第一篇：酒店服務(wù)人員禮儀規(guī)范

酒店服務(wù)人員禮儀規(guī)范

一、基本儀容儀表和儀態(tài)

1、頭發(fā)

必須清潔、整齊;無頭垢、頭屑，無散發(fā)異臭味;短發(fā)不可過肩;長發(fā)須盤起來;發(fā)束要夾緊，以免行走時(shí)發(fā)髻搖晃;留海一定不能遮眉;禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。

2、面部

上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽;眼睛內(nèi)無分泌物且不能布滿血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲勞無神;鼻毛不外露，保持鼻孔內(nèi)清潔;每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新;無異臭味;保持脖子的干凈清潔，勿出現(xiàn)白臉黑脖子的現(xiàn)象;上班前應(yīng)把眉毛修飾好。

3、制服

制服必須整潔、熨平整并按需更換;整齊干凈，無污跡，無變色、變形;不可露出自已的衣服;雙肩無頭皮屑，袖口、衣領(lǐng)無油污;裙邊、衣袖不可卷起;衣領(lǐng)要平整，不可豎起;襯衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服設(shè)計(jì)，系上紐扣，掛上掛鉤;愛護(hù)制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現(xiàn)象。

4、工號(hào)牌(員工證)

工作期間，應(yīng)將潔凈的工號(hào)牌或員工證隨時(shí)佩戴在左胸前。

5、鞋襪

除所配發(fā)工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮，無破損;且式樣簡潔大方，無多余裝飾物;一定要穿完好的襪子，必須勤洗勤換，保持干凈，無異味;襪子顏色為淡灰色或肉色(不宜太淺)。

6、首飾及其它裝飾物：

左手或右手腕上只允許戴一只手表;不許戴戒指;手表必須美觀、簡潔、大方;可以戴項(xiàng)鏈，但不要顯露出來;不允許戴手鏈、手蜀及腳鏈、腳鐲;可以戴緊貼于耳垂的圓環(huán)形或釘形耳環(huán)。

7、化妝

指甲必須干凈和經(jīng)過修整，且不能超過1.5毫米;不許涂有色指甲油;不許使用氣味濃烈的香水;上班前應(yīng)把眉毛修飾好;化妝應(yīng)著淡淡的粉底，顏色應(yīng)接近膚色，不宜過白;口紅選用大紅色系，一定要用唇線筆畫好唇輪廓，還應(yīng)保持唇色的亮澤;如果畫眼影，顏色以棕色、紫色以棕色、紫紅、淡咖啡色為宜;如果畫腮紅，應(yīng)用胭脂掃淡淡的在兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。

8、站立

“站如松”。站立時(shí)要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個(gè)前腳掌。要領(lǐng)：

A、挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直;

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容;

C、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背后;

D、雙腳呈現(xiàn)“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊;

E、要防止重心偏左或偏右;雙手不可叉在腰間或抱于胸前;身體不能東歪西歪。

9、坐

“坐如鐘。”端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的邊緣上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：

A、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳;

B、將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;

C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作臺(tái)上。

10、行

“行如風(fēng)”。行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直，要走一字步。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、打響指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。走路時(shí)不要晃動(dòng)臀部。同時(shí)注意：

A、盡量靠右行，不走中間;

B、與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;

C、與上級(jí)、客人同行至門前時(shí)，主動(dòng)開門讓他們先行(包括在電梯里)，勿自己搶先而行;

D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè);

E、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后;三個(gè)同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;

F、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

11、手姿

要領(lǐng)：指示方向時(shí)，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，上身稍前傾;給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人;談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大。

12、鞠躬

要領(lǐng)：手下垂，立正，兩目注視對(duì)方，上身向前傾約15度到30度，同時(shí)向客人問候，然后恢復(fù)站立姿勢。行禮時(shí)要面帶微笑。注意：

A、鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對(duì)方;

B、鞠躬時(shí)，嘴里勿吃東西;

C、禮畢直起身恢復(fù)原來姿勢后，雙眼應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此會(huì)讓客人感到非誠心誠意。

13、上下樓梯及取低處物品時(shí)

