第一篇：集團前臺文員禮儀規范管理規定

集團前臺文員禮儀規范管理規定

第一章總則

第一條為樹立愛家集團前臺文員良好的職業形象，特制定本規定。

第二條本規定適用于集團總部及各子公司。

第二章愛家集團前臺文員日常職業形象規范要求

第一條儀表要求

參照集團員工儀表要求。

第二條著裝要求

參照集團員工著裝要求。

第三章 愛家集團前臺文員儀態規范要求

★基本禮貌用語

1、問候語請用：您好！早上好！下午好！

2、接電話用語：您好！愛家！

3、接洽語請用：歡迎光臨、這邊請、請、請坐、請進、請稍等；

4、辭別語請用：再見、歡迎再來！

5、致答語請用：謝謝！沒關系、請別介意、很樂意為您服務；

6、致歉語請用：對不起、請原諒。

7、祈使語請用：請問、請指教、勞駕、請讓讓、請幫個忙！

第一條 精神面貌

保持微笑，保持良好的精神風貌，禮儀要三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光的交流，注視目光應友善，采用平視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3；口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示尊重；意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑；

第二條 站姿

抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶微笑，雙腿并攏，雙腳并攏或分開45度——60度，或腳呈“T”字步。右手輕輕疊放左手之上，自然置于體前；

第三條坐姿

入座前應用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉疊放，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，保持上身筆直，精神奕奕的姿態；

第四條走姿

步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；

背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作，行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側，左手持文件夾步伐適中，不要跑；

第五條 蹲姿

上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐；

第五條 行禮

點頭致意：

經常見面的同事相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候，面帶微笑，頭部微微向下一點即可；

鞠躬、指引、招手：

鞠躬：站立，頭頸背成直線，以腰為軸，頭和身體自然向前傾斜，目光隨著上體的前傾而下移；兩手疊放于體前；與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，接送客戶時，行30度鞠躬禮；

指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向；

招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。

第六條 接待準則

1、用對講機情況：

a、與保安有機配合，右手拿對講機放于離嘴前5公分處；

b、標準用語：“收到！請稍等”；

c、用電話與接洽人聯系；

有或無預約情況 ：

聯系“被訪人確認接洽”情況：請進；

“您好，先生（小姐）”；

“我找X先生”；

“麻煩請您填一下”雙手遞上“來訪客人登記表”；

“×先生，請您在會議室稍等片刻，我去聯系”。聯系“被訪人不在或不接洽”情況：保安指引來訪人至前臺留下聯系方式或名片 ；

“×先生（小姐），不好意思，讓您久等了，真不巧×經理外出了，方便留下您的聯系方式或名片，等×經理回來，我將及時轉告”；

2、不用對講機的情況：

a、與保安有機配合，保安將客人帶到前臺處。

b、標準用語：“請問您找哪位？哪個部門的？”“您有預約嗎？”“您是哪個公司，您貴姓？”； c、用電話與接洽人聯系；

有或無預約情況：同“用對講機情況”。

3、外來客戶來訪，大門打開，前臺起身站立，向左邁進一步；

4、外來客戶再邁前二步，前臺面帶微笑，予以行30°鞠躬禮；

5、左手伸向會議室把手，右手做一個伸引動作，將會議室門打開，進去先為客人把燈開好，指引客人入座，離開會議室，輕聲關門，將會議室提示牌換“會議進行中”；

6、通知保潔倒茶水，茶水溫度根據天氣冷暖進行調整；給客人倒水以“先用玻璃杯，同一客人用同一類型的杯子”為原則；

7、客人離開：前臺起身站立，面帶微笑，頭部微微向下一點說“再見，請您慢走”，主動為客人開門，目送客人離開；

8、客人來訪，一律不允許私自進入辦公區域，須在接待區域等候，如接待人允許客人進入辦公區域，客人也須在我司員工陪同下進入；

9、外來客戶未經保安聯系，不可擅請客人入內。

第八條 接電準則

1、來電鈴聲三聲內應答，應答時面帶微笑，使用標準用語：“您好！愛家”；

2、接聽電話態度須口齒清晰、語音親切、語言文明、態度友善；

3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，通話中需與他人交談，應用另一只手捂住話筒；叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩；

