第一篇：餐飲行業(yè)服務人員接待禮儀培訓

餐飲行業(yè)服務人員接待禮儀培訓

主講課程:服務人員對客服務技巧培訓，溝通技巧與微笑服務禮儀培訓：餐飲服務人員微笑服務禮儀，前臺接待服務禮儀，辦公室接待服務禮儀，塑造服務人員專業(yè)形象，規(guī)范儀容、儀表、體態(tài)與行為，培訓正確的服務心態(tài)，提升員工細節(jié)化服務，達到員工素質提高一分，企業(yè)形象和效益就高十分！

餐飲服務行業(yè)禮儀培訓

課程培訓目標：

1、提升餐飲服務人員的服務技巧

2、提高餐飲服務人員的禮儀水平

3、掌握餐飲服務人員的標準和細節(jié)

4、提高服務人員意識，改善對客被動服務心態(tài)

5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌

6、加強員工對企業(yè)服務文化理念落實到行為規(guī)范中

7、增強員工對企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化

培訓對象：

1、餐飲行業(yè)一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關崗位；

2、餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關部門主管及經(jīng)理等相關崗位；

課程特色：

1、內外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結合2、簡單、易學、實用

3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣

課程大綱：

一、服務意識的培養(yǎng)

1、服務人員角色認知：

了解自己的工作角色

自我價值的實現(xiàn)

2、服務意識培養(yǎng)

3、服務心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

二、餐飲服務形象禮儀培訓：

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、第一印象=首輪效應

7秒鐘決定他人對你的第一印象

3、儀容禮儀與化妝；

4、儀容禮儀與著裝服飾；

5、儀容禮儀與基本體態(tài)

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語

三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

1、標準的服務站姿

2、標準的服務坐姿

3、標準的服務走姿（不同場合的走路姿態(tài)）

4、標準的服務蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢

6、標準的助臂手勢

7、遞接東西的標準方法

四、打造正確的服務意識

1、正確的服務意識--為誰而工作

2、換為思考服務思維——假如我是消費者

3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

五、服務人員五項修煉法

1、服務人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務

2、服務人員聽的技巧——理解客人話語

3、服務人員笑的技巧——把最美的語言傳達給您的客人

4、服務人員說的技巧——如何做到言多卻不失

5、服務人員動的技巧——用身體說話

六、服務細節(jié)決定服務質量：

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度

2、標準服務：主動迎客、客服細節(jié)改變、增加與客溝通

3、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

4、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

5、送客禮儀：迎三送

七、助臂禮儀、道別禮儀

七、客戶接待禮儀：

1、問候聲禮儀

重要的第一聲

問候的肢體語言與動作 問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

3、為他人介紹的順序與手勢

八、前臺預定電話服務溝通禮儀：

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設計---企業(yè)第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細節(jié)

4、接聽時間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

7、留意事項

九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）

1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

3、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練

4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

注：此模塊為基本模塊，春風禮儀將根據(jù)您需求量身定制課程。【特色服務】：企業(yè)內訓課程將根據(jù)客戶實際需求量身定制時間與大綱

您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎？

* 不主動上前迎接客人。* 自始自終無微笑，無禮貌用語。* 遇見客人時視而不見。* 不帶領客人入席。* 服務員與客人之間講話距離過遠。* 客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。* 當客人點菜時，不主動地表示謝意。* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。* 給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。* 送茶時一語不發(fā)，板著臉。* 用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。* 紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。* 餐間不換餐碟。* 客人正在用餐時，就送上水果。* 客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生。* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。* 不認真打掃廚房的衛(wèi)生。* 擦桌布太臟、太濕。* 廚房間的工作人員不帶帽子。* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。* 服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。* 不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。* 移動椅子時發(fā)出聲響。* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。* 不使用標準普通話。* 說話時吐字不清楚，語速快。* 對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。* 結帳時找不到服務員。* 不主動送客人出餐廳。* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

第二篇：酒店服務人員禮儀培訓

酒店服務人員禮儀培訓

《酒店服務人員禮儀培訓》課程主要從酒店服務的角度提供了酒店服務過程中應該遵循的一些禮儀，具體包括儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服務規(guī)范、語言規(guī)范和場景規(guī)范，幫助員工提高服務質量和個人修養(yǎng)。

