第一篇：公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的亞洲實(shí)踐

摘要：當(dāng)前，發(fā)展于歐美發(fā)達(dá)國家的公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略，正逐漸受到包括我國在內(nèi)的亞洲國家的重視，韓國、日本、新加坡、印度等國家紛紛采用滿意度評(píng)估、質(zhì)量控制和服務(wù)憲章等方式來推動(dòng)公共部門改革。文章分析了持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量這一亞洲國家改革的新動(dòng)向，指出亞洲作為一個(gè)整體在推行公共行政改革過程中的共性正逐漸在國際舞臺(tái)上凸顯。文章認(rèn)為，我國在推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)上已經(jīng)邁出了步伐，但還存在較大的改善空間。在未來構(gòu)建服務(wù)型政府的過程中，持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量作為新的戰(zhàn)略與策略，應(yīng)該納入到改革議程中來。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)；質(zhì)量；亞洲

中圖分類號(hào)：d523－3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a 文章編號(hào)：

在當(dāng)代，人們對(duì)政府的不信任“如蘋果派一樣平常”(亨廷頓語)，信任流失已經(jīng)成為全球公共部門面臨的共同挑戰(zhàn)。不信任的根源有許多種，其中一個(gè)基礎(chǔ)性因素就在于不斷下降的政府服務(wù)質(zhì)量，它使得政府面臨這樣一個(gè)悖論：民眾既要求政府提供更好的公共服務(wù)，又對(duì)政府或政治家存在著與日俱深的懷疑。這也由此提醒我們，重建信任的一個(gè)重要戰(zhàn)略，就是在公共服務(wù)供給過程中通過質(zhì)量評(píng)價(jià)、質(zhì)量控制、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方式對(duì)市民進(jìn)行充分的授權(quán)，通過加強(qiáng)市民的參與性、主動(dòng)性來改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量。本文以亞洲國家為分析對(duì)象，指出緣起于歐美發(fā)達(dá)國家的公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略，正逐漸受到包括我國在內(nèi)的亞洲國家的重視；在當(dāng)前我國構(gòu)建服務(wù)型政府的戰(zhàn)略框架中，公共服務(wù)質(zhì)量提升作為新的改革議題，應(yīng)該獲得各級(jí)政府更多的關(guān)注和實(shí)際行動(dòng)。

一

服務(wù)質(zhì)量原本屬于市場(chǎng)營銷學(xué)的范疇，意指市場(chǎng)組織能夠滿足或超過顧客期望的能力，也可以理解為顧客的滿意度，或者是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的不同。在波及全球的新公共管理運(yùn)動(dòng)期間，源于工商業(yè)的管理技術(shù)和手段被不斷應(yīng)用于公共管理，而對(duì)顧客服務(wù)和結(jié)果導(dǎo)向的重視也催生了關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的研究與實(shí)踐。由于公共部門的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)比私營部門復(fù)雜――不是簡(jiǎn)單地滿足公民表達(dá)的期望，還涉及找出未經(jīng)表達(dá)的需求、設(shè)定優(yōu)先性、分配資源、公開辯護(hù)所作的決定等――這就需要公共部門發(fā)展更為復(fù)雜的手段或機(jī)制來持續(xù)地驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。根據(jù)當(dāng)代西方國家的實(shí)踐，我們可以把持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量的方式大致分為以下三種：

在隨后的政府改革實(shí)踐中，作為政府部門搜集民意的重要手段，“市民調(diào)查”(citizen survey)受到的關(guān)注度不斷提高――尤其近年來人們把“市民滿意度調(diào)查”(citizen satisfaction survey)識(shí)別公民偏好、了解市民預(yù)期以及評(píng)估政府績(jī)效時(shí)，“市民調(diào)查”更是被視為連接政府公共服務(wù)供給與市民需求的橋梁。同時(shí)，“市民調(diào)查”還具有記分卡(scorecard)功能。從縱向上看，通過常規(guī)性、年度性的調(diào)查，市民關(guān)于公共產(chǎn)品與服務(wù)的偏好、態(tài)度和意愿的發(fā)展趨勢(shì)就有可能得到比較準(zhǔn)確的追蹤，決策者也由此可以把準(zhǔn)政策的趨向；從橫向上看，通過調(diào)查分?jǐn)?shù)的排序和比較，我們可以知道不同部門乃至不同區(qū)域之間的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，從而有利于刺激那些“短板”提高自身水平。

從具體的測(cè)定模型中，servqual模型和重要性一滿意度(importance-satisfaction analysis，isa)模型是比較有代表性的兩種。servqual模型由美國市場(chǎng)營銷學(xué)家帕拉休拉曼(a.parasuraman)、來特漢毛爾(zeithaml)和白瑞(berry)依據(jù)全面質(zhì)量管理思想提出，它將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施(tangibles)、可靠性(reliability)、響應(yīng)性(responsiveness)、保障性(assur-ance)、情感投入(empathy)，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。isa模型由馬爾蒂拉(martilla)和詹姆斯(james)提出，其關(guān)鍵之處就在于把滿意度和重要性連接起來。如圖l所示，模型由四個(gè)基本象限組成：象限1表示成功的區(qū)域，即地方政府在市民所重視的公共服務(wù)上表現(xiàn)優(yōu)秀。象限2表示關(guān)鍵問題領(lǐng)域，即地方政府在市民所重視的公共服務(wù)上表現(xiàn)糟糕。這個(gè)區(qū)域所展示的問題是政策制定者或公共管理者最應(yīng)該重視的。象限3表示滿意度和重要性均較低的區(qū)域，這個(gè)區(qū)域的問題不需要優(yōu)先解決。象限4表示滿意度高而重要性低的區(qū)域，即政府公共服務(wù)已經(jīng)超過了市民的預(yù)期，但市民不認(rèn)可該服務(wù)的重要性，這就可能需要減少相關(guān)的投入。

(2)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證。這種方式主要是自上而下地由根據(jù)國家制定或者國際通行的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)公共部門提供的質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)合格或表現(xiàn)卓越的機(jī)構(gòu)授予合格證書或榮譽(yù)稱號(hào)。這種方式的核心是要建立清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)表達(dá)自身的服務(wù)承諾。服務(wù)憲章、質(zhì)量獎(jiǎng)和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是其中的典型代表。

――服務(wù)憲章。公共服務(wù)憲章是一種在公共服務(wù)過程中主動(dòng)設(shè)定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，賦予消費(fèi)者針對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行咨詢、評(píng)估和表達(dá)不滿權(quán)利的行政改革方式。從1991年英國首相梅杰(john major)提出“市民憲章”(citizen's charter)概念并引入行政部門起，服務(wù)憲章――盡管概念五花八門――已經(jīng)在不少國家落地生根，如比利時(shí)的公共部門顧客憲章(public sector customer charter)、法國的公共服務(wù)憲章(public service charters)、葡萄牙的質(zhì)量憲章(quality charter)等。服務(wù)憲章的出現(xiàn)不是孤立的現(xiàn)象，作為新公共管理運(yùn)動(dòng)“顧客導(dǎo)向”(chs－tomer orientedly)和“用者有好”(user friendly)的體現(xiàn)，它不僅為社會(huì)公眾提供了審視公共服務(wù)的機(jī)會(huì)，還促使服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)適應(yīng)具體個(gè)體，而不是抽象共同體或者服務(wù)生產(chǎn)(供給)者的需要。

