第一篇：客戶服務(wù)人員禮儀規(guī)范

客服工作是海倍公司對(duì)外宣傳的窗口，代表著公司的形象、產(chǎn)品和服務(wù)。良好的客服形象可以給客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息的傳遞可明顯提升客戶的信任度，良好的客戶服務(wù)禮儀對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。

前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)客服對(duì)光臨的客戶應(yīng)立即起身，面向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，有什么可以幫您”、“請(qǐng)問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。確認(rèn)找誰并有預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即聯(lián)系相關(guān)人員。如果要找的人正在忙，請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座，倒水，并請(qǐng)其觀看公司宣傳畫冊(cè)和期刊。若等待時(shí)間較長(zhǎng)，被訪者仍在忙，需關(guān)照一下來訪者，并說明情況，忌不管不問。

若被訪者同意其自行進(jìn)入，前臺(tái)應(yīng)用規(guī)范的手勢(shì)指引或帶領(lǐng)來訪者前去。即使被訪人的辦公室門未關(guān)，也應(yīng)先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者沖好茶，即刻返回崗位。

若來訪者未與其所找的人預(yù)約，前臺(tái)應(yīng)打電話詢問相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)：×××單位的×××來訪，是否方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌或拒絕時(shí)的得體處理，即使要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接聽電話，也可當(dāng)其他人接聽，再詢問。如此，即使被訪者未應(yīng)允，也可為下一步的處理留有余地。

客人離開時(shí)要起身致意：“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”、“再見”等規(guī)范語言。

前臺(tái)接待要嚴(yán)格執(zhí)行“來有迎聲，問有回聲，走有送聲”三聲服務(wù)。

接聽電話禮儀

1.及時(shí)接聽：聽到電話鈴聲，應(yīng)及時(shí)拿起聽筒，三聲內(nèi)接聽。

2．通話開始應(yīng)先問候，同時(shí)報(bào)出單位的名稱：“您好!山東海倍*號(hào)客服為您服務(wù)”。

3．通話過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇使用 “您，請(qǐng)，謝謝，不客氣，這是我們應(yīng)該做的，還有什么可以幫您，很高興為您服務(wù)”等規(guī)范服務(wù)用語。

4．認(rèn)真聆聽清楚地記錄：接電話時(shí)左手拿聽筒，便于右手記錄或查閱資料。電話記錄要求簡(jiǎn)潔完備。在記錄時(shí)應(yīng)牢記5WlH技巧，即“When一何時(shí)、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一為什么、How一如何進(jìn)行”等內(nèi)容，并保留相關(guān)電話資料。

5．通話結(jié)束時(shí)要對(duì)客戶表示感謝：“感謝您的來電，歡迎下次撥打”。

6．通話結(jié)束后，應(yīng)等待對(duì)方先掛電話，確認(rèn)沒有其他事宜，再放下聽筒。

撥打電話的禮儀

1．選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話：給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，宜在上班時(shí)間十分鐘以后和下班時(shí)間十分鐘以前撥打。

2．做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；考慮好通話內(nèi)容，若怕有遺漏，應(yīng)提前寫好備忘；在電話機(jī)準(zhǔn)備好記錄的紙筆。

3．電話接通時(shí)須先問候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，告知自己所找通話對(duì)象以及相關(guān)事宜：“您好，您是**先生嗎，我是山東海倍電子商務(wù)股份有限公司的。。”

4．通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話的通話時(shí)間一般控制在三分鐘內(nèi)最佳。

5．撥號(hào)后若無人接聽，應(yīng)待電話聲響六七聲后再掛斷。所找通話對(duì)象不在要道謝。若撥錯(cuò)電話，應(yīng)表示歉意，“對(duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無禮的就掛斷電話。

6．結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪您了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

接打電話的共同要求

1．用語文雅禮貌

使用文雅、禮貌的語言是對(duì)通話對(duì)象尊重的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人修養(yǎng)的基本體現(xiàn)。

2．用語準(zhǔn)確規(guī)范

用語規(guī)范首先要求使用普通話，力求語音標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰，用詞規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確。

3．語調(diào)自然，語氣溫婉

為了達(dá)到良好的通話效果，通話中要注意語音、語調(diào)、語氣等問題，力求語調(diào)自然，語氣溫婉。此外，注意通話時(shí)需將聽筒與嘴部保

持2～3厘米的距離，可確保音量的適度。

4．把微笑融入聲音：接通電話，應(yīng)面帶微笑。笑容不僅體現(xiàn)在面部，亦可融入聲音中。親切、溫暖的聲音可使對(duì)方感受到我們的真誠(chéng)服務(wù)。

與客戶間建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵，作為客服人員，要站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行溝通和交流，這可使客戶感到舒適，理解與尊重，即可建立彼此的信任。一旦建立了相互的信任，便會(huì)引導(dǎo)電話交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。

第二篇：服務(wù)人員禮儀-----規(guī)范用語

服務(wù)人員禮儀-----規(guī)范用語

服務(wù)人員十字禮貌用語： |“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”

稱呼語：

注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“師傅”、“老板”等 “小姐”（國(guó)人慎用）

問候語： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送語：

“您好，歡迎光臨”、“您好，請(qǐng)進(jìn)”、“很高興認(rèn)識(shí)您”等

應(yīng)答語： “好的”、“我明白了”、“沒問題，我馬上去辦”等 回答詢問：

遇有客人詢問時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門處理。馭劍業(yè)主詢問時(shí)，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對(duì)于自己不清楚的問題：

“對(duì)不起，這個(gè)問題稍后會(huì)有銷售人員為您做專業(yè)解答”

致謝語： “謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您提出的寶貴意見”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“感謝您對(duì)我們工作的支持” 等

