第一篇：創(chuàng)建湖北省旅游服務(wù)質(zhì)量標桿經(jīng)驗交流材料

“打造品牌、銳意進取、創(chuàng)新發(fā)展”

——湖北康輝創(chuàng)建湖北省旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位交流材料

湖北康輝國際旅行社有限責任公司（以下簡稱“湖北康輝”）成立于2003年12月，是中國康輝旅行社集團在湖北省內(nèi)的控股子公司，同時也是中國馳名商標“康輝旅游”品牌在湖北省內(nèi)的授權(quán)管理公司。

一.依托“康輝旅游”品牌優(yōu)勢，打造連鎖式旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

湖北康輝秉承中國康輝旅游集團發(fā)展成為國內(nèi)大型旅游運營商的愿景，積極發(fā)揮“康輝”品牌的綜合優(yōu)勢，經(jīng)過發(fā)展現(xiàn)己成為具有組織國內(nèi)游、出境游、入境游、電子商務(wù)、商旅會獎、三峽游船、旅游專列、國際包機以及景區(qū)、酒店、專業(yè)廣告策劃投資和管理的現(xiàn)代旅行社企業(yè)，具備多項業(yè)務(wù)能力的省內(nèi)大型旅行社企業(yè)之一。

在宜昌、襄陽、荊門、黃石、咸寧、天門等主要城市設(shè)立16 家分（子）公司，武漢市內(nèi)設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點150個（含在建網(wǎng)點），全?。ê鞘腥Γ┓?wù)網(wǎng)點達220多處，形成全省一盤棋，并在全省旅行社企業(yè)中率現(xiàn)應(yīng)用數(shù)字化系統(tǒng)運營管理，成為唯一覆蓋全省的旅游連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，形成獨有的“康輝旅游”連鎖式銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

二.穩(wěn)健的服務(wù)，優(yōu)異的品質(zhì)，樹立“湖北康輝”良好品牌形象。

提升企業(yè)品牌形象，提高知名度是我們的追求，公司憑著穩(wěn)健可靠的整體服務(wù)水平和優(yōu)異品質(zhì)，自成立以來曾榮獲“華中地區(qū)十大游客最信賴的旅行社金獎”、“湖北省地產(chǎn)知名暢銷品牌”、“中部地區(qū)誠信旅行社”、“武漢市助殘先進單位”等多項殊榮；2010年被武漢市人民政府精神文明辦授予“文明旅行社”光榮稱號；2011年，獲得2011湖北品質(zhì)旅游總評榜 ‘年度最受歡迎旅行社’‘年度創(chuàng)新旅行社’‘年度內(nèi)地游專家’三項旅行社大獎；2012年在中國國內(nèi)第十九屆旅游交易會上榮獲‘中國旅游總評榜’授予“年度最受歡迎旅游品牌”品質(zhì)大獎；同年，榮獲‘5A級旅行社’企業(yè)的資質(zhì)，2013年2月，榮獲“2012年度武漢市十佳旅行社”榮譽稱號，樹立了“CCT.康輝”在湖北的良好品牌形象。

三.創(chuàng)新進取，建設(shè)智慧型旅游企業(yè)。

湖北康輝自創(chuàng)建開始，便確立了“打造品牌、銳意進取、創(chuàng)新發(fā)展”的目標。經(jīng)過幾年的奮斗，現(xiàn)己發(fā)展為省內(nèi)知名大社，為“康輝”品牌拓展了良好的市場口碑。在新媒體日益壯大的今天，互聯(lián)網(wǎng)作為一種新型傳播手段，也成為了企業(yè)建設(shè)品牌形象和宣傳信息的重要渠道之一。湖北康輝的企業(yè)微博賬號自開通以來，通過這個平臺將公司推出的旅游產(chǎn)品進行第一時間的宣傳，同時聯(lián)手知名公眾賬號共同開展產(chǎn)品的推廣活動，并積極與粉絲活動。在網(wǎng)站建設(shè)這一塊，做到實時同步更新，客戶在網(wǎng)上也能及時了解我們的產(chǎn)品的詳細線路和旅游特色。力爭在網(wǎng)絡(luò)這一塊，建立人性化的企業(yè)形象，使網(wǎng)絡(luò)用戶感覺更加的親切真實，讓其感覺在湖北康輝的網(wǎng)絡(luò)形象是一個可以交流的人，而不是冷冰冰的一個企業(yè)。

