第一篇：客戶服務禮儀規范[最終版]

****************公司

客戶服務禮儀規范

為配合公司全面徹底規范化經營戰略向縱深推進的步伐，徹底規范公司日常經營工作，提升公司在行業內的整體行象，建立良好的企業文化和工作氛圍，創出**特有的人文精神文化，特制定**總部員工行為規范。

工作準則：

做為***大家庭的一員，我們應該體現**人的高素質和高品質的工作作風，因此，在工作期間需要遵循以下工作準則。

一、職業道德

1、公司提倡守法、誠信、廉潔、敬業、團結和協作的職業道德；

2、如果違反職業道德，給公司造成經濟損失的，公司將依法追索經濟補償；情節嚴重的，將提請司法機關追究其刑事責任。

二、經營活動

1、不能超越本職工作權限進行經營活動；沒有公司法人代表授權或者批準，不能從事以下活動：

（1）以公司名義考察、談判、簽約：

（2）以公司名義提供擔保、證明：

（3）以公司名義對新聞媒體及外勤員工發表意見、信息：

（4）代表公司出席公眾活動。

2、未經公司書面批準，不可以在工作時間從事獲取薪金的外部

兼職工作。

三、交際應酬

1、對內的接待活動：公司內部的接待工作提倡簡樸，熱情、大方。

2、對外的交際應酬活動：您參與對外的交際應酬活動，應該禮貌大方，簡樸務實，不要鋪張浪費：同時，為了維護公司的整體形象及自身的安全，杜絕違法違紀行為的發生。

四、保密制度

1、公司秘密包括但不僅限于下列事項：

（1）公司重大決策中的秘密事項;

(2)公司尚未實施的經營戰略、經營方向、經營規劃 經營項目及經營決策：

（3）公司內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄：

（4）公司財務決策報告及各類財務報表、統計報表：

（5）公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息：

（6）公司員工人事檔案，工資性、福利性收入及資料：

（7）公司客戶資料及相關信息：

（8）公司的知識產權和商業秘密：

（9）其他經公司確定應當保密的事項。

2、保密義務

（1）遵守文件、傳真的收發登記、簽收、催辦、清退、借閱、歸檔制度：

（2）凡涉及公司內部秘密文件資料的報廢處理，須使用碎紙機：

(3)當離開辦公室外出時，工作所持有的各種文件、資料，須存放入文件柜或抽屜，不要隨意亂放，更不能未經批準攜帶外出：

（4）密級文件、資料除經批準的指定人員接觸外，其他人員不得接觸；存放。

密級文件、資料應該有必要的保險裝置；

（5）不要擅自復制、翻印秘密文件資料，特殊情況確需復制的，須經公司領導或報請相關部門同意，不要在無保密措施下傳真密級文件、資料；

（6）保密文件資料，不要帶出辦公室；確屬工作需要，經公司領導批準攜帶密級文件資料外出時，切實保管好資料；

（7）未經公司領導批準，不要向外界提供公司的任何保密資料；

（8）妥善保管好各類財務賬冊、公司證照、印章。

如果不遵守公司規定，造成泄密事件的，依照有關法規及公司的獎懲規定處理。

一、個人禮儀 著裝：

禮儀篇

1、著裝正規、整潔、得體，服裝完好、協調、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。

2、在胸前佩戴統一編號的員工卡，并在西服左領佩戴司徽。

3、男士著深色西裝，淺色襯衣，深色皮鞋、深色襪子、系領帶，襯衣下擺設束入褲腰內，袖口扣好。

4、女士著有領有袖的套裝、肉色絲襪，不允許露腰露臍，內衣不外露。

5、鞋、襪保持干凈、衛生，鞋面整潔，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。儀表儀容：

1、面容整潔、大方、精神飽滿。

2、頭發梳理整齊，不染夸張彩色頭發，不留奇異發型，不戴夸張的飾物。

3、男性員工頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸衣領，前發不過耳，后發不過領，不剃光頭，不留胡須。

4、女性員工可淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。

5、顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。

6、保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

7、工作時間使用香水以清淡氣味為宜，不得使用氣味濃烈的香水。

二、職場禮儀 遇見客人：

1、在公司內遇到貴賓時，停下問候“您好”禮讓貴賓現行。

2、領導陪同貴賓到你處視察工作時，起立，問候“您好”。

3、在電梯口遇見貴賓時，問候“您好”禮讓貴賓先上。

4、在電梯內遇見貴賓，問候“您好”微笑點頭示意。

5、行人中遇到來賓問詢時，停下，說‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請問有什么事？’等

6、在座位上，遇到客人問詢時，起立，說‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請問有什么事情？’等 遇見同事：

1、每天同事間第一次見面，問候“早上好”或“您好。”

