第一篇：圖書館聯(lián)盟服務質(zhì)量提升的策略研究[范文模版]

圖書館聯(lián)盟服務質(zhì)量提升的策略研究

袁靜

2013-1-20 15:24:05 來源：《情報資料工作》2010年05期

【英文標題】On the Strategy of Improving the Service Quality of Library Consortium

(Information Management Department, Zhengzhou University, He'nan, 450001)

【作者簡介】袁靜，女，1982年生，鄭州大學信息管理系教師。鄭州大學信息管理系 河南 450001

【內(nèi)容提要】 針對目前圖書館聯(lián)盟服務質(zhì)量不高、服務共享性差的問題，文章提出了制定聯(lián)盟內(nèi)部統(tǒng)一的服務質(zhì)量標準和基于情景感知的圖書館聯(lián)盟服務共享與集成框架思路的解決策略

Aiming at the low level service quality and ineffective sharing of library consortium service, the article puts forward the strategy of setting up internal service quality criteria in library consortium and integrating the services of libraries based on context-awareness.【關 鍵 詞】圖書館聯(lián)盟/服務質(zhì)量/服務共享/情景感知library consortium/service quality/service sharing/context-awareness

單個圖書館在開展個性化、多元化服務的過程中常常受到自身能力和擁有資源有限問題的困擾，總是希望能夠獲取其他圖書館的相關信息資源，集合和利用其他圖書館的核心能力，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。圖書館聯(lián)盟便是用來彌補單個圖書館自身資源和服務能力的不足、實現(xiàn)圖書館之間優(yōu)勢互補的有效形式。服務是圖書館聯(lián)盟的宗旨和價值所在，體現(xiàn)著圖書館聯(lián)盟存在的意義。圖書館聯(lián)盟的服務建立在合作基礎之上，是一種有組織的服務行為，它包括一系列的接觸活動，如相關的資源、設備、技術、設施等。但是目前圖書館聯(lián)盟的服務中存在服務質(zhì)量不高、服務共享性差等問題，因此，如何提升服務質(zhì)量是圖書館聯(lián)盟面臨的一個重要問題。圖書館聯(lián)盟的服務體系與服務質(zhì)量連帶風險分析

現(xiàn)代圖書館聯(lián)盟不是圖書館的簡單聯(lián)合，而是在數(shù)字環(huán)境下對成員館之間資源和服務的重組與創(chuàng)新，體現(xiàn)的是以用戶為中心、以需求為導向、以資源為基礎、以技術為保障、以服務為核心的圖書館事業(yè)。因此，資源、技術、服務是圖書館聯(lián)盟用戶服務體系中不可分割的有機統(tǒng)一體。豐富而高質(zhì)量的信息資源是圖書館聯(lián)盟服務的物質(zhì)基礎和條件，技術是圖書館聯(lián)盟提供各項服務的重要支撐和保障，服務是圖書館的永恒主題，體現(xiàn)著圖書館聯(lián)盟的價值。資源、技術、服務相互聯(lián)系，相互促進，缺一不可。如果有一方出現(xiàn)問題就會導致整個聯(lián)盟體的服務質(zhì)量低下，從而產(chǎn)生連帶風險效應。另外，圖書館聯(lián)盟的服務是圖書館之間合作的體現(xiàn)，在圖書館聯(lián)盟中，無論是前臺圖書館的顯性服務還有后臺成員館的隱性服務，一般都是通過統(tǒng)一的形象和服務流程，使用戶在獲取資源和服務的過程中感受和體會到圖書館聯(lián)盟整體的服務質(zhì)量和標準。因此，當聯(lián)盟的某個成員館由于各種原因提供了不符合質(zhì)量要求的服務，造成用戶的極度不滿，就會對整個聯(lián)盟和其他成員館的形象造成不良的影響，導致服務質(zhì)量連帶風險。

我國圖書館聯(lián)盟在資源的共建共享方面已經(jīng)取得了一定的成就，但在服務理念、服務水平上還有一定的差距，沒有產(chǎn)生應有的效果。因此，如何利用圖書館聯(lián)盟的資源優(yōu)勢和強大功能，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化、多樣化服務，采取措施全面提高服務質(zhì)量和水平，是需要不斷探討的問題。為了防范圖書館聯(lián)盟中出現(xiàn)的服務質(zhì)量連帶風險，切實提升聯(lián)盟的服務水平，不但要建設高質(zhì)量的信息資源保障體系、建立堅實的技術支撐條件，同時還要加強服務本身的質(zhì)量控制。圖書館聯(lián)盟服務質(zhì)量的提升策略

服務質(zhì)量包括服務技術質(zhì)量與服務態(tài)度質(zhì)量。服務技術質(zhì)量是服務質(zhì)量的核心，指的是某項服務給用戶帶來的價值；服務態(tài)度質(zhì)量則是功能服務，指用戶接受服務的感受，即對服務的認可程度。圖書館聯(lián)盟服務質(zhì)量不高一方面可能是由于單個成員館的服務質(zhì)量低影響了聯(lián)盟的整體服務質(zhì)量，另一方面也可能是聯(lián)盟之間的服務共享性差導致聯(lián)盟服務不能實現(xiàn)有效的協(xié)調(diào)和互補。因此，制定聯(lián)盟內(nèi)部統(tǒng)一的服務質(zhì)量標準，加強質(zhì)量檢查，并基于情景感知實現(xiàn)聯(lián)盟成員館服務的高效共享與集成，是提高聯(lián)盟服務質(zhì)量的重要策略。下文主要從這兩個方面分析圖書館聯(lián)盟服務質(zhì)量的提升。