上下樓梯時(shí)，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶樓梯欄桿;取低處物品時(shí)，勿撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)借蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將向體重心移動(dòng)，另一腿屈膝，將腰慢慢彎下拿取物品。

二、迎客

1、站立于大門內(nèi)側(cè)兩旁。

當(dāng)客人進(jìn)入大門口時(shí)，鞠躬并向客人問候：“您好，歡迎光臨!”然后恢復(fù)站立姿勢，詢問客人：“請(qǐng)問有沒有訂座?”待客人回答后再詢問“請(qǐng)問有幾位?”在確認(rèn)客情資料后，帶客到相應(yīng)的位置

2、若見到客人提著包或其他行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫客人提包。

三、引客

在大堂引客

在確定客人所定的位置之后，擺出指示方向的手勢，同時(shí)向客人說：“這邊請(qǐng)。”走在客人前面，保持

一、兩步的距離，在每個(gè)轉(zhuǎn)彎處和其他需要指示方向的地方都要擺出指示方向的手姿，向客人微點(diǎn)頭或直接說：“這邊請(qǐng)。”當(dāng)引客將至相應(yīng)房間時(shí)，向當(dāng)崗的領(lǐng)班或服務(wù)員小聲示意：“XX房的客人到，”然后主動(dòng)打開房間門或示意當(dāng)崗的領(lǐng)班、服務(wù)員打開房間門，再次擺出指示方向的手勢，向客人說：“請(qǐng)進(jìn)。”

四、開卡

1、客人已經(jīng)定好了位，在開餐后在餐卡上用工整的字體填好每一項(xiàng)并且逐一核對(duì)。

2、客人到來后，將客人引至相應(yīng)的散臺(tái)或房間請(qǐng)客人就座，確定相關(guān)客情之后(如多少位、姓名等)再開始填寫餐卡，注意字體要工整，臺(tái)號(hào)或房間名不能寫錯(cuò)，同時(shí)在卡身的左上角空白處要注明客人到達(dá)的時(shí)間，如果可能的話，最好能協(xié)助服務(wù)員詢問客人喝什么茶。注意，當(dāng)客人有事相問時(shí)必須停止寫卡，同時(shí)回應(yīng)客人，以表示對(duì)客人的尊敬。

3、填寫完餐卡之后，將卡身沿虛線撕下，再將卡頭沿虛線撕下，然后將卡身留在相應(yīng)的臺(tái)面上或房間內(nèi)，將卡頭交給收銀。

4、若客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房，要及時(shí)更改卡身、卡頭的內(nèi)容，并通知收銀和樓面部員工。

五、安排候位

當(dāng)客人到達(dá)恰逢酒店滿座時(shí)，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，現(xiàn)在剛好滿座，如果您不介意的話，請(qǐng)您在這邊休息一下(擺出指示手姿)，我們會(huì)盡快安排您就餐。”待客人坐下后奉上熱茶和報(bào)紙并登記候座順序。

當(dāng)有客人離去時(shí)，靈活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨礙樓面部員工的收臺(tái)工作，必要時(shí)可協(xié)助樓面部員工為客人提供相關(guān)服務(wù)。

六、接聽電話

當(dāng)電話鈴響兩聲之后，輕輕拿起聽筒向?qū)Ψ絾柡颍骸澳茫@里是XX餐廳，請(qǐng)問有什么可以幫到您呢??..”注意聲音要清晰柔美。當(dāng)談話結(jié)束之后，再次詢問對(duì)方：“請(qǐng)問還有什么事嗎???再見。”待對(duì)方將電話掛斷之后再將話筒輕輕放下。接電話主要有五個(gè)方面的工作內(nèi)容：

1、接受訂座

要詢問客人姓名、單位、訂座時(shí)間和人數(shù)，通過談話了解客人的消費(fèi)水平，合理安排房間和座位后告知客人，接著請(qǐng)求客人留下聯(lián)系電話(最好是手機(jī))，然后將客人姓名、單位、訂座時(shí)間、人數(shù)和所訂房間名稱、聯(lián)系電話重復(fù)給客人聽，待客人確定后再向客人詢問到達(dá)的大致時(shí)間，然后有禮貌地結(jié)束談話。

如果有客人想提前看廳房或?qū)懖藛危c客人約定時(shí)間。

如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要與客人約定同營業(yè)經(jīng)理面談的時(shí)間。

如果客人來電訂座恰逢滿座，應(yīng)向客人致歉，并表示如果有其他客人取消訂座會(huì)立即通知并做好安排，或詢問客人是否介意到我酒店其它餐廳用膳。

以下話語可作參考：

——先生(小姐)，請(qǐng)問貴姓，留下單位名稱好嗎?

