第一篇：前臺(tái)文員工作規(guī)范

前臺(tái)文員工作規(guī)范

一、職位概要：

做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提高公司運(yùn)作效率。

二、工作職責(zé)：

1.轉(zhuǎn)接總機(jī)電話、分發(fā)信件和報(bào)刊；

2.接待來(lái)訪客人，并通報(bào)相關(guān)部門；

3.承辦員工考勤；

4.人事檔案的管理；

5.員工宿舍的安排；

6.辦理員工入職、離職手續(xù)以及工業(yè)區(qū)出入卡

7.保管各種行政工作表單；

8.更新和管理員工通訊地址和電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；

9.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域以及會(huì)議的衛(wèi)生及管理；

10.協(xié)助組織公司活動(dòng)；

11.其它工作事項(xiàng)。

三、基本素質(zhì)要求：

1.前臺(tái)造訪：

A：客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或者詢問(wèn)來(lái)訪目的“您好（請(qǐng)問(wèn)有什么地方我可以幫到您呢？）”、“你們好（請(qǐng)問(wèn)有什么地方我可以幫到你們呢？）“×先生/小姐，早上好/上午好/下午好”。

B: 引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者就座，遞上茶水，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)人員；C: 當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；D: 引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

E: 進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

F: 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。

2.著裝：

當(dāng)值前臺(tái)一般為女性，著裝宜端莊大方，宜化淡妝。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；口腔不衛(wèi)生。身上攜帶飾品不超過(guò)三件，香水應(yīng)以淡雅為主，不可過(guò)于濃烈。

3.電話：

1．聽(tīng)到鈴響，在第二聲之后，第三聲之前拿起話筒；

2．聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：

“您好，網(wǎng)時(shí)代公司！”或

“您好，這里是網(wǎng)時(shí)代公司！”

對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

3.咨詢業(yè)務(wù)：

先生（小姐），關(guān)于這方面情況，讓我們公司××部門××先生/小姐為您服務(wù)吧，他/她可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。

4.聯(lián)系業(yè)務(wù)：

與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

5.找人：

先生/小姐，您找的×先生/小姐名字叫什么？請(qǐng)問(wèn)您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司××的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人；

通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。

結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒；

6.面試：

您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？應(yīng)聘什么崗位呢？好的，請(qǐng)先填一下這一張登記表，我?guī)湍?lián)系招聘負(fù)責(zé)人。

7.倒水：

在客人來(lái)到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說(shuō)：請(qǐng)慢用。看到客人水已經(jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問(wèn)一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過(guò)三次。

第二篇：前臺(tái)文員工作規(guī)范

前臺(tái)文員工作規(guī)范

（一）問(wèn)候招呼：早上好、您好；

（二）感謝：謝謝、十分感謝；

（三）向客人道歉：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?/p>

（四）應(yīng)答：沒(méi)關(guān)系、不客氣、這是我應(yīng)該做的；

（五）推脫：很遺憾，不能幫你的忙、謝謝好意；

（六）送客：再見(jiàn)、請(qǐng)慢走；

（七）迎賓：歡迎您；

（八）接受工作：是的、明白了、清楚了；

（九）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等；

（十）接待等候的客人：讓您久等了。

（二）電話轉(zhuǎn)接

（三）快遞及信件收發(fā)

（四）票務(wù)預(yù)訂

（五）名片制作

（六）辦公用品采購(gòu)及管理

（七）公司通訊錄更新

（八）日常行政費(fèi)用統(tǒng)計(jì)與核對(duì)

（九）會(huì)議室與電話會(huì)議預(yù)定

（十）辦公設(shè)備/設(shè)施的維護(hù)

（一）收取快遞：前臺(tái)文員代領(lǐng)后，按照部門將快件擺放整齊，通知收件人領(lǐng)取，收件人領(lǐng)取快件時(shí)，需在快遞簽收登記表上簽字，登記單號(hào)，以備查詢；

