第一篇：鐵路客運服務質量的現狀及改進措施

鐵路客運服務質量的改進措施

三 提升鐵路客運服務質量的方法、措施

鐵路在運輸市場喪失競爭優勢，原因是多方面的，但是，缺乏危機感，服務質量低且不求改進，加速了原有優勢喪失，造成客流大量流失。開展鐵路運輸服務創新，已經成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務。

3．1加 強 過 程 服 務

鐵路客運服務包括從旅客購票到旅行結束全過程，只要有一個環節發生質量問題，整個產品就是劣質品。因此，鐵路運輸必須樹立整體質量觀念，牢記運輸過程是“服務”，而不是“周轉量”，更不是車票。

（1）加強廣告促銷：廣告作為一種強有力的促銷手段，已為企業界所公認。但是，鐵路至今幾乎沒有在任何傳播媒介上做過廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無法了解鐵路的真實狀況，出現了一方面鐵路運能過剩，另一方面旅客上不去車或無票上車的怪現象。

（2）主動上門服務：盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務，變坐商為行商，以簡便的售票方式服務旅客，積極開展異地售票、往返票、聯程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業單位設置鐵路代理售票點，努力實現支付方式多樣化、購票地點多樣化。

（3）開展候車服務。鐵路認為旅客的旅行從進站剪票開始，而旅客往往認為鐵路旅行是從進站候車開始。所以鐵路客運改進必須從候車室開始。要改變候車室擁擠混亂的候車環境，候車室內以及站內要設立清晰醒目的引導牌，縮短旅客進站剪票的行程。要為旅客提供充足進站上車時間，避免因車站安排的時間過短而導致旅客提著行李跑步上車的現象。

（4）加強站臺管理。旅客往往認為站臺上所有接發列車人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無業人員到列車上叫賣或是高價出售某些劣質產品，由于身穿鐵路制服，也被認為是鐵路客運職工。強化站臺管理，一方面是要方便旅客中轉換乘，減少旅客進出站的繁瑣，另一方面應對站臺所有人員的服務，包括對所售的質量負全責，同時嚴格禁止閑雜人員進入站臺，嚴重影響鐵路形象的行為。

（5）完善車上服務。硬件方面：對直接為旅客服務的空調、供水、照明、廁所、廣播等設備，要做到隨壞隨修，所有列車出庫、上線必須達到規定標準；改進列車備品，臥具要干凈整潔，做到一客一換、配備齊全；改進車容衛生狀況，堅持隨臟隨掃，消滅衛生死角；改進餐飲供應，重點解決好“質次價高”的問題，另外列車出售的商品要明碼標價，禁止出售“三無”產品。軟件方面：重點是要制訂并向旅客公布《旅客權益綱領》，提高乘務人員的綜合素質，接受旅客監督；規范服務行為，列車長（員）是整個列車（車廂）的組織者，必須要有主動負責的意識才能令旅客信賴。旅客在旅途中可能會遇到各種突發問題，鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，幫旅客排憂解難，才無愧于旅客的信任。

（6）延伸車下服務。鐵路需要注意與其它運輸方式、服務單位協調，最大程度地方便顧客。建立統一完善的客戶服務中心系統，系統支持多種購票方式，如電話訂票、自動電話訂票、短信訂票、手機訂票和互聯網訂票等，也支持多種支付方式，包括現金支付、銀行卡支付、儲值卡支付和儲值賬戶支付等。旅客通過電話自助訂票，然后依據流水號到最近的任意售票點取票即可。這樣既減輕了車站組織售票的壓力，又極大地方便了旅客購票。

3． 2合 理 進 行 市 場 細 分

不同的顧客對產品價值的期望以及對各項成本的重視程度是不同的，所以可以根據不同層次旅客的心理狀態及服務需求對市場進行細分，鐵路企業可以根據不同顧客群的需求個性特點，有針對性地設計和增加顧客總價值，降低顧客總成本，以提高顧客的滿意度和產品的實用價值。