——先生(小姐)，請(qǐng)問訂哪一天呢?中午還是晚上?

——先生(小姐)，請(qǐng)問有多少位呢?

——先生(小姐)，給您訂的房間是X樓XX房，請(qǐng)留下聯(lián)系電話以便聯(lián)絡(luò)好嗎?

——XX先生(小姐)，給您訂的是X樓XX房，時(shí)間是X月X日中午(晚上)，大約X位，您的聯(lián)系電話是XX，請(qǐng)問您大約什么時(shí)候到呢?

——請(qǐng)問您還有別的要求嗎???多謝，再見。

——如果您想訂婚宴，您最好能與我們的經(jīng)理(主管、領(lǐng)班)面談，請(qǐng)問您什么時(shí)候有空，我?guī)湍泐A(yù)約。

——對(duì)不起，房間已經(jīng)訂滿，或者您留下聯(lián)系電話，若有其他客人取消訂座我再通知您，好嗎?(您介意在大廳就餐嗎?我們可以給您安排一個(gè)清靜一點(diǎn)的座位。)

2、取消訂座

要確定客人的姓名、單位、訂座時(shí)間和所定房間名稱，然后告示知客人已取消訂座，同時(shí)向客人表示感謝，并歡迎他下次光臨。

以下話語可作參考：

——先生(小姐)，請(qǐng)問貴姓，您的單位是XX嗎?

——請(qǐng)問您訂的是X月X日中午(晚上)的XX房間嗎?

——您訂的房間已取消，多謝您通知我們，希望您下次能光臨，我們會(huì)隨時(shí)恭候您的光臨。

3、落實(shí)訂座

在客人訂座后，有必要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間按照客人留下的聯(lián)系電話主動(dòng)打電話給客人落實(shí)訂座情況，這是工作需要，但不能讓客人覺得麻煩，因此析電話時(shí)更應(yīng)顯得客氣、委婉。以下話語可作參考：

——XX先生(小姐)您好，這里是XX酒店XX餐廳(或XX餐廳，請(qǐng)問您于X月X日中午(晚上)在我們這里訂了XX房是嗎?

——您還要求??是嗎?

4、接受咨詢

要確定客人需要咨詢的內(nèi)容，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以請(qǐng)其他人來回答。在整個(gè)咨詢過程之中要表現(xiàn)得熱情大方、靈活機(jī)敏。

5、接受投訴

首先要了解事件的經(jīng)過，判斷客人投訴的是哪個(gè)方面或是哪個(gè)部門，然后征得客人的同意請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人向客人解釋或道歉，在尋找該部門負(fù)責(zé)人的同時(shí)要不斷安慰客人，同時(shí)也要判斷客人投訴的情緒如何，在部門負(fù)責(zé)人經(jīng)理到來時(shí)要將客人的情緒向部門經(jīng)理做簡單說明，在整個(gè)過程中要表現(xiàn)得誠懇、友好。

七、做記錄

1、客人訂座后，將客人的詳細(xì)資料用鉛筆記錄在營業(yè)本上，同時(shí)將客人所找我公司員工的姓名和經(jīng)手人姓名也記錄下來，若客人有其他需要，也要在空白處注明。

2、客人取消訂座，則將客人的詳細(xì)資料登記在專門的本子上，同時(shí)要記錄經(jīng)手人的姓名和記錄時(shí)間，然后將營業(yè)本上相應(yīng)的鉛筆記錄擦去。

3、內(nèi)部的交接班記錄應(yīng)盡可能詳細(xì)，要注明記錄人。

八、送客

1、當(dāng)客人用餐完畢由樓面部員工送至大門，應(yīng)分列在大門內(nèi)側(cè)兩旁，向迎面走出來的客人鞠躬并且說：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨。”然后目送客人走出大門。

