第一篇：公司前臺(tái)文員工作規(guī)范

昆山金科達(dá)明光電科技有限公司

前臺(tái)文員工作規(guī)范

一、職位概要：

做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責(zé)：

1.總機(jī)電話的轉(zhuǎn)接；

2.來(lái)訪客人才接待，并通報(bào)相關(guān)部門；

3.傳真、快遞、郵件、報(bào)刊接收和分發(fā)；

4.找卡機(jī)的管控、日常維護(hù)和報(bào)修；

5.前臺(tái)區(qū)、接待室、會(huì)議室、接待室區(qū)域5S維護(hù)；

6.更新和管理員工電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、任職要求：

1.熟悉商務(wù)禮儀規(guī)范；

2.青春靚麗、儀表大方，富有親和力；

3.普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美；

4.熟練使用各種辦公自動(dòng)化軟件。

四、儀容儀表規(guī)定：

1.上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔；

2.上班時(shí)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過(guò)于濃烈；

3.保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無(wú)花紋絲襪，襪口不外露）。

7.上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。

五、工作紀(jì)律規(guī)定：

1.每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；

2.因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位（包括休息時(shí)間），離崗前須有人代崗后方可離開；

3.就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。

5.交談中不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

六、常用禮貌用語(yǔ)：

1.禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、再見

2.道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)?/p>

3.征詢語(yǔ)：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？

4.三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲

七、工作行為規(guī)范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，這里是昆山金科達(dá)明

公司！”

C.對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業(yè)務(wù)

先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司市場(chǎng)應(yīng)用部吳先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。

2)推銷產(chǎn)品

與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；

無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒有這方面的需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；

② 通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。

③ 結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒；

④ 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握員工最新電話號(hào)碼；

2、客戶來(lái)訪

客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

A.單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“先生/小姐，您好！”

B.來(lái)者二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

C.來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為： “各位好！”或“大家好!”

D.對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說(shuō)“你好”之后

a)

b)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到接待室就座，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； 客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人

“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？”

c)

d)電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門；進(jìn)入后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。② 倒水：在客人來(lái)到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說(shuō)：請(qǐng)慢用。看

到客人水已經(jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過(guò)三次；

③ 如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出；

④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)；

⑤ 客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

3、快遞郵包接收

A.快遞郵包在到達(dá)通知收件人；

B.發(fā)票簽收須慎重，嚴(yán)防丟失；

4、接待用品管控

A.每月月初及時(shí)申請(qǐng)各接待用品，并記錄申請(qǐng)臺(tái)賬；

B.每月最后一日盤點(diǎn)各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用量；

C.辦公用品缺少時(shí)，須提前通知領(lǐng)用；

D.飲料（純凈水）使用、領(lǐng)用須登記。

5、辦公室管理

A.每天早上下班后關(guān)閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；

B.每天下班前半小時(shí)關(guān)閉大廳空調(diào)；

C.每周一8:30更換《外出登記表》；

D.及時(shí)補(bǔ)充總辦領(lǐng)導(dǎo)辦公室冰箱內(nèi)飲料；

E.客人離開接待室、會(huì)議室后及時(shí)清理衛(wèi)生；

F.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

G.員工上繳款項(xiàng)妥善保管，避免丟失；

H.空調(diào)開關(guān)，投影儀開關(guān)等要妥善保管，避免丟失。

第二篇：公司前臺(tái)文員工作規(guī)范

前臺(tái)文員工作規(guī)范手冊(cè)

