第一篇：第二章第一節旅行社前臺工作規范及禮儀

第二章 前臺工作業務

[教學目的]：通過本章的學習，使學生可以明白和掌握以下幾個問題：

1、旅行社前臺工作的重要性

2、前臺工作人員應具備的基本素質

3、前臺工作的基本流程、工作用品與使用方法及其主要工作內容

4、前臺工作人員應該掌握的基本知識

[學習要求]：學生應認真配合教師演示案例進行深入思索，并進行實踐嘗試，學會從書中和其他媒介中獲得所需的業務知識，并在課后利用所學知識認真完成實訓作業。

[教學方法]：案例法，將學生帶入一定的生活情境中，使其可以從自身需要的角度積極探求解決問題的思路，在這個過程中，也掌握了本章的知識要點。

[教學內容]：

第一節 前臺工作規范及禮儀

一、認識前臺工作

作為服務企業，旅行社最能夠體現服務的內涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個窗口，前臺員工的素質，直接關系到旅行社的服務質量和服務水準。每個前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時候，就代表了整個公司。

1、對于客人來說，前臺的員工的服務代表著整個旅行社的服務。“我想了解四川有什么特產” “對不起，我不是很清楚。” 初次購買產品的游客本來對旅行社的選擇就有一定的隨機性和偶然性，當他發現前臺接受咨詢的員工居然連當地有什么特產都不清楚，不禁會懷疑起員工的素質和公司的實力。這對公司的品牌是一個很大的傷害，即使公司其他員工的基礎知識多么扎實，由于面對游客的這個員工的問題，而毫無作用了。游客對一個旅行社的印象，首先就是從前臺的服務開始的。如果前臺員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個前臺的員工服務態度惡劣，基礎知識不扎實，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團，而且可能向其親友傳播。

2、對于公司業務部門來說，前臺的工作實現了他們的計劃。

國內部、海外部制訂團隊計劃，預定機票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團隊，實現公司利潤。但是，如果沒有前臺對這些線路進行銷售，所有業務部門的工作都是白費的，甚至會造成損失。每個前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領取工資，完全是由于游客消費而給公司帶來利潤。而引導和實現游客消費的工作，就是前臺的員工所完成的。所以，一個優秀的前臺員工隊伍，能夠實現各個業務部門的團隊計劃，為公司創造利潤，而一個差勁的前臺員工，即使業務部門設計的產品多么優秀，也可能因為前臺原因而導致滯銷，給公司帶來損失。

3、對于游客來說，前臺的服務讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產品的情況。

旅游產品是一種無形的產品，游客交給旅行社幾千元團費所購買的這個線路產品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答，進行了解。前臺員工必須清楚的將該產品真實的向游客描述，讓游客對線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時，游客的一些特殊要求可以通過前臺向業務部門反饋，滿足游客要求，提高服務滿意度。

4、對于導游來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。事實上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產品的真實情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加北京游，一定是吃好住好。但是，前臺的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機票近二千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實際上酒店和餐費不多了。同時，北京的飲食習慣和潮汕不同，作為游客，應該以感受當地文化為主，而酒店保證衛生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費項目、注意事項等在出發前，前臺員工就已經和游客說清楚，導游帶團就輕松多了，客戶服務部門的工作也更加容易。同時，前臺規范的工作流程，能夠使業務操作人員和導游得到詳細的游客資料，更好的做好服務工作。

5、對于公司來說，前臺的服務和形象是行業競爭的主要內容。

目前，旅行社競爭非常激烈，產品同性化嚴重，大家賣的線路行程和標準基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經碰到過客人由于在其

他旅行社的前臺受到冷遇而到我們公司報名的情況。大家產品一樣，參團質量又必須在報名后才能體現，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。

所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當接線生的角色，也不是充當收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領導，每天都在關注前臺的動態，關注前臺的服務。而關注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關注前臺員工的工作態度、服務水平、專業知識、敬業精神等等。這些就是我們在第二章要講的“前臺員工必須擁有的素質”。

