第一篇：5-3 客艙服務質量改進措施

一、前言

1.1國外客艙服務質量發展現狀

航空身為大型運輸服務行業，已改變了過去高端、高效、時尚消費的形象開始逐漸進入到了普通大眾的生活。目前，航空服務人員的整體素質不高，在為旅客服務過程中還存在很多的問題，特別是外語水平參差不齊。伴隨著我國航空業大規模的變革，航空客艙服務質量也跟別的商品一樣，經歷著市場的優勝劣汰。1.2 國內客艙服務質量發展現狀

國內多家航空公司應用最為廣泛的是IS09001標準管理辦法。在IS0901實施過程中，能使管理體系與生產和服務流程很好的緊密結合起來，這樣既有利于監督服務質量的運行，更加使管理層能夠及時發現問題，解決問題。在航空公司服務質量問題上，服務標準與服務一致性的問題引發出許多影響服務質量的問題。由于服務質量是航空公司發展與生存的中心內容，只有增強服務質量才可以夠建立企業的品牌與文化影響力，并提高企業的競爭力，因此，航空公司必須將質量管理作為管理模式的重中之重。從國內來看，由于缺乏系統的理論指導，理論的建設不完善，導致我國航空領域服務質量一直無從提高，并未得到顯著受益。

二、客艙服務質量基本概述

2.1客艙服務質量概述

對于航空公司客艙服務質量的研究，目前為止并無明確的定義，但我們可以結合服務質量的概念對其進行總結。“由于航空公司的特點，航空客艙服務質量可表述為：客艙服務質量是指航空公司通過航運過程中，由空乘人員對旅客進行的，為其提供安全、準確、方便、舒適并有使用價值的服務，服務的地點是在客船，并以滿足旅客旅行中需求程度為主要目標。”組織在《質量管理體系基礎和術語》中對質量”一詞有明確了界定：質量特性是產品、過程或體系與要求有關的固有特性。而服務質量是指服務產品內在具有的特性，其與服務時間長短、服務設施的完善以及服務中空乘人員儀表儀態、服務的方便性也有關系。由于旅客個人性格特點不同，對服務的要求也會不同。

2.2客艙服務質量內容

客艙服務質量的內容應從以下方面加以理解：第一，客艙服務的安全性是其服務的基本前提。航空服務業的特殊性使得保障航空安全是飛行的永恒主題與著重要的公司生存原則，因此，作為基本前提，客船安全性是每一名旅客首要為之關心的環節；第二，由于航空旅行的最明顯優勢是節省時間，其飛行的準時性也是旅客最為關注的。快速是航空運勢的特點，而航班的延誤會明顯增加旅客們對航空飛行的滿意總程度，因此準時性是其服務質量的核心內容；第三，客艙服務的主要內容就是旅行期間空乘人員的服務。對于遠距離航行旅客來說，客船內的服務質量尤為重要，從飲食到服務設施的提供，空乘人員的細致入微的服務態度都將極大地增加旅客滿意度，創造更多的常旅客；第四，旅客對客艙服務的判定存在主觀性。由于服務屬于無形產品，其無論怎樣想標準化靠攏，其滿意程度依然會由于旅客的個人素養而有所不同，因此每次服務給旅客帶來的效果、旅客的感覺都可能不一樣。[1] 2.3客艙服務質量特征

客艙服務包含以下幾點特征：安全性、經濟適用性、時間合理準確性、功能性、高素質性與舒適性。其中安全性是指旅客在航運過程中人身財產的保障，這是客艙服務最基本的特性；在經濟方面，旅客應感受到其付出與回報應該是成正比的，甚至是物超所值的，這能增強旅客的滿意程度；時間的控制步進要在航班 的準時性上，而是指從幵始等級到飛機到達過程中包括對行李處置在內的旅客所受服務的及時性；功能性是指航空是旅客發生位移的主要功能；高素質性與舒適性在客艙服務中表現的最為明顯，其不僅是關注到服務的提供者是否具有處理問題、為旅客解決問題的耐心，更加關系到在客艙中，旅客所接收到的包括飲食、船內服務設施、客船環境、空乘艙內講解等服務的完善性，從旅客所感知的舒適度確定。

[1]<<客艙服務現狀>>

三、提高客艙服務質量的必要性

由于各個行業都逐漸開始更加注重服務，導致競爭愈來愈激烈，如果航空公司想要保住自己在行業中的地位，尋求更大的發展空間，就必須提增強艙服務質量。

3.1我國航空運輸業發展競爭激烈

中國的航空運輸業正逐漸發展成為一個獨立的產業部門，航空市場的供給大于需求，正從無序競爭走向有序競爭。當前，航空服務業已形成”三強為主、局部為輔、外航滲透”的局面，只是保障優良的核心產品是不夠的，一定要增加更有特色的服務。

3.2航空公司品牌服務發展需求

我國航空公司的特色服務同質化現象較嚴重、影響范圍較小、持續時間不長，不能持續影響乘客的長期選擇。國外航空公司的品牌服務更鮮明、差異化更顯著，在乘客心目中留下了長期、深遠的印象，于是就形成了穩定的乘客群體。3.3提高航空運輸營業額的要求

客艙環境是航空公司和旅客相互之間對服務產品的好壞進行探討和評價的一個特殊場所。航空公司與旅客之間的關系是否能夠很好地建立、維護和發展，決定于客艙服務的質量。從“漏桶效應”得出，航空公司為了保障已有的顧客流，一定要從桶頂不斷注入”新乘客”來補充流失的乘客，而每開發一個新乘客的成本是留住一個老乘客的六倍。

3.4經濟全球化趨勢對航空運輸業的推動

隨著經濟全球化趨勢越來越顯著和航空服務業的發展，外國航空公司找準時機滲入我國航空業的每個領域，我國航空業已成為國際上最有發展空間的市場。在利益的驅策下，國外航空公司采用各種方式向國內航空業進軍，希望獲取更多的利益。它們憑著雄厚的資本、先進的管理模式和優良的服務，給我國的航空公司在爭取國際航線上造成了很多的壓力。

