第一篇：分析消毒供應中心滿意度調查結果持續改進服務質量

分析消毒供應中心滿意度調查結果持續改進服務質量

摘要：目的 全面分析黨辦2012年6月至今對我科為臨床科室所提供的產品服務質量滿意度調查結果。方法 我院黨辦對消毒供應中心的產品及服務質量自2012年6月開始進行每月一次的滿意度調查（自2015年2月開始改為每兩月一次）。結果 2012年6月醫院黨辦首次對消毒供應中心實行產品及服務質量滿意度調查，結果為85%，離醫院規定的≥90%相差5個百分點，為不合格，次月創下歷史最低74%，2012年平均滿意度為86.6%，2013年平均滿意度為92.3%，2014年平均滿意度為95.3%。結論 針對每次的滿意度調查結果，消毒供應中心主要采取魚骨圖查找影響質量的主要因素，并制訂了相應的改進措施，大幅度提高了消毒供應中心的產品及服務質量。

關鍵詞：消毒供應中心；滿意度；產品、服務質量

消毒供應中心作為醫院集中消毒滅菌處理物品的場所。其設備配置必須確保消毒滅菌工作的順利進行，并且保證物品清洗消毒滅菌質量達標。但是隨著大型設備儀器的不斷應用，傳統的管理運作模式已經不再能夠滿足當前消毒供應中心的需求[1]。當前影響產品及服務質量要因的查尋方法較為單一，且質量改進措施落實不到位，針對重復出現的質量問題的改進措施未能進行進一步分析，致使消毒供應中心的產品與服務質量遇到了瓶頸，質量提升得不到突破。本文就如何改進上述問題進行了定性分析，得出了初步結論并提出了相應建議，現報告如下。資料與方法

1.1一般資料 本院醫務工作者為主，部分患者及患者陪同人員為調查對象。

1.2方法 采用問卷調查的方式，院黨辦對消毒供應中心的產品及服務質量自2012年6月開始每月進行一次滿意度調查（自2015年2月開始改為每2月一次）。每次調查由院黨辦安排大學生等志愿者進行全院性的問卷調查，內容包括：服務態度、無菌物品及時供應、與臨床科室有效溝通、無菌物品質量等內容。結果

2012年6月醫院黨辦首次對消毒供應中心實行產品及服務質量滿意度調查，結果為85%，離醫院規定的≥90%相差5個百分點，為不合格，次月創下歷史最低74%，2012年平均滿意度為86.6%，2013年平均滿意度為92.3%，2014年平均滿意度為95.3%，見表1。討論

3.1調查問題分析 通過本次問卷調查，發現制約消毒供應中心護理工作滿意度提高的主要因素如下。

3.1.1缺乏重視 消毒供應中心護理工作沒有得到醫院及相關科室應有的重視消毒供應中心工作人員的工作成績未得到充分肯定，從而影響了工作積極性。同時工作人員容易帶情緒工作，服務態度較差。

3.1.2醫院對消毒供應中心人員調配不當 消毒供應中心工作人員多為臨床老、弱、病的護士，主動學習觀念不強，知識水平提高和信息更新速度相對慢，兼之人員不足，從而制約了整體護理質量的提高。

3.1.3消毒供應中心工作時間安排不當 2次/d下收下送工作時間正是科室交接班和集中進行護理操作之時，特別是上午，護士忙于本職工作不能及時交換，消毒供應中心護士因趕工作進不能長時間等待，從而造成雙方在交接物品時易產生矛盾。

3.1.4科室自備物品包裝不規范 有些科室自備的滅菌物品包裝不規范，使用后的各類物品處理不當，兼之對新消毒滅菌技術規范缺乏了解等，從而產生包布污染、器具受損、使用浪費等問題。

3.1.5觀念不正、缺乏尊重，導致溝通不良 醫院部分科室如臨床科室對消毒供應中心工作重要性認識不足，把消毒供應中心置于無關緊要的服務者地位；而消毒供應中心有些護士隨著年齡及資歷的增長，缺乏主動服務意識，低估服務態度的重要性，從而致使科室之間缺乏互相尊重，嚴重影響工作配合度和工作質量，從而影響滅菌、消毒質量。

