第一篇：前臺禮儀

一、《電話接聽禮儀》

1、聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒。

2、聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語：“您好，陜西盛奧公司！”或 “您

好，這里是陜西盛奧公司前臺！”(注意聲音和語速)。

3、對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的表述內容，迅速判斷情況，作出標準回話：

①咨詢：a.應聘崗位、工資、待遇：您好，關于崗位方面情況，請咨詢我們公司

人事主管電話，稽女士XXX；

b.公司地址：告知對方本公司公交、行走路線或附近標志性建筑物；c.品牌店鋪地址：告知對方明確地址及店鋪電話

②業務：與本公司關聯的業務轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：

不好意思，我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！③找人：詢問清楚后，告知聯系人座機分機號；

④不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能

處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；⑤打錯：直接告知對方打錯電話，若有需要則復述本機號碼及公司名稱；

4、結束時應說“再見！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。附：

1、使用敬語：“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚。要把復雜專業用語言換成通俗的日常語。

2、已知相關的人員現在不在辦公室時，標準回話：“對不起，XX暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎?”在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或將被訪者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

3、如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標準回話: “有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標準回話: “對不起，XX外出了，您需要我轉達什么信息嗎？”

4、在向受話人轉達來電時，應告知來電人的姓名、及主要內容。

二《來訪人員接待禮儀》

第二篇：前臺禮儀規范

前臺禮儀規范

公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由辦公會研究后決定。為提升公司的外在形象和服務水平，統一規范服務大廳的工作秩序和員工行為及業務操作程序，特制定本規范。

一、工作權責：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。

二、崗位要求

1、工作人員必須提前清理好工作區域衛生，做好工作前的各項準備。

2、儀表儀容要求整潔、端莊，展現軍萍工作人員良好風貌。

3、嚴格落實《員工日常行為規范》，做到服裝整潔、規范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。

4、文明服務：態度熱情，語言文明，儀態端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。

5、規范服務：明確依據，履行程序，對能辦理的事項明確答復，對不能辦理的說明理由。

三、禁止事項

1、不準在工作時間用餐，不準吃零食。

2、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。

3、不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

4、不準用電腦玩游戲、網聊等。

5、不準打電話閑聊或長時間占用電話線路。

6、不準上班時間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。

7、不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕正常業務的辦理。

8、不準萎靡不振，哈欠連天，更不準趴在桌子上或睡覺。

四、儀容規范

（一）儀態禮儀

總體來說，前臺人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。1.站姿 應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。2.行走

靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領：（1）上身挺直；

（2）走動中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；

（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進。3.目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。微笑基本要領：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。4.手勢

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。基本要領：

在領路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。5.握手

握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當地張開。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

（二）語言藝術 1.敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。2.文明用語：

（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；（2）感謝時：謝謝、十分感謝；（3）歉意時：對不起、請原諒；

（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。3.服務工作中的基本用語

（1）迎賓時：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實在對不起；

（4）賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；（5）不能立即接待時：請稍等一下；

（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。4.服務忌語

（1）顧客咨詢時，禁止說： a)

不知道 b)

我不懂（會）c)

我不管，你去那邊問 d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白 e)

有完沒完？（2）業務忙時，禁止說： a)急什么，慢慢來 b)沒看見我一直忙著嗎 c)后邊等著去。

（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說： a)機器壞了，不能辦理業務 b)到別的地方取錢 c)明天再來吧。

（4）顧客對計算機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說： a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的 b)這是電信局的事，有意見找電信局去 c)我怎么知道什么時間能修好啊。（5）受到批評時，禁止說： a)有意見找領導去

b)我的態度就是這么樣，你能怎么著 c)有意見簿，寫意見去 d)愿上哪告上哪告。（6）臨近下班時，禁止說： a)別進來了，該下班了 b)結賬了，不辦了 c)怎么不早點來。

（三）來訪者接待禮儀 1.門前接待禮儀

如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應側身站立在大廳門前。如果不認識來賓，可以從車輛、著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領導嗎”，得到確認答復后，可以說“×領導已經在等候您了，請隨我來”，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉“對不起”，然后繼續等待。2.前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。具體分三種情況處理：（1）客人拜訪相關部門

如果客人拜訪具體人員，先電話聯系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現在不在”。如果客人拜訪某部門，視來賓情況可以直接告知該部門樓層、房間：“請到×樓×房間”，也可以先電話與該部門辦公室聯系。（2）客人拜訪管委會分管領導