（制作日期：2010.8.7）

一、職位概要：

做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責(zé)：

1.總機(jī)電話的轉(zhuǎn)接；

2.來(lái)訪客人才接待，并通報(bào)相關(guān)部門；

3.傳真、快遞、郵件、報(bào)刊接收和分發(fā)；

4.復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的管控、日常維護(hù)和報(bào)修；

5.前臺(tái)區(qū)、培訓(xùn)室、會(huì)議室、總辦辦公室、接待室區(qū)域5S維護(hù)；

6.更新和管理員工電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；

7.每日?qǐng)?bào)紙的整理，公司宣傳冊(cè)的補(bǔ)充；

8.接待用品、部門用品的申購(gòu)、管控；

9.會(huì)議接待

10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、任職要求：

1.18周歲以上，中專科以上學(xué)歷，熟悉商務(wù)禮儀規(guī)范；

2.青春靚麗、儀表大方，富有親和力；

3.普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美；

4.熟練使用各種辦公自動(dòng)化軟件。

四、儀容儀表規(guī)定：

1.上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔；

2.上班時(shí)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過(guò)于濃烈；

3.保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無(wú)花紋絲襪，襪口不外露）。

7.上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。

五、工作紀(jì)律規(guī)定：

1.每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；

2.因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位（包括休息時(shí)間），離崗前須有人代崗后方可離開；

3.就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。

5.交談中不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

六、常用禮貌用語(yǔ)：

1.禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、再見

2.道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)?/p>

3.征詢語(yǔ)：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？

4.三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲

七、工作行為規(guī)范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，這里是XX公司！”

C.對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業(yè)務(wù)

先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司市場(chǎng)應(yīng)用部吳先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。

2)推銷產(chǎn)品

與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；

無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒有這方面的需要，請(qǐng)

您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；

② 通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。

③ 結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒；

④ 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄；

⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握員工最新電話號(hào)碼；

2、客戶來(lái)訪

客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

A.單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“先生/小姐，您好！”

B.來(lái)者二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

C.來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為： “各位好！”或“大家好!”

D.對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)如下：“X先生/小姐好！”

看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說(shuō)“你好”之后

a)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到接待室就座，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭

行禮，表示致意；

b)客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人

“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？”

c)

d)電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門；進(jìn)入后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。② 倒水：在客人來(lái)到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說(shuō)：請(qǐng)慢用。看

到客人水已經(jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原

則上，倒水次數(shù)不超過(guò)三次；

③ 如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出；

④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)；

⑤ 客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

3、快遞郵包接收

A.快遞郵包在到達(dá)10分鐘內(nèi)通知收件人；

B.發(fā)票簽收須慎重，嚴(yán)防丟失；

4、復(fù)印紙管控

A.復(fù)印資料須登記，每月統(tǒng)計(jì)復(fù)印量；

B.領(lǐng)取復(fù)印紙須申請(qǐng)，發(fā)放后須登記

5、接待用品管控

A.每月月初及時(shí)申請(qǐng)各接待用品，并記錄申請(qǐng)臺(tái)賬；

B.每月最后一日盤點(diǎn)各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用量；

C.辦公用品缺少時(shí)，須提前通知黃俊或原材料倉(cāng)領(lǐng)用；

D.飲料（純凈水）使用、領(lǐng)用須登記。

E.部門用品的申購(gòu)

6、辦公室管理

A.每天早上下班后關(guān)閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；

B.每天下班前半小時(shí)關(guān)閉大廳空調(diào)；

C.每周一8:30更換《會(huì)議室使用登記表》、《培訓(xùn)室使用登記表》

D.及時(shí)補(bǔ)充總辦領(lǐng)導(dǎo)辦公室冰箱內(nèi)飲料；

E.客人離開培訓(xùn)室、接待室、會(huì)議室后及時(shí)清理衛(wèi)生；

F.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

G.員工上繳款項(xiàng)妥善保管，避免丟失；

H.空調(diào)開關(guān)，投影儀開關(guān)等要妥善保管，避免丟失。

7、會(huì)議接待

7.1、會(huì)前準(zhǔn)備階段

7.1.1.接到上級(jí)會(huì)議接待通知后，確定會(huì)議的出席人數(shù)，根據(jù)與會(huì)人員情況及會(huì)議規(guī)格適時(shí)選擇會(huì)議場(chǎng)地，并對(duì)會(huì)場(chǎng)的各項(xiàng)設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真檢查促進(jìn)會(huì)議的順利進(jìn)行。