―服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。主要是在政府部門中引入國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(iso)制定發(fā)布的國際質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，如iso9000質(zhì)量管理體系等。在iso9000質(zhì)量管理體系中，時(shí)效性、精確性、禮儀性、可靠性、忠實(shí)性、可及性、安全性、回應(yīng)性等標(biāo)準(zhǔn)均被用來衡量服務(wù)的質(zhì)量。目前，全球已有149個(gè)國家和地區(qū)的50多萬個(gè)各類組織導(dǎo)入iso9000并獲得第三方認(rèn)證，如美國白宮、英國唐寧街均實(shí)施了iso9000。

(3)服務(wù)質(zhì)量管理。主要是將全面質(zhì)量管理(total quality management，tqm)等方式全方位地引入公共部門的組織，從技術(shù)、流程、文化等各個(gè)層面來全面推動(dòng)組織和制度的“dna”改變。20世紀(jì)90年代以后，美國、英國、日本等先進(jìn)國家便將全面質(zhì)量管理用于政府公共管理之中，掀起了了公共部門全面質(zhì)量管理的浪潮，形成公共管理過程中一種全新的管理工具和管理模式。公共部門全面質(zhì)量管理，是指在所有組織和人員都以公共服務(wù)質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)結(jié)合在一起，建立起嚴(yán)密高效的質(zhì)量控制體系，通過提升顧客滿意來提升社會(huì)效益。在探討推行公共部門質(zhì)量管理過程中，標(biāo)桿管理、業(yè)務(wù)流程重塑等管理技術(shù)也被納入公共部門，尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和信息時(shí)代的來臨，新的電子化技術(shù)也開始在政府部門中廣泛推行，以為民眾更高質(zhì)量的服務(wù)。

二

當(dāng)前，發(fā)軔于歐美國家的公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略與策略正逐漸被亞洲國家接納，在推行過程也烙上了亞洲的印記。可以說，亞洲作為一個(gè)整體在推行公共行政改革過程中的共性正逐漸在國際舞臺(tái)上凸顯，而亞洲國家也紛紛表達(dá)了共享改革經(jīng)驗(yàn)，共同邁開改革步伐的愿望，這些都可以從2011年亞洲公共行政改革研討會(huì)暨亞洲公共行政網(wǎng)絡(luò)(agpa)等一系列以亞洲國家為主體的會(huì)議的召開中得到證實(shí)。在加快走向“卓越公共服務(wù)”的過程中，亞洲國家根據(jù)各自面臨的情況和國情，開展一系列探索，尤其是在持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量這一新的改革議題上取得了積極的成果。

(1)公共服務(wù)滿意度、投訴與反饋機(jī)制。一個(gè)國家一旦登上發(fā)展的階梯，公民的要求就會(huì)增加。這時(shí)政府只保證增加收入是不夠的，也許政府必須轉(zhuǎn)變觀念，從以物質(zhì)為基礎(chǔ)走向以規(guī)章為基礎(chǔ)，滿足公民不斷增長(zhǎng)的要求會(huì)受到越來越多的挑戰(zhàn)。針對(duì)亞太國家的研究發(fā)現(xiàn)，國民對(duì)他們所接受的公共服務(wù)相關(guān)聯(lián)的項(xiàng)目如教育、醫(yī)療和公安的滿意度在他們對(duì)政府績(jī)效的評(píng)價(jià)中占有最重要的份量。近年來，亞洲國家對(duì)公共服務(wù)滿意度的重視程度日益提高，并且誕生了一些富有特色的做法。

在韓國，為了提高民眾對(duì)政府事務(wù)的信任，提升政策執(zhí)行效率，政府于2001年頒布“政府事務(wù)評(píng)估基本法”。該法案包括自我評(píng)估與特定評(píng)估兩個(gè)部分，在后者中，顧客滿意度占總評(píng)估分?jǐn)?shù)的10％，其評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)主要分為兩大項(xiàng)：一是民眾對(duì)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)，包括便利性、速度、正確性、公平性和整體滿意度等；二是對(duì)政策本身的滿意度，包括政策的合理性、成效、穩(wěn)定性、透明度、回應(yīng)性和整體滿意度。整體評(píng)估成績(jī)不對(duì)外公布，唯一公開部分就是顧客滿意度調(diào)查成績(jī)，因此行政機(jī)關(guān)都非常重視在提供民眾服務(wù)上的表現(xiàn)。根據(jù)政府事務(wù)評(píng)估基本法，顧客滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果將影響隔年度的預(yù)算、人事、組織和津貼。

在印度的班加羅爾，一種世界銀行描述為“尋求使用者對(duì)公共服務(wù)的反饋的參與式調(diào)查”方法――市民評(píng)價(jià)卡(citizen report card)得到了廣泛的應(yīng)用。市民評(píng)價(jià)卡最早由一個(gè)民間社會(huì)團(tuán)體推出，主要是評(píng)定公共服務(wù)使用者的感受。評(píng)價(jià)卡開放了服務(wù)提供者和使用者之間的對(duì)話，并最終得到了政府部門的積極回應(yīng)，建立了官方層面的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，并在其他城市進(jìn)行推廣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，班加羅爾從1994年使用評(píng)價(jià)卡后，公眾對(duì)公共服務(wù)的滿意度從1994年的9％上升到了2003年的49％。

(2)服務(wù)憲章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量獎(jiǎng)。韓國從90年代開始在行政服務(wù)領(lǐng)域廣泛推行服務(wù)憲章制度。1998年，時(shí)任總統(tǒng)金大中提出公共服務(wù)憲章，希望通過憲章的形式來建立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)公共服務(wù)整體水平提升。至2005年，中央政府和各級(jí)地方政府制定的行政服務(wù)憲章已從1999年的626個(gè)增至10709個(gè)，行業(yè)設(shè)計(jì)建筑、教育、交通、稅務(wù)、醫(yī)療、環(huán)境等眾多服務(wù)領(lǐng)域。同時(shí)，為了避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為空談，韓國著重建立以民眾滿意度為主的評(píng)估制度，推動(dòng)公共服務(wù)滿意度調(diào)查，以此來真實(shí)反映行政機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量。

印度的服務(wù)憲章運(yùn)動(dòng)同樣起于90年代。1994年新德里的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)積極分子起早了一份針對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者的市民憲章草案。1996年，時(shí)任印度首相瓦杰帕伊開始在國家層面推動(dòng)市民憲章運(yùn)動(dòng)。根據(jù)印度行政改革和公眾申訴部(darpg)的設(shè)計(jì)，市民憲章既要提供公眾所期待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、期限信息和申訴渠道，也要提供市民和顧客團(tuán)體獨(dú)立地審查服務(wù)質(zhì)量的途徑。darpg非常強(qiáng)調(diào)讓顧客、市民團(tuán)體及其他利益相關(guān)者充分地參與到市民憲章的設(shè)計(jì)過程，以使憲章更符合終端使用者的要求。至2006年，不同政府層級(jí)和部門的市民憲章已經(jīng)達(dá)到767份，其中中央政府112份，州政府588份，聯(lián)邦屬地(union ter-ritory)67份。為了更好地讓各級(jí)政府部門實(shí)施市民憲章，darpg還采取了各種措施，這包括：建立統(tǒng)一的市民憲章網(wǎng)站(goicharters.nic.in)、建立內(nèi)部和外部評(píng)估模型、召開區(qū)域會(huì)議等。同時(shí)，仿照英國的(charter mark)系統(tǒng)，印度也設(shè)置了顧客服務(wù)卓越獎(jiǎng)(sevottam)，著重從公眾視角來測(cè)量公共服務(wù)供給的績(jī)效。

新加坡的公共服務(wù)質(zhì)量享譽(yù)全球，政局穩(wěn)定、社會(huì)安定、環(huán)境安全、服務(wù)高效、基礎(chǔ)設(shè)施良好等是新加坡最具優(yōu)勢(shì)的元素。世界銀行2007年評(píng)估各國政府治理的報(bào)告中，新加坡的政府效能(government effectiveness)居第一，腐敗控

