第一篇：淺析提升空乘人員素質改進服務質量

目 錄

內容摘要.................................................................1 前言.....................................................................1

一、空乘人員職業(yè)素質概述.................................................1

1、職業(yè)素質的概念....................................................1

2、空乘人員職業(yè)素質的重要性..........................................1

二、我國空乘人員素質與服務質量現(xiàn)狀分析...................................2

1、我國空乘服務質量現(xiàn)狀分析..........................................2

2、我國空乘人員職業(yè)素質的現(xiàn)狀分析....................................3(1)學歷水平較低..................................................3(2)現(xiàn)有空乘職業(yè)教學要求難以滿足實際服務需求......................3(3)空乘人員職業(yè)生涯較短.........................................3

3、影響空乘人員職業(yè)素質的原因.......................................3(1)空乘人員的親和力觀念較弱，親和力較差.........................3(2)空乘人員缺乏應有的心理素質....................................4(3)空乘人員缺乏對乘務職業(yè)的堅持..................................4

三、提高空乘服務質量的建議...............................................5

1、提高空乘專業(yè)教學質量..............................................5

2、掌握溝通技巧，提高空乘服務質量....................................5

3、航空公司要完善用人體制，提高服務質量..............................5

4、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用非語言因素..............................6

四、結論.................................................................6 參考文獻.................................................................6 Abstract.................................................................7 后 記...................................................................8

姓名 指導教師：

內容摘要：隨著我國航空業(yè)市場的不斷發(fā)展以及各個航空公司之間的激烈競爭，旅客對空乘服務質量的要求也越來越高。因此，空乘服務質量很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客源，進而在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。文章就提高我國民航空乘人員素質與改進服務質量的方法展開研究，闡述了提高空乘服務質量的重要性。

關鍵詞：空乘 素質 服務質量

前言

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務業(yè)在整個國民經(jīng)濟中的比重越來越大。民航空乘服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。并且我國的民航事業(yè)已經(jīng)進入到了高速發(fā)展的階段。現(xiàn)代的民航運輸不僅僅是運輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活越來越緊密，并且?guī)恿嗣窈饺瞬判枨蟮募眲≡鲩L。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空乘人員的工作態(tài)度和服務質量，對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。如何做好服務，如何讓旅客滿意，一直是乘務員所奮斗的目標，也是航空公司是否能夠生存的關鍵所在。總之，航空公司要想在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，就必須提高服務理念和服務質量。因此，成功的企業(yè)無一不是在服務質量上大做文章、憑其優(yōu)良的服務質量取勝。

一、空乘人員職業(yè)素質概述

1、職業(yè)素質的概念

職業(yè)素質是勞動者對社會職業(yè)了解與適應能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質的因素很多，主要包括：受教育程度、實踐經(jīng)驗、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。

2、空乘人員職業(yè)素質的重要性

飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空乘人員的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著重要的作用。

二、我國空乘人員素質與服務質量現(xiàn)狀分析

20世紀90年代后期，國內各航空公司之間進行了激烈的價格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴重受損后，市場競爭的關注點逐漸回歸于理性，開始把高質量的空乘服務作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務人才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進一步推動我國民航事業(yè)發(fā)展的關鍵。如何有效提高空乘服務質量，以及如何通過服務質量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。

1、我國空乘服務質量現(xiàn)狀分析

我國民航業(yè)一直屬于國家所有，屬于國有壟斷行業(yè)。現(xiàn)有的國際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。長期的“閉關自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國的航空公司相對于國外的波音、麥道等航空公司差距很大，如競爭意識淡薄、考核制度不健全，再加上資金缺乏導致的技術革新慢、飛機設備老化、人才流失嚴重等諸多問題都直接阻礙了我國民航業(yè)的發(fā)展。如果說技術、設備是航空部門的硬件，那么服務則是民航部門的軟件。尤其以其服務窗口——乘務服務為甚。而我國空乘服務人員服務意識差、綜合素質偏低、年齡性別結構單一等問題已是不爭事實。

影響空乘服務質量的原因主要有以下幾點：

（一）客艙環(huán)境較為復雜飛機的機艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設計，但是仍然避免不了較強的大氣輻射，同時氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強烈。在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，乘務員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。