2012年，湖北康輝聯(lián)合湖北電視臺美嘉購物頻道推出全新旅游購物欄目《愛尚韓國包機直飛》，開播當日收到行業(yè)矚目關(guān)注，在湖北地區(qū)得到了電視消費者的好評；2013年，與湖北廣播FM1078私家車廣播聯(lián)合推出‘愛情私家車--楚天之戀’第四屆東湖端午相親會活動，成為旅行社企業(yè)與傳播廣播媒體共同為湖北單身群體互動的一次成功案例。

四.重視員工素質(zhì)和服務(wù)精神的培訓，建立安全預(yù)案制度。

康輝集團早就將企業(yè)定位為學習型企業(yè)，湖北康輝更是注重員工的學習培訓，將抓好員工隊伍的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓作為一項不可放松的制度。員工入職前、上崗后都要經(jīng)過基本的培訓考核，每年公司還要在淡季組織集中整訓，為的是提高員工素質(zhì)和服務(wù)精神，加強旅游安全意識和應(yīng)急知識。

在公司領(lǐng)導的重視下，湖北康輝按照相關(guān)行業(yè)管理部門的文件精神，制定了湖北康輝系列旅游安全管理制度，《崗位安全生產(chǎn)責任制度》、《安全生產(chǎn)例會制度》、《安全教育培訓制度》、《安全用車管理制度》、《導游員安全管理制度》、《安全事故報告和處理制度》、《安全事故應(yīng)急救援預(yù)案》、《安全領(lǐng)導小組人員通訊錄》等制度保證了安全生產(chǎn)。

2012年8月5日，湖北康輝導游員葉紹磊在執(zhí)行神農(nóng)架帶團任務(wù)中，當客車行至鄂西北房縣官山鎮(zhèn)孤山村時突遇山洪爆發(fā)，車輛被洪水沖跑。在危急游客生命的關(guān)頭，葉紹磊毫不顧個人安危一次次帶領(lǐng)游客撤離險區(qū)。在通訊中斷的情況下，葉紹磊又冒著生命危險翻山涉水十幾公里向外報信尋求救援。我社得到報警后立刻上報省、市旅游局，得以啟動緊急救援預(yù)案，在各級政府有力的組織調(diào)動下，經(jīng)過32小時的艱苦奮戰(zhàn)終于營救了團隊。葉紹磊的事跡，體現(xiàn)了湖北康輝一切為了游客的高尚服務(wù)風范，得到省、市旅游局的高度肯定。葉紹磊也榮登上全國精神文明辦2012年“中國好人榜”，成為旅游戰(zhàn)線上的一名服務(wù)道德模范。

“康輝旅游，行者無疆！讓合作者放心，讓旅游者滿意！”是我們的經(jīng)營理念，我們一貫重視旅游品質(zhì)的塑造，時刻以滿足游客需求為己任，以企業(yè)各個環(huán)節(jié)品質(zhì)的持續(xù)改善為手段，從創(chuàng)新旅游產(chǎn)品、游客滿意服務(wù)、完善保障體系等方面打造“康輝旅游”品牌，從根本上維護游客的利益，倡導“優(yōu)質(zhì)誠信服務(wù)、品質(zhì)凝聚人心”的經(jīng)營方針，為消費者提供更加周到、安全、便捷、高效的服務(wù)。我們將在廣大旅游消費者和業(yè)內(nèi)同仁的支持下，銳意進取、勵志圖新，發(fā)展壯大。