制(control of corruption)居第二，規(guī)制質(zhì)量(regulatory quality))居第三。在過去的四十年中，新加坡公共服務(wù)部門一直在尋找提升公共服務(wù)質(zhì)量的渠道，市民憲章的精神則涵蓋其中。例如，新加坡要求行政部門根據(jù)服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容建立服務(wù)使命和信念，并向公眾公開。對(duì)可計(jì)量的服務(wù)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以私人企業(yè)界的最佳作業(yè)準(zhǔn)則(best practice)作為比較基準(zhǔn)(benchmark)。公共服務(wù)部(psd)負(fù)責(zé)收集民眾的反饋，進(jìn)行調(diào)查，并安排秘密的稽查員到處去觀察不同機(jī)構(gòu)是如何提供服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何，再對(duì)這些機(jī)構(gòu)作出反饋。

――建立公共服務(wù)質(zhì)量控制體系。以醫(yī)院為例，日本在基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終端質(zhì)量等三個(gè)管理諸環(huán)節(jié)上建立了嚴(yán)格的醫(yī)療質(zhì)量控制體系。基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理環(huán)節(jié)主要是明確醫(yī)生的崗位職責(zé)和工作規(guī)范以及崗位技術(shù)要求；環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要是建立規(guī)范的醫(yī)療行為法律法規(guī)和制度，并使之成為醫(yī)務(wù)工作者的行為準(zhǔn)則；終端質(zhì)量管理注重平均住院天數(shù)、出院病人平均費(fèi)用等綜合指標(biāo)。目前，日本許多醫(yī)院已經(jīng)設(shè)有質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，并配備有專職人員，負(fù)責(zé)編制醫(yī)療流程、醫(yī)療質(zhì)量、信息分析、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等制度，以便提高醫(yī)療人員的個(gè)人素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)水平。

――推行電子化政府。自從2007年3月起，日本已經(jīng)將躍1萬4千項(xiàng)中央政府的行政流程改為線上服務(wù)(約為政府服務(wù)的95％)，中央政府也制定了使用線上服務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)于經(jīng)常使用的165項(xiàng)行政流程推廣為線上處理，同時(shí)通過廣泛宣傳、建立配套措施，逐步落實(shí)單一窗口服務(wù)(一站式服務(wù))。

新加坡開展則開展了二十一世紀(jì)公共服務(wù)(public service for the 21st cen-tury，ps21)運(yùn)動(dòng)，全員推進(jìn)。新加坡政府于1995年開始推動(dòng)ps21，所有管理者與公務(wù)員全員參與，首相辦公室內(nèi)的公共服務(wù)部(public services division)下設(shè)有ps21辦公室來負(fù)責(zé)主導(dǎo)，而每一個(gè)政府單位皆設(shè)有ps21委員會(huì)。ps21主要包含四個(gè)方面的工作：?jiǎn)T工福利(士氣、福利、生涯規(guī)劃等)、持續(xù)學(xué)習(xí)以達(dá)卓越(展現(xiàn)公務(wù)員的創(chuàng)意、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神)、組織評(píng)估(健全評(píng)估機(jī)制、確保組織效率)與服務(wù)品質(zhì)(輸送優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即具有回應(yīng)性、高效率和謙恭精神的服務(wù))。

三

回顧亞洲國家在改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量上的行動(dòng)，我們可以總結(jié)出以下共同之處：第一，強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)的親和力。由于受到儒家文化的長(zhǎng)期熏陶，亞洲，尤其是東亞國家尤其重視公務(wù)員的倫理精神建設(shè)，注重政府與人民之間親切關(guān)系的構(gòu)建；第二，注重公共服務(wù)評(píng)估。在建立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上建立專業(yè)的評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、程序和效果進(jìn)行(甚至是秘密的)定期或不定期的檢查，以切實(shí)貫徹服務(wù)憲章的精神；第三，推動(dòng)在線(移動(dòng))公共服務(wù)。將公共服務(wù)憲章的精神引入以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的公共服務(wù)，將服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、使命通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公開，并提供更加標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化的接入方式；第四，重視市民參與。在推動(dòng)服務(wù)憲章過程中注重引入市民呼聲，傾聽市民心愿。印度、新加坡設(shè)立了顧客質(zhì)量獎(jiǎng)，而韓國對(duì)那些給政府提出合理化建議的市民也進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

同時(shí)，政府績(jī)效評(píng)估也開始越來越多的采用公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的方式。一方面，政府內(nèi)部的機(jī)構(gòu)開始探討公共服務(wù)評(píng)價(jià)的方式，以公共服務(wù)滿意度為主要內(nèi)容的民意調(diào)查正逐步走入政府的決策流程。政府吸納民意的渠道越來越多。除了傳統(tǒng)的發(fā)放問卷、走訪調(diào)查，普通群眾還可以通過視頻連線、網(wǎng)絡(luò)直播、論壇互動(dòng)等方式參與決策會(huì)議，也可以自愿報(bào)名，申請(qǐng)列席政府常務(wù)會(huì)議和人大、政協(xié)的有關(guān)民生專題會(huì)議。另一方面，獨(dú)立的咨詢機(jī)構(gòu)和研究機(jī)構(gòu)開始了公共服務(wù)滿意度的探索。例如，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)連續(xù)以公共評(píng)價(jià)視角對(duì)中國公共服務(wù)水平進(jìn)行了系統(tǒng)性調(diào)查研究。除繼續(xù)對(duì)各地省市長(zhǎng)行政力和透明度進(jìn)行調(diào)研之外，零點(diǎn)還針對(duì)食品藥品安全、公共安全感、社會(huì)治安、醉駕治理、基本藥物制度、新農(nóng)保和社保滿意度等議題進(jìn)行了系列調(diào)查研究。又如，廈門大學(xué)和新加坡南洋理工大學(xué)于2010年聯(lián)合發(fā)布了“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”，對(duì)全國32個(gè)重要城市進(jìn)行了城市公共服務(wù)質(zhì)量的排名。

公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)也開始了初步的探索。例如，深圳市龍崗區(qū)于2011年具備全國首個(gè)區(qū)長(zhǎng)公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)活動(dòng)，引導(dǎo)全區(qū)公共服務(wù)部門大力推廣實(shí)施公共服務(wù)卓越績(jī)效模式。區(qū)長(zhǎng)公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)以建立在《歐洲通用評(píng)估框架》基礎(chǔ)上的《公共服務(wù)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》為標(biāo)準(zhǔn)，改變以往自上而下的考核方式，由企業(yè)、媒體和民眾等服務(wù)對(duì)象給政府機(jī)關(guān)打分，為公共服務(wù)組織提供了科學(xué)的自我評(píng)估框架。評(píng)定對(duì)象包括龍崗區(qū)提供公共服務(wù)的政府組織和非政府組織。評(píng)定工作采用第三方專家評(píng)審的方式，通過評(píng)獎(jiǎng)表彰龍崗區(qū)在提供公共服務(wù)方面取得卓越績(jī)效的組織，引導(dǎo)和激勵(lì)更多的組織建立和實(shí)施公共服務(wù)卓越績(jī)效模式，從而提高龍崗區(qū)整體公共服務(wù)質(zhì)量水平，持續(xù)改進(jìn)管理績(jī)效。

