第一篇：呼叫中心外包項(xiàng)目建立流程.

呼叫中心外包項(xiàng)目建立流程 1目的

對(duì)外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)的建立過(guò)程進(jìn)行規(guī)范,并加以有效的控制。以確保外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)滿足客戶的要求,并持續(xù)提高客戶及最終用戶的滿意度。

2適用范圍

適用于所有外包運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目以及所涉及到的其他支持部門,如技術(shù)部、人事部、銷售部、行政部等。

3職責(zé)

3.1銷售部負(fù)責(zé)獲取并向運(yùn)營(yíng)部提供與該項(xiàng)目組及客戶有關(guān)的服務(wù)信息,包括:客戶規(guī)定的要求、隱含的要求以及法律法規(guī)要求。

3.2運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)負(fù)責(zé)任命項(xiàng)目經(jīng)理。

3.3項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)客戶的需求制定該項(xiàng)目組的“質(zhì)量計(jì)劃”,以“項(xiàng)目計(jì)劃書”的形式輸出,并組織各相關(guān)部門對(duì)“項(xiàng)目計(jì)劃書”進(jìn)行評(píng)審,確保該計(jì)劃的實(shí)施。

3.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)“項(xiàng)目計(jì)劃”中,由本部門負(fù)責(zé)實(shí)施的各類需求。3.5項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)部門需求完成情況的確認(rèn)。

3.6服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編寫及制定,針對(duì)該項(xiàng)目組的運(yùn)營(yíng)手冊(cè),并確保嚴(yán)格執(zhí)行。3.7銷售部負(fù)責(zé)向運(yùn)營(yíng)部反饋,客戶關(guān)于該項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)實(shí)施過(guò)程意見(jiàn)及建議。3.8系統(tǒng)維護(hù)開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目組運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各類設(shè)備的維護(hù)、檢修。

3.9 人事部負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)客戶服務(wù)代表,保證人員要求符合合同及《項(xiàng)目計(jì)劃書》。

3流程說(shuō)明 3.1服務(wù)信息收集:

3.1.1當(dāng)增加新的項(xiàng)目組或原項(xiàng)目組增加新的服務(wù)內(nèi)容時(shí),銷售部應(yīng)負(fù)責(zé)向運(yùn)營(yíng)部提供,經(jīng)客戶及本公司確認(rèn)的所有服務(wù)信息,包括:客戶的規(guī)定的要求、隱含的要求以及相關(guān)的法律法規(guī)要求。提供的形式可為:該項(xiàng)目的建議書、標(biāo)書、服務(wù)合同、項(xiàng)目需求單等。

3.1.2當(dāng)客戶的服務(wù)需求發(fā)生更改時(shí),銷售部應(yīng)負(fù)責(zé)組織并通知運(yùn)營(yíng)部參加相關(guān)評(píng)審,并將評(píng)審結(jié)果以書面形式通知運(yùn)營(yíng)部。

3.2運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)負(fù)責(zé)任命項(xiàng)目經(jīng)理,簽發(fā)任命書。3.3項(xiàng)目的實(shí)施。

3.3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)銷售部提供的服務(wù)信息,對(duì)外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃,制定本項(xiàng)目組的質(zhì)量計(jì)劃,并以項(xiàng)目計(jì)劃書的形式輸出。

3.3.2項(xiàng)目計(jì)劃書的內(nèi)容應(yīng)包括: 9項(xiàng)目組各職位的人員要求;9項(xiàng)目組各職位的崗位職責(zé);9項(xiàng)目組硬件設(shè)備及設(shè)施的需求;9項(xiàng)目組軟件系統(tǒng)的需求;

9運(yùn)營(yíng)手冊(cè)制定的要求及完成時(shí)間;9各類需求的完成、驗(yàn)收日期及驗(yàn)收準(zhǔn)則;9預(yù)計(jì)試運(yùn)營(yíng)日期;9試運(yùn)營(yíng)評(píng)審日期;9預(yù)計(jì)正式運(yùn)營(yíng)日期。

3.3.3項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)依據(jù)通過(guò)評(píng)審的“項(xiàng)目計(jì)劃書”,針對(duì)外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程的各項(xiàng)要求進(jìn)行分解,以需求單的形式向相關(guān)部門提出支持需求。

3.3.4依據(jù)項(xiàng)目組需要,必要時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理可組織相關(guān)部門,針對(duì)該項(xiàng)目組運(yùn)營(yíng)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議。協(xié)調(diào)會(huì)應(yīng)保有相關(guān)的記錄。

3.4項(xiàng)目實(shí)施:

3.4.1相關(guān)部門須負(fù)責(zé)依據(jù)“需求單”,按時(shí)按質(zhì)完成項(xiàng)目組的需求提供。3.4.2當(dāng)相關(guān)部門在需求實(shí)現(xiàn)過(guò)程中,出現(xiàn)會(huì)影響需求按時(shí)或按質(zhì)完成的情況時(shí),必須及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理,并由責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定替代方案。

3.4.3如該替代方案不影響按時(shí)按質(zhì)達(dá)到客戶需求時(shí),由該項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)該替代方案進(jìn)行確認(rèn)(必要時(shí)報(bào)運(yùn)營(yíng)分部負(fù)責(zé)人審批;如該替代方案影響按時(shí)按質(zhì)達(dá)到客戶需求時(shí),由該項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)時(shí),按替代方案實(shí)施;評(píng)審未通過(guò)時(shí),責(zé)任部門重新制定替代方案,并由項(xiàng)目經(jīng)理再次組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審,直至替代方案通過(guò)。

3.4.4項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、并依據(jù)各項(xiàng)需求的驗(yàn)收準(zhǔn)則,對(duì)各部門的需求完成情況進(jìn)行確認(rèn)。并將確認(rèn)結(jié)果反饋相關(guān)部門。

3.4.5服務(wù)經(jīng)理應(yīng)按《項(xiàng)目計(jì)劃書》的要求組織、并完成該項(xiàng)目組運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的編寫。運(yùn)營(yíng)手冊(cè)發(fā)布、實(shí)施前要報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)手冊(cè)審核、批準(zhǔn)未通過(guò)時(shí),由服務(wù)經(jīng)理對(duì)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)進(jìn)行修改,并保有相關(guān)記錄。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)更改后的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)進(jìn)行確認(rèn)。

3.4.6當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)“項(xiàng)目計(jì)劃書”有可能發(fā)生更改: 9來(lái)自客戶的需求發(fā)生改變;9實(shí)施過(guò)程中發(fā)生不可抗力的情況時(shí)。3.5項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)階段

3.5.1依據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況,在滿足外包運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的過(guò)程、文件及資源的需求后,依據(jù)“項(xiàng)目計(jì)劃書”項(xiàng)目組進(jìn)入試運(yùn)營(yíng)階段。

3.5.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)項(xiàng)目組的實(shí)際情況確定試運(yùn)營(yíng)時(shí)限。3.5.3服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)確保在試運(yùn)營(yíng)階段運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的嚴(yán)格執(zhí)行。

3.5.4必要時(shí),服務(wù)經(jīng)理需要在試運(yùn)營(yíng)階段組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程審核,并保有相關(guān)記錄。以確保根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況,隨時(shí)修改/添減業(yè)務(wù)流程。