課程時間：1-2天

課程地點：客戶自定

課程對象：酒店員工

課程背景：

顧客喜歡的服務人員：顧客一般比較喜歡熱情、主動、禮貌、周到的服務人員；而不喜歡冷漠、勢利的人員。

對于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應該是酒店員工的一項基本素質，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。

課程收益：

1.通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀；

2.通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3.通過培訓幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4.通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。

5.有助于塑造服務人員專業(yè)形象，建立良好的客服關系，取得客人的信任，讓客人在輕松、愉快的環(huán)境下住宿及進餐。

課程大綱：

第一部分：服務禮儀的基本要求

1.強化職業(yè)道德

2.明確角色定位

3.善于雙向溝通

4.堅持“三a法則”

5.注重形象效應

6.提倡零度干擾

第二部分：酒店服務人員的儀表儀容規(guī)范

一、儀表儀容概述

1.儀表與風度

2.儀容的含義

3.服務人員注重儀表儀容美的重要意義

4.服務人員儀表儀容的要求

二、面部的修飾規(guī)范

1.眼部的修飾

2.眉部的修飾

3.口部的修飾

4.鼻部的修飾

5.耳部、頸部修飾

三、發(fā)部的修飾規(guī)范

1.發(fā)部的整潔

2.發(fā)部的造型

3.發(fā)部的美化

四、肢體的修飾規(guī)范

1.手部的修飾

2.下肢的修飾

五、面部的美容與化妝

1.面部美容與化妝的基本要求

2.皮膚的日常保養(yǎng)

3.面部化妝的具體操作方法

4.化妝的禁忌

第三部分：酒店服務人員的儀態(tài)規(guī)范

1.酒店服務人員儀態(tài)標準

2.酒店服務人員站姿標準

3.酒店服務人員走姿標準

4.酒店服務人員蹲姿標準

5.酒店服務人員坐姿標準

6.酒店服務人員手勢標準

7.酒店服務人員表情神態(tài)

第四部分：酒店服務人員的社交禮儀

一、交換名片的禮儀

名片使用“三不準”

名片的分類：“兩類三種”

名片的交換：

1.如何索取名片

2.如何遞上名片

3.如何接受名片

名片交換注意：

1.接名片時的禁忌

2.名片存放管理

二、共同乘車的禮儀

1.乘坐禮節(jié)

