第一篇：前臺文員禮儀及規范

行政前臺工作禮儀規范

一、行政禮儀

公司行政是一個單位的臉面和名片，所以行政工作人員必須掌握公司行政接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司行政接待禮儀包括儀容規范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。來訪者接待禮儀

行政在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，行政要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，行政應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，行政就要返回崗位。當然，如果行政只有一位的話，直接指引來訪者就行了。電話接待禮儀

行政接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是米勒櫥柜！”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

鑒于行政每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

三、行政服務規范

行政 造訪：

1．客戶或來訪者進門，行政馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到米勒公司。”

來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “X先生好！” “X小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

引導客戶或來訪者到會議室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； a)客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯系，并告訴客人“我幫您聯系，請先坐一下，好嗎？”

b)電話聯系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門； c)進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。

② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用。看到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數不超過三次；

③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出； ④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區； ⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下： “您好，這里是！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。咨詢業務：先生（小姐），關于這方面情況（產品咨詢），讓我們公司客戶業務主管X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

推銷產品：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否。）

注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應長時間占線；

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； ④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼。

四、行政儀容規范

1.面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛； 2.上班時化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持頭發整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾； 4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物； 6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）； 7.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。

五、常用禮貌用語： 1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見 2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？ 4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

六、行政工作紀律規定：

1.每天上班按時上下班，不得遲到早退

2.因工作性質，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開； 3.就坐時姿態要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠、嬉戲打鬧等行為。5.交談中需聲音甜美，不講粗言惡語，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

第二篇：前臺文員禮儀

接待行為規范

1、接待禮貌用語：“您好，請問您找哪一位。”（站立，微笑）“請稍等，我給您聯系一下。”；

2、賓客未預約來訪時，不要直接回答領導在與否，應探明對方來意，然后與主管領導見面，沒有領導確切答復，不能擅自引見；對已約好的來訪者，賓客到后，立即通知領導；

3、請賓客稍候時，一邊指示座位，一邊有意識地與賓客聊天，若賓客等候時間較長，可取報紙、刊物給對方閱讀；

4、握手：由女士、長輩、上司先伸手。握手時應欠身以示尊敬，同時微笑注視對方，不可左顧右盼；

5、互換名片

名片遞送：遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上并稍欠身，眼睛注視對方，面帶微笑，大方地說：“這是我的名片，請多多關照”；

名片接受：接受名片時應起身，面帶微笑注視對方，雙手接過名片時說“謝謝”，并認真閱讀。

隨后，應回敬本人名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意；

名片存放：接過對方名片應妥善放置，不可隨意擺弄，宜放在西服左胸的內衣袋或名片夾里，以示尊重；

6、交談：必須使用普通話，交談時誠懇、熱情，語言流利、準確，注意目光交流，切勿用手或手中握的物品指向對方；

7、傾聽：注意傾聽，不隨意打斷對方說話或否定對方意見；

8、行為文明，在客戶或賓客面前不能做剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰等不文明動作；

9、路遇賓客，要禮貌讓路，待賓客走后再繼續前行，不得從二人中間穿過；請賓客讓路要說“對不起”，不得橫沖直撞；

10、臨行：“請慢走，歡迎再次光臨”。

接電話規范

整體要求：言談得體，不卑不亢

1、接聽電話，不應讓鈴聲超過三次；

2、通話語言親切、溫和，聲音不宜過大，以免影響周圍同事的正常工作；

3、接聽內線電話的標準用語為“您好”，接聽外線電話的標準用語為“您好,仁邦醫藥”；

4、接電話實行首接負責制，語言力求簡明扼要；

5、無人接聽來電時，附近員工應盡快予以接聽或轉接，接電話時使用“請稍等”、“請問先生（小姐）貴姓”等禮貌用語，并主動詢問是否需要留言或請對方稍后再打來；

6、對方說話聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方，“對不起，我聽不清楚”；

7、通話時，如果有其他賓客進來，不得置之不理，應該點頭致意。如果旁邊有同事等待，應有禮貌地說“請您稍等”；

8、通話中突然中斷，應該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因；

9、不能確認來電人的準確姓名和單位時，不得隨便泄露中高層領導的聯系方式。

第三篇：集團前臺文員禮儀規范管理規定

集團前臺文員禮儀規范管理規定

第一章總則

第一條為樹立愛家集團前臺文員良好的職業形象，特制定本規定。

第二條本規定適用于集團總部及各子公司。

第二章愛家集團前臺文員日常職業形象規范要求

第一條儀表要求

參照集團員工儀表要求。

第二條著裝要求

參照集團員工著裝要求。

第三章 愛家集團前臺文員儀態規范要求

★基本禮貌用語

1、問候語請用：您好！早上好！下午好！

2、接電話用語：您好！愛家！

3、接洽語請用：歡迎光臨、這邊請、請、請坐、請進、請稍等；

4、辭別語請用：再見、歡迎再來！

5、致答語請用：謝謝！沒關系、請別介意、很樂意為您服務；

6、致歉語請用：對不起、請原諒。

7、祈使語請用：請問、請指教、勞駕、請讓讓、請幫個忙！

第一條 精神面貌

保持微笑，保持良好的精神風貌，禮儀要三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光的交流，注視目光應友善，采用平視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3；口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示尊重；意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑；