4、接電話通常控制在1分鐘之內，若超過1分鐘，可告訴客人：“這是總機電話，請您稍等，我換個電話跟您說”，這樣不影響總機的正常工作；

4、在轉接電話時，使用標準用語“您好，請稍等，我幫您轉接”；

5、電話鈴聲超過3聲時，接電話時要說“對不起，讓您久等了”；

6、如轉接電話無人接聽，要說“對不起，讓您久等了，方便留下您的聯系方式嗎？我會及時告知他”并將客人信息登記，并及時告知；

7、接聽電話不許對著通話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；

8、接聽電話須等對方掛斷之后，方可掛電話，不得先于對方掛線。

第三章 前臺文員禮儀

（1）待人熱情、友好、真誠，堅持使用“您好、謝謝、再見、請”等禮貌用語；

（2）提前15分鐘到崗，做好上班前準備工作；

（3）上班時間前臺文員必須堅守崗位有人，嚴禁擅離前臺崗位，確因需要暫時離開應由專人替崗，并與之交代；

（4）任何時候不準講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；

（5）主動同客人、上級及同事打招呼，客人走近，應立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；

（6）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總，錢經理等；

（7）未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應稱“那位先生”或者“那位女士”；

（8）保持前臺區域安靜有序，對高聲喧嘩（以高過音響音樂為準）及長時間逗留者（以超過一分鐘為準）進行禮貌提醒；

（9）保持前臺區域所以門關閉狀態及音響不間斷播放，將自己手機調至震動檔；

（10）上班期間不得登錄和工作無關的網站、閱讀與工作無關的報刊；

（11）注意保密工作，不得將公司通訊錄、文件等隨意透露給他人；

（12）愛護所使用的辦公桌椅和辦公設備，注意不得將重物和堅硬的物品直接放在桌面上，以免劃傷桌面；

（13）外衣和拎包應放置在更衣室或柜櫥中，不得放置在前臺接待桌椅上；

（14）保持辦公區域整潔，雨天不允許客人及員工將雨具帶入辦公區域內，提醒保潔拿出“小心地滑“指示牌。

(15)保持前臺接待區域對外形象，保潔、保安、員工除工作需要不得隨意在前臺接待區域走動；前臺接待臺內不允許前臺文員、保潔一起接待；原則上任何崗位的員工不能出現在前臺接待臺里，如確因工作需要，應一律站在前臺接待臺外側進行溝通。

第四章 懲罰規則

集團行政管理部自本條例實行之日起，定期監督。

處罰如下：

1、第一次以口頭警告論處，第二次起發放書面處罰通知；

2、以上每項條款，每發現一個不符合項，根據情節情結輕重處罰人民幣20元/次—50元/次。

第五章附則

1、本規定自頒布之日起執行，此前下發的有關規定、辦法與本條例不一致者，則按本規定執行。

2、本規定自2009年9月1日起執行。

上海愛家投資（集團）有限公司

2009年9月1日

第二篇：前臺文員禮儀及規范

行政前臺工作禮儀規范

一、行政禮儀

公司行政是一個單位的臉面和名片，所以行政工作人員必須掌握公司行政接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司行政接待禮儀包括儀容規范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。來訪者接待禮儀

行政在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，行政要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，行政應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，行政就要返回崗位。當然，如果行政只有一位的話，直接指引來訪者就行了。電話接待禮儀

行政接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是米勒櫥柜！”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

鑒于行政每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

三、行政服務規范

行政 造訪：

1．客戶或來訪者進門，行政馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到米勒公司。”

來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “X先生好！” “X小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

引導客戶或來訪者到會議室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； a)客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯系，并告訴客人“我幫您聯系，請先坐一下，好嗎？”

b)電話聯系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門； c)進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。

② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用。看到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數不超過三次；

③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出； ④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區； ⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下： “您好，這里是！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。咨詢業務：先生（小姐），關于這方面情況（產品咨詢），讓我們公司客戶業務主管X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

推銷產品：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否。）

注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應長時間占線；

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； ④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼。

四、行政儀容規范

1.面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛； 2.上班時化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持頭發整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾； 4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物； 6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）； 7.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。

五、常用禮貌用語： 1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見 2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？ 4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

六、行政工作紀律規定：

1.每天上班按時上下班，不得遲到早退

2.因工作性質，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開； 3.就坐時姿態要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠、嬉戲打鬧等行為。5.交談中需聲音甜美，不講粗言惡語，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