總之，持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量，意味著我們不僅要關(guān)注公共服務(wù)的廣度，還要重視其深度。這就需要政府把市民置于更加重要的位置，形成以市民為中心的公共管理模式，創(chuàng)造一個(gè)具有公共性和人本色彩的公共服務(wù)市場(chǎng)。越來越多的學(xué)者已經(jīng)指出，公共服務(wù)供給并不是純粹的技術(shù)過程，它還是一個(gè)價(jià)值構(gòu)建和社區(qū)參與的過程。一以言之，政府要持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量，就不僅要向下看，注意自己行動(dòng)的有效性和優(yōu)先順序，同時(shí)也要向外看，注意自己正在創(chuàng)造什么，以此使所提供的公共服務(wù)真正符合社會(huì)需求，起到改進(jìn)生活質(zhì)量的作用。

第二篇：白山聯(lián)通“服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施細(xì)則

白山聯(lián)通“服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施細(xì)則

為妥善解決客戶服務(wù)問題，追求卓越服務(wù)能力，通過建立全業(yè)務(wù)、全過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控體系，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)省公司《吉林聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動(dòng)計(jì)劃方案》（吉林聯(lián)通〔2010〕582號(hào)）文件的要求，特制定實(shí)施細(xì)則如下：

一、工作思路及目標(biāo)

在省公司提出的三年服務(wù)整體規(guī)劃的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，關(guān)注客戶體驗(yàn)全過程，分析影響客戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過流程、制度的梳理與再造予以優(yōu)化。按照服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量監(jiān)控制度化、業(yè)務(wù)流程客戶化、業(yè)績(jī)考核導(dǎo)向化的原則，實(shí)現(xiàn)服務(wù)問題的解決由點(diǎn)到面，由個(gè)案到體系、由表象到根源的轉(zhuǎn)變。杜絕淺表性服務(wù)問題，解決深層次服務(wù)問題，深化“大服務(wù)”格局，推動(dòng)服務(wù)水平的不斷提升。

二、主要內(nèi)容及舉措

依據(jù)省公司“完善一個(gè)體系，開展三個(gè)專項(xiàng)活動(dòng)”的推進(jìn)實(shí)施框架體系，面向長(zhǎng)期困擾白山的服務(wù)短板問題，從明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、梳理服務(wù)流程、完善管理制度、劃分服務(wù)責(zé)任方面入手，將服務(wù)管理貫穿于企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營的各個(gè)層面。讓功能不同、職責(zé)各異的業(yè)務(wù)部門達(dá)成統(tǒng)一的服務(wù)目標(biāo)，共同承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的任務(wù)，切實(shí)解決服務(wù)問題。

三、組織保障及職責(zé)

為確保實(shí)施細(xì)則的落實(shí)，成立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，具體負(fù)責(zé)計(jì)劃細(xì)則實(shí)施、指導(dǎo)和監(jiān)督落實(shí)。

（一）公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單：

組 長(zhǎng)：葉曉煜總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：桂作寶 張道清 徐國棟

成 員：宋 翔 孫正文 謝穎葦 趙洪妍

李光波 宋淑霞 張 勇 楊迎秋

趙淑萍 孟春江 譚 瑤 趙春旭

王明山 魯 旭 戰(zhàn)佩云 董 瑋

王永利 許國君 劉守均 李英慶

周建喜

（二）服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動(dòng)工作小組

組長(zhǎng)：于志 成員：綜合部、人力資源部、客服部、市場(chǎng)銷售部、集團(tuán)事業(yè)部、信息化支撐中心、電子渠道中心、營業(yè)服務(wù)中心、客服呼叫中心、市區(qū)域營銷中心、網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)行維護(hù)部、網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)管中心、網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)優(yōu)中心、網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)中心、網(wǎng)絡(luò)公司公眾響應(yīng)中心各部門第一聯(lián)系人。各縣域分公司也應(yīng)成立相關(guān)機(jī)構(gòu)，承載服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的職責(zé)。

（三）職責(zé)劃分

（1）綜合部：負(fù)責(zé)各類投訴的法律咨詢工作，并協(xié)助客服部做好改善行動(dòng)計(jì)劃的會(huì)議召集工作；

（2）人力資源部：負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動(dòng)計(jì)劃各項(xiàng)考核的實(shí)施工作。

（3）客服部：負(fù)責(zé)實(shí)施細(xì)則的制定及對(duì)各部門服務(wù)節(jié)點(diǎn)管控的監(jiān)督、通報(bào)、考核；同時(shí)負(fù)責(zé)會(huì)議的召集、及信息傳遞工作。

（4）市場(chǎng)銷售部、集團(tuán)事業(yè)部、電子渠道中心：負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)前端業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理、資費(fèi)套餐的制定進(jìn)行論證，并按信息傳遞辦法上報(bào)各項(xiàng)業(yè)務(wù)通知、宣傳、群發(fā)類信息。

（5）信息化支撐中心：負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議、系統(tǒng)類的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、解釋工作。

（6）營業(yè)服務(wù)中心、客服呼叫中心、市區(qū)域營銷中心：負(fù)責(zé)本區(qū)域服務(wù)工作的具體實(shí)施工作，負(fù)責(zé)工單受理、派單并對(duì)各部門回復(fù)的工單對(duì)用戶進(jìn)行解釋工作；定期上報(bào)本區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動(dòng)布署進(jìn)度情況報(bào)告。

（7）網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)行維護(hù)部、網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)管中心、網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)優(yōu)中心、網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)中心、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)工作流工單受理、派單，并對(duì)各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)問題進(jìn)行業(yè)務(wù)處理及解釋工作。

（8）網(wǎng)絡(luò)公司公眾響應(yīng)中心：負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施工作，對(duì)業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行疏理及考核細(xì)則的制定工作，及時(shí)受理工作流內(nèi)的工單及派單工作。

四、具體實(shí)施細(xì)則

（一）構(gòu)建完善的客戶服務(wù)第一責(zé)任人制度，為服務(wù)質(zhì)量的改善提供制度保障。

1.在各部門確立第一聯(lián)系人的基礎(chǔ)上，各部門經(jīng)理同時(shí)承擔(dān)本部門第一責(zé)任人，對(duì)于重點(diǎn)服務(wù)問題雙向管控，在第一聯(lián)系人無法到達(dá)的情況下，由部門經(jīng)理接替受理，驅(qū)動(dòng)各部門對(duì)服務(wù)問題進(jìn)行關(guān)注與改進(jìn)。

2.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控機(jī)制，通過月度服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)制度，建立公司各部門服務(wù)改善工作聯(lián)系機(jī)制。加強(qiáng)與責(zé)任部門的溝通，同時(shí)在各部門自身管理中加載服務(wù)元素，從客戶感知角度評(píng)判自身的工作。客戶服務(wù)將協(xié)助解決工作中出現(xiàn)的服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。利用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，協(xié)助各部門建立服務(wù)質(zhì)量自改善機(jī)制。每月針對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量總體情況、重點(diǎn)服務(wù)問題進(jìn)行分析，監(jiān)督各部門服務(wù)質(zhì)量自改善機(jī)制的運(yùn)行情況，對(duì)存在的不足加以指導(dǎo)，對(duì)存在的重點(diǎn)問題進(jìn)行通報(bào)。

3.建立投訴處理“一點(diǎn)投訴，全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)”的跨部門快速響應(yīng)機(jī)制，客服部對(duì)各類投訴承接部門處理時(shí)限和處理效果進(jìn)行監(jiān)督考核。窗口單位通過電子工作流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴渠道的統(tǒng)一投訴處理。非窗口單位嚴(yán)格執(zhí)行《白山分公司客戶投訴管理辦法》，通過前后臺(tái)協(xié)調(diào)配合，實(shí)現(xiàn)對(duì)任何一個(gè)投訴的全程跟進(jìn)和處理，打破服務(wù)部門與市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、支撐等部門之間的壁壘，確保客戶投訴“件件有著落，事事有回音”。同時(shí)建立投訴問題處理評(píng)估機(jī)制，分析投訴背后的深層次管理原因，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。做到“處理一件投訴，解決一類問題，預(yù)防一種風(fēng)險(xiǎn)”。