2.1 圖書館聯(lián)盟內(nèi)部服務質(zhì)量標準的制定

服務質(zhì)量標準簡稱服務標準，是指服務機構用以指導和管理服務行為的規(guī)范，圖書館服務質(zhì)量標準就是指圖書館用以指導和管理其服務行為的原則和規(guī)范[1]。它是圖書館通過用戶服務調(diào)研和宣傳推廣，了解用戶獲取信息的期望或要求以后，將有價值的信息轉(zhuǎn)變?yōu)榉諛藴省７召|(zhì)量標準是促進圖書館服務水平和提高服務質(zhì)量的重要手段。由于圖書館聯(lián)盟是由不同類型、不同館藏和規(guī)模的圖書館協(xié)作為用戶提供整體服務，因此更需要對各成員館的服務標準制定嚴格而詳細的規(guī)定。

圖書館聯(lián)盟服務的順利開展是建立在一定的標準與規(guī)范控制之上的。圖書館聯(lián)盟內(nèi)部服務質(zhì)量標準是對成員館各項服務流程給予明確的規(guī)定，包括具體的服務行為、業(yè)務工作應達到的程度和各項服務質(zhì)量指標。服務標準不只看服務結果，還要看服務過程，對服務的過程提出具體的規(guī)定和要求。圖書館聯(lián)盟服務質(zhì)量標準要隨用戶需求的不斷變化而進行調(diào)整和修改，要建立用戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)、服務質(zhì)量評價系統(tǒng)，充分了解用戶需求的變化和服務的實際水平，以及時進行服務標準的修正。全球性數(shù)字參考服務聯(lián)盟Question Point把其成員館的服務質(zhì)量分為基本、一般、最優(yōu)三個級別，分別定義了各種級別服務應該達到的標準，包括可訪問性、回答問題的速度與清晰度規(guī)定、交互性、指導性、專業(yè)性、權威性、培訓、隱私保護、檢查評估、相關信息路徑的提供等，由美國國會圖書館進行質(zhì)量控制[2]。國內(nèi)的圖書館聯(lián)盟為保障服務的順利開展，也制定了一些標準規(guī)范，如《CALIS引進工作規(guī)范》、《CASHL文獻傳遞服務規(guī)范》等。目前我國圖書館或信息機構的服務水平整體偏低，因此圖書館聯(lián)盟從一開始就必須在服務標準、技術格式、公民權利保護等方面進行統(tǒng)一、規(guī)范，同時注意與國際服務網(wǎng)絡的標準和協(xié)議趨向一致[3]，從而切實提升成員館的服務水平和圖書館聯(lián)盟的整體服務質(zhì)量。

2.2 基于情景感知的圖書館聯(lián)盟服務共享質(zhì)量提升

在當前的數(shù)字環(huán)境下，用戶的信息需求不斷地在發(fā)生變化。用戶要求圖書館能夠為其提供個性化、多樣化、集成化的信息服務，能夠滿足其即時、動態(tài)的需求。個性化不僅包括服務內(nèi)容的個性化，而且包括服務方式、服務時間、服務地點等的個性化，也即在合適的時間、合適的地點、以合適的方式、將合適的服務提供給合適的用戶。要滿足用戶這種動態(tài)的個性化需求，離不開情景信息和情景感知技術的支持。通過情景感知技術不僅可以準確獲取用戶的動態(tài)個性需求，而且可以發(fā)現(xiàn)合適的成員館服務以組合成新的服務，實現(xiàn)圖書館服務的有效協(xié)調(diào)和集成共享。

2.2.1 情景感知的含義及其在圖書館聯(lián)盟服務中的作用

為用戶提供滿足其個性化需求的信息和服務是圖書館的最終目標，也是聯(lián)盟組建的宗旨所在。網(wǎng)絡環(huán)境下用戶需求的動態(tài)性和情景敏感性使得個性化服務的提供越來越需要情景信息的支持。普適計算和情景感知技術的發(fā)展使得對情景信息的捕捉、分析和推理能力進一步增強，可以有效地支持個性化服務的提供。

所謂情景信息(context)，是指用于描述一個實體所處狀態(tài)的任何信息，包括實體的位置、時間、活動和偏好等，這里的實體可以是一個人、一個地方、一個對象，也包括用戶和應用軟件本身[4-5]。對于用戶而言，情景是描述用戶所處狀態(tài)和情形的信息；對于圖書館服務而言，情景是描述該服務狀態(tài)的信息。情景感知(context-aware)是指系統(tǒng)自動感知情景信息，智能判斷用戶行為及目的，并據(jù)此調(diào)整自身行為，以便為用戶提供最合適的信息或服務，這里，信息或服務是否合適依賴于用戶當前的活動和任務。情景感知具有以下特點：(1)具有覺察情景信息并呈現(xiàn)給用戶的能力；(2)能夠基于當前的情景信息自動執(zhí)行或修改服務；(3)能夠發(fā)掘與用戶情景相關的資源或服務；(4)能夠標注情景信息以便日后的檢索和使用[6]。基于情景感知能夠有效地提高服務的個性化效果。

在圖書館聯(lián)盟中，由于用戶需求的動態(tài)多樣化，單個成員館的服務功能有限，為了更好地滿足用戶需求，需要將成員館的服務進行有效的組合和協(xié)調(diào)。成員館服務的組合實際上是通過合成已有的服務為用戶提供增值服務的能力。但圖書館聯(lián)盟現(xiàn)有的服務組合效率低，可適應性差，并不能進行有效的共享和協(xié)同工作。而在設計圖書館聯(lián)盟成員館服務組合方案時考慮用戶和服務的情景信息可以提高服務組合的有效性，提高服務的針對性。

