第一篇：如何做好呼叫中心成本控制

如何做好呼叫中心成本控制

在呼叫中心里大約有75%的運營成本是與人力成本有關(guān)的。控制呼叫中心成本可以通過對人才招聘的管理，薪酬體系的完善，減少呼叫中心座席人才的流失。對于呼叫中心通信成本的控制主要通過提高一次解決率，提高員工座席處理問題能力，設(shè)置簡潔的IVR流程，等等。

近幾年，呼叫中心在我國發(fā)展迅速，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認識到呼叫中心的作用，紛紛自建或外包呼叫中心，然而對于這些已經(jīng)運作的呼叫中心，無論是自建型的還是外包型的，都會面臨著相同的困擾——如何有效降低成本。根據(jù)億倫呼叫中心外包工作的經(jīng)驗，呼叫中心面臨的成本主要有人力成本、通訊成本等方面。如何使呼叫中心發(fā)揮最大的效應(yīng)是同行業(yè)面臨的主要問題，同時也是所有呼叫中心目前急需要解決的。如何有效降低成本主要從以下幾個方面著手：

一、人力成本控制

在呼叫中心里，大約有75%的運營成本是與人力資源成本有關(guān)的。所以控制成本首先應(yīng)該從“人”開始，這主要包括人才招聘、培訓(xùn)、減少人員流失率、提高人員利用率。

（一）人才招聘

對于呼叫中心在人員選拔上，我們不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注的是人員的勝任性，并結(jié)合本中心的實際情況。“我們需要什么樣特質(zhì)的人。”為此來制定合理的招聘標準，以招聘到最適合本崗位的人才，因為這樣才能有效地降低后期的人才流失率。

呼叫中心招聘的員工最好以應(yīng)屆畢業(yè)生為主，減少社會人才招聘壓力。對于管理人員的招聘需要通過在原有人員中選拔，自行培養(yǎng)，大大減少管理人員的流失率。如 果招聘同行業(yè)、或者招聘有工作經(jīng)驗的管理人員，那么所需要的人力資源費用相對較高，這樣的管理人員的不穩(wěn)定性也較強。此外，每年招聘時可采用集中招聘、集 中培訓(xùn)的方式進行，可大大減少每次的招聘及培訓(xùn)費用。

（二）完善薪酬、福利體系

在同行業(yè)中提供有競爭力的新酬水平，采用低工資高獎金的薪酬福利體系。表現(xiàn)優(yōu)異的員工其相應(yīng)的收入標準也較高，這能充分提高員工的工作積極性。

（三）減少人員流失率、提高員工利用率

1、減少座席人員流失率

目前呼叫中心座席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業(yè)很普遍的現(xiàn)象，而員工一旦流失，公司就要補充新人。作為一名新員工，從招聘、崗前培訓(xùn)、在線指導(dǎo)、直 到能獨立上線，至少也需要幾個月的時間。如果人員流失率較高，會使人員招聘及培訓(xùn)費用大大增加，并且新人多時其服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度也會大大降低。

根據(jù)億倫呼叫中心外包工作的經(jīng)驗，呼叫中心減少人員流失率的主要辦法為：首先，建立有效的激勵體系。主要的激勵措施有績效加分、榮譽稱號、培訓(xùn)加分、崗位晉升。例如：可以每月按照應(yīng) 答電話量、通話時間、質(zhì)量監(jiān)控成績等客觀指標對員工進行“星級員工”評比活動，成績最高的員工可選為星級人員。此外還可以設(shè)立“優(yōu)秀錄音”、“優(yōu)秀員 工”、“優(yōu)秀團隊”等評比活動，這些評比結(jié)果均可以記錄到員工的個人檔案中，在員工晉職、培養(yǎng)、工資晉檔、獎金分配等方面優(yōu)先考慮。

其次，晉升機制。對于各項考核優(yōu)秀的人員，可以做為后備管理人員進行一段時間培養(yǎng)，培養(yǎng)結(jié)束后根據(jù)其對崗位的勝任程度安排不同的崗位。借此機會，激勵員工努力學(xué)習(xí)，自覺提升。

2、提高現(xiàn)有人員利用率

有效的提高員工利用率能夠很好的節(jié)約人力成本。目前，可通過培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學(xué)習(xí)呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個人都能勝任不同崗位，在需要的時候隨時進行崗位調(diào)配。

其次，進行有效的排班。根據(jù)話務(wù)量變化不定期進行排班調(diào)整，以最大化發(fā)揮每個人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必擔(dān)心出現(xiàn)忙時人力嚴重不足，而閑時人力大量過剩的現(xiàn)象。

最后，崗位職責(zé)明確。明確的崗位職責(zé)，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。

（四）完善的培訓(xùn)體系

完善的培訓(xùn)體系為降低人力資源成本起到了較大的作用。對于一些呼叫中心采取員工自己招聘自己培養(yǎng)的現(xiàn)象，因此一套完善的培訓(xùn)體系是必不可少的。例如，公司擁有豐富的培訓(xùn)教材，完善的試題庫，精干的講師團隊，這樣相應(yīng)的培訓(xùn)體系完善。對于培養(yǎng)新人所需要的時間也將大大減少。

二、通訊成本控制

（一）提高一次解決率

首先，解決率在節(jié)約運營成本，提高客戶滿意度方面有極為重要的地位。據(jù)估計，行業(yè)內(nèi)呼叫中心大約有25%-30%的運營成本花在類似的重復(fù)呼叫及升級投訴處理上。針對提高一次解決率可以通過以下幾種方式：

