第一篇：旅行社調查報告

旅游與城鄉規劃學院旅游管理專業

旅行社經營與管理：旅行社調查報告

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班級：

旅行社調查報告

調查人：

調查時間：2013/01/10

調查地點：成都市成華區猛追灣

調查對象：聯華旅行社、中國青年旅行社

調查方式：采取訪談調查方式，分別以游客及本專業學生的身份去旅行社的前臺進行咨詢。

調查內容：主要了解旅行社的經營方式、門市設置、價格水平、產品體系、營銷策略、運行方式。

前言

旅行社，是指有營利目的，為旅游者代辦出境、入境和簽證手續，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動的企業。其在了解、掌握了旅游生產供給和消費需求的信息，成為最及時、最全面、最細致的旅游生產供給和消費需求信息的占有者和提供者。近幾年來，隨著人民生活水平的不斷提高，旅游業的不斷發展，旅行社起著越來越重要的作用。而旅行社在滿足人民群眾旅游消費需要、實現旅游生產和旅游消費目，作為紐帶和橋梁對于旅游消費和生產發揮著重要的參謀作用。作為旅游管理的學生，很有必要了解旅行社的內部結構及其運行方式。在旅游業大發展的大環境下，了解目前旅行社的發展現狀也是具有重要意義的。

調查結果

一：經營方式

在調查過程中，了解到每一家旅行社的經營方式按照旅行方式可以分為散客與包團模式。散客也稱為自由人或半自由人，是指旅行社為旅游者提供住宿和機票，旅游者可以自主地選擇旅游線路。但是半自由人有旅行社規定的保底消費。包團是指旅游者通過與旅行社簽合同，旅行社負責旅游者旅游過程中的一切活動。旅行社負責人談到總的算下來，在價格上，包團要劃算些。但不同的旅行社的經營方式不盡相同。

1、中國青年旅行社：品牌化、加盟經營模式

通過在猛追灣街道附近旅行社的走訪，很明顯的發現中國青年旅行社分布比較密集，有的甚至分布在街道的兩側。說明其數量多，發展規模大。中國青年旅行社成立于1980年。憑借改革開放政策和自身優勢，勇于改革，不斷開拓，迅速發展起來，成為我國旅游行業的骨干企業。隨后憑借其核心競爭力與優勢資源在全國范圍開設多個網點，其品牌化及其加盟的經營模式使得其在在各省分布多家加盟門店。隨著中青旅品牌的不斷發展，其品牌已經深入人心。

2、聯華國際旅行社：渠道發展模式

在與聯華負責人交談的過程中，他談到聯華國際旅行社無需做廣告，且客源的消費水平能力普遍較高。當問其原因時，才得知此旅行社主要目標人群是事業單位的員工。他們憑借各種關系和渠道壟斷了事業單位或公司的旅游旅游業務。此類旅行社的發展模式的客源較穩定。

二：門市設置

總的來說，被調查的幾家旅行社的門市店設置都較簡單。基本上包括前臺、前臺接待人員負責客人的咨詢工作。在聯華國際旅行社與一些規模較大的青年旅行社還有部門經理負責門市工作。

三：價格水平

從大環境來看，由于旅行社的旅游產品的特殊性，其平均價格水平與季節、節假日有直接的關系。在淡季，價格水平較低，反之，在旺季，則會高出淡季價格。例如，在調查過程中，去四川省內的某條線路在二月份的價格比在一月份的價格要高出200-300元。在省外的線路則要更高。因其臨近過節，各方面成本都增加。所以旅游產品在旅行社的宣傳單上沒有規定的價格。

然而對于同樣的旅游產品，不同旅行社的價格水平也會不同，但相差不大。在不同的旅行社中，對于相同的旅游產品，給出的價格相差水平在100之內。如果是自由人的旅游方式，價格總體水平持平，只是價格結構不一樣，保底消費與交給旅行社的費用是此消彼長的方式。

四：產品體系

伴隨旅游業發展的實踐，特別是旅游資源的開發和產品建設的實踐，我國旅游產品體系也在不斷完善，并逐步走向系統化、專業化、規范化。通過對旅行社工作人員的交談可知旅行社一般含有純玩團與購物團的區別。比如像大學生此類的消費人群，參加的基本是純玩團。而經濟實力較高的消費人群可選擇報名購物團。價格較低。

此外，通過對這幾家旅行社宣傳單的觀察。可發現旅行社的產品體系還分有：

一、富貴峨眉旅游產品體系。憑借峨眉山、樂山大佛等著名景點深厚的禮佛文化，四川當地獨特的風俗民情，構成了峨眉文化產品體系。目標人群是高端人群。

二、都江堰水利文化產品體系。以都江堰水利文化為核心，秀麗的青城山以及二王廟、玉壘閣等古建筑群為依托，形成了都江堰水利文化的旅游產品體系。

三、傣族風情文化產品體系。憑借獨特的地理位置，西雙版納具有濃烈、壯麗的熱帶風光。又因為傣族等少數民族獨特文化的依托，使得西雙版納此地成為了無數游客向往的地方。

四、度假旅游產品體系。泰國的蘇梅島因其潔白如雪的沙灘以及充沛的天然美景使其成為了著名的度假勝地。

五、游輪旅游產品體系。此產品以長江三峽瑰麗的自然風光，游輪獨特的旅游方式吸引了游客的目光。

六、絲綢之路產品體系。絲綢之路沿途的自然風光、神秘的宗教氣息、濃郁的名族風情成為了行程特色。

七、紅色旅游產品體系。川西地區以其紅軍史詩成為經典之旅。

五、營銷策略

在信息時代，互聯網已經滲透在人們生活的各個方面。在旅游業高速發展的今天，互聯網在旅行社的營銷策略中起著不可忽視的作用。在調查的幾家旅行社中，除了聯華旅行社，其他的幾家旅行社都有自己的網站，消費者可以在門市也可以選擇在網站上報名參團的流程。

信息技術的進步和原有營銷方式的打破，使得網絡營銷成為我國各行各業重要的營銷方式。我國旅游企業運用互聯網開展電子商務主要有三個走向：門戶網站的旅游頻道；專業的旅游網站；傳統旅游企業創辦的旅游網站。網絡營銷模式可以建立旅游企業形象、展示旅游產品、發布信息、增進顧客關系等。

除了網絡營銷模式外，旅行社還有：

1、媒體營銷的模式。在電視、雜志等媒體上發布廣告信息等進行介紹促銷。

2、人員直接推銷的模式。旅行社工作人員直接上門拜訪潛在客戶，向其介紹旅行社的產品的促銷模式。

3、傳單派發的模式。在傳單上發布價格優惠或旅行社的特色產品信息傳遞給消費者。

六、運行方式

旅行社分為地接社與組團社。地接社的運行方式：外聯部聯系客戶--計調工作人員報價及交易確認--計調人員確認實際工作流程如住宿、交通--計調人員形成計劃書、預算書分別交給財務部及導游--地陪接團--計調人員形成結算表在合作社處收錢--地陪報銷。組團社的運行方式：外聯部或宣傳部聯系客戶--門市或計調工作人員報價及定金收取--計調人員聯系地接社--計調人員形成計劃書、預算書分別交與財務部與全陪--全陪接團--計調人員在客戶處收錢，合作社發錢--全陪報銷。

七、總結

通過此次調查，大體了解了旅行社的部門設置、運行方式等大概情況。但與此同時，結合相關資料，了解到旅行社的發展也存在一些問題。如旅行社發展水平相差大，發展不均衡。旅行社工作人員層次素質水平不齊，有待加強。內部管理沒有統一的標準，相對松散。且沒有有效地利用互聯網的功能。旅行社在未來發展中，首先要提高服務質量與管理水平，擴大營銷模式，攬進高水平、高素質人才。不斷開發創新性旅游產品。才能實現品牌化的可持續發展。

