第一篇：基于體驗視角下的旅游服務質量提升策

游客體驗視角下酒店服務質量提升策略研究

體驗是一種參與的經歷，它能夠為參與者提供身心的享受，留下難以忘懷的回憶。

滿足游客的體驗期望值，能夠帶給游客更多的旅游滿足感，提高顧客對酒店的滿意度，從面使酒店贏得更多的顧客和提高競爭力。

酒店要想滿足游客的體驗期望值，應使酒店的服務質量得到同步的提升。酒店的服務應堅持三特原則，培訓員工的服務意識。

在服務中融入更多的體驗內容，注重服務的瞬間，引入多元化的服務方式。餐廳出新菜品可免費讓客人品嘗，西餐可以設立兒童游樂區（這也避免了因兒童到處亂竄而影響他人用餐，也可吸引更多的父母愿意帶孩子去消費）

基于體驗視角下的旅游服務質量提升策略研究

摘要：隨著旅游體驗時代的到來，旅游消費呈現個性需求上升，旅游者的自主參與、滿足自我需要和文化等意識顯著增強。旅簿企業如何為旅游者提供高質量的旅游服務，已成為旅游市場面臨的巨是挑戰。本文以旅游者的體驗感受與旅游服務質量的關系為基礎，分析影響旅游服務質量的服務理念、服務內客、旅游企業管理和旅游者自身等因素，并依此為依據為旅游者提供高質量，高滿意度的旅游服務，為旅游企業提供有效策略，促進我國旅游業向更深層次發展。

關鍵詞：旅游體驗：服務質量；影響因素；提升策略

前言

21世紀以來，旅游者的消費心態已日益成熟，人們更多的以為旅游是一種美好心情的分享，一種異地生活的體驗，一種自我價值的肯定。在旅游的過程中對于高質量的旅游服務需求是必不可少的，面這種服務本身就是一種體驗性服務，其核心就是游客的體驗感受。滿足游客的的體期能給旅游者帶來更好的旅游滿足感，面滿足游客體驗的旅游服務正是未來旅游活動的生命線，是旅游企業獲得持續經濟效益的基礎。因此旅游業如何全面的提升服務質量、滿足游客的體驗期望，已經成為旅游業發展的總趨勢。

一、旅游體驗與旅游服務質量概述

（一）旅游體驗的理論背景

l。從游客的角度定義旅游體驗

約瑟夫·派恩和詹姆士·吉爾摩提出體驗就是以服務為舞臺，以商品為道具，消費者融入其中更有價值的積極提供物。在體驗這個最高層次，游客更愿意為自己獲得難忘面有價值的體驗面支付溢價。所以，旅游體驗即游客體驗旅游體驗的進程即游客體驗的過程。

旅游根本上是一種主要以獲得心理快感為日的的審美過程和自娛過程，其本質在于審美和愉悅。旅游的基本出發點、整個過程和最終效應都是以獲得精神享受為指向的，面這種短暫，異地的精神享受即是體驗。體驗是一種參與的經歷，它能為參與者提供身心的享受，留下難以忘懷的叫回憶。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質需求之后追求的更高更新的精神需求，就其實質面言，是一種異地旅程和暫居的體驗。旅游體驗的內涵為主體離開常住地前往異國他鄉非定居性的旅行和短暫的停留所進行的參與性話動，以滿足主體的缺失性需求和高層次需求，是主體獲得心理上和精神上的深層次滿足，進面使主體感受到生活富有意義，更趨完整，使主體作為人，成為人自身。

2．從旅游企業的角度定義旅游體驗

旋游體驗就是一種商品，是企業為了贏得更多的顧客和提高競爭力，面為游客提供更高層次需要的，為游客帶來更多滿足感的體驗服務。旅游體驗是一個整合概念，它由許多不同的體驗構成，任何一部分的失誤，都會造成整個體驗價值的降低或喪失。游客的體驗價值就是游客在消費旅游產品的過程中對每一個關鍵點感知到的利益的整體感覺和總體評價，是一種心理感受，它是游客在體驗消費中認知的結果。這種整體評價不僅取決于每一個關鍵點上的游客感覺高低，還取決于眾多關鍵點相互連接是否協調。游客體驗價值正是由眾多關鍵點上的體驗感覺交互作用形成的。作為市場的供給主體，旅游企業所能做的也絕非是向每個旅 游者提供能滿足其不同期望的千差萬別的產品，面是通過策劃、設計那些“如何使他們置身于其中”的舞臺，提供的是旅游體驗的原材料；提供的是旅游體驗的原材料所存在的背景，為旅游體驗展示出一片自我施展的“舞臺”。旅游企業應注意設計好旅游者體驗的整體氛圍，營造好整體意境，形成包括景觀、情境、旅游者的旅游場。

（二）游客體驗的滿足感與旅游服務質量的關系分析

旅游從本質上講是人們離開慣常環境到其他地方去尋求某種體驗的一種活 動，它是一種天然的體驗活動。士農家院，是以農業旅游的形式體驗田園生活；到歷史文化名城旅游是為了體驗古人生產、生活遺留的人文環境；到國外旅游是為了體驗異域風光和異國風情。旅游體驗是一種多功能的休閑活動，可能包括了娛樂成分或者學習成分，或兩者兼面有之。因此旋游企業的中心任務不再是單純提供旅游產品與服務，面是為游客營造難忘的旅游體驗和值得回味的旅游經歷，滿足游客消遣娛樂、求知審美、自我實現等更高層次的需求。

旅游企業出售的是服務產品，面服務質量的優劣維系著旅游業的生命并且始終是旅游企業競爭的核心。旅游服務質量是指旅游者通過將其接受的服務水平與期望日標進行比較后得出的對某一特定服務質量的感知。旅游服務質量基本包括兩大方面：一是行業服務質量，包括旅游產業要素所涵蓋的各個行業，主要捐指旅行社、飯店、交通、旅游景區、購物、娛樂業等；二是社會服務質量，包括社會環境、文化氛圍、民眾好客度、旅游活動的方便程度以及社會對旅游包容程度和承載濫能等。

1.服務體驗質量的衡量

體驗創造的價值來自于消費者個人內在的反應。體驗本身也可看成某種經濟上的給予，所以消費者會愿意為這種體驗付費。由世界著名經濟學家保羅·薩繆爾森(P, A Samuelson)提出的幸福方程式是研究體驗質量的一個著眼點。

不管是對于旅游者還是對于向旅游者提供服務和產品的旅游企業經營管理人員而言，旅游體驗的質量都可以說是他們從事旅游及相關活動的生命線。高質量的旅游體驗給旅游者以預期甚至超過預期的旅游滿足，也從而奠定了旅游企業獲得經濟效益的長久基礎。相反，低劣的旅游體驗使旅游者美好的愿望破火，也注定要使旅游企業進一步獲利的夢想破滅。因此，在旅游體驗時代，旅游企業如何更多的滿足游客體驗的期望，為游客提供高質量的旅游服務，在體驗價值最大化的基礎上提高旅游服務質量，已成為旅游業發展的大方向，這也是時代發展的必然趨勢。

二、我國旅游服務質量不能滿足游客體驗的原因

我國旅游業現在已經發展成為一個初具規模的獨立產業，但是旅游業發展規模的迅速擴大并沒有帶來旅游體驗服務質量的同步提升。我國旅游行業服務質量的現狀可概括為三個層次：一是服務工作的基礎越來越好，旅游質量逐步向好的方向轉變。二是舊的服務質量問題解決了一部分，仍然遺留了一部分，同時新的服務質量問題已經出現，中國旅游服務質量的總體形象仍未有根本性的改變：三是服務質量工作正在向法制化、經常化、系統化方向發展．但旅游行業尚未形成一種自覺的服務意識和文化觀念。

（一）旅游服務意識淡薄

現代旅游業的員工必須具備的服務意識有：自我角色意識、企業聲譽意識，合作意識、優質意識。我國旅游服務在以上四方面均存在不同程度的不足，縣體表現為賓客的呼叫為麻煩，對各種消費層次的客人不能一視同仁，重視高消費群體，輕視普通消費者；將自己的喜怒哀樂情緒帶到工作崗位；對集體的效益聲譽不關心，只注重自己的工資福利；服務速度慢等。

（二）旅游服務態度冷漠

步入旅游企業的客人是企業經濟效益的重要來源和日常經營的重要對象。這就要求服務人員對待客人態度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。但我國旅游服務遇到賓客要求時急躁、厭煩、辦事馬虎，與賓客爭吵，以及語言不健康、衣冠不整潔，舉止不端莊的現象依然存在。例如旅游購物中很多銷售人員缺乏服務意識，服務態度不端正，在銷售服務過程中常出現以下現象：一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者：二是不注重禮貌禮節、不尊重客人的風俗習慣、語言不文明：三是服務冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。

