第一篇：呼叫中心自建型與外包型成本分析

呼叫中心自建型與外包型成本分析

一、企業客服業務外包的理由：

通過呼叫中心來提高客戶服務的水平，這是經國內外深入探討而達成共識的一個議題。隨著社會化潮流的發展，企業越來越強烈地意識到投資、財務、管理等方面的困難。競爭的不斷加劇迫使企業更專注于加強和集中發展自身的核心業務，而將其原有的非核心業務通過有償社會服務的方式更趨于專業化。這樣做的好處是：企業通過有效的控制手段將原本非常復雜的“客戶服務工作”簡化成一項非核心業務，可以在可控的前提下保障企業的核心業務不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業在自己非核心業務領域的投資及風險；同時也可獲得企業以外額外人力資源。Call Center 可以通過提供外包服務的方式，幫助企業迅速采用最新技術、快速地迎合市場的變化并獲得增值服務，同時加強企業的競爭優勢。

二、呼叫中心呼出型提供的客戶服務內容：(1)客戶資料確認/數據庫管理

CSR 通過電話外撥的方式主動聯系目標客戶確認或更新資料，并將經整理的綜合信息資料提交給客戶企業。(2)市場信息搜集/服務回訪

CSR 通過電話外撥主動聯系目標客戶進行市場調查或商品/服務滿意度回訪，完成后提供綜合信息報告及效果供客戶企業進行分析。(3)電話促銷

CSR 向目標客戶進行產品/服務推介及促銷，采用有效的營銷及溝通技巧向客戶推廣，爭取成功銷售產品/服務，完成后提交綜合銷售報告給客戶企業。(4)服務升級管理

CSR 向目標客戶進行服務升級優惠推介，提高公司客戶服務形象，強化客戶關系管理。(5)預約服務

CSR 聯系目標客戶預約服務/產品推介會面時間。(6)客戶關系服務 CSR 致電到客戶表示歡迎購買產品/選用服務(Welcome Call)或每周年致電感謝客戶選用服務(Anniversary Call),目標是加強客戶關系管理和塑造企業形象。(7)催繳服務

通過 CSR 聯系客戶催繳服務費用。(8)數據庫營銷服務

呼叫中心通過多年客戶服務的積累，可以有效地整理客戶資料并形成數據庫，包括：客戶接入性資料(如電話、電郵、傳真)；目標分類(如行業、興趣、需求)；保留客戶電子數據紀錄(如商業交易、聯系)等。

客戶資料數據庫是呼叫中心運營企業的重要資源，通過它可以有力地加強客戶關系，同時可以滿足外包客戶提供增值服務的需求。

三、呼叫中心成本參考因素： ⑴、按照服務方式:呼入/呼出；

⑵、按照服務類別:客戶服務/營銷/市場調查及回訪等 ⑶、按照服務使用時間的長短：長期性、短期性、間歇性

⑷、按照服務時間段：7*24 小時/辦公時間/非辦公時間/溢流電話(Overflow Call)⑸、是否有系統集成的需求

⑹、根據預計的話務數據:預計話務量/平均電話信息處理時間/繁忙小時的話務量(如:總量的 10%)/座席對話務量的比例/每個話務信息的計費等 ⑺、客戶要求的服務標準：/服務水平/服務響應時間/呼出成功率等 ⑻、其它：如 CSR 特別的技能要求等

四、自建型、外包型成本比較：

對于20座席規模的自建型和外包型呼叫中心投入的初步比較:

1、自建型呼叫中心投資：

(1.)建設初期費用（設備及集成費用、不包含業務軟件費用）：16萬(2.)中繼費用（每中繼按3000算）：3000元/月(3.)系統維護費用：3000元/月

(4.)運營IP坐席電話費（外呼）：7000元/月(5.)坐席人員工資：2500元/月*20人=5萬/月(6.)質檢、培訓人員工資：3000元/月*2人=6000元/月(7.)管理人員工資：5000元/月