3.2持續改進建議

3.2.1明確定位，加強主動人性化的服務意識 通過醫院和消毒供應中心內部宣導，讓工作人員明確中心及崗位定位。這樣利于強化工作人員的服務意識，由被動供應轉為主動供應。建議倡導每位護士站在服務對象的角度換位思考，從小事做起，從自身做起，多為對方考慮，聽取并總結各科室的意見和建議，并及時改進，以提供更高質量而富有人性化的服務。

3.2.2加強工作責任心教育 消毒供應中心的工作將直接影響醫療效果，如有疏忽、差錯都會給患者帶來嚴重后果，甚至危及患者生命。所以，醫院及中心應對工作人員加強責任心宣傳和教育，使其保持嚴謹認真的工作態度和飽滿的工作情緒。

3.2.3規范工作流程，完善考核制度 消毒供應中心應合理制定各班工作流程，護士長盡量根據各人的特點來安排工作崗位，實行責任到人，層層把關，對臨床科室提出的問題實行首問負責制，如有不能解決的問題，應及時向護士長或小組長匯報，保證在最短的時間內給予滿意的答復。在監督激勵方面，實行不定期對各班進行考核的工作制度。

3.2.4加強職業素質教育：消毒供應中心每月舉辦1次業務學習，更新知識結構，開展多方面的護理文化建設活動，提高護士整體素質。在業務培訓方面，應根據消毒供應中心的工作特點有針對性地舉行培訓活動，提高工作人員的專業知識和操作技能。在服務總結方面，通過定期召開杜絕差錯分析會，總結經驗吸取教訓，對既往錯誤需引以為戒，降低錯誤發生率。

3.2.5加強滿意度調查制度的建設 每2月進行1次滿意度調查是適宜的，建議院黨辦每年召集消毒供應中心、接受消毒供應中心產品及服務的科室召開1次座談會，主題為進一步提高產品與服務質量。

總之，通過全面開展消毒供應中心滿意度調查持續改進產品及服務質量，有效控制醫院感染、減少污染擴散效力的支持功能，最終達到降低醫療風險，提高醫院醫療安全、醫療工作質量和服務質量的完美效果。從而減少或杜絕了因消毒供應中心供應的無菌物品質量而產生的醫療護理糾紛和差錯事故的發生。

參考文獻：

[1]梁金秀，朱杏花，劉曉華.臨床科室對消毒供應室滿意度調查分析及對策[J].現代臨床護理，2013，4：384-387.[2]周雪芬.培養五項意識提高供應室人員素質[J].西南軍醫，2013，7（4）：83-84.[3]王洪梅，蘇濤.消毒供應室與臨床科室的工作配合[J].中華醫院感染學雜志，2014，16（4）：425.[4]魏靜蓉，任輝.醫療衛生改革形勢下供應室服務機制的轉變[J].南方護理學報，2012，8（6）：54-55.[5]孫雪瑩，王華生，宋婉麗，等.消毒供應室對再生醫療器械的全程質控管理[J].中華醫院感染學雜志，2014，14（12）：1398-1399.編輯/趙恒德

第二篇：旅游景區服務質量滿意度調查結果分析報告

旅游景區服務質量滿意度調查報告

旅游景區在旅游產業“行、游、住、食、購、娛”六大元素中居于核心地位。，其服務質量的高低，直接影響到目的地對游客的吸引力。高品質的服務質量能給景區帶來良好的市場形象，給游客帶來好的旅游感受，提升景區的競爭力，是景區可持續發展的關鍵。

現階段，作為旅游產業核心要素的旅游景區，卻是中國旅游產業發展中的薄弱環節。據數據統計顯示，近年來游客對旅游景區的投訴直線上升，在今年國家旅游局旅游市場專項整治行動中更是出現了1家5A級旅游景區被嚴重警告、9家5A級旅游景區被警告、全國44家A級景區被摘牌的“空前盛況”。景區服務質量存在的問題比較突出，已經成為影響旅游景區發展的關鍵。那么是哪些因素導致了景區服務質量在游客眼中處于一種低水平狀態呢？景區又可以通過哪些措施來有效的改善這種狀況、提高游客滿意度呢？