（三）旅游服務內容單調

人們對旅游休閑活動的期望越來越高，旅游經營者給游客提供的仍然是標準化、規范化等相對呆板的服務方式，旅游產品缺乏創新，沒有自身的主題，無法滿足游客多元化和個性化的旅游需求。例如，我國的太部分旅游景區出現給游客的仍然是觀光式眼球旅游，游客參與較少，通常被動接受旅行社的安排，旅游企業提供給旅游者的只是基礎的、配套設施服務，體驗只是游客旅游過程中的附屬品。

目前眾多的旅游企業在服務質量體系中各個子系統之間缺乏有救的銜接機制，造成無法向旅游者提供連接性的高質量旅游服務。特別是在旅游旺季，有些景點注重眼前利益，忽視環境衛生質量和景點秩序，且提供服務的隨意性較大，使游客的旅游體驗小于旅游期望，引起游客不滿。許多服務者提供服務的功利性較強，不注重售后服務，這嚴重損害了旅游服務業的形象，使游客產生不信任感，影響到服務質量。

（四）旅游企業管理缺乏長效性

服務質量是旅游企業的生命線、旅游企業主要是靠提供優質服務吸引游客和取得經濟效益的。而提高旅游服務質量的中心就是最大限度地調動和發揮旅游服務的生產者一企業員工的科極性、主動性和創造性。而要切實做好這項工作，扎扎實實做好每一環節的工作，使人力資源開發有步驟、有計劃、有目的運行運行。而日前我國旅游企業普遍缺乏長期發展的旅游人才規劃以及人力資源戰略，服務人員流動率高，從而導致員工整體素質不高，服務水平低，很難長期保證服務的質量。

同時當前國內旅游服務質量與“以人為本”的服務理念和目標還有相當大的距離，甚至可以說絕大多數旅游企業至今還固守著“以我為本”的經營準則。旅游企業管理方式呆板，服務水平整體停留在標準化階段。這種管理從制定上束縛了員工的服務靈活性，使服務方式規范而呆板，缺乏隨機應變的條件。

（五）旅游者存在非理性消費

在旅游過程中，旅游者自身也是影響旅游體驗的重要因素之一。旅游者本身的年齡，性格、學歷、職業、愛好以及過去的旅游經歷都會影響旅游者的旅游期望，從而影響旅游體驗。從博弈論的觀點看，旅游者的理性消費是保護旅游者消費權益和提高旅游服務質量的關鍵之一。由于旅游者的非理性消費，加之旅游信息的不對稱，增加了旅游者在人身安全與健康、投訴及其處理，服務的適用性、索賠與賠償、喪失信心等方面的風險性，也增加了旅游者在費用支出、獲得服務的時間，身心受損等方面的成本，從面導致旅游者所接受的旅游服務水平與期望目標的偏離。

三、游客體驗驗視角下的服務質量提升策略

（一）樹立正確的服務理念

l.培養員工的服務意識

優質服務從某種意義上講就是關心和照顧游客。旅游企業首先要關心員工，滿足他們的自尊和自我價值的實現，然后他們才有可能從自己的角度出發，覺得應該把游客放在首位，他們才會發自內心地關心和照顧游客。只有受到關懷的員工才有可能更多地關心他人。所以要想有效提高游客的滿意度和忠誠度，首先應該先讓員工滿意，為他們創造滿意的工作環境，提供l合理的工作報酬，從而保證他們為游客提供高質量的服務。要把體驗服務意識根植于員工心中，讓他們自覺地以優及服務作為自己的準則。美國馬里奧特酒店在其下屬的餐館里規定，任何雇員只要認為需要，就可以用不超過餐廳規定限額的額外支出安撫不滿意的顧客，如為顧客免費送飲料等。管理人員應根據服務工作的性質和服務人員必需的知識、技能、能力，做好服務人員的招聘、培訓、評價、激勵等人力資源的開發和管理工怍。同時，授予服務人員必要的權力，給他們以較大范圍的自由度去提供靈活主動的服務。另外，還要尊重員工，關心他們的生活質量和工作環境，解除他們的后顧之憂，使他們全心全意地投入工怍，從而提高服務水平。

2.培養快樂服務的理念

快樂服務體現了員工在服務中的精神面貌和自身價值，以及它的暈輪效應和潛在力量，從整體來看，體現了旅游服務的價值。快樂服務是內在與外在相結合的真情服務，給游客留下難忘的印象。快樂服務來自員工的愛崗敬業精神，其有超前性，能讓游客覺得自己被重視，從而帶來更強烈的滿意感。如一位客人在電話預定中提到，他將約一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但未提出其體的要求。餐廳服務人員可以在預定記錄本上標注類似“兩人工作餐”的字樣，等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的僻靜的座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的服務所嘆服。旅游企業要重視造就”快樂員工”，不斷加強企業的核心競爭力。“快樂員工”是旅游企業高質量產品的重要保證，也是旅游企業核心競爭力之一。造就出快樂的員工并使員工長期保持快樂，已成為旅游企業不斷向旅游者提供高質量服務從而在激烈競爭中站穩腳跟的關鍵性工作。

（二）在服務中融入更多體驗成分

l.設計有吸引力的旅游體驗內容

體驗需要先設定一個精練的主題，這是邁向通往體驗之路的第一步，也是關

鍵的一步。體驗主題必須具有鮮明的特色，能夠讓旅游者從眾多的旅游產品中很快地整合出感覺到的獨特體驗，進而留下長久的記憶。它是經過體驗營銷人員精心設計出來的，如中國深圳的主題娛樂公園——歡樂谷，就是基于要設計成以不同娛樂主題來滿足游客多樣化、個性化的旅游需求，使游客感受到不同的娛樂經歷的構想。因此，旅游體驗的主題必須對游客其有強大的吸引力，這是游客出游的動力源泉，旅游服務中的所有要素都要以體驗主題為中心。

2.注重服務的瞬間

游客對服務質量好壞的認識并不需要很長時間，有時甚至是一個眼神、表情、動作或是一句話就決定了他們的看法。因此，旅游服務質量的瞬間把握應重視員工的服鞋、服飾和風度，服務設施的照明、溫度和色調，服務場景的空間布局和美學展示以及服務過程的游客參與性，互動性等，改善游客與旅游服務員.工、游客與旅游服務環境、游客與游客的互動界面，營造互動體驗氛罔，提高游客的體驗利益、體驗感知和滿意水平。服務人員應具有觀察力，能把握服務瞬間可能引起游客不滿的情況，提前采取行動，將他們的不滿降低到最小程度。誠懇主動地當場解決游客的問題是他們最需要的，可以有救減少他們的遺憾和抱怨，甚至為他們帶來美好的體驗。

（三）引入多元化的服務方式

旅游消費者對服務評價的滿意度取決于其在旅游過程中的感知價值和在旅游之前對旅游的期望價值。旅游過程中的體驗化設計、導游人員的人性化服務，餐飲服務中的體驗氛圍等都可以提升旅游服務的體驗價值。同此旅游企業在服務過程中應設計并提供參與性強，興奮感強的活動項目。

由于旅游者購買旅游產品的本質是服務，因此在消費服務時，不會因為服務“看不見、摸不著”而放棄自己收益最大化的追求。這意味著旅游者只能評價可提供的旅游形式產品，旅游的形式產品不僅包括所有有形展示，還包括旅游者參與過程中所接觸到的旅游企業員工的服務行為。因此，旅游企業必須把握旅游者對有形展示的體驗這一環節，并通過無形的旅游服務轉換為能夠被評價和與競爭者相比較的旅游形式產品的提供，將服務利益需要轉換成能給旅游者帶來高水平體驗的有形產品。例如“老北京炸醬面”把民族傳統的飲食和聲情并茂、熱情殷勤的傳統服務結合起來，在店里面總是熱熱鬧鬧的場面。搭著毛中的店小二，響亮而且拖著長音兒的招呼聲“來了您那”，“慢止了您那”，老式的四方桌和長條板凳，再加上古典樸素的裝修，偶爾還有戲曲和曲藝表演，使人有一種置身歷史的感覺。飯菜雖簡單，但是給客人的感受卻是深刻的。