第二篇：旅行社調查報告

旅 行 社 簡 介

南京中國國際旅行社有限公司（簡稱：南京國旅），成立于1954年，是江蘇省歷史最久，規模最大的旅行社企業之一。是中國國旅集團控股子公司，中國旅行社協會副會長級成員單位，公司連續多年獲得全國國際旅行社、國內旅行社雙百強稱號；是中央文明辦、國家旅游局確定的全國旅游行業精神文明示范單位；連續多年被江蘇省旅游局，江蘇省消費者協會評為“江蘇省誠信旅行社”；2004年被江蘇省工商局確定2004—2006全省唯一的工商免檢旅行社企業。

旅行社各崗位及職責

上設董事會、總經理、總經理室，下轄票務中心、產品研發、采購中心、辦公室、出境中心、國內中心、商務中心、管理中心、培訓部、人力資源、后勤、客服、網服、團隊商務會展、地接、散客、市場推廣部、訂房部、公民旅游部、海外一部、海外二部、三十二個直營店、港澳部、日韓部、東南亞部、海島部、歐美部澳非部、FIT、自由行、證照部、結算中心等部門，另設有質控中心監管各個部門的日常工作，控制旅行社的正常運轉，起到了監督和警示的作用。

總 經 理 職 責

1.總經理是企業的決策人，首先要努力為企業創造最大的經濟效益和社會效益，使企業資本不斷增值，并努力創建一流的品牌。

2.主持全面工作，合理調動員工積極性，營造一個寬松和諧、共同奮斗的工作氛圍。

3.總經理要在提高企業經濟效益的基礎上不斷掌握現代化經營手段，不斷更新經營理念，保證完成經營目標的實現，不斷改善企業的辦公條件，使企業具備更強有力的發展后勁。

4.總經理要加強財務管理，嚴格財務紀律，組織實施經董事會批準的公司工作計劃和財務預算報告及利潤分配使用方案，最大限度甚至超值的發揮資本優勢與品牌優勢。

5.決定組織體制和人事編制，決定總經理助理，各職能部門的任免、報酬、獎懲。總經理不須不斷學習，提高自己的業務水平和管理水平，以適應不斷的旅游管理需求。

6.決定對成績顯著的員工予以獎勵和晉級，對違紀員工的處分，直至辭退。

7.搞好精神文明建設，加強廉政建設，加強企業文化建設，樹立公司良好的社會形象。

外聯部職責

1.外聯部負責公司業務聯系和公關工作，是本公司營銷策略的制定和執行的部門并通過不斷努力，提高業務人員的工作能力和業務素質。

2.外聯部門必須掌握公司的業務范圍及旅游市場的最新消息，負責市場資料調查和反饋，負責客戶資料的建立和運用，負責新客戶的開發。每位業務員應是公司的活地圖，活時刻表，活報價表。

3.外聯部應隨時掌握客流市場的新動態，經常分析市場發展趨勢，不斷制定新的經營思路和形式，利用多種形式促進銷售。.外聯部與辦公室、計調部、財務部等部門按書面手續操作，做好銜接工作。做好收賬及賬款異常的處理。5.外聯部有責任降低經營成本，節約營銷開支

計調部職責

1.計調必須熟悉掌握和反饋旅游市場的最新信息，掌握充分的客房、車輛和景區資源，滿足不同客戶的需要。

2.計調部是組團、地接和接待質量的重要保證，計調有責任清楚組團、地接和接待工作的細節，做到心中有數。

3.計調接到任務后應立即做好記錄，迅速報價，不得延誤。并應考慮各項接團收益的關系，合理安排導游、導購、導娛的空間與時間。

4.選擇地接社要索取營業執照復印件、企業代碼復印件、主接人員的證明（加蓋公章），結算的卡號、帳號不需加蓋公章，如團款匯出無人接團，由計調負責。地接時，團隊結束前必須結清團款。

5.計調應經常聽取接待、陪同人員的信息反饋，及時調整用車、用餐及用房的地點

導游員職責

1.導游員必須明確自己的責任和工作范圍，盡職盡責的做好本職工作，服從公司的安排，獨立完成任務。嚴格按照公司的要求履行各種接團、陪團、送團、結帳等工作。

2.導游必須持證上崗，并持本社的徽、旗和話筒。工作中要求送機提前90分鐘，火車60分鐘，汽車30分鐘到站。

3.導游在整個旅游活動中起主導作用，不論全陪和地陪都要按照合同條款安排客人的吃、住、行、游、購、娛等活動，照顧好旅游者的旅行生活。

4.導游員要保證旅行團隊的安全，維護旅游者在旅游過程中的人身和財產安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.導游員無論做地陪或全陪，都應全力維護客人和企業的利益，有權對不良接待單位和場所提出質疑、索賠甚至更換，努力做到零投訴。

6.導游員帶團結束，應及時填寫質量評議單并認真準備報銷憑證，包括派團單和各種發票、簽單。

財務部職責

1.會計是總經理經營決策的主要助手，直接對總經理負責，同時也對國家的財物質的負責。

2.會計負責公司財務的直接管理，對于公司的經營活動起著至關重要的作用，會計對資金的供應、回收、監督和調節負主要責任。

3.會計應做好財務監督，經濟核算，對團隊接待各環節的資金使用實施監督，把好報賬結算關。會計應建立商業經營意識，特別隊伍危險財務提高警惕，應采取預防措施，處理好欠款、壞賬、呆賬。

4.會計應協助總經理做好成本管理，監督。督促外聯部及計調部對成本進行多層次控制，尤其對間接成本要做到心中有數。應與銀行、稅務、工商、物價等管理部門建立健康和諧的關系。及時交納稅金、報表或提供所需數據，理順債務管理的各個環節。

5.會計應按財務管理制度管帳，作到日清月結，帳目清除，合理準確。會計應熟悉財務管理，甚至旅游市場管理的不要常識，以逐步適應旅游市場對財務管理的要求。

辦公室職責

1.負責公司本部的行政管理和日常事務，當好領導的參謀，協助領導 搞好各部門之間的綜合協調，加強對各項工作的督促和檢查，建立并完善各項規章制度，促進公司各項工作的規范化管理。

2.負責公司的公文整理和保管工作，溝通內外聯系，及上傳下達工作。負責公司內外來往文電的處理和文書檔案的管理工作，負責對會議、文件決定的事項進行跟蹤、檢查與落實。

3.負責安排公司內外業務學習會，民主生活會，收集信息供領導決策。負責員工的招募、甄選。并做好導游員的管理工作并安排導游員的培訓及計劃實施。

4.負責購置、保管、收發辦公用品及旅游紀念品，并做到清正廉潔。

5.定期開展企業文化娛樂活動。落實職工福利事宜。負責接待來訪人員，并對來訪事宜做出解答和處理意見。接待部職責

1.應保持個人的清潔衛生。注意手、面部、頭發、口腔、腳等衛生。其次要適當休息，保持足夠的睡眠以使自己容光煥發，活力充沛。

2.自己的儀態，是人的心理狀態的自然流露，外表裝束要與自己的身份、年齡、性別相稱。在著裝上要大方得體。女接待人員適當的化妝也是必要的，能體現對客人的禮貌和自尊。

3.面帶微笑，真誠服務，讓自己始終處于良好的心境狀態，迎接客人的來訪。有時可適當的運用手勢來增強感情的表達。

4.在接聽電話和客人來訪時，嚴格按照接待程序進行。

5.真誠熱情的迎送客人服務。

人力資源部職責

1.負責建立、建全公司人力資源管理系統，確保人力資源工作按照公司發展目標日趨科學化，規范化。

2.負責制訂公司用工制度、人力資源管理制度、勞動工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊、培訓大綱等規章制度、實施細則和人力資源部工作程序。

3.定期收集公司內外人力資源資訊，建立公司人才庫，保證人才儲備。制訂和實施人力資源部工作目標和工作計劃，按月做出預算及工作計劃。組織各種形式的招聘工作，收集招聘信息，進行人員的招聘、選拔、聘用及配置。