第二條 站姿

抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶微笑，雙腿并攏，雙腳并攏或分開45度——60度，或腳呈“T”字步。右手輕輕疊放左手之上，自然置于體前；

第三條坐姿

入座前應用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉疊放，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，保持上身筆直，精神奕奕的姿態；

第四條走姿

步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；

背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作，行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側，左手持文件夾步伐適中，不要跑；

第五條 蹲姿

上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐；

第五條 行禮

點頭致意：

經常見面的同事相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候，面帶微笑，頭部微微向下一點即可；

鞠躬、指引、招手：

鞠躬：站立，頭頸背成直線，以腰為軸，頭和身體自然向前傾斜，目光隨著上體的前傾而下移；兩手疊放于體前；與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，接送客戶時，行30度鞠躬禮；

指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向；

招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。

第六條 接待準則

1、用對講機情況：

a、與保安有機配合，右手拿對講機放于離嘴前5公分處；

b、標準用語：“收到！請稍等”；

c、用電話與接洽人聯系；

有或無預約情況 ：

聯系“被訪人確認接洽”情況：請進；

“您好，先生（小姐）”；

“我找X先生”；

“麻煩請您填一下”雙手遞上“來訪客人登記表”；

“×先生，請您在會議室稍等片刻，我去聯系”。聯系“被訪人不在或不接洽”情況：保安指引來訪人至前臺留下聯系方式或名片 ；

“×先生（小姐），不好意思，讓您久等了，真不巧×經理外出了，方便留下您的聯系方式或名片，等×經理回來，我將及時轉告”；

2、不用對講機的情況：

a、與保安有機配合，保安將客人帶到前臺處。

b、標準用語：“請問您找哪位？哪個部門的？”“您有預約嗎？”“您是哪個公司，您貴姓？”； c、用電話與接洽人聯系；

有或無預約情況：同“用對講機情況”。

3、外來客戶來訪，大門打開，前臺起身站立，向左邁進一步；

4、外來客戶再邁前二步，前臺面帶微笑，予以行30°鞠躬禮；

5、左手伸向會議室把手，右手做一個伸引動作，將會議室門打開，進去先為客人把燈開好，指引客人入座，離開會議室，輕聲關門，將會議室提示牌換“會議進行中”；

6、通知保潔倒茶水，茶水溫度根據天氣冷暖進行調整；給客人倒水以“先用玻璃杯，同一客人用同一類型的杯子”為原則；

7、客人離開：前臺起身站立，面帶微笑，頭部微微向下一點說“再見，請您慢走”，主動為客人開門，目送客人離開；

8、客人來訪，一律不允許私自進入辦公區域，須在接待區域等候，如接待人允許客人進入辦公區域，客人也須在我司員工陪同下進入；

9、外來客戶未經保安聯系，不可擅請客人入內。

第八條 接電準則

1、來電鈴聲三聲內應答，應答時面帶微笑，使用標準用語：“您好！愛家”；

2、接聽電話態度須口齒清晰、語音親切、語言文明、態度友善；

3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，通話中需與他人交談，應用另一只手捂住話筒；叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩；

