第一篇：客戶服務(wù)應(yīng)答規(guī)范及服務(wù)忌語(yǔ)

客戶服務(wù)應(yīng)答規(guī)范及服務(wù)忌語(yǔ)

服務(wù)態(tài)度要求：

1、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。

2、客戶問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答。客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。

3、工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。

4、尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。

5、客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。

電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：

以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“×”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；

以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，客服均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?/p>

開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：

開(kāi)頭語(yǔ)界定： 常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：

√ 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ √ 客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” × 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線啦” 重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：

如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。

√ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” √ 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” √ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” √ 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”（說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)：

√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)）× 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了啊！” × 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。客戶向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：

√ 在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ)“您好，XX客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。× 不可以說(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說(shuō)話。

電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范：

遇到客戶聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋?zhuān)骸皩?duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。× 不可以“聽(tīng)不到”就直接掛機(jī)。

(可能用戶使用免提）無(wú)法聽(tīng)清客戶聲音時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？” × 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說(shuō)話！” 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。× 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽(tīng)不懂時(shí)：

√ 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)。”然后再讓其他同事幫助處理。

√ 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶所說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明：“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎？”；如客戶仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。× “聽(tīng)不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)。”就直接掛機(jī)。

遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：

√ 在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。√ 如客戶服務(wù)員會(huì)說(shuō)客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說(shuō)方言與客戶溝通。× 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。

遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)： √ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶感覺(jué)有不滿情緒）× 一下將聲音提得很高，問(wèn)“現(xiàn)在可以聽(tīng)到了嗎？”。× 直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。

遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？” × 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：

遇到客戶想知道本公司其它部門(mén)電話時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“實(shí)在很抱歉，我司暫時(shí)沒(méi)有對(duì)外公開(kāi)此聯(lián)系方式，請(qǐng)您嘗試通過(guò)其他方式聯(lián)系好嗎？”

√ 客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。× “不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開(kāi)電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。

遇客戶來(lái)電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“*先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答，因該同事正在與其他顧客溝通中。”

√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答。”如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢的呢？”

√ 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間。× 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“公司規(guī)定上班不能聽(tīng)電話”就直接掛機(jī)。遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！” × 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)： √ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)× 不可以說(shuō)：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥。” 遇到客戶詢問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。” × 不可以說(shuō)：“我沒(méi)有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。遇到客戶詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）：

√ 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問(wèn)題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！” × 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。”或“非常抱歉，XX暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。

√ 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來(lái)電咨詢“請(qǐng)您

幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)。”，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢，好嗎？” × 不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒(méi)有搞錯(cuò)，這里是XX客服中心。” 遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來(lái)，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”強(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。× 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：

√ 請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ √ ****您能聽(tīng)清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ × 您記下了沒(méi)有，沒(méi)有我再重復(fù)一遍。× 不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶提出建議時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” × “這些意見(jiàn)早就有人提過(guò)了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來(lái)不愉快” × 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。

遇到客戶致歉時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢。” × 不可以沒(méi)有回應(yīng)。遇到客戶致謝時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電。” × 不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：

√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專(zhuān)人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）× “這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法”“沒(méi)辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。

詢問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：

√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“***先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？ × 不可粗暴的，未經(jīng)詢問(wèn)就問(wèn)顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。

客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范

遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：

√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” × 不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說(shuō)。”“我也不想的，我都快忙死了。”

遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。”等。× 不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”

遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。” × 不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。× 不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)：

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。× 不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧。” 客戶投訴自己工作出差錯(cuò)：

√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的……”

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？”

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。” × 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是****” 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)： 在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下：

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)）× 不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號(hào)鍵就可以投訴了。” × 不可以說(shuō)：“我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題”或“沒(méi)有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類(lèi)型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）× 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。” 受理完客戶投訴后的應(yīng)答：

√ 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi)別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。” × 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打××電話吧。” 受理客戶粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：

客戶問(wèn)“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。”等等類(lèi)似的問(wèn)題

√ 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟疲龅牟缓茫o您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。× 沉默半天不說(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。× 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問(wèn)題記錄完畢詢問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充： √ 請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ √ 我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？ × 還有問(wèn)題嗎？

軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范

操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的系統(tǒng)正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出1分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。× 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司系統(tǒng)正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）× 不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬：“線路有問(wèn)題，我都幫不到您！” 查詢等待的應(yīng)答規(guī)范：

為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：

√ 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋?zhuān)骸澳膯?wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等。”

注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱(chēng)呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況……” × 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂(lè)在線等待：

√ 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂(lè)前提醒客戶： “我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）；

√ 取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問(wèn)題…… ”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等）× 不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢情況，讓客戶感覺(jué)比較唐突。

結(jié)束語(yǔ)規(guī)范

向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：

√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻裘靼诪橹埂！?不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”

通話結(jié)束前，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：

√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后，禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。× 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。” 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：

√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 然后過(guò)5秒掛機(jī)。× 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。結(jié)束語(yǔ)：

√ 確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。

√ 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我回盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。” √ 遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！” × 嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。

服務(wù)忌語(yǔ)

嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。如：

（1）對(duì)客戶直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶

1.什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？

2.你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？（3）態(tài)度傲慢、厭煩

1.不行就是不行，這是規(guī)定。

2.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！3.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

4.你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。5.有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6.用不起就別用！我讓您買(mǎi)了嗎？

7.你到底想怎么樣？

8.你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？

9.你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！10.我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)。

11.是系統(tǒng)問(wèn)題（說(shuō)顧客不知道的專(zhuān)業(yè)名詞）。12.你自己看著辦吧。

13.我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰(shuí)讓你買(mǎi)了？ 14.你這人怎么這么奇怪？（4）推諉客戶

1.我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn)。2.這不是我辦理的。

3.我們公司就是這么規(guī)定的。

4.這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。5.我查不到，你撥XX電話去查。6.我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。7.你自己先查清楚。8.這事不規(guī)我管。

9.這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。10.你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。

第二篇：客戶服務(wù)規(guī)范

客戶服務(wù)規(guī)范

為客服人員在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中有一個(gè)方便快捷的、規(guī)范的操作方法，實(shí)行項(xiàng)目的運(yùn)同時(shí)與其他部門(mén)有一個(gè)協(xié)調(diào)的統(tǒng)一規(guī)則，提高項(xiàng)目的運(yùn)作效率，使客戶得到更好的、更約定一份客服規(guī)范。

一、職業(yè)素質(zhì)要求

1、有耐心，有愛(ài)心。

2、有良好的服務(wù)意識(shí)與較強(qiáng)的責(zé)任心。

3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通能力，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。

4、真誠(chéng)熱情，樂(lè)于幫助客戶。

5、具務(wù)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

二、行為要求

1、對(duì)客戶有禮貌，真誠(chéng)熱心。

2、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互幫互助。

3、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，守時(shí)、守信。

4、工作主動(dòng)，態(tài)度積極。

5、以微笑柔和的語(yǔ)音與客戶溝通交流；與客戶交流內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)單、扼要。

6、接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間安排相關(guān)人員與客戶聯(lián)系并解決相關(guān)問(wèn)題。

