第一篇：服務質量改進策略分析

服務質量改進策略分析

對于服務企業而言，服務服務質量的管理與提升無疑是非常重要的事。但由于服務本身的特性，就導致服務質量在管理方面存在許多難題。隨著服務營銷及管理的理論探索不斷深入，服務企業在改進服務質量方面也找到了新的思路和依據。

一.服務特性對服務質量管理的影響。

1.服務的無形性使服務質量的管控無從下手

2.服務生產和服務服務消費的不可分離性使服務質量的改進需要用消費者的體驗作為實驗場

3.服務質量的不穩定性使服務質量改進的成果推廣與延續面臨困難 二.兩種服務質量改進的策略分析

服務質量的改進有兩種基本的策略，一種是遞增改進策略，另一種是跳躍改進策略。針對不同的企業，這兩種策略各有利弊。1.遞增改進策略的利弊分析 2.跳躍改進策略的利弊分析

三.服務企業在改進服務質量方面的困難與問題

1.服務人員的高流動性使服務質量的改進成為一種奢望 2.中小服務企業在服務質量方面的意識仍然不高 3.經驗式管理阻礙服務質量改進方式進行推廣

4.服務行業的低利潤使企業很難在改進質量方面很難開展激勵工作 四.服務企業改進服務質量的策略與對策

1.連續服務的服務質量宜采用遞增性服務改進方式 2.項目式服務的服務質量宜采用跳躍性服務改進方式

3.遞增性服務質量改進要求企業在服務質量改進方面做好長期規劃和重視執行 4.跳躍性改進策略要求企業大力轉變服務意識，機制和服務組織

結束語

服務質量的改進是一個難題，但對于服務企業而言，這一難題必須正視和解決。在市場競爭的環境中，不提高服務質量就意味著競爭實力的倒退，同時也意味著市場風險的大增。

第二篇：物流服務質量改進方法分析

物流服務質量改進方法分析

1．引言

對于生產企業來說，產品質量是企業生存的靈魂，而作為服務行業的第三方物流企業，服務質量就是企業生存的靈魂。隨著市場經濟的發展，物流企業的競爭越來越體現在服務質量上的競爭，服務已成為企業取得競爭優勢的重要手段。服務質量管理在提高物流企業的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務的獨特之處，根據物流企業的服務特點，進行循序漸進的質量改進成為物流企業服務質量管理中最關鍵的一個環節。

2．物流服務的特點

(1)物流是服務，是軟性產品在物流業中，提供服務與產品交付同時實現，沒有產品完成后交付前的檢驗時機。雖然質量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產品檢驗的環節，物流服務的質量管理就有了較大的難度。

(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流服務中，海運、空運、公路運輸操作方式上幾乎沒有相同點，即使同是公路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設備配置、區域規劃、流程設計上區別甚大；同是信息服務，各個客戶僅在統計表的設計上就有不同要求，至于信息反饋時間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。

(3)物流服務是一種時效性很強、要求快速反應的服務物流服務面臨的是隨時會變更的細節要求，在它明確的整體目標框架下，具體的單次服務隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應機制進行調控，是不可能實現客戶滿意的。

3．物流企業服務存在的問題

盡管我國物流業近幾年有了較快發展，但與西方發達國家相比，我國物流企業多是從倉儲、運輸企業轉型而來，服務內容單一，能為客戶提供個性化服務的物流企業還不多。目52經濟理論研究前，國內物流企業主要存在如下問題：

(1)缺乏基于顧客價值的物流服務思想。大多數物流企業在運行中都有自己的服務標準。然而，許多物流企業的服務標準并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業內部的期望，是根據運營需要制定的服務標準口。這樣的服務標準與顧客的期望之間存在著差距。

(2)員工素質不高。員工素質是決定企業發展速度的關鍵因素，物流企業的工作人員素質參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業培訓，造成操作不規范，服務態度惡劣，形成制約企業發展的瓶頸。