(8.)房租費+水電費：根據場地大小按月核算，初步定為：1萬/月(9.)雜費（辦公費用+物業費+配套電器費）：1萬/月

合計：254000元

2、外包型呼叫中心投資：

(1.)建設初期費用：3萬元(集成費)(2.)中繼費用：3000元/月(3.)系統維護費用：3000元/月

(4.)運營IP坐席電話費（外呼）：7000元/月(5.)坐席人員工資：2500元/月*20人=5萬/月

(6.)質檢、培訓人員工資：3000元/月*2人=6000元/月(7.)管理人員工資：5000元/月

合計：104000元

由此可以得知，企業建設呼叫中心選擇外包型方式從成本上比自建型節約明顯。

五、外包型呼叫中心的服務優勢及價值：

外包型呼叫中心相比于企業自建自用型的呼叫中心具有非常明顯的優勢，主要原因在于：

1、高度的專業化可以保障服務的高素質

外包型呼叫中心為了確保能夠有力響應客戶的不同的需求，往往都具備強大的系統功能和多技能的經專業化培訓的 CSR；通過內部良好的人力資源管理手段和專業化的工作環境，同時配合有效的服務監察機制和 24 小時技術支持可以保障客戶的服務需求得到滿足。

2、個性化的服務定制提升企業客服的針對性

外包型呼叫中心憑藉其豐富 Call Center 管理經驗，配合專業培訓中心的企業個案培訓，可以在規范化的前提下為企業度身定制服務內容及相應標準。結合該呼叫中心多年客戶服務中積累的行業服務經驗，可以提供適用性很高的服務方案。

3、高可用性以及低投入風險帶來外包服務的經濟性

自建呼叫中心開展企業服務相比于外包服務而言，前期建設的投入巨大。我們將不斷面臨系統技術升級的壓力，而一個成熟的呼叫中心系統的運營，真正的關鍵還并不在此，在于系統平臺上的應用開發的深度和運營管理規范的建立。而這兩項必須需要時間和經驗的積累。

一個成熟的外包服務運營商首先擁有一個經多年業務檢驗的應用開發軟件，可于短期內幫助客戶企業開展服務并保障服務水平的恒定。其次，運營實踐中積累的目標客戶數據庫可以幫助客戶公司準確定立業務發展方向；第三，外包服務的運營商通過多種業務的合理組合開展，從根本上可以達到效率的最大化，從而減低服務成本,提供價格優勢。

第二篇：自主研發的自建型呼叫中心系統

自建型呼叫中心

很多企業都在面臨著上述諸多的管理問題，如何解決這些問題，越來越多的公司選擇了使用網訊兆通呼叫中心，對企業進行全方位的管理，從初次接聽電話、電話跟蹤、成交客戶直至以后的電話客服。那網訊兆通呼叫中心究竟有何魅力，獲得這么多企業的青睞，呼叫中心為企業帶來了哪些好處

網訊兆通呼叫中心系統是在網訊兆通vsion中間件平臺基礎上，融合網絡建設經驗推出的集CTI、Internet、VOIP、電子傳真、短信、郵件、程控交換、網絡和數據庫等技術于一體的智能呼叫中心解決方案。

北京網訊為企業提供整套呼叫中心解決方案，將IVR語音導航、自主語音查詢、CRM客戶關系管理系統、錄音服務、呼叫分配集成于呼叫中心平臺，高度滿足企業電話銷售、電話客服的需求。幫助企業有效提升企業服務質量和銷售效率，幫助企業實現全方位的管理。

1、自動報工號

電話接通坐席后呼叫中心系統自動播報：xx號客服代表為您服務。

2、客戶資料自動彈出（SCF）

呼叫中心來電同步自動彈出客戶詳細資料及歷史服務記錄并提供客戶資料保護設定功能，還可與現CRM客戶管理系統

或訂單管理等軟件相結合，直接彈出其他信息系統的操作界面。

3、自動話務分配（ACD）

呼叫中心系統智能識別來電，并根據預先設定的呼入規則，自動將來電分配給相應的座席、隊列或語音信箱來處理。

4、電話排隊管理（TWM）

呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊列管理功能。可設定靈活的隊列振鈴策略以及隊列間的優先順序，并具備隊列位置告知、隊列通告等功能。

