第一篇：服務質量抽查

[XXX大酒店]

[服務質量抽查]

房務部門服務質量檢查

時間：20XX年XX月XX日 14：00 前臺：

1、問詢旅游線路：對于景點了解介紹中沒有使用“敬語”，比如（您好、請、您稍等。）

2、讓客人等待接起電話后沒有致歉聲，（不好意思，先生/小姐讓您久等了）

3、抽查人員語言組織能力較差，沒有使用敬語這是最大的弱點。語言表達還不夠委婉。請部門作好日常培訓工作。

4、問詢公交線路：線路了解比較清楚，多少時間也是清楚。（電話語氣不夠熱情、語氣較強硬）

客房：

租借物品：

1、客房送物品時間基本能在三分鐘內完成

2、送入物品去客房時，沒有詢問客人是否方便進入房間。（您好先生/小姐，我是否方便進去）

3、送入物品能做到讓賓客簽字確認。（確認內容如下：送入時間、送入物品名稱、送入房間號、經手人簽字、賓客簽字、賓客保留借用物品登記單）

4、送物品時能用托盤完成

5、送入物品后，服務員沒有向客人介紹相關服務聯系電

話號碼、并祝客人入住愉快。（應向向客人介紹相關服務聯系電話號碼、并祝客人入住愉快。）

6、賓客需要冰塊時，客房沒有使用專用冰桶，并且沒有使用敬語

7、電話致房務中心時，沒有稱呼，沒有姓氏（先生/小姐，請問有什么需要服務）

客房維修：

1、工程人員沒有穿工作服，沒有帶工號牌，進入房間沒有征詢客人意見，直接進入。

2、工程維修由服務人員帶領基本能夠做到

3、工程維修沒有致歉（不好意思，先生/小姐給您帶來不便）

4、服務人員與工程人員離開沒有向客人說明服務聯系電話、祝賓客入住愉快！

以上服務質量希望部門能夠做出限期整改！

總經辦 20XX年XX月XX

第二篇：服務質量

服務質量

一、什么是服務質量

服務質量是指企業提供的服務水平（或產品）與服務期望（或服務標準）之間的差異程度。如果實際服務水平超過對客戶服務的期望，服務質量就高；反之，服務質量則低。服務質量既是本身特性和特征的綜合，同時也是客戶感知的一種反映。

二、服務質量差距產生的原因及類型

（一）服務質量差距產生的原因

通過服務質量的定義，我們知道影響服務質量好壞的兩個主要因子是：客戶的“期望”和客戶的“感知”。兩個因子之間產生的差距，即為服務質量差距。

（二）服務質量差距的類型

服務質量差距的類型有以下五種

1、客戶期望與企業對客戶期望之間產生的差距

產生的原因：企業由于缺少客戶信息來源渠道，從而并不完全了解客戶真正所需的服務方式和內容。并且，企業提供的部分服務模式、服務標準的出發點都是以提高水平為目的，是單方面地設想，而并沒有站在客戶的角度為其著想，真正為客戶帶來便利，從而導致了客戶期望與企業對客戶期望之間產生的差距。

表現為：沒有對客戶服務需求分析（如客戶期望收到配送最佳時間）；信息在企業內部傳遞不順暢。

2、企業對客戶的期望與服務質量標準之間產生的差距

產生的原因：企業希望滿足客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對客戶期望的認知無法落實到企業制定的服務質量標準上，產生了企業對客戶的期望與服務質量標準之間的差距。

表現為：企業服務目標設置不完善；企業的技術設備,不適應服務標準的需求。

3、服務質量標準與實際傳遞之間產生的差距

產生的原因：員工在對客戶傳遞服務時，不能完全將服務質量標準體現在對客戶的服務上，產生了服務質量標準與實際傳遞之間的差距。

表現為：員工受自身能力的限制，不能完全發揮服務水平；員工不愿自覺接受服務標準的約束（送貨不按照服務規范標準與客戶核對）。

4、實際傳遞與客戶感受之間產生的差距

產生的原因：客戶期望的形成與企業宣傳、社會影響等外部環境有密切關系。企業宣傳大、客戶期望值就高，如果企業實際提供的服務低于夸大的宣傳服務，就會導致實際傳遞與客戶感受之間的差距。

