第一篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度1（模版）

旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度。

第一條 為了規(guī)范旅行社服務(wù)，保障旅游者、導(dǎo)游員及旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實際，制定本制度。

第二條 本制度適用于經(jīng)營活動及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

第三條 導(dǎo)游員委派管理制度。

一、導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須經(jīng)旅行社委派。

導(dǎo)游員執(zhí)行本旅行社的旅游接待任務(wù)時，由該旅行社執(zhí)行委派。導(dǎo)游員被借調(diào)擔(dān)任其它旅行社導(dǎo)游時，必須經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會導(dǎo)游執(zhí)行旅游接待任務(wù)時，由用人旅行社執(zhí)行委派。

二、導(dǎo)游員委派管理。

（一）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認(rèn)定導(dǎo)游員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。

行程單一式三聯(lián)，旅行社、導(dǎo)游員、游客各一聯(lián)，其中，導(dǎo)游聯(lián)應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)游員執(zhí)行旅游接待任務(wù)時攜帶備查。旅游接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游員應(yīng)向旅行社交還導(dǎo)游聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅游接待任務(wù)的其它相關(guān)數(shù)據(jù)一并存盤備查。

第四條旅游合同行程管理制度。

一、行程安排是旅游合同的法定必備事項。旅行社應(yīng)當(dāng)把行程單作為旅游合同附件與合同一并提交旅游者。

二、旅游合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照執(zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號應(yīng)寫入旅游合同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅游合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。

行程單中游客聯(lián)應(yīng)在旅行社與游客簽訂旅游合同時作為合同附件提供給游客，或于法律規(guī)定、旅游合同中約定的免責(zé)解除合同期限屆滿前提供給游客。

（三）導(dǎo)游員必須嚴(yán)格按照行程單安排旅游者的旅游活動，不得擅自變更行程安排。

（四）行程變更。

旅行社及其委派的導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員不得擅自改變旅游合同行程。

如在旅法律程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形導(dǎo)致行程不得不進(jìn)行變更時，旅行社應(yīng)采用《旅法律程變更確認(rèn)書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件與游客進(jìn)行確認(rèn)；

如遇游客自愿、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務(wù)項目、增減游覽時間、增減購物次數(shù)等），旅行社也應(yīng)與游客簽訂《旅法律程變更協(xié)議書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件后方可進(jìn)行變更。

附：

1、《旅法律程變更確認(rèn)書示范文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團(tuán)隊行程)。

2、《旅法律程變更協(xié)議書示范文本》(用于游客因個人原因主動提出變更本人行程)。

第五條游客意見反饋制度。

一、游客反饋意見是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認(rèn)定旅游服務(wù)質(zhì)量、劃分游客與旅行社責(zé)任的重要依據(jù)。旅行社應(yīng)主動收集游客反饋意見。

二、游客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

江西省旅游局統(tǒng)一印制《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》供旅行社向游客發(fā)放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所領(lǐng)取。

旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部內(nèi)容的書面文件供游客填寫。

附：

3、《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》。

（二）發(fā)放要求。

1、旅行社組織團(tuán)隊或散客旅游業(yè)務(wù)或接受其它旅行社委托的旅游業(yè)務(wù)，均應(yīng)向游客發(fā)放《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或包含該表全部內(nèi)容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅游團(tuán)隊時，10人以下團(tuán)隊全團(tuán)發(fā)放，10人以上（含10人）按全團(tuán)人數(shù)的50%發(fā)放。由該團(tuán)導(dǎo)游員具體執(zhí)行。

3、導(dǎo)游員在發(fā)放時應(yīng)向游客準(zhǔn)確說明該表各項內(nèi)容，指導(dǎo)游客如實填寫，并確保所有信息填寫完整。

4、導(dǎo)游應(yīng)收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得涂改或銷毀，并存入團(tuán)隊檔案。

第六條旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。

一、旅行社及其分社應(yīng)當(dāng)接受旅法律政管理部門對其旅游合同、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、財務(wù)賬簿等情況的監(jiān)督檢查。