2、與久未相見的同事相遇，問候“您好”等。

3、經常見面的同事間相遇，微笑點頭示意

4、新同事到各部門介紹見面，帶領人做簡單介紹，新同事面帶微笑說“很高興認識大家，今后工作請多支持”，行握手禮，部門同事起立鼓掌歡迎。遇見領導：

1、到領導辦公室請示工作，不論門是否開啟，先敲門，聽到回應后，進門；離開領導辦公室時面向領導輕輕關門。

2、在公司遇到高層領導，問候“您好”。

3、領導到你辦公處檢查工作，起立，問候“您好”。

4、領導經過你的工作崗位時，問候“您好”，繼續工作。辦公環境：

1、環境衛生

（1）保持辦公環境的干凈、整潔、通風。

（2）除消防通道外，辦公職場內所有公共場所嚴禁吸煙。

2、辦公用品擺設

（1）保持辦公桌面的整潔、有序，辦公用品排列整齊，合理安排空間。

（2）機密文件不得隨意擺放，應妥善存放。

3、離開座位

（1）經領導批準公出或者離開工作崗位時，應將座位收拾整潔、椅子靠攏。

4、下班

（1）應整理好自己的桌面，將機密文件、票據等貴重物品存放好，關閉電腦，鎖好抽屜。最后離開人關窗關門。

5、其他行為

（1）不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；

（2）不做不雅的效動作，如：挖鼻孔、剔牙、撓癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰等。

（三）電話禮儀：

本機電話在響起時：電話鈴響在三聲之內接起，說：“您好，**

部”。

鄰座同事電話響起，無人接聽時;電話鈴響在三聲之內接起，說“您好，**部，”“***不在，我是**，有什么可以幫到您”等，幫助來電者處理或詳細記錄后及時轉告當事人。

接電話：確認對方放下電話后將話筒輕輕放回話機上。

接聽電話（私人電話）：接聽電話或處理私人電話時，不得在公共場所大聲喧嘩，或在走道等辦公公區域邊走邊大聲說話。

遇打錯電話：態度友善，說：“不好意思，這里是**部門（我是**），” 并清楚告知對方所需查找部門或人員辦公聯系方式。注意事項：

1、語速不易過快，音量適度、不宜過高，以保證對方能聽清且不影響周圍同事辦公為宜。

2、接聽電話要使用禮貌用語，講話簡介、明了。

（四）待客禮儀 迎送客人：

1、迎接客人時，問候“您好”或“歡迎光臨”。

2、在自我介紹或交換名片時，雙手遞上名片，同時說“我是***，請多關照”等。

3、在會客室迎接客人起立問候“您好”或，“歡迎光臨“等，行握手禮，并作手勢，同時說,’請坐’，待客人入座后就座。

4、引領客人在客人左前方，遇轉彎、電梯、樓梯應提示客人。

5、請客人用茶時做手勢，同時說“請用茶“

6、歡送客人說“再見“或“歡迎下次再來”等，同時，目送客人離開遠去后返回。接待客人：

與客人交談是不得在前臺、通道等非接待區域與客人長時間交談。應引導客人進入接待區域，并在落座后開始談話。

（五）會議禮儀 大型會議：

1、會議前參會人員應提前5分鐘到達會場，同時，關閉手機或調制震動。會議最高到達會場時，全體參會人員起立，鼓掌歡迎，領導就坐后，參會人員集體坐下。

2、上臺演講前、演講后參會人員鼓掌表示歡迎、感謝。

3、領獎、受獎時領獎者向授獎者欠身表示感謝后，再接受獎品。

4、會議中遇到急電話禮貌避讓至會場外低聲處理，不可高談闊論，大聲喧嘩。

5、散會時會議支持人宣布散會后，全體人員起立鼓掌，待最高領導離場后，散會。小型會議：

1、會議前參會人員應提前5分鐘到大會場，同時，關閉手機或調制震動。會議最高到達會場時，全體參會人員起立，鼓掌歡迎，領導就坐后，參會人員集體坐下。

2、參會遲到者，向會議主持人說明遲到原因。會議期間做好會議筆錄，不隨便打斷他人發言。會議期間，有事要離開時，應向會議主持

人說明緣由方可離會。遇緊急電話應禮貌避讓至會場外低聲處理，不可高談闊論，大聲喧嘩。

3、會議結束后會議主持人或會議最高領導宣布會議結束，參會人員起立，待最高領導離場后，散會。

（六）電梯禮儀

等待電梯時：站在電梯出入口旁，不得堵塞電梯出入口，保持安靜。上下電梯時：有秩序的上下電梯，與領導或貴賓禮讓先行，與同事應微笑、示意，保持安靜。對待上下電梯乘客禮貌避讓。

電梯開關門時：不強行開關門，遇臨時有人進或出，主動幫助控制電梯門保持開啟狀態。

電梯內：不得大聲喧嘩，保持安靜。

攜帶物品乘坐電梯時：不攜帶有異味的物品，食品徹底包好，避免撒漏。電梯內不食用食物.