在市場經濟條件下，不能習慣于“老三樣”的服務方式，要創新服務理念和服務管理，實現新的服務特色和個性化服務，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。鐵路因其四通八達，票價適中，安全性較高，成為人們外出首選的旅行交通工具。例如，許多旅客外出乘坐交通工具越來越追求舒適，對臥鋪的需求量不斷增加，這時鐵路應適時增加編組中的臥鋪車，減少硬座車；暑運中放假返家和畢業及入學的學生占相當大的比例，托運的行李量急劇增加，這時應及時增掛行李車；春運中，因外出打工返家的民工成為客流的主流，他們的第一選擇是票價低廉的硬座車，因此應適當增加硬座車，減少硬臥車；對工作繁忙的旅客來說，時間成本是最為重要的因素，鐵路應盡量縮短旅客從產生需求到具體購票以及旅行的時間，最大限度地滿足和適應其求速的實際要求。

各層的服務具體的細分如下：

（1）低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發癔病，精神突變，很容易引起突發事件。

（2）私營企業家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。他們在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。

（3）小商小販。此類旅客非常“精明”，有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，出門精打細算。他們多數靠旅客列車販運、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。

（4）旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們愿意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等。

（5）大中專學生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送。一般中專就近上學出省不多，大專中遠途各半，本科以上多數是長途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數品德比較好，只要重視他們，充分調動他們的積極性，他們就會成為維護列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。

3．3服 務 的 多 層 突 破

（1）在樹立新的服務理念上實現突破。

鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。鐵路要在四種服務理念上徹底轉變：

①變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。

②變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。

③變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。

④變傳統服務方式為勇于創新。根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式

（2）在服務管理考核上實現新突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛生。現在看，有些列車的作業過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發作業后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需

求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。

（3）在特色服務上實現新突破

推行特色服務，就是要創品牌、擴市場，吸引更多的旅客。例如齊齊哈爾鐵路客運分公司T47／T48次列車在“八心”服務的基礎上推出了“親和”服務，K39／K40次列車以服務明星的名字命名了“服務法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務特。實施特色服務，就是要從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

（4）要在個性化服務上實現新突破

針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

例如在面對每年農民工春運期間的返鄉潮和打工潮鐵路方面盡管開行了許多臨客列車來緩解客運壓力但就我所在的由西安至溫州的臨客列車而言鐵路所面臨的運輸壓力還是特別大的車廂超員在40%—60%之間，在洛陽、鄭州、合肥、杭州這些沿途大站車廂換流達而且以農民工為主。大多數農民工對乘車要求及服務比較模糊這就需要我們鐵路職工通過熱情的服務，使廣大農民工安全出行、方便出行、溫馨出行。要時時處處為農民工著想列車超員時要盡量保證飲水方便，如廁方便。在列車廣播上制作農民工準提節目，播送包括如何務工、如何維權、如何預防工資拖欠和各種糾紛發生等方便的知識，讓農民工了解用工政策，同事感受鐵路的溫暖。

（5）要在職工隊伍素質提高上實現新突破

要建立素質提高機制，培訓方式要由“適應性培訓”向重“優化人力資源培育”轉變。除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養一支政治強、業務精的客運職工隊伍。

3．4 加 強 鐵 路 內 部 管 理

（1）加強員工服務水平。塑造忠誠的顧客依賴于企業為顧客提供更高的讓渡價值，而企業員工是讓渡價值的實現者，他們的工作質量決定顧客讓渡價值的高低。企業必須營造一種以服務為核心的文化，并將服務貫徹到客運工作每一個環節中。要對與旅客直接聯系的職工進行高層次的專業培訓，提高他們的服務主動性和服務水平。