（四）加強旅游企業的培訓考核

l.定期進行員工培訓提升服務質量

培訓是僅次于教育的第二大人力資源質量提高的手段。而且培訓有見效快、針對性強、形式靈活、時間短、規模大小不等以及易于控制等優點，因此，培訓被各類企事業單位以及政府廣泛采用。景區與住宿業及餐飲業相比是很特殊的，因為面積大，各種經營單位或個人分散，規模小，很難進行現場管理，而要提高服務質量，創造保持良好形象，關鍵在于有一支訓練有素、工作負責的員工隊伍。

2．加強全方位服務質量管理

旅游服務過程管理包括三個環節：事前、事中、事后的嚴格的控制管理。事前管理主要是消除質量發生的隱患，也就是預防；事中管理主要是當發生質量事故時立即采取措施加以改善；事后管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進意見，促使服務質量不斷提高。在旅游體驗時代，應追求“意在設計先”，也就是旅游企業要設計具有強烈吸引力的良好主題式消費，尋求和諧的“道縣、布景”，制造感人肺腑的“劇場”，從面產出豐富的、獨特的體驗價值。通過服務過程的管理，游客的情感需求在服務中得到最大化體現，顯然會極大地提高他們的滿意度，旅游服務目標也就會實現。

3.完善激勵機制

要讓旅游從業人員服務質量有所提高，儀有高標準的要求，沒有相應的激勵機制是不行的。為此，旅游業必須建立相應的激勵機制，鼓勵旅游從業人員朝著要求的目標努力。要根據不同層次、不同部門服務人員的不同特點采取不同的激勵手段，做到激勵措施合理，物質激勵與精神激勵相結合，充分調動員工的工作秘極性。

（五）積極引導游客的旅游觀念

1。加強游客行為管理

游客是面對面服務過程中最活躍的因素，困此在服務質量管理中必須加強對游客行為的管理。要幫助游客正確地享用服務，讓他們獲得更多的利益和價值，從而提高整體服務質量。在服務過程中，應加強對游客咨詢引導行為的管理，傳統的旅游咨詢服務方式，只能讓游客通過旅游企業人員的描述來想象產品。在這種情況下，由于信息不對稱，或雙方對信息的理解不同，造成了游客選擇的困難，還經常出現由于夸大宣傳使游客對旅游服務抱有過高的期望卻不能達到預期的體驗效果，造成游客失望的情況。因此，旅游服務可通過多媒體技術以視頻的方式展示旅游服務的具體情況，既方便游客選擇又不會因夸大宣傳而造成他們在旅游過程中的失望。如旅游企業在提供服務過程中可將咨詢區、展示區、多功能休息等候區等融為一體，將傳統旅游營業廳“勸購式”的推銷模式，轉為休閑體驗式的自主互動模式，讓游客作出適合自己的選擇，讓他們的旅游體驗從報名這一刻開始。

2．激旅游者參與旅游體驗

設有旅游者的參與，體驗就不可能發生。如何想盡辦法讓旅游者參與，從面獲得與眾不同的體驗已成為提高旋游服務質量的重要手段。旅游者參與程度越深入，與旅游企業的溝通越越暢通，體驗也就越深刻。如開封清明上河園景區內的表演節日《員外招婿》，以輕松快樂的情節、生動有趣的表演，通過京城富戶王員外外千金小姐拋繡球招夫君的故事，向游人展示了宋代婚俗風貌，縣有很強的觀賞性、娛樂性和參與性，使游客偷快地體驗到參與的快感，仿佛跨越時空，恍惚間跨越了千年。

四、結語

旅游企業要提升服務質量，必須先考慮游客的旅游體驗價值。如旅游景區在宣傳自身時應本著實事求是的原則，不應過分夸大自身的形象；努力搞好旅游產品開發，將游客由純粹的產品消費者變為產品設計的主動參與者。提升服務水平，創造景區良好品牌形象，使游客乘興面來，盡必而歸，改變旅游體驗低于旅游期望的不利情況。同時，積極對當地居民開展陪訓，使其充分認識到社區參與旅游發展與他們的切身利益關系密切。旅游企業也應針對不同婁類型的游客提供個性化的服務，使游客積極參與到旅游服務過程中，這樣可以最大限度地實現企業預期的服務體驗價值，滿足游客的體驗期望。既贏得游客忠誠，又能為旅游企業創造利潤，拓展發展空間，更能促進我國旅游業的蓬勃發展，實現多方互惠共贏。

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第二篇：體驗營銷視角下的西柏坡紅色文化旅游開發

體驗營銷視角下的西柏坡紅色文化旅游開發

張旺芝

2013-3-28 10:02:14 來源：《合作經濟與科技》2012年第12期上

摘要：大西柏坡建設提出“一抹紅色帶七彩”戰略，即以紅色文化為引領，做大紅色文化產業，紅色文化旅游首當其沖。但目前西柏坡紅色文化旅游存在定位模糊、產品單

一、缺乏體驗性的問題。因此，本文引入體驗營銷理論，從體驗主題、體驗細節、參與性、紀念品、感官刺激等方面，全面構建體驗者的西柏坡紅色文化旅游體驗，真切體驗圣地西柏坡的魅力和吸引力。

關鍵詞：體驗營銷，體驗者，西柏坡

20世紀九十年代起，“體驗經濟”登上了歷史舞臺。1998年B.Joseph Pine和James H.Gilmore在《體驗經濟時代的到來》一文中提出，繼農業經濟、工業經濟和服務經濟之后，體驗經濟時代已經到來。體驗營銷作為一種為體驗所驅動的營銷和管理模式，將取代傳統的營銷和經營方法，使客戶需求得到全方位滿足。而旅游是一種提供經歷、閱歷和感受的活動與生活方式，具有典型的“體驗性”特征。因此，關注體驗營銷視角下各種體驗因素在紅色文化旅游產品中的構建，將成為充分發掘西柏坡紅色旅游資源的重要著眼點。

一、西柏坡紅色文化旅游現狀

在西柏坡，中國共產黨指揮了三大戰役、頒布了第一部《中國土地法大綱》、召開了黨的七屆二中全會。也正是這個時期，實現了中國革命由農村到城市、由革命到建設的戰略轉移和歷史轉折，不僅創造了振奮人心的解放全中國、結束長期戰爭的大好局面，而且為建立新中國、建設新中國奠定了堅實的基礎。作為五大革命圣地的西柏坡，擁有豐富的紅色文化旅游資源。經過多年的發展，尤其是2003年西柏坡紀念館由市委宣傳部代管以來，西柏坡品牌效應逐步顯現，教育功能和配套設施日趨完備，陳展水平列居全國先進水平，研究和宣講成績顯著，形成了頗具影響力的紅色文化旅游品牌。但取得發展的同時，仍有以下問題有待解決：

(一)定位模糊。在我國紅色文化旅游市場競爭中，沒有明確而合理的市場營銷定位就沒有發展前途。西柏坡的紅色文化旅游營銷定位還不明確，缺乏層次性，未能回答“我是誰，從哪里來，到哪里去”的問題，未能體現出西柏坡及其周邊優勢資源的市場競爭優勢，造成在全國如火如荼的紅色文化旅游市場中，特色不夠突出，主題不夠鮮明。

(二)產品單一。西柏坡紅色文化旅游項目開發簡單，產品單一，無法產生對旅游者的吸引。西柏坡雖然紅色文化旅游資源豐富，但由于地處平山縣，經濟欠發達，基礎設施建設落后，宣傳促銷經費嚴重不足，造成旅游項目和產品十幾年如一日，絲毫未變。在經營上還主要停留在遺址參觀、簡單的圖片和物品的展示階段；展示內容雷同、方式單調、僵硬。旅游者在游覽此類景點時均以參觀為主，缺少參與性，停留時間不長。

(三)缺乏體驗性。由于對旅游者需求缺乏研究，西柏坡紅色文化旅游缺乏體驗性。主要表現在：一是對革命歷史文化挖掘不夠，表現方法陳舊，缺乏震撼力和感染力；二是僅僅依賴紅色旅游資源，片面理解“紅色”概念，過分突出政治色彩，使游客被動接受單一的革命傳統教育；三是產品開發方式缺乏感官、情感、行動、思考、關聯等方面的體驗設計，難以對游客產生強烈的吸引力。

二、體驗營銷視角下西柏坡紅色文化旅游開發中的若干問題

體驗營銷要求紅色文化旅游產品構建應注重體驗設計，使各種體驗圍繞消費者，創造出值得消費者回憶的活動，體驗到“暢”的感覺。筆者認為，西柏坡紅色文化旅游產品需從以下幾個方面構建：