2、當(dāng)客人用餐完畢遠(yuǎn)見卓識(shí)樓面部員工送至餐廳門口時(shí)，應(yīng)分列門口兩旁待客人的到來，然后向迎面走來的客人鞠躬并說：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨。”然后目送客人的離開。

九、其他常規(guī)禮儀

1、迎面遇見客人時(shí)應(yīng)面帶微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后側(cè)身讓客人先行。

2、需要趕超客人時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。”然后從并排行走的客人的左邊超越(必要時(shí)可以從最右邊的客人的右邊超越)，切記不可從兩客人之間穿過。

第二篇：酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

《酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)》課程主要從酒店服務(wù)的角度提供了酒店服務(wù)過程中應(yīng)該遵循的一些禮儀，具體包括儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范和場景規(guī)范，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人修養(yǎng)。

課程時(shí)間：1-2天

課程地點(diǎn)：客戶自定

課程對(duì)象：酒店員工

課程背景：

顧客喜歡的服務(wù)人員：顧客一般比較喜歡熱情、主動(dòng)、禮貌、周到的服務(wù)人員；而不喜歡冷漠、勢利的人員。

對(duì)于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。

課程收益：

1.通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

2.通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3.通過培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌；

4.通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。

5.有助于塑造服務(wù)人員專業(yè)形象，建立良好的客服關(guān)系，取得客人的信任，讓客人在輕松、愉快的環(huán)境下住宿及進(jìn)餐。

課程大綱：

第一部分：服務(wù)禮儀的基本要求

1.強(qiáng)化職業(yè)道德

2.明確角色定位

3.善于雙向溝通

4.堅(jiān)持“三a法則”

5.注重形象效應(yīng)

6.提倡零度干擾

第二部分：酒店服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

一、儀表儀容概述

1.儀表與風(fēng)度

2.儀容的含義

3.服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

4.服務(wù)人員儀表儀容的要求

二、面部的修飾規(guī)范

1.眼部的修飾

2.眉部的修飾

3.口部的修飾

4.鼻部的修飾

5.耳部、頸部修飾

三、發(fā)部的修飾規(guī)范

1.發(fā)部的整潔

2.發(fā)部的造型

3.發(fā)部的美化

四、肢體的修飾規(guī)范

1.手部的修飾

2.下肢的修飾

五、面部的美容與化妝

1.面部美容與化妝的基本要求

2.皮膚的日常保養(yǎng)

3.面部化妝的具體操作方法

4.化妝的禁忌

第三部分：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

1.酒店服務(wù)人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

2.酒店服務(wù)人員站姿標(biāo)準(zhǔn)

3.酒店服務(wù)人員走姿標(biāo)準(zhǔn)

4.酒店服務(wù)人員蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

5.酒店服務(wù)人員坐姿標(biāo)準(zhǔn)

6.酒店服務(wù)人員手勢標(biāo)準(zhǔn)

7.酒店服務(wù)人員表情神態(tài)

第四部分：酒店服務(wù)人員的社交禮儀

一、交換名片的禮儀

名片使用“三不準(zhǔn)”

名片的分類：“兩類三種”

名片的交換：

1.如何索取名片

2.如何遞上名片

3.如何接受名片

名片交換注意：

1.接名片時(shí)的禁忌

2.名片存放管理

二、共同乘車的禮儀

1.乘坐禮節(jié)

2.需要注意的細(xì)節(jié)問題

三、共乘電梯的禮儀

1.乘坐電梯

2.上下電梯的禮儀

四、酒店員工電話服務(wù)禮儀

1.電話總機(jī)服務(wù)概括

2.服務(wù)人員接聽電話禮儀

3.員工電話禮儀

4.電話交談禮儀

5.電話服務(wù)的聲音要求

6.電話服務(wù)其他禮儀

第五部分：規(guī)范職業(yè)用語及精準(zhǔn)地溝通表達(dá)

一、對(duì)客人的得體稱呼

二、與客人交談的忌違（聽不懂的術(shù)語）

三、服務(wù)聆聽技巧和工作標(biāo)準(zhǔn)；

四、溝通技術(shù)：

1.客人溝通中的共情技術(shù)