（2）開展運力的靈活使用。由于地區間的經濟發展不平衡，在特定時期內，某些地區

之間的客流量很大，帶有明顯的時間性和方向性。及時、準確地掌握客流的流向和大小關系到是否能及時調配運力。由于鐵路運能不足,又限制了客運量的增長,使許多送上門的客流又拱手讓給了民航和公路,相當一部分本應掌握在鐵路手中的份額漸漸被其它交通工具所“蠶食”。鐵路要突破客車編組長期固定不變的束縛，實行以需定編的動態編組。以市場為取向，按照市場需求組織經營生產，不能因呆板的經營管理模式丟掉客流。

3．5 穩定市場

贏得并留住旅客，實現最大的經濟與社會效益”是所有客運企業生存與發展的重要目標之—。客戶服務的目的是把每一個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應。在每一個與客戶接觸的關鍵時刻都表現完美，滿足客戶的期望以提高忠誠度。從這一點上看，服務就是營銷，鐵路可以在安全承諾和服務彌補上留住旅客。

（1）對旅客作出安全承諾。在擁擠的、半封閉的列車上，刑事犯罪會對旅客的財產及生命構成威脅。人們注意到，一些犯罪團伙已經把目光盯上了春節期間回家探親的人群，盯上了他們的錢包。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全可靠，包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內的生命及財物安全。在航運、汽車與火車的比較中，鐵路具有全天候的特點，且安全和可靠性是其它運輸方式無法比擬的優勢。這為鐵路在競爭中采取“夕發朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場。

（2）為旅客進行服務彌補。服務業的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉變成“客戶沉默”。正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務危機，客戶最終的選擇就是“用腳投票”。現實中鐵路客車晚點、客車超員但票價不變，無座的旅客不但花相同的錢，也使有座的旅客乘車環境和舒適度受到影響；列車廁所不夠用并且經常不開門；臥鋪車廂提前１小時收拾臥具影響旅客休息等等都時旅客抱怨的因素。鐵路供求矛盾突出、運能趨緊和發展相對緩慢，同目前我國經濟水平對鐵路的要求及交通可持續發展戰略的要求不協調，消費者也還有很多的需求沒有得到滿足。鐵路部門若看準這些需求做文章，最大限度地提高顧客讓渡價值，令顧客滿意，一定能夠營造新的經營“亮點”和競爭優勢。

結論

鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優勢同在，挑戰和機遇并存”的發展時代。只要我們面對現實，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路客運服務工作。積極參與市場競爭，加快內部改革，就一定能重振鐵路客運之雄風。無論任何企業，優質的服務是一種無形資產，已經成為一種核心思維方式。隨著我國經濟由粗放型向集約型轉變，地區之間的貨運交流量將隨之間少，而客流量則逐漸增加，隨著人們生活質量的提高人們文化生活各精神空間的擴充，社會成員的流動性增大，全社會對客運市場的總需求量將直線上升。在我國鐵路跨越式發展的今天，在全國鐵路加快走向市場的今天，轉變思想觀念，加大改革力度，建立完善的鐵路運輸市場服務機制，勢在必行。是鐵老大發揮它巨大的威力，為和諧社會盡力。

致謝

本論文是在導師彭乾煉老師悉心指導下完成的。導師淵博的專業知識，嚴謹的治學態度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的崇高風范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。不僅使我樹立了遠大的學術目標、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導師的指導下完成的，傾注了導師大量的心血。在此，謹向彭老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！

第二篇：鐵路客運服務質量的現狀及改進措施（模版）

鐵路客運服務質量的改進措施

三 提升鐵路客運服務質量的方法、措施

鐵路在運輸市場喪失競爭優勢，原因是多方面的，但是，缺乏危機感，服務質量低且不求改進，加速了原有優勢喪失，造成客流大量流失。開展鐵路運輸服務創新，已經成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務。

3．1加 強 過 程 服 務

鐵路客運服務包括從旅客購票到旅行結束全過程，只要有一個環節發生質量問題，整個產品就是劣質品。因此，鐵路運輸必須樹立整體質量觀念，牢記運輸過程是“服務”，而不是“周轉量”，更不是車票。

