第一篇：前臺文員服務規范

前臺文員服務規范

程序 標準

前臺 造訪：

1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到XX公司。”

來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

7．當值前臺為女性，著職業套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領帶。

禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。

電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：

“您好，XX公司！”或

“您好，這里是XX公司！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。

咨詢家裝業務：先生（小姐），關于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應長時間占線。

結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；

第二篇：前臺文員工作規范

前臺文員工作規范

（一）問候招呼：早上好、您好；

（二）感謝：謝謝、十分感謝；

（三）向客人道歉：對不起、請原諒；

（四）應答：沒關系、不客氣、這是我應該做的；

（五）推脫：很遺憾，不能幫你的忙、謝謝好意；

（六）送客：再見、請慢走；

（七）迎賓：歡迎您；

（八）接受工作：是的、明白了、清楚了；

（九）不能立即接待時：請稍等；

（十）接待等候的客人：讓您久等了。

（二）電話轉接

（三）快遞及信件收發

（四）票務預訂

（五）名片制作

（六）辦公用品采購及管理

（七）公司通訊錄更新

（八）日常行政費用統計與核對

（九）會議室與電話會議預定

（十）辦公設備/設施的維護

（一）收取快遞：前臺文員代領后，按照部門將快件擺放整齊，通知收件人領取，收件人領取快件時，需在快遞簽收登記表上簽字，登記單號，以備查詢；

（二）發放快遞：發件人把信息填寫完整后，按照快遞公司要求將快遞單貼于信封或包裹空白處；前臺文員需及時檢查發件人填寫的快遞單據內容是否完整、清晰以及是否在快遞發送登記表上進行登記。快遞公司取件人員在收取待發貨的信件或包裹時，前臺文員需與取件人員對發貨物品的數量和底單進行再次核對，確保無誤。

門申請人校對確認，無誤后方可進行印制。

（三）非總部統一結賬的供應商可自行確認費用無誤后，按照公司的付款流程進行費用申報。

第三篇：前臺文員工作規范

前臺文員工作規范

一、職位概要：

做好公司日常行政事務工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責：

1.總機電話管理：接通總機電話，并做相應轉接；

2.來訪客人才接待，并通報相關部門；

3.信件包裹的收發工作：負責傳真、信件的收發登記工作；報刊的更新及管理工作 4.文書工作：負責辦公會議的記錄、整理等；草擬文件和報告等文字工作；各種文件資料的整理、裝訂、歸檔、保管的工作。

5.復印機、傳真機的管控、日常維護和報修；

6.辦公用品管理：辦公用品的登記、分發、維護、管理管理工作。

7.更新和管理員工電話號碼等聯系方式；

8.每日報紙的整理，公司宣傳冊的補充；

9.預定工作：負責每日員工訂餐工作，以及領導交代的訂票、訂位等。

10.接待用品、清潔用品的申購、管控；

11.完成領導交辦的其他工作。

四、儀容儀表規定：

1.上班時間盡量著正裝，保持整潔；

2.上班時可化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持頭發整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。

7.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。

五、工作紀律規定：

1.每天上班前5分鐘到崗；

2.因工作性質，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開；

3.就坐時姿態要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠嬉戲打鬧等行為。

5.交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

六、常用禮貌用語：

1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見

2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？

4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

七、工作行為規范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，XX公司！”

C.對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？

轉接分機操作為：閃斷+分機號，掛機

1)咨詢業務

先生（小姐），關于這方面的業務，讓我們公司市場應用部吳先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

2)推銷產品

與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；

無關聯業務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應長時間占線。

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；

④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼；

2、客戶來訪

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

A.單個人問候標準語：“先生/小姐，您好！”

B.來者二人，標準問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

C.來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“大家好!”

D.對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后

a)

b)

c)引導客戶或來訪者到接待室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； 客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯系，并告訴客人“我幫您聯系，請先坐一下，好嗎？” 電話聯系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門；

