第一篇：前臺文員禮儀

接待行為規范

1、接待禮貌用語：“您好，請問您找哪一位。”（站立，微笑）“請稍等，我給您聯系一下。”；

2、賓客未預約來訪時，不要直接回答領導在與否，應探明對方來意，然后與主管領導見面，沒有領導確切答復，不能擅自引見；對已約好的來訪者，賓客到后，立即通知領導；

3、請賓客稍候時，一邊指示座位，一邊有意識地與賓客聊天，若賓客等候時間較長，可取報紙、刊物給對方閱讀；

4、握手：由女士、長輩、上司先伸手。握手時應欠身以示尊敬，同時微笑注視對方，不可左顧右盼；

5、互換名片

名片遞送：遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上并稍欠身，眼睛注視對方，面帶微笑，大方地說：“這是我的名片，請多多關照”；

名片接受：接受名片時應起身，面帶微笑注視對方，雙手接過名片時說“謝謝”，并認真閱讀。

隨后，應回敬本人名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意；

名片存放：接過對方名片應妥善放置，不可隨意擺弄，宜放在西服左胸的內衣袋或名片夾里，以示尊重；

6、交談：必須使用普通話，交談時誠懇、熱情，語言流利、準確，注意目光交流，切勿用手或手中握的物品指向對方；

7、傾聽：注意傾聽，不隨意打斷對方說話或否定對方意見；

8、行為文明，在客戶或賓客面前不能做剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰等不文明動作；

9、路遇賓客，要禮貌讓路，待賓客走后再繼續前行，不得從二人中間穿過；請賓客讓路要說“對不起”，不得橫沖直撞；

10、臨行：“請慢走，歡迎再次光臨”。

接電話規范

整體要求：言談得體，不卑不亢

1、接聽電話，不應讓鈴聲超過三次；

2、通話語言親切、溫和，聲音不宜過大，以免影響周圍同事的正常工作；

3、接聽內線電話的標準用語為“您好”，接聽外線電話的標準用語為“您好,仁邦醫藥”；

4、接電話實行首接負責制，語言力求簡明扼要；

5、無人接聽來電時，附近員工應盡快予以接聽或轉接，接電話時使用“請稍等”、“請問先生（小姐）貴姓”等禮貌用語，并主動詢問是否需要留言或請對方稍后再打來；

6、對方說話聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方，“對不起，我聽不清楚”；

7、通話時，如果有其他賓客進來，不得置之不理，應該點頭致意。如果旁邊有同事等待，應有禮貌地說“請您稍等”；

8、通話中突然中斷，應該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因；

9、不能確認來電人的準確姓名和單位時，不得隨便泄露中高層領導的聯系方式。

第二篇：前臺文員禮儀及規范

行政前臺工作禮儀規范

一、行政禮儀

公司行政是一個單位的臉面和名片，所以行政工作人員必須掌握公司行政接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司行政接待禮儀包括儀容規范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。來訪者接待禮儀

行政在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，行政要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，行政應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，行政就要返回崗位。當然，如果行政只有一位的話，直接指引來訪者就行了。電話接待禮儀

行政接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是米勒櫥柜！”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

鑒于行政每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

三、行政服務規范

行政 造訪：

1．客戶或來訪者進門，行政馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到米勒公司。”

來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “X先生好！” “X小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

引導客戶或來訪者到會議室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； a)客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯系，并告訴客人“我幫您聯系，請先坐一下，好嗎？”

b)電話聯系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門； c)進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。

② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用。看到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數不超過三次；

③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出； ④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區； ⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下： “您好，這里是！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。咨詢業務：先生（小姐），關于這方面情況（產品咨詢），讓我們公司客戶業務主管X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

推銷產品：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否。）

注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應長時間占線；

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； ④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼。

四、行政儀容規范

1.面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛； 2.上班時化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持頭發整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾； 4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物； 6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）； 7.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。

五、常用禮貌用語： 1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見 2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？ 4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

六、行政工作紀律規定：

1.每天上班按時上下班，不得遲到早退

2.因工作性質，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開； 3.就坐時姿態要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠、嬉戲打鬧等行為。5.交談中需聲音甜美，不講粗言惡語，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

第三篇：前臺文員工作職責及禮儀[推薦]