情景信息在圖書館聯(lián)盟服務中的作用主要體現(xiàn)在兩個方面，一是通過用戶情景信息的分析可以捕獲用戶的真實需求。由于在不同的情況下，用戶的需求各不相同，即使在同樣的情況下，由于用戶偏好和知識積累的不同，其所需的資源和服務也不盡相同。個性化服務的質(zhì)量很大程度上依賴于對用戶需求及其變化的準確捕捉，通過情景感知可以智能判斷用戶的行為和需求目的，從而得出用戶的真實需求。另一方面，圖書館聯(lián)盟的服務能否滿足用戶的需求，不僅要考慮成員館服務本身的功能、質(zhì)量、與需求的切合程度等，而且要考慮各館服務的狀態(tài)，只有這樣才能實現(xiàn)有效的組合和協(xié)調(diào)，而這也需要情景感知技術的支持。因此，情景感知為圖書館聯(lián)盟服務的有效共享和集成提供了解決方案。

2.2.2 情景感知的關鍵問題

情景感知涉及情景信息的獲取、情景信息建模、情景信息推理、情景信息管理和利用等多個方面。如何準確地獲取各種不同類型的情景信息是情景感知的核心問題之一。情景信息獲取首先要確定需要獲取的情景要素。圖書館聯(lián)盟服務中需要獲取用戶的情景信息和服務的情景信息。用戶情景包括一系列的屬性，如用戶的物理位置、心理狀態(tài)、需求歷史、需求特征、個人偏好等。美歐數(shù)字圖書館個性化和推薦系統(tǒng)工作組認為用戶情景要素包括用戶的認知能力、個體差異、行為模型、主題領域、工作任務、工作環(huán)境六類[7]。在圖書館聯(lián)盟服務中，需要考慮的用戶情景包括用戶信息、用戶偏好、歷史記錄、任務情景等，用戶信息指用戶的特征、身份、習慣、職業(yè)、文化程度等基本信息，用戶偏好包括對服務功能的偏好和服務質(zhì)量的偏好，歷史記錄包括用戶的歷史需求信息和需求規(guī)律，任務情景是指用戶當前的活動、注意力行為和工作。服務情景信息包括服務描述、服務狀態(tài)等信息，服務描述包括服務的特性、功能、質(zhì)量等，服務狀態(tài)說明該服務是處于被調(diào)用的忙碌狀態(tài)還是處于閑置狀態(tài)，以便決定是否進行調(diào)用。

情景信息的獲取可以由用戶直接提供，也可以通過隱式收集的方式獲取。在用戶的各類情景信息中，用戶當前的任務和注意力行為是關鍵要素。捕獲用戶在特定情景下的注意力行為可以推斷出用戶的需求目標，使得個性化服務的提供更具針對性。用戶行為和注意力數(shù)據(jù)可以從各種應用軟件上收集，如客戶端的辦公軟件、web瀏覽器、用戶日志記錄等。收集到情景信息之后還要進行過濾、推斷和融合，對原始信息進行處理。情景建模的主要問題是如何對各種類型的信息建立起統(tǒng)一的抽象邏輯模型，從而使得這些情景信息能很容易地被表達、推理、共享和利用。目前情景建模方法有名值對模型、標記模型、面向?qū)ο竽Ｐ汀⒒谶壿嫷哪Ｐ秃突诒倔w的模型等。情景推理主要是對情景信息進行抽取，獲得高層的語義信息，推斷出用戶的需求意圖，以便提供有針對性的服務。

2.2.3 基于情景感知的圖書館聯(lián)盟服務共享與集成框架

在數(shù)字環(huán)境下，圖書館聯(lián)盟各成員館的服務都可以被視為一個Web服務實例，其他成員館的用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)調(diào)用和訪問該成員館的資源和服務，Web Services技術為圖書館聯(lián)盟服務的調(diào)用和集成提供了一種系統(tǒng)架構。Web Services使用WSDL（Web服務描述語言）來描述服務，使用UDDI（統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)和集成）來發(fā)布、查找服務，使用SOAP（簡單對象訪問協(xié)議）執(zhí)行服務的調(diào)用。一個典型的Web Services體系結構包括服務提供者、服務注冊中心和服務請求者。利用Web Services技術集成圖書館聯(lián)盟成員館服務的過程是：服務提供者（遠程的其他成員館）用WSDL協(xié)議描述其提供的服務，服務請求者（本地的成員館）在UDDI注冊表中查找符合用戶需求的服務，獲取相應的WSDL描述文件，然后，本地的服務通過SOAP協(xié)議傳遞信息來實現(xiàn)與該服務的綁定，其具體過程如圖1所示。