二、前臺員工必須擁有的素質

好了，現在我們已經是一名前臺的員工，我們也認識了前臺的這個工作，那么，我作為一個前臺員工，我該擁有那些素質呢？在回答這個問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認識了前臺的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談談作為一個前臺員工，你必須擁有什么素質，或者說什么能力。

第一，好學與自學。之所以把好學擺在第一位，是因為作為前臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經常性的進行自學，包括一些業務知識，也包括一些風土人情、歷史地理、新聞時事等等。學習的途徑可以通過同事，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網絡。

第二，熱情和微笑。旅行社作為一個服務企業，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業務能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入營業大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，前臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過頭，就是肉麻。我們的服務要求是使客人對我們的服務感到親切和舒服。而到達這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態度和微笑的姿態。

第三，耐心。法國人認為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現出任何不耐煩的情緒。

第四，細心。前臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導致業務做團、導游帶團都一系列出現錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業務人員，那么勢必導游業務人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導游，導游沒有交代餐廳，于是，當吃素的客人發現端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質量問題也就產生了。前臺員工的細心必須在以下幾個環節充分體現：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯系電話，四是收費上。這些環節都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。

第五，溝通能力。前臺是一個對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內秀的人不適合做前臺。要讓一個客人對你產生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產品，都必須要求前臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達能力。前臺的另外一個重要職責就是接聽電話，更需要良好的語言表達能力。怎么把你所希望的信息準確的傳達給客人，就是語言表達能力的問題了。如果你經常出現我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優秀的語言表達能力，也很難和游客進行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂到兩個肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。

如果你自認為擁有以上五個素質，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優秀。

三、前臺的工作流程

這是最重要的培訓內容。對于一個老員工來說，這一點的目的是規范他們的工作，而對于一個新員工來說，這一點告訴他們，前臺是怎樣進行工作的。而我們要嚴格要求前臺的新老員工，按照這個流程來開展工作，并在工作中熟能生巧，不斷提高。

（一）前臺員工形象和工作紀律

前臺員工的形象就是旅行社的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，并養成習慣。

旅行社一般對前臺員工的形象和紀律有以下要求：

在公司辦公室通知員工著制服的時候，前臺員工必須嚴格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統一。一個服務公司，統一的著裝給人一種專業的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當公司不要求著制服的時候，胸卡起了部分制服的作用。前臺員工嚴禁各種奇裝異服，嚴禁將頭發染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時，要求前臺員工講究個人衛生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。

前臺員工端正坐于服務臺后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當游客進入大廳走向服務臺時，必須起立問好。

臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時候要表現出熱情、親切、真實、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時要眼望對方、仔細傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已經注意到他的來臨，可能時提醒其他同事接待。

不管有沒有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。和客人交談時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴禁任何時候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務過程暫時離開客人要說請稍等。

前臺員工不得打私人電話進行聊天，如確有要事，必須盡快結束通話。前臺員工必須按照公司的規定執行考勤紀律和其他紀律。

（二）前臺工作的用品以及使用

工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺工作，首先必須了解前臺的各種工具以及其使用方法。

第一是價格總表。由于旅游產品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就成了前臺銷售的指南針。公司的價格總表有國內游價格總表、海外游價格總表、國際游價格總表、簽證價格表等等。總表包括線路名稱、大人價格、小孩價格、出團排期、備注等等。前臺員工必須時刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團日期。作為一個優秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報出價格和排期了。一般來說，航空團的排期按照航班排期，而汽車團則按照收客周期。所以，一般情況下，汕頭市各家旅行社的線路排期基本一樣。但是價格和標準就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團和汽車團小孩價格一般是大人價格的一半，但是不占床位，含半票景點（特殊說明除外）。如果小孩超高，需補足門票差額。具體高度沒有統一，按照景區標準，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團隊游客每二人一間房，一般我們的團隊都是住三星或者準三星的酒店。部分線路是在異地登機，包括廣州、深圳和廈門，需要弄清報價是否含往返交通。

第二是行程。行程可以說就是線路的詳細描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點、風土人情、氣候等有所了解。因為客人當決定參團的時候，最多咨詢的就是行程的內容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時和計調人員溝通。