7、對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

8、避免便用生哽、冷淡、推諉的語(yǔ)句。

三、崗位服務(wù)內(nèi)容

1、接聽(tīng)記錄客戶來(lái)電。

2、處理客戶提出的問(wèn)題。

3、定期或不定期的回訪客戶。

4、給快速支援中心的客戶注冊(cè)。

5、定期給客戶發(fā)陽(yáng)光企業(yè)文化和公司動(dòng)態(tài)。

6、節(jié)日期間要給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。

四、電話服務(wù)規(guī)范

1、接聽(tīng)記錄客戶來(lái)電）接聽(tīng)咨詢電話

A、及時(shí)接聽(tīng)客戶電話。

B、電話接通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)的報(bào)出企業(yè)名稱(chēng)、部門(mén)并致問(wèn)候語(yǔ)。

C、耐心詢問(wèn)客戶相關(guān)資料。

D、禮貌詢問(wèn)客戶相關(guān)資料。

E、認(rèn)真記錄客戶意見(jiàn)。

F、使用禮貌用語(yǔ)。

G、對(duì)客戶提出的咨詢，應(yīng)做出專(zhuān)業(yè)回答。

2）接聽(tīng)咨詢電話

A、在受理投訴時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，基本術(shù)語(yǔ)要規(guī)范，客戶信息、投拆內(nèi)容要登記清楚。

B、耐心傾聽(tīng)。

C、及時(shí)將投訴記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人解決處理。

D、投訴處理后，應(yīng)及時(shí)回訪客戶是否滿意。

2、回答客戶提出的問(wèn)題

1）確認(rèn)客戶提出的問(wèn)題。

2）記錄填寫(xiě)完整，字跡不得潦草。

3）在通話中遇到不能解答的問(wèn)題，應(yīng)道聲“對(duì)不起”，并說(shuō)明不能答復(fù)的原因，不得有“生、冷、硬、推”的態(tài)度。

4）在通話中遇到與對(duì)方意見(jiàn)不一致時(shí)，應(yīng)耐心和對(duì)方交換意見(jiàn)，不得耍態(tài)度、壓制對(duì)方，更不摔電話

5）聽(tīng)到電話留言要快速反應(yīng)，盡快回復(fù)客戶。

6）定期回訪

五、電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一、問(wèn)候語(yǔ)：

1、“您好，歡迎致電“河南中煙黃金葉”客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)

有什么可以幫助您？“不可以說(shuō)：“喂說(shuō)話呀！”

2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客服代表應(yīng)禮貌應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)

問(wèn)有什么可以幫助您？不可以說(shuō)：”喂，說(shuō)吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小

姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：某先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您 ?”不可以無(wú)動(dòng)無(wú)衷,無(wú)視客戶的姓名.4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：“客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停５秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)

問(wèn)有什么可以幫助您？稍停５秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：”對(duì)不起！您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停５秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊。

二、無(wú)法聽(tīng)清

１、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：“客戶代表：“對(duì)不起，您的電話聲音太小，請(qǐng)您拿

起話筒說(shuō)話好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

２、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一

點(diǎn)兒，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小太，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，好嗎？”然后過(guò)５秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

３、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您

換一部電話再次打來(lái)好嗎？謝謝，再見(jiàn)！”稍停５秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

４、遇到客戶講方言客戶代表聽(tīng)不懂時(shí)：“客戶代表：”對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人

來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)。

５。、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：“客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。

６、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：“客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以直接掛機(jī)。

三．溝通內(nèi)容

１、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：“客戶代表：”對(duì)不起，公司不規(guī)定，上班時(shí)間不允許

接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！“或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)。

２、若沒(méi)有聽(tīng)沒(méi)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：“客戶代表：”對(duì)不起，麻煩您將剛才

反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？ ”不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

３、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)，客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不

可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示。

４、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是ＸＸ客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。”

（若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。）不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。”

５、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：“客戶代表：”對(duì)不起，您 能否將具體情

況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”

四．抱怨與投訴

１、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？不可以說(shuō)：”喂，我也沒(méi)有辦法，剛才線路忙啊！”

２、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

３、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您

處理。”不可以說(shuō)“喂，不好意思，我是新手啦！

４、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周到給您添麻煩

了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？“認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交主管處理。不可以說(shuō)：”喂，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

５、客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)：“客戶代表：“對(duì)不起，給您 添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)不便請(qǐng)您原諒！”度記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投述內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛ＸＸ電話吧。

６、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生／小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在２小時(shí)（簡(jiǎn)單抽訴）／２４小時(shí)（復(fù)雜投拆）給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您 過(guò)兩天再來(lái)電話吧。

７、對(duì)一客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多謝您您反映的意

見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在ＸＸ小時(shí)（根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶婁別的不同而不同，見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）、內(nèi)，給您明確答復(fù)，再見(jiàn)。”不可以說(shuō)：喂，沒(méi)事了吧，您掛ＸＸ電話吧。

五．軟硬件幫障

１、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶

代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，”不可以沒(méi)有、抱歉和感謝！

２、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？或

請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等高務(wù)正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

3、遇到客戶提出建意時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋公司相關(guān)負(fù)

責(zé)人員，再次感謝對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

4、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或：“對(duì)不起，很抱歉。”不可以沒(méi)

有抱歉口氣！

5、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。”不可以沒(méi)有回應(yīng)！

6、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，你的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)。”若客

戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

7、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非賞感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可

以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您”。不可以說(shuō)：“喂，不可能幫你！”

9、遇到客戶提出向客戶代表表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不要客氣，或“不客氣”，若

客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。“不可以生活化的詞語(yǔ)口氣回答。

10、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將

盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客戶代表：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“??”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！”不可以隨意回答或自以為是的加答。

六．結(jié)束語(yǔ)

1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋是否明白/是否

清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻裘靼诪橹埂２豢梢哉f(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了嗎？”

2、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您 ？”

在確保客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧”

第三篇：教師服務(wù)忌語(yǔ)