四、航空公司客艙服務質量問題存在的根源分析

4.1員工素質的問題

員工的服務始終是旅客接觸整個公司的開始，其態度與行為深刻的影響著旅客的評價，作為公司人力資源的首要資源，航空公司員工的素質和他們對服務質量的態度從根本上決定了航空公司服務質量管理體系的運行狀況。航空服務人員的素質包括業務能力、心理、思想素質及個人的綜合素質。隨著航空公司開設的航班逐漸增多并國際化，因此對空乘人員的素質要求也逐漸增強，不僅要在語言上能夠進行基本的交流，對一些當地人的文化與基本生活方式也要有一定的了解，避免在服務過程中出現明顯偏差導致旅客的滿意度降低。乘務人員的思想、心理素質不容忽視，在某些特殊情況下，服務行業的人員面對顧客的不講理、刁鉆行為并不能在行動上取得“公平”二字。這些問題會造成心理及思想上的障礙，不利于提高服務質量，為了解決這些障礙，需要加強乘務人員的心理素質，主動去提高自身服務，滿足顧客需求。提高航空公司的服務質量，要重視一線人員的素質培養，如果沒有基本素質提高的意識，服務意識也不會提高，乘務工作需要專門訓練，不是任何人都可以勝任;培養以一種謙和的態度為旅客服務，積極從旅客的角度去體會旅客的需求，提供滿意的服務。4.2管理制度的問題

航空公司的發展歷史較短，加之我國航空管理事業始終較為嚴格，自80年代始，國內的航空管理制度從空中服務到地面服務，雖然都有其獨立的法人卻人沒有任何的自主權，統一由民航總局制定標準，甚至連飲料的品種與數量都有嚴格的規定。這種長期以來過于死板的規定不僅限制了航空公司的經營自主全，更加使公司內部的服務逐漸停留在了“達標”的層次上，而沒有從旅客的角度去研究旅客的需要，失去了服務中靈活的概念。從這一層面上，由于刻板的管理模式，使得航空公司逐漸同化，各公司之間服務內容與服務態度基本沒有差別，這極大地導致了整體性的管理與航空公司逐漸落后并形成了被動局面，不利于航空公司的發展。4.3服務理念的問題

服務產品與別的商品一樣，也強調產品要能滿足不同的消費者需求。消費者的要求在具體的商品中可以變化成成具體的產品特點和規格，同時這些產品特征 和規格也是產品生產、產品完善和產品銷售的根本。可是這些具體的規格與服務產品相比就像海市蜃樓一樣。因此服務企業需要明白“服務產品”的根本特性或”服務理念”。影響著航空公司服務質量的有物和人兩個重要因素，其中，有著更大提升空間額相對比較容易改變的就是人的因素。樹立良好的服務理念提高乘務人員為旅客服務主動、樂意、超前的意愿。要秉持“兩個一”的服務理念:一切以乘客的感受為準，珍惜每一次服務機會。也就是說在服務過程中要用心去觀察、感悟旅客的需求，提供恰到好處的服務，做一個”有心人”，使旅客滿意。主要是真誠的“用心”去為旅客服務，一記住自己在工作中所代表的是公司的形象，在服務中灌輸公司的服務理念，為客人提供高質量的服務。

五、航空公司客艙服務質量改進的措施

5.1加強員工培訓

“服務業生產過程與消費過程的統一性也將企業員工與消費者緊緊地聯系在一起，只有當企業員工具有較高的提供服務與解決問題的能力，同時企業員工也能夠恰到好處的處理和客戶之間的人際關系，企業才能提供給消費者最優質的服務。”為了提高服務質量，就需要企業將自身發展重點轉移到高素質員工的培養上，將員工的素質水平與企業的經濟效益緊密的聯系在一起，完善員工業務水平，培養企業員工與消費者良性關系的建立，營造積極向上的企業文化氛圍。

加強基本業務的培訓

員工基本業務素質是保證高質量服務的基礎，一支高素質的企業服務團隊必須具備過硬的基本業務素質。只有在扎實穩定的業務基礎上企業員工的素質才能得到更全面的提升，企業的服務質量才能得到最有效的保證。企業不僅需要在員工錄用的時候做好業務把關，同時更需要加強企業員工上崗后的進修與培訓。經研究發現，我國航空公司在運營上往往只關注自身銷售額變化程度，卻容易忽視服務質量與銷售額之間的實際關系。員工基本業務能力主要包括行業理論知識和服務技能實踐兩個方面。我國國內航空類專業培訓教育水平本身就不具備較高優勢，再加上勞動力的緊缺，使得航空公司員工往往欠缺必要的實習過程就直接上崗。長期如此，便會造成航空公司員工自身專業理論不足，業務技能實踐欠缺等服務問題。這種基本業務素質的不成熟將明顯影響消費者與員工之間矛盾的有效合理解決。航空公司實施理論與實踐結合，訓練與指導員工的基本業務培訓主要針對員工理論水平和服務意識的提升，對這個崗位的理論知識和操作技能進行培訓，并通過建立有效的績效考核制度和薪酬管理制度，給予公司員工有效壓力和激勵來促進其自身積極性的提高，主動提升崗位基本業務實踐水平。

加強人際溝通的培訓

服務行業就是通過優質的服務內容和提供服務的有效手段來向消費者提供令其滿意服務并從中贏得經濟利益的行業。”服務行業的本質就是和人打交道，服務離不開員工和消費者，優質的服務既包括全面的服務內容更包含提供服務的手段”。各航空公司同樣認識到了先進服務手段在企業發展中的重要地位并通過一定手段在規范性、人文性、等方面加強了自身服務手段水平的提高。人際交流過程中最重要的是語言的交流，語一言交流作為消費者感知的載體是員工禮儀中最重要的表現形式。航空公司針對員工制定了一整套工作規范用語，旨在希望員工在工作中通過對禮儀用語的運用，將公司的服務質量從細節展現在消費者的眼前，從而提高企業在消費者心中的地位，使消費者對企業產生信賴感。隨著航空公司國際業務項目的擴大，加強對外事人員的崗位培訓就顯得越來越重要。尤其是相對于國外發達的航空服務，中國航空公司公司還是比較稚嫩，面對更為挑剔的國外消費者，國際化的服務水平也顯示著航空公司公司的企業實力和行業地位。