(3)貨物外包裝存在嚴重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業不重視貨物的外包裝，認為包裝用過則棄，很少有對貨物進行專業的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業的；其次，配送倉庫條件惡

劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業不重視開發和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進行物流作業，從而造成我國貨運業“野蠻裝卸”的頑疾。

(4)信息化技術應用程度不高。除少數企業以外，大多數物流企業技術裝備和管理手段仍比較落后，服務網絡和信息系統不健全，大大影響物流服務的準確性與及時性。大量中小城市的物流企業僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運輸公司，他們處理業務的主要手段多是電話加貨運單據。對外的業務聯系主要依靠電話，業務活動的依據就是接受貨物的時候填的貨運單據。

4．物流企業服務質量改進方法

物流服務質量表現為產生、形成和實現的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的，因此，物流服務質量的改進是一個循序漸進的過程。作者將采用“PDCA”循環這一方法來闡述物流企業服務質量的改進。“PDCA”循環最基本的特點就是循環的階梯提升。循環是有前后時間差異的，前一循環的輸出往往成為后一循環的輸入，在吸取前一循環經驗和教訓的前提下又開展了新一輪循環。但這種循環的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著每一個新循環的開始，質量改進的水平也躍上了一個新的臺階。

（1）P—策劃階段

這一階段的主要工作是在企業中樹立正確的服務理念；加強對員工的培訓；制定改進計劃。

首先，強化“以顧客為中心”的服務理念，正確認識顧客對服務

質量的期望。“以顧客為中心”的服務理念能使服務人員產生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關注顧客對服務質量的感知和評價，自覺產生改進服務質量的要求。

而物流企業要改進服務質量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據不同顧客的期望制定不同的服務策略。其次，在員工培訓中加強對服務質量的培訓，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時他們服務質量觀念的自然流露就可以展示出企業的實力和提供服務的能力，使顧客對企業產生信賴。同時，他們也最有機會聽到或收集到顧客對其他服務和競爭對手的評價等信息。增強他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使物流企業掌握的顧客信息大量增加，使物流企業服務質量的測評更加真實和有效。最后，制定服務質量改進計劃。通過在市場調研中顧客所期望的服務質量標準以及現有服務的跟蹤評價結果制定服務質量改進計劃。在改進計劃中要對制定該計劃的原因、改進的對象、改進的目標、完成改進的時間、改進計劃實施負責人以及如何完成改進等方面做出說明。

（2）D一實施階段

這一階段的主要任務是實施改進計劃。在改進計劃的實施過程中，物流企業要從技術、方法、管理等方面創造利于改進的環境。物流企業要積極采用現代信息技術，提高服務水平。要改變傳統的電話跟蹤單一方式，應用先進的跟蹤系統GPS和電子地圖系統GIS，通過

車載智能移動信息終端實現對車輛的全程實時監控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設完善的計算機配送網絡管理系統，減少人工工作量，提高部門協同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統，使貨主可以實時、透明地查詢貨物信息，了解整個配送過程、時間進度，方便貨主在貨物流轉過程中更加合理安排自己的生產銷售計劃。在改進計劃實施過程中，物流企業還可以借鑒國際上先進的管理經驗，完善管理方法。可以加強內部管理的柔性手段，促進個性化服務的發展；通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現高效的物流系統運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務延伸等等。在實際操作中，還要注意方法的靈活運用。如之前企業為了調動員工的積極性，把顧客對服務質量的評價與工資、獎金掛鉤，這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務質量改進。所以。物流企業在引入“以顧客為中心”的服務理念時，可以淡化評價結果作為懲罰的依據，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現，而是為了改進企業服務質量，提高顧客滿意度，增強企業的核心競爭力，從而為員工提供更滿意的工作環境。（3）C一檢查階段

這一階段就是把服務質量改進結果與計劃的目標進行對比，從而確定質量改進有無成效。在這一階段，物流企業可以制定一個服務補救策略，用以處理服務質量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預期補救良機、授予員工解決問題的權利等措施。當然設置服務補救

