第一篇：送貨服務人員用語規范

送貨服務人員用語規范

? 您好，我是貴陽市煙草公司送貨員，今天給您送煙來了。

? 如果您方便的話，請您拿出《零售客戶服務手冊》。? 這是您的卷煙送貨單，請您根據送貨單上的卷煙品牌、數量進行核對。

? 在核對過程中請您注意卷煙外觀質量，比如有無破損、皺褶等。

? 如核對卷煙無異常，請您在送貨單上簽字確認。? 請您收放好您的《卷煙零售服務手冊》。? 謝謝您的支持和配合，下次送貨再見！

第二篇：服務人員禮儀-----規范用語

服務人員禮儀-----規范用語

服務人員十字禮貌用語： |“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”

稱呼語：

注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能高聲呼喊，而是應主動上前去恭敬稱呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“師傅”、“老板”等 “小姐”（國人慎用）

問候語： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送語：

“您好，歡迎光臨”、“您好，請進”、“很高興認識您”等

應答語： “好的”、“我明白了”、“沒問題，我馬上去辦”等 回答詢問：

遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應耐心解答問題，對不清楚的也應主動告訴客人相關負責部門或咨詢電話，并及時通知有關部門處理。馭劍業主詢問時，做到有問必答，態度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：

“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業解答”

致謝語： “謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您提出的寶貴意見”、“謝謝您的夸獎”、“感謝您對我們工作的支持” 等

致歉語： “對不起”、“打擾了”、“非常抱歉”、“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”等

征詢語：

“請問有什么事情可以幫您？”、“我幫您提上去好嗎？”、“我可以進去嗎？”、“明天上午去您家里可以嗎？”、“在這兒簽上您的姓名好嗎？”、“對不起，請您再重復一遍好嗎？”等

告別語： “再見”、“請慢走”、“打擾了，再見”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

我們的目標是：做一支精誠團結、業主贊譽、公司滿意的優秀團隊！

第三篇：石寶山陵園服務人員用語規范

石寶山陵園服務人員用語規范

陵園服務人員在接待殯葬服務對象時，既要注意服務態度，又要講究接待方法。做到 “語言文明，服務周到”。就是要做到“三聲”“四心”，即“來有應聲，問有答聲，去有送聲；接待熱心，服務細心，解答問題耐心，接收意見虛心”的上崗要求。從殯葬服務的職業特點上看，我們要做到：不蠻橫，不生硬，不亢不卑，接待熱情，服務周到，語言文明，說話和氣，待人禮貌，想服務對象所想，要讓殯葬服務對象聽起來有“一語三春”的感覺。

殯葬服務工作中離不開語言，在運用殯葬服務用語時要遵守目的性、對象性、誠實性和適應性的原則。目的性是為了實現殯葬服務的目的，是陵園服務人員在服務過程中運用服務語言時必須牢記的首要之點；對象性是陵園服務人員運用的服務語言能否為殯葬服務對象所理解和接受；誠實性是指殯葬服務人員在運用服務語言時，不可欺騙和愚弄殯葬服務對象；適應性是指陵園服務人員在運用服務語言時，要注意特定的社會環境、自然環境和具體情景，同時還要考慮殯葬服務對象的現場情緒變化使接待服務用語更適應其特定的語言環境。

陵園服務人員運用服務用語時態度要誠懇、親切，語氣要委婉，語調要柔和沉穩，聲音要自然、圓潤、悅耳、音量大小要適宜，語速快慢要適中，使殯葬服務對象從服務用語中體會到陵園服務人員的態度、尊重和情感。

（一）禮貌服務用語

禮貌用語是指在殯葬服務過程中陵園服務人員表示自謙和恭敬的服務用語，殯葬服務常用的禮貌服務用語有：

1、殯葬服務問候用語

陵園服務人員在特殊的服務崗位上，適宜使用問候用語的主要時機有五種情形：一是陵園服務人員主動服務于殯葬服務對象時;二是殯葬服務對象有求于陵園服務人員時；三是殯葬服務對象進入陵園服務人員的服務區域時；四是殯葬服務對象與陵園服務人員相距過近或四目相對時；五是陵園服務人員主動與殯葬服務對象進行聯系時。