（1）加強廣告促銷：廣告作為一種強有力的促銷手段，已為企業界所公認。但是，鐵路至今幾乎沒有在任何傳播媒介上做過廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無法了解鐵路的真實狀況，出現了一方面鐵路運能過剩，另一方面旅客上不去車或無票上車的怪現象。

（2）主動上門服務：盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務，變坐商為行商，以簡便的售票方式服務旅客，積極開展異地售票、往返票、聯程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業單位設置鐵路代理售票點，努力實現支付方式多樣化、購票地點多樣化。

（3）開展候車服務。鐵路認為旅客的旅行從進站剪票開始，而旅客往往認為鐵路旅行是從進站候車開始。所以鐵路客運改進必須從候車室開始。要改變候車室擁擠混亂的候車環境，候車室內以及站內要設立清晰醒目的引導牌，縮短旅客進站剪票的行程。要為旅客提供充足進站上車時間，避免因車站安排的時間過短而導致旅客提著行李跑步上車的現象。

（4）加強站臺管理。旅客往往認為站臺上所有接發列車人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無業人員到列車上叫賣或是高價出售某些劣質產品，由于身穿鐵路制服，也被認為是鐵路客運職工。強化站臺管理，一方面是要方便旅客中轉換乘，減少旅客進出站的繁瑣，另一方面應對站臺所有人員的服務，包括對所售的質量負全責，同時嚴格禁止閑雜人員進入站臺，嚴重影響鐵路形象的行為。

（5）完善車上服務。硬件方面：對直接為旅客服務的空調、供水、照明、廁所、廣播等設備，要做到隨壞隨修，所有列車出庫、上線必須達到規定標準；改進列車備品，臥具要干凈整潔，做到一客一換、配備齊全；改進車容衛生狀況，堅持隨臟隨掃，消滅衛生死角；改進餐飲供應，重點解決好“質次價高”的問題，另外列車出售的商品要明碼標價，禁止出售“三無”產品。軟件方面：重點是要制訂并向旅客公布《旅客權益綱領》，提高乘務人員的綜合素質，接受旅客監督；規范服務行為，列車長（員）是整個列車（車廂）的組織者，必須要有主動負責的意識才能令旅客信賴。旅客在旅途中可能會遇到各種突發問題，鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，幫旅客排憂解難，才無愧于旅客的信任。

（6）延伸車下服務。鐵路需要注意與其它運輸方式、服務單位協調，最大程度地方便顧客。建立統一完善的客戶服務中心系統，系統支持多種購票方式，如電話訂票、自動電話訂票、短信訂票、手機訂票和互聯網訂票等，也支持多種支付方式，包括現金支付、銀行卡支付、儲值卡支付和儲值賬戶支付等。旅客通過電話自助訂票，然后依據流水號到最近的任意售票點取票即可。這樣既減輕了車站組織售票的壓力，又極大地方便了旅客購票。

3． 2合 理 進 行 市 場 細 分

不同的顧客對產品價值的期望以及對各項成本的重視程度是不同的，所以可以根據不同層次旅客的心理狀態及服務需求對市場進行細分，鐵路企業可以根據不同顧客群的需求個性特點，有針對性地設計和增加顧客總價值，降低顧客總成本，以提高顧客的滿意度和產品的實用價值。

在市場經濟條件下，不能習慣于“老三樣”的服務方式，要創新服務理念和服務管理，實現新的服務特色和個性化服務，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。

鐵路因其四通八達，票價適中，安全性較高，成為人們外出首選的旅行交通工具。例如，許多旅客外出乘坐交通工具越來越追求舒適，對臥鋪的需求量不斷增加，這時鐵路應適時增加編組中的臥鋪車，減少硬座車；暑運中放假返家和畢業及入學的學生占相當大的比例，托運的行李量急劇增加，這時應及時增掛行李車；春運中，因外出打工返家的民工成為客流的主流，他們的第一選擇是票價低廉的硬座車，因此應適當增加硬座車，減少硬臥車；對工作繁忙的旅客來說，時間成本是最為重要的因素，鐵路應盡量縮短旅客從產生需求到具體購票以及旅行的時間，最大限度地滿足和適應其求速的實際要求。