策略并不僅僅為了有機會補救有缺陷的服務和加強與客戶的聯系，同時也有助于進行根本原因分析，識別問題來源，進行過程改進，主動查找潛在的服務失誤，從而消除對補救的需要。

（4）A——處置階段

這一階段的任務就是總結上述所有過程的經驗教訓，將改進過程中的成功經驗和失敗教訓納入有關標準、規定和制度中，同時把發現的問題轉入下一個“PIX：A”循環。據調查顯示，通常對服務不滿意的顧客將把他們的經歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會繼續購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業要重視客戶的意見，對服務質量存在的問題進行及時處理。

5．結論

物流在全球經濟一體化的推動下，由于得到信息技術等先進技術的支撐，其內涵和外延已經發生了巨大的變化，不得不以現代物流來進行重新定義，其質量管理的要求也隨之水漲船高。在競爭激烈的市場中，物流企業必須時刻關注客戶的需求變化，持續改進物流服務質量。忽視質量改進的物流企業或許會獲得短期利益，但很難在市場中長久的生存和發展，最終將被市場淘汰。

第三篇：服務質量改進計劃

服務質量改進計劃

本月部門提出進行“熱情、主動、微笑”的主題質量改進，并對此制定培訓計劃如下：進行思想培訓——糾正錯誤的觀念和意識：

一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：

1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：1;問候聲（如：您好）

2;接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問??）

3;得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）

4;做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）

5;送別客人應有道別聲（如：再見）。

在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

1;不尊重客人的蔑視聲。

2;缺乏耐心的煩躁聲。

2;自以為是的否定聲。

3;刁難他人的斗氣聲。

進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度

一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度

1。與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人

2。為難的話題。

語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握

3。語言應變能力。

語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

4。要運用語氣詞來表達感情色彩；

語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論。

5。其他客人和員工；

態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當的贊美；

二、與客人交談的禮儀與注意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

和風俗習慣方面的問題，包括：

a.有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

b.有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題；

c.有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

d.有關賓客身體殘障和缺陷的問題；

e.有關賓客饋賠禮品價值方面的問題；

f.有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

g.有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

h.有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時儀態方面注意事項

a.不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；

b.盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指點點；

d.不應看手表；

e.不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

f.不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉；g.不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

h.切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；

i.不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

3、與賓客交談時的儀態

與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面注意事項

a.稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；

b.用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語；

c.避免使人為難的話題；

d.語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄；

e.避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力；

f.不輕易下結論；

g.不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

h.態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；

i.盡量給予客人適當的贊美；

j.忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

6、使用應答語

當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

7、常用征詢語

a.我能為您做點什么？

b.對不起，您可以說慢一點嗎？

c.如果您不介意，我可以???？

d.您喜歡??嗎？

e.您喜歡??還是??？

f.我可以??嗎？

g.您愿意??還是??？

h.對不起，打擾您一下，請問??？

i.您看，這樣??可以嗎？

j.請問您還需要點什么嗎？

8、向客人表示歉意時

a.在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

b.道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

c.道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

d.道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語？

a.告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

b.當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

c.當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

d.當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務

要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標準用語

前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?“

二、接待注意事項

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。這里是接待客人的第一個環節及最后一個環節,工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：

a.客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說”對不起,請稍候。“ b.如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

c.接待客人態度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

d.工作時要全神貫注,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。

e.要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。

f.對待客人要一視同仁,要做到”六一樣“:

1.高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重 ”高“ 輕 ”低“。

2.內外一樣；即對國內客人和境外客人一樣看待。

3.華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣

看待。

4.東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發展中國家)和西方國家(指發達國家)的客

人一樣看待,不能重 ”西“ 輕 ”東“。

5.黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重 ”白“ 輕 ”黑"。

6.新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。g.要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

h.處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發生。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經理),盡量避免使客人不滿而歸。

我們接待應隨機應變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經常會發生一些意想不到的事情。客人都會救助于我們。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