2、殯儀服務迎送用語

陵園服務人員在服務崗位上迎接或送別殯葬服務對象都要使用迎送用語。通常使用與其它服務行業使用的“歡迎光臨”、“歡迎您到來”、“見到您很高興”、“歡迎再次光臨”、“見到您不勝榮幸”和“再見”等迎送用語，在陵園中進行服務時使用也是不適宜的。陵園服務人員見到殯葬服務對象，既不能“歡迎光臨”也不能“不勝榮幸”，更不能“見到您很高興”，因為發生親人和朋友

去世的時間是任何人不希望發生的。陵園服務人員應使用下列專用服務語言。（1）殯葬服務迎接用語

適合陵園服務人員使用的迎接用語，可以采用問候用語和主動式征詢用語來迎接殯葬服務對象。比如，“請您節哀！我是這里的服務人員，我能為您提供什么幫助？請您吩咐！”“請問您有什么需要我提供幫助的嗎？”等。（2）殯葬服務送別用語

通常適用于其他服務行業使用的送別用語“再見！”“歡迎再來！”和“下次再來！”，在殯葬服務單位顯然也是不適宜的。陵園單位是特殊的服務單位，陵園服務人員在服務過程中，必須使用符合陵園場合特殊性的禮貌用語。比較適合陵園服務人員采用的送別用語有“請慢走”、“請保重”、“請多多保重”等。（3）陵園服務請托用語

殯葬服務請托用語是指陵園服務人員請求他人幫忙時所使用的專項用于，請托用語一般可分為三種：

一是標準式請托用語。這種用語主要是突出一個“請”字，陵園服務人員向服務對象提出某項具體要求時，加上一個“請”字，如“請您出示逝者的死亡證明”、“請您稍候”、“請稍等”、“請您再說一遍”等。

二是求助式請托用語。求助式請托用語是陵園服務人員向服務對象提出某項具體要求時所使用的專項用語。比如請人讓路、請人幫忙、打斷對方談話或請對方照顧自己。比較適合陵園服務人員運用的求助式請托用語有“請勞駕”、“請借光”、“請關照”、“請幫忙”、“請原諒”等。

三是組合式請托用語。組合式請托用語是指陵園服務人員在請求或托付對方時將標準式請托用語和求助式請托用語一起使用的專項用語，比如，“請您幫我一個忙兒”、“請勞駕您幫我拿----”等。3.殯葬服務致謝用語

致謝用語是用于殯葬服務對象給陵園服務人員的工作帶來方便時，陵園服務人員表達感激的心情時使用的專項用語。在下面五種情況下應使用致謝用語：一是陵園服務人員獲得服務對象直接幫助時；二是陵園服務人員得到服務對象的支持時；三是陵園服務人員得到服務對象的理解時；四是陵園服務人員感到服務對象的善意時；五是陵園服務人員受到服務對象的贊美時。

一般殯葬服務致謝用語有兩種使用形式：

（1）標準式致謝用語

主要是“謝謝！”，有時在其前后加上稱呼或人稱代詞，這樣做可以使殯葬服務對象更為明確，比如，“謝謝你！”、”謝謝王女士！“、”張先生，謝謝您！“等。

開放式征詢用語是陵園服務人員提出兩種或兩種以上的方案，供服務對象選擇時使用的用語。比如，“您打算預訂1號墓穴？還是2號墓穴？”等。4.殯葬服務應答用語

殯葬服務應答用語是指陵園服務人員回應服務對象的召喚時所使用的用語。一般情況下，陵園服務人員使用的應答用語有三種形式：（1）肯定式應答用語

肯定式應答用語是陵園服務人員用來答復殯葬服務對象請求的用語。比如“是的”、“我明白了”、“我聽清楚了”、“我會盡量按您提出的要求去做”、“好”、“好的”、“我馬上給（為）您辦 理xx事宜”等。（2）謙恭式應答用語

當殯葬服務對象對于陵園服務人員提供的服務表示滿意，直接對陵園服務人員提出表揚或感謝時，陵園服務人員應使用謙恭式應答用語。比如，“請您不必客氣”、“這是我應該做的”、“謝謝您的理解”、“您過獎了”、“請多指教”等。（3）殯葬服務推托用語

