第一篇：教學服務規范及流程

誠信辦學，匯聚優質教育資源，追求優秀服務品質!

聚優教學服務規范及流程

第一節 接新生前的準備工作

教師打好學科基礎，吃透教材、掌握教法的過程。1.收集各類題目，提高自己的解題能力。

本學科學段的各類重大考試題（小升初、中考、高考試題）。

聚優教研組、校區收集的講義模板及各類題目，研讀聚優各學段精品課程。

研究優秀的教輔資料或本地學校常用教輔資料。如《曲一線文化系列》、《天利考試系列》、《黃岡系列》、《海淀系列》等。

2．鉆研教材，掌握課程標準、了解考試說明。

通讀教材，吃透教材，了解每個單元，每個章節的重點內容，該單元在學科中的作用，與考點的鏈接等。準備好通用教材的講義與學案。（電子版）3．掌握學科教法、鍛煉演講能力。

每周保證聽課兩節以上，并做好記載，學習老教師的教法和經驗；自己講課，請其他老師找茬、指正。4．提高教師必備的教學基本功。

包括普通話；鋼筆字；簡筆畫；教具制作，交流能力等。

5．熟悉聚優教師的基本工作流程熟悉聚優管理系統的使用，掌握教師用表格的填寫方法和基本要求。6．積極參與聚優內部各類教研會，與有經驗的老師多交流、多學習，及時下載教研組資料，豐富自己的學科知識體系、優化教學內容和過程。

第二節 接新生的流程

（1）入學測試卷，批改，做試卷分析，與學生和家長溝通，詳細了解學生各個方面的情況；（2）給學生講解試卷，展現你的個人魅力，讓學生接納、佩服你。（3）兩次課后制定1對1個性化教學計劃（4）備課，超周備課；

（5）提前一天給教研組長簽字，不能遲簽或不簽；

（6）按時上課，注意衣著、教態、坐姿，講義批改一定要用紅筆，課前一定要再次熟悉一下你所教的內容；（7）上課，上完后與學生做簡短交流，詢問學生的意見

（8）講義、學案給學生簽字，講義整理歸檔，學案可以學生保留； 誠信辦學，匯聚優質教育資源，追求優秀服務品質!

（9）教師工作手冊的填寫：學生上課跟蹤記錄，成績登記表，及時收集學生試卷，重點做好試卷分析；（10）回訪。

附1：如何寫好一對一教學輔導計劃

1.基本信息：包括姓名，性別，學校，年級，科目，教師。

2.學生情況分析：包括學科基礎分析，和學生個性分析。根據與學生的初步交流溝通和測評，寫出學生的學科基礎情況分析，包括現有的知識水平、學科基礎掌握情況、知識結構的優勢和劣勢等。學生個性分析包括學生的習慣、態度、勤奮度，要以肯定為主，但是對學生存在的知識缺陷，習慣偏差等，也要做表述。

3.教學計劃的設計：

A學科分析：宏觀分析本學科的特點，整體把握教學脈絡。先分析科目特點，再根據學生特點，提出整體的教學方案。

B教材分析：對學生所處學段的知識內容和要求做分析，結合學生特點，提出教學方向。

C課時計劃：根據學生課時量制定較為詳細的課時分配計劃。包括章節、內容、課時、目的等，內容要詳盡。

D基本要求：在教學計劃中，應該對學生提出基本的要求，主要針對學科特點提出在今后的學習中應遵守的規則和要求。也可以對學生的學習習慣和方法做出要求。E預期目標：對此教學計劃想要達成的目標作描述。

4．在第一次家長會前，將教學計劃交校區教研組長簽字，并在家長會上交家長簽字確認，同時征求家長和學生意見，做出修改。正常情況，要求在第一次課之后必須形成較完善的教學計劃初稿，在第三次課之前形成完整的教學計劃交校區存檔。

5．注意事項：報三科以上，要制定總的培養計劃，包括：科目的安排，安排目的，課時分配，時間控制、心理建設、行為疏導等，由咨詢師完成，連同分學科教學計劃一起交家長簽字確認，并存檔。教學計劃在實施過程中，可以根據學生情況、教學情況、時間變化等做相應的調整。要求在教學中期，對計劃做一次總結，并提出整改意見。

第三節 教學過程

一、備課。

一對一的備課屬于以學生為主體、以查缺補漏為目的精細化備課，要根據學生的接收水平和學科特點，實 誠信辦學，匯聚優質教育資源，追求優秀服務品質!

行細致、有針對性的個性化備課。教師備課一律按照“聚優教育一對一個性化講義”的模板要求，步驟清晰、方案明確的展示教學過程。同時，要根據學生情況和學科特點科學設計學案。原則上，如無特殊情況和要求，聚優教師上課內容應與學生所在學校同步，在此基礎上，有針對性的做總結和概括性學習。附2：如何備課？

一、備什么

（一）備學生 了解學生情況—上課依據（1）學生的知識水平

（2）學生的能力水平(思維、反應)（3）學生的性格特征（4）學生的學習態度（5）學生的學習方法

（6）家長對學生的要求、期望值（提高成績、注重學習習慣的養成）（7）學生自己對自己要求（老師正確引導）(二）備教材

（1）熟悉所用教材：通讀教材，小學到高中，了解教材總體編排體系。（2）知識點的分布

各個知識點在整個教材中的地位、作用，弄清楚重、難點，在中高考中會以什么題型出現。（3）研究教學大綱、考綱

弄清楚每個知識點的要求，4個層次：了解、理解、掌握、靈活運用。（4）熟悉聚優教研組資料庫

二、怎樣備（六定）

（一）定課題（這節課干什么）

根據本次課的教學內容，老師歸納課題根據學生、家長的要求查漏補缺跟進學校教學進度（及時把握學生在校學習進度以便準備上課內容）

（二）定目標（根據學生情況，結合教材要求）（1）知識目標：上這次課學生能夠掌握哪些知識。

（2）能力目標：培養學生的分析能力、觀察能力、計算能力、審題能力。（3）情感目標：通過上課提升與學生的感情交流

（三）定重難點及關鍵 誠信辦學，匯聚優質教育資源，追求優秀服務品質!