致歉語： “對(duì)不起”、“打擾了”、“非常抱歉”、“對(duì)于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”等

征詢語：

“請(qǐng)問有什么事情可以幫您？”、“我?guī)湍嵘先ズ脝幔俊薄ⅰ拔铱梢赃M(jìn)去嗎？”、“明天上午去您家里可以嗎？”、“在這兒簽上您的姓名好嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”等

告別語： “再見”、“請(qǐng)慢走”、“打擾了，再見”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

我們的目標(biāo)是：做一支精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、業(yè)主贊譽(yù)、公司滿意的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)！

第三篇：酒店服務(wù)人員禮儀規(guī)范

酒店服務(wù)人員禮儀規(guī)范

一、基本儀容儀表和儀態(tài)

1、頭發(fā)

必須清潔、整齊;無頭垢、頭屑，無散發(fā)異臭味;短發(fā)不可過肩;長(zhǎng)發(fā)須盤起來;發(fā)束要夾緊，以免行走時(shí)發(fā)髻搖晃;留海一定不能遮眉;禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。

2、面部

上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽;眼睛內(nèi)無分泌物且不能布滿血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲勞無神;鼻毛不外露，保持鼻孔內(nèi)清潔;每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新;無異臭味;保持脖子的干凈清潔，勿出現(xiàn)白臉黑脖子的現(xiàn)象;上班前應(yīng)把眉毛修飾好。

3、制服

制服必須整潔、熨平整并按需更換;整齊干凈，無污跡，無變色、變形;不可露出自已的衣服;雙肩無頭皮屑，袖口、衣領(lǐng)無油污;裙邊、衣袖不可卷起;衣領(lǐng)要平整，不可豎起;襯衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服設(shè)計(jì)，系上紐扣，掛上掛鉤;愛護(hù)制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現(xiàn)象。

4、工號(hào)牌(員工證)

工作期間，應(yīng)將潔凈的工號(hào)牌或員工證隨時(shí)佩戴在左胸前。

5、鞋襪

除所配發(fā)工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮，無破損;且式樣簡(jiǎn)潔大方，無多余裝飾物;一定要穿完好的襪子，必須勤洗勤換，保持干凈，無異味;襪子顏色為淡灰色或肉色(不宜太淺)。

6、首飾及其它裝飾物：

左手或右手腕上只允許戴一只手表;不許戴戒指;手表必須美觀、簡(jiǎn)潔、大方;可以戴項(xiàng)鏈，但不要顯露出來;不允許戴手鏈、手蜀及腳鏈、腳鐲;可以戴緊貼于耳垂的圓環(huán)形或釘形耳環(huán)。

7、化妝

指甲必須干凈和經(jīng)過修整，且不能超過1.5毫米;不許涂有色指甲油;不許使用氣味濃烈的香水;上班前應(yīng)把眉毛修飾好;化妝應(yīng)著淡淡的粉底，顏色應(yīng)接近膚色，不宜過白;口紅選用大紅色系，一定要用唇線筆畫好唇輪廓，還應(yīng)保持唇色的亮澤;如果畫眼影，顏色以棕色、紫色以棕色、紫紅、淡咖啡色為宜;如果畫腮紅，應(yīng)用胭脂掃淡淡的在兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。

8、站立

“站如松”。站立時(shí)要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個(gè)前腳掌。要領(lǐng)：

A、挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直;

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容;

C、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背后;

D、雙腳呈現(xiàn)“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊;

E、要防止重心偏左或偏右;雙手不可叉在腰間或抱于胸前;身體不能東歪西歪。

9、坐

“坐如鐘。”端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的邊緣上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：

A、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳;

B、將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;

C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作臺(tái)上。

10、行

“行如風(fēng)”。行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直，要走一字步。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、打響指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。走路時(shí)不要晃動(dòng)臀部。同時(shí)注意：

A、盡量靠右行，不走中間;

B、與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;

C、與上級(jí)、客人同行至門前時(shí)，主動(dòng)開門讓他們先行(包括在電梯里)，勿自己搶先而行;

D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè);

E、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后;三個(gè)同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;

F、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

11、手姿

要領(lǐng)：指示方向時(shí)，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，上身稍前傾;給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人;談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。

12、鞠躬

要領(lǐng)：手下垂，立正，兩目注視對(duì)方，上身向前傾約15度到30度，同時(shí)向客人問候，然后恢復(fù)站立姿勢(shì)。行禮時(shí)要面帶微笑。注意：

A、鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對(duì)方;

B、鞠躬時(shí)，嘴里勿吃東西;

C、禮畢直起身恢復(fù)原來姿勢(shì)后，雙眼應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此會(huì)讓客人感到非誠(chéng)心誠(chéng)意。

13、上下樓梯及取低處物品時(shí)

上下樓梯時(shí)，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶樓梯欄桿;取低處物品時(shí)，勿撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)借蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將向體重心移動(dòng)，另一腿屈膝，將腰慢慢彎下拿取物品。

二、迎客

1、站立于大門內(nèi)側(cè)兩旁。

當(dāng)客人進(jìn)入大門口時(shí)，鞠躬并向客人問候：“您好，歡迎光臨!”然后恢復(fù)站立姿勢(shì)，詢問客人：“請(qǐng)問有沒有訂座?”待客人回答后再詢問“請(qǐng)問有幾位?”在確認(rèn)客情資料后，帶客到相應(yīng)的位置