第二篇：旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游服務(wù)質(zhì)量案例

戚楊玲旅游***236

案例

一、在雙龍的第二個星期景區(qū)里就出現(xiàn)了一點小問題。雙龍風景區(qū)現(xiàn)在對外開放兩個景區(qū)雙龍洞景區(qū)和黃大仙景區(qū)。黃大仙景區(qū)中的朝真洞是承包出去的，景區(qū)是不派講解員的。一天洞內(nèi)突然斷電了，有5位游客仍在洞內(nèi)游覽。這一家5口中有老人和小孩，洞內(nèi)的突然斷點使他們受到了驚嚇，特別是老人小孩還因此有摔倒。她們好不容易出來了，但是朝真洞的道姑夢蝶對他們被困在洞內(nèi)還受了傷沒有一點點的關(guān)心，反而責怪他們在洞內(nèi)呆的時間太久。這讓游客非常不滿，他們就直接投訴了，后來景區(qū)領(lǐng)導就給他們派了一名導游進行全程講解。

這是我到景區(qū)之后遇到的最大的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的案例。這個案例說明國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量與“以人為本”的服務(wù)理念和目標還有一定的距離,甚至可以說大多數(shù)旅游企業(yè)至今還固守著“以我為本”的經(jīng)營準則。這種發(fā)展現(xiàn)狀不僅令人擔憂,也必將成為制約我國旅游業(yè)進一步發(fā)展的重要障礙。景區(qū)雖然對這個事件對游客做了一定的補償，但是如果不用補償，工作人員對游客多一些關(guān)懷，甚至都不會有投訴這不是更好嗎。

第三篇：旅游服務(wù)質(zhì)量

我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游飯店、旅行社、旅游交通等逐步得到發(fā)展和完善，人們對旅游越來越重視。但是還有很多不盡人意的地方，建設(shè)的規(guī)模上去了，在軟服務(wù)上卻很不到位，服務(wù)人員素質(zhì)低下，令游客頗為不滿，投訴很多。所以旅游服務(wù)質(zhì)量無疑是最突出、最引人關(guān)注的問題之一。那么如何提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量那？

一、旅游行業(yè)各部門、上下游各企業(yè)豎立整體服務(wù)意識

旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，可以分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量主要取決于顧客的感受與認識。也就是根據(jù)顧客期望來評判。當旅游企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量超過了旅游者的預(yù)期，旅游者就對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價很高，反之，如果旅游企業(yè)提供的服務(wù)低于旅游者預(yù)期，旅游者就對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價很低。所以旅游企業(yè)適當?shù)囊龑ь櫩偷念A(yù)期，不要給顧客太高的預(yù)期，應(yīng)該根據(jù)實際情況來提供服務(wù)。讓無形的服務(wù)通過設(shè)備設(shè)施、實物等方面來進行有形的展示。比如：在顧客購買服務(wù)之前，企業(yè)做好廣告和影像，加上顧客的口頭傳播，讓顧客形成對旅游企業(yè)的初步印象，引導顧客形成對本企業(yè)來說符合實際的預(yù)期

對于旅行社有組織的接待，但是旅游的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務(wù)是旅行社難以控制的，對于旅游者來說，可能在某一方面不滿意，就購買了一次不愉悅的旅游，留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務(wù)質(zhì)量，旅行社要做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，同時旅行社的工作人員可以通過服務(wù)質(zhì)量來確定合作的企業(yè)，將服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)排除。

進行市場調(diào)查，弄清楚旅游者的需要

三、提高員工的服務(wù)意識

旅游服務(wù)質(zhì)量一方面體現(xiàn)在服務(wù)技能上，同時又體現(xiàn)于服務(wù)人員的服務(wù)意識。員工是企業(yè)形象的代表，旅游服務(wù)是通過服務(wù)人員與旅游者面對面的方式來完成的，服務(wù)人員必須有嫻熟的技能和規(guī)范的言行，才能為客戶提供規(guī)范化的服務(wù)，要知道服務(wù)是滿足顧客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永遠都是對的。其三，永遠不要對客人說“不”。也只有旅游者享受了這樣待遇，才愿意在旅游行業(yè)里支付他們的時間與金錢，充滿信任的享受快樂。也正因為旅行社的服務(wù)意識，才會使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。