4.負責員工薪酬方案的制定、實施和修訂，并對公司薪酬情況進行監控。負責辦理員工的各項社會保險手續及有關證件的注冊、登記、變更、年檢等手續。

5.建立員工溝通渠道，定期收集信息，擬訂并不斷評估公司激勵機制、福利保障制度和勞動安全保護措施。負責勞動合同的簽定與管理工作，進行勞動關系管理，代表公司解決勞動爭議和糾紛。

6.負責員工日常勞動紀律、考勤、績效考核工作，并辦理員工晉升、獎懲等人事手續。建立、完善員工職業生涯管理系統。

產品與服務

一、入境旅游業務：是省內最早從事組織招徠海外客人來華旅游觀光的國際旅行社。擁有一批訓練有素，語種齊全的翻譯導游隊伍，是國旅運通商務旅行、休閑旅行服務網絡的加盟連鎖企業。

二、出境旅游業務：是省內首批國家旅游局批準的特許經營中國公民出境旅游和港澳游的組團社；首家代理赴

新加坡“個人觀光簽證”，獨家代理赴韓旅游、商務等各種簽證，歷年來，我公司的出境旅游組團人數在全省名列前茅。

三、國內旅游業務：公司國內旅游中心下設汽車線、國內長線兩個策劃計調部，華東線地聯部，特種旅游部，農業旅游部，包機部以及商務會獎部，公司以專業規范的服務和良好的信譽立足市場，多年來位居國內旅行社百強。

四、票務業務：是南京地區首家獲國際航協指定的國際客運銷售代理人；中國民航指定的國際、國內航空客運銷售代理人；南京火車站定點火車票出票單位；省政府的政府國際機票永久性采購指定單位。

企業文化

核心價值觀： 不怕困難，專業高效，團隊合作，勇于創新

核心價值觀的內涵：不怕困難：→設定有挑戰性的工作目標→具有實現目標的辦法和措施→體現勇氣和自信，敢于承擔風險→堅定目標，使命必達專業高效→持續學習，具有一流的專業知識和技能→傾聽客戶意見，將客戶滿意度（包括內部客戶）列為重中之重→避免、消除官僚作風，追求簡練、明確、效率→關注細節，控制過程以保證結果→展現在工作的各個方面都追求卓越團隊合作：→制定和分享一個明確的愿景或目標→執行團隊的決定，即使有不同看法→了解他人的工作并積極配合→信任、尊重和欣賞他人，進行公開坦誠的溝通→信守諾言，為自己的錯誤承擔責任勇于創新：→居安思危→樂于接受新思想→挑戰傳統，不滿足于現狀→正確分析問題及根源，提出行動方案并取得效果→將變革視為機遇

管理團隊

宋軍現任中國國際旅行社總社有限公司總裁助理；國旅集團上海有限公司董事、總經理、法定代表人；南京中國國際旅行社有限公司、江蘇海外旅游有限公司董事長、法定代表人

徐魯楊現任南京中國國際旅行社有限公司、江蘇海外旅游有限公司董事，總經理

孫兵現任南京中國國際旅行社有限公司、江蘇海外旅游有限公司副總經理。

蔡火耇現任南京中國國際旅行社有限公司、江蘇海外旅游有限公司財務總監。

所獲榮譽

2007-2009江蘇省旅游行業文明單位2007-2009市級文明單位2009全國百強旅行社上海世博局世博游指定旅行社江蘇省首批4A級旅行社 江蘇省十佳旅行社江蘇省唯一的工商免檢旅行社企業江蘇省誠信旅行社

第三篇：旅行社調查報告

一、問題的提出

（一）選題背景

旅行社作為旅游活動的組織者在秦皇島市實施“旅游立市”戰略的過程中，起到重要作用。旅行社是以贏利為目的，從事旅游業務的旅游企業，旅行社的各項工作都要圍繞贏利這一首要目標進行，如果一家旅行社只是強調產品開發，產品促銷，旅游接待，旅游采購等經營業務的重要性，而忽視對財務活動的管理和控制，就會在經營利潤方面蒙受嚴重損失。經調查旅行社財務制度普遍不健全，財務管理比較混亂，尤其是小旅行社難于所需資金少，業務簡單，發展速度快，數量多，在秦皇島528家旅行社中，但是具有一定規模的旅行社不到100家，它們一般不在或主要不在資本市場籌集資金．所有權與經營權沒有分離，會計基礎相對薄弱，難以執行新《企業會計制度》。不能完全按照規定設置賬簿，對收入成本進行核算，有些旅行社為了體現經濟效益，多反映企業的經營收入，將該社代售的飛機票、火車票和相關保險的代收代付款全額計入營業收入，同時也將該部份款項作為經營成本，虛增了收入和成本，而且旅游行業營業稅的計稅依據是收入減去成本的凈額，不能在會計賬簿上反映出來，不利于征稅。

（二）選題意義

通過對收入成本核算的調查研究，找出旅行社會計核算的不足，減少旅行社為減少納稅在收入成本上的不合理核算。對旅行社會計核算提出合理化建議。

二、旅游行業收入費用核算國內外研究現狀

（一）國內的研究

收入的定義企業在日常活動中形成的、會導致所有者權益增加的、與所有者投入資本無關的經濟利益的總流入。

旅游行業發生的收入，一律按照權責發生制計算。對于旅游行業來說，收入歸納起來有兩個標準：一是商品物資所有權的轉移，對服務經營來說是勞務、服務已經提供；而是收到款項或取得索取款項的權利。

現代旅游企業營業收入確認的原則是：提供的商品和勞務已經發生，同時收訖價款，取得收取價款的憑證時，確認為營業收入的實現。旅行社代收、代付的費用計入營業收入總額。旅行社組織境外旅游團到境內旅游應以旅行團離境時，確認營業收入；旅行社組織國內旅游者在境內旅游，接團社應以旅行團離開本地時，組團社應以旅行團旅行結束返回時確認營業收入；旅行社組織國內旅游者在境外旅游，應以旅行團旅行結束時確認營業收入的實現。

旅游服務企業的成本和費用項目一般是按費用要素劃分，分為“營業成本”、“營業費用”、“輔助營業支出”和“管理費用”、“財務費用”五項。其中，輔助營業支出在期末要分配攤入各項營業費用中。因此，主要是使用“營業成本”和“營業費用”兩個科目核算企業各營業部門成本費用開支。管理費用是核算公司管理機構的和非營業性的費用開支。“財務費用”則是核算企業的利息支出、匯兌損失和金融機構手續等費用開支。

（二）國外的研究

美國SFAC對收入確認規定了標準，除應滿足四個一般標準，定義、可計量性、相關性、可靠性外，還應滿足;

1、以實現或可實現營業收入和利得，在實現之前或在認為可實現以前一般不作為利潤構成內容確認；

2、取得營業在未取得以前不予確認，當某一主體實際上已經完成了其享有的營業收入所代表的利益而必須完成的行動時，營業收入可以認為已經取得。

其中列舉了兩個基本條件：已實現或可實現和已贏得，同時滿足這兩個條件時，可確認為收入。實現是指“非現金資財或權利轉成貨幣，而在會計和財務報告中最確切的用法是指出售換取現金，或收取現金的要求。”贏得是指營利過程或營利活動基本完成。

國際會計準則規定：收入僅包括在企業自己的帳戶中所收到的和應收到的經濟利益的流入的總額。代第三方收取的銷售稅、產品和服務稅以及增值稅之類的金額不是所引起的經濟利益，雖流入企業但不增加企業的權益，因此不包括在收入之內。類似地，在代理經銷中，代理商的經濟利益的流入總額包括代供應商收取的金額，但并不引起該代理企業權益的增加。該項代供應商收取的金額不屬于收入，而傭金的金額則屬于收入。