（二）發(fā)放快遞：發(fā)件人把信息填寫完整后，按照快遞公司要求將快遞單貼于信封或包裹空白處；前臺(tái)文員需及時(shí)檢查發(fā)件人填寫的快遞單據(jù)內(nèi)容是否完整、清晰以及是否在快遞發(fā)送登記表上進(jìn)行登記?？爝f公司取件人員在收取待發(fā)貨的信件或包裹時(shí)，前臺(tái)文員需與取件人員對(duì)發(fā)貨物品的數(shù)量和底單進(jìn)行再次核對(duì)，確保無(wú)誤。

門申請(qǐng)人校對(duì)確認(rèn)，無(wú)誤后方可進(jìn)行印制。

（三）非總部統(tǒng)一結(jié)賬的供應(yīng)商可自行確認(rèn)費(fèi)用無(wú)誤后，按照公司的付款流程進(jìn)行費(fèi)用申報(bào)。

第三篇：前臺(tái)文員工作規(guī)范

前臺(tái)文員工作規(guī)范

一、職位概要：

做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責(zé)：

1.總機(jī)電話管理：接通總機(jī)電話，并做相應(yīng)轉(zhuǎn)接；

2.來(lái)訪客人才接待，并通報(bào)相關(guān)部門；

3.信件包裹的收發(fā)工作：負(fù)責(zé)傳真、信件的收發(fā)登記工作；報(bào)刊的更新及管理工作 4.文書工作：負(fù)責(zé)辦公會(huì)議的記錄、整理等；草擬文件和報(bào)告等文字工作；各種文件資料的整理、裝訂、歸檔、保管的工作。

5.復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的管控、日常維護(hù)和報(bào)修；

6.辦公用品管理：辦公用品的登記、分發(fā)、維護(hù)、管理管理工作。

7.更新和管理員工電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；

8.每日?qǐng)?bào)紙的整理，公司宣傳冊(cè)的補(bǔ)充；

9.預(yù)定工作：負(fù)責(zé)每日員工訂餐工作，以及領(lǐng)導(dǎo)交代的訂票、訂位等。

10.接待用品、清潔用品的申購(gòu)、管控；

11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

四、儀容儀表規(guī)定：

1.上班時(shí)間盡量著正裝，保持整潔；

2.上班時(shí)可化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過(guò)于濃烈；

3.保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無(wú)花紋絲襪，襪口不外露）。

7.上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。

五、工作紀(jì)律規(guī)定：

1.每天上班前5分鐘到崗；

2.因工作性質(zhì)，不可隨意離開(kāi)崗位（包括休息時(shí)間），離崗前須有人代崗后方可離開(kāi)；

3.就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。

5.交談中不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

六、常用禮貌用語(yǔ)：

1.禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)

2.道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)?/p>

3.征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？

4.三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲

七、工作行為規(guī)范：

1、電話接聽(tīng)

A.聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽(tīng)；

B.接聽(tīng)電話后先問(wèn)候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，XX公司！”

C.對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽(tīng)并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求？

轉(zhuǎn)接分機(jī)操作為：閃斷+分機(jī)號(hào)，掛機(jī)

1)咨詢業(yè)務(wù)

先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司市場(chǎng)應(yīng)用部吳先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。

2)推銷產(chǎn)品

與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；

無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒(méi)有這方面的需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；

② 通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。

③ 結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒；

④ 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握員工最新電話號(hào)碼；

2、客戶來(lái)訪

客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。

A.單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“先生/小姐，您好！”

B.來(lái)者二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

C.來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “各位好！”或“大家好!”

D.對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”之后

a)

b)

c)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到接待室就座，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； 客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？” 電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門；

d)進(jìn)入后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。② 倒水：在客人來(lái)到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說(shuō)：請(qǐng)慢用?？?/p>

到客人水已經(jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問(wèn)一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過(guò)三次；

③ 如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出；

④ 在沒(méi)有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)；

⑤ 客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

3、快遞郵包收發(fā)