3.5.5銷售部負(fù)責(zé)反饋來(lái)自客戶方,對(duì)項(xiàng)目組試運(yùn)營(yíng)期的意見(jiàn)。3.5.6項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)影響項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題,制定改進(jìn)措施。

3.5.7試運(yùn)營(yíng)期結(jié)束時(shí),系統(tǒng)維護(hù)開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)向項(xiàng)目組提供試運(yùn)營(yíng)期間設(shè)備運(yùn)行情況報(bào)告。

3.6試運(yùn)營(yíng)評(píng)審

3.6.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)在組織相關(guān)部門進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)期評(píng)審。需保有相關(guān)記錄。評(píng)審內(nèi)容至少應(yīng)包括: 9是否滿足客戶規(guī)定的要求、隱含的要求以及法律法規(guī)要求。9總結(jié)試運(yùn)營(yíng)期情況。

9設(shè)施、設(shè)備、流程、人員等方面是否滿足進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng)期的要求。3.6.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將評(píng)審結(jié)果反饋給相關(guān)部門。評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)時(shí),如客戶無(wú)特殊要求,由運(yùn)營(yíng)分部負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理,依據(jù)評(píng)審結(jié)果決定試運(yùn)營(yíng)階段是否需要延長(zhǎng),是否直接進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng);評(píng)審未通過(guò)時(shí),按

4.5執(zhí)行。

3.7當(dāng)設(shè)施、設(shè)備、流程、人員等方面均可滿足要求,并通過(guò)試運(yùn)營(yíng)評(píng)審時(shí),該項(xiàng)目進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng)階段。

4相關(guān)支持性文件

《外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估控制程序》 《不合格服務(wù)控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 《設(shè)備管理控制程序》 《項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 5質(zhì)量記錄 《項(xiàng)目計(jì)劃書》

《試運(yùn)營(yíng)階段評(píng)審記錄》

第二篇：呼叫中心流程

呼叫中心流程管理主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。[編輯本段]企業(yè)流程管理項(xiàng)目宗旨1.通過(guò)精細(xì)化管理提高受控程度

2.通過(guò)流程的優(yōu)化提高工作效率

3.通過(guò)制度或規(guī)范使隱性知識(shí)顯性化

4.通過(guò)流程化管理提高資源合理配置程度 [編輯本段]企業(yè)流程管理的三種不同層次

1.流程梳理

整理企業(yè)流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無(wú)縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)時(shí)期。

2.流程優(yōu)化

適合企業(yè)任何時(shí)期，流程的持續(xù)優(yōu)化過(guò)程，持續(xù)審視企業(yè)的流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強(qiáng)化企業(yè)的流程體系。

3.流程再造

重新審視企業(yè)的流程和再設(shè)計(jì)。適合于企業(yè)的變革時(shí)期與企業(yè)的變革階段：治理結(jié)構(gòu)的變化、購(gòu)并、企業(yè)戰(zhàn)略的改變、商業(yè)模式發(fā)生變化、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場(chǎng)的出現(xiàn)等等。[編輯本段]流程管理的基本特征Yintl（鷹騰咨 詢）“管理上市”系列叢書之《上市·策》中指出：

企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別。

1、業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價(jià)值增值的流程；

2、管理流程是指為了控制風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到利潤(rùn)最大化和提高經(jīng)營(yíng)效益的目的的流程。

企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)，尤其是管理流程：

對(duì)外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率

對(duì)內(nèi)，面向企業(yè)目標(biāo)，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體績(jī)效。[編輯本段]流程管理的目的1.保證業(yè)務(wù)流程面向客戶；

2.保證管理流程面向企業(yè)目標(biāo)；

3.流程中的活動(dòng)都是增值的活動(dòng)；

4.員工的每一個(gè)活動(dòng)都是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一部分；

5.流程持續(xù)改進(jìn)，永不過(guò)時(shí)。[編輯本段]流程管理的目標(biāo)流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到提高企業(yè)績(jī)效的目的。

依據(jù)企業(yè)的發(fā)展時(shí)期來(lái)決定流程改善的總體目標(biāo)。在總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標(biāo)。[編輯本段]流程管理原則

1、面向企業(yè)目標(biāo)原則。

2、工作流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)全流程觀念。

3、業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)管理。

4、面向客戶的原則。

第三篇：外包呼叫中心協(xié)議

協(xié)議編號(hào)：

“

熱線”坐席租賃服務(wù)協(xié)議

甲 方：

地址：―――――――――― 法定代表人: 乙 方：

地址：

法定代表人:

根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》的有關(guān)規(guī)定，甲、乙雙方經(jīng)充分協(xié)商，現(xiàn)就甲方委托乙方提供坐席租賃服務(wù)事宜，達(dá)成以下協(xié)議條款： 第一條 雙方的權(quán)利和義務(wù)

一、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方有權(quán)在本合同有效期內(nèi)按照本合同所約定之時(shí)間、方式和用途合理使用乙方提供的與坐席租賃服務(wù)有關(guān)的電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和系統(tǒng)，但甲方不得將上述業(yè)務(wù)以及有關(guān)的電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和系統(tǒng)用于非法活動(dòng)以及經(jīng)營(yíng)性電信服務(wù)的用途，如VOIP業(yè)務(wù)、為其它運(yùn)營(yíng)商或ISP提供轉(zhuǎn)接（穿透）服務(wù)等。

未經(jīng)乙方書面許可，甲方不得將上述業(yè)務(wù)以及電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和系統(tǒng)有償或者無(wú)償轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓、出借給其他任何單位和個(gè)人使用。

甲方不得破壞或者以不適當(dāng)之方式使用上述業(yè)務(wù)以及電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和系統(tǒng)。

2、甲方應(yīng)當(dāng)按照本合同約定之價(jià)格、支付時(shí)間、支付地點(diǎn)以及支付方式向乙方支付坐席租用的有關(guān)費(fèi)用。

3、甲方應(yīng)配合提供乙方工作所需的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、硬件條件，以保證乙方的服務(wù)工作能順利完成；

4、甲方保證其自備設(shè)備符合國(guó)家主管部門規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，同時(shí)甲方應(yīng)在本合同簽定后五個(gè)工作日內(nèi)將所用或者擬用之自備設(shè)備的品牌、型號(hào)以及相關(guān)技術(shù)參數(shù)以書面形式及時(shí)告知乙方。

5、甲方在技術(shù)和業(yè)務(wù)兩方面都應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)與乙方人員的溝通聯(lián)系，并全力配合乙方的服務(wù)工作；

聯(lián)系人：，聯(lián)系電話：，手機(jī)： ；

技術(shù)聯(lián)系人：，聯(lián)系電話：，手機(jī)：

6、甲方應(yīng)在本合同簽定后五日內(nèi)完成工程實(shí)施準(zhǔn)備工作并將具體情況（如硬件的技術(shù)參數(shù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、甲方軟件安裝情況等調(diào)試必備條件）以書面形式告知乙方；

7、甲方應(yīng)保證所提供資料的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；

8、甲方應(yīng)保證乙方提供的所有資料不泄密；

9、甲方應(yīng)配合乙方完成IP坐席客戶端的安裝、調(diào)試工作；

10、甲方可在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，委托乙方分配、調(diào)整坐席技能組。如有分配、調(diào)整坐席技能組，需要提前一個(gè)工作日以書面的形式通知乙方。