殯葬服務推托用語是陵園服務人員因某些正當原因，婉轉而藝術地拒絕殯葬服務對象提出的要求。推托用詞使用得當，會淡化殯葬服務對象的失望心理，反之會使殯葬服務對象不滿和不高興，甚至會釀成口角或動手打人。在殯葬服務中，宜采用的推托用語有三種形式：

起”、“抱歉”、“很抱歉”、“請原諒”、“不好意思”、“失言了”、“失禮了”、“失敬了”、“很過意不去”等。

（二）文明服務用語

文明服務用語是指在殯葬服務過程中，陵園服務人員對語言的選擇和使用時，表現的文化素養對殯葬服務對象的態度所使用的口頭語言。陵園服務人員運用文明服務用語要做到以下三個方面： 1.口齒清晰

陵園服務人員在服務過程中必須要做到口齒清晰，口齒清晰包括三個內容：一是工作語言標準；二是語氣正確；三是語調柔和。講話是一門學問，在殯葬服務的工作崗位上我們力爭把話說得對、說得好、說得美。

（1）語言標準

語言標準是要求陵園服務人員在服務過程中要發音正確，講普通話。《中華人民共和國國家通用語言文字法》明確規定：“提倡公共服務行業以普通話為服務用語。”普通話是我國法定的現代漢語的標準話，陵園服務人員在服務過程中除與外國友人、個別少數民族人士和個別聽不懂普通話的人士講外語、少數民族語言和方言外，在多數場合應講普通話。講普通話要注意其陰平、陽平、上聲、去聲四種基本聲調的區別，還要注意平舌音和卷舌音的區別，只有發音正確，才能講好普通話。個別地方的陵園服

不慢，每分鐘講60到80個字比較適宜，對于老年服務對象，陵園服務人員的語速可以適當放慢，音量也可以適當地加強。2.稱呼恰當

稱呼是指陵園服務人員在服務時，對殯葬服務對象采用的稱謂語。陵園服務人員在接待服務過程中，對殯葬服務對象必須采用恰當的稱呼。

稱呼主要包括三方面內容：一是要區分稱呼對象；二是要考慮稱呼習慣；三是稱呼要有主次。

（1）區分稱呼對象

是指陵園服務人員在接待服務時，殯葬服務對象會因年齡、性別、民族、宗教、信仰、職業等因素有一定的差異，因此，在具體稱呼服務對象時，陵園服務人員應因人而異，有所區別。陵園服務人員對服務對象可用泛指性的尊稱，比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等；如果知道了服務對象的姓名、職務、職業或職稱時，可用姓氏加職務、職業或職稱的方式進行稱呼，比如，“張經理”、“王廠長”、“李老師”、“趙工程師”、“劉教授”、“楊醫生”、“馬處長”等；服務對象如果年齡較大，可采用非正式按輩分的稱呼，比如，“老大爺”、“老大媽”等稱呼；也可以用姓氏加輩分的方法稱呼，比如，“張大爺”、“劉大媽”、“李阿姨”、“王叔叔”、“趙奶奶”等。以上都是對健在人們的稱呼。

對于去世的故人一般稱之為“逝者”、“故人”等；臺灣地區對去世的人稱之為“故先生”、“故夫人”、“故老先生”、“故老婦人”、“故太太”等。

（2）考慮稱呼習慣

稱呼習慣是指陵園服務人員在接待服務時，服務對象會因地方風俗、語言習慣、文化程度等因素有一定的差異，要在稱呼時加以充分的考慮。比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等這類稱呼，用來稱呼城市人或海外華人可以采用。但是，用來稱呼辦理喪事的農民，他們聽后未必順耳，采用“大爺”、“大媽”、“大姐”、“大哥”等稱呼較為合適，這樣會使辦理喪事的農民倍感親切，認為陵園服務人員把他們當成了親人。如果用“張大爺”、“劉大媽”、“李大姐”、“王大哥”等稱呼城市的白領或海外華人，他們聽后未必順耳，可能會被理解成陵園服務人員在與他們套近乎。

（3）稱呼要分主次先后

陵園服務人員面對較多殯儀服務對象時，要分清主次，具體做法有兩種：一是由尊而卑。陵園服務人員在進行稱呼時，要先長后幼，先男后女，先疏后親，先職務高后職務低；二是由近而遠。陵園服務人員在進行稱呼