（二）服務對象的特殊性空乘人員在服務工作中會接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責，這必然會影響他們的工作效率與質量。

（三）招聘空乘人員的標準不夠科學長期以來，航空公司招聘乘務員對學歷和工作經(jīng)驗要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學歷。招聘時也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，沒有把乘務員的服務意識和心理素質放為重點，而這兩項正是保證服務質量的關鍵因素所在。

（四）空乘人員培訓的力度不夠空乘人員培訓內容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結構和工作技能，并且大部分國內航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實習乘務員只能憑借摸索著學習和自我學習來提高自身的服務技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承和發(fā)揚。

（五）薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不斷地激勵員工向更高的職位挑戰(zhàn)并且直接關系到員工的工作熱情。現(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。占主要比例的是乘務員的飛行小時費不合理，以及國際和國內航線的過夜費遠遠高于飛行小時費。這些原因都導致乘務員對短途航線飛行積極性不高，甚至消極怠工，嚴重影響服務質量。

2、我國空乘人員職業(yè)素質的現(xiàn)狀分析

(1)學歷水平較低

根據(jù)有關資料顯示，空中乘務員在面試過程中，并沒有對學歷做具體要求，本科、專科、職專、職高都沒有界定，而且專業(yè)也沒有明確要求，其中專科生占比例較大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個人素質也是有高有低，難以確保航空服務行業(yè)的行業(yè)素質，尤其是最為關鍵的個人素質，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個航空公司成長壯大的限制性因素。

(2)現(xiàn)有空乘職業(yè)教學要求難以滿足實際服務需求

自90年代中期以來，我國航空運輸企業(yè)發(fā)展迅速。為了確保航線與航班的正常開通，民航職工人數(shù)也在短短的幾年內迅速膨脹。與之相適應的是各種層次、各種規(guī)模的空乘院校的成立和空乘專業(yè)的設置。在中專這一學歷層次，此專業(yè)大都收費高、教學內容匱乏、師資力量薄弱、管理散漫，但這類學校的負責人大多與航空公司有或多或少的聯(lián)系，學生被選為空乘人員的可能性很大，所以教學環(huán)節(jié)一直未被重視。因此，很多空乘人員受到的專業(yè)教育欠缺，嚴重影響了空乘服務質量。

(3)空乘人員職業(yè)生涯較短

據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在24—25歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應變能力強時卻陸續(xù)由于各種原因失去了飛上藍天的機會。可以說，我國空乘人員職業(yè)壽命短暫，現(xiàn)已形成了年齡偏低的怪圈。空姐大賽中年齡最小的才18歲，平均年齡也不過22歲。這也是前幾年國內某航空公司招空嫂引起轟動的原因之一。

3、影響空乘人員職業(yè)素質的原因

(1)空乘人員的親和力觀念較弱，親和力較差

親和力作為一種人與人交往、相處的親近動機、親近行為和親近能力，有其特定的涵義和構成因素。準確把握其涵義與構成因素，進而深入探析空乘服務親和力的基本要求以及制約空乘服務親和力得以提高和增強的基本因素。

在我國航空服務工作中，許多乘務人員對服務親和力的認識有所提高，也在實踐中探索提高服務親和力的方法和途徑。但是，由于多種原因的影響，我們對航空服務親和力的重視和發(fā)揮還不夠，我國航空服務的親和力還比較弱。這一問題的突出表現(xiàn)就是航空服務的針對性較弱、吸引力和感染力不夠強、實效性較差。隨著我國進入WTO，對外貿易的增加，以及國內經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的航空業(yè)也迎來了新的發(fā)展機遇，客運航線的不斷開辟，增加了空中服務崗位的需求，從而帶動了國內航空乘務員培訓機構的迅速發(fā)展。航空培訓市場的不規(guī)范，帶來了各種培訓機構辦學質量的參差不齊現(xiàn)象。導致了乘務人員素質普遍比較低下，服務觀念不強，親和力觀念較弱。

(2)空乘人員缺乏應有的心理素質

隨著社會的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，競爭越來越強烈，人們的觀念意識、情感態(tài)度復雜嬗變。空乘人員作為一個特殊的工作團體，對工作的適應問題，理想與現(xiàn)實的沖突問題，人際關系的處理以及學習、戀愛中的矛盾問題等等。因此，空乘人員的心理素質較大的影響著服務質量。一個合格的空乘人員應具備以下心理素質：