取向于教材要求、學生掌握情況，哪些知識起到決定性作用。作為選擇例題、習題的依據。

（四）學習方法

學生自主探究、教師點撥、講練結合可以利用多媒體教學，找一些優秀課件，具體方法根據具體內容而定。

（五）定例題、習題

精選例題、習題，必須緊扣課題。具體要求：例題要有代表性、典型性，能夠體現所有的方法、技巧；習題要配套，基本方法一樣。老師適當給學生歸納、總結方法。

（六）定教學過程 一般的過程：

（1）復習舊知，導入新課（2）講授新知識（3）鞏固新知識（4）小結（5）布置作業

講義一定要體現教學過程。學案內容隨講義填充。

附：講義和學案的設計和準備

講義是本次課的框架與主要知識點。講義一方面可以幫助教師理清本次課的思路，明確重點與難點，另一方面，要交家長檢查簽字。講義可以展示聚優的教學服務過程，讓家長了解學生在聚優的上課內容、學習進度、學生掌握情況，對獲得家長的認可具有很大意義，另，講義規定要回收存檔，要求教師在上課后填好教師留言，交予學生帶回家，由家長簽字后，下次課交前臺教務存檔。

學案，是對講義的一種補充。作為講義的補充，上課的具體內容與細節需要用學案來進行補充。學案還包括學生的課堂作業與家庭作業。

講義和學案的準備都必須以針對學生特點為前提。不同的學生，講義和學案也應不同。同時講義和學案應有連貫性（即要與上次課的內容有所聯系），并且要突出重難點。

二、講義和學案的檢查

時間：上課前兩天完成講義和學案的設計，教師交教研組長檢查登記，經簽字同意后，方可正式上課。

三、上課過程 上課兩小時的安排： 誠信辦學，匯聚優質教育資源，追求優秀服務品質!

5-10分鐘：課前和學生的溝通交流時間。如果是第一次課，做自我介紹、教學安排、學習要求的說明。如果是第二次以后，要檢查作業、復習上次課內容或最學生本周在學校情況 作了解，詢問學習情況和考試情況，并注意做試卷收集。

40-45分鐘：講課過程。嚴格按照教學計劃和講義的規劃步驟，采取講練結合的方式，充 分發揮教師的主導作用和學生的主體作用。基本遵循講解—練習—總結—反思的教學過程。在教學過程中，還要會察言觀色，隨時掌握學生聽課時候的思維進度，以及時調整自己的 教學思路。

5-10分鐘：課間休息，可以利用休息時間和學生做廣泛的交流，拉近與學生的心理距離。40-45分鐘：第二堂課教學過程。

10分鐘：總結重點難點，梳理知識脈絡，布置家庭作業，填寫教師留言，將講義交學生，并要求家長簽字，下次課交前臺教務老師存檔。確認下次課時間。

四、課后必做

（1）在前臺簽字確認本次課，并確認下次課時間。

（2）認真完成教師工作手冊的填寫，尤其是每次課后都要認真完成“學生上課跟蹤記

錄”，對本次課情況做記載，并做教學反思。如有考試，還要收集試卷復印，并做試卷分析。要求：及時，每次課后都及時做記載；深刻，教學反思和測試卷分析議案記載完整、分析到位，并對今后的教學提出方向；積極收集試卷，養成收集試卷的習慣。

校區對教師工作手冊的檢查可采取集中檢查與個別檢查相結合，每月可進行二次集中檢查。個別抽查可把工作手冊與講義、學案、教學計劃對比檢查。

(3)課后回訪。要求每次課后，教師要及時與家長溝通情況（到前臺打電話給家長或發短信），匯報本次課上課情況，學生的情緒狀態，上課的效果，了解家長及學生的意見，做到認真負責、及時反饋、建立感情聯系。電話回訪要事先準備好問題，做到把握溝通的方向，引導家長和學生的思路，做好考試鋪墊等。附：老師上好課的技巧

1．充分的準備，不打無準備之仗。新老師更要注意，準備越充分，上課越輕松。

2．上課前一定要完成教學計劃的制定。教學計劃，應結合自己對本學科學段的知識體系的理解認識、學生的情況、家長的訴求、如何提分，等四個方面來制定。要盡量確保教學在老師的規劃下進行，而不是一味的按照學生和家長的要求安排。

3.對學生要多鼓勵、多賞識，多用積極的思維，但不能泛泛而談或者流于表面。應盡量針對學生在某個具體問題上的表現給予表揚。在教學過程中恰如其分地表揚學生，會讓他們看到自己優秀的一面，增強學 誠信辦學，匯聚優質教育資源，追求優秀服務品質!

習的學習信心，培養學生克服困難的勇氣和信心。

4.要有耐心。出現教學效果不盡人意時，不要抱怨學生，更多的找自己的問題：為什么學生學不會？為什么學生的情緒不容易調動？為什么學生的分數無法提高？我的教學方法適合學生嗎？多從自己身上找問題，對提高教學水平有更積極的意義。

5.臉上時刻保持微笑。笑容是人類最美的符號，笑容使學生和你更親近。親其師，才能信其道。與學生保持良好的關系，達成教學目標和任務。

6.上課一定要講練結合，講完知識點后一定要帶著學生做題，并對出現的錯誤做認真反思和記錄。通過這個途徑讓學生通過思考總結把知識真正的轉換為自己的。

7.多觀察學生的情緒和動作，靈活掌握上課節奏，及時調整上課思路和內容，注意學生的個性發展，確保學生學習習慣的改善、解題方法的突破、成績的穩步提高。保證課堂在自己的控制和學生的積極呼應中展開。