根據調查結果，我們可以看出以下諸多因素對景區服務滿意度影響較大。1.景區設施不完善。中國大部分景區內都存在著基礎服務設施不完善的現狀，衛生間問題尤為嚴重。表現在三個方面：一是衛生間數量不足。數量達不到旺季客流量的要求，排隊是普遍現象，特別是女性排隊時間更長。二是衛生環境差。衛生間的臟亂差嚴重影響了景區的形象，將會威脅到整個景區的生態環境。三是識別不明顯。有些景區衛生間建造的位置非常隱秘，缺乏明顯標識，不容易被找到，浪費游客的游覽時間。

此外，旅游景區商店缺乏統一化管理，商品種類單

一、銷售混亂。有些景區內個體商戶占大部分，商品經營者采用小攤點、小作坊[5]，由于缺乏監管，一些無生產日期、廠家、產品合格證的商品混跡在銷售中，損壞了游客利益，嚴重影響了景區的整體服務質量。

2.景區工作人員素質不高。中國旅游業就業門檻較低，不論文化程度高低都能從事與旅游相關的職業，造成了服務人員素質偏低的現狀。大部分景區只注重資源的開發，而忽視了對旅游業服務人員的培訓和工作人員服務質量的管理。

景區服務人員包括講解員、基層員工。講解員負責向游客講解景區的自然風光和文化內涵，是游客了解景區最直接的途徑。當前中國景區的講解員存著數量和質量的不足。景區的正式講解員一般數量較少，且有些講解員對景區一知半解，在講解過程中回答不出游客的提問。旅游旺季時一些景區從周邊學校招聘大學生，經過短期培訓為游客講解。臨時講解員沒有經過正式培訓，掌握知識不全面，只是照本宣科。景區的基層員工多數是周邊農民，文化程度不高。他們在工作中的不足表現為：態度生硬、欠缺服務技巧、降低服務標準。

3.景區信息服務匱乏。旅游景區信息服務分為三個方面：一是向潛在游客提供景區的信息，方便其做旅游決策與計劃；二是向到達景區游客提供資源的最大信息量，使其能迅速熟悉景區環境，順利開展旅游活動，并獲得最大程度的滿意；三是對游覽后的游客建立檔案，不定期地將景區最新動態發送給老顧客，培養游客忠誠度，擴大景區知名度。

目前，中國旅游景區信息服務還沒有完全做到這三方面。對潛在游客，一些景區的網站建設較滯后，更新速度慢，宣傳促銷活動不到位；對游客，景區內缺少必要的文字說明、指示牌、指示牌標識不統一；對游覽結束的游客缺少及時的信息反饋收集和有效的溝通關懷，無法吸引回頭客。

服務質量包括有形的基礎設施服務質量和無形的景區工作人員服務質量，因此我們將從這兩個方面針對上述因素提出提升旅游景區服務質量的對策和建議。

1.完善基礎服務設施，實施統一銷售管理。公共衛生間反映景區的文明程度，是景區提高服務質量的重要環節。完善旅游景區的基礎設施建設，提高服務質量，首先從建立科學的衛生間開始。一要有合理規范的規劃設計。旅游衛生間質量分5個星級，從一到五，星級越高表示廁所等級越高。應根據景區的規模建立，等級太高是對資源的浪費，等級太低降低景區的整體水平。二要加強日常管理，保證設施的正常使用。制定詳細的工作范圍，出現問題可以第一時間通知相應人員解決。三要科學選址。建在道路附近或方便到達的地點且有明顯的標識，修建殘疾人專用衛生間、根據男女生理的不同修建數目不同的廁位等。其次對景區的商店進行統一化管理。可建立風格統一的購物商店，采取直接經營或租賃經營的方式，不同商店間有一定的差異和特色。景區統一管理銷售商品，采取定期檢查和不定期抽查對商品進行質量檢驗。若發現假冒偽劣，給予嚴厲處罰并取消經營權，為游客創建安全愉快的購物環境，提高整個景區服務質量。