（二）現有研究的不足和進一步研究的方向

無論是國外的研究還是國內的研究沒有針對旅行社收入與成本的核算提出明確的界定，在國內稅法的準則中，營業收入包括為旅客代收的各種費用，代游客支付以后在計入相關的成本項目，這樣不僅增加了會計核算的成本，而且計稅基礎也不能在賬簿上反映出來，也不利于稅收管理。

可以通過針對旅游行業制定適合該行業的會計制度，針對旅游行業中介性質的特點，對代收代墊的費用的處理，做出規范適合的規定。

三、研究的基本內容及研究思路

（一）研究內容

目前理論界和實務界對旅游行業的研究大多是服務方面，相對來說，關于對旅游行業會計核算的研究還比較少，對旅行社收入成本的研究就更少了，沒有適用于旅游行業本身的會計制度，再者，秦皇島旅行社大多數規模比較小，現行的《企業會計準則》對旅行社來說不太實用，所以本文結合旅游行業的特點，主要是對營業收入和營業成本的核算方法進行改進，結合納稅的要求，提出簡明的會計核算方法。

首先是理論基礎部分，簡要介紹了旅行社現行的營業收入核算和營業成本核算特征，其次指出目前秦皇島地區旅行社對收入和成本的核算中存在的問題，并提出解決問題的方法和對策。最后，理論聯系實際，選定一家旅行社為研究對象，通過現狀，并就具體的業務，以現行核算方式與建議的核算方式作對比，體現現行核算方式的不足。

（二）研究步驟

1、查找資料

2、確定調查題目

3、利用圖書館、網絡查找關于旅游行業會計核算方面的研究成果

4、利用網絡的調查，了解旅游行業整體上會計核算情況

5、去旅行社做具體的調查

6、撰寫調查報告

7、撰寫調查論文

（三）具體措施

采用理論研究與調查研究相結合、一般研究與具體研究相結合的方法，對秦皇島旅游行業問題進行探討。對現行企業會計制度下旅游行業的會計核算使用理論研究，通過總體情況和具體單位的調查，運用一般研究，得出制定適用于旅游行業會計制度的必要性；對收入和成本核算上研究，應用具體研究，通過對某旅行社的調查，運用具體研究的方法，分析營業收入和營業成本在核算上的不足，提出合理化建議。

四、主要參考文獻

1魏衛.旅游企業管理.清華大學出版社 2006：267~296

2姚延波.現代旅行社管理研究.高等教育出版社 2004

3楊松令.中小企業會計管理問題研究.中國人民大學出版社 2004

4程遂營，劉榮.旅行社經營管理.鄭州大學出版社.2002

5致潤明.淺論加強旅行社成本管理的核心環節.《經濟師》.2004 6胡胤永.旅游企業財務會計管理之我見.《浙江統計》.2008

7劉輝，王松濤.對旅行社營業稅征管問題的調查與思考.維普資訊http://

第四篇：旅行社服務質量調查報告

旅行社服務質量調查報告

2012年4月16日，學校為了讓學生進一步的了解所學知識，提升同學們的綜合能力，讓學生能夠更深刻的了解《旅行社經營管理》這門課程的實在性與內涵，了解旅行社質量對整個旅游市場的影響以及游客對旅行社的意見與看法，學校決定給我們一個星期的見習時間，讓我們融入社會，學以致用。

一、見習計劃

1：見習地點：張家界火車站，武陵源景區進出口

2：見習時間：2012年4月16日到4月20日

3：見習目的：(1)：了解旅行社服務質量，加強對所學知識的了解

(2)：理論學習與課程見習結合，增強對所學知識的運用能力

(3)：通過撰寫見習報告，提高學生發現、分析、解決問題的能力，為畢業實習和解決工作打下一定基礎

4：見習要求：(1)：攜帶問卷5份到火車站、武陵源景區的進出口就旅行社的服

務質量進行問卷調查

(2)：匯總問卷信息，搜集資料，相互討論，每個小組撰寫不少于

3000字的見習報告一份

(3)：嚴守見習紀律，不得無故缺席，請假需經過院學工辦和任課

老師的雙重批準

5：見習安排：2012年4月16日：發放問卷調查表，交代見習注意事項2012年4月17日~18日：進行問卷調查，匯總問卷，統計信息2012年4月20日：搜集資料，分析問卷，撰寫見習報告

二、隨著旅游業飛速發展，在國家經濟中所占地位一直越來越高，再加上旅游業

是一種無煙產業，備受國家推崇，因此旅游業作為一種朝陽產業的形象日益突出，所以旅行社服務質量成為我們的關注對象，旅行社服務質量的好壞直接影響著旅游業發展。而旅行社服務質量好壞取決于游客對旅行社服務質量的滿意程度，為了更好了解當前旅行社發展狀況我們為此展開了為數幾天的問卷調查

因此我們分別對張家界市火車站和武陵源景區進行了旅行社服務質量調查。經過

兩天的奔波，對不同的群體和階層進行了調查，得到的了一些數據。

三、信息分析

本班共44人參加本次見習，在火車站、武陵源景區進出口對233位游客進行了問卷調查。以5分為非常滿意，4分為較滿意，3分為一般、2分為較不滿意，1分為非常不滿意。在參與調查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，專科54人，中專或高中59人，初中及以下30人。其中以企事業管理人員、公務員，服務銷售商貿人員為職業的占大部。

以下是問卷調查統計部分：

1、可方便地從該旅行社網站獲得旅游信息

非常滿意76、較滿意 83、一般 61、較不滿意

8、非常不滿意 5

2.可從該旅行社網站獲得及時、準確的旅游信息

3.旅行社廣告設計是否有吸引力

非常滿意71，較滿意77，一般63，較不滿意15，非常不滿意7

4.可方便地通過電話咨詢、預訂

非常滿意83，較滿意93，一般43，較不滿意8，非常不滿意6

5.服務人員具備相應的產品知識，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務 非常滿意108，較滿意67，一般43，較不滿意9，非常不滿意6

