第一篇：唐山市旅行社網絡營銷的研究論文

關鍵詞：旅游經濟論文發表,發表綠色經濟論文,關于旅游文化論文投稿,旅游網絡營銷論文

摘 要：本文通過對唐山市旅行社行業網絡營銷現狀分析，對當前旅行社網絡營銷中存在的問題進行歸納、分析，結合網絡營銷理論對唐山市旅行社網絡營銷提出具體的實施策略。

關鍵詞：

21世紀旅游業在互聯網的推動下迎來了一個新的發展契機，唐山市旅行社行業競爭激烈，價格競爭和產品同質化現象突出，唐山市旅行社行業迫切需要一種新的旅游營銷思路進行指導，網絡營銷不失為一種最佳方案。

一、唐山市旅行社網路營銷中存在的問題

近幾年，唐山市旅行社憑借互聯網等信息技術手段進行網絡營銷方面有一定進展，但總體上來說發展緩慢與唐山市重要客源輸出地的地位不符，沒有充分發揮網絡營銷的作用。存在問題主要體現在以下幾個方面：

(一)開展網絡營銷企業數量少，對其作用認識不足

2013年底唐山市共有38家旅行社在互聯網上自建網站進行網絡營銷活動，占唐山市旅行社總數的22%，包括較大的國際旅行社也未能找到其企業網站。由于唐山市旅行社客源主要以本地客源為主，為數不少的旅行社仍信奉人員推銷或傳統銷售手段，對網絡營銷活動知之甚少或無暇顧及。

(二)網站建設質量不高

多數唐山旅行社網站無特色，缺乏吸引力，并且網頁鏈接雜亂，內容缺乏新鮮感，給人以大量景點圖片堆積的感覺，而對游客有用的功能如站內搜索引擎，提供準確價格、出游時間，團隊定制化服務，商務談判等不能實現。

(三)缺少復合型人才支撐網絡營銷的深入發展

唐山作為組團地，各旅行社考核員工薪酬時更多看重個人外聯能力和前臺接待業績，薪酬多向這類人員傾斜，網絡營銷人員工作業績無法直接衡量，每月到手工資相對于業務人員較低，使得網絡營銷人員薪酬與智力成果不符，這樣網絡營銷技術人流失嚴重。

(四)缺乏科學的經營規劃

通過調查發現一些旅行社的經理對網絡營銷活動開展停留在企業形象展示或者模范其他網站階段，對于如何進行網站建設吸引顧客、線上線下同步開展營銷活動、開發適合網絡銷售的旅游產品考慮較少。

二、唐山市旅行社網絡營銷策略設計

唐山市旅行社行業面對散客旅游的發展潮流和激烈的競爭態勢，必須結合自身特點開展網絡營銷活動，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

(一)建立與線下品牌對應的網絡品牌

品牌能使企業區別于競爭對手，能讓消費者在眾多的商品迅速識別本企業產品。唐山旅行社應充分重視品牌建設，品牌定位方面可考慮將家庭游中的青年新婚蜜月市場、中青年家庭親子游和企業商務考察市場作為網絡營銷的重點市場。唐山市旅行社以中小企業居多，不宜使用多品牌策略，唐山市旅行社應打造與實體品牌相對應的網絡品牌，做到任何一次品牌推廣活動都是線上線下品牌的共同推廣，將網絡品牌建設納入到旅行社總體規劃中去。

(二)加強旅游營銷網站建設

旅游營銷網站建設是開展網絡營銷的門戶，是旅行社、游客進行信息傳遞、網絡交易的平臺，直接影響到旅行社網絡營銷的成效。旅行社網站結構設計時應充分考慮旅游者的瀏覽訴求和瀏覽習慣，應合理有序的將相關信息分門別類的展示出來;內容設計上應多從游客瀏覽動機著手，增加旅游線路的天數、主要游覽景點、價格、注意事項、出發時間、服務質量等游客更為關心的內容;網站推廣方面要通過借助搜索引擎、其他網站友情鏈接、利用新媒體傳播、利用線下資源做推廣等多方面 網站點擊率。

(三)開發適合網絡營銷的旅游產品

網絡營銷中新產品或特色旅游產品必須滿足兩個基本條件，第一必須適合旅行社在網站上進行展示，方便旅行社銷售;第二必須適合消費者挑選比較，方便游客做出購買決策。目前為旅游者代訂機票、酒店和短途旅游包車、景點門票等的單項旅游產品和針對消費能力較強的人群設計周邊三日游以上的自駕旅游產品適合唐山市旅行社進行網絡銷售。

(四)實施差異化定價

旅行社在制定網絡營銷價格策略時首先應考慮不高于線下價格或者采取低價策略，第二個需考慮的因素是網絡營銷產品的特點。目前唐山大眾外出旅游仍對價格較敏感，因此旅行社針對常規旅游線路實行低價策略，吸引顧客的眼球，拉動旅行社其他產品的銷售;針對唐山市民外出的長線旅游產品定價時可采取隨行就市定價或成本加成法;對于適合網絡營銷的定制化旅游線路的自駕游、自助游等產品可采取高價策略。

(五)拓寬網絡營銷渠道

唐山市各旅行社網絡營銷進行渠道設計時應通過合作單位的銷售平臺，拓寬自身的銷售渠道。一是與旅游景區、飯店、旅游交通、當地站的橫向聯合，將各自的企業網址鏈接相互設為對方的友情鏈接，使本旅行社網站被點擊的機率將大大增加，旅行社的銷售渠道自然得到拓寬。二是與批發商旅行社或者代理商旅行社之間的縱向

第二篇：旅行社網絡營銷策劃書

旅行社網絡營銷策劃書

加入WTO后，旅行社全面開放的趨勢不可避免，因此，旅行社應在寶貴的時間內，奮起直追，與國際接軌。

旅游市場狀況

通過問卷調查，筆者了解到目前旅游市場的情況：

一、旅游消費者特點

1、省內游客和近距離區域游客比重大；

2、由近及遠，近距離流動較多，遠距離流動相對較少(國內旅游較多，國際旅游較少)。

3、多流向風景名勝地和政治經濟文化中心。

4、在具有某種特殊關系的兩國或地區之間流動。如每年都有大量的港、澳、臺同胞、海外華人和華僑到四川探親觀光。

5、以團體旅游為主，散客旅游為輔。

6、游客選擇旅游產品是以價格、質量為導向，其次是對產品差異化的要求，即對特色旅游比較感興趣.7、旅游者消費水平不高，參加標準團與經濟團的游客較多，豪華團游客較少。