二、檢查主體。

各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所依照各級旅游局的授權(quán)具體實施監(jiān)督檢查。

三、檢查類別。

旅法律政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和年度檢查。

（一）日常檢查是指各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對旅游市場秩序、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)等相關(guān)檢查內(nèi)容進(jìn)行的經(jīng)常性、隨機性的不定期檢查。

（二）專項檢查是指各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。

（三）個案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對某一類旅游質(zhì)量問題，對被投訴對象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對轄區(qū)內(nèi)旅行社實行的全面業(yè)務(wù)檢查，了解本年度內(nèi)旅行社的規(guī)范經(jīng)營情況、質(zhì)量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現(xiàn)場檢查：各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點、旅行社經(jīng)營場所等工作現(xiàn)場，對旅行社經(jīng)營情況、旅游市場秩序、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及持證情況、政策法規(guī)執(zhí)行情況等相關(guān)內(nèi)容開展實地檢查。

（二）資料檢查：旅行社應(yīng)當(dāng)按照《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)旅法律政管理部門的要求提供有關(guān)報表、文件和數(shù)據(jù)。

（三）隨團(tuán)暗訪：由江西省旅游局指定的相關(guān)處室負(fù)責(zé)選聘業(yè)內(nèi)人士、行風(fēng)監(jiān)督人員、外省旅游質(zhì)監(jiān)同行等作為暗訪人員，以旅游者的身份參加本省旅行社組織的旅游團(tuán)隊，對旅行社經(jīng)營行為及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨團(tuán)暗訪。

五、檢查內(nèi)容。

（一）《江西省誠信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)》使用情況。

（二）《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》執(zhí)行情況。

（三）《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》發(fā)放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部內(nèi)容。

（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督管理（售后服務(wù)）情況。

（五）導(dǎo)游人員持證情況。

（六）導(dǎo)游人員服務(wù)、講解情況。

（七）是否具備團(tuán)隊召集標(biāo)識。

（八）旅游市場秩序和旅行社日常經(jīng)營情況。

（九）旅游團(tuán)隊檔案管理情況。

（十）其它需要依法檢查的內(nèi)容。

六、檢查要求。

（一）各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所全年開展旅游市場現(xiàn)場監(jiān)督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經(jīng)營管理情況應(yīng)進(jìn)行兩次以上的現(xiàn)場檢查。

（二）檢查人員執(zhí)行旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查任務(wù)時，應(yīng)出示《行政執(zhí)法許可證》；對旅行社、旅游團(tuán)隊進(jìn)行檢查時，應(yīng)認(rèn)真填寫《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊市場檢查登記表》。

《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊市場檢查登記表》均應(yīng)有兩名以上持有《行政執(zhí)法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅游團(tuán)隊導(dǎo)游員，要主動配合接受檢查并在《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊市場檢查登記表》上簽名。

附：

4、《江西省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《江西省旅游團(tuán)隊市場檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所應(yīng)在每季度最后一個月的25日之前向江西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當(dāng)天向省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本次檢查中導(dǎo)游違規(guī)扣分、導(dǎo)游證暫扣待查等情況。

江西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)將以上信息在江西省旅游信息網(wǎng)上公示。

第七條法律責(zé)任。

旅行社及導(dǎo)游員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導(dǎo)游員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社條例實施細(xì)則》及《江西省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰。

1、旅行社未設(shè)專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導(dǎo)致他人冒用該旅行社名義辦理旅游業(yè)務(wù)的，視為準(zhǔn)許或默許其它企業(yè)、團(tuán)體或者個人以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。

2、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅游合同和附件中已具備全部法定必備內(nèi)容的。

3、導(dǎo)游員在執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)時未攜帶《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》且事后無法證明其確系旅行社委派的。

4、旅行社未按要求將《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》作為旅游合同附件提交給旅游者或未提供符合法律規(guī)定的行程安排的。

5、旅行社或?qū)в螁T偽造、變造《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》及其它擅自更改偽造旅法律程的行為。