1.情緒控制能力：應含括兩個方面的內容。其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調節(jié)和管理情緒的能力。當飛行延誤時，有的乘務人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務人員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個方面:（1）將生活中的不利情緒帶到工作當中。（2）對機組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。（3）對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘務人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。從而影響空乘人員服務質量。

2.溝通協(xié)調能力：飛行乘務員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平。一個性格內向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協(xié)調，機組無法和乘務組有效溝通協(xié)調，乘務組無法和旅客有效溝通協(xié)調，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。

3.應變創(chuàng)造能力：工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機劫持，發(fā)動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間內建立立體思維。

4.語言表達能力 ：語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。因為，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同，心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調節(jié)自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。所以，心理素質不好的服務人員的服務質量也不會好。

(3)空乘人員缺乏對乘務職業(yè)的堅持

空中乘務人員對自己工作的定位不夠準確，大部分人認為空姐吃的是青春飯，一旦過了結婚生子的年齡，這項工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷、疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對自己的不負責任，空中乘務專業(yè)本就就是一項責任心很強的專業(yè)，當自己對自己都不負責的時候，更何況談對乘客、對公司的責任心。因此，如果一個空乘人員做不到堅持不懈的工作態(tài)度、持之以恒的工作心態(tài)，便做不好自己的的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務更是空中樓閣，因而更不會有好的服務質量了。

三、提高空乘服務質量的建議

1、提高空乘專業(yè)教學質量

隨著我國民航與國外民航業(yè)的接軌，我國民航業(yè)不僅需要專業(yè)教育培養(yǎng)出高水平的基礎研究型人才，而且需要大量動手能力、實踐能力都比較強的實用型人才。我國目前絕大多數(shù)的職業(yè)教育是由技校、職高等中等職業(yè)學校來承擔，這就在很大程度上制約了我國企業(yè)應用型人才的素質。因此開展豐富多彩的高等職業(yè)教育，是保障企業(yè)應用型人才質量的根本。

在辦學方面，沈陽航空工業(yè)學院捷足先登，已于1999 年首家開設了公關（空乘方向）專科專業(yè)，以適應國民經(jīng)濟發(fā)展的需要。此外，哈爾濱等一些城市的地方大學也都先后開設空乘專業(yè)，這是個很好的趨勢。但辦學時既要有專業(yè)特色，同時還要注意拓寬專業(yè)口徑，本著厚基礎、寬口徑、強能力、高素質的發(fā)展模式培養(yǎng)人才，為學生將來就業(yè)廣開渠道。

2、掌握溝通技巧，提高空乘服務質量

溝通技巧要為語言技巧與非語言技巧溝通中“說”是最重要的因素，空乘人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動表達自己的溝通動機，理清自己的內心感受，理清對方的內心感受，沖突要先緩和，并且遵循多贊揚，少批評的原則，主要做到以下幾個方面：第一,記住旅客的姓或名，主動與其打招呼，稱呼要得當，根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，使用稱呼時要遵循就高不就低的原則，讓旅客覺得備受重視。第二,以旅客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過程當中，務必要記住以旅客為中心，放棄自我中心論。做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，旅客也會心情愉悅。第三,培養(yǎng)開朗活潑的個性，幽默風趣的言行，在一種愉快的氛圍當中，這種快樂的情緒不但會感染別人，也會使溝通變得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，風趣但不顯輕浮，否則會事與愿違。第四,對待旅客一定要真誠，旅客受傷時要發(fā)自內心真誠地安慰他，旅客有困難時要發(fā)自內心真誠地幫助他。第五,處事果斷、富有主見，充滿自信的人容易激發(fā)他人的溝通動機，博得旅客的信任，產(chǎn)生使人樂意交往的魅力。

3、航空公司要完善用人體制，提高服務質量

（1）透明招聘制度，廣開招聘渠道。現(xiàn)在的空乘招聘在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司能仿效大學招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠了。（2）放寬年齡界限，招收高學歷的人才。招收高學歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。（3）調整性別結構，打破“重女輕”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務人員必備的應變能力之一，關鍵時刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務人員的招聘比例可望緩解空中服務性別單一弊端。