前臺文員工作職責及禮儀

一．前臺文員的工作職責：

．轉接總機電話；

．協助文控室收發傳真并轉交給部門，協助人事發放快遞；

．管理辦公用品，對公司人員申請領用辦公用品進行登記，發放。每月與 人事，財務進行庫存盤點工作，并將匯總表上報給主管一份；

．承辦員工考勤工作和外出登記，每天檢查到崗情況，每天不定時檢查員 工有無中途離崗等等，違反考勤制度的，沒有正規手續的，一律嚴格按 制度執行；

．協助人事辦理人員離職，入職的相關手續；

．快遞的收發工作，并做好登記本人簽字確認的相關工作；

．及時下達領導的各類通知包括口頭或電話通知；

．信件和書刊的收發，并做好相關的登記工作；

．會議結束后清理會議室；

．協助好各部門組織公司活動等事宜；

．協助各部門打印相關信息；

．協助部門領導完成辦公室日常事務。

二．前臺禮儀

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司 前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待 禮儀包括儀容規范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

閱讀會員限時特惠 7大會員特權立即嘗鮮※來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝 向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找 的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等 了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不 要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同 事或領導助理

/

秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。

出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領 導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的 處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手 勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是 開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行 了。

※電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不

得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請 問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。

接起電話首先要說“您

好，深圳山源電器股份有限公司總裁（公司名稱，如果公司名稱較長，應 用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地 說“請稍等”，并馬上轉接過去。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類 的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

三．前臺文員服務規范

※前臺

造訪：

．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著 則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到

XX

公司。”

來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

“X

先生好！”

“X

小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標 準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準 問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡 迎！”

a)

引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)

當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介 紹客人；

c)

引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)

進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

e)

介紹雙方，退出。

如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

．當值前臺為女性，著職業套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領帶。

禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。

※

電話：

．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：

“您好，XX

公司！”或

“您好，這里是

XX

公司！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方 的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。

咨詢業務：先生（小姐），關于這方面情況（散熱器產品咨詢），讓我們公

司客戶業務主管

X

先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他

公司吧，謝謝！

找人：先生（小姐），您找的X

先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預

約了嗎？請您稍等。

（然后接通本公司

X

先生的電話，詢問轉接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉

給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應長時間占線。

結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

四、公司前臺儀容規范

面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體

清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往；頭發梳 理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

第四篇：前臺文員工作內容及禮儀

前臺文員工作職責及禮儀

一．前臺文員的工作職責：

1．轉接總機電話；

2．協助文控室收發傳真并轉交給部門，協助人事發放快遞；

3．管理辦公用品，對公司人員申請領用辦公用品進行登記，發放。每月與人事，財務進行庫存盤點工作，并將匯總表上報給主管一份；

4．承辦員工考勤工作和外出登記，每天檢查到崗情況，每天不定時檢查員工有無中途離崗等等，違反考勤制度的，沒有正規手續的，一律嚴格按制度執行；

5．協助人事辦理人員離職，入職的相關手續；

6．快遞的收發工作，并做好登記本人簽字確認的相關工作；

7．及時下達領導的各類通知包括口頭或電話通知；

8．信件和書刊的收發，并做好相關的登記工作；

9．會議結束后清理會議室；

10．協助好各部門組織公司活動等事宜；

11．協助各部門打印相關信息；

12．協助部門領導完成辦公室日常事務。

二．前臺禮儀

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。※來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

※電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，深圳山源電器股份有限公司總裁（公司名稱，如果公司名稱較長，應

用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。三

※

．

前前

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文

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范：

1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單

個人

問

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“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“來“““來

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“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：““

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生姐

好好

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對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問

候

語

：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！

”

a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹

客

人；

c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退

出。

7．當值前臺為女性，著職業套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領帶。禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。※

電

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：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：““

您您

好好，這

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對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。咨詢業務：先生（小姐），關于這方面情況（散熱器產品咨詢），讓我們公司客戶業務主管X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問

題，我把

電

話

轉

過

去，請

稍

等。

聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公

司

吧，謝

謝！

找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；通

話

簡

明

扼

要，不

應

長

時

間

占

線。

結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

四、公司前臺儀容規范

面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往；頭發梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

簽發：宋翰林2010.4.23

第五篇：前臺文員禮儀培訓(剛要)