2、若見到客人提著包或其他行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫客人提包。

三、引客

在大堂引客

在確定客人所定的位置之后，擺出指示方向的手勢(shì)，同時(shí)向客人說：“這邊請(qǐng)。”走在客人前面，保持

一、兩步的距離，在每個(gè)轉(zhuǎn)彎處和其他需要指示方向的地方都要擺出指示方向的手姿，向客人微點(diǎn)頭或直接說：“這邊請(qǐng)。”當(dāng)引客將至相應(yīng)房間時(shí)，向當(dāng)崗的領(lǐng)班或服務(wù)員小聲示意：“XX房的客人到，”然后主動(dòng)打開房間門或示意當(dāng)崗的領(lǐng)班、服務(wù)員打開房間門，再次擺出指示方向的手勢(shì)，向客人說：“請(qǐng)進(jìn)。”

四、開卡

1、客人已經(jīng)定好了位，在開餐后在餐卡上用工整的字體填好每一項(xiàng)并且逐一核對(duì)。

2、客人到來后，將客人引至相應(yīng)的散臺(tái)或房間請(qǐng)客人就座，確定相關(guān)客情之后(如多少位、姓名等)再開始填寫餐卡，注意字體要工整，臺(tái)號(hào)或房間名不能寫錯(cuò)，同時(shí)在卡身的左上角空白處要注明客人到達(dá)的時(shí)間，如果可能的話，最好能協(xié)助服務(wù)員詢問客人喝什么茶。注意，當(dāng)客人有事相問時(shí)必須停止寫卡，同時(shí)回應(yīng)客人，以表示對(duì)客人的尊敬。

3、填寫完餐卡之后，將卡身沿虛線撕下，再將卡頭沿虛線撕下，然后將卡身留在相應(yīng)的臺(tái)面上或房間內(nèi)，將卡頭交給收銀。

4、若客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房，要及時(shí)更改卡身、卡頭的內(nèi)容，并通知收銀和樓面部員工。

五、安排候位

當(dāng)客人到達(dá)恰逢酒店滿座時(shí)，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，現(xiàn)在剛好滿座，如果您不介意的話，請(qǐng)您在這邊休息一下(擺出指示手姿)，我們會(huì)盡快安排您就餐。”待客人坐下后奉上熱茶和報(bào)紙并登記候座順序。

當(dāng)有客人離去時(shí)，靈活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨礙樓面部員工的收臺(tái)工作，必要時(shí)可協(xié)助樓面部員工為客人提供相關(guān)服務(wù)。

六、接聽電話

當(dāng)電話鈴響兩聲之后，輕輕拿起聽筒向?qū)Ψ絾柡颍骸澳茫@里是XX餐廳，請(qǐng)問有什么可以幫到您呢??..”注意聲音要清晰柔美。當(dāng)談話結(jié)束之后，再次詢問對(duì)方：“請(qǐng)問還有什么事嗎???再見。”待對(duì)方將電話掛斷之后再將話筒輕輕放下。接電話主要有五個(gè)方面的工作內(nèi)容：

1、接受訂座

要詢問客人姓名、單位、訂座時(shí)間和人數(shù)，通過談話了解客人的消費(fèi)水平，合理安排房間和座位后告知客人，接著請(qǐng)求客人留下聯(lián)系電話(最好是手機(jī))，然后將客人姓名、單位、訂座時(shí)間、人數(shù)和所訂房間名稱、聯(lián)系電話重復(fù)給客人聽，待客人確定后再向客人詢問到達(dá)的大致時(shí)間，然后有禮貌地結(jié)束談話。

如果有客人想提前看廳房或?qū)懖藛危c客人約定時(shí)間。

如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要與客人約定同營(yíng)業(yè)經(jīng)理面談的時(shí)間。

如果客人來電訂座恰逢滿座，應(yīng)向客人致歉，并表示如果有其他客人取消訂座會(huì)立即通知并做好安排，或詢問客人是否介意到我酒店其它餐廳用膳。

以下話語可作參考：

——先生(小姐)，請(qǐng)問貴姓，留下單位名稱好嗎?

——先生(小姐)，請(qǐng)問訂哪一天呢?中午還是晚上?

——先生(小姐)，請(qǐng)問有多少位呢?

——先生(小姐)，給您訂的房間是X樓XX房，請(qǐng)留下聯(lián)系電話以便聯(lián)絡(luò)好嗎?

——XX先生(小姐)，給您訂的是X樓XX房，時(shí)間是X月X日中午(晚上)，大約X位，您的聯(lián)系電話是XX，請(qǐng)問您大約什么時(shí)候到呢?

——請(qǐng)問您還有別的要求嗎???多謝，再見。

——如果您想訂婚宴，您最好能與我們的經(jīng)理(主管、領(lǐng)班)面談，請(qǐng)問您什么時(shí)候有空，我?guī)湍泐A(yù)約。

——對(duì)不起，房間已經(jīng)訂滿，或者您留下聯(lián)系電話，若有其他客人取消訂座我再通知您，好嗎?(您介意在大廳就餐嗎?我們可以給您安排一個(gè)清靜一點(diǎn)的座位。)

2、取消訂座

要確定客人的姓名、單位、訂座時(shí)間和所定房間名稱，然后告示知客人已取消訂座，同時(shí)向客人表示感謝，并歡迎他下次光臨。

以下話語可作參考：

——先生(小姐)，請(qǐng)問貴姓，您的單位是XX嗎?

——請(qǐng)問您訂的是X月X日中午(晚上)的XX房間嗎?

——您訂的房間已取消，多謝您通知我們，希望您下次能光臨，我們會(huì)隨時(shí)恭候您的光臨。

3、落實(shí)訂座

在客人訂座后，有必要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間按照客人留下的聯(lián)系電話主動(dòng)打電話給客人落實(shí)訂座情況，這是工作需要，但不能讓客人覺得麻煩，因此析電話時(shí)更應(yīng)顯得客氣、委婉。以下話語可作參考：

——XX先生(小姐)您好，這里是XX酒店XX餐廳(或XX餐廳，請(qǐng)問您于X月X日中午(晚上)在我們這里訂了XX房是嗎?