教師服務(wù)忌語(yǔ)50條

1、你真笨！簡(jiǎn)直是白癡！

2、你腦子有問(wèn)題啊？是不是弱智啊！

3、你成績(jī)這么差，還要臉皮嗎？

4、你是吃飽了混天黑，吃嘛嘛香，干啥啥不行！

5、孺子不可教也，朽木不可雕也。

6、你不能聰明點(diǎn)嗎？真是缺心眼！

7、牛馬都能教會(huì)，怎么教不會(huì)你呢？

8、我算看透你了，壞得透頂，笨得出奇！

9、講了多少遍還不會(huì)，真是個(gè)榆木疙瘩。

10、你知道豬是怎么死得嗎？笨死的！

11、“蛋白質(zhì)”懂嗎？笨蛋、白癡加神經(jīng)質(zhì)！

12、你腦子進(jìn)水了？！

13、給你們上課，簡(jiǎn)直是對(duì)牛彈琴！

14、你長(zhǎng)眼睛干什么用的呀！當(dāng)擺設(shè)？

15、你簡(jiǎn)直是個(gè)“糊涂蛋”，還不如“糊涂蟲(chóng)”，糊涂蟲(chóng)還有兩個(gè)眼兒。

16、你臉皮比城墻還厚。

17、你的思維跟正常人不在同一個(gè)頻道。

18、教書(shū)N多年，今兒你讓我知道了什么叫做“極品”。

19、“學(xué)困生”都不足以用來(lái)形容你，你是“特困生”，是“低保戶”。

20、說(shuō)你是豬啊，豬都覺(jué)得委屈。

21、一粒老鼠屎，壞了一鍋湯！

22、教到你們這樣的學(xué)生，算我倒霉！

23、你還是不是個(gè)學(xué)生啊？怎么這么懶呢？

24、您的孩子沒(méi)法教了，領(lǐng)走吧！

25、你真沒(méi)救了，我對(duì)你一點(diǎn)信心都沒(méi)有。

26、這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題不會(huì)，你怎么在學(xué)啊？！

27、像你這種學(xué)習(xí)態(tài)度，永遠(yuǎn)學(xué)不好！

28、就你這樣的學(xué)生，神仙也教不好。

29、學(xué)習(xí)成績(jī)搞不好，別的再好有啥用。

30、這么簡(jiǎn)單的題都不會(huì)做，我看你不是學(xué)XX的料！

31、您的孩子希望不大。

32、你看XX比你聰明。

33、現(xiàn)在的學(xué)生，簡(jiǎn)直一撥不如一撥。

34、就你們幾個(gè)總拖我們班的后腿！

35、敢跟我頂嘴，你算什么東西啊？

36、少?gòu)U話！閉嘴！

37、坐下吧，不知道干嘛舉手？別耽誤大家的時(shí)間！

38、你那點(diǎn)小聰明老師還不知道？

39、一邊站著去，想通了再來(lái)找我。

40、不愿意聽(tīng)課，外邊站著去！

41、你完成不了作業(yè)，明天就別來(lái)上學(xué)了！

42、你們幾個(gè)不能打擾別人，趴桌子上睡覺(jué)就行！

43、你沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎？

44、你等著瞧吧，看我怎么收拾你。

45、看今兒到底是你說(shuō)了算，還是我說(shuō)了算？

46、我要是校長(zhǎng)，早把你開(kāi)除了！

47、我管不了你，走吧！到教導(dǎo)處去！

48、上次帳還沒(méi)跟你算呢，這次新帳舊帳一起算！

49、再不聽(tīng)話就請(qǐng)你家長(zhǎng)來(lái)！

50、明天讓家長(zhǎng)寫(xiě)份保證書(shū)，如果再犯錯(cuò)誤，干脆別來(lái)上學(xué)了。

第四篇：客戶服務(wù)禮儀規(guī)范[范文模版]

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

（試行稿）

第一章 序言 第一節(jié) 目的

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，而且可以創(chuàng)造出客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證服務(wù)禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規(guī)范。

第二節(jié) 范圍

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、服務(wù)用語(yǔ)、工作秩序等禮儀規(guī)范。

第三節(jié) 服務(wù)基本原則

做好服務(wù)工作，不僅要具備專(zhuān)業(yè)技能，而且需要了解、運(yùn)用服務(wù)禮儀規(guī)范，具備熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)、高效、重視需求是我們的服務(wù)基本原則。

第二章 基本素質(zhì) 第一節(jié) 職業(yè)道德 1．忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作流程標(biāo)準(zhǔn)，塑造良好的服務(wù)形象。

2．精誠(chéng)合作、密切配合。要牢固樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門(mén)及人員的工作，為事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

3．誠(chéng)信親和、尊重服務(wù)對(duì)象。樹(shù)立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務(wù)意識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)水平，提高工作效率，講究服務(wù)藝術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

4．求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第二節(jié) 職業(yè)心態(tài)

1．快樂(lè)工作的陽(yáng)光心態(tài)。陽(yáng)光心態(tài)是一種積極、寬容、感恩、樂(lè)觀和自信的健康心理狀態(tài)，培養(yǎng)知足、感恩、樂(lè)觀開(kāi)朗的心理，樹(shù)立喜悅、樂(lè)觀、向上的人生態(tài)度。任何工作都存在壓力，要學(xué)會(huì)將工作壓力轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力，不斷發(fā)掘工作的意義，在工作中尋找快樂(lè)，在投入中體驗(yàn)快樂(lè)，在生活中享受快樂(lè)。我們只要擁有陽(yáng)光、樂(lè)觀的心態(tài)，就能夠?qū)櫲璨惑@，笑對(duì)人生的一切風(fēng)雨和成敗。

2．自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)。自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)是激發(fā)我們積極成長(zhǎng)的動(dòng)力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強(qiáng)我們主動(dòng)進(jìn)取的決心；自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)驅(qū)使我們思考人生方向，激勵(lì)我們制定職業(yè)目標(biāo)，鞭策我們持續(xù)付諸行動(dòng)。做客服工作的主人，要具備厚德敬業(yè)精神，對(duì)待工作要勤奮認(rèn)真，忠誠(chéng)自信，培養(yǎng)一種自動(dòng)自發(fā)的內(nèi)在動(dòng)力，以精益求精的態(tài)度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對(duì)待工作，在工作中獲得人生的樂(lè)趣，在工作中實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。3．永不放棄的執(zhí)著心態(tài)。執(zhí)著心態(tài)就是堅(jiān)定的信念，必勝的信心，持續(xù)的堅(jiān)持。面對(duì)平凡的崗位不郁郁寡歡，面對(duì)枯燥的工作不消極怠工，面對(duì)重復(fù)的技能不無(wú)精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時(shí)度勢(shì)，調(diào)整狀態(tài)，只有堅(jiān)持不懈地追求，從逆境中積累經(jīng)驗(yàn)，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。

4．舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)。擔(dān)當(dāng)是一種責(zé)任，是一種勇氣，是一種自覺(jué)和奉獻(xiàn)。修煉舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，是擔(dān)當(dāng)起對(duì)自己、對(duì)家庭、對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)的責(zé)任，在自我實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中服務(wù)他人、貢獻(xiàn)社會(huì)。舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，會(huì)讓我們?cè)谄降墓ぷ髦懈惺艿匠恋榈榈呢?zé)任，在面臨挑戰(zhàn)和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無(wú)反顧。我們將在解決問(wèn)題中增長(zhǎng)才干，在迎接挑戰(zhàn)中把“不可能”變成“可能”，在危難險(xiǎn)重的任務(wù)中茁壯成長(zhǎng)、脫穎而出。

5．互利共贏的主人翁心態(tài)。主人翁心態(tài)是一種團(tuán)隊(duì)精神，把自己的職業(yè)融入到企業(yè)的事業(yè)之中，與企業(yè)建立起互利共贏的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。我們不僅為企業(yè)創(chuàng)造了卓越的績(jī)效，為自己換來(lái)了薪酬、福利與晉升，而且換來(lái)了我們自身職業(yè)知識(shí)的豐富、職業(yè)技能的提高，職業(yè)資本的保值與增值。我們應(yīng)告別“打工心態(tài)”，修煉“我的人生我做主、我的成長(zhǎng)我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業(yè)心態(tài)。

