第一篇：呼叫中心工作守則

呼叫中心工作守則

請各位同事在工作過程中嚴格遵守以下工作守則，對屢犯并屢勸無效者，將受到嚴肅紀律處分。

一、出勤

1.不得遲到、早退，嚴格遵守公司作息時間和請假制度。員工上班時

間及休息用餐時間須跟隨公司時間表。若因故或病未能準時到崗，須在規定時間前通知所屬主管。（請假單見附表1）

a．

b．

c．

2.3.4.因病或意外事故，須予當值時間前二小時請假，病假需提供縣級以上公立醫院證明。事假至少予當值前一天請假。請假三天以上（含三天），至少提前一周提出。組長每天上線前10分鐘點名，需員工親自答道。任何欺騙行為將視作嚴重違紀。組長應真實、正確、及時的做好考勤記錄。曠工三天將予以開除。離職需提前向主管提出申請（試用期提前5天，正式期提前15天），否則不予辦理。離職面談手續于每周五下午兩點以后到公司人力資源部辦理。

5.二、儀表

1.2.3.嚴格遵守作息時間表，主管可視實際情況做更改。進入呼叫中心，隨即進入工作狀態，全體人員必須講究儀容儀表，衣著應保持整潔。按照中心規定著裝，佩戴工號牌。女士應力求典雅，化妝宜淡妝，不可過分濃妝艷抹。男士應力求莊

重，不得蓄胡須、留長發、梳辮子，不得留長指甲。

三、行為舉止規范

1.2.員工應保持專業形象，不得大聲喧嘩，不得做出過分親昵及隨意的舉動。每天上線前5分鐘在坐席上準備就緒。進入工作狀態須坐姿端正，精神飽滿。嚴禁各類不正確坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等）。

3.4.工作過程中任何私人通訊工具均應設置為震動或靜音狀態。需離開坐席時，須請示主管并告知主管去向及事由。行走時應掌握

步速，不疾不徐，不得影響過道兩側人員的工作。盡量減少不必要的走動，避免工作場面產生凌亂現象。

5.員工應按公司的要求執行工作流程，否則由主管視情況處理。接待

和應對客戶的各類業務時，應特別強調語氣、語調的平緩，嚴格遵

守用語規范。杜絕禁用語。嚴禁與客戶發生爭吵。

6.7.8.堅守工作崗位，不串崗，不擅離坐席，嚴禁閑談。工作期間不得吸煙，不得飲用含酒精及含氣飲料。為配合其他部門的工作，請員工注意執行其他部門的工作規定，以

避免不必要的時間延誤（如及時提供相應的材料給人力資源部以便

及時辦理入職手續等）。

四、環境衛生

1.2.3.4.1.2.3.1.2.3.4.5.坐席系工作專用，只能放置工作所需的物品。電腦、耳機、坐席號按規定位置有序置放。坐席表面不得呈現凌亂現象，隔斷表面不得隨意張貼字畫及其他。員工離開坐席，應將座椅僅靠臺面，以保持整齊劃一及過道通暢。愛護設備、工具，使用時應按正確步驟操作，不得擅自改變任何設定。妥善保管工作用品，如有遺失應立即報告上級主管。為控制成本及環保，請盡量正反面使用紙張。不得對外泄露公司及客戶的任何資料。非本公司員工不得進入呼叫中心。遇有任何緊急情況，須立即報告上級主管，并執行緊急處理程序。公司計算機嚴禁游戲。下班后，必須將計算機關機。

五、設備使用六、一般準則

七、記錄處分

以上規則如有違背，同樣問題累計三次，將給予口頭警告，或由主管視情節嚴重情況給予書面警告。如仍未改善者，將予以解聘。

第二篇：呼叫中心工作鑒定

---同志工作鑒定

------單位：

茲有我單位職工---同志，于---年--月聘用至呼叫中心工作。工作期間，他的突出表現得到了領導和同事們的一致肯定。---同志政治立場堅定，覺悟較高。他衷心擁護黨的領導，響應黨的號召，關心國家大事，積極踐行我黨全心全意為人民服務的宗旨，能夠以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想為指導，創造性的開展工作，體現出了正確的無產階級世界觀、人生觀和價值觀。