第四篇：服務質量改進計劃

管理參考（10）

——服務質量管理系列講座四：服務質量改進計劃

服務質量改進計劃

服務質量始于人。所有用統計控制圖來發現不一致之處的努力都無法生產高質量的服務。服務開始于組織所有人員積極態度的開發。如何能使員工有積極的態度呢？通過協調員工招聘、培訓、最初的工作安排和職業發展等方面，可以建立積極的態度。為了防止自滿情緒，需要制定持續的質量改進計劃。這些計劃的重點在于預防不良質量，個人對質量負責，建立“高質量是可以實現”的態度。

質量保證人事計劃

那些在不同地點設有機構的服務公司面臨著如何在所有單位間保持一致服務的問題。G.M.Hosetage認為，Marriott公司的成功部分應歸功于其重視培訓、績效標準、職業發展和獎勵的人事計劃。他發現，企業對員工的態度可以促進服務質量的改善。下面8個部分被證明是最有效的：

（1）個人發展。使用程序化的指導手冊，使新的管理人員獲得當助理經理所需要的技能和知識。對一個地理上分散的組織來說，這種手冊可以保證以一致的方式傳授工作技能。

（2）管理者培訓。中層以上的管理人員每年要參加一次管理開發研討班。為來自不同分公司的基層管理人員開設2-3天的多種多樣管理專題研討班。

（3）人力資源規劃。確定未來將擔任公司關鍵職位的人員，列出一個未來晉升的名單。計劃的關鍵要素是定期審查所有管理人員的工作績效。

（4）績效標準。編制一套小冊子來指導員工在顧客交往時，如何對待顧客，甚至如何講話。“Marriott門童”強調如何使顧客感到受歡迎和關注。“接線員手冊”詳細寫明如何與顧客談話及處理各種特殊情況。“保潔員手冊”明確告訴員工如何裝飾房間，直至將香皂標簽向上放在洗手池的合適角落這樣的細節。在許多時候，通過使用電影、錄像帶和小冊子，來示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機檢查這些標準的執行情況。

（5）職業進步。包含增進技能和責任的職位階梯的工作發展計劃。賦予員工與公司共同成長的機會。

（6）意見調查。由經過訓練的人員每年對每個單位各層級進行意見調查，并在會上討論結果。這種調查是防止不滿態度產生的早期預警體系。

（7）公平待遇。給每個員工提供一本手冊，手冊中規定了對員工的期望和義務。為了幫助

員工解決困難，提供正式的咨詢程序。

（8）利潤分享。利潤分享計劃認為，公司的成功主要應歸功于員工，他們應該得到超過工

資的回報。

實現零缺陷的質量改進計劃

曾任ITT公司質量副總裁的質量管理顧問菲利普-克勞斯比提出一個14步驟的零缺陷質量改進計劃。他的計劃被用于許多服務企業，如Paul Revere保險公司。下面是具體的14個步驟：

（1）管理者認同。首先將質量改進的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的同意和支

持。這樣，計劃引人注目并且得到最高層關注，確保每一個人的參與合作。

（2）質量改進團隊。從每個部門中選出代表組成一個團隊。又這個團隊執行質量改進計劃，保證各部門的參與。

（3）質量測量。審查全公司的質量現狀。這要求重新審查質量測量方法，并在沒有質量測

量方法的地方建立質量測量方法。一旦質量變為可測的，通過客觀的評估來確定不一致情況并監控改正方案。設計服務質量測量方法是一項困難的任務，但是它代表了員工參與的機會。當服務人員應邀為他們的工作制定質量標準時，他們常熱情地響應并以此為榮。

