第一篇：改進飯堂服務質量的思路(終)

關于飯堂供需現狀分析與思路

一、總體情況

問卷調查結果顯示，服務對象普遍對飯菜價格、口味存有不滿，至于對服務態度、服務效率等方面則認為無突出問題。

二、可能的成因

（一）物價上漲，尤其是農副產品價格上漲加大了飯堂經營壓力。

（二）承包的經營企業專業水平不高，導致制作水平低，飯菜口味平庸；規模化程度低，大宗物資低于市場價采購的能力不強，加上管理能力欠缺，成本控制能力不高，均推高了經營成本。

（三）內部員工外出執法或外部人員來訪臨時就地用餐等情況，以及就餐人員即時決定需求等情況，均增大了供需的不可控性，導致供不應求或供過于求局面出現，前者引致消費者不滿，后者造成浪費，經營者進而將上述成本轉嫁給消費者。

三、解決思路

（一）持續提升品質

1.飯堂定期組織廚師參加職業技能培訓，提高制作水平。2.飯堂每個月底制訂次月菜單初稿，由辦公室核準，做到葷素搭配，營養均衡。因特殊情況必須調整，可進行微調，但應保證有二大葷、四小葷（即葷素搭配）、二素菜供選擇。

3.飯堂根據訂餐情況定期分析職工飲食喜好，持續改進制作質量、創新供應款式。

4.為了保障食品安全，防止飯堂使用劣質原料，構建飯堂和消費者的溝通平臺，由我局牽頭成立“膳食委員會”，成員由各單位一名工作人員組成，組成人員實行動態調整（每月輪換1次）。委員會職責：

（1）每月進行2次突擊檢查，對飯堂衛生管理相關制度執行情況進行監督；對農副產品、添加劑的索證、驗收以及食材加工、餐具的消毒等關鍵環節進行嚴控，對發現的問題做好記錄，及時向飯堂反饋整改意見，限期整改。

（2）深入群眾，了解本單位員工的訴求，定期向飯堂反饋。（以上存在問題、整改意見、群眾訴求均需同時知會衛生局辦公室，由局辦公室跟進飯堂后續整改）

（二）控制成本，建立服務質量評價和激勵約束機制 1.通過訂餐系統提前1~2周將菜式、份量、售價公開，并由個人至少提前？天（主要取決于主要食材的送貨周期）選擇訂餐的種類及份數，以便飯堂提前核實就餐人數，規避供過于求造成浪費或供不應求導致不滿，從而更好的控制成本，為穩定售價創造條件。

2.根據職工對飯堂的評價，對飯堂進行相應的獎罰，鼓勵飯 2 堂將更多的精力投注到提高服務意識和服務質量上來。飯堂存在問題多，整改成效不大的作清退處理。主要做法：

訂餐的管理：訂餐成功后預扣80%飯款，余下20%飯款根據考核結果進行撥付。

（三）控制逐利沖動，加強飯堂和消費者間溝通

實行采購價格公開，加工成本公開。為飯堂引入外部監督的同時，幫助職工合理調整心理預期。每種菜式由飯堂核定價格標準后不得隨意上漲，當不得不漲時，探索引入聽證程序，增加飯堂成本核算的透明度，讓職工擁有對等的知情權和參與權，漲多少不能由飯堂隨意定。

（四）服務環節其他方面的改進意見

部分品種實行小份量式供應（特別是早餐的粉、面），同時相應降低售價，適應不同人群的食量差異和多樣化的就餐需求。食量大者可購買多份，食量小者可用節余的資金購買其他品種食物。

第二篇：飯堂管理(終)

職工食堂管理規章制度

第一章 總則

第一條 為了完善食堂管理，為職工營造一個溫馨、衛生、整潔的就餐環境，特制定本規定。

第二條 本規定適用于食堂工作人員、在公司管轄廠食堂就餐的人員。第三條 公司行政綜合部、各廠辦負責對職工食堂進行管理，定期或不定期抽查食堂食品采購、制作及衛生等情況，接受食堂工作人員和就餐職工的投訴。第二章 食堂工作管理