圖1 利用Web Services技術集成成員館服務的過程

目前圖書館聯(lián)盟的服務共享和集成沒有考慮情景信息，所以會返回很多無效的結果，服務組合的效率較低，不能很好的滿足用戶的個性化需求。普適計算模式的發(fā)展帶來的情景感知技術已經(jīng)逐漸延伸到SOA架構下的Web服務及服務組合領域。將情景感知應用到Web服務組合中，在進行服務的集成和調(diào)用時充分考慮用戶和服務的情景信息，可以提高服務組合的針對性和有效性。目前已有不少機構和學者在情景感知的Web服務組合方面進行了探討，但將情景感知應用于圖書館聯(lián)盟服務集成中的研究還不多。My-Campus項目是美國卡耐基梅隆大學CMU開發(fā)和實驗的一個情景感知的移動服務的語義Web環(huán)境，通過自動發(fā)現(xiàn)和訪問客戶代理持續(xù)收集來的用戶信息（如日程安排、位置跟蹤、食物偏好等），來更好地提供情景感知的Web服務，幫助用戶開展不同的任務[8]。Markus Keidl和Alfons Kemper通過對現(xiàn)有Web服務的擴展，提出一個感知情景的自適應的Web服務開發(fā)與部署框架[9]。Nan Luo等針對當前服務組合的方法沒有考慮用戶的情景信息，缺乏有效的驗證機制等問題，提出一個能感知情景信息的Web服務組合框架，試圖根據(jù)有效的情景信息過濾掉不合適匹配的服務和組合[10]。為了實現(xiàn)圖書館聯(lián)盟中廣泛分布的、異構的成員館服務的有效共享和集成，本文以Web Services技術為主導構架，提出了一個基于情景感知的圖書館聯(lián)盟服務共享與集成框架，如圖2所示。利用該框架能夠準確識別用戶需求，發(fā)現(xiàn)符合用戶需求的圖書館服務，通過服務的有效調(diào)用和集成，滿足用戶的各種個性化需求。

圖2 基于情景感知的圖書館聯(lián)盟服務共享與集成框架

基于情景感知的圖書館聯(lián)盟服務集成的流程是：首先利用情景感知技術捕獲用戶當前的任務和活動，結合用戶的基本特征、偏好信息以及需求歷史信息等推理用戶的真實需求，獲得精確的用戶需求信息；服務集成層接收到用戶的需求信息，對服務的組合任務進行定義，然后提交給服務調(diào)度器；服務調(diào)度器到UDDI服務中心查找各成員館服務的特色、功能、質(zhì)量、服務狀態(tài)等信息，從中發(fā)現(xiàn)匹配的、能夠被使用的相應服務進行組合，以供用戶利用。在整個服務集成中，情景信息一方面用于獲取用戶的真實需求，另一方面用于識別成員館的服務，進而發(fā)現(xiàn)與用戶需求相匹配的、能供用戶使用的服務，實現(xiàn)基于情景感知的服務查找、匹配與優(yōu)化組合，從而提高服務共享的質(zhì)量，切實滿足用戶的個性化需求。結語

在數(shù)字化、網(wǎng)絡化的時代，圖書館聯(lián)盟應是一個以信息資源為基礎的多元化的信息服務體系，其核心是通過信息獲取與信息使用來為用戶提供全方位、個性化的服務。優(yōu)質(zhì)的服務是圖書館聯(lián)盟的根本宗旨，圖書館聯(lián)盟的效益最終要通過信息服務的質(zhì)量來體現(xiàn)。圖書館聯(lián)盟服務質(zhì)量的提升不僅依賴于高質(zhì)量的信息資源保障體系、堅實的信息技術支撐，而且取決于聯(lián)盟成員館本身的服務水平。因此，為了切實提升圖書館聯(lián)盟的服務質(zhì)量，本文提出了制定聯(lián)盟內(nèi)部統(tǒng)一的服務標準和基于情景感知的圖書館聯(lián)盟服務共享與集成框架的解決策略，為提高數(shù)字環(huán)境下圖書館聯(lián)盟的服務質(zhì)量和服務共享性提供了新思路。對根據(jù)需求目的來選擇最合適的成員館為用戶提供服務，提高服務的針對性和個性化有重要的理論與實踐價值。

【參考文獻】

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第二篇：經(jīng)濟型飯店服務質(zhì)量提升研究

經(jīng)濟型飯店服務質(zhì)量提升研究

周夢遙

（合肥市長江東路，安徽合肥 230001）

摘要：本文簡要介紹了經(jīng)濟型飯店的涵義與特點，我國經(jīng)濟型飯店服務質(zhì)量基本狀況，服務在經(jīng)濟型飯店中的重要性，經(jīng)濟型飯店服務質(zhì)量存在的問題以及提升經(jīng)濟型飯店服務質(zhì)量的應對策略。

關鍵詞：經(jīng)濟型酒店；基礎設施；服務質(zhì)量；策略。

引言：

所謂“經(jīng)濟型酒店”是指經(jīng)濟、簡約、酒店規(guī)模小；設施相對簡單，但裝飾布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服務上精益求精的酒店。經(jīng)濟型酒店最早出現(xiàn)在20世紀50年代的美國，如今在歐美國家已是相當成熟的酒店形式。經(jīng)濟型酒店在我國作為一種新興業(yè)態(tài)，正進入蓬勃發(fā)展期。隨著我國經(jīng)濟和旅游業(yè)的快速發(fā)展，國際國內(nèi)商務與休閑旅游以異常迅猛的速度發(fā)展。經(jīng)濟型酒店在此帶動下也如雨后春筍般迅速成長。近年來，經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)擴張速度之快是學者和業(yè)界人士都為之驚奇的。經(jīng)濟型酒店迎合了人們的需求，有著廣闊的發(fā)展前景。但高速發(fā)展與大規(guī)模的擴展不可避免會帶來一些問題，本文就經(jīng)濟型酒店的發(fā)展優(yōu)勢及發(fā)展中存在的一些問題，深入探討經(jīng)濟型酒店在我國的發(fā)展趨勢。

服務質(zhì)量是飯店管理的重要內(nèi)容，酒店只有不斷提高服務質(zhì)量才能吸引更多的顧客，贏得市場，在激烈的市場競爭中獲得經(jīng)濟效益。近年來，中國酒店業(yè)伴隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展而高速發(fā)展，尤其是經(jīng)濟型酒店，在全球金融危機的背景下逆市而行，錦江之星、七天連鎖先后上市，中國經(jīng)濟型酒店迎來了第二輪的擴張，而高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店的服務質(zhì)量是非常值得關注的問題。