6．服務人員的技能、禮貌讓顧客產生信任感和安全感

非常滿意74，較滿意68，一般60，較不滿意16，非常不滿意15

7.對所選航班（車次）的時間滿意

非常滿意88，較滿意75，一般40，較不滿意19，非常不滿意11

8，對所選航班（車次）的價格滿意

非常滿意73，較滿意97，一般39，較不滿意9，非常不滿意15

9，對所選航班（車次）的服務滿意

非常滿意82，較滿意82，一般47，較不滿意10，非常不滿意12

10，所選旅游車輛安全可靠

非常滿意84，較滿意92，一般32，較不滿意6，非常不滿意19

11，所選旅游車輛干凈清潔

非常滿意103，較滿意74，一般37，較不滿意10，非常不滿意9

12，所選旅游車輛設施良好

非常滿意106，較滿意71，一般39，較不滿意11，非常不滿意9

13，司機駕駛安全、熟悉線路

非常滿意144，較滿意59，一般20，較不滿意5，非常不滿意5

14，所選飯店具有干凈的住宿環境

非常滿意65，較滿意72，一般52，較不滿意22，非常不滿意22

15，所選飯店具有良好的設備

非常滿意53，較滿意71，一般65，較不滿意27，非常不滿意17

16，所選飯店的等級安排適當

非常滿意57，較滿意61，一般66，較不滿意35，非常不滿意14

17，所選飯店能提供便利性服務

非常滿意60，較滿意67，一般61，較不滿意33，非常不滿意12

18，所選餐館提供了足量的飯菜

非常滿意64，較滿意54，一般55，較不滿意30，非常不滿意30

19，所選餐館提供了干凈的飯菜

非常滿意38，較滿意60，一般69，較不滿意37，非常不滿意29

20，所選餐館提供了可口的飯菜

非常滿意41，較滿意53，一般80，較不滿意33，非常不滿意26

21，所選餐館的地點、風格適當

非常滿意47，較滿意53，一般85，較不滿意36，非常不滿意12

22，導游員有良好的解說能力

非常滿意87，較滿意72，一般45，較不滿意17，非常不滿意12

23，導游員有良好的溝通協調能力

非常滿意91，較滿意75，一般38，較不滿意14，非常不滿意15

24，導游員能為顧客著想，有責任心

25，導游員具有良好的帶團技巧，較高的專業化水平

非常滿意94，較滿意69，一般38，較不滿意11，非常不滿意21

26導游員具有較高的應變能力，必要時能適時采取補救措施

非常滿意77，較滿意69，一般44，較不滿意28，非常不滿意15

27，旅行社產品售后服務、工作處理做得及時到位

非常滿意64，較滿意86，一般61，較不滿意15，非常不滿意7

28，旅行社能加強和已參團顧客的聯系

非常滿意66，較滿意75，一般70，較不滿意13，非常不滿意9

29，旅游線路游覽時間安排合理

非常滿意80，較滿意77，一般50，較不滿意21，非常不滿意5

30，購物次數、購物停留時間安排適度

非常滿意62，較滿意61，一般60，較不滿意35，非常不滿意15

31，自選項目活動安排合理

非常滿意55，較滿意70，一般66，較不滿意23，非常不滿意19

32，線路景點的安排有吸引力

非常滿意81，較滿意84，一般42，較不滿意18，非常不滿意8

33產品質價相符

非常滿意39，較滿意72，一般77，較不滿意26，非常不滿意19

34我滿足旅行社此次服務安排

非常滿意53，較滿意68，一般62，較不滿意28，非常不滿意22

35，該旅行社具有可靠地、準確地履行服務承諾的能力

非常滿意75，較滿意82，一般45，較不滿意17，非常不滿意14

36如果下次出行，我愿再次選擇該旅行社

非常滿意72，較滿意67，一般45，較不滿意22，非常不滿意27

四、見習總結

從以上數據我們不難看出張家界旅行社服務質量總體局勢還是可觀的，但是很多問題切不得不引起我們關注，很多方面切實需要改進。為此下面我就從調查得來的數據進行簡單的分析與總結。

從旅游信息咨詢方面來說，還是做的很好的，其實我們不難，看出一走進張家界就會很容易看到很多與有關旅游旅游信息，在網上更是一樣。一是因為畢竟張家界是以旅游業為支柱產業啊，也可以說是旅游城市，這一點我覺的是，二是張家界發展旅游業歷史長，在經驗方面都呈現很大成熟性，再一則說明政府重視啊。從交通方面來說，較為前者有點不足，但還不是主要問題，只需稍加改觀，注意，適當調整以便朝更好的方向發展，因為在很多還是挺好的，如，在司機駕駛安全與線路；對于旅游者來說旅游安全駕駛就是旅游者最大的滿足，所以我們給了旅游者最好的安眠藥，至于一些其實問題已經成為了客體的矛盾，但并不能說我們可以無視，對于客體問題我們同樣應該重視，因為它是我們更好發展的標本。從住宿方面來說，對于游客來說住宿，是他們非常關注和重視的，因為旅游來就是享受的，環境的重要性是 很重要的，好環境也是游客要求的目標之一，飯店星級是否達到標準都是很重要的一方面。在這方面還是需要改觀的啊。

從餐飲來說，俗話說，人是鐵，飯是鋼，一頓不吃餓的慌，雖然說現代社會不愁吃，不愁穿，這已經不是我們很關注對象，取而代之是吃的滿意，安全，舒心，對此客人對餐飲干凈程度，位置環境都很在意，價格合理都是關注，而從數據中

我們不難看出旅行社安排，和飯店做的還是有點不盡人意的，在環境方面，價格，干凈程度，都需要去改觀啊。的在導游服務方面來說，現在有好多負面消息說導游宰游客，使的導游形象一落千丈，而導游是一個地方旅游業形象最好反應，也就說導游是一個地區旅游業是否發展起來最大一種驅動力。所以一個游客對導游評價，是非常值得我們重視的，而從所調查的數據顯示，整體評價還是可以的，但是仍然有很多問題急需我們去解決，去改觀，在道德，知識技能，都需要很大改觀。

在售后服務方面，我覺的這是一個很重要的手段，它是增加重游率，轉變游客態度，調節游客滿意度，為更好宣傳張家界作了一個很好鋪墊，對于張家界來說做的售后服務 還是比較可觀的，游客還是比較滿意的，提高售后服務質量是我們另以追求的目標。

在產品安排方面，這是一種潛在價值最大股，應用這一點可以為旅游增加一筆 可觀收入，為旅游健康快速發展提供了便利道路，因此我認為在價質與價格，需要有適當的搭配，在自選活動安排 要合理些。

我們從以上數據中看到了中國旅游業的發展前景，看到了張家界未來發展的希望。也看到了旅行社管理的越來越成熟，雖然現在的發展不是很成熟。但是時間會讓我們解決所有問題，并且這個時間不會太長，因為我們看到了曙光

另外作為一名大學生，要想成為21世紀的一名合格人才，必須跨出校門，認識實習，走向社會，把自己所學的理論知識應用于實踐，從實踐中不斷分析、總結，從而提高自身解決問題的能力。走向社會，認識實習，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過分自卑。參加認識實習，對我們樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀有著很大的幫助，對我們培養事業心、社會責任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我會在學習中更加努力，取長補短，需心求教，充分發揮自己的能力，展現自我，積極向上，為成為旅游界的奇葩而努力奮斗。姓名：萬志

學院：旅游與管理工程學院班級：10旅專

學號：20103142077

第五篇：xxx旅行社調查報告

xxx旅行社調查報告

一、xxx市目前旅游發展狀況

xxx以旅游建市、興市。1988年設市至今，大力發展旅游業，已經打下了相當好的基礎。作為一個已具規模的旅游城市，形成了食、住、行、游、購、娛六大要素共存的完整體系。旅游在經濟發展中發揮了巨大的作用，體現出旅游帶動戰略的巨大效應，旅游業的支柱地位已不容置疑。現在，全市正在按國務院和湖南省確定的建市目標，努力把xxx市建成布局合理、設施齊全、環境優美、文明整潔、安全衛生、管理有序、富有地方特色的新興的國際旅游城市。

2004年從年初到現在為止，全市接待國內外游客759.58萬人次，實現旅游收入32.01億元，其中門票收入3.07億元。入境旅游仍保持較快增長，全市接待境外游客35.73萬人次，實現旅游外匯收入6193萬美元。

景點開發逐步加速。相繼推出了江埡溫泉、紫霞觀等新的旅游項目，加快了天門山、鷂子寨、五雷山、普光禪寺等景點的建設和包裝，整合了西線旅游黃金線路，租賃了索水漂流、龍王洞等景點，黃龍洞公司收購石門夾山寺、新寧峎山的經營權，萬眾國旅收購貴州鎮遠的經營權，土家風情園、寶峰湖、江埡溫泉通過4A、秀華山館通過3A、紫霞觀通過2A級景點評定。

旅游接待水平不斷提高。xxx國際酒店加入“中國名酒店”組織，并與湘電山莊先后加入了“國際金鑰匙酒店聯盟”，有6人獲得飯店“金鑰匙”稱號；全市擁有星級賓館52家，其中三星以上17家；擁有旅行社58家，其中國際社8家；擁有導游人員2600名；擁有旅游運輸公司4家、旅游車輛624輛。

xxx市自開發以來，已基本形成水運、陸路、航空三位一體的交通網絡，進出十分便捷。貫穿景區的“張清”二級公路即將完工，常德至xxx高速公路，xxx機場擴建工程、枝柳鐵路電氣化改造工程、火車站改擴建工程今年將開工建設，國家一類空港口岸已于1999年正式對外開放。程控、微波通信隨時可直撥世界各地。