熱情友好、賓客至上。表現(xiàn)在旅游工作人員在處理某些問題時，要以游客利益為重，不能過多的強調(diào)自己的困難，更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿足游客的合理要求。有的管理人員說過：我們寧愿讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務(wù)中要達到專業(yè)的水準不是一蹴而就的，這需要舉動、言行的逐漸積累。

文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這要求真誠待人、儀表整潔、語言優(yōu)美、標注化服務(wù)。作為旅游工作人員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦。四個“千”字形象的體現(xiàn)了對旅游工作者的高要求。

旅游企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)中的典型代表，出售的產(chǎn)品是以服務(wù)為形式的無形產(chǎn)品，盡管游客不是什么專家，但是在評價服務(wù)方面，他們確實地道的專家。因此旅游企業(yè)質(zhì)量管理的實質(zhì)與落腳點就是旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命線，它不僅直接影響到客戶的消費感受、消費利益，也直接影響著旅游企業(yè)的管理水平、經(jīng)濟效益和市場形象。

第四篇：湖北省旅游名村創(chuàng)建方案

湖北省旅游名村創(chuàng)建方案

一、基本情況

公安縣黃山頭鎮(zhèn)馬鞍山村地處湘鄂邊界，虎渡河之濱，是由原隸屬黃山林場的馬鞍山、白泉寺、凌武垱三個村合并而成的，全村共有9個村民小組，728戶，2972人，實有版土面積10平方公里，耕地面積5300畝，最高點海拔286米，森林覆蓋率70%以上，馬鞍山村區(qū)位獨特，交通方便，植被茂密，氣候宜人。村內(nèi)山清水秀，景色優(yōu)美，發(fā)展旅游業(yè)條件得天獨厚。

二、“旅游名村”創(chuàng)建優(yōu)勢

1、地理位置優(yōu)。馬鞍山村位于公安縣南部洞庭湖邊緣虎渡河西岸，地處湘鄂兩省公安、石首、安鄉(xiāng)三縣交界之處，并與湖南省黃山頭鎮(zhèn)相連，區(qū)位優(yōu)勢十分明顯。虎渡河貫穿全境，走水路北接長江著名水道，南入洞庭。長沙至武漢省級公路橫貫全境，交通十分便利。

2、旅游資源豐。馬鞍山村既是山青水秀的風景區(qū)，又是周邊地區(qū)佛教、道教信徒朝覲的勝地，還是紅色教育基地、休閑度假的好去處。首先映入你眼簾的便是“千里平川、一山獨秀”的黃山。黃山腳下是國家級重點文物保護單位，著名的荊江分洪節(jié)制閘——南閘和紀念荊江分洪工程而建的“南閘紀念公園”。沿旅游山路順山嶺而上，二嶺有著名的道教勝地，建于南北朝時期的“云麓宮”，大嶺是佛教勝地葬于北宋時期的“謝公墓”，建于南北朝時期的“忠濟寺”和“南禪寺”遺址。二嶺與大嶺之間的公路兩旁有掘于永樂年間的“白龍井”，還有“犀牛望月”、“仙人掌”等黃山八景。舌子嶺原始社會村落遺址等省級重點文物保護單位以及北宋“鎮(zhèn)南大將軍”劉弘墓等19處古遺址和古墓冢遍布黃山周圍。黃天湖、賴氏湖、明垱湖更象一塊塊的水鏡鑲嵌在黃山四周，蒼松翠竹，湖光倒影，景色宜人。故明代文學家雷思霈贊美黃山“江河數(shù)片白，黃山一點青”。每年來此觀光的游客達20多萬人次，旅游收入近1000多萬元。

3、物產(chǎn)資源富。馬鞍山村地處江河平源版塊與洞庭湖板塊的交接處，既有山林的古樸，又有水鄉(xiāng)的風韻。全村現(xiàn)有經(jīng)濟林5500畝，其中楠竹3000畝，桔果樹1000畝，苗木花卉1500畝。水果年產(chǎn)量1000多噸，每年可銷售苗木60萬株。精養(yǎng)漁池700畝，養(yǎng)殖產(chǎn)量300噸，全村農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值1000多萬元。

