第一篇：服務質量改進計劃

管理參考（10）

——服務質量管理系列講座四：服務質量改進計劃

服務質量改進計劃

服務質量始于人。所有用統計控制圖來發現不一致之處的努力都無法生產高質量的服務。服務開始于組織所有人員積極態度的開發。如何能使員工有積極的態度呢？通過協調員工招聘、培訓、最初的工作安排和職業發展等方面，可以建立積極的態度。為了防止自滿情緒，需要制定持續的質量改進計劃。這些計劃的重點在于預防不良質量，個人對質量負責，建立“高質量是可以實現”的態度。

質量保證人事計劃

那些在不同地點設有機構的服務公司面臨著如何在所有單位間保持一致服務的問題。G.M.Hosetage認為，Marriott公司的成功部分應歸功于其重視培訓、績效標準、職業發展和獎勵的人事計劃。他發現，企業對員工的態度可以促進服務質量的改善。下面8個部分被證明是最有效的：

（1）個人發展。使用程序化的指導手冊，使新的管理人員獲得當助理經理所需要的技能和知識。對一個地理上分散的組織來說，這種手冊可以保證以一致的方式傳授工作技能。

（2）管理者培訓。中層以上的管理人員每年要參加一次管理開發研討班。為來自不同分公司的基層管理人員開設2-3天的多種多樣管理專題研討班。

（3）人力資源規劃。確定未來將擔任公司關鍵職位的人員，列出一個未來晉升的名單。計劃的關鍵要素是定期審查所有管理人員的工作績效。

（4）績效標準。編制一套小冊子來指導員工在顧客交往時，如何對待顧客，甚至如何講話。“Marriott門童”強調如何使顧客感到受歡迎和關注。“接線員手冊”詳細寫明如何與顧客談話及處理各種特殊情況。“保潔員手冊”明確告訴員工如何裝飾房間，直至將香皂標簽向上放在洗手池的合適角落這樣的細節。在許多時候，通過使用電影、錄像帶和小冊子，來示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機檢查這些標準的執行情況。

（5）職業進步。包含增進技能和責任的職位階梯的工作發展計劃。賦予員工與公司共同成長的機會。

（6）意見調查。由經過訓練的人員每年對每個單位各層級進行意見調查，并在會上討論結果。這種調查是防止不滿態度產生的早期預警體系。

（7）公平待遇。給每個員工提供一本手冊，手冊中規定了對員工的期望和義務。為了幫助

員工解決困難，提供正式的咨詢程序。

（8）利潤分享。利潤分享計劃認為，公司的成功主要應歸功于員工，他們應該得到超過工

資的回報。

實現零缺陷的質量改進計劃

曾任ITT公司質量副總裁的質量管理顧問菲利普-克勞斯比提出一個14步驟的零缺陷質量改進計劃。他的計劃被用于許多服務企業，如Paul Revere保險公司。下面是具體的14個步驟：

（1）管理者認同。首先將質量改進的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的同意和支

持。這樣，計劃引人注目并且得到最高層關注，確保每一個人的參與合作。

（2）質量改進團隊。從每個部門中選出代表組成一個團隊。又這個團隊執行質量改進計劃，保證各部門的參與。

（3）質量測量。審查全公司的質量現狀。這要求重新審查質量測量方法，并在沒有質量測

量方法的地方建立質量測量方法。一旦質量變為可測的，通過客觀的評估來確定不一致情況并監控改正方案。設計服務質量測量方法是一項困難的任務，但是它代表了員工參與的機會。當服務人員應邀為他們的工作制定質量標準時，他們常熱情地響應并以此為榮。

