第一篇：空乘人員心理素質對空乘服務質量的影響（最終版）

空乘人員心理素質對空乘服務質量的影響

摘要：民航業(yè)的快速、多樣化發(fā)展，對各類人才的大量需求，為教育市場的迅速擴大提供了強大的動力，民航業(yè)人才培訓的模式也從原來單一依靠民航系統(tǒng)院校培訓，發(fā)展成為多點、多層次的培訓。然而在蓬勃發(fā)展的空乘人才培養(yǎng)格局下，我們不得不注意到，空中乘務專業(yè)在學科建設與教材建設上缺乏規(guī)范性、前瞻性與實用性，造成人才培養(yǎng)長期以來一直在較低水平徘徊，嚴重滯后于行業(yè)對高質量、高素質人才需求的現(xiàn)狀。

關鍵詞：空乘心理素質；旅客投訴；航班延誤

隨著社會的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，競爭越來越強烈，人們的觀念意識、情感態(tài)度復雜嬗變。空勤人員作為一個特殊的工作團體，對工作的適應問題，理想與現(xiàn)實的沖突問題，人際關系的處理以及學習、戀愛中的矛盾問題等等。如何使他們避免或消除由上述種種心理壓力而造成的心理應激、心理危機或心理障礙，增進心身健康，以積極的、正常的心理狀態(tài)去適應當前和發(fā)展的社會環(huán)境，預防精神疾患和心身疾病的發(fā)生，加強對空勤人員的心理健康教育，應成為我們共同關注的問題。良好的心理素質對空乘人員的重要意義：

一、空乘人員應具備的心理素質

1.情緒控制能力：應含括兩個方面的內容。其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調節(jié)和管理情緒的能力。當飛行延誤時，有的乘務人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務人員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個方面:（1）將生活中的不利情緒帶到工作當中。（2）對機組的配合不滿意，產生敵對情緒。（3）對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘務人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。從而影響空乘人員服務質量。

2.溝通協(xié)調能力：飛行乘務員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、1

旅客的交流水平。一個性格內向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協(xié)調，機組無法和乘務組有效溝通協(xié)調，乘務組無法和旅客有效溝通協(xié)調，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。

3.應變創(chuàng)造能力：工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機劫持，發(fā)動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應變既要組織正常飛行，又要有力妥善處臵特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間內建立立體思維。

4.語言表達能力 ：語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。因為，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同，心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調節(jié)自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去，產生消極的影響。所以，心理素質不好的服務人員的服務質量也不會好。

二、空乘人員心理素質所帶來的問題

案例一：不可推卸的責任

某航空公司航班因“機械故障”造成延誤，導致133名乘客滯留在蘭州中川機場9小時焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領導對此事的解釋，乘客對此非常不滿，集體拒絕乘機，要求得到航空公司的說法。據(jù)空乘人員方面的解釋：當日該航空公司的航班，在起飛前發(fā)現(xiàn)機械故障。航空公司出于安全的考慮，當既通知乘客航班推遲起飛。“為了旅客安全”這樣做一點沒錯，但旅客不明白的是，檢修人員早干嗎去了？為何不能提早發(fā)現(xiàn)，非要到飛機起飛前才臨時發(fā)現(xiàn)？

航空公司應盡量減少飛機的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運行的關鍵控制點和薄弱環(huán)節(jié)，細化保障措施。當飛機延誤時要耐心地對乘

客進行解釋并提供必要的服務。像上述案例空乘人員沒有提早發(fā)現(xiàn)問題，在飛機不得不延誤飛行時沒有及時給乘客解釋并提供好的服務，有可能導致個別旅客拒上飛機或占機不下，不僅影響民用航班秩序和航空運輸安全，也會損害后續(xù)航班旅客的權益，更對空乘服務質量有嚴重的影響。

案例二：VIP投訴

某航班上,由于頭等艙客滿,乘務長只好安排一位持有VIP卡的常客到后艙去坐，同時將此事告訴4號乘務員。航行中，這位VIP向2號乘務員要了一杯水,并問她本次航班是否送正餐,2號乘務員告訴他這個航班只送點心.他便沒說什么.這時有幾位旅客向4號乘務員提出要吃米飯,她就把上一段多出來的米飯送了出去.這一切被VIP看在眼里,他很不高興地把2號乘務員叫了過來：“你不說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是VIP卻沒有?”乘務員馬上解釋到:“先生,米飯是上一段多出來的,剛才我以為您只是問一下,對不起如果您需要,我可以拿一份機組餐給您。”VIP非常生氣,他認為乘務員根本沒把他當貴賓來看,雖然后來乘務員又向其道歉,并格外照顧,他還是有些不滿。

乘客間的溝通是否及時，將在很大程度上影響服務品質的高低，特別是對有特殊要求的旅客的服務更應該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務員在服務過程中存在以下問題：乘務員之間的溝通不到位，2號、4號乘務員未及時通氣，導致服務上的疏漏；服務環(huán)節(jié)脫鉤，對特殊旅客應提供相互銜接的服務；送出不同的餐食應盡量避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標準以外的服務項目，應及時告知其他乘務員。

三、如何完善空乘人員心里素質

心理素質是指以個體的生理條件和已有的知識經驗為基礎，將外在獲得的刺激內化成穩(wěn)定的、基本的、衍生的并與人的適應行為和創(chuàng)造行為密切聯(lián)系的心理品質。