2.需要注意的細節(jié)問題

三、共乘電梯的禮儀

1.乘坐電梯

2.上下電梯的禮儀

四、酒店員工電話服務禮儀

1.電話總機服務概括

2.服務人員接聽電話禮儀

3.員工電話禮儀

4.電話交談禮儀

5.電話服務的聲音要求

6.電話服務其他禮儀

第五部分：規(guī)范職業(yè)用語及精準地溝通表達

一、對客人的得體稱呼

二、與客人交談的忌違（聽不懂的術語）

三、服務聆聽技巧和工作標準；

四、溝通技術：

1.客人溝通中的共情技術

2.客人溝通中的澄清技術

3.客人溝通中的提問技術

4.客人溝通中的引導技術

5.客人溝通中的總結技術

五、語言語音發(fā)音的要求、標準和技巧；

六、服務中的禮貌用語和禁用語分析

七、、好言一句三冬暖

1.吐字歸音、聲音質量；

2.語氣的把握；

3.語速的匹配；

4.語音和音量；

第六部分：酒店行李員服務禮儀

一、客人到店時行李員服務禮儀

二、客人離店時行李員服務禮儀

三、行李員服務禮儀注意事項：

1.對客人熱情有禮

2.正確操作電梯

3.主動招呼客人

4.注意安全問題

5.保持清潔衛(wèi)生

6.熟悉電梯性能

第七部分：酒店問詢服務禮儀

1.盡可能的滿足客人需求

2.注意形象，積極推銷賓館酒店

3.掌握住客資料

4.熟悉使用先進的問詢設備

第八部分：酒店前臺服務禮儀

1.前臺接待禮儀

2.前臺推銷禮儀

3.前臺工作禮儀

4.前臺坐式服務臺接待工作注意事項第九部分：酒店大堂經(jīng)理服務禮儀

1.清楚大堂經(jīng)理的職責

2.正確認識客人投訴

3.認真聆聽客人的投訴

第十部分：酒店宴會服務禮儀

1.國際上通用的宴請形式

2.宴請準備禮儀

3.宴會服務員禮儀

4.團隊用餐服務禮儀

第十一部分：酒店服務人員禮儀培訓總結

第三篇：家政服務人員服務禮儀培訓

課程名稱：家政服務人員服務禮儀培訓 主講老師：李曉琴老師 課程時間：2天

培訓方式： 講授、案例、討論、游戲、教學PPT展示、能力測試

培訓目的：塑造職業(yè)形象，掌握服務禮儀，加強對客戶溝通技巧，提升服務能力 課程大綱：

一、家政服務人員的儀容儀表

1、家政服務人員的儀容儀表要求

2、家政服務員應掌握的著裝原則

二、家政服務人員的儀態(tài)及操作要求

1、在崗服務時的正確站姿

2、家政服務員在崗服務時的標準坐姿

3、各種手勢造型及形體規(guī)范要求

4、正確的請、讓、送實操訓練及操作

三、家政服務人員的服務禮儀

1、家政服務員見面、介紹、稱呼的禮節(jié)與禮貌

2、家政服務員告辭、送別的禮節(jié)與禮貌與禁忌

3、家政服務員的談吐舉止禮儀

4、特殊場合遵從的禮儀

5、家政服務員的溝通技巧、態(tài)度 培訓要求：

1、所有參與培訓者著工裝

2、有電腦及投影設備，凹型會議室布置，有游戲互動場地

一、什么是禮貌、禮節(jié)、禮儀

1、禮貌 是人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言兩個方面。

2、禮節(jié) 是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務員在引導客人進入餐廳時，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請！”

3、禮儀 是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農(nóng)村蓋房時上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節(jié)的和稱。

二、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義

1、是建設和諧社會的需要 禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設與職業(yè)道德建設的基礎。人人講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀則社會風氣良好、人際關系和諧、生活環(huán)境溫馨。講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀既可體現(xiàn)社會主義精神文明的程度和公民的精神風貌；又能反作用于思想、道德、文化建設、促進精神文明發(fā)展。因此，講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀是建設和諧社會的需要。

2、是家政職業(yè)的基本要求 家政服務是一種特殊的勞動關系。雇主與家政人員簽定了服務合同，就確定了雙方的服務關系。雇主支付勞動報酬，要得到合同所約定的服務。同時也應該得到家政人員的微笑服務和文明服務。從這個意義說，講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務員的基本要求。

三、言談 言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內在的基本素質。善于使用規(guī)范的語言，運用豐富的語言技巧，達到相互溝通的目的，是對人基本素質的要求。

家政服務是以人為服務主體的工作。了解語言溝通的內涵，運用好溝通形式及相適應的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。

1、語言表述的基本方法

（1）說話吐字要清晰 語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。

（2）說話意思要清楚 意思表達要準確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達意。同時注意詞語的選擇。

（3）說話要和顏悅色 表情要自然，目光應注視對方。但不要死盯著對方。與人說話時應保持適當?shù)木嚯x，以免說話時唾液濺到對方臉上。

2、禮貌服務的基本用語 日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經(jīng)常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。

3、稱謂

（1）對長輩的稱謂 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。

（2）對同輩的稱謂 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。（3）對鄰居的稱謂 趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫(yī)生。

（4）對生人的稱謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹 介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結識對方的目的。自我介紹時，有必要先向對方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家務，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態(tài)度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人 介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認識，又要兼顧同雙方的關系。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對別人的介紹 當別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應該馬上起立，尤其面對長輩時，更應注意禮貌。當介紹人說完以后，你應微笑著向對方說一些應答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認識您，謝謝這些年對我表妹的關照。

5、詢問 碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時一定要有禮貌。應視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。

6、道謝 得到他人幫助時，應向對方表示感謝。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴

邊，就容易營造融洽的氛圍，增進與雇主的感情。當你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。對別人的感謝不作應答，也是不禮貌的行為。

7、道歉 工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時，都應該向對方說一聲對不起。如果造成經(jīng)濟損失還應主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

四、舉止

我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當家政人員進入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡要介紹：

1、坐姿 要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領：入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應注意把裙腳收好。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起立時右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。走路時，腳的移動應該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。

4、表情 表情最豐富的部分。它能充分表達人們的內心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應注視對方臉部。露出一種發(fā)自內心真誠、自然、親切的微笑。