第三篇：前臺文員禮儀

接待行為規范

1、接待禮貌用語：“您好，請問您找哪一位。”（站立，微笑）“請稍等，我給您聯系一下。”；

2、賓客未預約來訪時，不要直接回答領導在與否，應探明對方來意，然后與主管領導見面，沒有領導確切答復，不能擅自引見；對已約好的來訪者，賓客到后，立即通知領導；

3、請賓客稍候時，一邊指示座位，一邊有意識地與賓客聊天，若賓客等候時間較長，可取報紙、刊物給對方閱讀；

4、握手：由女士、長輩、上司先伸手。握手時應欠身以示尊敬，同時微笑注視對方，不可左顧右盼；

5、互換名片

名片遞送：遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上并稍欠身，眼睛注視對方，面帶微笑，大方地說：“這是我的名片，請多多關照”；

名片接受：接受名片時應起身，面帶微笑注視對方，雙手接過名片時說“謝謝”，并認真閱讀。

隨后，應回敬本人名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意；

名片存放：接過對方名片應妥善放置，不可隨意擺弄，宜放在西服左胸的內衣袋或名片夾里，以示尊重；

6、交談：必須使用普通話，交談時誠懇、熱情，語言流利、準確，注意目光交流，切勿用手或手中握的物品指向對方；

7、傾聽：注意傾聽，不隨意打斷對方說話或否定對方意見；

8、行為文明，在客戶或賓客面前不能做剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰等不文明動作；

9、路遇賓客，要禮貌讓路，待賓客走后再繼續前行，不得從二人中間穿過；請賓客讓路要說“對不起”，不得橫沖直撞；

10、臨行：“請慢走，歡迎再次光臨”。

接電話規范

整體要求：言談得體，不卑不亢

1、接聽電話，不應讓鈴聲超過三次；

2、通話語言親切、溫和，聲音不宜過大，以免影響周圍同事的正常工作；

3、接聽內線電話的標準用語為“您好”，接聽外線電話的標準用語為“您好,仁邦醫藥”；

4、接電話實行首接負責制，語言力求簡明扼要；

5、無人接聽來電時，附近員工應盡快予以接聽或轉接，接電話時使用“請稍等”、“請問先生（小姐）貴姓”等禮貌用語，并主動詢問是否需要留言或請對方稍后再打來；

6、對方說話聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方，“對不起，我聽不清楚”；

7、通話時，如果有其他賓客進來，不得置之不理，應該點頭致意。如果旁邊有同事等待，應有禮貌地說“請您稍等”；

8、通話中突然中斷，應該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因；

9、不能確認來電人的準確姓名和單位時，不得隨便泄露中高層領導的聯系方式。

第四篇：前臺文員管理規定概要

前臺文員管理規定

1、目的

前臺文員是企業對外形象最直接的窗口。做好前臺形象、客戶接待及對外宣傳等工作，有利于提升企業形象，傳播企業文化。為了充分發揮前臺接待的作用，特制定如下規定。

2、范圍

適用于規范前臺文員的工作制度。

3、權責單位

由行政管理部統一管理。

4、定義

前臺文員主要是指在公司前臺負責接待及相關工作的崗位。4.1前臺文員的組織架構

4.1.1人員的配置

晉江前臺文員編制2人（以下簡稱：文員

一、文員二）、以及展廳

行政專員1人。4.1.2上班時間

A 文員一： 8:00-12:00；14:00-18:00。

B 文員二： 12:00-20:00（早晚班可由前臺文員自行調節）。C 展廳行政專員：8：00-12:00；14:00-18:00。與前臺文員輪休。前臺文員休息時，需至前臺支援。4.2行政管理部行政主管職責

行政主管負責前臺文員培訓及監督指導工作。4.3前臺文員職責

4.3.1負責寄件及快件簽收并制作《寄件費用月報表》。4.3.2負責酒店預定并制作《酒店費用月報表》。

A 集團及生產事業部酒店預訂：由晉江前臺文員負責預訂。B 零售事業部酒店預訂：由廈門行政專員負責預訂。4.3.3負責機票預定并制作《機票費用月報表》。

A集團及生產事業部機票預訂：周一至周五特定由展廳專員進行預訂，展廳專員休息的情況下由前臺文員操作。B 零售事業部機票預訂：由廈門行政專員負責預訂。4.3.4負責電話接聽、前臺接待、辦公樓人員管控。4.3.5負責復印室的管理。4.3.6 負責雨傘架的管理。4.3.7其他工作。