2.客人溝通中的澄清技術(shù)

3.客人溝通中的提問技術(shù)

4.客人溝通中的引導(dǎo)技術(shù)

5.客人溝通中的總結(jié)技術(shù)

五、語言語音發(fā)音的要求、標(biāo)準(zhǔn)和技巧；

六、服務(wù)中的禮貌用語和禁用語分析

七、、好言一句三冬暖

1.吐字歸音、聲音質(zhì)量；

2.語氣的把握；

3.語速的匹配；

4.語音和音量；

第六部分：酒店行李員服務(wù)禮儀

一、客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

二、客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

三、行李員服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)：

1.對(duì)客人熱情有禮

2.正確操作電梯

3.主動(dòng)招呼客人

4.注意安全問題

5.保持清潔衛(wèi)生

6.熟悉電梯性能

第七部分：酒店問詢服務(wù)禮儀

1.盡可能的滿足客人需求

2.注意形象，積極推銷賓館酒店

3.掌握住客資料

4.熟悉使用先進(jìn)的問詢?cè)O(shè)備

第八部分：酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀

1.前臺(tái)接待禮儀

2.前臺(tái)推銷禮儀

3.前臺(tái)工作禮儀

4.前臺(tái)坐式服務(wù)臺(tái)接待工作注意事項(xiàng)第九部分：酒店大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

1.清楚大堂經(jīng)理的職責(zé)

2.正確認(rèn)識(shí)客人投訴

3.認(rèn)真聆聽客人的投訴

第十部分：酒店宴會(huì)服務(wù)禮儀

1.國際上通用的宴請(qǐng)形式

2.宴請(qǐng)準(zhǔn)備禮儀

3.宴會(huì)服務(wù)員禮儀

4.團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)禮儀

第十一部分：酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第三篇：服務(wù)人員禮儀-----規(guī)范用語

服務(wù)人員禮儀-----規(guī)范用語

服務(wù)人員十字禮貌用語： |“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”

稱呼語：

注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“師傅”、“老板”等 “小姐”（國人慎用）

問候語： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送語：

“您好，歡迎光臨”、“您好，請(qǐng)進(jìn)”、“很高興認(rèn)識(shí)您”等

應(yīng)答語： “好的”、“我明白了”、“沒問題，我馬上去辦”等 回答詢問：

遇有客人詢問時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門處理。馭劍業(yè)主詢問時(shí)，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對(duì)于自己不清楚的問題：

“對(duì)不起，這個(gè)問題稍后會(huì)有銷售人員為您做專業(yè)解答”

致謝語： “謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您提出的寶貴意見”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“感謝您對(duì)我們工作的支持” 等

致歉語： “對(duì)不起”、“打擾了”、“非常抱歉”、“對(duì)于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”等

征詢語：

“請(qǐng)問有什么事情可以幫您？”、“我?guī)湍嵘先ズ脝幔俊薄ⅰ拔铱梢赃M(jìn)去嗎？”、“明天上午去您家里可以嗎？”、“在這兒簽上您的姓名好嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”等

告別語： “再見”、“請(qǐng)慢走”、“打擾了，再見”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

我們的目標(biāo)是：做一支精誠團(tuán)結(jié)、業(yè)主贊譽(yù)、公司滿意的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)！

第四篇：客戶服務(wù)人員禮儀規(guī)范

客服工作是海倍公司對(duì)外宣傳的窗口，代表著公司的形象、產(chǎn)品和服務(wù)。良好的客服形象可以給客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息的傳遞可明顯提升客戶的信任度，良好的客戶服務(wù)禮儀對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)公司競爭力有很重要的作用。

前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)客服對(duì)光臨的客戶應(yīng)立即起身，面向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，有什么可以幫您”、“請(qǐng)問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。確認(rèn)找誰并有預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即聯(lián)系相關(guān)人員。如果要找的人正在忙，請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座，倒水，并請(qǐng)其觀看公司宣傳畫冊(cè)和期刊。若等待時(shí)間較長，被訪者仍在忙，需關(guān)照一下來訪者，并說明情況，忌不管不問。