第四條 食堂管理實行負責制，即由食堂工作人員對本食堂飯菜質量、衛生狀況、就餐環境等全面負責，并對發生的問題承擔相應責任。第五條 食堂工作人員負責為就餐員工烹制一日二餐（午餐為主）。第六條 食堂采購履行節約原則，精打細算，合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴變質、浪費或者份量不夠。

第七條 食堂用膳一天二餐，式樣品種要變化多樣，合理搭配每天蔬菜、魚肉、瓜果等，并確保食品新鮮、潔凈，無污染、無變質、無發霉，過夜變質食物嚴禁使用。

第八條 烹調菜肴時，肉魚豆類菜肴做到燒熟煮透。食物不油膩，食用油、味精等盡量降低使用量。

第九條 食堂要清潔、衛生、通風，采取多種有效措施，不定期開展消滅蚊子、蒼蠅工作，實行垃圾袋裝等各種防護措施，將蠅蚊污染減低到最低限度，基本做到無蒼蠅、無蟑螂、無飛蟲叮咬。

第十條 食堂桌椅表面無油漬、擺放整齊，經常清洗；地面每天清掃一次，每周大掃除一次，每月大檢查一次，保持清潔，玻璃門窗干凈，地面干凈、無煙蒂。

第十一條 廚房操作間內地面無污水雜物、生食和熟食嚴格分開存放，設備、設施與用具等應實行“定置管理”，做到擺放整齊有序，無油膩、無灰塵、無蜘蛛網。

第十二條 餐具使用后要清洗干凈并消毒，消毒后的餐具必須貯存在餐具專用保潔柜中備用，已消毒和未消毒的餐具應分開存放，并有明顯標志，未經消毒的餐具不得使用。

第十三條 食堂工作人員要待就餐人員全部用餐完畢，清理好桌面，打掃好衛生、鎖好門窗后方可離開。

第十四條 食堂工作人員必須持有健康證，每年進行定期身體檢查，出現不適合食堂工作的情況，解除聘用。第三章 就餐管理

第十五條 職工食堂為公司內部員工提供工作用餐，原則上不對外。當班職工中午在食堂的工作用餐免費，伙食標準為5元/人.餐。非當班職工午餐及職工晚餐需按標準繳納。

第十六條 員工每天早上上班簽到時需備注是否就餐；在外辦事而未能回公司簽到就餐的，要提前電話通知食堂工作人員。上班中途因事外出而未能準時趕回就餐的，要提前通知食堂留餐或取消，否則視作就餐。

第十七條 各部、廠如有業務往來人員需在職工食堂就餐的，3人（含）以下，當天向廠辦公室申請，3人以上必須提前一天向公司行政綜合部申請，由分管領導批準，5人以上的需要總經理批準。業務來往人員，原則上需自付就餐費用，但為公司提供無償服務或技術援助的，經申請批準可免費就餐，5人次（含）以下的，分管領導可批準，5人次以上的還需總經理批準。自付就餐費，由廠辦按6元/人.餐收取。

第十八條 就餐人員應文明用餐，食堂內不能隨地吐痰，食物亂堆亂放，亂扔紙屑、垃圾，不得大聲喧嘩。

第十九條 有關部、廠沒有及時申請，而來客較多且確需就餐的，該部、廠負責人、工作人員應優先安排客人就餐，自己用餐請食堂工作人員另外解決。第二十條 菜肴標準原則上為2葷2素1湯。職工要應充分考慮當天就餐人數，打菜適量，遇有來客時盡量少打，避免出現菜肴不夠的現象。第四章 獎懲

第二十一條 食堂工作人員的管理實行考核評分。考核內容以本規定第二章所列要求為準，具體評分標準由行政綜合部制定。

第二十二條 考核形式可以采取公開考評，也可以組成考評組考核。行政綜合部要設置信箱，受理職工意見和投訴等。

第二十三條 考核實行百分制，每月考評一次。評分滿90分以上（含）為優秀，80分以上（含）為良好，60分以上（含）為合格，60分以下為不合格。第二十四條 連續三次不合格者，通報批評，直至解聘。評為優秀的年終給予適當獎勵。