6、導(dǎo)游員未經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，為其它旅行社帶團(tuán)。

7、導(dǎo)游員完成導(dǎo)游任務(wù)后，旅行社未按要求將《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團(tuán)隊時，未按規(guī)定如數(shù)發(fā)放《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規(guī)定要求的。

10、旅行社未收回或未按規(guī)定收回《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

11、導(dǎo)游員授意他人不按實際情況填寫《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

12、旅行社未按規(guī)定將《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表存入團(tuán)隊檔案的。

13、《旅行社條例》、《導(dǎo)游員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社條例實施細(xì)則》及《江西省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的其它違法行為。

第八條本制度的解釋權(quán)歸江西省海外旅游總公司。本制度發(fā)布之前，江西省海外旅游總公司發(fā)布的相關(guān)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度與本制度有沖突的，依本制度執(zhí)行。

第二篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度

旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度。

第一條爲(wèi)了規(guī)範(fàn)旅行社服務(wù)，保障旅遊者、導(dǎo)遊員及旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅遊業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實際，制定本制度。

第二條本制度適用于湖南省內(nèi)旅行社經(jīng)營活動及導(dǎo)遊服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

第三條導(dǎo)遊員委派管理制度。

一、導(dǎo)遊員進(jìn)行導(dǎo)遊活動必須經(jīng)旅行社委派。

導(dǎo)遊員執(zhí)行本旅行社的旅遊接待任務(wù)時，由該旅行社執(zhí)行委派。導(dǎo)遊員被借調(diào)擔(dān)任其他旅行社導(dǎo)遊時，必須經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會導(dǎo)遊執(zhí)行旅遊接待任務(wù)時，由用人旅行社執(zhí)行委派。

旅行社委派導(dǎo)遊員應(yīng)采用湖南省誠信旅遊管理系統(tǒng)（以下簡稱9000誠信系統(tǒng)），通過進(jìn)入該系統(tǒng)填報指定項目，生成帶有各旅行社驗證條碼的《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》（以下簡稱行程單），以此作爲(wèi)旅行社委派導(dǎo)遊員的重要依據(jù)。

旅行社組織團(tuán)隊及散客旅遊業(yè)務(wù)或接受其他旅行社委托的旅遊業(yè)務(wù)，都應(yīng)通過9000誠信系統(tǒng)填寫制作行程單。

二、旅行社應(yīng)指定專人作爲(wèi)本企業(yè)的9000誠信系統(tǒng)基本賬戶管理員?；举~戶管理員代表旅行社保管系統(tǒng)分配給本社的基本賬戶及密碼，不得轉(zhuǎn)讓、出租或出借他人。基本賬戶管理員負(fù)責(zé)進(jìn)入9000誠信系統(tǒng)填報指定項目、生成行程單。

三、導(dǎo)遊員委派管理。

（一）執(zhí)行委派。

旅行社執(zhí)行委派的程序爲(wèi)：基本賬戶管理員根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)需要、代表旅行社通過基本賬戶進(jìn)入系統(tǒng)，填報系統(tǒng)指定項目，生成行程單，經(jīng)本社管理帳戶審核批準(zhǔn)後打印生效。

（二）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認(rèn)定導(dǎo)遊員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。

行程單一式三聯(lián)，旅行社、導(dǎo)遊員、遊客各一聯(lián)，其中，導(dǎo)遊聯(lián)應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)遊員執(zhí)行旅遊接待任務(wù)時攜帶備查。旅遊接待任務(wù)完成後，導(dǎo)遊員應(yīng)向旅行社交還導(dǎo)遊聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅遊接待任務(wù)的其他相關(guān)資料一并存檔備查。

第四條旅遊合同行程管理制度。

一、旅*程安排是旅遊合同的法定必備事項。旅行社應(yīng)當(dāng)通過9000誠信系統(tǒng)填報所有法定必備項目，生成行程單以妥善安排旅*程。行程單作爲(wèi)旅遊合同附件與合同一并提交旅遊者。

二、旅遊合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照執(zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號應(yīng)寫入旅遊合同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅遊合同的附件，與合同正文具有同等*效力。