一、經(jīng)濟型飯店概述

1.1.經(jīng)濟型飯店的涵義與特點

經(jīng)濟型酒店又稱為有限服務酒店，其最大的特點是房價便宜，其服務模式為“b&b”，即床+早餐。經(jīng)濟型酒店之所以“經(jīng)濟”就是在滿足基本住宿需求的同時，省去了星級酒店的冗雜設施，節(jié)省投資成本。目前，學術界對經(jīng)濟型酒店還沒有形成一個公認的定義。國外對經(jīng)濟型酒店的劃分主要以價格為標準，根據(jù)經(jīng)濟型酒店的特點和中國的實際情況，經(jīng)濟型酒店的定義可以總結為： “以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價格低廉（一般在300元人民幣以下），服務標準，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。[1]”作為一種新興業(yè)態(tài)，經(jīng)濟型酒店是經(jīng)濟發(fā)展和社會生活的產(chǎn)物，區(qū)別于面對社會上流階層的全服務酒店，它是滿足一般平民旅行住宿需求的產(chǎn)品設施。

由于經(jīng)濟型酒店是我國酒店行業(yè)的一個新型業(yè)態(tài)，在我國的發(fā)展尚不到5年時間，所以從思想認識到實踐經(jīng)驗都還處于起步階段，整個行業(yè)的發(fā)展還處于較低水平。雖然在這個階段，已經(jīng)出現(xiàn)了一些企業(yè)規(guī)范性強、市場認可度高的經(jīng)濟型酒店品牌，在很大程度上，它們推動著整個經(jīng)濟型酒店行業(yè)的發(fā)展。但是這些實力品牌的出現(xiàn)還僅僅是特殊市場背景下的個別企業(yè)行為，尚沒有形成對整個行業(yè)的整合和規(guī)范，且沒有國外知名經(jīng)濟型酒店的標準化服務、連鎖經(jīng)營等內(nèi)在精髓。由于專業(yè)管理人員的缺乏，有的經(jīng)濟型酒店還存在管理不專業(yè)、不規(guī)范，服務過于單一，設施不夠完善等問題。[2]其基本特征有以下幾點：

首先是產(chǎn)品的有限性。經(jīng)濟型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務，從而大幅度削減了成本。一般來說，經(jīng)濟型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服務酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設施。

其次，產(chǎn)品和服務的優(yōu)質(zhì)性。與一般的社會旅館不同的是，經(jīng)濟型酒店非常強調(diào)客房設施的舒適和服務的標準化。清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點是社會旅館所不具備的。

再次，經(jīng)濟型酒店的價格適中。相對于高檔飯店動輒上千元的房價，經(jīng)濟型酒店的價格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍和汽車旅館只收取幾十至一百元左右。

第四，經(jīng)濟型酒店的目標市場是一般商務人士、工薪階層、普通自費旅游者和學生群體等。而高檔酒店往往以高級商務客人、高收入階層、公費旅客為主要目標市場。

最后，從經(jīng)濟型酒店的外在表現(xiàn)來說，經(jīng)濟型酒店一般采取連鎖經(jīng)營的方式，通過連鎖經(jīng)營達到規(guī)模經(jīng)濟，提高品牌價值。這種經(jīng)營方式也是經(jīng)濟型酒店區(qū)別于其他星級酒店和經(jīng)濟型酒店的一個明顯特征。經(jīng)濟型酒店依靠什么降低成本？“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟型酒店成功的兩個要件：前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。

1.2.經(jīng)濟型飯店的發(fā)展現(xiàn)狀

正確分析我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，是確定我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展對策的前提。為了直觀把握和比較，首先應從星級標準的角度來分析，一星、二星級酒店屬于經(jīng)濟型酒店，有5224家，占59%,客房為34.2萬間，占38%；普通旅館中個體旅館因客房少、條件差達不到經(jīng)濟型標準，8.4萬家社會旅館有90%達不到標，于是，我國經(jīng)濟型酒店的客房（不含三星和個體旅館）至少占酒店市場的85%以上，如果包括三星酒店，將占酒店市場的95%左右。[3]

再從市場發(fā)展的現(xiàn)狀來看，經(jīng)濟型酒店激烈爭奪中國酒店業(yè)中端市場。目前，經(jīng)濟型酒店因供不應求而倍受國內(nèi)資本追捧，國內(nèi)外的酒店投資者和酒店管理公司，都形成了共同認識，近期在中國發(fā)展高端酒店已不是投資酒店的最好選擇，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展是酒店的新機會。萬豪還專門請咨詢公司作了中國未來酒店的發(fā)展報告，結論之一是，經(jīng)濟型酒店是一個新熱點、新機會，比高檔酒店有發(fā)展前景。自2004年五一前開業(yè)以來，逐月遞增的入住率也證實了經(jīng)濟型酒店的火爆前景；而我國本土的經(jīng)濟型酒店先驅(qū)之一錦江之星公布的數(shù)據(jù)顯示，2004年“五一”黃金周期間，該公司所統(tǒng)計的26家錦江之星經(jīng)濟型酒店入住率高達93%，其中有11家入住率竟達到100%。