4、接電話通常控制在1分鐘之內，若超過1分鐘，可告訴客人：“這是總機電話，請您稍等，我換個電話跟您說”，這樣不影響總機的正常工作；

4、在轉接電話時，使用標準用語“您好，請稍等，我幫您轉接”；

5、電話鈴聲超過3聲時，接電話時要說“對不起，讓您久等了”；

6、如轉接電話無人接聽，要說“對不起，讓您久等了，方便留下您的聯系方式嗎？我會及時告知他”并將客人信息登記，并及時告知；

7、接聽電話不許對著通話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；

8、接聽電話須等對方掛斷之后，方可掛電話，不得先于對方掛線。

第三章 前臺文員禮儀

（1）待人熱情、友好、真誠，堅持使用“您好、謝謝、再見、請”等禮貌用語；

（2）提前15分鐘到崗，做好上班前準備工作；

（3）上班時間前臺文員必須堅守崗位有人，嚴禁擅離前臺崗位，確因需要暫時離開應由專人替崗，并與之交代；

（4）任何時候不準講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；

（5）主動同客人、上級及同事打招呼，客人走近，應立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；

（6）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總，錢經理等；

（7）未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應稱“那位先生”或者“那位女士”；

（8）保持前臺區域安靜有序，對高聲喧嘩（以高過音響音樂為準）及長時間逗留者（以超過一分鐘為準）進行禮貌提醒；

（9）保持前臺區域所以門關閉狀態及音響不間斷播放，將自己手機調至震動檔；

（10）上班期間不得登錄和工作無關的網站、閱讀與工作無關的報刊；

（11）注意保密工作，不得將公司通訊錄、文件等隨意透露給他人；

（12）愛護所使用的辦公桌椅和辦公設備，注意不得將重物和堅硬的物品直接放在桌面上，以免劃傷桌面；

（13）外衣和拎包應放置在更衣室或柜櫥中，不得放置在前臺接待桌椅上；

（14）保持辦公區域整潔，雨天不允許客人及員工將雨具帶入辦公區域內，提醒保潔拿出“小心地滑“指示牌。

(15)保持前臺接待區域對外形象，保潔、保安、員工除工作需要不得隨意在前臺接待區域走動；前臺接待臺內不允許前臺文員、保潔一起接待；原則上任何崗位的員工不能出現在前臺接待臺里，如確因工作需要，應一律站在前臺接待臺外側進行溝通。

第四章 懲罰規則

集團行政管理部自本條例實行之日起，定期監督。

處罰如下：

1、第一次以口頭警告論處，第二次起發放書面處罰通知；

2、以上每項條款，每發現一個不符合項，根據情節情結輕重處罰人民幣20元/次—50元/次。

第五章附則

1、本規定自頒布之日起執行，此前下發的有關規定、辦法與本條例不一致者，則按本規定執行。

2、本規定自2009年9月1日起執行。

上海愛家投資（集團）有限公司

2009年9月1日

第四篇：前臺禮儀規范

前臺禮儀規范

公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由辦公會研究后決定。為提升公司的外在形象和服務水平，統一規范服務大廳的工作秩序和員工行為及業務操作程序，特制定本規范。

一、工作權責：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。

二、崗位要求

1、工作人員必須提前清理好工作區域衛生，做好工作前的各項準備。

2、儀表儀容要求整潔、端莊，展現軍萍工作人員良好風貌。

3、嚴格落實《員工日常行為規范》，做到服裝整潔、規范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。

4、文明服務：態度熱情，語言文明，儀態端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。

5、規范服務：明確依據，履行程序，對能辦理的事項明確答復，對不能辦理的說明理由。

三、禁止事項

1、不準在工作時間用餐，不準吃零食。

2、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。

3、不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

4、不準用電腦玩游戲、網聊等。

5、不準打電話閑聊或長時間占用電話線路。

6、不準上班時間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。

7、不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕正常業務的辦理。

8、不準萎靡不振，哈欠連天，更不準趴在桌子上或睡覺。

四、儀容規范

（一）儀態禮儀

總體來說，前臺人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。1.站姿 應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。2.行走

靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領：（1）上身挺直；

（2）走動中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；

（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進。3.目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。微笑基本要領：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。4.手勢

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。基本要領：

在領路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。5.握手

握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當地張開。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

（二）語言藝術 1.敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。2.文明用語：

（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；（2）感謝時：謝謝、十分感謝；（3）歉意時：對不起、請原諒；

（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。3.服務工作中的基本用語

（1）迎賓時：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實在對不起；

（4）賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；（5）不能立即接待時：請稍等一下；

（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。4.服務忌語

（1）顧客咨詢時，禁止說： a)

不知道 b)

我不懂（會）c)

我不管，你去那邊問 d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白 e)

有完沒完？（2）業務忙時，禁止說： a)急什么，慢慢來 b)沒看見我一直忙著嗎 c)后邊等著去。

（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說： a)機器壞了，不能辦理業務 b)到別的地方取錢 c)明天再來吧。

（4）顧客對計算機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說： a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的 b)這是電信局的事，有意見找電信局去 c)我怎么知道什么時間能修好啊。（5）受到批評時，禁止說： a)有意見找領導去

b)我的態度就是這么樣，你能怎么著 c)有意見簿，寫意見去 d)愿上哪告上哪告。（6）臨近下班時，禁止說： a)別進來了，該下班了 b)結賬了，不辦了 c)怎么不早點來。