6．和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)。感恩是對(duì)善意的回饋。和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓我們從封閉的“小我”走向開(kāi)放包容、合作共贏的“大我”；對(duì)企業(yè)的感恩讓我們兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守，提升自我，貢獻(xiàn)企業(yè)；和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓 我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠(yuǎn)離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態(tài)度，用一顆真誠(chéng)的愛(ài)心擁抱世界，擁抱幸福。

第三章 形象禮節(jié) 第一節(jié) 儀容禮儀

1．頭發(fā)：潔凈整齊、無(wú)頭屑，不染特別顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。女士在職業(yè)場(chǎng)合可以留各式長(zhǎng)短發(fā)，如果留的是長(zhǎng)發(fā)，在工作的時(shí)候需要打理整齊、束起來(lái)或者盤(pán)于腦后。男性的發(fā)型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過(guò)襯衣領(lǐng)底線。

2．眼睛：無(wú)眼屎、無(wú)睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內(nèi)外干凈、無(wú)耳屎。

4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)唾沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。

8．手：清潔，要經(jīng)常修剪指甲（注意不要在公眾場(chǎng)所修剪指甲），不留長(zhǎng)指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二節(jié) 儀表禮儀

1．著裝：?jiǎn)T工的著裝直接體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)，反映員工的精神面貌，也反映企業(yè)的管理水平和文化風(fēng)范。因此，上班必須按照規(guī)定著裝。2．星期一至星期四上班時(shí)間統(tǒng)一穿工作服，由于新入職或其他原因未領(lǐng)取工作服的，要穿職業(yè)裝，具體要求如下：

（1）襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時(shí)，襯衫的下擺必須放在裙腰之內(nèi)，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開(kāi)。

（2）領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過(guò)分華麗和耀眼。

（3）西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑，與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過(guò)三種，即數(shù)量、種類(lèi)、質(zhì)地、顏色均不超過(guò)三種。男士在職業(yè)場(chǎng)合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡(jiǎn)約，顏色比較保守，時(shí)鐘標(biāo)示清楚，表身比較平薄的商務(wù)款式。女士可佩戴胸針、戒指和項(xiàng)鏈。

4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質(zhì)材料、光面，深色，帶有鋼質(zhì)皮帶扣。皮帶的顏色應(yīng)與鞋子和公文包的顏色統(tǒng)一。

5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應(yīng)如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚、怪異，有鞋帶的，應(yīng)系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調(diào)。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。

6．襪子：男士穿西裝皮鞋時(shí)，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長(zhǎng)統(tǒng)襪和連褲襪，是穿套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配，穿職業(yè)套裙時(shí)，要選擇肉色長(zhǎng)筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時(shí)間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長(zhǎng)或褲長(zhǎng)不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。

8．上班時(shí)間不能穿拖鞋，不得赤腳。

第三節(jié) 儀態(tài)禮儀

1．微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑；微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。

2．眼神：是無(wú)聲的語(yǔ)言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個(gè)度”：“集中度”，用眼睛注視于對(duì)方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對(duì)方的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)對(duì)方的敬意與你的善良之心。

3．語(yǔ)音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

4．表情：情緒的鏡子，學(xué)習(xí)辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時(shí)，站姿要求挺直、舒展、精神煥發(fā)，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如鐘。參加會(huì)議或與人坐著面談，入座或離座時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成左進(jìn)左出的習(xí)慣，雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

7．走姿：行如風(fēng)。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動(dòng)態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。男士要穩(wěn)定、矯健； 女士要輕盈、優(yōu)雅。

8．手勢(shì)：一個(gè)人在交談過(guò)程中，45%以上的信息是由手勢(shì)傳遞出來(lái)的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；

（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時(shí)，大拇指與其他手指分開(kāi)，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；

（3）招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)，不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。

第四章 對(duì)外禮儀 第一節(jié) 見(jiàn)面禮儀

1．稱(chēng)呼：

（1）國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太；

（2）中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）；（3）根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：××總、××局長(zhǎng)、××經(jīng)理、××教授、××工、××律師等。

2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則，上級(jí)先對(duì)下級(jí)伸出手，年長(zhǎng)者先對(duì)年輕者伸出手，主人先對(duì)客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。

3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名，給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)，如：“您好！我是**公司的客服專(zhuān)員，我叫…，請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？”

4．介紹他人：位高者優(yōu)先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上；被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：“您好！很高興認(rèn)識(shí)您！”

5．交換名片：養(yǎng)成在會(huì)客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠名片的習(xí)慣，遞接名片時(shí)應(yīng)該站立，并且用雙手，遞交名片時(shí)右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。接拿名片時(shí)認(rèn)真過(guò)目，并輕聲念出對(duì)方的單位、姓氏和職務(wù)，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。

第二節(jié) 拜訪與接待禮儀

1．拜訪前,應(yīng)先確定拜訪目的，根據(jù)拜訪目的，搜集或準(zhǔn)備與拜訪目的有關(guān)的資料信息，并進(jìn)行有序整理，同時(shí)理清拜訪思路，制定拜訪計(jì)劃，為達(dá)到拜訪效果做好一切充分準(zhǔn)備。2．初次拜訪新客戶，要詳細(xì)了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務(wù)有關(guān)的必備信息，如企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)人數(shù)、服務(wù)類(lèi)型等等），以及初步了解拜訪對(duì)象的個(gè)人情況，包括職位，性格、愛(ài)好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。

3．拜訪客戶前應(yīng)電話預(yù)約，與對(duì)方商定拜訪事宜、時(shí)間、地點(diǎn)，并嚴(yán)格守時(shí)，不遲到，最好提前5分鐘到達(dá)。

4．通過(guò)良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象，外出拜訪要穿公司統(tǒng)一服裝，按本禮儀中有關(guān)儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)打理個(gè)人形象。

5．要保持一個(gè)良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎(chǔ)，營(yíng)造歡快、和諧的會(huì)談氣氛。

6．客戶為初次拜訪對(duì)象的，要準(zhǔn)備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結(jié)束初次拜訪時(shí)，要向客戶表示感謝，并表達(dá)做好服務(wù)的決心。同時(shí)，可與客戶提前約定下次拜訪的時(shí)間和內(nèi)容。

7．拜訪過(guò)程中，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切，言辭得體，態(tài)度落落大方，不要直接和客戶說(shuō)“不”字。通過(guò)傾聽(tīng)客戶的敘述，了解客戶的需求并進(jìn)行分析，根據(jù)客戶需求和自身能力為自己所提供的產(chǎn)品、服務(wù)找到雙方的供需結(jié)合點(diǎn)，在合情合理的情況下滿足客戶的需求 ,同時(shí)，對(duì)客戶談及的要點(diǎn)要善于總結(jié)并進(jìn)行確認(rèn)。

8．對(duì)于客戶投訴的回訪，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，可采用電話回訪或上門(mén)拜訪的方式，同時(shí)要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語(yǔ)言對(duì)待客戶。對(duì)于我們的過(guò)失，不要?dú)w咎于公司流程問(wèn)題 或其它客觀原因，應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任，并于5個(gè)工作日內(nèi)親自上門(mén)把投訴處理結(jié)果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。

9．應(yīng)根據(jù)拜訪事宜控制拜訪時(shí)間，一般控制在半小時(shí)至兩小時(shí)為宜。10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪后當(dāng)天整理客戶資料，并根據(jù)拜訪情況制定下一步工作計(jì)劃。

