第一篇：旅行社論文

1，序言1 旅行社業作為一個新興行業,由于自身特點和內部機制的不成熟,在營銷競爭中出現了一些不正常現象,其中最為突 出的是削價競爭。本文在分析削價競爭產生原因及危害性的基礎上,提出了一系列非價格競爭策略。

[關鍵詞] 旅行社業;削價競爭;非價格競爭

在激烈的市場競爭中,營銷競爭是企業贏得市場競爭的必要手段。營銷中的競爭,實質上就是一個以產品為基礎,以爭取顧客為基本目標,企業之間為獲得更多經濟利益而在市場經營中所發生的沖突。這種沖突,常表現在商品的價格上,價格成為市場競爭的重要手段。企業為獲得更多的市場份額,常圍繞著價格而進行市場營銷競爭。所謂削價競爭是指企業為改善產品的交易條件和增加產品的銷售量,而單純以降價讓利為手段的競爭。1序言2

? ? ? 概念：

產品價格是產品價值的貨幣表現。

旅游產品是人類勞動的結果，凝聚了旅游生產者的一般勞動并具有滿足旅游者觀光、游覽、度假、休閑和娛樂等物質和精神需要的使用價值，其價值必須在市場中通過交換來實現。? ?

定價流程： 1序言3 四個構成因素：

生產成本，利潤、稅金和流通費用。

旅游產品定價策略淺析

杜曉梅

摘 要：旅游產品價格作為旅游主管部門、旅游企業和旅游消費者之間最為敏感的元素之一，是旅游產品價值的

集中體現。多年來，我國旅游市場上旅游產品定價更多的傾向于成本導向定價法，沒有充分的考慮市場需求，造成旅

游市場上產品價格混亂，嚴重影響了旅游行業的聲譽和發展。本文在分析旅游產品定價現存問題的基礎上，提出以市

場消費需求為導向的旅游產品定價策略，以期為規范旅游產品的價格提供新的方法。關鍵詞：旅游產品；需求導向；定價策略

2.現狀與問題1

近年來旅行社業的削價競爭

我國旅行社業作為一個新興行業,經過改革開放以來的發展,從無到有、從小到大,已初具產業規模形態。1978年以前我國只有兩家以政治接待為主的旅行社——中國國際旅行社和中國旅行社,不足以構成一個行業,也不具備經濟的性質。1980年,中國青年旅行社成立,開始了我國旅行社的行業壟斷經營的局面。1984年國家旅游局將旅游外聯權下放,1988年我國旅行社猛增至1573家,徹底打破了行業壟斷的局面。從那時起旅行社業誘人的發展前景正在為越來越多的人認識到。由于旅行社的行業進入壁壘低,更重要的是1996年出臺新的《旅行社管理條例》以前,旅行社的數量不到5000家,還不是特別多,市場處于供不應求的狀態,競爭還不太激烈,旅游法律法規還不夠完善,因此,旅行社的利潤率比較高,成為人們所共知的“厚利”行業。受其高額利潤的誘惑,全國各地掀起了一股“全民辦旅行社”的熱潮,旅行社成為各行業投資的熱點。

近年來,旅行社的數量不斷增加,旅游市場競爭日益激烈,為了爭奪市場份額都把降價作為爭奪客源的主要手段甚至是唯一手段。一些旅行社以低價格吸引旅游者和打擊競爭對手,其競爭對手則以更低的價格為手段進行報復,致使旅游市場上的旅行社產品價格越來越低,各家旅行社竟相削價,走進了削價競爭的誤區,造成旅行社行業處于無序競爭的惡性循環。無論國內旅游還是國際旅游,削價競爭的現象非常普遍,甚至出現了“零團費”、“負團費”。2002年冬季,上海旅游市場突然刮起了強勁的“海南雙飛”降價風,自12月中旬以后其價格連破1600元、1500元、1400元大關,甚至跌破1300元的行業公認最底線。要知道一張去海南的單程機票就要1520元,后來有所調整,但也在1360～1400元之間徘徊。引發這一價格大戰的原因是淡季客源急劇下降,航空公司為了保住市場份額,加大市場促銷力度。上海一些有實力的旅行社利用“包機”的特殊政策,以最低的“包機價”拿下機票,同時與海南的飯店、車隊、景點、旅行社達成一致協議,各方讓利,從而導致了這一輪空前的“低價”戰和海南旅游熱潮。進入2006年以來,削價競爭的現象仍時有發生。5月初,武漢某國際旅行社一口氣推出4條雙飛低價游線路,引得人們趨之若鶩,一時間使得其他旅行社門庭冷落。為搶回失去的市場,國內幾大航空公司迅速和武漢其他出境社結成“同盟”。在幾大航空公司的支持下,江城眾多旅行社以更低的價格迅速推出相關線路,武漢旅游市場的價格戰由此拉開。6月初,該旅行社再次打出降價牌——桂林、張家界、華東五市等雙飛游線路降幅達到400多元,沈陽、大連雙飛游更是降價千元。作為回應,湖北省其他出境社,再次將幾條出游線路的報價,降至比之還低十幾元至上百元的程度。

旅行社在削價競爭的漩渦中利潤率越來越低。據有關資料統計,2000年全國旅行社的平均利潤率不到3%,到2002年竟出現了全行業虧損的現象,直到現在旅行社業仍然是“微利”行業。

2旅行社業削價競爭的原因

1.旅行社產品供大于求。我國旅行社大大小小有1.3萬多家,雖然從人均擁有旅行社的數量上來看并不多,但消費者需求并不是很多,且旅行社主要集中在沿海經濟發達地區,地區分布極不均衡。因此,相對于旅游市場,旅行社數量還是偏多。這與旅行社業的成本有直接關系,旅行社的固定成本比較低,租個門面,配上傳真、電話,雇幾個員工,開銷不大;而作為成本主體的變動成本,則和業務量成正比,業務量大時固然可以賺上一筆,業務不景氣也可勉強支持,這使得許多實力薄弱的旅行社只是維持慘淡經營,市場規律失去了應有的威力。正因為如此,造成產品供大于求,這是削價競爭的直接原因。

2.旅行社產品的季節性與不可儲存性。由于旅行社產品的銷售存在明顯的淡、旺季之分,又由于旅行社產品主要是通過服務來滿足顧客需要,只有當游客購買并消費時,旅游資源、設施與服務相結合的旅行社產品才得以存在,即具有不可儲存性,這意味著機不可失,時不再來。于是,機會來時大家一擁而上,幾乎所有旅行社都作出各種各樣的削價反應,并且反應之大遠遠超過了正常季節折扣的范疇,這是削價競爭的導火索。

3.旅行社產品的重復雷同。我國的許多旅行社對產品的開發力度不夠,缺少精品。產品絕大多數是大路貨,耳熟能詳的旅游線路就那么幾條,大家都在銷售。這主要是由于旅行社產品缺乏諸如商標權、專利權等進入機制,一家旅行社開發了適銷對路的產品,馬上引起眾多中小旅行社一哄而上,爭相效仿。這是削價競爭的根本原因。

4.旅行社管理人員的素質和水平偏低。目前許多中、小旅行社的一些管理人員,特別是中層管理干部,對市場經濟中的營銷競爭內涵了解不深,不能掌握高層次的競爭策略,只能采取簡單的削價競爭策略。5.規模初具,秩序混亂。經過多年努力,在旅行社的行業管理上,規模已經初步具備。但是由于宏觀調控、規章制度、處罰力度等方面和發達國家還存在一定差距,我國旅行社的市場秩序還處在比較混亂的階段。這是削價競爭的外在原因,也是旅行社力不能及的范疇。2現狀與問題2

滬旅行社打價格戰走“自殺線路”

南方網訊 上海幾家旅行社日前推出9月1日歐洲游的首發團，各家都不約而同地將大多歐洲游的報價降至1.3萬元至1.38萬元之間，甚至有的還跌破萬元大關。雖然旅行社宣稱，首發團之后價格將稍有回升，但不少歐洲旅游局和旅行社業內人士還是擔心：以經營規范著稱的歐洲游會不會重蹈東南亞游的價格戰的覆轍？

降價內幕

近年來旅游市場競爭激烈，境內境外各條線路無一例外地大打價格戰。按理說，旅行社降價促銷，對消費者來說是好事，但事實上，由于報價過低，旅行社只有通過增加自費項目、購物等方式彌補損失，游客花的冤枉錢反而更多，服務質量也時常縮水。還有一些旅行社所作出的價格調整，僅僅是將報價中的護照、簽證、機場建設費等費用從原報價中剝離出來，其實并沒有涉及降價的問題。事實上，旅游團費構成要素的主要來自于交通、食宿、餐費、景點門票以及導游服務等相關費用，但這些要素并不可能在短期內實現較大幅度的下降。

以前游客必去的巴黎幾個名勝，現在一般只去埃菲爾鐵塔，盧浮宮被列入自費項目，巴黎圣母院只能“遠眺”，距市區較遠的凡爾賽宮根本就不去了。有的住宿地點也從市區改到郊區的低價酒店。一位旅行社老總憂慮地對記者說，旅行社未來如果陷入價格競爭，這種現象肯定還會更多，這樣搞下去，幾年以后歐洲游的品質會怎樣就很難說了。

一些了解旅游業“公開的秘密”的人提出，歐洲游這個“新生兒”能不能一出生就“健康成長”，實行“一價清”呢？滬上驚現的菲律賓老撾游800多元，連一張機票的價格都不夠，怎么能成行呢？業內人士吐露，是那邊的一個大賭場希望有更多的人過去消費。當然賭場也會給旅行社一筆傭金，還有海南、港澳等線路不少旅行社有參觀商店的旅游項目，導游和旅行社賺取購物的回扣。旅行社人士也有苦衷：“中國的游客實在是太看重價格了，價格越低越好賣，在歐洲游市場上，這種情況不會有太大改觀。雖然我們旅行社并不希望這樣做，但也只能順應市場需求。”

游客希望優質線路

深圳一顧問公司所做的市場調查顯示，以北京游3000元為例，40.80%的人愿意多花200元、有24.1%的人愿多花300元、11.8%的人愿多花500元、4.8%的人愿多花500元以上作為更好的質量保證，加起來有81.5%的人更看重質量而非價格。對于付出(價格)，他們更注重自身的需求是否能得到滿足。現在的旅行團價格可謂夠便宜的了，而人們更需要的是“有價值的旅行”，是一段時間的繁忙工作后，能讓自己身心得以放松，見聞得以增長，人生得以豐富的旅游。

