第一篇：呼叫中心流程

呼叫中心流程管理主要是對企業內部改革，改變企業職能管理機構重疊、中間層次多、流程不閉環等，使每個流程可從頭至尾由一個職能機構管理，做到機構不重疊、業務不重復，達到縮短流程周期、節約運作資本的作用。[編輯本段]企業流程管理項目宗旨1.通過精細化管理提高受控程度

2.通過流程的優化提高工作效率

3.通過制度或規范使隱性知識顯性化

4.通過流程化管理提高資源合理配置程度 [編輯本段]企業流程管理的三種不同層次

1.流程梳理

整理企業流程，界定流程各環節內容及各環節間交接關系，形成業務的無縫銜接，適合所有企業的正常運營時期。

2.流程優化

適合企業任何時期，流程的持續優化過程，持續審視企業的流程和優化流程，不斷自我完善和強化企業的流程體系。

3.流程再造

重新審視企業的流程和再設計。適合于企業的變革時期與企業的變革階段：治理結構的變化、購并、企業戰略的改變、商業模式發生變化、新技術、新工藝、新產品的出現、新市場的出現等等。[編輯本段]流程管理的基本特征Yintl（鷹騰咨 詢）“管理上市”系列叢書之《上市·策》中指出：

企業的流程按其功能可以區分為業務流程與管理流程兩大類別。

1、業務流程是指以面向顧客直接產生價值增值的流程；

2、管理流程是指為了控制風險、降低成本、提高服務質量、提高工作效率、提高對市場的反應速度，最終提高顧客滿意度和企業市場競爭能力并達到利潤最大化和提高經營效益的目的的流程。

企業內的一切流程都應以企業目標為根本依據，尤其是管理流程：

對外，面向客戶，提高業務流程的效率

對內，面向企業目標，提高管理流程的效率，平衡企業各方資源（生產線平衡），控制總體效率的平衡，實現企業總體績效。[編輯本段]流程管理的目的1.保證業務流程面向客戶；

2.保證管理流程面向企業目標；

3.流程中的活動都是增值的活動；

4.員工的每一個活動都是實現企業目標的一部分；

5.流程持續改進，永不過時。[編輯本段]流程管理的目標流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場競爭能力并達到提高企業績效的目的。

依據企業的發展時期來決定流程改善的總體目標。在總體目標的指導下，再制定每類業務或單位流程的改善目標。[編輯本段]流程管理原則

1、面向企業目標原則。

2、工作流程設計體現全流程觀念。

3、業務流程形成閉環管理。

4、面向客戶的原則。

第二篇：呼叫中心相關流程

呼叫中心相關流程

一.呼叫中心流程: 1.請假流程:

1)坐席提前一天給組長請假,填寫請假單一天以內組長批準即可,同時上報經理 2)請假超過1天的,坐席提前一天給組長請假,填寫請假單,組長把請假單上報給呼叫中心經理, 3)呼叫中心經理批準后,上報人力部門

請假流程請假審核經理2天內經理審核報人力坐席坐席請假天數判斷報經理組長一天內組長審核人力人力備份 2.交接班流程

1)上班組長把組員組織到培訓教室集合等待交班,熟悉產品知識 2)下班組長填寫交接本,登記相關信息,并簽字

3)下班組長檢查相關辦公用品是否完好,組織自己組員在座位上安坐,不要大聲喧嘩,組長檢查完畢后,讓上班組長確認,確認無誤后再交接本上簽字確認.然后讓自己組員下班.保持安靜

4)上班組長察看交接本,確認沒有疑義后,并簽字確認

5)當上班組長都確認無誤后,下班組長再下班.上班組長讓自己的組員有序進入工作現場,開始工作.交接班流程下班組員下班組長上班組長上班組員工位上等待組織上班人員開會和培訓組織培訓考核等待組長檢查寫交接班記錄并簽字培訓教室熟悉產品知識和考核檢查檢查檢查設備是否完好齊全檢查設備是否完好組長通知上班簽字簽字組員下班雙方組長簽字確認下班組長讓組員下班上班組長安靜進入工位,開始工作組長下班 3.培訓流程: A.入職-上崗培訓(15天)

1)人力部門負責人給新員工進行企業文化等入職培訓,培訓完成后通知培訓主管 2)培訓主管組織新員工參加呼叫中心經理做的呼叫中心專業技能培訓,培訓完成后組織考核,并進行備案 3)培訓主管給新員工進行產品,話述和打字等基本技能培訓,并組織模擬演練 4)培訓完成后進行綜合考核,考核合格的上崗,不合格的淘汰.入職上崗培訓坐席參加培訓參加考核淘汰去人力辦理入職上線結果匯總經理處去人力人力進行入職培訓對員工考核考核通過經理人力培訓完進行呼叫中心專業培訓對員工進行考核查看考核結果考核不通過培訓主管經歷培訓完進行產品,系統等培訓培訓主管培訓完 B.公司內訓流程:

1)組長向培訓主管提出培訓申請

2)培訓主管設定培訓計劃和培訓資料,如果需要呼叫中心經理培訓的部分則由呼

叫中心經理來做

3)坐席和組長參加培訓

4)培訓完成后進行考核,并備份考核結果上報呼叫中心經理備份

5)根據培訓總結出來的問題,呼叫中心經理進行補充說明或尋找相應人員進行培訓.內部培訓流程組長/坐席提出培訓要求參加培訓參加考核參加培訓培訓主管確認培訓確認培訓內容主管培訓準備資料,確定培訓時間培訓坐席培訓坐席主管和經理備份考核結果并分析培訓主管和經理針對問題再培訓經理需要經理培訓的準備資料,確定培訓時間

C.跨部門培訓流程:

1)培訓主管收集整理好后,上報給呼叫中心經理

2)呼叫中心經理確認后,提交給分公司總經理確認

3)分公司總經理確認后,提交給相應部門負責人.4)相應部門負責人和呼叫中心經理確認培訓計劃和資料

5)坐席參加培訓

6)培訓主管對培訓效果進行考核,并上報備案

7)呼叫中心經理針對問題進行加強培訓并備案

跨部門培訓流程坐席 參加培訓參加考核參加培訓培訓主管提交產品培訓要求記錄考核結果提交相關部門培訓反饋結果加強培訓經理確認要求,備份結果并分析問題經理和相關部門負責人確定培訓計劃和內容反饋結果相關部門提交確認培訓要求制定計劃收集備份結果總經理確認要求,協調解決協調確認

D.外訓流程:

1)培訓主管提交外訓申請

2)呼叫中心經理確認外訓內容,做出外訓計劃和培訓預算

3)呼叫中心經理上報分公司總經理審查

4)審查通過后,和相應培訓公司進行溝通,由培訓公司進行培訓計劃完善并和呼叫中心經理,培訓主管和分公司總經理進行培訓方案確認

5)最終確認方案后由培訓公司派專人培訓

6)培訓主管進行培訓效果考核,并上報呼叫中心經理和分公司總經理備份

7)呼叫中心經理針對問題進行針對性的培訓.外訓流程培訓主管提交外訓申請組織全體人員參加培訓開始培訓經理確認申請并制定外訓計劃和預算尋找外訓公司提交確認培訓設計培訓結果備份并進行培訓總結問題加強再培訓外訓公司確認外訓提交總經理與培訓公司溝通溝通確認培訓需求制定培訓方案和課程設計三方確認培訓計劃確定最終培訓計劃提交報告總經理確認外尋申請,提交確認培訓設計確認培訓效果并備份信息 4.報表流程:

1)組長每小時統計一次目前組員的電話進線成單情況.2)下班的時候整理好本組的報表,放在指定的共享文件夾里,上班組長確認報表已經上傳完并準確無誤后,才可以下班

3)下班的時候填寫好交接本,并把本組最終情況告知現場經理 4)夜班組長做完整天(24小時)的報表發郵件給現場經理

報表流程下班組長每小時統計本組內坐席員情況整理本班次報表,放到指定位置確認完畢和上班組長確認填寫交接本上班組長確認報表已經準確無誤放進指定位置匯報情況經理今天本組情況并備份呢 5.問題升級流程:

1)坐席遇到問題,按照標準話述告訴客戶等待,然后通知本組組長

2)組長走到坐席身邊了解和解決問題.解決不了的問題上報現場經理解決.3)問題解決后,組長把問題和解決方案記錄備份,下班時候記錄到交接本上,并通知本組坐席知道,避免問題重復出現

問題升級流程客戶咨詢問題解答完畢客戶滿意解答完畢坐席解答問題參加培訓升級針對問題培訓組長解答問題記錄記錄問題在交接本上,通知全體升級經理解答問題記錄解答完畢 6.電話轉接流程:

1)客戶要求解決不了,準備轉接電話

2)坐席按照標準話述告訴客戶,并且轉接電話

3)轉接成功,則準備接下一個電話

4)轉接不成功,坐席按照標準話述告之客戶可以稍后再打或者記錄相應電話號碼,提交給相應部門人員處理.電話轉接流程客戶來電咨詢安撫客戶客戶滿意坐席非業務內容或解決不了按照轉接電話標準話述解答轉接判斷未轉通按照轉接不成功的標準話述解答轉通相關部門處理客戶咨詢給客戶解答備份信息并把結果發送給呼叫中心 7.尋求幫助流程: 1)客戶來電咨詢,坐席解決不了

2)坐席按照標準話述告訴客戶,按HOLD鍵,并找組長解決

3)能解答的組長給解答,不能解答的告訴呼叫中心經理,由呼叫中心經理處理 4)呼叫中心經理處理完后,并把問題作為一個特例進行全體通知并備份信息.尋求幫助流程客戶來電咨詢解答完畢 客戶滿意坐席解答問題組長HOLD求助解答問題解答完畢求助針對問題培訓經理解答問題解答完畢 8.上班流程:

1)每天提前30分鐘到崗,在培訓教室集合

2)組長開早班會

3)坐席登陸系統簽到 4)準備好資料開始工作

上班流程坐席提前40分鐘到培訓教室參加上班會和培訓現場登路系統開始工作組長查看交接本清點人數 9.下班流程: 1)整理好個人報表放到指定位置,然后去培訓教師集合 2)組長檢查完坐席情況后交接給下個上班組長 3)交接完成后去培訓教室給組員開晚班會