8.精神飽滿、健康開朗的進課室。上課要內容充實、講解精準、語言簡練、通俗易懂、充滿激情、幽默風趣，力爭將課堂效果最大化。

9.寓教于樂、寓德育教育于平時的教學中，達成不僅教學生學習，更教學生做人的教育的。

10.在上課過程中多了解學生學校的學習和考試情況等信息，有意識的收集各類考試題目，為今后的教學提供方向。考試前后指導、協助學生做好期中、期末統考復習。認真分析學生的考試試卷，查找學生存在的問題，進行有針對性的輔導。收集學生每次的月考和大考試卷的復印卷，交文員存檔備案；并要確保學生解決問題的能力要有明顯的改善，學習成績要有大幅度的提高。11.針對學生情況和家長訴求留適量的作業。

12．以身作則，嚴以律己，與學生的交流中，注意禮貌待人、思維積極、觀點明確，不要傳遞消極思想，不得宣傳反社會、反國家的言論。附：老師課后總結歸納的技巧

1.課后和學生一起歸納本次課的內容，了解學生掌握情況，分析問題，找到解決問題的方法。2.對本次課進行總結，認真填寫學生上課跟蹤記錄。在教學過程中哪些地方需要完善、哪 些地方需要調整、哪些地方有新的突破；對學生的情況、學習問題有哪些最新的了解、學 生哪些地方還存在不足、哪些地方需要在下一次上課時做調整等等。對學生在上課過程中 的閃光點進行記錄，可以以此為突破口，幫助學生樹立信心、培養興趣。總之要總結通過 這堂課學生學會了什么？你收獲了什么？今后如何更好的完成教學工作？ 3.做好教學筆記，記錄好相應的課堂情況，以便為下一次課做好記載。誠信辦學，匯聚優質教育資源，追求優秀服務品質!

4.及時地給家長反饋信息，讓家長協助做好學生的復習鞏固工作，做好電話回訪記錄。若家長來接學生，可直接和家長交流學生學習情況。在和家長交流過程中，不僅要讓家長了解孩子的不足，同時也要讓家長看到孩子的進步和希望。

5.與有經驗教師討論學生問題，尋找更好的解決方法。及時跟校區負責人、教務工作人員和學生其它科目教師交流學生的學習情況和發現的新問題，以便學校能做到統籌兼顧。附：課后教師的回訪

回訪的方式：直訪、電話、短信。以電話回訪比較多用。

回訪向家長如實反應孩子上課的情況，這節課主要講解了哪些內容，哪些孩子已經掌握了，有哪些地方存在問題，你將采取什么措施以及下節課的安排；是學生的學習狀態如何，不好的學習習慣有沒有改善。如有作業或測試，要求家長督促孩子完成。

回訪的重要性：進一步了解家長的需求，掌握家長想法和需求，真正感受聚優教師的認真、負責，體現聚優的專業服務。

第四節、教學輔助服務

1、家長會

每個學生在聚優學習期間，無論課時長短，常規至少兩個家長會。一次是在學習中期或大考，比如期中、期末考試后進行的，針對學生學習成績和學習情況做的說明、溝通性家長會。二是課時即將完成，以續單為目的的家長會。開家長會前，教師要做好階段性學習報告，并與

相應的咨詢師溝通好家長會有關內容，做到所有參會人員心中有數、配合默契、完成目標。家長會由咨詢師做好記錄，由咨詢師保管記錄本，同時學生檔案盒復印存檔。附：階段性學習報告

主要內容包括；學生的基本情況；輔導小結，包括輔導前的情況、輔導的內容、已經取得的成績；目前存在的問題，包括知識掌握、學習習慣存在的問題；對家長的建議；新課程的設計；教師寄語等。制定時注意：對輔導的內容要做系統的介紹，將我們為學生所做展示給家長，對已取得的成績要做詳細闡述，成績包括學業成績、習慣的養成、態度的轉變等；重點在新課程的設計，要做詳細的課程設計方案，要做較為長久的計劃，以幫助續費成功和學生成績的提升。

附：如何開好家長會

一、家長會的準備工作：

1、參加人員：學科老師、咨詢師，有必要時，校區領導也要參與； 誠信辦學，匯聚優質教育資源，追求優秀服務品質!

2、準備資料：學生在聚優的資料（學生本人的檔案和教師工作手冊）、學生的成績、階段性學習報告、最近學校的有關政策等。

3、每個人的分工：咨詢師：主持人；教師：成績分析、階段性學習報告；領導：整體把握。

開會之前，要做好統籌工作，最好做一次演練，做到大家心中有數，統一口徑。

二、基本程序：

咨詢師介紹參會人員、目的（對家長：分析問題，爭取下階段更大的進步）；傾聽并且記錄；由老師對成績作分析（進步的、無效的、退步的）、展示階段性學習報告（后借機退場）、咨詢師和領導與家長的交流。

三、咨詢師的工作

1、聯系家長和老師，準備資料：小孩的情況，家長的情況，老師的情況。并且與老師做好溝通，熟讀階段性學習報告。預設問題：成績提高的？無效的？退步的？家長會提出怎樣的問題？我們會面臨怎樣的困境？人員配備：咨詢師、老師。（可以有特別安排）

2、開會的程序：家長到來后，咨詢師引入會場，后端水，寒暄，再請老師入場。介紹參會

人員（注意拔高）。后，落座，咨詢師和家長坐同邊，注意人際距離（0.8到1米）咨詢師對本次家長會的目的和議題做介紹：分析總結前階段的學習，爭取下階段更大的進步。

（1）請家長談想法（過程中咨詢師要站在家長立場講話）；（2）老師對家長的問題做解釋（應該提前有預設）；（3）老師展示階段性學習報告（給家長），并且做解釋；（4）咨詢師請老師退場（還要學習、備課）；

（5）咨詢師與家長一起探討學習報告，計算課時，提醒家長政策。家長提出離開后，再說結束語，再次提醒時間。

（6）送家長離開（到門口），過程中，可有意識的展示我們的校區布置。

3、做好會議總結和跟蹤。在第二天跟蹤，了解家長想法（對報告的研究結果？對報告有什么意見？有什么要求？對我們有什么建議？）；一周內再跟蹤。

注意：①教師在向家長介紹學生情況時務必抓住學生的特點，讓家長看到希望但不應向家長做出實在的承諾。②教師在開家長會之前，務必先了解該生所在區所在年級的相關教育信息。

2、晚輔和周末、假期的托管。

晚輔按照晚輔制度來操作，周末和假期的托管校區要做相應的安排。教師要認真對待并服

從校區的工作安排，做到晚輔、托管真正達到幫助教學效果，完成教學目的的作用。附：晚輔規定

一、各分校根據自身場地大小、教師情況規定限制晚輔人數，不能過多。

二、與家長簽訂晚輔協議，要求學生不得隨意走動、不得喧嘩、吵鬧，不得打電話，出勤準時守紀。按時到校不遲到、不早退、不曠課，聽從輔導老師管理。如果違反規定，將取消其晚輔資格。誠信辦學，匯聚優質教育資源，追求優秀服務品質!