在旅游業中，因價格影響價值的事例數不勝數。舉個例子來說，同樣是去桂林旅游，有的旅行社為了直觀上的低價，處處想辦法降低成本，游客千里迢迢慕名而來，卻為了省錢讓他僅游半小時漓江，且美其名曰“黃金水道”，難怪不明真相的游客抱怨漓江沒啥好看。這類做法嚴重損害了旅行社的整體形象和信譽，間接助長了部分顧客只比價格的做法，因為“旅行社的做法都一樣”。

中國旅游發展20多年，現在已經形成了一個新的發展態勢，對我們來說也面臨著一個新的挑戰、新的問題，這就是如何向深度進軍。在目前旅游產業已經形成了相應規模的情況之下，更深層次的問題就是如何追求向質量型、效益型的發展。

微利時代的生存之路

中科院旅游研究所調研員魏小安在對旅行社新時期的發展研究中表明旅行社的利潤微利化，以及利潤的來源多樣化。1996年旅行社的營業收入200億元，到2002年達到了700億元，增長了2.5倍。而從1996年的全行業的利潤是5.46億元，到2001年是12.28億元，只增長了一倍，說明利潤率的下降。2002年的統計年鑒中對旅行社的利潤數字沒有披露，就意味著2002年旅行社全行業虧損，或者大幅度地下降。可以說2002年是一個本質性的轉折，意味著利潤的微薄化趨勢在進一步發展。

價格無疑是消費者最關注的要素之一，但作為一個有長遠眼光的企業經營者，不能單純從降低服務品質、降低吃住標準、增加購物點、增加自費項目來降低線路的表面報價。應是從營銷方式的整合，如目前滬上推出的使用信用卡旅游優惠等新促銷方式，從包機、包列等規模運作、資源的有效配置方面來降低經營成本，讓利給消費者。如單純為降價而降價，終究不能長久。例如最早成為出境游目的地國家的泰國游，正在多次降價中元氣大傷。

目前，很多旅行社拼命壓低價格才能開張，香格里拉西線卻能賣比同行高一千多塊的線路，而且賣成了市場上的首選品牌。關鍵的問題在哪里呢？“深呼吸一次，足足回味一輩子”這句廣告詞，讓香格里拉西線成為2001年同類旅游中最吃香的線路之一。關鍵就在于走價值路線而不是走價格路線。

2現狀與問題3

一、旅游產品定價現狀

旅游產品以其綜合性、無形性、不可轉移性、生產與消費的不可分割性、不可貯存性、易波動性的特性決定了其是一種特殊的產品形式，旅游者對旅游產品質量的評價只有在旅游全過程完成之后才能做出，而且更多的是憑借個人的主觀感受。這就決定了在旅游者不了解旅游產品之前，價格就成為影響旅游者購買決策的主要因素。因此，旅游產品的特性最重要的是表明旅游產品定價必須從旅游者需求的角度出發。

在我國現階段，旅游產品的定價更傾向于成本導向定價法，定價是站在企業的立場上，沒有考慮市場需求和市場競爭。多年以來，我國的市場都是以生產者為導向，因而企業較多的把注意力放在生產方面。以餐飲企業為例，餐飲企業在定價時，依據綜合成本率來確定各類菜品的成本率時其基本原則是原料成本額高及做工簡單的菜成本率可高于 50%，而成本額低的菜，或一些做工精細的菜，其成本率可以低些，在30%以下。因此產品價格=(原料成本+加工人工費+服務人工費+其他費用）/(1-利潤率)，這種方法能把各種費用都考慮到價格里，以保證餐廳獲得一定量的利潤。但由于不考慮消費者需求的變化，久而久之，這種定價就容易成為餐廳生產者的“一廂情愿”。再以海南本土旅行社爭相競接島外旅游團體，競爭導致零團費甚至負團費這一現象為例，即使旅游企業在旅游產品定價時考慮到市場競爭，但很多卻不是從需求角度出發，而是出于惡性價格競爭的需要。我國旅游產品形式較單一，在特點、質量、內容等方面沒有明顯差別，為了爭奪更多的市場份額，旅游企業只能從價格人手，通過削價增強產品吸引力。這種不正當的價格競爭策略一方面使旅游者對產品質量產生不滿，抑制了旅游需求；另一方面使企業利潤降低，形象受損，擾亂了正常的市場競爭秩序，損害了整個旅游行業的聲譽。

因此，本文認為在對旅游產品進行定價時應更多地關注供需狀況的變化情況——即以市場消費需求為中心，以顧客對旅游產品價值的認識為依據，從而盡可能避免重蹈上述案例中的覆轍，讓合理的旅游產品價格牽引整個旅游業的良性運轉。

二、旅游產品定價策略的理論及實踐基礎在市場經濟條件下，價格是交易完成的基礎，因此旅游產品定價的策略方法顯得尤為重要。筆者認為旅游產品在定價時應從成本導向定價法轉為以市場消費需求為基礎的定價法。

3，深入探究1 削價競爭對旅行社業的負面影響

從某種意義上說,削價競爭有利于凈化旅行社市場目前多、小、散、亂、弱的局面,造就一批大企業。這種削價競爭也能給游客帶來一定的實惠。

但旅行社作為獨立核算、自負盈虧的經濟實體真正實現“零團費”是不可能的。在降價的同時為保住利潤,只能采用“先降價,后降服務”的方法,即降低餐飲標準、減少旅游景點、壓縮旅游時間、增加購物次數等經營方式,或靠各種回扣和人頭費來充當利潤率,甚至部分社還通過克扣旅游保險費來增加收入。有些有實力的旅行社還可以在包機中有一定的利潤,而小旅行社只能主要靠購物了。于是一天走三四個購物景點,或者加一些有高額回扣的景點。導游和司機為增加回扣把一天中的最佳時間用在了跑購物點上,景點只是走馬觀花地大致看一遍,嚴重損害了旅游者的利益,影響了旅游業整體接待質量,使服務大打折扣。有些旅行社為了降低成本聘請無底薪的臨時導游,這就很難保證導游員的文化素養。有些導游素質低,服務意識差,嚴重影響了服務質量,容易引起客人投訴。為什么黃金周后緊接著是投訴的高峰期,這與旅行社先降價后降服務的行為有很大關系。第二個方法是在價格上作文章,如以半包價、小包價冒充全包價來吸引消費者,當消費者自認為選擇了一條物美價廉的線路,接踵而來的是二次交費、三次交費,最后所交費用遠遠不是原先以為的“價廉”。無序的價格競爭使旅行社停留在較低的服務水平上,無法滿足人們對度假、探險等旅游的高級需求。削價競爭的結果會導致人們對旅游服務企業的不信任,利潤的微薄讓旅行社永遠停留在保溫飽的水平上,不可能投資培訓員工,開發新的旅游產品,提高旅游服務質量,更不可能留住高素質人才,使旅行社陷入惡性循環。無序的價格競爭也使旅行社產品無法正確定位,一些核心旅游產品價格低于它的象征價值,反而會造成銷售量的下降,這些嚴重影響了旅行社業的發展。那么,旅行社業如何才能良性發展呢?

3.深入探究2實例

升價案例分析

云南旅游價格大漲源自經濟復蘇 在國內長線游中，云南、四川等四季如春的旅游城市，暑期報名情況良好，但由于旅游旺季機票價格上調，出游價格也隨之“水漲船高”。據河北國旅國內y部有關人士介紹，目前已入了暑期旅游旺季，云南一線價格已比６月初漲了７００元，僅機票就提升了25%。例如，大理、麗江、香格里拉雙飛８日游，價格已漲到了３４００元左右。

伴隨著經濟逐漸復蘇及暑期旅游旺季的到來，長時間處于降價狀態的石家莊部分國內游線路價格開始回調，云南、成都等方向旅游線路價格漲幅在七八百元左右。

原因分析：

1、云南旅游市場已進入快速發展的成長期，并呈現出旅游客源市場多元化發展、旅游者消費水平不斷攀高、旅游消費結構趨向合理、旅游目的地市場形成梯度、旅游市場形象更加鮮明等特點，旅游行業得以迅速恢復，并得到快速發展。

2、在新形勢下，當地政府積積極推行一系列旅游新政。

3、另外，新“旅行社條例”禁止了零負團費，也促使了云南線路的價格有所上調。

4、基礎設施亟待改善

企業利潤分析：2009年“十一”黃金周（1至8日），麗江市共接待海內外游客25．34萬人次，同比增長18．08％,杭州出發的自助游旅游線路；大理26萬人次，同比增長10％，麗江的旅游業達到了空前的繁榮。從2007年以來，大理旅游處于緩步前行狀態,春節港澳度假，2007年旅游總收入達66．23億元；2008年，受全球金融危機的影響，大理州旅游業面臨了2003年遭遇“非典”以來最嚴峻的形勢。到年末旅游業總收入達73．18億元；2009年上半年實現旅游收入42．2億元，同比增長5％，而麗江的同比增速是12．75％。

企業的生存與發展：

旅游專家符繼紅指出，多年來，大理、麗江兩地旅游走的是雷同的發展之路，他們都是以一定的自然條件為資本而畫地為牢，根據政府的有限政策按圖索驥。因此，大理應該根據當地自然特色，從休閑、度假、娛樂等方面作為突破口，探索創新，讓大理變成世界級休閑之都，以高端差異化產品實現突圍，走有特色的、可持續發展旅游的之路，而交通等硬件設施，并不是影響旅游發展的主要因素

存在問題：長久以來，人們習慣了只從大理麗江看云南，忽視云南很多同樣美麗的地方。旅游產品單一，也就是說，一名游客去過一個地方，很難讓他再去第二次。但如果云南做出了很多精品旅游景區，有多條線路可供游客選擇，那很多游客來云南游覽過其中一條線路后，很有可能再次來到云南，光臨其他旅游地。

旅游業在全省發展不均衡。云南的旅游資源分布廣泛，滇西北、滇中、滇東北、滇西南等廣大地區旅游資源大量分布，但是，入境游客的重要目的地主要分布在昆明、滇西北和滇西，這三大區域接待的入境游客占全省接待游客總數的93.5%左右；國內游客則以昆明、滇中、滇東南為中心，其接待游客比重占全省73.9%。