（4）質量成本評估。為避免任何計算中的偏差，由審計員辦公室確定質量成本，包括諸如

訴訟、返工、工程變更和檢驗勞工等項目。衡量質量成本為企業指明哪些改進行動將能帶來更多的利潤。

（5）質量意識。使用小冊子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質量成本。提供與

質量改進有關部門的直接證據，有助于改變對質量的態度。

（6）糾偏行動。建立一個依據常規性面對的問題、討論問題和解決問題的系統過程。鼓勵

那種當場發現問題并解決問題的習慣。

（7）建立零缺陷計劃。從團隊中選擇3-4人調查零缺陷概念并完成這個計劃。委員會應當

理解零缺陷的實際意義。必須向所有員工傳達這樣的概念：每個人應該第一次把事情做對。

（8）主管培訓。在各層次管理人員中進行普及教育，使他們能夠向下屬解釋這個計劃。

（9）零缺陷日。制造一個事件，使全體員工將此視為公司對質量態度的轉折點。從這天起，零缺陷成為組織績效的標準。

（10）目標設定。鼓勵員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設立改進目標。

（11）消除導致錯誤的原因。要求人們在簡單的只有一頁的表格上描述阻礙他們無錯誤工作的任何問題。要求相應部門對問題作出迅速反應。

（12）贊譽。建立獎勵計劃，贊譽達到目標的雇員。對績效的真心認同會帶來計劃的持續支

持。

（13）質量委員會。定期將質量人員召集在一起討論改進計劃的必要方案。

（14）重復。一個典型的計劃用時將超過一年。員工離職使新的教育努力成為必要。這種重

復使這項計劃成為組織永久的一部分。

戴明的14點計劃

W ·愛德華·戴明因在日本極成功地開創質量革命而廣受稱贊。按戴明的觀點，管理者應對全部質量問題的85%負責。因此，必須率先改變產生問題的系統和過程。管理者應將焦點重新對準顧客需求的滿足和保持競爭領先的持續改進。他的理念被概括為14點計劃：

（1）為改進產品和服務質量建立永久目標。管理者必須停止偏見，要為未來規劃，期望在所有業務領域進行創新。

（2）采購新理念。拒絕接受普遍認同的低水平工作、延誤和松弛的服務。

（3）停止依靠大量的檢查。檢查往往來得太遲并且成本很高。重點關注改進過程本身。

（4）停止僅靠價格獎勵商務活動。采購部應該按質量統計結果采購，而不應根據價格。縮

減供應商數量，通過簽定長期合同作為對高質量供應商的獎勵。

（5）持續永久地改進生產和服務系統。不斷搜尋系統中的問題，尋求改進方法。不論前臺

還是后臺，必須在每項業務活動中減少浪費、改進質量。

（6）建立崗位培訓的現代方法。重新構造培訓，確定可接受的工作水平。使統計方法評估

培訓效果。

（7）建立現代監督方法。將監督集中于幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供

工具和技術。

（8）驅走恐懼。通過鼓勵交流問題和表達思想來消除恐懼。

（9）打破部門間的障礙。鼓勵通過團隊和使用質量控制環解決問題。

（10）消除為員工設置的數字目標。應當消除用目標、口號和標語引誘工人增加生產率。這

樣的激勵會造成工人不滿，因為大多數必要的變化在超出他們的控制。

（11）消除工作標準和數量配額。生產配額集中于數量會導致不良的質量。質量目標，比如

可接受缺陷的百分比，不能刺激工人進步。可使用統計方法持續提高質量和生產率。

（12）消除阻礙計時工的障礙。工人需要得到對他們工作質量的反饋。必須移去所有阻礙人

們工作自豪感的障礙。

（13）建立強有力的教育和培訓計劃。因為技術的變化和人員的流動，所有的員工都需要持

續的培訓和再培訓。所有培訓都必須包括基本的統計技術。

（14）在最高管理層建立能夠每日推行上述13條的結構。為在質量和生產率方面不斷改進、明確確定管理的永久承諾和投入。

無條件服務保證

無論何時，當你購買一件產品時，都希望有質量保證書。可是對服務的保證呢？不可能！事情不是這樣。根據Christophor Hart的觀點，服務保證是存在的，并且有五個重要特征：