5、通話錄音（REC）

無需添加任何專用錄音設備，呼叫中心即可實現對所有來電、去電實時錄音并可設定錄音策略。對電話錄音可以方便的備份、下載、回放等。

6、智能話務管理（PBX）

呼叫中心可靈活實現來電轉接、通話保持/恢復、點擊撥號、三方通話、通話監聽、強插、強拆、示忙/示閑、呼出DID號碼設定等通訊控制功能。

7、通話詳細報告（CDR）

實時提供通話詳單，并針對各分機、隊列提供詳細的話務分析報告和圖表，使您對整個呼叫中心系統的使用情況及坐席績效一目了然。

8、坐席權限管理（Rights management）

可根據坐席的不同級別方便的設定呼叫中心各級別坐席的操作權限及查看權限。

9、工作流（Work Flow）

呼叫中心系統內置工作流模塊，可根據客戶需要，輕松定制企業內部的服務流程，坐席人員可以高效受理客戶的服務請求并將服務請求第一直接轉化為工作事件。

10、滿意度調查

通話結束后，坐席可選擇推送滿意度調查，客戶根據客服服務情況選擇按鍵。呼叫中心系統自動統計調查結果。

11、多方電話會議

無需額外投資專用的電話會議設備，呼叫中心就可實現30-50方的免費電話會議。

12、分機遠程部署（VOIP）

用戶不但可以在同一個辦公區域內部署坐席，還可以在有網絡接入條件的其他辦公地點，通過互聯網登陸系統，從而實現呼叫中心坐席的遠程部署。

第三篇：聲訊企業轉型為外包型呼叫中心的運營管理

聲訊企業轉型為外包型呼叫中心的運營管理

呼叫中心按照不同的使用性質可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)兩類。而外包的方式也是多種多樣，絕不僅僅是座席的外包。呼叫中心相關的各種業務都可以拆分成外包業務：建設外包、應用外包、系統硬件外包（不含座席話務員）、座席外包、管理外包、培訓外包......。

企業為什么選擇外包型呼叫中心？首先，選擇外包有利于簡化管理體系、優化管理水平并集中企業的優勢。企業應更專注于自己的核心優勢。為此目標而把其他的工作交給第三方完成；其次，通過外包可以得到規模柔性且無需時刻擔憂系統升級的系統。企業不必追逐呼叫中心的技術突破，可以根據需要隨時擴大或縮小座席的規模，避免了前期投入的壓力；系統采取外包也可以通過外包商的技術更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統，能夠跟得上企業客戶的需要。另外，通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開發性、可控制性都很好；最后，外包呼叫中心可以按照企業的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務。這些服務包括：投訴、咨詢等呼入服務；以產品推介、市場調查、電話銷售（Telemarketing）等為代表的呼出服務；長期的客戶關系管理（CRM）外包等。階段性呼叫中心服務的提供解決了大量中小型企業的實際需求，運營商通過保持呼叫中心業務的靈活性，保證話務量、座席量的靈活調整從而更經濟地提供服務。

選擇外包服務商首先不是看它的硬件系統如何先進，而是應注目于外包商的管理水平、座席代表的專業水平和外包商的專長。由于服務是一種軟性的產品，對它的選擇建議可以關注如下幾個方面：

呼叫中心運營商的服務理念、管理及培訓水平；

呼叫中心對本行業的專業程度以及企業在該外包業務實施戰略的制定、調整方面的可參與程度；

外包呼叫中心的技術平臺構成和技術開發、維護能力是否適合業務需要；

收集并比較呼叫中心一些關鍵性的數字指標。如：平均單呼成本、平均通話時間、平均應答速度、占線率及呼叫放棄率、座席人員流動率等。通過呼叫中心提供、第三方管理監測機構發布以及實際的撥入實驗可以得到比較詳盡的數據。

對聲訊企業而言，他們擁有大量的中繼線，發展Call Center業務固然有著自身的優勢，但真正的挑戰來自于企業轉型過程中管理和運營方面的新內容：

1．運行管理的挑戰；

2．銷售管理的挑戰；

3．服務管理的挑戰；

4．質量管理的挑戰；

5．培訓管理的挑戰；

6．技術管理的挑戰。

一、聲訊企業轉型需要注意的關鍵步驟

聲訊企業進行呼叫中心運營，首先立足是建造一個企業內部對外的服務窗口，通過以電話、傳真、電子郵件、Web等多種形式的通信手段，為客戶提供有關自身聲訊業務受理、咨詢、查詢、客戶投訴等客戶服務。企業通過客戶服務得到聲訊方面有價值的營銷、質量反饋等信息，為企業在尋呼聲訊經營方面的決策提供科學的依據。

其次，呼叫中心將積極與社會企事業單位合作，開展社會綜合客戶服務，提供各行各業的客戶服務，用提供社會化綜合服務來不斷吸引用戶，弱化聲訊功能，強調社會化綜合服務職能，讓用戶感覺到：即使少用或不再使用聲訊功能，但已離不開呼叫中心所提供的方便、快捷的社會化綜合服務。