（4）質量成本評估。為避免任何計算中的偏差，由審計員辦公室確定質量成本，包括諸如

訴訟、返工、工程變更和檢驗勞工等項目。衡量質量成本為企業指明哪些改進行動將能帶來更多的利潤。

（5）質量意識。使用小冊子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質量成本。提供與

質量改進有關部門的直接證據，有助于改變對質量的態度。

（6）糾偏行動。建立一個依據常規性面對的問題、討論問題和解決問題的系統過程。鼓勵

那種當場發現問題并解決問題的習慣。

（7）建立零缺陷計劃。從團隊中選擇3-4人調查零缺陷概念并完成這個計劃。委員會應當

理解零缺陷的實際意義。必須向所有員工傳達這樣的概念：每個人應該第一次把事情做對。

（8）主管培訓。在各層次管理人員中進行普及教育，使他們能夠向下屬解釋這個計劃。

（9）零缺陷日。制造一個事件，使全體員工將此視為公司對質量態度的轉折點。從這天起，零缺陷成為組織績效的標準。

（10）目標設定。鼓勵員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設立改進目標。

（11）消除導致錯誤的原因。要求人們在簡單的只有一頁的表格上描述阻礙他們無錯誤工作的任何問題。要求相應部門對問題作出迅速反應。

（12）贊譽。建立獎勵計劃，贊譽達到目標的雇員。對績效的真心認同會帶來計劃的持續支

持。

（13）質量委員會。定期將質量人員召集在一起討論改進計劃的必要方案。

（14）重復。一個典型的計劃用時將超過一年。員工離職使新的教育努力成為必要。這種重

復使這項計劃成為組織永久的一部分。

戴明的14點計劃

W ·愛德華·戴明因在日本極成功地開創質量革命而廣受稱贊。按戴明的觀點，管理者應對全部質量問題的85%負責。因此，必須率先改變產生問題的系統和過程。管理者應將焦點重新對準顧客需求的滿足和保持競爭領先的持續改進。他的理念被概括為14點計劃：

（1）為改進產品和服務質量建立永久目標。管理者必須停止偏見，要為未來規劃，期望在所有業務領域進行創新。

（2）采購新理念。拒絕接受普遍認同的低水平工作、延誤和松弛的服務。

（3）停止依靠大量的檢查。檢查往往來得太遲并且成本很高。重點關注改進過程本身。

（4）停止僅靠價格獎勵商務活動。采購部應該按質量統計結果采購，而不應根據價格。縮

減供應商數量，通過簽定長期合同作為對高質量供應商的獎勵。

（5）持續永久地改進生產和服務系統。不斷搜尋系統中的問題，尋求改進方法。不論前臺

還是后臺，必須在每項業務活動中減少浪費、改進質量。

（6）建立崗位培訓的現代方法。重新構造培訓，確定可接受的工作水平。使統計方法評估

培訓效果。

（7）建立現代監督方法。將監督集中于幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供

工具和技術。

（8）驅走恐懼。通過鼓勵交流問題和表達思想來消除恐懼。

（9）打破部門間的障礙。鼓勵通過團隊和使用質量控制環解決問題。

（10）消除為員工設置的數字目標。應當消除用目標、口號和標語引誘工人增加生產率。這

樣的激勵會造成工人不滿，因為大多數必要的變化在超出他們的控制。

（11）消除工作標準和數量配額。生產配額集中于數量會導致不良的質量。質量目標，比如

可接受缺陷的百分比，不能刺激工人進步。可使用統計方法持續提高質量和生產率。

（12）消除阻礙計時工的障礙。工人需要得到對他們工作質量的反饋。必須移去所有阻礙人

們工作自豪感的障礙。

（13）建立強有力的教育和培訓計劃。因為技術的變化和人員的流動，所有的員工都需要持

續的培訓和再培訓。所有培訓都必須包括基本的統計技術。

（14）在最高管理層建立能夠每日推行上述13條的結構。為在質量和生產率方面不斷改進、明確確定管理的永久承諾和投入。

無條件服務保證

無論何時，當你購買一件產品時，都希望有質量保證書。可是對服務的保證呢？不可能！事情不是這樣。根據Christophor Hart的觀點，服務保證是存在的，并且有五個重要特征：

（1）無條件。顧客滿意是無條件的、沒有例外的。一家郵購商行無條件接受退貨、提供更

換、退款和信用。

（2）容易理解和溝通。顧客應以可測的方式明確的知道他們能從保證中得到什么。Bennigan

承諾，如果午餐在15分鐘內沒有送到，晚餐可免費得到一個菜。

（3）有意義。對顧客而言，金錢上和服務上的保證是重要的。Domino比薩店保證，如果點

菜后30分鐘未送到，顧客可以少交3美元而不是得到一份免費比薩，因為對顧客而言，他們更希望得到折扣。

（4）容易實行。不應為實施保證而要求顧客填寫表格或寫信。花旗銀行的一項服務是保證

顧客在城市間旅行能夠得到最低的機票價格，否則退還多收款。要確認最低的價格和得到退款所做的一切是給代理處打免費電話。

（5）容易調用。最好的保證是當場解決問題。

服務保證有顯著的市場需求。但重要的是，通過設定質量目標，服務保證能成為一個行業重新定義服務的含義。如聯邦快遞制定小包裹轉天送到的保證。服務保證在下面幾方面促進組織效率：

