第一篇：中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量分析

07市營周文杰0701060026

中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量分析

互聯(lián)網(wǎng)從誕生到發(fā)展到今天，不過是幾十年，但它深深地影響了我們大部分網(wǎng)民的生活方式和生活習(xí)慣。龐大的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫讓足不出戶知天下事成為可能，各種自動辦公系統(tǒng)的廣泛使用使得足不出戶辦天下事也并非遙遙無期。越來越多的人加入了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這一行業(yè)中來，它究竟給我們提供了怎樣的利益？它的服務(wù)是否可以很便利地為網(wǎng)民所用？龐大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)群體相匹配的卻是非系統(tǒng)的管理，它的服務(wù)質(zhì)量又是如何？這些都是我們作為一個(gè)消費(fèi)者應(yīng)該了解的。

網(wǎng)上銀行，這應(yīng)該對于大多數(shù)普通網(wǎng)民，尤其是年輕網(wǎng)民來說應(yīng)該是比較熟悉的，而對于我還是第一次嘗試這種服務(wù)，而且還是因?yàn)橐粋€(gè)小學(xué)同學(xué)委托我?guī)退诰W(wǎng)上購買一雙鞋子時(shí)，我才去嘗試的。我只能說我是一個(gè)落伍的網(wǎng)民了，因?yàn)橹耙恢闭J(rèn)為注冊一個(gè)網(wǎng)銀實(shí)在太麻煩，而且想買什么東西，廣大商業(yè)中心應(yīng)有盡有，沒有必要到網(wǎng)上購買，另外自己住在B12，想買東西到商中去挺近的，不用浪費(fèi)網(wǎng)上購物的等待時(shí)間。

一、建行網(wǎng)上銀行給我們帶來的服務(wù)主要包括以下三方面：

1、提供網(wǎng)上形式的傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，包括銀行及相關(guān)金融信息的發(fā)布、客戶的咨詢投訴、賬戶的查詢勾兌、申請和掛失以及在線繳費(fèi)和轉(zhuǎn)賬功能。

2、電子商務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，既包括商戶對客戶模式下的購物、訂票、證券買賣等零售業(yè)務(wù)，也包括商戶對商戶模式下的網(wǎng)上采購等批發(fā)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上結(jié)算。

3、新的金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，比如集團(tuán)客戶通過網(wǎng)上銀行查詢子公司的賬戶余額和交易信息，再簽訂多邊協(xié)議。

二、建行網(wǎng)上銀行提供服務(wù)的益處：

網(wǎng)上銀行可以分為個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行，就我目前用的和熟悉的知識個(gè)人網(wǎng)上銀行罷了，所以在這只對個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)做淺薄的介紹：

1通過互聯(lián)網(wǎng)向公眾提供各種金融服務(wù)的銀行電子系統(tǒng)，利用網(wǎng)上的信息傳遞，用戶能在互聯(lián)網(wǎng)上享受到每周７天、每天２４小時(shí)不間斷的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。不受時(shí)間限制。

2、它不受空間的限制，能夠足不出戶辦理賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)、網(wǎng)上購物和繳納費(fèi)用，包括市話費(fèi)、手機(jī)費(fèi)、網(wǎng)費(fèi)、水電煤氣費(fèi)等業(yè)務(wù)，省卻了去銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間和麻煩。加快了用戶的資金周轉(zhuǎn)，真正做到方便快捷。

3、在網(wǎng)上銀行進(jìn)行款行轉(zhuǎn)賬和跨城轉(zhuǎn)賬可以享受收費(fèi)打折優(yōu)惠。

4、從銀行角度出發(fā)，它也降低了銀行的運(yùn)營成本，提高了銀行的辦事效率，而且實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)銀行難以做到的服務(wù)規(guī)范化。

三、建行網(wǎng)上銀行提供服務(wù)的信息不夠充足而且不便于使用：

要想擁有一個(gè)網(wǎng)上銀行賬戶，我必須到人工服務(wù)的柜臺辦理相關(guān)手續(xù)：

首先如果沒有辦理相關(guān)銀行的儲蓄卡的必須得先辦理一張儲蓄卡，填寫一系列繁瑣的個(gè)人資料，一不小心填錯還得從新來填寫，然后復(fù)印身份證的雙面上交，排長龍等候這個(gè)更加是必不可少的一步，總之這是非常繁瑣的過程。整個(gè)過程中沒有客服，只有一張模板讓顧客按上面填寫，但上面的字跡寫得潦草不清，難以分辨。

經(jīng)過到銀行申請一個(gè)網(wǎng)上銀行賬戶之后便要到電腦上激活賬號才可以用，由于我辦理網(wǎng)上銀行只是暫時(shí)用來購物的，所以我辦理的是一張中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行口令卡。進(jìn)入建行首頁，上面有顯示“網(wǎng)上銀行”，點(diǎn)擊進(jìn)入之后又三個(gè)界面供選擇：個(gè)人網(wǎng)上銀行、簡版單位銀行、網(wǎng)上支付商店。其中首次激活的時(shí)候遇到兩個(gè)比較突出的問題：

一、下載證書時(shí)填寫客戶信息后無法進(jìn)入第二步下載證書頁面；

二、服務(wù)器臨近癱瘓狀態(tài)，速度慢的可憐；另外，在利用網(wǎng)上銀行支付時(shí)，出現(xiàn)無法支付錯誤，但此時(shí)“支付頁面”只提示錯誤類型，并沒有提供相應(yīng)的解決辦法。

以上所述錯誤都未能在建行主頁面得到幫助，后來只能求助于百度知道來幫忙，原來證書下載不能成功主要是由于電腦默認(rèn)設(shè)置了控制activeX，還有操作系統(tǒng)和證書下載的一些沖突等造成的。也許是由于我個(gè)人原因吧，總之，我認(rèn)為在這個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)上銀行注冊和享用網(wǎng)上銀行購物過程中在需要幫助的時(shí)候建行本身并沒有提供良好的解決辦法，導(dǎo)致客戶要犧牲大量的時(shí)間為代價(jià)。

四、建行與其他獲得相同益處的銀行的比較:

由于自己目前為止只申請了中國建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，而其他銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)還沒有嘗試過，所以我只能通過和一些有開通其他銀行網(wǎng)絡(luò)銀行的一些同學(xué)，并借助網(wǎng)絡(luò)了解他們的區(qū)別，以下是引用一些使用者的評價(jià)：

網(wǎng)友一：

樓主說的四個(gè)正好都用過，覺得最好是招行，最爛是建行。

工行呢，一般性，主要是有些小額匯款手續(xù)費(fèi)比招行低，所以偶爾用，招行是5塊起。不過最近想在網(wǎng)上買基金，發(fā)現(xiàn)工行代理的品種少之又少，太不方便了。招行雖然也不全，但想買的大多也有了。再說到服務(wù)，四大行跟招行浦發(fā)這樣的就完全不能比了。可惜浦發(fā)在內(nèi)地網(wǎng)點(diǎn)還太少太少，網(wǎng)銀功能不繼續(xù)完善是不行的。事實(shí)上我覺得招行之所以能發(fā)展到這樣的水平，很早就開發(fā)了比較好用的網(wǎng)銀是很關(guān)鍵的一個(gè)原因