五、態(tài)度 態(tài)度和藹的真誠服務，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。對態(tài)度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。

1、主動 即服務工作做在雇主沒有開口之前。

2、熱情 即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到 即服務工作面面俱到，細致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。

六、儀表儀容 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務形象。

家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時，也應化淡妝，要達到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應保持潔凈。鞋子如有破損應及時修理。襪子應穿與膚色相近的，襪口應不露在褲子與裙子外邊，襪子應無抽絲與小洞。

七、服裝、服飾 著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協(xié)調，講究和諧的整體效果。人們對服裝服飾的選擇，反映著人的內心世界，反映著她的素質、文化道德修養(yǎng)和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。

1、工作服的選擇 家政人員沒有規(guī)定統(tǒng)一的服裝的話。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。顏色應以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。選擇服裝應注意它的實用價值，如結實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點

2、日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時，要從個人的經(jīng)濟情況出發(fā)，以經(jīng)濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經(jīng)常洗換。

第四篇：前臺接待禮儀培訓

前臺接待禮儀培訓

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目！①站姿

古人云：站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。

規(guī)范的站姿禮儀是：兩腳跟相靠，腳尖開度為４５°～60°，身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳并攏立直，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。

標準站姿的關鍵是三個部位，一是髖部向上提，腳趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的 肌緊張，前后形成夾力，三是頭頂上懸，肩向下沉。這三個部位的肌肉相互牽制，才能保持標準的站姿。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

應避免的站姿

1、兩腳分叉分得太開；

2、交叉兩腿而站；

3、一個肩高一個肩低，歪脖，聳肩駝背，東倒西歪；

4、松腹含胸；挺肚后仰

5、一支腳在地下不停地劃弧線；

6、兩腿交叉站立，斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上；這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。

7、在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。

8、與他人勾肩搭背地站著；

9、膝蓋伸不直、曲腿。

10、在正式場合站立時，將手插入褲袋，雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，11、下意識的做小動作，如擺弄衣角、咬手指甲等，這樣做不僅顯得拘謹，而且給任意中缺乏自信、缺乏經(jīng)驗的感覺。一個人如果站立時含胸、挺腹、頭下垂，那么他的身高至少要比實際高度矮三厘米，腰身也胖出3～5厘米。有些人由于缺乏正確的站立姿勢，天長日久還會使自己的體型發(fā)生畸形等變化。

②坐姿

確而優(yōu)雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現(xiàn)一個人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘一樣端正。基本坐姿：

１．入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。２．面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

３．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。４．立腰、挺胸、上體自然挺直。５．雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。

６．至少坐滿椅子的２／３，脊背輕靠椅背。７．起立時，右腳向后收半步而后起立。

８．談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。女士基本坐姿，如下圖所示。

坐姿禁忌：

1.女士坐姿不可將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開。

2.坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個人堆入沙發(fā)里。

3.不要為了表現(xiàn)謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾似給人阿諛之感、③行走

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

④蹲姿

在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內衣，很不雅觀。

（一）基本蹲姿要求

1．下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

3．下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需要我們注意以下幾個方面：

（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

（2）下蹲時注意內衣“不可以露，不可以透”。

保持正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。

（二）四種蹲姿方式 1．高低式蹲姿 男性在選用這一方式時往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。

這種蹲姿的要求是：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。2．交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型優(yōu)美典雅。基特征是蹲下后以腿交叉在一起。這種蹲姿的要求是：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。3．半蹲式蹲姿

一般是在行走時臨時采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應急時也采用。基本特征是身體半立半蹲。主要要求在下蹲時，上身稍許彎下，但不要和下肢構成直角或銳角；臀部務必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。4．半跪式蹲姿

又叫作單跪式蹲姿。它也是一種非正式蹲姿，多用在下蹲時間較長，或為了用力方便時。雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應當全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應同時向外，雙腿應盡力靠攏。

（三）蹲姿注意事項

1．不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快。當自己在行進中需要下蹲時，要特別注意這一點。

2．不要離人太近。在下蹲時，應和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。

3．不要方位失當。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。

4．不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。

5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的。

總之，下蹲時一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時，露出內衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。