4)開會完畢后,組員下班,組長統計完報表再下班

下班流程坐席整理好個人報表和資料放到指定位置培訓教室集合開會參加下班會開完下班去開會開完組長檢查設備和報表是否齊全開下班會交接給上班組長做好報表上報經理 下班上班組長確認交班無誤 10.會議流程

A

呼叫中心內部會議: 1)呼叫中心經理每周四發送周五會議通知

2)周五下午四點全體組長,培訓主管,呼叫中心經理開會討論本周情況 3)組長坐會議記錄,并發送給參會人員 4)培訓主管針對產生的問題進行培訓 5)呼叫中心經理針對產生的問題進行處理

呼叫中心內部會議流程經理發起會議通知其它解決出現的問題解決完問題通告全體備份會議記錄培訓主管發送會議記錄培訓針對問題培訓參加會議組長會議記錄備份會議記錄

B 跨部門會議流程: 1)呼叫中心經理周四發出會議通知,通知人力行政部門,物流部門,培訓部門,分公司總經理

2)全體人員周5下午5點半開會

3)人力行政部門做會議記錄

4)人力部門把會議記錄整理完畢后,發送給各個部門負責人 5)各個部門負責人針對會議問題進行管理和培訓并進行備案 跨部門會議流程呼叫中心經理發起會議通知根據會議記錄內容進行改進處理結果備份培訓主管參加會議根據會議記錄內容進行培訓培訓結果備份人力部門參加會議會議記錄物流部門參加會議 11.針對產品話述流程

1)培訓主管制定出營銷話述并上報呼叫中心經理和產品經理

2)產品經理和呼叫中心經理確定話述無誤后,讓培訓主管進行培訓 3)坐席參加培訓

4)培訓主管和呼叫中心經理針對培訓結果進行考核并公布考核結果 5)考核合格的坐席上線,不合格的坐席繼續培訓.合格上線.針對產品話述流程坐席參加培訓上線合格合格培訓主管制定產品話述組織話述培訓經理和培訓主管不合格再培訓通知培訓考核坐席呼叫中心經理提交確認產品話述產品經理 12.錄音質檢流程: 1)呼叫中心經理,培訓主管和組長每天聽取相應的錄音文件并記錄相關質檢結果

2)組長把本組質檢結果上報給培訓主管,培訓主管整理后上報給呼叫中心經理 3)呼叫中心經理把質檢結果整理后備份 4)培訓主管針對出現的問題進行培訓

5)坐席參加培訓

6)培訓完畢后,培訓主管進行考核同時把考核結果上報給呼叫中心經理 聽錄音流程聽錄音階段培訓呼叫中心經理抽查部分錄音填寫質檢表整理質檢表查看質檢表并備份做備份并維護知識庫上報經理培訓主管抽查部分錄音填寫質檢表匯總質檢表根據問題制定培訓時間和內容匯總培訓結果并上報經理組長聽本組錄音,每人10條填寫質檢表給班長提交質檢結果組織大家聽錄音培訓坐席坐席參加培訓

13.C-B流程: 1)呼叫中心經理根據現場來電情況來確定是否進行C-B 2)被指定進行C-B的小組按照C-B話述進行工作 3)當電話高峰結束后,C-B小組給客戶回電,完成訂單

C-B 流程呼叫中心經理現場查看進線情況是否C-B非高峰一切按照原樣高峰組長組織組員進行C-B服務按照標準話述進行C-B服務度過高峰后恢復正常工作 14.補充地址流程: 1)坐席下訂單時如果發現沒有地址,也把客戶信息,訂購產品,需要添加的地址詳細記錄下來,提交給組長,同時繼續接下一個電話(嚴禁拔電話線)2)組長拿到坐席提交的補充地址單后,在后臺系統補充進相應地址,完成后通知坐席進行補充訂單 3)坐席把建立新訂單,填寫相關信息,把補充地址的訂單完成.補充地址流程坐席下訂單發現沒有客戶地址不封線繼續接聽電話補全訂單通知組長組長補充訂購客戶所在地址通知坐席已經補充完成通知坐席補單

二.與物流部門流程: 1.拒收流程:

1)客戶拒收產品

2)物流部門負責人把拒收訂單信息每天早上10點集中反饋給呼叫中心經理

3)呼叫中心經理按照組長進行回訪,客戶說明原因 4)組長回訪完畢后,把結果反饋給呼叫中心經理

5)呼叫中心經理把信息反饋給物流部門,并相互郵件確認信息.拒收流程客戶客戶告知原因物流客戶拒收,匯總拒收信息表物流原因接收反饋信息呼叫中心每天接收拒收訂單信息安排專人回訪記錄原因其它原因轉給其它部門 2.糾錯流程: 1)物流部門檢查每天提交的訂單,把有錯訂單的訂單號,坐席和錯誤情況統計起來,發送郵件給呼叫中心經理

2)呼叫中心經理核查問題情況并安排專人處理和培訓

3)呼叫中心經理把處理結果和培訓結果反饋給物流部門相關負責人

訂單糾錯流程物流核查訂單,統計錯誤信息處理修改后的訂單呼叫中心經理接到物流發送的錯誤信息核對相關信息提交組長處理錯誤定單找到下單人員進行培訓溝通 3.借貨流程:

1)呼叫中心經理寫借貨申請,上報分公司總經理簽字

2)分公司總經理簽字后提交給庫房負責人

3)庫房負責人提供相應產品并和呼叫中心經理辦理交接手續,簽字確認

4)呼叫中心經理拿回產品做培訓

5)培訓完成后,呼叫中心經理把產品還回庫房,并和庫房負責人辦理還貨手續并簽字確認.借貨流程呼叫中心填寫借貨申請辦理借貨手續進行產品實物培訓總經理確認批示借貨申請庫房接收借貨申請準備貨物,提供給呼叫中心辦理還貨手續并雙方簽字確認

三.與客服部門流程: 1.投訴處理流程:

1)呼叫中心坐席記錄客戶投訴的相關信息,并安撫客戶,同時告知處理原則,并匯總后按組發給客服部門相關人員

2)客服部門負責人接到郵件后要回復確認已經收到信息

3)客服部門按照相關規定來進行客戶投訴處理并記錄處理原因

4)處理完畢后,客服部門負責人把處理結果明細以郵件形式發送給呼叫中心經理 5)呼叫中心經理回郵件確認信息,并雙方備份

投訴處理流程客戶來電投訴客戶滿意呼叫中心記錄客戶信息和相關投訴內容接受客戶中心反饋信息信息備案客服中心接受確認投訴內容安排專人處理記錄處理結果 2.取消訂單流程:

1)呼叫中心坐席記錄客戶取消訂單的相關信息,能取消的呼叫中心坐席直接取消訂單,如果不能取消,則匯總后按組發給客服部門相關人員 2)客服部門負責人接到郵件后要回復確認已經收到信息

3)客服部門按照相關規定來進行訂單取消處理并記錄處理原因

4)處理完畢后,客服部門負責人把處理結果明細以郵件形式發送給呼叫中心經理 5)呼叫中心經理回郵件確認信息,并雙方備份

取消訂單流程客戶客戶訂單取消客服客服取消記錄原因不能取消呼叫中心呼叫中心取消能取消訂單并注明原因取消原因匯總備注

四.與商品部門流程: 1.新產品信息傳遞流程: 1)產品部門發送新產品上線通知和產品資料給呼叫中心經理

2)呼叫中心經理把新產品上線通知和資料發送給每個坐席和培訓主管

3)培訓主管組織坐席進行新產品培訓,并總結問題

4)呼叫中心經理把培訓產生的產品問題和確認信息發送給產品部門負責人 5)產品部門負責人進行備份并安排新產品提高培訓

新產品上線通知流程商品部新產品上線問題解答呼叫中心接收通知和相應產品資料對坐席進行培訓參加培訓考核上線 2.新產品培訓流程: 1)產品部門安排培訓計劃并通知呼叫中心經理

2)呼叫中心經理組織呼叫中心坐席人員和培訓主管參加培訓

3)產品部門相關人員對新產品進行培訓

4)培訓主管對員工進行新產品的考核,考核合格坐席上線 5)呼叫中心經理和產品部門對培訓成果進行記錄備案

新產品培訓流程商品部確認培訓需求制定培訓計劃收集培訓效果呼叫中心提出產品培訓申請和要求參加培訓培訓考核考核結果備份并加強培訓

五.與人力部門流程: 1.人員招聘流程: 6)呼叫中心經理根據實際情況提前半個月到一個月向人力部門負責人提出人員要求, 7)人力部門負責人把用人要求提交給人力資源公司,并約定人員數量,招聘時間 8)人力部門負責人把簡歷提交給呼叫中心經理篩選, 9)呼叫中心經理把需要面試的人員名單提交給人力部門負責人,人力負責人通知面試時間,地點和注意事項 10)呼叫中心經理進行面試,確定參加培訓的人員.并把名單告知人力部門負責人

人員招聘流程呼叫中心提前半個月提出人員需求簡歷篩選面試新員工人力部門收集需求人員簡歷收集通知面試通知面試合格的人來參加培訓人力資源公司接收需求推薦人員 2.人員入職培訓流程:

1)呼叫中心經理確定入職培訓時間,并告知人力部門負責人 2)人力部門負責人通知相關人員來參加培訓

3)人力部門負責人給新員工進行入職培訓(企業文化,工資待遇,行政規章制度等)4)呼叫中心經理給新員工進行行業培訓和專業技能知識培訓 5)呼叫中心培訓主管給新員工進行系統和產品知識培訓

6)培訓完畢后,培訓主管對新員工進行第一次考核,并把結果報給呼叫中心經理 7)呼叫中心經理對新員工進行第二次考核,然后兩次考核結果進行綜合評定,然后確定入職人員名單.并通知人力備案 8)人力通知入職人員來辦理入職并開始試用期 新員工入職培訓流程新員工參加培訓參加考核人力部門入職培訓:公司政策,企業文化等通知新員工入職培訓主管產品知識,打字,話述等統計考核結果呼叫中心經理呼叫中心介紹以及相關專業知識根據結果確認錄用人員 3.人員離職流程

1)離職坐席向本組組長提出離職申請

2)組長和離職坐席談話并協助離職坐席填寫相關離職談話表,然后把結果上報給呼叫中心經理

3)呼叫中心經理和離職坐席再次進行談話,并填寫離職談話表,寫出最終結論,然后把離職談話表提交給人力部門負責人

4)人力部門負責人找離職坐席進行最終的離職談話,并記錄談話內容.5)談話完畢后,人力部門負責人給離職坐席辦理相關離職手續,并進行備案, 6)人力部門負責人通知人力資源公司員工離職情況并備案.人員離職流程坐席提出離職辦理離職手續并交接相關工作物品組長進行離職談話和填寫離職表呼叫中心經理進行離職談話和填寫離職表人力部門進行離職談話和填寫離職表確認離職交接完成,正是離職