加強綜合素質的培訓

航空公司對員工基本業務素質和特色禮儀培養等方面投入了大量的精力主要是為了采取不同的手段提高員工綜合素質，從而提高企業服務質量來贏得消費者的滿意程度。企業員工綜合素質的提高不僅需要企業通過硬件的革新來改善企業內部環境，還需要企業加強對員工管理能力、行業熟悉程度和綜合服務能力的完善。通過建立有效的崗位聘任制度來培養員工的競爭力。公司通過對員工進行定期培訓和考核來提升和檢測員工業務水平，并將檢驗結果當做員工崗位聘用的參考因素，旨在培養具備專業知識技術與職位統一的員工。創建健全的投訴機制，規范員工的服務行為。投訴機制可以通過消費者對員工服務的直接反應來有效加強企業對員工的控制，同時有效加強員工服務禮儀，提高服務質量。5.2健全管理制度

健全管理流程

好的服務產品缺少不了一套適應的公司管理流程。航空公司服務質量的管制主要從航空公司管理者職責，公司服務質量體系機制、物資與勞動力資源這三大方面體現的出來。通過研究我們可以發現，不論是這三個方面的哪一個都與消費者的滿意程度息息相關。通過對航空公司管理者職責，公司服務質量體系結構、物資與勞動力資源與消費者關系的合理處置可以充分體現航空公司服務的人本思想和管理服務的要素。有效的服務管理，需要遵循嚴格的管理流程。

制定服務標準

為了提高服務質量，建立服務管理體系需要建立一系列的服務標準。這些服務標準在相互之間的作用中來健全服務管理體系，增強管理服務的質量。在服務 8 管理既定目標的基礎上，通過豐富的服務內容，先進的服務手段和有效的管理機制來達成優質服務的管理系統就是公司的服務管理體系。

服務適應是指服務策略根據環境變化而進行調整后所達到的環境切合度。隨著國內競爭市場的不斷變化，航空公司也面臨著根據不同環境而制定的不同服務戰咯。航空公司在內外環境不斷變化的情況下，應該對服務管理體系中服務策略方面進行適時調整，促成服務系統的有效升級，使得服務人員更好的提供優質服務。值得注意的是，這種服務管理體系的調整，一定要做好第一時間的評估和糾偏，防止對環境判斷失誤而造成的調整失敗。

服務效率是追求整個服務管理體系完成有效服務的單位時間最小的行為。服務效率不是片面強調提供服務的速度，而是速度與質量并重的服務標準。航空公司服務管理體系中服務效率標準主要體現在顧客滿意度上。航空公司的管理服務核心在于消費者，消費者的滿意程度是評估服務效率的重要標準。根據消費者的訴求及時調整服務策略是保證有效管理重要方式。服務效率也體現在員工服務意識，員工忠誠度和可靠性的提高;服務成本的降低，也從側面反映了服務效率。5.3樹立先進理念

強化服務理念

在航空公司中，能夠改善服務質量的毫無疑問是公司員工。在旅客乘機期間，員工作為公司的代表一方面為旅客服務，增強旅客滿意度，另一方面代表公司向旅客們宣傳推廣本公司的企業文化與特色，加深旅客對企業的了解。所以由于這樣的員工與乘客接觸的獨立性、隨機性，而旅客對服務質量的評價極帶有主觀性，員工的表現就成為了旅客感受服務的成敗關鍵。員工為公司創造了很多的利益，所以他們和公司是互利共生的，員工對公司的滿意，當然就會更加努力的為公司創造更多價值，更加積極的為旅客服務；若員工對企業不滿意，一方面會造成員工的不斷流失，另一方面，員工也不會再繼續為企業努力工作，消極的工作態度自然不會為旅客提供更加滿意的服務。所以，優質的服務必須由企業內的高素質、滿意度高、專業技能強、且主動、積極、熱忱的員工來提供。

公司與員工的經濟應捆綁在一起。公司效益好，則員工受益多，公司發展緩慢，則員工所獲收入就少。在公司發展中，應積極調動員工工作積極性，提升生產率，以更好的滿足員工對薪資的需求。要讓員工感受到，公司與員工的命運是 9 緊緊相連的，作為公司的一員，其努力程度不僅會為公司應得利益，更能夠使員工切實收獲物質獎勵。“企業的成功，是員工個人目標實現的共同目標。公司與員工利益的一致性，使得更加有利于員工實現自身價值”。在團隊激勵下，員工更加容易激發自身潛能，對大限度的發揮各種力量，形成一種奮斗氣勢，這種作用對航空公司的意義非同一般。

推進服務創新的理念

服務質量的提高主要依賴于科學技術的進步，其中包括科學的管理。航空公司對服務質量的態度要有一個很多的轉變。不可以只是從服務供給者的角度來看待服務質量問題，應該從供給者轉換到消費者或其他相關方的角度來看待服務質量問題，只有如此才可以提供旅客需要的滿意的服務。服務并不是單純的增加投入成本，航空公司對服務的投入實際上是對旅客的一種投資，以吸引旅客不斷提升對航空公司的忠誠度，并且不斷對公司回報，形成長久不斷的支持。服務的投入必須投旅客之所好，更多更好的服務必然會需要更多的投資，但會使旅客滿意度增加，則該項服務就是有意義的，有必要改進的。只有不斷地改進新技術，穿心服務模式，旅客才會感受到更多的服務價值。服務質量是航空公司的制勝法寶，通過創新服務，能夠強化服務內在，使服務質量向更加優良的目標進發。航空公司競爭的關鍵就是服務質量，因此，乘客的滿意才是航空公司不斷發展的關鍵。

六、總結

最近幾年，民航運輸行業飛速發展，可是各項基礎管理工作卻不能跟上其發展腳步，毫無頭緒和有章不循的事件經常發生，以致于每家航空公司的服務差錯都比較普遍，旅客對服務差錯的投訴也大幅增長。長期以來，航空運輸憑借著良好的服務品質在消費者中建立了“優質服務”的形象，航空服務甚至成為各行業在服務方面模仿和超越的對象。可是伴隨著市場經濟體制的逐漸完善，人民生活水平的逐步提高，服務質量標準的逐漸完善，服務質量越來越成為一個企業生存和發展的必備條件，幾乎全部的行業服務水平都有了質的飛躍。隨著經濟的發展，航空服務在幾十年之家迅速崛起，成為了主要的交通運輸方式，反而面對我國尚未健全的航空體系，如何能夠使旅客享受到更實惠、更完善的服務，航空服務行業仍需不斷的探索。