降價案例分析

暑期旺季漂流 價降3成旺丁更加旺財 案例：多家景區均有明顯降幅

對旅游業來說，暑期市場至關重要，7月和8月更是漂流旺季。以往此時門票價都會水漲船高，但信息時報記者調查發現，今年廣東多個漂流景區價不僅未升，反而下降，最大降幅達到三四成，推廣價和促銷價更是頻頻出現。

廣東省內主要漂流熱點相關負責人在接受信息時報記者采訪都表示，2009年市場推廣力度較大，價格同比去年均有下調。古龍峽總經理徐偉躍介紹，目前古龍峽團體票同比去年有15%的降幅，自駕車游客持報紙相關廣告版，可以獨享88元的套票優惠，優惠幅度非常大。

原因分析：

1、受經濟危機和流感的影響

在談及旺季旅游價為何不升反降時，業內人士表示，今年整體旅游市場的疲軟和行業自身的競爭都是主要因素。受經濟危機和流感的影響，今年旅游市場在暑期到來前表現疲軟，為推進整體市場興旺，帶旺人氣，景區決定以較大幅度的價格優惠讓利游客。

2、同類景區飛速增長，競爭激烈

另外，據了解，在2007年之前，廣東的漂流企業平穩的保持了15~18家左右，近兩年猛增了20多家，目前全省的漂流景區景點已經超過了40家。有業內人士表示，漂流業目前也進入激烈競爭時期，在這個過程中，為占有更多市場份額，企業是“寧降利潤，不讓市場”。

業內人士認為，同類型產品增多，行業間的競爭自然激烈。他指出，學生是各漂流景區暑期的主要客源，他們對價格特別敏感。

廣州金馬旅行社的劉總監則認為，漂流已從以往的“暴利行業”進入了調整期，價格競爭不可避免，“今年也許是漂流企業的轉折點，但廣東人愛漂流，漂流還是有持續發展的空間，關鍵還在于景區的服務和口碑。”江衛明也強調，拉動市場途徑，并不只有降價促銷，而應有針對性的推出個性化、差異化產品。

企業利潤分析：實際上，各大漂流景區自今年開漂以來，游客數量和經營情況都比較理想。恩平岑洞峽谷漂流總經理蘇健介紹，團隊游同比去年增長了7成，周末游客量能達到2萬人，人均綜合消費110元左右，每天能保持在15~20萬左右。黃龍峽市場總監徐劍雄也透露,景區自4月開漂現在，接待人數已達到8萬人，“預計八九月增幅會達到3、4成。”徐偉躍介紹，古龍峽目前的游客量也增加了200%：“周末日接待人數已經達到了8000人，預計最高峰日接待量能達到12000人，總體增幅至少能達兩成。”

旅行社方面，金馬旅行社的劉總監也表示，原本預計今年由于流感，漂流游客會少于去年，但從目前的情況看，價格優惠一定程度上帶動了市場人氣，預計今年漂流的整體出游人數還是會和去年持平：“出游人數的增加對旅行社也是好事，人氣上升，收入也相對穩定”。

市場份額： 有旅行社相關負責人表示，黃騰峽和古龍峽是清遠比較大的漂流景點，兩家企業占到了清遠整個漂流市場的近2/3,約是廣東市場的五成。企業的生存與發展：有業內人物暗示，飄流業目前也步入猛烈競爭期間，在這個歷程中，為據有更多市場份額，企業是“寧降利潤，不讓市潮。

古龍峽飄流總經理徐偉躍以為，在客源相對穩定，景區卻不停增多的環境下，勢必會造成價格競爭。業內人物以為，同類型產品增多，行業間的競爭天然猛烈。他指出，學生是各飄流景區暑假期間的主要客源，他們對于價格特別敏感。

目前清遠的發展情況：廣州金馬旅行社的劉總監則以為，飄流已從以往的“暴利行業”步入了調解期，價格競爭不成避免，“今年也許是飄流企業的轉折點，但廣東人愛飄流，飄流照舊有連續發展的空間，關鍵還在于景區的服務以及口碑。”江衛明也強調，拉動市場途徑，并不只有降價催銷，而應有針對于性的推出個性化、差異化產品。

漂流景點增多，價格更加優惠，選擇空間也更大。實際上，除了更多選擇空間，在價格下調的同時，各漂流景點也在完善服務和配套，讓游客可以用更少的錢享受更多設施。

旅游注意事項：價格便宜確實非常“誘人”，但旅客出游前要綜合考慮各種因素，事先要通過旅行社、了解內情的相關人士了解：景區口碑如何、能提供那些相關配套服務等等，通過多方比較權衡進行選擇。選擇品質旅行社，不要貪圖便宜而忽略了價格所包括的內容和接待標準。另外，在漂流過程中，也需要做好安全防護措施。”

3深入探究3實例

【案例一】南京某旅行社低于成本接待和服務案

【案由】2010年7月18日，南京楊某等12名游客報名參團港澳五日游，在港澳游玩結束返回珠海逗留期間，珠海地接導游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，并極力向游客推銷香煙和珠寶，但游客都不愿意購買，為此雙方發生激烈爭吵，導游威脅并將所有游客趕下大巴車，雙方對峙1小時之后，司機自愿將游客送到廣州白云機場，導游一度阻攔。事后，游客將導游罵人的視頻上傳網絡，并向南京市旅游質量監督管理所投訴南京市某旅行社未經旅游者同意擅自將旅游業務委托給其他旅行社，以及向深圳地接社支付的費用低于接待和服務成本。

【處理】在歷時40余天的案件查處中，南京質監所與香港旅游業議會、深圳市文體旅游局密切合作，實地在南京、深圳、珠海、廣州等地調查取證，取得了案件的一手證據。

經調查，該旅行社組織“港澳精品五日游”旅游活動，未事先征得游客同意即委托給深圳某旅行社，且沒有將旅游目的地受委托旅行社的名稱、地址、聯系人和聯系電話告知游客；該旅行社與深圳某旅行社的團費確認書標明地接費用為450元/人，同時深圳的旅行社承認南京的旅行社向其支付的費用低于接待和服務成本，且同時期南京的“港澳五日游”地接社費用報價在每人1300-1800元之間，深圳和廣州的“港澳4-5天游”的成本價在每人1218-1500元之間，表明該旅行社付給深圳某旅行社的費用低于“港澳五日游”的接待和服務成本。

依據《旅行社條例》，南京市旅游園林局對該旅行社作出責令改正、罰款三萬元、停業整頓1個月的行政處罰。停業整頓期間正值旅游報名旺季，該社51家門店，1個月不能營業，經營損失可見一斑。處罰該社后，南京“港澳游”不約而同“漲價”，過去在廣告中常見到的“千元港澳游”已經被“品質旅游，伴你遠行”取代。

4，解決方法1 非價格競爭是現代旅行社營銷競爭的發展趨勢

所謂非價格競爭,是指企業運用價格以外的營銷手段,使本企業產品與競爭產品相區別,并使之具備差別優勢,以推動產品銷售的競爭方式。

在現代市場經濟條件下,非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。另外,從市場環境來看,經濟的快速發展,使消費層次和購買力不斷提高,購買者的注意力并不僅僅停留在商品價格上。不再是價格越低的商品越暢銷,而是越能滿足某種特定市場需要的產品越好賣。科學技術的發展,使得企業與消費者能夠更有效地從產品自身構造(如質量、功能、商標、包裝、服務等)上區別競爭商品。一般而言,旅行社非價格競爭策略,有如下幾個方面可供參考: 1.產品差異化策略。目前我國旅行社產品比較單一,長期以來形成了團體、全包價觀光旅游一統天下的局面,各旅行社擠在團體觀光業務的獨木橋上大打價格戰,已走進了死胡同。但可以預見,觀光旅游比重將會下降,度假旅游、特種旅游的比重將會上升。即便是觀光旅游,那種半軍事化、拉練式的旅游也將會受到排斥,旅游追求舒適性、文化性的趨勢將會越來越突出。旅行社要想有所發展,必須要加大創新力度,對休憩性度假旅游、商務旅游、購物旅游、農業旅游、修學旅游、探險旅游等市場前景廣闊的旅游產品加快開發工作,不斷推出新產品。在競爭中不與同行擠一條獨木橋,而是另辟蹊徑,以異致勝。

2.服務個性化策略。游客出門旅行都希望有個性化、特色型、形象化服務。同一時間地點不同的客人有不同的服務需求,如同一餐廳中客人對背景音樂的選擇各有偏愛;不同時間地點,同一客人的服務需求側重點也有所不同,如旅游者白天需要新奇刺激的活動項目,夜間則需要舒適安靜的環境。越是檔次高的旅行社,越是把個性服務歸入規范化的內容。在為顧客提供個性化服務的同時,旅行社應利用信息優勢為游客提供便利,使游客迅速了解正常的競爭價格,了解各公司以往的信譽,從而使那種靠非正常價格進行不正常競爭的公司很難瞞天過海。

3.網絡營銷策略。“不能上網的企業將面臨倒閉的危險”,這是英國首相布萊爾巡視劍橋科技企業時發出的警告。也許這些話現在看來還有些危言聳聽,但在以信息技術為基礎的21世紀將成為一個不爭的事實。尤其旅行社行業這樣遠距離、多批次的小額交易,特別需要借助電子商務高速度、高精確度和低運行成本的優勢。目前我國許多旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話做生意,仍然在翻著商情廣告,發著傳真報價,其管理層還沒有完全意識到網絡對旅行社所產生的巨大影響,所以沒有花太多的精力去搞網絡建設。而新世紀的中國旅游市場需要旅行社高效、準確地滿足中國以至世界各地游客的需求,旅行社要在很短的幾分鐘內就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務,沒有電腦,旅行社的運作就將成為一句空話。旅行社經營手段的電腦化、網絡化已提到重要議事日程上來,不管食、住、行、游、購、娛,也不管大、中、小型旅行社,以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網絡化作為刻不容緩的一種基本設施建設。如果將網絡營銷策略運用于旅行社業,必將節約促銷費用,減少銷售中介,擴大市場覆蓋面,提升品牌的深度和影響力,提高工作效率,擴大利潤空間。