行程單中遊客聯(lián)應(yīng)在旅行社與遊客簽訂旅遊合同時作爲(wèi)合同附件提供給遊客，或于*規(guī)定、旅遊合同中約定的免責(zé)解除合同期限屆滿前提供給遊客。

（三）導(dǎo)遊員必須嚴(yán)格按照行程單安排旅遊者的旅遊活動，不得擅自變更行程安排。

（四）旅*程變更。

旅行社及其委派的導(dǎo)遊、領(lǐng)隊人員不得擅自改變旅遊合同行程。如在旅*程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形導(dǎo)緻行程不得不進(jìn)行變更時，旅行社應(yīng)采用《旅*程變更確認(rèn)書》或其他能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件與遊客進(jìn)行確認(rèn)。

如遇遊客自願、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務(wù)項目、增減遊覽時間、增減購物次數(shù)等），旅行社也應(yīng)與遊客簽訂《旅*程變更協(xié)議書》或其他能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件後方可進(jìn)行變更。

附：

1、《旅*程變更確認(rèn)書示範(fàn)文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團(tuán)隊行程)。

2、《旅*程變更協(xié)議書示範(fàn)文本》(用于遊客因個人原因主動提出變更本人行程)。

第五條遊客意見反饋制度。

一、遊客反饋意見是旅遊服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認(rèn)定旅遊服務(wù)質(zhì)量、劃分遊客與旅行社責(zé)任的重要依據(jù)。旅行社應(yīng)主動收集遊客反饋意見。

二、遊客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

湖南省旅遊局統(tǒng)一印制《湖南省旅遊團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》供旅行社向遊客發(fā)放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所領(lǐng)取。

旅行社也可以自行印制包含《湖南省旅遊團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部內(nèi)容的書面文件供遊客填寫。

附：

3、《湖南省旅遊團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》。

（二）發(fā)放要求。

1、旅行社組織團(tuán)隊或散客旅遊業(yè)務(wù)或接受其他旅行社委托的旅遊業(yè)務(wù)，均應(yīng)向遊客發(fā)放《湖南省旅遊團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或包含該表全部內(nèi)容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅遊團(tuán)隊時，10人以下團(tuán)隊全團(tuán)發(fā)放，10人以上（含10人）按全團(tuán)人數(shù)的50%發(fā)放。由該團(tuán)導(dǎo)遊員具體執(zhí)行。

3、導(dǎo)遊員在發(fā)放時應(yīng)向遊客準(zhǔn)確說明該表各項內(nèi)容，指導(dǎo)遊客如實填寫，并確保所有信息填寫完整。

4、導(dǎo)遊應(yīng)收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得塗改或銷毀，并存入團(tuán)隊檔案。第六條旅遊質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。

一、旅行社及其分社應(yīng)當(dāng)接受旅*政管理部門對其旅遊合同、服務(wù)質(zhì)量、旅遊安全、財務(wù)賬簿等情況的監(jiān)督檢查。

二、檢查主體。

各級旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所依照各級旅遊局的授權(quán)具體實施監(jiān)督檢查。

三、檢查類別。

旅*政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和檢查。

（一）日常檢查是指各級旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所對旅遊市場秩序、旅行社、導(dǎo)遊服務(wù)等相關(guān)檢查內(nèi)容進(jìn)行的經(jīng)常性、隨機性的不定期檢查。

（二）專項檢查是指各級旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。

（三）個案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對某一類旅遊質(zhì)量問題，對被投訴對象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所對轄區(qū)內(nèi)旅行社實行的全面業(yè)務(wù)檢查，了解本內(nèi)旅行社的規(guī)範(fàn)經(jīng)營情況、質(zhì)量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現(xiàn)場檢查：各級旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點、旅行社經(jīng)營場所等工作現(xiàn)場，對旅行社經(jīng)營情況、旅遊市場秩序、導(dǎo)遊服務(wù)質(zhì)量及持證情況、政策法規(guī)執(zhí)行情況等相關(guān)內(nèi)容開展實地檢查。