第三篇：關于我校飯堂衛生服務質量報告

關于我校飯堂衛生服務質量報告

前言：為了全面了解我校學生對飯堂的意見，為了我校校更好的為學生在食的方面提供優質的保障。我們對此在校學生開展調查活動。此次調研，主要涉及了以下幾個方面： 第一：校學生在飲食消費狀況； 第二：校飯堂的衛生狀況； 第三：校飯堂的服務狀況； 第四：校飯堂的飯菜質量； 第五：對校飯堂的意見與整改；

從調研結果來看，本次調研活動基本反映我校學生對校飯堂的意見，為校學生會的服務

工作提供了有力的依據。一．調研活動的相關情況 調研對象：全校學生。

調研方式：采取問卷調查的方式。具體做法是發放問卷待完成后馬上回收，確保問卷有高的回收率。全部調研問卷資料由校學生會調研部和生活部收集核實

二、調研結果的分析與總結

分析與總結：

從調研結果可看出，80%的學生還是認為食堂的飯菜價格過高，15%的學生認為食堂價格一般，僅有5%的學生認為食堂價格合理。而對飯菜價格比較合理的文苑一樓食堂。大家更為偏愛一些。許多同學寧愿多跑一點路，也去文苑吃飯。這是首要問題。其中文一最合理。靜一次之，文二再次，靜三再次，靜二飯菜最貴。

2、靜苑餐廳您較常選擇用餐的是哪個？

分析與總結：

從調研結果可看出，67.49%的同學選擇在一樓就餐，而32.51%的同學選擇去二樓餐廳，究其原因，一方面一樓具有良好的地理優勢，而且打飯方式較方便，節省時間。另一方面，一樓菜式單調，價格較合理，建議一樓在菜式方面進一步改善，吸引更多同學到一樓就餐。

3、自上學期開始至今，您認為景苑食堂職工的服務態度如何?

分析與總結：

從調研結果可看出，45%的學生認為食堂的服務有待提高，有47%的學生認為還可以，7%的學生認為較好，1%的學生認為很好。鑒于此，建議食堂職工進一步增強服務意識，完善職工獎懲制度，有效地提高服務質量。

4、您對食堂食菜種類的看法？

分析與總結：

從調研結果可看出，多達60.10%的同學認為食堂食菜種類一般，20.94%的認為菜式比較少，而僅有3.45%的同學認為食菜豐富，由此建議食堂方面盡可能增加菜式，合理搭配，提

高營養價值。

5、您對食堂的衛生是否滿意？

分析與總結：

從調研結果可看出，50%的學生認為學校食堂的衛生狀況有待改進，31%的同學認為一般，6%的同學認為很差，而僅有13%的學生認為滿意。

例如在餐具消毒，餐桌清理，蔬菜肉類的儲存等等方面進一步完善，為同學們營造一個

清潔的就餐環境。

6、飯堂保溫狀況6 分析與總結：

從調研結果可看出，我校學生有54.63%的學生是認為校飯堂的保溫情況一般，而接近41.87%的同學認為保溫情況不好，只有3.45%的學生認為保溫良好。

總體來看，我校飯堂的保溫情況不好，希望能在往后的日子里有所改進

7、飯堂工作人員的服務

分析與總結：

從調研結果可看出，我校學生只有15.27%的同學是對于飯堂工作人員的服務是沒有意見的，而主要反映的問題在46.31%的同學認為工作人員的服務意識不強不能很好的服務學生，而反應在打卡者方面的問題的高達35.47%，36.45%的同學認為工作人員在工作時段沒有戴口罩，22.66%的認為他們穿戴不整潔。