(一)參與性、過程性和心靈感受。傳統觀光旅游主要注重自然風光的美麗、壯觀，體驗式旅游則是圍繞體驗主題，從生活與情境出發，塑造感官體驗及情感認同，引發體驗者的思考和行動，以此抓住體驗者的注意力。因此，體驗式旅游行為是以體驗為基礎，開發新產品、新活動；強調體驗者的參與性，以體驗為導向設計、生產和銷售產品，借助體驗過程來觸動消費者內在情感和情緒；以創造體驗吸引體驗者，注重體驗者的心靈感受，增加產品的附加值。

(二)體驗細節構建。西柏坡紀念館作為西柏坡紅色文化旅游的核心景區，室內展示居多，為突出紅色文化旅游和“愛國主義”主題，說教的成分較大。并且西柏坡紀念館周邊景點孤立地存在著，主題與周圍環境存在著較大的反差，缺乏統一、鮮明的主題來統領。西柏坡紅色文化旅游不僅僅要關注各種場館設施的建設，更要注重內外體驗細節因素的構建，使體驗者不需過多講解，就能夠體驗到西柏坡紅色文化的魅力，留下深刻的記憶。

(三)綜合體驗的構建。目前，西柏坡紅色文化旅游產品開發仍然處在資源導向階段，擁有什么旅游資源便開發什么旅游產品，產品較單一，體驗性較差。

B.Joseph Pine和James H.Gilmore按顧客的參與程度(主動參與和被動參與)和顧客與相關事件的關系(身心投入和身體融入)，將顧客體驗分為四種類型：被動參與、身心投入的娛樂體驗；主動參與、身體融入的教育體驗；主動參與、身體融入的遁世體驗；被動參與、身心投入的美學體驗(其中娛樂體驗重在“悟”，教育體驗重在“學”，遁世體驗重在“做”，美學體驗重在“賞”)。最豐富的體驗必須包含四個領域的各個方面，是四個領域的交匯處“甜蜜地帶”。因此，任何一種單一的旅游產品都會顯得單調，缺乏張力，無法滿足游客多方位的需求。西柏坡紅色文化旅游只有融合當地的風俗和文化，與生態旅游、探險旅游、休閑度假旅游、民俗旅游、農業旅游、戰爭題材等旅游相結合，突出悟、學、做、賞，才能實現綜合體驗。

三、體驗營銷視角下的西柏坡紅色文化旅游產品開發策略

體驗營銷認為，體驗者是體驗的主體，只有開發重視體驗者的真正需求以及體驗的差異性的西柏坡紅色文化旅游產品，才能啟動大西柏坡的紅色旅游市場，進而實現“一抹紅色帶七彩”的大西柏坡旅游規劃。

(一)體驗主題化。體驗提供者通過設計精煉的主題，為一個參與性的故事撰寫劇本，為劇情的發展提供線索，從而邁出通往體驗之路的第一步，而且也是關鍵的一步。指揮三大戰役、頒布《中國土地法大綱》、七屆二中全會等歷史事件，其歷史意義是全國其他紅色文化旅游地不具備的，具有獨特性。因此，筆者認為西柏坡紅色文化旅游的主題應是“革命圣地，新中國搖籃”，既能很好地區別于其他紅色文化旅游主題，又能高度概括西柏坡紅色文化旅游的核心體驗價值。為彰顯這一主題，西柏坡紅色文化旅游應整合現有的紀念館、名人石刻園、軍委作戰室等景點，融入新建的紅色圣典公園、圣地城、實景演出等，并在紅色文化旅游服務中的所有要素中，如人員、設施、服務場景、互動過程等，都充分體現“革命圣地，新中國搖籃”這一紅色文化主題，發掘西柏坡紅色文化的特點和魅力。

(二)以正面線索使印象達到和諧。主題是體驗的基礎，而體驗還必須通過印象來實現。通過精心構思的線索，給體驗者創造一個易于把握西柏坡紅色文化主題的整體環境，充分刺激消費者感官，使消費者感到身臨其境，最后留下難忘的印象。所以，在體驗者消費的過程中，景區營造的內部布局和建構，視覺、聽乃至嗅覺沖擊，還有服務人員的一舉一動、一言一行都必須成為消費者可尋找的線索。經營人員在篩選、設計這些線索的時候，不能忽略掉任何一個細節，要力求每一個細節與主題的一致性。在西柏坡紅色文化旅游體驗過程中，要盡量注意細節，如工作人員的著裝要注意穿紅軍的軍服，一些體驗活動中的道具和用品要盡量還原革命斗爭時期的特點和風格。

(三)突出角色參與性。旅游中的活動，一般可分為參與性和交互性兩種。西柏坡紅色文化旅游，一般是教育成分較重，通過參與性設計，可以把枯燥的歷史遺跡、抽象的文化景觀轉變成為體驗者與科技、歷史、文化的過程性接觸，細節觸摸式接觸，環境復原式接觸，奇巧游戲化接觸。通過人與人交互式活動的組織，通過群體角色扮演，可以使西柏坡紅色文化中的角色與體驗者的社會角色形成更替，獲得深層次的體驗。如在穿紅軍服、唱紅軍歌、吃紅軍飯、走紅軍路的基礎上，可以購置或租賃坦克、軍車、槍炮等軍用物資，讓體驗者裝扮成三大戰役時期的將士，冒著“槍林彈雨”，“沖鋒陷陣”，體驗真實的戰時場景；還可以選擇性地再現七屆二中全會、打土豪分田地等經典場景，讓體驗者更多地參與進來。

西柏坡有些紅色文化景點的體驗過程較為艱苦，可有所選擇地改善條件，但切勿出現城鎮化、商業化、舒適化的傾向，這就違背了紅色文化旅游重體驗輕享受的特性，可通過突出參與性、體驗性、挑戰性和教育性，使艱苦的條件合理化、真實化，形成體驗者對西柏坡紅色文化旅游的深度認同。

(四)注重紅色旅游紀念品的開發。西柏坡作為一個紅色文化旅游目的地，即使食、住、行、游、娛各種設施和服務都很完備和出色，但若沒有提供一個代表其特色和形象的紀念品，這個體驗就是不完整的，會給體驗者留下遺憾。在旅游體驗中，體驗者要求得到一個難以忘懷的回憶，經常購買一些紀念品，作為對難以忘懷之體驗的留戀。這不僅在產品體驗消費過程中產生，而且可以在富有西柏坡特色，文化內涵和藝術形式的旅游紀念品中保存下來，增強體驗的事后效果。西柏坡紅色文化旅游紀念品是完整體驗的一個不可缺少的部分，它的開發要承載西柏坡的紅色文化內涵，具有一定的藝術價值，代表一定的時代、民俗特色。西柏坡紅色文化旅游紀念品的形式很多，從紅軍用的草帽、草鞋，紅軍使用過的武器、工具的模型，紅軍紀念章等，到五大書記雕塑、領袖故居模型、領袖頭像等，只要是符合西柏坡紅色文化內涵的載體，都可以成為紀念品。

(五)重視對顧客的感官刺激。適當地刺激體驗者的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等可以給游客留下難忘的體驗印象。心理學家克珍特·米哈依指出：最優的旅游體驗標準是“暢”，即“具有適當的挑戰性而能讓一個人深深沉浸于其中，以至忘記了時間的流逝、意識不到自己的存在”。感官刺激能夠支持并增強體驗者的體驗，所涉及的感官刺激愈多，設計的體驗就愈容易成功。體驗營銷就是要創造一種讓體驗者產生與“革命圣地，新中國搖籃”主題相一致的身臨其境的感覺。因此，西柏坡紅色文化旅游產品設計應考慮如何通過刺激體驗者的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等多種感覺器官，以促使顧客展開與主題相關的豐富的想象，從而達到給顧客留下深刻印象的目的。如大型實景演出《人間正道》，充分利用各種現代化的技術手法，組合利用聲、光、電等工具，精選董存瑞炸碉堡、三大戰役、進京“趕考”等景點素材，從而使體驗者產生難忘的體驗。