三、創(chuàng)建“旅游名村”，實施方案及建設(shè)內(nèi)容

（一）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

1、道路建設(shè)。全村共投資200萬元，已修建通村公路8公里，爭取上級資金520萬元，修建12米寬的硬化路4公里。還需新修10公里的村級公路，才能達到組組通，景點通。

2、自來水及水庫建設(shè)，鎮(zhèn)村共投資240萬元，修建了農(nóng)村安全飲水工程，全村9個村民小組都使用上了農(nóng)村安全飲水工程的自來水。為搞活旅游業(yè)，將恢復(fù)水庫1座，即坳馬堰（5）組水庫。

3、數(shù)字電視。全村數(shù)字電視入戶率70%，力爭在2009年全村數(shù)字電視覆蓋率達到100%。

4、通訊設(shè)施。該村已安裝村村通電話350部，擁有手機1200部。

5、房屋、庭院建設(shè)。馬鞍山村是全縣新農(nóng)村建設(shè)試點村，全村按“村容整潔”的要求，積極推廣以沼氣建設(shè)帶動農(nóng)村改圈，改廁、改廚的“一建三改”工程，加強村組規(guī)劃和人居環(huán)境治理、引導和幫助農(nóng)民切實解決住宅與畜禽圈舍混雜問題，搞好污水、垃圾治理，改善環(huán)境衛(wèi)生、綠化、美化、亮化庭院，達到環(huán)境優(yōu)雅，全村已建沼氣池260口，改廁250座。到2010年底，全村沼氣池達到525口，全面完成“一建三改”工程。

6、停車場建設(shè)，已爭取外商投資30萬元，修建了郭家灣停車場，還準備修建仙人湖景區(qū)停車場，面積達600平方米。

7、完善仙人湖景區(qū)服務(wù)設(shè)施。

（二）旅游景區(qū)建設(shè)

馬鞍山將圍繞旅游興村的發(fā)展戰(zhàn)略，主攻三大旅游產(chǎn)品。一是發(fā)展宗教朝覲游，以現(xiàn)有的忠濟寺（佛教場所）、云麓宮（道教場所）等宗教場所為基礎(chǔ)，新建白龍井、觀景臺等景點，不斷完善景點設(shè)施。二是發(fā)展紅色旅游。馬鞍山是革命老區(qū)，土地革命時期，先后涌現(xiàn)了一批革命英烈，出現(xiàn)了三位領(lǐng)導當?shù)馗锩目h委書記。將繼續(xù)收集整理英烈的遺物，新建“紅星閃耀馬鞍山紀念館”和烈士陵園。三是發(fā)展休閑度假游，利用坳馬堰水庫、十里竹海、千畝花卉、千畝特色果園等資源優(yōu)勢，修建水上樂園和農(nóng)家樂等休閑場所。

（三）文化、民主、法制建設(shè)

圍繞自然景觀，收集整理民間故事，并在居民文化、飲食文化上創(chuàng)新，把現(xiàn)有的小型餐飲店打造成名副其實的農(nóng)家樂，大力開展農(nóng)村勞動力技能培訓，繁榮村內(nèi)文化事業(yè)，建村文化室一個，體育健身場所一處，以建設(shè)“旅游名村”為主題，在全村深入開展科學發(fā)展觀活動，加強基層組織陣地建設(shè)，健全村民自治機制，繼續(xù)完善村務(wù)公開和民主建設(shè)制度/

（四）“旅游名村”建設(shè)目標

馬鞍山將圍繞上級提出的“旅游名村”建設(shè)要求，抓住上級黨委、政府提出推進新農(nóng)村建設(shè)大好機遇，圍繞“發(fā)展馬鞍山，狠抓旅游，工農(nóng)并舉主體開發(fā)”的思路，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整上創(chuàng)新，走旅游興村之路，將馬鞍山村建設(shè)成休閑、旅游、度假、避暑、觀光的旅游名村。進一步作好安排，更好地發(fā)揮旅游在建設(shè)社會主義新農(nóng)村中的優(yōu)勢和作用，響應(yīng)國家旅游局提出的“新農(nóng)村、新旅游、新體驗、新風尚”鄉(xiāng)村游口號，結(jié)合本村實際情況，研究制定切實可行的方案和措施，推動我村經(jīng)濟更快、更好發(fā)展。