總體來看，我校飯堂的工作人員存在著諸多問題，在此希望飯堂承包者能夠引起注意，在往后的日子了注意培訓工作人員。

8、用餐環境

（1）靜苑飯堂飯桌是否干凈清理及時

分析與總結：

從調研結果可看出，有59.1%的同學認為景苑食堂的飯堂飯桌能及時清理并保持干凈。有40.89%的同學對飯堂的衛生狀況表示不滿。由此我們不難看出，靜苑飯堂的衛生狀況有令人值得欣慰的一面，但同時也存在不足，在于飯堂飯桌的清潔工作方面還有待改進。希望南區飯堂有關管理處能對此引起關注，盡可能的改善飯堂飯桌衛生問題。

（2）靜苑飯堂空氣是否清新、比較透風

分析與總結：

從調研結果可看出，有61.33%的同學覺得南區飯堂的空氣是清新的、比較通風透氣的，對飯堂的空氣流通處理工作是比較滿意的；也有38.67%的同學持否定意見。從大部分同學對此表示贊同來看，飯堂在保持空氣清新、空氣流通的工作上是比較令人滿意的，飯堂需要

繼續發揚優點，改善不足。（3）飯堂地面是否干凈、干燥光滑

分析與總結：

從調研結果可看出，有37.44%的同學覺得飯堂地面干燥、干凈、光滑；而有62.56%的同學卻持不同的態度。不難看出，飯堂保障地面干燥、干凈、光滑的工作是令人擔憂的。飯堂是餐飲的地方，應盡量保障地面干燥、干凈、光滑，以免給就餐的同學造成不便，同時也

對飯堂的工作效率造成影響。

綜上所述，景苑飯堂的用餐環境喜憂參半。飯堂應該更加關注同學們的就餐環境，做到

更好更快的服務消費者。

9、飯堂的飯菜份量 分析與總結：

從調研結果可看出，有18.23%的同學認為飯堂的飯菜份量是合理的，而高達59.89%的同學認為飯菜是一般的，21.92%的同學是認為不合理的。

總體來看，飯堂在飯菜份量這方面工作還是一般的，但還有一部分人不太滿意，建議飯堂在有關方面更加完善，盡可能滿足廣大同學的需求。

10、您認為靜苑食堂的價位是否合適？

分析與總結：

從調研結果可看出，67.49%的同學認為靜苑食堂的價位偏高，但可以接受，占了很大部分。14.53%的同學則認為太高了，11.33%的同學認為很合理，剩下的少部分同學認為無所謂，不在乎價位的高低。從中可以知道絕大部分同學認為靜苑食堂的價位偏高甚至太高了，針對這種情況，我覺得食堂有必要做出相應的措施，使同學吃上更加滿意、更加經濟的飯菜。

11、自本學期開始至今，您在靜苑食堂被打錯卡的頻率是

分析與總結： 從調研結果可看出，39.90%的同學自本學期開學至今，在靜苑食堂被打錯卡的頻率為1-2次，有23.15%的同學為3-4次，19.21%的同學沒有被打錯過，然而被打錯卡高達5次以上的同學也占了不少的比例為17.74%。可以注意到，現在食堂仍然存在著打錯卡的情況，不管是多還是少，我覺得作為學校的食堂有責任也有義務讓同學吃得更加放心，不用整天擔心被打錯卡，同時我也相信學校食堂一定能在這方面做得更好。

12、當食堂在某方面讓你不滿時，您會以怎樣的方式表達您的意見？

分析與總結：

從調研結果可看出，36.45%的同學對食堂某方面不滿時表示會，保持沉默，姑且忍受，20.69%和8.62%會去向食堂主管、膳委會或飲食中心反映情況，剩下的34.24%則選擇直接不去食堂就餐。從以上可以看出絕大部分的同學選擇姑且忍受甚至采用更加極端的方法——干脆不去食堂吃飯，來表達對食堂的不滿，之所以發生這樣的情況究其原因可能是因為一方面同學的維權意識不夠，另一方面可能是由于學校在管理不夠好以致同學對學校失去了信心，認為就算反映了情況也不能很好的解決問題，針對這兩種情況一方面學校得加強對同學維權意識的提高，另一方面則需要學校要狠抓管理樹立其在同學當中的威信。