（1）關注顧客。服務保證使公司關注于顧客需求。英國航空公司在對旅客的一項調查中發

現，旅客根據4個方面判斷它的服務質量：關心和關注、主動性、問題解決和做錯事改正——這一點出乎公司意料之外。

（2）設立明確的標準。一項對顧客具體的、有雄心的保證也為組織設定了明確標準。聯邦

快遞保證“絕對上午10：30前送到”，確定了全體員工的職責。

（3）保證的反饋。接受保證的顧客可以為評估質量提供有價值的信息。現在，不滿意的顧

客有動機來抱怨并引起管理者的注意。一家臨時工代理商，采取主動的辦法，在轉天打電話給客戶，取得客戶是否滿意的反饋。

（4）促進對服務傳遞系統的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統中可能失敗的地方和可被控制的限制因素。佛羅里達的一家除蟲服務公司，只有在客戶采用被推薦的設施改良（如密封門窗阻止昆蟲進入）后，他們才提供保證或接受工作。聯邦快遞采用中心輻射網來確認所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存并在每天夜里飛走，以確保包裹在轉天上午10：30前送到。

（5）建立顧客忠誠。服務保證降低了顧客風險，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉向

競爭對手的顧客，鞏固了市場占有率。

第二篇：服務質量改進計劃

服務質量改進計劃

本月部門提出進行“熱情、主動、微笑”的主題質量改進，并對此制定培訓計劃如下：進行思想培訓——糾正錯誤的觀念和意識：

一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：

1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：1;問候聲（如：您好）

2;接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問??）

3;得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）

4;做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）

5;送別客人應有道別聲（如：再見）。

在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

1;不尊重客人的蔑視聲。

2;缺乏耐心的煩躁聲。

2;自以為是的否定聲。

3;刁難他人的斗氣聲。

進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度

一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度

1。與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人

2。為難的話題。

語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握

3。語言應變能力。

語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

4。要運用語氣詞來表達感情色彩；

語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論。

5。其他客人和員工；

態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當的贊美；

二、與客人交談的禮儀與注意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

和風俗習慣方面的問題，包括：

a.有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

b.有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題；

c.有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

d.有關賓客身體殘障和缺陷的問題；

e.有關賓客饋賠禮品價值方面的問題；

f.有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

g.有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

h.有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時儀態方面注意事項

a.不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；

b.盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指點點；

d.不應看手表；

e.不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

f.不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉；g.不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

h.切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；

i.不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

3、與賓客交談時的儀態

與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面注意事項

a.稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；

b.用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語；

c.避免使人為難的話題；

d.語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄；

e.避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力；

f.不輕易下結論；

g.不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

h.態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；

i.盡量給予客人適當的贊美；

j.忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

6、使用應答語

當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

7、常用征詢語

a.我能為您做點什么？

b.對不起，您可以說慢一點嗎？

c.如果您不介意，我可以???？

d.您喜歡??嗎？

e.您喜歡??還是??？

f.我可以??嗎？

g.您愿意??還是??？

h.對不起，打擾您一下，請問??？

i.您看，這樣??可以嗎？

j.請問您還需要點什么嗎？

8、向客人表示歉意時

a.在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

b.道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

c.道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

d.道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語？

a.告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

b.當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

c.當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

d.當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務

要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標準用語

前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?“

二、接待注意事項

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。這里是接待客人的第一個環節及最后一個環節,工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：

a.客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說”對不起,請稍候。“ b.如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

c.接待客人態度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

d.工作時要全神貫注,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。

e.要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。

f.對待客人要一視同仁,要做到”六一樣“:

1.高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重 ”高“ 輕 ”低“。

2.內外一樣；即對國內客人和境外客人一樣看待。

3.華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣

看待。

4.東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發展中國家)和西方國家(指發達國家)的客

人一樣看待,不能重 ”西“ 輕 ”東“。

5.黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重 ”白“ 輕 ”黑"。

6.新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。g.要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

h.處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發生。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經理),盡量避免使客人不滿而歸。

我們接待應隨機應變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經常會發生一些意想不到的事情。客人都會救助于我們。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

第三篇：服務質量改進承諾書 225

印發《關于服務質量改進承諾書》的通知

為全面提高我院醫療服務質量，規范執業行為，改進工作作風，為群眾提供優質、便捷、高效的醫療服務，爭創群眾滿意醫院，自覺接受社會和群眾的民主評議。我院鄭重承諾如下：

一、強化服務意識。牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，深入開展“三好一滿意”活動為契機，提高醫療服務能力和醫療技術水平，不斷改善服務態度，持續優化服務流程，增加便民惠民措施，加強行風建設。

二、每次專家問診病情時間不低于20分鐘。若您對專家接診不滿意，可再次免費選擇到其他專家處詢診。

三、門診收費等候排隊不超過10人。

四、門診取藥（西藥）排隊不超過5人，中藥排隊不超過10人，等候時間不超半小時。

五、門診臨檢急診等候不超過30分鐘，平診等候時間不超過60分鐘。

六、規范診療行為。堅持合理診療、合理用藥、合理檢查的因病施治原則。實施臨床路徑管理，規范診療途徑。貫徹落實核心醫療工作制度，切實保障醫療質量安全。

七、自覺遵守“關愛病人、鉆研醫術、合理診療、精心施治、誠信守法、德技雙馨”的新時期醫德醫風規范，不收紅包、拒絕回扣、廉潔行醫。對收受紅包、拿回扣等不良行為的舉報和投訴，進行嚴肅查處，決不姑息遷就。

八、全體醫護人員做到：態度和藹，細致耐心，如您就診時遇到態度不好、推脫責任、敷衍塞責，請您及時與我們聯系。我院實行“首問、首診負責制”，我們將加強管理，嚴格要求，設立舉報箱和舉報電話，自愿接受社會及廣大患者的監督。

第四篇：服務質量改進策略分析

服務質量改進策略分析

對于服務企業而言，服務服務質量的管理與提升無疑是非常重要的事。但由于服務本身的特性，就導致服務質量在管理方面存在許多難題。隨著服務營銷及管理的理論探索不斷深入，服務企業在改進服務質量方面也找到了新的思路和依據。

一.服務特性對服務質量管理的影響。

1.服務的無形性使服務質量的管控無從下手

2.服務生產和服務服務消費的不可分離性使服務質量的改進需要用消費者的體驗作為實驗場

3.服務質量的不穩定性使服務質量改進的成果推廣與延續面臨困難 二.兩種服務質量改進的策略分析

服務質量的改進有兩種基本的策略，一種是遞增改進策略，另一種是跳躍改進策略。針對不同的企業，這兩種策略各有利弊。1.遞增改進策略的利弊分析 2.跳躍改進策略的利弊分析

三.服務企業在改進服務質量方面的困難與問題

1.服務人員的高流動性使服務質量的改進成為一種奢望 2.中小服務企業在服務質量方面的意識仍然不高 3.經驗式管理阻礙服務質量改進方式進行推廣

4.服務行業的低利潤使企業很難在改進質量方面很難開展激勵工作 四.服務企業改進服務質量的策略與對策

1.連續服務的服務質量宜采用遞增性服務改進方式 2.項目式服務的服務質量宜采用跳躍性服務改進方式

3.遞增性服務質量改進要求企業在服務質量改進方面做好長期規劃和重視執行 4.跳躍性改進策略要求企業大力轉變服務意識，機制和服務組織

結束語

服務質量的改進是一個難題，但對于服務企業而言，這一難題必須正視和解決。在市場競爭的環境中，不提高服務質量就意味著競爭實力的倒退，同時也意味著市場風險的大增。

第五篇：淺析網上銀行服務質量的改進

淺析網上銀行服務質量的改進

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摘 要：隨著網絡技術的不斷普及，網上銀行不僅為客戶提供了全新的服務工具，同時也為顧客提供了更加便捷和個性化的服務。同時，隨著網上銀行服務逐步完善，網上消費者數量飛速增長，網上銀行已逐漸成為我國各商業銀行提高經營效益, 降低經營成本, 提升競爭力的重要途徑和渠道。本文探討了我國網上銀行的特點及現狀，重點分析了我國網上銀行服務質量中存在的問題及其影響因素，并且在此基礎上提出了一系列改進措施。