要想提高空乘人員心理素質要從下面幾方面提升：

1.自覺性：具有自覺性的服務人員，不用別人暗示和督促就能獨立的發(fā)現(xiàn)問題，并主動地使自己的行動服從于目的。有自覺性的服務人員能把自己的熱情和力量都投人到工作中去，即使遇到困難也決不妥協(xié)，不動搖，總是千方百計地克服困難，堅決執(zhí)行決定。

2.堅持性：是指在工作中堅持決定、克服困難、百折不撓、不達目的誓不罷休，善于長期維持和既定目標相一致的行為，不輕易放棄對既定目標的追求。具有堅持性的服務人員不僅能順利完成容易而感興趣的工作任務，而且也能以頑強的毅力和飽滿的精力投身于困難重重，枯燥乏味的工作之中。

3.果斷性：是指善于迅速明辨是非并在決策關頭當機立斷的能力具有果斷性的服務人員，在復雜情況下能夠迅速有效的執(zhí)行決定，勇敢及時的投入行動，在特定情境下能夠審時度勢，全面、深刻的認識到行動的目的和應當采取的方法。因此，在事態(tài)發(fā)展到緊要關頭是能不失時機，及時行動。

4.自制力：是指善于控制自己的情緒，并能有意識的調節(jié)和支配自己思想和行動的能力。這種自制力表現(xiàn)在兩方面：其一，是善于鞭策自己去執(zhí)行新采取的決定；其二,是善于抑制與目標想違背的愿望、動機、情感和行動。自制力強的服務人員能嚴格控制自己的各種消極情緒，對挫折有很強的承受力，在學習、工作中能夠高度集中注意力，達到忘我的境界。

5.責任心：是性格心理的組成部分，具有穩(wěn)定性，使人能自覺、主動、積極的盡職盡責。當服務人員完滿地盡到自己的責任時，會產生滿意、愉快的情感，如果沒有盡到自己的責任，會深感不安和內疚。可以說，有了責任心，個人的價值才能得到充分、合理的體現(xiàn)。

6.自信心：是指人們憑借自己的能力克服各種困難，對揭示自然或社會發(fā)展規(guī)律充滿信心。有的服務人員一遇挫折和失敗就情緒低落、怨天尤人、灰心喪氣、甚至驚慌失措、徹底崩潰；有的服務人員則視勝敗為兵家常事，從中吸取教訓，在失敗中尋找成功因素，繼續(xù)努力。面對挫折和失敗，兩種人的行為表現(xiàn)截然不同，關鍵在于有無自信。

7.團隊精神：民航服務工作的性質，要求團體成員要精誠合作、密切配合，這是一個群體性的工作，所以這也是空乘人員心理素質的重要加強內容。

這七個方面都做好，相信空乘人員的服務質量能有很大的提高。

因此，要想提升空乘人員心理素質要從提高空乘人員入門的門檻，加強培訓如職能培訓和綜合知識培訓，考核和激勵等的培訓讓空乘服務質量提高。

參考文獻：空乘人員因具備的心理素質-——飛呀網

案例一：不可推卸的責任——空乘服務概論的課本

案例二：VIP投訴——王麗娟，《中國民航報》

完善空乘人員心理素質——張瀾，《民航服務心理與實務》

個人簡況：

姓名：趙瑞

性別：女

系別：飯店管理系

專業(yè)：航空乘務與旅游管理

班級：K0602

聯(lián)系方式：

聯(lián)系電話：***

電子信箱：759158839@qq.com

太原旅游職業(yè)學院2011屆大專生畢業(yè)論文

空乘人員心理素質對空乘服務質量的影響

作者姓名趙瑞

指導教師喬智

系部班級飯管系K0602班

學習年限2006年9月—2011年6月

二O一O年五月

第二篇：如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質

如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質

在飛行中，特殊情況的發(fā)生，大多數(shù)是在機組人員毫無準備的情況下發(fā)生的。而特殊情況的發(fā)生，其性質、時機和可能造成的嚴重后果，又都千差萬別，如何才能減少特殊情況的發(fā)生對飛機、對旅客所造成的損失主要依賴于乘務員的經驗、心理狀態(tài)和技能水準。乘務員在遇到特殊情況時，能否從承受心理狀態(tài)過渡到應變心理狀態(tài)，而且在整個轉變過程中，其思維、情緒、動作協(xié)調準確，是否符合良性規(guī)范，這些都取決于先知的自身本能及后天的影響和培訓。

一、培養(yǎng)空乘人員素質的方法

（一）經常性的給自己快樂,幸福的心理暗示

在飛機上工作是一項非常考驗忍耐力的工作。今天，中國民航適航的飛機中，機身最長的飛機也不過65米左右。而乘務員將在這樣的空間中每天至少度過5個小時，洲際航線將要連續(xù)度過10個小時以上。“在飛機上工作”，意味著空乘必須有較強的自我調節(jié)能力，當然通過團隊的力量來將工作興趣最大化也是在狹小的客艙中找到工作樂趣的途徑之一。

（二）在幽默中體驗輕松的感受

空乘工作不輕松，這和秘書要熬夜寫材料、老師要利用休息時間備課、飛行員無論客座率高低都要駕駛飛機一樣，工作的本身就是付出，工作總是按一種模式刻板嚴肅的進行著。如何調節(jié)心理狀態(tài)，將負面情緒轉為積極的態(tài)度，學會幽上一默很重要。空乘如果能在工作中學會幽默，將會改變狹小空間中的沉悶氣氛，化解服務中的沖突與壓力，改善人際關系。乘務員應該學會創(chuàng)造一個幽默的環(huán)境。你在旅客不注意時對同事做個鬼臉，在服務間彼此講個笑話，引導其他乘務員將好玩的好笑的事說出來，或者把一些幽默的圖片保留在工作包中，心情不好時，就拿出來看看，這樣也會達到換個心情的作用，工作起來就會得心應手，輕松自如了。