網(wǎng)友二：

我常用的是工行，交行和建行的卡，自然網(wǎng)上銀行也用工行、交行是工資卡，上網(wǎng)常查查工資，建行是住房的貸款卡，上網(wǎng)常看看扣款情況，用起來工行、交行用的比較好，工行的USB key 確如版主所說，沒什么大用，時(shí)間長了還會忘了密碼。版主才花了58元錢，我花了76元線，比版主慘； 建行卡用起來很麻煩，我不喜歡有三點(diǎn)：一點(diǎn)是輸入密碼默認(rèn)用鼠標(biāo)，我總覺得不安全，如有人站在我的背后，稍帶著就可能竊取我的密碼，我總是使用鍵盤，畢竟用身子能稍擋點(diǎn)；二點(diǎn)數(shù)字證書我是先在單位網(wǎng)試一個(gè)，后拷到家里不好使了，結(jié)果上建行的網(wǎng)只能在單位上，郁悶！；三點(diǎn)是我喜歡把銀行的帳單拷到Excel 表格里編輯儲存，建行的網(wǎng)先是不允許拷，后雖能用Excel，但總是亂七八糟的，整理起來很費(fèi)勁。我至今還沒有整理如呢。郁悶！

網(wǎng)友三：

我用招商銀行專業(yè)版，建設(shè)銀行普通版，農(nóng)業(yè)銀行證書版，交通銀行手機(jī)版，工商銀行企業(yè)版，體會如下：

招商銀行：使用簡便，速度快，在網(wǎng)上銀行和EXCEL之間轉(zhuǎn)換比較方便，值得一贊的是她的備注修改功能以及他行轉(zhuǎn)帳功能，按LZ所打100分標(biāo)準(zhǔn)來說可以得90分。異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用中等；

建設(shè)銀行：網(wǎng)站功能使用情況不穩(wěn)定，速度比較慢，經(jīng)常在晚上會出現(xiàn)某些功能不能使用的情況，比如查詢和代理繳費(fèi)，異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用中高。70分

農(nóng)業(yè)銀行：垃圾網(wǎng)上銀行，速度慢，開通后一周莫名其妙地不能使用證書版，請教銀行工作人員沒有一個(gè)人能說清楚，給人感覺真像一群電腦盲在指導(dǎo)我怎么用網(wǎng)上銀行。異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用高60分

工商銀行企業(yè)版：另一個(gè)垃圾網(wǎng)上銀行，我使用了三年，系統(tǒng)兼容性不好，以前經(jīng)常出狀況就登陸不 了了，最近一年有所改善。每年展期的時(shí)候都要費(fèi)很大的周折，先用的是卡，后來莫名其妙就不能正常登陸了，銀行人員拖了一個(gè)月什么說法也沒有，最后承認(rèn)是他們卡的問題，解決方案卻是讓我換USB KEY——我自己另出費(fèi)用！年費(fèi)100照出。因?yàn)槭瞧髽I(yè)版，無法對異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用做評估!

交通銀行：比較好用，穩(wěn)定，速度快。使用比較方便。不足的地方是查帳只能最近一年的，而且無法備注。手機(jī)版非常方便且安全。07年4月前是所有銀行里異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用最低的，可惜4月1號后漲價(jià)了。80分。

綜上所述，工行、建行、農(nóng)行等銀行所提供的服務(wù)都大致相同，不過，相比較而言，國有四大銀行整體評價(jià)都不如一些全國性的股份制銀行。工行費(fèi)用較高，系統(tǒng)兼容性不好；建行速度慢，操作繁瑣；農(nóng)行系統(tǒng)本身存在缺陷導(dǎo)致證書不能使用；而交行、浦發(fā)、招行等都能提供便利快捷的服務(wù)。

五、建行網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量判斷

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

服務(wù)質(zhì)量主要從以下幾個(gè)維度進(jìn)行評估：可靠性（reliability）、安全性（assurance）、有形證據(jù)（tangible）、移情性（empathy）、響應(yīng)性（responsiveness）。下面就在這幾方面對建行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)：

1.、可靠性：

網(wǎng)上銀行應(yīng)該可靠而準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)。“中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活”是建行人理念與追求的濃縮，建行宣傳的“網(wǎng)銀理財(cái)巧當(dāng)家”、“建行E路通，理財(cái)更輕松”等等都是它自己所做的廣告，但現(xiàn)實(shí)中，但現(xiàn)實(shí)中不是太熟悉利用網(wǎng)銀而且在沒有人指導(dǎo)的情況下，繁瑣的操作及龜速的網(wǎng)頁打開速度，利用建行網(wǎng)銀，只會留下一身累。

2、安全性

在安全性這個(gè)指標(biāo)中，它的評價(jià)比較好。建行網(wǎng)上銀行采取世界上最先進(jìn)的安全通信協(xié)議、證書認(rèn)證、數(shù)字簽名、１２８位加密算法，具有自動升級安全級別、自動安裝安全控件、自動更新證書等功能，保證客戶的個(gè)人資料、信用卡信息不被商戶或外界獲取。

3、有形證據(jù)

網(wǎng)上銀行本身就是一個(gè)虛擬的電子柜臺，它提供的是一項(xiàng)虛擬的服務(wù)，它不能給我們展示它的有形證據(jù)，但有一點(diǎn)是可以明確的就是它的服務(wù)器運(yùn)行速度實(shí)在不敢恭維，要想快速進(jìn)入中國建行首頁進(jìn)行理財(cái)操作，我們必須付出時(shí)

間為代價(jià)，這樣網(wǎng)上銀行本身為我們提供的益處之一就是便捷節(jié)時(shí)，這一優(yōu)勢可能會由于服務(wù)器的運(yùn)行能力而消磨。

4、移情性

包括建行以內(nèi)的其他銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，在移情性這塊應(yīng)該都是比較差的。網(wǎng)上銀行從1995年出現(xiàn)在美國以來，只經(jīng)歷了十多年的發(fā)展，相對來說還處于初期階段，對于個(gè)體客戶，所以它還未能像實(shí)體銀行那樣收集客戶資料，按顧客實(shí)質(zhì)需求區(qū)分提供一些客戶會員或者貴賓身份特殊待遇，建立客戶關(guān)系。這一塊我認(rèn)為應(yīng)該是未來網(wǎng)銀會大力開發(fā)的一部分，誰在這方面做得更好，那么它們提供的服務(wù)質(zhì)量可以大力提升，那時(shí)它將掌握更大的客戶群，贏得更大的業(yè)務(wù)市場份額。

5、響應(yīng)性

建行率先于內(nèi)地同業(yè)創(chuàng)設(shè)了“客戶接待日”制度，建立了從總行、分行到支行的各級管理人員定期接待客戶機(jī)制，客戶服務(wù)個(gè)性化、差異化工作取得進(jìn)展。一方面網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型扎實(shí)推進(jìn)，另一方面組建了私人銀行顧問與專家團(tuán)隊(duì)，建成了81家財(cái)富管理中心和1,570多個(gè)理財(cái)中心，北京和上海私人銀行先后開業(yè)，為中高端客戶提供專屬理財(cái)產(chǎn)品、資產(chǎn)管理、顧問咨詢、公益慈善信托等全方位、個(gè)性化服務(wù)。但是在網(wǎng)銀這塊，就我注冊的過程中遇到很多問題，這時(shí)建行的網(wǎng)站是沒有提供客服的，只有95533這個(gè)咨詢電話，有些問題特別是網(wǎng)絡(luò)遇到的有時(shí)候通過截圖才能說明情況，這時(shí)電話溝通顯得有點(diǎn)落后了。

總之，由于目前我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展不是很完善，從上面幾個(gè)指標(biāo)評價(jià)來說，建行網(wǎng)銀在開展業(yè)務(wù)方面還不盡人意，不能跟市民的日常生活需求全面配套。所以銀行應(yīng)在客戶提供個(gè)性化服務(wù)，以及金融管理與理財(cái)?shù)茹y行“增值服務(wù)”等方面不斷地努力，從而提高自身服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度和忠誠度。