（1）無條件。顧客滿意是無條件的、沒有例外的。一家郵購商行無條件接受退貨、提供更

換、退款和信用。

（2）容易理解和溝通。顧客應以可測的方式明確的知道他們能從保證中得到什么。Bennigan

承諾，如果午餐在15分鐘內沒有送到，晚餐可免費得到一個菜。

（3）有意義。對顧客而言，金錢上和服務上的保證是重要的。Domino比薩店保證，如果點

菜后30分鐘未送到，顧客可以少交3美元而不是得到一份免費比薩，因為對顧客而言，他們更希望得到折扣。

（4）容易實行。不應為實施保證而要求顧客填寫表格或寫信。花旗銀行的一項服務是保證

顧客在城市間旅行能夠得到最低的機票價格，否則退還多收款。要確認最低的價格和得到退款所做的一切是給代理處打免費電話。

（5）容易調用。最好的保證是當場解決問題。

服務保證有顯著的市場需求。但重要的是，通過設定質量目標，服務保證能成為一個行業重新定義服務的含義。如聯邦快遞制定小包裹轉天送到的保證。服務保證在下面幾方面促進組織效率：

（1）關注顧客。服務保證使公司關注于顧客需求。英國航空公司在對旅客的一項調查中發

現，旅客根據4個方面判斷它的服務質量：關心和關注、主動性、問題解決和做錯事改正——這一點出乎公司意料之外。

（2）設立明確的標準。一項對顧客具體的、有雄心的保證也為組織設定了明確標準。聯邦

快遞保證“絕對上午10：30前送到”，確定了全體員工的職責。

（3）保證的反饋。接受保證的顧客可以為評估質量提供有價值的信息。現在，不滿意的顧

客有動機來抱怨并引起管理者的注意。一家臨時工代理商，采取主動的辦法，在轉天打電話給客戶，取得客戶是否滿意的反饋。

（4）促進對服務傳遞系統的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統中可能失敗的地方和可被控制的限制因素。佛羅里達的一家除蟲服務公司，只有在客戶采用被推薦的設施改良（如密封門窗阻止昆蟲進入）后，他們才提供保證或接受工作。聯邦快遞采用中心輻射網來確認所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存并在每天夜里飛走，以確保包裹在轉天上午10：30前送到。

（5）建立顧客忠誠。服務保證降低了顧客風險，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉向

競爭對手的顧客，鞏固了市場占有率。

第五篇：企業財務分析工具改進策略

企業財務分析工具改進策略

摘 要：隨著經濟全球化趨勢愈演愈烈，我國市場體制在這個背景下不斷發展并完善，規范的財務制度管理體系建設也隨之提上日程。各公司生產經營活動在市場中面臨著諸多考驗，對于企業公司的經營管理和金融行業的信貸管制而言，財務分析更具重要性和管理的現實性。對財務分析而言，其當前的定義為財務分析的主體運用資料以及與之相關聯的其他的數據資料，以財務指標為衡量標準，采取相關的方式方法分析、測評公司的財務活動之中各項經濟關系以及財務活動的結果，對財務進行診斷、情況咨詢、風險評估、控制等，為公司企業提供所必須的信息。財務分析的實質可以解釋為公司的財務分析主體對會計信息進行深度的加工并進一步運作的過程。在財務分析進行的過程中，公司能夠以滿足分析主體對財務分析的需求來達到財務分析所預期的目標。

關鍵詞：財務分析；主體；分析工具；改進策略

財務分析對于及時反映企業財務狀況和公司未來發展的趨勢有著重大的作用，有助于企業進一步發展其管理工作和對財務進行決策并提供更為實效的財務信息。財務分析是各企業公司進行財務管理工作的重要組成部分和關鍵環節，能夠極大地改進企業的財務管理思維和觀念。在企業的管理工作中，財務管理占據著極重要的地位，對企業的生存和發展具有非常重大的意義。但在目前，我國各企業現行的財務分析方法中，針對當前的發展形勢已經相對的滯后，分析方法和手段都無法很好地適應新的經濟發展環境，致使嚴重地阻礙了當前企業的財務工作的發展。因此，必須積極尋求財務分析的科學方法和手段，促發新的財務分析工具的運用和推廣，以推動企業的財務工作不斷發展。