三、明確輔導教師職責：學生安全管理、場地秩序管理、學生學習管理，并做好記錄。

四、明確家長職責，按時接送，保證安全，避免出現安全事故。

3、課間休息時學生的管理。

課間休息時要安排好學生，盡量引導學生在校內做輕微運動和適當放松休息，不能讓學生吵鬧，上網，更不要讓學生私自外出。

4、附加的服務。比如接送學生、為學生訂餐，送學生過馬路等。只要向家長承諾的，都要做到。

5、關注學生的各類考試成績及試卷收集。教師要注重學生考試成績和試卷的收集工作，以便更加了解學生所在學校的考試內容和出題風格，形成自己的資料庫，對應對學校考試，達成提高學生學習成績，非常有效。另外，還要注重聚優內部的學生成績統計表。目前使用的學生成績統計表，是以教師為單位，以考核教師教學成果、為校區管理提供依據為目的設計的。表格由校區教務負責填寫，教師要及時關注成績表的統計結果，明了自己所帶學生的成績情況和流失情況，為自己下一步的教學和服務工作指明方向。

第二篇：工程師服務流程規范

工程師服務流程及規范

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目錄 工程師行為規范 1

1.1 言談（一）1

1.2 言談（二）1

1.3 言談（三）1

1.4 舉止（一）1

1.5 舉止（二）1 工程師售后服務流程及規范 2

2.1 服務開始 2

2.2 服務過程 2

2.3 服務結束 3 3工程師項目實施服務流程及規范 3

3.1 工程準備 3

3.2 開箱驗貨規范 3

3.3 設備安裝調試規范 4

3.4 現場培訓規范 4

3.5 項目初、終驗規范 5

1.1.1交談的語氣和言辭要注意場合，掌握分寸，不夸夸其談，不惡意中傷；

1.1.2談話時尊重對方，注意傾聽；

1.1.3言而有信，沒有把握的事不隨意承諾；

1.1.4自覺維護公司形象，不傳播或散布不利于公司的言論。

1.2.1見到客戶應主動打招呼，做到禮貌熱情；

1.2.2不輕易打斷客戶談話，不隨意轉移話題；

1.2.3無論如何切忌與客戶爭執；

1.2.4不惡意貶低項目中涉及的競爭友商和客戶的競爭友商。

1.3.1電話鈴響三聲內摘機，摘機后主動說“您好”，結束前說“再見”；

1.3.2電話用語禮貌、簡練、聲音適中；

1.3.3同事不在時要及時代接同事電話；

1.3.4電話中斷要主動打給對方；

1.3.5接聽時無論對方態度如何，都應該耐心、謙和、不卑不亢；

1.3.6對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。

1.4.1站立時抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張；

1.4.2坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發或座椅上；

1.4.3守時，準時赴約。

1.5.1初次見面主動自我介紹，雙手遞上名片；

1.5.2出入房間，上下電梯，讓客戶先行；

1.5.3在客戶工作場所時，應主動了解并遵守客戶的各項規章制度；

1.5.4嚴禁在客戶辦公場所和機房內抽煙、玩游戲；

1.5.5遇到競爭對手時應尊重對方，不攻擊，不泄漏公司機密；

1.5.6廉潔自律，謹記個人行為代表公司形象。

2.1.1接到售后服務要求后，第一時間收集了解用戶信息，向相關人獲取技術信息，如有其它工程師之前有處理過的，電話或者郵件溝通上次的處理情況及現情況；做到心中有數后再趕赴現場；

2.1.2趕赴現場時可評估這次服務需要協調的資源，及時聯系相關人員，節省處理時間。

2.2.1進機房要征得用戶同意，按照客戶要求辦理相關手續，出入機房所攜帶物品應嚴格登記；

2.2.2嚴格遵守用戶的各項規章制度，如進機房是否帶鞋套等規定；

2.2.3嚴禁在機房內抽煙、玩游戲和亂動其它廠家設備；

2.2.4嚴禁擅自使用客戶電話，如確實需要，須經客戶同意后方可使用；

2.2.5對設備進行維護操作時，須經用戶主管認可；

2.2.6禁止向客戶提供和安裝非法來源的軟件，如客戶求助且確為業務需要安裝其它合法來源軟件，必須要求客戶提供免責證明；

2.2.7對設備進行維護操作時，須經用戶同意并要求客戶陪同，原則上應使用客戶給予的臨時帳號和密碼，禁止在用戶面前使用超級密碼和口令。原則上操作范圍不能超過用戶預先審批過的操作規程，如有額外操作，需向客戶提出申請，并解釋操作可能帶來的影響；

2.2.8進行設備操作時，應盡量注意避開用戶業務高峰，用戶業務敏感時間，并要求客戶做好備份工作；

2.2.9在設備正常運行時，進行重大操作應選擇在深夜；

2.2.10開機箱、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤等部件須做好防靜電工作，如：穿防靜電服、帶防靜電手腕和手套；

2.2.11備件更換完畢，壞件需要使用備件的包裝包裝好，有防靜電袋必須將備件放入防靜電袋；

2.2.12在客戶現場時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規范和管理制度，不準私自帶走客戶物品；

