第一篇：呼叫中心服務質量分析工具

2018-9-18 14:26 呼叫中心服務質量分析工具

目前，呼叫中心業內專業的數據分析人才較為缺乏，統計學和質量控制理論在行業內應用較少。制造業的質量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心質量管理中來，在這里簡單介紹幾種適合呼叫中心服務質量管理的質量分析工具。

一、GAP模型分析質量誤差

差距分析模型，簡稱GAP模型是美國Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供質量服務、平衡顧客感受和期望”為名發表。該模型專門用來分析服務質量問題的根源，該模型有助于管理人員理解如何改進服務質量。

此主題相關圖片如下：

圖1 GAP模型

差距分析是一種直接有效的工具，它可以發現服務提供者與顧客在服務觀念上存在的差距。明確這些差距是進行服務設計和制定服務管理策略以及保證顧客期望質量和現實提供的服務質量一致的工作基礎。這會導致顧客給予服務質量以積極評價，提高顧客滿意程度。

二、帕累托圖法

帕累托圖也稱排列圖，是按分類數據大小從多到小排列的柱形圖，以表明各類因素

對最終結果影響大小的工具，在呼叫中心使用此法進行問題原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均處理時長為樣本空間，計算呼叫中心的平均處理時間KPI，見下圖示： 此主題相關圖片如下：

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圖2平均處理時長帕累托圖

帕累托圖法在呼叫中心的用途非常廣泛，還可以描述統計的方法測量呼叫中心的各項目KPI的狀態及受控情況。在制作帕累托圖時，要先進行數據分類和確定計量單位，然后確定數據的時間周期，選擇樣本空間，一般地樣本空間要大于100，對所選擇數據進行計算，最后制作成帕累托圖。

三、因果圖法

因果圖是將造成某種結果的眾多原因，以系統的方式圖解之，即以圖來表述結果與原因之間的關系，分析某一質量問題發生原因時所用的定性圖示，其形狀酷似魚骨，也稱魚骨圖。

一個質量問題的產生，是由錯綜復雜的多種原因共同作用的結果，這些原因中有關鍵原因，也有非關鍵原因，魚骨圖可以幫助質量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。制作因果圖首先要確定分析的問題，然后進行原因分類，再收集記錄各項原因制成因果圖。因果圖是從產生問題的結果出發，先找到影響質量問題的原因，然后再找到影響大原因質量中的中原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因為止。

在制作因果圖時，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現場作調查，再制定解決措施。因果圖是進行呼叫中心質量管理的一個有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低為例說如何進行因果圖分析。此主題相關圖片如下：

2018-9-18 14:26 圖3 接通率因果圖分析法

四、控制圖法

控制圖是利用統計方法對呼叫中心的服務過程質量特性加以測量、記錄、評估和監察的一種方法。具體使用方法是在圖上進行打點，觀察點子的變化趨勢，在產生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以預防為主。另外，該數據樣本的取樣要大于100。

舉例說明使用方法：使用控制圖法分析一個呼入項目自今日起前一年周期內每日10：00的接通率的受控趨勢。呼叫中心接通率的質量特性數據的分布服從正態分布，即：x－N（u，），其中x表示均值，表示標準差。接通率的質量特性落在u 范圍內概率約為99.73%，表示處于受控狀態，落在u 以外的概率只有0.27%，表示處于失控狀態。因此作中心線CL＝u，上控制限UCL=u+3，下控制限LCL＝u-3。

首先使用描述統計法計算一年周期接通率的平均值和標準差，得到u=96.13，＝3.88，則制作控制圖如下： 酥魈庀喙贗計縵攏?/FONT>

圖4 接通率控制圖分析法

從上圖可以看出，該呼叫中心的接通率基本上處于受控狀態，但是曾在109-133這個時段內接通率曾一度失控。控制圖是監控系統性因素造成的質量波動，預防不合格情況發生的有效工具，可以判斷呼叫中心服務過程是否穩定，分析呼叫中心某些KPI的質量狀態，及時處理失控現象。

五、系統圖法

系統圖是表示某個質量問題與其組成要素之間的關系，從而明確問題的點，尋求達到目的所應采取的最適當的手段和措施的一種樹枝狀的圖示，可以作為質量保證活動的展開、另一種特性因果圖惱箍箍取Ｖ譜饗低懲際幣熱范緩蠼康模⑾低懲跡魏痛朧┲譜鞒煽ㄆ

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圖5 呼出項目成本控制系統圖分析法

系統圖法就是為了達到某種目的而采取某種措施，而這種措施又是下一個措施的目標，就這樣逐層展開，直到能夠實現管理控制的要求為止。

六、關聯圖法

關聯圖也稱為關系圖法，是用箭線表示各項存在問題及其要因以及要因之間、各項目及其手段及手段之間錯綜復雜的相互之間的邏輯關系的圖形。在對呼叫中心服務質量進行分析時，經常使用到關聯圖法，我們在這里介紹一下單向匯集型關聯圖，也就是要將分析的幾個問題放在圖的一側，因素則層層向相反的方向展開。下面以呼叫中心的工作效率過低為主要問題進行層層原因分析建立關聯圖如下所示： 此主題相關圖片如下：

