第一篇：公司前臺文員工作規范手冊11.4

前臺文員工作規范手冊

（制作日期：2011.11.3）

一、職位概要：

做好公司前臺接待工作和日常行政事務工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責：

1.總機電話的轉接；

2.來訪客人接待，并通報相關部門；

3.傳真、快遞、郵件、報刊等的接收和分發；

4.負責酒店、機票的預定；

5.員工工牌、名片的制作；

6.復印機、傳真機的使用管控、日常維護和報修；

7.前臺區、會議室、總辦辦公室、接待室區域整潔維護；

8.公司宣傳冊的管理；

9.辦公用品、保潔清潔用品的申購和管控；

10.會議服務工作，會議記錄及茶水服務；

11.完成領導交辦的其他工作。

三、儀容儀表規定：

1.上班時間須穿著職業裝，服裝需保持整潔；

2.上班時化淡妝，香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持儀容整潔，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4.保持手部干凈，指甲不得留過長，指甲內不得殘留污物，不涂抹顏色艷麗的指甲油；

5.禁止穿拖鞋、球鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。

四、工作紀律規定：

1.盡量做到每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；

2.因工作性質，不可隨意離開崗位（包括休息時間），至少保持有一人在崗；

3.坐姿端正，目光平視，面帶微笑；

4.禁止行為包括：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳，雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作桌上，晃動桌椅，玩手機，脫鞋，伸懶腰，哼小調，打哈欠/嬉戲打鬧等行為；

5.交談中用語文明，態度親和。

五、常用禮貌用語：

1.見到董事長及認識的尊貴客人，主動起立問好；

2.禮貌語：您好、請、謝謝、再見

3.道歉語：對不起、打擾了、請原諒

4.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？

5.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

六、工作行為規范：

1、電話接聽

A.電話鈴響，至少在第二聲響鈴內接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，力方國際！”。

C.對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求

1)咨詢業務

先生/小姐，關于這方面的業務，請向我們公司XX部XX先生咨詢，他可以全面、專業地解答您所想了解的問題，我幫您把電話轉過去，請稍等。

2)推銷產品

與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；

無關聯業務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應長時間占線；

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話后，再放下聽筒；

④ 所有員工的手機號碼不得外泄，主管級以上人員的固話號碼不得外泄；

⑤ 每月更新一次公司通訊錄，及時掌握員工最新電話號碼。

2、客戶來訪

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

A.單個人問候標準語：“先生/小姐，您好！”

B.來者二人，標準問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

C.來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“大家好!”

D.對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生/小姐，你好！”看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后

a)

b)引導客戶或來訪者到接待室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； 客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯系，并告訴客人

“我幫您聯系，請先坐一下，好嗎？”

c)

d)電話聯系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門；進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務；② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：“請慢用。”

看到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數不超過三次；

③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；

④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區；

⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。

3、快遞郵包接收

A.快遞郵包在到達10分鐘內QQ群或電話通知收件人；

B.發票簽收須慎重，嚴防丟失。

4、復印紙管控

A.復印資料須登記，每月統計復印量；

B.領取復印紙須申請，發放后須登記；

C.公司員工打印、復印內部使用資料時，盡量使用廢紙。

5、辦公用品管控

A.每月月初及時申請各辦公用品，并記錄申請臺賬；

B.每月最后一日盤點各類辦公用品數量，統計當月使用量；

C.辦公用品缺少時，須提前通知采購部或辦公用品文具店，并及時補給；

D.公司員工領用辦公用品時，須簽字確認，并做好出庫登記。

6、辦公室管理

A.每天早上上班開啟大廳照明和電視墻，下班后關閉；

B.為做到節能減排，開啟空調時要關好門窗，離開時關閉（9樓、10樓）。空調開啟的必要條件是：夏季室外環境溫度超過30℃，或冬季室外境溫度低于5℃。夏季空調溫度設置不低于26℃，冬季不高于20℃。

C.及時補充董事辦、總經辦等領導辦公室飲用水；

D.客人離開接待室、會議室后及時清理衛生；

E.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子，并下班前負責鎖好董事長辦公室； F.空調開關，投影儀開關等要妥善保管，避免丟失。

第二篇：公司前臺文員工作規范手冊

前臺文員工作

工作職責：

1.總機電話的轉接；

2.來訪客人才接待，并通報相關部門； 3.傳真、快遞、郵件、接收和分發； 4.復印機、傳真機的管控、日常維護和報修；

5.前臺區、培訓室、會議室、總辦辦公室、接待室區域5S維護； 6.更新和管理員工電話號碼等聯系方式； 7.接待用品、清潔用品的申購、管控； 8.完成領導交辦的其他工作。工作紀律規定：

1.每天上班負責開門，下班后鎖門；

2.每天早上下班后關閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明； 3.客人離開培訓室、接待室、會議室后及時清理衛生；

4.就坐時姿態要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。5.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠嬉戲打鬧等行為。6.交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。常用禮貌用語：

1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見 2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？ 4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲 工作行為規范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，這里是XX公司！” C.對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業務