關鍵詞：網上銀行；服務質量；改進措施

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：Ａ 文章編號:１００３－９０３１(２０12)05－００68－０4 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.05.16 隨著通信技術的飛速發展和網絡服務的不斷普及，越來越多的商業銀行意識到僅僅依靠產品的差別已經難以獲得競爭優勢，將更多的注意力投向服務的差異化。網絡不僅為客戶提供了全新的服務工具，同時也為顧客提供了更加便捷和個性化的服務，其優勢主要表現為全天候、互動性、及時性和綜合性，這些特性都在一定程度上迎合了顧客的個性化需求。同時，隨著網上銀行消費者數量的飛速增長，網上銀行已經成為我國各商業銀行提高經營效益, 降低經營成本, 提升競爭力的重要途徑和渠道。如何提高在線服務質量，增加顧客在線交易的次數與金額，并提升顧客的忠誠度來留住與吸引客戶，是所有網上銀行非常關心與重視的話題。

一、網上銀行的特點及現狀

網上銀行（Internet Bank），亦稱網絡銀行（Network Banking）或電子銀行（E-banking），是指銀行利用Internet技術，通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對帳、行內轉賬、跨行轉賬、信貸、網上證劵、投資理財等傳統服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。可以說，網上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺。網上銀行打破了傳統銀行業的經營模式和經營理念，以其快度、低成本和便捷等特點贏得客戶，并憑借其巨大成功向業界展示了巨大的發展潛力①。

（一）網上銀行的特點

1．隨時隨地隨意性。網上銀行業務打破了傳統銀行業務的地域、時間限制，能在任何時候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供金融服務，即24小時的銀行，全球化的銀行以及服務方式多樣化的銀行。2．運營成本低廉。傳統銀行的銷售渠道是廣泛分布的營業網點，需要大量的人力、物力、財力的投入。而網上銀行主要銷售渠道是計算機網絡系統，沒有固定的場地，只需要在網站上設置相應的網站服務，網上銀行成本比傳統銀行低得多。

3．速度快捷迅速。由于網上銀行是通過網絡進行運作的，處理業務速度以計算機的處理能力為依托。與傳統銀行相比，網上銀行服務提供時間短、服務創新時間短、產品更新速度快，彰顯了其獨特的優勢。

（二）網上銀行的現狀

1996年6月，美國的“安全第一網絡銀行”建立了全球第一家無任何分支機構的網絡銀行，開業短短的幾個月，就有近千萬人次上網瀏覽，給金融界帶來極大的震撼。之后各國紛紛在網上開設銀行，我國的網上銀行基本上都屬于在傳統銀行的基礎上，利用互聯網開展傳統的銀行業務交易服務的模式①。從顧客角度來看，網上銀行以其靈活方便、不受時間、地點限制等優點越來越受到人們的青睞。根據艾瑞咨詢推出的《2008—2009年中國網上銀行行業發展報告》研究（如圖1），2008年中國網上銀行交易規模同比增長30.6%，達320.9萬億元。

目前，網上銀行服務存在兩種典型的發展模式②：一種是完全建立在互聯網上的虛擬銀行服務。在這種模式下，所有的銀行服務都依賴互聯網或電話來完成，如美國安全第一網絡銀行(SFNB)③。另一種是在傳統銀行服務基礎上，將銀行服務拓展到互聯網上完成，從而使得有限的營業網點通過互聯網延伸到無限的客戶群中去。后者是目前大多數網上銀行服務所采取的模式，而前者則是未來網上銀行服務的發展方向。