（二）資料檢查：旅行社應(yīng)當(dāng)按照《旅行社條例》等相關(guān)*法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)旅*政管理部門的要求提供有關(guān)報表、文件和資料。

（三）隨團(tuán)暗訪：由湖南省旅遊局指定的相關(guān)處室負(fù)責(zé)選聘業(yè)內(nèi)人士、行風(fēng)監(jiān)督人員、外省旅遊質(zhì)監(jiān)同行等作爲(wèi)暗訪人員，以旅遊者的身份參加本省旅行社組織的旅遊團(tuán)隊，對旅行社經(jīng)營行爲(wèi)及導(dǎo)遊服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨團(tuán)暗訪。

五、檢查內(nèi)容。

（一）《湖南省誠信旅遊服務(wù)管理系統(tǒng)》使用情況。

（二）《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》執(zhí)行情況。

（三）《湖南省旅遊團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》發(fā)放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《湖南省旅遊團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部內(nèi)容。

（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督管理（售後服務(wù)）情況。

（五）導(dǎo)遊人員持證情況。

（六）導(dǎo)遊人員服務(wù)、講解情況。

（七）是否具備團(tuán)隊召集標(biāo)識。

（八）旅遊市場秩序和旅行社日常經(jīng)營情況。

（九）旅遊團(tuán)隊檔案管理情況。

（十）其他需要依法檢查的內(nèi)容。

六、檢查要求。

（一）各級旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所全年開展旅遊市場現(xiàn)場監(jiān)督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經(jīng)營管理情況應(yīng)進(jìn)行兩次以上的現(xiàn)場檢查。

（二）檢查人員執(zhí)行旅遊質(zhì)量監(jiān)督檢查任務(wù)時，應(yīng)出示《行政執(zhí)法許可證》；對旅行社、旅遊團(tuán)隊進(jìn)行檢查時，應(yīng)認(rèn)真填寫《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團(tuán)隊市場檢查登記表》。

《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團(tuán)隊市場檢查登記表》均應(yīng)有兩名以上持有《行政執(zhí)法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅遊團(tuán)隊導(dǎo)遊員，要主動配合接受檢查并在《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團(tuán)隊市場檢查登記表》上簽名。

附：

4、《湖南省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《湖南省旅遊團(tuán)隊市場檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所應(yīng)在每季度最後一個月的25日之前向湖南省旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當(dāng)天向省旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本次檢查中導(dǎo)遊違規(guī)扣分、導(dǎo)遊證暫扣待查等情況。

湖南省旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)將以上信息在湖南旅遊信息網(wǎng)上公示。第七條*責(zé)任。

旅行社及導(dǎo)遊員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導(dǎo)遊員管理條例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅行社條例實施細(xì)則》及《湖南省旅遊條例》等相關(guān)*法規(guī)進(jìn)行處罰。

1、旅行社未設(shè)專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導(dǎo)緻他人冒用該旅行社名義辦理旅遊業(yè)務(wù)的，視爲(wèi)準(zhǔn)許或默許其他企業(yè)、團(tuán)體或者個人以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。

2、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅遊合同和附件中已具備全部法定必備內(nèi)容的。

3、導(dǎo)遊員在執(zhí)行導(dǎo)遊任務(wù)時未攜帶《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》且事後無法證明其確系旅行社委派的。

4、旅行社未按要求將《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》作爲(wèi)旅遊合同附件提交給旅遊者或未提供符合*規(guī)定的行程安排的。

5、旅行社或?qū)н[員僞造、變造《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》及其他擅自更改僞造旅*程的行爲(wèi)。

6、導(dǎo)遊員未經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，爲(wèi)其他旅行社帶團(tuán)。

7、導(dǎo)遊員完成導(dǎo)遊任務(wù)後，旅行社未按要求將《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團(tuán)隊時，未按規(guī)定如數(shù)發(fā)放《湖南省旅遊團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規(guī)定要求的。

10、旅行社未收回或未按規(guī)定收回《湖南省旅遊團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