是，要先對接近自己服務對象進行稱呼，然后依次向遠距離服務對象進行稱呼。3.用詞文雅

用詞文雅是指陵園服務人員在服務過程中，要選用謙恭、敬人、文明、高雅的詞語。敬人之語主要是由禮貌服務用語、文明服務用語和自謙用語等組成。陵園服務人員在工作中必須常用、多講一些敬人之語。講敬人之語要做到言行一致，表里如一。比如，對一個人的死亡，要稱“去世”、“逝世”、“謝世”、“過世”、“長眠”、“百年”、“故去”，對“尸體”要稱“遺體”。

4、忌諱之語

忌諱之語是指陵園服務人員在服務過程中，禁止使用的某些用語。忌諱之語主要包括兩個方面：一是不尊重服務對象的用語；二是對服務對象使用的不恰當用語。

不尊重服務對象的用語是陵園服務人員在接待服務時，觸犯了服務對象的個人忌諱，尤其身體條件、健康狀況等某些忌諱。比如，對辦理喪事的老年人稱“老家伙”；對生理有缺陷的人稱“瘸子”、“瞎子”、“傻子”、“聾子”、“麻子”等；對殘疾人稱“殘廢”；陵園單位的服務對象既有生者，也有逝者，對去世的人稱“死人”、“尸體”、“尸首”、“死尸”。無論是古代，還是現代，對去世的人都不宜直呼“死人”，要使用較為隱諱的敬人之語。

8.見到您很高興！9.再見!10.有事找我。11.拿好你的骨灰盒。

12.這是你選好的骨灰格位。14.這是你要的墓穴。13.這是你的骨灰。

15.把你的死亡證明拿出來。16.把你的花圈擺在這里。

17.你的告別儀式在xx廳（室）舉行。18.上面寫著呢，不會自己看？ 19.越忙越添亂，真煩人。

20.沒時間核對，計算機計費不會出錯的。21.你的這個要求，找誰也沒用。22.為什么不提前準備好？

23.你不是找熟人兒了嗎？還找我干什么？ 24.我不知道，問別人去！

25.剛才不是跟你說了嗎？怎么還問？ 26.沒零錢，自己去換。27.就掛在墻上，自己看吧！28.我就這兒態度，你能怎么樣？ 29.你去告啊，隨便告哪都行！30.有意見，找領導去！

對于陵園服務人員的言談，一般應達到下列要求： 1.主動向服務對象打招呼問候；

2.與服務對象交談時精力集中，不能左顧右盼，漫不經心；

3.回答服務對象詢問時，表達要準確、清楚，語言要簡潔；

4.當與服務對象交談時，發現有其他客戶走近，應主動招呼他們的到來，不應無所表示；

5.談話聲音大小以能夠聽清為限，語調平穩、輕柔、速度適中；

6.不要談及對方不愿意提到的內容或隱私；

7.不能使用“不知道”等否定語，應積極、婉轉地回答問題；

8.如服務對象心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態度；

9.不要在服務對象面前與同事講方言，不得扎堆聊天；

10.不要中途打斷服務對象講話，應讓對方講完后再作答；

11.遇急事需找談話中的陵園服務人員或服務對象時，應先說聲“對不起”，征得同意后再與之交談；

12.因工作原因需暫時離開正在講話的服務對象時，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續為其服務時，應主動表示歉意說“對不起，讓您久等了”；

13.不要與同事議論殯儀服務對象的行為舉止或穿戴； 14.在為服務對象過程中，不要經常看手表，以免引起誤會。

陵園服務人員要始終記住，每一個人的一言一行都是服務對象對陵園服務單位“第一印象”的重要內容，陵園服務人員在單位內代表個人，在服務對象面前代表單位乃至整個陵園服務行業。

第四篇：規范用語

規范用語：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請問您有什么需要

3、請您稍后

4、對不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨

第五篇：規范用語

客服呼叫中心客服代表規范用語

1.1 總則

目的：為了更好地規范客戶服務中心客服代表對話標準，統一服務標準，特制訂此對話規范全面提升客服呼叫中心服務質量。

適用范圍：客服呼叫中心10010接續及輔助客服代表

1.2呼入業務

1.2.1報臺語

A、普通座席：您好（新年好/節日好），實習代表，很高興為您服務！

B、專席、專家座席：您好（新年好/節日好），XX專席為您服務！

1.2.2詢問語

A、您好！請問您需要辦理哪項業務？

B、您好！您需要什么幫助嗎？

C、您好！我能幫您做點什么嗎？

1.2.3話費查詢

A、很抱歉，女士/先生，人工臺暫不做話費查詢，您可撥打10010選擇2號鍵（查詢服務）進行話費查詢。請稍等，我現在幫您轉接自動查費系統。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日為話費結算期，查詢不到準確話費，請您3日上午7時以后通過自動查費系統10010選擇2號鍵查詢。（也可建議用戶通過101901查費直通車查詢）。