（三）來訪者接待禮儀 1.門前接待禮儀

如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應側身站立在大廳門前。如果不認識來賓，可以從車輛、著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領導嗎”，得到確認答復后，可以說“×領導已經在等候您了，請隨我來”，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉“對不起”，然后繼續等待。2.前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。具體分三種情況處理：（1）客人拜訪相關部門

如果客人拜訪具體人員，先電話聯系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現在不在”。如果客人拜訪某部門，視來賓情況可以直接告知該部門樓層、房間：“請到×樓×房間”，也可以先電話與該部門辦公室聯系。（2）客人拜訪管委會分管領導

先電話聯系該領導，如無人接聽，則委婉告知“對不起，×領導現在不在”；如有人接聽，不要直接稱呼領導，直接告知“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導”，得到確認答復后，視來賓重要程度分2種情況處理：重要來賓，應禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；其余來賓，應禮貌告知來訪者：“×領導請你到×樓×房間”。如領導不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領導現在不在”。電話聯系時，重點是不要直接稱呼領導，這樣在來訪者聽來，即使沒有答應接待，也不是領導直接拒絕的，為一下步處理留下了余地。（3）客人拜訪管委會主要領導

先電話聯系黨政辦公室主任，“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導”，得到確認答復后，禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；如不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領導現在不在”。3.引領禮儀

前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：（1）走廊

前臺人員應走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調，與客人保持2-3步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。（2）電梯

引導客人乘坐電梯時，前臺人員應先按電梯按鈕，待電梯到達門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入后關閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。（3）樓梯

引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

（四）電話禮儀 1.電話接聽禮儀

前臺接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，XX公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。當我們接到一個電話時，應該遵循以下流程：（1）首先應該說：“您好，這里是XXX公司”；

（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；（3）如果客人要查詢公司領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話。（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是8556”，切不可粗暴掛機。2.電話接聽技巧

（1）左手持聽筒、右手拿筆 大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

（2）電話鈴聲響過三聲之內接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。（3）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。（4）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（5）復誦來電要點

如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。（6）結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。（7）讓客人先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

（8）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

五、前臺人員內部規范

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

（二）嚴守工作時間

前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，平時要提前20分鐘到崗，推遲30分鐘下班。

（三）閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。更嚴禁出現在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。

第五篇：前臺禮儀規范

前臺禮儀規范

第1章總則

第1條目的為規范前臺接待的職業形象，充分發揮前臺接待的窗口展示作用，維護良好的公司形象，特制定本規范。

第2條適用范圍

本規范適用于前臺接待禮儀管理。

第2章儀容規范

第3條 要求員工頭發梳理整齊，面部保持清潔；男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規定》。

第3章電話接聽禮儀規范

第5條電話接聽

1.接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

2.在電話鈴響后的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉至具體人員的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

第6條代接電話

1.代接電話時，對方如有留言，應用紙筆記錄。

2.電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止因記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

第7條做好電話記錄

前臺工作人員在接電話時，要隨時記錄電話內容，這些記錄應簡潔完整，最好具備以下六點內容：何時、何人、何地、何事、為什么、如何進行。

第8條禮貌掛斷電話

通話完畢后，可以詢問對方：“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對方，也是提醒對方。談話結束時，要表示感謝，并讓對方先掛斷電話。

第4章來訪接待禮儀規范

第9條 接待預約來訪人員時應禮貌大方、熱情周到。

第10條 客人到來進行來訪登記后，要立即通知被訪者，如需前臺接待人員引導，則應使用正確的引

導方法和引導姿勢。

第11條 為來訪人員安排接待地點時，應遵循以下原則。

1.對于普通來賓，一般安排在公司會議室內接待。

2.對于貴賓來訪，根據接見對象級別安排接待地點。

3.對于面試人員，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室內接待。

4.對于來公司學習培訓的人員，由行政部協助相關部門進行接待。

第12條預約人員到達后，若公司已預約人員由于種種原因不能馬上接見時，一定要說明理由與等待時間，若來訪人員愿意等待，則應向其提供飲料和雜志，如果可能，還應該不時為來訪人員更換飲料。

第13條如果預約來訪人員要找的負責人不在，要明確告知預約人員的去向及回公司的時間。請來訪人員留下電話、地址，并明確是來訪人員再次來公司，還是由本公司人員到來訪者單位。

第14條未進行預約人員來訪時，應首先明確對方姓名，婉轉詢問對方來意。前臺人員經過初步判斷后，并不能直接回答“在”或“不在”，而應使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時與相關人員進行溝通，最后決定是否安排被訪者進行接待。

第5章附則

第15條 本規范的最終解釋權歸行政部。

第16條 本規范自年月日起實施。