4.完善投訴預(yù)警機(jī)制，采取預(yù)防為主，受理為輔的投訴防治策略，對(duì)于可能導(dǎo)致客戶投訴的服務(wù)短板問題、嚴(yán)重影響客戶感知的服務(wù)熱點(diǎn)問題，要提前預(yù)防，通過開展階段性專項(xiàng)整治活動(dòng)，提前介入處理，持續(xù)改進(jìn)存在的問題，將投訴隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

（二）全面開展三個(gè)專項(xiàng)活動(dòng)，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

1.“零容忍”專項(xiàng)治理行動(dòng)

按照白山分公司“零容忍”活動(dòng)要求，由客服部牽頭,相關(guān)責(zé)任部門參與的專項(xiàng)工作小組，全面組織、策劃、部署、指導(dǎo)和監(jiān)督全省窗口服務(wù)“零容忍”行動(dòng)的開展。制定并下發(fā)了《中國聯(lián)通白山分公司窗口服務(wù)問題“零容忍”行動(dòng)具體實(shí)施方案》，專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組將定期組織召開“零容忍”行動(dòng)具體工作落實(shí)情況會(huì)議，針對(duì)嚴(yán)重影響客戶感知的七類窗口服務(wù)淺表性問題整改措施,確保專項(xiàng)治理行動(dòng)得到有效落地。

2.“流程穿越”行動(dòng)

—第一步，以省公司統(tǒng)一規(guī)范的八大類服務(wù)問題、31個(gè)問題分類和94個(gè)關(guān)聯(lián)因素為框架，建立服務(wù)問題案例庫，告知相關(guān)業(yè)務(wù)部門服務(wù)問題產(chǎn)生的原因及如何避免。各業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系人，以服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系會(huì)和日常溝通等方式加強(qiáng)部門間的協(xié)同配合。將服務(wù)問題第一時(shí)間傳遞到相關(guān)部門。

—第二步，全面梳理面向客戶的業(yè)務(wù)流程和面向內(nèi)部的管理流程（2010年10月-2011年6月）。市場(chǎng)銷售部、集團(tuán)事業(yè)部、客服部、營業(yè)服務(wù)中心、客服呼叫中心、信息化支撐中心等部門將各類服務(wù)問題對(duì)應(yīng)的流程拆解至各業(yè)務(wù)部門，明確流程類別、名稱、責(zé)任部門、監(jiān)督考核部門、考核要點(diǎn)、考核分值等要素。考核要點(diǎn)包括流程責(zé)任人、指標(biāo)要求、時(shí)限要求等。通過流程的責(zé)任劃分，聯(lián)動(dòng)解決深層次服務(wù)問題。

—第三步，對(duì)標(biāo)和提高（2011年7月-2012年12月）

監(jiān)控流程的運(yùn)行情況，根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶反饋的信息，實(shí)施行業(yè)客戶體驗(yàn)對(duì)標(biāo)、各縣域分公司對(duì)標(biāo)，找出業(yè)務(wù)流程、服務(wù)問題改善機(jī)制等方面的差距，對(duì)流程進(jìn)一步完善和提高。

3．“聯(lián)通為您而變”活動(dòng)

以客戶感知、客戶評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，建立各部門參與的服務(wù)質(zhì)量“自改善”體系，形成閉環(huán)，重點(diǎn)解決公司制度、管理規(guī)定與客戶感知、客戶需求之間的差異。

首先利用客戶接觸點(diǎn)（營業(yè)廳及客服熱線等窗口渠道），及時(shí)收集客戶對(duì)產(chǎn)品、資費(fèi)、營銷活動(dòng)體驗(yàn)反饋信息，對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化、業(yè)務(wù)優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)決策提供依據(jù)。通過聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員進(jìn)行暗訪、調(diào)查、咨詢采集和分析評(píng)價(jià)，深入挖掘因各類制度類缺失導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量問題。最后公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門、中心經(jīng)理、特別是各縣域分公司領(lǐng)導(dǎo)，每月要抽出半天時(shí)間，輪流到客服熱線、營業(yè)廳、社區(qū)等窗口一線現(xiàn)場(chǎng)值班，聽取一線員工的聲音，近距離感受客戶的需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足，研究改進(jìn)措施。定期對(duì)走訪情況上報(bào)市客服部，客服部將定期通報(bào)各責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)體驗(yàn)情況，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量改善的常態(tài)化。

（三）整治服務(wù)熱點(diǎn)問題，切實(shí)改善客戶感知

1.宣傳告知

各縣域分公司，市場(chǎng)前端各部門對(duì)于營銷活動(dòng)、宣傳活動(dòng)（如群發(fā)短信）、促銷活動(dòng)等在正式實(shí)施前需提前三個(gè)工作日將信息內(nèi)容及解釋口徑報(bào)市客服部進(jìn)行備案，客服部提前二個(gè)工作日?qǐng)?bào)省客服部另抄送市客服呼叫中心，提高知識(shí)庫、信息傳遞及時(shí)率。

2.資費(fèi)爭(zhēng)議

客服部同市場(chǎng)、計(jì)費(fèi)等相關(guān)部門成立套餐資費(fèi)問題專項(xiàng)工作小組，梳理套餐資費(fèi)的制定流程，在套餐資費(fèi)出臺(tái)推向市場(chǎng)前進(jìn)行充分的論證，分析可能存在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)進(jìn)行改善。對(duì)于已引起客戶投訴的資費(fèi)爭(zhēng)議問題，由工作小組分析計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、資費(fèi)政策及時(shí)加以改進(jìn)。

3.固網(wǎng)障礙修復(fù)

從客戶實(shí)際感知的角度入手。公眾響應(yīng)中心通過梳理和細(xì)化固話和寬帶修障服務(wù)流程, 進(jìn)一步明晰固話與寬帶報(bào)障、修障等工作要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于各項(xiàng)流程及管理辦法

請(qǐng)于文件下發(fā)三個(gè)工作日內(nèi)報(bào)于服務(wù)質(zhì)量改善行動(dòng)小組聯(lián)系人郵箱。

4.窗口服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)窗口服務(wù)中存在的業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)態(tài)度問題，主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)差錯(cuò)、首問不負(fù)責(zé)推諉客戶現(xiàn)象。采取以下措施：

（1）堅(jiān)持多視角的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過視頻監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的服務(wù)暗訪以及客戶滿意度調(diào)查等手段，定期通報(bào)檢查結(jié)果，對(duì)于存在的問題各單位要及時(shí)調(diào)整和糾正存在的問題。

（2）各縣域分公司每月根據(jù)檢查結(jié)果分析窗口服務(wù)質(zhì)量問題，搜集由營業(yè)廳引發(fā)的淺表性服務(wù)案件，對(duì)造成影響的客戶投訴案件發(fā)現(xiàn)一件，通報(bào)一件，監(jiān)督整改一件，處罰一件。同時(shí)分析原因、提出改進(jìn)措施，說明處理結(jié)果等內(nèi)容，形成案例文檔，不斷完善營業(yè)窗口管控能力，豐富營業(yè)員服務(wù)能力。

（3）加強(qiáng)營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增加營業(yè)員對(duì)營賬系統(tǒng)和全省統(tǒng)一知識(shí)庫的操作環(huán)節(jié)訓(xùn)練，解決屢禁不止的業(yè)務(wù)差錯(cuò)問題。