2.2.13在服務過程中，對于用戶提出的任何問題，需要從專業的角度給用戶做耐心的解釋，決不允許對用戶冷嘲熱諷，不理不睬，在用戶沒有接受以前，只能耐心說服，決不能自作主張，若在現場解釋不通，需要打電話向華為服務接口人或400熱線反饋并等待處理結果；

2.2.14對于客戶提出的技術咨詢問題如果沒有把握，切忌不能盲目隨意的答復，可以先向客戶說明“對不起，我對這個問題不太熟悉，待我了解后給您答復”，之后請聯系華為400專家進行咨詢，再將答復轉告客戶；

2.2.15需要留心客戶提出產品功能、性能方面的問題，對于產品目前不具備的相關功能、性能，不能直接答復不具備，而應該首先聯系華為服務接口人，協商如何答復；

2.2.16尊重客戶，面對客戶態度不好或出言不遜，要寬容、理解，無論如何不允許和客戶發生爭吵。如無法達成一致，請向華為服務接口人求助；

2.2.17項目實施過程中應每日向項目干系人發送《工作日報》；

2.2.18如果在現場遇上陌生的情況和問題，請直接向400專家進行咨詢或求助，不可盲目尋找其他非正規渠道的外援，也不可獨自在現場采取非常規方法進行嘗試，這可能導致客戶對您的技術能力產生懷疑；

2.2.19服務過程中涉及版本升級，升級中所使用的版本必須從正規渠道獲取（官網，原廠工程師），禁止使用從第三方公司或人員獲取的版本；

2.2.20對設備進行操作前應備份現有設備的配置文件，操作的歷史記錄應在登錄所使用的軟件中保存，以用于追嗍；

2.2.21對設備進行操作時，如果操作后涉及設備重啟，需要經過用戶許可后方可進行。

2.3.1如因客觀原因導致故障或者改動不能完成時，離開現場時需要與客戶、銷售、部門主管當面或者電話溝通，留下聯系方式，經過允許后方能離開；

2.3.2為客戶服務完畢，應及時清理清潔好服務現場，整理各種物品，請客戶來當面交接相關物品和文檔資料，并告知客戶產品的相關后期的使用與維護保養等方法。最后請客戶在《精誠服務單》上反饋意見并簽字。

3.1.1獲取合同信息（產品配置部分）、貨物信息、客戶信息，工程相關地堪文件；

3.1.2開工協調會，配合項目經理與客戶商定工程安裝周期，進度計劃及配合事宜，輸出《工程進度計劃表》；

3.1.3確認客戶是否對硬件安裝等工藝方面有特殊要求。若有特殊要求，填寫《工程備忘錄》，并請客戶簽字確認；

3.1.4明確工程中客戶的總負責人和接口人；

3.1.5同客戶確認《數據規劃報告》的內容；

3.1.6建議客戶派一至兩名技術水平較高的工程師隨工，人員建議為機房維護人員；

3.1.7提出需要客戶準備的工具、測試儀器和儀表。

3.2.1實施工程師在現場進行開箱驗貨，必須要求客戶在場配合，按照《開箱驗收報告》所列的設備清單，進行設備的清點；

3.2.2設備數量核對一致后方可進行設備的包裝以及設備外觀、設備上電檢查，如果發現設備外觀有損壞的或無法上電，應按照相應流程進行相應處理；

3.2.3開箱驗收完畢后，實施工程師和項目經理及客戶三方均需在《開箱驗收報告》上簽字蓋章。驗收報告雙方各保留一份，實施工程師必須第一時間將雙方簽字的驗收報告移交給公司。

3.3.1進入客戶機房時要主動了解并嚴格遵守客戶的各項規章制度，觀察客戶的機房環境，在征得客戶同意后方可進入機房，離開機房時也應及時通告客戶，如果需要進行登記則需要配合客戶的要求，對所帶物品嚴格仔細登記；

3.3.2在設備安裝上架之前，必須進行實地環境的勘察，詳細記錄勘察結果，如果環境符合要求可以進行后續的設備安裝上架操作，否則，必須與客戶溝通工程環境的不足之處，同時聲明對實施質量的影響；

3.3.3在客戶現場進行實施時，必須主動了解并遵守客戶的《機房管理制度》。設備上電、設備接入網絡、使用客戶的網絡設備或者線纜，與客戶相關的操作都必須征得客戶同意，并告知客戶風險，如割接設備可能造成用戶網絡的中斷；實施人員必須在客戶的陪同下進行操作；

3.3.4在客戶機房嚴禁隨意進行電源線纜的拔插操作，需要在征得客戶同意后，才能進行電源的拔插操作，此外，嚴禁隨意在客戶機房走動；

3.3.5嚴禁操作客戶配電箱開關、電源以及涉及客戶配電系統的按鈕；

3.3.6實施現場不要妨礙客戶已有設備的正常工作，不碰撞、不踩踏、不擠壓客戶的設備和電纜。必須保證電源線與其它信號電纜分開布放，避免信號串擾；

3.3.7詳細檢查硬件設備安裝是否規范，確保每一個操作步驟都符合要求；

3.3.8如果涉及軟件版本的升級，必須嚴格參照軟件版本升級指導完成設備的升級，一旦升級出現無法解決的問題，必須在第一時間聯系遠程服務支持工程師，取得技術支持，快速解決問題；

3.3.9工程施工過程中，輸出《工程周報》，應在下周一前發出上一周的施工周報；

3.3.10工程施工過程中，如果有小范圍的協調會時應該填寫《工程例會表》；

3.3.11設備安裝調試過程中，必須要求進行自檢，確保設備配置的準確性和規范性；設備數據規劃的命名要合理規范，并提交用戶審核后方可調試；

3.3.12設備割接前，實施工程師必須輸出詳細周全的《割接方案》，同時知會客戶，并且得到客戶確認，嚴禁現場隨意發揮，擅自進行方案以外的其它操作；

3.3.13在業務高峰時段嚴禁對客戶設備進行可能對現網業務造成影響的操作，包括但不限于：設備割接后開通業務，隨意變更配置和拓撲；特別是在網絡改造期間重大業務的割接、對業務時間要求極敏感的生產網等，在《割接方案》中必須明確雙方責任人、分工，割接成功后，必須安排人員觀察設備運行狀況；

