第一篇:前臺文員服務規范
前臺文員服務規范
程序 標準
前臺 造訪:
1.客戶或來訪者進門,前臺馬上起身接待,并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
單個人問候標準語如下:
“先生,您好!”或“先生,早上好!”
“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”
“您好!歡迎來到XX公司。”
來者是二人,標準問候語則為:
“二位先生好!”
“二位小姐好”
“先生、小姐,你們好!”
來者為三人以上,標準問候語則為:
“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”
“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”
對已知道客戶或來訪者姓名的,標準問候語如下:
“X先生好!”
“X小姐好!”
對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者,在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后,還可選用如下標準問候語:
“先生,我記得您前不久(以前)來過我們公司,今天光臨,再次表示歡迎!”a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座,遞上茶水,送上公司營銷宣傳資料;
b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現,介紹時先介紹主人,后介紹客人;
c)引領客戶或來訪者接觸相關人員,行走時走在客戶或來訪者側前位置,并隨時用手示意。途中與同事相遇,點頭行禮,表示致意;
d)進入房間,要先輕輕敲門,聽到回應再進。進入后,回手關門;
e)介紹雙方,退出。如相關人員抽不開身回應,則安撫客戶或來訪者稍等,退出。
7.當值前臺為女性,著職業套裝,化淡妝。男性,則著西裝,打領帶。
禁忌:頭發臟且蓬亂;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪;口腔不衛生。
電話:
1.聽到鈴響,至少在第三聲鈴響前拿起話筒;
2.聽話時先問候,并自報公司、部門。標準語如下:
“您好,XX公司!”或
“您好,這里是XX公司!”
對方講述時留心聽并記下要點,未聽清時,及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話,迅速判斷出他有何需求?作出標準回話。
咨詢家裝業務:先生(小姐),關于這方面情況(家裝咨詢),讓我們公司客戶顧問X先生為您服務吧,他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題,我把電話轉過去,請稍等。聯系業務:與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員;無關聯業務,則直接回答:先生(小姐),我們公司現在沒有這方面需要,請您聯系其他公司吧,謝謝!
找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)預約了嗎?請您稍等。(然后接通本公司X先生的電話,詢問轉接與否。)
不指明的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上把電話轉給能處理的人,在轉交前,應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人;
通話簡明扼要,不應長時間占線。
結束時應說“謝謝!”,禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒;
第二篇:前臺文員工作規范
前臺文員工作規范
(一)問候招呼:早上好、您好;
(二)感謝:謝謝、十分感謝;
(三)向客人道歉:對不起、請原諒;
(四)應答:沒關系、不客氣、這是我應該做的;
(五)推脫:很遺憾,不能幫你的忙、謝謝好意;
(六)送客:再見、請慢走;
(七)迎賓:歡迎您;
(八)接受工作:是的、明白了、清楚了;
(九)不能立即接待時:請稍等;
(十)接待等候的客人:讓您久等了。
(二)電話轉接
(三)快遞及信件收發
(四)票務預訂
(五)名片制作
(六)辦公用品采購及管理
(七)公司通訊錄更新
(八)日常行政費用統計與核對
(九)會議室與電話會議預定
(十)辦公設備/設施的維護
(一)收取快遞:前臺文員代領后,按照部門將快件擺放整齊,通知收件人領取,收件人領取快件時,需在快遞簽收登記表上簽字,登記單號,以備查詢;