先生（小姐），關于這方面的業務，讓我們公司市場應用部吳先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。2)推銷產品

與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；

無關聯業務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應長時間占線。

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； ④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼；

2、客戶來訪

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。A.單個人問候標準語：“先生/小姐，您好！”

B.來者二人，標準問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！” C.來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“大家好!” D.對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生/小姐好！”

看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后 a)b)引導客戶或來訪者到接待室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯系，并告訴客人“我幫您聯系，請先坐一下，好嗎？” c)d)電話聯系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門； 進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用。看到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數不超過三次；

③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出； ④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區； ⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。

第三篇：公司前臺文員工作規范手冊

前臺工作規范手冊

一、職位概要：

做好公司日常行政事務工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責：

1.總機電話的轉接；

2.來訪客人登記接待，并通報相關部門； 3.傳真、快遞、郵件、報刊接收和分發； 4.協助來訪人員使用復印機、傳真機；

5.維護前臺區、會議室、行政辦公室辦環境整潔； 6.更新和管理員工電話號碼等聯系方式； 7.每日報紙的整理，公司宣傳冊的補充；

8.接待用宣傳品、鮮花、水果、礦泉水的申購與擺放； 9.完成領導交辦的其他工作。

三、任職要求：

1.儀表大方，富有親和力； 2.普通話標準，聲音甜美； 3.熟練使用復印機，傳真機。

四、儀容儀表規定：

1.上班時間須穿著公司統一發放的工作服，工作服要保持整潔；

2.上班時化淡妝，需使用口紅、眼影、睫毛膏、粉底；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持頭發整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾； 4.頭簾不得蓋住眼睛。不留奇異發型；

5.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

6.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物； 7.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。8.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。

9.上班時間，進入會議室前重新整理服裝。不得穿羽絨服進入會議室。

五、工作紀律規定：

1.每天值班人員7：30到崗，其他人員7:50到崗。下班后值班人員值班至21：00，關閉全樓空調，燈光后離開；

2.因工作性質，不可隨意離開崗位，離崗前須有人代崗后方可離開；

3.就坐時姿態要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠嬉戲打鬧等行為。5.交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

六、常用禮貌用語：

1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見 2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？ 4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

七、工作行為規范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，這里是嘉寓股份！” C.對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業務

先生（小姐），關于這方面的業務，讓我們公司市場部高經理為解答，她可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。2)推銷產品

與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；

無關聯業務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應長時間占線。

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； ④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼、手機號碼不得外泄；

⑤ 每月更新一次員工電話聯系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼；

2、客戶來訪

A.客戶考察需提前準備會議室。根據雙方人數擺放茶杯、桌簽。根據《客戶考察通知單》擺放宣傳品、鮮花、水果。

B.客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候。C.客戶落座后，添加茶水。并保持每10-15分鐘添加一次茶水。

D.臨時性到訪，電話聯系公司相關人員，詢問是否接待。若接待，需引導客人前往接待地點。注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。

②如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出； ③在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區； ④客戶離去時，應面帶微笑道別。

3、快遞郵包接收

A.快遞郵包在到達30分鐘內通知收件人； B.發票簽收須慎重，嚴防丟失；

5、接待用品管控

A.每月最后一日盤點各類接待用品數量，統計當月使用量；

B.鮮花、水果、茶葉、礦泉水缺少時，須提前通知總裁辦購買。宣傳品缺少時，須提前通知市場部品牌組購買；

6、辦公室管理

A.每天下班后關閉辦公室空調、電腦、照明，鎖好門窗；

B.下班后填寫《工作交接表》，記錄重要事宜及未完成事宜。將此表放在辦公桌上； C.客人離開會議室后及時通知保潔人員清理衛生； D.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

E.各會議室鑰匙、辦公室鑰匙、投影儀開關等要妥善保管，避免丟失。

第四篇：公司前臺文員工作規范手冊

前臺文員工作規范手冊

一、職位概要：

做好公司日常行政事務工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責：

1.總機電話的轉接；

2.來訪客人才接待，并通報相關部門；

3.傳真、快遞、郵件、報刊接收和分發；

4.復印機、傳真機的管控、日常維護和報修；

5.前臺區、培訓室、會議室、總辦辦公室、接待室區域5S維護；

6.更新和管理員工電話號碼等聯系方式；

7.每日報紙的整理，公司宣傳冊的補充；

8.接待用品、清潔用品的申購、管控；

9.完成領導交辦的其他工作。

三、任職要求：

1.18周歲以上，中專科以上學歷，熟悉商務禮儀規范；

2.青春靚麗、儀表大方，富有親和力；

3.普通話標準，聲音甜美；

4.熟練使用各種辦公自動化軟件。

四、儀容儀表規定：

1.上班時間須穿著公司統一發放的工作服，工作服要保持整潔；

2.上班時化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持頭發整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。

7.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。

五、工作紀律規定：

1.每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；

2.因工作性質，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開；

3.就坐時姿態要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠嬉戲打鬧等行為。

5.交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

六、常用禮貌用語：

1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見

2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？

4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

七、工作行為規范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，這里是XX公司！”

C.對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業務

先生（小姐），關于這方面的業務，讓我們公司市場應用部吳先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

2)推銷產品

與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；

無關聯業務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應長時間占線。

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；

④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼；

2、客戶來訪

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

A.單個人問候標準語：“先生/小姐，您好！”

B.來者二人，標準問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

C.來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“大家好!”