1、提高員工座席處理問題能力

做為提高員工處理問題的能力。它要求，在培訓(xùn)過程中，要重視員工傾聽技巧和對客戶需求準確把握能力的培訓(xùn)，以及根據(jù)客戶需求及時幫助客戶解決相應(yīng)的咨詢問題能力的培訓(xùn)。

2、合理設(shè)計知識庫

座席代表賴以生存的工具就是知識庫，而知識庫設(shè)計是否合理，查詢是否便捷則直接影響到座席代表的效率。知識庫的完善、維護，并保證把新的信息及時傳達一線員 工也是很關(guān)鍵的。呼叫中心可以開發(fā)獨立的內(nèi)部網(wǎng)頁，很多業(yè)務(wù)知識在網(wǎng)頁上掛出，這樣座席代表能夠在第一時間查到相關(guān)準確信息，為客戶提供答復(fù)。座席代表解 決問題的時間縮短了，相應(yīng)接的電話量多了，成本也相應(yīng)降低。

3、優(yōu)化路由選項

通過不斷優(yōu)化語音菜單及路由選項，減少客戶的錯誤理解和選擇，使客戶能夠準接入相應(yīng)的隊列或技能組。

（二）設(shè)置簡潔的IVR流程

設(shè)計簡潔、清晰的IVR流程，可避免客戶抱怨，提高客戶滿意度。管理者應(yīng)隨時關(guān)注IVR使用度，不斷優(yōu)化IVR流程。

（三）自助服務(wù)

提倡客戶通過網(wǎng)上、BBS在線交流、郵件等方式自助解決問題，減少人工咨詢量，這也可以有效降低成本。

（四）提高短信使用率

因短信費用低廉，我們通過短信方式為客戶提供標準化服務(wù)，減少人工咨詢量。不但提高了客戶的滿意度，也有效降低了成本。

第二篇：從源頭控制呼叫中心的人力資源成本

從源頭控制呼叫中心的人力資源成本

東華大學(xué)吳寒翼2012/3/17

呼叫中心已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)當中不可或缺的一個部分，在各行各業(yè)當中得到了廣泛的應(yīng)用。盡管從事呼叫中心行業(yè)的人員并不是藍領(lǐng)的工人，而是具備一定文化水平的知識型員工，但勞動力密集仍然是這個行業(yè)的顯著特點之一。在這樣的情況下，人力資源成本無疑占到了一個呼叫中心日常運營的總成本中的很大一部分。一般的，一個呼叫中心日常運營中百分之五十左右的成本都來自人力資源成本。而這個行業(yè)又存在著一線員工流失率高的特點，這樣的高流失率無疑會增大一個呼叫中心的運營成本。那么，從呼叫中心管理的角度來講，如何才能有效的降低人員流失、控制成本支出呢？

要控制一個呼叫中心的流失率和人力資源成本，就要搞清楚它為什么會有這樣的狀態(tài)。盡管呼叫中心行業(yè)的一線員工的離職率相對比較高一些，但這樣的情況絕非是這個行業(yè)獨有的。很多行業(yè)，諸如制造業(yè)，也都存在著一線員工大量流失的現(xiàn)象，像近些年珠三角制造業(yè)的招工難就很能說明問題。呼叫中心行業(yè)與制造業(yè)有類似的地方，比如說它同樣也是屬于勞動力密集型的行業(yè)，但是從業(yè)的人員又不屬于藍領(lǐng)工人，而是具備一定知識水平的員工，這是這個行業(yè)不同與其他的顯著特點。

企業(yè)要控制員工流失率，避免因此產(chǎn)生的人力資源成本，首先企業(yè)自身要有明確的定位。呼叫中心本身有高、中、低檔之分，既有一些比較高端的客戶聯(lián)絡(luò)中心，像DELL的全球客戶關(guān)懷中心，低檔一些的比如電信行業(yè)的客服中心等等。企業(yè)首先要搞清楚自己的呼叫中心是做什么的，是什么樣的檔次。比如一個相對低端一些的呼叫中心，招收了一些高學(xué)歷、高能力的員工去從事很多重復(fù)性的、沒有技術(shù)含量的工作，那樣員工流失率肯定會高。所以首先企業(yè)要做好定位，招到合適的人。如果招來的人不合適，干了3個月的試用期就走了，企業(yè)付出的各方面成本加起來等于一個員工6個月的薪水，這樣的人力資源成本又怎么會不高？控制人力資源成本一定要從源頭開始、從招聘開始。

其次，要降低一個呼叫中心的運營成本，我們不支持從員工的薪酬里面打主意。畢竟對于一個勞動力密集型的企業(yè)或者部門來說，薪酬水平往往與流失率呈現(xiàn)負相關(guān)。薪酬越低，人員流失率往往越高。要控制呼叫中心的成本，更應(yīng)該關(guān)注運營的流程、優(yōu)化運營管理的體系。比如說要盡量的引導(dǎo)客戶通過自動化的方式處理服務(wù)，盡可能的減少對人工服務(wù)的需求。這樣所需的人力資源自然會降低，員工也可以避免做一些重復(fù)性的繁瑣工作。企業(yè)自身也要在管理上準確定位，例如有些呼叫中心完全沒必要提供7*24小時的服務(wù)，可是僅僅為了作為一個宣傳的賣點就把自己的呼叫中心搞成7*24小時，結(jié)果客戶對夜間服務(wù)根本就沒有需求，白白的增加了自己的運營成本和人力資源消耗，得不償失。處理好這些問題，不但會降低運營成本，同時也可以對改善員工的滿意度有積極的影響。