先電話聯系該領導，如無人接聽，則委婉告知“對不起，×領導現在不在”；如有人接聽，不要直接稱呼領導，直接告知“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導”，得到確認答復后，視來賓重要程度分2種情況處理：重要來賓，應禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；其余來賓，應禮貌告知來訪者：“×領導請你到×樓×房間”。如領導不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領導現在不在”。電話聯系時，重點是不要直接稱呼領導，這樣在來訪者聽來，即使沒有答應接待，也不是領導直接拒絕的，為一下步處理留下了余地。（3）客人拜訪管委會主要領導

先電話聯系黨政辦公室主任，“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導”，得到確認答復后，禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；如不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領導現在不在”。3.引領禮儀

前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：（1）走廊

前臺人員應走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調，與客人保持2-3步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。（2）電梯

引導客人乘坐電梯時，前臺人員應先按電梯按鈕，待電梯到達門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入后關閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。（3）樓梯

引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

（四）電話禮儀 1.電話接聽禮儀

前臺接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，XX公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。當我們接到一個電話時，應該遵循以下流程：（1）首先應該說：“您好，這里是XXX公司”；

（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；（3）如果客人要查詢公司領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話。（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是8556”，切不可粗暴掛機。2.電話接聽技巧

（1）左手持聽筒、右手拿筆 大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

（2）電話鈴聲響過三聲之內接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。（3）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。（4）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（5）復誦來電要點

如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。（6）結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。（7）讓客人先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

（8）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

五、前臺人員內部規范

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

（二）嚴守工作時間

前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，平時要提前20分鐘到崗，推遲30分鐘下班。

（三）閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。更嚴禁出現在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。

第三篇：前臺接待禮儀

前臺接待禮儀

1、前臺接待人員必須講普通話。

2、前臺接待人員需妝容整潔，上班時間穿工服，長發需盤起，不能涂有色指甲油，化濃妝。

3、當客人（家長）進入大廳后，前臺接待人員應起身站立雙手交叉放于腹部，面帶微笑，熱情，主動問候，使用禮貌用語：“您好！請問有什么可以幫您嗎？”耐心傾聽客人（家長）的來意，并根據客人（家長）的需求積極予以幫助。

4、做好來訪者的登記工作。

5、電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語，“您好，XXXX。”

6、電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人（家長）提出的需求和幫助解決的事項，尤其對客人(家長)的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達。

7、在接到投訴電話時，要注意禮貌用語和說話口氣，積極的為客人（家長）解決問題，主動留下客人（家長）的電話，及時反應給負責人。

8、任何情況下都不能和客人（家長）發生沖突。前臺接待的崗位職責

1、來賓接待登記工作。

2、接收轉接電話。

3、更新課程表。

4、負責前臺辦公用品、辦公設備及前臺周圍區域的清潔保養。

第四篇：前臺接待禮儀

前臺接待禮儀

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

一、公司前臺儀容規范

面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；頭發梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子和說出話。接電話中要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞.在電話鈴響的第二，三聲時接起電話。接起電話首先要說“您好，***（公司名稱）”，忌以“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著，但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“您有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系，如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要仍在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或帶來訪者去，如果來訪者要找的人的辦公室的門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導，**單位的**來訪，不知道是不是方便接待，出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理。

第五篇：前臺接待禮儀

前臺禮儀接待

綜述：

?公司前臺接待禮儀主要是針對接待人員如何保持自己良好的儀容儀表儀態，如何更好的引領接待，如何展示自己公司優質服務的一面。

?前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。

公司前臺接待禮儀培訓目的：

?1.通過培訓使學員掌握并熟練應用公司前臺接待禮儀； ?2.通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象； ?3.通過培訓提升學員職業化素養，從而提升企業整體對外形象；

?4.通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升企業競爭力；

公司前臺接待禮儀背景：

?隨著經濟市場競爭愈加激烈，公司前臺接待禮儀已經成為一種競爭意識普遍應用到各行各業。隨著專業化的開展，只有不斷提高其服務質量，用優質的服務打動客戶，才能贏得競爭力。

?在商務接待中，恰到好處的運用公司前臺接待禮儀，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務交往的順利進行。

前臺工作人員接待禮儀：

?公司前臺接待禮儀包儀容規范、來訪者接待和電話接待禮儀和內部公司要求禮儀。

一、儀容規范 ?儀態禮儀

?面帶笑容，保持開朗心態； ?保持身體清潔衛生；

?頭發梳理整齊、面部保持清潔； ?淡妝上崗；

?保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； ?手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； ?宜使用清新、淡雅的香水。禁忌：