若被訪者同意其自行進(jìn)入，前臺(tái)應(yīng)用規(guī)范的手勢指引或帶領(lǐng)來訪者前去。即使被訪人的辦公室門未關(guān)，也應(yīng)先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者沖好茶，即刻返回崗位。

若來訪者未與其所找的人預(yù)約，前臺(tái)應(yīng)打電話詢問相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)：×××單位的×××來訪，是否方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌或拒絕時(shí)的得體處理，即使要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接聽電話，也可當(dāng)其他人接聽，再詢問。如此，即使被訪者未應(yīng)允，也可為下一步的處理留有余地。

客人離開時(shí)要起身致意：“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”、“再見”等規(guī)范語言。

前臺(tái)接待要嚴(yán)格執(zhí)行“來有迎聲，問有回聲，走有送聲”三聲服務(wù)。

接聽電話禮儀

1.及時(shí)接聽：聽到電話鈴聲，應(yīng)及時(shí)拿起聽筒，三聲內(nèi)接聽。

2．通話開始應(yīng)先問候，同時(shí)報(bào)出單位的名稱：“您好!山東海倍*號(hào)客服為您服務(wù)”。

3．通話過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇使用 “您，請(qǐng)，謝謝，不客氣，這是我們應(yīng)該做的，還有什么可以幫您，很高興為您服務(wù)”等規(guī)范服務(wù)用語。

4．認(rèn)真聆聽清楚地記錄：接電話時(shí)左手拿聽筒，便于右手記錄或查閱資料。電話記錄要求簡潔完備。在記錄時(shí)應(yīng)牢記5WlH技巧，即“When一何時(shí)、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一為什么、How一如何進(jìn)行”等內(nèi)容，并保留相關(guān)電話資料。

5．通話結(jié)束時(shí)要對(duì)客戶表示感謝：“感謝您的來電，歡迎下次撥打”。

6．通話結(jié)束后，應(yīng)等待對(duì)方先掛電話，確認(rèn)沒有其他事宜，再放下聽筒。

撥打電話的禮儀

1．選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話：給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，宜在上班時(shí)間十分鐘以后和下班時(shí)間十分鐘以前撥打。

2．做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；考慮好通話內(nèi)容，若怕有遺漏，應(yīng)提前寫好備忘；在電話機(jī)準(zhǔn)備好記錄的紙筆。

3．電話接通時(shí)須先問候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，告知自己所找通話對(duì)象以及相關(guān)事宜：“您好，您是**先生嗎，我是山東海倍電子商務(wù)股份有限公司的。。”

4．通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話的通話時(shí)間一般控制在三分鐘內(nèi)最佳。

5．撥號(hào)后若無人接聽，應(yīng)待電話聲響六七聲后再掛斷。所找通話對(duì)象不在要道謝。若撥錯(cuò)電話，應(yīng)表示歉意，“對(duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無禮的就掛斷電話。

6．結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪您了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

接打電話的共同要求

1．用語文雅禮貌

使用文雅、禮貌的語言是對(duì)通話對(duì)象尊重的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人修養(yǎng)的基本體現(xiàn)。

2．用語準(zhǔn)確規(guī)范

用語規(guī)范首先要求使用普通話，力求語音標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰，用詞規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確。

3．語調(diào)自然，語氣溫婉

為了達(dá)到良好的通話效果，通話中要注意語音、語調(diào)、語氣等問題，力求語調(diào)自然，語氣溫婉。此外，注意通話時(shí)需將聽筒與嘴部保

持2～3厘米的距離，可確保音量的適度。

4．把微笑融入聲音：接通電話，應(yīng)面帶微笑。笑容不僅體現(xiàn)在面部，亦可融入聲音中。親切、溫暖的聲音可使對(duì)方感受到我們的真誠服務(wù)。

與客戶間建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵，作為客服人員，要站在客戶的立場進(jìn)行溝通和交流，這可使客戶感到舒適，理解與尊重，即可建立彼此的信任。一旦建立了相互的信任，便會(huì)引導(dǎo)電話交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。

第五篇：服務(wù)人員個(gè)人禮儀規(guī)范0000

培訓(xùn)內(nèi)容一：個(gè)人形體訓(xùn)練

1.站姿：①身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直；②微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；③雙肩放松，將雙手合起，放在腹前；④脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；⑤兩腿并攏立直，膝和腳跟靠緊。備注：站姿訓(xùn)練要點(diǎn)