——您還要求??是嗎?

4、接受咨詢

要確定客人需要咨詢的內(nèi)容，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以請(qǐng)其他人來回答。在整個(gè)咨詢過程之中要表現(xiàn)得熱情大方、靈活機(jī)敏。

5、接受投訴

首先要了解事件的經(jīng)過，判斷客人投訴的是哪個(gè)方面或是哪個(gè)部門，然后征得客人的同意請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人向客人解釋或道歉，在尋找該部門負(fù)責(zé)人的同時(shí)要不斷安慰客人，同時(shí)也要判斷客人投訴的情緒如何，在部門負(fù)責(zé)人經(jīng)理到來時(shí)要將客人的情緒向部門經(jīng)理做簡(jiǎn)單說明，在整個(gè)過程中要表現(xiàn)得誠(chéng)懇、友好。

七、做記錄

1、客人訂座后，將客人的詳細(xì)資料用鉛筆記錄在營(yíng)業(yè)本上，同時(shí)將客人所找我公司員工的姓名和經(jīng)手人姓名也記錄下來，若客人有其他需要，也要在空白處注明。

2、客人取消訂座，則將客人的詳細(xì)資料登記在專門的本子上，同時(shí)要記錄經(jīng)手人的姓名和記錄時(shí)間，然后將營(yíng)業(yè)本上相應(yīng)的鉛筆記錄擦去。

3、內(nèi)部的交接班記錄應(yīng)盡可能詳細(xì)，要注明記錄人。

八、送客

1、當(dāng)客人用餐完畢由樓面部員工送至大門，應(yīng)分列在大門內(nèi)側(cè)兩旁，向迎面走出來的客人鞠躬并且說：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨。”然后目送客人走出大門。

2、當(dāng)客人用餐完畢遠(yuǎn)見卓識(shí)樓面部員工送至餐廳門口時(shí)，應(yīng)分列門口兩旁待客人的到來，然后向迎面走來的客人鞠躬并說：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨。”然后目送客人的離開。

九、其他常規(guī)禮儀

1、迎面遇見客人時(shí)應(yīng)面帶微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后側(cè)身讓客人先行。

2、需要趕超客人時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。”然后從并排行走的客人的左邊超越(必要時(shí)可以從最右邊的客人的右邊超越)，切記不可從兩客人之間穿過。

第四篇：關(guān)于銀行客戶服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

關(guān)于銀行客戶服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容主講/晏一丹

晏一丹老師認(rèn)為銀行客服人員禮儀培訓(xùn)，能使員工更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，展現(xiàn)銀行精神風(fēng)貌，維護(hù)銀行整體形象。客服人員學(xué)會(huì)處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機(jī)，提升銷售業(yè)績(jī)，提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度，建立銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力及戰(zhàn)斗力。讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中。

授課方式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)。

講師簡(jiǎn)介—晏一丹

中華禮儀文化博大精深，晏一丹老師從事禮儀教學(xué)研究將近二十年，是國(guó)內(nèi)最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓(xùn)師之一。

晏老師從教以來積累了豐富的禮儀授課經(jīng)驗(yàn)，并形成了個(gè)人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。多年來一直遵循科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與實(shí)務(wù)操作相結(jié)合，系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)方案，對(duì)企業(yè)不同層次和不同崗位的人員實(shí)施目標(biāo)性培訓(xùn)！

講師資質(zhì)—晏一丹

實(shí)力派資深禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)“十佳講師”

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事

課程大綱：

第一單元 分析妨礙服務(wù)質(zhì)量提高的原因

1、盡管公司忙于處理問題，但無法為自己以及客戶實(shí)現(xiàn)增值，因此我們需要消除無效聯(lián)絡(luò)。

2、自助服務(wù)功能有限或者沒有提供自助服務(wù)，因此我們需要?jiǎng)?chuàng)造能夠滿足客戶需要并易于

3、為其所用的自助功能。

4、客服都是被動(dòng)的，因此我們需要利用機(jī)會(huì)主動(dòng)提供服務(wù)信息。

5、客戶很難聯(lián)系到公司，但是我們?nèi)孕枰_保客戶能夠獲取服務(wù)。

6、客服部門經(jīng)常背黑鍋，所以我們需要在公司內(nèi)部分?jǐn)傌?zé)任。

7、公司不能很好地傾聽客戶的意見，所以我們需要學(xué)會(huì)傾聽并據(jù)此采取行動(dòng)。

8、客服領(lǐng)域充斥著陳舊的實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此我們需要重新設(shè)計(jì)并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二單元 成功及服務(wù)心態(tài)激勵(lì)

一、個(gè)人形象整飾

1、個(gè)人形象

2、動(dòng)作儀態(tài)訓(xùn)練

3、表情神態(tài)訓(xùn)練

4、手臂的禮儀

第三單元 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

1、以客戶為中心的戰(zhàn)略

2、使客戶獲得的價(jià)值最大化--企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化--企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

1、如何才能以客戶為中心

2、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務(wù)--提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)或者批評(píng)時(shí)

5、服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣

第四單元 完善的的客戶服務(wù)體系

一、客戶服務(wù)體系的框架與案例

1、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

2、客戶服務(wù)部與營(yíng)銷部的分工

3、客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)

4、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

二、優(yōu)化服務(wù)流程

1、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

四、控制服務(wù)質(zhì)量

1、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

3、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的4、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建

5、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)