六.與行政部門流程: 1.辦公產品領取流程

1)組長把本組需要的辦公產品品種,數量上報給呼叫中心主管 2)呼叫中心主管去行政部門負責人那去領取

3)行政部門負責人發放相關辦公用品,并由領取人簽字備份

辦公用品領取流程呼叫中心統計需要領取的辦公用品提交申請領取辦公用品行政部門確認申請準備辦公用品簽字確認 2.相關物品采購流程

1)呼叫中心主管每月25號對辦公用品采購進行統計,填寫申請表,提交給呼叫中心經理

2)呼叫中心經理簽字確認,提交給行政部門

3)行政部門負責人接到申請后,經確認無誤后,提交給分公司總經理簽字 4)分公司總經理簽字后,由行政部門負責人進行統一采購

相關物品采購流程呼叫中心提交需要購買的物品并做出預算和購買申請領取需要的物品行政部門確認購買采購產品簽字確認總經理批準購買

七.與IT部門流程: 1.IT系統問題解決流程: 1)坐席在使用IT產品(包括系統)遇到問題,提交給呼叫中心主管進行解決 2)呼叫中心主管解決不了的,提交給IT部門負責人來進行解決

3)IT部門負責人解決完問題后,做相應記錄并由呼叫中心主管簽字確認

IT 系統解決問題組長發現系統問題呼叫中心經理 確認問題填寫工作通知單確認問題解決信息部門接到通知單后解決問題 2.相關產品采購流程

1)呼叫中心經理把需要采購的產品提前半個月寫申請遞交給IT部門負責人

2)IT部門負責人確認需求后,提交給分公司總經理來確認, 3)經過分公司總經理確認后,由IT部門負責人來進行按時地統一采購 4)產品采購來后,IT部門負責人提交給呼叫中心經理,并雙方簽字確認備份

相關IT產品采購流程呼叫中心提交需要購買的物品并做出預算和購買申請領取需要的物品信息中心確認購買采購產品簽字確認總經理批準購買

第三篇：呼叫中心管理流程doc

呼叫中心管理關鍵三步驟

作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 2008-01-29 10:09:58 我想把之前講過的呼叫中心管理關鍵三步驟，在拿出來講講：

以前談過幾次這個管理三步驟，但都是埋在一堆理論里面，很少單獨拿出來說.這個管理三步驟其實是我每次到客戶現場做咨詢培訓時，固定使用的技巧，而我每次都發現對客戶的幫助很大，它的步驟很簡單，也很容易了解，對于不同行業的呼叫中心適用性都強，更重要的是，我發現大家在管理上都很容易在這三步驟上犯錯，所以常讓我很容易找到問題，所以我就把這三步驟固定下來，變成我每次都做的檢查動作。

步驟一

我們先確保座席員的通話利用率有達到69％到74％（如果你的員工是很任勞任怨的話，我也見過不少呼叫中心的通話利用率甚至達到了75、76％，而它的員工基本上還活著）,這個標竿數字雖然沒有科學根據，卻是很多呼叫中心實證的結果。

這數字跟你在那個產業沒有關系，這是講一個座席員在強大壓力下工作時，她個人心理和生理的極限。

通話利用率是什么？就是客服代表講電話的時間，除以她上班的時間。

一個客服代表一天上班，那個工作對她生理上造成最大的心理壓力和生理勞累？我想大家都會同意，就是講電話吧。我有一次到一個呼叫中心，他們真的是人員嚴重不足，我當時覺得話后處理時長太長了，想要改短，他們班長私底下跟我說，許老師，話后處理是我們同事唯一可以休息的時候了，不要在改短了吧。

我聽到這句話，就完全明白了，一點建議沒做，只跟公司的老板說，請加人吧，人真的不夠。

當你一直講話，一直講話，一直講話時，連話后處理都變成了休息。

我常說考核排班師和現場管理者不能用平均值來考核，也就是服務水平到達了多少，這個數字跟排班師的努力是沒有關系的，只要人多，排班師躺著都能讓服務水平的平均值很高，只要人不夠，排班師怎么做都沒法讓服務水平的平均值達到公司要求。

排班師和現場管理者的任務，其實是讓座席員達到她的工作極限，也就是讓通話利用率達到上面談到的標竿數字69％到74％之間。

我經常被問到呼叫中心的人力要怎么計算，標準答案是使用二郎公式來計算，但我根本不用二郎公式在計算人力，因為二郎公式有一個著名的問題，就是它會高估人力。

我都是看通話利用率，如果低于標竿數字69％到74％之間，不管怎么說，我都覺得這呼叫中心還有很大的潛能可以發揮，如果已經高于這數字，就一定要趕緊加人了。

請小心，這里的通話利用率是通話時間除以上班時間，而不是登陸時間，我一直主張只要在公司里面，除了去吃飯，就應該要登陸在系統里，這樣才能做好管控。還有，請注意不要只管整體的通話利用率是否達到標竿數字69％到74％之間，更重要的是比較每個班組之間的數字，同時要管平均數，也要管離散系數。