① 九點(diǎn)靠墻。即后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟九點(diǎn)緊靠墻面，并由下往上逐步確認(rèn)姿勢要領(lǐng)。

② 腳跟并攏，腳尖分開不超過45度，兩膝并攏。

③ 挺胸，雙肩放松、打開，將雙手合起，放在腹前；

④ 立腰、收腹，使腹部肌肉有緊繃的感覺；收緊臀肌，使背部肌肉也同時(shí)緊壓脊椎骨，感覺整個(gè)身體在向上延伸。

⑤ 雙眼平視前方，臉部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感覺。

2.走姿：①正確的走姿要求注意穩(wěn)重與干煉。行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。②行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。③步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。④沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。⑤雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。

3.坐姿：①入座時(shí)要穩(wěn)、要輕。就座時(shí)要不緊不慢，大大方方地從坐椅的左后側(cè)走到座位前，輕穩(wěn)地坐下。著裙裝時(shí)，將裙子用手稍稍攏一下，不能坐下后再站起來整理衣服。②面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。③雙肩放松平正,兩肩自然彎曲，雙手交疊放于大腿上。④坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直，坐滿椅子的三分之二。⑤雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳平放或交疊。備注：坐姿要點(diǎn)

坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

① 入坐的要點(diǎn)

在他人之后入坐；

從座位左側(cè)就座；

毫無聲息地就座；

以背部接近座椅。

②離座的要點(diǎn)

先有表示；

離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；

地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；

起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。

站好再走；

離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。

從左離開。

4.蹲姿：①下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；②左膝有后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；③兩腳前后靠近，合力支撐身體；④傷神略向前傾，臀部朝下。

5.微笑：①先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。②微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。

（二）請(qǐng)假制度

1.請(qǐng)假采用銷假形式。請(qǐng)假時(shí)間和天數(shù)與加班次數(shù)相抵，次數(shù)超出按次扣除：15元/次。

2.如有重要事情請(qǐng)假，須提前半天向領(lǐng)班領(lǐng)取請(qǐng)假條填寫申請(qǐng)單，并報(bào)服務(wù)中心主任審批，經(jīng)同意方可批準(zhǔn)請(qǐng)假。

（三）上班前準(zhǔn)備

1.臉部保持光面。化淡妝。

2.頭發(fā)盤起，碎發(fā)用夾子夾起。

3.不染色澤鮮明的頭發(fā)。

4.不涂指甲油。

5.上班前5分鐘換好工作服、工作鞋。

（四）進(jìn)入會(huì)場前準(zhǔn)備

1.手機(jī)調(diào)振動(dòng)或靜音。

2.身上不佩戴任何掛件、掛飾。

3.工作服整潔干凈、無異味。

4.重要會(huì)議提前45分鐘到會(huì)場到位，常規(guī)性會(huì)議提前30分鐘到會(huì)場到位。

5.會(huì)前出現(xiàn)任何問題，請(qǐng)不要擅作主張，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)并說明問題。

（五）個(gè)人儀容儀表

1.儀容儀表整潔、大方，著裝統(tǒng)一整潔，穿工作鞋。不留指甲，不涂指甲油。要求

化淡妝，不佩戴首飾。坐站規(guī)范端莊，不翹腿。

2.語言文明禮貌，語調(diào)溫和親切，音響適中，普通話規(guī)范。對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語、不大聲喧嘩。

3.服務(wù)態(tài)度做到“敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)”，精神飽滿，彬彬有禮。微笑服務(wù)，態(tài)度誠懇，熱情、周到。工作差錯(cuò)失誤及時(shí)糾正并當(dāng)面賠禮道歉。解釋問題有禮有節(jié)。想服務(wù)對(duì)象之所想，急服務(wù)對(duì)象之所急，盡服務(wù)對(duì)象之所需。