第二篇：客戶服務禮儀規范[范文模版]

客戶服務禮儀規范

（試行稿）

第一章 序言 第一節 目的

有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，而且可以創造出客戶歡迎的服務規范和服務技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養愛崗敬業的職業道德，保證服務禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規范。

第二節 范圍

在服務過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范，包括儀容儀表、儀態舉止、服務用語、工作秩序等禮儀規范。

第三節 服務基本原則

做好服務工作，不僅要具備專業技能，而且需要了解、運用服務禮儀規范，具備熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。牢固樹立“服務第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務，及時、準確、專業、高效、重視需求是我們的服務基本原則。

第二章 基本素質 第一節 職業道德 1．忠于職守、愛崗敬業。具有強烈的工作責任心，兢兢業業，嚴格執行相關操作流程標準，塑造良好的服務形象。

2．精誠合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為事業發展勇于奉獻。

3．誠信親和、尊重服務對象。樹立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務意識，提高專業水平，提高工作效率，講究服務藝術，提升服務質量。

4．求真務實、不斷創新。要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，開展服務創新，實現一流服務。

第二節 職業心態

1．快樂工作的陽光心態。陽光心態是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的健康心理狀態，培養知足、感恩、樂觀開朗的心理，樹立喜悅、樂觀、向上的人生態度。任何工作都存在壓力，要學會將工作壓力轉化為工作動力，不斷發掘工作的意義，在工作中尋找快樂，在投入中體驗快樂，在生活中享受快樂。我們只要擁有陽光、樂觀的心態，就能夠寵辱不驚，笑對人生的一切風雨和成敗。

2．自動自發的積極心態。自動自發的積極心態是激發我們積極成長的動力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強我們主動進取的決心；自動自發的積極心態驅使我們思考人生方向，激勵我們制定職業目標，鞭策我們持續付諸行動。做客服工作的主人，要具備厚德敬業精神，對待工作要勤奮認真，忠誠自信，培養一種自動自發的內在動力，以精益求精的態度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對待工作，在工作中獲得人生的樂趣，在工作中實現人生的價值。3．永不放棄的執著心態。執著心態就是堅定的信念，必勝的信心，持續的堅持。面對平凡的崗位不郁郁寡歡，面對枯燥的工作不消極怠工，面對重復的技能不無精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時度勢，調整狀態，只有堅持不懈地追求，從逆境中積累經驗，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。

4．舍我其誰的擔當心態。擔當是一種責任，是一種勇氣，是一種自覺和奉獻。修煉舍我其誰的擔當心態，是擔當起對自己、對家庭、對企業、對社會的責任，在自我實現的過程中服務他人、貢獻社會。舍我其誰的擔當心態，會讓我們在平淡的工作中感受到沉甸甸的責任，在面臨挑戰和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無反顧。我們將在解決問題中增長才干，在迎接挑戰中把“不可能”變成“可能”，在危難險重的任務中茁壯成長、脫穎而出。

5．互利共贏的主人翁心態。主人翁心態是一種團隊精神，把自己的職業融入到企業的事業之中，與企業建立起互利共贏的戰略性合作伙伴關系。我們不僅為企業創造了卓越的績效，為自己換來了薪酬、福利與晉升，而且換來了我們自身職業知識的豐富、職業技能的提高，職業資本的保值與增值。我們應告別“打工心態”，修煉“我的人生我做主、我的成長我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業心態。

6．和諧奉獻的感恩心態。感恩是對善意的回饋。和諧奉獻的感恩心態，讓我們從封閉的“小我”走向開放包容、合作共贏的“大我”；對企業的感恩讓我們兢兢業業、忠于職守，提升自我，貢獻企業；和諧奉獻的感恩心態，讓 我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態度，用一顆真誠的愛心擁抱世界，擁抱幸福。

第三章 形象禮節 第一節 儀容禮儀

1．頭發：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發，不做奇異發型，發型應與場合相協調。女士在職業場合可以留各式長短發，如果留的是長發，在工作的時候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后。男性的發型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側鬢角不得長于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過襯衣領底線。

2．眼睛：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內外干凈、無耳屎。

4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無唾沫，會客時不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。

8．手：清潔，要經常修剪指甲（注意不要在公眾場所修剪指甲），不留長指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二節 儀表禮儀

1．著裝：員工的著裝直接體現員工的職業素養，反映員工的精神面貌，也反映企業的管理水平和文化風范。因此，上班必須按照規定著裝。2．星期一至星期四上班時間統一穿工作服，由于新入職或其他原因未領取工作服的，要穿職業裝，具體要求如下：

（1）襯衣：領口與袖口保持潔凈。質地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時，襯衫的下擺必須放在裙腰之內，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開。

（2）領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過分華麗和耀眼。

（3）西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑，與襯衣、領帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過三種，即數量、種類、質地、顏色均不超過三種。男士在職業場合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡約，顏色比較保守，時鐘標示清楚，表身比較平薄的商務款式。女士可佩戴胸針、戒指和項鏈。

