第一篇：客戶服務人員行為規范

客戶服務人員行為規范

為規范客戶服務人員行為，為客戶提供準確、快捷、標準的服務，特制定本規范。

一、回復時效規范

客戶服務中心應 及時回復客戶提出的服務需求。

1、一般性事項，回復時限不超過24小時。

2、需與其他部門協調解決的事項，回復時限不超過48小時。

3、需跨省協調解決的事項，回復時限不超過72小時個工作日。

4、特殊事項應在指定時間內完成。

5、客戶回復率應達到100%

二、服務行為規范

1、接待客戶或接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規范。

2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內提機應答。

3、受理客戶服務時不得相互推諉、扯皮。

4、辦理業務過程中不得與其他人員閑聊。

5、客服人員接聽客戶電話需要相互交流或請示時，應將客戶電話置于閉音狀態。

6、與客戶交談時應專心傾聽、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭辯頂撞，嚴禁譏笑客戶。

7、如遇特殊問題需請示或交流時應先請客戶稍候，再答復。對無法立即處理或答復的問題，應記錄客戶聯系電話告知回復時間。

8、對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答。

9、接待客戶時應遵循“先外后內”的原則，即先滿足客戶的服務需求，后滿足內部需求。

10、服務過程中發生差錯，應立即向客戶致歉并說明，誠懇接受客戶的批評，同時立即糾正。

11、客戶提出表揚或道謝時，要謙虛致詞。

三、服務禮儀規范

以良好的精神狀態為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務、熱情周到。

（一）儀表

1、客戶服務人員上崗工作期間須身著統一服裝、佩帶工號牌，服務卡置于與客服服務人員相對應的柜臺前。

2、不留奇型怪發，保持清潔整齊。

3、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色指甲油。

4、不噴灑味道過濃的香水。

5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。

6、口腔清潔無異味。

7、不佩帶裝飾性很強的飾物和標記。

（二）禮節

對待客戶要主動熱情、落落大方、有禮有節、不卑不亢。

1、接待

主動熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。

當手中有工作時，應立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，對立上前接待客戶。

2、問候

見面時，應根據時間不同主動問候，如：“早上好！”、“您好”等。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

3、引路

在走廊引路時：應走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。

在樓梯間引路時：讓客人走在正方向（右側），自己走在左側。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

4、訪問客戶

訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的。訪問前應就訪問議題做好必要的準備。訪問時，應遵時守約，首先介紹自己。會談盡可能在預約時間內完成。告辭時，首先要表示感謝，其次再道別。

5、告別

與客戶告別時應首先表示感謝，其次再道別。如：“再見！” 下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

四、服務用語規范

1、使用規范服務用語，建立專業、有禮的職業服務形象，使用文明服務十字用語：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見！”。

2、實行“四聲”服務：來電有迎聲、問詢有答聲、投訴有回聲、掛機有送聲。

3、語速適中，語音甜美、語調柔和、咬清晰，避免出現方言過濃的普通話。

第二篇：客戶服務人員行為規范

一、通過電話與客戶接觸的行為規范

（含電話接聽、電話拜訪、技術支持）

電話接聽：

? 電話鈴響不得超過三聲。受話與通話禁止使用“免提”。

? 拿起話筒，首先說“您好，勵創公司xx服務部”（手機報姓名）

? 如果是主動拜訪客戶，首先說“您好，我是勵創公司xx服務部xxx”，找到拜訪對象，然后簡單介紹電話拜訪的目的，征得客戶同意后，與客戶進行溝通交談。? 如有必要知道對方時，要用“請問您貴姓？您是哪里？如何與您聯系？” ? 在需要對方等待時，要說“請您稍候”（等待時間不可超過一分鐘，否則請對方留下電話，并盡快主動聯系對方）。

電話交談：

? 與客戶交談時，語言要簡練，態度要和藹，語氣要柔和，音量適中。

? 若客戶咨詢技術方面的問題而自己又不能準確回答時：“對不起，請稍等，我讓技術人員來給您解答這個問題好吧…”，迅速找技術人員解答問題（技術人員同樣要用禮貌用語），盡量減少客戶的等待時間。