再次，呼叫中心進入外包的客戶服務中心運營，直接為大中小型企業提供電話銷售、市場調查、售后服務、秘書業務、臺席出租等外包業務，幫助中小型企業建立客戶服務中心，使其輕裝上陣，集中最大的力量發展核心業務，并且能極大地節約投資，降低風險，又能享受高水平的專業客戶服務。

最后，外包呼叫中心導入CRM，成功進入電子商務。CRM（客戶關系管理）實際上是一系列應用軟件以及一系列管理規則的總和，主要管理企業跟客戶的所有交互活動，包括市場營銷、銷售及客戶服務。外包呼叫中心是提供企業與客戶聯系的統一界面，負責實施各種形式、各種流向的客戶交互。而CRM 是整個客戶關系管理的活動中樞；一方面負責將呼叫中心收集的各種業務請求提交至相應的處理系統，另一方面負責協調管理各種業務處理系統的活動，并應用各種處理系統的數據，進行分析及挖掘，產生相應對外行為，提交外包呼叫中心實施電子商務。

二、國內呼叫中心建設的重點在于運營

在呼叫中心建設的熱潮中，國內外許多著名的廠商都推出了相應的解決方案。從多媒體呼叫中心到web呼叫中心再到虛擬呼叫中心??。然而，很多企業在追求技術領先的同時卻忽視了建設呼叫中心的初衷，全新的技術并沒有帶來項目的最終成功。也許今天我們需要更多的是考慮怎樣將呼叫中心與企業目標相結合，推動業務發展，使其真正為企業的未來做點什么。

目前全國各個省市幾乎都建立了自己的“168”、“160”信息臺，在具體的技術實現方面差別并不大，但有的盈利，有的賠錢，最關鍵的差別在于如何把握用戶的需求。有資料統計，聲訊服務中業務量最大的是目前的天氣預報系統，相信這也是因為天氣是用戶出行比較關心的問題。

電信聲訊臺的運營情況讓我們不難發現――硬件平臺的建設只是一切工作的開始。根據國外的咨詢公司和市場調查公司所得出的相關統計數據顯示，呼叫中心人員費用占到總費用的65%-70%，設備費用只占5%-10%，其他費用還包括通信費用，管理費用等等。從這組數據我們也不難看到，真正的建設重點在于運營，高效的運營管理才能帶來呼叫中心實際的價值。

三、呼叫中心的運營，“專業”與否是關鍵

聲訊企業轉型的成功關鍵不一定在于企業的大與小，而是在于運營的專業與否。現時內地聲訊企業轉型Call Center所面對的難度，主要是在于運營、業務、服務和培訓的管理尚未成熟，對原有設備按照新型Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ進行改造只是一切工作的開始。

我們今天開通了呼叫中心，但如果只是將其服務定位在原有業務水平上，轉型將變得沒有意義。聲訊企業轉型Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ以后，如何真正將原有的費用中心轉型為利潤中心，如何真正成為一個專業的呼叫中心運營商？進一步以專業的態度開發深層次應用是關鍵。而新的呼叫中心所面臨的運行管理、銷售管理、服務管理、質量管理以及培訓管理和技術管理等新的課題將是轉型成敗的根本原因。

建造呼叫中心的運營必須從“專業”打造開始。時下，一些境外成功的呼叫中心運營服務商已開始加入到國內Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ市場的建設，為國內帶來經過多年運營實踐檢驗的成功的呼叫中心管理，培訓及運營經驗，這其中以香港易寶通訊的運營管理培訓最具特色及代表性。客戶服務專業培訓能夠為各客戶服務中心的營運商提供專業、實用、多元化的培訓及顧問服務。以不斷提高其客戶服務中心的運營及管理效益。

國內在呼叫中心的應用方面與歐美國家情況不同。雖然呼叫中心的發展較晚，然而起步較高。國外眾多廠商對中國巨大的呼叫中心市場投入了相當的熱情，新的技術層出不窮，處于明顯的技術推動市場的階段。由于管理經驗和運營理念的滯后，至今沒有在普遍意義上真正實現呼叫中心從成本中心向利潤中心的過渡。據專家預測，未來中國的呼叫中心市場將形成一個超過100億元的產業，如何快速彌補目前在運營管理方面的巨大滯后，如何高效、穩定地運營和管理客戶服務中心，已成為呼叫中心管理者越來越關心的問題。