13、您認為食堂應采取哪些改進措施？

分析與總結：

從調研結果可看出，73.65%的同學認為食堂應當進一步加強對員工的培訓，45.85%和59.11%的同學認為應當完善對員工的懲罰制度和提高對員工的監督力度，認為其他的為11.33%。從面可以看出絕大部分的同學認為應當對員工進行培訓，可想而知，同學們每天來到食堂吃飯面對的就是這些食堂的員工，同學們作為消費者應當享有優質的服務，這就要求員工們要有很好的素質，所以希望食堂老板能對員工進行培訓，以讓同學們享有更優質的服務，這樣也能夠吸引更多的學生來食堂吃。

14、您對當前靜苑飯堂的肯定和建議？

根據調研對象的建議，綜述如下：

飯菜方面：肉菜類有時不太新鮮，有異味，建議玩善儲存環境和設備，做好保質保鮮工作。飯菜的保溫效果不是很好，有不少同學提出飯菜又硬又涼。另外針對菜式單一的問題，同學們提出增加菜式和樣式，提高菜的美味度，合理搭配提高營養價值。有些菜式的價錢不明確，很多同學經常被打錯卡，建議明碼實價各類菜式，對于出錯較多的職工給以相應懲罰，以提高打卡的準確率。衛生方面：餐具要及時洗滌消毒，盡可能減少污跡殘留，餐桌要及時清理，給就餐者營造一個清潔的環境。同時工作人員也要注意搞好個人衛生，穿著整潔，工作時必須帶口罩。服務方面：充卡的工作人員的態度極差，望有所改善，增強服務意識，更好地為同學服務。建議加強職工業務能力培訓，進一步完善獎懲制度。

三、調研活動小結

本次調研中，盡管許多方面都做得不太好，雖然問卷的回收率為100%但仍然存在很多的費卷這可能是因為我們在監督有效填寫問卷方面做的不夠好或者是我們的問卷還設計得不夠好等等原因這就要求我們認真反省，找出我們的不足之處認真改正以便下次做的更好。同時在派發問卷方面也做的不夠好以致問卷不能及時的派發出去而延誤了原計劃時間。雖然存在這樣那樣許許多多的問題，但我相信只要我們認真反省，總結每次的經驗教訓我們的調研工作會越做越好的。在以后的工作中，我們會不斷克服缺點，出色地完成每一次調研工作，為校學生會的工作開展提供有力的依據！此次關于南區食堂的調研，成果明顯、數據展示直觀、分析到位，希望能為我校學生會今后的建設提供有價值的依據。在工作中，我們本著認真、務實、客觀的態度，努力為調研的工作貢獻自己的力量。

食 堂 服 務 質 量 調 查 報 告

班級： 調查人：學號

第四篇：服務質量改進計劃

服務質量改進計劃

本月部門提出進行“熱情、主動、微笑”的主題質量改進，并對此制定培訓計劃如下：進行思想培訓——糾正錯誤的觀念和意識：

一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：

1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：1;問候聲（如：您好）

2;接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問??）

3;得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）

4;做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）

5;送別客人應有道別聲（如：再見）。

在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

1;不尊重客人的蔑視聲。

2;缺乏耐心的煩躁聲。

2;自以為是的否定聲。

3;刁難他人的斗氣聲。

進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度

一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度

1。與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人

2。為難的話題。

語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握

3。語言應變能力。

語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

4。要運用語氣詞來表達感情色彩；

語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論。

5。其他客人和員工；

態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當的贊美；

二、與客人交談的禮儀與注意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

和風俗習慣方面的問題，包括：

a.有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

b.有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題；

c.有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

d.有關賓客身體殘障和缺陷的問題；

e.有關賓客饋賠禮品價值方面的問題；

f.有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

g.有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

h.有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時儀態方面注意事項

a.不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；

b.盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指點點；

d.不應看手表；

e.不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

f.不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉；g.不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