?口腔不衛生； ?頭發臟且蓬亂；

?不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗； ?穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；

?穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。

站姿

?應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

?談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可斜歪。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都不是雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

?目光

?接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯規顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。?基礎要領：

?嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。?手勢

?通過手勢，可以表現介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

?手勢：落落大方 ?基本要領：

?在領路和引方向時注意手指字眼并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。?握手

?握手時標準的伸手順序，應該是高者居前，就是地位高的人先伸手。

?握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當地張開。握手要用自己的手掌握住對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。

?握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三不能不脫手套；第四，不能交叉握手。

?如何化職業妝

?前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。下面介終一種適合多數女性的化妝方法。?首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。?打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

?定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。

?畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛 根部，然后向上向外逐漸暈染。

?眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

?眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描寫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

?腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

?口紅：應選用亮麗的、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。

?按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。

二、來訪者接待禮儀

1、前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“你好，請問您找哪一位”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是否預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。同時請來訪者登記《前臺來訪者登記表》。

2、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者到接待室入座并倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。

3、如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應規范的手勢指引如何去，或者來來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內測）。

4、來訪者要找的人的辦公室門即使開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入。

5、來訪者知道要找誰但未預約時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。

6、如果來訪者找的是重要領導的，前臺應打電話咨詢領導助理、秘書或相關同事。出于對來訪者的禮貌，拒絕時要處理得體。注：規范引導

?接待引導訪客時，首先須知道訪客要去的方向。引導人身體稍稍向前去的方向傾斜，然后用手指將前往的方向作指示。向右前進時以右手指示，向左前進行以左手指示，肘部很自然地側指著前進的方向，這個時候，手掌輕輕地朝上，五指并攏，切記五指不要分開。?

一、走在走廊上行走時，要走在離訪客稍稍右側前約1米半的位置，其要點是：（1）身體稍微向著前進方向傾斜，手指著此方向。?（2）合訪客的步伐，稍微靠著走道上的中央。?（3）注意要讓訪客能走在走道上的中央，如果門是在左側時，要盡量靠左邊行走。?（4）如果剛好碰到正在引導招待客人的同事時，必須要注意讓訪客也能從容不迫地走在走?道中央，自己跟在后面或轉到一側，此時與同事并排走是不禮貌的。

（5）在行走時為避免完全遮住訪客的視野，只讓訪客看得到自己的背影，要稍微注意，使?自己身體稍向客人側仰行走。

（6）走道相當長時，偶爾也要回頭注視一下訪客的腳步，配合訪客的步調來前進。如果不?回頭稍注意一下訪客就自己急急躁躁地走，訪客必然也要急急地緊跟著，這種態度是很不得體的。?7）走到走到轉角處時，要稍等，回頭目視訪客的臉并以手指示轉彎方向，以表示走到這（邊時將要轉彎了。?

二、樓梯（?1）上樓梯時，身體稍傾斜走在訪客前三四臺階，偶爾也要回頭注意訪客的腳步是否安全；走到樓梯平臺處時要稍等一下，回頭看確認訪客是否跟上，特別是年紀大的，帶有小孩的，一定要留意此點。

（2）在下樓梯時就得讓訪客走在前頭，引導人則跟隨在后。??

三、電梯引導訪客：

?搭乘電梯是時，以讓訪客先行搭乘為原則，但是須帶領搭乘時則相反，引導人員須先行進入電梯，按住“開”并說一聲“請進”，讓訪客進入搭乘；到達目的樓層之后：“XX樓到了”并按住“開”的按鍵，讓訪客先走出。需要注意，在搭乘電梯之前要事先說“我帶您至XX樓的會議室去”，以便讓訪客事先知道將前往的地點。此外，在電梯內引導者要盡量站在靠近按鈕處，讓客人站在最上位。電梯內的位置，從入口處向里看，左邊最里面的位置為最上 ?

四、敲門的方法

?帶領訪客到接待室前要說“就在這里”以便訪客有準備。在開門之前務必先敲門，敲門以3下為限；右手輕握拳頭敲門，敲門力道大小及間隔時間要特別注意。就算是知道此接待室無人在時，也務必請先敲門，避免發生公司里的人在里面討論的事情的狀況。敲門不只是通知里面使用的人而已，也是要確認里面有沒有人在使用。?