11、導(dǎo)遊員授意他人不按實際情況填寫《湖南省旅遊團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

12、旅行社未按規(guī)定將《湖南省旅遊團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見反饋表存入團(tuán)隊檔案的。

13、《旅行社條例》、《導(dǎo)遊員管理條例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅行社條例實施細(xì)則》及《湖南省旅遊條例》等相關(guān)*法規(guī)規(guī)定的其他違法行爲(wèi)。

第八條本制度由湖南省旅遊局于2010年6月日發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。

第九條本制度的解釋權(quán)歸湖南省旅遊局。本制度發(fā)布之前，湖南省旅遊局發(fā)布的相關(guān)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度與本制度有沖突的，依本制度執(zhí)行。

第三篇：旅行社有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

第一條

建立健全旅游投訴制度。在網(wǎng)站公布市旅游局投訴電話。公司內(nèi)部設(shè)立24旅游接訴電話，由公司總經(jīng)理和董事輪流值班。第二條

接到投訴電話后，應(yīng)當(dāng)及時處理旅游投訴，對于游客提出要求更換導(dǎo)游或其他的合理要求，要及時給予滿足。

第三條

公司加強旅游從業(yè)人員的法制教育、職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，實施服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核和監(jiān)督檢查制度。

第四條

在網(wǎng)站和旅游合同中公開所有的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。第五條

組織接待旅游團(tuán)隊，在出發(fā)前向旅游者發(fā)放與合同相符的團(tuán)隊行程計劃表。計劃表要載明團(tuán)隊每日游覽的景區(qū)景點、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標(biāo)準(zhǔn)和自費項目。

第六條

在團(tuán)隊結(jié)束行程前向旅游者發(fā)放旅游服務(wù)質(zhì)量評議表。第七條

與其他旅行社轉(zhuǎn)并旅游團(tuán)隊，事先要征得旅游者同意，并以書面形式向旅游者確認(rèn)價格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第八條

旅游者在運行計劃安排的購物場所購買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者退貨或者索賠。

第九條

公司因不可抗力確需變更合同和團(tuán)隊運行計劃的，應(yīng)當(dāng)及時向旅游者作出說明，因此而減少服務(wù)項目的，公司應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)的費用。

第十條

公司因過錯導(dǎo)致合同不能履行的，應(yīng)當(dāng)依法或者按照約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；給旅游者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法賠償。第十一條

因?qū)в稳藛T過錯導(dǎo)致旅游者在旅游行程中脫離團(tuán)隊的，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者脫離團(tuán)隊期間的住宿和其他必要費用，并支付旅游費用30％的違約金。

第十二條

公司應(yīng)當(dāng)將旅游合同、運輸合同、訂房合同、轉(zhuǎn)并團(tuán)隊合同、保險合同、團(tuán)隊運行計劃及旅游服務(wù)質(zhì)量評議表等作為旅游業(yè)務(wù)檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監(jiān)督檢查。

第十三條

旅行社組織15人以上的國內(nèi)旅游團(tuán)隊，應(yīng)當(dāng)安排全程陪同的導(dǎo)游。經(jīng)雙方約定不安排全程陪同導(dǎo)游的，旅行社應(yīng)當(dāng)妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施。

第十四條

嚴(yán)格導(dǎo)游人員管理制度。導(dǎo)游人員違反國家有關(guān)規(guī)定的，上報旅游行政主管部門予以處理。

第十五條

公司租用客車，應(yīng)當(dāng)與具有旅游客運資質(zhì)的運輸企業(yè)簽訂旅游團(tuán)隊運輸合同。

第十六條

旅游客運企業(yè)提供的駕駛員和車輛，必須手續(xù)齊全，交納足額保險，符合國家的有關(guān)規(guī)定。

第四篇：旅行社有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

悅園旅行社有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

二Ｏ一二年八月

第一條建立健全旅游投訴制度。在網(wǎng)站公布市旅游局投訴電話。公司內(nèi)部設(shè)立24旅游接訴電話，由公司總經(jīng)理和董事輪流值班。

第二條接到投訴電話后，應(yīng)當(dāng)及時處理旅游投訴，對于游客提出要求更換導(dǎo)游或其他的合理要求，要及時給予滿足。

第三條公司加強旅游從業(yè)人員的法制教育、職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，實施服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核和監(jiān)督檢查制度。