二、旅游產品的主要特點

1、旅游產品以常規路線為主，特種路線為輔。

2、旅行社服務以團隊服務為主，散客服務為輔。由于現代旅游者的需求逐漸具有個性化，因此對散客的服務也不可忽視。

3、四條精品旅游線路、一個中心和兩條環線(北環線和南環線)開發比較成熟。

4、旅游產品主要是觀光旅游產品。

三、市場競爭狀況

1、質量和價格的競爭。目前，四川旅行社產品質量和價格的競爭可以說是到了白熱化的程度。總體來看四川省的旅行社產品一是質量低、價格也不高，雖然低質低價但有其存在的市場。二是經過“非典”為了盡快恢復旅游市場，旅行社產品質量高而價格不高。所以價格的定位對旅行社來說是尤為重要的問題。

2、旅行社品牌的競爭。如何樹立品牌意識，以便與老牌旅行社進行競爭。

3、集團化競爭態勢。面臨即將全面開放的市場，集團化、規模化競爭會越來越激烈。

旅游營銷策略建議

一、產品策略

1、以價格和質量為導向研發旅游產品，以中低價位商品為主，以高價位的差異化的商品為輔。從現階段四川旅游市場來看，中低價位的商品能贏得較多的客源。

2、選擇性地開發同構型的旅游產品。即繼續開發三大國際旅游品牌產品(廣漢三星堆、大熊貓、九寨溝)，四條已成形的精品旅游線路。這些旅游產品對旅游者的吸引力很大，在現在和將來都會占有很大的市場份額。

3、開發新的精品旅游線路，突出特色旅游產品。如：海螺溝冰川-跑馬山-稻城亞丁自然生態、康巴藏族文化風情游；西昌邛海-航天城-螺髻山-瀘沽湖航天科技、民族風情游；自貢-宜賓的恐龍文化、鹽業文化、彩燈文化和竹文化、酒文化；峨眉山的佛教文化等旅游產品。

4、將資源優勢與市場需求結合，把優勢資源開發成優勢產品以適合旅游者需求的多樣化產品。目前旅行社經營的產品基本上是以傳統的觀光旅游產品為 主，游客的參與性較差。可以根據四川省內旅游資源現狀和市場的分析開發出新的旅游產品，如：探險旅游產品、度假旅游產品和專項旅游產品。

探險旅游產品：根據適宜條件和可持續性，可以開發四種探險旅游產品推向市場：徒步登山游、騎馬游、探險漂流和野營旅游。

度假旅游產品：四川的溫泉、中藥材、山地湖泊的清新環境、郁郁的森林植被為發展休閑特色旅游提供了條件，可在保健、健身、療養和體育運動方面吸引國內外的客源。如：溫泉之旅、山區度假休閑之旅、農家樂之旅、森林健身綠色之旅等。

專項旅游產品：四川盆地和青藏高原的過度地帶，有著豐富和多樣的動植物物種；源遠流長的巴蜀文化，鑄就了四川深厚的地域色彩，這些都為開發專項 旅游產品奠定了良好的基礎。如：珍稀動植物研究、大熊貓研究、四川佛教與道教的專題研究；四川漢族民俗和少數民族文化研究；四川的川菜和茶館文化之旅等。

二、定價策略

(一)定價的原則：

1、市場需求導向為主的訂價原則：主要根據市場變化狀況，價格與需求量之間的相互影響關系、產品的銷售的時機以及消費者能夠接受價格的水平，消費者對商品價值的理解和認識程度作為訂價的主要依據。

2、以競爭導向為主的訂價原則。

(二)定價策略：

1、新產品定價策略

目前，國內外關于新產品的定價策略，主要有三種，即取脂定價策略、滲透定價策略和滿意定價策略。

取脂定價策略

取脂定價策略，又稱撇油定價策略，是指根據旅游產品壽命周期的投入期或成長期，利用消費者的求新、求奇心理，抓住激烈競爭尚未出現的有利時機，將價格 定得很高，以便在短期內獲取盡可能多的利潤，盡快地收回投資的一種定價策略。其名稱來自從鮮奶中撇取乳脂，含有提取精華之意。

滲透定價策略

滲透定價策略，又稱薄利多銷策略，是指在旅游產品上市初期，利用旅游者求廉的消費心理，有意將價格定得很低，使新產品以物美價廉的形象，吸引顧客，占領并擴大旅游市場，以謀取遠期的穩定利潤。

滿意價格策略

滿意價格策略，又稱平價銷售策略，是介于取脂定價和滲透定價之間的一種定價策略。由于取脂定價法定價過高，對消費者不利，既容易引起競爭，又可能遇到 旅游者者拒絕，具有一定風險；滲透定價法定價過低，對消費者有利，對公司最初收入不利，資金的回收期也較長。而滿意價格策略采取適中價格，基本上能夠做到 供求雙方都比較滿意。

2、差別定價策略

差別定價有，產品形式、產品線路、銷售時間差別定價。

3、心理營銷定價

心理營銷定價策略是針對旅游消費者的不同消費心理，制定相應的旅游產品價格，以滿足不同類型消費者的需求的策略。心理營銷定價策略一般包括尾數定價、整數定價、習慣定價、聲望定價、招徠定價等具體形式。

招徠定價又稱特價產品定價，是一種有意將少數旅游產品降價以招徠吸引游客的定價方式。商品的價格定的低于旅游市場價，一般都能引起消費者的注意。

采用招徠定價策略時，必須注意以下幾點：

降價的旅游產品應是旅游者常去的景點或者線路，最好是適合于大部分旅游者，否則沒有吸引力。

實行招徠定價的旅游線路，經營的類型要多，以便使游客有較多的選擇機會。

降價的旅游產品的數量要適當，太多會造成旅游公司虧損太大。

三、旅行社經營品牌化

旅游產品不是物質性的產品，很大程度是信息性的產品，旅游消費者在購買旅游產品之前，既看不到產品又無法對旅游產品進行檢驗。而社會發展到今 天，消費者再也不會盲目地消費，健康消費、安全消費已經成為消費者在關注產品本身質量之外所追求的消費層次。因此，應通過品牌的樹立，注重企業文化的構建 與完善，努力將公司打造成名副其實的學習型企業。

另外，建立比較完善的內部網絡平臺，比如設論壇網、新聞網，員工們將自己得到的信息和帶團、做業務的經驗教訓都拿出來與同事分享，為以便加強信 息交流、互補共進。以提高自身的業務水平、強化自身的服務質量來促進企業的品牌建設。通過有效的品牌營銷，提高旅行社在社會上、消費者心目中的知名度，在 消費者的心目中樹立一個健康、安全、誠信的企業形象，抓牢消費者的心，培育他們對旅游消費的忠誠度。