11、甲方可在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，委托乙方定制、更改IVR語(yǔ)音流程。如有定制、更改IVR語(yǔ)音流程，甲方需事先提供IVR流程腳本、IVR語(yǔ)音播報(bào)文件，并在提前一個(gè)工作日以書面的形式通知乙方。

12、甲方可根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，委托乙方增加座席的數(shù)量或更改坐席功能。如有增加座席數(shù)量或更改坐席功能，甲方需要提前7個(gè)工作日以書面、電話的形式通知乙方。

13、在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，甲方如有委托乙方增加IP坐席客戶端的軟電話功能，雙方另行協(xié)商解決。

14、在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，甲方如有委托乙方提供呼叫參數(shù)接口（工號(hào)、技能組、主叫、被叫四個(gè)變量除外），雙方另行協(xié)商解決。

15、甲方委托乙方保存坐席通話的錄音文件，保存期限為1個(gè)月，乙方應(yīng)保證數(shù)據(jù)能FTP下載至本地服務(wù)器。

16、甲方自行負(fù)責(zé)其相關(guān)工作人員的管理，甲方人員在使用乙方IP坐席軟件及相關(guān)提供工具、共用資源（設(shè)備、系統(tǒng)、通信線路、網(wǎng)絡(luò)等）時(shí)須遵守乙方相關(guān)的規(guī)章制度和操作規(guī)程，由于甲方人員的過(guò)錯(cuò)所造成的一切法律責(zé)任均由甲方承擔(dān)。

18、由于甲方的呼叫所產(chǎn)生一切法律責(zé)任由甲方獨(dú)自承擔(dān)；

19、甲方在使用乙方所提供的坐席租賃服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的任何呼叫控制故障均有權(quán)但應(yīng)及時(shí)向乙方申告。20、坐席租賃所需的場(chǎng)地由甲方自備。

二、乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、乙方負(fù)責(zé)提供----個(gè)可遷移的IP坐席軟件許可及相應(yīng)的坐席軟件；

2、乙方保證所提供的呼入IP坐席軟件具備以下軟電話功能：簽入/簽出、示忙/示閑、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、內(nèi)部呼叫、來(lái)話保持/去保持、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)；

3、乙方保證所提供的呼入呼出IP坐席軟件具備以下軟電話功能：示忙/閑、來(lái)話保持/去保持、呼出、內(nèi)部呼叫、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)接來(lái)話、三方通話、轉(zhuǎn)出、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)；

4、乙方負(fù)責(zé)與乙方平臺(tái)相關(guān)的日常維護(hù)工作；

5、乙方負(fù)責(zé)提供具備工號(hào)、技能組、主叫、被叫四個(gè)變量的呼叫參數(shù)接口；

6、乙方應(yīng)保證甲方提供的所有資料不泄密；

7、乙方對(duì)甲方提供的客戶服務(wù)需求資料，乙方應(yīng)根據(jù)甲方確定的時(shí)間及時(shí)更新服務(wù)系統(tǒng)；

8、乙方提供報(bào)障電話，提供5x8小時(shí)的售后保障服務(wù)；

9、乙方負(fù)責(zé)提供甲方坐席通話的錄音服務(wù)，以及轉(zhuǎn)移甲方錄音文件所需的FTP服務(wù)；

10、乙方應(yīng)向甲方提供呼叫中心話務(wù)服務(wù)水平統(tǒng)計(jì)報(bào)表、呼叫中心坐席服務(wù)時(shí)段分析表、呼叫中心坐席服務(wù)明細(xì)表、呼叫中心來(lái)電屬性分析報(bào)表；

11、乙方應(yīng)配合甲方做好呼叫參數(shù)接口的調(diào)試工作；

12、向甲方提供統(tǒng)一呼叫的接入服務(wù)；

13、乙方應(yīng)按信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)要求，保證甲方正常使用坐席租賃服務(wù)；

15、為保證國(guó)家電信網(wǎng)絡(luò)的的正常運(yùn)行，乙方有義務(wù)根據(jù)國(guó)家規(guī)定進(jìn)行調(diào)網(wǎng)、割接、系統(tǒng)升級(jí)等工作。由此引發(fā)的業(yè)務(wù)中斷，應(yīng)確定為非業(yè)務(wù)故障，乙方將提前通知甲方并承諾在最短時(shí)間內(nèi)保證業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。

16、乙方保證所提供的系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性不低于98％（下文簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)”），系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算公式為：（1－系統(tǒng)設(shè)備故障持續(xù)分鐘數(shù)/當(dāng)月自然天數(shù)×24×60分鐘）×100％。但因第一條二.15所述的非業(yè)務(wù)故障、固定電話或手機(jī)終端設(shè)置引起的呼叫障礙以及其他非乙方之原因所造成的業(yè)務(wù)故障時(shí)間不計(jì)入本項(xiàng)所指的故障時(shí)間在內(nèi)。

17、乙方對(duì)所提供的IP坐席軟件以及相關(guān)軟件許可、共用資源（平臺(tái)硬件設(shè)備與軟件、通信線路、網(wǎng)絡(luò)等）擁有所有權(quán)。

18、乙方為甲方使用人員提供一次免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)。

19、乙方負(fù)責(zé)提供軟件使用的技術(shù)支持和軟件版本升級(jí)服務(wù)。

第二條 服務(wù)地點(diǎn)和時(shí)間

一、服務(wù)期限：

乙方坐席安裝調(diào)測(cè)完成，在甲方簽字確認(rèn)后，正式開(kāi)通業(yè)務(wù)。合同起始日期以正式開(kāi)通業(yè)務(wù)日期計(jì)算。

二、IP坐席客戶端安裝地點(diǎn)：甲方指定地點(diǎn)。第三條 合同金額及付款方式

一、合同金額

服務(wù)平臺(tái)單個(gè)純呼入坐席租賃費(fèi)為￥――― 元/座席/月（―――整），單個(gè)呼入呼出雙向坐席租賃費(fèi)為￥―――元/座席/月（―――元整），先期開(kāi)通的――――個(gè)呼入坐席月租賃費(fèi)用共計(jì)：―――元/月（陸千元整）。乙方將根據(jù)甲方的實(shí)際使用坐席數(shù)量、坐席功能結(jié)算當(dāng)月的坐席租賃費(fèi)。注：?jiǎn)蝹€(gè)坐席租賃費(fèi)中不含相關(guān)終端設(shè)備費(fèi)用。

二、付款方式：

合同簽訂后15天內(nèi)系統(tǒng)投入運(yùn)行，甲方自測(cè)試通過(guò)并簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告后付款，按月向乙方支付坐席租賃費(fèi)。（收款帳號(hào)：

，開(kāi)戶銀行：）第四條

保密責(zé)任

未經(jīng)對(duì)方書面許可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各項(xiàng)內(nèi)容以及通過(guò)履行合同所了解的，與對(duì)方業(yè)務(wù)有關(guān)的資料和信息，法律另有規(guī)定的除外。第五條 違約責(zé)任

一、甲方如違反本合同第一條一之規(guī)定，在非乙方設(shè)備原因，甲方不簽字確認(rèn)工程報(bào)竣工的，則乙方有權(quán)單方面解除本合同，并且有權(quán)要求甲方支付坐席月租賃費(fèi)總額3倍的違約金。