D.對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后

a)

b)引導客戶或來訪者到接待室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； 客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯系，并告訴客人

“我幫您聯系，請先坐一下，好嗎？”

c)

d)電話聯系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門；進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用。看

到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數不超過三次；

③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；

④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區；

⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。

3、快遞郵包接收

A.快遞郵包在到達10分鐘內通知收件人；

B.發票簽收須慎重，嚴防丟失；

4、復印紙管控

A.復印資料須登記，每月統計復印量；

B.領取復印紙須申請，發放后須登記

5、接待用品管控

A.每月月初及時申請各接待用品，并記錄申請臺賬；

B.每月最后一日盤點各類接待用品數量，統計當月使用量；

C.辦公用品缺少時，須提前通知黃俊或原材料倉領用；

D.飲料（純凈水）使用、領用須登記。

6、辦公室管理

A.每天早上下班后關閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；

B.每天下班前半小時關閉大廳空調；

C.每周一8:30更換《會議室使用登記表》、《培訓室使用登記表》

D.及時補充總辦領導辦公室冰箱內飲料；

E.客人離開培訓室、接待室、會議室后及時清理衛生；

F.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

G.員工上繳款項妥善保管，避免丟失；

H.空調開關，投影儀開關等要妥善保管，避免丟失。

八、兼總務及人事工作

A.基層人員的篩選，面試

B.入職資料審核，記錄

C.員工花名冊的更新

D.鞋柜鑰匙，工衣，工鞋，廠牌等物品發放

E.入職人員的照片收集，整理，發至制作單位及完成后的發放工作F.公司物品回收工作（鑰匙等）

G.每日就餐人數統計、上報廚房H.辦公用品入庫、領用，月結 / 整理I.協助行政部人員工作及其他部門人員

第五篇：公司前臺文員工作規范手冊

前臺文員工作規范手冊

一、職位概要：

做好公司日常行政事務工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責：

1.總機電話的轉接；

2.來訪客人才接待，并通報相關部門；

3.傳真、快遞、郵件、報刊接收和分發；

4.復印機、傳真機的管控、日常維護和報修；

5.前臺區、培訓室、會議室、總辦辦公室、接待室區域5S維護；

6.更新和管理員工電話號碼等聯系方式；

7.每日報紙的整理，公司宣傳冊的補充；

8.接待用品、清潔用品的申購、管控；

9.完成領導交辦的其他工作。

三、任職要求：

1.18周歲以上，中專科以上學歷，熟悉商務禮儀規范；

2.青春靚麗、儀表大方，富有親和力；

3.普通話標準，聲音甜美；

4.熟練使用各種辦公自動化軟件。

四、儀容儀表規定：

1.上班時間須穿著公司統一發放的工作服，工作服要保持整潔；

2.上班時化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持頭發整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。

7.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。

五、工作紀律規定：

1.每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；

2.因工作性質，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開；

3.就坐時姿態要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠嬉戲打鬧等行為。

5.交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

六、常用禮貌用語：

1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見

2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？

4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

七、工作行為規范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，這里是XX公司！”

C.對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業務

先生（小姐），關于這方面的業務，讓我們公司市場應用部吳先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

2)推銷產品

與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；

無關聯業務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應長時間占線。

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；

④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼；

2、客戶來訪

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

A.單個人問候標準語：“先生/小姐，您好！”

B.來者二人，標準問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

C.來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“大家好!”

D.對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后

a)

b)引導客戶或來訪者到接待室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； 客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯系，并告訴客人

“我幫您聯系，請先坐一下，好嗎？”

c)

d)電話聯系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門；進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用。看

到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數不超過三次；

③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；

④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區；

⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。

3、快遞郵包接收

A.快遞郵包在到達10分鐘內通知收件人；

B.發票簽收須慎重，嚴防丟失；

4、復印紙管控

A.復印資料須登記，每月統計復印量；

B.領取復印紙須申請，發放后須登記

5、接待用品管控

A.每月月初及時申請各接待用品，并記錄申請臺賬；

B.每月最后一日盤點各類接待用品數量，統計當月使用量；

C.辦公用品缺少時，須提前通知黃俊或原材料倉領用；

D.飲料（純凈水）使用、領用須登記。

6、辦公室管理

A.每天早上下班后關閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；

B.每天下班前半小時關閉大廳空調；

C.每周一8:30更換《會議室使用登記表》、《培訓室使用登記表》

D.及時補充總辦領導辦公室冰箱內飲料；

E.客人離開培訓室、接待室、會議室后及時清理衛生；

F.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

G.員工上繳款項妥善保管，避免丟失；

H.空調開關，投影儀開關等要妥善保管，避免丟失。