公安縣黃山頭鎮(zhèn)馬鞍山村 二○○九年二月二十五日

第五篇：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范圍

本標準規(guī)定了旅游景區(qū)的交通、票務(wù)、信息、解說、配套、環(huán)境、衛(wèi)生、安全、服務(wù)人員和投訴處理等各項服務(wù)質(zhì)量要求。

本標準適用于轄區(qū)內(nèi)接待國內(nèi)外旅游者的旅游景區(qū)，包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及丁業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。

2、規(guī)范性引用文件

下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準 GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB／T lOOOl.l標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB／T 10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 GB／T 15971導游服務(wù)質(zhì)量 GB 16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標準

6B／T 16767游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量 GB／T 16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范

G9／T 17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 GB／T 18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB 19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施 GB／T 14308旅游飯店星級的劃分與評定 DB 11／307水污染排放標準：

1S0 9000國際質(zhì)量認可標準國際標準化組織(1S0)2000年 1S0 14000國際環(huán)境管理標準國際標準化組織(ISO)1996年

3、術(shù)語和定義

本標準采用下列術(shù)語和定義。3.1 旅游景區(qū)tourist attraction 指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立或相對獨立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機構(gòu)和明確的地域范圍。其體包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。3． 2

服務(wù)質(zhì)量service quality 1 利用設(shè)施、設(shè)備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。3． 3 A級景區(qū)rank A tourist attractions 旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3.4 Pose Point 0f Sells，電子收款機系統(tǒng)。ATM Automatic Teller Machine，銀行自動取款機。

4、基本要求

4．1以人為本，誠信服務(wù)。

4．2法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗。

4．3管理體制健全，規(guī)章制度有效：旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

4．4有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機制、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質(zhì)、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4．5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。4．6 旅游景區(qū)宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標準體系，可按照ISO 9000等標準進行管理體系認證。

4．7 A級景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB／T 17775相應(yīng)等級的規(guī)定。4．8 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。

5、交通服務(wù)

5．1交通設(shè)施完善，進出安全便捷。

5．2應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。

5．3停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標價，合理收費。

5．4 停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區(qū)容量要求，配備無障礙車位，標識標線規(guī)范、醒目。

5．5景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設(shè)計與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。5．6 景區(qū)內(nèi)的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛(wèi)生。

5．7景區(qū)內(nèi)變通工具的運行線路設(shè)計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證交通安全。

6、票務(wù)服務(wù) 6．1售票服務(wù)

6．1．1售票處應(yīng)在顯要位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。6．1．2在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。

6．1．3景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實時流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。6．1．4景區(qū)可設(shè)置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設(shè)立排隊隔欄。

6．1．5售票員售票時做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。6．2 驗票服務(wù)

6．2．1入口、出口處中外文標志明顯。

6．2．2合理設(shè)置驗票入口、出口，旅游旺季時應(yīng)設(shè)立團隊入口。6．2．3驗票準確、迅速。

6．2．4設(shè)立安全通道，確保暢通。

7、信息服務(wù)

7．1景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

7．1．1 景區(qū)宜建立面向公眾的網(wǎng)站／網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準確、及時。7．1．2 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。7．1．3 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應(yīng)及時更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動、景點維修等信息。7．1．4可提供網(wǎng)上遠程訂票服務(wù)。7．2 公眾信息資料

7．2．1景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游材料等。

7．2．2 公眾信息資料內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。7．2．3 公眾信息資料提供的基本信息文字簡明、真實有效。7．3 景區(qū)標志

7．3．1 景區(qū)外部引導標志規(guī)范、設(shè)置合理、明顯，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景區(qū)內(nèi)應(yīng)置導游全景圖、導覽圖、景觀說明牌／簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應(yīng)的中外文引導標志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準確、標志醒目、指向準確，符合GB/T 10001.2的要求。中英文雙語標志應(yīng)符合DB11-T354.2。7．4 景區(qū)廣播服務(wù)