作為服務性行業，銀行服務品質的重要性不言而喻。對于銀行而言，服務品質是最主要的競爭武器，服務品質是差異化競爭最重要的特點。從服務接受者的角度來看，服務品質提高，服務接受者的滿意度隨之提升，并導致下一次的消費。同時，企業利潤增長后，自然也會促使公司整體績效的提升，進而回饋服務使用者，提高服務的品質。因此，在消費者對銀行忠誠度日趨降低的情況下，服務品質己經成為銀行競爭的重要指標。目前，我國商業銀行將網上銀行業務作為新的利潤增長點的同時，卻忽略對消費者的關注，缺乏從顧客角度分析提高服務質量的有效方法，從而造成競爭加劇但服務質量卻無法有效改善的問題。表1為《互聯網周刊》2009年對全國性商業銀行網上銀行進行的服務力排行（只列出了前十名）。

從這個榜單中，中國工商銀行顯示其先進的信息化水平，居于網銀的榜首。作為網上銀行的先驅之一，招商銀行和建設銀行的實力也不容小覷，中國銀行緊隨其后，顯示百年老牌銀行的優秀潛質。然而，從所有參與排名的銀行總分來看，以一百分為滿分，沒有一家銀行能夠達到優秀（90分以上）的水平。由此可見，中國的網上銀行雖然發展迅速，但在服務質量上還有待提高。

二、網上銀行服務質量中存在的問題

隨著網上銀行優勢的逐步顯現，網上銀行用戶的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。與此同時，與世界發達同家相比，我國網上銀行也暴露出了許多問題：

（一）網上銀行服務的功能局限性

網上所提供的產品和業務，如賬戶查詢、轉賬服務、代理交費、轉賬等僅僅是傳統銀行業務的復制，并沒有從根本上根據顧客的不同需求，為客戶提供差異化的優質服務，沒有體現網絡的根本屬性——依靠可變性和新穎性吸引客戶。同時，中國式的網絡銀行個人全面賬戶管理只是針對活期儲蓄存款賬戶，并無對定期儲蓄存款賬戶的管理提供相應的便捷服務①。每當中國人民銀行宣布上調存款基準利率后，各金融機構網點會出現儲戶排隊集中“倒單”現象，增加銀行的經營成本。

（二）資金流和信息流的安全問題 通過互聯網進行交易，相關信息的保密性、真實性、完整性是最關鍵的因素。如何確保交易安全，為個人保密，就成為網上銀行發展亟待解決的問題。目前，各家商業銀行雖然都采取了一定的安全防范措施、制定了相應政策規定，但是在執行上普遍存在管理不嚴格的現象，如密碼的保管和定期更換、主機房的安全管理、災難備份、病毒防范等等。據調查，有68.1%的網民認為“對網上銀行安全性不放心”是不使用網上銀行的主要原因②，加強網銀安全性建設，最大限度保障客戶資金及信息安全是網上銀行發展的基本條件。

（三）網上銀行服務的法律保障問題

與傳統銀行門市交易相比，客戶網上交易操作較為復雜，容易造成法律糾紛，而我國的電子商務立法工作起步比較晚，雖然在以電子商務簽字法為核心的相關法律的規范下，在一定程度上做到了有法可依，但在責任認定、仲裁、結果執行方面仍然存在問題。此外，我國現行法律法規對網上銀行和客戶的民事責任規定基本上是空白的，這直接影響到我國網上銀行的發展。

（四）網上銀行宣傳缺乏力度，營銷推廣不到位

由于國內各大銀行對網上銀行的認識和推廣不足，使得大多數客戶只是聽說過網上銀行業務，但對網上銀行流程并不熟悉，操作能力較低。

三、影響網上銀行服務質量的因素

（一）社會信用環境限制了網上銀行業務的開展

許多企業不愿采取客戶提出的信用結算交易方式，而是向現金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發展。首先，互聯網具有充分開放、管理松散和不設防護等特點，網上交易、支付的雙方互不見面，交易的真實性不容易考察和驗證。其次，在網絡經濟中，獲取信息的速度和對信息的優化配置不高，海關、稅務、交通等電子支付相關部門的網絡化水平未能與銀行網絡化配套，都制約了網上銀行業務的發展。

（二）法律法規與現實的需求脫節問題

網上銀行離不開法律的規范和保護，而現行的法律又很難規范網上銀行業務的發展和保護消費者權益。網上資金轉賬、交易只要有一個環節出現錯誤，資金就不能正常支付，交易也無法進行，就會發生法律方面的糾紛。