4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質材料、光面，深色，帶有鋼質皮帶扣。皮帶的顏色應與鞋子和公文包的顏色統一。

5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過高、過厚、怪異，有鞋帶的，應系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協調。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。

6．襪子：男士穿西裝皮鞋時，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長統襪和連褲襪，是穿套裙的標準搭配，穿職業套裙時，要選擇肉色長筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長或褲長不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。

8．上班時間不能穿拖鞋，不得赤腳。

第三節 儀態禮儀

1．微笑：發自內心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結合，嘴唇、眼神含笑；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

2．眼神：是無聲的語言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個度”：“集中度”，用眼睛注視于對方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對方的眼神進行目光交流，傳遞你對對方的敬意與你的善良之心。

3．語音語態標準: 聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

4．表情：情緒的鏡子，學習辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時，站姿要求挺直、舒展、精神煥發，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如鐘。參加會議或與人坐著面談，入座或離座時，應養成左進左出的習慣，雙眼平視，下頜內收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

7．走姿：行如風。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態美，輕盈、穩健的行姿，反映出積極向上的精神狀態。男士要穩定、矯健； 女士要輕盈、優雅。

8．手勢：一個人在交談過程中，45%以上的信息是由手勢傳遞出來的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；

（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時，大拇指與其他手指分開，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向；

（3）招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長輩招手。

第四章 對外禮儀 第一節 見面禮儀

1．稱呼：

（1）國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；

（2）中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）；（3）根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：××總、××局長、××經理、××教授、××工、××律師等。

2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則，上級先對下級伸出手，年長者先對年輕者伸出手，主人先對客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時注視對方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。

3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名，給對方一個自我介紹的機會，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請問，我應該怎樣稱呼您呢？”

4．介紹他人：位高者優先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長輩。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介紹者應面向對方，介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認識您！”

5．交換名片：養成在會客前檢查名片夾內是否有足夠名片的習慣，遞接名片時應該站立，并且用雙手，遞交名片時右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接拿名片時認真過目，并輕聲念出對方的單位、姓氏和職務，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。

第二節 拜訪與接待禮儀

1．拜訪前,應先確定拜訪目的，根據拜訪目的，搜集或準備與拜訪目的有關的資料信息，并進行有序整理，同時理清拜訪思路，制定拜訪計劃，為達到拜訪效果做好一切充分準備。2．初次拜訪新客戶，要詳細了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務有關的必備信息，如企業性質、服務人數、服務類型等等），以及初步了解拜訪對象的個人情況，包括職位，性格、愛好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。

3．拜訪客戶前應電話預約，與對方商定拜訪事宜、時間、地點，并嚴格守時，不遲到，最好提前5分鐘到達。

4．通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象，外出拜訪要穿公司統一服裝，按本禮儀中有關儀容、儀表的標準打理個人形象。

5．要保持一個良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎，營造歡快、和諧的會談氣氛。

6．客戶為初次拜訪對象的，要準備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結束初次拜訪時，要向客戶表示感謝，并表達做好服務的決心。同時，可與客戶提前約定下次拜訪的時間和內容。

7．拜訪過程中，語速適中，語氣親切，言辭得體，態度落落大方，不要直接和客戶說“不”字。通過傾聽客戶的敘述，了解客戶的需求并進行分析，根據客戶需求和自身能力為自己所提供的產品、服務找到雙方的供需結合點，在合情合理的情況下滿足客戶的需求 ,同時，對客戶談及的要點要善于總結并進行確認。

8．對于客戶投訴的回訪，應當在24小時內進行，可采用電話回訪或上門拜訪的方式，同時要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語言對待客戶。對于我們的過失，不要歸咎于公司流程問題 或其它客觀原因，應敢于承擔責任，并于5個工作日內親自上門把投訴處理結果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。

9．應根據拜訪事宜控制拜訪時間，一般控制在半小時至兩小時為宜。10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪后當天整理客戶資料，并根據拜訪情況制定下一步工作計劃。

11．客戶來訪或上門辦事，應熱情接待，禮貌用語，指引其到被訪的領導或經辦人處，送上茶水；被訪人不在場，應告知被訪人返回時間，若客戶要等候，可提供公司的對外資料或當天報紙給其閱讀。

12．當有領導陪同客戶前來考察工作場所，應當自行起立歡迎，并微笑點頭示意，直到客戶離開。

第三節 部門溝通禮節

1.各部門的工作都是圍繞公司的共同目標開展的，部門之間關系處理的融洽與否，直接影響到公司的運轉效率和整體的服務形象。

2.跨部門員工之間及部門之間工作需要增進了解，清楚相互之間的職責，應本著互相尊重和理解的態度溝通工作事宜，避免出現部門之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。