近年來,上海春秋國際旅行社國內旅游業績連續4年居全國同業第一位,這是和其建立全國性的電腦網絡分不開的。到目前為止,春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯網、聯合經營,其中有產權聯系的已達到了20多家。未來的中國旅行社將憑借互聯網技術得以更快的發展。4.品牌營銷策略。我國旅行社業經過多年發展,已經出現中旅、國旅、中青旅、春秋、康輝等一批知名旅行社,但與美國運通、日本交通會社、英國托馬斯庫克等國際名牌旅行社相比,尚存在明顯差距。在市場供過于求的條件下,市場表現為買方市場,顧客處于主動地位,有了更多的選擇機會。當產品之間的差異性越來越小時,顧客是否購買某種商品,關鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度,重要的是,顧客有品牌“偏好”心理,即品牌的忠誠度。在新的形勢下,競爭的激烈程度和復雜程度越來越高,世界名牌旅行社將會紛紛涌入國門,對中國旅行社業造成很大威脅,形成了新的挑戰。品牌是一種資源,誰搶在前面,誰就能占有和運用這份資源,從而占領市場。

5.關系營銷策略。旅行社經營過程中具有明顯的“關系特征”,引入關系營銷策略將使旅行社重視與關系方的接觸和聯系,致力于長期對企業形象的不斷完善,并在引入CI(企業形象識別)的基礎上,導入CS(顧客滿意)。廣州著名的國際旅行社“廣之旅”于1994年5月在全國旅行社中率先引入CI,加上以顧客滿意為指針的CS,切實健全各項規章制度,統一標準化管理,狠抓旅游服務的關鍵環節——導游,為顧客提供高質量的服務,大獲成功,被媒介稱為“廣之旅”效應。1998年9月“廣之旅”進一步將顧客組織化,成立“廣之旅長者旅游俱樂部”,不到兩年,因其優秀的旅游線路和體貼的服務迅速被廣大老年同志認同,俱樂部會員人數不斷增加,使旅行社步入成功之路。國家旅游局指出,“為激活旅游市場開展優惠價格促銷活動是必要的,但必須優質優價,質價相符,不能搞低于成本價的惡意削價。各類協會應組織旅行社、飯店和景點等骨干企業共同約定和遵守合理的市場價格,形成整體促銷,并向社會公開,接受輿論和行風評議部門的監督”。總之,非價格競爭在現代旅行社競爭中的作用已經十分突出,我們必須擺脫削價競爭的困境,在提高營銷者競爭經驗的基礎上,建立和健全市場機制,利用非價格競爭的優勢,把握現代旅行社營銷競爭發展的趨勢,制定出旅行社非價格競爭策略,這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國旅行社業健康、順利的發展。4解決方案2 微利時代的生存之路

中科院旅游研究所調研員魏小安在對旅行社新時期的發展研究中表明旅行社的利潤微利化，以及利潤的來源多樣化。1996年旅行社的營業收入200億元，到2002年達到了700億元，增長了2.5倍。而從1996年的全行業的利潤是5.46億元，到2001年是12.28億元，只增長了一倍，說明利潤率的下降。2002年的統計年鑒中對旅行社的利潤數字沒有披露，就意味著2002年旅行社全行業虧損，或者大幅度地下降。可以說2002年是一個本質性的轉折，意味著利潤的微薄化趨勢在進一步發展。

價格無疑是消費者最關注的要素之一，但作為一個有長遠眼光的企業經營者，不能單純從降低服務品質、降低吃住標準、增加購物點、增加自費項目來降低線路的表面報價。應是從營銷方式的整合，如目前滬上推出的使用信用卡旅游優惠等新促銷方式，從包機、包列等規模運作、資源的有效配置方面來降低經營成本，讓利給消費者。如單純為降價而降價，終究不能長久。例如最早成為出境游目的地國家的泰國游，正在多次降價中元氣大傷。目前，很多旅行社拼命壓低價格才能開張，香格里拉西線卻能賣比同行高一千多塊的線路，而且賣成了市場上的首選品牌。關鍵的問題在哪里呢？“深呼吸一次，足足回味一輩子”這句廣告詞，讓香格里拉西線成為2001年同類旅游中最吃香的線路之一。關鍵就在于走價值路線而不是走價格路線。

4解決方案3 市場競爭的變革相對旅行社而言，是宏觀環境的變化，不是旅行社自身所能左右的。旅行社惟有積極調整自己，適應競爭格局的變化，才能在激烈競爭的市場中掌握主動權。筆者以為我國旅行社應對競爭變革的策略應該是：堅持走集團化、網絡化經營的道路，不斷發展壯大自己；堅持走“品牌制勝”的道路，培養忠誠顧客，不斷擴大市場份額；堅定走跨國經營之路，延長產業鏈，提高國際競爭力。

1.堅持走集團化、網絡化經營的道路，不斷發展壯大自己。長期以來，我國旅行社總體狀況是集團化程度低、單體經營規模小、競爭層次低、產品雷同、產業鏈短，缺乏核心競爭力。走規模、集團化的道路，變內耗為利益共同體是我國旅行社業的戰略選擇。以大旅行社為核心，以資產為紐帶、以品牌輸出為特征、以規模化和網絡化經營為目標組建旅行社企業集團，將成為我國旅行社集團化經營的主要模式。而旅行社集團的出現，將極大地提高行業的集中化程度，提高我國旅行社業的國際競爭力。

我國旅行社業組建企業集團始于20世紀90年代后期，主要是借助政府行政主導和人為主觀意愿通過縱向一體化實現集團化經營。實踐證明這種旅行社集團不可能解決中國旅行社行業發展的深層次矛盾。當前整個旅行社行業處在數量快速擴張階段；市場結構由少數國有大社壟斷發展到完全競爭狀態。而旅游酒店業、景區景點業、旅游交通業等行業也存在類似的競爭過度狀況，因此旅游業上下游產業基本屬于完全競爭的市場結構，既不具備斯彭格勒雙重加價理論主張縱向一體化的前提（上下游企業之間存在雙邊壟斷時，通過縱向一體化可以增加行業利潤和降低消費者的購買價格），也不符合交易費用理論的資產專用性理論所主張的縱向一體化的條件（上下游企業存在事后雙邊壟斷的專用性資產）。因此縱向一體化至少目前不是我國旅行社業組建企業集團的選擇。走橫向一體化的專業化道路，即旅游企業通過兼并、聯合同類企業或投資組建新的經營單位形成多地點的企業集團，首先在行業內部發展規模經濟和網絡化經營，形成旅游批發經營商、旅游零售代理商的分工體系，進而向產業鏈經營發展成了旅行社集團化的優先選擇。通過橫向一體化實現集團化的具體模式在實踐中有四種形式即行政組合模式、資本運作模式、資產經營模式、特許經營模式，四種模式都有成功的范例。尋求擴張的旅行社應結合自身的發展戰略、實力、品牌，選擇適合自己的集團化模式。

2.堅持走“品牌制勝”的道路，培養忠誠顧客，不斷擴大市場份額。經過二十多年的發展，我國旅游市場發育和產業組織化程度都有長足的進步，品牌制勝的時代正在到來。但相對于其他產業，我國旅游業品牌意識的覺醒晚，品牌建設方面與市場的要求、人們的期待都相距甚遠。培育知名品牌所蘊含的高額利潤、競爭優勢和產品種類擴張的可能性等因素使品牌成為成熟企業的普遍追求，品牌策略由此成為成熟行業重要的競爭手段。在發育完善的旅行社業市場上，僅僅依靠產品本身已不足以保證旅行社的生存和發展。只有不斷地創造并保持顧客，旅行社才能獲得可持續性的發展，這也是旅行社經營管理的最終目標多年殘酷地價格競爭，使我國很多旅行社深刻認識到，價格戰應休矣！品牌化、網絡化經營成為提升競爭層次、提高競爭力的當然選擇。美國營銷專家拉里·萊特這樣評價品牌的作用：“擁有市場比擁有工廠更重要，而擁有市場的唯一辦法就是擁有占統治地位的品牌”。

3.堅定走跨國經營的道路，延長產業鏈，提高國際競爭力。發達國家的旅行社越來越多地放棄間接分銷渠道戰略，轉而采取直接銷售戰略，以收購客源地的旅行社或與之合資的方式來建立自己的分銷網絡。目的是減少甚至是消除旅行目的地旅行社與客源地旅游者之間的中間環節，降低成本，以利于吸引更多的旅游者。在旅行社行業的跨國購并活動中，首當其沖的收購對象是那些出游人數和出游率較高的國家和地區，而收購者主要是美國、英國、德國等旅行社行業發達國家的旅行社或旅行社集團。跨國經營已成為旅行社行業發展的重要趨勢。要實現我國旅游業的可持續，突破國際資本對我國旅游業的限制，我國的旅游企業也要實現跨國經營。經過二十多年的發展，我國也涌現了相當一批實力強的民族品牌旅行社，如國旅總社、中旅總社、康輝集團、上海春秋國旅等。這些旅行社經過多年的謀劃和布局，已在國內形成了自己的分銷體系，實現了網絡化、集團化經營。他們應該率先走出過門，通過建立、收購等方式建立海外分支機構，首先實現直接在海外銷售產品，建立海外接待體系，加強對客源和利潤的控制，與國際旅游資本形成與國外企業你中有我，我中有你的格局。繼而向旅游接待的上游延伸，進入國外的酒店、運輸等部門，形成入出境旅游的完整產業鏈。4解決方案4

(一)旅行社開展網絡營銷的優勢分析

1.旅行社開展網絡營銷可以打破時間和空間的限制。網絡營銷不像傳統營銷那樣被束縛在固定的辦公地點，而是打破了空間的限制，利用網絡這個虛擬的市場進行全球性的營銷，網絡營銷也不像傳統營銷那樣有專門的營業時間，而是打破了時間上的限制，利用網絡進行全天候的營銷活動，一天24小時，沒有下班，沒有節假日，這就能體現隨時隨地服務的優勢。這樣無論旅游者何時何地想要查閱旅行社的旅游產品信息，都可以直接登入旅行社的網站進行查詢，而無須一定要在旅行社營業時間內到旅行社的辦公地點進行咨詢，為潛在的旅游者提供了便利。

2.旅行社開展網絡營銷能節省大量的人力、物力和財力。旅行社開展網絡營銷，可以極大地減少電話和傳真等費用，從而降低成本，節省物力、財力，增加企業盈利。而且一個工作人員可以同時在網上和多個潛在旅游者進行旅游產品的介紹，較之傳統的“一對一”營銷方式可以節省大量的人力資源。

3.網絡營銷更形象、直觀、全面。旅行社開展網絡營銷，通過文字、圖片、圖像、聲音等多媒體技術向潛在旅游者介紹旅游線路、景點特色、食宿菜肴等，讓這些潛在的旅游者能夠更形象、更直觀、也更全面地了解所需的信息，增加旅游者出游的欲望。使潛在的旅游者轉變為現實的旅游者。