4、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用非語言因素

與旅客溝通時要注意與旅客保持最佳的談話距離和身體姿勢。眼睛是心靈的窗戶，與旅客溝通時要注視著對方，以示尊重，但絕對不能死死地盯住旅客，并且注意聲音與視覺保持協(xié)調一致。悅耳的聲音會讓人產(chǎn)生如沐春風的感覺，與旅客溝通時一定要注意語音語調和語速。無論何時記住最重要的一點，微笑是人類最富魅力的語言，與旅客溝通的時候一定要注意保持真誠、開朗的笑容。

四、結論

作為空乘人員，就要敢于到實踐中去磨練自己的毅志，堅持實踐第一的觀點，讓自己在實踐中經(jīng)風雨、見世面、長才干，不斷增強社會適應能力。在工作和學習中空乘人員要善于用辯證唯物主義的觀點看問題，全面的分析問題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態(tài)，去待人接物，在條件艱苦和復雜的環(huán)境中空乘人員要增強自己克服實際困難、解決復雜問題的能力，造就自己健康崇高的人格。作為空乘人員，還應該具有獨立、堅強、干練、果斷等基本素質，注意剛與柔的適度。要看到自己的長處，增強信心，要進一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放意識，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己，樹立發(fā)展意識。要不斷適應社會環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境增強社會責任感。

參考文獻

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Analysis to enhance the quality of the flight attendants to

improve quality of service Abstract: With the fierce competition between the continuous development of the aviation industry in China market as well as airlines, passengers on the flight attendants quality of service requirements are also getting higher and higher.Therefore, an airline flight attendant service quality largely determines the ability to win more customers and thus gain a firm foothold in the fierce competition.The article on improving the quality of China's civil aviation flight attendants and improvement of the quality of service to commence a study of the importance of flight attendants to improve the quality of service.Keywords: flight attendants quality of service quality

后

記

畢業(yè)論文終于完成了，而我在寫論文的過程中，付出了很多辛苦，也學到了很多東西，在這期間也得到了很多老師同學的幫助。所以，我首先要感謝我的導師，不僅孜孜不倦的傳授知識、教導我，從不厭煩的指出我論文中的每個錯誤，當我在論文研究過程中遇到任何問題，導師都會幫助我一一解答，并教會我如何學習，您的聰明才智、嚴謹治學的態(tài)度我是一輩子都不會忘的，并指導我以后生活的道路。當然，我還要感謝幫助我的同學，在寫論文期間，我學會了如何與同學相互學習，在遇到困難是，給我提出了很多好的意見，你們讓我感受到了友情的可貴。還要感謝在研究過程中幫助的老師與師兄、師姐，雖然你們也有自己的課題、任務，但還是會給我莫大的鼓舞與支持，我衷心的向你們致敬。本次論文只是我的一些淺陋的見解，如有錯誤和疏漏之處，希望各位老師、專家給與批評指導。

第二篇：服務質量改進計劃

服務質量改進計劃

本月部門提出進行“熱情、主動、微笑”的主題質量改進，并對此制定培訓計劃如下：進行思想培訓——糾正錯誤的觀念和意識：

一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：

1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當?shù)模覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

2.服務人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應用職業(yè)五聲服務。即：1;問候聲（如：您好）

2;接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問??）

3;得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）

4;做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）

5;送別客人應有道別聲（如：再見）。

在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

1;不尊重客人的蔑視聲。

2;缺乏耐心的煩躁聲。

2;自以為是的否定聲。

3;刁難他人的斗氣聲。

進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度

一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度

1。與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人

2。為難的話題。

語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握

3。語言應變能力。

語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

4。要運用語氣詞來表達感情色彩；

語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論。

5。其他客人和員工；

態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當?shù)馁澝溃?/p>

二、與客人交談的禮儀與注意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

和風俗習慣方面的問題，包括：

a.有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

b.有關賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；

c.有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

d.有關賓客身體殘障和缺陷的問題；

e.有關賓客饋賠禮品價值方面的問題；

f.有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

g.有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

h.有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項

a.不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；

b.盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指點點；

d.不應看手表；

e.不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

f.不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉；g.不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

h.切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕浮⑶把龊蠛蠣睿?/p>

i.不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。

3、與賓客交談時的儀態(tài)