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圖6 呼叫中心工作效率低關聯圖分析法

呼叫中心使用關聯圖法進行質量管理分析時，最好能組一個由各方面人士參加的小組，針對所需要分析問題，廣泛收集信息，充分發表意見。關聯圖法能夠解決因果圖單一原因分析的缺點，可以處理復雜因素之間的關系。另外關聯圖一般用于呼叫中心質量目標的分解上比較有效。

七、其它方法

可以在呼叫中心應用的質量管理方法還有箭線圖法、PDPC法，親和圖法、直方圖法、關鍵路徑法等等方法，也是呼叫中心的各種質量改進有效工具。

八、數據分析工具

可以在呼叫中心使用的數據分析工具有許多種，SPSS和EXCEL是兩種比較常用的數據分析工具，基本可以滿足呼叫中心數據分析的需求。

第二篇：呼叫中心服務質量保障措施

呼叫中心服務指標和服務質量保障措施

一、呼叫中心服務指標

呼叫中心作為客戶服務的重要載體，開通運營后最關鍵的一個問題就是――如何保障服務指標達到設定的要求，以及跨越指標的標桿達至成本效益的最佳。呼叫中心運營系統往往通過建立“主要表現指針(Key Performance Indicator)”系統來衡量Call Center運行的實時狀況。KPI的建立，對外主要是面向服務水平和客戶滿意度；對內則主要衡量Call Center運營的成本效益。

1.1運營指標詳解

1、接通率：在某一周期內，坐席人員實際接聽量與該周期內來電話總量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。

2、一次性解決率：對于客戶的服務請求及時解決的熟練占總服務請求總量的百分比，要求一次性解決率不得低于95%。

3、客戶滿意率：指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法，中心運營要求客戶月度滿意率不得低于97%；

4、話后處理時長：指接聽完電話后，坐席代表完成與此次呼叫有關的整理工作所需要的時間，一般要求在30秒和60秒之間；

5、平均通話時長：是指談話時長和事后處理時間的總和。；

6、平均排隊時間：指呼叫中心ACD列入名單后等待客戶代表回答的時間；

7、服務水平：指回答時間少于規定時間的電話數除以所接入電話總數乘以100%；

8、平均放棄時間：

第三篇：呼叫中心失敗分析

呼叫中心項目失敗總結

中英人壽項目于7月25開始,到9月17結束,以下內容為對該項目的失敗總結.工作環境的影響

呼叫中心場所普遍都傾向于采用開放式大開間辦公區。而公司出于節約成本等各方面的考慮，在有限的空間內安排過多的坐席，導致員工密度偏大。即使有的公司對呼叫中心場所花了大的成本，心血，給員工營造了一個較好的環境，但由于呼叫中心所具有的獨特的工作性質——交談不斷，員工仍然不得不整天沉浸在此起彼伏的聲音環境中，不斷的被干擾而分散注意力，甚至產生煩燥情緒。這些都無形中給員工的身心健康、工作效率帶來了一定的影響，從而造成員工滿意度下降、員工流失率提升、企業利潤下滑等問題。

預算不合理

首先,前期對項目測試不到位,項目利潤不明確,這是主要問題所在；其次，項目利潤不太理想，座席成本太高，高出我們的承受范圍。全球化的今天，跨國企業的影響力越來越大，應該說就因為在這樣的大背景下，我們可以看到有越來越多的企業開始意識到客服對業務的重要性。而且隨著業務及服務的衍生，政府和企業采用電話來拓展自己的業務需求也越來越多，但無論是政府還是企業，在建立各自呼叫中心的時候還是都會面臨三個問題：一是建設成本高，二是運營成本高，三是管理、維護成本高。為此我們應該挖掘好項目，做好合理的預算工作，從而開始實施。

人員問題

我們的管理能力不夠，不能很好的調動起座席的積極性，對上對下的溝通工作做的不到位，得不到員工的積極配合，導致業績上不去。呼叫中心客服工作相對重復和流程化，長期處于這種工作，除非是特別喜歡安逸穩定的人，否則肯定會產生煩躁、疲勞、厭惡等心理，關鍵是項目團隊能否找到這些關系人的興趣所在。因此需要強有力的執行力，而且他要有一定的影響力，能讓項目順利開展下去，并且消除一路上可能出現的障礙。但光有影響力還不夠。這個人還要有足夠時間致力于呼叫中心項目，以便大家始終保持一種高度的緊迫感。

總結，項目失敗的原因就上所述,對于此次項目失敗我們得到了寶貴的經驗,了解了在呼叫中心項目運營的過程中會出現什么樣的問題,該如何去解決,需要什么樣的團隊.我們應該從失敗中吸取教訓,不斷完善,做好充分準備,迎接新的挑戰.