第五單元 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

一、客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件

三、客戶服務(wù)人員的管理

1、激勵(lì)客戶服務(wù)人員

2、幫助客戶服務(wù)人員

3、留住優(yōu)秀客服人員

四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求

第六單元 服務(wù)語言規(guī)范

一、語言文明、禮貌、得體

見到用戶問好，自我介紹，文明交流，以示尊重。不說有損企業(yè)形象的話。

不與同伴說粗話、臟話，開低級(jí)玩笑。

二、語調(diào)溫和、熱情、謙恭

說話語調(diào)要稍低一點(diǎn)。

要充滿熱情。

第五篇：客戶服務(wù)禮儀規(guī)范[范文模版]

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

（試行稿）

第一章 序言 第一節(jié) 目的

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，而且可以創(chuàng)造出客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證服務(wù)禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規(guī)范。

第二節(jié) 范圍

在服務(wù)過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、服務(wù)用語、工作秩序等禮儀規(guī)范。

第三節(jié) 服務(wù)基本原則

做好服務(wù)工作，不僅要具備專業(yè)技能，而且需要了解、運(yùn)用服務(wù)禮儀規(guī)范，具備熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。牢固樹立“服務(wù)第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)、高效、重視需求是我們的服務(wù)基本原則。

第二章 基本素質(zhì) 第一節(jié) 職業(yè)道德 1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作流程標(biāo)準(zhǔn)，塑造良好的服務(wù)形象。

2．精誠(chéng)合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

3．誠(chéng)信親和、尊重服務(wù)對(duì)象。樹立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務(wù)意識(shí)，提高專業(yè)水平，提高工作效率，講究服務(wù)藝術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

4．求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第二節(jié) 職業(yè)心態(tài)

1．快樂工作的陽光心態(tài)。陽光心態(tài)是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的健康心理狀態(tài)，培養(yǎng)知足、感恩、樂觀開朗的心理，樹立喜悅、樂觀、向上的人生態(tài)度。任何工作都存在壓力，要學(xué)會(huì)將工作壓力轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力，不斷發(fā)掘工作的意義，在工作中尋找快樂，在投入中體驗(yàn)快樂，在生活中享受快樂。我們只要擁有陽光、樂觀的心態(tài)，就能夠?qū)櫲璨惑@，笑對(duì)人生的一切風(fēng)雨和成敗。

2．自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)。自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)是激發(fā)我們積極成長(zhǎng)的動(dòng)力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強(qiáng)我們主動(dòng)進(jìn)取的決心；自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)驅(qū)使我們思考人生方向，激勵(lì)我們制定職業(yè)目標(biāo)，鞭策我們持續(xù)付諸行動(dòng)。做客服工作的主人，要具備厚德敬業(yè)精神，對(duì)待工作要勤奮認(rèn)真，忠誠(chéng)自信，培養(yǎng)一種自動(dòng)自發(fā)的內(nèi)在動(dòng)力，以精益求精的態(tài)度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對(duì)待工作，在工作中獲得人生的樂趣，在工作中實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。3．永不放棄的執(zhí)著心態(tài)。執(zhí)著心態(tài)就是堅(jiān)定的信念，必勝的信心，持續(xù)的堅(jiān)持。面對(duì)平凡的崗位不郁郁寡歡，面對(duì)枯燥的工作不消極怠工，面對(duì)重復(fù)的技能不無精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時(shí)度勢(shì)，調(diào)整狀態(tài)，只有堅(jiān)持不懈地追求，從逆境中積累經(jīng)驗(yàn)，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。

4．舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)。擔(dān)當(dāng)是一種責(zé)任，是一種勇氣，是一種自覺和奉獻(xiàn)。修煉舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，是擔(dān)當(dāng)起對(duì)自己、對(duì)家庭、對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)的責(zé)任，在自我實(shí)現(xiàn)的過程中服務(wù)他人、貢獻(xiàn)社會(huì)。舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，會(huì)讓我們?cè)谄降墓ぷ髦懈惺艿匠恋榈榈呢?zé)任，在面臨挑戰(zhàn)和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無反顧。我們將在解決問題中增長(zhǎng)才干，在迎接挑戰(zhàn)中把“不可能”變成“可能”，在危難險(xiǎn)重的任務(wù)中茁壯成長(zhǎng)、脫穎而出。

5．互利共贏的主人翁心態(tài)。主人翁心態(tài)是一種團(tuán)隊(duì)精神，把自己的職業(yè)融入到企業(yè)的事業(yè)之中，與企業(yè)建立起互利共贏的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。我們不僅為企業(yè)創(chuàng)造了卓越的績(jī)效，為自己換來了薪酬、福利與晉升，而且換來了我們自身職業(yè)知識(shí)的豐富、職業(yè)技能的提高，職業(yè)資本的保值與增值。我們應(yīng)告別“打工心態(tài)”，修煉“我的人生我做主、我的成長(zhǎng)我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業(yè)心態(tài)。

6．和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)。感恩是對(duì)善意的回饋。和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓我們從封閉的“小我”走向開放包容、合作共贏的“大我”；對(duì)企業(yè)的感恩讓我們兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守，提升自我，貢獻(xiàn)企業(yè)；和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓 我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠(yuǎn)離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態(tài)度，用一顆真誠(chéng)的愛心擁抱世界，擁抱幸福。

第三章 形象禮節(jié) 第一節(jié) 儀容禮儀

1．頭發(fā)：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。女士在職業(yè)場(chǎng)合可以留各式長(zhǎng)短發(fā)，如果留的是長(zhǎng)發(fā)，在工作的時(shí)候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后。男性的發(fā)型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過襯衣領(lǐng)底線。