再次，企業(yè)自身的內(nèi)部管理流程也要優(yōu)化，運營要盡量標準化，提高員工的工作效率。讓員工都清楚自己的每一件工作應(yīng)該怎樣去做，避免無效的工作。同時另一方面對員工的管理也要更加人性化，我們常說，想要讓客戶滿意，首先要讓員工滿意。員工滿意度提高了，客戶的滿意度才會提高。當大家的工作的積極性和效率提高了，每一個人的價值有了提升，人力資源的成本自然會相對降低。

當前中國呼叫中心行業(yè)雖然面臨人力資源緊缺的問題，但是從總體來看，中國人力資源豐富，高等教育已經(jīng)在普及，我們有一個相當好的基礎(chǔ)，這個基礎(chǔ)足以支撐呼叫中心產(chǎn)業(yè)長久的發(fā)展。我們現(xiàn)在應(yīng)該關(guān)注的是尋找一種更為科學(xué)合理的人力資源培養(yǎng)和供應(yīng)模式，探尋呼叫中心內(nèi)部的科學(xué)管理，促進整個社會各相關(guān)機構(gòu)、領(lǐng)域的合作和分工。由此才能讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)在不斷做大的同時保持健康穩(wěn)定的后續(xù)發(fā)展。

第三篇：如何做好呼叫中心的質(zhì)量控制

如何做好呼叫中心的質(zhì)量控制

隨著中國呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)由一個新興的行業(yè)向成熟化進步，各種自建型、外包型呼叫中心如同雨后春筍般涌現(xiàn)在中國大地；越來越多的呼叫中心培訓(xùn)、認證；越來越多國外呼叫中心進入中國；這一切，使得了解、認識、重視呼叫中心的人越來越多。在這個階段，我們應(yīng)該考慮的不再是什么是呼叫中心，呼叫中心能做什么，而是如何做好呼叫中心。這時，呼叫中心的質(zhì)量控制，即如何做好質(zhì)檢工作，成為一項重要的工作。

一、呼叫中心質(zhì)量控制的重要意義

無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無論是“成本中心”還是“利潤中心”，都時時刻刻在提供著各種各樣的服務(wù)。這種服務(wù)可以是售前服務(wù)、售中服務(wù)，也可以售后服務(wù)。在市場經(jīng)濟競爭越來越激烈的環(huán)境下，“打價格戰(zhàn)必將兩敗俱傷，只有做好服務(wù)才是最根本的”。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理中心，或者稱為客戶關(guān)系維系中心，所提供服務(wù)的質(zhì)量尤為重要。保證每一位座席代表的服務(wù)質(zhì)量就是在維護公司的形象與利益，是呼叫中心現(xiàn)場管理工作各個環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。

呼叫中心具有呼入與呼出兩種基本的業(yè)務(wù)類型，質(zhì)量控制工作針對這兩種業(yè)務(wù)類型的重要意義各有不同： 1.1.呼入型呼叫中心質(zhì)量控制的意義

呼入型呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括接聽客戶的咨詢、建議、話務(wù)轉(zhuǎn)接、投訴、定單處理等各種客戶主動打入的電話，對于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)量控制工作的重要意義在于： 1)保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量

質(zhì)量控制工作（質(zhì)檢）是除培訓(xùn)、現(xiàn)場管理、績效考核以外能夠有效保證服務(wù)質(zhì)量的重要工作途徑。

質(zhì)檢工作可以對座席代表部分甚至全部服務(wù)內(nèi)容進行實時的監(jiān)控，以及事后的復(fù)核，通過錄音系統(tǒng)對每一個細節(jié)進行監(jiān)控，保證每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量，進而保證整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

2)保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性

專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，要求每位座席代表的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，我們對座席代表受理的客戶問題都有相應(yīng)的應(yīng)對要求以及解決流程，質(zhì)量控制工作就是在對座席代表監(jiān)控的同時，保證服務(wù)的規(guī)范性。3)保證座席代表服務(wù)的一致性

呼叫中心的服務(wù)應(yīng)該是統(tǒng)一的，這個統(tǒng)一有兩層含義：對每位客戶的服務(wù)一致以及不同座席代表對同一客戶的服務(wù)一致。在這個意義上，質(zhì)量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對每一位客戶的服務(wù)都是一樣的，樹立、維護一致的公司品牌與形象。

4)為培訓(xùn)工作提供各種真實案例

質(zhì)檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現(xiàn)。通過實時監(jiān)聽以及錄音復(fù)核，可以將問題重現(xiàn)，進而對質(zhì)檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性、個性問題進行分類與記錄，提供給負責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)人員，達到以典型案例培訓(xùn)與指導(dǎo)座席代表工作的目的。

5)為座席代表考核，特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)

對座席代表的考核中重要的一項就是質(zhì)量考核，通過一定周期各種方式的質(zhì)檢工作，可以量化座席代表的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合其它現(xiàn)場管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據(jù)。

1.2.呼出型呼叫中心質(zhì)量控制的意義

呼出類的業(yè)務(wù)是指由座席代表主動打出的電話，主要業(yè)務(wù)類型包括電話銷售、電話回訪、客戶關(guān)懷、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)清洗等，對于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)檢工作的重要意義在于： 1)維護公司及客戶的利益

座席代表所呼出的每一通電話，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由于呼出型項目多以座席代表的業(yè)績來考核，所以座席代表難免將個人的利益看得比較重要，這時質(zhì)檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作，減少甚至杜絕出現(xiàn)假單、誘單、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生，站在“公司利益第一”的角度判斷、檢查座席代表的工作。2)掌握座席代表的工作技能