主要參考文獻：

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第三篇：快樂經濟學視角下的旅游體驗研究

快樂經濟學視野下的旅游快樂體驗研究

旅游體驗研究是一個具有重大理論價值和實踐意義的課題，值得加大研究的力度。本文采用美國學者派恩和吉爾摩（1999）在《體驗經濟》一書中關于“體驗”的定義，即體驗是“以服務作為舞臺，以商品作為道具來使消費者融入其中”，“（體驗）充滿了感性的力量，給顧客留下了難忘的愉悅記憶”。在國際旅游學界“旅游體驗”這個課題受到關注已至少有30多年，研究成果豐富，其中以色列旅游社會學家科恩（1979）對旅游體驗的研究可作為理論典型，英國旅游學者威廉姆斯與巴斯韋爾（2003）合著的《旅游與休閑業服務質量管理》也辟專章對“旅游與休閑體驗”進行了深入論述。近年來該問題也受到國內旅游學者的重視和研討，并已取得了重要進展。具有代表性的理論成果主要由謝彥君、鄒統釬等人做出，如謝彥君（2004）著《基礎旅游學》第五章專門討論“旅游體驗”，其《旅游體驗研究》（2005）一書則是不多見的專門著作。與此同時，一些學者將旅游體驗理論運用于旅游景區開發理論研究與實踐中去，如鄒統釬（2003）主編《旅游景區開發與經營經典案例》，鄒統釬（2006）主編《中國旅游景區管理模式研究》，等論著，均論述了旅游體驗理論對于景區開發的指導意義和應用價值。本文不擬討論旅游體驗理論本身及其在景區開發中的應用問題，而是在中外學者關于旅游體驗的研究成果的基礎上，主要借鑒經濟學中快樂研究的理論成果，探析旅游體驗當中旅游快樂（或曰愉悅）體驗問題，探討旅游快樂體驗的內涵、性質和價值。據筆者檢索，中外學術界對于旅游快樂體驗的研究有一些論述，但是還缺乏較為深入全面的專題研究，故而筆者欲對此問題進行探索，以期對旅游體驗研究有所推動。

一 經濟學對快樂的研究回顧

歷史地考察就不難發現，快樂概念既非經濟學所率先討論，更非經濟學所獨有，然而由于經濟學作為現代社會的一門“顯學”，對于快樂的研究比較深入和系統，并且由于其探究人們普遍關心的財富與幸福快樂這個重大的社會與人生問題而引起人們格外關注。當代經濟學呈現出愈來愈重視快樂（幸福）問題研究的趨勢，一些經濟學家甚至提出了“快樂經濟學”、“幸福經濟學”。自古迄今，快樂已經由一種哲學思想發展成為經濟學、社會學、心理學、管理學、生命科學等橫跨社會科學與自然科學兩大學科的重要理論與科學思想，并對我們的現實生活與理論思維產生著重大的影響。快樂是一種愉悅的感官享受、精神感受和心理體驗，包括與過去有關的快樂、與現在有關的快樂和與將來有關的快樂，即時的快感和持久的欣慰。澳大利亞經濟學家黃有光(2005)認為：“快樂是一種和痛苦相反的主觀感受，包括感官上的享受和精神上的欣慰。”英國經濟學家理查·萊亞德（2005）在《快樂經濟學》中寫道：“我所謂的快樂，就是感覺良好――享受生活并且想要維持這種感覺的意思；所謂不快樂，則是指感覺很糟，希望事情能有所改變的意思。”瑞士經濟學家弗雷、斯塔特勒（2002）指出，人們所說的幸福（快樂），存在主觀幸福（通過調查問卷獲得個人關于其生活滿意度和幸福度的指數）和客觀幸福（通過一種生理性的研究方法，通過衡量腦電波記錄來獲取主觀的福祉）。2007年中國一批經濟學家發表了《國民幸福與快樂全國學術研討會杭州宣言》，其中說：“快樂是一種愉悅的精神感受與心理體驗。人類行為在本質上，均顯示為精神快樂的需要和對快樂、幸福的追求。”

快樂思想從古到今經歷了四個重要的發展跨度。第一，快樂思想最早見于希臘哲學家赫拉克利特關于生死苦樂的界說。伊壁鳩魯是第一位比較系統地闡述快樂思想的晚期希臘哲學家。邊沁有史以來第一次對快樂和痛苦進行了深刻的分析，邊沁是從人的趨樂避苦的自然天性推論出功利原理或最大幸福原理的，并指出這是一條不證自明的公理。邊沁分析了快樂和痛苦的來源、類型、度量以及影響苦樂的敏感性的因素。邊沁（1789）所謂的“功利”其實完全可以歸結為“幸福”或“快樂”，功利原理可歸結為“最大幸福”原理，而所謂“幸福”又不外乎“追求快樂和逃避痛苦”。穆勒對邊沁的功利主義思想進行了完善和修正。穆勒在繼承邊沁的最大幸福原則是任何其他行為的目的之同時，不贊成邊沁的快樂唯有量的區別而沒有質的區別的主張。穆勒（1861）認為，快樂不僅有量之別，更有質之異。“理智的快樂、情感的快樂、想像的快樂、道德情感的快樂是比純粹感官快樂高一級的快樂。”穆勒關于快樂不僅有數量上的不同而且有質量上的區別的深刻論述鞏固和完善了功利主義的理論大廈。第二個重要發展跨度是快樂主義由哲學走向經濟學的學科跨度，在經濟學中，快樂思想也是貫穿始終的。第三個重要發展跨度是由經濟動力學理論到經濟倫理與福利主義理論的發展。第四，也就是快樂思想在經濟學中的最新應用和重要發展，以黃有光等人為代表的經濟學者摒棄了現代主流經濟學的偏好滿足即效用的新效用主義思想，把快樂與偏好以及建立在偏好基礎上的效用概念相區分，提出了快樂是人類惟一有理性的終極目的的理念。(陳惠雄，2003)從20世紀70年代開始，西方發達國家經濟學研究轉向其研究的最終目的――實現國民幸福的最大化，經濟學由物質轉向精神，快樂經濟學應運而生。快樂經濟學是在心理學、社會學、經濟學、統計學等多學科交叉的基礎上發展起來的，快樂經濟學的誕生和發展有其歷史必然性，是對傳統福利經濟學的挑戰和延伸，是對傳統經濟學的補充和完善。快樂經濟學試圖破解“經濟有增長，快樂無提高”的伊斯特林悖論，取得了許多有益成果。快樂經濟學對快樂的定性和定量研究有許多實際應用價值。在歐洲，快樂經濟學已經在為政府及競選服務。快樂經濟學研究也可以為物質經濟快速成長的發展中國家提供研究國民精神福利最大化的理論依據，歐美各國的經驗對我國的經濟政治建設也提供不少有益的參考和啟發。經濟上的富足有了一定保障后，政府應當采取各種舉措在更大程度上給人民帶來快樂。（丁紅衛、王美玲，2007）

黃有光（2000）在《經濟與快樂》一書中寫道：“金錢并不是我們的最終目的，快樂才是最終目的。如果經濟增長不能增加人們的快樂，則經濟增長并不重要，如何增加快樂才重要。”平均而言，有錢的人比沒錢的人略為快樂，人均收入高的國家的人民也略為快樂。但是，經濟增長并不總能帶來快樂增加。日本這幾十年來人均實際收入增加得很多，但其平均快樂水平沒有上升的趨勢。研究發現，一些人均收入較高的國家的人民也不比某些收入較低的國家的人民更快樂。當收入達到一定的水平后，影響人們快樂的絕對收入已經不很重要，相對收入才重要。我們可以把一個人的快樂或福利看作是下列因素的正函數：其收入、其相對于其他人的收入、生態環境、社會因素、個人因素。當絕對收入較高時，其他因素變得重要起來。黃有光（2004）主張福祉（利）經濟學要從偏好層面推進到對快樂的研究，因為偏好并非人類的終極目的，而快樂是人生的最終目標，而且是唯一有理性的最終目標。福祉的意思就是快樂或幸福。一個政策是不是好政策，最終要看是否會增加人們的福祉。美籍華裔行為經濟學家奚愷元等人（2008）認為：“經濟學主要強調如何以有限的資源產出最大的財富，而幸福學則強調如何在既定財富水平下，通過合理的安排來產出最大的幸福。”

中國傳統學術中歷來缺乏對快樂的系統研究，直到近年才有所改觀。雖然中國文化中關于快樂的經典言論不絕于史，但總的來說不成體系。國內最早研究快樂問題的專著是陳惠雄的《快樂論》（西南財經大學出版社，1988），隨后又出版《人本經濟學原理》（上海財經大學出版社，1999）、《快樂原則――人類經濟行為的分析》（經濟科學出版社，2003），《陳惠雄解讀快樂學》(北京大學出版社，2008)。陳惠雄提出了基于哲學、倫理學、社會學、心理學、人類學之上的具有原創性的快樂經濟學理論的基本原理和基本構架。快樂具有八種特性：