4.增強旅行社和消費者的互動式溝通。以網絡為信息傳播媒介和溝通工具，使得旅行社和消費者可以充分、自由、雙向溝通和交流。一方面，旅行社營銷人員以企業網頁內容、網絡廣告等方式發布旅游產品或服務信息的同時，通過提供電子調查表、電子郵件、聊天室等交互式工具，建立起雙方進行接觸和聯系的信息渠道；另一方面，消費者由被動的營銷承受者和信息接收者，轉變為主動地參與者和重要的信息源。

4.解決方案5 組團

第二篇：旅行社論文

生產實習是每個學生從大學進入社會階段前，通過到旅游企業和管理部門親身參加實際工作，從而了解和認識旅游服務的生產過程和管理，進一步鍛煉其與人相處和獨立工作的能力，激發學生從業的服務意識、提升學習熱情。

單位介紹

海航國際旅行社，所屬于“海南樂游國際旅行社有限公司”。成立于2009年1月13日，是海航旅業旗下核心成員企業，注冊資金5000萬元，總部設在首都北京。

目前，海航集團連鎖門店業務已發展至陜西、四川、重慶、湖北、吉林、遼寧、山東等地區，并將繼續加快發展步伐，打造行業標桿品牌。海航樂游依托海航的航空、機場、酒店、景點等資源優勢，專注構建陽光、開放、先進的旅游平臺，大力發展旅游分銷渠道，與合作伙伴共同成長。

計劃三年內，海航樂游連鎖網絡覆蓋中國大陸各省市、自治區，發展連鎖門店3000家，擁有專業旅游咨詢代理機構5000家，成為中國一流的旅游連鎖品牌機構。

實習內容

就我社的工作流程來看一般包括以下幾個模塊：1.找到客戶—2.線路設計—3.詢價—4.報價—5.協商達成協議—6.預定—7.與地接導游接洽—8.出團—9.跟蹤—10.售后關系的維護

實習期間，作為工作經驗幾乎為零的實習生，我前期主要工作是旅游顧問,后期逐步兼顧導游服務。

（1）旅游接待工作

即負責旅行社的前臺接待和業務咨詢。方式包括電話咨詢、上門咨詢兩種。主要工作流程如下：

1.熱情、耐心接聽、解答客戶的咨詢

2.記錄客戶資料

詳細記錄客戶的聯系方式、出游線路及日期、旅游人數、是否有特別需求。

3.編制行程及報價

根據客戶的要求，聯系優秀的地接社或辦事處，然后編制線路最優、價格實惠的行程，在24小時內及時反饋給游客。

4.跟蹤及反饋

保持一定頻率與客戶聯絡，跟蹤客戶最新出游信息，盡可能按客人需求，調整

旅游線路，報價。督促客戶及早下單，簽約。

5.接受報名

詳盡、如實地向游客說明行程安排、行程標準、注意事項、自費項目等。解釋合同條款，簽訂《旅游合同》，正確核對客戶姓名及身份證號碼，全額收款，交財務部入帳，填寫交款記錄，成團。

看似簡單的幾點要求，在實際工作的操作中要求極其嚴格，任何一點的疏忽都可能引起游客的爭議與投訴。樂游總部也要求對部門新人進行定期的旅游知識培訓，包括服務基本禮儀，旅游線路的設計，旅游產品的銷售、宣傳手段的更新等等。這點也在一定程度上給了我很大的幫助。

(2)導游服務

導游是旅游業的靈魂。其工作直面游客的特殊性，決定了旅游產品的質量、銷售、旅行社形象以及旅游目的地形象的推廣等。地陪導游職責主要有：

1.安排落實旅游活動

根據旅游接待計劃，科學、合理地安排旅游團在當地的旅游活動。

2.做好接待工作

認真落實旅游團在當地的迎送工作和食、住、行、游、購、娛等各項服務，做好當地旅游接待工作。

3.導游講解

做好旅游團在當地參觀游覽中的導游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。

4.維護安全，做好事故防范和安全提示工作

5.處理問題

妥善處理當地各相關服務單位之間的協作關系，以及旅游團在本站旅游過程中可能出現的各類問題。

總結

旅行社是在一個動態的市場環境中生存和發展，其服務的無形性、不可見性、差異性、不可貯存性等特點，對服務人員提出了更高的要求。這次的生產實習我學習到了很多東西，個人認為旅行社專業服務人員應該一專多能。應具備以下幾方面能力：

（1）交際能力

善于與他人交往是旅行社專業服務人員應具備的首要能力。專業服務人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關系。只有正確的服務意識和服務態度，才能為顧客提供優質的服務。

（2）合作能力

旅行社服務工作由于并不像物質生產那樣工序分明，要求專業服務人員應有全局觀念和協調、溝通意識。能夠學會與供應商協商，與同事合作，充分發揮不同角色的作用，利用現有各種因素，為顧客提供滿意的服務，真正發揮旅行社的紐帶、中介作用。

（3）學習能力

隨著市場需求的不斷變化，要求旅游服務人員應有不斷學習新知識、新技能的能力，有較強的適應性。服務人員只有了解顧客的期望，才能為顧客提供優質服務。

（4）具有企業環境、顧客意識

在服務過程中，服務人員善于觀察顧客的消費行為，了解企業自身的特點，通過調整自己的服務方式，設身處地為顧客著想，可以使服務工作更順利地完成。

在旅行社半年的實習生活中，我得到的不僅僅是一次切身融入旅游行業，親近旅行社內部管理機構的機會。身處其中的我得到了很寶貴的工作經驗，自身的人生觀、價值觀和世界觀也發生了一定的轉變。我相信在這次實習期間所學習到的社會經驗團隊精神將會使我終身受益。

第三篇：旅行社實習論文

（一）旅行社專業服務人員應具備能力

旅行社在一個動態的市場環境中生存和發展，旅行社服務的無形性、不可見性、差異性、不可貯存性等特點，對服務人員的主動性、積極性、創造性和適應性提出了更高的要求。我們認為，旅行社專業服務人員應該一專多能，他們應具備以下幾方面的能力：

一．交際能力。

善于與他人交往是旅行社服務人員應具備的首要能力，專業服務人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關系，學會傾聽別人的意見，表達自己的想法，注重交往藝術，能夠區別不同性格、不同場合、不同年齡、不同文化背景的人應采取的交往方式，有正確的服務意識和服務態度，才能為顧客提供優質的服務。

二．合作能力。

旅行征服務工作不像某些物質生產那樣工序分明，無論是前臺還是后臺的服務人員，都必須與上司、下屬、同事、顧客、供應商等進行合作。專業服務人員應有全局的觀念，較強的協調、溝通意識，學會與客戶協商，與同事合作，充分發揮不同角色的作用，為顧客提供滿意的服務，真正發揮旅行社的紐帶、中介作用。

三．學習能力。

旅行社專業服務人員為顧客提供服務的過程，也是一個學習的過程。市場需求的不斷變化，要求旅游服務人員應有不斷學習新知識、新技能的能力，有較強的適應性。

四．教育、說服能力。

在旅游服務過程中，顧客往往必須參與服務過程，配合服務人員的工作，因此，顧客在消費過程中，學習必要的知識和技能。不少顧客，特別是第一次接受旅游服務的顧客，缺乏消費經驗和足夠知識，這就要求專業服務人員做好這類顧客的指導和培訓工作。旅行社專業服務人員應懂得如何清晰、簡潔、明了地表達自己的思想，為顧客提供準確、易懂的信息，服務的過程也是一個信息溝通的過程，個人溝通能力直接影響到溝通的結果。

五．文化修養。

旅游不僅是一項物質享受，更是一項高尚的精神文化享受，旅行社服務人員無疑應具備一定的文化修養，才能夠與顧客更融洽、更有效地溝通。

六．技術性能力。

技術性能力是完成某一具體服務活動所需要的本領。隨著高新科技飛速發展，旅行社不斷地推出新的服務項目，服務技術越來越復雜，如果服務人員缺乏技術知識和技能，就無法為顧客提供優質的服務，技術性能力是旅游服務人員為顧客提供服務的基礎。

七．管理、領導能力。

旅行社專業服務人員在服務過程中，需要與別人建立聯系，管理自己、激勵別人、處理沖突、控制情緒等等，這一切都與管理才能有關。

八．網絡營銷能力。

積極進行旅行社營銷創新。普通的旅行社銷售渠道普遍呈現“旅行社—門市部—顧客”的單一化特征。旅行社的營銷創新不但包含觀念、理論、策略等核心內容，還體現在產品、技術、方法、組織、人才等多方面。

（二）中國旅游業發展的必要條件及措施

我國的旅游業是在黨的十一屆三中全會實行改革開放政策以后才起步的新興產業。通過十多年來的發展壯大，改革開放政策的不斷深入，經過努力追趕，有了令人矚目的發展，但由于種種條件的限制，與發達國家相比，仍有很大差距，遠遠不能適應國際競爭和國內經濟發展的要求。所以我們必須：

一．抓好旅游產品創新設計和市場開發工作，強化旅行社的整體宣傳和市場營銷，以人才和品牌優勢確保經營業務的不斷發展。

積極拓展旅游市場，不斷開發新的旅游產品，繼續擴大企業經營規模。旅游產品的銷售與一般商品的銷售不同，旅游產品的銷售就是如何把消費者吸引到產品目的地，如何才能吸引游客消費旅游產品，這也是旅游業內一直在不斷探索和棘手的問題。隨著旅游業的不斷發展，旅游業的競爭也日益加劇，要想在激烈的市場角逐中站穩腳跟，就必須不斷吸收優秀的業務人才和骨干，優化產品結構，挖掘新產品和開辟新線路，確保品牌的優勢和輝煌。