我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展起步較晚，1998年上海錦江國際管理集團投資“錦江之星”連鎖型經(jīng)濟型酒店，才標志著我國真正意義上的經(jīng)濟型酒店發(fā)展史。我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅速，特別是在中國經(jīng)濟快速發(fā)展、旅游市場持續(xù)增長、各地相關的交通、會議、展覽和城市基礎設施建設加速改善以及奧運會、世博會等眾多利好因素的推動下。據(jù)初步估計，迄今，我國經(jīng)濟型酒店連鎖品牌近100個，全國目前擁有近1000 家經(jīng)濟型酒店，客房數(shù)量超過10 萬間，成為一種全新的綜合業(yè)態(tài)，可快速復制的商業(yè)模式。盡管如此，經(jīng)濟型酒店在我國發(fā)展空間依然很巨大。根據(jù)歐美成熟酒店市場結構，經(jīng)濟型酒店為70%，截至到2006年底，我國經(jīng)濟型酒店市場份額僅為7.5%，且從替代低檔酒店靜態(tài)角度分析，至少有10倍以上的發(fā)展的空間。[4]

目前經(jīng)濟型酒店正成品牌化、連鎖化的發(fā)展趨勢。對于經(jīng)濟型酒店來說，規(guī)模是管理的基礎，品牌高于有形資產(chǎn)。只有在若干個知名品牌的旗下聚集了一定規(guī)模的企業(yè)群，才可以說經(jīng)濟型酒店已經(jīng)發(fā)展到了相對成熟的業(yè)態(tài)。經(jīng)濟型酒店越來越具有個性化，符合不同顧客的需求。

二、經(jīng)濟型飯店服務質(zhì)量的基本狀況

2.1.經(jīng)濟型飯店基礎設施狀況

對于大多數(shù)高檔酒店來說，從室內(nèi)裝潢到酒店硬件設施再到酒店用品，都講究檔次和質(zhì)量講究“貨真價實”。而經(jīng)濟型酒店的裝潢風格、材料和用品選擇則是本著“經(jīng)濟實用、簡潔舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來進行的。酒店硬件設計時，第一應考慮的，就是哪些空間產(chǎn)生效益，哪些空間不產(chǎn)生效益。經(jīng)濟型酒店定位于普通大眾消費，經(jīng)濟型酒店是把客房作為經(jīng)營的絕對重點，精心打造客房，創(chuàng)造舒適、干凈、方便的住宿環(huán)境是根本，餐飲、娛樂只為目標消費群做此必要的配套。對于經(jīng)濟型酒店而言，基礎設施應包含如下：[5]

項目

名稱

是否收費

備注

1

24小時保安

否

2

早餐

否

豪華標準房及豪華大床房包含

3

自助早餐

是

10元-17元

4

商務中心

是

個別酒店提供打印及復印服務

5

有線電視

否

6

免費寬帶

否

7

配備電吹風

否

8

停車場

否

9

餐廳

是

利用率較低，依周邊商業(yè)配套而定

10

淋浴房

否

11

電視機

否

12

電話

是

外線收費

13

洗漱用品

否

14

瓶裝水

否

15

拖鞋

否

16

加床服務

是

市內(nèi)標準價格100元/張

17

接受信用卡服務

否

VISA mastercard 銀聯(lián)

18

會員卡機制

是

辦理不同級別會員卡享受不同優(yōu)惠幅度

19

枕芯選擇

否

全國多家連鎖酒店已經(jīng)開始將入住舒適度作為宣傳點，市內(nèi)經(jīng)濟型酒店還將自身定位于低價但無品質(zhì)而言，品牌忠實度相對較低

20

400預訂電話

全國直播訂房電話，形象定位高，充分體現(xiàn)品牌價值

2.2.經(jīng)濟型飯店與星級飯店比較分析

為了了解經(jīng)濟型酒店與高星級酒店之間服務質(zhì)量存在的差距，本文將研究結果[6]與《國內(nèi)游客對飯店服務質(zhì)量評論的文本分析—以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為例》（以下簡稱《國內(nèi)》）進行對比。

2.2.1.總體評價比較

《國內(nèi)》的研究結果顯示，網(wǎng)友評論大多就飯店的總體情況進行評價，這與本研究過程中遇到的實際情況相符合。不同的是結果，高達44%的高星級酒店被認為沒有達到相應的星級標準，而經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的總體得分均值高達3.89，在總分5分中的得分比高達77.8%。[7]這說明總體上顧客對經(jīng)濟型酒店滿意度高于高星級酒店。

這個結論符合《國內(nèi)》研究中對“星級越高服務質(zhì)量越好”假設并不成立的檢驗結果，這可解釋為飯店星級越高，顧客支付的房費就越高，因此對飯店服務質(zhì)量的期望值就越高，對飯店的設施設備、服務人員的要求更加嚴格，所以顧客對高星級酒店的總體服務質(zhì)量評價反而偏低。而經(jīng)濟型酒店從概念上就有降低顧客對服務質(zhì)量期望值的作用，其簡約的風格、相對低廉的房價符合顧客需求，從心理上有助于提高顧客對經(jīng)濟型酒店的總體服務質(zhì)量評價水平。

2.2.2.具體指標評價比較

在針對各項具體指標的評論中，高星級酒店獲得顧客評價較多的主要有“房間”、“客房服務”、“噪音”和“總臺服務”，而經(jīng)濟型酒店獲得顧客評價較多的是“房間”、“噪音”、“其他服務” 和“客房服務”。這表明顧客對高星級酒店和經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的關注因素一致，焦點集中在停留時間較長的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關的“客房服務”。另外，研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟型酒店的設施、服務等一切從簡，若有酒店推出某項附加服務，例如七天連鎖酒店將浴室內(nèi)毛巾進行封裝處理并且贈送會員鮮牛奶，客觀上更容易引起顧客的關注，但這些附加服務則容易被高星級酒店住客認為是理所當然的。