1、強度；

2、持久性；

3、確實性；

4、遠近性；

5、純度；

6、聯系效應；

7、個體差異性；

8、時代變遷性。影響快樂的六大要素是：

1、健康；

2、親情；

3、經濟狀況；

4、職業狀況；

5、環境狀況；

6、生態狀況。陳惠雄論述了快樂的五層道理：

1、快樂是人類行為與經濟社會發展的終極目的；

2、快樂最大化是人一生快樂積分的最大化，追求快樂的可持續性，而不只是目前的快樂；

3、我們講的快樂是最大多數人的最大快樂，而不只是少數人快樂；

4、人類追求快樂是無止境的，所以快樂既是社會發展的根本的行為動力，也是社會發展進步的源泉；

5、快樂是人類唯一有理性的終極目的。（陳惠雄，2008）快樂學有非常豐富的理論內涵，也有很大的應用價值。社會發展只有建立在這個終極價值原則基礎上，才能夠真正實現可持續的和諧發展與科學發展，才能夠真正實現最大多數人的最大快樂目標。快樂—人本—和諧是一個一體化的思想。我們正在迎來一個渴望快樂而又能實現大眾快樂生活的時代，但是由于我們的觀念、理論和意識局限，從而對快樂學的研究和普及還很不夠，仍然需要我們為此付出努力。

快樂經濟學取得的成果對旅游學理論研究和旅游產業發展都有著重要的借鑒價值，而對于本文所論旅游快樂體驗尤為重要，可以大大拓展我們的思路，深化對旅游快樂體驗的認識。毫無疑問，旅游是人們獲得人生快樂的一個重要途徑和生活方式，也是一個社會全面提高居民快樂指數的必然選擇。

三、快樂是旅游體驗的核心價值

“旅游體驗”這個概念迄今沒有一個規范的定義，但是基本含義是清楚的。科恩（1979）提出，“人們走出自己生活空間的邊界，為尋求樂趣（而不是迫于必要）而旅行。”科恩把旅游體驗大致分為朝圣和大眾旅游兩大類、五種主要模式：

1、娛樂模式；

2、轉移模式；

3、體驗模式；

4、實驗模式；

5、存在模式。科恩上述關于旅游體驗的觀點認識比較全面，很有價值。謝彥君（2004）認為，旅游體驗是“旅游個體通過與外部世界取得暫時性的聯系從而改變其心理水平并調整其心理結構的過程。”旅游體驗是一種綜合性的體驗，并以超功利性體驗為主。鄒統釬(2003)提出，旅游體驗是“旅游者對旅游目的地的事物或事件的直接觀察或參與過程以及形成的感受”，心理需求重于生理需求。旅游是人類追求快樂的重要途徑，從游客的旅游終極目標來說主要就是為了追求快樂。日常生活不能夠完全滿足快樂時，人們通過旅游休閑的方式來實現。這里，鄒統釬在論述旅游體驗時已經觸及旅游體驗的核心即快樂體驗問題，但是仍有進一步探究的必要。

（一）旅游者追求的核心價值是快樂

“旅游者”一詞至今沒有一個被廣泛認同的定義，但是其確切含義是存在的。以往出現的“旅游者”的諸種定義可以分為三種類型：人們日常交談和媒體上的通俗概念、為旅游統計而下的技術性定義和為具體深入研究而下的啟發性的定義。澳大利亞旅游學家利珀（2004）提出：從人類的旅游動機分析，將“旅游者”定義如下：“旅游者是指出門游玩，試圖從游玩環境中獲得快樂和休閑，離開家里至少一天的人。”旅游是一種休閑體驗活動，這種體驗能夠從消遣性或創造性活動中獲得，給人帶來快樂。英國旅游學家庫珀等人（2005）認為：“對于旅游者來說講，無論旅游動機、旅游內容、旅游形式有什么差異，但追求身心愉悅、獲得審美享受卻是一致的。”正因如此，旅游學的目標就是研究如何增加快樂和防止痛苦。從這一點說，旅游學與快樂學（幸福學）有著相同的價值訴求。

（二）旅游是人類快樂的主要源泉之一

邊沁認為，人類的快樂有四大類：自然的、政治的、道德的和宗教的。旅游者從自然風光中得到了人與自然和諧的快樂，旅游者都向往并陶醉于自然山水之中；朝圣旅游者則得到了信仰滿足的快樂；參與紅色旅游的游客則從中得到了歷史認知、政治認同和精神境界提升的快樂。旅游是人類幸福感的主要源泉之一。陳惠雄（2008）提出了“旅游與轉換環境的快樂效應”問題，生活中存在著“快樂適應”現象，就是說人們對事物一開始是感興趣的、有快樂感的，但是過了一段時間以后，適應了，感覺不出來了。為此就要改變這種情況，辦法是執行“生活波浪規則”，適當轉換一下生活和工作的環境，換個新鮮地方，減少一成不變的環境煩惱，降低人們的“快樂適應”，提高快樂指數。中國有句俗話叫：“小別勝新婚”，其中就蘊含著這個道理。在異地的奇山異水和跨文化交流中，人們獲得了不同程度的快樂。

（三）旅游快樂是復合型的和較高層次的快樂

邊沁(1789)分析出了不同種類的快樂，計有15種之多：

1、感官快樂，如味覺、嗅覺、視覺、聽覺、觸覺等快樂；

2、富裕的快樂；

3、緊張的快樂；

4、友誼的快樂；

5、好名聲的快樂；

6、權力的快樂；

7、虔誠的快樂；

8、仁慈的快樂；

9、惡意的快樂；

10、知識的快樂；

11、回憶的快樂；

12、想像力的快樂；

13、憧憬或希望的快樂；

14、聯想的快樂；

15、痛苦減輕后的快樂或叫釋負的快樂。人類生活中的快樂是復合快樂體，是由上述諸種簡單快樂材料以千變萬化的方式結合和互相影響而成。邊沁曾以田園觀光帶來的快樂為例，說明快樂的復合結構。“一處田園風光引起的愉悅，是由不同的快樂組成的—感官的快樂、想像力的快樂、還有同感的快樂。”人們從旅游活動中得到了綜合性的身心快樂。這是其綜合性的一面。同時，旅游快樂更主要的不是感官快樂，而是較高層次的快樂，因為它滿足的是游客的較高層次的需求。大眾的旅游行為是在生活水平大幅提高、物質生活相當豐富的情況產生的，所以其主要動機不是追求滿足生存需要的“吃、住、購物”，而是日常生活中的匱乏性需要即“旅行、游玩、娛樂、朝圣”，逃避緊張的現實，探新求奇，尋求心理補償、精神愉悅乃至宗教信仰。所以，精神愉悅需要是人們想從旅游活動中得到的占主導地位的需要。

確認快樂是旅游體驗的核心價值有著重要的理論和現實意義，一是可以深化旅游體驗理論研究，充實旅游學理論體系，二是可以指導旅游開發，在創造和更新旅游體驗時，緊緊圍繞快樂主題進行，在各個服務環節最大限度地滿足旅游者的快樂需要,創造高質量的旅游體驗。

三、快樂經濟學對旅游業的啟示

快樂經濟學已取得的豐碩成果對旅游業有著多方面的啟示。快樂經濟學觸摸到了人性的本質，即快樂乃是人類唯一有理性的終極目的，而人們旅游的動機不是賺錢謀生，而是直接指向快樂本身，兩者從本質上是一致的。快樂經濟學的不少理論觀點對于發展旅游業無疑有著重要的指導意義。這里選擇其中三點加以論述。

（一）“幸福悖論”對發展旅游的啟示

“幸福悖論”是美國經濟學家伊斯特林提出來的。他在20世紀70年代研究發現，美國在過去幾十年的經濟增長中人們的幸福指數沒有提高，自以為很快樂的人始終在三分之一左右。這一現象被稱為伊斯特林悖論，也叫幸福悖論。傳統經濟理論假定，高收入會產生更高的效用和個人福祉。但是幸福研究非常清楚地顯示，這種觀點是沒有依據的，收入增加并不必然帶來快樂的相應增加。通過對不同國家的比較，人們發現收入與幸福存在著一種積極的關系，且邊際效用將隨收入的增加而遞減。收入增加確實能明顯地在發展中國家提高快樂水平，但是在富足國家的作用卻是非常小的。根據人們的經驗，較高的收入仍能提高福祉水平，但比例較小。造成這種現象的原因很復雜，有學者認為有三種因素消解了部分快樂，一是個人抱負水平隨著收入提高而水漲船高從而降低了快樂水平，二是人們并不珍視絕對收入，而是更加關注相對收入，收入攀比也會給人帶來不快樂。（弗雷、斯塔特勒，2002）三是顯性變量和隱性變量，人們更加關注金錢、收入等影響快樂的顯性因素，而容易被忽視影響快樂的隱性因素，如健康、親情、友誼、人際關系、生態環境等，如果因發展經濟、增加收入而忽視或損害這些快樂因素，如為賺錢而生病、人際關系不和諧、生態環境惡化等，就會出現“經濟有發展而快樂無提高”的現象。陳惠雄（2008）提出，對于國家而言，人均國民收入5000美元可能是“幸福-收入”的轉折點，5000元以后，相關性明顯減弱，甚至是不相關了。中國已經有一些大城市居民的人均收入已經達到或超過了這個點，中小城市的先富階層也有類似情況，同時隨著中國經濟持續發展這個人數還在增加。要提高這些人的快樂指數，大力發展旅游是一個很好的辦法。人們通過旅游可以增進健康、濃厚親情、緩解工作壓力和調整人際關系、感覺自由自在，實實在在地增加人們的快樂。