（三）不要讓煩悶情緒成為慣性心理狀態(tài)

快樂的情緒可以給自己帶來好運，尤其可以降低在狹小空間中的煩悶感，如果你的快樂情緒可以感染旅客和乘務長，那今天你就獲得了一個被別人肯定的機會，日積月累，潛移默化中提高空乘服務人員的心理素質

（四）好人緣是快樂工作的資本

客艙本就狹小，一個乘務組要在一起共事，乘務員彼此之間相處的是否愉快也是影響乘務組工作質量的要素之一。很多新乘認為“最難服務的不是旅客，而是同事。”狹小的空間里，同事之間一點點不和諧的聲音都會產生很大的矛盾沖

突，因為沒有空間和對象來釋放不滿情緒嘛。好人緣，不僅可以將乘務員自身的工作壓力變得煙消云散。好人緣，需要乘務員自身去創(chuàng)造。

（五）尋找樂趣

在乘務組中，同事之間相互尊重（哪怕對方是最不起眼的員工），創(chuàng)造融洽的工作氣氛，自然可以得到快樂的工作情緒。反之，會得到其他乘務員的反對和不支持，抵觸情緒越多，自己越不容易獲得快樂的情緒。

（六）認同同事的習慣性行為

身為乘務組這個團隊中的一員，你應該主動了解同事的習慣性行為，如果他們的這些行為沒有影響其他人和工作，建議你采取包容的態(tài)度。如果你不停的指點其他乘務員的習慣性行為，將會被別人看作你在批評她，你反感她，而你又不是乘務長，這樣一來他不會認同你的意見，相反因為你觸痛了她而變得自我防衛(wèi)心理很強，而且極有可能和你發(fā)生爭執(zhí)。

（七）別讓思想消極的同事干擾你的情緒

人的情緒是很容易受到別人的干擾的，尤其是年輕的乘務員在狹小的空間中更容易接受到消極情緒。在工作中，如果想要有一個快樂的工作環(huán)境和積極的工作熱情，可以通過一下幾個方法實現(xiàn)：

1、和消極的同事之間保持距離。如果你不想在工作中受到他們消極情緒的干擾，那么你就要和他們保持距離。多到客艙中去關心一下旅客的感受，看看自己還能為旅客做點什么，將注意力放到具體的工作中去。但在生活上要給予他們（消極同事）關心，但不要和他們探討任何問題。

2、多和有上進心的同事交流。你仔細觀察一下，那些積極向上的乘務員總是會對你露出有力的一個微笑，這個微笑是多么的自信，他們將任何一個不起眼的工作都完成的那樣的認真，用對待事業(yè)的熱忱去做事。從他們身上，你能獲得力量。你會想，我們其實是一類的人，我應該像他那樣。

二、提高空乘人員心里素質的途徑

（一）服務發(fā)自內心

服務是從心開始的。服務必須發(fā)自內心，否則再多的培訓、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓都無濟于事。不要把思維停留在“為什么”上，而應該集中在“去做些什么”。服務來自于你自己的意愿：樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂。看到你的客人開心的笑容，那就是你服務的源動力。你越是愛你的客人，客人給你的愛也就越多。反之，你越不喜歡你的客人，你也就會得到許多不愉快的回應。因此“樂于為客人提供服務，并給他們帶來歡樂！”這應是內心本能的愿望。這一愿望應該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的服務行為，樂于為別人服務，并給他

們帶來歡樂已經是你生活中的一種習慣，沒有了這種習慣，你的生活將毫無快樂可言。能夠贏得客人滿意的服務才是通向完美服務的第一步。

（二）服務回報真心

為自己工作，你的工作將是最美的。要做到完美的空乘服務除了制度的完備、空乘對規(guī)范的熟練掌握、機上主管領導指揮有方外，更重要的是取決于他們的心態(tài)。乘務人員應該懂得“在相互尊重的前提下，向客人提供的服務也就是給自己的未來多了一點機會，堆積起來就是一個大機會。”在繁瑣、枯燥的工作中不被工作中的不順和困難所嚇倒，越來越多地發(fā)現(xiàn)對生活的積極感受。

（三）教育訓練愛心

一份關心、一片愛心，服務發(fā)自內心。最具體的表現(xiàn)就是“用心為客人服務”。用心為客人服務要求用你的真心愛客人、用你的細心觀察客人和用你的誠心打動客人。用心愛你的客人，仔細地去觀察他的行為，把他表達的和沒表達的愿望和需求放在你的心中，讓你的服務去滿足他，讓他開心，讓他滿意。服務發(fā)自內心，這就是完美服務的第一點。發(fā)乎內心的、具有強烈服務意識的服務才可能構成完美服務，它是通向完美之路的第一步。

第三篇：論空乘人員的服務質量

目錄

摘要....................................1 關鍵詞...................................1

1.引言..................................2 2.近年航空公司空乘選拔緣由……………………...3 3.航空公司具體選拔方式 …………………………….4 4.空乘工作特點及應具備的基本素養(yǎng)……………….6 5.空中乘務應具備的職業(yè)能力和專業(yè)技能…………7 6.應具備的專業(yè)知識和技能 …………………………8 7.結束語 …………………………………………………10 8.致謝........................................1 論空乘人員應具備的基本能力素養(yǎng)