3.3.14設備安裝調試完成后，必須進行相關業務的運行測試，輸出運行測試報告。

3.4.1設備安裝調試完畢后，工程師將對用戶進行一次短期的現場培訓，使用戶維護人員能夠對產品進行基本的操作維護，培訓的內容包括但不限于：項目簡介、產品簡介、基礎維護、注意事項，通過培訓讓客戶掌握基本維護和設備日常保養知識；

1)培訓對象：

設備的維護責任人、機房值班工程師。

2)培訓要點：

?.設備硬件特性（硬件模塊、機框、供電、告警燈等）；

?.維護平臺操作（數據配置、信息采集、日志查看分析、硬件更換、復位、測試等）；

?.日常維護測試（日建議、月建議等）；

?.維護技巧和經驗介紹；

?.遠程技術支持流程及方式。

3)培訓目標：

要求學員能夠進行數據配置、更換硬件、日常維護和簡單故障的處理工作。

3.4.2試運行期間網絡運行正常，必須向客戶移交項目實施涉及的所有文檔資料。移交的內容包括但不限于：《維護手冊》、《實施方案》、《設備IP地址規劃表》。

3.5.1根據合同驗收的要求，如果涉及初驗，工程師需要提前與客戶溝通初驗要求，確定初驗時間、內容及日程安排，工程師配合項目經理與客戶共同進行初驗；《項目初步驗收報告》必須經客戶簽字蓋章，雙方各自保留一份；

3.5.2終驗階段，需要提前與客戶確定驗收時間、內容和日程安排，根據雙方協商的內容進行最終驗收；工程師與客戶共同進行終驗；《項目最終驗收報告》必須經客戶簽字蓋章，雙方各自保留一份。

第三篇：檢驗科服務流程規范

40、檢驗科服務流程規范

一、分析前質控

1、接收標本，堅持三查: 查檢驗申請單填寫是否齊全;查檢驗申請單與標本號是否一致;查標本是否合格;

2、標本與申請單核對后進行統一編號，凡屬常規檢驗項目當日檢驗，特殊項目按要求分離標本后正確保存待檢;急診標本即時檢驗，及時發出報告。

3、病房送檢標本事先向檢驗中心提交病人資料、項目、收費;檢驗地帶網實驗室收到標本后核實上述情況，執行后再分離標本。

二、分析中質控

1、標本的正確處理:包括處埋時間、離心速度與時間、標本分離轉移及樣品貯存等。

2、負責儀器的同志在樣品上機前，必須認真進行每天的儀器定標，試劑準備，質控物檢測，嚴格按照儀器操作程序(SOP)進行工作，注意儀器的調試、維護、清洗，使儀器處于最佳工作狀態，保證檢驗結果的準確性。

3、手工檢測的項目必須嚴格按操作規程進行，并根據專業室業務特點及要求操作。

三、分析后質控

必須做到四對: 對檢驗項目是否遺漏;對檢驗結果是否寫錯;對檢驗結果與診斷是否相符;對檢驗報告時間、簽字是否齊全。有可疑必須做到三要： 要聯系臨床;要及時復查;要請教別人;檢驗結果準確無誤后方可發出報告。

四、發報告時間

1、急診臨檢項目30分鐘內發出報告，生化和免疫項目2小時之內發出報告。

2、臨檢項目30分鐘之內發出報告，生化和免疫項目當天發出報告，細菌常規項目4天之內發出報告。

3、特檢項目與臨床需求酌情確定報告時間。

五、檢驗后標本處理

1、尿液、大便及其它體液常規標本，報告發出后當日處理；血液標本待報告發出后冰箱放置7天后處理；其他標本視要求而定。

2、標本處理方法按醫院感染委員會規定要求，血標本經高壓滅菌后置入標本垃圾袋，每天下午5時前由專人送指

定地點并予登記。

第四篇：垃圾清運服務流程規范

垃圾清運服務流程規范 范圍

本標準規定了垃圾清運服務的工作流程規范。本標準適用于垃圾清運工作。2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于 本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。Q/CYHW BZ 208.13-2011 車輛及駕駛員管理規定 Q/CYHW BZ 208.2 1-2011 車輛駕駛員考核辦法 主體

3.1 垃圾清運服務的管理主體為清運科，管理按照 Q/CYHW BZ 208.13-20 11 進行。3.2 垃圾清運服務的提供主體為清運車司機和裝工，服務設施為清運車。3.3 垃圾清運服務的質量考核主體質檢科，監督主體為調度指揮中心。

238 崗前檢查及注意事項

4.1 檢查車容車貌是否整潔，前駕駛室打開檢查時必須打開保險銷。

4.2 駕駛員應認真閱讀學習清運車使用說明書，了解垃圾清運作業操作規程。4.3

清運車司機按規定 著工服、反光馬甲、安全帽，確保著裝干凈整潔。4.4 檢查油貯量、冷卻液、電瓶液、降塵水箱是否需要添加。

4.5 檢查喇叭、燈光

（車燈，警示燈，導向燈，爆閃燈）、剎車、雨刷、后視鏡、牌照等是否齊全 有效。

4.6 壓縮車輛必須做到密閉化，臺式車篷布遮蓋嚴實，運輸過程中不得揚撤、泄漏。要經常清洗車 輛，檢修車輛，保持整潔、衛生和完好狀態。檢查垃圾倉密封狀況，是否有垃圾液滴漏，是否有垃 圾被風吹出等。