? 若客戶反映的問題屬產品的異常現象，認真聽完他（她）簡單介紹情況后，詳細記錄客戶的聯系方式，向用戶表達積極處理的態度。處理完畢后做好相應記錄。

? 在辦公室接聽電話時，聲音不能太大，以免影響他人的工作。

? 接聽客戶電話，如遇中途中斷，要主動打電話給客戶，并表示歉意。結束通話： ? 通話結束時，要說“再見”，并讓客戶先掛機；掛機時要輕放。

? 嚴禁要求客戶與“xx服務部聯系”或與“xxx工程師聯系”，應主動告訴客戶“我會讓服務部或工程師盡快與您聯系”，不能讓客戶為一件事打兩次或多次電話。

二、客戶拜訪行為規范

拜訪客戶準備：

? 拜訪客戶或上門服務前要事先電話預約。

? 要按照預約時間準時到達。如果不能按時到達，須提前與客戶聯系，告知對方不能及時到達的原因。

進入客戶辦公室：

? 打招呼：與客戶打招呼時要身體微微前傾，點頭示意。并向辦公室其它人員點頭示意。

? 握手：積極回應用戶握手的表示，不主動向女士和長者握手。與客戶握手時注意力集中，身體與對方保持一步的距離。握手時手要稍微用力，不要顯得漫不經心。與女士握手不宜過分用力，不宜時間過長。

? 落座：在對方的指引下走到落座的地方。在對方邀請落座時，要禮貌的向對方點頭致謝，并用手邀請對方一同落座。落座后把隨身的公文包或工具包等放置座位邊，以備拿文件方便。

呈遞名片及介紹：

? 如果初次見面，在適當的時候要向對方呈遞名片。遞名片時要從座位上站起身，雙手拿著名片，文字朝上順向對方，方便對方閱讀。遞名片時雙臂自然伸屈，眼睛與對方有交流，面帶微笑，在接對方的名片時，用雙手接（與呈遞名片時動作一致）。在接到名片坐下后，要仔細、認真的看名片內容，以示尊敬。對名片內容如果有不明確的地方（職務除外），及時詢問，特別是名字中不認識的字。第一次見面的客戶，需要向客戶作簡要的自我介紹和訪問目的。

與客人交談：

? 身體不能隨意晃動，不翹二郎腿。對方說話時，要看著對方，經常與對方有視線交流，注意力集中，不時點頭示意或用聲音回應，以示尊敬和認真傾聽。切忌擺弄手中物品、打哈欠。

? 談話中不要隨意打斷客戶，待客戶一句話說完后，發表自己的意見。

? 客戶在與自己同伴交談時，不要插話，如有話要說可以寫紙條給同伴或待客戶表達完意見后，發表自己的見解。

? 如果在談話中沒有聽清對方的內容，“對不起，打斷一下。我想我沒有聽清**內容，您是否能重復一下？”

? 說話時要音量適中，語氣和緩，語速保持中速。目光與對方有所交流。? 在談話過程中如有重要的事情插入，需要暫時離開或接聽電話時，要向對方表示歉意。“對不起。”。重要場合不允許中途接聽電話。

? 對客戶提出的問題屬于公司公開的范圍，應及時的給予答復。對于公司保密的范圍，應委婉的告之，“對不起，這方面的問題我也不清楚。”，“對不起，這屬于公司秘密，不方便告訴，請理解。”

? 與客戶交談，客戶很不愉快時，要態度誠懇，冷靜。在客戶訴說時，要認真傾聽，切忌針鋒相對，否定對方或與客戶發生爭執。

? 在交談過程中，由于沒有滿足客戶的要求或回答令客戶不滿意時，應適當解釋，說“回去后一定向領導反映您的意見”。

與用戶告別：

? 會談結束時，根據會談情況，作適當小結，突出會談取得的共識。? 告別時，向用戶說“謝謝，再見”，并向辦公室其它人員點頭示意。

三、客戶接待行為規范

（含用戶送修、用戶集中培訓）

迎接客戶：

? 主動為客戶開門，為客戶拿行李物品；引導客戶到會客室。

? 請客戶就坐，為客戶上茶；

送修接待：

? 詳細了解送修件情況，辦理用戶送機登記手續，特殊情況需在備注欄注明，并事先告知用戶，用戶簽名確認。

? 送修件能當時更換時，迅速到備件庫換取，客戶等待時要派專人陪同，不要讓客戶有被冷落的感覺。

? 不能當時更換時，要向用戶說明情況，并告訴用戶一個大概時間。修復后立即電話通知用戶，協商返回的方式。

? 接待來訪用戶時要注意語言行為文明禮貌，態度積極認真：記錄來訪者反映的問題，盡可能及時解決。向提出意見和建議的用戶當面表示感謝。當場無法回答或無法解決的問題，向用戶解釋清楚，約定時間另行解決。