7．4．1 應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中外文廣播服務(wù)；應(yīng)使用普通話和外語廣播，播音員發(fā)音標準，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。

7．4．2 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導覽、安全提示、緊急通知等。

7．4．3背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當、音量適中、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。7．5 其他信息服務(wù)

7．5．1 游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標準，熟練使用至少一門外語。

7．5．2提供并對外公布電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標準．能熟練使用一門外語進行答疑服務(wù)。

7．5．3通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景點維護修繕、景點輪休及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實有效。

8、解說服務(wù)

8．1電子導覽服務(wù)

8．1．1 景區(qū)宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置臺理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8．1．2電子導覽設(shè)備應(yīng)為游客提供多語種、全面、準確的信息。

8．1．3電子導覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計簡單、方便游客操作和使用。8．1．4景區(qū)應(yīng)定時檢修電了導覽設(shè)備，保證其有效運轉(zhuǎn)。8．2電子解說服務(wù)

8．2．1旅游景區(qū)宜提供中、英、法、日、韓等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準確、豐富、生動，系統(tǒng)設(shè)計方便游客操作。

8．2．2電子解說設(shè)備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示明確。

8．2．3有詳細、明確的電子解說設(shè)備租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。8．3導游員講解

8．3．1講解員／導游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。

8．3．2講解員／導游員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級甲等選標率不低于90％。8．3．3講解員／導游員講解真實、準確、生動，講解內(nèi)容健康、科學，達到GB／T 15971的要求。

9、配套服務(wù) 9．1餐飲服務(wù)

9．1．1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9．1．2熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標價、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、宰客。9．1．3服務(wù)人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

9．1．4室內(nèi)外客用餐桌／椅完好無損、干凈無污垢，配有兒童座椅。9．1．5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

9．1．7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。9．1．8外購食(飲)品，有食品檢驗合格證。

9．1．9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無害、保持清潔，防止食品污染。

9．1．10食(飲)品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進行食品加工。9．1．11飲用水執(zhí)行GB 5749相關(guān)規(guī)定。9．2 住宿服務(wù)

9．2．1景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9．2．2星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合LB／T 14308的規(guī)定。9．3 游樂、娛樂／演出服務(wù)

9.3.1游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、保養(yǎng)機器設(shè)備，保證安全運行。9.3.2景區(qū)內(nèi)舉辦的文藝演出類活動的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。

9.3.3使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

9.3.4景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。9.4旅游購物

9.4.1購物場所數(shù)量與布局臺理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.4.2誠信經(jīng)營，購物秩序良好。旅游商品經(jīng)營者不得尾隨兜售、強買強賣。9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB／T 16868 4 的規(guī)定。

9.4.4禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品。9.5 其他服務(wù)

9.5.1 在游客中心或?qū)ｉT地點設(shè)立遺失物招領(lǐng)處，提供遺失物招領(lǐng)服務(wù)。

9.5.2 通訊設(shè)施布局臺理，手機信號接收良好；入口、山口及游人集中場所設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能；公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志醒目。9.5.3 具備條件的，提供郵政及郵政紀念服務(wù)。

9.5.4 游客公共休息區(qū)域設(shè)施安全、布局合理、數(shù)量充足。9.5.5 應(yīng)提供Pose機刷卡服務(wù)、ATM取款等自助銀行服務(wù)；接待海外游客比例達到20％的，提供外幣兌換服務(wù)。

9.5.6提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。9.5.7提供走失、迷路等救援服務(wù)。

9.5.8在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。

10、環(huán)境服務(wù)

10.1自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。

10.2景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應(yīng)設(shè)警示標志并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物應(yīng)及時維修。

10.3景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等的造型與景觀相協(xié)調(diào)，布局合理，方便游客使用。

10.4景區(qū)環(huán)境質(zhì)量宜開展ISO 14000國際環(huán)境管理標準認證工作。10.5景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。

10.6按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調(diào)整游客流量。

10.7營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，環(huán)境美化措施得力。

10.8光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動場所應(yīng)設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。