表現為：各部門員工在服務中缺乏協作精神，說法各異；過度宣傳服務承諾（控制商戶率與許可證發放數量居高不下）。

5、客戶感受與客戶期望之間產生的差距

產生的原因：客戶最終會以實際獲得的服務與期望的服務進行比較，產生的差距即為服務質量的水平，也就是客戶感受與客戶期望之間的差距。

表現為：客戶通過配送的質量、服務人員、服務過程與期望的服務之間進行比較。

三、縮小服務質量差距的方法

通過服務質量差距產生原因的分析，有針對性的制定相應的措施，縮小服務質量差距。

（一）對客戶期望與企業對客戶期望之間產生差距的解決方法

1、加大市場調查、了解客戶需求

市場調查是了解客戶需求的一個重要途徑，通過市場調查的資料分析，可以了解客戶真實服務需求，相對應的制定服務標準，提高服務水平。市場調查可以采取問卷調查、電話、訪問等多種形式，最大限度、最大層面的了解客戶的意愿與需求。

2、搭建順暢的溝通渠道、加強內部溝通

一線人員（客戶經理、送貨員、市管員、電訪員）都直接為客戶服務，面對面的服務與交流使得他們最清楚客戶的想法及客戶的需求。企業可以通過順暢的溝通渠道（員工之間的平行溝通、員工與領導的向上溝通），及時了解一線人員的信息反饋、工作建議等，以此不斷完善和改進服務標準與內容。否則，市場信息在企業內部因為沒有集點而提前中斷，導致客戶的需求不能完整、有效的反饋至企業，堵塞了企業收集市場信息的來源渠道，錯失了企業服務改進、服務創新的機會。

（二）企業對客戶的期望與服務質量標準之間產生差距的解決方法

1、任務標準化

企業提供的每項服務不應是單純的孤立行為，應包含系統的、標準化的服務過程。既要有硬技術的支撐（硬件設置、科學技術），又要有軟技術（工作流程、方法）的保障。通過將任務標準化，縮小企業對客戶的期望與服務質量標準的差距。

2、服務質量標準設置準確

好的服務質量標準的設置應當是貼近客戶期望水平的。因此，服務質量標準設置必須具體、可行，能為全體員工所接受。在服務目標的設置過程中應讓員工共同參與、論證，使服務人員能清晰理解企業傳遞的服務是什么、目的是什么，減少在執行服務過程中產生的偏離。

（三）對服務質量標準與實際傳遞之間產生差距的解決方法

1、提高員工勝任力

企業所承諾的服務，應該在每個員工身上得以完整體現，不能因為員工業務水平、素質高低的差異性而造成服務結果“打折”的現象。因此，一要加強培訓，樹立員工的責任心，培養服務意識；二要加強對員工市場知識、業務技能的培訓，提高工作能力；三要加強員工行為和語言的指導，提高員工和客戶溝通的技巧以及解決問題的能力。

2、完善服務監督控制體系

企業應將服務客戶的全過程進行監督。首先，對服務過程的各環節（銷售、配送、客戶關系）進行分解，將其中容易產生服務失誤的環節進行分析，制定相應措施。通過不斷的檢查和改進，減少服務失誤；其次，對服務人員的服務過程不定期的進行現場抽查，全面、真實的了解服務人員的服務水平；再次，將員工的服務結果考核納入到績效中，形成服務與工作績效相掛鉤，提升服務質量水平。

3、加強員工心情安撫

一線人員作為企業與客戶之間的橋梁與紐帶，往往會因為企業期望與客戶要求之間出現的矛盾（如供需、貨源分配、客戶分類等），而顯得無所適從，由此產生心情煩躁、情緒不穩定的思想狀態，造成工作抵觸、工作效率低下、服務不到位的工作局面。因此，需加強對一線員工的心里安撫和疏導工作（開展心里健康教育培訓、開展與員工談心活動等），消除員工思想不良情緒、緩解思想壓力，營造員工的心里和諧。

（四）對實際傳遞與客戶感受之間產生差距的解決方法

1、加強員工相互交流

由于崗位職能、工作分工的不同，四大員實行的是單一豎向工作模式，具有一定的獨立性，員工橫向之間相互交流的機會與渠道并不多，在政策宣傳中，容易出現不同的聲音，造成客戶感覺上的偏差。因此，應加大一線人員之間的溝通與交流（定期聯席會議、業務知識共享），打破部門邊界，統一宣傳口徑，提高員工的協作性。