與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面注意事項

a.稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；

b.用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；

c.避免使人為難的話題；

d.語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄；

e.避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力；

f.不輕易下結論；

g.不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

h.態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；

i.盡量給予客人適當?shù)馁澝溃?/p>

j.忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

6、使用應答語

當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

7、常用征詢語

a.我能為您做點什么？

b.對不起，您可以說慢一點嗎？

c.如果您不介意，我可以???？

d.您喜歡??嗎？

e.您喜歡??還是??？

f.我可以??嗎？

g.您愿意??還是??？

h.對不起，打擾您一下，請問??？

i.您看，這樣??可以嗎？

j.請問您還需要點什么嗎？

8、向客人表示歉意時

a.在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

b.道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

c.道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

d.道歉應有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語？

a.告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

b.當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

c.當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

d.當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務

要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標準用語

前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?“

二、接待注意事項

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：

a.客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說”對不起,請稍候。“ b.如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

c.接待客人態(tài)度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

d.工作時要全神貫注,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。

e.要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。

f.對待客人要一視同仁,要做到”六一樣“:

1.高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重 ”高“ 輕 ”低“。

2.內外一樣；即對國內客人和境外客人一樣看待。

3.華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣

看待。

4.東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達國家)的客

人一樣看待,不能重 ”西“ 輕 ”東“。

5.黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重 ”白“ 輕 ”黑"。

6.新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。g.要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

h.處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。

我們接待應隨機應變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會救助于我們。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

第三篇：服務質量改進計劃

管理參考（10）

——服務質量管理系列講座四：服務質量改進計劃

服務質量改進計劃

服務質量始于人。所有用統(tǒng)計控制圖來發(fā)現(xiàn)不一致之處的努力都無法生產(chǎn)高質量的服務。服務開始于組織所有人員積極態(tài)度的開發(fā)。如何能使員工有積極的態(tài)度呢？通過協(xié)調員工招聘、培訓、最初的工作安排和職業(yè)發(fā)展等方面，可以建立積極的態(tài)度。為了防止自滿情緒，需要制定持續(xù)的質量改進計劃。這些計劃的重點在于預防不良質量，個人對質量負責，建立“高質量是可以實現(xiàn)”的態(tài)度。

質量保證人事計劃

那些在不同地點設有機構的服務公司面臨著如何在所有單位間保持一致服務的問題。G.M.Hosetage認為，Marriott公司的成功部分應歸功于其重視培訓、績效標準、職業(yè)發(fā)展和獎勵的人事計劃。他發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對員工的態(tài)度可以促進服務質量的改善。下面8個部分被證明是最有效的：

（1）個人發(fā)展。使用程序化的指導手冊，使新的管理人員獲得當助理經(jīng)理所需要的技能和知識。對一個地理上分散的組織來說，這種手冊可以保證以一致的方式傳授工作技能。

（2）管理者培訓。中層以上的管理人員每年要參加一次管理開發(fā)研討班。為來自不同分公司的基層管理人員開設2-3天的多種多樣管理專題研討班。

（3）人力資源規(guī)劃。確定未來將擔任公司關鍵職位的人員，列出一個未來晉升的名單。計劃的關鍵要素是定期審查所有管理人員的工作績效。

（4）績效標準。編制一套小冊子來指導員工在顧客交往時，如何對待顧客，甚至如何講話。“Marriott門童”強調如何使顧客感到受歡迎和關注。“接線員手冊”詳細寫明如何與顧客談話及處理各種特殊情況。“保潔員手冊”明確告訴員工如何裝飾房間，直至將香皂標簽向上放在洗手池的合適角落這樣的細節(jié)。在許多時候，通過使用電影、錄像帶和小冊子，來示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機檢查這些標準的執(zhí)行情況。