11．客戶來(lái)訪或上門(mén)辦事，應(yīng)熱情接待，禮貌用語(yǔ)，指引其到被訪的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人處，送上茶水；被訪人不在場(chǎng)，應(yīng)告知被訪人返回時(shí)間，若客戶要等候，可提供公司的對(duì)外資料或當(dāng)天報(bào)紙給其閱讀。

12．當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶前來(lái)考察工作場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)自行起立歡迎，并微笑點(diǎn)頭示意，直到客戶離開(kāi)。

第三節(jié) 部門(mén)溝通禮節(jié)

1.各部門(mén)的工作都是圍繞公司的共同目標(biāo)開(kāi)展的，部門(mén)之間關(guān)系處理的融洽與否，直接影響到公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和整體的服務(wù)形象。

2.跨部門(mén)員工之間及部門(mén)之間工作需要增進(jìn)了解，清楚相互之間的職責(zé)，應(yīng)本著互相尊重和理解的態(tài)度溝通工作事宜，避免出現(xiàn)部門(mén)之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。

3.加強(qiáng)部門(mén)之間信息傳遞，多采取專(zhuān)題會(huì)議或培訓(xùn)的方式增進(jìn)溝通，對(duì)彼此之間的業(yè)務(wù)了解更多，也使各種問(wèn)題有機(jī)會(huì)暴露并得到有效解決，營(yíng)造一種相互友好的氛圍。

4.出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不相互推諉，應(yīng)積極主動(dòng)配合，不得設(shè)臵任何障礙。5.部門(mén)與部門(mén)之間工作銜接上發(fā)生斷鏈，不管是發(fā)生在哪個(gè)部門(mén)，都要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，分析斷鏈的原因。若是其他部門(mén)的原因，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)或及時(shí)向質(zhì)控部門(mén)或其分管的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6.下游業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)該視上游業(yè)務(wù)部門(mén)為服務(wù)對(duì)象，職能部門(mén)應(yīng)視業(yè)務(wù)部門(mén)為服務(wù)對(duì)象，按照服務(wù)對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)、按質(zhì)和按量完成服務(wù)任務(wù)。若上游部門(mén)對(duì)下游部門(mén)提供的服務(wù)不滿意的，可以向質(zhì)控部門(mén)反映，情節(jié)嚴(yán)重的，由質(zhì)控部門(mén)向其分管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并由其介入處理。

7.客戶或員工投訴是非本部門(mén)原因?qū)е碌模瑧?yīng)及時(shí)與責(zé)任部門(mén)溝通，共同解決，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)處理，及時(shí)反饋。

第四節(jié) 員工溝通禮節(jié)

1．應(yīng)安排時(shí)間對(duì)新員工或陸續(xù)入職的新員工召開(kāi)員工見(jiàn)面會(huì)。見(jiàn)面會(huì)上應(yīng)熱情歡迎新員工，主動(dòng)介紹自己和公司，告知員工有關(guān)薪酬待遇、企業(yè)制度、公司服務(wù)體系等內(nèi)容，還要告知員工公司的網(wǎng)址、呼叫中心的電話，微信服務(wù)城等服務(wù)端口與服務(wù)渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無(wú)阻，要營(yíng)造安全、和諧的情境，提高對(duì)方的安全感和信任度。

2.與員工簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，要詳細(xì)講解合同條款及有關(guān)法律法規(guī)，讓員工清晰了解企業(yè)規(guī)章制度。

3．員工上門(mén)辦事、咨詢，應(yīng)熱情招呼，勤快倒水，真誠(chéng)接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個(gè)時(shí)間承諾，事后及時(shí)跟進(jìn)并反饋。若因客服專(zhuān)員外出原因?qū)е聠T工事宜不能及時(shí)辦理的，且經(jīng)協(xié)調(diào)無(wú)法完全辦理的，要表示歉意，比如說(shuō)“對(duì)不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客 服專(zhuān)員及時(shí)與他（她）取得聯(lián)系，并重新約定辦理時(shí)間，同時(shí)告知其在來(lái)公司之前最好有一個(gè)電話的預(yù)約的注意事項(xiàng)。

4．為了解更多的信息，進(jìn)一步改善員工關(guān)系，需利用一切能與員工接觸的機(jī)會(huì)，對(duì)不同地域、不同個(gè)性特征的員工，應(yīng)使用不同的溝通方式，進(jìn)行有效溝通，使員工覺(jué)得被了解、被尊重，從內(nèi)心接受我們的服務(wù)，促成雙方心靈相通，營(yíng)造和諧氣氛，提升溝通效果。

5.對(duì)出現(xiàn)員工投訴或雙方出現(xiàn)爭(zhēng)議的，要站在員工的立場(chǎng)，以同理心及豁達(dá)的胸懷耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴求，不輕易打斷員工講話，態(tài)度真誠(chéng)、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產(chǎn)生肢體沖突，不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)客觀原因或者將責(zé)任歸咎于其他部門(mén)或他人，推卸責(zé)任。只要是公司工作失誤，就要真誠(chéng)說(shuō)“對(duì)不起”，不能馬上解決的要給予時(shí)間承諾，并在承諾時(shí)間內(nèi)進(jìn)行反饋。

6.利用員工辦理離職手續(xù)的機(jī)會(huì)，進(jìn)行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務(wù)情況，感謝離職員工對(duì)公司的信任和支持，并表示公司可隨時(shí)向員工或其親屬提供就業(yè)機(jī)會(huì)。

7.積極組織安排更多有關(guān)員工關(guān)懷的活動(dòng)，包括各種體育賽事、節(jié)日聯(lián)誼、生日慰問(wèn)、志愿者活動(dòng)、野外拓展、優(yōu)秀員工評(píng)選表彰、員工滿意度調(diào)查等活動(dòng)，動(dòng)員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。

第五節(jié) 電話禮儀

1.打電話：盡量不要影響對(duì)方休息，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。電話接通后首先做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)，記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)；如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn) 告，相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話；電話掛斷前感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”；控制通話時(shí)間，讓上司或長(zhǎng)者先掛電話；撥錯(cuò)電話要道歉。

2．接電話：電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)電話；拿起話筒后，首先熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)，如：“您好！公司公司！”。如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，感謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理，說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛斷后再掛。

3．代接電話：對(duì)方尋找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌告訴對(duì)方不在的理由，并主動(dòng)問(wèn)“我可以幫助你嗎？”，必要時(shí)，詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；如果對(duì)方不留言，則掛斷電話，但要對(duì)方掛斷后再掛。

若來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是待機(jī)。如果留言，則記錄對(duì)方的留言和聯(lián)系方式；如果待機(jī)，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話或讓被找人主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，切忌讓對(duì)方莫名地久等。

4．接到咨詢電話時(shí)，要耐心熱情，若本人不能立即答復(fù)，要給對(duì)方承諾，并在2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

5．接到抱怨或投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，做好記錄，并承諾1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，3-5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋。