參考文獻

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第二篇：淺析客艙服務的改進

淺析客艙服務的改進

隨著客艙服務品質不斷提升，服務技術已經逐漸趨于成熟并取得了良好的成效。但是陽光的后背總存在著陰影，客艙服務仍存在一些問題和不足。空乘人員應辯證地看待客艙服務取得的成果和存在的不足，為日后的服務改進奠定基礎。

一、客艙服務存在問題

（一）客艙服務靈活性不強

當下的客艙服務非常重視服務的規范性，但大多數空中乘務人員比較年輕，服務經驗不足，雖然經過學校的培訓，知識、技能都有一定的提升，在知識儲備上都能使其有效應對普通的客艙服務。但在實際工作中，各種突發狀況容易使剛出校門的空乘人員不能有效應對，缺乏靈活性。

（二）客艙服務技巧性不足

客艙服務中，空乘人員缺乏較高的應對各種突發事件的技巧，容易造成客艙服務質量不高、乘客不滿意、投訴率居高不下的局面。在實際工作中，客艙服務的技巧性不足主要體現在以下兩個方面：一是形體語言的運用不足；二是模糊語言的運用不足。

（三）客艙服務品牌意識較弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶忠誠度就越高。從當前中國民航公司的發展狀況看，航空公司對客艙服務品牌建設的重視度較低，未能提供國泰航空公司和新加坡航空公司之類的客艙服務品牌建設知名度較高的客艙服務。據有關調查顯示，多數乘客對民 航公司客艙服務滿意度一般。

（四）客艙服務設計不甚合理

客艙服務設計不合理主要是指客艙服務規范制定不合理，主要體現在客艙服務過程中物質材料的質量和數量不能達到相應標準，因此，很難保證服務質量達到既定標準；客艙服務的控制程序、手段和規程等要做到使用、健全、科學、合理，才能使客艙服務有制度設計的保證，才能使空乘人員在客艙服務過程中有規律可循，降低不必要的失誤發生概率，實現效益最大化。此外，民航公司還應及時引進最先進的技術和管理，建立規范的規章制度、工序管理和操作流程，來保證客艙服務質量。客艙服務設計的科學、合理與否，對空乘人員的客艙服務質量高低有直接影響，因此，民航公司應加快客艙服務設計合理化進程，盡早為空乘人員提供科學合理的參考標準。

面對客艙服務取得的成果，空乘人員應戒驕戒躁并繼續保持來提高客艙服務乘客滿意度以及客艙服務質量。對于客艙服務中存在的不足，即服務靈活性不強、服務技巧性不足、客艙服務品牌意識較弱、客艙服務不甚合理等，筆者在此做出分析并提出相應策略，來改善客艙服務的現狀。

二、改善客艙服務現狀的策略

（一）提升空乘人員應變能力

針對客艙服務靈活性不強的問題，航空公司在空乘人員培訓方面應重點加強服務人員應變能力的培養。由于多數航空公司偏向于招聘年輕漂亮的女性作為空中乘務人員，這是造成空中乘務人員由于社會經驗不足而引發應變能力不強的原因之一。因此，航空公司可以適當打破年輕漂亮“空姐”的年齡限制，以老幫新，使富有工作經驗的空 乘人員向新空乘人員傳授實踐知識，避免新入職場的空乘人員犯不必要的錯誤。此外，還可以學習借鑒國外航空公司的先進經驗，結合自身的實際狀況，制定相應的策略。例如：打破年齡限制，多招聘高學歷人才，可以提高空乘人員的整體素質，提升空乘人員的整體應變能力；另一方面可以加大男性空乘人員的數量比例。由于男性在一些重大事件發生時更容易理智、果斷的解決問題，應變能力較強。

（二）培養空乘人員實踐意識

我國日漸與國外民航業接軌，我國民航業需要的不僅是受到專業教育培養的高水平基礎研究人才，而是實踐能力與動手能力都比較強的實用人才。近幾年高等教育為民航業培養了高素質、高學歷的理論型與實用型相結合的合格空中乘務人員，為提高我國民航業空中乘務人員素質起了積極影響。但是在實際工作中，仍能發現有數量較多的空中乘務人員有豐富的理論知識，而實踐能力不足的問題。因此，培養空中乘務人員的實踐意識，有利于空中乘務人員勝任崗位工作、掌握職業技能，提高自身的創新能力和可持續發展能力。特別是針對客艙服務空乘人員技巧性不足的問題，空中乘務人員可以從形體語言的運用和模糊語言的運用兩方面進行改進，提高自身的實踐能力。

（三）創新空乘人員服務理念

隨著各國民航業的迅速發展，多數航空公司都能意識到航空公司間的實力競爭就是客艙服務的競爭。創新空乘人員的服務理念，有利于航空公司在激烈的競爭中立于不敗之地，有利于航空公司客艙服務品牌建設，有利于塑造自身在航空領域的形象。國際知名的英國航空公司，每分鐘有十多個左右的乘客登機、有兩架客機起飛或者降落；其航線分布于世界上百個國家，有三百個左右目的機場，員工人數更 有6萬多，可見英國航空公司享譽的知名度和美譽度。在此之前，英國航空公司就將創新乘務人員服務理念作為公司的發展路線，又將“世界上最受歡迎的航空公司”作為推廣標語，之后又提出歐洲俱樂部、世界俱樂部、歐洲旅行者和世界旅行者等幾個國際知名品牌。于此同時，英國航空公司還將“超過乘客期待”作為品牌建設理念，造就了世界一流的航空公司。

（四）強化完善空乘制度設計

國外航空公司遇到同樣的問題時，能夠及時調整相應制度，將制度建設同航空公司的實際相結合，使民航公司能夠提供更加符合乘客要求的客艙服務。例如：許多知名的航空公司招聘新乘務員時年輕漂亮已經不是硬性的規定，轉而招聘社會經驗更加豐富，心理素質更加過硬的“空嫂”。通過對旅客的調查，這些平均年齡40歲以上的空嫂細致耐心的客艙服務更能讓他們的旅途輕松愉快。國內航空公司選用漂亮空乘人員無可厚非，但航空公司費大力氣培養一個合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流動性較大，如果工作一年半年就離開，對民航公司來說也是一筆較大的損失。企業的目的是降低成本、增加利潤，上述情形出現多了，勢必會影響到航空公司利益。因此，中國民航應學習借鑒國外大型航空公司的先進經驗和做法，結合自己的實際情況加以改進，強化完善空乘制度設計，爭取早日擺脫當前的不利狀況，為民航經濟效益和社會效益的提升做出正確的選擇。