7.1.2.會(huì)場(chǎng)招待的水果及飲品要在前一天像采購(gòu)申請(qǐng)，并按照與客戶人員的數(shù)量及會(huì)議規(guī)格進(jìn)行合理購(gòu)買；

7.2、會(huì)議落實(shí)階段。

7.2.1.會(huì)場(chǎng)布置具體如下：

（1）會(huì)場(chǎng)應(yīng)、整潔、舒適，合理調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，并檢測(cè)燈光可視度。場(chǎng)內(nèi)不可堆放雜物。

(2)會(huì)場(chǎng)的座次安排要分清主次，特別是有貴賓參加會(huì)議的情況下，更要安排妥當(dāng)。座椅的數(shù)量應(yīng)按出席人數(shù)擺放，并多預(yù)留兩到四位。

（3）每個(gè)座位的桌面上應(yīng)配備礦泉水（天氣稍微冷的時(shí)候就泡茶）。將洗凈的水果放置在果盆與紙巾盒擺放妥當(dāng)。

（4）檢查會(huì)議所需物品及設(shè)備的準(zhǔn)備工作是否妥當(dāng)。

7.3、會(huì)議實(shí)施階段

7.3.1.保持會(huì)場(chǎng)秩序，排除各種干擾，禁止無(wú)關(guān)人員隨意入場(chǎng)；

7.3.2.在與會(huì)期間做好茶水及各項(xiàng)后勤工作。

7.4、會(huì)議結(jié)束階段。

7.4.1.會(huì)議結(jié)束后將會(huì)議室整理一遍恢復(fù)原狀。等待下次會(huì)議來(lái)臨

第三篇：公司前臺(tái)文員工作規(guī)范手冊(cè)

前臺(tái)文員工作

工作職責(zé)：

1.總機(jī)電話的轉(zhuǎn)接；

2.來(lái)訪客人才接待，并通報(bào)相關(guān)部門； 3.傳真、快遞、郵件、接收和分發(fā)； 4.復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的管控、日常維護(hù)和報(bào)修；

5.前臺(tái)區(qū)、培訓(xùn)室、會(huì)議室、總辦辦公室、接待室區(qū)域5S維護(hù)； 6.更新和管理員工電話號(hào)碼等聯(lián)系方式； 7.接待用品、清潔用品的申購(gòu)、管控； 8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作紀(jì)律規(guī)定：

1.每天上班負(fù)責(zé)開門，下班后鎖門；

2.每天早上下班后關(guān)閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明； 3.客人離開培訓(xùn)室、接待室、會(huì)議室后及時(shí)清理衛(wèi)生；

4.就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。5.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。6.交談中不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。常用禮貌用語(yǔ)：

1.禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、再見 2.道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)?/p>

3.征詢語(yǔ)：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？ 4.三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲 工作行為規(guī)范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，這里是XX公司！” C.對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業(yè)務(wù)

先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司市場(chǎng)應(yīng)用部吳先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。2)推銷產(chǎn)品

與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；

無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒有這方面的需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；

② 通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。

③ 結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒； ④ 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握員工最新電話號(hào)碼；

2、客戶來(lái)訪

客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。A.單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“先生/小姐，您好！”

B.來(lái)者二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！” C.來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為： “各位好！”或“大家好!” D.對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)如下：“X先生/小姐好！”

看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說(shuō)“你好”之后 a)b)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到接待室就座，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？” c)d)電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門； 進(jìn)入后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。② 倒水：在客人來(lái)到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說(shuō)：請(qǐng)慢用。看到客人水已經(jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過(guò)三次；

③ 如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出； ④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)； ⑤ 客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

第四篇：公司前臺(tái)文員工作規(guī)范手冊(cè)

前臺(tái)工作規(guī)范手冊(cè)

一、職位概要：

做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責(zé)：

1.總機(jī)電話的轉(zhuǎn)接；

2.來(lái)訪客人登記接待，并通報(bào)相關(guān)部門； 3.傳真、快遞、郵件、報(bào)刊接收和分發(fā)； 4.協(xié)助來(lái)訪人員使用復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)；