5、作業內容

5.1 工作內容及操作流程

5.1.1快件簽收操作

總原則：無論公司或私人快件須保證由收件人親自簽收（特殊人員除外）,保證快件收發的準確性。A 收件流程

前臺文員在接收到快件時簽收并分析此郵件是否屬公司快件。屬于公司快件前臺文員應保留好底單并登記到《前臺收件登記表》后統一鎖到復印室。前臺文員放置好各類快件后以RTX的形式通知收件人，收件人確認快件并簽名，若屬“到付”需請收件人在底單背后簽字并補提交《寄件申請單》以便快遞月結時使用。(備注：董事長快件 屬部門（月結時默認以該信息為核算依據），是否有流程、經辦人等，以備快遞月結及出現糾紛查單號使用。收好“寄方付”底單并將寄件費用完善至表格處，底單按部門分好。

D 規定時間（上午10點，下午5點，具體時間需根據各快遞員進廠時間而定）通知寄件人將物品送至前臺，以減短前臺物品存放時間。

5.1.3快遞費用月結

A 各快遞公司會定時將月結費用票據送至前臺處，前臺文員將此月結費與日常登記的到付（寄付）費用進行對賬，保證賬務統一準確后送至各申請部門請部門經理（董事辦請董事長助理、總裁辦請秘書）簽字確認后，做付款通知單進行付款（順豐快遞付款單需于每月8日前送至財務）。付款后需追蹤費用審批情況，確保每月15日前對順豐，月底25日前對圓通、DHL、順鑫等快遞公司付款到位。

5.1.4機票訂制及報銷管理 A 機票訂購

出差人員若需預訂機票應在OA《出差申請單》，業務部門在CRM上預訂機票申請一欄內填寫完整的機票預訂信息并保證審批完成此流程的時間在機票預訂時間的三天前（工作日）至前臺文員處（即已審批完成《出差申請單》和CRM需提前三個工作日）至前臺文員處），逾期前臺將不予以預訂.若有特殊情況無法提前三個工作日完成申請審批的，需提報簽呈經總裁同意，前臺方可進行預訂。具體預定流程參照《員工出差機票和酒店預定管理規定》5.2條執行。

B 機票費用報銷

前臺文員負責對已到位的機票進行報銷，并時時關注機票備用金余額情況，若備用金低于2000元安全值時，需及時追蹤機票款報銷。機票報銷流程參照《員工出差機票和酒店預定管理規定》5.5.1條款執行。

5.1.5 酒店預訂與月結規定

A 7天連鎖酒店為我司定點合作的酒店，入住費用由公司統一進行付款，是出差人員首選的入住酒店。出差人員進行市外出差應填寫完整的酒店預訂信息，方便前臺文員進行預訂。酒店預定流程參照《員工出差機票和酒店預定管理規定》5.3條執行。B 酒店費用月結

a 前臺文員在預訂完酒店后需進行登記并形成《酒店費用月報表》，具體操作參照《員工出差機票和酒店預定管理規定》5.5.3條執行。

b 7天酒店系統儲值查詢。前臺文員需每日查詢7天系統儲值現金，儲值現金低于安全值20000元時，需及時通知部門主管，并著手進行相關續費儲值處理。

C 前臺文員對所有酒店問題負責，有義務配合財務查詢任何疑義問題。

5.1.6文件、資料復印

A 前臺文員兼職復印機管理人員，需復印文件資料者需登記《復印文件登記表》，由前來復印者填寫復印時間、內容、張數等。前臺文員需負責月底對復印紙使用費用進行部門分攤。

B復印機只限于辦公文件復印，禁止復印公司機密資料和非公務資料，一經發現，視情節輕重予以處理。C 前臺文員應嚴格按照操作規程進行操作。

D 前臺文員需定期檢查復印機、碳粉、油印、油墨量是否可以滿足工作要求，當復印機自動顯示不滿足時應及時更換。

E復印機發生故障時，由前臺文員通知網絡互動部約供應商前來維修。供應商應立即派人維修，并必須在一個工作日內維修好。5.1.7雨傘架使用規定

A 前臺文員在雨天將2臺雨傘架放置在辦公大樓門外供辦公人員使用。

B 前臺文員在雨天阻止任何人將雨傘帶入辦公區域。5.1.8其他工作

A 每天上午、下午上班時打開大堂燈，上午關燈的時間為12:10。B 每天上午上班時，負責檢查大堂內所有燈具是否有損壞，若有及時反饋到行政管理部，保證燈光的整齊性。