（五）完善客艙的硬件配置

完善的客艙服務硬件配置是優質客艙服務的前提和保障，是乘客滿意度的重要指標之一。因此，民航公司在重視客艙服務的同時，還應及時完善客艙的硬件配置，以免乘務人員“巧婦難為無米之炊”。乘務人員進行書報雜志服務時，要將報紙疊好后，相同的報紙疊放在一起；雜志要每本分開排列成扇形，這是對空乘人員客艙服務的基本規范。由于乘客的素質高低不同、對報刊雜志的優劣要求也不同，如航空公司單一提供有深度、有內涵的報刊雜志，則容易導致文化素質較低的乘客無法閱讀，使乘客的滿意度降低；而航空公司提供符合大眾口味的通俗讀物，則不能滿足高學歷、高文化背景人士的閱讀習慣。因此，航空公司在提供報刊雜志時應綜合考慮乘客的需求，完善客艙的硬件配置。除報刊雜志之外，日常供應的餐飲也應綜合考慮不同人群的需求進行準備；對于客艙服務常用器具、清掃工具等服務器具，航空公司也應及時了解最新最實用的器械，對其進行及時更新和完善，保障客艙服務有及時、可靠、與時俱進的硬件配置。

我國民航業正處于快速發展時期，優質的客艙服務可以有效提升航空公司的知名度和美譽度，中國民航服務距離國外航空公司服務還有很大差距，需要我們不斷改進和努力。

第三篇：鐵路客運服務質量的現狀及改進措施（模版）

鐵路客運服務質量的改進措施

三 提升鐵路客運服務質量的方法、措施

鐵路在運輸市場喪失競爭優勢，原因是多方面的，但是，缺乏危機感，服務質量低且不求改進，加速了原有優勢喪失，造成客流大量流失。開展鐵路運輸服務創新，已經成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務。

3．1加 強 過 程 服 務

鐵路客運服務包括從旅客購票到旅行結束全過程，只要有一個環節發生質量問題，整個產品就是劣質品。因此，鐵路運輸必須樹立整體質量觀念，牢記運輸過程是“服務”，而不是“周轉量”，更不是車票。

（1）加強廣告促銷：廣告作為一種強有力的促銷手段，已為企業界所公認。但是，鐵路至今幾乎沒有在任何傳播媒介上做過廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無法了解鐵路的真實狀況，出現了一方面鐵路運能過剩，另一方面旅客上不去車或無票上車的怪現象。

（2）主動上門服務：盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務，變坐商為行商，以簡便的售票方式服務旅客，積極開展異地售票、往返票、聯程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業單位設置鐵路代理售票點，努力實現支付方式多樣化、購票地點多樣化。

（3）開展候車服務。鐵路認為旅客的旅行從進站剪票開始，而旅客往往認為鐵路旅行是從進站候車開始。所以鐵路客運改進必須從候車室開始。要改變候車室擁擠混亂的候車環境，候車室內以及站內要設立清晰醒目的引導牌，縮短旅客進站剪票的行程。要為旅客提供充足進站上車時間，避免因車站安排的時間過短而導致旅客提著行李跑步上車的現象。

（4）加強站臺管理。旅客往往認為站臺上所有接發列車人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無業人員到列車上叫賣或是高價出售某些劣質產品，由于身穿鐵路制服，也被認為是鐵路客運職工。強化站臺管理，一方面是要方便旅客中轉換乘，減少旅客進出站的繁瑣，另一方面應對站臺所有人員的服務，包括對所售的質量負全責，同時嚴格禁止閑雜人員進入站臺，嚴重影響鐵路形象的行為。

（5）完善車上服務。硬件方面：對直接為旅客服務的空調、供水、照明、廁所、廣播等設備，要做到隨壞隨修，所有列車出庫、上線必須達到規定標準；改進列車備品，臥具要干凈整潔，做到一客一換、配備齊全；改進車容衛生狀況，堅持隨臟隨掃，消滅衛生死角；改進餐飲供應，重點解決好“質次價高”的問題，另外列車出售的商品要明碼標價，禁止出售“三無”產品。軟件方面：重點是要制訂并向旅客公布《旅客權益綱領》，提高乘務人員的綜合素質，接受旅客監督；規范服務行為，列車長（員）是整個列車（車廂）的組織者，必須要有主動負責的意識才能令旅客信賴。旅客在旅途中可能會遇到各種突發問題，鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，幫旅客排憂解難，才無愧于旅客的信任。

（6）延伸車下服務。鐵路需要注意與其它運輸方式、服務單位協調，最大程度地方便顧客。建立統一完善的客戶服務中心系統，系統支持多種購票方式，如電話訂票、自動電話訂票、短信訂票、手機訂票和互聯網訂票等，也支持多種支付方式，包括現金支付、銀行卡支付、儲值卡支付和儲值賬戶支付等。旅客通過電話自助訂票，然后依據流水號到最近的任意售票點取票即可。這樣既減輕了車站組織售票的壓力，又極大地方便了旅客購票。

3． 2合 理 進 行 市 場 細 分

不同的顧客對產品價值的期望以及對各項成本的重視程度是不同的，所以可以根據不同層次旅客的心理狀態及服務需求對市場進行細分，鐵路企業可以根據不同顧客群的需求個性特點，有針對性地設計和增加顧客總價值，降低顧客總成本，以提高顧客的滿意度和產品的實用價值。

在市場經濟條件下，不能習慣于“老三樣”的服務方式，要創新服務理念和服務管理，實現新的服務特色和個性化服務，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。

鐵路因其四通八達，票價適中，安全性較高，成為人們外出首選的旅行交通工具。例如，許多旅客外出乘坐交通工具越來越追求舒適，對臥鋪的需求量不斷增加，這時鐵路應適時增加編組中的臥鋪車，減少硬座車；暑運中放假返家和畢業及入學的學生占相當大的比例，托運的行李量急劇增加，這時應及時增掛行李車；春運中，因外出打工返家的民工成為客流的主流，他們的第一選擇是票價低廉的硬座車，因此應適當增加硬座車，減少硬臥車；對工作繁忙的旅客來說，時間成本是最為重要的因素，鐵路應盡量縮短旅客從產生需求到具體購票以及旅行的時間，最大限度地滿足和適應其求速的實際要求。