2．眼睛：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內(nèi)外干凈、無耳屎。

4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無唾沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。

8．手：清潔，要經(jīng)常修剪指甲（注意不要在公眾場(chǎng)所修剪指甲），不留長(zhǎng)指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二節(jié) 儀表禮儀

1．著裝：?jiǎn)T工的著裝直接體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)，反映員工的精神面貌，也反映企業(yè)的管理水平和文化風(fēng)范。因此，上班必須按照規(guī)定著裝。2．星期一至星期四上班時(shí)間統(tǒng)一穿工作服，由于新入職或其他原因未領(lǐng)取工作服的，要穿職業(yè)裝，具體要求如下：

（1）襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時(shí)，襯衫的下擺必須放在裙腰之內(nèi)，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開。

（2）領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過分華麗和耀眼。

（3）西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑，與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過三種，即數(shù)量、種類、質(zhì)地、顏色均不超過三種。男士在職業(yè)場(chǎng)合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡(jiǎn)約，顏色比較保守，時(shí)鐘標(biāo)示清楚，表身比較平薄的商務(wù)款式。女士可佩戴胸針、戒指和項(xiàng)鏈。

4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質(zhì)材料、光面，深色，帶有鋼質(zhì)皮帶扣。皮帶的顏色應(yīng)與鞋子和公文包的顏色統(tǒng)一。

5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應(yīng)如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過高、過厚、怪異，有鞋帶的，應(yīng)系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調(diào)。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。

6．襪子：男士穿西裝皮鞋時(shí)，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長(zhǎng)統(tǒng)襪和連褲襪，是穿套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配，穿職業(yè)套裙時(shí)，要選擇肉色長(zhǎng)筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時(shí)間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長(zhǎng)或褲長(zhǎng)不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。

8．上班時(shí)間不能穿拖鞋，不得赤腳。

第三節(jié) 儀態(tài)禮儀

1．微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑；微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。

2．眼神：是無聲的語言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個(gè)度”：“集中度”，用眼睛注視于對(duì)方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對(duì)方的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)對(duì)方的敬意與你的善良之心。

3．語音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態(tài)度誠(chéng)懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

4．表情：情緒的鏡子，學(xué)習(xí)辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時(shí)，站姿要求挺直、舒展、精神煥發(fā)，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如鐘。參加會(huì)議或與人坐著面談，入座或離座時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成左進(jìn)左出的習(xí)慣，雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

7．走姿：行如風(fēng)。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動(dòng)態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。男士要穩(wěn)定、矯健； 女士要輕盈、優(yōu)雅。

8．手勢(shì)：一個(gè)人在交談過程中，45%以上的信息是由手勢(shì)傳遞出來的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；

（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時(shí)，大拇指與其他手指分開，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；

（3）招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)，不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。

第四章 對(duì)外禮儀 第一節(jié) 見面禮儀

1．稱呼：

（1）國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；

（2）中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）；（3）根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：××總、××局長(zhǎng)、××經(jīng)理、××教授、××工、××律師等。

2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則，上級(jí)先對(duì)下級(jí)伸出手，年長(zhǎng)者先對(duì)年輕者伸出手，主人先對(duì)客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。

3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名，給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？”

4．介紹他人：位高者優(yōu)先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：“您好！很高興認(rèn)識(shí)您！”

5．交換名片：養(yǎng)成在會(huì)客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠名片的習(xí)慣，遞接名片時(shí)應(yīng)該站立，并且用雙手，遞交名片時(shí)右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。接拿名片時(shí)認(rèn)真過目，并輕聲念出對(duì)方的單位、姓氏和職務(wù)，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。

第二節(jié) 拜訪與接待禮儀

1．拜訪前,應(yīng)先確定拜訪目的，根據(jù)拜訪目的，搜集或準(zhǔn)備與拜訪目的有關(guān)的資料信息，并進(jìn)行有序整理，同時(shí)理清拜訪思路，制定拜訪計(jì)劃，為達(dá)到拜訪效果做好一切充分準(zhǔn)備。2．初次拜訪新客戶，要詳細(xì)了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務(wù)有關(guān)的必備信息，如企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)人數(shù)、服務(wù)類型等等），以及初步了解拜訪對(duì)象的個(gè)人情況，包括職位，性格、愛好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。

3．拜訪客戶前應(yīng)電話預(yù)約，與對(duì)方商定拜訪事宜、時(shí)間、地點(diǎn)，并嚴(yán)格守時(shí)，不遲到，最好提前5分鐘到達(dá)。

4．通過良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象，外出拜訪要穿公司統(tǒng)一服裝，按本禮儀中有關(guān)儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)打理個(gè)人形象。

5．要保持一個(gè)良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎(chǔ)，營(yíng)造歡快、和諧的會(huì)談氣氛。

6．客戶為初次拜訪對(duì)象的，要準(zhǔn)備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結(jié)束初次拜訪時(shí)，要向客戶表示感謝，并表達(dá)做好服務(wù)的決心。同時(shí)，可與客戶提前約定下次拜訪的時(shí)間和內(nèi)容。

7．拜訪過程中，語速適中，語氣親切，言辭得體，態(tài)度落落大方，不要直接和客戶說“不”字。通過傾聽客戶的敘述，了解客戶的需求并進(jìn)行分析，根據(jù)客戶需求和自身能力為自己所提供的產(chǎn)品、服務(wù)找到雙方的供需結(jié)合點(diǎn)，在合情合理的情況下滿足客戶的需求 ,同時(shí)，對(duì)客戶談及的要點(diǎn)要善于總結(jié)并進(jìn)行確認(rèn)。