二、甲方應(yīng)依照合同約定向乙方支付坐席月租賃費(fèi)。如有逾期，乙方應(yīng)及時(shí)向乙方補(bǔ)繳所欠費(fèi)用，并且每逾期1日，甲方則應(yīng)向乙方支付所欠金額3‰的遲延違約金。若甲方逾期超過(guò)60日仍未足額支付坐席月租賃費(fèi)以及遲延違約金，則乙方有權(quán)單方面解除合同，并且有權(quán)要求甲方支付坐席月租賃費(fèi)總額3倍的違約金。

三、如乙方不能根據(jù)合同約定時(shí)間開(kāi)通交付，若在約定期滿后60日內(nèi)仍未能予以糾正的，甲方有權(quán)拒絕支付坐席月租賃費(fèi)，并終止合同，同時(shí)乙方應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于坐席月租賃費(fèi)3倍的違約金。

四、因不可抗力導(dǎo)致合同一方不能履行或不能完全履行本合同約定之有關(guān)義務(wù)時(shí)，不承擔(dān)違約責(zé)任。但遇有不可抗力的一方應(yīng)于不可抗力發(fā)生后15日內(nèi)告知對(duì)方。在不可抗力影響消除后的合理時(shí)間內(nèi)，合同雙方應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行協(xié)議。由于不可抗力導(dǎo)致協(xié)議不能或者沒(méi)有必要繼續(xù)履行的，雙方可協(xié)商提前解除本合同。

五、因乙方提供的設(shè)備及維護(hù)原因，導(dǎo)致乙方提供的系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性低于本合同第一條二.16之標(biāo)準(zhǔn)（98％），按每下降一個(gè)百分點(diǎn)，從當(dāng)月結(jié)算總款中扣除1％； 若當(dāng)月系統(tǒng)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)低于（含）90%，乙方必須以書面形式向甲方提交調(diào)查報(bào)告及改善方案，同時(shí)甲方按照月結(jié)算總款的80%支付當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)；若當(dāng)月系統(tǒng)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)低于（含）80%，乙方必須以書面形式向甲方提交調(diào)查報(bào)告及改善方案，同時(shí)甲方按照月結(jié)算總款的50%支付當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)；若當(dāng)月系統(tǒng)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)低于（含）65%時(shí)，甲方有權(quán)拒付當(dāng)月結(jié)算款項(xiàng)。第六條 合同期限、續(xù)約、終止

一、本合同自雙方法定代表或授權(quán)代表簽字并加蓋公章之日起生效。

二、本合同有效期為XX年，2008 年 月 日至 年 月 日，如一方不予以續(xù)約應(yīng)在本合同期滿前壹個(gè)月，提出書面通知。本合同期滿后，如合同雙方均無(wú)書面異議，則本合同自動(dòng)續(xù)展一年，續(xù)展次數(shù)不受限制。并且，除非雙方另有約定，本合同所有條款在續(xù)展期內(nèi)對(duì)于合同雙方仍有約束力。

三、因不可抗力因素（地震、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、政變或其他不可抗力因素），影響本合同的正常履行，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。但發(fā)生不可抗力一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后立即通知對(duì)方，并應(yīng)在15日內(nèi)提供不可抗力發(fā)生地公證機(jī)關(guān)有效證明文件。不可抗力發(fā)生后，雙方有權(quán)根據(jù)不可抗力對(duì)合同的影響程度協(xié)商繼續(xù)履行、變更或解除本合同。

四、在本合同有效期內(nèi)，經(jīng)雙方同意可友好協(xié)商本合同的變更事宜，但合同變更請(qǐng)求應(yīng)提前三個(gè)月書面告知對(duì)方。第七條 附則

一、雙方因本合同的履行而發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)由雙方友好協(xié)商解決。協(xié)商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起訴訟。在訴訟期間，本合同不涉及爭(zhēng)議的其他條款仍須履行。

二、本合同未盡之事項(xiàng)，依照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。

三、本合同所有附件均視為合同的有效組成部分，具有同等的法律效力。

四、本合同一式肆份，雙方各執(zhí)弍份，均具有同等法律效力。

甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）：

代表（簽字）： 代表（簽字）：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

第四篇：呼叫中心外包全新建設(shè)方案

呼叫中心外包全新建設(shè)方案

發(fā)布時(shí)間：2006.03.22 16:30來(lái)源：CTI作者：icr1、外包呼叫中心的市場(chǎng)需求

去年，無(wú)論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè)，也無(wú)論是在中國(guó)或者在國(guó)外，大家都在熱烈的討論 “客戶關(guān)系管理（CRM）”這個(gè)東西。大家的一致共識(shí)是：企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要從原來(lái)的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開(kāi)始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設(shè)法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來(lái)。

另外去年在中國(guó)還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國(guó)正式加入到世界貿(mào)易組織（WTO）。今后會(huì)有更多的外資進(jìn)入到中國(guó)來(lái)辦企業(yè)、投資，其中不乏實(shí)力雄厚的跨國(guó)大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會(huì)進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在2002年將會(huì)飛速增長(zhǎng)。

但是建設(shè)一個(gè)呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(wù)（座席）、專人維護(hù)、專人管理這些投入將會(huì)更大。許多跨國(guó)公司的中國(guó)分部和中國(guó)本地企業(yè)沒(méi)有實(shí)力或者沒(méi)有精力建一個(gè)自己的呼叫中心，這時(shí)候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了2002年一個(gè)非常大的呼叫中心外包市場(chǎng)。

2、如何開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)？

2.1開(kāi)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)

所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開(kāi)展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實(shí)際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來(lái)介紹。客戶服務(wù)中心；

客戶聯(lián)系中心；

產(chǎn)品銷售中心；

2.2開(kāi)展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)：

由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及PC機(jī)的普及，互聯(lián)網(wǎng)的用戶越來(lái)越多，在中國(guó)這一數(shù)字已經(jīng)超過(guò)了3000萬(wàn)。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，在平臺(tái)中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開(kāi)展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心，網(wǎng)上業(yè)務(wù)包括如下方面：

網(wǎng)上呼叫中心

網(wǎng)上交易

2.3開(kāi)展與移動(dòng)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)

手機(jī)短訊服務(wù)；

GPRS服務(wù)：GPRS業(yè)務(wù)將會(huì)是移動(dòng)公司在2002年一個(gè)主推的業(yè)務(wù)，利用GPRS網(wǎng)絡(luò)和采用基于J2ME的手機(jī)可以方便的實(shí)現(xiàn)“永遠(yuǎn)在線隨時(shí)交易”的功能，以及手機(jī)SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問(wèn)題這一優(yōu)勢(shì)，我們可以開(kāi)展許多對(duì)用戶來(lái)說(shuō)有使用價(jià)值的增值業(yè)務(wù)。

3、外包呼叫中心如何盈利？

3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心？

3.2外包呼叫中心盈利分析

3.3建立外包呼叫中心的要點(diǎn)：

業(yè)務(wù)平臺(tái)分離

方便的二次開(kāi)發(fā)

坐席分組管理

智能路由系統(tǒng)

完備的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

4、新太可以提供的支撐平臺(tái)