步驟二

你讓員工的利用率達到她心理和生理的可承受限度之后，要小心的安排你的小休率。

這里講的小休率，就是客服代表把自己狀態更改為示忙，還簽入在系統里面，但不接電話。所以有的呼叫中心稱小休率為未就緒率。

戴明理論最核心部分是談到要讓企業的管理進入控制狀態，就要首先控制特殊原因，一旦特殊原因被識別、被管控，下一步就是要改善共同原因，我認為呼叫中心的特殊原因最大元兇就是小休率！

特殊原因是少數人引發的少數事件，但卻是管理上的最大敵人，因為它是少數人引起的，它躲藏在我們管理的各種陰暗角落中，而小休率衡量的就是座席員是否違反了呼叫中心最讓人頭痛的問題：二郎原則，二郎原則講的是現場人員變動不能有集體行為，不能過份劇烈，少數的差異會產生巨大的影響，座席員被安排到值機臺值機，但卻沒有發揮生產力，這就是人為的特殊原因，而小休率的考核就是在衡量這個特殊因素。

小休率到底應該要安排多少，其實要看候機等待的情況，候機等待就是在值機臺上等電話，但電話沒有來，就坐在那里枯等的時間比率。我看到不少呼叫中心座席員的小休率很低，不到5％，但候機等待率就高達25％，這代表座席員每天只被允許不到0.4小時（8小時＊5％）可以站起來離席，但卻高達2小時的時間（8小時＊25％）是坐在那里枯等沒事干拍蚊子。如果有這么多時間沒事干，為何不干脆讓座席員輕輕松松的去喝杯咖啡呢？公司落個人性化的好名義，員工感覺也很棒。

從人的心理和生理承受力來看，候機等待加上小休加上培訓、開會，應該要做到25％左右。單從小休率本身來看，應該要在8％到9％之間，這是很多呼叫中心經驗數據實證的結果。

也就是一個小時應該要休息5分鐘左右。大家可以到小學去看看他們上課是怎么休息的，反過來想想呼叫中心客服代表應該要有的休息就明白了。

小休率一定要單獨考核，因為二郎原則是呼叫中心最大的特殊原因制造者，小休率的考核重點，不是它的平均值，而是它的離散系數，也就是它震蕩的是否劇烈，特別在黃金時段，每個座席員的小休率是否有巨大差異，如果有，代表這呼叫中心出現了黃金時段一來，少數人就往廁所跑的特殊事件。

大家可以做一個很簡單的實驗，隨便調出來三個班組的在你話務高峰那一天的小休率，把每一個客服代表的情況計算一下，看有沒有任何一個班組的小休率是在控制狀態（就是你把該班組每個組員的小休率列出來，計算一下平均值，在算一下標準差，最后算出離散系數，離散系數必須小于0.16），我敢保證，至少有一個班組的小休率是在失控狀態，根據我的經驗，其實大部分班組的小休率都是在失控狀態，班長沒有管理工具在手上，她根本無法得知哪些組員已經去過廁所好幾趟了，而哪些組員決心為國犧牲，為民族盡孝，連站起來都不站。大家如果還是不相信，可以再做一個實驗，在你話務高峰的那一天，你挑話務高峰的那個時段，然后你到現場算算看有多少人在小休狀態，然后你除以現場登入系統的人數，按照我的經驗，至少有6分之1的人是在小休狀態！

當你被轟炸的時候，你不趕緊找地方進行掩蔽，還撐在第一線做浴血奮戰，這樣的員工就會被認為是士兵突擊里面的那個許三多了。

座席員的小休率如果被良好的控管，整體效率就會提升，而這個控制動作最主要的是要比較班組之間的情況，有哪些班組控管的比較好，哪些又控管的比較松散。

步驟三

一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分識別和管控，這時就應該要來關注共同原因了。

我認為呼叫中心的共同原因就是流程，而體現流程好壞的就是平均處理時長。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要嚴密觀察平均處理時長。

平均處理時長包括兩部分，是平均通話時長加上平均話后處理時間。

我在很多呼叫中心上課時，常常觀察到大家每天平均通話時長會出現戴明或六西格碼說的6、9、12法則，也就是會出現特殊原因影響，常常平均通話時長出現了下降的趨勢，但自己并不知道為什么，如果你不知道為何會下降，甚至連有下降這件事都不知道，那效率在這段時間的提升，很容易就會再次喪失。

上面這三步驟講起來很簡單，其實就是讓通話利用率達到公司滿意、客服代表開心、小休率受到控管、最后不斷改善平均通話時長的效能。

在這三個指標的基礎上，不斷縮小差異、改善均值、持續進步，這就是呼叫中心管理的秘訣

第四篇：呼叫中心投訴處理流程

呼叫中心投訴處理流程

投訴其實不是什么壞事，相反我們應該真心誠意的來感謝每一位來投訴的客戶，畢竟他們是在給我們改進的機會。投訴可以指出公司的缺點，投訴是提供你繼續為他服務的機會，投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客，投訴可以使公司產品更好地改進，投訴可以提高處理投訴人員的能力。