3.加強部門之間信息傳遞，多采取專題會議或培訓的方式增進溝通，對彼此之間的業務了解更多，也使各種問題有機會暴露并得到有效解決，營造一種相互友好的氛圍。

4.出現問題時不相互推諉，應積極主動配合，不得設臵任何障礙。5.部門與部門之間工作銜接上發生斷鏈，不管是發生在哪個部門，都要有主動服務的意識，分析斷鏈的原因。若是其他部門的原因，應及時協調或及時向質控部門或其分管的集團領導匯報。

6.下游業務部門應該視上游業務部門為服務對象，職能部門應視業務部門為服務對象，按照服務對象的標準按時、按質和按量完成服務任務。若上游部門對下游部門提供的服務不滿意的，可以向質控部門反映，情節嚴重的，由質控部門向其分管集團領導匯報，并由其介入處理。

7.客戶或員工投訴是非本部門原因導致的，應及時與責任部門溝通，共同解決，并在規定的時間內協調處理，及時反饋。

第四節 員工溝通禮節

1．應安排時間對新員工或陸續入職的新員工召開員工見面會。見面會上應熱情歡迎新員工，主動介紹自己和公司，告知員工有關薪酬待遇、企業制度、公司服務體系等內容，還要告知員工公司的網址、呼叫中心的電話，微信服務城等服務端口與服務渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無阻，要營造安全、和諧的情境，提高對方的安全感和信任度。

2.與員工簽訂勞動合同時，要詳細講解合同條款及有關法律法規，讓員工清晰了解企業規章制度。

3．員工上門辦事、咨詢，應熱情招呼，勤快倒水，真誠接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個時間承諾，事后及時跟進并反饋。若因客服專員外出原因導致員工事宜不能及時辦理的，且經協調無法完全辦理的，要表示歉意，比如說“對不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客 服專員及時與他（她）取得聯系，并重新約定辦理時間，同時告知其在來公司之前最好有一個電話的預約的注意事項。

4．為了解更多的信息，進一步改善員工關系，需利用一切能與員工接觸的機會，對不同地域、不同個性特征的員工，應使用不同的溝通方式，進行有效溝通，使員工覺得被了解、被尊重，從內心接受我們的服務，促成雙方心靈相通，營造和諧氣氛，提升溝通效果。

5.對出現員工投訴或雙方出現爭議的，要站在員工的立場，以同理心及豁達的胸懷耐心傾聽對方訴求，不輕易打斷員工講話，態度真誠、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產生肢體沖突，不應只強調客觀原因或者將責任歸咎于其他部門或他人，推卸責任。只要是公司工作失誤，就要真誠說“對不起”，不能馬上解決的要給予時間承諾，并在承諾時間內進行反饋。

6.利用員工辦理離職手續的機會，進行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務情況，感謝離職員工對公司的信任和支持，并表示公司可隨時向員工或其親屬提供就業機會。

7.積極組織安排更多有關員工關懷的活動，包括各種體育賽事、節日聯誼、生日慰問、志愿者活動、野外拓展、優秀員工評選表彰、員工滿意度調查等活動，動員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。

第五節 電話禮儀

1.打電話：盡量不要影響對方休息，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。電話接通后首先做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項，記錄對方談話內容并予以確認；如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉 告，相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話；電話掛斷前感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”；控制通話時間，讓上司或長者先掛電話；撥錯電話要道歉。

2．接電話：電話鈴響三聲之內必須接聽電話；拿起話筒后，首先熱情問候并報出公司或部門名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項，感謝對方，并表示會盡快處理，說聲“再見”，對方掛斷后再掛。

3．代接電話：對方尋找的人不在時，應禮貌告訴對方不在的理由，并主動問“我可以幫助你嗎？”，必要時，詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達；如果對方不留言，則掛斷電話，但要對方掛斷后再掛。

若來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是待機。如果留言，則記錄對方的留言和聯系方式；如果待機，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話或讓被找人主動聯系對方，切忌讓對方莫名地久等。

4．接到咨詢電話時，要耐心熱情，若本人不能立即答復，要給對方承諾，并在2個工作日內給予答復。

5．接到抱怨或投訴電話時，要有涵養，不與對方發生爭執，做好記錄，并承諾1個工作日內回復，3-5個工作日內處理完畢并反饋。

6．無論是上班或休假時間，電話要保持24小時開通。

第六節 電梯禮儀

1．乘電梯時，下屬、男士或級別低的應主動讓領導、女士或級別高的先上電梯，出電梯時先讓電梯內的人出來，外面的人再進入電梯，人多時，不要硬往電梯里面擠。

2．在電梯內，請勿凝視別人，盡量少說話。

3．當帶著客人進辦公樓時，先按電梯，讓客人先進，若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”；到達目的地，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。