第三是合同。按照政府有關部門規定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內旅游合同和出境旅游合同。國內旅游合同為廣東省旅游局統一印制的統一格式合同，出境旅游合同是公司自行設計印制的。合同對旅行社和游客的權利和義務進行了約束和保障。其中有幾點必須了解，第一，團費的交納。按照旅游合同，團費必須在出團前交清。第二，團費包括和不包括的項目。由于9月20日起國內機場建設費并入機票，所以團費不包括機場建設費一條失效。主要團費不包括火車上用餐和私人消費。第三，游客退團和旅行社取消團隊的規定。第四，團隊人數不足的規定。以上內容是廣東省國內旅游參團須知的內容。這是合同的附件之一。而合同部分，應該注意的是保險部分。2001年版本的合同規定旅行社必須為游客購買旅游意外保險，現在已經改為旅行社責任險。前臺人員必須明確旅游意外保險和旅行社責任險的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同是，要明確交通標準、酒店標準、餐食標準、保險金額、特別說明等，這些是前臺人員要填寫的部分。合同一式二份。

第四是名單表。名單表是重要的團隊資料。在名單表中，體現了客人姓名，同一團體報名，客人聯系電話，收費金額，發票或者收據號碼，上車地點，特殊要求、經手人等等。計調將根據名單表并參考合同和出團通知書進行操作。客人的身份證要進行復印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。

第五是出團通知書。出團通知書是開給游客的，通知游客的集中地點和集

中時間。

第六是發票和收據。一般情況下，我們開發票給游客，但是當游客交定金，或者我們代收意外險等，就開收據給游客。開發票和收據注意必須填寫日期、抬頭、項目、金額和經手人。同時在發票上注明團號一邊財務核對。發票和收據是極其重要的票據，絕對不能馬虎，如果開錯，必須保存三聯再進行作廢。開后第二聯交給客人。

第七是白板。白板是公司的團隊動態板。前臺員工每收一單客人，就必須立即將團號和人數寫上白板，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現漏操作的惡性事件。

第八是散客收客單。如果該客人報名的是公司其他部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并傳真到操作部門。散客收客單必須注明游客聯系人姓名和電話、上車地點、客人名單和特殊要求。

第九是盛士散客系統。這個系統是各個部門的產品陳列平臺。價格總表上的排期不一定都能收客。因為可能機票滿了，也可能組不成團。所以，公司開發了這個散客系統，上面標明可收人數和提供行程下載。前臺員工必須每天上班后啟動這個系統（可以進入公司網站www.tmdps.cn后點擊實時銷售），查看可收團隊情況。

第十是團隊文件架。團隊文件架上標明了各線路（或者地區），當收客后，前臺員工將資料寫上白板后，將登機資料，包括名單表、合同、出團通知書等做成一個文件夾放在相應的文件架中，以備其他同事查閱。

第十一是游客出游意向登記表。這是一個重要的工具，由于游客在計劃出游時往往多咨詢多家旅行社并進行比較，所以，游客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯系電話，那么說明他出游的意向非常強烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢日期、游客姓名、聯系電話，出游線路、出游日期、出游人數、說明、經手人、跟蹤狀態等等。對游客的出游意向進行登記后的跟蹤非常重要，有的是進一步解答游客的問題，有的是再次詢問游客的考慮結果，有的是對游客的計劃進行再次建議或者通知其他有關事項。游客往往對反應及時的跟蹤會作為進一步的行動。跟蹤狀態分為成行、取消、推遲等。

以上為前臺工作的常用物品，前臺員工必須熟悉起作用已經使用方法。

（三）前臺員工的工作內容

上班前準備工作。前臺員工每天上班前到衛生間再次檢查個人儀容儀表和個人衛生。然后檢查前臺區域的衛生情況，如發現臟亂現象，必須立即整理。然

后整理前臺各種資料，使其整齊、整潔。接著，啟動前臺電腦，打開“盛士散客報價系統”，瀏覽各業務部門近期線路的排期和可收情況。最后，打開自己的工作筆記，檢查是否有需要處理的問題。