四、針對不同的客源市場，搞好宣傳促銷

五、擴大旅行社規模，形成旅行社集團化

旅游業是我國改革開放中最先開放的領域之一，并且開放程度較高，而旅行社業是中國旅游業中最后一個存在較多進入限制的領域。雖然，旅行社業在加 入WTO后國家對外方旅行社進入中國有一些限制，并繼續保護國內旅行社的發展，但保護是有限的，時間也是有限的，全面開放是發展的必然，因此，從長遠發展 來看，還應未雨綢繆，及早做好準備。在可為的空間內擴大規模，形成旅行社集團，發揮集團采購、預定、營銷、資金、人才等方面的優勢，獲得規模經濟效益，以 便在激烈的競爭中立于不敗之地。

六、將信息技術作為旅游公司戰略的基礎和核心，大力發展網絡營銷

互聯網技術對傳統營銷形成了巨大的沖擊，并構成“21世紀營銷領域的創新焦點”。據CNN報道：1999年全球電子商務銷售總額1400億美 元，旅游業電子商務銷售額突破270億美元，接近全球電子商務銷售總額的20%，連續5年以350%以上的速度發展，全球約8500萬人次以上享受過旅游 網站服務。

RT(Rosenbluth Travel)是美國費城一家典型的家庭企業，它在十年之內由一家名不見經傳的地區性旅行社一躍成為全美五大旅行社之一，其銷售額也由4000萬美元猛增 到10億美元。RT的成功很大程度上就是取決于經營者創造性的將信息技術充分應用到經營戰略中，所以，信息技術是經營戰略得以實現的保障，應充分運用信息 技術來提高旅行社運行的技術含量，獲得競爭優勢。

第三篇：旅行社網絡營銷（范文）

旅行社網絡營銷

改革開放以來，經濟迅速發展，人們生活水平不斷提高，不僅重視物質方面的需求，現在更加突出了精神方面的需求，在工作學習之余，旅游成了一種舒緩壓力的有效途徑。人們開始重視旅游，但高額的第三產業消費和人們心中日益增長的理性消費成了矛盾，在這種情況下，旅行社現今已成為旅游業的“三大支柱”之一。在這種情形下，大大小小的旅行社各具特色，使得同行之間的競爭不斷，所以我們一直在尋找更好的營銷渠道，增大本身的市場份額，而網絡營銷成了必然趨勢。

互聯網在人們的生活中所占的比重越來越大，面對日新月異的市場經濟，網絡化的潮流已經席卷全球，而信息網絡化的發展對以中介為傳統功能的旅游市場尤其是旅行社的沖擊也是有目共睹的。在這一新興競爭方式的呼喚下，旅游電子商務也隨之興起。

旅游電子商務是指旅游企業應用電腦和現代通訊技術，通過互聯網，調整企業同消費者、企業同企業、企業內部關系，從而擴大銷售，拓展市場，并實現內部電子化管理的全部商業經營過程。

隨著信息技術的發展，全球電子商務發展日益迅猛。在我國，旅游電子商務前景尤其被看好，不論是網上企業還是網下企業，紛紛涉足其中，攜程旅游網、華夏旅游網、青旅在線等不勝枚舉。在互聯網發展的潮流中，旅游電子商務日益滲透到我國旅行社經營的方方面面，是推動旅行社發展不容忽視的中堅力量。

眾所周知，與其他有形產品相比，旅游是一種典型的小額貿易，每次交易的內容和金額各不相同，但批次很多，交易過程比較復雜，傳輸的信息量很大，中間環節又多，需要大量手工勞動和頻繁使用電話、傳真等通訊工具，費時費力。利用電子商務則可以使旅游企業建立一個對全世界公眾開放的網上營業場所，避免了時差和地域上的限制。同時，買賣雙方的意愿通過網上交易表格統一、固定和規范的表達，或利用E-mail等網絡通訊手段進行有效協商，可以大大降低交易成本中高昂的長途電話費。

旅游電子商務的發展在一定程度上弱化了旅行社提供基本旅游信息和相關業務代理等傳統職能。那么，在傳統經營方式已不適應網絡經濟發展的情況下，我國旅游經濟應該如何充分利用這一新的資源形勢來推進我國旅游產業的發展，1

這就成了一個不可回避的現實問題。在很多商家抓緊利用國際互聯網進行產品營銷的同時，旅游企業也開始積極行動起來。飯店、航空部門首先進入互聯網，開設自己的網站，進行產品宣傳和預訂服務。隨后，旅行社和其他旅游相關部門也紛紛入網。由于互聯網的信息傳遞速度快，信息量大，越來越多的消費者在開始熟悉并使用網上服務，據有關部門統計，1997年全美有600萬人在使用電子訂票系統，而這一數字還將成倍增長。

另外，除了旅游企業，許多旅游官方組織、旅游協會也紛紛入網，介紹自己國家的最新旅游動態，提供旅游信息。同時，在許多熱點網站也紛紛設立了有關旅游信息的欄目，為廣大消費者提供了豐富的信息資源。

90年代以來，散客成為旅游者的主流。有資料顯示，1993年全美旅行社業務中88％為散客業務,而入境來華的游客中，散客比例已由1990年的35．4％上升為1994年的66．7％。伴隨著散客潮出現的是個性化旅游,求新、求異、突出個性成為這些游客的最主要需求。這一趨勢給旅行社業帶來了挑戰。由于旅行壯大多是通過對一個群體的潛在旅游者進行市場調研，分析，組合自己的旅游產品，所以，這種針對群體而非個體的市場調研，很難了解到每一位旅游者的需求。因而，潛在旅游者個人需求與旅行社批量組合產品之間的矛盾會導致由于旅游者不滿意旅行社提供的旅游產品而抑制自己的購買行為，從而導致旅行社利潤下降。

然而，如果旅行社完全適應市場趨勢，實行一客一線，旅行社同樣會遇到許多問題。一方面，由于旅行社不再是批量而是單個購買相關旅游企業的旅游產品，必然難以享受到批量購買的優惠，這就會導致旅游產品成本上漲，價格隨之升高，有可能失去一部分消費者。另一方面，即使旅行社可以根據旅游者的共性批量購買旅游產品并享受到優惠，但可以想象，旅行社的工作量會大幅度增加。而由于旅行社的利潤來自傭金，在旅游產品銷售量不增加的情況下，盡管旅行社會付出更多的勞動，但無法獲得更多的利潤。這不僅會導致旅行社行業利潤下降，而且會打擊旅行社從業人員的工作積極性。