一、從問題視角談企業的財務分析

1.企業的領導層缺乏應有的財務分析意識

近年來多方研究者不斷地對企業財務分析狀況進行深入的調查并分析后得出，普遍上講，大多數的企業領導者都認為，其只要自身能夠對財務做好管理工作，對經營資金和財務的大型賬目做到掌握和了解，就能夠節省制作財務分析和編訂分析報告所需要耗費的大量時間。長此以往，這種狀況嚴重地削弱了企業領導層的財務分析意識，致使財務機構缺乏應有的財務分析的積極性和責任性。最終導致企業在運作中，其領導層無法掌控企業實施的財務形勢和管理狀況，使得企業的財務風險進一步加大。

2.分析、對比相同行業企業財務分析狀況

由于當前各行業中的企業在財務分析中都存在著諸多問題，很多措施和方式都有待改進，這一問題已經嚴重的關乎到企業的生存和發展的持續性以及其競爭力的提升。很多企業存在相關行業標準的缺失，致使財務人員在進行財務分析的過程中受到企業局限性的極大阻礙，難以對自身的財務狀況進行有效的、客觀的、準確的分析。其分析行為僅僅發揮了財務分析龐大體系中的一部分，比較片面，以點概面的現象很嚴重。加之分析人員素質不均，常脫離實際或憑空分析，沒有宏觀的財務認知了解。忽略自身財務的分析管理體系，致使同行業企業資產負債率高，導致企業具有較差的資金流動性，較低的短期償還貸款的能力。基于此，著眼于財務分析角度來看，諸多不確定因素使企業指標和同期指標不符，有局限性，無法有效、準確、全面地對同行業企業間的優劣勢做出反映。

二、財務分析法的探討和相關的改進策略

1.差額分析

差額分析法，即我們通常所說的絕對分析法，通過對企業財務報表的相關性目的絕對值大小進行分析來對股票發行公司實際的財務狀況和經營效果進行掌控。以下是此分析方法的常用計算方式：

（1）NW=BV=SE=TA-NA

（2）OF=CA-CL

（3）CSD=DOD-PSD

企業投資者以此計算公司財務的實際狀況和效果，進行科學合理的財務決策。但是該分析法因受多種因素影響，存在些列不足：計算數值的最佳狀態不能得到精確；其大小閾值難以精確計算。因此投資者必須將此計算法與財務分析相結合，實現最大的效益。

2.趨勢分析

趨勢分析，即所說的比較分析，即通過廣泛的精確的統計數據對企業的財務現狀進行了解，對經營成果進行優化。能夠通過對財務趨勢的分析，合理地對企業發展結果進行預測，其具體內容如下。

（1）綜合分析。對財務分析能夠進行體系化的總結，深入財務的本質特征進行全局的掌控，區分重點優化分析結構，有效把握財務中的各種關聯。

（2）縱向分析。能夠精確地計算出財務報表各項目的比例，并判斷其重要性。并結合預判對企業財務的趨向進行分析，有效觀察其發展進程。

（3）橫向分析。該方法能夠有效地對發展過程和結果進行觀察和總結，并通過計算得出準確的財務計算值，為企業提供決策上的正確用具。

（4）標準分析。該方式有助于客觀地體現企業財務的現狀和收益，達到社會普遍認同的財務分析標準，使得財務分析更加專業化。

三、結束語

在企業不斷地了解和提升自身財務狀況的過程之中，企業的財務分析和評價工作及科學的分析工具應用是極關鍵的環節和重要組成。有利于企業在財務分析工作中借鑒先進的成果，吸取失敗的教訓，運用更科學的評價標準和更具有適應性的財務分析法對財務狀況進行評析，從而在決策上促進企業發展進程。同時，有效的財務分析能夠吸引更多的投資者，全面地對企業財務狀況進行了解，以便適宜地投入資金，共同發展。總而言之，有效的、科學的財務分析工具能夠充分發揮企業決策的核心作用，有效地促進企業的決策發展和自我更新。

參考文獻：

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