C 每天報紙送達時，應及時更新、分類報架的報紙（按報紙的類型分類掛到架子上），并按部門將報紙整理好后放吧臺上，以RTX的形式通知各部門到前臺領取。

D 禁止信件隨意放在前臺的桌子上，必須將信件、公司相關文件放入前臺辦公桌抽屜里，下班前需將各抽屜鎖好。5.2 前臺文員行為規范 5.2.1前臺文員接待管理規范

A 前臺文員為公司形象代表,應做到:精神飽滿、紀律嚴明、禮貌待人、反應迅速。

5.2.2生活禮儀規范

A 頭發:頭發要經常清洗,保持清潔,長發應盤起來。B 指甲:指甲不能太長,應經常注意修剪。

C 前臺文員化妝應給人清潔健康的形象,不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

D 工作場所的服裝應整潔、大方,具體要求如下： a 襯衫:襯衫的領子與袖口不得有污穢。b 鞋子應保持清潔。

E 前臺文員應保持優雅的姿勢和動作,具體以下要求：

a 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰脊挺直,胸膛自然，脖頸伸直，頭微向下，使人看清面孔。兩臂自然,不聳肩，身體重心兩腳中間。不得把手交叉抱在胸前。

b 坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。

F 進入領導辦公室時，要輕輕敲門三聲，待聽到對方應答再進。進入后，若需回手關門，將門輕輕關上。進入辦公室后，如對方正在談話，要靜候稍等，不要中途插話，如有急事需打斷談話，應視情況打斷。打斷時應禮貌地說：“對不起，可以打斷一下嗎？”。G 遞交物品、文件時，應把正面、文字朝著對方的方向遞上。H 走樓梯、走廊時要放輕腳步。在樓梯和走廊里不能邊走邊大聲說話。在樓道、走廊里遇到上司或客戶微笑待人并禮讓，不能搶行。5.2.3前臺立崗規范

為維護前臺服務形象，要求在以下四個時間段進行立崗：早班人員上午上班：7:55分必須到崗，7:55-8:00立崗迎接同事們上班；晚班人員上午下班立崗時間:12:00-12:10，下午上班時間：

13:55-14:00，18:00-18:10立崗迎接同事們上下班。

5.2.4公司內以職務稱呼上司，同事間以名字稱呼，客戶以先生、小姐稱呼。

5.2.5正確、迅速、機靈、巧妙地打、接電話。5.2.6電話接聽

A 聽到電話鈴響，在三聲響鈴以內接聽電話并語氣平和、禮貌地說“您好，艾派國際！”（接外線電話）或“您好，前臺！”（接內線時）。當對方在講述時要認真傾聽，并記錄下要點。未聽清楚時，禮貌地請對方重述一遍或向對方重述一遍確認是否正確。結束通話時禮貌道別，待對方掛斷電話后再放下話筒。

B 若遇自己不能處理的業務性問題應及時轉接業務部門。若遇業務性請求轉接的:內銷問題直接轉接至團訂跟單員;外銷筆記本直接轉入國際業務部；研發部、倉庫、生產車間等不進行對外業務溝通。

C若遇公司領導不愿接聽的電話需將該號碼記錄并遇再次接聽需予以委婉拒絕。

D 若遇咨詢公司領導電話號碼的，應予以委婉拒絕。5.2.7通話應簡明扼要，不得在電話中聊天。5.2.8工作時間內，不得打私人電話。5.3接待禮儀規范 5.3.1接待工作及要求

A 有客戶、來賓來訪，馬上起身接待，如是初次來公司的應做好相關登記。電話通知被訪部門相關人員，如是重要的客人、嘉賓待被訪人確認后應引導客人到接待處。如被訪人不方便或其它原因

不能接待的客人，前臺文員應以禮貌、委婉的方式回絕客人，以友善的方式提醒客人下次來訪可事先預約，客人不得在辦公大樓自行尋找接待人員。當客人要走時，前臺文員在知道的情況下，起身禮貌送客，或禮貌地說聲“請慢走”（一般客人）、“感謝光臨，請慢走”（貴賓）。