第二篇：淺析網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

淺析網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

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摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷普及，網(wǎng)上銀行不僅為客戶提供了全新的服務(wù)工具，同時(shí)也為顧客提供了更加便捷和個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，隨著網(wǎng)上銀行服務(wù)逐步完善，網(wǎng)上消費(fèi)者數(shù)量飛速增長，網(wǎng)上銀行已逐漸成為我國各商業(yè)銀行提高經(jīng)營效益, 降低經(jīng)營成本, 提升競爭力的重要途徑和渠道。本文探討了我國網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)及現(xiàn)狀，重點(diǎn)分析了我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量中存在的問題及其影響因素，并且在此基礎(chǔ)上提出了一系列改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；服務(wù)質(zhì)量；改進(jìn)措施

中圖分類號：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Ａ 文章編號:１００３－９０３１(２０12)05－００68－０4 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.05.16 隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷普及，越來越多的商業(yè)銀行意識到僅僅依靠產(chǎn)品的差別已經(jīng)難以獲得競爭優(yōu)勢，將更多的注意力投向服務(wù)的差異化。網(wǎng)絡(luò)不僅為客戶提供了全新的服務(wù)工具，同時(shí)也為顧客提供了更加便捷和個(gè)性化的服務(wù)，其優(yōu)勢主要表現(xiàn)為全天候、互動性、及時(shí)性和綜合性，這些特性都在一定程度上迎合了顧客的個(gè)性化需求。同時(shí)，隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為我國各商業(yè)銀行提高經(jīng)營效益, 降低經(jīng)營成本, 提升競爭力的重要途徑和渠道。如何提高在線服務(wù)質(zhì)量，增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并提升顧客的忠誠度來留住與吸引客戶，是所有網(wǎng)上銀行非常關(guān)心與重視的話題。

一、網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)及現(xiàn)狀

網(wǎng)上銀行（Internet Bank），亦稱網(wǎng)絡(luò)銀行（Network Banking）或電子銀行（E-banking），是指銀行利用Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等。可以說，網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺。網(wǎng)上銀行打破了傳統(tǒng)銀行業(yè)的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念，以其快度、低成本和便捷等特點(diǎn)贏得客戶，并憑借其巨大成功向業(yè)界展示了巨大的發(fā)展?jié)摿Β佟?/p>

（一）網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)

1．隨時(shí)隨地隨意性。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)打破了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的地域、時(shí)間限制，能在任何時(shí)候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供金融服務(wù)，即24小時(shí)的銀行，全球化的銀行以及服務(wù)方式多樣化的銀行。2．運(yùn)營成本低廉。傳統(tǒng)銀行的銷售渠道是廣泛分布的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，需要大量的人力、物力、財(cái)力的投入。而網(wǎng)上銀行主要銷售渠道是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，沒有固定的場地，只需要在網(wǎng)站上設(shè)置相應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)，網(wǎng)上銀行成本比傳統(tǒng)銀行低得多。

3．速度快捷迅速。由于網(wǎng)上銀行是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運(yùn)作的，處理業(yè)務(wù)速度以計(jì)算機(jī)的處理能力為依托。與傳統(tǒng)銀行相比，網(wǎng)上銀行服務(wù)提供時(shí)間短、服務(wù)創(chuàng)新時(shí)間短、產(chǎn)品更新速度快，彰顯了其獨(dú)特的優(yōu)勢。

（二）網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀

1996年6月，美國的“安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”建立了全球第一家無任何分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)銀行，開業(yè)短短的幾個(gè)月，就有近千萬人次上網(wǎng)瀏覽，給金融界帶來極大的震撼。之后各國紛紛在網(wǎng)上開設(shè)銀行，我國的網(wǎng)上銀行基本上都屬于在傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)上，利用互聯(lián)網(wǎng)開展傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)交易服務(wù)的模式①。從顧客角度來看，網(wǎng)上銀行以其靈活方便、不受時(shí)間、地點(diǎn)限制等優(yōu)點(diǎn)越來越受到人們的青睞。根據(jù)艾瑞咨詢推出的《2008—2009年中國網(wǎng)上銀行行業(yè)發(fā)展報(bào)告》研究（如圖1），2008年中國網(wǎng)上銀行交易規(guī)模同比增長30.6%，達(dá)320.9萬億元。

目前，網(wǎng)上銀行服務(wù)存在兩種典型的發(fā)展模式②：一種是完全建立在互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬銀行服務(wù)。在這種模式下，所有的銀行服務(wù)都依賴互聯(lián)網(wǎng)或電話來完成，如美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行(SFNB)③。另一種是在傳統(tǒng)銀行服務(wù)基礎(chǔ)上，將銀行服務(wù)拓展到互聯(lián)網(wǎng)上完成，從而使得有限的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過互聯(lián)網(wǎng)延伸到無限的客戶群中去。后者是目前大多數(shù)網(wǎng)上銀行服務(wù)所采取的模式，而前者則是未來網(wǎng)上銀行服務(wù)的發(fā)展方向。

作為服務(wù)性行業(yè)，銀行服務(wù)品質(zhì)的重要性不言而喻。對于銀行而言，服務(wù)品質(zhì)是最主要的競爭武器，服務(wù)品質(zhì)是差異化競爭最重要的特點(diǎn)。從服務(wù)接受者的角度來看，服務(wù)品質(zhì)提高，服務(wù)接受者的滿意度隨之提升，并導(dǎo)致下一次的消費(fèi)。同時(shí)，企業(yè)利潤增長后，自然也會促使公司整體績效的提升，進(jìn)而回饋服務(wù)使用者，提高服務(wù)的品質(zhì)。因此，在消費(fèi)者對銀行忠誠度日趨降低的情況下，服務(wù)品質(zhì)己經(jīng)成為銀行競爭的重要指標(biāo)。目前，我國商業(yè)銀行將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為新的利潤增長點(diǎn)的同時(shí)，卻忽略對消費(fèi)者的關(guān)注，缺乏從顧客角度分析提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法，從而造成競爭加劇但服務(wù)質(zhì)量卻無法有效改善的問題。表1為《互聯(lián)網(wǎng)周刊》2009年對全國性商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行進(jìn)行的服務(wù)力排行（只列出了前十名）。

從這個(gè)榜單中，中國工商銀行顯示其先進(jìn)的信息化水平，居于網(wǎng)銀的榜首。作為網(wǎng)上銀行的先驅(qū)之一，招商銀行和建設(shè)銀行的實(shí)力也不容小覷，中國銀行緊隨其后，顯示百年老牌銀行的優(yōu)秀潛質(zhì)。然而，從所有參與排名的銀行總分來看，以一百分為滿分，沒有一家銀行能夠達(dá)到優(yōu)秀（90分以上）的水平。由此可見，中國的網(wǎng)上銀行雖然發(fā)展迅速，但在服務(wù)質(zhì)量上還有待提高。

二、網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量中存在的問題

隨著網(wǎng)上銀行優(yōu)勢的逐步顯現(xiàn)，網(wǎng)上銀行用戶的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。與此同時(shí)，與世界發(fā)達(dá)同家相比，我國網(wǎng)上銀行也暴露出了許多問題：

（一）網(wǎng)上銀行服務(wù)的功能局限性

網(wǎng)上所提供的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，如賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、代理交費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等僅僅是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的復(fù)制，并沒有從根本上根據(jù)顧客的不同需求，為客戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性——依靠可變性和新穎性吸引客戶。同時(shí)，中國式的網(wǎng)絡(luò)銀行個(gè)人全面賬戶管理只是針對活期儲蓄存款賬戶，并無對定期儲蓄存款賬戶的管理提供相應(yīng)的便捷服務(wù)①。每當(dāng)中國人民銀行宣布上調(diào)存款基準(zhǔn)利率后，各金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)會出現(xiàn)儲戶排隊(duì)集中“倒單”現(xiàn)象，增加銀行的經(jīng)營成本。

