第一篇：前臺文員職責與服務規范及禮儀常識

前臺文員職責

1.負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

2.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

3.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經理；

4.負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

5.接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作；

認真執行目標卡的管理規定，完成本部門分配的工作和任務

前臺文員服務規范

前臺 造訪：

1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到XX公司。”

來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

7．當值前臺為女性，著職業套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領帶。

禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。

電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：

“您好，XX公司！”或

“您好，這里是XX公司！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。

咨詢家裝業務：先生（小姐），關于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應長時間占線。

結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

前臺接待人員必修禮儀常識

作為公司的前臺接待人員，應該具備如下基本禮儀：

形象要求

前臺接待人員是企業的“形象代言人”或稱企業的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待）

每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。

電話接聽

如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。

待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接；

電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語：“您好，××******物業”、“您好，××中心/管理處”；

電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯系和積極尋找解決問題的途徑；

如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

如對方要求轉接其他人，請立即轉接；

如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；

接待來客

做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行）。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。

對來訪者經核實后引導其進入相關區域。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區

文明辦公公約：

一、遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位，不干與工作無關的事。

二、工作認真負責，積極主動，不推不拖，當日事情當日完成。

三、服務態度端正，熱情周到，謙虛禮讓，辦理及時。

四、搞好衛生，保持整潔優美的辦公環境。

五、遵守工作秩序，保持機關安靜，不串崗，不喧嘩，不閑談。

六、實行掛牌辦公制度，自覺接受群眾監督。

第二篇：前臺文員禮儀及規范

行政前臺工作禮儀規范

一、行政禮儀

公司行政是一個單位的臉面和名片，所以行政工作人員必須掌握公司行政接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司行政接待禮儀包括儀容規范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。來訪者接待禮儀

行政在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，行政要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，行政應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，行政就要返回崗位。當然，如果行政只有一位的話，直接指引來訪者就行了。電話接待禮儀

行政接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是米勒櫥柜！”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

鑒于行政每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

三、行政服務規范

行政 造訪：

1．客戶或來訪者進門，行政馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到米勒公司。”

來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “X先生好！” “X小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

引導客戶或來訪者到會議室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； a)客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯系，并告訴客人“我幫您聯系，請先坐一下，好嗎？”

b)電話聯系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門； c)進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。

② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用。看到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數不超過三次；

③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出； ④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區； ⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下： “您好，這里是！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。咨詢業務：先生（小姐），關于這方面情況（產品咨詢），讓我們公司客戶業務主管X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

推銷產品：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否。）

注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應長時間占線；

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； ④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼。

四、行政儀容規范

1.面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛； 2.上班時化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持頭發整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾； 4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物； 6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）； 7.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。

五、常用禮貌用語： 1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見 2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？ 4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

六、行政工作紀律規定：

1.每天上班按時上下班，不得遲到早退

2.因工作性質，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開； 3.就坐時姿態要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠、嬉戲打鬧等行為。5.交談中需聲音甜美，不講粗言惡語，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

第三篇：王曉峰口腔前臺文員職責與服務規范及禮儀常識

王曉峰口腔前臺服務規范（討論稿）

前臺文員職責

1.負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

2.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

3.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給樊經理；

4.負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

5.接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作；

認真執行目標卡的管理規定，完成本部門分配的工作和任務

前臺文員服務規范（話術）

前臺 造訪：

1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到王曉峰牙科。” 來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！” “二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

“X先生好！” “X小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們牙科，今天光臨，再次表示歡迎！” a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

7．當值前臺為女性，著職業套裝，化淡妝。

禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。

電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：

“您好，王曉峰牙科！”或

“您好，這里是王曉峰牙科！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。

咨詢牙科業務：先生（小姐），關于這方面情況（牙科咨詢），讓我們資深口腔醫生X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本口腔X先生的電話，詢問轉接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應長時間占線。