第五章 辦公場所禮儀 第一節 文明的工作環境

1．辦公室布臵應遵循整潔、高效和公私分開的原則。

2．辦公桌面整潔，物品擺臵整齊，無雜物。個人使用的電腦主機、顯示屏、鍵盤及鼠標應時常擦洗、保持清潔，時常進行電腦殺毒和文件備份工作。

3．辦公設施、用具、資料、文件有序放臵，工作環境整齊、舒適。4．養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內空氣清新、流通。

5.嚴格按照集團6S管理的標準規范遵守辦公場所衛生、工作環境的有關規定。

第二節 上下班禮儀 1.上班：提前5分鐘到達辦公室，整理辦公區域環境衛生，準備好當天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點頭問好，準備迎接新的一天。

2.下班：下班時推遲5分鐘離開辦公室，當同事和上司離開辦公室時，要與其微笑告別，說“明天見”；把手頭上當天未處理完的工作處理完畢，關掉電腦等辦公設備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個離開時要關燈，關空調等電器設備及切斷所有電源，鎖門。

第三節 文明禮貌用語

1．問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級先問候上級；男員工先問候女員工；主人先問候客人；資淺員工先問候資深員工。

2．請求語：“請”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要別人做的具體事情。

3．道謝語：“謝謝”、“承蒙夸獎”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務時表示感激的用語。

4．致歉語：“對不起”、“請多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時表示歉意的用語。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四節 工作秩序

1．員工必須按時上下班，如需外出或長時間離開辦公室，必須向領導請假或向同事說明去向，外出辦理業務或拜訪客戶的，要做好外出登記。

2．上班時間，辦公室應當保持肅靜，低聲說話，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。3．無論是大會、小會或培訓，應當準時出席，認真聽講，必要時做好筆記，需要發言時積極發言；手機調至靜音或者振動狀態，勿高聲談話，玩弄手機；會議結束時，應讓領導先離開會場；離開座位時，座椅應歸位。

4．員工到領導辦公室，先敲門，得到允許之后方可進入。

5．辦公室內談話時，如果站立一方的職務高于自己或同自己的職務相當，必須起立與之交談；對方的職務低于自己的職務，可以不必起立。

6．推門（特別是彈簧門）進入室內，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門之后才松手，防止門自動關閉時碰撞到后面的人。

第六章 附則

本規范從發布之日起執行，根據發展和變化，將適時調整修訂。本規范適用于集團及下屬分子公司的所有部門及員工。

二〇一四年十月十一日

第三篇：某證券公司客戶服務禮儀規范

**證券

客戶服務禮儀規范

客戶服務禮儀規范

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客戶服務禮儀規范

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客戶服務禮儀規范

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客戶服務禮儀規范

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客戶服務禮儀規范

坐下時避免翹臀，坐在椅子的三分之二處，上體挺直，下頜微收，雙目平視。坐下后男員工兩腿可以分開，但不超過肩寬；女員工入座時右手撫裙，左手按住裙角。女員工坐姿保持兩腿并攏，兩腳可以同時向左放或向右放。

2、禁止腿腳不停地晃動和就座后雙手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿或雙腿叉開。

3、坐下后不要前俯后仰、東倒西歪；也不要隨性地抖動雙腳或猛然站起，那樣會給人以松懈、無禮的印象；起身時要盡量避免自己或椅子發出太大的聲音。

（三）行姿

1、抬頭、挺胸、收腹、立腰、下顎微收、目視前方、身體挺直、雙肩自然下垂，不搖晃肩膀和上半身，膝關節與腳尖正對前進方向。行走時步子大小適中，男員工行走姿態要端正穩健，女員工行走姿態要輕盈靈敏。

2、步幅要比肩膀的寬度略微寬一點。開始行步之前，兩腳之間要保持比肩膀略寬的距離站立。記住這段距離，這就是理想的步幅。行步時腳跟先著地。

3、禁止左顧右盼回頭張望，長時間盯著客戶上下打量，行走時對客戶指指點品頭論足，走路拖泥帶水或橫沖直闖。二人以上行走不要排成橫隊，不要勾肩搭背或嬉笑追逐。

（四）蹲姿

1、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士應注意彎膝。

2、當需要從低矮的地方拾取物品時，首先走到物品的左后方，然后蹲下，下蹲時上身保持垂直，略低頭，眼睛看著要拾取的物品，雙膝一高一低，可以使下蹲的姿態保持平穩，然后從容地完成拾取動作。

3、下蹲時速度切勿過快，與他人同時下蹲時不能忽略雙方之間的距離，以防彼此迎頭撞到。東張西望會讓人生疑，而一邊說話一邊彎腰曲背的姿勢會影響人的外形美觀。

（五）回頭

1、需要回頭時，右腳／左腳后撤半步，整個身體轉向右側／左腳，同時回頭。

2、不能邊走邊回頭，或只回頭而不回身。

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客戶服務禮儀規范

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客戶服務禮儀規范

（三）遞接

應該用雙手把東西遞給對方。如果是協議、表單等文件，要注意把便于閱讀的方向朝向對方，避免直接塞給對方。接取客戶證件和協議、表單等文件時，不要用單手，即使是小的物品，也要一只手墊在另一只手下面接住。如果遞交的協議、表單等文件需要客戶簽字時，除需要把便于閱讀的方向朝向客戶外，右手還需要指向簽字處，筆柄向上，遞向客戶右手處。客戶簽字后需正向遞回，接過文件后需道謝，后退一步再離開。