國際互聯網的出現，無疑為散客旅游和個性化旅游提供了一片自由的天空。每一個潛在旅游者都有可能通過國際互聯網選擇自己所喜愛的旅游企業的產品，并按個人需要自行組合，即“量體裁衣”，這樣，每一個人的特殊需要就有可能被滿足，個性化旅游需求也可以較好實現。所以，當散客所占市場份額越來越大

時，通過國際互聯網提供的產品信息進行產品組合與傳統的旅行社的產品組合相比，國際互聯網更能滿足散客的需要，也更能適應新的旅游趨勢。

識別新產品需求，把產品推向市場，實施新服務，改進產品，對流行時尚作出反應，滿足新顧客需求，控制庫存和分銷，三種類型的變化是必要的。一對于那些在新的方向上突然發生變化的事件，計算機化企業需要作出反應；二需要不斷改進、發明產品；三經過設計，計算機化企業能夠自我發展，既包括不斷地改進，又包括適度飛躍。”

1．充分利用機遇，開展網上業務

弗蘭克費澤曾斷言，在互聯網上沒有網頁的旅行商將無法生存，世界旅行社協會聯合會也要求旅行商盡快上網。國際互聯網的商業化已經成為不可避免的趨勢，商家紛紛將自己的產品推舉網上，以爭取網上的一席之地。作為旅游三大支柱的飯店、旅游交通部門都已紛紛入網，而號稱“龍頭”的旅行社相形之下卻行動緩慢。目前，國際互聯網上的旅行社站點相對較少，大多數都是在有關旅游站點中刊登自己的電話號碼。即使上網的旅行社，內容也相對簡單枯燥，很難引起潛在旅游者的興趣。我國大多數旅行社網頁還只限于提供路線的路線黃頁。面對這種情況，旅行社應該給予積極的回應，加緊成為互聯網的成員。

應該注意的是，互聯網上的網點已有2000萬個，如果訪問者不需要或即使需要但不知網址，那網絡的訪問率是很低的。網上的企業很多，但并不是每一個企業都可以盈利。所以，旅行社一方面應該積極聯網，將產品推向互聯網，另一方面，應致力于網頁設計和網址宣傳，保證有大量的訪問者，因為訪問者是企業利用國際互聯網獲得盈利的最基本要素。所以旅行社聯網應注意以下幾點：

（1）旅行社網站和主頁的設計應圖文并茂，生動，有吸引力，切忌只將產品簡單地鋪展在網頁上，這樣不僅無法吸引來訪者，而且由于過于直白和簡單的商業目的，往往會引起訪問者的反感。旅行社可以在網站中設置一些服務欄目，如設置旅游外出手冊、旅游常識集萃等欄目，使訪問者能夠從中獲益并記住網址。同時，網絡內容應注意時常變化，適應市場需求。

（2）旅行社在互聯網上的信息內容應盡量準確、詳細。很多旅行社只推出旅游路線，沒有具體的景點圖片，甚至無文字解說，對旅游者最關心的價格問題也是絕口不提。旅行社購買旅游產品的價格往往低于旅游者直接向旅游相關部門

購買產品的價格，旅行社應利用這一優勢，將這些優惠公開給訪問者，以挖掘其潛在購買力。

（3）宣傳商品的網站同樣需要宣傳，沒有訪問者的站點形同虛設。旅行社可以利用其他宣傳品的宣傳作用，如在小冊子、印刷品中印制網址，在電視廣告、廣播廣告中宣傳自己的站點，向顧客發送電子郵件等方式進行宣傳。還可以在熱點網站、旅游相關部門，特別是飯店、旅游交通部門的網站中刊登自己的網址，使更多的網民了解自己的站點。

2．建立企業內聯網

國際互聯網是一個開放式的無政府狀態的資源共享網絡，任何一個進入國際互聯網的訪問者都可以看到網上的信息。與國際互聯網相對的是企業內聯網，就是“在母公司與子公司以及業務密切的單位之間，可以利用因特網，再加上一定的保密措施后建立起直供內部使用的局域網”。企業內聯網是國際互聯網的微縮，內聯網內的成員可以高度共享網內信息。企業內聯網對于信息共享要求高的企業是必須的，因為內聯網同互聯網一樣，是向企業提供信息的神經系統。由于內聯網只連接少部分相關企業而把其他未入網的企業排除在外，所以它為網內的企業提供了一定保護，同時，小范圍間的信息高速流通有利于避免信息資源流失和由于信息過于龐雜而無法獲得有用的信息，增強了網內企業的市場競爭力。

旅行社與子旅行社或關系緊密的旅行社建立企業網可以減少旅行社內部的利潤流失。在資源共享的情況下，旅行社間可以分工協作，充分利用資源，并可及時解決突發事件。旅行社與飯店或其他旅游相關企業建立企業網，可以相互協助提供客源，相互補充，有利于擴大經營，建立穩定的合作關系。

應該注意的是，安全是內聯網正常運行的基本保證。對內部，企業內聯網的成員應該是高度協作狀態的，他們擁有共同的目標和共同的利益，能夠共同協作處理業務，因而，成員入網審核應該十分嚴格，只有共同利益聯系的企業才能入網。網內成員選擇不當會直接影響企業盈利和產品質量，出現激烈的競爭，競相壓價，爭奪客源，為利潤打得不可開交。對外部，內聯網應有充分的保護措施來拒絕網外企業的訪問，這就要求內聯網要有高技術的安全保密系統。因而，建立內聯網的技術要求比較高，應有專業人員操作。

因特網的普及和運用將對旅行社的發展起積極作用，旅行社要制定順應潮

流的發展，主動的轉變功能，進行從內到外的改革，這種轉變并不意味著旅行社被取代，相反，這是旅行社推向新的高峰的動力。因為高科技可以替代許多人的服務，解決許多問題，而且技術越發達，人們越重視追求的是人和人面對面服務的感覺，人員服務將越升值，人對人服務的真情細膩和個性化將仍然是旅行社在網絡時代發展的重要方向之一，不斷提高人員服務和網上服務的質量，將是旅行社今后的雙重任務。旅行社作為人才密集型產業，在知識經濟時代，人力資源更是旅行社發展的根本，旅行社管理應以人為本，重視高素質人才培養和員工激勵，提高旅行社從業人員的素質，增強旅行社競爭實力。