2.培養高素質服務人員，關注員工職業發展。景區人員的服務質量直接反映景區的形象，良好的職業道德是服務質量的基礎，應對服務人員進行職業道德培訓，強化服務意識，規范工作行為，穩定服務質量。熟練的工作技能是服務質量的保證，應對服務人員進行崗位專業技能培訓，定期地進行考核或比賽，采用合理的獎勵制度，鼓勵員工工作技能的提高。關注員工的職業發展，對員工進行包括當地文化、景區基本情況、主要旅游項目、基礎設施以及游客心理等知識培訓，鼓勵員工內部升職。建立人才引進政策，加強同高校的人才培養合作，為熱愛旅游事業的學生提供就業機會，引進高級管理人才，滿足景區的發展需要。

3.加強有效信息溝通，及時處理投訴建議。有效的信息溝通是旅游景區可持續發展的保障。利用現代信息技術創建信息網絡，建立信息管理系統，加強游客、服務人員、管理者之間的信息傳遞。重視客源市場調查，分析潛在的市場，根據游客需求適當調整營銷策略，以提升景區的吸引力。通過網站、電視媒體等途徑將最新旅游信息及時準確地傳遞給游客，減少游客旅游活動的盲目性。通過科學導游、全面講解，增加游客對景區旅游資源、環境、民俗等方面的了解，增強游客的旅游感受。及時處理游客的投訴，盡最大努力讓游客滿意，避免游客帶著不滿情緒離開，給景區帶來負面的口碑宣傳。

第三篇：消毒供應中心持續質量改進制度

消毒供應中心持續質量改進制度

1、科室質量管理小組，定期對照《消毒技術規范》及《醫院消毒供應中心強制性衛生行業標準》進行綜合性質量檢查。

2、檢查小組根據供應室制定的各項規章制度、崗位職責、操作規程和質量標準，落實并完善。并按制定的標準實施質量檢查，對存在的主要問題，提出改進意見，作為持續質量改進的重點。

3、針對消毒隔離制度實施過程中存在的薄弱環節，進行持續質量改進，使消毒隔離制度落到實處。

4、對醫院和上級部門在各項檢查中找出的問題和提出的意見，及時進行分析和整改，并將改進措施和處理情況上報主管部門。

5、科室人員在下收下送過程中，向使用無菌物品的科室，收集質量反饋意見，報護士長或質量管理小組成員及時解決或協調相關問題，并向相關科室通報反饋意見的處理結果，并做好記錄。

6、科室質量管理小組應在工作中不斷總結，優化工作流程，提出質量持續改進意見，更好的保證消毒供應工作的質量，保證醫療質量和醫療安全，防范和減少院內感染的發生。

第四篇：顧客滿意度調查結果分析報告

成都安健發科技有限公司

顧客滿意度調查結果分析報告

2012年06月20日

編制：審核：

顧客滿意度綜合分析報告

一、顧客滿意度調查表調查分析報告

根據公司質量管理體系文件策劃要求和公司質量方針目標的要求，技銷部按《顧客滿意度測量程序》規定，對公司的主要客戶進行了一次顧客滿意度調查，調查采用調查表方式。統計分析原則：按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2 調查表中顧客滿意度評估的方法”即調查表各評估項的統計分數低于40分或更低，則判定該客戶對公司的產品或服務為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標，是公司持續改進過程力爭達到的程度。

現就調查結果的統計（詳見附件一）分析如下：

本次共成功地對家客戶進行了調查，調查結果見顧客滿意度調查表。調查結果共計項，其中：滿意項；比較滿意項；一般項。不太滿意項，不滿意項。按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2 調查表中顧客滿意度評估的方法”進行統計計算，綜合得分%。各客戶評價中最低項目，得分分，最高項目得分分，滿意項是產品性能、質量和客戶服務及交付得到較多的肯定，比較滿意主要涉產品售價，公司組織相關部門領導和主要業務人員對顧客評價和意見、建議進行了認真討論，一致認為，公司產品質量在行業中受到肯定，具有一定的競爭勢力，從性價比情況看：目前的定價是比較適宜的。可以通過更多的溝通方式向顧客進行一定的解釋，達到顧客理解，暫無改進要求。根據調查結果來看，客戶對公司產品及服務未發現不滿意項，個客戶均達到了滿意水平，顧客滿意率為%，無客戶意見和建議情況。