十五年來(lái)，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺(tái)技術(shù)的研究和開(kāi)發(fā)工作。前后共推出了4代平臺(tái)，在我國(guó)的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻(xiàn)了重要的力量。

目前新太的各種平臺(tái)在全國(guó)聲訊市場(chǎng)的占有率達(dá)到了65％以上，此外我們的平臺(tái)在電信1000號(hào)、聯(lián)通1001號(hào)、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)上都有極高的占有率。

針對(duì)專門的話費(fèi)批發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，我們推薦采用如下平臺(tái)：新太Nap2000平臺(tái)、新太I(xiàn)VSP平臺(tái)或者新太I(xiàn)PSwitch平臺(tái)。新太NAP2000平臺(tái)是基于語(yǔ)音板卡的后置交換平臺(tái)，具有較高的性價(jià)比，和穩(wěn)定的總體性能； IVSP是前端為硬件交換機(jī)的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺(tái)；而IPSwitch平臺(tái)采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù)，以及CompactPCI技術(shù)，以企業(yè)級(jí)

交換機(jī)的價(jià)格提供了電信級(jí)交換機(jī)的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）中。是目前新太最先進(jìn)的智能語(yǔ)音平臺(tái)。

第五篇：呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)協(xié)議

目錄

頁(yè)碼

總則.....................................................................................................................................................................2

第一條 第二條 第三條 第四條 第五條 第六條 第七條 第八條 第九條 第十條 第十一條 第十二條 第十三條 第十四條 第十五條 第十六條 第十七條

協(xié)議結(jié)構(gòu)..........................................................................................................................2 定義.................................................................................................................................3 承諾與保證.......................................................................................................................3 工作內(nèi)容..........................................................................................................................4 培訓(xùn)與支持.......................................................................................................................4 服務(wù)期限..........................................................................................................................5 費(fèi)用及付款方式................................................................................................................6 協(xié)議的終止和解除............................................................................................................8 保密條款..........................................................................................................................8 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及客戶資料的保護(hù)..............................................................................................9 不可抗力.......................................................................................................................9 通知..............................................................................................................................9 違約責(zé)任及賠償..........................................................................................................10 爭(zhēng)議的解決.................................................................................................................10 法律的適用.................................................................................................................11 一般條款.....................................................................................................................11 附則............................................................................................................................11

附錄一：收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

本服務(wù)協(xié)議于2014年11月20日由下列雙方簽訂：

甲方： **（以下簡(jiǎn)稱甲方）地址： **市**路 號(hào) 電話：（021）傳真：（021）

乙方： **** 司（以下簡(jiǎn)稱乙方）地址： 中國(guó)**市 電話：(021)傳真：(021)

總則

鑒于甲方希望借助乙方在呼叫中心領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)，幫助甲方的客戶：

實(shí)施和執(zhí)行客戶關(guān)系管理服務(wù)項(xiàng)目；乙方依法成立的具有客戶關(guān)系管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的專業(yè)公司并承諾具有從事本合同項(xiàng)下服務(wù)內(nèi)容的合法資質(zhì)及必備條件；協(xié)議雙方本著平等互利的原則，在真實(shí)、充分地表達(dá)各自意愿的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》的規(guī)定，就乙方向甲方提供顧客管理服務(wù)熱線服務(wù)一事，達(dá)成如下協(xié)議，由雙方共同恪守。

第一條 協(xié)議結(jié)構(gòu)

本協(xié)議作為一個(gè)整體由以下部分構(gòu)成： 1.服務(wù)協(xié)議正文 2.附件

各附件以及協(xié)議正文整體構(gòu)成本協(xié)議的有機(jī)組成部分，且如無(wú)特別約定，各現(xiàn)有附件及雙方達(dá)成一致的新的附件、補(bǔ)充協(xié)議應(yīng)當(dāng)在對(duì)本協(xié)議進(jìn)行解釋時(shí)作為更加具體的規(guī)定，優(yōu)先適用于本協(xié)議的一

般規(guī)定。

第二條 定義

除雙方另有特別約定以外，以下詞語(yǔ)應(yīng)做如下定義：

1.服務(wù)：指包括但不限于乙方根據(jù)本協(xié)議及本協(xié)議附錄有關(guān)規(guī)定進(jìn)行的下列管理工作：

a)客服服務(wù)時(shí)間：見(jiàn)附件

b)客戶服務(wù)熱線接聽(tīng)，回應(yīng)客戶問(wèn)詢和投訴或跟進(jìn)工作/電話撥入和電話呼出/為甲方建立或完善聲訊服務(wù)系統(tǒng)提供的咨詢工作。

c)處理甲方轉(zhuǎn)發(fā)至乙方的有效電郵，呼出回訪，升級(jí)回復(fù)、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同簽訂之日起為履行義務(wù)而進(jìn)行的人員組織、培訓(xùn)、系統(tǒng)前期準(zhǔn)備等工作。d)對(duì)于項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)的周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)等運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)報(bào)表，乙方需要定期提交向甲方匯報(bào)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔。

e)乙方需嚴(yán)格按照甲方要求進(jìn)行報(bào)表制作（含報(bào)表格式）。如需制作的報(bào)表有變更或新增，乙方需積極配合。

注：乙方為甲方提供服務(wù)的內(nèi)容，如有變更，雙方將另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議進(jìn)行約定。2.客戶服務(wù)代表：根據(jù)協(xié)議的約定為甲方提供熱線接聽(tīng)、咨詢或跟進(jìn)工作服務(wù)的乙方職員。3.呼叫系統(tǒng)：乙方在承接呼叫中心業(yè)務(wù)外包期間，均使用甲方運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)；

第三條 承諾與保證

一方特此于本協(xié)議簽訂并生效之日向另一方承諾如下： 1.其擁有簽訂和履行本協(xié)議的權(quán)利、授權(quán)和批準(zhǔn)。2.其在本協(xié)議簽字的代表已獲授權(quán)簽署本協(xié)議。

3.本協(xié)議的相應(yīng)條款應(yīng)構(gòu)成其在法律上具有約束力的義務(wù)。

4.本協(xié)議的簽署及其在本協(xié)議項(xiàng)下義務(wù)的履行將不違反其組織章程、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織細(xì)則或章程的任何規(guī)定，或其受制約的任何合同的規(guī)定。

5.目前沒(méi)有任何影響其簽訂本協(xié)議或履行本協(xié)議能力的正在進(jìn)行的或潛在的訴訟、仲裁、或其它法律程序。

第四條 工作內(nèi)容

1.乙方同意在合同有效期限內(nèi)作為甲方的本協(xié)議所約定服務(wù)提供方，并提供足夠的客戶服務(wù)代表為甲方提供服務(wù)。

2.乙方為甲方提供呼叫中心兼職客服人員呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)。（即：客服人員至****公司職場(chǎng)辦公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服務(wù)時(shí)間）。

3.自本合同簽訂生效之日，乙方將繼續(xù)組織客戶服務(wù)代表進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)、辦公場(chǎng)所及其它必備的辦公條件均由甲方提供。