對于從事呼出的座席代表，由于是主動致電客戶，可能遇到的情況相對呼入型業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，并且客戶拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能，比如電話溝通技巧、電話銷售技巧、電話服務(wù)禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績表現(xiàn)出來，另一方面就需要通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)。質(zhì)檢工作是有針對性的，是實實在在的具體案例，能夠非常有效地在實踐中檢驗座席代表的工作水平。3)為座席代表的培訓(xùn)提供案例

通過質(zhì)檢工作能夠發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題，將這些問題整理、歸類，制作成典型案例，并且提供給培訓(xùn)部門，供培訓(xùn)人員在對座席代表進行培訓(xùn)時使用。這樣的案例來源于實際，來源于座席代表本身，更具有說服力與指導(dǎo)性，對提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。4)為項目運營提供有益參考

正是由于質(zhì)檢工作能夠?qū)崟r了解座席代表與客戶的溝通情況，而且質(zhì)檢工作的覆蓋面大，了解到的信息真實、全面，在檢查座席代表工作的同時，更能夠及時、準確地把握客戶的需求，將這些信息反饋給項目經(jīng)理及其它部門，有利于公司隨時把握項目進展情況，為項目的運營提供有益的參考。

二、如何開展質(zhì)量控制工作

作好質(zhì)量控制工作首先要在清楚質(zhì)檢工作重要意義的基礎(chǔ)上，確定質(zhì)檢的原則、目的、標準以及質(zhì)檢的方式等工作環(huán)節(jié)。有效的質(zhì)量控制一般需要從以下幾方面開展： 確定質(zhì)檢原則 明確質(zhì)檢目的 作好質(zhì)檢前的準備 選擇質(zhì)檢方式 確定質(zhì)檢標準 質(zhì)檢信息的使用 2.1.確定質(zhì)檢原則

通常來講，質(zhì)量控制要遵循“公平、公正、客觀、及時、準確” 等基本原則，這是對質(zhì)檢工作整體的要求也是對每一位質(zhì)檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質(zhì)檢工作，才能起到有效控制質(zhì)量的目的。

根據(jù)質(zhì)檢的原則，對每一個項目、每一個座席代表的質(zhì)量考核標準應(yīng)該是一致的，此為“公平”；在質(zhì)檢過程中，要嚴格根據(jù)質(zhì)量標準的要求來執(zhí)行，此為“公正”；質(zhì)檢員在質(zhì)檢過程中，要以客觀事實為依據(jù)，而不能靠個人主觀判斷，這是“客觀”；質(zhì)檢工作必須及時，在項目啟動時就需要深入開展，因為在項目啟動初期，是最容易出現(xiàn)問題的，所以，質(zhì)檢工作需要“及時”；從事質(zhì)檢的工作人員，需要掌握熟練的業(yè)務(wù)水平，有能力準確判斷出各種問題，對發(fā)現(xiàn)的問題要能夠準確定位。

2.2.明確質(zhì)檢目的

質(zhì)檢并不是為了挑座席代表的錯誤，而是要及早地發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題更是為了使座席代表能夠更好地學(xué)習(xí)，從而不斷提高個人與整體的服務(wù)水平與質(zhì)量。

如果質(zhì)檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問題而找問題，而不去分析問題。這樣，質(zhì)檢人員容易與座席代表成為對立面，這樣不僅不利于質(zhì)檢工作本身，更不利于團隊的分工協(xié)作，破壞團隊凝聚力。

所以，正確的呼叫中心質(zhì)量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發(fā)，以幫助座席代表改善服務(wù)質(zhì)量為目的。2.3.作好質(zhì)檢前的準備

在質(zhì)檢工作開始前需要做好準備，為今后的質(zhì)檢工作打好基礎(chǔ)。質(zhì)檢前的準備工作主要有：

2.3.1.清楚了解項目要求，特別是對質(zhì)量的要求

不同的項目對質(zhì)量的要求不同，對質(zhì)檢工作人員的要求也不同，所以在開始質(zhì)檢工作之前，需要與項目負責(zé)人及其他同事做好溝通，清楚地了解質(zhì)檢工作的要求。換言之，質(zhì)檢工是建立在對項目的深刻認識這個基礎(chǔ)上的。2.3.2.積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練掌握業(yè)務(wù)知識 服務(wù)質(zhì)量控制是需要對質(zhì)量進行控制與把關(guān)，而使質(zhì)檢人員掌握熟練的業(yè)務(wù)知識與技能是做好這項工作的前提。

為了更好地掌握業(yè)務(wù)知識，要根據(jù)業(yè)務(wù)需要及工作安排，認真組織質(zhì)檢人員接受項目培訓(xùn)，提升質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)水平。同時，要安排質(zhì)檢人員積極與座席代表進行溝通，了解他們對業(yè)務(wù)知識的認知程度，這樣可以避免在質(zhì)檢中與座席代表出現(xiàn)理解分歧，要首先統(tǒng)一認識。

2.3.3.分析業(yè)務(wù)重點與難點，制定質(zhì)檢計劃

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，任何一項工作都不能盲目地開展，需要在掌握需求、熟悉業(yè)務(wù)、了解座席代表情況的基礎(chǔ)上制定質(zhì)檢計劃。