旅游宣傳促銷力度加大。通過舉辦或承辦湖南旅游節xxx活動、旅游商品和農副產品博覽會、“五城會”激流回旋比賽、森保節、全國百城自行車總決賽、導游萬里行以及新馬泰、港澳臺、深圳、青島、大連、哈爾濱等地旅游產品說明會，組團參加了湖南（深圳）招商洽談會、北方旅游交易會、國際旅游交易會、海峽兩岸聯誼會、亞洲博鰲論壇，開展了一系列以“生態、健康、協作、發展”為主題的旅游促銷活動，發行了xxx風光金銀紀念幣、《相約xxx》多媒體光盤、《xxx畫冊》等宣傳品，充分利用電視廣播、報刊雜志、互聯網等媒體，加大旅游宣傳力度，不斷拓展國內外客源市場。

二、旅行社現狀分析

（一）旅行社總體結構狀況

目前全市擁有旅行社58家，其中國際社10家，全部經營入境業務，只有1家國際旅行社經營出境業務。

經營模式多種多樣，大型的連鎖旅行社都是國有的，還有私營獨資的和股份制的旅行社，股份制的居多。

據旅游局有關人士介紹，旅游局將限制旅行社數目的不斷增長，以減少分散經營所帶來的不良后果，為形成旅行社行業的規模經營創造條件。因為就目前情況而言，多數旅行社采取目標經營的方式，大大阻礙了旅行社的進一步發展，58家旅行社分別坐落在市內各條大街小巷，其中主要分布于子午路、大橋路、解放路以及南莊坪和軍地坪。子午路最長，位于其間的旅行社也最多。在武陵源地區有5家旅行社。

大多數都無自己的車船公司，都采取與其它獨立的車船公司合作的方式。只有少數大型的旅行社包含所屬的多家子公司以及附屬的車船公司。

（二）旅行社市場狀況分析

旅行社市場管理是旅行社經營管理的一項重要內容，它要求旅行社根據市場的需求來開發設計產品、提供定價方案、選擇銷售渠道和實現信息的溝通來為市場服務。市場營銷組合包括產品、銷售渠道少一個因素？和促銷四個因素，旅行社應綜合運用這四個可控制因素，用一系列方法和策略來達到經營管理的目標。根據調查結果，就所調查旅行社的產品、銷售及促銷做如下概述，并在此基礎上提出改進建議：

1、xxx旅行社客源市場分析：

在海外市場方面，韓國、日本是xxx旅行社一級客源市場。政府對韓國、日本方面進行的旅游促銷加速了這一市場的發展。從對旅行社的調查來看，占據xxx旅行社海外市場80%以上的韓國游客以50歲以上的中老年游客為主。

新馬泰地區旅游業發展較早，出游人數不少，且距xxx相對較近，通過旅行社來風光迷人的xxx旅游的人數占據了一定的比例，是xxx旅行社二級客源市場，其中在所調查的國際社中有2個是以接待新馬泰的游客為主。

歐美地區經濟發達，人均消費高，可是來xxx旅游的人數卻不多，針對這個現象今年xxx政府開始對歐美旅游市場進行各種促銷，相信將會是旅行社一個極具增長潛力的市場。

在港澳臺市場方面，香港市場是xxx最早開辟的客源市場，早在1982年香港的旅游者就通過攝影師的目光認識了xxx。除了去年因非典的爆發，香港市場一直在這三地市場中占據絕對優勢，而且其人均消費處于第一位。據了解，由于xxx在香港地區比較早地進入市場，而此時，xxx地區的設施水平較低，不能滿足香港同胞的需求，所以經常炸團。故香港市場的開發已過高峰。臺灣市場和澳門市場雖占一定的市場份額，但總體比例還是很低。并且，宰客現象嚴重阻礙了市場的開拓。

在國內市場方面，旅行社接待的游客主要來自華北（以北京地區為主）、長三角、珠三角三地。這三個地區是中國經濟最發達地區，游客出游能力與人均消費能力在全國均位居榜首，是xxx旅行社重點國內客源市場。東北地區也是不可小視的一個客源地，有半數的旅行社把這片市場視為值得開發的主要客源地，是xxx旅行社接待的次重點客源。湖南本省及周邊省市靠近xxx，交通便利，組團來xxx旅游的人數也不少，是xxx旅行社二級客源市場。

另外，從游客基本情況來看，xxx旅行社接待的國內游客大多是30—49歲從事管理的人員，國際游客多為50歲以上的老年團。這些人可自由支配收入相對較多，占據重要的市場份額。

2、xxx市旅行社旅游產品開發分析：

（1）產品類型

旅行社企業經營的產品可以采取不同的分類標準，我們采用按照旅游者的旅游目的來分類，xxx旅行社提供的旅游產品主要包括三大類。

①休閑旅游：“三山一洞一湖一漂流”的傳統觀光休閑旅游、與湘西其他地區聯合開發的民俗文化邊城山水休閑旅游。

②專項旅游：xxx地區旅行社專項旅游產品開發種類繁多，主要有以下8種。A、會議會展旅游：各種會議、展銷會的承辦與策劃

B、文化旅游：包括革命歷史游、名人故居游及少數民族風情游 C、生態旅游：楊家界生態旅游區

D、宗教旅游：道教圣地五雷山游，佛教圣地天門山、普光禪寺（白羊古剎）游，少數民族宗教信仰（土土廟）游 C、體育健身游：健康老人幸福游、夕陽長壽老年游、森林洗肺游

E、婚姻旅游：旅行結婚游、旅行蜜月游、金銀銅婚紀念游、玫瑰之約情侶游 F、探險旅游：艱辛探險背包游、坐龍溪大峽谷攀巖探險驚險刺激游、青少年探險游、探險旅游專線

G、特殊興趣游：青山綠水攝影游、畢業旅游、青少年夏令營

③商務旅游：商務小包半自助自由行

隨著經濟發展水平的不斷提高和旅游消費的平民化、大眾化，xxx旅游需求市場結構正悄悄地發生著改變。近年來，休療養游、自助（包括自駕車）旅游、獎勵旅游、商務旅游正逐年遞增，而公費旅游則呈下降的趨勢。同時從xxx旅行社目前開發和提供的旅游產品上看，正依據這一市場趨勢的變化不斷開發出種類豐富的新型專項旅游產品，如針對老年人提供的健康老人幸福游、針對青少年提供的青少年探險游、針對有車一族提供的自駕車瀟灑游等都是根據其市場變化的趨勢和細分市場的特點而開發的，體現了以市場為導向的原則。然而，從其開發的深度來看，和國內一些成熟的旅行社相比還存在一定的差距，可謂“有豐度，沒深度”。比如情侶游，除了導游會在首次見面時送一支玫瑰，別的幾乎沒有什么區別。怎么樣針對情侶游這個客源市場的特點提供更加溫馨溫暖適合二人世界的個性化服務，這應該是旅行社重點考慮的問題。同時，隨著自助游自駕車游客的不斷增多，旅行社為適應這個市場而開發的半包價旅游、小包價旅游怎么樣與旅游者的實際需求相適應，也是旅行社值得商榷的問題。文化旅游與宗教旅游資源在xxx還是比較多的，可是開發的時間晚，開發層次也不深，使得旅游者在旅游過程中除了看到土家族的小吃、土特產品，卻幾乎對土家族的節慶、生活習俗、宗教禮儀這些民族文化內涵一無所知。而這里的革命歷史游也幾乎處在剛開發階段，與韶山等革命歷史游成熟的旅游目的地相比，還有待進一步發展。

（2）旅游線路

xxx旅行社提供的旅游產品按地域區劃可分為 ①xxx地區和湘西自治州：

A、世界自然遺產武陵源景區（森林公園、天子山、索溪峪）精華旅游線路 B、xxx、芙蓉鎮、猛洞河、吉首、鳳凰、銅仁國際精品旅游線路 C、茅巖河漂流旅游線路

D、紅色旅游線路（賀龍故居、紅二方面軍長征出發地、紅二方面軍司令部舊址、桑植起義遺址、湘鄂邊六縣聯合政府遺址、色茅溪兩把菜刀鬧革命遺址）E、xxx西線旅游線路

F、緬懷名人故里、苦竹寨線路（黃石寨、九天洞、賀龍故鄉、苦竹寨、茅巖河）②與湖南省內其它旅游目的地綜合開發的旅游線路：

A、名城名山名樓名人故居游覽線路（長沙、南岳衡山、岳陽、韶山、xxx）B、山水風光旅游線路（長沙、常德、xxx、猛洞河）③與國內其它地區旅游目的地綜合開發的旅游線路：