1.轉接電話。

前臺電話也是公司總機。電話必須在三響聲內接聽，并報家門：“您好，康輝旅游。”（1）轉電話。前臺人員必須熟悉各部門的電話和業務內容。

A：客人能報出同事姓名，如：“請幫我轉XXX”。回答：“好，麻煩您稍等一下。”然后轉電話。直到同事接聽電話后，再輕輕放下話筒。如果同事電話占線或無接聽：“不好意思，XXX不在辦公室(或正在接電話)，您能否留下聯系電話，我為您轉達。”然后根據客人意思記下電話或請客人稍后再打。

B：客人不能報出名字。而是要聯系業務，為其轉到相關部門。如果客人指出要找林總，不要直接轉到林總辦公室，而請前臺負責人處理。如果確認是聯系業務的，可以轉到相關的業務部分的負責人。再由負責人決定是否需要匯報林總。

（2）接電話。

前臺人員接聽電話前必須熟記各線路的價格，或者隨手帶一張價格總表。同時，熟記各種詳細行程在前臺的位置，公司目前主推線路，線路的排期、各條線路的基本情況，包括位置、氣候、主要景點、主要特產、線路特點等等。

游客的旅游咨詢可能是還沒有具體的出游計劃，或者已經向其他旅行社詢價后打電話對比。接聽電話過程要語氣平緩，盡量收集客人的意向和意見，向客人推薦公司目前主推的線路。如果客人對價格有異議，向客人解釋我們價格所包含的內容，我們的服務優勢，盡量邀請客人留下聯系電話或聯系地址，并進行登記。如果是團體包團，必須按照了解客人意向，登記聯系電話，然后跟大客戶組同事聯系。

2.前臺接待。

在公司前臺沒有客人和電話的情況下，做好自己的業務工作，不準嬉鬧或者發呆。客人進入大廳后，準備報價表，起立，面帶微笑，在客人離柜臺三米時，及時向客人問好：“先生（小姐、阿姨）您好，請問要去哪里旅游？” 客人落座后，其他同事協助倒水送給客人。

如果客人抵達時全部前臺同事在工作，必須由最近的一位同事暫停工作，和客人打招呼，并請客人稍等，絕不允許出現客人沒有人接待的情況。接待人員認真傾聽客人的出游意向或咨詢，向客人進行線路介紹和推薦。在客人表示感興趣后提供詳細行程表。

如果客人的問題無法回答，請同事或者經理協助：“對不起，這個問題我不是很清楚，請您稍等，我請我的同事（經理）與您解釋。”客人對某排期的線路表示有興趣時，需查閱“盛士散客報價系統”或聯系線路負責人落實線路是否可收。客人確定旅游線路后，為客人辦理報名手續：

A：向線路負責人再確認該線路的價格、出發日期、集中時間。

B：請客人提供身份證（或聯系人身份證）或者護照，請其他同事協助復印，并登記存檔。

C：開具發票并收款（或公司財務收款）。

D：填寫出團通知書，并要求客人在通知書上簽名、留下聯系電話、手機、地址，然后將通知書上的線路名稱、出團日期、集中時間、天數向客人口述。提醒客人閱讀通知書背面的《報名須知和責任細則》，并將部分重點向客人陳述。

E：與客人簽訂《旅游合同書》，提醒客人閱讀（簽合同前一定要和業務確認各種接待標準），并將重點部分向客人陳述解釋，主要包括退團規定、保險情況、餐和住的標準、有無全陪、特殊要求等等，對于一些需要特別向客人提示或者明示的線路，必須再次向客人說明，如果客人代其他人報名，務必請客人轉達。

F：請其他同事協助派送旅行用品。（汽車團為旅游帽、飛機團旅行帽和旅行袋，旅游帽由導游在出團時候派發）

G：協助客人將行程、合同、發票、出團通知書、部門經理名片等文件放進出團信封后交給客人。

H：客人離開時致謝：“感謝您參加康輝旅游，如果您有什么需要了解，請隨時給我們電話。” F：資料歸檔。包括將團號、日期、人數上動態板，客人資料寫入名單表，報名資料錄入電腦，并通知業務人員。如果客人由公司同事介紹，必須在名單表上注明。然后將資料放進文件架中。最后在自己的個人工作筆記上進行登記。最后將客人的椅子擺放端正。