1.精心策劃旅游產品宣傳促銷，在鞏固壯大傳統入境市場的同時，積極開拓其他海外市場。大力發展入境旅游是國家對旅游行業的一項基本要求，也是中旅作為重點國際社經營的。

2.優化產品結構，廣泛吸納專業骨干，增強企業競爭能力。

（1）針對國內旅游市場龐大，四川旅游資源豐富的特點，因地制宜，在國內旅游市場開發和產品設計上，內外旅行社兼容，相得益彰。

（2）規范出境游經營，出境旅游業務穩步發展。

二、狠抓規范經營與安全生產，加強員工教育培訓，努力提高優質服務水平，提升企業整體形象。

1.狠抓質量管理與規范經營。行業內盲目追求利潤而忽視服務質量的負面影響和日益加劇的市場競爭，提醒我們必須不斷加大管理力度，讓所有人都清楚意識服務質量是生存之本

2.沒有安全就沒有旅游，安全生產必須常抓不懈。“安全第一，預防為主”，規范入手，從抓

預防、抓規范入手，建立完善各項安全生產制度。

三、加強企業的教育培訓。

增強艱苦創業勇于奉獻的精神，樹立誠信經營的理念和價值觀，堅持抵制違規經營、削價競爭，降低服務質量等不規范的市場行為。

四、轉變觀念，嚴格管理，服務基層。

既要按規章制度管理企業的業務經營，又要為基層部門提供優質和人性化的服務，共同營造良好和諧的經營環境。認真研究和開拓不斷變化的旅游市場，加大宣傳促銷力度，發現和挖掘旅游業務骨干、吸納行業優秀人才，以人才戰略優化產業結構，設計新的旅游產品，開辟新的旅游線路，不斷增強企業的產業競爭力，推進企業生產經營向前發展。

五、加強旅游線路價格控制。

若收集報紙雜志上旅行社打出的廣告.不難發現各旅行社所列出的旅游路線都大相徑庭,因為旅游產品的單一相同,導致各旅行社大打價格戰，各旅行社都盡量壓低一條線路的價格,這必然會導致服務質量的下降.而旅行社又不愿去開發新的旅游路線,旅游產品,因為一條新的旅游路線的開發需要大量的人力物力財力,花費成本很大.而且,新的線路開發出去以后很快會被其他旅行社抄襲使用,這樣會使旅行社的競爭力減弱.所以加強旅游產權勢在必行,這還不光是保護旅行社的權利,更是為了廣大消費者能體現新的驚喜。

六、高度重視旅游安全。

隨著我國改革開放逐步深入,旅游地區的不斷擴大和國際游客的迅速增長，對游客的人身和財物安全，必須引起高度重視，避免一切事故的發生。鄧小平同志曾說過：“要保護風景區。桂林那樣好的山水，被一個工廠在那里嚴重污染，要把它關掉。”凈化環境，也是對安全的一種保障。

第四篇：王關于旅行社的論文

論旅行社組織結構的再設計

——基于市場經濟條件下組織結構設計的原則

所謂產業組織結構就是一個行業在市場表現出來的是一種什么樣的組織形態，是一種什么樣的運行的形態，比如說是普遍的以中小企業為主，還是以大型企業和中小企業的結合形成的形態，這就是兩者不同的形態，這里邊既涉及到一個產業的自身共有的特點，也涉及到這個產業將來發展的方向，我們的發展目標是旅行社的產組織結構要整體優化，通過這種結構整體優化或者本身就會形成整體的競爭力，也會進一步的解放我們的生產力，科學地創造經濟效益。

組織結構是指組織各部門及各層次之間所建立的一種人與事、人與人的相互關系，它是人們實現組織目標的手段。

旅行社組織設計包括兩個方面，一是旅行社組織的結構設計，二是旅行社組織的運行設計，這兩者的有效結合才能滿足旅行社經營戰略對旅行社組織設計的基本要求。旅行社組織結構是旅行社組織運行的載體，而旅行社組織運行又是旅行社實現經營目標的運行平臺，因此旅行社組織設計的特點也就主要表現在運行方面，這就是為什么我們常常見到許多旅行社具有類似的組織結構，而在實際的運營中，卻表現出組織效率的巨大差異。

一、影響旅行社組織設計的因素

在旅行社組織設計過程中有許多因素影響控制著旅行社的組織結構。只有解決好這些問題，方能使旅行社運行于科學、規范、合理的環境中。這些因素主要體現為：

（一）旅行社生產的專業化程度

旅行社生產過程中的各種業務都具有不同的專業特點，在組織結構設計時，應予以充分考慮。所謂業務專業化，是指將一項復雜的工作分解成許多項相對簡單的業務單元，并把細分出來的各業務單元分配給具體的業務人員去操作。

1．專業化的優越性

業務工作的專業化在實際工作能充分顯現出其優越性。這些優越性表現在：（1）旅行社業務工作的專業化，將一項復雜的工作分解成細小的、簡單的單元，使之易于操作。旅行社通常以低于市場的價格，向住宿、交通和參觀游覽點等旅游服務供應商，批量購買旅游者在旅行過程中所需的服務要素，并經過自己的組合加工，形成自己的最終產品，銷售給旅游者。旅行社并不是其產品各主要“零部件”的生產者，而是采購者，是實現重新組合的“組裝者”。

（2）旅行社業務工作的專業化，使業務人員能夠專注于相對較為簡單的工作，提高業務的熟練程度、操作精度、工作速度等。在許多情況下，旅行社業務由一個人扮演“采購者”、“組裝者”、和“銷售者”三種角色是可能的。也就是說，在旅行社工作中，一個人或一個部門負責對外銷售、采購和接待等旅行社產品的整個生產與銷售過程是可能的。在事業心、責任感的驅使下，成績顯而易見。

（3）旅行社業務工作的專業化，細分了各項具體的業務，便于對工作人員進行工作的量化和業績的考評。

2．專業化的弊端 當然，旅行社業務工作的專業化，也存在相應的弊端，這些弊端主要體現在：（1）相對于其他行業，旅行社業務的專業化程度不是很強，對業務進行細分后，導致業務工作顯得簡單、機械、重復，容易使員工心理過度放松、產生厭煩情緒；

（2）旅行社業務工作的專業化，使在具體的環節上工作的員工，感受不到責任感、成就感，找不到工作的意義，難以激勵員工上進；

（3）旅行社業務工作的專業化，人為地將旅行社的業務分工過度細，造成旅行社部門間不必要的協調障礙，增加經營成本。

（二）旅行社組織設計的部門化

部門化就是把整個組織劃分成若干個管理單位。部門化是建立組織結構的首要環節或基本途徑。旅行社組織設計的部門化就是根據職能、產品、地區等因素將旅行社劃分成若干個管理部門進行管理的過程。

1．旅行社組織設計的部門化涉及到職能導向的部門化。職能導向的部門化，是各級行政單位除主管負責人外，還相應地設立一些職能機構。如在總經理下面設立職能機構和人員，協助總經理從事職能管理工作。這種結構要求行政主管把相應的管理職責和權力交給相關的職能機構，各職能機構就有權在自己業務范圍內向下級行政單位發號施令。因此，下級行政負責人除了接受上級行政主管人指揮外，還必須接受上級各職能機構的領導。

職能導向的部門化的優點是能適應現代化工業企業生產技術比較復雜，管理工作比較精細的特點；能充分發揮職能機構的專業管理作用，減輕直線領導人員的工作負擔。

但職能導向的部門化的缺點也很明顯：它妨礙了必要的集中領導和統一指揮，形成了多頭領導；不利于建立和健全各級行政負責人和職能科室的責任制，在中間管理層往往會出現有功大家搶，有過大家推的現象。

另外，在上級行政領導和職能機構的指導和命令發生矛盾時，下級就無所適從，影響工作的正常進行，容易造成紀律松弛，生產管理秩序混亂。由于這種組織結構形式的明顯的缺陷，企業一般都以非常慎重態度對待職能導向的部門化。

2．旅行社組織設計的部門化涉及到產品導向的部門化。產品導向的部門化主要是以企業所生產的產品為基礎，將生產某一產品有關的活動，完全置于同一產品部門內，然后在產品部門內細分職能部門，進行生產該產品的工作。這種結構形態，在設計中往往將一些共用的職能集中，由上級委派以輔導各產品部門，做到資源共享。

產品導向的部門化的優點是： ①有利于采用專業化設備，并能使個人的技術和專業化知識得到最大限度的發揮；②每一個產品部都是一個利潤中心，部門經理承擔利潤責任，這有利于總經理評價各部門的政績；③在同一產品部門內有關的職能活動協調比較容易，比完全采用職能部門管理來得更有彈性；④容易適應企業的擴展與業務多元化要求。

產品導向的部門化的缺點是：①需要更多的具有全面管理才能的人才，而這類人才往往不易得到；②每一個產品分部都有一定的獨立權力，高層管理人員有時會難以控制；③對總部的各職能部門，例如人事、財務等，產品分部往往不會善加利用，以至總部一些服務不能獲得充分的利用。

3．旅行社組織設計的部門化涉及到地區導向的部門化。

對于在地理上分散的企業來說，按地區劃分部門是一種比較普遍的方法。其原則是把某個地區或區域內的業務工作集中起來，委派一位經理來主管其事。按地區劃分部門，特別適用于規模大的公司，尤其是跨國公司。這種組織結構形態，在設計上往往設有中央服務部門，如采購、人事、財務、廣告等，向各區域提供專業性的服務。

地區導向的部門化的優點是： ①責任到區域，每一個區域都是一個利潤中心，每一區域部門的主管都要負責該地區的業務盈虧；②放權到區域，每一個區域有其特殊的市場需求與問題，總部放手讓區域人員處理，會比較妥善、實際；③有利于地區內部協調；④對區域內顧客比較了解，有利于服務與溝通；⑤每一個區域主管，都要擔負一切管理職能的活動，這對培養通才管理人員大有好處。

地區導向的部門化的缺點是：①隨著地區的增加，需要更多具有全面管理能力的人員，而這類人員往往不易得到；②每一個區域都是一個相對獨立的單位，加上時間，空間上的限制，往往是“天高皇帝遠”，總部難以控制；③由于總部與各區域是天各一方，難以維持集中的經濟服務工作。