（5）職業(yè)進步。包含增進技能和責任的職位階梯的工作發(fā)展計劃。賦予員工與公司共同成長的機會。

（6）意見調查。由經(jīng)過訓練的人員每年對每個單位各層級進行意見調查，并在會上討論結果。這種調查是防止不滿態(tài)度產(chǎn)生的早期預警體系。

（7）公平待遇。給每個員工提供一本手冊，手冊中規(guī)定了對員工的期望和義務。為了幫助

員工解決困難，提供正式的咨詢程序。

（8）利潤分享。利潤分享計劃認為，公司的成功主要應歸功于員工，他們應該得到超過工

資的回報。

實現(xiàn)零缺陷的質量改進計劃

曾任ITT公司質量副總裁的質量管理顧問菲利普-克勞斯比提出一個14步驟的零缺陷質量改進計劃。他的計劃被用于許多服務企業(yè)，如Paul Revere保險公司。下面是具體的14個步驟：

（1）管理者認同。首先將質量改進的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的同意和支

持。這樣，計劃引人注目并且得到最高層關注，確保每一個人的參與合作。

（2）質量改進團隊。從每個部門中選出代表組成一個團隊。又這個團隊執(zhí)行質量改進計劃，保證各部門的參與。

（3）質量測量。審查全公司的質量現(xiàn)狀。這要求重新審查質量測量方法，并在沒有質量測

量方法的地方建立質量測量方法。一旦質量變?yōu)榭蓽y的，通過客觀的評估來確定不一致情況并監(jiān)控改正方案。設計服務質量測量方法是一項困難的任務，但是它代表了員工參與的機會。當服務人員應邀為他們的工作制定質量標準時，他們常熱情地響應并以此為榮。

（4）質量成本評估。為避免任何計算中的偏差，由審計員辦公室確定質量成本，包括諸如

訴訟、返工、工程變更和檢驗勞工等項目。衡量質量成本為企業(yè)指明哪些改進行動將能帶來更多的利潤。

（5）質量意識。使用小冊子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質量成本。提供與

質量改進有關部門的直接證據(jù)，有助于改變對質量的態(tài)度。

（6）糾偏行動。建立一個依據(jù)常規(guī)性面對的問題、討論問題和解決問題的系統(tǒng)過程。鼓勵

那種當場發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的習慣。

（7）建立零缺陷計劃。從團隊中選擇3-4人調查零缺陷概念并完成這個計劃。委員會應當

理解零缺陷的實際意義。必須向所有員工傳達這樣的概念：每個人應該第一次把事情做對。

（8）主管培訓。在各層次管理人員中進行普及教育，使他們能夠向下屬解釋這個計劃。

（9）零缺陷日。制造一個事件，使全體員工將此視為公司對質量態(tài)度的轉折點。從這天起，零缺陷成為組織績效的標準。

（10）目標設定。鼓勵員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設立改進目標。

（11）消除導致錯誤的原因。要求人們在簡單的只有一頁的表格上描述阻礙他們無錯誤工作的任何問題。要求相應部門對問題作出迅速反應。

（12）贊譽。建立獎勵計劃，贊譽達到目標的雇員。對績效的真心認同會帶來計劃的持續(xù)支

持。

（13）質量委員會。定期將質量人員召集在一起討論改進計劃的必要方案。

（14）重復。一個典型的計劃用時將超過一年。員工離職使新的教育努力成為必要。這種重

復使這項計劃成為組織永久的一部分。

戴明的14點計劃

W ·愛德華·戴明因在日本極成功地開創(chuàng)質量革命而廣受稱贊。按戴明的觀點，管理者應對全部質量問題的85%負責。因此，必須率先改變產(chǎn)生問題的系統(tǒng)和過程。管理者應將焦點重新對準顧客需求的滿足和保持競爭領先的持續(xù)改進。他的理念被概括為14點計劃：

（1）為改進產(chǎn)品和服務質量建立永久目標。管理者必須停止偏見，要為未來規(guī)劃，期望在所有業(yè)務領域進行創(chuàng)新。

（2）采購新理念。拒絕接受普遍認同的低水平工作、延誤和松弛的服務。

（3）停止依靠大量的檢查。檢查往往來得太遲并且成本很高。重點關注改進過程本身。

（4）停止僅靠價格獎勵商務活動。采購部應該按質量統(tǒng)計結果采購，而不應根據(jù)價格。縮

減供應商數(shù)量，通過簽定長期合同作為對高質量供應商的獎勵。

（5）持續(xù)永久地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)。不斷搜尋系統(tǒng)中的問題，尋求改進方法。不論前臺