5.維護(hù)前臺(tái)區(qū)、會(huì)議室、行政辦公室辦環(huán)境整潔； 6.更新和管理員工電話號(hào)碼等聯(lián)系方式； 7.每日?qǐng)?bào)紙的整理，公司宣傳冊(cè)的補(bǔ)充；

8.接待用宣傳品、鮮花、水果、礦泉水的申購(gòu)與擺放； 9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、任職要求：

1.儀表大方，富有親和力； 2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美； 3.熟練使用復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)。

四、儀容儀表規(guī)定：

1.上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔；

2.上班時(shí)化淡妝，需使用口紅、眼影、睫毛膏、粉底；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過(guò)于濃烈；

3.保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾； 4.頭簾不得蓋住眼睛。不留奇異發(fā)型；

5.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

6.保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物； 7.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無(wú)花紋絲襪，襪口不外露）。8.上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。

9.上班時(shí)間，進(jìn)入會(huì)議室前重新整理服裝。不得穿羽絨服進(jìn)入會(huì)議室。

五、工作紀(jì)律規(guī)定：

1.每天值班人員7：30到崗，其他人員7:50到崗。下班后值班人員值班至21：00，關(guān)閉全樓空調(diào)，燈光后離開；

2.因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位，離崗前須有人代崗后方可離開；

3.就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。5.交談中不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

六、常用禮貌用語(yǔ)：

1.禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、再見 2.道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)?/p>

3.征詢語(yǔ)：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？ 4.三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲

七、工作行為規(guī)范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，這里是嘉寓股份！” C.對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業(yè)務(wù)

先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司市場(chǎng)部高經(jīng)理為解答，她可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。2)推銷產(chǎn)品

與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；

無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒有這方面的需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；

② 通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。

③ 結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒； ④ 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼不得外泄；

⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握員工最新電話號(hào)碼；

2、客戶來(lái)訪

A.客戶考察需提前準(zhǔn)備會(huì)議室。根據(jù)雙方人數(shù)擺放茶杯、桌簽。根據(jù)《客戶考察通知單》擺放宣傳品、鮮花、水果。

B.客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候。C.客戶落座后，添加茶水。并保持每10-15分鐘添加一次茶水。

D.臨時(shí)性到訪，電話聯(lián)系公司相關(guān)人員，詢問是否接待。若接待，需引導(dǎo)客人前往接待地點(diǎn)。注：① 服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。

②如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出； ③在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)； ④客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

3、快遞郵包接收

A.快遞郵包在到達(dá)30分鐘內(nèi)通知收件人； B.發(fā)票簽收須慎重，嚴(yán)防丟失；

5、接待用品管控

A.每月最后一日盤點(diǎn)各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用量；

B.鮮花、水果、茶葉、礦泉水缺少時(shí)，須提前通知總裁辦購(gòu)買。宣傳品缺少時(shí)，須提前通知市場(chǎng)部品牌組購(gòu)買；

6、辦公室管理

A.每天下班后關(guān)閉辦公室空調(diào)、電腦、照明，鎖好門窗；

B.下班后填寫《工作交接表》，記錄重要事宜及未完成事宜。將此表放在辦公桌上； C.客人離開會(huì)議室后及時(shí)通知保潔人員清理衛(wèi)生； D.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

E.各會(huì)議室鑰匙、辦公室鑰匙、投影儀開關(guān)等要妥善保管，避免丟失。

第五篇：公司前臺(tái)文員工作規(guī)范手冊(cè)

前臺(tái)文員工作規(guī)范手冊(cè)