(二)發放快遞:發件人把信息填寫完整后,按照快遞公司要求將快遞單貼于信封或包裹空白處;前臺文員需及時檢查發件人填寫的快遞單據內容是否完整、清晰以及是否在快遞發送登記表上進行登記。快遞公司取件人員在收取待發貨的信件或包裹時,前臺文員需與取件人員對發貨物品的數量和底單進行再次核對,確保無誤。
門申請人校對確認,無誤后方可進行印制。
(三)非總部統一結賬的供應商可自行確認費用無誤后,按照公司的付款流程進行費用申報。
第三篇:前臺文員工作規范
前臺文員工作規范
一、職位概要:
做好公司日常行政事務工作,保證公司信息通訊順暢,提升公司形象。
二、工作職責:
1.總機電話管理:接通總機電話,并做相應轉接;
2.來訪客人才接待,并通報相關部門;
3.信件包裹的收發工作:負責傳真、信件的收發登記工作;報刊的更新及管理工作 4.文書工作:負責辦公會議的記錄、整理等;草擬文件和報告等文字工作;各種文件資料的整理、裝訂、歸檔、保管的工作。
5.復印機、傳真機的管控、日常維護和報修;
6.辦公用品管理:辦公用品的登記、分發、維護、管理管理工作。
7.更新和管理員工電話號碼等聯系方式;
8.每日報紙的整理,公司宣傳冊的補充;
9.預定工作:負責每日員工訂餐工作,以及領導交代的訂票、訂位等。
10.接待用品、清潔用品的申購、管控;
11.完成領導交辦的其他工作。
四、儀容儀表規定:
1.上班時間盡量著正裝,保持整潔;
2.上班時可化淡妝;香水應以淡雅為主,不可過于濃烈;
3.保持頭發整齊、光澤,勤洗頭;不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾;
4.上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新;
5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內不得殘留污物;
6.禁止穿拖鞋,穿皮鞋時應穿襪(無花紋絲襪,襪口不外露)。
7.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。
五、工作紀律規定:
1.每天上班前5分鐘到崗;
2.因工作性質,不可隨意離開崗位(包括休息時間),離崗前須有人代崗后方可離開;
3.就坐時姿態要端正,入坐時要輕緩,上身要筆直,腰部挺起,目光平視,面帶微笑。
4.不允許有:在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;雙手抱于胸前;蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃動桌椅;玩手機;脫鞋;伸懶腰;哼小調;打哈欠嬉戲打鬧等行為。
5.交談中不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言,不得以任何借口頂撞諷刺客人。
六、常用禮貌用語:
1.禮貌語:您好、請、謝謝、再見
2.道歉語:對不起、打憂了、請原諒
3.征詢語:請問我能為您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您??好嗎?
4.三聲服務:來有迎聲,問有答聲,走有送聲
七、工作行為規范:
1、電話接聽
A.聽到鈴響,至少在第三聲鈴內接聽;
B.接聽電話后先問候,并自報公司名。標準語如下:“您好,XX公司!”
C.對方講述時仔細聆聽并記錄要點,迅速判斷他有何需求?
轉接分機操作為:閃斷+分機號,掛機
1)咨詢業務
先生(小姐),關于這方面的業務,讓我們公司市場應用部吳先生為您服務吧,他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題,我把電話轉過去,請稍等。
2)推銷產品
與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員;
無關聯業務,則直接回答:先生/小姐,我們公司暫時沒有這方面的需要,請您聯系其他公司吧,謝謝!
3)找人
先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她預約了嗎?請您稍等。注:① 不指明的電話,判斷自己不能處理時,馬上把電話轉給能處理的人;
② 通話簡明扼要,不應長時間占線。
③ 結束時應說“謝謝!”,禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒;
④ 所有員工的手機號碼不得外泄;主管級以上人員的固話號碼不得外泄; ⑤ 每月更新一次員工電話聯系一覽表,及時掌握員工最新電話號碼;
2、客戶來訪
客戶或來訪者進門,前臺馬上起身接待,并致以問候或歡迎辭。
A.單個人問候標準語:“先生/小姐,您好!”
B.來者二人,標準問候語則為: “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐,你們好!”
C.來者為三人以上,標準問候語則為: “各位好!”或“大家好!”