事業部式組織結構，已成為當今企業組織結構的主要類型，旅行社事業部式組織結構式指按照地區或語種劃分部門的組織結構，它是旅行社內對于具有獨立的產品和市場、獨立的責任和利益的部門實行分權管理的一種組織形態。這種組織結構的特點是：政策制定與行政管理分開，實行政策管制集權化和業務運營分權化。其優點為：旅行社最高管理層是最高決策管理機構，它既能把握事業發展決策、資金分配、人事安排這三方面的決策權，以防止各行其是，又能夠擺脫日常繁雜事務，把主要精力放在研究制定企業發展目標、總任務、總計劃、以及各項重大決策上；旅行社的各個部門則具有外聯、計調和接待功能，在旅行社總目標、總方針、總計劃的指導下，自行處理各項業務經營活動，成為日常經營活動的中心，有利于發揮各部門工作的能動性，培養人才；按照產品類型、市場細化部門，對內有利于減少內部摩擦與沖突，將內部競爭轉化為外部競爭，增強企業凝聚力，對外則有利于擴大影響，拓展市場。其不足之處為：對部門經理的素質要求較高，每個部門都相當于一個獨立的旅行社，部門經理既要全面熟悉業務，掌握市場變化動向，了解特定旅游者需求，又要具有豐富的管理知識與經驗，一旦用人不當，會給旅行社帶來嚴重損失；管理成本高，由于旅行社成立了若干個地區部門，每一個部門都有銷售、計調、接待等功能，資源的重復配置，必然會增加成本費用支出，造成浪費，削弱競爭能力。

（三）旅行社管理的跨度

管理跨度也叫管理幅度或管理跨幅，是指組織中的每個層次所管理的人數多少。即一名領導者直接領導的下屬的數量。比如部門經理之下直接隸屬的班組長共８人，則其管理跨度為８。直接下屬多則稱為管理跨度寬。管理跨度的寬窄是直接影響組織效率的重要因素之一，也是管理層次設計的關鍵制約因素之一。管理跨度過寬或過窄都不利于組織的高效運作，常常會造成管理者疲于奔命或人浮于事的現象。

影響旅行社管理跨度的變量因素會有很多，而且會因各家旅行社的具體情況的不同而有所區別。影響因素主要體現為以下七種：

1．管理工作的復雜度 管理工作的復雜度越高，需要投入的時間和精力就越多，則管理跨度就會相應變窄，反之則變寬。管理工作的復雜度與下屬人員工作的不確定性有關，如果下屬的工作是創新性極強的研究工作，復雜多變，則上級的管理也就需要經常接觸、反復磋商，需要投入很大精力。如果下屬的工作具有很大相似性，即使比較復雜，管理起來也不會太困難，管理跨度則可以適當加寬。2．人員的素質

領導者和下屬的素質都會對管理跨度造成影響。素質越高，管理跨度就可以越大，反之則越小，這是很顯然的。如果領導者精力充沛，工作能力很強，管理跨度寬一些也能做得很好；同樣，如果下屬的素質比較高，能很好的領會領導的意圖，這樣的下屬，多幾個也比較容易管理。

3．員工職權的科學度

員工所擁有職權的合理化和明確化程度。如果員工的職權非常合理而且明確，員工就可以在自己的職權范圍內相當獨立的完成自己的工作。相反，如果上級對員工的授權不足，或者員工對自己應該干什么不甚了了，就會增加向上級請示匯報的次數，從而使領導者不得不縮小管理跨度。

4．規范化與制度化的程度

如果旅行社的規范化與制度化的程度很高，多數工作都有據可查、有法可依，那么工作人員就不必事事向上級請示，即使有不清楚的地方來請示上級，領導者也往往可以照章辦事，而無須大費周折。

5．信息的溝通度

管理當然離不開上下級的溝通，如果溝通的效果很好且效率很高，顯然能夠為管理者節省不少時間和精力。假如溝通不暢，就需要頻繁的接觸和反復的溝通，管理者花費的時間和精力必然會增加。

6．組織變革的速度

每個旅行社組織都會隨著環境的變化而發生或大或小、或快或慢的變化。變革的速度慢，則旅行社的各方面都會比較穩定，企業員工習慣成自然，都能按部就班的完成自己的任務，管理起來就容易得多；反之，如果旅行社經常變動，員工往往就無所適從，必須經常請示領導，則管理跨度就要相應變窄一些才能應付過來。

7．組織空間分布的相近性 現在的旅行社規模越來越大，其發展就不再局限于一個地區，跨國公司已不鮮見。空間分布的擴大對管理當然是一種挑戰，雖然現在的通訊工具日益發達，但通過任何通訊工具的交流都不如面對面的溝通。

二、旅行社組織結構要遵循以下原則：

（一）拔高原則

在為旅行社進行組織結構的重新設計時，必須遵循拔高原則，即整體設計應緊扣旅行社的發展戰略，充分考慮旅行社未來所要從事的行業、規模、技術以及人力資源配置等，為旅行社提供一個幾年內相對穩定且實用的平臺。

(二)優化原則

任何組織都存在于一定的環境之中，組織的外部環境必然會對內部的結構形式產生一定程度的影響，因此旅行社組織結構的重新設計要充分考慮內外部環境，使旅行社組織結構適應于外部環境，謀求旅行社內外部資源的優化配置。

（三）均衡原則

旅行社組織結構的重新設計應力求均衡，不能因為旅行社現階段沒有要求而合并部門和職能，在旅行社運行一段時間后又要重新進行設計，一句話：職能不能沒有，崗位可以合并。

（四）重點原則 隨著旅行社的發展，會因環境的變化而使組織中各項工作完成的難易程度以及對組織目標實現的影響程度發生變化，旅行社的工作中心和職能部門的重要性亦隨之變化，因此在進行旅行社組織結構設計時，要突出旅行社現階段的重點工作和重點部門。

（五）人本原則

設計旅行社組織結構前要綜合考慮旅行社現有的人力資源狀況以及旅行社未來幾年對人力資源素質、數量等方面的需求，以人為本進行設計，切忌拿所謂先進的框架往旅行社身上套，更不能因人設崗，因崗找事。

（六）適用原則

旅行社組織結構的重新設計要適應旅行社的執行能力和一些良好的習慣，使旅行社和旅行社員工在執行起來時容易上手，而不能脫離旅行社實際進行設計，使旅行社為適應新的組織結構而嚴重影響正常工作的開展。

（七）強制原則

重新設計的組織結構必然會因旅行社內部認識上的不統一、權利重新劃分、人事調整、責任明確且加重、考核細致而嚴厲等現象的產生而導致干部和員工的消極抵制甚至反對，在這種情況下，設計人員和旅行社老總要有充分的心理準備，采取召開預備會、邀請員工參與設計、輿論引導等手段，消除阻力，但在最后實施時，必須強制執行，嚴厲懲罰一切違規行為，確保整體運行的有序性，某些被證明不適合企業的設計可在運行兩三個月后再進行微調。

三、聯系國外成功經驗，探討旅行社組織結構設計的方向

（一）目前，國際上的旅行社行業整合兼并不斷發生，形成了幾個基本特點。第一個特點就是大型企業甚至是巨型旅行社企業的產生，這可以說是這年來一個非常突出的特點，所以這些年來在整個旅游領域里并絕的行為斷的發生，比如英國的巴士集團購買了美國的假日旅游，整個休系都買下來。美國運通旅行社是通過并購的方式在全世界牽牽的構建了一個經營的網絡，大型企業甚至是巨型的旅行社企業不斷的產生，也使市場的格局相應的來說變得集中度越來越高。第二個特點就是跨國經營，從跨國公司的角度來說在最便宜的地方生產，在最貴的地方銷售，這是跨國公司的一個必然選擇，所以現在無國界經濟的發展也越來越迅猛。這在旅游領域包括旅行社經營領域這個現象也在發生。第三個特點就是專業化產品和一些新興的包裝產品不斷產生。第四個特點就是電子信息技術的應用程度越來越廣泛，而且對我們行業結構的變化印象越來越深刻。

總體來看是這么四個特點，實際上也展示了我們中國旅行社行業未來的發展方向，從這樣一個方向出發我們自然而然也就可以縮短我們現有的差距。如果說從產業組織這個角度來看我們和國際上的差距那就不是一個數量級，至少是兩個數量級，就是國際上已經達到這么一個程度了，我們再走基本上復制這么一個過程，但是我們現在差的不是一步，至少是兩步，在面臨著加入世貿組織之后的今天一個最突出的影響就是我們的國內市場體系和國際市場體系直接接軌，也就意味著兩個不同的發展階段要在同一塊土地進行競爭，我們能不能競爭的過，會產生一些什么樣的影響，這是我們需要研究的，不要光看這點市場，這點市場你讓不讓你都得讓出去，這是不以我們意志為轉移的。重要的不是我們讓出多少市場，重要的是我們在這個過程里學到了什么？我能不能培育出我們的競爭力。

（二）發展目標

如果就我們的現狀進行分析，我們下一步至少應該達到一個什么目標，就是在產業組織結構方面應該形成兩個三角形，第一個三角形就是集團化發展的問題，就是從數量上來看市場的集中度越來越集中，所以數量很少的旅行社但是比較大的市場份額，居于這個三角形的或者這個金字塔形的頂端，居于中部的是我們大量中等的專業化的旅行社，居于金字塔底部的就是小型的旅行社，小型旅行社的發展方向就是大集團的網絡，這是從旅行社的數量上來看形成的金字塔型，如果從市場占有率來看正好倒過來，就是數量比較小的大型旅行社占居了市場上的主要？，就形成了一個倒三角型，這兩個三角形疊加在一起大體上是我們的現狀，也進一步是我們下一步發展的方向。從目前來看因為這么多年以來我們總在講四 個字就是旅行社行業小散弱差。大體上這四個字是94年、95年的時候講出來的，就是當時就講我們旅行社的規模小，經營分散，競爭力弱，效益差，這是小散弱差，但是現在還用這四個字來描述行業同狀不準確了，從現在來看情況雙發生了一個新的變化，所以為什么講述我們處在一個新的階段，比如說從國際旅行社來說，我們國際旅行的百強占到總體數量不到10%，大概是7%的樣子，因為現在的國際旅行社是1300多家，百強只是占了7%，但是在市場份額上現在已經占了48%。國內旅行社的百強占了市場數量的1/70，但是在市場份額上已經超過了50%，也就是說我們現在市場的集中度已經達到了一個一定的水平，現在再簡單的用小散弱差來描述我們行業的現狀已經不準確了，這是一個變化的過程，實際上這個變化的過程就是消除了行政壟斷重新進行了一次市場整合，所以使這個市場逐步集中起來，這恐怕也是一個發展的趨勢。