各層的服務具體的細分如下：

（1）低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發癔病，精神突變，很容易引起突發事件。

（2）私營企業家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。他們在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。

（3）小商小販。此類旅客非常“精明”，有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，出門精打細算。他們多數靠旅客列車販運、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。

（4）旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們愿意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等。

（5）大中專學生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送。一般中專就近上學出省不多，大專中遠途各半，本科以上多數是長途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數品德比較好，只要重視他們，充分調動他們的積極性，他們就會成為維護列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。

3．3 服 務 的 多 層 突 破

（1）在樹立新的服務理念上實現突破。

鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。鐵路要在四種服務理念上徹底轉變：

①變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。

②變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。

③變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。

④變傳統服務方式為勇于創新。根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式

（2）在服務管理考核上實現新突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛生。現在看，有些列車的作業過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發作業后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。

（3）在特色服務上實現新突破

推行特色服務，就是要創品牌、擴市場，吸引更多的旅客。例如齊齊哈爾鐵路客運分公司T47／T48次列車在“八心”服務的基礎上推出了“親和”服務，K39／K40次列車以服務明星的名字命名了“服務法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務特。實施特色服務，就是要從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

（4）要在個性化服務上實現新突破

針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

例如在面對每年農民工春運期間的返鄉潮和打工潮鐵路方面盡管開行了許多臨客列車來緩解客運壓力但就我所在的由西安至溫州的臨客列車而言鐵路所面臨的運輸壓力還是特別大的車廂超員在40%—60%之間，在洛陽、鄭州、合肥、杭州這些沿途大站車廂換流達而且以農民工為主。大多數農民工對乘車要求及服務比較模糊這就需要我們鐵路職工通過熱情的服務，使廣大農民工安全出行、方便出行、溫馨出行。要時時處處為農民工著想列車超員時要盡量保證飲水方便，如廁方便。在列車廣播上制作農民工準提節目，播送包括如何務工、如何維權、如何預防工資拖欠和各種糾紛發生等方便的知識，讓農民工了解用工政策，同事感受鐵路的溫暖。

（5）要在職工隊伍素質提高上實現新突破

要建立素質提高機制，培訓方式要由“適應性培訓”向重“優化人力資源培育”轉變。除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養一支政治強、業務精的客運職工隊伍。

3．4 加 強 鐵 路 內 部 管 理

（1）加強員工服務水平。塑造忠誠的顧客依賴于企業為顧客提供更高的讓渡價值，而企業員工是讓渡價值的實現者，他們的工作質量決定顧客讓渡價值的高低。企業必須營造一種以服務為核心的文化，并將服務貫徹到客運工作每一個環節中。要對與旅客直接聯系的職工進行高層次的專業培訓，提高他們的服務主動性和服務水平。

（2）開展運力的靈活使用。由于地區間的經濟發展不平衡，在特定時期內，某些地區之間的客流量很大，帶有明顯的時間性和方向性。及時、準確地掌握客流的流向和大小關系到是否能及時調配運力。由于鐵路運能不足,又限制了客運量的增長,使許多送上門的客流又拱手讓給了民航和公路,相當一部分本應掌握在鐵路手中的份額漸漸被其它交通工具所“蠶食”。鐵路要突破客車編組長期固定不變的束縛，實行以需定編的動態編組。以市場為取向，按照市場需求組織經營生產，不能因呆板的經營管理模式丟掉客流。

3．5 穩定市場

贏得并留住旅客，實現最大的經濟與社會效益”是所有客運企業生存與發展的重要目標之—。客戶服務的目的是把每一個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應。在每一個與客戶接觸的關鍵時刻都表現完美，滿足客戶的期望以提高忠誠度。從這一點上看，服務就是營銷，鐵路可以在安全承諾和服務彌補上留住旅客。

（1）對旅客作出安全承諾。在擁擠的、半封閉的列車上，刑事犯罪會對旅客的財產及生命構成威脅。人們注意到，一些犯罪團伙已經把目光盯上了春節期間回家探親的人群，盯上了他們的錢包。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全可靠，包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內的生命及財物安全。在航運、汽車與火車的比較中，鐵路具有全天候的特點，且安全和可靠性是其它運輸方式無法比擬的優勢。這為鐵路在競爭中采取“夕發朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場。

（2）為旅客進行服務彌補。服務業的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉變成“客戶沉默”。正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務危機，客戶最終的選擇就是“用腳投票”。現實中鐵路客車晚點、客車超員但票價不變，無座的旅客不但花相同的錢，也使有座的旅客乘車環境和舒適度受到影響；列車廁所不夠用并且經常不開門；臥鋪車廂提前１小時收拾臥具影響旅客休息等等都時旅客抱怨的因素。鐵路供求矛盾突出、運能趨緊和發展相對緩慢，同目前我國經濟水平對鐵路的要求及交通可持續發展戰略的要求不協調，消費者也還有很多的需求沒有得到滿足。鐵路部門若看準這些需求做文章，最大限度地提高顧客讓渡價值，令顧客滿意，一定能夠營造新的經營“亮點”和競爭優勢。

結論

鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優勢同在，挑戰和機遇并存”的發展時代。只要我們面對現實，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路客運服務工作。積極參與市場競爭，加快內部改革，就一定能重振鐵路客運之雄風。無論任何企業，優質的服務是一種無形資產，已經成為一種核心思維方式。隨著我國經濟由粗放型向集約型轉變，地區之間的貨運交流量將隨之間少，而客流量則逐漸增加，隨著人們生活質量的提高人們文化生活各精神空間的擴充，社會成員的流動性增大，全社會對客運市場的總需求量將直線上升。在我國鐵路跨越式發展的今天，在全國鐵路加快走向市場的今天，轉變思想觀念，加大改革力度，建立完善的鐵路運輸市場服務機制，勢在必行。是鐵老大發揮它巨大的威力，為和諧社會盡力。

致謝

本論文是在導師彭乾煉老師悉心指導下完成的。導師淵博的專業知識，嚴謹的治學態度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的崇高風范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。不僅使我樹立了遠大的學術目標、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導師的指導下完成的，傾注了導師大量的心血。在此，謹向彭老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！