遞送名片身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片。名片字跡面向客戶。如果名片中有不常用的字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片時雙手接受，并認真閱讀，清聲將對方的名字和職務讀一遍，如果名片中有不常用的字，應向對方請教后記下。

（四）送水

左手托住杯底，右手扶住杯身，杯身上**證券標志應正對客戶，雙手遞出。遞水要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說：“您好，請喝水。”拿杯時，手指不要碰到杯沿。

（五）首人接待制

**證券

客戶服務禮儀規范

動結束后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好；活動場地使用完畢后，須整理好物品，確保設備等無損壞。

**證券

客戶服務禮儀規范

（一）保持環境整潔，物品擺放整齊。柜臺、辦公桌上的各類辦公用具、資料、票據等必須擺放整齊，不得放臵私人物品。下班前必須清理柜面，不得擺放客戶資料和重要檔案，并關閉機器電源。

（二）保持良好的工作秩序，工作時間禁止擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、辦私事等與工作無關的事情。

（三）禁止在工作場所吸煙、吃零食、打瞌睡，嚴禁酒后上崗。禁止當著客戶面打哈欠、打噴嚏、咳嗽，難以控制時應回避。禁止占用電話聊天。嚴格遵守保密制度，不準泄露業務秘密和客戶資料信息。

第四篇：客戶服務規范

客戶服務規范

為客服人員在業務開展過程中有一個方便快捷的、規范的操作方法，實行項目的運同時與其他部門有一個協調的統一規則，提高項目的運作效率，使客戶得到更好的、更約定一份客服規范。

一、職業素質要求

1、有耐心，有愛心。

2、有良好的服務意識與較強的責任心。

3、普通話標準，具有良好的溝通能力，語言表達能力強。

4、真誠熱情，樂于幫助客戶。

5、具務豐富的專業知識。

二、行為要求

1、對客戶有禮貌，真誠熱心。

2、團結友愛，互幫互助。

3、誠實敬業，守時、守信。

4、工作主動，態度積極。

5、以微笑柔和的語音與客戶溝通交流；與客戶交流內容應簡單、扼要。

6、接到客戶投訴時，應在第一時間安排相關人員與客戶聯系并解決相關問題。

7、對客戶進行跟蹤服務。

8、避免便用生哽、冷淡、推諉的語句。

三、崗位服務內容

1、接聽記錄客戶來電。

2、處理客戶提出的問題。

3、定期或不定期的回訪客戶。

4、給快速支援中心的客戶注冊。

5、定期給客戶發陽光企業文化和公司動態。

6、節日期間要給客戶發送節日祝福短信。

四、電話服務規范

1、接聽記錄客戶來電）接聽咨詢電話

A、及時接聽客戶電話。

B、電話接通時，應主動的報出企業名稱、部門并致問候語。

C、耐心詢問客戶相關資料。

D、禮貌詢問客戶相關資料。

E、認真記錄客戶意見。

F、使用禮貌用語。

G、對客戶提出的咨詢，應做出專業回答。

2）接聽咨詢電話

A、在受理投訴時應使用文明用語，基本術語要規范，客戶信息、投拆內容要登記清楚。

B、耐心傾聽。

C、及時將投訴記錄轉交相關負責人解決處理。

D、投訴處理后，應及時回訪客戶是否滿意。

2、回答客戶提出的問題

1）確認客戶提出的問題。

2）記錄填寫完整，字跡不得潦草。

3）在通話中遇到不能解答的問題，應道聲“對不起”，并說明不能答復的原因，不得有“生、冷、硬、推”的態度。

4）在通話中遇到與對方意見不一致時，應耐心和對方交換意見，不得耍態度、壓制對方，更不摔電話

5）聽到電話留言要快速反應，盡快回復客戶。

6）定期回訪

五、電話服務規范用語

一、問候語：

1、“您好，歡迎致電“河南中煙黃金葉”客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務，請問

有什么可以幫助您？“不可以說：“喂說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客服代表應禮貌應禮貌回應：“您好，請

問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，說吧！”

3、當已經了解客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小

姐”保持禮貌回應稱呼：某先生/小姐,請問有什么可以幫助您 ?”不可以無動無衷,無視客戶的姓名.4、遇到無聲電話時：“客戶代表：“請問有什么可以幫助您？”稍停５秒還是無聲，“您好，請

問有什么可以幫助您？稍停５秒，對方無反映，則說：”對不起！您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停５秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊。