6．無(wú)論是上班或休假時(shí)間，電話要保持24小時(shí)開(kāi)通。

第六節(jié) 電梯禮儀

1．乘電梯時(shí)，下屬、男士或級(jí)別低的應(yīng)主動(dòng)讓領(lǐng)導(dǎo)、女士或級(jí)別高的先上電梯，出電梯時(shí)先讓電梯內(nèi)的人出來(lái)，外面的人再進(jìn)入電梯，人多時(shí)，不要硬往電梯里面擠。

2．在電梯內(nèi)，請(qǐng)勿凝視別人，盡量少說(shuō)話。

3．當(dāng)帶著客人進(jìn)辦公樓時(shí)，先按電梯，讓客人先進(jìn)，若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”；到達(dá)目的地，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。

第五章 辦公場(chǎng)所禮儀 第一節(jié) 文明的工作環(huán)境

1．辦公室布臵應(yīng)遵循整潔、高效和公私分開(kāi)的原則。

2．辦公桌面整潔，物品擺臵整齊，無(wú)雜物。個(gè)人使用的電腦主機(jī)、顯示屏、鍵盤(pán)及鼠標(biāo)應(yīng)時(shí)常擦洗、保持清潔，時(shí)常進(jìn)行電腦殺毒和文件備份工作。

3．辦公設(shè)施、用具、資料、文件有序放臵，工作環(huán)境整齊、舒適。4．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內(nèi)空氣清新、流通。

5.嚴(yán)格按照集團(tuán)6S管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范遵守辦公場(chǎng)所衛(wèi)生、工作環(huán)境的有關(guān)規(guī)定。

第二節(jié) 上下班禮儀 1.上班：提前5分鐘到達(dá)辦公室，整理辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備好當(dāng)天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點(diǎn)頭問(wèn)好，準(zhǔn)備迎接新的一天。

2.下班：下班時(shí)推遲5分鐘離開(kāi)辦公室，當(dāng)同事和上司離開(kāi)辦公室時(shí)，要與其微笑告別，說(shuō)“明天見(jiàn)”；把手頭上當(dāng)天未處理完的工作處理完畢，關(guān)掉電腦等辦公設(shè)備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個(gè)離開(kāi)時(shí)要關(guān)燈，關(guān)空調(diào)等電器設(shè)備及切斷所有電源，鎖門(mén)。

第三節(jié) 文明禮貌用語(yǔ)

1．問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)；男員工先問(wèn)候女員工；主人先問(wèn)候客人；資淺員工先問(wèn)候資深員工。

2．請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要?jiǎng)e人做的具體事情。

3．道謝語(yǔ)：“謝謝”、“承蒙夸獎(jiǎng)”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務(wù)時(shí)表示感激的用語(yǔ)。

4．致歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“請(qǐng)多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時(shí)表示歉意的用語(yǔ)。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四節(jié) 工作秩序

1．員工必須按時(shí)上下班，如需外出或長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公室，必須向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假或向同事說(shuō)明去向，外出辦理業(yè)務(wù)或拜訪客戶的，要做好外出登記。

2．上班時(shí)間，辦公室應(yīng)當(dāng)保持肅靜，低聲說(shuō)話，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。3．無(wú)論是大會(huì)、小會(huì)或培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)出席，認(rèn)真聽(tīng)講，必要時(shí)做好筆記，需要發(fā)言時(shí)積極發(fā)言；手機(jī)調(diào)至靜音或者振動(dòng)狀態(tài)，勿高聲談話，玩弄手機(jī)；會(huì)議結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先離開(kāi)會(huì)場(chǎng)；離開(kāi)座位時(shí)，座椅應(yīng)歸位。

4．員工到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，先敲門(mén)，得到允許之后方可進(jìn)入。

5．辦公室內(nèi)談話時(shí)，如果站立一方的職務(wù)高于自己或同自己的職務(wù)相當(dāng)，必須起立與之交談；對(duì)方的職務(wù)低于自己的職務(wù)，可以不必起立。

6．推門(mén)（特別是彈簧門(mén)）進(jìn)入室內(nèi)，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門(mén)之后才松手，防止門(mén)自動(dòng)關(guān)閉時(shí)碰撞到后面的人。

第六章 附則

本規(guī)范從發(fā)布之日起執(zhí)行，根據(jù)發(fā)展和變化，將適時(shí)調(diào)整修訂。本規(guī)范適用于集團(tuán)及下屬分子公司的所有部門(mén)及員工。

二〇一四年十月十一日

第五篇：客戶服務(wù)規(guī)范-電話服務(wù)

客 戶 服 務(wù) 規(guī) 范

山東彤運(yùn)天然氣有限公司

臨盤(pán)加氣站

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

學(xué)習(xí)指南：

服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一操作給客戶提供的規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)行為。服務(wù)規(guī)范使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循。而從另一方面來(lái)說(shuō)，服務(wù)規(guī)范也是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器。

《中邑燃?xì)饪蛻舴?wù)規(guī)范》旨在加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)行為。各項(xiàng)目公司在執(zhí)行本規(guī)范時(shí)，應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中采取“理論結(jié)合實(shí)際”，靈活操作，靈活運(yùn)用，從而產(chǎn)生最佳的服務(wù)效果。執(zhí)行過(guò)程如若生搬硬套，則將過(guò)于機(jī)械化，最終喪失了本規(guī)范的存在意義。

規(guī)范，其初期必具有一定的形式化，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識(shí)等等，而當(dāng)達(dá)到服務(wù)的最高境界時(shí)，則為“規(guī)范之中無(wú)規(guī)范，無(wú)規(guī)范中有規(guī)范”。這時(shí)，服務(wù)將對(duì)于企業(yè)、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)都將具有最大化的存在價(jià)值。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

目 錄

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

二、投訴處理工作流程

客戶電話投訴安撫客戶情緒，了解客戶投訴內(nèi)容判定是否下單處理是形成工單，派發(fā)相關(guān)部門(mén)投訴24小時(shí)內(nèi)如未處理完畢應(yīng)通知客戶其投訴處理進(jìn)度不滿意否相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理不滿意客戶服務(wù)部經(jīng)理審查記錄表滿意電話回訪客戶滿意度滿意完成投訴處理程序建立投訴檔案歸檔

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

三、電話回訪工作流程

電話呼出準(zhǔn)備撥打電話解答客戶所需客戶滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)類(lèi)回訪結(jié)束電話檔案歸檔

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

四、緊急事故報(bào)警電話處理流程

緊急事故報(bào)警事故接報(bào)事故信息詳細(xì)記錄生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部搶險(xiǎn)工作程序無(wú)聯(lián)系方式用戶記錄電話通知需求篩選通知人員明確需通知客戶的聯(lián)系方式無(wú)確定無(wú)聯(lián)系方式用戶明明細(xì)有通知人員名單逐戶通知電話通知收到電話通知內(nèi)容否未通知人員明細(xì)是通知結(jié)果明細(xì)

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 男性職員上崗時(shí)不宜留太長(zhǎng)的胡須，應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行修剪。? 口腔：保持清潔，上班前注意不要吃帶有異味的食品。2)著裝規(guī)范

? 員工應(yīng)按規(guī)定著公司統(tǒng)一下發(fā)的工裝。? 工裝應(yīng)熨燙平整，并保持干凈、無(wú)破損。? 鞋子應(yīng)保持清潔。3)行為規(guī)范