四 呼叫中心運營管理的數字化指標

對呼叫中心的管理，是對系統的管理，更是對員工的管理。對呼叫中心在運營方面的管理是目前國內呼叫中心運營商最感興趣，同時也最缺乏的內容。我國的香港在呼叫中心的運營上取得了一定的經驗，他們具體的運營管理的數字化指標為：

事后處理時間（指一次呼叫電話接聽完后，座席話務員完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間）。

實際工作率（等于座席聯入系統準備回答電話的實際時間除以按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。）按常規，每個座席話務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。

平均放棄時間（指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。）全行業平均時間為60秒。

平均單呼成本（某段時間內中心的全部費用除以這段時間接聽的所有電話數，包括無論何種理由打入的電話，不管是由座席話務員接聽的，還是由技術系統接聽的。）單呼成本是Call Center銷售代表進行外包業務報價的基礎，同時也是呼叫中心經營管理業績的重要體現。

平均通話時間談話時間和事后處理時間的總和。

平均持線時間（座席人員讓顧客在線上等待的平均時間。）持線時間直接影響到呼叫者的情緒，過長的持線時間表明座席人員不能很快地進入所需要的資料領域或系統延遲，是分析系統硬件及培訓成果的重要指標。

平均振鈴次數（指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數。）行業平均次數是2～5次。

平均排隊時間（指呼叫者電話進入序列后等待座席話務員回答的時間。）排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零，意味著付費讓座席話務員等電話到來，這是很不經濟和缺乏效率的。應當通過運籌學的分析調控最佳排隊時間。

平均應答速度 指總排隊時間除以所回答的總電話數。

平均交談時間 指呼叫者與值機員聯系后交談的時間長度。

占線率 等于通話時間與持線時間之和除以通話時間、持線時間以及閑置時間之和。

以上三項指標均可以來源于自動呼叫分配系統（ACD），對此類指標的掌握將使呼叫中心的服務指數處于可控的狀態，是十分重要的管理指標。

呼叫放棄率（一個放棄電話是指已經被接通到中心，但又被呼叫者在座席話務員接聽之前主動掛斷了的電話。），采用技術手段，用交互語言應答系統IVR與CTI處理裝置將某些電話轉到常規服務項目中；用自動語言應答服務彌合超量呼叫。

轉接呼叫率（由座席話務員轉給專家座席接聽的電話的百分比。）專家座席的設立是呼叫中心加強服務質素的一個重要手段。該項指標根據行業的不同有較大差別，一般為5%左右。

監聽分值（指由質量保證專家對座席話務員的回話質量所做的等級評價。）

座席人員流動率（指離開中心的業務員人數在全職工作總人數中的比例。）座席話務員工作壓力大，工作單調且時間不固定，是該行業平均流動率較大的根本原因。全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達33%。

五、總結

外包型呼叫中心的管理要素是一個運營商賴以制勝的法寶，它是別人多年實踐經驗的總結，更是自身的消化和理解。聲訊企業向外包型呼叫中心的轉型是一個系統工程，將會涉及到聲訊企業的多個方面。內引外聯為我們提供了很好的借鑒和學習機會。而使得國內聲訊企業在呼叫中心的平臺上不斷的發展，壯大。

第四篇：呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三種不同模式的對比

呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三種不同模式的對比 呼叫中心(callcenter)建設模式，目前大體有如下三種方式：呼叫中心(callcenter)自建（也稱 自建呼叫中心(callcenter)、創立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也稱 呼叫中心(callcenter)BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。企業在選擇呼叫中心(callcenter)建設模式的時候，應該對這三種方式有所了解，選擇最適合企業自身需求的方案來進行。

這三種呼叫中心(callcenter)建設方式在系統功能上基本一致，沒有本質區別。基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、報表系統等系統模塊構成。

這三種呼叫中心(callcenter)建設方式也有不同的各自優勢。

自建呼叫中心(callcenter)的優勢：http://

1、系統構建選擇空間大：(callcenter)廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇呼叫中心(callcenter)軟件、硬件設施以及呼叫中心(callcenter)建設廠家。

2、符合傳統項目建設模式：對于企事業單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。

3、系統管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心(callcenter)經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心(callcenter)運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。