A、華中旅游線路：（千島湖、廬山、洞庭湖、三峽、黃山、衡山、xxx）B、九寨溝、神農架、xxx、上海專題旅游線路 C、重慶、xxx、長江三峽游路線 D、烏魯木齊、西安、xxx旅游路線

從目前我們所了解的情況來看，xxx旅行社開發的旅游線路較全面，能夠結合本地資源的特色進行組合開發，出現了很多主題鮮明的旅游線路，如山水精華游、紅色之旅、湘西風情游等等，以吸引不同細分市場的旅游者。而為了豐富旅游路線的內容，旅行社也作出了一定的努力，比如安排歌舞表演等，總體上來說游客對旅游活動的豐富程度大體上是感到比較滿意的。

但是xxx旅行社在開發旅游線路的過程中還是存在著一些不足。（1）旅行社開發的大多數旅游路線特別是傳統旅游路線都大同小異，有的名字換了可是整個線路不論是從行程安排還是活動安排來說都相差不多，可謂換湯不換藥。很多家旅行社都在照抄照搬同行業旅行社設計的旅游線路，缺少獨創缺少品牌，以致在競爭中落于下風。據我了解，xxx旅行社獨自設計新穎路線沒什么意義，無競爭優勢。因為旅游線路無法申請專利，一家旅行社設計出一條線路來，一旦它獲得了成功，造成了客觀的利潤，其它旅行社便會依樣畫葫蘆，所以無法形成優勢。而有些中小旅行社所提供的旅游線路種類較單一，在和實力雄厚的大社競爭中更加沒有獲勝的把握，只能依靠壓低價格獲取客源，形成惡性循環。（2）某些旅行社在一些旅游線路的設計上本身存在著不合理的地方，xxx本來就是以石英砂巖峰林地貌奇觀為主打資源，行程安排以山地旅游為主，如果行程過緊會給旅游者一種走馬觀花的感覺，不但不能提升旅游者的旅游體驗，反而會讓旅游者感覺疲憊不堪，體力不支，有的旅游者戲稱為“拉練式旅游”。據調查顯示，有半數以上的游客認為旅行社行程安排不夠滿意，不能達到勞逸結合，有張有弛。

（3）從游客對服務質量的滿意度分析旅行社產品

旅游者普遍對旅行社提供的交通安排表示稱贊，超過半數的旅游者對司機的駕車技術、車內衛生、車上所提供的服務表示滿意，有五分之一的旅游者對這三方面表示很滿意。旅游者對旅行社安排的導游的服務態度還是比較滿意的，但是希望導游能夠提高其講解水平和組織能力。旅游者希望旅行社的食宿安排能夠得到改進。有四分之三的旅游者認為客房條件和用餐質量一般或者不滿意。

3、xxx市旅行社旅游產品銷售現狀分析：

旅行社產品的銷售，是旅行社銷售人員將旅行社產品開發設計人員所開發出的各種產品，向旅游市場進行銷售的活動，作為旅行社市場營銷組合的一個重要組成部分，其是聯系旅行社產品開發與最終將產品轉移到旅游者手中的中間環節。在我們所調查的36家xxx旅行社中，其在旅游產品的銷售上呈現如下特點：

（1）從銷售渠道上看，80％的旅行社采取直接銷售渠道（網絡）和間接銷售渠道（通過旅游批發商或旅游零售商）相結合的辦法進行銷售。xxx市旅行社90％為地接社，此決定了xxx旅游市場主要以發展地接為主，組團為輔。因此，除1家旅行社外都設有各自的網站，在網站上開展網絡預訂業務，直接面向旅游者銷售，此外旅行社還投入大量的資金、人力在全國各地設立了各自的辦事處，參加各地的旅游交易會，通過辦事處、交易會、同程網等專業旅行社網站和全國各地的組團社建立起合作關系，通過旅游批發商或旅游零售商間接銷售自己的產品。

（2）各家旅行社大部分銷售人員均有自己固定長期合作的旅游批發商或旅游零售商，其間形成很好的合作及互惠互利關系。xxx市各個旅行社在長期的地接業務中鍛煉出一批具有高度信譽的旅游產品銷售人員，在長期的合作關系中形成了“認人不認社”的銷售辦法。

4、xxx市旅行社旅游產品促銷現狀分析：

促銷是市場營銷組合中一項重要的因素。旅行社經營活動的成功，不僅取決于產品的設計、價格和銷售渠道的選擇，還取決于旅行社是否將產品信息及時有效地傳遞給旅游者。這個信息流通的過程就是促銷。促銷管理是旅行社經營管理的重要內容，一個旅行社市場的開拓，于產品的促銷有很大聯系。通過下列的圖表我們不難了解到：

（1）xxx各個旅行社均采取了多種方式對自己的旅游產品進行了積極的促銷，旅行社通過運用現代化的網絡及旅游促銷展覽會、交易會促銷在其旅游產品促銷中占了較大的比例，而旅行社在電視、期刊、報紙等媒體上也進行了不同程度的宣傳。

（2）各個旅行社對促銷均采取了積極的態度，投入大量的資金進行旅游產品的宣傳和促銷。從數據顯示信息來看，投入營業額5％－15％進行宣傳的旅行社占據了最大的比例，而且對產品的宣傳促銷上，各旅行社還在不斷增加投入的資金。

（3）xxx市各旅行社在促銷上均存在不同程度的盲目性。有的旅行社采取傳統的促銷手段，通過發傳真等手段盲目地撒網一樣把自己的產品信息發給客源地的各家旅行社，雖然這樣的促銷手段會取得一些效果，可是這種沒有針對性的無差異的促銷手段，等于是把主動權交給了各地的組團社，存在著大量的資源浪費，提高了自己的經營成本。

（4）據調查，xxx各個旅行社所設計的宣傳手冊、網站均對所有景點進行統一概述，缺乏一定的針對性，缺乏自己的特色，沒有針對不同細分市場的旅游者，進行信息的篩選。xxx旅行社市場促銷信息應該注意能夠激發不同市場、不同需求的旅游者，促使購買，無論在信息內容、信息結構，還是在信息形式、信息來源方面都應周到而詳細地考慮。

（二）旅行社的顧客與相關產業關系情況

1、旅行社的顧客關系管理（結構）

旅行社大多有自己客戶群，一些關系也是憑借著導游形成關系網。導游在其中起著很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業務帶來了一些障礙。因為很多客戶是只認人的，只要他們經常和哪個導游聯系，不管這個導游是哪個旅行社都會再去找這個導游。這樣如果導游跳槽就會帶走相應的游客。

2、與其他旅行社的關系

由于xxx地區的地接旅行社居多，所以就宏觀方面來說，外地旅行社在他們眼中，就是組團社。根據角色的不同，組團社當是地接社市場的末端。組團社對游客的宣傳促銷當是整個xxx旅行社促銷最終實現的保障。因此，維護與組團社的關系或者說合作在整個xxx旅行社的運作中是極為重要的一個環節。

對我們走訪調研的近四十家旅行社進行分析知道：維護與組團社的關系主要靠以下幾個環節：（1）憑借知名導游的信譽，確保外地社保證對本社的組團業務量。（2）依靠在各大市場區域的聯絡處，及時向所在區域旅行社發放宣傳促銷資料。積極主動實現點對點的促銷。逢年過節向合作過的旅行社發送禮品，以增加其忠誠度。（3）對于本地各大旅行社，結成一定的聯盟（比如，xxx森林公園旅行社，順達旅行社，青云假日旅行社等），開展共同的大型促銷活動，從而優化資源，互補長短。達到市場順暢，促銷有效的結果。總之，旅行社的經營最終依靠是一個“熟人社會”。其實，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個合作關系大多來說很難擺脫一個方面——“熟人關系”。