1.2.4業務咨詢

1.2.4.1公司業務咨詢

A、您好，女士/先生，您咨詢的業務為XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨詢的問題我們盡快核實后給您答復，請您留下聯系方式，好嗎？

1.2.4.2個人用戶基本信息咨詢

A、您好: 女士/先生，請問是本機嗎?(如非本機請用戶提供手機號碼)，我幫您查詢。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒有您的資料，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

1.2.5業務受理

1.2.5.1密碼驗證

A、您好，女士/先生，請問是本機嗎（如非本機，請用戶提供手機號碼），為保證您的資料安全，業務查詢需要核對密碼，現在將您的電話轉接至密碼驗證系統，請您根據語音提示輸入密碼。

1.2.5.1.1密碼驗證成功

A、感謝您的配合，密碼已驗證成功，請稍等，您辦理的業務會在XX小時內受理成功，請您關注使用。

1.2.5.1.2密碼驗證失敗

A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請再次驗證（再次將電話轉接至密碼驗證系統），根據語音提示輸入密碼。

B、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，無法通過驗證，或提供您戶名、證件號碼，我以短信形式將密碼發送您手機上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統記錄不符，請您核對后再撥打10010或持機主有效證件至聯通營業廳辦理（根據用戶所在地，介紹就近的營業廳）。

1.2.5.2其它

A、當用戶無法提供密碼：您好，女士/先生。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發送您手機上；或帶本人有效身份證件至聯通營業廳查詢。

B、當用戶表示為初始密碼：您好，女士/先生。初始密碼不能辦理業務，您可使用本機撥打10010選擇“業務辦理”進行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯通營業廳修改。

C、當用戶要求辦理客服中心無法受理的業務：很抱歉，女士/先生。這項業務暫時無法為您辦理，請攜帶有效證件至聯通營業廳（根據用戶所在地，介紹就近的營業廳）辦理。

1.2.6投訴與建議

A、女士/先生，首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細描述一下反映的情況，我會及時幫您解決。

B、女士/先生，您投訴的內容我已詳細記錄（將記錄下來的投訴內容向用戶復述，詢問用戶是否還有其它方面的內容需要補充），會盡快轉發至相關部門解決，請留下您的聯系電話，我們會在**小時內主動與您聯系。”（參考投訴用戶承諾時限）

C、女士/先生，您投訴的問題，相關部門正在加緊處理，我們會在承諾時限內給您一個滿意的答復。

D、女士/先生，經查詢，您之前反映的問題正在處理當中，（根據INTESS中查詢的投訴單處理進程告知用戶等待時間），處理完畢后，我們會盡快將結果通知您。”

E、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細記錄下來，會盡快反映給相關部門認真研究，感謝您對聯通事業的支持！

1.2.7結束語

普通座席：

A、請問您還有其它業務需要咨詢嗎？請您評價我的服務，再見！

B、請問還有什么可以幫您？請您評價我的服務，再見！

專席、專家座席

A、請問您還有其它業務需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務，再見！

B、請問還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務，再見！

1.3呼出業務

1.3.1咨詢回復

您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，關于您咨詢的**問題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.2投訴回復

A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，為了盡快解決您投訴的**問題，了解一下更詳細的情況，可以嗎？（交流完畢后）對不起，非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，針對您前次投訴的XX問題，處理結果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.3投訴/咨詢回訪

您好，您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。1.3.4回復/回訪詢問語

A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，針對您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問題，處理結果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！請問您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，為了進一步改善我們的服務，就幾個簡單問題請您提出建議，可以嗎？（回訪結束后）非常感謝您的理解與支持，再見。