學生姓名：劉帥

班級：2012級航空服務與管理專業(yè)

摘要：隨著社會經濟的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，心理壓力也會不斷增加。空中乘務員作為一個特殊的工作群體，對工作的適應與否，人際關系的處理情況、戀愛家庭中的矛盾等都會給他們帶來一定的影響。空中乘務員以良好的心理狀態(tài)去適應社會和工作環(huán)境，相關部門及時加強隊伍的心理健康教育，應成為我們共同關注的話題.本論文主要闡述了空中乘務人員應該具備的素質以及具有這些素質所在的優(yōu)勢。具體對為什么要空中乘務人員具備高素質在國內和國外兩個方面做了詳細的分析。空中乘務員服務質量的好壞，直接與航空公司經濟效益密切相關。這種比較特殊的崗位和職責，就要求了空中乘務員具有較好的職業(yè)素質.民航長期高速發(fā)展需要更多乘務員，當前乘務供應和需求比例不平衡，航空公司注重服務品牌是其選拔空乘的重要原因。航空公司選拔環(huán)節(jié)分析及各類題型解讀。空乘工作的特點，其應具備的職業(yè)能力和基本素養(yǎng)，航空公司選拔所帶來的啟示。

關鍵詞： 空乘；選拔；職業(yè)能力；職業(yè)素養(yǎng)

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

指導老師：

引言

改革開放以來，隨著人們經濟收入與生活水平提高，越來越多國民選擇乘坐飛機出行，民航業(yè)發(fā)展方興未艾，需要大量高素質人才提供優(yōu)質服務，其中空乘這一飛翔于萬里藍天的“美麗職業(yè)”吸引了不少青年才俊的眼球，許多航空公司也在全國展開大規(guī)模招聘，并與電視臺、網絡、報刊、電臺等媒體合作，推出諸如“新空乘招募大賽”、“空姐新人秀”、“超級空姐”等賽事，將職業(yè)選秀與人員招聘、推廣宣傳、打造服務品牌等結合，引起社會關注。

隨著時代的進步，航空運輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機出行也日益受到人們的青睞，因而對其從業(yè)者的要求也越來越高。從航空服務的角度入手，培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質，側重學生職業(yè)素質與能力的培養(yǎng)，以及服務心理分析技巧、相關乘務技能技巧和人力資源管理等方面的知識儲備，培養(yǎng)高素質的復合型空乘服務與管理人才，其重要性，顯而易見。航空服務專業(yè)是培養(yǎng)適應民航現(xiàn)代化建設需要服務于民航服務與管理第一線具有較高的政治素質及專業(yè)素質的機場運營服務與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓練和全面素質的培養(yǎng)，使學生掌握從事民航運輸空中乘務的基本能力和技能，提高職業(yè)素質，能夠為民航機場建設與發(fā)展做出貢獻的實用人才。而且空中乘務是一個需要和不同人群廣泛接觸的服務行業(yè)是各航空公司及整個民航運輸?shù)拇翱凇＝旰娇展究粘诉x拔緣由

1.1 民航長期高速發(fā)展對空乘人才的需求 多年來我國民航業(yè)隨著國民經濟的發(fā)展、外事交往、政治活動、商業(yè)貿易、旅游度假等的增多，也長期快速增長。下面以與空乘職業(yè)最相關的旅客人數(shù)增長為例，2010年我國民航旅客運輸量達到2.68億人，在整個“十一五”期間五年年均分別增長14.1%，2011年全行業(yè)完成旅客運輸量2.93萬人次，比上年增加2500萬人次，2012年全年旅客運輸量3.19億人次，又有2500萬人次的增長。

另外，自2006年底民航運輸飛機在冊架數(shù)接近一千架（實際998架）以來，我國運輸機隊規(guī)模每年以100多架的凈增數(shù)遞增，常年保持快速穩(wěn)步增長，具預測，到2015年民航機隊規(guī)模將達到約2750架，運力年均增長11%，如果以年均凈增加150架客機，平均每架客機配備20名空乘計算，每年僅國內因新增客機，就需要新乘務員3000人，再加上現(xiàn)有機組成員中每年會有一定比例的空乘因為跳槽、離職、退休、“空轉地”、生小孩等原因離開，同時加上外國航空公司招聘，每年招收的新空乘數(shù)會更多。

目前，我國三大航空公司（國航、東航、南航）各自所擁有的飛機數(shù)均超過了400架。從旅客乘坐飛機的出行人數(shù)逐年增多和民航機隊規(guī)模越來越大，航空公司對空中乘務這一崗位的需求也隨之增加。

1.2 航空公司保持強化服務品牌的內在需求 總所周知，當前民航業(yè)所提供的服務相對于其他國內運輸服務行業(yè)而言，可以稱之為“標桿”，目前整體而言，乘坐飛機所享受到的體貼、細心、周到服務超過了火車、汽車等其他交通運輸方式。但伴隨著我國對外開放的深入、國外人員來華的增多、對外交流的日益頻繁、外國航空公司對華航線的加密或增加、高鐵等其他交通運輸方式對民航的沖擊等，這些對現(xiàn)有民航服務提出了新的要求，也加大了競爭壓力。因此航空公司希望招募和培養(yǎng)出更高素質的空乘，能為各類不同的旅客提供更好的空中服務，繼續(xù)保持服務品牌優(yōu)勢并在公眾心間得以強化。