5.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

屬于2G、3G小靈通無線網(wǎng)絡(luò)由各受理問題部門派單至網(wǎng)優(yōu)中心、網(wǎng)管中心，數(shù)據(jù)類問題派單至設(shè)備維護(hù)中心由各中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的處理及解釋工作，并在時(shí)限范圍內(nèi)反饋至派單部門，由派單部門受理人及時(shí)回復(fù)用戶。

五、進(jìn)度安排

本方案從2010年6月開始，至2012年12月結(jié)束，分為準(zhǔn)備部署、推進(jìn)落實(shí)、檢查評(píng)估、持續(xù)提升四個(gè)階段進(jìn)行。

1．準(zhǔn)備部署階段（2010年6月-2010年10月）：各縣域分公司先期部署“零容忍”專項(xiàng)行動(dòng)的實(shí)施。并按工作內(nèi)容和工作措施，進(jìn)行自查和梳理。制定服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)整體方案和實(shí)施細(xì)則。

2．推進(jìn)落實(shí)階段（2010年11月-2011年6月）：按照方案要求，完善服務(wù)管理體系，推進(jìn)各項(xiàng)專項(xiàng)活動(dòng)落實(shí)。

3．檢查整改階段（2011年7月-2011年9月）：組織聯(lián)合檢查組對(duì)方案的實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查，整改存在的問題。

4．持續(xù)提升階段（2011年10月-2012年12月）：持續(xù)貫徹方案要求，并根據(jù)具體情況進(jìn)行不斷完善提高。服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃需要在實(shí)際工作中不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，要根據(jù)客戶需求、業(yè)務(wù)發(fā)展和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化不斷地調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。公司各部門要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃的整體要求成立推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的工作小組，深入分析影響服務(wù)質(zhì)量的管理制度、業(yè)務(wù)流程等方面存在的深層次問題，制定自改善相應(yīng)舉措，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。

六、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，周密部署，建立服務(wù)持續(xù)改善的長(zhǎng)效機(jī)制。各縣域分公司領(lǐng)導(dǎo)要高度重視服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善計(jì)劃，按照公司的整體工作安排和工作要求做好各項(xiàng)具體工作的組織落實(shí)。各專業(yè)部門要建立服務(wù)自改善機(jī)制，將客戶感知的服務(wù)元素納入專業(yè)管理制度和流程中，逐步建立以“客戶為中心”的閉環(huán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。要通過落實(shí)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善計(jì)劃，從杜絕淺表性服務(wù)問題延伸到解決深層次服務(wù)問題，建立客戶化的服務(wù)質(zhì)量后評(píng)價(jià)體系,實(shí)現(xiàn)對(duì)公司全業(yè)務(wù)、全流程的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

（二）建立定期的服務(wù)窗口值班體驗(yàn)制度和與社會(huì)媒體的訪談機(jī)制。各縣域分公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員和分管服務(wù)工作的主要領(lǐng)導(dǎo)要定期到客服熱線值班體驗(yàn)，在客服熱線值班體驗(yàn)和與社會(huì)媒體的訪談、溝通情況以信息簡(jiǎn)報(bào)形式每季度上報(bào)公司客戶服務(wù)部。

（三）要提高服務(wù)認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度。對(duì)于客戶反映的問題，要敢于如實(shí)上報(bào)，暴露問題，不要逃避隱瞞甚至弄虛作假；對(duì)于公司的評(píng)價(jià)和檢查，要積極分析自身問題，努力改善和提高，做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

（四）各縣域分公司要成立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善工作，明確工作目標(biāo)、落實(shí)工作計(jì)劃和分工；制定服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善實(shí)施細(xì)則，并于2010年11月15日前將實(shí)施細(xì)則與工作部署情況以正式文件上報(bào)公司。同時(shí)，各縣域分公司要建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動(dòng)計(jì)劃專項(xiàng)簡(jiǎn)報(bào)制度，自2010年11月起每月16日前通過電子郵件形式將計(jì)劃方案實(shí)施要點(diǎn)的完成進(jìn)度、重點(diǎn)問題整改措施與改善效果等情況報(bào)送公司客戶服務(wù)部。

聯(lián)系人：孫黎娜;聯(lián)系電話：***;

第三篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)承諾書 225

印發(fā)《關(guān)于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)承諾書》的通知

為全面提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，改進(jìn)工作作風(fēng)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意醫(yī)院，自覺接受社會(huì)和群眾的民主評(píng)議。我院鄭重承諾如下：

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，深入開展“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)，提高醫(yī)療服務(wù)能力和醫(yī)療技術(shù)水平，不斷改善服務(wù)態(tài)度，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，增加便民惠民措施，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。

二、每次專家問診病情時(shí)間不低于20分鐘。若您對(duì)專家接診不滿意，可再次免費(fèi)選擇到其他專家處詢?cè)\。

三、門診收費(fèi)等候排隊(duì)不超過10人。

四、門診取藥（西藥）排隊(duì)不超過5人，中藥排隊(duì)不超過10人，等候時(shí)間不超半小時(shí)。

五、門診臨檢急診等候不超過30分鐘，平診等候時(shí)間不超過60分鐘。

六、規(guī)范診療行為。堅(jiān)持合理診療、合理用藥、合理檢查的因病施治原則。實(shí)施臨床路徑管理，規(guī)范診療途徑。貫徹落實(shí)核心醫(yī)療工作制度，切實(shí)保障醫(yī)療質(zhì)量安全。

七、自覺遵守“關(guān)愛病人、鉆研醫(yī)術(shù)、合理診療、精心施治、誠信守法、德技雙馨”的新時(shí)期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范，不收紅包、拒絕回扣、廉潔行醫(yī)。對(duì)收受紅包、拿回扣等不良行為的舉報(bào)和投訴，進(jìn)行嚴(yán)肅查處，決不姑息遷就。

八、全體醫(yī)護(hù)人員做到：態(tài)度和藹，細(xì)致耐心，如您就診時(shí)遇到態(tài)度不好、推脫責(zé)任、敷衍塞責(zé)，請(qǐng)您及時(shí)與我們聯(lián)系。我院實(shí)行“首問、首診負(fù)責(zé)制”，我們將加強(qiáng)管理，嚴(yán)格要求，設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話，自愿接受社會(huì)及廣大患者的監(jiān)督。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

管理參考（10）

——服務(wù)質(zhì)量管理系列講座四：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量始于人。所有用統(tǒng)計(jì)控制圖來發(fā)現(xiàn)不一致之處的努力都無法生產(chǎn)高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)開始于組織所有人員積極態(tài)度的開發(fā)。如何能使員工有積極的態(tài)度呢？通過協(xié)調(diào)員工招聘、培訓(xùn)、最初的工作安排和職業(yè)發(fā)展等方面，可以建立積極的態(tài)度。為了防止自滿情緒，需要制定持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。這些計(jì)劃的重點(diǎn)在于預(yù)防不良質(zhì)量，個(gè)人對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，建立“高質(zhì)量是可以實(shí)現(xiàn)”的態(tài)度。

質(zhì)量保證人事計(jì)劃

那些在不同地點(diǎn)設(shè)有機(jī)構(gòu)的服務(wù)公司面臨著如何在所有單位間保持一致服務(wù)的問題。G.M.Hosetage認(rèn)為，Marriott公司的成功部分應(yīng)歸功于其重視培訓(xùn)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)的人事計(jì)劃。他發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)員工的態(tài)度可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。下面8個(gè)部分被證明是最有效的：

（1）個(gè)人發(fā)展。使用程序化的指導(dǎo)手冊(cè)，使新的管理人員獲得當(dāng)助理經(jīng)理所需要的技能和知識(shí)。對(duì)一個(gè)地理上分散的組織來說，這種手冊(cè)可以保證以一致的方式傳授工作技能。