8．對(duì)于客戶投訴的回訪，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，可采用電話回訪或上門拜訪的方式，同時(shí)要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語言對(duì)待客戶。對(duì)于我們的過失，不要?dú)w咎于公司流程問題 或其它客觀原因，應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任，并于5個(gè)工作日內(nèi)親自上門把投訴處理結(jié)果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。

9．應(yīng)根據(jù)拜訪事宜控制拜訪時(shí)間，一般控制在半小時(shí)至兩小時(shí)為宜。10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪后當(dāng)天整理客戶資料，并根據(jù)拜訪情況制定下一步工作計(jì)劃。

11．客戶來訪或上門辦事，應(yīng)熱情接待，禮貌用語，指引其到被訪的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人處，送上茶水；被訪人不在場(chǎng)，應(yīng)告知被訪人返回時(shí)間，若客戶要等候，可提供公司的對(duì)外資料或當(dāng)天報(bào)紙給其閱讀。

12．當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶前來考察工作場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)自行起立歡迎，并微笑點(diǎn)頭示意，直到客戶離開。

第三節(jié) 部門溝通禮節(jié)

1.各部門的工作都是圍繞公司的共同目標(biāo)開展的，部門之間關(guān)系處理的融洽與否，直接影響到公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和整體的服務(wù)形象。

2.跨部門員工之間及部門之間工作需要增進(jìn)了解，清楚相互之間的職責(zé)，應(yīng)本著互相尊重和理解的態(tài)度溝通工作事宜，避免出現(xiàn)部門之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。

3.加強(qiáng)部門之間信息傳遞，多采取專題會(huì)議或培訓(xùn)的方式增進(jìn)溝通，對(duì)彼此之間的業(yè)務(wù)了解更多，也使各種問題有機(jī)會(huì)暴露并得到有效解決，營(yíng)造一種相互友好的氛圍。

4.出現(xiàn)問題時(shí)不相互推諉，應(yīng)積極主動(dòng)配合，不得設(shè)臵任何障礙。5.部門與部門之間工作銜接上發(fā)生斷鏈，不管是發(fā)生在哪個(gè)部門，都要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，分析斷鏈的原因。若是其他部門的原因，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)或及時(shí)向質(zhì)控部門或其分管的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6.下游業(yè)務(wù)部門應(yīng)該視上游業(yè)務(wù)部門為服務(wù)對(duì)象，職能部門應(yīng)視業(yè)務(wù)部門為服務(wù)對(duì)象，按照服務(wù)對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)、按質(zhì)和按量完成服務(wù)任務(wù)。若上游部門對(duì)下游部門提供的服務(wù)不滿意的，可以向質(zhì)控部門反映，情節(jié)嚴(yán)重的，由質(zhì)控部門向其分管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并由其介入處理。

7.客戶或員工投訴是非本部門原因?qū)е碌模瑧?yīng)及時(shí)與責(zé)任部門溝通，共同解決，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)處理，及時(shí)反饋。

第四節(jié) 員工溝通禮節(jié)

1．應(yīng)安排時(shí)間對(duì)新員工或陸續(xù)入職的新員工召開員工見面會(huì)。見面會(huì)上應(yīng)熱情歡迎新員工，主動(dòng)介紹自己和公司，告知員工有關(guān)薪酬待遇、企業(yè)制度、公司服務(wù)體系等內(nèi)容，還要告知員工公司的網(wǎng)址、呼叫中心的電話，微信服務(wù)城等服務(wù)端口與服務(wù)渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無阻，要營(yíng)造安全、和諧的情境，提高對(duì)方的安全感和信任度。

2.與員工簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，要詳細(xì)講解合同條款及有關(guān)法律法規(guī)，讓員工清晰了解企業(yè)規(guī)章制度。

3．員工上門辦事、咨詢，應(yīng)熱情招呼，勤快倒水，真誠(chéng)接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個(gè)時(shí)間承諾，事后及時(shí)跟進(jìn)并反饋。若因客服專員外出原因?qū)е聠T工事宜不能及時(shí)辦理的，且經(jīng)協(xié)調(diào)無法完全辦理的，要表示歉意，比如說“對(duì)不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客 服專員及時(shí)與他（她）取得聯(lián)系，并重新約定辦理時(shí)間，同時(shí)告知其在來公司之前最好有一個(gè)電話的預(yù)約的注意事項(xiàng)。

4．為了解更多的信息，進(jìn)一步改善員工關(guān)系，需利用一切能與員工接觸的機(jī)會(huì)，對(duì)不同地域、不同個(gè)性特征的員工，應(yīng)使用不同的溝通方式，進(jìn)行有效溝通，使員工覺得被了解、被尊重，從內(nèi)心接受我們的服務(wù)，促成雙方心靈相通，營(yíng)造和諧氣氛，提升溝通效果。

5.對(duì)出現(xiàn)員工投訴或雙方出現(xiàn)爭(zhēng)議的，要站在員工的立場(chǎng)，以同理心及豁達(dá)的胸懷耐心傾聽對(duì)方訴求，不輕易打斷員工講話，態(tài)度真誠(chéng)、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產(chǎn)生肢體沖突，不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)客觀原因或者將責(zé)任歸咎于其他部門或他人，推卸責(zé)任。只要是公司工作失誤，就要真誠(chéng)說“對(duì)不起”，不能馬上解決的要給予時(shí)間承諾，并在承諾時(shí)間內(nèi)進(jìn)行反饋。

6.利用員工辦理離職手續(xù)的機(jī)會(huì)，進(jìn)行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務(wù)情況，感謝離職員工對(duì)公司的信任和支持，并表示公司可隨時(shí)向員工或其親屬提供就業(yè)機(jī)會(huì)。