鑒于此，航空公司近幾年紛紛開始了公開選拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全國海選、電視選拔、社會媒體跟蹤報道的方式招聘空乘，吸收了大批優(yōu)秀人才。而企業(yè)這種以低門檻報名、層層選拔、電視晉級等一種有別于傳統(tǒng)的相對更公開、公平、公正的競聘方式，加之以網絡、電視等大眾媒體的傳播，對南航服務品牌的闡釋，在公眾心中樹立起企業(yè)公開選拔人才、看重服務質量的形象。航空公司具體選拔方式

2.1 選拔環(huán)節(jié)分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”兩種，其中“校招”是指到乘務院校去招聘，一般具體環(huán)節(jié)相對較少，競爭的激烈程度相對較小，但這些學生一般都受過兩年左右的專業(yè)化系統(tǒng)教育和相關實訓培養(yǎng)，所以整體上專業(yè)素質相對較高。

下面主要分析“社招”。這種面對社會公開招募一般不限專業(yè)，相對于“校招”，這種選拔方式一般環(huán)節(jié)較多、競爭也較大，例如東航的招聘流程就包括：在線申請、初步篩選、電話面試、初試（視頻面試或就近至分子公司進行目測面試）、復試、體檢、背景調查、培訓、帶飛、簽訂勞動合同；川航的具體流程為：網上填寫并打印報名表、現(xiàn)場領取報名號、初試、初檢、首輪復試、最終復試、體能測試、體檢、政審及預培訓、錄用上崗；奧凱航空2012年的招聘程序也有報名、初檢、筆試、初試（含才藝表演）、復試、體檢、政審、培訓、實習、錄用等環(huán)節(jié)。從以上三例可以看出，航空公司“社招”環(huán)節(jié)一般大同小異，有十道左右關卡，這種層層選拔出來的優(yōu)勝者往往綜合素質較強。

2.2 幾種常見選拔方式解讀 航空公司在招募新乘務時，對于選手能力和職業(yè)素養(yǎng)考核的方式主要有三種：

①行為考核。選手會被問一些有針對性的具體問題，這類問題往往是關于選手已經做過的或者將來可能會做的事情，多與工作及生活相關。例如“飛機上有旅客向你要電話號碼該怎么辦？”、“你的愛好和特長是什么？”、“剛才你說來自于湖南，你如何評價湖南姑娘？”

②狀態(tài)考核。這種情況下也會被問一些比較具體的問題，與行為測試有緊密的關系，主要是考查應聘者的應變能力和心理承受力。例如 “你對今天的狀態(tài)滿意嗎？”或者是考官故意說“很遺憾，如果我們今天沒有錄用你，你會怎么辦？”然后看選手的反應及狀態(tài)。

③集體考核。一般是多位被選拔者一起被要求做同一件事，或者是對某件事情的看法。例如當前國內航空公司常用“無領導小組討論”的方式，一般要求8到10人一組討論考官所提出的問題，考官在一旁觀察每個人的表現(xiàn)并打分確定優(yōu)勝者。空乘工作特點及應具備的基本素養(yǎng)

3.1 良好的服務意識 民航業(yè)從某些方面來說就是服務業(yè)，航空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務旅程。多年來，中國民航一直秉承“安全第一，正常飛行，優(yōu)質服務”的優(yōu)良傳統(tǒng)，為各類旅客提供了無數(shù)次高端服務，作為一線員工的空乘也應繼承這一傳統(tǒng)，服務在萬米高空。

3.2 敬業(yè)樂業(yè)的精神 客艙服務旅客眾多、空間狹小、服務項目繁多，加上高空作業(yè)、旅客要求不一，勞動強度相當大，在光鮮的外表下，其實工作非常辛苦。與此同時，長年累月在封閉的客艙工作也會產生乏味，這需要空乘要有一顆敬業(yè)、樂業(yè)的心，真正敬愛這份職業(yè)，苦中見樂，將空中服務職業(yè)當成自己的終身事業(yè)。

3.3 嚴格的紀律觀念 空中乘務員與火車乘務員不同，后者的線路基本固定，作息時間相對也有規(guī)律；前者則要求飛多條航線，具體由航空公司統(tǒng)一安排，空乘個人一般沒有固定的航線，也無固定的作息時間。為了保障服務，空乘要求遵守公司紀律規(guī)定，控制自己的感情，保證充足睡眠，以適應飛行條件、環(huán)境和時差的變化。

3.4 怡人的職業(yè)狀貌 空乘同時又是“美麗天使”的代表，在云端高空要為不同國家、不同信仰、不同習俗、不同愛好的各類旅客提供服務，因此對其是否有親和的微笑、舒心的問候、潔雅的儀表、得體的語言、誠懇的態(tài)度這些基本職業(yè)狀貌也提出了要求。

3.5 充分的團隊協(xié)作 機組成員是航班生產的基本單位，是民航運輸服務工作的具體落實者，無論是航班運輸服務還是緊急情況處置都有賴于機組成員相互配合、共同努力來完成，在這一過程中機長擁有絕對的權威，乘務長也有相應的指揮權，但任務的最終圓滿完成還是有賴于整個機組的團隊協(xié)作，所以團隊合作精神必不可少。空中乘務應具備的職業(yè)能力和專業(yè)技能

4.1 基本職業(yè)能力

①親和力。空乘的職業(yè)特點確定了親和力是其必備條件，在服務中如果將親和力和相貌作比較前者更重要，具有親和力的乘務員往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客艙內的矛盾，因此親和力是做好民航服務工作的前提，是每一位合格的空乘必需具備的潛質。