? 收到用戶寄修的壞件時，主動告訴客戶郵件已收到。修復后，主動與用戶聯系返還的方式。

? 有客戶來訪時，辦公室其他人員不得高聲喧嘩，聚眾閑聊。

當地集中培訓客戶接待：（含用戶協調會、用戶集中交流等）

? 電話通知確認已反饋參加培訓回執的人員；

? 著裝：參加接待和培訓的教師應著裝整潔，男士著西裝、皮鞋，打領帶；女士著套裝。

? 語言：推薦使用普通話教學，保證全部學員都能聽懂的情況下，可使用當地方言。

? 在入住賓館醒目的位置貼出歡迎標語和報到的路徑；接待報到學員時說“歡迎參加xxx培訓”、“請簽到”；登記完成，要“謝謝！”

? 將培訓期間的安排、各種注意事項印發給客戶；然后指引客戶到入住房間；? 到用餐時間，組織、引導客戶到用餐處，客戶先用餐，所有學員就餐后公司人員才能用餐；

? 上課時間替用戶接聽電話，非緊急情況記錄對方聯系方式，下課休息時，通知客戶聯系；緊急情況小聲將客戶從課堂請出，注意不要影響其他人員學習； ? 課間休息，教師應在較隨和的氣氛中交流，禁止獨處；

? 教師與學員交流時要注意均衡，人人照顧到，不要冷落部分人員；

? 利用課余時間拜訪學員，了解對培訓的意見和建議及對公司的意見和建議；拜訪時遵守《客戶拜訪行為規范》。

? 如果組織活動，不要到不健康的場所，活動組織要有條理、有效率并確保學員的安全；

? 與學員座談氣氛要活躍，不要冷場，認真記錄座談的內容，能回答的問題當場回答，不便當眾回答的問題，可以單獨溝通，不能當場回答的問題，過后要答復客戶；

? 提前辦好學員返程機票、車票等，安排人員、車輛送學員返回；

? 給予未取得理想成績的學員適當的安慰和鼓勵；

? 對學員提出不合理的要求，要婉言拒絕；

? 培訓期間嚴禁談及公司商業和技術方面的秘密；

? 嚴禁對競爭對手產品進行評價；

送客：

? 送客人時要走在客人的右前方，在前面引路，把客人送到電梯。

? 當客戶拿很多東西時，要把客人送上汽車。如果對方需要乘坐出租車，則為客人叫車，打開車門，請客人上車。目送的士開走后，方可離去。

? 為客人叫電梯，與客人握手道別。客人乘人電梯時要揮手示意道別，等客人乘坐的電梯門關閉后離開。

? 在送客途中如有重要的事情插入，不能親自送客，則向客人解釋原因，以示歉意，“對不起，我現在有**事。恕不遠送，抱歉。”

四、現場服務行為規范

（含工程實施、現場維護、巡檢等）

出差準備：

? 客戶信息準備：了解被服務客戶的相關信息，如客戶聯系人、設備使用及故障情況、客戶關系、遺留問題等。

? 了解同方向客戶相關事項，是否有可以并行處理的事情等。

? 備件準備：根據設備故障現象，準備足夠的備件。

? 出差日程：大致的出差日常報經理和秘書，辦理必要出差手續。

? 資料準備：準備工程設計資料、送客戶資料、自用資料等。

? 工具準備：帶齊必要的工程、維護工具。

途中：

? 若隨服務專用車現場服務，應和司機協同合作，相互尊重。

? 若自己乘車去服務現場，應注意安全。

進入服務現場：

? 進入用戶場所應按用戶的規定執行，主動辦理必要手續；

? 進入用戶機房要征得用戶同意，遵守用戶機房各種管理規定；需要換鞋時主動換鞋；

工程現場：

? 文明施工，不要因施工影響周圍社區人員的正常工作和生活；

? 按會議組織規范組織用戶協調會；

? 必須按設計施工，現場需要更改時，必須向用戶解釋更改的必要性，并征得用戶同意；

? 施工中需要用戶配合時，要禮貌請用戶陪同人員支持，不能用命令的口氣指揮用戶人員；

? 施工中需要借用用戶的工具時，必須征得用戶同意；使用過程中要珍惜、愛護用戶的工具，工具使用完后要清潔處理，發生損壞要賠償；

? 施工、調試中需要關停電時，必須提醒用戶注意停電可能對其它設備產生影響，提醒客戶作好必要的準備，在一切準備就緒后，征得用戶同意，才能停電； ? 施工、調試中需要上電時，要提醒用戶上電安全，檢查電氣鏈接是否可靠，準備就緒后，用戶同意上電后上電調試；