第四篇：鐵路客運服務質量的現狀及改進措施

鐵路客運服務質量的改進措施

三 提升鐵路客運服務質量的方法、措施

鐵路在運輸市場喪失競爭優勢，原因是多方面的，但是，缺乏危機感，服務質量低且不求改進，加速了原有優勢喪失，造成客流大量流失。開展鐵路運輸服務創新，已經成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務。

3．1加 強 過 程 服 務

鐵路客運服務包括從旅客購票到旅行結束全過程，只要有一個環節發生質量問題，整個產品就是劣質品。因此，鐵路運輸必須樹立整體質量觀念，牢記運輸過程是“服務”，而不是“周轉量”，更不是車票。

（1）加強廣告促銷：廣告作為一種強有力的促銷手段，已為企業界所公認。但是，鐵路至今幾乎沒有在任何傳播媒介上做過廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無法了解鐵路的真實狀況，出現了一方面鐵路運能過剩，另一方面旅客上不去車或無票上車的怪現象。

（2）主動上門服務：盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務，變坐商為行商，以簡便的售票方式服務旅客，積極開展異地售票、往返票、聯程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業單位設置鐵路代理售票點，努力實現支付方式多樣化、購票地點多樣化。

（3）開展候車服務。鐵路認為旅客的旅行從進站剪票開始，而旅客往往認為鐵路旅行是從進站候車開始。所以鐵路客運改進必須從候車室開始。要改變候車室擁擠混亂的候車環境，候車室內以及站內要設立清晰醒目的引導牌，縮短旅客進站剪票的行程。要為旅客提供充足進站上車時間，避免因車站安排的時間過短而導致旅客提著行李跑步上車的現象。

（4）加強站臺管理。旅客往往認為站臺上所有接發列車人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無業人員到列車上叫賣或是高價出售某些劣質產品，由于身穿鐵路制服，也被認為是鐵路客運職工。強化站臺管理，一方面是要方便旅客中轉換乘，減少旅客進出站的繁瑣，另一方面應對站臺所有人員的服務，包括對所售的質量負全責，同時嚴格禁止閑雜人員進入站臺，嚴重影響鐵路形象的行為。

（5）完善車上服務。硬件方面：對直接為旅客服務的空調、供水、照明、廁所、廣播等設備，要做到隨壞隨修，所有列車出庫、上線必須達到規定標準；改進列車備品，臥具要干凈整潔，做到一客一換、配備齊全；改進車容衛生狀況，堅持隨臟隨掃，消滅衛生死角；改進餐飲供應，重點解決好“質次價高”的問題，另外列車出售的商品要明碼標價，禁止出售“三無”產品。軟件方面：重點是要制訂并向旅客公布《旅客權益綱領》，提高乘務人員的綜合素質，接受旅客監督；規范服務行為，列車長（員）是整個列車（車廂）的組織者，必須要有主動負責的意識才能令旅客信賴。旅客在旅途中可能會遇到各種突發問題，鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，幫旅客排憂解難，才無愧于旅客的信任。

（6）延伸車下服務。鐵路需要注意與其它運輸方式、服務單位協調，最大程度地方便顧客。建立統一完善的客戶服務中心系統，系統支持多種購票方式，如電話訂票、自動電話訂票、短信訂票、手機訂票和互聯網訂票等，也支持多種支付方式，包括現金支付、銀行卡支付、儲值卡支付和儲值賬戶支付等。旅客通過電話自助訂票，然后依據流水號到最近的任意售票點取票即可。這樣既減輕了車站組織售票的壓力，又極大地方便了旅客購票。

3． 2合 理 進 行 市 場 細 分

不同的顧客對產品價值的期望以及對各項成本的重視程度是不同的，所以可以根據不同層次旅客的心理狀態及服務需求對市場進行細分，鐵路企業可以根據不同顧客群的需求個性特點，有針對性地設計和增加顧客總價值，降低顧客總成本，以提高顧客的滿意度和產品的實用價值。

在市場經濟條件下，不能習慣于“老三樣”的服務方式，要創新服務理念和服務管理，實現新的服務特色和個性化服務，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。鐵路因其四通八達，票價適中，安全性較高，成為人們外出首選的旅行交通工具。例如，許多旅客外出乘坐交通工具越來越追求舒適，對臥鋪的需求量不斷增加，這時鐵路應適時增加編組中的臥鋪車，減少硬座車；暑運中放假返家和畢業及入學的學生占相當大的比例，托運的行李量急劇增加，這時應及時增掛行李車；春運中，因外出打工返家的民工成為客流的主流，他們的第一選擇是票價低廉的硬座車，因此應適當增加硬座車，減少硬臥車；對工作繁忙的旅客來說，時間成本是最為重要的因素，鐵路應盡量縮短旅客從產生需求到具體購票以及旅行的時間，最大限度地滿足和適應其求速的實際要求。

各層的服務具體的細分如下：

（1）低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發癔病，精神突變，很容易引起突發事件。

（2）私營企業家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。他們在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。

（3）小商小販。此類旅客非常“精明”，有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，出門精打細算。他們多數靠旅客列車販運、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。

（4）旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們愿意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等。

（5）大中專學生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送。一般中專就近上學出省不多，大專中遠途各半，本科以上多數是長途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數品德比較好，只要重視他們，充分調動他們的積極性，他們就會成為維護列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。

3．3服 務 的 多 層 突 破

（1）在樹立新的服務理念上實現突破。

鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。鐵路要在四種服務理念上徹底轉變：

①變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。

②變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。

③變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。

④變傳統服務方式為勇于創新。根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式

（2）在服務管理考核上實現新突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛生。現在看，有些列車的作業過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發作業后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需

求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。

（3）在特色服務上實現新突破

推行特色服務，就是要創品牌、擴市場，吸引更多的旅客。例如齊齊哈爾鐵路客運分公司T47／T48次列車在“八心”服務的基礎上推出了“親和”服務，K39／K40次列車以服務明星的名字命名了“服務法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務特。實施特色服務，就是要從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