二、顧客滿意率綜合評價因素統計分析報告

調查采用調查表方式對顧客滿意度調查占綜合顧客滿意度的40%。顧客滿意度調查表

統計實際折合得分分。同時對顧客滿意率綜合評價因素還包括收集來自顧客的關于交付后產品質量方面的數據分析占20%；調查用戶意見，收集行業及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業的經銷商報告，進行業務擴大或流失情況分析等綜合占40%。

交付后產品質量方面：發生過一次是年交付產品到，在安裝過程中因不當造成損壞，公司出于長期建立友好關系考慮，與年一季度向該客戶又提供了損壞的部件，得到客戶好評。達到滿意。其他該類情況未發生。評價得分為100%。實際得分20分。

調查用戶意見，收集行業及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業的經銷商報告，進行業務擴大或流失情況分析等綜合占40%。實際情況：通過業務合作，公司通過領導與客戶電話交流、現場生產安裝直接面談以及服務人員調查用戶意見，得到較好評價，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評價得分為100%。實際得分40分。綜合顧客滿意度實際得分為。

從本次顧客滿意度調查結果及分析來看，公司應持續堅持以顧客為關注焦點，加強內部管理，不斷提高產品質量，減少內部質量管理損失，加強成本控制，穩定售價，讓顧客真正享受物美價廉；同時要開拓市場，批量生產，降低生產成本，滿足顧客要求。通過調查和分析，發現公司顧客滿意工作保持較好，應努力發揚光大。附件一：

顧客滿意度調查表結果統計表

附件二：

2010-2011年顧客滿意率綜合評價信息收集統計表

注：所有下劃線的部分根據具體情況的變化而改變。

市場部

年月日

第五篇：納稅服務滿意度調查結果分析報告

第四分局納稅服務滿意度調查結果分析報告

本納稅人滿意度調查由辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護五個一級指標組成，調查內容主要包括辦稅廳及管理員服務質量與效率、信息及稅法宣傳服務、咨詢服務及首問責任制、投訴效果及保護、納稅服務場所滿意度等方面。我們認為，本次納稅人滿意度調查樣本的選取較具代表性，評價結果專業、真實、公正、客觀，較好的發揮了第三方評價的作用，了解了納稅人的真實愿望和訴求。現結合第三方滿意度調查反饋和測評結果及我分局納稅服務工作現狀，分析如下：

一、2009滿意度調查具體情況

我分局納稅人滿意度綜合指數得分為78.36，略低于該指標的全區平均得分（79.64分）。

（一）辦稅服務滿意度

辦稅服務滿意度由辦稅大廳服務和管理員服務兩個調查項目組成，我分局辦稅大廳服務和管理員服務兩個三級指標的滿意度指數分別為78.9和79.4，均低于全區平均得分。在辦稅服務大廳滿意度調查項目中，數據顯示納稅人對我分局在稅務人員的主動性、大廳硬件環境的舒適性、辦稅指引的規范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評價，辦稅大廳服務滿意度綜合指數較低的主要原因是受“辦理業務熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務人員態度”三個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務窗口，擴大網上辦理業務的范圍，加強對辦稅人員的業務培訓等方面；在管理員服務滿意度調查項目中，數據顯示納稅人對我分局管理員在業務熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務滿意度綜合指數較低的主要原因是受“管理員態度”、“管理員工作效率”兩個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望簡化辦稅程序，縮短授權和文書審批時間等方面。

（二）權益保護滿意度

權益保護滿意度由整體權益和投訴者權益保護兩個調查項目組成，我分局整體權益和投訴者權益兩個三級指標的滿意度指數分別為81.1和77.3，均低于全區平均得分。調查結果顯示，納稅人對我分局投訴者保護及投訴效果較為滿意，同時希望稅務人員在依法辦事、規范執法方面能夠形成更加嚴謹的工作作風。