? 耐心回答驗收中用戶提出的問題，對不能與用戶達成一致的問題，以備忘錄的形式記錄在案，并盡快組織力量解決；

? 施工結束，應清理、清潔設備，設備內不能有可視廢物，設備外部要擦拭干凈；整理附件，辦好移交手續。

? 施工結束，要對用戶操作人員進行設備使用、保養和應急知識的培訓和演示；

維護現場：

? 對設備進行維護操作時，要征得陪同人員的同意；

? 如需要進行有可能對設備運行產生不利影響的操作時如斷電，操作前要向客戶將明操作可能帶來的后果，及防范措施，并征得陪同人員或客戶主管同意。? 維修時要向陪同人員對故障做出解釋。

? 維修過程中，要耐心回答客戶的問題，輔導客戶遇到同類問題該如何處理。

? 自己不能解決的問題，應向技術支持人員求助。最好不要在有客戶的情況下求助。

? 通過技術支持仍不能解決的問題，要真誠向用戶解釋原因，協商解決措施，不能保證基本的供電時，不能離開客戶現場。對現場運行設備作基本安全處理，能保證正常供電，征得用戶同意后，壞件可以帶回服務部修理。

? 將用戶壞件帶回服務部維修時，要給客戶留下憑據，修復返還時，要收回憑據。

? 維修完畢后全面檢查機器的所有使用功能和性能，向陪同人員演示并取得陪同人員的認可。

? 故障修復后一定要向故障影響的客戶層面匯報，或委托現場人員向故障影響的客戶更高層面匯報。

離開現場：

? 準備離開服務現場時，仔細檢查所帶工具是否齊全，未用備件是否帶好。? 協助客戶清理服務現場，工具、儀器等放置原處，衛生條件恢復到以前狀況。? 提交給客戶的工程、維護方面書面文件統一使用公司模板，打印裝訂整齊，需要簽字的地方，必須手書，不能打印。

? 主動與機房人員和在場的人員說“謝謝，再見”

? 工程剩余物料必須清理出現場，能作附件使用的物料交用戶，不能作附件的物料，整理好后與用戶協商處理辦法，尊重用戶意見。

? 壞件回收：如在保修期內和免費維修時，收回壞件，但必須向客戶介紹是用好的備件替換壞件；如向用戶收取服務費，壞件產權屬于客戶，必須合理估價壞件的殘值（根據相關規定），并與客戶達成一致后，才可收回壞件。

? 服務收費：耐心向客戶解釋公司的收費政策、收費標準及客戶不明確之處，禁止與客戶發生爭吵。

第三篇：服務人員行為規范

考帝思服務人員行為規范

為規范店長、收銀員、服務員、制作人員等一線服務人員的行為，樹立餐廳現代文明形象，培養員工現代文明品質，提高服務水平，特制訂本規范。

一、儀表儀容規范

1、按規定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。

2、保持頭發整潔、自然、大方，不留怪異夸張發型和不染奇色頭發。男不留長發，后不及領，側不過耳；女士不披肩發，發散過肩應盤起或托起。

3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。

4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。

5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內；按規定可不穿工裝時，服飾應整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準穿拖鞋、背心上班。

6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。

二、行為舉止規范

1、站立服務站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準之外）。

2、坐式服務坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。

3、走姿穩健自然，不在營業場所奔跑。不在營業場所勾肩搭背，拉手挽臂。

4、不吹口哨，不哼小調，不唱歌曲。

5、不準在營業場所吃食物、吸煙、看書報雜志。

6、不扎堆聊天，即使進行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。

7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。

8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。

9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。

10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應有禮貌招呼在先。

11、不在營業現場休息，不占用顧客休息座椅等便民設施。

12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。

13、營業現場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴禁賭博行為。

14、工作日中不飲酒。

15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。

三、語言規范

1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。

2、不說粗言俗語，污言穢語。

3、顧客進入視線范圍，應主動及時招呼：“您好。”

4、接待說普通話的顧客或外地顧客應改用普通話。

5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）。”不得使用命令式語言或服務忌語。

6、接待完顧客后，應使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。

7、第一個接聽外線電話，應首先說“您好，家電城。”

8、接待顧客嚴禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。

四、接待規范

（一）服務員接待規范

1、定位定姿站立參加集體迎賓。

2、主動迎客，不因清理貨物、記帳、點款、搞清潔等冷落耽擱顧客。

3、面帶微笑，全神貫注接待和服務顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。

4、顧客多時做到接

一、問

二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。

5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。

6、當好顧客參謀，誠實、耐心、細致、準確地介紹商品。

7、與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應作誠懇耐心的解釋。

8、認真開票、驗票。

9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。

10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應向顧客交待清楚。

11、與顧客發生矛盾時，應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

12、不與顧客爭執，不糾纏顧客。

13、打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。

（二）收銀員接待規范

1、開門時應準時進入崗位，不得出現有客無人現象。如確有事離開崗位，應出示提示牌。

2、主動迎賓，不因點款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。

3、唱收唱付，關照準確、清楚。

4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。

5、不得拒收零錢，不得強要顧客自備零錢。

6、不得與顧客發生爭執，發生矛盾應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

7、打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。

五、內外部關系處理規范

1、尊重上級，執行上級的工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；不能完成或不能及時完成工作任務，應向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規程的指令，可以不執行，但應向上級或有關部門作出說明。