第四條在網(wǎng)站和旅游合同中公開所有的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。

第五條組織接待旅游團(tuán)隊，在出發(fā)前向旅游者發(fā)放與合同相符的團(tuán)隊行程計劃表。計劃表要載明團(tuán)隊每日游覽的景區(qū)景點、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標(biāo)準(zhǔn)和自費項目。

第六條在團(tuán)隊結(jié)束行程前向旅游者發(fā)放旅游服務(wù)質(zhì)量評議表。

第七條與其他旅行社轉(zhuǎn)并旅游團(tuán)隊，事先要征得旅游者同意，并以書面形式向旅游者確認(rèn)價格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第八條旅游者在運行計劃安排的購物場所購買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者退貨或者索賠。

第九條公司因不可抗力確需變更合同和團(tuán)隊運行計劃的，應(yīng)當(dāng)及時向旅游者作出說明，因此而減少服務(wù)項目的，公司應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)的費用。

第十條公司因過錯導(dǎo)致合同不能履行的，應(yīng)當(dāng)依法或者按照約

定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；給旅游者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法賠償。第十一條因?qū)в稳藛T過錯導(dǎo)致旅游者在旅游行程中脫離團(tuán)隊的，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者脫離團(tuán)隊期間的住宿和其他必要費用，并支付旅游費用30％的違約金。

第十二條公司應(yīng)當(dāng)將旅游合同、運輸合同、訂房合同、轉(zhuǎn)并團(tuán)隊合同、保險合同、團(tuán)隊運行計劃及旅游服務(wù)質(zhì)量評議表等作為旅游業(yè)務(wù)檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監(jiān)督檢查。

第十三條旅行社組織15人以上的國內(nèi)旅游團(tuán)隊，應(yīng)當(dāng)安排全程陪同的導(dǎo)游。經(jīng)雙方約定不安排全程陪同導(dǎo)游的，旅行社應(yīng)當(dāng)妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施。

第十四條嚴(yán)格導(dǎo)游人員管理制度。導(dǎo)游人員違反國家有關(guān)規(guī)定的，上報旅游行政主管部門予以處理。

第十五條公司租用客車，應(yīng)當(dāng)與具有旅游客運資質(zhì)的運輸企業(yè)簽訂旅游團(tuán)隊運輸合同。

第十六條旅游客運企業(yè)提供的駕駛員和車輛，必須手續(xù)齊全，交納足額保險，符合國家的有關(guān)規(guī)定。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度

居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督制度

1、居家養(yǎng)老服務(wù)人員自愿報名，經(jīng)村（社區(qū)）老年人協(xié)會理事討論，經(jīng)兩委會商定錄用，參加居家養(yǎng)老服務(wù)員培訓(xùn)，每年參加考核和評優(yōu)。

3、居家養(yǎng)老服務(wù)站每月召開一次工作例會，交流服務(wù)工作情況。

4、服務(wù)人員和服務(wù)老人一人一檔。

5、與服務(wù)老人之間每月一次電話回訪，每季一次面對面回訪，每年一次滿意度測評。

6、簽訂服務(wù)協(xié)議，在協(xié)議標(biāo)明服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。享受送餐服務(wù)對象要嚴(yán)格把關(guān)。

7、嚴(yán)格按服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)記錄，每月匯總一次。

8、居家養(yǎng)老服務(wù)站各類開支項目清楚，憑證、賬簿符合財務(wù)規(guī)定，專款專用，有詳細(xì)使用記錄。

9、值班電話和投訴電話有記錄，投訴事項有處理意見。

10、居家養(yǎng)老服務(wù)值班電話：投訴電話：

街道村居家養(yǎng)老服務(wù)站