3、與賓館飯店合作情況

基于旅游業的季節性特征，這勢必會影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少損失，達到雙贏，旅行社與當地賓館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達成固定合作關系的均為二星級以上的飯店。多數情況下雙方采用口頭協議的方式進行合作，這給雙方都帶來了許多益處。如：在旅游旺季時飯店給旅行社以較低的客房出租價格，以換取在旅游淡季時旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長遠的目光作長期合作以求發展，同時受益的還有旅游者。

在我們調查的旅行社中，只有三家采用書面協議的方式（順達旅行社、xxx湘西青年旅行社和飛揚旅行社）。但是無論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協商，按情況所得比例不等。

根據調查的負責人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實質上存在著許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯系客房時狠狠地壓價，而后又以較高的價格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤，這不僅嚴重侵犯了旅游者的經濟權益，也使得飯店發展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因為只有口頭協議合作，一旦遇到突發事件，導致客源減少，旅行社事先預定的客房就被取消，而飯店這時又沒有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時間倒閉。

4、與交通公司合作情況

從調查結果來看，目前xxx只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯合經營，如金帆旅行社就與一家汽車公司聯合經營。75%的旅行社通過當地兩家（泰安、永通）巴士公司來雇用巴士。旅行社一般在旺季時會找巴士公司安排車輛，其余時間多是與司機直接聯系，再與巴士公司協商。這樣做的好處有兩個：

1、車輛本身上有保險，如發生事故則由巴士公司負責。

2、費用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據淡旺季需求來定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協議的方式，來建立長期的合作關系。

不過這種模式既有優勢也有劣勢，存在一定的問題：

1、沒有書面協議，發生利益沖突時，旅行社難以得到法律支持。

2、沒有自己的巴士公司，旺季時易發生缺車的現象。

3、無法保證司機的技術水平，不利于管理。

5、與景區的合作情況

從調查結果來看，目前xxx市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區景點，如：xxx森林公園旅行社與xxx國家森林公園都隸屬于xxx國家森林公園管理處，因此該旅行社在國家森林公園的訂票價格自然會得到許多優惠。再有xxx天門旅行社，它的主要職責是組織附近地區川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經就參與投資過xxx境內茅巖河漂流的開發建設，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過口頭協議的方式與境內各大景區或景點進行長期合作關系。而這些旅行社無論是采取何種方式與景區或景點合作，他們的利益分配原則是不固定的。

我們的調查結果和分析結果顯示，xxx市內目前旅行社與景區景點的合作情況存在著許多弊端。首先，xxx境內旅行社直接參與景區景點投資管理的很少，大部分都因為初期達不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區景點的發展都滯后了很多。其次，旅行社與景區景點沒有建立那種互惠互利公平分配的協議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關系。

6、與購物公司的合作情況 據有關人士介紹，旅行社與購物公司的合作受到政府部門的干涉。政府規定了15家定點購物商店，可以防止旅行社的不正當經營活動，但是，卻嚴重損害了其他購物公司的經濟利益。

目前，市內各大旅行社與購物商店的合作方式都是口頭商定的，至于利潤分配，有時購物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導游傭金，然后導游再交給旅行社人頭費。有時某些購物商店還會向旅行社提供一些相應的獎勵，以促使該社多派團來店觀光。

縱觀xxx境內旅行社與購物公司之間的合作情況，許多隱藏的問題都顯露無遺。旅行社一味地與各種各樣的購物公司合作，卻忽略了旅游者對購物的感受。無論什么樣的購物商店都帶旅游者進入，使得旅游者對購物產生抵觸心理。

（四）xxx地區旅行社內部管理調查分析

旅行社屬于特殊的社會組織，是營利性組織的一種。所謂營利性組織，它的主要目的和功能在于運用和調配一定的資源在最小的成本投入下，追求最大的產出經濟效益。所以它們也被稱為經濟組織(大多數經濟組織的表現形式是企業)，與追求最大化社會效益的社會組織不一樣，利潤最大化是所有營利性組織包括旅行社的終極追求目標。旅行社的所有運營和管理都是圍繞和實現這個目標的一系列過程和行為。管理雖然不能絕對地增加資源投入所產生的價值，但是可以通過精細管理減少資源投入和消耗過程中的損耗而降低成本來相對地增加組織的利潤。

旅行社雖然由于其在服務行業的特殊性而有所不同,它與大多數的經濟組織——企業生產有形產品賣到市場獲取利潤不一樣，旅行社是一種服務性的中介性的組織，它產生利潤的方式在于生產其獨特的服務，由其在市場上交換服務而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產品(無形的服務)的過程中要調配一切人力、財力、物力、信息等資源投入，來產出它們特殊的產品來獲利。所以內部管理同樣在旅行社經營中占據相當重要的位置。

1、人員規模及管理情況

如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因,其中屬于國內社的又占有絕大多數。基于這樣的經營情況，經過統計，有比較明顯的內部管理的特點：

（1）這里的地接社以中小型社為主,員工大多數都在45人以下,既地接又組團的旅行社的員工又略有不同,下面是兩者的餅狀圖:

這說明有能力組團的旅行社的人數規模一般要比純粹以地接為主要經營內容的旅行社要大一些:具有70人以上規模的旅行社比例明顯比左圖大得多。

對這兩幅圖進行分析還是可以看出,從規模和運營內容的搭配來看,湘西地區的旅行社的人員規模還是比較合理的,因為只以地接為主要業務內容的旅行社經營起來比較簡便,由于其地理區位條件、旅游接待條件和設施以及距離賓館飯店比較近,易于接洽,所以少量的人數能發揮非常大的效率；而由于組團到外地在聯系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力,所以既營地接又營組團的旅行社的人員規模相對大一個等級也是理所當然。

其次,從人員的管理來看:大多數的旅行社都是分部門管理,但是都沒有一個專門的人員、人事管理、人力資源管理部門。這與旅行社是一種動態性、靈活性比較強的組織,工作難度不太復雜有一定聯系,因為人員的流動性比較大,所以獨立的人事管理的成本遠大于其收益。下面是人員流動情況的對比：

通過兩圖可以將國際社和國內社的人員年流動率作一個簡單的對比,可見國內社和國際社的人員流動率大多數都集中于5%-25%之間,比較來看國內社的人員流動率要小于國際社。對于旅行社這樣一種動態性和流動性很強的行業,5%-25%的年人員流動率是比較合理的。

xxx旅行社一般都是按部門領導負責進行的傳統的管理。這些部門領導人對辦公人員都比較熟,但是對本社的導游人員掌握得不是太清楚.下面是對旅行社每年旺季雇傭兼職導游情況的一個統計表,說明了由于兼職導游的不確定性很強,客觀上決定了管理人員對本社導游人員的動態情況掌握得不是很清楚:

由圖可以看出兩極分化比較明顯,雇傭兼職導游人數小于5%的比例和大于35%的比例都比較高,這就增加了對導游人員管理的難度.但是因為旅行社與導游有強有力的法律契約關系來約束雙方的行為,目前的管理方式對大多數的中小規模的以地接為主要經營內容的旅行社倒是最為合理的。

下面是我們以對新、老員工的培訓、是否對員工進行定量化的績效評比標準管理，以及專門的管理軟件管理四個方面來分析湘西旅行社人員管理手段的差異：

表中所以采用專業培訓的旅行社數量占到調查總數的87%，表明旅行社還是非常重視員工的素質和質量，這也是服務業對本行業員工的特殊要求。我們注意到四種方式都采用的旅行社比例也不少，有47%多，表明一部分旅行社都采用了較為合理的管理方法對員工進行管理。但是問題突出的是采用專門計調。