? 男士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腿并攏或平行分開(kāi)但不超過(guò)肩寬。雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前、身后交疊，交疊時(shí)左手握拳，右手握住左手的手腕處。

? 女士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腳腳跟并攏腳尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。雙手自然下垂或在身前自然交疊，交疊時(shí)拇指交叉，右手在上，左手在下。? 男士坐姿：上身挺直，背部與臀部成直角。兩肩放松，兩腳、兩膝自然分開(kāi)，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。? 女士坐姿：若穿裙裝時(shí)，坐前應(yīng)收攏裙角，慢慢坐下。兩腿、兩膝并攏，可直放，也可向左或向右稍傾。雙手交疊、自然放于大腿上。

? 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。

? 握手時(shí)的禮儀。握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)由地位高者或年長(zhǎng)者先伸手，異性間應(yīng)由女方先伸手。? 出入房間的禮儀。進(jìn)入房間前要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)。而且要先打招呼：“對(duì)不起，打斷一下。”

? 遞交物件禮儀。遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 在通道、走廊里遇到上司或客戶時(shí)要禮讓?zhuān)荒軗屝校荒芤贿呑咭贿叴舐曊f(shuō)話，更不能唱歌或吹口哨。

3.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1)語(yǔ)音要求

? 語(yǔ)氣：語(yǔ)氣輕柔委婉，有熱情。

? 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽(tīng)清為宜，不宜過(guò)于大聲。? 語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，每分鐘吐字約180－200個(gè)。

? 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不可聲嘶力竭，而應(yīng)給人以愉悅之感。? 吐詞：吐詞清晰，字音準(zhǔn)確。

? 語(yǔ)言：使用普通話，如客戶需要可使用地方話。與客戶通話時(shí)應(yīng)杜絕拖尾音、語(yǔ)氣詞多。

2)語(yǔ)言規(guī)范

①.首問(wèn)語(yǔ) ? 接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)規(guī)范首問(wèn)語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” ? 外撥客戶電話時(shí)的規(guī)范首問(wèn)語(yǔ)：“您好！我是中邑燃?xì)饪头行腦X號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生（小姐）嗎？??。” ? 首問(wèn)語(yǔ)的靈活使用。

? 客戶代表可根據(jù)客戶的來(lái)電時(shí)段，用不同的招呼語(yǔ)向客戶問(wèn)候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。? 客戶代表也可在節(jié)假日時(shí)，向客戶問(wèn)候節(jié)日快樂(lè)，如：“節(jié)日快樂(lè)！”、“周末快樂(lè)！”等。

②.通話過(guò)程中的語(yǔ)言規(guī)范 ? 當(dāng)需要客戶在線等待時(shí)

? 若查詢（確認(rèn)）時(shí)客戶代表不需要離席時(shí)應(yīng)告知客戶：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌拢ㄎ規(guī)湍_認(rèn)一下）。”

? 當(dāng)客戶在線等待結(jié)束時(shí)

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 當(dāng)客戶代表回到通話狀態(tài)時(shí)，首先確認(rèn)對(duì)方是否在話機(jī)旁：“XX先生/女士您好。”

? 得到客戶回應(yīng)后：“感謝您的等待，我查詢下來(lái)您的??（我確認(rèn)了一下??）。”

? 若查詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，需客戶掛機(jī)，稍候再回復(fù)時(shí)

? 客戶代表告知語(yǔ)：“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我需要查詢一下，請(qǐng)您先掛機(jī)，我會(huì)盡快給您回復(fù)，您看可以嗎？”

? 客戶確認(rèn)之后，客戶代表應(yīng)答語(yǔ)：“感謝您的配合，再見(jiàn)！” ? 若客戶代表在半小時(shí)內(nèi)沒(méi)有查詢出確切結(jié)果，應(yīng)回復(fù)客戶：“XX先生/女士您好，您剛才咨詢的問(wèn)題現(xiàn)在還沒(méi)有結(jié)果，稍候我再致電給您，您看可以嗎？”

? 客戶確認(rèn)之后，客戶代表應(yīng)答語(yǔ)：“感謝您的配合，再見(jiàn)！” ? 當(dāng)需要客戶提供回復(fù)電話時(shí)

? 客戶代表：“XX先生/女士，請(qǐng)您給我留一個(gè)回復(fù)電話好嗎？” ? 當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)明白客戶代表所解釋的問(wèn)題時(shí)

? 客戶代表應(yīng)答語(yǔ)：“XX先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。”

? 當(dāng)客戶代表沒(méi)有聽(tīng)清客戶的講話時(shí)

? 客戶代表應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)客戶：“XX先生/女士，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清您的講話，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”

? 當(dāng)客戶代表沒(méi)有聽(tīng)懂客戶的意思時(shí)

? 客戶代表：“XX先生/女士，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白您的意思，您能再說(shuō)得詳細(xì)一點(diǎn)嗎？”

? 當(dāng)客戶陳述完所咨詢的問(wèn)題時(shí)

? 客戶代表應(yīng)視情況與客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)語(yǔ)：“XX先生/女士，您是想了解??的信息對(duì)嗎？”、“XX先生/女士，您是查詢（詢問(wèn)）??對(duì)嗎？”

? 客戶在陳述問(wèn)題的過(guò)程中

? 客戶代表應(yīng)能夠積極地以“嗯、好、對(duì)、是”等語(yǔ)言回應(yīng)客

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

戶。

? 當(dāng)需要客戶提供具體聯(lián)系方式時(shí)

? 詢問(wèn)語(yǔ)：“先生/女士，能告訴我您的具體聯(lián)系方式嗎？ ? 當(dāng)客戶告知電話號(hào)碼時(shí)

? 客戶代表應(yīng)進(jìn)行記錄，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“您的電話號(hào)碼是XXXXXX對(duì)嗎？”

? 當(dāng)客戶回應(yīng)客戶代表所陳述的手機(jī)號(hào)碼正確時(shí)

? 客戶代表應(yīng)回應(yīng)客戶：“謝謝。” ? 當(dāng)客戶的要求超出了工作的權(quán)限時(shí)

? 客戶代表耐心向客戶解釋?zhuān)骸癤X先生/女士，很抱歉，您的要求已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解。”

? 當(dāng)客戶向我們致謝時(shí)

? 客戶代表回應(yīng)客戶：“感謝您的夸獎(jiǎng)。”、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的。”、“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

? 當(dāng)客戶向客戶代表致歉時(shí)

? 客戶代表回應(yīng)客戶：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不要介意。” ? 對(duì)于客戶投訴在受理結(jié)束時(shí)

? 客戶代表應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生/女士，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。”

③.結(jié)束語(yǔ) ? 確認(rèn)客戶沒(méi)有其他需要咨詢的問(wèn)題后，客戶代表應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

? 若逢周末或節(jié)假日，客戶代表的結(jié)束語(yǔ)應(yīng)改為：“感謝您的來(lái)電，祝您周末愉快（節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！”

④.特殊語(yǔ)音背景下的規(guī)范用語(yǔ) ? 電話接通客戶無(wú)聲音時(shí)