該同志謙虛謹慎，勤奮好學。他努力從多方面開拓自己的眼界，積極主動提高自己的綜合素質。通過參與呼叫中心的基礎建設，全面地了解呼叫中心的主要職能和重點工作，還協助同事完成了一些他力所能及的行政事務工作。這種積極主動的學習態度獲得了我單位領導和同事的一致好評。他注重理論和實踐相結合，能將大學所學的知識有效地運用于實際工作中，虛心聽取其他同志的意見，表現出很強的求知欲，使得他在工作中能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，靈活運用自己的知識解決各種問題和困難。該同志踏實肯干，吃苦耐勞，有很強的責任心，有創造性思維，接受新事物較快，知識涉獵面較寬，在崗位上不斷地學習探索，有自己的思路和設想。在日常工作中能夠做到

服從指揮，認真敬業，工作責任心強，工作效率高。遵守我單位的各項規章制度，未曾出現過無故缺勤和遲到早退現象，并能與單位同事和睦相處，交流融洽，虛心好學，善于取長補短，待人誠懇，作風樸實，樂于助人，健康活波，有很強的團隊協作意識，2009年被本中心評為“先進個人”。

---同志綜合素質好，業務能力強，政治表現良好，法紀觀念充實，服從領導安排，與同事友好相處，工作期間，能夠做到愛崗敬業，認真負責，遵守單位各項規章制度，相信會在今后的工作中取得更出色的成績。

呼叫中心

年月日

第三篇：呼叫中心工作小結

呼叫中心半年小結

回顧上半年的工作，現總結如下：

一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協力不遺余力地支持我，兢兢業業地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學習，不斷提高自身修養、業務能力和管理水平

莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：

一、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓；

二、積極主動地學習數字電視方面的專業知識，包括公司資費政策、BOSS2.0系統業務知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學習管理方面的業務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協調能力，處理問題和解決問題的能力。

三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作

1、建立健全部門各項管理制度

根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》；根據日常工作相關要求，規定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業務答復口徑》。通過一系列的業務規范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。

2、做好員工學習培訓工作

不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業知識、話務系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規范和技巧、話務接聽規范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業務能力，提高她們客戶服務的水平。

3、話務工作

（1）做好話務現場監聽工作

現場監聽客服代表通話，發現態度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。

（2）統一答復口徑

由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業務知識、辦理方法、各類

故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協同相關部門的操作流程，統一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

（3）合理安排班表，提高人工接通率

由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。

（4）處理96296話務升級后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯系并協調相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。

（5）及時監控報修信息，協調處理客戶報修

及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節期間和節假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發現重大故障，根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質量及服務態度情況的反映。

4、電話營銷工作

2月份，根據公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰指標。我們及時分解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。

四、工作中存在的不足

半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領導的關心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：

一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業務能力、協調溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷嘗試和創新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創造良好的工作氛圍；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題；

二、部門工作：針對業務知識的薄弱環節加強學習培訓；工作流程要進一步細化；在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。

上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團結員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標任務做出我們應有的貢獻。

2012.6.15

第四篇：呼叫中心工作體會

加入大家庭已經1個多月了，經過培訓，考試，試聽以及這段時間的工作，使我對崗位技能和服務意識都有了新的認識，對這份工作也有了全面的了解。

培訓期間，我們了解到客服部的主要職能是負責受理客戶的報修，咨詢，投訴等，及時將客戶的意見和建議傳達到相關部門，提升公司客戶反應速度和客戶服務水平，配合公司做好工作。

與其相關的業務知識是我們必須掌握的，培訓中，我們學習到業務辦理知識，常見問題解答與常見故障判斷，同時運用到實際操作中，在話務組工作期間，本著“客戶為本，服務至上的宗旨熱心服務客戶，盡可能解決用戶提出的各種問題，在實際操作中，也發現了自己不足的地方，因為不同的客戶問題是不一樣的，憑著培訓時的知識，還遠遠不夠，這就要求我們不斷增加崗位技能，不斷學習新的業務知識，多請教同事，多練習，與此同時，就要感謝幫助我的同事們，正因為有了他們的耐心教導，不厭其煩的一次次解答，我才能應付不同的新問題。