一、職位概要：

做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責(zé)：

1.總機(jī)電話的轉(zhuǎn)接；

2.來(lái)訪客人才接待，并通報(bào)相關(guān)部門；

3.傳真、快遞、郵件、報(bào)刊接收和分發(fā)；

4.復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的管控、日常維護(hù)和報(bào)修；

5.前臺(tái)區(qū)、培訓(xùn)室、會(huì)議室、總辦辦公室、接待室區(qū)域5S維護(hù)；

6.更新和管理員工電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；

7.每日?qǐng)?bào)紙的整理，公司宣傳冊(cè)的補(bǔ)充；

8.接待用品、清潔用品的申購(gòu)、管控；

9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、任職要求：

1.18周歲以上，中專科以上學(xué)歷，熟悉商務(wù)禮儀規(guī)范；

2.青春靚麗、儀表大方，富有親和力；

3.普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美；

4.熟練使用各種辦公自動(dòng)化軟件。

四、儀容儀表規(guī)定：

1.上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔；

2.上班時(shí)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過(guò)于濃烈；

3.保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無(wú)花紋絲襪，襪口不外露）。

7.上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。

五、工作紀(jì)律規(guī)定：

1.每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；

2.因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位（包括休息時(shí)間），離崗前須有人代崗后方可離開；

3.就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。

5.交談中不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

六、常用禮貌用語(yǔ)：

1.禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、再見

2.道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)?/p>

3.征詢語(yǔ)：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？

4.三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲

七、工作行為規(guī)范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，這里是XX公司！”

C.對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業(yè)務(wù)

先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司市場(chǎng)應(yīng)用部吳先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。

2)推銷產(chǎn)品

與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；

無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒有這方面的需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；

② 通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。

③ 結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒；

④ 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握員工最新電話號(hào)碼；

2、客戶來(lái)訪

客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

A.單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“先生/小姐，您好！”

B.來(lái)者二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

C.來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為： “各位好！”或“大家好!”

D.對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說(shuō)“你好”之后

a)

b)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到接待室就座，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； 客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人

“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？”

c)

d)電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門；進(jìn)入后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。② 倒水：在客人來(lái)到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說(shuō)：請(qǐng)慢用。看

到客人水已經(jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過(guò)三次；

③ 如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出；

④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)；

⑤ 客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

3、快遞郵包接收

A.快遞郵包在到達(dá)10分鐘內(nèi)通知收件人；

B.發(fā)票簽收須慎重，嚴(yán)防丟失；

4、復(fù)印紙管控

A.復(fù)印資料須登記，每月統(tǒng)計(jì)復(fù)印量；

B.領(lǐng)取復(fù)印紙須申請(qǐng)，發(fā)放后須登記

5、接待用品管控

A.每月月初及時(shí)申請(qǐng)各接待用品，并記錄申請(qǐng)臺(tái)賬；

B.每月最后一日盤點(diǎn)各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用量；

C.辦公用品缺少時(shí)，須提前通知黃俊或原材料倉(cāng)領(lǐng)用；

D.飲料（純凈水）使用、領(lǐng)用須登記。

6、辦公室管理

A.每天早上下班后關(guān)閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；

B.每天下班前半小時(shí)關(guān)閉大廳空調(diào)；

C.每周一8:30更換《會(huì)議室使用登記表》、《培訓(xùn)室使用登記表》

D.及時(shí)補(bǔ)充總辦領(lǐng)導(dǎo)辦公室冰箱內(nèi)飲料；

E.客人離開培訓(xùn)室、接待室、會(huì)議室后及時(shí)清理衛(wèi)生；

F.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

G.員工上繳款項(xiàng)妥善保管，避免丟失；

H.空調(diào)開關(guān)，投影儀開關(guān)等要妥善保管，避免丟失。

八、兼總務(wù)及人事工作

A.基層人員的篩選，面試

B.入職資料審核，記錄

C.員工花名冊(cè)的更新

D.鞋柜鑰匙，工衣，工鞋，廠牌等物品發(fā)放

E.入職人員的照片收集，整理，發(fā)至制作單位及完成后的發(fā)放工作F.公司物品回收工作（鑰匙等）

G.每日就餐人數(shù)統(tǒng)計(jì)、上報(bào)廚房H.辦公用品入庫(kù)、領(lǐng)用，月結(jié) / 整理I.協(xié)助行政部人員工作及其他部門人員