2、同事間應謙恭相讓，互敬互尊，出現矛盾及時主動和解。工作中產生矛盾而影響工作時應及時向上請示匯報，請求協調。

3、發現有直接危害公司財產、安全等嚴重不良行為，應立即予以制止，并及時報告有關部門或上級領導；發現上司和同事有其它不良行為，應實事求是向上級反映，不得私下擴散。

4、工作場所不接受他人敬煙，營業現場和禁煙區應禮貌、及時制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應禮貌制止，做到有禮有節。

5、外出工作，應文明禮貌，遵守社會公德和對方的規章制度。

六、道德規范

1、節約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。

2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不說不利于團結的話，不揭他人生理缺陷及個人隱私。

3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。

4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品、貨款、票據等），不私自占有、偷盜他人財物。

5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應商代銷商品，不自收貨款。

6、不接受或索要顧客饋贈，不接受或索要供應商業務關系戶的物品、錢財及宴請。

7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業務關系單位人員。

8、不泄露公司商業機密。

9、不參加有損公司利益的商務活動，上班時間不準炒股。

10、不以權謀私、假公濟私，利用職權搞個人創收或為個人撈取利益。

七、售前、售后工作規范

（一）售前

1、根據上班時間提前簽到進入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。

2、按規定穿戴好工作服和工號牌，搞好個人衛生，整理好個人物品，物品放在隱蔽處。

3、搞好清潔衛生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。

4、檢查并準備好營業服務用具、印章、票據等，做到齊全、完好。

5、收銀員應準備好找零款。

（二）售后

1、目送最后一位顧客離店，嚴禁在顧客離店前進行衛生清掃工作。

2、收拾整理好營業用具、票據、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據、印章、帳簿等）關鎖好或放進安全處。

3、結清當日銷售成果，填寫銷售日報表等報表，服務員與收銀臺對帳做到準確無誤。

4、收銀臺人員按財務規定和安全規定押款和保管過夜錢物。

5、打掃衛生，清理雜物。

6、檢查安全，搞好職責范圍內的“三清”工作。

7、經商管人員或安保人員清查后統一離開公司，不得早退。

八、考核獎懲：

1、行政管理部負責對全體一線服務人員執行本規范的情況進行檢查考核，各經營部門和銷售支援部負責對各自部門一線服務人員執行本規范的情況進行檢查考核。

2、對違反本規范的一線服務人員及所在部門和領導，對照《考帝思檢查獎懲條例》進行處罰。

第四篇：客戶服務人員績效考核

客戶服務人員績效考核

15.1客服部關鍵績效考核指標

15.2呼叫中心關鍵績效考核指標

15.5客戶服務人員績效考核方案

第五篇：客戶服務人員工作計劃

客戶服務人員工作計劃

客戶服務人員工作計劃1

1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、定期思想交流總結。

3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。

4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

5、人員的招聘、培訓。

6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

7、交房工作的準備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業務。

9、完善業主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

13、定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。

14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

16、簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

17、根據業主要求開展其他有償服務。

18、監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

20、領導交辦的其他工作。

電話客服人員工作計劃范文

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的.工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客戶服務人員工作計劃2

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的'潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

客戶服務人員工作計劃3

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的'情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

客戶服務人員工作計劃4

作為公司的新進員工，也作為這個職業的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點，這四點是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我20__年的學習任務。

第一點：與本行業相關的業內和業外的專業知識學習。

盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品，所以在這個時候，專業要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的`第一感覺肯定是你不夠專業，緊接著他會想到這個公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的。

第二點：與客服有關的專業知識學習。

首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態度熱情誠懇等等，都是作為一名專業客服所必備的。

其次，客服的心態、思維反映能力。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經驗的積累.也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。

當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經過了這么多種.種狀況之后，你是否學會了思考，學會了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理，“對癥下藥”!如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。

第三點：組織與管理能力。

只要是在一個團體里，你就應該培養一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發揮。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人。

第四點：對技能的要求。

提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件。

幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處于學習與摸索的狀態。

讓客戶感受到我們的服務理念。用客戶的專業、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽。永遠做到客戶是上帝。