（二）資金流和信息流的安全問題 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易，相關(guān)信息的保密性、真實(shí)性、完整性是最關(guān)鍵的因素。如何確保交易安全，為個(gè)人保密，就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展亟待解決的問題。目前，各家商業(yè)銀行雖然都采取了一定的安全防范措施、制定了相應(yīng)政策規(guī)定，但是在執(zhí)行上普遍存在管理不嚴(yán)格的現(xiàn)象，如密碼的保管和定期更換、主機(jī)房的安全管理、災(zāi)難備份、病毒防范等等。據(jù)調(diào)查，有68.1%的網(wǎng)民認(rèn)為“對網(wǎng)上銀行安全性不放心”是不使用網(wǎng)上銀行的主要原因②，加強(qiáng)網(wǎng)銀安全性建設(shè)，最大限度保障客戶資金及信息安全是網(wǎng)上銀行發(fā)展的基本條件。

（三）網(wǎng)上銀行服務(wù)的法律保障問題

與傳統(tǒng)銀行門市交易相比，客戶網(wǎng)上交易操作較為復(fù)雜，容易造成法律糾紛，而我國的電子商務(wù)立法工作起步比較晚，雖然在以電子商務(wù)簽字法為核心的相關(guān)法律的規(guī)范下，在一定程度上做到了有法可依，但在責(zé)任認(rèn)定、仲裁、結(jié)果執(zhí)行方面仍然存在問題。此外，我國現(xiàn)行法律法規(guī)對網(wǎng)上銀行和客戶的民事責(zé)任規(guī)定基本上是空白的，這直接影響到我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展。

（四）網(wǎng)上銀行宣傳缺乏力度，營銷推廣不到位

由于國內(nèi)各大銀行對網(wǎng)上銀行的認(rèn)識和推廣不足，使得大多數(shù)客戶只是聽說過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，但對網(wǎng)上銀行流程并不熟悉，操作能力較低。

三、影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的因素

（一）社會信用環(huán)境限制了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展

許多企業(yè)不愿采取客戶提出的信用結(jié)算交易方式，而是向現(xiàn)金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發(fā)展。首先，互聯(lián)網(wǎng)具有充分開放、管理松散和不設(shè)防護(hù)等特點(diǎn)，網(wǎng)上交易、支付的雙方互不見面，交易的真實(shí)性不容易考察和驗(yàn)證。其次，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，獲取信息的速度和對信息的優(yōu)化配置不高，海關(guān)、稅務(wù)、交通等電子支付相關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)化水平未能與銀行網(wǎng)絡(luò)化配套，都制約了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）法律法規(guī)與現(xiàn)實(shí)的需求脫節(jié)問題

網(wǎng)上銀行離不開法律的規(guī)范和保護(hù)，而現(xiàn)行的法律又很難規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。網(wǎng)上資金轉(zhuǎn)賬、交易只要有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，資金就不能正常支付，交易也無法進(jìn)行，就會發(fā)生法律方面的糾紛。

（三）銀行內(nèi)部基礎(chǔ)系統(tǒng)薄弱

銀行內(nèi)部的基礎(chǔ)系統(tǒng)是建設(shè)網(wǎng)上銀行的根基。目前，我國一些銀行還沒有集中的數(shù)據(jù)處理中心和綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，各應(yīng)用系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一的擴(kuò)展性較強(qiáng)的平臺連接，系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性和共享性較差，后臺處理系統(tǒng)還不能提供全面的全天候的服務(wù)，只能在某些地區(qū)開通網(wǎng)上銀行服務(wù)。

（四）監(jiān)管意識薄弱和現(xiàn)有監(jiān)管方式的不足

監(jiān)管部門對商業(yè)銀行的監(jiān)管，主要針對傳統(tǒng)銀行，重點(diǎn)是通過對銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)增減、業(yè)務(wù)憑證、報(bào)表的檢查稽核等方式實(shí)施。而在網(wǎng)上銀行時(shí)代，隨著賬務(wù)收支的無紙化、處理過程的抽象化、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的虛擬化、業(yè)務(wù)內(nèi)容的大幅增加的情況下，現(xiàn)有的監(jiān)管在效率、質(zhì)量、輻射等方面大打折扣，而對基于互聯(lián)網(wǎng)的銀行服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)管也將發(fā)生重大變化。

四、提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施

（一）豐富創(chuàng)新網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容

網(wǎng)上銀行便捷、靈活的服務(wù)方式強(qiáng)烈地吸引著客戶，尤其是高層次、成長型、高價(jià)值的年輕客戶的“注意力”，而這種注意力將成為商業(yè)銀行爭奪的焦點(diǎn)及銀行利潤的來源。切實(shí)加強(qiáng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，加大技術(shù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度，將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)覆蓋前臺金融服務(wù)的全部內(nèi)容。在現(xiàn)階段，應(yīng)重點(diǎn)突破定期存款賬戶缺乏高質(zhì)量服務(wù)的盲區(qū)狀態(tài)，通過延伸服務(wù)手段，真正為國內(nèi)客戶提供安全、方便、快捷、全方位的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。

（二）加快相關(guān)的法律建設(shè) 網(wǎng)上銀行的發(fā)展與稅收征管法、合同法、國際稅收法、電子商務(wù)立法、刑法、訴訟法、票據(jù)法、證券法、商業(yè)銀行法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競爭法等法律法規(guī)密切相關(guān)。但上述法律規(guī)范對網(wǎng)上銀行規(guī)范不足。如，稅收征管法中對于電子商務(wù)的規(guī)定幾近于零，特別是這種網(wǎng)上支付方式對稅收問題沒有做出較好的規(guī)范；合同法中有關(guān)合同定立方式、簽名、合同范圍等的規(guī)定需要做進(jìn)一步的完善；訴訟法中有關(guān)證據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)行規(guī)定對于網(wǎng)上銀行糾紛取證極為困難。因此，要加快完善相關(guān)立法，為網(wǎng)上銀行發(fā)展提供強(qiáng)有力的法律保障。

（三）建立專門的網(wǎng)上銀行準(zhǔn)入制度

嚴(yán)格規(guī)范電子商務(wù)銀行執(zhí)業(yè)人員資（下轉(zhuǎn)第77頁）

（上接第70頁）格審查和監(jiān)管，加強(qiáng)電子商務(wù)銀行內(nèi)部控制制度的稽核，確保金融電子化系統(tǒng)的安全運(yùn)行。金融監(jiān)管部門應(yīng)對從事電子商務(wù)銀行的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防制約功能、監(jiān)測恢復(fù)功能和安全控制技術(shù)、防火墻技術(shù)及相關(guān)規(guī)定等內(nèi)控制度實(shí)行重點(diǎn)稽核。

（四）重視金融網(wǎng)絡(luò)復(fù)合人才的培養(yǎng)

雖然我國的商業(yè)銀行普遍建立有自己的網(wǎng)站, 但在網(wǎng)站的構(gòu)架和服務(wù)內(nèi)容上,離電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的要求有很大的距離。資金、人員等方面的投入，基本上還停留在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的電腦化上。因此，必須積極培養(yǎng)同時(shí)具備網(wǎng)絡(luò)知識和金融知識的人才，通過在職培訓(xùn)、引進(jìn)專業(yè)人員、中外聯(lián)合培養(yǎng)等方式做好復(fù)合人才的儲備工作，打造有創(chuàng)新精神的現(xiàn)代網(wǎng)上銀行人才，為網(wǎng)上銀行發(fā)展提供充足的智力支持。

（五）樹立自己的網(wǎng)上銀行服務(wù)品牌

由于網(wǎng)上銀行具有維持費(fèi)用較低、輻射范圍廣、信息傳遞快捷等優(yōu)勢，因而銀行進(jìn)入該領(lǐng)域壁壘比較低。鑒于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的差異性小，網(wǎng)上銀行服務(wù)一定要重視市場營銷，要建立服務(wù)品牌，在國內(nèi)信用體系發(fā)育程度較低，許多企業(yè)更傾向于面對面的傳統(tǒng)銀行服務(wù)，我國網(wǎng)上銀行業(yè)在保證安全交易的前提下，更要重視市場營銷，建立服務(wù)藍(lán)海，以爭取到更多的潛在客戶。