? 當(dāng)客戶在等待過(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通，客戶代表應(yīng)保持微笑重復(fù)道：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)講話。“ ? 間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？”

? 如果仍聽(tīng)不到客戶的回應(yīng)，很可能是客戶電話出現(xiàn)問(wèn)題，你可以耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！我這邊聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

? 電話接通客戶仍在撥號(hào)時(shí)

? 當(dāng)客戶不清楚電話已接入人工臺(tái)，仍在進(jìn)行撥號(hào)時(shí)，客戶代表應(yīng)親切地告知客戶：“您好！您的電話已接通，很高興為您服務(wù)。”

? 客戶聲音太小，聽(tīng)不清楚時(shí)

? 提醒客戶：“對(duì)不起，我這里聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)大聲一點(diǎn)，好嗎？”

? 仍聽(tīng)不清，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍，重復(fù)時(shí)請(qǐng)保持語(yǔ)氣輕溫柔委婉； ? 確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，我這里還是無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，請(qǐng)您重新再撥一下好嗎？感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”

? 客戶提出你聲音太小時(shí)

? 請(qǐng)將音量稍微提高：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)清嗎？” ? 如果客戶還是不能聽(tīng)清時(shí)，請(qǐng)?jiān)賹⒁袅刻岣撸⒅貜?fù)剛才的語(yǔ)言。

? 如果客戶代表的聲音已經(jīng)足夠大客戶仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，如確屬我方話機(jī)的原因，建議請(qǐng)客戶掛機(jī)并盡量在3分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您先掛機(jī)，稍后我會(huì)回?fù)芙o您，謝謝再見(jiàn)。”

? 通話結(jié)束，客戶遲遲沒(méi)有掛機(jī)時(shí)

? 客戶代表應(yīng)再次詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？” ? 等候三秒，若客戶還沒(méi)有掛機(jī)，請(qǐng)?jiān)俅沃貜?fù)道：“您好，請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)題嗎，如果沒(méi)有請(qǐng)掛機(jī)。”

? 等候三秒，若客戶還沒(méi)有掛機(jī)，客戶代表此時(shí)可掛機(jī)。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

4.現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則

①.管理方針。? 即二十八字方針。地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無(wú)塵，排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。

②.現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則 ? 客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)以崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場(chǎng)喧嘩、打鬧、會(huì)客。

? 嚴(yán)禁工作人員私自將無(wú)關(guān)人員帶入工作現(xiàn)場(chǎng)。

? 工作時(shí)間原則上不接聽(tīng)私人電話，除了特殊情況（急事）外，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后應(yīng)盡快處理。

? 坐席人員應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到簡(jiǎn)練、熱情、親切、有禮貌，嚴(yán)禁與客戶閑聊。

? 機(jī)臺(tái)上禁止放置食品、水杯，以防止意外。

? 客戶代表在坐席簽入之前應(yīng)先準(zhǔn)備好工作所需的物品，下班后簽出坐席時(shí)應(yīng)將耳機(jī)統(tǒng)一放置。

? 交接班時(shí)，應(yīng)按坐席順序排隊(duì)進(jìn)入，交接班時(shí)嚴(yán)格控制談話音量、放輕腳步，不允許大聲喧嘩，以免影響他人工作，保持工作現(xiàn)場(chǎng)的相對(duì)安靜。

? 交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)好桌上的物品，檢查設(shè)備，若出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找交班人或值班經(jīng)理。

? 交班后應(yīng)盡快撤離臺(tái)席，避免過(guò)多人員滯留在臺(tái)席上，保持工作現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。

? 愛(ài)護(hù)工作設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備的整潔。

③.工作現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放規(guī)范 ? 電腦：電腦擺放整齊，顯示器的角度以客戶代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn)。主機(jī)放置于桌下固定擺放處。

? 耳機(jī)：耳機(jī)為客戶代表 專(zhuān)用物品，由本人單獨(dú)保管。客戶代表 當(dāng)值時(shí)，需將耳機(jī)戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)將耳機(jī)放置于坐席固定擺放處，耳機(jī)送話器應(yīng)按規(guī)定豎直放置。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關(guān)辦公用品；個(gè)人物品僅限于一面小鏡子、一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時(shí)注意將相關(guān)物品收拾干凈。

? 手機(jī)：原則上不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽(tīng)私人電話，如有急事，必須經(jīng)管理人員允許；嚴(yán)禁用測(cè)試機(jī)撥打與業(yè)務(wù)不相關(guān)的電話；帶入工作區(qū)的手機(jī)必須設(shè)置為震動(dòng)或無(wú)聲。? 座椅：臨時(shí)離開(kāi)坐席或下班離開(kāi)坐席時(shí)，必須將椅子擺放整齊，工作時(shí)注意坐姿，嚴(yán)禁東倒西歪。

? 工服：客戶代表 上班期間應(yīng)按規(guī)定穿工服，佩帶胸卡，必須穿工作鞋進(jìn)入工作區(qū)。

5.信息保密制度

1)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)保密制度，凡公司內(nèi)部資料和客戶資料均屬秘密，不得任意抄錄、復(fù)制、帶出公司或轉(zhuǎn)告非本公司人員。

2)嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程。非因工作關(guān)系，不得任意查詢、修改客戶資料。

3)在來(lái)往書(shū)信、言論、公共場(chǎng)所不得涉及通信機(jī)密。包括不在各類(lèi)媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密，不互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密，不在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密，不在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密，不準(zhǔn)在公開(kāi)場(chǎng)合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密等。

4)對(duì)于過(guò)期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時(shí)銷(xiāo)毀，嚴(yán)禁作為廢品出售。

5)加強(qiáng)辦公場(chǎng)所的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶外來(lái)人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)。嚴(yán)格管理資料及公司各類(lèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。

6)指定專(zhuān)人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時(shí)整理歸檔。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

7)客戶代表須嚴(yán)格保守自己的電腦工號(hào)密碼，嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；

8)不得將與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員使用系統(tǒng)終端及辦公設(shè)備。

9)一旦發(fā)現(xiàn)泄密情況，必須向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，由上級(jí)主管部門(mén)視情節(jié)輕重對(duì)泄密人員進(jìn)行處分。

10)客戶服務(wù)中心全體人員應(yīng)熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，增強(qiáng)保密制度意識(shí)。定期檢查安全保密制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不安全、不保密因素要及時(shí)上報(bào)。

二、檢查與考核

1)對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)行教育、造成客戶投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。

2)對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員給予50--500元的處罰，由此造成的客戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。

3)因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成客戶投訴將納入責(zé)任考核范圍。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

三、服務(wù)禁忌

1.行為禁忌

1)客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 2)客戶未掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī) 3)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談 4)解答過(guò)程中使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 5)精神萎靡，態(tài)度懶散 6)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

7)責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶 8)與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 9)與客戶閑聊或開(kāi)玩笑 10)不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11)頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）12)拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶 13)通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖 14)上班時(shí)間外撥或接聽(tīng)私人電話 2.語(yǔ)言禁忌

嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：

1)有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)； 2)埋怨客戶的話不說(shuō)；

3)頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)； 4)庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)； 5)刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。