D.對已知道客戶或來訪者姓名的,標準問候語如下:“X先生/小姐好!”看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后
a)
b)
c)引導客戶或來訪者到接待室就座,并隨時用手示意。途中與同事相遇,點頭行禮,表示致意; 客戶落座后,遞上溫水,送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯系,并告訴客人“我幫您聯系,請先坐一下,好嗎?” 電話聯系公司相關接待人員,并引導其道接待室,進入房間,要先輕輕敲門;
d)進入后介紹雙方(介紹時先介紹主人,后介紹客人),退出。
注:① 服務過程中實行“微笑服務”,須始終面帶微笑,熱情主動為用戶服務。② 倒水:在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水,并有禮貌的說:請慢用。看
到客人水已經喝完或接近喝完,可以禮貌的問一下,是否需要再次添加。原則上,倒水次數不超過三次;
③ 如相關人員抽不開身回應,則安撫客戶或來訪者稍等,退出;
④ 在沒有公司員工陪同的情況下,不得允許訪客自行進入辦公區;
⑤ 客戶離去時,應面帶微笑道別。
3、快遞郵包收發
A.快遞郵包在到達10分鐘內送達收件人;
B.發票簽收須慎重,嚴防丟失;
5、辦公用品管控
A.員工申請辦公用品記錄申請臺賬,堅持節約現行、資源不浪費的原則;
B.每月月底盤點各類接待用品數量,剩余數量制表報行政部;
C.飲料(純凈水)使用,用盡前預定送貨。
D.低值易耗品申領需填寫領用單,交行政部、財務部確認。
6、辦公室管理
A.每天早上下班后關閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明;
B.每天下班前半小時關閉大廳空調;
C.每周一8:30更換《會議室使用登記表》、《培訓室使用登記表》
D.及時補充總辦領導辦公室冰箱內飲料;
E.客人離開培訓室、接待室、會議室后及時清理衛生;
F.各類鑰匙妥善保管,重要物資鎖入柜子;
G.員工上繳款項妥善保管,避免丟失;
H.空調開關,投影儀開關等要妥善保管,避免丟失。
6、傳真機管理
A.傳真機為直線電話。設置為自動接收,另可接通地電話。
B.當傳真紙出行紅色痕跡時,請及時跟換傳真紙;
C.收到傳真后,及時送到相應人員手中;
第四篇:前臺文員工作規范
前臺文員工作規范
一、職位概要:
做好公司日常行政事務工作,保證公司信息通訊順暢,提高公司運作效率。
二、工作職責:
1.轉接總機電話、分發信件和報刊;
2.接待來訪客人,并通報相關部門;
3.承辦員工考勤;
4.人事檔案的管理;
5.員工宿舍的安排;
6.辦理員工入職、離職手續以及工業區出入卡
7.保管各種行政工作表單;
8.更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯系方式;
9.負責前臺區域以及會議的衛生及管理;
10.協助組織公司活動;
11.其它工作事項。
三、基本素質要求:
1.前臺造訪:
A:客戶或來訪者進門,前臺馬上起身接待,并致以問候或者詢問來訪目的“您好(請問有什么地方我可以幫到您呢?)”、“你們好(請問有什么地方我可以幫到你們呢?)“×先生/小姐,早上好/上午好/下午好”。
B: 引導客戶或來訪者就座,遞上茶水,并說“請稍等”,然后聯系相關業務人員;C: 當場解答或電話通知相關業務接待人員出現,介紹時先介紹主人,后介紹客人;D: 引領客戶或來訪者接觸相關人員,行走時走在客戶或來訪者側前位置,并隨時用手示意。途中與同事相遇,點頭行禮,表示致意;
E: 進入房間,要先輕輕敲門,聽到回應再進。進入后,回手關門;
F: 介紹雙方,退出。如相關人員抽不開身回應,則安撫客戶或來訪者稍等,退出。
2.著裝:
當值前臺一般為女性,著裝宜端莊大方,宜化淡妝。禁忌:頭發臟且蓬亂;口腔不衛生。身上攜帶飾品不超過三件,香水應以淡雅為主,不可過于濃烈。
3.電話:
1.聽到鈴響,在第二聲之后,第三聲之前拿起話筒;
2.聽話時先問候,并自報公司。標準語如下:
“您好,網時代公司!”或
“您好,這里是網時代公司!”
對方講述時留心聽并記下要點,未聽清時,及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話,迅速判斷出他有何需求?作出標準回話。
3.咨詢業務:
先生(小姐),關于這方面情況,讓我們公司××部門××先生/小姐為您服務吧,他/她可以全面、專業地解釋您所想了解的問題,我把電話轉過去,請稍等。
4.聯系業務:
與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員;無關聯業務,則直接回答:先生(小姐),我們公司現在沒有這方面需要,請您聯系其他公司吧,謝謝!