（責(zé)任編輯：陳薇）

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距分析專題

摘要：網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，為實(shí)體商業(yè)銀行帶來了巨大的成本節(jié)約和高額的利潤增長。網(wǎng)上銀行的客戶競爭，在很大程度上已經(jīng)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的競爭。網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距主要體現(xiàn)為：網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的顧客期望與銀行感知的差距、網(wǎng)銀對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)設(shè)計(jì)的差距、網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)傳遞的差距、網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的顧客期望與顧客感知的差距。分析這些差距可以為今后研究服務(wù)質(zhì)量差距彌合策略提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；信息安全產(chǎn)品；服務(wù)質(zhì)量；差距分析

中圖分類號：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003－3890(2011)11－0039－04

一、引言

網(wǎng)上銀行能夠?yàn)橛脩魩碓S多快捷便利的服務(wù)，為銀行節(jié)省巨大的成本費(fèi)用和帶來更多利潤增長點(diǎn)，于是各大銀行都積極拓展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，工行、建行、農(nóng)行、中行、招行已成為國內(nèi)網(wǎng)上銀行交易額排名居前的銀行。為了消除客戶對網(wǎng)銀安全方面的擔(dān)憂，網(wǎng)銀都紛紛加大了技術(shù)力量的投入，推出了各種信息安全產(chǎn)品。易觀國際發(fā)布的《中國網(wǎng)上銀行用戶研究報(bào)告2009》顯示，工商銀行的U盾、電子銀行口令卡，用戶覆蓋率為53.3％，排名第一，建設(shè)銀行的網(wǎng)銀盾，用戶覆蓋率為39％，招商銀行的免驅(qū)動“優(yōu)key”，用戶覆蓋率為30.2％，農(nóng)業(yè)銀行的K寶，用戶覆蓋率為21.8％，中國銀行的免費(fèi)動態(tài)口令牌，用戶覆蓋率為14.1％，在保障網(wǎng)銀客戶信息、資金的安全方面取得了顯著成效。

然而，我們對網(wǎng)上銀行客戶論壇數(shù)據(jù)的跟蹤調(diào)查結(jié)果顯示，客戶在使用網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品的過程中，仍然存在很多問題，這主要是因?yàn)榫W(wǎng)銀提供的信息安全產(chǎn)品以及相關(guān)的服務(wù)與顧客所期望的服務(wù)存在一定的差距，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距。本文試圖從服務(wù)營銷理論中的服務(wù)質(zhì)量差距模型出發(fā)，分析出網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距的種種具體表現(xiàn)，識別出影響網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量差距的主要因素，分析服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的主要原因，為研究服務(wù)質(zhì)量差距彌合策略提供有價(jià)值的依據(jù)。

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型概述

服務(wù)質(zhì)量差距分析模型是由美國的服務(wù)管理研究組合PZB(A.Parasuraman,Zeithaml，V.anLBerry)于1985年在長期實(shí)踐基礎(chǔ)上提出來的，如圖1所示。

該模型將服務(wù)質(zhì)量差距分為以下幾個(gè)層次：

顧客期望與企業(yè)感知的差距，指企業(yè)沒有能夠準(zhǔn)確地感知到顧客對服務(wù)的期望。企業(yè)感知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距，指企業(yè)沒有能夠準(zhǔn)確地設(shè)計(jì)出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞間的差距，指企業(yè)的服務(wù)傳遞沒能達(dá)到其所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)傳遞與外部溝通間的差距，指企業(yè)提供的服務(wù)與對外溝通中所做的承諾不一致。顧客期望與顧客感知間的差距，指顧客所感知到的服務(wù)質(zhì)量與其預(yù)期的不一致。

該模型認(rèn)為：前面4個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距是供應(yīng)商差距，屬于企業(yè)內(nèi)部行為，由于一個(gè)或多個(gè)

供應(yīng)商差距的存在，導(dǎo)致了顧客感知的服務(wù)差距，雖然我們關(guān)注的核心是顧客差距，但是彌合顧客差距的關(guān)鍵在于彌合所有的供應(yīng)商差距，并應(yīng)使其處于持續(xù)彌合狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量差距模型層次清晰，簡明易懂，是發(fā)現(xiàn)顧客與企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的感知差距的一種直觀而有效的工具，為企業(yè)診斷影響服務(wù)質(zhì)量的因素提供了一條實(shí)用的路徑問。

三、網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距分析

從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型出發(fā)，將面向顧客的外部溝通歸納到服務(wù)傳遞差距中，結(jié)合現(xiàn)今各大銀行提供的網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)，并根據(jù)對各大網(wǎng)銀的網(wǎng)上論壇以及對傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)顧客的問卷調(diào)查，我們可以清晰地分析出網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距的具體表現(xiàn)及其產(chǎn)生的原因，歸納出影響服務(wù)質(zhì)量差距的各種主要因素，為網(wǎng)銀制定信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距彌合策略提供依據(jù)。

(一)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的顧客期望與銀行感知的差距

當(dāng)銀行推出網(wǎng)上銀行及其信息安全產(chǎn)品與相關(guān)服務(wù)的時(shí)候，由于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)是一個(gè)全新的領(lǐng)域，銀行常常會根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來認(rèn)知顧客的需求，而顧客則是通過售前宣傳冊、廣告、對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的一些體驗(yàn)經(jīng)歷、相互交流等途徑來期望這種全新產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)，銀行對顧客需求的認(rèn)知和顧客的期望之間通常會產(chǎn)生一定的差距，這些具體表現(xiàn)如表1所示。

從表1我們可以看到，網(wǎng)上銀行最為關(guān)注的是安全性，主觀地認(rèn)為只要安全性提高了，顧客就會滿意，而顧客除了關(guān)注安全性外，還會更加關(guān)注價(jià)格、方便性、易用性以及出現(xiàn)問題后網(wǎng)銀的解決速度，其對產(chǎn)品與服務(wù)的期望貫穿了購買、使用的全過程。由于我國銀行業(yè)一直以來都是壟斷行業(yè)，銀行的服務(wù)意識一直比較薄弱，對顧客需求的挖掘不夠重視；而且，網(wǎng)上銀行是一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新生事物，近幾年發(fā)展極為迅猛，網(wǎng)上銀行和傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理層與員工對網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品的認(rèn)識也都極為有限，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)通常會認(rèn)為其只需負(fù)責(zé)為顧客辦理開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，銷售網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品，而與網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)都屬于網(wǎng)上銀行部門的責(zé)任范疇，這些都是導(dǎo)致銀行認(rèn)知與顧客期望之間產(chǎn)生差距的主要原因。

(二)網(wǎng)銀對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)設(shè)計(jì)的差距

一旦識別出顧客對網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品及其服務(wù)的期望，網(wǎng)銀管理者面臨的下一個(gè)挑戰(zhàn)就是如何準(zhǔn)確地把對顧客期望的認(rèn)知轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)。網(wǎng)銀管理者對顧客期望的認(rèn)知和他們基于這些認(rèn)知所設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間，通常也會產(chǎn)生一定的差距，具體表現(xiàn)如表2所示。