那些購買我產品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。

一、投訴處理流程

投訴處理流程分為座席處理流程與經理處理流程，根據投訴的問題產生的原因、客戶的目的進入不同的處理流程。

㈠座席處理流程：

① 傾聽認知：客戶的三種投訴心態：求發泄、求尊重、求補償。客戶的三種基本需求：被理解、被尊重、安全感。傾聽他們的感受，要弄清問題的本質及事實。

② 同步引導：認知客戶與他們保持同步，對他們的情感投入感情、讓客戶發泄一下不滿。要知道顧客為什么打電話來，讓顧客馬上告訴你他的需求，達到這一目的最有效的方法就是問引導性問題。

③ 澄清陳述：讓客戶從怒火中回到解決問題的理性中來，提出可能的解決方案，總結問題達成一致。如果問題在我方，應立即道歉并以最快時間給客戶解決；如果問題在客戶自身，則要說明問題的實質。④ 解決感謝：在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶，假如你還有其它問題，請隨時致電呼叫中心，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

當座席在其職責范圍內無法解決客戶的投訴時，則必須按照投訴處理流程提交給經理進行升級處理，由經理負責協調聯系相關部門進行解決，把客戶反映的問題派發到相關的部門，各部門再進行相應的處理，然后把處理結果返回，最后由經理將處理結果回復客戶。㈡經理處理流程：

① 溝通協調：對需跨部門解決的投訴，經理的任務是協調督促相關部門解決；對客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關系到客戶的重大利益時，經理的任務則是向上級申請授權并與客戶協商解決。② 電話回訪：在處理投訴的最后階段，應把客戶當作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。在投訴得到協商解決后，通過電話回訪關心與詢問客戶對處理結果的滿意程度，同時獲取客戶對公司整體服務的反饋意見。

③ 總結分析：對客戶投訴信息及處理過程進行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結提煉，對公司有著重要的意義。④ 培訓改進：最后將總結經驗添加到知識庫以及通過培訓方式與座席進行分享，并且反饋到公司領導層及各相關部門，以促進公司相關各項工作的改善，并形成對各相關部門有效的監督。

二、客戶投訴分類

呼叫中心面臨的客戶投訴主要有以下幾種:

一、由于業務流程與硬件設施造成的客戶不滿;

二、由于系統原因客戶無法進行證券相關操作;

三、工作人員業務水平所限或責任心不夠誤導客戶甚至造成客戶損失;

四、工作人員服務態度;

五、客戶系統操作使用不當;

六、客戶無理取鬧或提出不合理要求。我們來分析一下上述的六類投訴: 第一和第二類投訴屬于業務流程與技術硬軟件的問題，有利于客戶便利的業務流程改造、增加投入提高硬件設備的配置和增加人力提高軟件系統的維護，這二類投訴問題都是可以得到改進而減少的。

第三和第四類投訴都屬于員工職業素質的人為因素，很顯然改善員工的整體素質即能避免此類投訴，至于怎么做這也是本文將重點閘述的。

第五和第六類完全是由于客戶自身原因引起的投訴，但往往這類投訴卻是很難處理的，如何處理好此類投訴則是座席和管理流程的優劣來決定的。

那么如何做到減少由于員工職業素質而造成的客戶投訴呢？

解決投訴關鍵的是公司每位員工的責任心，試想如果在投訴發生之前，我們的服務能更周到些，產品更成熟些，業務更專業些，我們的客戶還會來投訴嗎？

如果在投訴發生之后，我們的責任心能為客戶考慮的多些，那客戶還會不滿意嗎？

信立于誠,業精于專，讓客戶在交易時與我們交心、交朋友，我想如果我們用責任心與愛心成為客戶的朋友的話，那還會有朋友投訴朋友的事發生嗎？讓員工樹立敬業愛崗的精神，企業文化建設與培訓體系建設是公司值得重視的，提高員工職業修養的手段應倡導精神鼓勵為主，而以物質激勵為輔。品質管理體系與業務規范流程制定的有效性，也體現在管理者對服務細節方面的重視程度。呼叫中心要具備成文的客戶投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴格按照流程處理一切客戶投訴問題，并有相應的績效考核機制。要高效率、低成本、客戶滿意度高、客戶體驗一致性高地完成每一個客戶投訴的處理，必須在日常的實踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。流程的內容應該涵蓋從前臺的受理、派發到后臺的支持、配合，再到對用戶的反饋，直至對這些問題的匯總、分析、反饋、改進。總之，流程的設計要使投訴處理過程中的每一個活動都建立在前一個活動結果之上并為達到最終目標產生作用。

三、客戶疑難投訴案例：

㈠客戶打電話，表明對某項業務收費有疑問，要求退還收費，否則將向消費者協會投訴。你該怎么辦？ 我的理解是，該客戶的安全感的基本需求很缺乏，他是對業務收費產生“疑問”，投訴的心態傾向于求補償的，而且已經對投訴結果作了充分的準備。這個客戶雖然“有備而來”氣勢洶洶，但是他的投訴起因實際是站不住腳的，座席必須有理有據的告知其相關上級部門的收費規定和咨詢電話，即可打消其疑慮，但切不可與客戶發生爭執造成本來可以一次性解決的問題變成升級投訴。投訴處理技巧以權威制勝。

㈡客戶打電話，要投訴工號為0617的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白白的跑了一次營業廳。你該怎么辦？