（4）要在個性化服務上實現新突破

針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

例如在面對每年農民工春運期間的返鄉潮和打工潮鐵路方面盡管開行了許多臨客列車來緩解客運壓力但就我所在的由西安至溫州的臨客列車而言鐵路所面臨的運輸壓力還是特別大的車廂超員在40%—60%之間，在洛陽、鄭州、合肥、杭州這些沿途大站車廂換流達而且以農民工為主。大多數農民工對乘車要求及服務比較模糊這就需要我們鐵路職工通過熱情的服務，使廣大農民工安全出行、方便出行、溫馨出行。要時時處處為農民工著想列車超員時要盡量保證飲水方便，如廁方便。在列車廣播上制作農民工準提節目，播送包括如何務工、如何維權、如何預防工資拖欠和各種糾紛發生等方便的知識，讓農民工了解用工政策，同事感受鐵路的溫暖。

（5）要在職工隊伍素質提高上實現新突破

要建立素質提高機制，培訓方式要由“適應性培訓”向重“優化人力資源培育”轉變。除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養一支政治強、業務精的客運職工隊伍。

3．4 加 強 鐵 路 內 部 管 理

（1）加強員工服務水平。塑造忠誠的顧客依賴于企業為顧客提供更高的讓渡價值，而企業員工是讓渡價值的實現者，他們的工作質量決定顧客讓渡價值的高低。企業必須營造一種以服務為核心的文化，并將服務貫徹到客運工作每一個環節中。要對與旅客直接聯系的職工進行高層次的專業培訓，提高他們的服務主動性和服務水平。

（2）開展運力的靈活使用。由于地區間的經濟發展不平衡，在特定時期內，某些地區

之間的客流量很大，帶有明顯的時間性和方向性。及時、準確地掌握客流的流向和大小關系到是否能及時調配運力。由于鐵路運能不足,又限制了客運量的增長,使許多送上門的客流又拱手讓給了民航和公路,相當一部分本應掌握在鐵路手中的份額漸漸被其它交通工具所“蠶食”。鐵路要突破客車編組長期固定不變的束縛，實行以需定編的動態編組。以市場為取向，按照市場需求組織經營生產，不能因呆板的經營管理模式丟掉客流。

3．5 穩定市場

贏得并留住旅客，實現最大的經濟與社會效益”是所有客運企業生存與發展的重要目標之—。客戶服務的目的是把每一個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應。在每一個與客戶接觸的關鍵時刻都表現完美，滿足客戶的期望以提高忠誠度。從這一點上看，服務就是營銷，鐵路可以在安全承諾和服務彌補上留住旅客。

（1）對旅客作出安全承諾。在擁擠的、半封閉的列車上，刑事犯罪會對旅客的財產及生命構成威脅。人們注意到，一些犯罪團伙已經把目光盯上了春節期間回家探親的人群，盯上了他們的錢包。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全可靠，包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內的生命及財物安全。在航運、汽車與火車的比較中，鐵路具有全天候的特點，且安全和可靠性是其它運輸方式無法比擬的優勢。這為鐵路在競爭中采取“夕發朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場。

（2）為旅客進行服務彌補。服務業的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉變成“客戶沉默”。正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務危機，客戶最終的選擇就是“用腳投票”。現實中鐵路客車晚點、客車超員但票價不變，無座的旅客不但花相同的錢，也使有座的旅客乘車環境和舒適度受到影響；列車廁所不夠用并且經常不開門；臥鋪車廂提前１小時收拾臥具影響旅客休息等等都時旅客抱怨的因素。鐵路供求矛盾突出、運能趨緊和發展相對緩慢，同目前我國經濟水平對鐵路的要求及交通可持續發展戰略的要求不協調，消費者也還有很多的需求沒有得到滿足。鐵路部門若看準這些需求做文章，最大限度地提高顧客讓渡價值，令顧客滿意，一定能夠營造新的經營“亮點”和競爭優勢。

結論

鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優勢同在，挑戰和機遇并存”的發展時代。只要我們面對現實，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路客運服務工作。積極參與市場競爭，加快內部改革，就一定能重振鐵路客運之雄風。無論任何企業，優質的服務是一種無形資產，已經成為一種核心思維方式。隨著我國經濟由粗放型向集約型轉變，地區之間的貨運交流量將隨之間少，而客流量則逐漸增加，隨著人們生活質量的提高人們文化生活各精神空間的擴充，社會成員的流動性增大，全社會對客運市場的總需求量將直線上升。在我國鐵路跨越式發展的今天，在全國鐵路加快走向市場的今天，轉變思想觀念，加大改革力度，建立完善的鐵路運輸市場服務機制，勢在必行。是鐵老大發揮它巨大的威力，為和諧社會盡力。

致謝

本論文是在導師彭乾煉老師悉心指導下完成的。導師淵博的專業知識，嚴謹的治學態度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的崇高風范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。不僅使我樹立了遠大的學術目標、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導師的指導下完成的，傾注了導師大量的心血。在此，謹向彭老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！

第五篇：服務質量改進承諾書 225

印發《關于服務質量改進承諾書》的通知

為全面提高我院醫療服務質量，規范執業行為，改進工作作風，為群眾提供優質、便捷、高效的醫療服務，爭創群眾滿意醫院，自覺接受社會和群眾的民主評議。我院鄭重承諾如下：

一、強化服務意識。牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，深入開展“三好一滿意”活動為契機，提高醫療服務能力和醫療技術水平，不斷改善服務態度，持續優化服務流程，增加便民惠民措施，加強行風建設。

二、每次專家問診病情時間不低于20分鐘。若您對專家接診不滿意，可再次免費選擇到其他專家處詢診。

三、門診收費等候排隊不超過10人。

四、門診取藥（西藥）排隊不超過5人，中藥排隊不超過10人，等候時間不超半小時。

五、門診臨檢急診等候不超過30分鐘，平診等候時間不超過60分鐘。

六、規范診療行為。堅持合理診療、合理用藥、合理檢查的因病施治原則。實施臨床路徑管理，規范診療途徑。貫徹落實核心醫療工作制度，切實保障醫療質量安全。

七、自覺遵守“關愛病人、鉆研醫術、合理診療、精心施治、誠信守法、德技雙馨”的新時期醫德醫風規范，不收紅包、拒絕回扣、廉潔行醫。對收受紅包、拿回扣等不良行為的舉報和投訴，進行嚴肅查處，決不姑息遷就。

八、全體醫護人員做到：態度和藹，細致耐心，如您就診時遇到態度不好、推脫責任、敷衍塞責，請您及時與我們聯系。我院實行“首問、首診負責制”，我們將加強管理，嚴格要求，設立舉報箱和舉報電話，自愿接受社會及廣大患者的監督。