2、合理宣傳

企業在競爭中，為了吸引客戶提升客戶滿意度，會為客戶承諾過多的服務內容（標準化、個性化、差異化等），但實際工作中，可能會因外界因素造成服務無法兌現的現象，讓客戶感覺有言過其實的現象。因此，企業在對外宣傳與承諾中應符合實際，量力而行，不要過多的夸大宣傳，過度承諾，造成客戶對企業抱有過大的期望值。

（五）對客戶感受與客戶期望之間產生差距的解決方法

第五種差距是從以上四種差距漸次產生的，縮小了以上四種差距，自然也就縮小了第五種差距。差距小了，客戶感受的服務與期望的服務之間也就越貼近，服務質量的水平也就越高。

綜上所述，只有通過不斷減小客戶期望與感受的距離，縮小服務質量之間差距，才能提升服務質量，提升客戶的滿意度。

第三篇：服務質量

把關原料 服務質量

Serve the Production Quality

在這片鋼鐵鑄就的森林里，面對著冰冷的水泥墻壁和復雜的機械設備，一個文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避單調枯燥的工作，還是用女性特有的溫柔和細膩來融化工作中的堅冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有這樣一個女孩，她認為，在鋼鐵鑄就的森林里，嬌嫩的樹苗也能夠茁壯成長。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有這樣一個女孩，她每天的工作就是檢查每一批進廠原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有這樣一個女孩，不論刮風下雨，都要跑到廠里最遠的地方，從最南面的角落到最北面的碼頭。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有這樣一個女孩，她心里唯一的念頭就是執行嚴格的標準來檢驗進廠原料來保證廠的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有這樣一個女孩，她知道進廠原料成本占據了生產成本的90%，只有嚴格把關進廠原料質量，才能為生產優質產品做出貢獻。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是負責XX進廠原

料取制樣工作和樣品管理工作的質量管理員，今天的故事就是圍繞她展開的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作從一通電話開始，那是通知她取樣的電話。接著，她會奔赴XX或者去XX檢驗進廠原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人們總是問她“為什么你不在辦公室待著，而是要跑到最偏遠艱苦的地方去呢？”每一次，她都只是感謝他們的關心但不多說什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因為她知道，只有到現場監督外購原料取樣，她才能知道原料的真實狀況，并且第一時間把信息反饋給廠里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日復一日的工作中，她漸漸明白，作為剛踏入社會不久的新分大學生，必須要放下身段，克服浮躁的情緒把質量管理工作做實，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份責任感的驅動下，她毅然奔向艱苦的現場，堅持檢驗每一艘船和每一輛火車、汽車。

在座的各位尊敬的來賓們也許早已猜到，今天故事的主角就是我。在這“十二五”的起步之年里，為完成公司下達的生產經營目標，我會更加努力的把好原料關，為生產優質產品服務。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!

第四篇：報告抽查心得體會

報告抽查心得體會

院里組織的這次檢驗報告抽查工作，是針對5個檢驗部、3個檢驗中心所有檢驗人員所出報告的全面性檢查。本次抽查工作公正、公開的提出了被抽查報告的所有問題，并組織所有檢驗人員進行現場參觀學習其他科室的檢驗報告。在這次活動中，通過參觀、討論、學習抽查出的報告以及報告中專家指出的各項問題，對此心得體會如下：

在參觀報告的過程中，發現檢驗報告中的問題基本歸為兩個方面，一個是檢驗報告的真實性和有效性，另一個是檢驗報告的原則性和規范性。就以上兩方面問題我們分別展開了討論，針對現場擺出的典型問題，逐一分析研究問題的根源所在以及預防措施。

例如，檢驗報告中的日期不符合邏輯，檢驗數據不正確等問題，屬于報告缺乏真實性和有效性。為有效避免此類問題出現，必須在檢驗現場切實做好原始記錄的填寫工作；對于需要儀器驗證的檢驗點，必須現場正確使用儀器測量，記錄真實有效的數據，堅決杜絕抄記錄、抄報告、圖省事的工作作風以及現場與報告兩張皮的現象。