h.切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；

i.不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

3、與賓客交談時的儀態

與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面注意事項

a.稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；

b.用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語；

c.避免使人為難的話題；

d.語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄；

e.避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力；

f.不輕易下結論；

g.不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

h.態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；

i.盡量給予客人適當的贊美；

j.忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

6、使用應答語

當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

7、常用征詢語

a.我能為您做點什么？

b.對不起，您可以說慢一點嗎？

c.如果您不介意，我可以???？

d.您喜歡??嗎？

e.您喜歡??還是??？

f.我可以??嗎？

g.您愿意??還是??？

h.對不起，打擾您一下，請問??？

i.您看，這樣??可以嗎？

j.請問您還需要點什么嗎？

8、向客人表示歉意時

a.在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

b.道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

c.道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

d.道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語？

a.告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

b.當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

c.當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

d.當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務

要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標準用語

前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?“

二、接待注意事項

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。這里是接待客人的第一個環節及最后一個環節,工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：

a.客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說”對不起,請稍候。“ b.如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

c.接待客人態度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

d.工作時要全神貫注,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。

e.要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。

f.對待客人要一視同仁,要做到”六一樣“:

1.高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重 ”高“ 輕 ”低“。

2.內外一樣；即對國內客人和境外客人一樣看待。

3.華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣

看待。

4.東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發展中國家)和西方國家(指發達國家)的客

人一樣看待,不能重 ”西“ 輕 ”東“。

5.黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重 ”白“ 輕 ”黑"。

6.新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。g.要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

h.處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發生。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經理),盡量避免使客人不滿而歸。

我們接待應隨機應變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經常會發生一些意想不到的事情。客人都會救助于我們。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

第五篇：服務質量改進計劃

管理參考（10）

——服務質量管理系列講座四：服務質量改進計劃

服務質量改進計劃

服務質量始于人。所有用統計控制圖來發現不一致之處的努力都無法生產高質量的服務。服務開始于組織所有人員積極態度的開發。如何能使員工有積極的態度呢？通過協調員工招聘、培訓、最初的工作安排和職業發展等方面，可以建立積極的態度。為了防止自滿情緒，需要制定持續的質量改進計劃。這些計劃的重點在于預防不良質量，個人對質量負責，建立“高質量是可以實現”的態度。

質量保證人事計劃

那些在不同地點設有機構的服務公司面臨著如何在所有單位間保持一致服務的問題。G.M.Hosetage認為，Marriott公司的成功部分應歸功于其重視培訓、績效標準、職業發展和獎勵的人事計劃。他發現，企業對員工的態度可以促進服務質量的改善。下面8個部分被證明是最有效的：

（1）個人發展。使用程序化的指導手冊，使新的管理人員獲得當助理經理所需要的技能和知識。對一個地理上分散的組織來說，這種手冊可以保證以一致的方式傳授工作技能。

（2）管理者培訓。中層以上的管理人員每年要參加一次管理開發研討班。為來自不同分公司的基層管理人員開設2-3天的多種多樣管理專題研討班。

（3）人力資源規劃。確定未來將擔任公司關鍵職位的人員，列出一個未來晉升的名單。計劃的關鍵要素是定期審查所有管理人員的工作績效。

（4）績效標準。編制一套小冊子來指導員工在顧客交往時，如何對待顧客，甚至如何講話。“Marriott門童”強調如何使顧客感到受歡迎和關注。“接線員手冊”詳細寫明如何與顧客談話及處理各種特殊情況。“保潔員手冊”明確告訴員工如何裝飾房間，直至將香皂標簽向上放在洗手池的合適角落這樣的細節。在許多時候，通過使用電影、錄像帶和小冊子，來示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機檢查這些標準的執行情況。