質(zhì)檢計劃應(yīng)該包括所選擇的質(zhì)檢方式、擬投入的時間與精力、質(zhì)檢效果的評估辦法、質(zhì)檢問題的反饋流程、座席代表質(zhì)檢扣分標準、質(zhì)檢的重點等。

質(zhì)檢工作需要按著質(zhì)檢計劃來進行，才能有條不紊地開展，避免產(chǎn)生質(zhì)檢的盲區(qū)，全面控制服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)檢工作能夠達到希望的目的。2.4.選擇質(zhì)檢方式

在質(zhì)檢工作中，需要掌握一定的質(zhì)檢方法，不能盲目地監(jiān)聽、復(fù)核，要將質(zhì)檢工作分出輕重緩急，根據(jù)具體項目對質(zhì)檢的要求，準確的選擇所要質(zhì)檢的對象以及質(zhì)檢時側(cè)重的主要問題。2.4.1.質(zhì)檢對象的選擇

做好質(zhì)量控制，需要能夠準確找到主要的質(zhì)檢對象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根據(jù)一定的質(zhì)檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對存在嚴重問題或者屢次出現(xiàn)問題的座席代表要有所側(cè)重，加大質(zhì)檢力度，同時做好問題的跟蹤。2.4.2.質(zhì)檢內(nèi)容的選擇

根據(jù)具體質(zhì)檢要求以及座席代表的實際情況，總結(jié)出座席表常犯的共性錯誤、個性錯誤，并將各類錯誤做為主要的質(zhì)檢內(nèi)容，在質(zhì)檢過程中著重對關(guān)鍵的問題點進行質(zhì)檢。2.4.3.質(zhì)檢方式的選擇

隨機抽查：質(zhì)檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型項目由于同時上線的座席代表較多，難以做到一個一個的質(zhì)檢，這時抽檢就是一種有效的質(zhì)檢方式。在選擇隨機抽查這種質(zhì)檢方式時，特別要注意質(zhì)檢對象與質(zhì)檢內(nèi)容的選擇，提高質(zhì)檢效率。

摸底質(zhì)檢：在質(zhì)檢工作當中，特別是一個項目剛剛開始運作時，往往還不了解座席代表的工作情況，這時需要通過全面的摸底質(zhì)檢，對座席代表逐一進行考核。這種質(zhì)檢方式投入的工作量較大，重點是要對座席代表的情況進行掌握并且歸類，比如哪些座席代表容易出錯，哪些座席代表業(yè)務(wù)熟練，哪些座席代表溝通技能強，哪些座席代表工作經(jīng)驗不足等。只有在對全體座席代表的工作情況熟悉后，才能有針對性地選擇質(zhì)檢對象。

同時，還需要對在全面質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的個性問題、共性問題進行分類，做到心中有數(shù)，在后續(xù)的質(zhì)檢工作當中有的放矢，提高質(zhì)檢工作的效率。

在質(zhì)檢工作當中，往往根據(jù)項目不同階段的需要，選擇不同的質(zhì)檢方式。2.5.確定質(zhì)檢標準

為了實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，對在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題的座席代表需要結(jié)合個人績效進行考評，這時就需要先制定一個質(zhì)檢評分標準，以便在質(zhì)檢過程中有章可依。

質(zhì)檢標準包括質(zhì)檢的主要方面、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法等，這些標準是質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作的依據(jù)。同時，座席代表也需要了解質(zhì)檢標準，以便在服務(wù)過程中“有法可依”。2.6.質(zhì)檢信息的使用

質(zhì)量控制的目的很明確，就是為了發(fā)現(xiàn)問題并且?guī)椭斫鉀Q問題。所以，質(zhì)檢結(jié)果的反饋也是非常重要的。如果只是做了大量的質(zhì)檢工作，而對質(zhì)檢得到的信息沒有相應(yīng)地反饋或者只是對座席代表進行有效地傳遞，其實并沒有真正實現(xiàn)質(zhì)檢的目的。

所以，質(zhì)量控制工作要注重質(zhì)檢信息的使用。通過對質(zhì)檢結(jié)果的歸納、整理及反饋，將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題以及獲取到的信息，及時地反饋給負責(zé)項目管理工作的其他同事以及培訓(xùn)人員，通過各個環(huán)節(jié)來幫助座席代表糾正錯誤，將個性的問題共享，共性的問題共勉。這樣，通過質(zhì)檢工作與各個工作環(huán)節(jié)的配合，才能夠?qū)㈨椖空w的服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升。做好呼叫中心的質(zhì)量控制工作非常重要，需要成立專門的質(zhì)檢部門或者針對具體項目成立專門的質(zhì)檢小組，通過質(zhì)檢部門或者質(zhì)檢小組有序地開展質(zhì)檢工作，實現(xiàn)質(zhì)量控制的科學(xué)化及規(guī)范化。

第四篇：呼叫中心運營成本控制的基本思路

呼叫中心運營成本控制的基本思路

首先需要說明的是，本文所講的呼叫中心成本控制集中在運營管理實踐中的成本優(yōu)化，不設(shè)計戰(zhàn)略性投資、建設(shè)及其它的相關(guān)成本投入。

當前，很多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。正是因為這樣，很多呼叫中心飽受成本壓力之苦。增加預(yù)算難、更新設(shè)備難、擴充編制難、員工激勵難等等很多問題困擾著這些呼叫中心的管理者們。即使是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對呼叫中心給予大力支持，極力給呼叫中心創(chuàng)造一個寬松的運營環(huán)境，呼叫中心的管理者也最終會面臨財務(wù)及人力資源部門的各種“審核”壓力。因此，對于這些呼叫中心的管理者來講，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的運營效率，從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當前面臨的一個現(xiàn)實而又嚴峻的問題。