②語言理解溝通力。乘務員為旅客提供服務、機組成員之間溝通交流等都離不開語言，在這一過程中，快速、正確地理解對方所述是基礎，因此一位優(yōu)秀的乘務員首先必需學會傾聽，然后迅速做出判斷，最后才是有效的表達和正確的行為，所以對言語的精準理解和及時的溝通是做好乘務工作的前提。

③觀察應變力。飛機上各類乘客形形色色，飛行途中各種事情千差萬別，這需要乘務員善于觀察，從旅客的言行舉止進行辨別、分析、判斷，對老弱病殘孕等特殊乘客，及時給予關愛，將幫助提供到最大；對不良行為及時進行干預制止，將損失降低到最小。近幾年發(fā)生的幫助機上生病旅客、協(xié)助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡，就是因為當事乘務員具備了這種能力，從而為廣大旅客創(chuàng)造出安全的乘機環(huán)境。

④心理承受力。乘務工作絕非表面光鮮，其實非常辛勞，常常清晨四點多就起床，晚上十一二點才結束當天的航班任務，要是飛國際航線倒時差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發(fā)事情，又會平添不少工作量，這些對空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態(tài)去面對各種事情。

⑤記憶力。一架飛機少則大幾十上百位旅客，多則四五百人，在經濟艙每位乘務員一般要負責40位以上旅客的服務工作，不同旅客有不同的服務要求，這就需要乘務員要有好記性來“對號入座”。對于“兩艙”來講，雖然旅客絕對數(shù)要少很多，但要提供姓氏、點餐等服務，一樣也需要良好記憶力。

4.2 應具備的專業(yè)知識和技能

4.2.1 專業(yè)基礎知識。作為一名合格的空乘應了解、掌握的專業(yè)知識有：民航基本概念、民航歷史及發(fā)展、民航組織、民航協(xié)會、航空聯(lián)盟、民航法、飛機分類和基本結構、職業(yè)形象、民航客運規(guī)則、危險品常識、民航旅客管理規(guī)則、民航服務禮儀、旅客心理、民航運輸?shù)乩怼⒚裼脵C場概況、民航地面服務、機上餐食服務理論、客艙布局、空乘服務溝通與客艙廣播、機上應急設備等。除此之外，還有民航專業(yè)英語，尤其是乘務英語會話是重要的基礎，如果還能用日語、法語、德語等第二、第三外語進行交流，那無疑更好。

4.2.2 客艙服務及安全技能。相對于專業(yè)基礎知識，客艙服務及安全技能更強調實際操作和團隊協(xié)作配合，具體包括以下方面：客艙安全檢查、登機口迎客、言語理解與溝通交流、艙內位置引導、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險品辨識及處理、機上設備使用、客艙餐食供應、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務、機上火災應對、客艙釋壓處置、醫(yī)療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護、野外生存、求救設備使用等。

上述各項服務及安全技能是空中乘務員初始培訓和每年復訓中的重要內容，只有熟練地操作運用，才能保證服務質量，應對突發(fā)事件，解決安全隱患。

結束語

鑒于航空公司對空乘綜合素質及職業(yè)能力要求，乘務院校如果想使畢業(yè)生更具競爭力，必須基于此來修訂相關課程、合理分配課時、創(chuàng)新教學方法，建立起以工作為導向的教學模式，切實培養(yǎng)學生服務、守紀、敬業(yè)、協(xié)作等素養(yǎng)，提高其觀察、應變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學生，使其在激烈的職場競爭中脫穎而出。

致 謝

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導老師的熱情關懷和悉心指導。在我撰寫論文的過程中，指導老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學識、深厚的學術素養(yǎng)、嚴謹?shù)闹螌W精神和一絲不茍的工作作風使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。在論文的寫作過程中，也得到了許多同學的寶貴建議，同時還到許多在工作過程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。感謝所有關心、支持、幫助過我的良師益友。最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！

第四篇：空乘人員面試題

①首先準備一份中英文簡歷。到考場后，工作人員會發(fā)給報考人員一篇廣播詞（英文），經過稍微準備后，接著 5 人一組，進入主考官 , 室每人各念一段手里的廣播詞。考官主要是觀察你的聲音是否好聽，口齒是否清晰，英文程度如何。

②廣播詞念完后，考官會告訴你是否有下一次的面試，初試通過后，要交履歷表和學校畢業(yè)證。

③復試：有兩位主考官（新航主管）分別向每一位應試者問一些生活方面的問題或有關空姐工作的問題，甚至可能問一些容易使人生氣的特殊問題，以此來觀察應試者的反應，例如，說你的衣服看起來怪怪的，你的表現(xiàn)不夠當一名空姐等令你比較反感的問題。這些問題主要考驗心理承受能力和處理特殊情況的能力。

④復試結束后考官會通知你是否參加下一次面試。

⑤第三次面試：此次有 4 位考官考察一位應試者，以聊天的方式，問一些生活問題。面試通過者到更衣室換上新航的制服，在考場走一圈，轉一圈，看看體形線條是否好看，姿態(tài)是否優(yōu)美。面試結束后現(xiàn)場會當時通知結果。

⑥游泳測驗：游泳距離為 50 米，任何泳姿都可以，在有條件的飯店舉行。

⑦茶會：分成 4 組，一組約 10 個人，酒會方式。餐桌上有茶點供全體參加面試的人員享用，4 位主考官輪流提出問題，和大家聊天，目的在于了解你的團隊精神，以及與其他人相處的能力，并要求應試者提出問題，時間大約 4 小時。結束后當時通知你是否被錄取。．德國漢莎航空公司面試指南