C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時間，再見。

1.4特殊規范用語

A、與用戶溝通過程中,應禮貌使用：是的、當然、我理解、我明白、對、好的。

B、當對用戶的問題解釋不夠完整，應誠懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問題請允許我再補充幾點??”。

C、當發現解釋的問題出現錯誤，應及時向用戶致歉:“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。”

D、當用戶詢問客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號，希望能再次為您服務。”

E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時，應當立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說：“不好意思！”

F、如果用戶使用方言，聽不明白時，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請您講慢一點，好嗎？”

G、如果用戶沒有表達清楚，應引導：“您咨詢的是XX業務/問題嗎？”（淡化讓客戶再次重復的感覺）H、在進行問題核實時,應婉轉與用戶進行確認：“非常抱歉，如果我沒理解錯的話，您的意思是??？”。I、當用戶不理解客服代表的話語時：“不好意思，我重復一遍好嗎？”

J、當用戶對業務理解錯誤，應委婉地糾正：“您對這個業務基本了解了，只是我想補充的是??”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。

K、當用戶要求與領導聯系或直接講話，一般情況應堅持自行解決：“您方便把您的問題告訴我嗎？”如果堅持要找領導：“請您留下聯系電話，我會幫您轉達。（及時上報班長）”。（你需要敏銳、準確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）

L、當用戶責怪10010人工臺等待接通時間過長時：“很抱歉，今天業務比較繁忙，讓您久等了！。” M、當用戶責怪辦理業務時等待時間長：“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理，請稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業務的用戶很多，要麻煩您多等一會兒！”（盡量不要提及系統原因，造成用戶對公司的不信任）

N、當電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請講話/您好，這里是聯通客服10010（如用戶仍未應答，則告知），很抱歉，暫時無法接聽到您的聲音，如方便，請稍候或換部電話再次撥打，再見（此時可主動掛機。）

O、當聽不清楚對方講話時：“對不起，請您聲音稍大些，好嗎？”

P、當外單位用戶因公需要查詢用戶料資時：“對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄露用戶的個人信息，請您憑借單位正式介紹信和經辦人的相關證件到行政部保衛處辦理相關申請手續。”

Q、當用戶來電咨詢其他運營商的業務時：“非常抱歉，這里是中國聯通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動）的業務，請撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。

R、當需要將用戶電話轉接至自動系統時：“您好，我將您的電話進行轉接，請您稍等”。（用戶允許后方可操作轉接）

S、當用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時：“對不起，我們還沒接到最新通知，請您繼續關注，或將您的聯系電話留下，我們核實后再給您回復”。

T、當用戶無實質性業務咨詢時：“對不起，這里是聯通客戶服務中心，如果您沒有相關業務咨詢，請您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”

U、當用戶表示為媒體等新聞人員時：“您好：先生/小姐，為保證信息的準確性，我公司有面向新聞媒體的統一接口部門，負責和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯系相關部門，由專人負責與您交流，好嗎？請您留下聯系方式，我稍后給您回復”。

V、當用戶要求找某位客服代表時：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉接電話，您有什么業務問題我來幫您解答”。

W、如需用戶等待時：“請您稍等”，如所需時間較長可向用戶說明“先生/小姐，業務查詢/辦理需要一定時間，請您耐心等待”。讓用戶等待后應使用“感謝您的耐心等待”。

1.5服務禁語

A、“喂，有沒有聲音，說吧”

B、“什么？聽不清，重講”

C、“你有沒有搞錯．．．．．＂

D、你辦的什么業務你不知道！

E、你問我，我怎么知道！

F、不是我處理的，你跟我喊什么

G、你去告啊！告哪都行！

H、我態度怎么了！我態度挺好的！

I、你喊什么！小聲點不行（或你著什么急啊！催什么催）！

J、我怎么橫了，我什么時候橫了！

K、是我說的嗎！你該找誰就找誰去！

L、你說清楚（明白）點行嗎！

M、你怎么不早說啊！

N、你能聽懂不？

O、不知道，不清楚，是嗎，你問***吧，跟我們沒關系。

P、你想好了嗎，到底（究竟）??

Q、喂?嘿?講啊！說啊！聽見了嗎！

R、你不會好好說！

S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！

T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！

U、計算機計費不會錯的！

V、我沒錯，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點嗎，你講那么慢（快）干什么！

X、喂，聽不到，大聲點！