呼叫中心(callcenter)外包的優勢：http://

1、系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心(callcenter)較為快速開通呼叫中心(callcenter)業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心(callcenter)系統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。

2、運維由外包公司負責：呼叫中心(callcenter)外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的呼叫中心(callcenter)運營維護，保障系統的穩定運行。而且外包呼叫中心(callcenter)提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心(callcenter)業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心(callcenter)，日常運營的開展完全由外包商負責。

3、呼叫中心(callcenter)規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心(callcenter)座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期合同完結后從新實施。

呼叫中心(callcenter)托管的優勢：http://

1、有效控制呼叫中心(callcenter)建設成本：呼叫中心(callcenter)托管模式投入成本低，初期投資為零，呼叫中心(callcenter)座席數量可隨需增減。

2、系統建設周期大幅縮短，呼叫中心(callcenter)部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設投資，企業決策更快；而且系統開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務，坐席沒有空間限制，可放置與任何數據網絡和電話網絡通達的地方。

3、系統更為安全穩定：托管模式所有系統的維護工作都由專業技術專家負責。呼叫中心

(callcenter)系統放置在專業的電信機房里面，保證7x24小時的穩定運行。

這三種呼叫中心(callcenter)建設方式也有不同的劣勢。

自建呼叫中心(callcenter)的劣勢：http://

1、建設成本高，周期長，維護難。對于系統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發。在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力。呼叫中心(callcenter)是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。

2、大多數企業并不具備呼叫中心(callcenter)專業技術人員，一旦呼叫中心(callcenter)系統出現問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

呼叫中心(callcenter)外包的劣勢：http://

1、價格比較昂貴。

2、并不是所有的業務都適合于利用呼叫中心(callcenter)外包，一般是些非核心業務、階段性業務、簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不愿意提供7 X 24小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心(callcenter)來開展。

3、客戶資料的安全性及保密性。這是個令人擔心的問題，另外外包呼叫中心(callcenter)的具體業務管理也是企業的一個隱患，由于業務具體開展人員是外包呼叫中心(callcenter)員工，在具體業務管理上面存在不小的難度。

呼叫中心(callcenter)托管的劣勢：

其劣勢基本和呼叫中心(callcenter)外包劣勢差不多。

第五篇：外包呼叫中心協議

協議編號：

“

熱線”坐席租賃服務協議

甲 方：

地址：―――――――――― 法定代表人: 乙 方：

地址：

法定代表人:

根據《中華人民共和國合同法》的有關規定，甲、乙雙方經充分協商，現就甲方委托乙方提供坐席租賃服務事宜，達成以下協議條款： 第一條 雙方的權利和義務

一、甲方的權利和義務

1、甲方有權在本合同有效期內按照本合同所約定之時間、方式和用途合理使用乙方提供的與坐席租賃服務有關的電路、網絡、設備和系統，但甲方不得將上述業務以及有關的電路、網絡、設備和系統用于非法活動以及經營性電信服務的用途，如VOIP業務、為其它運營商或ISP提供轉接（穿透）服務等。

未經乙方書面許可，甲方不得將上述業務以及電路、網絡、設備和系統有償或者無償轉租、轉讓、出借給其他任何單位和個人使用。

甲方不得破壞或者以不適當之方式使用上述業務以及電路、網絡、設備和系統。

2、甲方應當按照本合同約定之價格、支付時間、支付地點以及支付方式向乙方支付坐席租用的有關費用。

3、甲方應配合提供乙方工作所需的網絡環境、硬件條件，以保證乙方的服務工作能順利完成；

4、甲方保證其自備設備符合國家主管部門規定的質量標準和技術要求，同時甲方應在本合同簽定后五個工作日內將所用或者擬用之自備設備的品牌、型號以及相關技術參數以書面形式及時告知乙方。

5、甲方在技術和業務兩方面都應指定專人負責與乙方人員的溝通聯系，并全力配合乙方的服務工作；

聯系人：，聯系電話：，手機： ；

技術聯系人：，聯系電話：，手機：

6、甲方應在本合同簽定后五日內完成工程實施準備工作并將具體情況（如硬件的技術參數、網絡環境、甲方軟件安裝情況等調試必備條件）以書面形式告知乙方；

7、甲方應保證所提供資料的準確性和及時性；

8、甲方應保證乙方提供的所有資料不泄密；

9、甲方應配合乙方完成IP坐席客戶端的安裝、調試工作；

10、甲方可在本合同第二條規定的服務時間期限內，根據業務的發展需要，委托乙方分配、調整坐席技能組。如有分配、調整坐席技能組，需要提前一個工作日以書面的形式通知乙方。