（二）快樂的可度量性與游客滿意度的測量 陳惠雄（2003）指出：“由于快樂發生的客觀基礎、滿足對象的客觀性的存在，使得快樂這種以主觀感受形式表現出來的東西，事實上是可以進行客觀比較和測量的。”許多經濟學家認為快樂這種主觀感受是難以測量或不可度量的，而實際上快樂指數是可以測量的。邊沁就認為，快樂和痛苦是可以計算的，通過考察快樂的強度、持續時間、確定性或不確定性、鄰近或偏遠、豐度、純度、廣度等七個因素進行比較和估算，比較快樂的總值和痛苦的總值的大小，兩者的差額就是所得凈快樂。陳惠雄（2003）認為，可以采用下列方法進行快樂指數的測量：

1、社會調查法（快樂感知調查）；

2、科學測定法；

3、壽命衡量法。他并且討論了效用—快樂滿足度的基數計算問題。快樂的可度量性及其測量方法，對于旅游快樂體驗的測量也是有借鑒意義的。旅游體驗的核心是快樂體驗，旅游體驗的測量主要是對游客在旅游過程中的苦樂感進行測量，這個測量其實也就是游客滿意度的測量。游客滿意是其從出游前的顧客預期、享受服務過程中的顧客感知和服務結束后的滿意水平共同形成的一個心理上的結果。旅游業必須意識到某些影響游客苦樂感知的重要因素，尤其是在設計問卷收集游客反饋意見的時候更應該意識到這些因素的影響作用，并作出相應的評估。（威廉姆斯、巴斯韋爾，2003）西頓和班尼特（1996）認為，衡量旅游者滿意度的方法是：以定量的問卷調查為主要形式，同時通過定性的口頭訪問法和直接觀察法加以補充和完善。

（三）“東亞快樂鴻溝”與旅游快樂的最大化

旅游體驗追求快樂的最大化。首先，我們要明白目前我國國民的快樂狀況。學者的快樂水平國際比較研究顯示，我國以及日本、韓國等東亞地區人民的快樂水平在世界上屬于最低層次，“東亞快樂鴻溝”現象已經引起人們的高度重視。黃有光（2005）認為，其原因有如下幾項：

1、環保與衛生沒有快速發展；

2、東亞人民有高度的競爭性，工作壓力大；

3、東亞的教育與文化太重視考試上的成績；

4、東亞文化，尤其是教育制度，太重視遵從和集體利益而忽視個體性、自由與快樂；

5、儒家文化有禁欲（至少是節欲）的傾向，中國人傾向于接受痛感，而比較少接受快感；

6、東亞文化太重視“面子”而較少注重內在感受。經濟快速發展，而快樂水平沒有跟上，所以從根本上沒有真正實現經濟社會發展的最終目的----人民幸福快樂的增加。這已經引起政府的注意，我國政府提出了“以人為本”、“和諧社會”、提高人民群眾生活質量的發展理論和措施。旅游是能夠提高國民快樂水平的一個重要產業，對于提高人民生活滿意度、建設和諧社會發揮著積極的作用。因而，旅游快樂的最大化就是一個很有意義的課題。旅游快樂的最大化也是一個系統工程，需要從觀念更新、理論構建、發展思路、實現路徑等方面綜合考慮。

首先，從社會發展階段上看，隨著國民財富增長和人民需要層次提高到生理需要層次以上，繼續增加國民收入能夠給人們帶來快樂的邊際效用的下降速率加快，而自然環境對于人類快樂的邊際效用則進一步上升。（陳惠雄，2003）所以，讓人們從工作和家庭中走出去，親近山水和體驗異地文化風情，就是一件比在家中享受空調和看電視更加快樂之事。

第二，從天-地-人宏觀系統上看，應當改善三個系統：改善生態環境系統，保護生物多樣性，實現生態環境可持續發展；改善經濟環境系統，發展低能耗、高科技產業，實現經濟可持續發展；改善社會環境系統，建立社會保障體系，完善公平競爭機制，改善人類生活環境，實現社會可持續發展。上述三個系統健康、協調、可持續發展是人們的快樂可持續的物質保障。

第三，從旅游體驗微觀系統本身來講，應立足于旅游的四個體驗類型（娛樂體驗、遁世體驗、教育體驗、審美體驗）進行規劃。游客離開日常居住的環境（遁世體驗），接受不同文化與異域風情的洗滌（審美體驗），盡情享受休閑時光（娛樂體驗），并通過一系列感官刺激、修學益智和心靈感悟，獲得精神的成長（教育）。旅游快樂有著極其豐富的可能類型，從在沙灘上曬太陽的純粹被動體驗，到橫穿大陸的艱苦跋涉帶來的精疲力竭。旅游就是以求樂為目的，而人們往往找出其他的、更為合法合理的目的，使得一次旅行師出有名，或者使求樂與健康、教育、文化等方面的追求結合起來，證明這種旅行的正當性。（科恩，1979）總目的是求樂，具體目的可能是求新、求奇、求知、求美、求愛與求樂兼而有之。

第四，在設計旅游體驗產品時，應做到以下幾點：

1、突出主題性，需要一個體驗主線而不使其碎片化；

2、體驗的獨特性，構建一個特色鮮明的地標，用震撼性的“動人、動情、動心”的吸引物象磁石一樣吸引游客；

3、高度的參與性，使旅客充分參與到各種活動和表演中去而不只是看客；

4、體驗的個性化和人性化，為游客提供差異化的體驗，營造“五種境界”：賞心悅目的美境、令人神清氣爽的意境、令人呯然心動的情境、令人流連忘返的仙境、令人恍若隔世的夢境，既要推出代表性的體驗產品，也要滿足游客的不同口味，挑選出具有親和力、為游客提供服務的過程中能夠傳達快樂感的員工，并對員工進行專門培訓。下列的“五步法”能幫助我們建立和發展與游客和員工之間的積極的快樂體驗：鎖定這種體驗；擴展這種體驗；重復這種體驗；升級這種體驗；更新這種體驗。（麥克凱恩，2002）

最后，在開展旅游營銷時，要實施以員工和游客為主體的感性營銷，由傳統的4P（產品Product、價格Price、地點Place、促銷Promotion）轉換成5P(Product、Price、Place、Promotion、People)，這里的People指員工和游客，他們是創造快樂的主體，應當以他們為中心。要有能力按照游客需要的方式，提供游客需要的東西，以下七種能力就包含了游客真正需要的東西：娛樂性、可溝通性、親和力、可信力、定制能力、可升級性和可拋棄性和引人注目。為此，需要提出一個個性鮮明的主題，講一個令人印象深刻的故事，以創造游客豐富多采的快樂體驗為愿景，在企業和游客之間建立一種感情上的聯系。人類的情感認同先于理性認知，使旅游者動心、動情、悅志、暢神的快樂體驗總會使他們難以忘懷。

快樂經濟學是對經濟社會健康發展和個體身心全面發展都是有積極意義的。茅于軾(2007)認為：“建設和諧社會就是增加全社會的快樂量。”創造快樂是偉大的事業，使人快樂是一門大學問，要加強快樂教育。由于我國面臨著自改革開放以來財富增加了十倍而快樂沒有相應增加的不容樂觀的局面，所以我們迫切需要研究快樂問題，以期實現全社會快樂總量最大化。旅游學是研究如何使旅游者得到最大快樂的學問，所以應當借鑒快樂經濟學的理論和技術成果，推進旅游體驗研究，為旅游學學科建設和旅游產業開發實踐提供理論支持。