我的理解是，這已經是一通升級投訴電話，客戶缺乏安全感，但沒有提出賠償損失，雖然事實上已經隱性造成客戶損失了。0617號員工的告知其錯誤時間信息的因造成了客戶時間的損失。處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數，假設可能出現的幾種情景及應對措施，在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇，但需要盡可能的站在不損害公司利益的立場上。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。可用的投訴處理技巧是轉移目標。博取同情，告知其我們將對過0617號員工進行嚴厲的處罰，讓他盡量避免或減少賠償的要求。

㈢客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態度惡劣。并聲稱要將此事登報發表。你該怎么辦？

我的理解是，又是一通升級處理電話，客戶的基本需求是求尊重，客戶的投訴心態是求發泄。態度一定要非常誠懇，大丈夫能屈能伸讓他罵兩句也不會影響我的心情，因為我的目的是讓他“息火退熱”。投訴處理技巧是勇于認錯，讓座席本人去電話“求饒”，因為一旦認錯客戶就理不直了；適當讓步，這樣的話客戶就氣不壯了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真誠待之。

㈣客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務不滿。但經查該員工服務沒有問題，而且此客戶為公司大客戶。你該怎么辦？

我的理解是，站在客戶的立場上和站在公司的立場上看問題往往都是偏面的，我們需要取得公司與客戶利益的交集，而不是讓客戶站在公司的對立面上。大客戶的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發泄。投訴處理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客戶來公司賺錢的而不是吵架的。讓客戶有優越感，不用糾纏于誰是誰非上，盡量贊揚夸獎這位大客戶，他的優越感勝出不滿，大客戶怎么能糾纏于小事呢？真心真意拉近距離，人心都是肉做的，難道大客戶真不知道他是在無理取鬧嘛，當你做到感動他的地步時，這種感動會讓他推心置腹的跟你做好朋友了。投訴電話處理流程圖

呼叫中心質檢流程圖

第五篇：呼叫中心號碼申請流程

96XXX短號碼的審批程序(以寧夏為例，僅供參考)

一、具有依法取得電信業務經營許可證的電信業務經營者、具有一定規模的服務性的企事業單位、提供社會公益性服務的政府部門及社會團體等申請者，申請用于寧夏回族自治區范圍內電信與信息服務業務的96XXX短號碼時，應當向寧夏通信管理局提交書面申請，并向寧夏通信管理局報送相關的申請材料。

二、申請材料的主要內容 由于申請者不同，要求提供的申請材料也不同，具體如下：

1、電信業務經營者的申請材料主要包括：

（1）申請報告（寫申請碼號的用途、必要性、使用范圍）；

（2）申請資格證明材料及聯系方式（電信業務經營許可證）；

（3）填寫碼號資源使用保證書（附后）；

（4）申請啟用碼號的技術方案和網絡組織方案；

（5）業務發展規劃和預期服務能力；

（6）近期啟用碼號所需設備、線路等準備情況；

（7）同類業務碼號資源使用情況（適用于原同類業務）；

（8）碼號啟用進度計劃。

2、非電信業務經營者（大型服務性企事業單位）申請材料主要包括：

（1）申請報告（寫申請碼號的用途、使用范圍、數量）；

（2）企業基本情況（企業負責人、資產、債務、業務種類、業務發展、經營點的分布等）；

（3）填寫碼號資源使用保證書；

（4）企業法人營業執照及聯系方式；

（5）業務開展可行性報告；

（6）申請啟用碼號的技術方案和網絡組織方案；（7）業務發展規劃和預期服務能力；

（8）近期啟用碼號所需設備、線路等準備情況；

（9）原同類業務碼號資源使用情況（適用于原有同類業務）；

（10）碼號啟用進度計劃。

3、政府部門和社會團體（公益服務）申請材料主要包括：

（1）申請報告（寫申請碼號的用途、必要性、使用范圍）；

（2）有關推廣該公益服務的政府文件；

（3）該公益服務歸口主管部門及聯系方式；

（4）服務內容、保障措施和條件；

（5）業務開展可行性報告和專家評審意見；

（6）填寫碼號資源使用保證書（附后）；

（7）申請啟用碼號的技術方案和網絡組織報告；

（8）近期啟用碼號所需設備、線路等準備情況；

（9）原同類業務碼號資源使用情況（適用于原有同類業務）；

（10）碼號啟用進度計劃。

三、寧夏通信管理局接受申請者的完備申請材料后，發出正式受理通知。自發出受理通知起40個工作日內，經審查，并組織專家論證后，作出決定。對審查論證合格的，給申請者正式批復（核配專用號碼），同時通知各相關的電信運營企業配合做好啟用碼號工作；對審查論證不合格的，向申請者說明理由。

四、申請者收到正式批復后，與省內相關電信運營企業聯系，確定開通局號事宜。

五、申請者在碼號開通啟用后，應在30日內將碼號開通啟用情況報寧夏通信管理局備案。

六、在碼號啟用實施過程中，碼號申請者與相關電信運營企業存在爭議協商無效的，寧夏通信管理局根據碼號申請者的要求予以協調解決。

七、碼號申請者應在半年內開通啟用核配的碼號資源。否則，視為自動放棄，予以收回。收回半年后方可重新申請原用途碼號。

八、碼號申請者必須按照相關規定，按時足額交納碼號資源使用費