4.7 檢查各緊固螺栓、螺母、輪胎、半軸、傳動軸等是否有松脫現象。4.8 檢查輪胎氣壓是否符合標準。

4.9 作業時駕駛員必須遵守交通法規，按規定行車路線、速度駛入作業區域，注意避讓社會車輛。4.10 操作過程中嚴格執行機械設備的操作程序，以免損壞設備。4.11 垃圾清運實行 “定點定車定人，固定清運” 的原則，上班時間內必須 著干凈整潔的工作服（含 手套〉，文明作業，嚴禁將袋裝垃圾拋、甩、投等野蠻上車作業行為。4.12 車輛每日出庫前、入庫后必須清點隨車作業工具是否齊備，進行常規檢查，發現 問題及時報 L:I::.口。4.13 要保證安全操作清運，如有特殊情況發生，要及時停運，在第一時間告知主管領導另作處理，避免安全事故發生。垃圾清運服務流程

5.1 清運車駕駛員在檢查車輛無問題的前提下，發動清運車開始行駛，到達作業區域后，車輛首先 向右打方向，靠近垃圾桶，使車輛右側提升裝置與垃圾桶平行，停車，拉起手剎。

5.2 車輛停穩后裝工下車，將垃圾桶在清運車掛臂上掛好掛牢，駕駛員操作液壓換向器將垃圾桶吊 起將垃圾卸于車廂內，然后操作液壓換向器的相反方向將垃圾桶放到地面，駕駛員操作壓縮按鈕，將臨時艙 內垃圾轉入大倉進行壓縮（每兩桶壓縮一次〉，裝工將垃圾桶放在原位置擺正、擺齊，夏季 噴藥滅蠅，然后駕駛員、裝工上車，在道路無障礙的情況下鳴笛、行駛到下一個垃圾桶點按上述流 程作業。

5.3 在清運過程中，必須做到分類清運，壓縮車、挑臂車只能運輸生活垃圾，嚴禁用于建筑垃圾、醫療垃圾及有毒有害、易燃易爆垃圾的混裝清運。禁止在駕駛室內堆放垃圾袋，垃圾應堆放在車中 心，以保證車輛平衡，穩定行駛。5.4 裝工將垃圾裝車后，負責把裝車時掉下的垃圾清掃干凈，將垃圾桶擺放到原來位置。5.5 清運車車廂裝滿后，返回到垃圾中轉站卸車壓縮垃圾。清運車輛進入垃圾中轉站后，將車倒進 車間上料倉泊位停車，然后駕駛員升起垃圾車大箱，將垃圾倒入垃圾上料艙內，駕駛員落箱將車開 去車間。

5.6 垃圾倒入上料倉后，操作員將上料倉升起升到規定高度，打開上料倉門，將垃圾推出推到壓縮

倉內，壓縮艙 內垃圾如果不平穩，倒料工將垃圾扒平，然后上料倉關門，將上料倉降落到原位置。5.7 上料倉降到原位置之后，便開始壓縮，每塊垃圾的壓力要達到 15孔，壓頭在壓縮艙內停留 3 分鐘（使每塊垃圾重量達到 3 噸左右）然后壓頭升起，壓縮倉后門開啟，將第一塊壓縮垃圾推進壓 縮倉的儲料箱內，后門關閉，按照流程辦法將第 二塊垃圾壓縮完畢。5.8 第二塊垃圾壓縮完成后，用壓縮頭將壓縮倉掛好鎖死，吊起壓縮倉至適合裝轉運車的高度，然 后轉運車倒入車間與壓縮倉對接，對接后駕駛員剎住車（剎車氣壓在 仙 以上〉 然后設備操作員將 兩塊壓縮垃圾推到轉運車箱內。

5.9 清運車要對村莊每天清運 一次垃圾，做到垃圾無積壓，桶外無垃圾，裝完桶后，垃圾桶擺正、擺齊，車走地凈，地面無灑落垃圾。

5.10 每個垃圾臺、點必須一天一清理（特殊天氣及不可抗因素除外〉，不得有遺漏、拋灑和清運不

239

干凈的現象發生。5.11 車廂內清運后不得有殘留，壓縮車要每日清理 一次污水箱。收車后，車輛要停放整齊，車體 干凈衛生，無異睞。安全注意事項

6.1 車輛在行駛時必須控制車速，應和其它車輛保持適當距離，嚴禁爭道搶行，超速行駛。

6.2 嚴格遵守交通規 則，不得隨意變道，不闖紅燈，轉彎或改變車道時，應開啟轉向燈，嚴禁逆向 行駛。

6.3 在上班期 間嚴禁酒后駕駛車輛和作業，嚴禁無關人員駕駛、搭乘車輛。6.4 若在沿街收集過程中需要臨時停放車輛時，必須順著和緊靠在街沿邊停放，且必須開啟應急燈 光，且在車廂后約 3米位置擺放作業安全錐。

6.5

在充電或停車時，必須關閉并拔下電源鎖鑰匙，拉起手剎，以防意外情況發生。6.6 環境衛生管理局每周進行 一次安全教育培訓｜｜，對新駕駛員進行培訓合格后方可上崗。輩輛維護與保養.1 車輛每天作業后，必須及時（特殊時段、特殊情況由環境衛生 管理局同意除外）內外沖洗、擦 拭干凈后駛入停車場指定位置停放，及時充電。

7.2 在行駛過程中，注意車輛有無異常，發現問題，必須在下班前及時報告環境衛生

管理局安全管 理員，安排搶修排除故障。

7.3 出庫前必須對車輛進行檢查，檢查輪胎氣壓，各類緊固件、連接件、調節件是否到位，檢查剎

車、充電、轉向燈是否安全有效關，調速帶手把是否復位，以防事故發生和機件損壞。7.4 定期對腳剎、手剎進行調整，車輛制動距離要能有效控制在 4米內。

7.5 電瓶表面應保持干燥、清潔禁止將金屬等雜物堆積在上面，防止短路，電瓶內應保持正常液面，如發現缺液立即到維修點加蒸館水（一般10天到指定維修點加一次）。

7.6 車輛加油時要服從環衛所（科室〉 內勤人員安排，對里程數和加油升數做詳細記錄。不得錯報 里程數，影響內勤計算數據的準確性。

7.7 車輛在行駛過程中出現 問題要及時向所長（科長）和后勤科匯報情況，確定不能自行維修時按 照領導意見進行下一步處理，并在車輛維修本上作好記錄。7.8 車輛在行駛 5000公里時要進行維護保養，輪胎等部件需要更換時要先通知所長