4.紀(jì)律嚴(yán)明，上班前不飲酒，不吃異味食品。不準(zhǔn)擅自離崗，不在服務(wù)場所使用電

話。服務(wù)過程中不打哈欠、噴嚏、挖耳鼻，若打噴嚏則用手捂住口鼻。

5.服務(wù)衛(wèi)生整潔，勤理發(fā)洗手、勤修指甲。工作服固定，整潔干凈。服裝保管要求

是服裝在穿好以后，請(qǐng)服務(wù)人員各自將服裝熨燙平整，并懸掛于衣架上，若服裝有污漬或有異味，請(qǐng)及時(shí)清洗、晾干、熨燙平整。各人負(fù)責(zé)自己服裝的保管。若出現(xiàn)丟失或損壞，則由服務(wù)人員交齊相關(guān)費(fèi)用后由服務(wù)中心統(tǒng)一定做。

（六）加班制度

1.原則上加班時(shí)間指：正常工作時(shí)間外上班超出半小時(shí)以后。

2.加班時(shí)間表填寫請(qǐng)?jiān)诿總€(gè)月的25日前向領(lǐng)班領(lǐng)取，并填寫加班時(shí)間和會(huì)議名稱。

3.加班申請(qǐng)單請(qǐng)于每月25日前填寫完畢交予領(lǐng)班，報(bào)服務(wù)中心審批。

一、會(huì)議服務(wù)禮儀

（一）熟識(shí)會(huì)議類型及桌位擺放形式

1.課桌式/報(bào)告式

2.座談會(huì)/常委會(huì)

3.圍桌式

（二）會(huì)議場所布置規(guī)范

1.會(huì)場布置規(guī)范：杯子、桌子、椅子、茶葉、紙巾、毛巾籃、毛巾、煙灰缸、香煙盆、水果盆、綠色植物

2.會(huì)議擺臺(tái)規(guī)范：實(shí)操

（三）會(huì)議期間服務(wù)禮儀

1.服從領(lǐng)班統(tǒng)一安排，在工作期間按標(biāo)準(zhǔn)做好會(huì)議服務(wù)工作。服務(wù)人員應(yīng)密切注意會(huì)

場情況及室內(nèi)溫度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告和處理。

2.倒水、續(xù)水服務(wù)禮儀：茶水量一般控制在8分。上茶水時(shí)應(yīng)遵循從中間先左后右的原則，從賓客翼側(cè)一次加水，原則上每15分鐘添加茶水一次，更換小毛巾1-2次。

3.會(huì)前，要搞好會(huì)場清潔衛(wèi)生，擺放好會(huì)場設(shè)備和會(huì)議服務(wù)用品，適時(shí)適度開啟照明

燈、空調(diào)，沖好熱水。

4.會(huì)中，對(duì)已入座的客人，及時(shí)遞上茶水、小毛巾。服務(wù)人員站立于會(huì)場最后一排，觀察與會(huì)人員有無服務(wù)要求，至始至終保持會(huì)場安靜，提供服務(wù)時(shí)使用托盤，輕拿輕放。會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場，補(bǔ)充和更換各種用品。

5.會(huì)后，及時(shí)整理和打掃會(huì)場、清理回收會(huì)議用品，對(duì)茶杯和毛巾進(jìn)行清洗及消毒，關(guān)閉空調(diào)、照明燈、開水器電源和會(huì)場門窗。

6.嚴(yán)格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會(huì)議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容，不帶無關(guān)人員

進(jìn)入工作間。

7.其他：礦泉水、紙筆、其他特殊要求。

（四）會(huì)議服務(wù)禮儀：實(shí)操

座談會(huì)/常委會(huì)

1.一般會(huì)議服務(wù)禮儀圍桌式

報(bào)告式/課桌式

2.簽字儀式服務(wù)禮儀：召開簽字儀式等特殊會(huì)議時(shí)，服務(wù)人員在領(lǐng)導(dǎo)走向簽字主席臺(tái)

時(shí)，應(yīng)跟隨左右，所站位置是主席臺(tái)左右椅子的斜45°角。在宣布簽字時(shí)，服務(wù)人員替領(lǐng)導(dǎo)翻簽字本，遞簽字筆。如有需要，服務(wù)人員替領(lǐng)導(dǎo)交換簽字協(xié)議書。

3.頒獎(jiǎng)儀式服務(wù)禮儀

二、其他

1.會(huì)議布置：順序檢查、再次核對(duì)檢查

2.