2、體態(tài)語 ①目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。

三角定律：根據(jù)交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！

時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。②手勢運用

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

運用指引手勢時要注意傳達信息時，手應保持靜態(tài)，給人以穩(wěn)重的感覺；不可用食指指著他人，更不要用拇指指自己；說到他人時，一般應掌心向上，手指并攏伸展開表示；說到自己時，可以把手掌放在胸口上。具體有以下5種不同的方式：

（1）橫擺式手勢 在表示“請進”“請”時常用橫擺式。作法：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開始做手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸清緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停止。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜。另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重歡迎。（2）前擺式手勢

如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客作向右“請”的手勢時，可以用前擺式。左手手指并攏，手掌伸直，由身體一側由下向上抬起，以肩關節(jié)為軸，到腰的高度再向前右方擺去。擺到距身體15cm，并不超過軀干的位置時停止，目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。（3）雙臂橫擺式手勢

當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側擺出。指向前進方向一側的臂應抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以雙臂向一方面擺出。（4）斜擺式手勢

請客人落座時，手勢應擺向座位的地方，手要先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。（5）直臂式手勢

需要給賓客指方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向拾到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節(jié)基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。

3、定位你的職業(yè)形象

“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。①職業(yè)著裝的基本原則

著裝TPO原則

TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion）和地點（Place），即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調。

場合原則衣著要與場合協(xié)調。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝；出席正式宴會時，則應穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。

時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。②職業(yè)女性著裝四講究

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務。色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。③嚴格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）

4、如何化職業(yè)妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

二、商務接待禮儀

1、日常接待工作

①迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？ ②接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。

我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

這里所說的倒茶學問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也適用于商務餐桌。

首先，茶具要清潔。客人進屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎么還愿意喝你的茶呢? 現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝茶。

其次，茶水要適量。先說茶葉，一般要適當。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）再次，端茶要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說：“您請用茶”.上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男，先長后幼。注意：

1、一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手擺放，這樣比較規(guī)范；

2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，擺放時右進右出，順時針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉至右側，便于取放；

3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當然，如果有可能的話就由服務人員親自操作，此時則就近擺放在操作人員跟前；

4、添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側對客人，在客人右后側方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。注意的是進會議室的時候一定要輕，避免發(fā)生大的聲音;

在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒看見你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！

然后你要看開會的人座位的方向，比如說是一個圓形的會議桌，大家都在聽領導在講話，那么不要擋住別人的視線，從另一個方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯，應不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。

2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

① 目的

通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。③電話鈴聲響過三聲之內接起電話 ④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。” ⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥確定來電身份姓氏 ⑦聽清楚來電的目的 ⑧復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑨最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。⑩讓對方先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

備注：當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

1、電話應對的基本禮儀 聽到鈴響，速接電話； 先要問好，再報名稱； 姿態(tài)正確，微笑說話； 聽話認真，禮貌應答； 通話簡練，等候要短； 吐字清楚，語速恰當； 認真記錄，復述重點。聽話認真，禮貌應答 禮告結束，后掛輕放

2、電話記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時記錄 左手聽筒，右手執(zhí)筆 記錄要全，勿忘六W 做好準備，明確要點

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊。” ②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”

如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

⑤如果你知道相關的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”或者說“對不起，**先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉達什么信息嗎？” ⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。

轉接電話的禮儀 轉接之前，確認對方 動腦判斷，再轉上司 他人電話，有禮接待

四、公司內部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

第五篇：接待禮儀培訓大綱

辦公室人員接待禮儀培訓大綱

培訓對象：各部門負責人、各部門主管（含）以上人員、各部門文員、行政樓辦公人員

培訓時間：約3小時

培訓老師：*****

培訓內容：

一：禮儀的意義

二：公務接待禮儀(概述，之后分述)

1.接待工作程序

2.接待工作實施

3.接待過程中的次序及要求

三：儀容基本要求

1.男士儀容

2.女士儀容

3.個人姿態(tài)要求(站姿＼坐姿＼走姿＼手勢)

4.表情(目光＼眼神＼致意＼微笑)

四：謀面禮儀

1.介紹

2.稱呼

3.握手

4.名片

五：接待禮儀

1.迎接禮儀

2.進出門禮儀

3.茶、咖啡禮儀

4.電梯禮儀

5.乘車禮儀

6.電話、手機禮儀

7.送客禮儀

備注：課程當中會有相關環(huán)節(jié)的情景模擬、演示