結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

前臺接待人員必修禮儀常識

作為公司的前臺接待人員，應該具備如下基本禮儀： 形象要求 前臺接待人員是企業的“形象代言人”或稱企業的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。迎送客人和同事上下班（適用于特別重要貴賓的接待）每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。電話接聽 如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接； 電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語：“您好，溫州王曉峰牙科”、“您好，王曉峰口腔前臺”； 電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯系和積極尋找解決問題的途徑； 如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；或我是否可以為您轉達呢？ 如對方要求轉接其他人，請立即轉接； 如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”； 接待來客 做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行）。對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。對來訪者經核實后引導其進入相關區域。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區

文明辦公公約：

一、遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位，不干與工作無關的事。

二、工作認真負責，積極主動，不推不拖，當日事情當日完成。

三、服務態度端正，熱情周到，謙虛禮讓，辦理及時。

四、搞好衛生，保持整潔優美的辦公環境。

五、遵守工作秩序，保持機關安靜，不串崗，不喧嘩，不閑談。

六、實行掛牌辦公制度，自覺接受群眾監督。

七 同事之間團結協作，不拆臺應補臺，勇于承擔責任。

八

不當著客戶面玩手機包括接聽私人電話，鈴聲為靜音或震動狀態。

2013-12-6

第四篇：前臺文員工作職責及禮儀[推薦]

前臺文員工作職責及禮儀

一．前臺文員的工作職責：

．轉接總機電話；

．協助文控室收發傳真并轉交給部門，協助人事發放快遞；

．管理辦公用品，對公司人員申請領用辦公用品進行登記，發放。每月與 人事，財務進行庫存盤點工作，并將匯總表上報給主管一份；

．承辦員工考勤工作和外出登記，每天檢查到崗情況，每天不定時檢查員 工有無中途離崗等等，違反考勤制度的，沒有正規手續的，一律嚴格按 制度執行；

．協助人事辦理人員離職，入職的相關手續；

．快遞的收發工作，并做好登記本人簽字確認的相關工作；

．及時下達領導的各類通知包括口頭或電話通知；

．信件和書刊的收發，并做好相關的登記工作；

．會議結束后清理會議室；

．協助好各部門組織公司活動等事宜；

．協助各部門打印相關信息；

．協助部門領導完成辦公室日常事務。

二．前臺禮儀

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司 前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待 禮儀包括儀容規范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

閱讀會員限時特惠 7大會員特權立即嘗鮮※來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝 向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找 的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等 了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不 要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同 事或領導助理

/

秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。

出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領 導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的 處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手 勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是 開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行 了。

※電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不

得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請 問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。

接起電話首先要說“您

好，深圳山源電器股份有限公司總裁（公司名稱，如果公司名稱較長，應 用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地 說“請稍等”，并馬上轉接過去。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類 的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

三．前臺文員服務規范

※前臺

造訪：

．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著 則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到

XX

公司。”

來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

“X

先生好！”

“X

小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標 準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準 問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡 迎！”

a)

引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)

當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介 紹客人；

c)

引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)

進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

e)

介紹雙方，退出。

如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

．當值前臺為女性，著職業套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領帶。

禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。

※

電話：

．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：

“您好，XX

公司！”或

“您好，這里是

XX

公司！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方 的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。

咨詢業務：先生（小姐），關于這方面情況（散熱器產品咨詢），讓我們公

司客戶業務主管

X

先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他

公司吧，謝謝！

找人：先生（小姐），您找的X

先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預

約了嗎？請您稍等。

（然后接通本公司

X

先生的電話，詢問轉接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉

給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應長時間占線。

結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

四、公司前臺儀容規范

面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體

清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往；頭發梳 理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

第五篇：前臺文員服務規范

前臺文員服務規范

程序 標準

前臺 造訪：

1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到XX公司。”

來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

7．當值前臺為女性，著職業套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領帶。

禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。

電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：

“您好，XX公司！”或

“您好，這里是XX公司！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。

咨詢家裝業務：先生（小姐），關于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應長時間占線。

結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；