（5）職業進步。包含增進技能和責任的職位階梯的工作發展計劃。賦予員工與公司共同成長的機會。

（6）意見調查。由經過訓練的人員每年對每個單位各層級進行意見調查，并在會上討論結果。這種調查是防止不滿態度產生的早期預警體系。

（7）公平待遇。給每個員工提供一本手冊，手冊中規定了對員工的期望和義務。為了幫助

員工解決困難，提供正式的咨詢程序。

（8）利潤分享。利潤分享計劃認為，公司的成功主要應歸功于員工，他們應該得到超過工

資的回報。

實現零缺陷的質量改進計劃

曾任ITT公司質量副總裁的質量管理顧問菲利普-克勞斯比提出一個14步驟的零缺陷質量改進計劃。他的計劃被用于許多服務企業，如Paul Revere保險公司。下面是具體的14個步驟：

（1）管理者認同。首先將質量改進的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的同意和支

持。這樣，計劃引人注目并且得到最高層關注，確保每一個人的參與合作。

（2）質量改進團隊。從每個部門中選出代表組成一個團隊。又這個團隊執行質量改進計劃，保證各部門的參與。

（3）質量測量。審查全公司的質量現狀。這要求重新審查質量測量方法，并在沒有質量測

量方法的地方建立質量測量方法。一旦質量變為可測的，通過客觀的評估來確定不一致情況并監控改正方案。設計服務質量測量方法是一項困難的任務，但是它代表了員工參與的機會。當服務人員應邀為他們的工作制定質量標準時，他們常熱情地響應并以此為榮。

（4）質量成本評估。為避免任何計算中的偏差，由審計員辦公室確定質量成本，包括諸如

訴訟、返工、工程變更和檢驗勞工等項目。衡量質量成本為企業指明哪些改進行動將能帶來更多的利潤。

（5）質量意識。使用小冊子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質量成本。提供與

質量改進有關部門的直接證據，有助于改變對質量的態度。

（6）糾偏行動。建立一個依據常規性面對的問題、討論問題和解決問題的系統過程。鼓勵

那種當場發現問題并解決問題的習慣。

（7）建立零缺陷計劃。從團隊中選擇3-4人調查零缺陷概念并完成這個計劃。委員會應當

理解零缺陷的實際意義。必須向所有員工傳達這樣的概念：每個人應該第一次把事情做對。

（8）主管培訓。在各層次管理人員中進行普及教育，使他們能夠向下屬解釋這個計劃。

（9）零缺陷日。制造一個事件，使全體員工將此視為公司對質量態度的轉折點。從這天起，零缺陷成為組織績效的標準。

（10）目標設定。鼓勵員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設立改進目標。

（11）消除導致錯誤的原因。要求人們在簡單的只有一頁的表格上描述阻礙他們無錯誤工作的任何問題。要求相應部門對問題作出迅速反應。

（12）贊譽。建立獎勵計劃，贊譽達到目標的雇員。對績效的真心認同會帶來計劃的持續支

持。

（13）質量委員會。定期將質量人員召集在一起討論改進計劃的必要方案。

（14）重復。一個典型的計劃用時將超過一年。員工離職使新的教育努力成為必要。這種重

復使這項計劃成為組織永久的一部分。

戴明的14點計劃

W ·愛德華·戴明因在日本極成功地開創質量革命而廣受稱贊。按戴明的觀點，管理者應對全部質量問題的85%負責。因此，必須率先改變產生問題的系統和過程。管理者應將焦點重新對準顧客需求的滿足和保持競爭領先的持續改進。他的理念被概括為14點計劃：