五、門的開法、關法

?門一般分為向外拉的門及向內推的門兩種，因開門方法不同，請牢記正確的開門法及關門法。

（1）向外拉的門的開關門方法，右手握住門的旋鈕鎖把，向外打開至使訪客容易進入的程?度，隨后站在與開啟的門平行位置，目視訪客并點頭招呼說“請進”。訪客進入室內后，引導人就繞道門的內測進入，左手握著內測門的鎖把，背朝后邊行進邊將門關上。

（2）向內推的門的開關門方法以較近門把手的手將門充分打開，引導人邊推門邊自己先進?入后繞道門側，與平行站立，然后用另一只手按住門，招呼客人進入。確定訪客完全進入室內后，再把門關起來。

六、接待室是為公司內人員和訪客商談公司所使用的場所，因此接待室要經常保持整齊美觀，以便能隨時招待訪客。桌面，椅子等是否干凈，要經常檢查，隨時保持舒適的狀態以供使用。接待室使用過后，不單只是將杯子等端出，換去清潔的煙灰缸，每次使用完畢后，還必須擦拭及整理桌面上的東西。

七、引導訪客進入接待室，基本上是以入口最遠的位置為上席。請牢記能將訪客按部就班引導至正確的席位上。要請訪客入座時，請在訪客的旁邊，右手指著座位并說“請坐，請坐這里”即可。若訪客已經坐在公司員工的座位上時，如果請訪客改坐到正確的座位上時，(xxx先生，請您做上位！)若訪客愿意，一定要說“謝謝”并引導至正確的座位上去，但若訪客說說“不用了，這里就可以了”時，也不要勉強。

八、要離開接待室的做法：放訪客做到位置上后，點頭招呼說“XXX馬上來了，請您稍微一下”。打完招呼后，就離開接待室。?

十、上茶的方法

（1）泡茶方法，泡茶大約用70到80攝氏度的熱水，約七分滿。端出給多數訪客使用時，?要注意每個茶杯的水要均等，爾茶的濃度最好一樣才好。

（2）端茶的方法，端茶要從訪客中最上席的人先給，自己公司的人最好才給。兩手端出是?基本原則，但是在沒有其他桌子時，單手也無妨。放時務必說“對不起”、“請”，放置茶杯時盡量不要發出聲音。?3）茶盤的拿法，拿著裝茶的茶盤，要以雙手捧著，大約放著胸前的位置，此時手肘間成（90度左右角。空茶盤要回來時，上面朝外側，以左手夾在身體側面走出。

（4）放的位置，茶要放著訪客的正前方偏右一點，距離桌邊十厘米左右。端茶的茶杯附有?蓋子時或端出咖啡時，要用雙手端出，放置在訪客的正面。?

十一、斟茶注意事項

（1）茶溢出來了，這是要不驚慌不忙亂，先道歉后擦拭。?（2）有茶和糕點時要先將糕點放在客人左手邊，再將茶置于客人正中略偏右手側。?（3）一般20到30分內為客人倒下水。?（4）洽談時間較長在一到一個半小時內，應更換茶葉。?

三、電話接待禮

1、打電話前應事先準備筆及紙，切勿打電話中要求對方等待，才開始尋找筆及紙，這是非常不禮貌的。

2、前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。

3、接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

4、在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是中科院卓凡”。忌以“喂”開頭。

5、如果因故遲接，要向來電者“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

6、電話接聽完畢之前，不要忘記向對方復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

7、對方聲音不清楚時，我們應該善意提醒客戶。應說：“對不起，您的聲音不太清楚，請您大聲一點，好嗎？千萬不要在電話中大聲喊叫。

8、在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客人先收線。因為一旦先掛上電話，對方會聽到“嘟嘟嘟”的聲音，這會讓對方感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客人先收線，這是整個電話才算圓滿結束。

9、當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方道歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

10、通話時禁止一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

四、公司內部要求禮儀

1、離座和外出：前天人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間：前臺人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班也應該推遲5-10分鐘。

3、閑談與交談：應該區分閑談與交談。前臺人員應該避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

4、衛生要求：保持前臺大廳衛生（前臺及休息區、會議室、辦公區）的清潔。

5、迎送同事上下班：每日同事上下班，應面帶微笑，主動問候。“XXX，早上好”、或“再見”等問候語。

謝謝大家！完畢！