5.找人:
先生/小姐,您找的×先生/小姐名字叫什么?請問您跟他/她預約了嗎?請您稍等。(然后接通本公司××的電話,詢問轉接與否。)
不指明的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上把電話轉給能處理的人,在轉交前,應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人;
通話簡明扼要,不應長時間占線。
結束時應說“謝謝!”,禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒;
6.面試:
您好!請問有什么可以幫到您嗎?應聘什么崗位呢?好的,請先填一下這一張登記表,我幫您聯系招聘負責人。
7.倒水:
在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水,并有禮貌的說:請慢用。看到客人水已經喝完或接近喝完,可以禮貌的問一下,是否需要再次添加。原則上,倒水次數不超過三次。
第五篇:前臺文員工作規范
前臺文員工作規范
一、工作職責:
1、來訪客人才接待,并通報相關部門;
2、傳真、快遞、郵件、報刊接收和分發;
3、前臺區、培訓室、會議室、總辦辦公室、接待室區域5S維護;
4、每日報紙的整理,公司宣傳冊的保管;
5、接待用品、清潔用品的申購、管控;
6、完成領導交辦的其他工作。
二、任職要求:
1、18周歲以上,中專科以上學歷,熟悉商務禮儀規范;
2、青春靚麗、儀表大方,富有親和力;
3、普通話標準,聲音甜美;
4、熟練使用各種辦公自動化軟件。
三、儀容儀表規定:
1、上班時間須穿著公司統一發放的工作服,工作服要保持整潔;
2、上班時化淡妝;香水應以淡雅為主,不可過于濃烈;
3、保持頭發整齊、光澤,勤洗頭;不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾;
4、上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新;
5、保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內不得殘留污物;
6、禁止穿拖鞋,穿皮鞋時應穿襪。
7、上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。
四、工作紀律規定:
1、每天上班前10分鐘到崗,下班后10分鐘離開;
2、因工作性質,不可隨意離開崗位(包括休息時間),離崗前須有人代崗后方可離開;
3、就坐時姿態要端正,入坐時要輕緩,上身要筆直,腰部挺起,目光平視,面帶微笑。
4、不允許有:在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;雙手抱于胸前;蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃動桌椅;玩手機;脫鞋;伸懶腰;哼小調;打哈欠嬉戲打鬧等行為。
5、交談中不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言,不得以任何借口頂撞諷刺客人。
五、常用禮貌用語:
1、禮貌語:您好、請、謝謝、再見
2、道歉語:對不起、打憂了、請原諒
3、征詢語:請問我能為您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您??好嗎?
4、三聲服務:來有迎聲,問有答聲,走有送聲
六、接待來訪人員
1、接待來訪人員:
先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她預約了嗎?請您稍等。注:①交流簡明扼要,不應長時間東拉西扯。
③ 道別時應說“謝謝!”,禮貌道別;
④ 所有員工的手機號碼不得外泄;主管級以上人員的固話號碼不得外泄;
2、客戶來訪:
客戶或來訪者進門,前臺馬上起身接待,并致以問候或歡迎辭。
1、單個人問候標準語:“先生/小姐,您好!”
2、來者二人,標準問候語則為: “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐,你們好!”
3、來者為三人以上,標準問候語則為: “各位好!”或“大家好!”
4、對已知道客戶或來訪者姓名的,標準問候語如下:“X先生/小姐好!”看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后
1)、引導客戶或來訪者到接待室就座,并隨時用手示意。途中與同事相遇,點頭行禮,表示致意;
2)、客戶落座后,遞上溫水,送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯系,并告訴客人“我幫您聯系,請先坐一下,好嗎?”
3)、電話聯系公司相關接待人員,并引導其進入休閑廳室,休息等候;
4)、接待人員到后介紹雙方(介紹時先介紹主人,后介紹客人),退出。
注:① 服務過程中實行“微笑服務”,須始終面帶微笑,熱情主動為用戶服務。② 倒水:在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水,并有禮貌的說:請慢用。看到客人水已經喝完或接近喝完,可以禮貌的問一下,是否需要再次添加。原則上,倒水次數不超過三次;
③ 如相關人員抽不開身回應,則安撫客戶或來訪者稍等,退出;
④ 未經批準及員工陪同的情況下,不得允許訪客自行進入辦公區、生產區; ⑤ 客戶離去時,應面帶微笑道別。
3、快遞郵包接收
1)、快遞郵包在到達10分鐘內通知收件人;
2)、發票簽收須慎重,嚴防丟失;
4、接待用品管控
1)、每月月初及時申請各接待用品,并記錄申請臺賬;
2)、每月最后一日盤點各類接待用品數量,統計當月使用量;
3)、辦公用品缺少時,須提前通知行政部相關人員;
5、辦公場所管理
1)、每天早上下班后關閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明;
2)、客人離開培訓室、接待室、會議室后及時清理衛生;
6、監督管理
1)前臺直接上報行政部
2)行政部嚴格按照規定對前臺進行管理監督,管理監督不力負全責。