二、無法聽清

１、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：“客戶代表：“對不起，您的電話聲音太小，請您拿

起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”

２、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起，請您大聲一

點兒，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小太，請您換一部電話打來，好嗎？”然后過５秒掛機。不可以直接掛機。

３、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清楚，請您

換一部電話再次打來好嗎？謝謝，再見！”稍停５秒，掛機。不可以直接掛機。

４、遇到客戶講方言客戶代表聽不懂時：“客戶代表：”對不起，請您找一個可以講普通話的人

來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機。

５。、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：“客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言。

６、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：“客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機。

三．溝通內容

１、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：“客戶代表：”對不起，公司不規定，上班時間不允許

接聽私人電話，請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見！“或請其留下聯系電話。不可以直接掛機。

２、若沒有聽沒清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：“客戶代表：”對不起，麻煩您將剛才

反映的問題再復述一遍，好嗎？ ”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

３、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時，客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不

可以語速過快而沒有提示。

４、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是ＸＸ客戶服務中心，請您查證后再撥。”

（若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。）不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

５、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：“客戶代表：”對不起，您 能否將具體情

況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四．抱怨與投訴

１、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，我也沒有辦法，剛才線路忙啊！”

２、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生／小姐，請問有什么可以幫助您？”

同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

３、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您

處理。”不可以說“喂，不好意思，我是新手啦！

４、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周到給您添麻煩

了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？“認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交主管處理。不可以說：”喂，我會將您反映的問題如實上報主管。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

５、客戶投訴客戶代表工作出差錯：“客戶代表：“對不起，給您 添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來不便請您原諒！”度記錄下客戶姓氏、電話及復述投述內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況告現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛ＸＸ電話吧。

６、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生／小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在２小時（簡單抽訴）／２４小時（復雜投拆）給您明確的答復，再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您 過兩天再來電話吧。

７、對一客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多謝您您反映的意

見，我們會盡快向上級部門反映，并在ＸＸ小時（根據投訴的類別和客戶婁別的不同而不同，見服務時限標準）、內，給您明確答復，再見。”不可以說：喂，沒事了吧，您掛ＸＸ電話吧。

五．軟硬件幫障

１、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶

代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了，”不可以沒有、抱歉和感謝！

２、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？或

請客戶留下聯系方式，等高務正常后及時與客戶聯系。不可以沒有抱歉以及后續工作！

3、遇到客戶提出建意時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋公司相關負

責人員，再次感謝對我們工作的關心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚！

4、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”不可以沒

有抱歉口氣！

5、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意。”不可以沒有回應！

6、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，你的要求不在我們的服務范圍內，請您掛機。”若客

戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

7、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非賞感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可

以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您”。不可以說：“喂，不可能幫你！”

9、遇到客戶提出向客戶代表表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不要客氣，或“不客氣”，若

客戶進一步表揚，客戶代表：請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。“不可以生活化的詞語口氣回答。

10、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將

盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“??”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的加答。

六．結束語

1、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋是否明白/是否

清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了嗎？”

2、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您 ？”

在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧”

第五篇：服務禮儀規范

中國飯店行業服務禮儀規范

基本禮儀規范

一、儀表規范

1、飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應保持頭發干凈，長短適宜，發型符合崗位要求。

4、飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無色指甲油。

5、飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。

6、飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

二、儀態規范

1、飯店員工應體態優美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

3、飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

7、飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規范

1、飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的

力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語。

4、飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

四、服務用語規范

1、飯店員工應遵守公認的語言規范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特

定的語言環境。

2、飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意

明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。

3、鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

通用服務禮儀規范

一、對客通用服務禮儀規范

1、飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意

為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時 應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢 體語言和禮貌用語。

5、遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。

6、如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。

離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

8、引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對

或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入 先出。

9、客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務禮儀規范

1、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投

訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

3、當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。

4、當客人受傷或突發疾病時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫客人。

5、飯店緊急停電時，服務人員應鎮靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。

前廳服務禮儀規范

一、行李服務禮儀規范

1、門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規范的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李

運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門 一側為客人護頂、撐傘。

3、車輛停穩后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

4、客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規

范的手勢示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。

8、引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。

9、到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。

10、離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。

11、客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

二、入住登記、結賬服務禮儀規范

1、接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續服務。

4、對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人

再次光臨。

5、收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

6、收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

7、結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機服務及商務中心服務禮儀規范

1、話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語

言簡練，表述準確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

3、轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。

4、轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。

6、商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向

客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務禮儀規范

1、問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務員應保證與客人目光

平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲

人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓

梯或乘坐自動扶梯時，引導者應先一步上下，然后回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

4、引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。

5、引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛停靠的位置相對于客人的方位。開關車門、幫客人上下

車、給客人護頂等，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續時，服務員應主動協助殘疾客人，優先、迅速辦理入住手續。給殘疾

客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食

品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。