3.重要客戶接待。

如果客人需要定制行程或者包團，前臺人員必須認真傾聽客人要求，然后通知經理或大客戶組同事。由大客戶組同事進行銜接和處理。

下班前工作。前臺員工下班前整理個人工作筆記，統計登記人數，并和白板上登記的人數進行核對。然后將對文件架中的資料再次進行檢查。如果有事情需要第二天處理，將其登記在個人工作筆記中。最后整理前臺各種資料文件。

第二篇：前臺禮儀規范

前臺禮儀規范

公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由辦公會研究后決定。為提升公司的外在形象和服務水平，統一規范服務大廳的工作秩序和員工行為及業務操作程序，特制定本規范。

一、工作權責：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。

二、崗位要求

1、工作人員必須提前清理好工作區域衛生，做好工作前的各項準備。

2、儀表儀容要求整潔、端莊，展現軍萍工作人員良好風貌。

3、嚴格落實《員工日常行為規范》，做到服裝整潔、規范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。

4、文明服務：態度熱情，語言文明，儀態端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。

5、規范服務：明確依據，履行程序，對能辦理的事項明確答復，對不能辦理的說明理由。

三、禁止事項

1、不準在工作時間用餐，不準吃零食。

2、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。

3、不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

4、不準用電腦玩游戲、網聊等。

5、不準打電話閑聊或長時間占用電話線路。

6、不準上班時間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。

7、不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕正常業務的辦理。

8、不準萎靡不振，哈欠連天，更不準趴在桌子上或睡覺。

四、儀容規范

（一）儀態禮儀

總體來說，前臺人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。1.站姿 應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。2.行走

靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領：（1）上身挺直；

（2）走動中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；

（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進。3.目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。微笑基本要領：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。4.手勢

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。基本要領：

在領路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。5.握手

握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當地張開。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

（二）語言藝術 1.敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。2.文明用語：

（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；（2）感謝時：謝謝、十分感謝；（3）歉意時：對不起、請原諒；

（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。3.服務工作中的基本用語

（1）迎賓時：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實在對不起；

（4）賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；（5）不能立即接待時：請稍等一下；

（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。4.服務忌語

（1）顧客咨詢時，禁止說： a)

不知道 b)

我不懂（會）c)

我不管，你去那邊問 d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白 e)

有完沒完？（2）業務忙時，禁止說： a)急什么，慢慢來 b)沒看見我一直忙著嗎 c)后邊等著去。

（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說： a)機器壞了，不能辦理業務 b)到別的地方取錢 c)明天再來吧。

（4）顧客對計算機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說： a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的 b)這是電信局的事，有意見找電信局去 c)我怎么知道什么時間能修好啊。（5）受到批評時，禁止說： a)有意見找領導去

b)我的態度就是這么樣，你能怎么著 c)有意見簿，寫意見去 d)愿上哪告上哪告。（6）臨近下班時，禁止說： a)別進來了，該下班了 b)結賬了，不辦了 c)怎么不早點來。

（三）來訪者接待禮儀 1.門前接待禮儀

如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應側身站立在大廳門前。如果不認識來賓，可以從車輛、著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領導嗎”，得到確認答復后，可以說“×領導已經在等候您了，請隨我來”，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉“對不起”，然后繼續等待。2.前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。具體分三種情況處理：（1）客人拜訪相關部門

如果客人拜訪具體人員，先電話聯系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現在不在”。如果客人拜訪某部門，視來賓情況可以直接告知該部門樓層、房間：“請到×樓×房間”，也可以先電話與該部門辦公室聯系。（2）客人拜訪管委會分管領導

先電話聯系該領導，如無人接聽，則委婉告知“對不起，×領導現在不在”；如有人接聽，不要直接稱呼領導，直接告知“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導”，得到確認答復后，視來賓重要程度分2種情況處理：重要來賓，應禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；其余來賓，應禮貌告知來訪者：“×領導請你到×樓×房間”。如領導不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領導現在不在”。電話聯系時，重點是不要直接稱呼領導，這樣在來訪者聽來，即使沒有答應接待，也不是領導直接拒絕的，為一下步處理留下了余地。（3）客人拜訪管委會主要領導