柳慧賢200901151909旅游管理一班2011年5月30日

第四篇：對中國旅行社網絡營銷行為分析管理論文

【摘要】本文采用案例研究的方法,以中青旅為例,在探討旅行社傳統市場營銷和網絡市場營銷的概念和對比后,闡述了中青旅積極運用網絡市場營銷帶來的優勢。

【關鍵詞】旅行社;營銷;網絡市場營銷

1.旅行社體系及概況

1.1 旅行社的定義

旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動,為旅游者提供相關旅游服務,開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的旅游機構。

1.2 旅行社的產品

從旅游經營者的角度來看,旅行社的產品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要,而憑借一定的旅游吸引物和旅游設施向旅游者提供的各種有償服務。這種服務具有不可感知的特性,也不涉及所有權的轉移,但可以滿足旅游者的旅游需求。從旅游者的角度來看,可以得出這樣的結論:旅行社產品是之旅游者花費了一定的時間、費用和經歷所換取的一種旅游經歷。

1.3 中國的旅行社行業現狀

2.旅行社傳統市場營銷與網絡市場營銷分析

2.1 旅行社傳統市場營銷

旅行社傳統營銷是一種被動營銷觀念,通過調查旅游者的行為而獲得其偏好,進行產品設計、產品定價、產品推廣、產品銷售、合理反饋,并使這一系列的計劃和實施與企業自身的發展目標相一致。

在旅行社的傳統營銷過程中,存在一種“標準化”的概念,大多數產品是為團隊旅游而設計的,缺少“個性化”,不能很好的滿足顧客日益增長的不同需求。目前我國大多數旅行社的經營還處在這一階段,銷售模式大多也是門店銷售而不是網絡銷售,即使建立網站,也更多的是用于宣傳,而不是銷售。

2.2 旅行社的網絡市場營銷

網絡市場營銷是電子商務的一項分支,運用互聯網進行一切的營銷活動,以傳統營銷推銷產品的“4P”理論(即:產品、定價、渠道、促銷)轉向以滿足顧客需求為中心的“4C”理論(即:顧客、花費、方便性、溝通)。相比傳統市場營銷而言,網絡市場營銷是一種更加強調企業與顧客的互動性的創新營銷理念。

目前國內已經涌現許多專業旅游網站,如e龍網、攜程網、中青旅遨游旅游網等。目前旅游網站不少是以商務和自助游為主,通過或許機票和客房差價獲利。銷售產品多針對散客中的自助游,以預定機票、酒店為主,其線路的設計為自由行。

2.3 傳統市場營銷與網絡市場營銷的對比

相對而言,傳統市場營銷模式下,產品設計中“標準化”的概念比較突出,營銷渠道大多借助中間商,營銷范圍會受到地域和資金的限制,營銷方式比較大眾化,同時在廣告成本的投入上比較多。而網絡市場營銷模式下,產品設計的“個性化”日益明顯,營銷渠道到多是直接面對客戶,營銷范圍也隨之在空間上可以無限擴張,營銷方式日趨個性化,廣告的成本投入上會小很多,并借助網絡宣傳效果更佳。

由此可知,網絡市場營銷的優勢很明顯。但是,如果網絡銷售的背后沒有傳統旅行社支撐,會帶來很多限制。各項服務的提供都以來簽約旅行社,網站沒有實際的組團權,也沒有屬于自己的真正的產品,服務品質缺少保證。多數傳統旅行社會將旅游網站當做自己在淡季時的一個銷售渠道,一旦旺季來臨,傳統旅行社很難能顧全旅游網站的銷售,供給難以上去,旅游網站將面臨威脅。所以,只有將傳統市場營銷模式和網絡市場營銷模式相結合,才能凸顯旅行社的經營優勢。

2.4 旅行社網絡市場營銷方式及優勢

2.4.1 信息提供

以互聯網為平臺,向顧客進行信息提供是網絡市場營銷方式的一大優勢。旅游網站可以將路線信息,代理的單項產品信息(如酒店、票務、護照等)、旅游地文化信息、其他物品價格信息、經營信息等有序的進行歸納排列,向顧客有條理的展現出來,便于游客的查詢、預定和購買。

2.4.2 網絡宣傳

隨著互聯網時代的不斷發展和進步,圖文并茂的網頁宣傳可以帶給顧客更加形象的展示和身臨其境的體會,加強了宣傳的效果。與此同時,可以帶給顧客更加便捷的享受,不受顧客所處時間空間變化的影響。并且有利于提供一對一營銷,定制營銷,顧客可以自由選擇出行時間、外出天數、人數、出發地、目的地、費用檔次等。

2.4.3 網絡購買

近些年來,隨著網上銀行和支付寶等B2B、B2C模式的興起和發展,網上支付的快捷性和便利性愈加明顯。只要單擊鼠標就可以購買旅游產品,為顧客省去了不少皮鞋成本,降低了資金運行的風險,提高了購買效率

2.4.4 信息反饋

傳統市場營銷方式下,旅游者接受信息時會產生各種反饋,大多是以紙面的方式或者電話的方式與促銷人員溝通,進行信息反饋,在營銷中針對顧客反饋滿足其要求使其完成購買體驗。網絡信息反饋的方式讓反饋變的更加便捷和完整,可以提高顧客的滿意度。做好旅游售后服務的延伸可以有助于更牢固的聯系與顧客之間的關系,讓已擁有的客源不會產生明顯的流失。

3.中青旅的網絡營銷分析

3.1 中青旅概況

中青旅控股股份有限公司(簡稱中青旅)是以共青團中央直屬企業中國青旅集團公司為主發起人,通過募集方式設立的股份有限公司。

作為中國旅游行業的領航者,中青旅堅持創新發展,不斷推進自身發展,在差旅管理、觀光旅游、會獎旅游、度假旅游、景區開發、酒店運營等領域具有巨大的競爭優勢。中青旅旗下擁有遨游網、百變自由行、中青旅會展、等一系列國內知名旅游企業和產品品牌,在北京、上海、香港、東京、溫哥華等海內外三十余個核心城市設有分支機構。

2005年,“遨游網”成立。身為中青旅公民旅游產品的網絡營銷渠道,“遨游網”依托先進的科學技術手段,立足于標準化產品體系,設立了在線預訂、在線支付平臺,建立以中青旅為品牌依托和保障,具備全國性、開放性的旅游度假產品預訂和旅行服務網站。

3.2 “遨游網”產品概況

其核心產品主要分為百變自由行和參團產品。

百變自由行:憑借中青旅數十年良好的服務和資質,由傳統的自由行形式上創新演變而成。提供靈活自由,可選度較高的旅游組合元素,可以讓顧客根據自己的需求選擇出發地、目的地、出發時間、外出天數、人數等方面,根據個人需求選擇合適的機票、酒店及地接服務。