（三）怎么發展

就是一個網絡化發展的問題，旅游經濟的一個很重要的特點就是旅游產品不能移動，移動的是旅游者，所以對應旅游者的移動就應該形成網絡化的營銷體系和網絡化的服務體系。網絡化的營銷體系更多的體現在客源地，網絡化的服務體系更多的體現在目的地。只有這種網絡化的發展才能對應旅游運行的這種根本性的特點。這么多年以來如果從產業組織結構的角度來說，最大的差距也就在這兒，所以怎么辦下一步根本問題就是在這一方面取得突破。我們面臨的深層的矛盾是什么？對外商可以開放，對內商反而不能開放，這道理何在？應該是對外能夠開放的領域和行業和地區對商無條件的同等開放。比如說我們現在有很多旅行社，企業的素質相當不錯，溶資能力也比較強，在市場上形成了一下的品牌，具有這種擴張的愿望，但是在這樣這一個地方保護這種限定條件下就沒有辦法真正的進行網絡化的擴張，使我們很多能發展的企業發展不起來，能發展的企業發展不起來，就是說優不能勝，他的另一面必然就是劣不能汰，因為優勝劣汰是連在一起的，優不能勝劣不能汰，市場秩序就好不了，就還是在三個重復的前提之下形成惡性的銷價競爭。如果說旅行社長期在這個過程之中困擾，很難講競爭力。

（四）發展格局

從發展的角度來說應該是一個專業化和綜合化相結合，同時也是一個目的地和客源地相結合這樣的格局，文化發展也應該是這么一個格局。

所謂專業化和綜合化就是說大型旅行社集團通過產品的創新、產品的開發不斷的形成一種綜合經營的態勢，但是我們中小旅行社只能走一個專業化經營的道路。它規模本身就限定了這種專業化發展的方向，但是它們不甘心，我們總是希望什么都做，在家都是什么都做，這個市場的分工體系怎么形成？現在存在的這些東西有他合理的一面，有他必然性的一面，但是從發展的角度來說這種合理性正在逐步淡化，這種必然性又會為另一種必然性所替代，所以專業化和綜合化的相結合，這恐怕是我們產業結構需要研究的一個更深層次的問題。

這種開放也不是一個簡單的放開，也有各種各樣的開放方式，從企業方面來說也有各種各樣的合作方式。比如說業務的合作這現在是普遍存在的，業務的本身也是一種開放，進一步是一種村支社的設立，門市的設立，經營網絡的擴大這也是一種合作方式。再進一步發展到一個在資本運營這個層面上的合作，就這會達到一個更高的層次合作，然后通過一系列的編定、收購行為的發生，我們的產業組織結構就在這個過程不斷成長，不斷友好，所以這樣來看隨著發展我們組織結構的問題會逐步的得以解決。同時這兩年還有一個新的趨勢，就是社會上的各類企業和各類集團也在向旅行計行業滲透。首先是進入旅游領域，進入旅游領域比較好的第一個進入點就是辦一家旅行社，所以現在很多大型工業企業集團也在開辦這方面的業務。他們優勢更大，包括很多我們的民營企業集團也在大規模的注入。這里面的核心就是說產業組織結構優化的核心問題就是我們如何在整個行業進行改革的深化。現在的難點就是全國統一大市場的形成；

第二個難點就是我們如何在新的層面上形成新的一種合作方式，我們一個傳統就是叫寧為雞首，不為牛后，企業雖小是我說了算，這是我們一個傳統。這樣一個傳統 是無法適應現代化生產高成熟的分工體系的。如果我們還滿足于這個狀況，那就被市場淘汰。所以在這個過程中以旅行社為一個發端，我們逐步擴大產業面積，涉及的領域越來越多，然后逐步延伸產業鏈，我們越來越深化，形成一條比較完整的產業鏈，最后形成一個產業群。這種產業群的形成不但是一個地域性的概念，應該在全國全行業來說也應該如此。參考文獻：

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第五篇：旅游管理旅行社實習論文

廣東中婦旅國際旅行社實習報告

一、實習時間：2010-3-3——2010-5-1

二、實習單位：廣東中婦旅國際旅行社

三、實習情況：

廣東中婦旅國際旅行社有限責任公司隸屬于中華全國婦女聯合會，是中國婦女旅行社的股份公司，國家旅游局批準的廣州地區28家特許經營出境游組團社之一。

總社中國婦女旅行社在北京，是五星級標準的旅行社，在全國擁有三十多家分社，形成了強大的網絡優勢，在重要的旅游大省和直轄市的廣東、香港、上海和大連設有股份公司，歷年均被國家旅游局評為全國百強旅行社之一。

廣東中婦旅國際旅行社有限責任公司成立于2001年，自成立之日起，就秉承了中國婦女旅行社的一貫宗旨，以最優良的信譽和最優質的服務，為國內外、港、澳、臺地區的游客及婦女界的交流提供最佳機會。成立以來，已成功為近百萬的海內外客人的旅行、商務考察、國際會展會議、家庭旅游、家庭領養及出國游學夏令營提供了專業服務。并以“專業、誠信、高效、周到”的風格給客人留下深刻印象。2006年和2007年連續兩年被評為廣東地區“誠信旅行社”。

廣東中婦旅國際旅行社憑借婦聯系統的網絡優勢，現已在廣州及番禺、花都、增城等地設立了近四十家門市部。擁有專業的、資深的管理人才和旅游業務人才300多人，年組團和接待二十萬人次以上。我們的經營管理和服務質量有目共睹，在行業中確立了誠信的地位何良好的口碑，并將以不斷進取與拼搏的精神使自身快速、穩步發展，成為實力強勁、管理先進、人才濟濟及信譽良好的品牌社。

廣東中婦旅國際旅行社團體旅游部以經營團體旅游業務為主，主要面向機關團體，企事業單位等客戶群。業務范圍包括商務會議，政府及科研機構調研考察，企業單位獎勵旅游，中小學生春秋游等大型團體業務，也包含個人或小團體自駕游代訂酒店、機票、門票等個人業務。

本人在中婦旅團體旅游部實習主要負責團體旅游銷售工作，不斷尋找新的潛在客戶，挖掘他們的潛在旅游需求，進而與公司計調溝通合作設計出客人滿意的旅游線路產品，并向客戶推介促成簽約。之后 1

還要做一些跟蹤服務，保證服務質量，做到能夠留住客戶，保留下次合作的機會。

四、實習體會

實習兩個月，成績為零，當然有許多方面的原因。不過雖說目前銷售業務還沒打開局面，也都多少找到了一些潛在客戶，也有一些可以歸為準客戶了。

作為剛剛畢業的學生，我還是一張白紙，所以的工作都是從零開始。許多人都告訴我不要灰心，做銷售客戶是靠積累的，你剛剛開始，前幾個月拿不到業務很正常。你剛剛從學校步入社會，又是一個外地人，人際關系面還很窄，不能走靠關系拿業務這條路，剛開始業務的確沒那么容易就拿到業務。當然這些都是實情，也都可以給自己一些安慰，給自己找些理由。

應屆畢業生的我，在找工作方面，還是不能做到社會對我們大學生的告誡“先就業，后擇業”。這種觀念應該說是在大學生就業難問題出現以后才被普遍提及的，對我個人來說并不太認可這種就業方法，總想一次找到適合自己的工作崗位。今年就業情況比起金融危機時確實是好了一些，也給我們畢業生更多希望，更多機會。也正是這些讓我對是否接受目前這份銷售工作非常猶豫不決，看到那些成功的銷售員，覺得銷售工作前景不錯；再看看自己，你適合做銷售嗎，你能成功嗎，做到現在也沒做成一份單。的確這兩個月期間也有幾個機會給自己嘗試，但最終失敗了，兩個月中丟了四份單，現實的結果對自己的信心打擊不小。正是對這份工作的猶豫心態，工作中沒有盡心盡力，這都是目前不成功的又一主要因素。

其他因素也就無非是缺乏經驗，不能及時準確給客人報價，不能在短時間內通過電話了解客人需求信息等，雖說這些經驗的缺乏的確會讓自己失去一些機會，但這些都是很快可以解決的問題，經驗的積累只是時間問題。

中婦旅實習兩個月，卻只能接觸到自己所在的團體旅游部，感覺所在的部門就像一個獨立的經營部。本部門獨立完成銷售、操團、帶團、收款、維護客戶等等，可以說雖說是公司總部的一個部門，卻完成了旅游業務中的幾乎所有事務，幾乎跟公司分部做著同樣的事情。

公司在廣州及周邊地區下設近四十個分部，分別獨立經營，在業務上具有嚴重的同質性，包括我所在的總部團體旅游部在類各分部之間都是相互競爭的關系。

其實這種經營方式在我國非常常見，許多大的旅行社，包括青旅、康輝、招商國旅、中信國旅等都采取這種加盟或掛靠的經營方式。

這種經營方式使得旅游行業的同質化競爭更為嚴重，對企業自身品牌的營造維護也帶來了巨大威脅。

在我工作的過程中，總會有個疑問：我們所尋找的客戶會不會同時面對著幾個中婦旅銷售員，而客戶并不知道他們所代表著不同的經營部門。事實證明這種情況確實存在。其實這也在客戶那里就會有很多疑問，銷售員知識面等綜合素質的不同很可能給客戶留下不好印象。對企業來說極難在社會上留下同一的良好品牌形象，而已經有一定知名度的企業也很容易讓社會公眾覺得你的經營質量已經開始發生變化。

旅游企業采取這種掛靠的經營方式，掛靠的部門不需繳納質量保證金，總公司對其服務質量也很難控制，掛靠的經營部違規成本低。一旦這些分部降低服務質量引起投訴損害的將是整個公司的品牌形象。

分部之間的競爭不僅在于客戶的競爭，在采購方面也存在競爭。各分部根據自己團隊的需要獨立采購。這種分散采購很難達到規模效應，在酒店，景區采購方面一般很難拿到更低價格，也就沒法降低成本。在工作過程中，經常會有客戶反映我們報價偏高，盡管向客人解釋說我們做團體旅游是做品質旅游，服務標準比散客高。但客戶也經常會拿我們的價格同報紙廣告上的價格做比交，工作中經常會遇到這種被動局面，也經常會有其他旅行社報價比我們低，甚至有時會低過我們社的成本價。也曾遇到過因報價比別人高而丟單的案例。不過公司卻告訴我們，目前各旅行社所能拿到的酒店，景區折扣價格都是一樣的，公司所加的利潤都不是很高，在價格上并不存在劣勢。可明顯這是不符合經濟學原理的，也是不符合現實情況的。或許這些只是她想讓我們新人對公司更有信心罷了。雖說公司在廣州有近四十個分部，看起來規模都已經算是很大了，可就是不能產生規模效應，并不能靠規模來降低成本。