還是后臺，必須在每項業(yè)務活動中減少浪費、改進質量。

（6）建立崗位培訓的現(xiàn)代方法。重新構造培訓，確定可接受的工作水平。使統(tǒng)計方法評估

培訓效果。

（7）建立現(xiàn)代監(jiān)督方法。將監(jiān)督集中于幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供

工具和技術。

（8）驅走恐懼。通過鼓勵交流問題和表達思想來消除恐懼。

（9）打破部門間的障礙。鼓勵通過團隊和使用質量控制環(huán)解決問題。

（10）消除為員工設置的數(shù)字目標。應當消除用目標、口號和標語引誘工人增加生產(chǎn)率。這

樣的激勵會造成工人不滿，因為大多數(shù)必要的變化在超出他們的控制。

（11）消除工作標準和數(shù)量配額。生產(chǎn)配額集中于數(shù)量會導致不良的質量。質量目標，比如

可接受缺陷的百分比，不能刺激工人進步。可使用統(tǒng)計方法持續(xù)提高質量和生產(chǎn)率。

（12）消除阻礙計時工的障礙。工人需要得到對他們工作質量的反饋。必須移去所有阻礙人

們工作自豪感的障礙。

（13）建立強有力的教育和培訓計劃。因為技術的變化和人員的流動，所有的員工都需要持

續(xù)的培訓和再培訓。所有培訓都必須包括基本的統(tǒng)計技術。

（14）在最高管理層建立能夠每日推行上述13條的結構。為在質量和生產(chǎn)率方面不斷改進、明確確定管理的永久承諾和投入。

無條件服務保證

無論何時，當你購買一件產(chǎn)品時，都希望有質量保證書。可是對服務的保證呢？不可能！事情不是這樣。根據(jù)Christophor Hart的觀點，服務保證是存在的，并且有五個重要特征：

（1）無條件。顧客滿意是無條件的、沒有例外的。一家郵購商行無條件接受退貨、提供更

換、退款和信用。

（2）容易理解和溝通。顧客應以可測的方式明確的知道他們能從保證中得到什么。Bennigan

承諾，如果午餐在15分鐘內沒有送到，晚餐可免費得到一個菜。

（3）有意義。對顧客而言，金錢上和服務上的保證是重要的。Domino比薩店保證，如果點

菜后30分鐘未送到，顧客可以少交3美元而不是得到一份免費比薩，因為對顧客而言，他們更希望得到折扣。

（4）容易實行。不應為實施保證而要求顧客填寫表格或寫信。花旗銀行的一項服務是保證

顧客在城市間旅行能夠得到最低的機票價格，否則退還多收款。要確認最低的價格和得到退款所做的一切是給代理處打免費電話。

（5）容易調用。最好的保證是當場解決問題。

服務保證有顯著的市場需求。但重要的是，通過設定質量目標，服務保證能成為一個行業(yè)重新定義服務的含義。如聯(lián)邦快遞制定小包裹轉天送到的保證。服務保證在下面幾方面促進組織效率：

（1）關注顧客。服務保證使公司關注于顧客需求。英國航空公司在對旅客的一項調查中發(fā)

現(xiàn)，旅客根據(jù)4個方面判斷它的服務質量：關心和關注、主動性、問題解決和做錯事改正——這一點出乎公司意料之外。

（2）設立明確的標準。一項對顧客具體的、有雄心的保證也為組織設定了明確標準。聯(lián)邦

快遞保證“絕對上午10：30前送到”，確定了全體員工的職責。

（3）保證的反饋。接受保證的顧客可以為評估質量提供有價值的信息。現(xiàn)在，不滿意的顧

客有動機來抱怨并引起管理者的注意。一家臨時工代理商，采取主動的辦法，在轉天打電話給客戶，取得客戶是否滿意的反饋。

（4）促進對服務傳遞系統(tǒng)的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統(tǒng)中可能失敗的地方和可被控制的限制因素。佛羅里達的一家除蟲服務公司，只有在客戶采用被推薦的設施改良（如密封門窗阻止昆蟲進入）后，他們才提供保證或接受工作。聯(lián)邦快遞采用中心輻射網(wǎng)來確認所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存并在每天夜里飛走，以確保包裹在轉天上午10：30前送到。