基于網(wǎng)銀管理層對顧客期望的認(rèn)知和服務(wù)設(shè)計(jì)之間所產(chǎn)生的差距，主要體現(xiàn)在沒有考慮不同信息技術(shù)知識結(jié)構(gòu)、不同收入層次的顧客對網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，如大部分信息化程度較低的顧客仍然需要面對面的指導(dǎo)，對于收入較低的顧客，60元～100元的價(jià)格將是一個(gè)很高的門檻，因而產(chǎn)品的豐富多樣性不夠；再有，過分依賴網(wǎng)上的自助操作指南，與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的溝通、協(xié)調(diào)、分工不夠明確，對網(wǎng)點(diǎn)員工對網(wǎng)銀的宣傳、傳播角色的服務(wù)設(shè)計(jì)不夠；此外，沒有把握好安全性與便捷性之間的平衡，過分強(qiáng)調(diào)了安全性，忽視了方便性、易用性、便捷性的服務(wù)設(shè)計(jì)，對新顧客的促銷活動較多，而對老顧客的優(yōu)惠活動的設(shè)計(jì)卻很少，對特殊問題的服務(wù)模式設(shè)計(jì)不足。

(三)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)傳遞的差距

正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)確立以后，網(wǎng)銀還必須確保系統(tǒng)、流程、人員全部到位，才能保證服務(wù)傳遞與正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)相匹配，否則就會導(dǎo)致網(wǎng)銀員工的實(shí)際服務(wù)績效與服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生傳遞差距。網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的服務(wù)傳遞與服務(wù)設(shè)計(jì)之間的傳遞差距的具體表現(xiàn)如表3所示。

網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的服務(wù)傳遞差距主要表現(xiàn)在服務(wù)傳遞過程中面向顧客的外部溝通不足，沒有充分利用傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)及其網(wǎng)銀體驗(yàn)中心進(jìn)行顧客教育與培訓(xùn)。因?yàn)榫W(wǎng)上的自助服務(wù)指南只能滿足信息化程

度較高的顧客，而對于大部分信息化程度較低的顧客還需要傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)面對面的指導(dǎo)與培訓(xùn)，對網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品這樣一個(gè)全新的服務(wù)面向顧客的服務(wù)承諾也有欠缺，使得顧客不能完全放心地使用網(wǎng)銀。其次，銀行對傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)員工信息化程度的提升、培訓(xùn)、約束和激勵措施不足，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)員工的信息化程度普遍比較低，不能有效、及時(shí)地解答顧客在安裝、使用、更新網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品時(shí)所遇到的問題，對顧客的主動宣傳力度也不夠。另外，對老顧客的關(guān)注與優(yōu)惠不足，U盾驅(qū)動程序版本過多，升級頻率過高，安全控件安裝和更新的提示頁面會對顧客造成一定的心理負(fù)擔(dān)，對特殊問題的解答不夠及時(shí)等方面也存在一些服務(wù)傳遞差距。

(四)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的顧客期望與顧客感知差距

享受任何產(chǎn)品及其服務(wù)的顧客都會自覺或不自覺地把自己所感知的服務(wù)質(zhì)量與其所期望的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對比，顧客所期望的服務(wù)和感知到的服務(wù)不一致時(shí)就會導(dǎo)致顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距。網(wǎng)銀對顧客期望的認(rèn)知，信息安全產(chǎn)品設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)，最終都將導(dǎo)致顧客對網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)的期望與其對服務(wù)的感知出現(xiàn)差距，具體表現(xiàn)如表4所示。在使用網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品之前，顧客對網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的期望來自于網(wǎng)銀的宣傳冊、廣告以及各種傳播途徑，他們期望能享受免費(fèi)的或低價(jià)的服務(wù)，除了安全性要有保障外，使用起來還應(yīng)非常方便。在使用過網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品之后，他們對于網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的期望更為深入和細(xì)化，對于網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品及服務(wù)的期望集中在使用過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，但仍然可以歸結(jié)為使用的便捷性或在保證安全性上的便捷性。最后是對售后服務(wù)過程中疑難問題解答的及時(shí)性，希望有形展示以及面對面的指導(dǎo)，盡管網(wǎng)上有各個(gè)欄目、各種指南，顧客還是希望傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)能夠提供專業(yè)的、技術(shù)的、面對面的指導(dǎo)。

四、結(jié)束語

網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品在保障網(wǎng)銀用戶信息和資金安全方面發(fā)揮著巨大的作用，由于網(wǎng)上銀行及其信息安全產(chǎn)品的功能日趨完善，所以網(wǎng)上銀行客戶獲取的競爭在很大程度上已經(jīng)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量的競爭。通過將服務(wù)質(zhì)量差距分析模型應(yīng)用于網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品及其服務(wù)質(zhì)量差距識別中，我們從顧客期望與銀行感知的差距，銀行感知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的差距，服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)傳遞的差距，顧客感知與顧客期望的差距等幾個(gè)方面，分析了導(dǎo)致網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量差距的具體表現(xiàn)，識別出了影響網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量差距的主要因素，如有網(wǎng)上銀行部門與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)銀行各部門之間的溝通協(xié)調(diào)不夠，對傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)員工信息化程度的培訓(xùn)與提升，服務(wù)績效的考評與激勵不夠，沒有能夠設(shè)計(jì)出滿足不同信息化水平、不同收入層次、不同個(gè)性的顧客需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，沒有充分利用傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)

銀體驗(yàn)中心，對顧客使用網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的全過程給予面對面的指導(dǎo)和疑難問題解答等，并分析了服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的主要原因，希望為今后提出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量差距彌合策略提供有價(jià)值的依據(jù)。

第四篇：中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行支付合作協(xié)議

中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行支付合作協(xié)議

甲方：中國建設(shè)銀行_________分行

乙方：

為了促進(jìn)甲、乙雙方的共同發(fā)展，更好地為客戶服務(wù)，甲方與乙方本著自愿、平等、互利的原則，經(jīng)充分協(xié)商，就網(wǎng)上支付相關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議，協(xié)議雙方應(yīng)遵守《中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)章程》及本協(xié)議。

第一條定義

如無特別說明，下列用語在本協(xié)議中的含義為：

1、網(wǎng)上銀行：指甲方借助因特網(wǎng)技術(shù)為客戶提供的金融交易服務(wù)，并利用這一服務(wù)進(jìn)一步為乙方提供支付中介服務(wù)。

2、客戶：指網(wǎng)上銀行和乙方的共同客戶。

3、錯誤：指客戶通過網(wǎng)上銀行向乙方支付貨款的過程中出現(xiàn)的金額、訂單號、收款人等與乙方的記錄不符,或甲方記錄的乙方賬務(wù)信息與實(shí)際發(fā)生不符的情況。雙方的權(quán)利義務(wù)

雙方僅就中國建設(shè)銀行_________分行網(wǎng)上銀行客戶與乙方之間_______款項(xiàng)的網(wǎng)上結(jié)算進(jìn)行合作。

（一）甲方的權(quán)利義務(wù)

1、甲方應(yīng)在系統(tǒng)正常運(yùn)行狀態(tài)下保障客戶通過網(wǎng)上銀行成功劃轉(zhuǎn)的資金及時(shí)到賬。

2、甲方應(yīng)為乙方建立可以查詢的定單支付結(jié)果數(shù)據(jù)庫，也可視乙方經(jīng)營需求為乙方提供定單支付到賬信息網(wǎng)上實(shí)時(shí)反饋服務(wù)。甲方保證在系統(tǒng)正常運(yùn)行狀態(tài)下向乙方提供的網(wǎng)上定單支付成功信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，但甲方不對自身系統(tǒng)沒有記錄的定單支付未成功的信息和客戶數(shù)據(jù)作出任何保證和解釋。

3、甲方負(fù)責(zé)向客戶宣傳網(wǎng)上支付系統(tǒng)的使用方法，并可以與乙方協(xié)作開展網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的宣傳工作。

4、甲方應(yīng)在對客戶的服務(wù)過程中正確提示付款操作程序，便于客戶正確完成乙方的定單支付。

5、甲方不涉入乙方與客戶之間的商品或服務(wù)交易糾紛，不直接受理客戶對乙方網(wǎng)上售賣商品或服務(wù)的投訴。

（二）乙方的權(quán)利義務(wù)