各層的服務具體的細分如下：

（1）低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發癔病，精神突變，很容易引起突發事件。

（2）私營企業家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。他們在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。

（3）小商小販。此類旅客非常“精明”，有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，出門精打細算。他們多數靠旅客列車販運、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。

（4）旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們愿意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等。

（5）大中專學生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送。一般中專就近上學出省不多，大專中遠途各半，本科以上多數是長途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數品德比較好，只要重視他們，充分調動他們的積極性，他們就會成為維護列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。

3．3 服 務 的 多 層 突 破

（1）在樹立新的服務理念上實現突破。

鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。鐵路要在四種服務理念上徹底轉變：

①變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。

②變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。

③變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。

④變傳統服務方式為勇于創新。根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式

（2）在服務管理考核上實現新突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛生。現在看，有些列車的作業過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發作業后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。

（3）在特色服務上實現新突破

推行特色服務，就是要創品牌、擴市場，吸引更多的旅客。例如齊齊哈爾鐵路客運分公司T47／T48次列車在“八心”服務的基礎上推出了“親和”服務，K39／K40次列車以服務明星的名字命名了“服務法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務特。實施特色服務，就是要從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

（4）要在個性化服務上實現新突破

針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

例如在面對每年農民工春運期間的返鄉潮和打工潮鐵路方面盡管開行了許多臨客列車來緩解客運壓力但就我所在的由西安至溫州的臨客列車而言鐵路所面臨的運輸壓力還是特別大的車廂超員在40%—60%之間，在洛陽、鄭州、合肥、杭州這些沿途大站車廂換流達而且以農民工為主。大多數農民工對乘車要求及服務比較模糊這就需要我們鐵路職工通過熱情的服務，使廣大農民工安全出行、方便出行、溫馨出行。要時時處處為農民工著想列車超員時要盡量保證飲水方便，如廁方便。在列車廣播上制作農民工準提節目，播送包括如何務工、如何維權、如何預防工資拖欠和各種糾紛發生等方便的知識，讓農民工了解用工政策，同事感受鐵路的溫暖。

（5）要在職工隊伍素質提高上實現新突破

要建立素質提高機制，培訓方式要由“適應性培訓”向重“優化人力資源培育”轉變。除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養一支政治強、業務精的客運職工隊伍。

3．4 加 強 鐵 路 內 部 管 理

（1）加強員工服務水平。塑造忠誠的顧客依賴于企業為顧客提供更高的讓渡價值，而企業員工是讓渡價值的實現者，他們的工作質量決定顧客讓渡價值的高低。企業必須營造一種以服務為核心的文化，并將服務貫徹到客運工作每一個環節中。要對與旅客直接聯系的職工進行高層次的專業培訓，提高他們的服務主動性和服務水平。

（2）開展運力的靈活使用。由于地區間的經濟發展不平衡，在特定時期內，某些地區之間的客流量很大，帶有明顯的時間性和方向性。及時、準確地掌握客流的流向和大小關系到是否能及時調配運力。由于鐵路運能不足,又限制了客運量的增長,使許多送上門的客流又拱手讓給了民航和公路,相當一部分本應掌握在鐵路手中的份額漸漸被其它交通工具所“蠶食”。鐵路要突破客車編組長期固定不變的束縛，實行以需定編的動態編組。以市場為取向，按照市場需求組織經營生產，不能因呆板的經營管理模式丟掉客流。

3．5 穩定市場

贏得并留住旅客，實現最大的經濟與社會效益”是所有客運企業生存與發展的重要目標之—。客戶服務的目的是把每一個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應。在每一個與客戶接觸的關鍵時刻都表現完美，滿足客戶的期望以提高忠誠度。從這一點上看，服務就是營銷，鐵路可以在安全承諾和服務彌補上留住旅客。