那么呼叫中心應(yīng)從那些方面入手提升運營管理水平，使成本利用最優(yōu)化呢？我覺得基本上應(yīng)該從三個主要方面入手：

? ? ? 合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時間

合理降低資源投入成本

有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量

合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時間

客戶聯(lián)絡(luò)處理時間包括通話、話后處理、其它實時互動、郵件處理、傳真處理、語音留言處理等時間。平均客戶聯(lián)絡(luò)處理時間的降低包括三個主要方面：

1、提升員工技能水平：一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗的員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求的用時越短。這也是為什么高流失率對呼叫中心所造成的損失是巨大的。當然這是另外的話題。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標準、培訓(xùn)體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。對于在崗的員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。還要通過質(zhì)量監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)每個個體員工的不足，通過輔導(dǎo)與培訓(xùn)促使其改進，以及整體的技能水平差距，并通過相應(yīng)的附加培訓(xùn)以及針對性地調(diào)整培訓(xùn)計劃加以彌補。

2、改善系統(tǒng)支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服務(wù)的針對性和準確性，降低轉(zhuǎn)接率及錯誤率，從而提升處理速度。而運行穩(wěn)定的桌面系統(tǒng)，內(nèi)容完備、及時、查詢方便的知識庫系統(tǒng)也可以幫助員工迅速解決客戶的問題，提高一次解決率，縮短平均處理時間。

3、改進聯(lián)絡(luò)處理流程：員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求都要遵循一定的流程。流程的合理與否很大程度上影響著客戶聯(lián)絡(luò)處理時間的長短。呼叫中心要及時改進流程執(zhí)行過程中所暴露出來的問題，并通過定期的流程審核機制，發(fā)現(xiàn)進一步改進的余地，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。流程改進中尤其要關(guān)注授權(quán)與控制的平衡、新技術(shù)手段的充分利用、去處冗余環(huán)節(jié)及官僚體制等方面。尤其重要的是，流程的審核與改進一定要傾聽來自一線員工的意見與建議。

合理降低資源投入成本

呼叫中心的資源投入包括人員成本、各種設(shè)施、設(shè)備成本以及系統(tǒng)工具成本等。有效降低資源的投入成本也包含三個主要的方面：

1、向低成本溝通聯(lián)絡(luò)渠道分流：盡管這要涉及到引導(dǎo)和改變客戶行為習(xí)慣、升級系統(tǒng)或業(yè)務(wù)外包，但這無疑是最有效降低資源成本投入的方式之一。低成本渠道可包括自助語音服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、自動傳真服務(wù)、基于VOIP的服務(wù)等等。

2、合理降低員工薪酬支出：這是一個很值得關(guān)注，但又很敏感和危險的成本管理地帶。一方面因為員工的薪酬福利支出會一般占到呼叫中心總體成本的60%-70%，另一方面，對員工薪酬福利的調(diào)整將會影響到員工激勵、員工保持及員工滿意，并最終會影響到員工的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心真正要做的是結(jié)合服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率以及客戶滿意程度，改善和調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，做到有效激勵。

3、降低管理層成本支出：管理層成本包括辦公場地及設(shè)施、設(shè)備、薪酬、福利、培訓(xùn)、支持等等方面的投入。管理層成本往往會占到普通員工成本的幾倍甚至十幾倍。降低管理層成本支出并不是一定要降低管理層的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重點考慮管理層架構(gòu)及崗位設(shè)置合理不合理，是否還可以精簡，是否還可以優(yōu)化等等。另一方面，還要考慮管理層跟員工的配比是否合理、高效。

有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量

有效獎勵客戶聯(lián)絡(luò)總量不是指采取一定的手段或措施阻斷客戶的聯(lián)絡(luò)請求。那樣做反而會適得其反。有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量是指通過查找和解決客戶聯(lián)絡(luò)的根源原因以及通過提高服務(wù)質(zhì)量，及時、準確地解決客戶問題而逐漸降低（這里的降低是一個相對數(shù)量）客戶的聯(lián)絡(luò)總量，這其中也包含三個主要方面：

1、根除客戶聯(lián)絡(luò)的原因：最好的有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量的方法是根除引起客戶聯(lián)絡(luò)請求的原因。呼叫中心應(yīng)該不斷分析客戶聯(lián)絡(luò)信息數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各個方面存在的問題，及時反饋到企業(yè)管理層及各相關(guān)部門，敦促問題的及時解決，有效避免或減少類似的重復(fù)聯(lián)絡(luò)請求。

2、減少錯誤的來電量：有一些聯(lián)絡(luò)是由于客戶找不到企業(yè)的其它相關(guān)部門而想到呼叫中心的。也有一些來電是客戶找錯了對象。例如，電腦用戶因自裝軟件問題而找電腦廠商等。總之，呼叫中心也要定期分析錯誤來電的數(shù)據(jù)，判斷可能的原因，并采取相關(guān)的措施屏蔽或減少類似的來電。

3、減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)：呼叫中心應(yīng)努力提高一次解決率，對于在線解決不了的問題給予客戶明確的答復(fù)或建議，并信守對客戶所做的承諾。此外，像電子郵件、語信箱、傳真等其它的服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道，應(yīng)該有專人負責(zé)，按照承諾的時限給予客戶回復(fù)、確認或解決方案。否則，客戶還會嘗試不同的聯(lián)絡(luò)渠道來聯(lián)系我們。