三、服務在經(jīng)濟型飯店中的重要性

根據(jù)ISO9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產(chǎn)品的基礎上消費者得到無形服務產(chǎn)品的享受。提升服務質(zhì)量就是在為顧客服務中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。

良好的服務質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質(zhì)量成為經(jīng)濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。

良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經(jīng)營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。

良好的服務質(zhì)量是促進經(jīng)濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經(jīng)濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。

四、經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量存在問題的原因

4.1.進入門檻低

對經(jīng)濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

4.2.對舒適程度缺乏關注

這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質(zhì)量。

4.3.員工素質(zhì)有待提高

經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經(jīng)濟型酒店的服務人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務質(zhì)量的又一重要原因。[8]

五、經(jīng)濟型飯店服務質(zhì)量提升策略

5.1.明確酒店內(nèi)部工作流程和服務標準

美國著名營銷學家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結論，顧客對服務質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內(nèi)部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質(zhì)量有關，可見服務過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。[9]隨著經(jīng)濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟型酒店內(nèi)部非常有必要進一步優(yōu)化服務流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務及質(zhì)量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質(zhì)量的酒店服務。

5.2.準確定位并創(chuàng)新服務類型

經(jīng)濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務產(chǎn)品，完善服務細節(jié)，增加服務模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。

5.3.提供差別化服務

對經(jīng)濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務產(chǎn)品床要特別舒服；設計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網(wǎng)絡連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。[10]建立網(wǎng)絡預定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

5.4.加強培訓和組織學習以提高員工的綜合素質(zhì)和價值

首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。應對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓考核內(nèi)容，建立培訓效果評估系統(tǒng)，做到培訓結果的轉(zhuǎn)化和培訓結果的保持。第二，強調(diào)組織學習，提倡全員學習，把優(yōu)秀的服務意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。

5.5.建立顧客信息反饋系統(tǒng)

了解顧客對酒店服務流程和服務產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質(zhì)量改進。

5.6.建立經(jīng)濟型酒店行業(yè)協(xié)會

設立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務質(zhì)量的提高。

綜上所述，經(jīng)濟型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務的經(jīng)濟型酒店，要清醒地認識到提高服務質(zhì)量將是企業(yè)的核心競爭力，是未來持續(xù)發(fā)展的保證。

五、結語：

我國的經(jīng)濟在不斷的發(fā)展，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展空間巨大，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展也日趨成熟。經(jīng)濟型酒店已經(jīng)成為酒店業(yè)非常重要的一部分，通過研究經(jīng)濟型酒店及其服務質(zhì)量所面臨的問題，我們可以看到經(jīng)濟型酒店有著良好的發(fā)展機遇，但同時也面臨巨大的挑戰(zhàn)。但隨著經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的提高與規(guī)范化，經(jīng)濟型酒店勢必會有更好的發(fā)展。

六、參考文獻：

1、趙永秀，《經(jīng)濟型酒店標準化管理手冊》，中國時代經(jīng)濟出版社。

2、趙永秀，《經(jīng)濟型酒店員工培訓》，中國時代經(jīng)濟出版社。

3、王大悟，《經(jīng)濟型酒店再認識》，2004-9-10，www.tmdps.cn。

4、巫景飛，《我國經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的IpA分析—以如家快捷與錦江之星為調(diào)查對象》，華東經(jīng)濟管理，2007（11）

5、河北藍鯨商貿(mào)集團有限公司集團企劃部信息收集。www.tmdps.cn/view6、許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量評價分析》。

7、許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量評價分析》。

8、郭利娟,《經(jīng)濟型酒店發(fā)展中的問題與對策[J]》，浙江工貿(mào)職業(yè)技術學院學報,2005（3）。

9、張玉玲,《現(xiàn)代酒店服務質(zhì)量管理》,北京大學出版社,2009。

10、鄒統(tǒng)釬，《經(jīng)濟型酒店的關鍵成功因素與經(jīng)營模式[J]》，北京第二外國語學院學報，2003。

游

2011年8月29日

第三篇：汽車4S店 服務質(zhì)量 提升策略

汽車4S店 服務質(zhì)量 提升策略

[摘要] 汽車品牌專賣店實施服務營銷戰(zhàn)略，發(fā)展自身品牌是企業(yè)長遠發(fā)展的需要，也是市場競爭發(fā)展到一定階段的必然結果。本文以汽車4S店為研究對象，基于服務質(zhì)量相關理論提出了如何提高服務質(zhì)量的對策建議，從而為廣大4S店經(jīng)營者就如何提高服務質(zhì)量提供在理論上和策略上的探討和借鑒。

[關鍵詞]

一、服務質(zhì)量理論的提出與服務質(zhì)量差距模型

1.服務質(zhì)量的提出背景

在加入 WTO 的新形勢下，汽車行業(yè)的競爭正逐步從產(chǎn)品和價格上的競爭發(fā)展為服務的競爭，越來越多的企業(yè)開始注意到服務的重要性。在競爭同樣激烈的汽車銷售行業(yè)，許多品牌專賣店也感受到了這種趨勢，并提出了以服務致勝的諸多思想。

目前，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進行經(jīng)營與服務，每季度、每年廠家都會對各4S店進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標準，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務入手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標準的服務流程，從而提高與客戶的關系等。因此，服務質(zhì)量問題越來越受到生產(chǎn)廠商和廣大經(jīng)營者們的關注。