先電話聯系黨政辦公室主任，“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導”，得到確認答復后，禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；如不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領導現在不在”。3.引領禮儀

前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：（1）走廊

前臺人員應走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調，與客人保持2-3步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。（2）電梯

引導客人乘坐電梯時，前臺人員應先按電梯按鈕，待電梯到達門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入后關閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。（3）樓梯

引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

（四）電話禮儀 1.電話接聽禮儀

前臺接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，XX公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。當我們接到一個電話時，應該遵循以下流程：（1）首先應該說：“您好，這里是XXX公司”；

（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；（3）如果客人要查詢公司領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話。（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是8556”，切不可粗暴掛機。2.電話接聽技巧

（1）左手持聽筒、右手拿筆 大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

（2）電話鈴聲響過三聲之內接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。（3）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。（4）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（5）復誦來電要點

如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。（6）結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。（7）讓客人先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

（8）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

五、前臺人員內部規范

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

（二）嚴守工作時間

前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，平時要提前20分鐘到崗，推遲30分鐘下班。

（三）閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。更嚴禁出現在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。

第三篇：前臺禮儀規范

前臺禮儀規范

第1章總則

第1條目的為規范前臺接待的職業形象，充分發揮前臺接待的窗口展示作用，維護良好的公司形象，特制定本規范。

第2條適用范圍

本規范適用于前臺接待禮儀管理。

第2章儀容規范

第3條 要求員工頭發梳理整齊，面部保持清潔；男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規定》。

第3章電話接聽禮儀規范

第5條電話接聽

1.接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

2.在電話鈴響后的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉至具體人員的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

第6條代接電話

1.代接電話時，對方如有留言，應用紙筆記錄。

2.電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止因記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

第7條做好電話記錄

前臺工作人員在接電話時，要隨時記錄電話內容，這些記錄應簡潔完整，最好具備以下六點內容：何時、何人、何地、何事、為什么、如何進行。

第8條禮貌掛斷電話

通話完畢后，可以詢問對方：“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對方，也是提醒對方。談話結束時，要表示感謝，并讓對方先掛斷電話。

第4章來訪接待禮儀規范

第9條 接待預約來訪人員時應禮貌大方、熱情周到。

第10條 客人到來進行來訪登記后，要立即通知被訪者，如需前臺接待人員引導，則應使用正確的引

導方法和引導姿勢。

第11條 為來訪人員安排接待地點時，應遵循以下原則。

1.對于普通來賓，一般安排在公司會議室內接待。

2.對于貴賓來訪，根據接見對象級別安排接待地點。

3.對于面試人員，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室內接待。

4.對于來公司學習培訓的人員，由行政部協助相關部門進行接待。

第12條預約人員到達后，若公司已預約人員由于種種原因不能馬上接見時，一定要說明理由與等待時間，若來訪人員愿意等待，則應向其提供飲料和雜志，如果可能，還應該不時為來訪人員更換飲料。

第13條如果預約來訪人員要找的負責人不在，要明確告知預約人員的去向及回公司的時間。請來訪人員留下電話、地址，并明確是來訪人員再次來公司，還是由本公司人員到來訪者單位。

第14條未進行預約人員來訪時，應首先明確對方姓名，婉轉詢問對方來意。前臺人員經過初步判斷后，并不能直接回答“在”或“不在”，而應使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時與相關人員進行溝通，最后決定是否安排被訪者進行接待。

第5章附則

第15條 本規范的最終解釋權歸行政部。

第16條 本規范自年月日起實施。

第四篇：前臺接待禮儀規范

深圳市慧智慧科技有限公司前臺接待禮儀規范

一．公司前臺儀容禮儀

1．面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往；

3.頭發梳理整齊、面部保持清潔；

4.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂抹鮮艷指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