4.本協(xié)議履行期間，甲方不得私自錄用乙方推薦人員及乙方離職人員，如甲方須直接錄用乙方推薦人員或乙方員工，甲方需支付乙方2個(gè)人次的月度服務(wù)費(fèi)（即 元）作為對(duì)乙方的補(bǔ)償。5.乙方提供的客戶服務(wù)人員必須保證真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的解答客戶問(wèn)題，不得向客戶提供虛假、錯(cuò)誤信息。

6.乙方提供的客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得惡意損害甲方利益，惡意損害甲方利益的情形包括但不限于乙方客戶服務(wù)人員未詢問(wèn)客戶是否有進(jìn)一步需求即關(guān)閉商談界面、冒充客戶在線咨詢等情形，如給甲方造成損失的，乙方應(yīng)予以賠償。

7.對(duì)于甲方預(yù)計(jì)在一定期限內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)數(shù)量可能會(huì)實(shí)質(zhì)性提升的特殊情況，甲方應(yīng)將詳細(xì)情況提前十五（15）個(gè)工作日書面通知乙方。這些特殊情況包括但不限于促銷及/或市場(chǎng)營(yíng)銷行為及/或甲方將進(jìn)行的活動(dòng)或其它事件。

8.對(duì)于無(wú)法預(yù)見(jiàn)的各項(xiàng)服務(wù)數(shù)量突然提升的特殊情況，甲方應(yīng)立即通知乙方。乙方應(yīng)根據(jù)甲方通知進(jìn)行處理。

第五條 培訓(xùn)與支持

1.在乙方提出要求或在甲方認(rèn)為必要時(shí)，乙方應(yīng)同甲方溝通，并讓其為乙方客戶服務(wù)代表提供合理的幫助和培訓(xùn)，使他們可以高效率地保證服務(wù)的正常運(yùn)作。

2.如果發(fā)生需要對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行額外培訓(xùn)的特殊情況，甲方應(yīng)將該特殊情況的詳情提前2個(gè)工作日書面/電話通知乙方。這些特殊情況包括但不限于新產(chǎn)品上市/促銷/市場(chǎng)營(yíng)銷行為或甲方將進(jìn)行的活動(dòng)或其它事件。

第六條 服務(wù)期限

1.乙方的服務(wù)期限自201 年10月20日起至201 年04月19日止。

2.除非依本協(xié)議有其他約定，本協(xié)議期限屆滿，雙方需要續(xù)約，則甲乙雙方得在協(xié)議屆滿前兩個(gè)月進(jìn)行協(xié)商，經(jīng)協(xié)商一致，另行簽署書面服務(wù)協(xié)議。若協(xié)商未成，協(xié)議則到期終止。

3.無(wú)論何種原因本協(xié)議被提前解除或本協(xié)議期滿終止，甲乙雙方同意自確認(rèn)提前解除（提前解除通知到達(dá)被通知方或雙方達(dá)成提前解除協(xié)議）或確認(rèn)不再續(xù)約之日起設(shè)置90天過(guò)渡期間，在前述期間內(nèi)，乙方應(yīng)當(dāng)按照本協(xié)議約定繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)、按照甲方要求與甲方進(jìn)行資料移交等交接手續(xù)，甲方按照本協(xié)議約定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方式支付乙方費(fèi)用。若產(chǎn)生本協(xié)議約定之外的費(fèi)用，經(jīng)雙方協(xié)商同意后由乙方根據(jù)實(shí)際發(fā)生的情況向甲方收取。

第七條 人員更替

1.甲方提出人員替換要求時(shí)，乙方在5個(gè)工作日內(nèi)給予人員面試；

2.已超出試用期（2個(gè)月）的人員，甲方如需退回乙方，甲方必須提供員工本人簽字確認(rèn)的考核不合格或嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度的證明。

3.除甲方主動(dòng)要求更換外，其它人員更替的原因均為乙方原因，乙方在5-10個(gè)工作日內(nèi)給予人員補(bǔ)充的面試。4.第八條 人員管理

1、乙方提供的服務(wù)人員，應(yīng)為已與乙方簽署正式勞動(dòng)合同的雇員，乙方應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)要求，為服務(wù)人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)、提供勞動(dòng)者依法享有的福利、待遇。

2、乙方提供的服務(wù)人員非為甲方雇員，乙方不得以“****”名義對(duì)外招募人員。

3、乙方提供的服務(wù)人員在甲方工作期間，應(yīng)遵守甲方勞動(dòng)紀(jì)律及相關(guān)勞動(dòng)制度。如因乙方提供服務(wù)人員未遵守甲方相關(guān)制度要求，給甲方、甲方客戶或其他第三方人員、財(cái)產(chǎn)造成損失的，乙方應(yīng)予以賠償。

4、乙方提供服務(wù)人員在甲方工作期間，因工作原因所造成的人身?yè)p害的，乙方應(yīng)為服務(wù)人員申報(bào)工傷保險(xiǎn)，甲方應(yīng)給予協(xié)助。如服務(wù)人員向甲方有任何請(qǐng)求、訴求的，乙方應(yīng)予以解決，并保證甲方免受損失。

第九條 費(fèi)用及付款方式

1.付款內(nèi)容

a)服務(wù)費(fèi)用： i.ii.甲方應(yīng)按照協(xié)議約定的時(shí)間、方式和數(shù)額向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。

乙方為甲方提供呼叫中心客服人員呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)（客服人員外派至****公司職場(chǎng)辦公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服務(wù)時(shí)間），外派的客服人員與乙方簽訂合同關(guān)系，工資由乙方人事部統(tǒng)一發(fā)放；

iii.服務(wù)費(fèi)計(jì)算公式：

按照15秒以上通話量指標(biāo)（以下簡(jiǎn)稱指標(biāo)）18個(gè)/小時(shí)得出：

A、服務(wù)人員15秒以上通話量月指標(biāo)為3132個(gè)/月（做5休2，每日工時(shí)8小時(shí)）； B、每個(gè)座席的日指標(biāo)為144個(gè)/天； C、乙方的整體日指標(biāo)為3600個(gè)/天。

考核指標(biāo)設(shè)定：第一個(gè)月以實(shí)際目標(biāo)80%達(dá)標(biāo)為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)；第二個(gè)月以實(shí)際目標(biāo)90%達(dá)標(biāo)為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)；第三個(gè)月起則以目標(biāo)100%達(dá)標(biāo)為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。按照完成指標(biāo)的服務(wù)人員固定服務(wù)費(fèi)3000元X管理系數(shù)1.4計(jì)算得出：每個(gè)電話的單價(jià)為1.34元/個(gè)。（詳情參見(jiàn)附件一《關(guān)于呼叫中心應(yīng)急業(yè)務(wù)外包指標(biāo)計(jì)算》）服務(wù)費(fèi)計(jì)算公式：

第一個(gè)月：乙方每月15秒以上通話量X1.68元+質(zhì)檢、規(guī)范獎(jiǎng)罰。第二個(gè)月：乙方每月15秒以上通話量X1.49元+質(zhì)檢、規(guī)范獎(jiǎng)罰。第三個(gè)月起：乙方每月15秒以上通話量X1.34元+質(zhì)檢、規(guī)范獎(jiǎng)罰。

（如有國(guó)家法定節(jié)假日當(dāng)月，如需要乙方加班，則自然累計(jì)工作量指標(biāo)；如不需要加班，則甲方需要扣減相應(yīng)法定休假日的工作量指標(biāo)）