（2）管理者培訓(xùn)。中層以上的管理人員每年要參加一次管理開發(fā)研討班。為來自不同分公司的基層管理人員開設(shè)2-3天的多種多樣管理專題研討班。

（3）人力資源規(guī)劃。確定未來將擔(dān)任公司關(guān)鍵職位的人員，列出一個(gè)未來晉升的名單。計(jì)劃的關(guān)鍵要素是定期審查所有管理人員的工作績(jī)效。

（4）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。編制一套小冊(cè)子來指導(dǎo)員工在顧客交往時(shí)，如何對(duì)待顧客，甚至如何講話。“Marriott門童”強(qiáng)調(diào)如何使顧客感到受歡迎和關(guān)注。“接線員手冊(cè)”詳細(xì)寫明如何與顧客談話及處理各種特殊情況。“保潔員手冊(cè)”明確告訴員工如何裝飾房間，直至將香皂標(biāo)簽向上放在洗手池的合適角落這樣的細(xì)節(jié)。在許多時(shí)候，通過使用電影、錄像帶和小冊(cè)子，來示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機(jī)檢查這些標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

（5）職業(yè)進(jìn)步。包含增進(jìn)技能和責(zé)任的職位階梯的工作發(fā)展計(jì)劃。賦予員工與公司共同成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

（6）意見調(diào)查。由經(jīng)過訓(xùn)練的人員每年對(duì)每個(gè)單位各層級(jí)進(jìn)行意見調(diào)查，并在會(huì)上討論結(jié)果。這種調(diào)查是防止不滿態(tài)度產(chǎn)生的早期預(yù)警體系。

（7）公平待遇。給每個(gè)員工提供一本手冊(cè)，手冊(cè)中規(guī)定了對(duì)員工的期望和義務(wù)。為了幫助

員工解決困難，提供正式的咨詢程序。

（8）利潤(rùn)分享。利潤(rùn)分享計(jì)劃認(rèn)為，公司的成功主要應(yīng)歸功于員工，他們應(yīng)該得到超過工

資的回報(bào)。

實(shí)現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

曾任ITT公司質(zhì)量副總裁的質(zhì)量管理顧問菲利普-克勞斯比提出一個(gè)14步驟的零缺陷質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。他的計(jì)劃被用于許多服務(wù)企業(yè)，如Paul Revere保險(xiǎn)公司。下面是具體的14個(gè)步驟：

（1）管理者認(rèn)同。首先將質(zhì)量改進(jìn)的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的同意和支

持。這樣，計(jì)劃引人注目并且得到最高層關(guān)注，確保每一個(gè)人的參與合作。

（2）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。從每個(gè)部門中選出代表組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。又這個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，保證各部門的參與。

（3）質(zhì)量測(cè)量。審查全公司的質(zhì)量現(xiàn)狀。這要求重新審查質(zhì)量測(cè)量方法，并在沒有質(zhì)量測(cè)

量方法的地方建立質(zhì)量測(cè)量方法。一旦質(zhì)量變?yōu)榭蓽y(cè)的，通過客觀的評(píng)估來確定不一致情況并監(jiān)控改正方案。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法是一項(xiàng)困難的任務(wù)，但是它代表了員工參與的機(jī)會(huì)。當(dāng)服務(wù)人員應(yīng)邀為他們的工作制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他們常熱情地響應(yīng)并以此為榮。

（4）質(zhì)量成本評(píng)估。為避免任何計(jì)算中的偏差，由審計(jì)員辦公室確定質(zhì)量成本，包括諸如

訴訟、返工、工程變更和檢驗(yàn)勞工等項(xiàng)目。衡量質(zhì)量成本為企業(yè)指明哪些改進(jìn)行動(dòng)將能帶來更多的利潤(rùn)。

（5）質(zhì)量意識(shí)。使用小冊(cè)子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質(zhì)量成本。提供與

質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)部門的直接證據(jù)，有助于改變對(duì)質(zhì)量的態(tài)度。

（6）糾偏行動(dòng)。建立一個(gè)依據(jù)常規(guī)性面對(duì)的問題、討論問題和解決問題的系統(tǒng)過程。鼓勵(lì)

那種當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的習(xí)慣。

（7）建立零缺陷計(jì)劃。從團(tuán)隊(duì)中選擇3-4人調(diào)查零缺陷概念并完成這個(gè)計(jì)劃。委員會(huì)應(yīng)當(dāng)

理解零缺陷的實(shí)際意義。必須向所有員工傳達(dá)這樣的概念：每個(gè)人應(yīng)該第一次把事情做對(duì)。

（8）主管培訓(xùn)。在各層次管理人員中進(jìn)行普及教育，使他們能夠向下屬解釋這個(gè)計(jì)劃。

（9）零缺陷日。制造一個(gè)事件，使全體員工將此視為公司對(duì)質(zhì)量態(tài)度的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。從這天起，零缺陷成為組織績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。

（10）目標(biāo)設(shè)定。鼓勵(lì)員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)。

（11）消除導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因。要求人們?cè)诤?jiǎn)單的只有一頁的表格上描述阻礙他們無錯(cuò)誤工作的任何問題。要求相應(yīng)部門對(duì)問題作出迅速反應(yīng)。

（12）贊譽(yù)。建立獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，贊譽(yù)達(dá)到目標(biāo)的雇員。對(duì)績(jī)效的真心認(rèn)同會(huì)帶來計(jì)劃的持續(xù)支

持。

（13）質(zhì)量委員會(huì)。定期將質(zhì)量人員召集在一起討論改進(jìn)計(jì)劃的必要方案。

（14）重復(fù)。一個(gè)典型的計(jì)劃用時(shí)將超過一年。員工離職使新的教育努力成為必要。這種重

復(fù)使這項(xiàng)計(jì)劃成為組織永久的一部分。

戴明的14點(diǎn)計(jì)劃

W ·愛德華·戴明因在日本極成功地開創(chuàng)質(zhì)量革命而廣受稱贊。按戴明的觀點(diǎn)，管理者應(yīng)對(duì)全部質(zhì)量問題的85%負(fù)責(zé)。因此，必須率先改變產(chǎn)生問題的系統(tǒng)和過程。管理者應(yīng)將焦點(diǎn)重新對(duì)準(zhǔn)顧客需求的滿足和保持競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先的持續(xù)改進(jìn)。他的理念被概括為14點(diǎn)計(jì)劃：

（1）為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量建立永久目標(biāo)。管理者必須停止偏見，要為未來規(guī)劃，期望在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。

（2）采購新理念。拒絕接受普遍認(rèn)同的低水平工作、延誤和松弛的服務(wù)。

（3）停止依靠大量的檢查。檢查往往來得太遲并且成本很高。重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)過程本身。

（4）停止僅靠?jī)r(jià)格獎(jiǎng)勵(lì)商務(wù)活動(dòng)。采購部應(yīng)該按質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果采購，而不應(yīng)根據(jù)價(jià)格。縮

減供應(yīng)商數(shù)量，通過簽定長(zhǎng)期合同作為對(duì)高質(zhì)量供應(yīng)商的獎(jiǎng)勵(lì)。

（5）持續(xù)永久地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)。不斷搜尋系統(tǒng)中的問題，尋求改進(jìn)方法。不論前臺(tái)

還是后臺(tái)，必須在每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中減少浪費(fèi)、改進(jìn)質(zhì)量。

（6）建立崗位培訓(xùn)的現(xiàn)代方法。重新構(gòu)造培訓(xùn)，確定可接受的工作水平。使統(tǒng)計(jì)方法評(píng)估

培訓(xùn)效果。

（7）建立現(xiàn)代監(jiān)督方法。將監(jiān)督集中于幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供