在呼叫中心工作以來，在師傅，組長的教導下，時刻保持良好的服務態度，做到主動應答，使用普通話，咬字清晰，語調柔和，心境平和，做到“三聲”服務，熱心的對待所有的用戶，在工作中，難免遇到難纏的用戶，盡管他們言語偏激，情緒激動，我們也要做到耐心服務，體諒用戶的困難，盡快幫其解決問題，就算受了委屈也要學著微笑。

經過一段時間的工作學習，工作氛圍很好，同事之間相處融洽，對于新進員工都熱情幫助，我也逐漸熟悉相關業務操作流程，遇到問題也能快速做出反映，大大降低了通話時間，提高了工作效率，在以后的工作中，要保持良好的服務態度，要不斷更新業務知識，加強業務訂購和相關文件的學習，在工作的同時，更好的融入同事當中去，大家相互學習，共同進步。

第五篇：呼叫中心工作紀律管理制度

呼叫中心工作紀律管理制度

一、概述

鄭州市***中心的每一位員工在工作中必須嚴格履行崗位職責，對于違反工作紀律行為必須嚴格考核，使各項規章制度得到充分落實，特制定本管理辦法。

二、違紀行為說明

（一）考勤管理方面

1.嚴重違反工作紀律行為（1）無故遲到、早退。（2）在工作時間私自外出。（3）未經上級同意，私下換班。

2.一般違反工作紀律行為

（1）不按考勤管理辦法規定辦理請假手續。

（二）安全管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為（1）泄露***中心秘密（2）做損害***中心利益的事。

（3）其他嚴重危害***中心及部門安全的行為。

2.一般違反工作紀律行為（1）下班后不關閉電腦。

（三）衛生定置管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為

（1）未在休息室就餐，而在其他辦公場所就餐。2.一般違反工作紀律行為（1）物品未按規定擺放。

（四）服務規范方面 1.嚴重違反工作紀律行為（1）對客戶不禮貌。（2）對外服務使用服務禁語。

（3）不按照服務流程及規范辦事，造成客戶有理由投訴。（4）沒有執行首問負責制。

（五）現場管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為

（1）不愛惜公物，故意損壞設備。（2）弄虛作假、消極怠工。（3）擅自離開崗位、隨意串崗。（4）在工作時間占用坐席電話聊天。

（5）非工作原因，允許非本單位工作人員進入工作場所。（6）在工位電腦上安裝與工作無關的軟件。（7）夜班不按照規定作息時間值班。

2.般違反工作紀律行為

（1）在工作時間吃早點、吃零食。

（2）在工作時間聽歌、看與工作無關的書刊雜志及網絡信息。（3）在工作時間通過手機聊天。（4）在工作時間趴著睡覺。（5）小休時間超時、吃飯時間超時。

（6）在工作區高聲談話、聊與工作無關的事。（7）未按規定進行著裝。（8）未按規定簽到、簽出。

（9）攜帶與工作無關物品進入坐席區。（10）在工作時間扎堆聊天。

（六）設備管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為（1）在電腦上玩游戲。2.一般違反工作紀律行為（1）未按規定使用設備。

（七）其他方面 1.嚴重違反工作紀律行為

（1）結幫結派，不團結，破壞良好的工作氛圍。

（2）對需要相互配合才能完成的工作，不給予支持和配合。（3）不服從管理。（4）泄露考試題目。（5）頭接耳談論工資。

2.一般違反工作紀律行為（1）儀容儀表不符合要求。

三、對上述違紀行為的處理

（一）對責任人進行必要的批評、教育。

（二）在《***中心工作紀律執行情況統計表》上記錄。必須時要求員工填寫《***中心員工違紀過失單》并簽字。

四、考核

（一）對嚴重違反勞動紀律行為的考核。

1.嚴重違反勞動紀律行為發生一次扣除工作紀律分10分，情節嚴重通報上級領導，報送人力資源部處理。

（二）對一般違反勞動紀律行為的考核

1.一般違反勞動紀律行為發生一次扣除紀律分2分。

（三）特別說明

1.對于重復違反一般性工作紀律情況滿3次，按照嚴重違反工作紀律情況處理。2.違反工作紀律情況每月累計。

3.在職期間嚴重違反勞動紀律行為滿3次，做辭退處理，并扣發最后一月績效工資。4.情節特別嚴重、批評教育無效、影響呼叫中心正常運作的，強行驅逐，等待處分通知。

五、附件

（一）《***中心呼叫中心員工違紀過失單》