國(guó)家法定節(jié)假日如需要加班，則以國(guó)家規(guī)定3倍折算后單價(jià)支付。上述報(bào)價(jià)不含稅：增值稅6%[咨詢服務(wù)費(fèi)]

iv.質(zhì)檢、規(guī)范獎(jiǎng)罰

詳情參見(jiàn)附件二《呼叫中心班前會(huì)管理制度2013年版》、附件三《呼叫中心差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲條例2013年版》、附件四《呼叫中心定期培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考試的管理?xiàng)l例2013年版》、附件五《呼叫中心文明吸煙規(guī)定》、附件六《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范》，乙方必須遵守以上規(guī)章制度。

v.vi.電話量報(bào)表由甲方提供

乙方排班、及安排服務(wù)人員休息、午飯，必須滿足甲方的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，滿足甲方同一個(gè)時(shí)段上線人數(shù)配備。

vii.如果甲方對(duì)服務(wù)內(nèi)容作重大變更，乙方有權(quán)要求甲方合理調(diào)整服務(wù)費(fèi)用，具體數(shù)額由雙方另行約定。

b)其它款項(xiàng)： i.除了服務(wù)費(fèi)用以外，甲方應(yīng)支付乙方在提供服務(wù)時(shí)所發(fā)生的、事先取得甲方書面同意的合理的開(kāi)支和代墊款項(xiàng)。

ii.乙方無(wú)須為甲方墊付費(fèi)用或代表甲方向第三方作付款保證。如果乙方為甲方墊付或向第三方作付款保證，應(yīng)當(dāng)事先取得甲方書面確認(rèn)，并在甲方確認(rèn)后為前述墊付或保證。乙方在提供足額有效的票證后有權(quán)向甲方追償。

2.付款條件及付款方式

a)付款條件：

甲方按每個(gè)自然月20日向乙方指定帳戶支付服務(wù)費(fèi)。乙方應(yīng)在每月5日前就上個(gè)月所提供的服務(wù)及發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用出具賬單。對(duì)帳單應(yīng)完整地列出服務(wù)內(nèi)容及各項(xiàng)費(fèi)用數(shù)額。甲方應(yīng)在收到對(duì)帳單后5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)該對(duì)帳單進(jìn)行書面確認(rèn)，否則視為甲方已確認(rèn)。雙方核對(duì)無(wú)誤后，乙方在確認(rèn)無(wú)誤后兩個(gè)工作日內(nèi)向甲方開(kāi)具上月的服務(wù)費(fèi)發(fā)票，甲方須在每個(gè)月的20日前將上月的服務(wù)費(fèi)支付給乙方。

付款方式：

甲方以轉(zhuǎn)帳方式每月向乙方付款 付款賬戶信息如下：

賬戶名：****信 賬號(hào)： 開(kāi)戶行：

第十條 協(xié)議的終止和解除

1.本協(xié)議若與國(guó)家政策法規(guī)相抵觸而導(dǎo)致部分條款無(wú)效的，應(yīng)根據(jù)國(guó)家政策法規(guī)規(guī)定適當(dāng)變更本協(xié)議，保證雙方合同的繼續(xù)進(jìn)行，且無(wú)效條款不影響其余條款繼續(xù)生效；若與國(guó)家政策法規(guī)相抵觸而導(dǎo)致合同全部無(wú)效的，雙方應(yīng)本著善意原則協(xié)商解決未盡事宜并解除合同。2.發(fā)生如下情況之一時(shí)，一方可以單方解除本協(xié)議：

a)合同的一方破產(chǎn)或被解散或被撤銷的；或喪失清償債務(wù)的能力，或無(wú)法執(zhí)行法院的判決。b)一方違反本協(xié)議，并且在收到對(duì)方要求其改正或補(bǔ)救的書面通知后30日內(nèi)沒(méi)有補(bǔ)救的。c)一方嚴(yán)重違反本協(xié)議致使另一方利益遭受重大損失的。

d)一方未履行本協(xié)議條款，導(dǎo)致合同不能履行或不能完全履行或履行成為不必要的。e)發(fā)生不可抗力情形持續(xù)超過(guò)三個(gè)月以上,并經(jīng)雙方協(xié)商仍無(wú)法解決的。f)《中華人民共和國(guó)合同法》或本協(xié)議規(guī)定的其它情況。

3.甲方得視業(yè)務(wù)發(fā)展以及乙方的服務(wù)質(zhì)量提前六十日書面通知乙方終止本協(xié)議而不承擔(dān)任何責(zé)任。4.甲方未在約定的六十日內(nèi)提前通知乙方終止服務(wù)約定，則需要補(bǔ)償乙方當(dāng)月應(yīng)付服務(wù)費(fèi)用的兩倍，于次月服務(wù)費(fèi)結(jié)算日支付。5.合同解除不影響未盡義務(wù)的履行。

第十一條 保密條款

1.有關(guān)本協(xié)議及其有關(guān)項(xiàng)目的內(nèi)容、技術(shù)、流程、模式、文件、資料、報(bào)表、乙方進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中獲得的電話錄音/客戶信息、知識(shí)、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等均被視為保密信息。雙方應(yīng)為獲知的對(duì)方的保密信息保密。

2.只有為了履行本協(xié)議，因提供服務(wù)需要，才向相關(guān)方的有關(guān)職員或代理人公開(kāi)有關(guān)的文件和資料。在未取得另一方的書面同意的情況下，任何一方不得被公開(kāi)、復(fù)印、復(fù)制，或以任何其它方式讓他人、公司、企業(yè)或?qū)嶓w所獲得。

3.雙方均保證各自的代理人、職員能嚴(yán)格執(zhí)行保密協(xié)定，不對(duì)外公開(kāi)、泄露任何保密信息，從而保證他方不因保密信息泄密而遭受經(jīng)濟(jì)損失及其它損害。4.下列情況中，有關(guān)文件和資料并不被視為保密信息：

a)在保密信息被披露之時(shí)或之后的時(shí)間內(nèi)，非接收方之錯(cuò)誤或過(guò)失，保密信息被公開(kāi)； b)是由第三方向接收方披露，且第三方并無(wú)違反對(duì)披露方之保密義務(wù)；

c)該文件或信息由接收方獨(dú)立發(fā)展而成，且未使用任何從披露方處接收的保密信息； d)披露方以書面授權(quán)的形式同意該文件或信息的發(fā)放； e)根據(jù)法律或政府機(jī)構(gòu)或按法庭的要求需要被公開(kāi)的。

第十二條 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及客戶資料的保護(hù)

1.雙方保留產(chǎn)品及相關(guān)資料的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括但不限于專利、商標(biāo)、版權(quán)及專有技術(shù)等。2.雙方不得自行或與第三方共同使用另一方的商標(biāo)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)作為獨(dú)資、參股、合伙或其它公司或組織的名稱或其它商業(yè)用途，雙方不可將另一方的商標(biāo)用于協(xié)議規(guī)定外的其它用途，包括但不限于轉(zhuǎn)讓、出租、出售、交換、贈(zèng)與。

3.本協(xié)議存續(xù)期間以及雙方合作關(guān)系終止后，乙方不得將甲方的客戶資料泄露予任何第三方或用作本協(xié)議約定之外的其他用途。雙方終止合作后，乙方應(yīng)當(dāng)將客戶資料和相關(guān)信息返還給甲方，乙方不得保存任何備份。