工具和技術(shù)。

（8）驅(qū)走恐懼。通過鼓勵(lì)交流問題和表達(dá)思想來消除恐懼。

（9）打破部門間的障礙。鼓勵(lì)通過團(tuán)隊(duì)和使用質(zhì)量控制環(huán)解決問題。

（10）消除為員工設(shè)置的數(shù)字目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)消除用目標(biāo)、口號(hào)和標(biāo)語引誘工人增加生產(chǎn)率。這

樣的激勵(lì)會(huì)造成工人不滿，因?yàn)榇蠖鄶?shù)必要的變化在超出他們的控制。

（11）消除工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量配額。生產(chǎn)配額集中于數(shù)量會(huì)導(dǎo)致不良的質(zhì)量。質(zhì)量目標(biāo)，比如

可接受缺陷的百分比，不能刺激工人進(jìn)步。可使用統(tǒng)計(jì)方法持續(xù)提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。

（12）消除阻礙計(jì)時(shí)工的障礙。工人需要得到對(duì)他們工作質(zhì)量的反饋。必須移去所有阻礙人

們工作自豪感的障礙。

（13）建立強(qiáng)有力的教育和培訓(xùn)計(jì)劃。因?yàn)榧夹g(shù)的變化和人員的流動(dòng)，所有的員工都需要持

續(xù)的培訓(xùn)和再培訓(xùn)。所有培訓(xùn)都必須包括基本的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

（14）在最高管理層建立能夠每日推行上述13條的結(jié)構(gòu)。為在質(zhì)量和生產(chǎn)率方面不斷改進(jìn)、明確確定管理的永久承諾和投入。

無條件服務(wù)保證

無論何時(shí)，當(dāng)你購買一件產(chǎn)品時(shí)，都希望有質(zhì)量保證書。可是對(duì)服務(wù)的保證呢？不可能！事情不是這樣。根據(jù)Christophor Hart的觀點(diǎn)，服務(wù)保證是存在的，并且有五個(gè)重要特征：

（1）無條件。顧客滿意是無條件的、沒有例外的。一家郵購商行無條件接受退貨、提供更

換、退款和信用。

（2）容易理解和溝通。顧客應(yīng)以可測(cè)的方式明確的知道他們能從保證中得到什么。Bennigan

承諾，如果午餐在15分鐘內(nèi)沒有送到，晚餐可免費(fèi)得到一個(gè)菜。

（3）有意義。對(duì)顧客而言，金錢上和服務(wù)上的保證是重要的。Domino比薩店保證，如果點(diǎn)

菜后30分鐘未送到，顧客可以少交3美元而不是得到一份免費(fèi)比薩，因?yàn)閷?duì)顧客而言，他們更希望得到折扣。

（4）容易實(shí)行。不應(yīng)為實(shí)施保證而要求顧客填寫表格或?qū)懶拧；ㄆ煦y行的一項(xiàng)服務(wù)是保證

顧客在城市間旅行能夠得到最低的機(jī)票價(jià)格，否則退還多收款。要確認(rèn)最低的價(jià)格和得到退款所做的一切是給代理處打免費(fèi)電話。

（5）容易調(diào)用。最好的保證是當(dāng)場(chǎng)解決問題。

服務(wù)保證有顯著的市場(chǎng)需求。但重要的是，通過設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，服務(wù)保證能成為一個(gè)行業(yè)重新定義服務(wù)的含義。如聯(lián)邦快遞制定小包裹轉(zhuǎn)天送到的保證。服務(wù)保證在下面幾方面促進(jìn)組織效率：

（1）關(guān)注顧客。服務(wù)保證使公司關(guān)注于顧客需求。英國航空公司在對(duì)旅客的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)

現(xiàn)，旅客根據(jù)4個(gè)方面判斷它的服務(wù)質(zhì)量：關(guān)心和關(guān)注、主動(dòng)性、問題解決和做錯(cuò)事改正——這一點(diǎn)出乎公司意料之外。

（2）設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)對(duì)顧客具體的、有雄心的保證也為組織設(shè)定了明確標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)邦

快遞保證“絕對(duì)上午10：30前送到”，確定了全體員工的職責(zé)。

（3）保證的反饋。接受保證的顧客可以為評(píng)估質(zhì)量提供有價(jià)值的信息。現(xiàn)在，不滿意的顧

客有動(dòng)機(jī)來抱怨并引起管理者的注意。一家臨時(shí)工代理商，采取主動(dòng)的辦法，在轉(zhuǎn)天打電話給客戶，取得客戶是否滿意的反饋。

（4）促進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統(tǒng)中可能失敗的地方和可被控制的限制因素。佛羅里達(dá)的一家除蟲服務(wù)公司，只有在客戶采用被推薦的設(shè)施改良（如密封門窗阻止昆蟲進(jìn)入）后，他們才提供保證或接受工作。聯(lián)邦快遞采用中心輻射網(wǎng)來確認(rèn)所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存并在每天夜里飛走，以確保包裹在轉(zhuǎn)天上午10：30前送到。

（5）建立顧客忠誠。服務(wù)保證降低了顧客風(fēng)險(xiǎn)，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉(zhuǎn)向

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，鞏固了市場(chǎng)占有率。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

本月部門提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下：進(jìn)行思想培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：

一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)模覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。

2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。

3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對(duì)以上問題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：1;問候聲（如：您好）

2;接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問??）

3;得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）

4;做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）

5;送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。

在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語：

1;不尊重客人的蔑視聲。

2;缺乏耐心的煩躁聲。

2;自以為是的否定聲。

3;刁難他人的斗氣聲。

進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說話語氣和態(tài)度

一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度

1。與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人

2。為難的話題。

語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握

3。語言應(yīng)變能力。

語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

4。要運(yùn)用語氣詞來表達(dá)感情色彩；

語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論。

5。其他客人和員工；

態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)

1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私

和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：

a.有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

b.有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；

c.有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

d.有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題；

e.有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問題；

f.有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

g.有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。

h.有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)

a.不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；

b.盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；

d.不應(yīng)看手表；

e.不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

f.不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；g.不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

h.切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕浮⑶把龊蠛蠣睿?/p>

i.不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)

與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時(shí)語言方面注意事項(xiàng)

a.稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；

b.用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；

c.避免使人為難的話題；

d.語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；

e.避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；

f.不輕易下結(jié)論；

g.不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；

h.態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；

i.盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

j.忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。

6、使用應(yīng)答語

當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。

7、常用征詢語

a.我能為您做點(diǎn)什么？

b.對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？

c.如果您不介意，我可以???？

d.您喜歡??嗎？

e.您喜歡??還是??？

f.我可以??嗎？

g.您愿意??還是??？

h.對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問??？

i.您看，這樣??可以嗎？

j.請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？

8、向客人表示歉意時(shí)

a.在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

b.道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

c.道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

d.道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語？

a.告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

b.當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

c.當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

d.當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)

要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語

前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下:

當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?“

二、接待注意事項(xiàng)

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時(shí)，我們因注意：

a.客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說”對(duì)不起,請(qǐng)稍候。“ b.如果登記時(shí)人很多,開房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

c.接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

d.工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。

e.要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

f.對(duì)待客人要一視同仁,要做到”六一樣“:

1.高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重 ”高“ 輕 ”低“。

2.內(nèi)外一樣；即對(duì)國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

3.華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)和外國客人一樣

看待。

4.東西一樣：即對(duì)東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達(dá)國家)的客

人一樣看待,不能重 ”西“ 輕 ”東“。

5.黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重 ”白“ 輕 ”黑"。

6.新老一樣：即對(duì)新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。g.要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

h.處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。

我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會(huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。