11、甲方可在本合同第二條規定的服務時間期限內，根據業務的發展需要，委托乙方定制、更改IVR語音流程。如有定制、更改IVR語音流程，甲方需事先提供IVR流程腳本、IVR語音播報文件，并在提前一個工作日以書面的形式通知乙方。

12、甲方可根據業務的發展需要，在本合同第二條規定的服務時間期限內，委托乙方增加座席的數量或更改坐席功能。如有增加座席數量或更改坐席功能，甲方需要提前7個工作日以書面、電話的形式通知乙方。

13、在本合同第二條規定的服務時間期限內，甲方如有委托乙方增加IP坐席客戶端的軟電話功能，雙方另行協商解決。

14、在本合同第二條規定的服務時間期限內，甲方如有委托乙方提供呼叫參數接口（工號、技能組、主叫、被叫四個變量除外），雙方另行協商解決。

15、甲方委托乙方保存坐席通話的錄音文件，保存期限為1個月，乙方應保證數據能FTP下載至本地服務器。

16、甲方自行負責其相關工作人員的管理，甲方人員在使用乙方IP坐席軟件及相關提供工具、共用資源（設備、系統、通信線路、網絡等）時須遵守乙方相關的規章制度和操作規程，由于甲方人員的過錯所造成的一切法律責任均由甲方承擔。

18、由于甲方的呼叫所產生一切法律責任由甲方獨自承擔；

19、甲方在使用乙方所提供的坐席租賃服務過程中出現的任何呼叫控制故障均有權但應及時向乙方申告。20、坐席租賃所需的場地由甲方自備。

二、乙方的權利和義務

1、乙方負責提供----個可遷移的IP坐席軟件許可及相應的坐席軟件；

2、乙方保證所提供的呼入IP坐席軟件具備以下軟電話功能：簽入/簽出、示忙/示閑、內部轉移、內部呼叫、來話保持/去保持、人工轉自動；

3、乙方保證所提供的呼入呼出IP坐席軟件具備以下軟電話功能：示忙/閑、來話保持/去保持、呼出、內部呼叫、內部轉移、轉接來話、三方通話、轉出、人工轉自動；

4、乙方負責與乙方平臺相關的日常維護工作；

5、乙方負責提供具備工號、技能組、主叫、被叫四個變量的呼叫參數接口；

6、乙方應保證甲方提供的所有資料不泄密；

7、乙方對甲方提供的客戶服務需求資料，乙方應根據甲方確定的時間及時更新服務系統；

8、乙方提供報障電話，提供5x8小時的售后保障服務；

9、乙方負責提供甲方坐席通話的錄音服務，以及轉移甲方錄音文件所需的FTP服務；

10、乙方應向甲方提供呼叫中心話務服務水平統計報表、呼叫中心坐席服務時段分析表、呼叫中心坐席服務明細表、呼叫中心來電屬性分析報表；

11、乙方應配合甲方做好呼叫參數接口的調試工作；

12、向甲方提供統一呼叫的接入服務；

13、乙方應按信息產業部相關要求，保證甲方正常使用坐席租賃服務；

15、為保證國家電信網絡的的正常運行，乙方有義務根據國家規定進行調網、割接、系統升級等工作。由此引發的業務中斷，應確定為非業務故障，乙方將提前通知甲方并承諾在最短時間內保證業務恢復正常。

16、乙方保證所提供的系統設備穩定性不低于98％（下文簡稱“系統穩定標準”），系統設備穩定性標準計算公式為：（1－系統設備故障持續分鐘數/當月自然天數×24×60分鐘）×100％。但因第一條二.15所述的非業務故障、固定電話或手機終端設置引起的呼叫障礙以及其他非乙方之原因所造成的業務故障時間不計入本項所指的故障時間在內。