1、乙方是經(jīng)登記注冊的企事業(yè)單位。

2、乙方保證自身系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和貨物、服務(wù)的及時(shí)配送，不致使客戶對網(wǎng)上銀行的功能

產(chǎn)生誤解。

3、乙方應(yīng)根據(jù)甲方提供的定單支付成功信息向其客戶發(fā)送貨物或提供服務(wù)。

4、乙方應(yīng)在甲方開立指定的結(jié)算賬戶，并申請網(wǎng)上銀行服務(wù)。

5、乙方應(yīng)根據(jù)甲方提供的接口數(shù)據(jù)說明開發(fā)相應(yīng)接口程序。若乙方使用定單支付結(jié)果實(shí)時(shí)

反饋功能，應(yīng)自行完成支付結(jié)果信息與定單信息的數(shù)據(jù)項(xiàng)校驗(yàn)，因乙方校驗(yàn)失誤導(dǎo)致錯誤發(fā)貨或錯誤提供服務(wù)，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。

6、乙方應(yīng)于每年1月中旬和7月中旬向甲方提供其在過去半年和一年中網(wǎng)上貨物或服務(wù)的銷售流量統(tǒng)計(jì)表。

7、乙方應(yīng)向客戶推薦使用甲方網(wǎng)上銀行，并對使用甲方網(wǎng)上支付功能進(jìn)行定單支付的客戶

給予價(jià)格或服務(wù)上的優(yōu)惠。

8、乙方應(yīng)對向甲方傳送數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、合法性負(fù)責(zé)。

9、乙方應(yīng)制定完善的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)管理辦法，在客戶辦理網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)前向客戶公布網(wǎng)上

支付業(yè)務(wù)規(guī)章和服務(wù)熱線，及時(shí)處理客戶的有關(guān)咨詢和投訴。

費(fèi)用與支付

乙方應(yīng)按照通過網(wǎng)上銀行支付的交易額，以_____________向甲方支付手續(xù)費(fèi)，并不得將此項(xiàng)費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁于客戶。

錯誤的處理

1、如果乙方因?yàn)榭蛻粼诰W(wǎng)上銀行的交易記錄與在乙方登記的不符而拒絕發(fā)貨或提供服務(wù)，應(yīng)在款項(xiàng)到賬后2日內(nèi)由乙方通過網(wǎng)上退款方式或其他方式及時(shí)、準(zhǔn)確的將該筆款項(xiàng)全額劃回客戶的賬戶（乙方與客戶另有約定的除外），由此產(chǎn)生的一切糾紛由乙方負(fù)責(zé)。

2、在業(yè)務(wù)開辦過程中，如果出現(xiàn)賬務(wù)處理差錯，乙方應(yīng)立即向甲方發(fā)送錯誤調(diào)整通知，調(diào)整通知應(yīng)包括調(diào)整原因、調(diào)整金額、賬號等要素，由甲方進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整。

風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)

1、因甲方客戶違反與甲方簽訂的《中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶服務(wù)協(xié)議》或《中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議》而使甲乙雙方的網(wǎng)上支付合作發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的，甲方不承擔(dān)責(zé)任。

2、甲方只為乙方與客戶之間提供支付中介服務(wù)，不介入乙方和客戶之間因網(wǎng)上交易可能發(fā)生的任何糾紛。

違約責(zé)任

1、如因甲方的過錯，使網(wǎng)上銀行不能為乙方提供及時(shí)、有效的支付中介服務(wù)，乙方應(yīng)及時(shí)與甲方聯(lián)系，雙方本著友好協(xié)商的原則解決問題；如達(dá)不成一致意見，乙方有權(quán)終止合作，并請求甲方賠償因此造成的直接損失，但須提前10個(gè)銀行工作日將終止合作的意愿書

面通知甲方。

2、如因乙方的過錯，未履行或完全履行乙方義務(wù)，甲方應(yīng)及時(shí)與乙方聯(lián)系，雙方本著友好協(xié)商的原則解決問題；如達(dá)不成一致意見，甲方有權(quán)終止合作，并請求乙方賠償實(shí)際的損失，但須提前10個(gè)銀行工作日書面通知乙方。

3、對非甲乙雙方的過錯所造成的共同損失，雙方應(yīng)依照公平原則分擔(dān)，并共同向有過錯的第三方請求賠償。

糾紛處理

因本協(xié)議執(zhí)行發(fā)生的糾紛，雙方應(yīng)本著友好協(xié)商的原則予以解決。協(xié)商失敗的，任何一方可以向甲方所在地的法院提起訴訟。法律適用

本協(xié)議受中華人民共和國法律管轄，應(yīng)依中華人民共和國法律進(jìn)行解釋。

協(xié)議的簽署和效力

1、本協(xié)議有效期一年，經(jīng)甲方負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人簽字并加蓋公章及乙方法定代表人（負(fù)責(zé)人）或授權(quán)代理人簽字并加蓋公章后生效。

2、如有效期屆滿而雙方均未提出終止協(xié)議，應(yīng)視為自動延期一年。如一方欲終止協(xié)議，應(yīng)在有效期屆滿之日前一個(gè)月內(nèi)以書面形式告知對方。

其他

1、本協(xié)議未盡事宜，雙方可簽定補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議屬本協(xié)議的組成部分。

2、《中國建設(shè)銀行福建省分行網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶服務(wù)協(xié)議》和《中國建設(shè)銀行福建省分行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議》作為甲方與客戶之間的服務(wù)協(xié)議，是本協(xié)議的補(bǔ)充，與本協(xié)議具有同等的法律效力。

3、本協(xié)議中甲方對客戶的服務(wù)，是甲方履行對乙方義務(wù)的行為，并不構(gòu)成對客戶的任何承諾，客戶不因此而獲得對甲方的直接請求權(quán)。

甲方：中國建設(shè)銀行________分行

負(fù)責(zé)人（或授權(quán)代理人）：

年月日

乙方：

法定代表人（或授權(quán)代理人）：

年月日

第五篇：中國建設(shè)銀行股份有限公司網(wǎng)上銀行支付商戶協(xié)議

中國建設(shè)銀行股份有限公司網(wǎng)上銀行支付商戶服務(wù)協(xié)議 甲方：中國建設(shè)銀行股份有限公司____________分行

乙方：

為了促進(jìn)甲、乙雙方的共同發(fā)展，更好地為客戶服務(wù)，甲方與 乙方本著自愿、平等、互利的原則，經(jīng)充分協(xié)商，就網(wǎng)上支付相關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議，協(xié)議雙方應(yīng)遵守《中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)章程》及本協(xié)議。

第一條 定義

如無特別說明，下列用語在本協(xié)議中的含義為：

1、網(wǎng)上銀行：指甲方借助因特網(wǎng)技術(shù)為客戶提供的金融交易服務(wù)，并利用這一服務(wù)進(jìn)一步為乙方提供支付中介服務(wù)。

2、客戶：指網(wǎng)上銀行和乙方的共同客戶。

3、錯誤：指客戶通過網(wǎng)上銀行向乙方支付貨款的過程中出現(xiàn)的金額、訂單號、收款人等與乙方的記錄不符,或甲方記錄的乙方賬務(wù)信息與實(shí)際發(fā)生不符的情況。

第二條 雙方的權(quán)利義務(wù)

雙方僅就中國建設(shè)銀行股份有限公司_________分行網(wǎng)上銀行客戶與乙方之間_______款項(xiàng)的網(wǎng)上結(jié)算進(jìn)行合作。

（一）甲方的權(quán)利義務(wù)