（三）納稅咨詢滿意度

納稅咨詢滿意度由咨詢服務和咨詢規范兩個調查項目組成，我分局咨詢服務和咨詢規范兩個二級指標的滿意度指數分別為80.5和77.4，其中咨詢規范滿意度指數略低于全區平均得分。調查結果顯示，納稅人對我分局咨詢與實際辦理（區局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評價，“一次性告知”及“首問責任制”兩個項目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數的主要因素，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業務素質高的稅務人員從事咨詢工作，一次性告知及首問責任制需進一步落實等。

（四）辦稅流程滿意度

辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規兩個調查項目，我分局流程效率和流程合規兩個三級指標的滿意度指數均為75，較該指標的全區平均得分還存在一定差距。調查結果顯示，在簡化辦稅程序、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。

（五）稅法宣傳滿意度

稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務和宣傳內容兩個調查項目。我分局宣傳服務和宣傳內容兩個二級指標的滿意度指數分別為74.4和76.0，均低于全區平均得分。在稅法宣傳滿意度調查項目中，數據顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認為，稅務機關在稅法宣傳的主動及時性上還有待提升，發布信息及時性需要提高，納稅人關注的共性問題應匯總發布等。另外，納稅人傾向于借助現代服務手段獲得服務，以減少他們的納稅成本，稅務機關在培訓、宣講的內容、形式和環境上還有待改進。

二、整改措施

第三方滿意度調查結果反映出分局在稅務人員態度、辦稅速度、宣傳服務等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規范及首問責任制等項目是影響納稅人滿意度的主要指標。我分局將以此次第三方調查為契機，認清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會議，組織全員學習了《番禺國稅2009納稅服務滿意度研究報告》，并結合第三方滿意度調查反饋和測評結果，對分局在納稅咨詢、管理員服務、稅法宣傳中存在的問題進行了梳理歸類和對比分析。下階段，我分局將重點從以下幾點著手改進納稅服務工作：

（一）辦稅服務

1.加開專窗，合理調度，改善納稅人辦稅時間長的現狀。征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務質效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調度各窗口的人員、職能設定，克服前臺服務人員變動頻繁、業務素質參差不齊的實際困難。在申報高峰期或遇系統故障等突發事件時，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時間；針對前臺人員變動快、新人多的現狀，開設專崗專窗，由內部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業務的操作，提高專項涉稅文書的受理和辦結效率。

2.擺正位臵，端正態度，構建和諧融洽的稅企關系。

平等、公正是和諧征納關系構建的前提和基礎，分局將進一步通過引導、宣貫使管理員轉變思想、明確定位、端正態度，在剛性執法和溫情服務之間找取平衡點；在服務細節上，嘗試實施一對一、一對多的特色咨詢或服務方式；加強管理員之間的協作與配合，盡量為來訪納稅人節約時間成本，提高咨詢和辦事效率。如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯系方式，轉交管理員進行限期答復等；定期以短信的形式告知新辦企業其管理員及聯系方式、管戶調整后的管理員及聯系方式，使企業遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環節遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協調的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協助當事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務，提高涉稅文書辦理效率。

對不經Ctais監控的涉稅文書，進一步提高及時處理、限期辦結意識，杜絕辦理過程中隨意拖延時間的現象；對納稅人有實際困難或特殊原因希望盡量縮短授權或文書審批時間的，允許納稅人在受理環節注明“加急”字樣，必要時可提供相關書面申請闡述具體原因，管理員視具體原因和實際情況采納納稅人的合理化請求，優先為納稅人辦理審批手續；管理員崗、分局長崗、綜合崗在Ctais設定的時間期限內，各自提前半個工作日完成本環節的審核和發送，以縮短涉稅事項的總辦結時間；向區局信息部門尋求協助，利用國稅系統短信平臺對納稅人涉稅事項進行辦結提醒，對未及時領取審批通知書的納稅人由導稅崗進行二次提醒，縮短文書的送達時間；在上級部門未對執行文件及規程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內為納稅人實施最優惠、最易于操作的辦理流程。

4.加強溝通，做好統籌，減少不必要的矛盾和糾紛。

利用每月業務統籌例會及其他內部溝通渠道，加強征收與管理環節的信息溝通，特別是涉及前臺辦理的涉稅事項，要將最新稅政及管理辦法及時傳達至前臺辦稅人員，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進一步使管理員明確作為服務主體在納稅服務工作中的責任，協助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時協同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋，防止事態擴大和涉稅投訴的產生，通過協調、整合前后臺的服務資源，形成內外合力、互動互助的服務格局。5.建立制度，加強聯系，規范中介機構的涉稅行為。