（三）銀行內部基礎系統薄弱

銀行內部的基礎系統是建設網上銀行的根基。目前，我國一些銀行還沒有集中的數據處理中心和綜合業務處理系統，各應用系統之間缺乏統一的擴展性較強的平臺連接，系統之間的協調性和共享性較差，后臺處理系統還不能提供全面的全天候的服務，只能在某些地區開通網上銀行服務。

（四）監管意識薄弱和現有監管方式的不足

監管部門對商業銀行的監管，主要針對傳統銀行，重點是通過對銀行機構網點指標增減、業務憑證、報表的檢查稽核等方式實施。而在網上銀行時代，隨著賬務收支的無紙化、處理過程的抽象化、機構網點的虛擬化、業務內容的大幅增加的情況下，現有的監管在效率、質量、輻射等方面大打折扣，而對基于互聯網的銀行服務業務監管也將發生重大變化。

四、提高網上銀行服務質量的改進措施

（一）豐富創新網上銀行服務內容

網上銀行便捷、靈活的服務方式強烈地吸引著客戶，尤其是高層次、成長型、高價值的年輕客戶的“注意力”，而這種注意力將成為商業銀行爭奪的焦點及銀行利潤的來源。切實加強個人銀行業務產品的創新，加大技術和業務創新力度，將網上銀行業務覆蓋前臺金融服務的全部內容。在現階段，應重點突破定期存款賬戶缺乏高質量服務的盲區狀態，通過延伸服務手段，真正為國內客戶提供安全、方便、快捷、全方位的網絡銀行服務。

（二）加快相關的法律建設 網上銀行的發展與稅收征管法、合同法、國際稅收法、電子商務立法、刑法、訴訟法、票據法、證券法、商業銀行法、消費者權益保護法、反不正當競爭法等法律法規密切相關。但上述法律規范對網上銀行規范不足。如，稅收征管法中對于電子商務的規定幾近于零，特別是這種網上支付方式對稅收問題沒有做出較好的規范；合同法中有關合同定立方式、簽名、合同范圍等的規定需要做進一步的完善；訴訟法中有關證據的標準等現行規定對于網上銀行糾紛取證極為困難。因此，要加快完善相關立法，為網上銀行發展提供強有力的法律保障。

（三）建立專門的網上銀行準入制度

嚴格規范電子商務銀行執業人員資（下轉第77頁）

（上接第70頁）格審查和監管，加強電子商務銀行內部控制制度的稽核，確保金融電子化系統的安全運行。金融監管部門應對從事電子商務銀行的風險預防制約功能、監測恢復功能和安全控制技術、防火墻技術及相關規定等內控制度實行重點稽核。

（四）重視金融網絡復合人才的培養

雖然我國的商業銀行普遍建立有自己的網站, 但在網站的構架和服務內容上,離電子商務和網絡經濟的要求有很大的距離。資金、人員等方面的投入，基本上還停留在傳統業務的電腦化上。因此，必須積極培養同時具備網絡知識和金融知識的人才，通過在職培訓、引進專業人員、中外聯合培養等方式做好復合人才的儲備工作，打造有創新精神的現代網上銀行人才，為網上銀行發展提供充足的智力支持。

（五）樹立自己的網上銀行服務品牌

由于網上銀行具有維持費用較低、輻射范圍廣、信息傳遞快捷等優勢，因而銀行進入該領域壁壘比較低。鑒于網上銀行業務的差異性小，網上銀行服務一定要重視市場營銷，要建立服務品牌，在國內信用體系發育程度較低，許多企業更傾向于面對面的傳統銀行服務，我國網上銀行業在保證安全交易的前提下，更要重視市場營銷，建立服務藍海，以爭取到更多的潛在客戶。

（責任編輯：陳薇）

參考文獻：

[1]嵇海寶.國內網上銀行服務品質研究[D].杭州：浙江大學，2005.[2]郭鋒，王武魁.個人網上銀行服務質量評價實證研究[J].金融理論與實踐，2009，11（364）:39-43.[3]蔡麗斌，陳珍珍.我國網上銀行發展狀況[J].國際金融研究，2003（6）:42-47.