如何行動？

呼叫中心應(yīng)該成立一個虛擬或?qū)ｉT的成本控制小組，針對以上提到的每一個方面進行系統(tǒng)的分析、梳理，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題或者改進空間，并配合其它相關(guān)部門共同制訂相應(yīng)的解決方案或改進措施，努力實現(xiàn)成本利用的最優(yōu)化。

第五篇：呼叫中心員工流失控制

筆者自90年代起就曾建立并運營尋呼臺，至今仍在某電信運營商的呼叫中心任運營總監(jiān)，有多年豐富的運營管理經(jīng)驗。呼叫中心的技術(shù)日新月異，人員管理的方法與理論也有了很大的發(fā)展。針對目前困擾各位運營者的人員流失問題，本人從多個環(huán)節(jié)出發(fā)對人員流失的原因和控制要點加以闡述，希望能夠起到拋磚引玉的作用。

要點

一、管理者的心態(tài)

任何一個呼叫中心都面臨人員流失的問題，呼叫中心的運營者常常感嘆“預(yù)算有限，無法滿足工資、福利和獎金的要求，員工流失我也沒有辦法。”的確，由于市場競爭壓力越來越激烈，呼叫中心運營成本越來越高，利潤越來越薄，“隊伍是越來越難帶了”。也許是曾有8年軍旅生涯的經(jīng)歷吧，本人習(xí)慣將呼叫中心的團隊與部隊進行類比。團隊中高層管理者的心態(tài)與團隊的穩(wěn)定性有很大的關(guān)系。所以無論何時，呼叫中心高層管理者，都應(yīng)當有著積極向上的心態(tài)。將者，軍之魂。只有領(lǐng)導(dǎo)者有積極向上的心態(tài)和飽滿的精神狀況才能帶動整個團隊積極向上地工作。這在戰(zhàn)爭年代，這就是士氣，是軍威，是一個團隊，由小到大發(fā)展壯大的根本，更是當今呼叫中心團隊穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

要點

二、從招聘的態(tài)度說起

管理學(xué)上常說的“讓正確的人做正確的事”，在呼叫中心這樣人力密集型的企業(yè)，表現(xiàn)得尤為突出。跟隨著大量的招聘之后的大量的人員流失，我們常常反思這是為什么？難道我們當初的選擇錯了嗎？早知今日何必當初呢。

由于目前在我國教育體系和專業(yè)知識課程設(shè)置的限制，絕大多數(shù)的應(yīng)聘者在來應(yīng)聘之前對呼叫中心的了解甚少。特別是一線人員，入職前對其應(yīng)聘職位的職業(yè)難度的心理準備不足。再加之為了完成招聘任務(wù)，招聘部門對應(yīng)聘者進行的企業(yè)和職業(yè)狀況介紹時避重就輕，乃至忽悠的成分太多。因此在很多的呼叫中心員工流失率在入職前三個月最高，30%。正應(yīng)驗了一句老話，“期望越大，失望越多”。

因此，我認為呼叫中心企業(yè)在員工招聘的時候，一定要做到實事求是。首先要將一線工作的職業(yè)難度充分地展現(xiàn)給應(yīng)聘者，讓應(yīng)聘者充分地理解職業(yè)難度與個人成長的正比關(guān)系。在此基礎(chǔ)上激發(fā)年輕人固有的知難而進的精神。在人員的篩選上真正做到寧缺毋濫，杜絕利用“畫餅”把人先騙過來再說的做法。

要點

三、加強面試環(huán)節(jié)

應(yīng)聘者來面試是他們了解企業(yè)的開始。所以這個過程非常重要。呼叫中心企業(yè)應(yīng)該充分地利用這個過程使雙方建立起彼此的理解。

由于客服代表的招聘數(shù)量較大，應(yīng)聘者通常較多，首先要合理地安排面試來減少應(yīng)聘人員的等待時間，并在面試區(qū)建立恰當?shù)囊龑?dǎo)標識，提供適當?shù)牡群蛐菹^(qū)，企業(yè)宣傳材料和服務(wù)，使應(yīng)聘者對企業(yè)建立良好的第一印象。

其次，面試標準要適當。被通知面試的人員，應(yīng)該說已經(jīng)通過了初步的簡歷篩選和電話測試，基本上是滿足企業(yè)的要求的，面試主要是考察簡歷的真實性和電腦操作實際能力。這里提醒面試者，不

要被表面現(xiàn)象所迷惑，不要以貌取人。呼叫中心目前的服務(wù)主要是以語音和文字服務(wù)為主。因此在同等條件下，我建議還是選相貌樸實一些的，一兩個相貌出眾的美女帥哥，也許在某種程度上會提高團隊的氣氛。但是一般情況下，美女是不會甘于僅僅做客服代表的，她又更好的資源可以發(fā)揮，這一點我們要充分地考慮到，比如也許她更愿意到大公司做前臺。

面試者除了對應(yīng)聘者進行真實的企業(yè)介紹和工作內(nèi)容描述外，也要盡可能地帶他們到呼叫中心職場進行實地參觀，感受一下他們將來真實的工作狀況和呼叫中心緊張的工作氣氛。雖然這樣也許會使有些抱有幻想的求職者知難而退，但是留下來的都是精華，都是有心理準備的，更有可能長期干下去的員工。