A.快遞郵包在到達(dá)10分鐘內(nèi)送達(dá)收件人；

B.發(fā)票簽收須慎重，嚴(yán)防丟失；

5、辦公用品管控

A.員工申請(qǐng)辦公用品記錄申請(qǐng)臺(tái)賬,堅(jiān)持節(jié)約現(xiàn)行、資源不浪費(fèi)的原則；

B.每月月底盤點(diǎn)各類接待用品數(shù)量，剩余數(shù)量制表報(bào)行政部；

C.飲料（純凈水）使用，用盡前預(yù)定送貨。

D.低值易耗品申領(lǐng)需填寫領(lǐng)用單，交行政部、財(cái)務(wù)部確認(rèn)。

6、辦公室管理

A.每天早上下班后關(guān)閉大廳照明、下午上班前開(kāi)啟大廳照明；

B.每天下班前半小時(shí)關(guān)閉大廳空調(diào)；

C.每周一8:30更換《會(huì)議室使用登記表》、《培訓(xùn)室使用登記表》

D.及時(shí)補(bǔ)充總辦領(lǐng)導(dǎo)辦公室冰箱內(nèi)飲料；

E.客人離開(kāi)培訓(xùn)室、接待室、會(huì)議室后及時(shí)清理衛(wèi)生；

F.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

G.員工上繳款項(xiàng)妥善保管，避免丟失；

H.空調(diào)開(kāi)關(guān)，投影儀開(kāi)關(guān)等要妥善保管，避免丟失。

6、傳真機(jī)管理

A.傳真機(jī)為直線電話。設(shè)置為自動(dòng)接收，另可接通地電話。

B．當(dāng)傳真紙出行紅色痕跡時(shí)，請(qǐng)及時(shí)跟換傳真紙；

C．收到傳真后，及時(shí)送到相應(yīng)人員手中；

第四篇：前臺(tái)文員工作規(guī)范

前臺(tái)文員工作規(guī)范

一、工作職責(zé)：

1、來(lái)訪客人才接待，并通報(bào)相關(guān)部門；

2、傳真、快遞、郵件、報(bào)刊接收和分發(fā)；

3、前臺(tái)區(qū)、培訓(xùn)室、會(huì)議室、總辦辦公室、接待室區(qū)域5S維護(hù)；

4、每日?qǐng)?bào)紙的整理，公司宣傳冊(cè)的保管；

5、接待用品、清潔用品的申購(gòu)、管控；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、任職要求：

1、18周歲以上，中專科以上學(xué)歷，熟悉商務(wù)禮儀規(guī)范；

2、青春靚麗、儀表大方，富有親和力；

3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美；

4、熟練使用各種辦公自動(dòng)化軟件。

三、儀容儀表規(guī)定：

1、上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔；

2、上班時(shí)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過(guò)于濃烈；

3、保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5、保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；

6、禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪。

7、上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。

四、工作紀(jì)律規(guī)定：

1、每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開(kāi)；

2、因工作性質(zhì)，不可隨意離開(kāi)崗位（包括休息時(shí)間），離崗前須有人代崗后方可離開(kāi)；

3、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4、不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。

5、交談中不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

五、常用禮貌用語(yǔ)：

1、禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)

2、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)?/p>

3、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？

4、三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲

六、接待來(lái)訪人員

1、接待來(lái)訪人員：

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。注：①交流簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間東拉西扯。

③ 道別時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別；

④ 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄；

2、客戶來(lái)訪：

客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。

1、單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“先生/小姐，您好！”

2、來(lái)者二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

3、來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “各位好！”或“大家好!”

4、對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”之后

1)、引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到接待室就座，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

2)、客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？”

3)、電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其進(jìn)入休閑廳室，休息等候；

4)、接待人員到后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。② 倒水：在客人來(lái)到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說(shuō)：請(qǐng)慢用?？吹娇腿怂呀?jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問(wèn)一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過(guò)三次；

③ 如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出；

④ 未經(jīng)批準(zhǔn)及員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)、生產(chǎn)區(qū)； ⑤ 客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

3、快遞郵包接收

1)、快遞郵包在到達(dá)10分鐘內(nèi)通知收件人；

2)、發(fā)票簽收須慎重，嚴(yán)防丟失；

4、接待用品管控

1）、每月月初及時(shí)申請(qǐng)各接待用品，并記錄申請(qǐng)臺(tái)賬；

2)、每月最后一日盤點(diǎn)各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用量；

3)、辦公用品缺少時(shí)，須提前通知行政部相關(guān)人員；

5、辦公場(chǎng)所管理

1）、每天早上下班后關(guān)閉大廳照明、下午上班前開(kāi)啟大廳照明；

2）、客人離開(kāi)培訓(xùn)室、接待室、會(huì)議室后及時(shí)清理衛(wèi)生；

6、監(jiān)督管理

1)前臺(tái)直接上報(bào)行政部

2)行政部嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)前臺(tái)進(jìn)行管理監(jiān)督，管理監(jiān)督不力負(fù)全責(zé)。