B 對董事會成員：董事長、總裁、執行總裁，產業投資中心副總經理、副總裁、財務管理中心副總監、總裁辦公室經理、研發管理部經理、行政管理部經理進出辦公樓需立即起立，按標準站姿對以上人員微笑點頭問好，如：柯總，早上好！C 來訪量多時按序進行，不能先接待熟悉的客戶。D 對事先已接到通知的來賓、客戶，應準備好迎接。

E 應記住常來訪客戶的姓名、公司，便于禮貌稱呼，如：趙總。F 接待來賓、客戶時應主動、熱情大方、微笑服務。

G 前臺文員應做到嚴格把控辦公樓人員出入，需“眼觀六路，耳聽八方”，任何人進入辦公樓都應敏感意識到，嚴禁出現埋頭做手頭上的工作，外人進入都不知的情況。5.4工作行為規范

5.4.1保密制度：嚴格遵守保密制度，不得將各種文件、資料向外泄露。

5.4.2工作時間內，不遲到、早退、缺崗、脫崗。應保證時時有人在崗，若有事需要離崗，需請求支援。等到支援者到達并交代好注意事項后方可離崗。

5.4.3嚴格遵守公司的各項規章制度、禮儀，不準代（替）打卡等。5.4.4 前臺工作應做到時時交接到位，早班與晚班人員如有未完成事項，需在《前臺工作交接表》上做好交接記錄，并做好實際交

接。嚴禁因工作交接不到位導致工作失誤。5.5前臺6S規范

5.5.1按整理好的吧臺6S標準（吧臺欄上物品僅允許放置：一盆綠植及報紙；吧臺桌上僅允許放置：一臺電腦顯示器、鍵盤、鼠標、鼠標墊、筆筒、2臺電話、一本掛歷、一份寄件登記表、前臺交接登記表；辦公小柜上僅允許放置：一臺掃描儀、水杯、文件筐及資料；吧臺桌下劃警戒線區域僅允許放置快遞包裹等物品但不允許越界，以上物品放置區域固定且不能隨意挪動；包裹等大件物品可放置復印室或消防通道內（應注意及時寄出）；放置吧臺后面或吧臺上等其他區域均視為違規。5.5.2晚班值班前臺文員20:00下班前需先打掃服務臺的衛生，整理完畢后方可下班。5.6罰則

5.6.1有違反下列情形之一者，罰10元/次：

A 發現吧臺有粉塵有明顯垃圾不符合6S規范的，追究前一日晚班人員責任。

B 復印室衛生情況糟糕的，追究早班人員責任。C 規定時間內必須到崗而無到崗的，追究值班者責任。

D 規定時間內無及時上交報表給財務者，追究兩位前臺文員責任。5.6.2有違反下列情形之一者，罰20元/次： A 擅自脫崗且脫崗時間超過2分鐘以上的。

B 請求支援無交代注意事項而導致支援者發生錯誤遭投訴的，追究請求者責任。

C 立崗時間段內無立崗者。

D 前臺文員自身行為違反規定5.3、5.4條要求的。5.6.3有違反下列情形之一者，罰30元錢/次： A 見到董事會等人員無起立點頭示好的。

B 無對外來人員進行正確咨詢引導導致領導投訴的。C 無禮貌接待遭領導投訴的。

6、相關文件

本制度自下發之日起生效，原A-APFZ-2009-049-5.0版本自動失效。

7、附件

7.1《酒店費用月報表》 7.2《機票費用月報表》 7.3《前臺工作交接表》

2012

關鍵詞：前臺 文員 管理

呈報：公司領導 下發：相關部門

前臺文員管理規定》艾派集團(中國)有限公司年12月04日

下發：31份

存檔： 1份

《

酒店費用月報表.xl機票費用月報表.xl前臺工作交接表.dosxsxc

第五篇：前臺禮儀規范

前臺禮儀規范

公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由辦公會研究后決定。為提升公司的外在形象和服務水平，統一規范服務大廳的工作秩序和員工行為及業務操作程序，特制定本規范。