二．公司前臺儀態禮儀

1.坐姿：要端正穩重，入坐要輕緩，上身要直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調、打哈欠等行為。

2.站姿：自然、輕松、挺拔、優美，站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

3.走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動；切忌走“搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

三．公司前臺接待送別禮儀

1.接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱呼規范、用語文明、標準站姿、點頭禮和問候語迎接來賓及客人、回答問題時注意禮貌用語和肢體語；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得講有損公司形象的話。

2、禮貌用語：對來訪人員主動說：“您好，請問您需要幫助嗎”；確認對方要求后，說“請稍等，我馬上幫您聯系”，并及時與被訪人聯絡，引領來訪人員到會議室等候，并回復“對方馬上過來，請您先稍坐一下”，此時為來訪人員倒水；如果被訪人不在公司或不想見時，應禮貌回復來訪人“對不起,??”

四．公司前臺電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；

2.態度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務；

3.姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣；

4.鈴響聲之內，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等；

5.電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋；

6.應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄；

7.電話內容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬；

8.禮貌用語

? 接聽用語：接聽電話：您好，慧智慧！

? 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

? 道歉語：對不起、請原諒、打憂您了等。

? 征詢語：請問您需要幫助嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？

9.具體接聽、撥打規范：

? 接聽電話

鈴響三聲以內必須接聽電話；認真傾聽對方的電話事由；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝；繼續通話時，須向對方致歉；通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。

? 撥打電話

電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時，應說“謝謝您（麻煩您），再見”。

五．公司前臺注意事項：

1.服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務；

2.耐心認真處理每一項服務工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。

第五篇：前臺接待禮儀規范

前臺接待禮儀規范

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容禮儀、儀態禮儀、接待送別禮儀、電話接待禮儀。

一．公司前臺儀容禮儀

1．面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往；

3.頭發梳理整齊、面部保持清潔；女員工不化濃妝；男員工不留長發；

4.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂抹鮮艷指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

二．公司前臺儀態禮儀

1.坐姿：要端正穩重，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調、打哈欠等行為。

2.站姿：自然、輕松、挺拔、優美，站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

3.走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動；切忌走

“內八字”或“外八字”，搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

4.目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠；切忌用消極、憤怒的眼神對待他人。

5.眼神：眼睛正視對方雙眉正中心，神情專注，自然微笑，長時間交談時，應柔視對方。

6.手勢：優雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指），掌心向上，以肘關節為軸，眼望目標指引方向，同時應注意客人是否明確所指引的目標。切忌不可只用食指指指點點，而應采用掌式指引。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

三．公司前臺接待送別禮儀

1.接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱呼規范、用語文明、標準站姿、點頭禮和問候語迎接來賓及客人、回答問題時注意禮貌用語和肢體語；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得講有損公司形象的話。

? 禮貌用語：對來訪人員主動說：“您好，請問您需要幫助嗎”；確認對方要求后，說“請稍等，我馬上幫您聯系”，并及時與被訪人聯絡，引領來訪人員到會議室

等候，并回復“對方馬上過來，請您先稍坐一下”，此時為來訪人員倒水；如果

被訪人不在公司或不想見時，應禮貌回復來訪人“對不起,??”，當來訪人員

離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”

2.送別：目光送別、起立相送、愉快微笑告別；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情對待來訪客人。

? 禮貌用語：“歡迎您再來，再見！”

四．公司前臺電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；

2.態度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務；

3.姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣；

4.鈴響聲之內，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等；

5.電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋；

6.應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄；

7.電話內容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬；

8.禮貌用語

? 接聽用語：接聽電話：您好，掌上明珠。

? 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

? 道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了等。

? 征詢語：請問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好

嗎？

9.具體接聽、撥打規范：

? 接聽電話

鈴響三聲以內必須接聽電話；認真傾聽對方的電話事由；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝；繼續通話時，須向對方致歉；通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。

? 撥打電話

電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時，應說“謝謝您（麻煩您），再見”。

五．公司前臺注意事項：

1.嚴禁空崗，如長時間離開前臺時，須通知行政專員；

2.服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務；

3.耐心認真處理每一項服務工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。