1、甲方應(yīng)在系統(tǒng)正常運(yùn)行狀態(tài)下保障客戶通過網(wǎng)上銀行成功劃轉(zhuǎn)的資金及時(shí)到賬。

2、甲方應(yīng)為乙方建立可以查詢的定單支付結(jié)果數(shù)據(jù)庫，也可視乙方經(jīng)營需求為乙方提供定單支付到賬信息網(wǎng)上實(shí)時(shí)反饋服務(wù)。甲方保證在系統(tǒng)正常運(yùn)行狀態(tài)下向乙方提供的網(wǎng)上定單支付成功信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，但甲方不對自身系統(tǒng)沒有記錄的定單支付未成功的信息和客戶數(shù)據(jù)作出任何保證和解釋。

3、甲方負(fù)責(zé)向客戶宣傳網(wǎng)上支付系統(tǒng)的使用方法，并可以與乙方協(xié)作開展網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的宣傳工作。

4、甲方應(yīng)在對客戶的服務(wù)過程中正確提示付款操作程序，便于客戶正確完成乙方的定單支付。

5、甲方不涉入乙方與客戶之間的商品或服務(wù)交易糾紛，不直接受理客戶對乙方網(wǎng)上售賣商品或服務(wù)的投訴。

（二）乙方的權(quán)利義務(wù)

1、乙方是經(jīng)登記注冊的企事業(yè)單位。

2、乙方保證自身系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和貨物、服務(wù)的及時(shí)配送，不致使客戶對網(wǎng)上銀行的功能產(chǎn)生誤解。

3、乙方保證其經(jīng)營活動的合法性，不從事淫穢色情、賭博、欺詐、套現(xiàn)、洗錢或者其他非法活動。

4、乙方應(yīng)根據(jù)甲方提供的定單支付成功信息向其客戶發(fā)送貨物或提供服務(wù)。

5、乙方應(yīng)在甲方開立指定的結(jié)算賬戶，并申請網(wǎng)上銀行服務(wù)。

6、乙方應(yīng)根據(jù)甲方提供的接口數(shù)據(jù)說明開發(fā)相應(yīng)接口程序。若乙方使用定單支付結(jié)果實(shí)時(shí)反饋功能，應(yīng)自行完成支付結(jié)果信息與定單信息的數(shù)據(jù)項(xiàng)校驗(yàn)，因乙方校驗(yàn)失誤導(dǎo)致錯誤發(fā)貨或錯誤提供服務(wù)，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。

7、乙方應(yīng)于每年1月中旬和7月中旬向甲方提供其在過去半年和一年中網(wǎng)上貨物或服務(wù)的銷售流量統(tǒng)計(jì)表。

8、乙方應(yīng)向客戶推薦使用甲方網(wǎng)上銀行，并對使用甲方網(wǎng)上支付功能進(jìn)行定單支付的客戶給予價(jià)格或服務(wù)上的優(yōu)惠。

9、乙方應(yīng)對向甲方傳送數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、合法性負(fù)責(zé)。

10、乙方應(yīng)制定完善的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)管理辦法，在客戶辦理網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)前向客戶公布網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)規(guī)章和服務(wù)熱線，及時(shí)處理客戶的有關(guān)咨詢和投訴。

11、乙方對于所獲知的甲方客戶信息負(fù)有保密義務(wù)，不得泄露給任何第三方。由于乙方原因?qū)е录追娇蛻粜畔⑿孤叮梢曳匠袚?dān)全部責(zé)任。

絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)套現(xiàn)等非法行為。

第三條 費(fèi)用與支付

乙方應(yīng)按照通過網(wǎng)上銀行支付的交易額，以_____________向甲方支付手續(xù)費(fèi)，并不得將此項(xiàng)費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁于客戶。

第四條 錯誤的處理

1、如果乙方因?yàn)榭蛻粼诰W(wǎng)上銀行的交易記錄與在乙方登記的不符而拒絕發(fā)貨或

提供服務(wù)，應(yīng)在款項(xiàng)到賬后2日內(nèi)由乙方通過網(wǎng)上退款方式及時(shí)、準(zhǔn)確的將該筆款項(xiàng)全額劃回客戶的賬戶（乙方與客戶另有約定的除外），由此產(chǎn)生的一切糾紛由乙方負(fù)責(zé)。

2、在業(yè)務(wù)開辦過程中，如果出現(xiàn)賬務(wù)處理差錯，乙方應(yīng)立即向甲方發(fā)送錯誤調(diào)整通知，調(diào)整通知應(yīng)包括調(diào)整原因、調(diào)整金額、賬號等要素，由甲方進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整。

3、如果因?yàn)橄到y(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，甲方根據(jù)出現(xiàn)錯誤的交易流水對乙方的網(wǎng)上支付結(jié)算帳戶余額進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

第五條 風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)

1、因甲方客戶違反與甲方簽訂的《中國建設(shè)銀行股份有限公司個(gè)人客戶服務(wù)協(xié)議》或《中國建設(shè)銀行股份有限公司企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議》而使甲乙雙方的網(wǎng)上支付合作發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的，甲方不承擔(dān)責(zé)任。

2、甲方只為乙方與客戶之間提供支付中介服務(wù)，不介入乙方和客戶之間因網(wǎng)上交易可能發(fā)生的任何糾紛。

第六條 違約責(zé)任

1、如因甲方的過錯，使網(wǎng)上銀行不能為乙方提供及時(shí)、有效的支付中介服務(wù)，乙方應(yīng)及時(shí)與甲方聯(lián)系，雙方本著友好協(xié)商的原則解決問題；如達(dá)不成一致意見，乙方有權(quán)終止合作，并請求甲方賠償因此造成的直接損失，但須提前10個(gè)銀行工作日將終止合作的意愿書面通知甲方。

2、如因乙方的過錯，未履行或完全履行乙方義務(wù)，甲方應(yīng)及時(shí)與乙方聯(lián)系，雙方本著友好協(xié)商的原則解決問題；如達(dá)不成一致意見，甲方有權(quán)終止合作，并請求乙方賠償實(shí)際的損失，但須提前10個(gè)銀行工作日書面通知乙方。

3、對非甲乙雙方的過錯所造成的共同損失，雙方應(yīng)依照公平原則分擔(dān)，并共同向有過錯的第三方請求賠償。

第七條 糾紛處理

因本協(xié)議執(zhí)行發(fā)生的糾紛，雙方應(yīng)本著友好協(xié)商的原則予以解決。協(xié)商失敗的，任何一方可以向甲方所在地的法院提起訴訟。

第八條 法律適用

本協(xié)議受中華人民共和國法律管轄，應(yīng)依中華人民共和國法律進(jìn)行解釋。

第九條 協(xié)議的簽署和效力

1、本協(xié)議有效期一年，經(jīng)甲方負(fù)責(zé)人或授權(quán)代理人簽字并加蓋公章及乙方法定代表人（負(fù)責(zé)人）或授權(quán)代理人簽字并加蓋公章后生效。

2、如有效期屆滿而雙方均未提出終止協(xié)議，應(yīng)視為自動延期一年。如一方欲終止協(xié)議，應(yīng)在有效期屆滿之日前一個(gè)月內(nèi)以書面形式告知對方。

第十條 其他

1、本協(xié)議未盡事宜，雙方可簽定補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議屬本協(xié)議的組成部分。

2、《中國建設(shè)銀行股份有限公司網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶服務(wù)協(xié)議》和《中國建設(shè)銀行股份有限公司網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議》作為甲方與客戶之間的服務(wù)協(xié)議，是本協(xié)議的補(bǔ)充，與本協(xié)議具有同等的法律效力。

3、本協(xié)議中甲方對客戶的服務(wù)，是甲方履行對乙方義務(wù)的行為，并不構(gòu)成對客戶的任何承諾，客戶不因此而獲得對甲方的直接請求權(quán)。

甲方：中國建設(shè)銀行股份有限公司____________分行

負(fù)責(zé)人（或授權(quán)代理人）：

年月日

乙方：

法定代表人（或授權(quán)代理人）：

年月日