（1）為改進產品和服務質量建立永久目標。管理者必須停止偏見，要為未來規劃，期望在所有業務領域進行創新。

（2）采購新理念。拒絕接受普遍認同的低水平工作、延誤和松弛的服務。

（3）停止依靠大量的檢查。檢查往往來得太遲并且成本很高。重點關注改進過程本身。

（4）停止僅靠價格獎勵商務活動。采購部應該按質量統計結果采購，而不應根據價格。縮

減供應商數量，通過簽定長期合同作為對高質量供應商的獎勵。

（5）持續永久地改進生產和服務系統。不斷搜尋系統中的問題，尋求改進方法。不論前臺

還是后臺，必須在每項業務活動中減少浪費、改進質量。

（6）建立崗位培訓的現代方法。重新構造培訓，確定可接受的工作水平。使統計方法評估

培訓效果。

（7）建立現代監督方法。將監督集中于幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供

工具和技術。

（8）驅走恐懼。通過鼓勵交流問題和表達思想來消除恐懼。

（9）打破部門間的障礙。鼓勵通過團隊和使用質量控制環解決問題。

（10）消除為員工設置的數字目標。應當消除用目標、口號和標語引誘工人增加生產率。這

樣的激勵會造成工人不滿，因為大多數必要的變化在超出他們的控制。

（11）消除工作標準和數量配額。生產配額集中于數量會導致不良的質量。質量目標，比如

可接受缺陷的百分比，不能刺激工人進步。可使用統計方法持續提高質量和生產率。

（12）消除阻礙計時工的障礙。工人需要得到對他們工作質量的反饋。必須移去所有阻礙人

們工作自豪感的障礙。

（13）建立強有力的教育和培訓計劃。因為技術的變化和人員的流動，所有的員工都需要持

續的培訓和再培訓。所有培訓都必須包括基本的統計技術。

（14）在最高管理層建立能夠每日推行上述13條的結構。為在質量和生產率方面不斷改進、明確確定管理的永久承諾和投入。

無條件服務保證

無論何時，當你購買一件產品時，都希望有質量保證書。可是對服務的保證呢？不可能！事情不是這樣。根據Christophor Hart的觀點，服務保證是存在的，并且有五個重要特征：

（1）無條件。顧客滿意是無條件的、沒有例外的。一家郵購商行無條件接受退貨、提供更

換、退款和信用。

（2）容易理解和溝通。顧客應以可測的方式明確的知道他們能從保證中得到什么。Bennigan

承諾，如果午餐在15分鐘內沒有送到，晚餐可免費得到一個菜。

（3）有意義。對顧客而言，金錢上和服務上的保證是重要的。Domino比薩店保證，如果點

菜后30分鐘未送到，顧客可以少交3美元而不是得到一份免費比薩，因為對顧客而言，他們更希望得到折扣。

（4）容易實行。不應為實施保證而要求顧客填寫表格或寫信。花旗銀行的一項服務是保證

顧客在城市間旅行能夠得到最低的機票價格，否則退還多收款。要確認最低的價格和得到退款所做的一切是給代理處打免費電話。

（5）容易調用。最好的保證是當場解決問題。

服務保證有顯著的市場需求。但重要的是，通過設定質量目標，服務保證能成為一個行業重新定義服務的含義。如聯邦快遞制定小包裹轉天送到的保證。服務保證在下面幾方面促進組織效率：

（1）關注顧客。服務保證使公司關注于顧客需求。英國航空公司在對旅客的一項調查中發

現，旅客根據4個方面判斷它的服務質量：關心和關注、主動性、問題解決和做錯事改正——這一點出乎公司意料之外。

（2）設立明確的標準。一項對顧客具體的、有雄心的保證也為組織設定了明確標準。聯邦

快遞保證“絕對上午10：30前送到”，確定了全體員工的職責。

（3）保證的反饋。接受保證的顧客可以為評估質量提供有價值的信息。現在，不滿意的顧

客有動機來抱怨并引起管理者的注意。一家臨時工代理商，采取主動的辦法，在轉天打電話給客戶，取得客戶是否滿意的反饋。

（4）促進對服務傳遞系統的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統中可能失敗的地方和可被控制的限制因素。佛羅里達的一家除蟲服務公司，只有在客戶采用被推薦的設施改良（如密封門窗阻止昆蟲進入）后，他們才提供保證或接受工作。聯邦快遞采用中心輻射網來確認所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存并在每天夜里飛走，以確保包裹在轉天上午10：30前送到。

（5）建立顧客忠誠。服務保證降低了顧客風險，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉向

競爭對手的顧客，鞏固了市場占有率。