參團產品:中青旅首開包機旅游業務,集合國內國外著名旅游景點,設計獨特的旅游線路。參團產品目前已擁有郵輪旅游、歐洲精品、美國旅游、馬爾代夫等強勢產品。首創“慢品慢游”、“環球主題樂園”、“環球海島專家”、“世界遺產大使”等品牌產品。研發東方學子修學游、夕陽紅老年旅游、婚慶蜜月等細分市場的精品線路。

3.3 中青旅網絡營銷方案

3.3.1 信息提供

在先進的網絡通信技術支持下,中青旅借助電子商務網絡,變革經營模式,借助“遨游網”將線路、出發地、目的地、出發時間、費用等各方面信息提供給顧客,使信息流、客流、物流在實時信息交互基礎上充分整合,實現資源最佳配置,從而實現整體利益的最大化和內部運作效率的最優化。

3.3.2 網絡宣傳

依靠“遨游網”網頁的精美制作將宣傳效果進一步加強化。“遨游網”上同時有漢語、英語、日語三種語言的版本,擴大了宣傳對象,宣傳內容有自由行、參團游、海島游、會展旅游、商務旅游等方面以及門市經營信息,此外還為顧客設立定制旅游產品和單項產品代辦服務,增強了旅游服務“個性化”的概念。

3.3.3 網絡購買

中青旅“遨游網”采用網上支付的方式,推出分期付款的政策及零息零手續費的政策,減少了顧客的經濟壓力,減少了資金運行的風險,提高資金周轉效率。此外,帶給顧客快捷便利的享受,減少了不必要的時間損耗和資金損耗。

3.3.4 信息反饋

中青旅除了采用傳統營銷中的與客戶積極溝通手段外,在“遨游網”網站上設置了會員服務區,對會員實行信息有針對性遞送;在量身定制區也設有客戶信息登記,便于將設計好的個性化產品傳遞給客戶。

參考文獻

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第五篇：旅行社誠信建設對策研究(論文)

旅行社誠信建設對策研究

引 言

旅游業作為全球經濟最具活力的產業之一，作為國民經濟的重要組成部分和新的增長點，與其它產業關聯度高，帶動作用強，且與人們的生活息息相關。旅行社是旅游業的重要組成部分，是旅游業發展中最活躍、最積極和最核心的因素，在旅游業發展中處于龍頭、樞紐和集聚地位，在招徠客源、組合產業要素、帶動相關產業發展等方面有著不可替代的重要作用。旅行社業誠信建設不僅是旅行社業持續健康發展的前提和基礎，更關系到培育壯大旅游戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業，關系到旅游行風建設，關系到社會精神文明建設。《國務院關于加快發展旅游業的意見》(國發[2009]41號文件)明確要求，“加強旅游誠信建設”，“建立旅行社信用等級制度”。這說明旅行社誠信問題已經到了亟待解決的地步，旅行社誠信建設已提高到了國家戰略層面。近年來我國旅行社業雖然取得了長足的發展，但是旅行社的誠信問題一直沒有得到很好的解決。總的來看，大多數旅行社在大多數情況下是守信的，但仍有大量不誠信的情況存在，給旅行社行業和旅游者帶來了嚴重的負面影響。加強旅行社誠信建設已經成為旅游業發展的首要任務之一。因

此，研究旅行社誠信建設問題在旅游業發展的新時期具有十分重要的意義。加強旅行社誠信建設，必須以“把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”的戰略目標為指導，以信息公開為基礎，以法律法規為保障，加強監管與行業自律有機結合，加快建設旅行社經營單位誠信、旅游者誠信、旅行社相關單位誠信“三位一體”的旅行社誠信體系，努力率先把旅行社業建設成人民群眾更加滿意的現代服務業。

一、提升信息化管理水平，完善信息公開制度 充分、全面、準確、及時地信息披露能夠消弭旅行銷售商與旅游者之間的信息鴻溝，改變游客、旅行社之間信息不對稱的現狀，從而有利于旅游者作出更切合自身需要的理智選擇，有利于消除傳統旅游市場中最為常見的旅行銷售商利用信息優勢欺詐旅游者的現象。從西方旅游業發達國家來看，注重利用信息公開的力量，建立了比較完善的旅行商信息披露制度。美國的立法機關和主管部門高度重視旅行銷售商的信息披露行為，并有具體措施保證其信息披露充分、準確和及時。加拿大立法機關在構建旅行商市場監管制度時，充分考慮到了社會公眾獲取信息的困難與作出明智決策對充分信息的需求。加拿大《旅行代理商法》第18條第10款規定，紀律處理委員會與上訴委員會的決定向社會公開，接受社會公眾的查詢。澳大利亞旅行商市場監管主體將旅行社

有關信息整理匯編后，供社會公眾進行查詢。

（一）建立完善旅行社信息公開制度。要建立健全旅行社信息公開制度，確定旅行社業務數據、市場運行和監管信息的披露內容和辦法，擴大監管信息的披露范圍和頻度，通過新聞媒體、互聯網等多種形式，將旅行社的基本背景情況、財務數據、受處罰情況、經營情況等信息對外公開，使游客、旅游企業、信用中介機構和市場主體能夠公平、方便、及時地獲得必要的旅行社信息資源，提高旅行社信息透明度。

（二）構建統一的旅行社信息共享平臺。要以建立旅行社數據庫為契機，建立旅游行業數據庫，包括旅行社、導游人員、旅游營運車輛、旅游車輛駕駛人員、旅游景區、娛樂場所、酒店、購物場所。數據庫實行全國聯網，所有入庫的單位都必須由相關部門審批，嚴格排除 “黑社”、“野馬導游”等市場主體。各相關部門要密切配合，建立聯動機制，對于數據庫中的信息及時更新，包括相關企業信息變動、新注冊成立的合法企業、嚴重違規的企業。

（三）建立旅行社信息公開考核評價機制。對旅行社信息公開要建立科學健全的考核評價機制。一是主管部門考核。行業主管部門對旅行社信息公開制定具體考核細則，定期開展檢查，將旅行社信息公開檢查情況公之于眾，對做得好的旅行社予以表彰，對做的不好的旅行社督促，責令限期整改。二是公眾評價。由社會公眾對旅行社信息公開情況進

行評價，主要是通過網絡媒體，具體做法可以借鑒網上電子商務的評價體系。建立網上交流討論區，供旅游愛好者進行交流，對旅行社、導游、酒店、駕駛人員、車輛等進行打分評價。