參考文獻：

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第四篇：景區旅游服務質量提升活動實施方案

景區旅游服務質量提升活動實施方案

為了進一步優化旅游服務環境，強化服務意識，全面提升景區服務質量，展示黔江旅游景區良好形象，推動我區旅游發展，特制訂本活動方案。

一、指導思想及目標任務

以科學發展觀為指導，堅持以人為本，緊緊圍繞“抓管理、促服務、樹形象、創佳績”的總體思路；從強化管理入手，切實規范窗口服務、優化業務培訓、完善投訴處理機制、解決文明禮儀、旅游環境等方面存在的突出問題，全面提升景區旅游服務質量，促進公司既好又快發展。力爭實現游客有效投訴爭取為0，責任性安全事故為0，景區服務質量好評率達95%以上的目標。

二、組織領導

2013年，將景區旅游服務質量提升工作作為重點工作，為了加強領導，成立公司旅游服務質量提升活動領導小組，由公司董事長任組長，總經理任副組長，各分管領導為成員，各景區管理

部和職能部室具體實施。領導小組下設辦公室，由綜合部部長兼任辦公室主任，某某負責日常事務工作。

三、方法步驟

（一）規范景區從業人員行為規范。一是組織景區員工進行旅游商務禮儀、普通話規范、旅游知識培訓，要求參加培訓人員做好培訓筆記，撰寫心得體會（9月10日前完成）。二是邀請旅游商務禮儀相關專業老師開展一次旅游知識系統培訓。

（二）設置游客意見箱。在景區門口設置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進景區服務工作，提高旅游服務質量。（9月20日完成）

（三）進一步完善景區衛生管理制度。一是落實衛生區域承包責任制，明確保潔員的工資標準，責任保潔區域和質量標準，確保景區隨時干凈整潔；二是景區落實管理人員，負責對衛生工作的督查，督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務；三是加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是實時清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現象的力度；五是加強對景區員工教育，樹立景區良好的衛生意識，自覺抵制不講文明、不講衛生的現象，做到人人都是保潔員，維護景區形象。

（四）進一步完善景區突發事件應急機制。進一步完善公司景區突發事件應急領導小組，建立健全信息報告和突發事件報告制度。制定突發事件應急預案，明確突發事件的處理程序。此項工作由總經理牽頭，安全部負責，景區管理部協助。

五、建立監督檢查機制

加強督促檢查，主要檢查行為規范執行情況、培訓心得筆記、環境衛生、突發事件應急處理執行情況。對未按相關規定執行的，每次扣相關部室目標考核分1分，扣相關員工一次50元。此項工作由公司副總經理牽頭，綜合部負責。

六、總結活動開展的經驗和教訓

一是景區全體員工對活動的開展進行認真總結，對活動中發現的問題、采取的措施、取得的經驗和教訓進行總結歸納，以書面形式提出科學、合理的管理意見和建議，公司對好的經驗予以推廣使用，對差的環節進行限期糾正；二是開展景區之間的溝通和交流，相互學習、取長補短。公司“旅游服務質量提升活動領導小組”對各景區的活動開展情況進行檢查評比，對積極參與，工作開展有力，成績突出的部室和個人給予表彰，對不積極參與、工作開展乏力的景區和個人進行通報批評。各景區及員工的書面總結于12月25日前交綜合部。

第五篇：全市旅游服務質量提升旅游景區考核匯報材料（精選）

重管理強培訓抓服務

努力把抱犢崮景區建成知名旅游目的地抱犢崮景區管理委員會

近年來，抱犢崮景區在市區旅游局的精心指導和社會各界的大力支持下，牢固樹立“以人為本，游客至上”的服務理念，不斷加大服務質量提升、景區環境優化、旅游項目建設、旅游產品開發等各項工作力度，較好的發揮了在區域旅游服務業的龍頭帶動作用。現將有關工作匯報如下：

一、高端規劃定位，嚴格標準實施，全面開展服務標準化建設工作

（一）加大宣傳教育培訓力度。通過旅游服務標準化工作培訓班、宣傳欄、媒體宣傳等手段，增強了經營者、管理者和消費者對旅游服務標準化的認知度。2009年累計舉辦培訓班余次，培訓人員余名，使景區從業人員的標準化意識和服務水平明顯提高。

（二）健全完善服務標準體系。按照“簡化、統一、協調、優化”及“結構合理、層次分明、突出重點”的原則，把景區服務標準體系進行細化。內容涵蓋景區管理、游客接待、游客投訴、環境衛生、安全保衛、抱犢崮文化旅游產品等方面，嚴格落實《好客山東》旅游服務標準和《棗莊二日游旅游服務標準》。

（三）不斷提升景區窗口服務水平。嚴格執行服務規范，工作人員做到統一著裝、掛牌上崗、優質服務，經營業戶做到明碼標價、文明經營，不斷提升窗口服務水平。建立健全了“方便游客投訴、便捷高效處理、信息反饋及時”的投訴處理機制，做到了投訴不出景區，游客滿意率始終保持在97%以上。同時，深入開展“旅游細微服務年”和“服務旅游、黨性閃光”、“光明青年文明號”等豐富多彩的精神文明創建活動。2009年被評為市級消費者滿意單位，山東省自駕車營地。

二、強化基礎設施，優化發展環境，為實現服務標準化建設新發展奠定堅實基礎。

（一）加大資源保護力度。牢固樹立保安全就是保發展、保穩定就是保發展的觀念，把安全穩定作為生命線工程來抓。

進一步健全各項規章制度，強化安全意識，有效保障旅游安全

景區建立健全行政管理、質量管理、行業培訓、安全管理、停車場管理、消防、防火、接待、咨詢、投訴、衛生、環保、營銷、統計各項規章制度及安全處置預案、消防防火處置預案、動物重大疫情處置預案、索道安全處置預案。為保證游客的人身財產安全，每日在景區開放前，索道工作人員必須對游覽設施設備進行安全檢查，并定期進行整修，保

持完好有效。在景區出入口“游覽須知”中說明安全注意事項，在危險地段合理設置防護設施和警示標志，游覽高峰期進行安全廣播，在游覽時段內定時派人執行安全巡查，適時進行流動巡查，游覽旺季和游人擁擠時有專人負責疏導，確保游覽安全，不發生游人傷害事故，并定期排險石、防雷，確保景區游客安全。

（二）不斷強化基礎設施建設。

為給游客提供熱情周到的服務，全面提升景區的綜合服務水平，景區加強了軟硬件建設。新建了專用外部交通標識、游客中心、導服咨詢中心、醫務室、王禪洞等項目設施；復建了天臺祠;增設了電腦觸摸屏、影視介紹系統、游客休息石凳、新型環保分類垃圾箱、仿木安全防護欄、精致的木質或石質導游全景圖、導覽圖、景區內部路標牌、標識牌等服務設施；添置了醫療救護藥品及設施；增添了郵政箱、直撥長途公用電話、移動、聯通及小靈通信號設備、專用購物場所、投訴電話、信箱、意見本、特殊人群服務項目；改造了景區內的各種管線，采用地下隱藏方式埋于地下；設計了公園標志并在國家工商總局進行了注冊；制做了10000多冊帶有“好客山東”標識的宣傳冊、1000多張光盤等各種宣傳品。在中央和地方各級宣傳媒體上做宣傳，參加了全國及各地的旅游促銷活動，舉辦廟會、紅葉節等節慶活動擴大影響；并建立了獨立網站。

三、挖掘資源優勢，突出全面發展，努力在新一輪旅游服務業大發展中站立潮頭。

（一）以項目建設拉動景區發展。

為拉動景區全面發展，啟動了旅游景區綜合開發項目，新修了下十河至百鳥園的生態旅游道路，現在正在進行路面硬化，拉大景區縱身；投資30余萬元對三清觀進行修繕維護。新的游客集散中心、生態停車場、辦公樓即將動工建設，（二）強勢營銷推動旅游持續升溫。確立了“擴展省內市場，保定省外市場，抓住龍頭市場，開拓邊緣市場”的思路，持續實施強勢營銷。一是針對基礎市場、龍頭市場分別確立營銷對策，增強了促銷針對性。二是加大主流電視媒體、平面媒體、網絡媒體的形象宣傳力度。三是加大直接促銷力度，與棗莊、濟寧實力大、帶動作用強的旅行社建立長期合作關系，進行集中“轟炸”。通過強勢營銷，今年成功接待了 萬人，同比增長 %。

（三）景區核心競爭力明顯提升。

下一步，我們將以此全市旅游景區提升旅游服務質量為契機，學習借鑒兄弟景區的先進經驗，進一步完善提升景區旅游服務標準化建設，把握新機遇，曾創新優勢，努力把抱犢崮景區建設成國際知名旅游目的地，為打造“好客山東”品牌和貫徹落實“棗莊二日游旅游服務標準”做出新的貢獻。