前臺文員禮儀培訓

培訓目標

1、提高員工高素質的形象魅力；

2、企業的形象代言人：前臺是企業的形象代表，懂禮、知禮、守禮，尊重；

3、了解和掌握各種接待工作中以及職場上的禮儀行為規范；

4、以客戶意識服務心態為中心，把良好的禮儀行為習慣體現在每一個工作細節中，5、樹立前臺接待人員專業的職業形象。

一：

培訓項目：為什么要學習禮儀？ 培訓主題：《服務意識與禮儀》 內容：

1、職場禮儀對個人成長與發展的影響；

2、服務意識是如何體現在禮儀行為中的；

3、良好的個人形象和服務之間的關系； 培訓目標：

1、首先讓學員意識了解為什么要學習禮儀？其重要性；

2、只有具備了服務的意識，才能在工作中用好禮儀，并形成良好的禮儀行為習慣。

二：

培訓項目：職場禮儀的行為規范是什么？如何打造個人的職業形象？

培訓主題：職場禮儀-行為舉止篇 內容：

1、行為舉止禮儀的原則：站姿、坐姿、步姿等儀態控制。在職業場合的行為限制，控制負面行為的技巧；

2、規范得體的行禮，鞠躬的尺度與節奏

3、表情、眼神、視線、手勢的范圍區分與得體運用；與客戶距離、位置的把握；遞送物品的要求與規范；

4、微笑：微笑的訓練方法、以及不同情況下微笑展示的尺度，特殊情況下的情緒控制，用“心”微笑的方法； 培訓目標：

打造形體語言的魅力。規范前臺人員的行為舉止，到位的儀表、神情、肢體語言，讓人感覺端莊幽雅、大方得體、訓練有素。

培訓主題：職場禮儀-電話禮儀篇

內容：電話是樹立企業形象的重要窗口之一

1、有聲語言的傳遞：電話的“聲音表情”

2、無聲語言所傳遞的思想與情感

3、如何接電話、轉電話、打電話

4、運用“同理心”進行電話傾聽與溝通

5、電話禮儀六要素，以及打電話的注意事項 培訓目標：

*使用電話時，表情、眼神、肢體語言對電話溝通效果的影響； *電話溝通的語氣、語態等對樹立公司整體印象的重要性。

培訓主題：職場禮儀-辦公室禮儀篇 內容：

1、辦公接待區域禮儀3S（整理、整頓、清潔）

2、給客人奉茶（咖啡）的禮儀

3、給賓客引路的禮儀

4、與客人共乘電梯的禮儀

5、會客室接待與座位的禮儀

6、乘車禮儀 培訓目標：

*辦公環境是提高工作效率、取得顧客信賴的重要因素 *賓至如歸，感染客戶

培訓主題：職場禮儀-接待禮儀篇 內容：

運用“同理心”抓住客戶的“感覺”

1、準備禮儀：接待客戶的Key-man之道

2、說話禮儀：禮貌得體的話語，說話的清晰度與親和力技巧，控制負面語言的技術

3、稱呼、問候、寒暄的要領

4、介紹禮儀

5、得體禮貌的握手、錯誤的握手

6、接遞名片的禮儀，與忌諱動作 培訓目標：

*無論是前臺的接待人員，還是客戶服務人員，和客戶交往中，抓住客戶的感覺，留下自己的“真實瞬間”，為以后的交往打下堅實的基礎。所有禮儀規范的學習都是為了打造具有競爭力的“真實瞬間”

培訓主題：職場禮儀-儀表儀態篇 內容：

1、工作時間內頭發、面容、指甲、香水規范

2、男士儀容儀表的著裝規范

3、女士儀容儀表的著裝規范

4、工作時間內首飾佩帶的規范要求

5、良好的個人儀容儀表習慣 培訓目標：

*懂得著裝技巧與著裝規范，以及著裝的TPO原則 *各種場合的得體的著裝術

三：

禮儀文化的形成 培訓主題：《禮儀文化與企業影響力》 內容：

1、禮儀對個人的影響力，良好禮儀習慣的力量；

2、禮儀對企業的影響力，禮儀文化的形成與企業經營管理之間的關系；

3、成為良好個人修養的高素質人才的執行力關鍵；

4、態度→思想→行為→結果！培訓目標：

*高素質的企業造就高素質人才，高素質人才成就高素質企業；

*心變則思想變，思想變則行為變，行為變則結果變，一切變化從內心開始，一切行為從自我做起。養成良好的行為習慣。