17、乙方對所提供的IP坐席軟件以及相關軟件許可、共用資源（平臺硬件設備與軟件、通信線路、網絡等）擁有所有權。

18、乙方為甲方使用人員提供一次免費現場操作培訓。

19、乙方負責提供軟件使用的技術支持和軟件版本升級服務。

第二條 服務地點和時間

一、服務期限：

乙方坐席安裝調測完成，在甲方簽字確認后，正式開通業務。合同起始日期以正式開通業務日期計算。

二、IP坐席客戶端安裝地點：甲方指定地點。第三條 合同金額及付款方式

一、合同金額

服務平臺單個純呼入坐席租賃費為￥――― 元/座席/月（―――整），單個呼入呼出雙向坐席租賃費為￥―――元/座席/月（―――元整），先期開通的――――個呼入坐席月租賃費用共計：―――元/月（陸千元整）。乙方將根據甲方的實際使用坐席數量、坐席功能結算當月的坐席租賃費。注：單個坐席租賃費中不含相關終端設備費用。

二、付款方式：

合同簽訂后15天內系統投入運行，甲方自測試通過并簽署驗收報告后付款，按月向乙方支付坐席租賃費。（收款帳號：

，開戶銀行：）第四條

保密責任

未經對方書面許可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各項內容以及通過履行合同所了解的，與對方業務有關的資料和信息，法律另有規定的除外。第五條 違約責任

一、甲方如違反本合同第一條一之規定，在非乙方設備原因，甲方不簽字確認工程報竣工的，則乙方有權單方面解除本合同，并且有權要求甲方支付坐席月租賃費總額3倍的違約金。

二、甲方應依照合同約定向乙方支付坐席月租賃費。如有逾期，乙方應及時向乙方補繳所欠費用，并且每逾期1日，甲方則應向乙方支付所欠金額3‰的遲延違約金。若甲方逾期超過60日仍未足額支付坐席月租賃費以及遲延違約金，則乙方有權單方面解除合同，并且有權要求甲方支付坐席月租賃費總額3倍的違約金。

三、如乙方不能根據合同約定時間開通交付，若在約定期滿后60日內仍未能予以糾正的，甲方有權拒絕支付坐席月租賃費，并終止合同，同時乙方應向甲方支付相當于坐席月租賃費3倍的違約金。

四、因不可抗力導致合同一方不能履行或不能完全履行本合同約定之有關義務時，不承擔違約責任。但遇有不可抗力的一方應于不可抗力發生后15日內告知對方。在不可抗力影響消除后的合理時間內，合同雙方應當繼續履行協議。由于不可抗力導致協議不能或者沒有必要繼續履行的，雙方可協商提前解除本合同。

五、因乙方提供的設備及維護原因，導致乙方提供的系統設備穩定性低于本合同第一條二.16之標準（98％），按每下降一個百分點，從當月結算總款中扣除1％； 若當月系統穩定標準低于（含）90%，乙方必須以書面形式向甲方提交調查報告及改善方案，同時甲方按照月結算總款的80%支付當月的服務費；若當月系統穩定標準低于（含）80%，乙方必須以書面形式向甲方提交調查報告及改善方案，同時甲方按照月結算總款的50%支付當月的服務費；若當月系統穩定標準低于（含）65%時，甲方有權拒付當月結算款項。第六條 合同期限、續約、終止

一、本合同自雙方法定代表或授權代表簽字并加蓋公章之日起生效。

二、本合同有效期為XX年，2008 年 月 日至 年 月 日，如一方不予以續約應在本合同期滿前壹個月，提出書面通知。本合同期滿后，如合同雙方均無書面異議，則本合同自動續展一年，續展次數不受限制。并且，除非雙方另有約定，本合同所有條款在續展期內對于合同雙方仍有約束力。

三、因不可抗力因素（地震、火災、戰爭、政變或其他不可抗力因素），影響本合同的正常履行，雙方互不承擔違約責任。但發生不可抗力一方應在不可抗力發生后立即通知對方，并應在15日內提供不可抗力發生地公證機關有效證明文件。不可抗力發生后，雙方有權根據不可抗力對合同的影響程度協商繼續履行、變更或解除本合同。

四、在本合同有效期內，經雙方同意可友好協商本合同的變更事宜，但合同變更請求應提前三個月書面告知對方。第七條 附則

一、雙方因本合同的履行而發生的爭議，應由雙方友好協商解決。協商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起訴訟。在訴訟期間，本合同不涉及爭議的其他條款仍須履行。

二、本合同未盡之事項，依照國家有關法律、法規和規章執行。

三、本合同所有附件均視為合同的有效組成部分，具有同等的法律效力。

四、本合同一式肆份，雙方各執弍份，均具有同等法律效力。

甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）：

代表（簽字）： 代表（簽字）：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日