（1）對旅客作出安全承諾。在擁擠的、半封閉的列車上，刑事犯罪會對旅客的財產及生命構成威脅。人們注意到，一些犯罪團伙已經把目光盯上了春節期間回家探親的人群，盯上了他們的錢包。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全可靠，包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內的生命及財物安全。在航運、汽車與火車的比較中，鐵路具有全天候的特點，且安全和可靠性是其它運輸方式無法比擬的優勢。這為鐵路在競爭中采取“夕發朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場。

（2）為旅客進行服務彌補。服務業的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉變成“客戶沉默”。正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務危機，客戶最終的選擇就是“用腳投票”。現實中鐵路客車晚點、客車超員但票價不變，無座的旅客不但花相同的錢，也使有座的旅客乘車環境和舒適度受到影響；列車廁所不夠用并且經常不開門；臥鋪車廂提前１小時收拾臥具影響旅客休息等等都時旅客抱怨的因素。鐵路供求矛盾突出、運能趨緊和發展相對緩慢，同目前我國經濟水平對鐵路的要求及交通可持續發展戰略的要求不協調，消費者也還有很多的需求沒有得到滿足。鐵路部門若看準這些需求做文章，最大限度地提高顧客讓渡價值，令顧客滿意，一定能夠營造新的經營“亮點”和競爭優勢。

結論

鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優勢同在，挑戰和機遇并存”的發展時代。只要我們面對現實，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路客運服務工作。積極參與市場競爭，加快內部改革，就一定能重振鐵路客運之雄風。無論任何企業，優質的服務是一種無形資產，已經成為一種核心思維方式。隨著我國經濟由粗放型向集約型轉變，地區之間的貨運交流量將隨之間少，而客流量則逐漸增加，隨著人們生活質量的提高人們文化生活各精神空間的擴充，社會成員的流動性增大，全社會對客運市場的總需求量將直線上升。在我國鐵路跨越式發展的今天，在全國鐵路加快走向市場的今天，轉變思想觀念，加大改革力度，建立完善的鐵路運輸市場服務機制，勢在必行。是鐵老大發揮它巨大的威力，為和諧社會盡力。

致謝

本論文是在導師彭乾煉老師悉心指導下完成的。導師淵博的專業知識，嚴謹的治學態度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的崇高風范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。不僅使我樹立了遠大的學術目標、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導師的指導下完成的，傾注了導師大量的心血。在此，謹向彭老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！

第三篇：鐵路客運安全的必要性及改進措施

鐵路客運安全的必要性及改進措施 引言：說到鐵路客運安全，首先，我們要理解什么叫安全。關于安全，在《辭海》《新華字典》中都沒有明確的定義，《現代漢語辭海》中將安全定義為：“沒有危險和事故，著重指不受威脅”人們較早期認為“安全是指沒有危險、不受威脅、不出事故”或者認為“安全即是無事故，沒有遭受或引起創傷、損失、損傷”。這是一種相對的安全觀，在現實生產活動中是很難存在的，因此，我認為安全是指“在一切與人有關的人類活動中，人和物損失在可控范圍內”這樣的話是比較合理且現實的，如若超過可控范圍，即是不安全。

因此，鐵路客運安全是指“為防止鐵路旅客發生安全事故,所采取的各種防范措施、預案和事故處置手段”

關鍵詞：鐵路客運安全；改進；措施

一.鐵路客運安全存在哪幾類 1.車站客運安全 2車上安全

二.鐵路客運安全的必要性

三.如何從根本上落實鐵路安全運輸理念 1.上級領導督促學習2.聽取基層意見合理落實 3.公正嚴格的獎罰制度 四.改進措施

1.加強基礎設備改進與優化 2.提高服務水平

3.少些形式，多些實干 總結：

第四篇：提高鐵路客運服務質量的體會

中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。

針對現狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平。服務質量管理第一步驟：

強化學技練兵，業務知識達標。

把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。服務質量管理第二步驟：

改變服務態度，服務水平達標。

服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。服務質量管理第三步驟：

圍繞貨主滿意，開展服務設計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。服務質量第四步驟：

塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。

售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。

售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

三、創品牌、爭一流。“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。

以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。并希望各站段敬請將更豐富的工作經驗傳授我們，則盛榮之。