與轄區內的涉稅服務中介機構建立工作聯系制度，協同地稅部門，通過交流座談等形式對轄區內的中介機構進行全面摸底調查，了解掌握中介機構的基本概況及業務范圍，充分發揮中介機構在規范賬務管理、提高稅法遵從度方面的積極作用；利用涉稅服務中介機構與企業接觸多、易聯系的優勢，做好執法、服務等涉稅政策的宣傳和解析，確保最新政策及時傳達至納稅人；針對中介機構代理事項多，辦稅時間長，在一定程度上影響到其他納稅人的等候時間，考慮開設專窗預約受理中介代理的新辦稅登、匯算清繳等涉稅業務，以節約納稅人等候時間，維護征收大廳辦稅秩序。

（二）納稅咨詢

1.加強業務培訓，建立咨詢臺帳。

調查數據顯示，在選擇獲取涉稅信息的主體時，47%的納稅人傾向于辦稅服務廳咨詢，32%的納稅人傾向于向管理員咨詢。針對這一特點，在征收科將重點強化對辦稅大廳人員的基礎業務培訓和對導稅人員的業務疏導和答疑能力培訓；在管理科由管理員自行建立納稅咨詢臺帳，用于記錄納稅人的咨詢問題及解答依據，定期收集各管理員的納稅咨詢臺帳進行匯總整理。匯編后的臺帳在分局內部共享使用，指引稅務人員解答納稅人提出的共性問題，有效提高“首問責任制”及“一次性告知”的落實力度。

2.創新服務載體，拓展咨詢平臺。

進一步完善外網電子郵箱及涉稅郵件的管理，通過涉稅事項互動郵箱這一雙向溝通平臺就納稅人提出的問題進行限時回復，以電子郵件的形式接收采納納稅人的合理化建議，進一步暢通納稅人與管理員之間的溝通渠道，真正實現全新的“點對點”互動服務模式；進一步拓展涉稅互動郵箱的功能，使納稅人可以通過電子郵件第一時間了解掌握涉稅審批事項標準、時限、辦結等情況，及時報送稅源調查及專項調查的相關報表及數據資料，讓納稅人更真實地體驗到足不出戶的全新辦稅方式。

（三）稅法宣傳

1.點面結合，突出重點，完善稅法宣傳長效機制。

按照“抓住主題、突出重點、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項宣講、主題宣講與常規宣講相結合，除利用每月稅宣日做好對特定主題和納稅人的宣講外，定期組織新辦企業、未參加過稅宣會的納稅人，向其就新辦企業常見涉稅事項、分局在納稅服務方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內容更具針對性；規范、完善分局內部稅法宣傳工作機制，明確各科室在稅宣工作中的職責分工，做好宣講需求、宣講主題、配套服務的統籌協調。

2.將稅法宣傳與文化建設相結合，促宣傳形式多樣化。在辦稅服務大廳懸掛宣傳構建和諧征納關系的宣傳語，營造文明辦稅、優質服務的文化氛圍；在辦公室、會議室懸掛敬業愛崗、廉潔清正的宣傳字畫，營造維護公平、恪盡職守的文化氛圍；通過開辟分局服務文化園地、征集服務心語、開通“稅企速遞”等形式，一方面將納稅人最關心的稅收政策及我局干部職工心系納稅人、服務無止境的精神面貌進行了及時傳遞和展現，另一方面也使干部職工在文化氛圍的渲染下將服務理念由文字口號轉變為自覺行動。

3.創新形式，講求時效，豐富稅法宣傳手段。

納稅人普遍認為最便捷的信息獲取途徑是國稅網站、手機短信、電子郵件等信息化平臺，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更高的時間和成本，且宣傳的時效性也大打折扣。除利用好傳統宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求，利用小型稅企座談會、手機短信、電子郵件等更加具有靈活性、互動性、時效性的宣傳渠道，使涉稅信息在一定范圍內實現“點對點”的傳遞。