第十三條 不可抗力

1.“不可抗力”是指協(xié)議簽署時(shí)不能預(yù)見(jiàn)其發(fā)生和后果也是不能避免或克服的，在協(xié)議簽訂日期后出現(xiàn)的妨礙任何一方履約或部分履約的一切事件，該等事件包括地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、國(guó)際或國(guó)內(nèi)運(yùn)輸中斷、政府或公眾機(jī)構(gòu)的禁止或類似行動(dòng)、傳染病以及任何其它不可預(yù)見(jiàn)、不能避免或不能克服的事件，包括一般國(guó)際商業(yè)慣例認(rèn)可為不可抗力的事件。

2.如果發(fā)生不可抗力事件，一方在協(xié)議項(xiàng)下受上述事件影響的義務(wù)在不可抗力引起的延誤期內(nèi)可以中止履行，并應(yīng)自動(dòng)延長(zhǎng)，延長(zhǎng)的時(shí)間與該中止期相同，無(wú)須為此支付任何違約金或賠償。3.宣稱不可抗力的一方應(yīng)迅速書面通知另一方上述不可抗力的發(fā)生及其持續(xù)時(shí)間。宣稱不可抗力的一方還應(yīng)盡一切合理努力終止該不可抗力。

4.發(fā)生不可抗力事件時(shí)，雙方應(yīng)立即互相協(xié)商以尋找一個(gè)公平的解決方法并盡一切合理的努力盡量減輕該不可抗力所造成的損失。

第十四條 通知

1.當(dāng)發(fā)生任何可能引起爭(zhēng)議或影響合同履行的事情時(shí)，合同的一方都有義務(wù)以有效的書面方式在合理期限內(nèi)通知合同的另一方。

2.一方發(fā)出的通知必須由某一被授權(quán)人員通過(guò)特快專遞或由其指定人員遞送。

3.書面通知，不論是特快專遞或指定人員直遞，應(yīng)以其被簽署接收日為通知接收日，或者以通知發(fā)出后的第5天為通知接收日；簽署接收日早于通知發(fā)出后的第5天之日的，以簽署接收日為通知接收日，反之，則以通知發(fā)出后的第5天為通知接收日；通知的寄送地址為雙方的下列地址：

甲方地址： 郵編： 乙方地址：中國(guó)**

郵編：

4.如果一方變更通訊地址及/或其指定的人員，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)以書面形式通知對(duì)方。

第十五條 違約責(zé)任及賠償

除本合同另有明確規(guī)定的違約責(zé)任外，一方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件，給另一方造成損失，如果損失數(shù)額超過(guò)前述約定的違約金，違約方仍需向另一方承擔(dān)超出的部分。“損失”包括但不限于：

1.非違約方一切因違約方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件而導(dǎo)致的損失。

2.非違約方因仲裁、訴訟而產(chǎn)生的法律費(fèi)用（包括但不限于仲裁費(fèi)用、訴訟費(fèi)用、申請(qǐng)仲裁費(fèi)用、律師費(fèi)用）。

3.甲方未按照本協(xié)議的約定支付費(fèi)用的，每逾期一天，甲方應(yīng)當(dāng)向乙方支付未付款的萬(wàn)分之五的違約金。

注：一方違約的情況下，另一方有義務(wù)避免因違約而造成的損失的擴(kuò)大。第十六條 爭(zhēng)議的解決

一切因履行本協(xié)議而產(chǎn)生的以及與本協(xié)議有關(guān)的爭(zhēng)議，應(yīng)由雙方友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，由**市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院管轄。除有爭(zhēng)議的合同有關(guān)事宜外，在訴訟時(shí)本協(xié)議其它事宜繼續(xù)按照合同規(guī)定執(zhí)行。

第十七條 法律的適用

本協(xié)議應(yīng)適用中華人民共和國(guó)法律，并按照中華人民共和國(guó)法律解釋。

第十八條 一般條款

1.協(xié)議一方未追究另一方對(duì)協(xié)議任何條款的違反或不履行、或一方一次或多次未執(zhí)行協(xié)議的任何條款或未行使協(xié)議項(xiàng)下的任何權(quán)利，均不得被解釋為對(duì)協(xié)議項(xiàng)下相關(guān)條款的修改、以及對(duì)任何違反或不履行不予追究、或?qū)f(xié)議項(xiàng)下任何權(quán)利的放棄。

2.合同任何條款的無(wú)效不應(yīng)影響合同任何其它條款的效力。如果合同任何條款無(wú)效，該條款將被其它有效、并且最接近各方利益的條款所取代。

3.乙方特此向甲方承諾，因乙方之原因?qū)е录追脚c第三方產(chǎn)生糾紛、受到第三方對(duì)甲方的投訴、索賠、訴訟，乙方將全額補(bǔ)償甲方因此承擔(dān)的賠償金、罰款及相關(guān)費(fèi)用（包括但不限于律師費(fèi)用、訴訟費(fèi)/仲裁費(fèi)以及商譽(yù)損失等），并使甲方免受損害。

4.乙方違反保密條款的約定給甲方造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償甲方的直接損失和間接損失（包括但不限于甲方向第三方支付的賠償金/罰款、律師費(fèi)、仲裁費(fèi)/訴訟費(fèi)以及商譽(yù)損失等）。

5.未經(jīng)合同另一方書面同意，一方不得將本協(xié)議權(quán)利義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方。在一方取得另一方書面同意將本協(xié)議權(quán)利義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方時(shí)，須與第三方共同向另一方承擔(dān)連帶責(zé)任。

6.乙方和甲方應(yīng)被視為是相互獨(dú)立的法人，并且應(yīng)保留其獨(dú)立的身份。任何一方不得以簽訂本協(xié)議而對(duì)外宣稱雙方具有合伙、代理等關(guān)系。

7.本協(xié)議及其附錄構(gòu)成本協(xié)議當(dāng)事人之間關(guān)于本協(xié)議主題的全部協(xié)議。當(dāng)本協(xié)議與此前雙方所有口頭或書面的諒解，陳述，安排，承諾和協(xié)議等相沖突時(shí)，以本協(xié)議為準(zhǔn)，并取代與本協(xié)議相沖突的所有口頭或書面的諒解，陳述，安排，承諾和協(xié)議。

第十九條 附則

1.本協(xié)議一式貳份，雙方各持壹份。

2.本協(xié)議自雙方代表簽字或蓋章后生效，于協(xié)議約定的有效期內(nèi)有效。

3.按照本協(xié)議規(guī)定的各項(xiàng)原則所訂立的附屬文件，均為本協(xié)議不可分割的組成部分。

4.經(jīng)雙方協(xié)商一致后，可以更改、修訂、或補(bǔ)充本協(xié)議，但必須由雙方以書面形式加以確認(rèn)，并由雙方簽字或蓋章后方可生效。

5.本協(xié)議未盡事宜，由雙方參照《中華人民共和國(guó)合同法》及相關(guān)法律法規(guī)予以執(zhí)行。

甲方：（蓋章）法定代表人：委托代理人：

日期：日期： ：

乙方：

****

委托代理人：

（蓋章）法定代表人