第五篇：促進鐵路客運市場營銷,提高鐵路客運服務質量

促進鐵路客運市場營銷，提高鐵路客運服務質量

08交運三班

20082677 左海山

數十年來的計劃經濟環境培育下,鐵路生產與經營分離,產品與市場脫節,在“鐵老大”“唯我獨尊”賣方市場下形成的陳舊觀念和“大一統”“大而全”“大鍋飯”的經營機制,嚴重背離了市場需求。且鐵路職工缺乏市場意識,缺乏危機感,對營銷與企業生存發展和職工切身利益的利害關系認識不清,導致全員營銷意識遠未形成。在運輸市場已經形成的情況下,許多客運工作人員缺乏市場觀念和競爭意識,沒有危機感和緊迫感。

針對鐵路客運現狀，鐵路客運只有在正確的營銷策略指引下,才能成功地開展市場營銷活動。鐵路客運如何適應環境變化,掌握營銷主動性,將市場營銷協調起來,擴大市場份額,就使得制定市場營銷策略提高服務質量變得日益重要。

鐵路客運市場營銷策略

1.樹立現代市場營銷觀念

營銷思想觀念的轉變是加快鐵路客運改革與發展的前提和先導。在運輸市場激烈競爭的今天,我國鐵路客運應轉變“鐵老大意識”和“坐商”經營思想,樹立以旅客導向觀念,整體營銷觀念和旅客滿意觀念為重點的現代市場營銷觀念,走向市場、改進服務、強化營銷、爭奪市場份額。

2.建立快速反應的客運市場營銷決策機構

速度是搶占市場份額的法寶,健全完善充滿活力的營銷組織體系和高素質的隊伍以及切實有效的營銷激勵機制,提供快速反應的市場決策體系,是開展營銷工作的重要保證。

3.市場細分策略

可以把客運市場按照運距因素細分為長途客運市場、中長途客運市場和短途客運市場。按速度因素細分為快速客運市場和一般速度客運市場。另外也可按舒適、經濟等因素,對客運市場進行細分。然后根據每類市場的特征,采取針對性的、行之有效的措施,增強鐵路對客運市場需求的適應性,提高經濟效益。

4.開發名優產品策略

根據不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動車組列車,開行不同條件的普通、空調、臥鋪、豪華列車;根據旅客出行目的差異,提供專項服務,如旅游、假日、“朝發夕至、朝發夕歸”列車、民工、學生專列。創建客運精品列車,如新型空調列車,全程對號列車,優普混編列車。以增強鐵路客運的靈活性、機動性,使其在不同地段、不同重點上,全面鋪開,牢固地占領和擴大客運市場份額。

5.重視開展網絡營銷

網絡應用的普及是未來營銷的發展趨勢。通過網絡可進行信息的即時傳遞和互動。網絡營銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長,而且還能給鐵路帶來直接或潛在的效益。如通過網絡信息的發布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內部管理信息,滿足旅客對運輸在途信息服務的需要,強化鐵路與旅客的關系,提高鐵路的吸引力。對鐵路客運部門來說,旅客購買運輸服務的實現方式,主要包括網上訂票、網上行包發送、網上支付等手段。

提高服務質量

? 強化學技練兵，業務知識達標

把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

? 改變服務態度，服務水平達標。

服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

? 圍繞貨主滿意，開展服務設計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行

包組的嶄新形象。

? 塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關、APCD的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

三、創品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，相信我們追趕著潮頭，創新著自己的品牌，靠著一流的服務，定將迎來鐵路運輸服務的春天。