二、完善法律法規體系，依法推進誠信建設

誠信不僅是一種倫理規范，而且也是一種法律規范。在各國民法典里，誠信是一項基本的指導性立法原則。加強旅行社誠信建設，要繼續完善旅行社誠信體系，全面梳理已有的政策法律法規，依法推進旅行社誠信建設。

（一）以制定《旅游法》為契機，提升旅行社誠信建設法律層級。要建立良好的旅游市場秩序，需要完善的信用法律法規作保證。制定《旅游法》是全國旅游行業期盼已久的一件大事，全國人大于2009年12月成立了旅游法起草小組，啟動了旅游法立法工作。目前全國旅游行業方面的法律法規基本上是行政法規和地方性法律法規，正在起草的旅游法是第一部全國人大審議頒布的旅游法律，是旅游業的基本法。要抓住機遇，把包括旅行社誠信在內的旅游誠信建設作為旅游法的基本原則，并制定詳細具體、操作性強的法律條款，規范和保障旅游經營者和從業人員誠信經營，保護旅游者合法權益，為旅行社誠信建設提供層次更高的法律保障。

（二）以《旅行社條例》基礎，加強旅行社誠信法律法規建設。從目前來看，旅行社誠信建設的法理依據比較充足，條款規定比較詳盡。2009年國務院新修訂實施了《旅行社條例》，國家旅游局出臺了《旅行社條例實施細則》，對當前旅行社行業出現的“零負團費”、“強制購物”、“隨意變更行程”、“虛假廣告”等突出的不誠信現象作出了明確的規定。自2010年11月1日起施行的《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》（以下簡稱“旅游司法解釋”）為規范我國旅游市場增添了新的法律依據，體現了以游客為本，倡導消費者依法維權；引導企業誠信經營、規范經營，提升旅游服務質量和服務水平。全面深入實施《旅行社條例》及旅游司法解釋，對于加強旅行社管理，保障旅游者和旅旅行社的合法權益，維護旅游市場秩序，促進旅游業健康發展有著十分重要意義。旅游行政管理部門、旅行社行業對《旅行社條例》及旅游司法解釋要認真貫徹落實，依法治旅、依法興旅，從根本上根除旅行社不誠信問題。

（三）以嚴格按照合同辦事為抓手，依法保護各方合法權益。旅行社與有關各方簽訂協議或服務合同，并認真履行合同條款，這是通過法律途徑處理糾紛、依法保護旅行社和消費者有關各方合法權益的必要手段，也是旅行社誠信經營的具體體現。因此，旅行社在實際工作中，要按照合同規范文本，與旅游者訂立旅游服務合同，與供應商簽訂購銷合同，與海內外組團社或其他同行簽訂協作協議，嚴格履行合同，減少旅游爭端，保障各方合法權益。我國旅游行政部門已制

定出完備的旅游合同范本，旅行社行業要認真執行，旅游行政部門要定期開展檢查督促。游客及團隊作為旅游者，是旅行社的顧客，是旅游合同的重要一方。要積極引導游客理性消費，旅行社要在游客咨詢、合同洽談階段使游客明白“便宜沒好貨”道理，不能一味貪求便宜，低于成本的價格享受不到“品質旅游”，以合理價格簽訂旅游合同。

三、加大監管力度，嚴懲失信市場主體

（一）法律監督。旅游、工商、價格、商務、外匯等有關部門應當依法加強對旅行社的監督管理，發現違法行為，應當及時予以處理。有關執法部門應加大執法力度,開展聯合執法，嚴懲旅行社的各種失信行為，維護游客合法權益。要借《旅行社條例》及實施細則實施的契機，依法嚴懲旅行社行業失信者，按照條例規定的處罰最高幅度處理，當法律威懾力足夠大時，不守信者考慮到失信行為不能為自己帶來預期收益，卻要支付昂貴的交易成本時，守信便成為習慣和自然。

（二）主管部門監督。旅游主管部門要建立健全旅游質量監督隊伍，制定和完善監督管理制度，加大對旅游市場管理和旅游服務質量、旅游安全的監督、檢查力度，及時有效處理好旅游投訴，積極開展游客滿意度調查。

（三）社會監督。社會監督不需要授權，監督者沒有特權去以權謀私，成本低廉，分布面廣，應廣泛利用。要通過

旅行社公開服務承諾，發放“信用監督卡”，聘任誠信監督員，設立舉報電話，發揮社會、媒體的輿論監督作用，實行開門搞監督。

（四）新聞監督。信息技術和互聯網的發展，新聞媒體和社會公眾對旅游企業的輿論監督作用在加大。要善于運用新聞監督，通過電視、報刊、網站等新聞媒體開辦旅行社誠信建設專欄和專題節目，為旅游者提供咨詢服務、引導旅游消費、培育旅游市場，起到正面引導旅行社誠信建設的作用。同時，通過這個龐大的有社會責任感的媒體群對旅行社和從業人員的失信行為及時進行披露、曝光，利用媒體輿論的力量監督旅行社誠信建設。

（五）市場監督。旅行社市場誠信建設離不開市場的監督。要堅持以市場需求為導向，培育和發展旅行社信用服務機構，支持和鼓勵這些機構依法自主收集、整理、加工、提供有關旅行社市場誠信的信息，滿足旅游市場多層次、多樣化、專業化的誠信服務需求。在旅行社行政審批、登記注冊、資質認定管理以及周期性檢驗、日常監督、評級評優等工作中，按照授權和規范流程，查詢旅行社信用報告和要求旅行社提供信用報告，擴大信用評級、信用報告等信用信息使用范圍。

四、發揮行業協會作用，提高行業自律水平

從西方旅游業發達的國家和我國港澳臺地區來看，都建

立了成熟的旅行社行業組織，發揮自律監管作用，確保旅行社行業誠信經營。美國的旅行社行業組織較多，最具有影響力的是美國旅行代理商協會與美國旅行運營商協會，這兩個協會都是為維護本協會會員利益及廣大旅客的利益（實際上是該行業的長期利益）而自發組建的民間組織。這兩個協會通過設定嚴格的入會標準、嚴格的會員管理及卓越的會員服務，配合政府對旅行商的監管，對不斷提升旅行商及運營行業的誠信、專業服務、責任感從而促進旅行業的快速健康發展起到了重要作用。香港旅游業協會（以下簡稱“議會”）在旅行代理商監管中發揮著重要作用。議會在其成立之初（1978年）時，以保障旅行商的利益為宗旨。隨著時間的推移，其在行業自律方面的成績贏得廣泛認同，因而于1988年修訂《條例》時獲政府委以負責保障外游旅客權益的重任。由此，議會開始一身兼兩職，既要維護旅行商的利益，又要保障消費者的權益，扮演著十分重要的角色。