（5）建立顧客忠誠。服務保證降低了顧客風險，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉向

競爭對手的顧客，鞏固了市場占有率。

第四篇：服務質量改進承諾書 225

印發(fā)《關于服務質量改進承諾書》的通知

為全面提高我院醫(yī)療服務質量，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，改進工作作風，為群眾提供優(yōu)質、便捷、高效的醫(yī)療服務，爭創(chuàng)群眾滿意醫(yī)院，自覺接受社會和群眾的民主評議。我院鄭重承諾如下：

一、強化服務意識。牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，深入開展“三好一滿意”活動為契機，提高醫(yī)療服務能力和醫(yī)療技術水平，不斷改善服務態(tài)度，持續(xù)優(yōu)化服務流程，增加便民惠民措施，加強行風建設。

二、每次專家問診病情時間不低于20分鐘。若您對專家接診不滿意，可再次免費選擇到其他專家處詢診。

三、門診收費等候排隊不超過10人。

四、門診取藥（西藥）排隊不超過5人，中藥排隊不超過10人，等候時間不超半小時。

五、門診臨檢急診等候不超過30分鐘，平診等候時間不超過60分鐘。

六、規(guī)范診療行為。堅持合理診療、合理用藥、合理檢查的因病施治原則。實施臨床路徑管理，規(guī)范診療途徑。貫徹落實核心醫(yī)療工作制度，切實保障醫(yī)療質量安全。

七、自覺遵守“關愛病人、鉆研醫(yī)術、合理診療、精心施治、誠信守法、德技雙馨”的新時期醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范，不收紅包、拒絕回扣、廉潔行醫(yī)。對收受紅包、拿回扣等不良行為的舉報和投訴，進行嚴肅查處，決不姑息遷就。

八、全體醫(yī)護人員做到：態(tài)度和藹，細致耐心，如您就診時遇到態(tài)度不好、推脫責任、敷衍塞責，請您及時與我們聯(lián)系。我院實行“首問、首診負責制”，我們將加強管理，嚴格要求，設立舉報箱和舉報電話，自愿接受社會及廣大患者的監(jiān)督。

第五篇：服務質量改進策略分析

服務質量改進策略分析

對于服務企業(yè)而言，服務服務質量的管理與提升無疑是非常重要的事。但由于服務本身的特性，就導致服務質量在管理方面存在許多難題。隨著服務營銷及管理的理論探索不斷深入，服務企業(yè)在改進服務質量方面也找到了新的思路和依據(jù)。

一.服務特性對服務質量管理的影響。

1.服務的無形性使服務質量的管控無從下手

2.服務生產(chǎn)和服務服務消費的不可分離性使服務質量的改進需要用消費者的體驗作為實驗場

3.服務質量的不穩(wěn)定性使服務質量改進的成果推廣與延續(xù)面臨困難 二.兩種服務質量改進的策略分析

服務質量的改進有兩種基本的策略，一種是遞增改進策略，另一種是跳躍改進策略。針對不同的企業(yè)，這兩種策略各有利弊。1.遞增改進策略的利弊分析 2.跳躍改進策略的利弊分析

三.服務企業(yè)在改進服務質量方面的困難與問題

1.服務人員的高流動性使服務質量的改進成為一種奢望 2.中小服務企業(yè)在服務質量方面的意識仍然不高 3.經(jīng)驗式管理阻礙服務質量改進方式進行推廣

4.服務行業(yè)的低利潤使企業(yè)很難在改進質量方面很難開展激勵工作 四.服務企業(yè)改進服務質量的策略與對策

1.連續(xù)服務的服務質量宜采用遞增性服務改進方式 2.項目式服務的服務質量宜采用跳躍性服務改進方式

3.遞增性服務質量改進要求企業(yè)在服務質量改進方面做好長期規(guī)劃和重視執(zhí)行 4.跳躍性改進策略要求企業(yè)大力轉變服務意識，機制和服務組織

結束語

服務質量的改進是一個難題，但對于服務企業(yè)而言，這一難題必須正視和解決。在市場競爭的環(huán)境中，不提高服務質量就意味著競爭實力的倒退，同時也意味著市場風險的大增。