第五篇：前臺(tái)文員工作規(guī)范手冊(cè)

前臺(tái)文員工作規(guī)范手冊(cè)

一、職位概要：

做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責(zé)：

1、各廠家的證件彩頁(yè)是否及時(shí)充足。

2、雜志的發(fā)放是否及時(shí)，是否阻止閑雜人員進(jìn)入公司。

3、客戶檔案每月更新一次，且在次月初上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月2-6號(hào)是否及時(shí)報(bào)流向，查流向。

5、貨物出入本是否登記及時(shí)、清楚、準(zhǔn)確，且月底是否及時(shí)盤點(diǎn)庫(kù)存。

6、送貨單是否打印及時(shí)準(zhǔn)確，所欠送貨單有無(wú)及時(shí)追回。

7、竄貨是否登記及時(shí)，準(zhǔn)確。

8、發(fā)貨回執(zhí)是否及時(shí)且完整保存。

9、郵件收寄轉(zhuǎn)達(dá)是否及時(shí)沒(méi)有拖延。

10、公司的小物資（禮品、用品）是否登記清晰。

11、對(duì)來(lái)訪客人是否妥善安排招待。

12、公司的環(huán)境是否干凈整潔。

13、是否積極協(xié)助同事幫做力所能及的工作。

14、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

15、合作性，人際關(guān)系，團(tuán)隊(duì)精神與他人（部門）工作配合情況。

16、責(zé)任感，對(duì)任何事情都有強(qiáng)烈的責(zé)任感且積極付出行動(dòng)。

17、積極性，對(duì)工作的投入程度進(jìn)取精神勤奮程度責(zé)任心。

18、執(zhí)行力，對(duì)上級(jí)指示、決議、計(jì)劃與執(zhí)行程度及對(duì)下屬檢查跟進(jìn)程度。

19、紀(jì)律性，積極遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，組織紀(jì)律性強(qiáng)并督促他人遵守。

三、儀容儀表規(guī)定：

1.上班時(shí)間須穿著合適的服裝，服裝要保持整潔；

2.上班時(shí)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過(guò)于濃烈；

3.保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無(wú)花紋絲襪，襪口不外露）。

7.上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。

四、工作紀(jì)律規(guī)定：

1.每天上班前5分鐘到崗，下班后5分鐘離開(kāi)；

2.因工作性質(zhì)，不可隨意離開(kāi)崗位，離崗前須有人代崗后方可離開(kāi)；

3.就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；嬉戲打鬧等行為。

5.交談中不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

五、常用禮貌用語(yǔ)：

1.禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)

2.道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)?/p>

3.征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？

4.三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲

七、工作行為規(guī)范：

1、電話接聽(tīng)

A.聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽(tīng)；

B.接聽(tīng)電話后先問(wèn)候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，這里是廣州昊森醫(yī)藥公司！”

C.對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽(tīng)并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業(yè)務(wù)

先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司市場(chǎng)應(yīng)用部----先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。

2)推銷產(chǎn)品

與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；

無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒(méi)有這方面的需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。注：

① 不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人； ② 通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。

③ 結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒；

④ 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握員工最新電話號(hào)碼；

2、客戶來(lái)訪

客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。

A.單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“先生/小姐，您好！”

B.來(lái)者二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

C.來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “各位好！”或“大家好!”

D.對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生/小姐好！” 接待標(biāo)準(zhǔn)：：

1、引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到接待室就座，并隨時(shí)用手示意。

2、客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？”

3、電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門；

4、進(jìn)入后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。

② 倒水：在客人來(lái)到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說(shuō)：請(qǐng)慢用。看到客人水已經(jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問(wèn)一下，是否需要再次添加。

③