《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發[2009]41號）提出“發揮旅游行業協會的作用，提高行業自律水平。”并要求“旅游行政管理及相關部門要加快職能轉變，把應當由企業、行業協會和中介組織承擔的職能和就夠轉移出去。五年內，各級各類旅游企業協會的人員和財務關系要與旅游行政管理部門脫鉤”。按照國務院41號文件的要求，借鑒境內外旅行社協會的做法，要盡快建立健全各級旅行社協會，充分發揮旅行社協會作用，提高行業誠信自律水平。

一是旅游行政部門應該按照建設務實、高效政府的要求，加快政府職能轉變，將旅行社管理的部分職能轉移給旅行社協會，抓緊做出協會改革的具體方案和時間安排，按時完成任務，增強旅行社協會職能，充分發揮旅行社協會自律作用。

二是旅行社協會應加強行業管理, 規范行業經營行為, 努力營造公平競爭的經營環境。為此，旅行社協會應在廣泛征求廣大會員意見的基礎上,不斷完善旅行社的行業規范和從業人員的行為規范, 建立誠信鼓勵、失信懲罰制度,積極開展信用培訓和“重合同、守信用”活動, 引導旅行社開展誠信服務。積極開展誠信旅游創建活動，建立專門的信用管理機構,認真開展自查自糾不誠信的經營行為, 制定城信服務公約,規范誠信服務程序, 建立以“誠信為本”的企業文化，從業人員簽訂誠信承諾書，將誠信管理落實到旅行社的每一項日常工作中。要求每一個從業者嚴格自律, 認真履行誠信服務承諾, 廣泛接受社會各方的監督, 從嚴處罰從業者的失信行為。

三是旅行社協會要充分利用聯合力量，自行約定懲處旅行社外的失信者，將這些失信于旅行社的企業、個人納入“黑名單”，杜絕或減少與失信者的經濟往來，從經濟上予以懲處，為旅行社誠信經營創造良好的外部環境。

五、建立誠信經營機制，培育品牌旅游企業

旅行社誠信建設除了來自外部法律制度監管外，主要應該依靠旅行社自身加強建設，引導旅行社企業做大做強，打造品牌龍頭企業，支持旅行社建立健全制度，提高從業人員隊伍素質，使旅行社由消極態度誠信經營變成主動誠信經營，也就是“要我誠信”變成“我要誠信”。

（一）加強誠信教育，培育誠信文化。實踐證明，完全依靠外部監督來維護旅行社誠信行為，一般難以做到，還必須加強旅行社從業人員誠信教育，使誠信變成每個從業人員的自覺意識。要讓旅行社從業人員，特別是管理人員意識到誠信對旅行社的長遠發展起著興衰存亡的作用。一是要進一步增強旅行社城信意識。通過在旅行社內部開展城信教育,使所有從業者深刻地認識到市場經濟的根本就是信用經濟。信用同資金、品牌、技術、管理、信息等一樣, 是企業的生產要素, 是企業的無形資產, 倘若在經營中背信忘義、見利忘義, 最終只會敗壞旅行社自身乃至整個行業的聲譽。旅行社的經營者必須切實轉變經營觀念, 牢固地樹立“誠信是金”的企業理念。二是重視旅行社誠信文化建設。作為旅游企業中堅力量的旅行社必須加強企業文化的培育，尤其是應當倡導“誠信”的企業文化，并作為企業經營管理的核心。對服務性的旅行社來說,企業文化的核心應該是服務文化，為旅游者提供優質服務。不僅要提供內容豐富、科學合理的旅游線路，還應該保證旅游計劃的順利實施,努力控制構成

產品的每一項服務要素的質量，為旅游者創造一種賓至如歸的旅游氛圍。三是要創新形式，注重實效。要編寫旅行社誠信宣傳學習資料，包括誠信傳統的傳承與創新，旅游行業誠信典范、誠信佳話、誠信故事整理匯編，旅行社誠信理論的研究與豐富，失信心理的矯正等內容，將資料發到旅行社從業人員手中。旅行社要以內刊和內部網站為載體，大力宣揚員工誠信服務的事跡，表揚好人好事，用身邊的誠信事例教育鼓勵大家，建設企業自身的誠信文化。

（二）建立誠信制度，規范經營行為。誠信制度在旅行社中占有基礎地位，即是企業的信譽資產，又是企業發展無形的推動力和保障。旅行社要將誠信立社、誠信待客、誠信育人的理念落實到企業經營管理的各個環節中，完善各項誠信制度：完善社務公開制度，重大問題征求意見、通報制度，誠信一票否決制；完善誠信教育制度，經常性地開展“誠信為本，操守為重”理念教育，培訓信用理論知識，提高員工誠信素養；完善關鍵崗位監控制度，重點強化對計調、外聯、財務等信用風險關鍵環節、關鍵崗位和人員的跟蹤監控，側重于員工在操作流程中的信用行為，實行“無縫對接管理”；完善外部誠信風險責任制度，嚴格落實客戶賬款催收責任制，動態監控客戶注冊信息、財務報表、銀行開戶情況、付款記錄、經營狀況、市場前景等信用信息，有效規避風險；完善信用考核制度，把誠信作為對各部門、崗位的綜合考核 的重要內容之一，完整記錄員工誠信評估記錄，建立誠信臺賬；完善激勵約束制度，在待遇、榮譽、職位上獎勵誠信員工，使“誠信”成為員工職業發展的“綠色通行證”。

（三）保障從業人員待遇，加強隊伍素質建設。《旅行社條例》第三十二條“旅行社聘用導游人員、領隊人員應當依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當地最低工資標準的報酬。” 第五十八條“違反本條例的規定，旅行社不向其聘用的導游人員、領隊人員支付報酬，或者所支付的報酬低于當地最低工資標準的，按照《中華人民共和國勞動合同法》的有關規定處理。”國家旅游局《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》中提出應建立“以基本工資和導游服務費為主體，帶團補貼為補充的導游人員薪酬制度”。要依照國家有關法律法規，提供基本工資和社會保障，不斷提高從業人員待遇，使從業人員不至于以坑害游客為代價，損害自己的聲譽和從業前景, 為旅行社的誠信建設創造條件。要加強旅行社從業人員的培訓，《國務院關于加快發展旅游業的意見》明確提出“實施全國旅游培訓計劃，五年內完成對旅游企業全部高中級管理人員和導游人員的分級分類培訓”，要按照要求，制定旅行社從業人員培訓計劃，加強對旅行社從業人員的培訓，全面提高從業人員素質。

參考文獻：

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