10.9夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。10.10景區(qū)的大型維護、修繕工作應(yīng)做到防塵防噪、美化遮擋。

10.11景區(qū)源頭水、國家自然保護區(qū)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838規(guī)定的I類標準。

10.12景區(qū)的主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838規(guī)定的Ⅱ類標準。10.13景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉(zhuǎn)正常。

10.14景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合DBll／307的規(guī)定。

11、衛(wèi)生服務(wù)

11.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異昧。

11.2 配備足夠的環(huán)衛(wèi)工作人員和設(shè)施。11.3 垃圾處理

11.3.1擁有足夠數(shù)量的垃圾桶／箱，且布局合理、標志明顯、造型美觀、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。11.3.2 垃圾箱分類設(shè)置。

11.3.3 垃圾清掃，清運及時，日產(chǎn)日清；遮蓋或封閉清運。

11.3.4 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。11.4公共廁所

11.4.1布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

11.4.2 廁則所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護設(shè)施等。11.4.3配備完好的水沖、盥洗、通風設(shè)備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。

11.4.4配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

11.4.5星級廁所的建設(shè)管理符合GB／T 18973的規(guī)定。11.5醫(yī)療衛(wèi)生

11.5.1 設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護人員，提供簡單的醫(yī)療救護服務(wù)。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。

12、安全服務(wù) 12.1 安全管理

12.1.1 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定應(yīng)急措施。12.1.3 具備大型活動的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。

12.1.4 提供24小時保安服務(wù)，及時檢查、報告和消除安全隱患。12.1.5 有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。12.1.6 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

12.1.7 危險地段設(shè)置明顯的中外文警示標志，防護設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。12.1.8 涉及安全的特種設(shè)備操作、機動車輛駕駛、緊急救援等人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。12.1.9為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。12.2.3對安全通道、疏散出口進行例行檢查，保持暢通。12.2.4消防標志明顯、規(guī)范。

12.2.5景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標志。12.2.6林區(qū)、文物保護單位應(yīng)禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴格的安全措施。12.3 設(shè)施設(shè)備安全

12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置并且完好、有效。12.3.2交通、機電、游覽等設(shè)備完好，運行正常，進行定期檢查，杜絕安全隱患。12.3.3游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游樂設(shè)施項目運營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。12.4安全救助

12.4.1 建立緊急救援機制，具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時、妥當。12.4.2配備景區(qū)緊急救援人員。

12.4.3醫(yī)務(wù)室配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.4.4安全檔案記錄準確、齊全。

13、服務(wù)人員要求

13.1服務(wù)人員職業(yè)道德、服務(wù)知識

13.1.1 尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。

13.1.2明確本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。13.1.3遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀律。

13.1.4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒；不做與工作無關(guān)的事情。13.1.5制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

13.2服務(wù)人員儀表、舉止

13.2.1 服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務(wù)標志。13.2.2 在崗服務(wù)人員主動提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。13.3 服務(wù)人員健康與衛(wèi)生

13.3.1 嚴格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。

13.3.2 注意個人衛(wèi)生，做到勤洗于、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。13.4服務(wù)語言

13.4.1 服務(wù)語言清晰準確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語。

13.4.2游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。13.5對志愿者進行統(tǒng)一培訓和管理。

14、投訴處理

14.1投訴制度健全，設(shè)立投訴受理機構(gòu)或配備專門受理投訴人員，在景區(qū)售票處、網(wǎng)站／網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

14.2及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案，保持一年以上的備查器。14.3投訴處理程序

14.3.1景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準確記錄投訴人姓名、投拆事由，可按附錄A的格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。

14.3.2景區(qū)應(yīng)迅速調(diào)查核實情況，在10個工作日內(nèi)以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。14.3.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責任的，應(yīng)向游客賠禮道歉； 14.3.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭執(zhí)； 14.3.5涉及法律問題的，依照法定程序處理。

14.3.6景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當在收到之日起10個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見。

14.3.7景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)當在收到之日起10個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見，報投訴管理部門。