第四篇：呼叫中心-質檢、服務質量監控報告

服務質量監控質檢報告

【錄音質檢】

一、本期重點問題匯總：

1、共性問題

2、本期需要跟蹤問題：

為保證我們的問題跟蹤及時有效，請各組長督促受理人在質檢報告發出后兩個工作日內反饋跟蹤結果。通過電話回呼跟蹤時請提供回呼服務編號。質檢人員將對問題跟蹤結果進行復核確認。大家如對質檢得分有疑問，請統一匯總反饋給組長，在兩個工作日內由組長按正常流程向質檢人員反饋，逾期將不再受理異議。

反饋郵箱：**

二、通過錄音監控重點抽查坐席以下服務規范及流程：

1、服務禮儀

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? 通話過程中使用禮貌用語；（請稍等、對不起，讓您久等了、您、……）首次來電開頭規范用語；（適當時機詢問客戶信息）

二次來電開頭規范用語；（及時尊稱客戶）

2、服務流程

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?

?

? 能正確匹配客戶信息，并按規范填寫記錄。對知識庫不明確問題或沒有的問題按規范進行升級； 按照《電話受理基本流程規范》受理電話；

依據知識庫內容全面、正確解答用戶問題，充分體現一站式服務；

三、*月*日-*月*日共監控錄音*通。本周期全體人員的監聽平均成績為*分。

1、各業務組錄音監控情況：

2、本期錄音日平均監控得分情況：

3、各分數段錄音數量分布情況：

4、本期錄音監控集中扣分項分析：

四、本期問題錄音分析：

請各組長在班會上向坐席重點強調以下錄音中問題，避免以后出現同樣錯誤。

第五篇：企業如何選擇呼叫中心系統,提高呼叫中心服務質量

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企業如何選擇呼叫中心系統

提高呼叫中心服務質量

隨著市場經濟發展和市場競爭壓力越來越大，越來越多的企業開始試圖通過一種方式來獲得更多客戶、增進客戶了解、提高服務質量，而此時電話銷售和企業客服的形式就出現。

一、部分公司通過電話銷售使更多的客戶了解、購買企業的產品和服務；

二、較大型的公司通過建立客服呼叫中心，了解客戶需求、解答客戶疑問、提高服務質量，如電信類企業。

而以上兩種溝通方式，最終產生的結果是企業選擇呼叫中心或其他自動辦公系統，來與客戶更加高效進溝通、交流；事實上，企業通過使用呼叫中心也確實為企業事來諸多便利和收益。呼叫中心成功成為新型溝通和客戶管理工具。

那么企業應該如何選擇適合自己的呼叫中心系統呢？什么樣的呼叫中心才能夠使企業更加高效地與客戶溝通、進行客戶管理呢？

根據市場調查發現，企業可根據以下幾個方面選擇呼叫中心：

（1）企業規模和資金。

選擇呼叫中心時應該根據企業規模和資金不同，可選擇的呼叫中心組建方式也不同，一般分為自建型、外包型和租用型。如果企業規模較大且資金充裕可選擇自建型較大型呼叫中心；如果企業規模較小、資金預算不高可選擇外包型和租用型。另外，小公司也可選擇小型呼叫中心，只要服務有保障就行。

（2）呼叫中心接入方式。

呼叫中心接入方式一般分為光纖接入、網絡電話等方式。一般光纖接入費用會高一些，但是通話質量相對穩定；網絡電話費用低、成本低，但是通話質量受網絡影響，穩定性會差一些。

（3）呼叫中心系統開發公司。

選擇呼叫中心系統時一定要選擇在行業中已經有相當經驗的呼叫中心開發公司，并在洽談前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。選擇呼叫中心系統供應商時一定要找產品穩定性高、服務信得過的企業。自己公司使用的呼叫中心系統通話質量、使用效果都跟對方公司產品穩定性有很大關系。呼叫中心服務公司售后也很重要，售后服務不好，呼叫中心出現問題時，就不能及時有效地解決。

另外呼叫中心的選擇上羊毛出在羊身上，選擇價格高、效率高、穩定性高、服務好的呼叫中心會比選擇成本低、穩定性差的呼叫中心要明智得多，切記不要因小失大。

總之良好的呼叫中心服務和呼叫中心通話質量來源于好的呼叫中心產品，選擇好的呼叫中心系統就是為企業選擇好的呼叫中心服務，選擇好的呼叫中心系統就是選擇高效的客戶管理和良好的客戶溝通！！北京大旗德訊科技專注于呼叫中心系統開發，已有多年呼叫中心行業經驗，為企業定制專屬中小型呼叫中心解決方案。