（科長〉 及后勤 科，專業人員查看核實后由 一體辦報表更換，并在維修記錄本上做好詳細記錄。清運車偉業質量要求

8.1

清運車駕駛員上班不得遲到、早退，工作期間，不得坐崗、待崗、離崗，做與工作無關的事。

8.2 上班時間內著工作服（含手套〉，言行文明。

8.3 服從管理，參與做好各項突擊性工作 ；如遇重大活動和重要檢 查，必須昕從上級統一安排和調 度，不得推讀、拖沓，不服從管理或給公司造成不良后果的要嚴肅處理。8.4 垃圾清運要做到垃圾收集點位逐 一收集轉運，無遺留，垃圾裝車完后必須將原地 清掃干凈，下 班之前所有垃圾收集點位無堆積垃圾

8.5 運輸過程中保持車體整潔、覆蓋嚴密、嚴禁垃圾拖掛、二次污染、超載等現象。8.6 清運車駕駛員必須在規定時間內完成垃圾清運任務。標準的實施和監督.1 本服務流程應嚴格貫徹執行環境衛生管理局制定的企業標準，服務和管理等工作都必須符合標 準要求。

9.2 對標準實施過程中發現的問題，應及時向標準化辦公 室咨詢。9.3 標準化辦公室對標準執行情況進行監督和檢查。10

檢查與考核

質檢科根據 Q/CYHW BZ 208.21-2011 的規定對垃圾清運服務質量進行檢查和考核。

第五篇：樓面服務流程規范

第1章 樓面服務流程規范

1—1 餐飲服務一日工作流程規范

一、服務前的準備工作

二、餐飲過程中的服務工作

三、餐飲服務結束后的清理工作

四、檢查、清洗、擦亮服務用具 1—2 餐桌布置與整理流程規范

一、臺布的鋪設

二、座椅的擺放

三、餐具的擺放

四、其他備品的擺放

1—3 接待服務流程規范

一、迎賓服務

二、引客入座

1—4 點菜服務流程規范

一、呈遞菜單

二、向客人解釋菜單

三、點菜作業要領

四、點菜的作業方式

五、記錄點菜

1—5 上菜服務流程規范

一、上菜前做好準備工作

二、上菜及用餐服務禮儀規范

三、上菜順序

四、上菜時機

五、上菜的方法

六、特殊菜肴的上菜方法 1—6 分菜服務流程規范

一、分菜工具的使用

二、分菜前的準備工作

三、分菜的方法

四、特殊情況的分菜方法

五、分菜技巧

1—7 酒水服務流程規范

一、酒水服務作業程序

二、酒會酒水服務流程規范

三、中餐宴會酒水服務流程規范

四、西餐宴會酒水服務流程規范

五、冷餐宴會酒水服務流程規范

六、雞尾酒會服務流程規范 1—8 餐桌其他服務流程規范

一、服務干飯、稀飯

二、更換骨盤

三、添加干飯、稀飯

四、上香煙服務

五、更換煙灰缸服務

六、小毛巾服務

七、加位服務

八、撤盤服務

九、甜食和水果服務

十、客人桌面清潔

十一、打包服務

1—9 送餐服務流程規范

一、傳菜服務

二、送外賣服務

三、酒店住客房內用膳送餐服務 1—10 結賬服務流程規范

一、樓面服務員結賬服務

二、收銀員收銀服務流程規范 1—11 宴會服務流程規范

一、中餐宴會服務流程規范

二、西餐宴會服務流程規范

1—12 團體包餐服務流程規范

一、團體包餐早餐服務程序

二、團體包餐午、晚餐服務程序

1—13 服務中常見問題處理流程規范

一、醉酒顧客

二、接待殘疾人

三、aa制服務

四、顧客就餐趕時間

五、顧客要求服務員陪酒

六、顧客有要事談

七、顧客損壞餐具的事件

八、就餐的小朋友吵鬧

九、顧客在餐廳跌倒

十、顧客要求取消等了很久卻沒上的菜

十一、餐廳客滿

十二、顧客點了菜牌上沒有的菜

十三、突然停電事故

十四、菜、湯汁濺到顧客身上

十五、發現未付賬的顧客離開餐廳 1—14 緊急事項處理流程規范

一、遇到盜搶事件的處理

二、意外受傷事故的處理

三、遭遇火災問題的處理

相關鏈接0 1：樓面服務各崗位工作職責 相關鏈接o 2：餐飲服務程序時間要求表

相關鏈接0 3：服務語言標準化及藝術化的基本要求

第2章 廚部服務流程規范 2—1 廚房清潔作業流程規范

一、廚房清潔衛生標準

二、廚房各項設備清潔要點

三、廚房廢棄物的處理

附1：廚房衛生操作程序與標準 附2：加工間清潔程序與標準 附3：面點間清潔程序與標準 附4：冷菜間清潔程序與標準 2—2 食物制備流程規范

一、準備工作流程規范

二、食物烹調流程規范

相關鏈接04：廚房員工安全須知 相關鏈接05：廚房員工衛生須知

第3章 后勤服務流程規范

3—1 食材采購與驗收服務流程規范

一、采購服務流程規范

二、食品的驗收

相關鏈接06：各類食品原料選購要點 3—2 食材儲存與發放流程規范

一、食品儲存過程要求

二、食材干藏作業規范

三、食材冷藏作業規范

四、食材凍藏作業規范

五、食材發放流程規范

相關鏈接07：各類食材儲存法

3—3 餐具洗滌與擦拭服務流程規范

一、餐具洗滌

二、餐具擦拭服務流程規范

三、擦拭玻璃器皿流程規范 相關鏈接08：常用器皿的分類

3—4 布巾使用與保管服務流程規范

一、布巾的使用程序

二、小毛巾的準備

三、更換小毛巾