一、工作權責：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。

二、崗位要求

1、工作人員必須提前清理好工作區域衛生，做好工作前的各項準備。

2、儀表儀容要求整潔、端莊，展現軍萍工作人員良好風貌。

3、嚴格落實《員工日常行為規范》，做到服裝整潔、規范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。

4、文明服務：態度熱情，語言文明，儀態端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。

5、規范服務：明確依據，履行程序，對能辦理的事項明確答復，對不能辦理的說明理由。

三、禁止事項

1、不準在工作時間用餐，不準吃零食。

2、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。

3、不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

4、不準用電腦玩游戲、網聊等。

5、不準打電話閑聊或長時間占用電話線路。

6、不準上班時間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。

7、不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕正常業務的辦理。

8、不準萎靡不振，哈欠連天，更不準趴在桌子上或睡覺。

四、儀容規范

（一）儀態禮儀

總體來說，前臺人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。1.站姿 應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。2.行走

靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領：（1）上身挺直；

（2）走動中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；

（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進。3.目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。微笑基本要領：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。4.手勢

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。基本要領：

在領路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。5.握手

握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當地張開。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

（二）語言藝術 1.敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。2.文明用語：

（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；（2）感謝時：謝謝、十分感謝；（3）歉意時：對不起、請原諒；

（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。3.服務工作中的基本用語

（1）迎賓時：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實在對不起；

（4）賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；（5）不能立即接待時：請稍等一下；

（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。4.服務忌語

（1）顧客咨詢時，禁止說： a)

不知道 b)

我不懂（會）c)

我不管，你去那邊問 d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白 e)

有完沒完？（2）業務忙時，禁止說： a)急什么，慢慢來 b)沒看見我一直忙著嗎 c)后邊等著去。

（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說： a)機器壞了，不能辦理業務 b)到別的地方取錢 c)明天再來吧。

（4）顧客對計算機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說： a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的 b)這是電信局的事，有意見找電信局去 c)我怎么知道什么時間能修好啊。（5）受到批評時，禁止說： a)有意見找領導去

b)我的態度就是這么樣，你能怎么著 c)有意見簿，寫意見去 d)愿上哪告上哪告。（6）臨近下班時，禁止說： a)別進來了，該下班了 b)結賬了，不辦了 c)怎么不早點來。

（三）來訪者接待禮儀 1.門前接待禮儀

如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應側身站立在大廳門前。如果不認識來賓，可以從車輛、著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領導嗎”，得到確認答復后，可以說“×領導已經在等候您了，請隨我來”，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉“對不起”，然后繼續等待。2.前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。具體分三種情況處理：（1）客人拜訪相關部門

如果客人拜訪具體人員，先電話聯系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現在不在”。如果客人拜訪某部門，視來賓情況可以直接告知該部門樓層、房間：“請到×樓×房間”，也可以先電話與該部門辦公室聯系。（2）客人拜訪管委會分管領導

先電話聯系該領導，如無人接聽，則委婉告知“對不起，×領導現在不在”；如有人接聽，不要直接稱呼領導，直接告知“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導”，得到確認答復后，視來賓重要程度分2種情況處理：重要來賓，應禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；其余來賓，應禮貌告知來訪者：“×領導請你到×樓×房間”。如領導不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領導現在不在”。電話聯系時，重點是不要直接稱呼領導，這樣在來訪者聽來，即使沒有答應接待，也不是領導直接拒絕的，為一下步處理留下了余地。（3）客人拜訪管委會主要領導

先電話聯系黨政辦公室主任，“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導”，得到確認答復后，禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；如不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領導現在不在”。3.引領禮儀

前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：（1）走廊

前臺人員應走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調，與客人保持2-3步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。（2）電梯

引導客人乘坐電梯時，前臺人員應先按電梯按鈕，待電梯到達門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入后關閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。（3）樓梯

引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

（四）電話禮儀 1.電話接聽禮儀

前臺接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，XX公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。當我們接到一個電話時，應該遵循以下流程：（1）首先應該說：“您好，這里是XXX公司”；

（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；（3）如果客人要查詢公司領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話。（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是8556”，切不可粗暴掛機。2.電話接聽技巧

（1）左手持聽筒、右手拿筆 大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

（2）電話鈴聲響過三聲之內接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。（3）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。（4）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（5）復誦來電要點

如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。（6）結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。（7）讓客人先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

（8）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

五、前臺人員內部規范

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

（二）嚴守工作時間

前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，平時要提前20分鐘到崗，推遲30分鐘下班。

（三）閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。更嚴禁出現在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。