①填寫一份中英文履歷表。

②考官每人發(fā)一份英廣考卷，答完考卷后結束當天的面試，等候第二次的面試通知。

③第二次面試主要以英語會話為主，考官提一些生活上的問題，同時還會問一些有關航空服務的問題，如：

·如何對帶小孩子的旅客進行服務，對帶小孩子的旅客在服務時應注意的事項。

·航班飛行途中，你發(fā)現(xiàn)有的旅客在廁所內吸煙，你將如何處置？

·夜航飛行時，有一名旅客的孩子一直哭鬧不停，你將如何處置？．國內航空公司面試指南

①航空公司面試空乘服務人員的形象要求和其他報名條件：年齡一般為 18 － 23 歲，但也有的航空公司將年齡限制在 22 歲以下。

五官端正、儀表清秀、身材勻稱。

女性身高 164 － 173cm，男性身高 173 － 183 cm。

口齒清楚，普通話標準。

身體裸露部位無明顯疤痕。

無口臭、腑臭、皮膚病、走路無內外八字。

聽力不低于 5 米。

無精神病史及慢性病史。

學歷要求一般，也有航空公司無此要求。

要求流利的英文或基本的會話能力，其他小語種優(yōu)先。

準備兩張二寸照片和一張四寸生活照片。

填寫履歷表并帶上學歷證書和其他證明材料。

②報考人員的著裝要求：應著職業(yè)裝，同時不要化濃妝，應著淡妝。男性最好穿長褲。

③應聘人員的站、坐姿要求：站姿應端正，兩眼目視對方，應隨時保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠凝視對方，坐時身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。

④回答問問題聲音應大一些，吐字清楚，語言簡練，使對方能聽清楚你所要表達的問題。

⑤問到的問題：履歷表當中的問題，你的年齡、學校、學歷、家庭住址。

介紹你的家庭，你的父母和家庭其他成員。

你為什么要做一名空姐？

你對空姐的工作有哪些了解？

你有哪些特長？

在家里是否幫助父母做家務？

在飛機上如果遇到不講理的旅客你應如何處理？

你考慮過做空姐工作的辛苦嗎？如果你被我公司錄取，你將準備如何做一名合格的空中乘務員？

做一名優(yōu)秀的空中乘務員應具備哪些品質？

你在學習期間好朋友多嗎？

談談你對本公司的了解？公司都有哪些機型、航線？

你為什么要報考本公司？

如果有兩個航空公司同時接收你，你會選擇哪個公司？

⑥面試程序：

·到報名地點后，先交報名表，然后進行基本身體測量（身高、體重、視力）

·分組進行面試，一般 10 個人一組進入考場，每個報考人員進行簡單的自我介紹（姓名、年齡），然后走出考場等候下一步的面試通知，沒得到再次面試通知的人員被淘汰。

·第二次面試由考官單獨面試。面試內容包括英文對話以及其他有關問題，內容比較詳細。第二次面試通過后，在考場等候通知面試結果。

·有的航空公司可能還要安排第三次面試或者進行筆試的考試。

·體檢，參加體檢后等待體檢結果。

·體檢合格后一般還要進行公司有關領導參加的集體面試。面試中會對參加面試人員提出問題。大致內容和第二次基本相同，但是參加此次面試的人員會比較多，所以要求面試人員絕不能緊張，這是考驗你的極好機會，是否成功可能就在此一舉。

·空姐職業(yè)道德

熱愛工作 服務理念和意識 吃苦精神 性格 業(yè)務 說話·空姐專業(yè)化形象

空乘禮儀 語言談吐 話題選擇

·空姐形象

空姐儀表 面容要求 服飾

·空姐面試技巧

新加坡航空公司面試指南 德國漢莎航空公司面試指南國內航空公司面試指南

形象要求 報名條件 姿態(tài)要求 面試問題 面試程序·微笑是面試成功的關鍵

第五篇：空乘人員工作總結

空乘人員工作總結

一年來，我自覺服從和服務于公司整體工作部署，在客艙部領導的關心和同事的支持下，扎實工作，不斷進取，認真履行工作職責，較好地完成了領導和上級交給的各項工作任務。在政治覺悟、思想修養(yǎng)和工作能力等方面得到了很好的鍛煉和提高。現(xiàn)將一年來的學習工作情況簡要總結如下：

一、不斷加強學習，綜合素質進一步提升

為適應時代發(fā)展需要，努力爭做學習型人才，一是不斷加強政治理論學習。認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，深刻領會“三個代表”重要思想和上級有關方針政策，努力把握十七大會議精神，深入落實科學發(fā)展觀，注重理論聯(lián)系實際，理論素養(yǎng)進一步增強，認識問題和解決問題的能力進一步提高。二是不斷加強對業(yè)務知識的學習，認真學習了關于乘務工作的相關資料和公司的各種飛行手冊，主動的查看一些服務行業(yè)的相關書籍，努力提高自身業(yè)務水平。三是認真踐行求真務實精神，虛心向周圍同志請教學習，通過借鑒他人的經驗和總結自身的感受來提高服務技能。通過不斷學習，我對客艙服務工作有了更為全面的了解，各方面能力得到了較大提升。