d)進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用。看

到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數不超過三次；

③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；

④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區；

⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。

3、快遞郵包收發

A.快遞郵包在到達10分鐘內送達收件人；

B.發票簽收須慎重，嚴防丟失；

5、辦公用品管控

A.員工申請辦公用品記錄申請臺賬,堅持節約現行、資源不浪費的原則；

B.每月月底盤點各類接待用品數量，剩余數量制表報行政部；

C.飲料（純凈水）使用，用盡前預定送貨。

D.低值易耗品申領需填寫領用單，交行政部、財務部確認。

6、辦公室管理

A.每天早上下班后關閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；

B.每天下班前半小時關閉大廳空調；

C.每周一8:30更換《會議室使用登記表》、《培訓室使用登記表》

D.及時補充總辦領導辦公室冰箱內飲料；

E.客人離開培訓室、接待室、會議室后及時清理衛生；

F.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

G.員工上繳款項妥善保管，避免丟失；

H.空調開關，投影儀開關等要妥善保管，避免丟失。

6、傳真機管理

A.傳真機為直線電話。設置為自動接收，另可接通地電話。

B．當傳真紙出行紅色痕跡時，請及時跟換傳真紙；

C．收到傳真后，及時送到相應人員手中；

第四篇：前臺文員工作規范

前臺文員工作規范

一、職位概要：

做好公司日常行政事務工作，保證公司信息通訊順暢，提高公司運作效率。

二、工作職責：

1.轉接總機電話、分發信件和報刊；

2.接待來訪客人，并通報相關部門；

3.承辦員工考勤；

4.人事檔案的管理；

5.員工宿舍的安排；

6.辦理員工入職、離職手續以及工業區出入卡

7.保管各種行政工作表單；

8.更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯系方式；

9.負責前臺區域以及會議的衛生及管理；

10.協助組織公司活動；

11.其它工作事項。

三、基本素質要求：

1.前臺造訪：

A：客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或者詢問來訪目的“您好（請問有什么地方我可以幫到您呢？）”、“你們好（請問有什么地方我可以幫到你們呢？）“×先生/小姐，早上好/上午好/下午好”。

B: 引導客戶或來訪者就座，遞上茶水，并說“請稍等”，然后聯系相關業務人員；C: 當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；D: 引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

E: 進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

F: 介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

2.著裝：

當值前臺一般為女性，著裝宜端莊大方，宜化淡妝。禁忌：頭發臟且蓬亂；口腔不衛生。身上攜帶飾品不超過三件，香水應以淡雅為主，不可過于濃烈。

3.電話：

1．聽到鈴響，在第二聲之后，第三聲之前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司。標準語如下：

“您好，網時代公司！”或

“您好，這里是網時代公司！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。

3.咨詢業務：

先生（小姐），關于這方面情況，讓我們公司××部門××先生/小姐為您服務吧，他/她可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

4.聯系業務：

與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

5.找人：

先生/小姐，您找的×先生/小姐名字叫什么？請問您跟他/她預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司××的電話，詢問轉接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應長時間占線。

結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；

6.面試：

您好！請問有什么可以幫到您嗎？應聘什么崗位呢？好的，請先填一下這一張登記表，我幫您聯系招聘負責人。

7.倒水：

在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用。看到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數不超過三次。

第五篇：前臺文員工作規范

前臺文員工作規范

一、工作職責：

1、來訪客人才接待，并通報相關部門；

2、傳真、快遞、郵件、報刊接收和分發；

3、前臺區、培訓室、會議室、總辦辦公室、接待室區域5S維護；

4、每日報紙的整理，公司宣傳冊的保管；

5、接待用品、清潔用品的申購、管控；

6、完成領導交辦的其他工作。

二、任職要求：

1、18周歲以上，中專科以上學歷，熟悉商務禮儀規范；

2、青春靚麗、儀表大方，富有親和力；

3、普通話標準，聲音甜美；

4、熟練使用各種辦公自動化軟件。

三、儀容儀表規定：

1、上班時間須穿著公司統一發放的工作服，工作服要保持整潔；

2、上班時化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3、保持頭發整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5、保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物；

6、禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪。

7、上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。

四、工作紀律規定：

1、每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；

2、因工作性質，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開；

3、就坐時姿態要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4、不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠嬉戲打鬧等行為。

5、交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

五、常用禮貌用語：

1、禮貌語：您好、請、謝謝、再見

2、道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3、征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？

4、三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

六、接待來訪人員

1、接待來訪人員：

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。注：①交流簡明扼要，不應長時間東拉西扯。

③ 道別時應說“謝謝！”，禮貌道別；

④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄；

2、客戶來訪：

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

1、單個人問候標準語：“先生/小姐，您好！”

2、來者二人，標準問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

3、來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“大家好!”

4、對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后

1)、引導客戶或來訪者到接待室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

2)、客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯系，并告訴客人“我幫您聯系，請先坐一下，好嗎？”

3)、電話聯系公司相關接待人員，并引導其進入休閑廳室，休息等候；

4)、接待人員到后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用。看到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數不超過三次；

③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；

④ 未經批準及員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區、生產區； ⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。

3、快遞郵包接收

1)、快遞郵包在到達10分鐘內通知收件人；

2)、發票簽收須慎重，嚴防丟失；

4、接待用品管控

1）、每月月初及時申請各接待用品，并記錄申請臺賬；

2)、每月最后一日盤點各類接待用品數量，統計當月使用量；

3)、辦公用品缺少時，須提前通知行政部相關人員；

5、辦公場所管理

1）、每天早上下班后關閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；

2）、客人離開培訓室、接待室、會議室后及時清理衛生；

6、監督管理

1)前臺直接上報行政部

2)行政部嚴格按照規定對前臺進行管理監督，管理監督不力負全責。