例如，檢驗報告中檢驗人員簽字人數不足2名，檢驗原始記錄劃改不規范，報告中檢測數據與檢驗結果漏填錯填，企業提供資料不全出具合格報告等問題，屬于報告缺乏原則性和規范性。作為一名檢驗員，不僅要切實做好現場檢驗工作，更要做好檢驗記錄報告填寫工作，因為檢驗報告是所有檢驗工作的最終結果，直接反映出設備真實的情況，更能體現出我院的水平與形象。在記錄的填寫與報告的錄入過程中，應當認真填寫，仔細檢查后交予領導審批。要養成良好的工作習慣，端正工作態度，嚴格要求自己，從自身找問題，改毛病，這樣才能持續有效的改進。

通過此次報告抽查，我作為起重機檢驗中心的一名檢驗員，真正體會到與其他科室優秀的檢驗員還是有很大差距，在這次互相交流與學習的過程中，取長補短，查漏補缺，進一步提高對檢驗工作的思想意識。從細節入手，改進平時的工作習慣，樹立良好的工作作風，時刻提醒自己要有責任感，要對每一次檢驗工作、每一份檢驗報告、為特檢院負責。在平時的生活工作中，繼續向優秀的檢驗員學習，只有完善自己，才能擔負起責任的重擔。

郭蘇苗

2011年9月22日

第五篇：監督抽查制度

監督抽查工作制度

一、目的

為加強產品質量安全監督管理，規范產品質量安全監督抽查工作（以下簡稱監督抽查），根據《中華人民共和國食品安全法》及有關法律、行政法規的規定，制定本制度。

二、計劃和方案的確定

1、內蒙古自治區糧油檢測中心克什克騰旗工作站負責組織制定轄區范圍內的監督抽查計劃，并向承擔單位下達監督抽查任務。

2、任務承擔單位應當按照監督抽查計劃制定監督抽查方案。監督抽查方案應包括：受檢單位范圍，抽樣范圍、抽樣時間、抽樣依據、抽樣數量等，檢測項目、檢測依據及判定依據，復檢及注意事項等。

監督抽查方案應當科學、客觀、公平，具有代表性和公正性。

3、監督抽查的范圍主要是與消費者日常生活密切相關的產品，質量安全問題較突出的或質量技術監督部門認為需要進行抽查的產品，以及可能危及產品質量安全的產品。

三、檢測機構、受檢人

1、承擔產品質量安全監督抽查任務的克什克騰旗工作站質量檢測機構必須通過國家資質認定，經過省級計量行政部門考核合格。承擔任務所涉及的檢驗項目必須通過資質認定。

監督抽查工作禁止分包。

2、監督抽查的受檢單位或個人由克什克騰旗工作站或檢測機構隨機選定。

選定的受檢單位或個人應具有代表性，能反映當地產品供給、消費狀況及不同生產管理水平。

凡被選定的受檢單位或個人不得拒絕抽檢。如拒檢，其產品按不合格處理。

3、對監督抽查中確定的產品和受檢單位或個人的名單必須嚴格保密，禁止以任何名義和形式事先泄露和通知受檢單位或個人。

4、受檢單位或個人應積極配合監督抽查工作。對不便攜帶的樣品由受檢單位或個人負責寄、送至檢測機構。無正當理由，受檢單位或個人不得拒絕監督抽查和拒絕寄、送被封樣品。

四、抽樣、檢測與判定

1、抽樣人員不少于2名，克什克騰旗工作站應指派人員協助抽樣。嚴禁受檢單位或個人或者與其有直接、間接關系的人員參與抽樣工作。

2、抽樣人員在抽樣前應向受檢單位或個人出示《產品質量安全監督抽查通知書》，以及抽樣人員的有效證件，告知監督抽查的性質、抽樣方法、檢測依據和判定依據等后，再進行抽樣。

3、抽樣人員要現場填寫《產品質量安全監督抽查抽樣工作單》，并由抽樣人員和受檢單位或個人、質量技術監督人員共同簽字并落款抽樣日期。需要特別陳述的情況，在備注欄中加以說明。

抽樣工作單應分別加蓋抽樣單位和被抽樣單位公章。抽取的樣品應經雙方簽字確認后現場封樣，封條由抽樣單位自制，要確保封條不可二次使用。抽取的樣品由抽樣單位帶回或委托受檢單位或個人按照要求寄、送至檢測機構。

檢測機構應當妥善保存備份樣品。

4、受檢單位或個人無正當理由拒絕抽樣，經抽樣人員耐心細致地說服工作后仍不接受抽查的，抽樣人員應及時向當地漁業行政主管部門報告情況，如果仍不接受抽查的，抽樣人員現場填寫《產品質量安全監督抽查拒檢認定表》，由抽樣人員和質量技術監督人員共同簽字，抽樣單位應及時向下達計劃報告情況。