7.積極組織安排更多有關(guān)員工關(guān)懷的活動(dòng)，包括各種體育賽事、節(jié)日聯(lián)誼、生日慰問、志愿者活動(dòng)、野外拓展、優(yōu)秀員工評(píng)選表彰、員工滿意度調(diào)查等活動(dòng)，動(dòng)員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。

第五節(jié) 電話禮儀

1.打電話：盡量不要影響對(duì)方休息，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。電話接通后首先做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)，記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)；如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn) 告，相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話；電話掛斷前感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”；控制通話時(shí)間，讓上司或長(zhǎng)者先掛電話；撥錯(cuò)電話要道歉。

2．接電話：電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話；拿起話筒后，首先熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，感謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理，說聲“再見”，對(duì)方掛斷后再掛。

3．代接電話：對(duì)方尋找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌告訴對(duì)方不在的理由，并主動(dòng)問“我可以幫助你嗎？”，必要時(shí)，詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；如果對(duì)方不留言，則掛斷電話，但要對(duì)方掛斷后再掛。

若來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是待機(jī)。如果留言，則記錄對(duì)方的留言和聯(lián)系方式；如果待機(jī)，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話或讓被找人主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，切忌讓對(duì)方莫名地久等。

4．接到咨詢電話時(shí)，要耐心熱情，若本人不能立即答復(fù)，要給對(duì)方承諾，并在2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

5．接到抱怨或投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，做好記錄，并承諾1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，3-5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋。

6．無論是上班或休假時(shí)間，電話要保持24小時(shí)開通。

第六節(jié) 電梯禮儀

1．乘電梯時(shí)，下屬、男士或級(jí)別低的應(yīng)主動(dòng)讓領(lǐng)導(dǎo)、女士或級(jí)別高的先上電梯，出電梯時(shí)先讓電梯內(nèi)的人出來，外面的人再進(jìn)入電梯，人多時(shí)，不要硬往電梯里面擠。

2．在電梯內(nèi)，請(qǐng)勿凝視別人，盡量少說話。

3．當(dāng)帶著客人進(jìn)辦公樓時(shí)，先按電梯，讓客人先進(jìn)，若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”；到達(dá)目的地，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。

第五章 辦公場(chǎng)所禮儀 第一節(jié) 文明的工作環(huán)境

1．辦公室布臵應(yīng)遵循整潔、高效和公私分開的原則。

2．辦公桌面整潔，物品擺臵整齊，無雜物。個(gè)人使用的電腦主機(jī)、顯示屏、鍵盤及鼠標(biāo)應(yīng)時(shí)常擦洗、保持清潔，時(shí)常進(jìn)行電腦殺毒和文件備份工作。

3．辦公設(shè)施、用具、資料、文件有序放臵，工作環(huán)境整齊、舒適。4．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內(nèi)空氣清新、流通。

5.嚴(yán)格按照集團(tuán)6S管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范遵守辦公場(chǎng)所衛(wèi)生、工作環(huán)境的有關(guān)規(guī)定。

第二節(jié) 上下班禮儀 1.上班：提前5分鐘到達(dá)辦公室，整理辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備好當(dāng)天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點(diǎn)頭問好，準(zhǔn)備迎接新的一天。

2.下班：下班時(shí)推遲5分鐘離開辦公室，當(dāng)同事和上司離開辦公室時(shí)，要與其微笑告別，說“明天見”；把手頭上當(dāng)天未處理完的工作處理完畢，關(guān)掉電腦等辦公設(shè)備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個(gè)離開時(shí)要關(guān)燈，關(guān)空調(diào)等電器設(shè)備及切斷所有電源，鎖門。

第三節(jié) 文明禮貌用語

1．問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級(jí)先問候上級(jí)；男員工先問候女員工；主人先問候客人；資淺員工先問候資深員工。

2．請(qǐng)求語：“請(qǐng)”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要?jiǎng)e人做的具體事情。

3．道謝語：“謝謝”、“承蒙夸獎(jiǎng)”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務(wù)時(shí)表示感激的用語。

4．致歉語：“對(duì)不起”、“請(qǐng)多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時(shí)表示歉意的用語。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四節(jié) 工作秩序

1．員工必須按時(shí)上下班，如需外出或長(zhǎng)時(shí)間離開辦公室，必須向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假或向同事說明去向，外出辦理業(yè)務(wù)或拜訪客戶的，要做好外出登記。

2．上班時(shí)間，辦公室應(yīng)當(dāng)保持肅靜，低聲說話，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。3．無論是大會(huì)、小會(huì)或培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)出席，認(rèn)真聽講，必要時(shí)做好筆記，需要發(fā)言時(shí)積極發(fā)言；手機(jī)調(diào)至靜音或者振動(dòng)狀態(tài)，勿高聲談話，玩弄手機(jī)；會(huì)議結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先離開會(huì)場(chǎng)；離開座位時(shí)，座椅應(yīng)歸位。

4．員工到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，先敲門，得到允許之后方可進(jìn)入。

5．辦公室內(nèi)談話時(shí)，如果站立一方的職務(wù)高于自己或同自己的職務(wù)相當(dāng)，必須起立與之交談；對(duì)方的職務(wù)低于自己的職務(wù)，可以不必起立。

6．推門（特別是彈簧門）進(jìn)入室內(nèi)，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門之后才松手，防止門自動(dòng)關(guān)閉時(shí)碰撞到后面的人。

第六章 附則

本規(guī)范從發(fā)布之日起執(zhí)行，根據(jù)發(fā)展和變化，將適時(shí)調(diào)整修訂。本規(guī)范適用于集團(tuán)及下屬分子公司的所有部門及員工。

二〇一四年十月十一日