二、愛崗敬業(yè)，工作能力和業(yè)務水平不斷提高

今年以來，我主要飛行的是一些支線飛機，航線以大連、煙臺、杭州、呼和浩特和通遼為主，因為機型較小，航班上的乘務

人員只有我一人，對于旅客的服務工作都需要獨立完成，工作強

度較大。工作中，我嚴格要求自己，高標準、高質量完成各項工

作任務，對旅客真誠相待，把旅客視為自己的親人，想旅客之所

想，急旅客之所急，切實為旅客提供各種周到的服務。機上服務

不是簡單的端茶送水，不是單一的一個微笑一句“您好”，它是一

種考驗乘務員智慧與真誠品格的工作。機上服務工作做為旅客乘

機時整個服務工作的重要組成部分，服務的好壞，無疑成為旅客

對一個航空公司評價的重要標準。在工作中，我發(fā)現(xiàn)乘務員面對

旅客服務時雖然所做的一切都符合規(guī)定，但有時仍然不能使客人

完全滿意，在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務就好。有的旅客的乘機次數(shù)多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳，旅客的需求已經由單純的吃好喝好而轉變成多樣化的方式。針對這種

情況，我認識到飛機雖是公共場所，但座位卻是旅客的個人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權利，而我們乘務員只需在此基礎上幫助他們

達到這一愿望就可以獲得旅客滿意，于是我便著眼于細微用心去

體會不同旅客的心理，全力做好每一件看似簡單的服務工作。例

如，年輕的旅客登機后一般都自備了旅行書刊，對于他們我只需

在光線弱時及時為他們打開閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他

們讀書的雅興；中年旅客在機上愛打個小盹，然后飽餐一頓，于

是在他們閉眼前我會詢問客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老

年旅客很少把行李打成大包，都是左一個包右一個袋子的拎著登

機，因為出門謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上，我則盡可能為他們調換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下。

在飛行中，有時難免會遇到航班延誤情況，我牢記“航班延

誤，服務不延誤，旅客最需要的是乘務員能夠及時傳遞信息和傾

聽抱怨”這一準則，設身處地的為旅客著想，拉近與乘客之間的距離，并將輕松飛行、快樂飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間，及時消除旅客的不滿情緒。在實際工作中，我總結出以下三條服

務經驗。首先，一定要將事實原原本本地向乘客解釋。對于航班

延誤，乘客最需要的是最真實確切的信息。在這個時候，就需要

乘務員耐心地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。不能隱

瞞乘客，要尊重乘客的知情權。我會將自己所知道的關于航班延

誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由于航空管制，那

么我會告訴旅客什么是航空管制。飛機起飛滑行前要在跑道起點

停留一段時間，我會告訴乘客這是由于客機起降安排的原因。其

次，航班延誤時更需要乘務員換位思考。客艙服務最重要的一個

關鍵就是站在乘客的角度進行思考，在航班延誤的是時候更需要

乘務員做換位思考。客艙環(huán)境不好，比較悶熱，乘客等待的時間

過長容易急躁，我會給乘客主動送上冰水或者冰毛巾；若有小孩

子哭鬧，我會帶著小孩在客艙里面四處走動，介紹一下飛機，讓

他們產生興趣；如果有老年乘客，我會主動詢問有沒有不舒服的地方，需不需要進行護理。再次，服務一定要做到及時到位。出

現(xiàn)航班延誤我會在第一時間通知大家，絕不拖延時間，避免旅客

因為沒有及時獲得消息而有所煩躁。同時堅持服務到位，對于乘

客的需要盡量滿足，實在不能滿足的我也會做好解釋工作，用自

己的真誠服務去感化旅客，得到了旅客的尊重。

三、積極響應公司號召，全面做好奧帆賽等各項重大活動的服務保障工作

2008年，是不平凡的一年，我國成功舉辦奧運會、殘奧會，奪取了四川汶川特大地震抗震救災斗爭重大勝利。作為公司一分

子，我積極響應公司的號召，參與“服務奧運、奉獻山航；用心

承諾，工作看我”行動，全身心的投入到各項服務保障工作。青

島做為奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市，比賽期間，有大量的旅客到

青島觀光游覽，我始終以飽滿的熱情、優(yōu)質的服務，詳細的向旅

客介紹了青島的歷史概況、旅游景點、風土人情，使初到青島的旅客們對青島有了一個直觀的印象，在世界各地的旅客面前樹立

了山航人良好的形象，為宣傳北京奧運作出了應有的貢獻。

四川汶川地震發(fā)生后，我積極響應公司“抗震救災，我參與，我奉獻，我感動”活動號召，立足本職崗位，積極參與奉獻，時

刻想著災區(qū)，千方百計為災區(qū)做力所能及的貢獻，作為公司的募

捐大使，在所在航班上開展向災區(qū)募捐活動，共募得捐款元。

同時，個人捐款元，為災區(qū)人民盡了自己的綿薄之力。

總結過去的一年，做了較大的努力，取得了一定的成績，但

離公司的要求和領導的期望還有一定差距，工作中還存在一些問

題與不足。在今后的工作中，將加倍努力，奮力進取，不斷提高

自身綜合素質，力爭各項工作再上新的臺階。在今后的乘務工作

中，我將努力提高自身的素質，克服不足，朝著以下幾個方向努

力：

一是在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能，在服務工作中真正做到

“耳聽八方，眼觀六路”。

二是不斷地向老乘務員學習，細心聽取他們的教導，從而使

自己的業(yè)務水平和工作技能都得到提高。

三是不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地

對待每一項工作。

客艙部乘務X中隊

年月日