5、檢測機構應當制定有關樣品的接收、入庫、領用、檢驗、保存及處理的程序，并嚴格按程序規定執行。

6、接收樣品應當有專人負責檢查、記錄樣品的外觀、狀態、封條有無破損及其他可能對檢測結果或者綜合判定產生影響的情況，并確認樣品與抽樣單的記錄是否相符，對檢測和備份樣品分別加貼相應標識后入庫。必要時，在不影響樣品檢驗結果的情況下，可以將樣品進行分裝或者重新包裝編號，以保證不會發生因其他原因導致不公正的情況。

7、由于某些原因導致無樣品可抽的，被抽樣人必須出具書面證明材料，抽樣人員和工作站人員應當予以確認，并在證明材料上簽字。

8、檢測機構應當按照監督抽查方案中規定的方法進行檢測，不得私自更改。

9、檢測人員應檢查受檢樣品的狀況及數量是否符合要求，檢驗過程中遇有樣品失效或者其他情況致使檢驗無法進行時，必須如實記錄，并有充分的證實材料。

10、檢測人員在檢測過程中要做空白實驗和測定加標回收率。檢測機構對抽查不合格樣品，應指派其他檢測人員對其進行復檢，以復檢結果為準。

11、檢驗人員必須經過培訓和定期考核，持證上崗。在規定時間內完成檢測工作。應嚴格保守秘密，不得向任何第三方透露檢測結果。

12、監督抽查結果的判定按照監督抽查方案中的判定依據進行。

13、檢驗結束后，檢測機構將《產品質量安全監督抽查檢驗結果通知單》以郵寄送受檢單位或個人，檢測結果合格的不附檢驗報告，檢測結果不合格的需附檢驗報告。

14、受檢單位或個人應填寫《產品質量安全監督抽查檢驗結果通知單》的回執，并于接到通知書5日內將回執寄送或傳真至檢測機構，逾期則視為認同檢驗結果。

15、檢驗結果經確認后，報送當地質量技術監督主管部門，檢測結果合格的不附檢驗報告，檢測結果不合格的需附檢驗報告。

16、檢驗報告內容必須齊全，檢測項目和依據必須清楚并與抽查方案相一致，檢驗結果必須準確，結論明確。

五、異議的處理與復檢

1、受檢單位或個人對監督抽查檢測結果有異議的，應當自收到《產品質量安全監督抽查檢驗結果通知單》之日起5日內，向組織抽查的質量技術監督主管部門提出書面復檢申請并提交相關說明材料，同時抄送檢測機構。法律法規對申請復檢的時間另有規定的，從其規定。逾期未提出書面復檢申請的，視為承認檢驗結果。

2、組織抽查的質量技術監督主管部門收到復檢申請后，經審查，認為有必要復檢的，應當及時通知檢測機構和復檢申請人。

3、檢應當對備份樣進行檢測。

復檢工作原則上由原檢測機構承擔。復檢結果與初次檢測結果一致的，復檢費用由復檢申請人承擔。

4、組織抽查的質量技術監督主管部門也可根據需要，另行委托符合法定條件的檢測機構進行復檢。

復檢結果由承擔復檢工作的檢測機構通知復檢申請人，報送組織抽查的質量技術監督主管部門。

5、檢測機構出具虛假、錯誤數據的，按《中華人民共和國食品安全法》的規定執行。

六、檢測結果處理

1、檢測機構應在規定時間內按照監督抽查方案的要求，向組織抽查的質量技術監督主管部門報送監督抽查結果及報告。

2、檢測機構提供的分析材料應準確、客觀、科學，不得弄虛作假，隨意更改。檢測機構不應接受任何外部干擾，不得以任何形式泄露檢測結果。

3、組織抽查的質量技術監督主管部門負責匯總分析監督抽查檢測結果。

4、監督抽檢結果發布按照＜內蒙古自治區產品質量安全信息發布制度＞執行。未經省級質量技術監督主管部門公布，任何單位和個人不得向外公布或透露檢測結果。

5、檢測結果不得用于商業用途。

6、不合格檢測結果可以作為啟動行政處罰程序的證據。

內蒙古自治區糧食檢測中心

克什克騰旗工作站