2.服務質(zhì)量相關理論

服務質(zhì)量是顧客評價服務的主要因素，顧客根據(jù)服務質(zhì)量及其體驗到的總體滿意度來感知服務。在無形服務與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務質(zhì)量是決定顧客滿意的關鍵因素。總的來說消費者滿意是一個廣義的感念，而服務質(zhì)量專門研究服務的幾個方面，可感知的服務質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價的6個維度：可靠性、服務性、美譽度、耐用性、功能性和易用性。請參見下圖1所示。

3.服務質(zhì)量差距模型

服務差距模型（參見圖2所示）的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務之間的差距。期望的服務是顧客在一次服務體驗中的考察點；感知的服務是對受到服務的實際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務與所感知服務之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長期的關系。為了縮小這個重要的顧客差距，模型提出了四個其他需要縮小的差距——服務供應商差距。

服務供應商差距是引起顧客差距的根本原因：

差距1——不了解顧客的期望。

差距2——未選擇正確的服務設計和標準。

差距3——未按標準提供服務。

差距4——服務績效與服務承諾不相匹配。

二、汽車4S店現(xiàn)狀及發(fā)展前景

所謂4S是指：整車銷售（sale），零部件供應（spare parts）,售后服務（service）,信息反饋（survey）。汽車4S店是將這四項功能集于一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務企業(yè)。現(xiàn)行的4S店一般都遵循各廠商硬件建設要求與服務標準：一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)可劃分為下列功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務區(qū)、維修服務接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設兒童樂園）；二樓設貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個相鄰業(yè)務

區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。三是維修車間是售后服務的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。四是采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，做到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。最后，電子計算機系統(tǒng)的建立實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業(yè)務管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

進入21世紀以來，隨著汽車工業(yè)競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統(tǒng)的汽車貿(mào)易市場外，出現(xiàn)了超市式大賣場、汽車一條街、特許經(jīng)銷商、專賣店等多種形式。目前國內(nèi)各大汽車廠商均在全國各大中城市設立特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）。各廠商均對獲受權的特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）以4S店的建設標準、投資規(guī)模、開業(yè)時間等提出要求。眼下，隨著新車型的出臺，4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長。

三、汽車4S店服務中存在的問題透視

1.人員問題

服務營銷三角形（即服務機構——雇員——消費者，內(nèi)部營銷——外部營銷——互動營銷）形象地強調(diào)了人員對于公司信守承諾并成功建立顧客關系這一能力的重要作用。無論服務類型和顧客與服務系統(tǒng)的接觸水平如何，服務組織總需要依靠雇員來完成組織的使命，雇員的素質(zhì)和對責任的承諾己經(jīng)成為組織競爭優(yōu)勢的重要來源。而汽車4S店從總體上看在服務流程的執(zhí)行力度上還遠遠不夠，主要表現(xiàn)在接待服務、新車介紹能力及新車交付質(zhì)量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。

2.客戶關系問題

客戶關系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客戶價值管理，從最有價值的顧客出發(fā)，與每一位顧客建立一種學習關系的基礎。在提供從市場管理到客戶服務與關懷的全程業(yè)務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會，并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學、量化的指導依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持發(fā)展能力。問題主要還是在執(zhí)行的過程中，4S店目前還沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，從而忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴格地執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與顧客的各種情感服務。3.服務流程問題

汽車4S店對銷售與售后的流程的設計還是比較全面的，但是細節(jié)不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務水平和執(zhí)行力度都有所欠缺。尤其在售后服務的細節(jié)上，銷售主管和銷售經(jīng)理對銷售人員缺乏有效的監(jiān)督，且流程規(guī)范標準不夠細致，未體現(xiàn)以顧客為中心的理念。

四、提升汽車4S店服務質(zhì)量的對策

1.縮短服務差距

通過以上分析，為了適應當今汽車市場結構的新變化，進一步提高該4S店的服務水平，筆者認為應采取“提升服務質(zhì)量，提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務營銷，從而提高客戶的滿意度。

(1)進行人員開發(fā)，保證服務質(zhì)量。可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色。促使員工樹立“人人有責任進行服務營銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實現(xiàn)4S店的服務承諾而培訓。

(2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和

支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面，評估并獎勵優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內(nèi)部營銷的目標將很難實現(xiàn)。

為此，針對銷售人員和售后服務人員設計日常服務調(diào)查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調(diào)查，其結果納入月末考核。另外，設計員工績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務質(zhì)量和培訓都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績效評估結果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。

2.加強顧客關系管理

(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產(chǎn)品,以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

(2)嚴格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調(diào)查，及時反饋服務質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效時間內(nèi)改進服務，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務質(zhì)量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制定營銷計劃時提供依據(jù)。

(3)提供各種情感服務。情感活動是建立與顧客的初級關系或者維系顧客關系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務、親情服務、告之服務等。

3.優(yōu)化售后服務流程

服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產(chǎn)者，在汽車服務，特別是汽車的售后服務上尤其如此。在汽車維修服務過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構成服務的初級生產(chǎn)，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構成服務的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產(chǎn)生。圖3構建了汽車4S店售后服務流程的優(yōu)化效果，將顧客置于整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中，強調(diào)了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務快速地、準確地產(chǎn)生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

第四篇：提升服務質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領導的正確引導，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務。線路上等級更是服務上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當?shù)貍鳛榧言挕＿@兩起事件經(jīng)報刊網(wǎng)絡的報道，使分公司的企業(yè)形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務質(zhì)量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認真調(diào)研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發(fā)生各種故障，機務部門將常規(guī)例保和專崗例保有機結合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務質(zhì)量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第五篇：提升酒店服務質(zhì)量方式研究參考文獻

新形勢下提升國內(nèi)酒店服務質(zhì)量對策研究

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歷史文化與旅游學院

旅管本三陶金