要點

四、OFFER的提供

經(jīng)過了簡歷篩選、面試和上機測試后，面試者常常對通過考核的應(yīng)聘者迫不及待地提供OFFER，擔(dān)心這些合格的面試者，在等待的時間被其他的企業(yè)所搶走。其實大可不必。因為面試或筆試后，如果面試官認為，應(yīng)聘者合格，最好一兩天之內(nèi)以電子郵件的形式發(fā)送OFFFER，一方面是郵件比較正式，另一方面也給應(yīng)聘者充分的考慮時間。同時，在通知入職的時間上，應(yīng)該有至少四，五天的延遲，留給應(yīng)聘者對前一個工作進行正常的交接和對這份工作慎重思考并與其他可能的工作機會進行權(quán)衡比較的時間，這樣避免了客服代表入職后存在“騎驢找馬”的工作心態(tài)，或者工作稍有不順即產(chǎn)生離職傾向。同時也體現(xiàn)了公司尊重應(yīng)聘者的選擇，使應(yīng)聘者更珍惜這個崗位。

要點

五、入職第一天

入職第一天，通常應(yīng)該與員工簽訂正式的勞動合同，并在合同中標明各種工資待遇和明細。

也許對于企業(yè)來說，人來人往很平常。但是對于新員工，這一天意義重大。因為從這天開始，他們和企業(yè)建立了正式的勞動關(guān)系，從此每個工作日有至少有三分之一的時間將在這個企業(yè)中度過。所以有可能的話，建議由人力資源總監(jiān)或是呼叫中心總經(jīng)理與他們進行一次談話，哪怕是一個集體的談話，并進行一些企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)文化介紹。這樣會使新員工感覺到企業(yè)對他的重視，增加歸屬感。試想如果員工入職很長時間，都不知道呼叫中心的總經(jīng)理是誰，員工對企業(yè)的忠誠度又從何談起。降低流失率的建議：

(一)完善招聘時對人員的甄選。

呼叫中心行業(yè)的特殊性決定了電話營銷員必須具備一定的素質(zhì)，不僅在普通話標準、表達及溝通能力方面有較高的要求，且在員工心態(tài)方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業(yè)興趣方面也與呼叫中心行業(yè)較為吻合等，這些在招聘人員過程中均需要仔細考慮到。招聘體系要完善明確，崗位和職責(zé)描述、員工的素質(zhì)模型要求要清晰。人力資源部在面試時，盡可能務(wù)實，把工作的利和弊告訴應(yīng)聘者。若怕招不到員工，便給員工很多憧憬和期望，員工入職發(fā)現(xiàn)與面試時的溝通存在差異較大，照成心理落差較大，有被欺騙感，離職的幾率也就提高了。

(二)通過多種渠道緩解員工工作壓力：

1.完善的績效管理制度、工作流程并及時給員工相應(yīng)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和反饋；提升服務(wù)人員技能，通過針對性的培訓(xùn)，幫助和提升人員對角色的認知、掌握必要的工作技巧如：時間管理、有效溝通等多方面的技能。

2.通過培訓(xùn)提高全體員工對壓力管理的認識，使其掌握一定的壓力管理技巧；同時企業(yè)還應(yīng)當。為員工請心理輔導(dǎo)專家，定期開心理輔導(dǎo)講座。幫助員工建立良好的心態(tài)和

工作態(tài)度，樹立正確的人生觀和價值觀。

3.為員工提供適當?shù)臏p壓場所，如增設(shè)發(fā)泄間、運動設(shè)施，娛樂場所等。目前很多呼叫中心配備裝修發(fā)泄室，當員工心情不好，遇到刁難客戶的時候，需要情緒發(fā)泄就可以 到發(fā)泄室。事實上人的情感和情緒是需要調(diào)節(jié)的，需要有個發(fā)泄的途徑，如果每天承受著壓力而無處發(fā)泄，沒有疏導(dǎo)的途徑，遲早有一天會爆發(fā)的。呼叫中心只需要為員工提供一個合情合理的發(fā)泄途徑就可以，人在承受巨大壓力之下是需要宣泄的。例如每個月給班組500塊錢發(fā)泄費，美名其曰“活動費”，用來讓員工去搞活動，值班長會定期帶自己的組員去KTV狂吼。這樣的做法也不錯，員工發(fā)泄之后也很開心。

(三)提高員工滿意度，增強員工的歸屬感：

1.定期的員工滿意度調(diào)查，及時了解員工的心理動態(tài)，包括對公司的最新看法、意見和建議，以及工作狀態(tài)、工作情緒、個人生活問題等，并在第一時間對調(diào)查結(jié)果作出反饋。

2.公司的人文關(guān)懷。除了正常的節(jié)日關(guān)懷慰問外，還要體現(xiàn)在電話營銷員的醫(yī)療保健方面。因呼叫中心行業(yè)的特殊性，電話營銷員容易犯咽喉、耳朵、脊椎等職業(yè)病。因此，完善員工的醫(yī)療保健，并定期組織開展體檢，從長遠出發(fā)提高員工的整體健康水平，也是體現(xiàn)公司人文關(guān)懷的一項重要因素。

(四)為電話營銷員提供職業(yè)生涯規(guī)劃

由于部分呼叫中心缺乏對人員的能力開發(fā)和個人發(fā)展指導(dǎo)，電話營銷員多處于迷茫狀態(tài)，無法定位自己的工作目標，也給他們帶來工作不確定性的壓力。通過建立呼叫中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)電話營銷員各自的優(yōu)缺點進行有針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工能夠清晰客觀的認識自己，拋棄不切實際的期望值太高的目標，使員工站在最合適的定位上，處于一個最佳的平衡狀態(tài)，既不會因為定位過高而面臨過度壓力，也不會因為定位過低而面臨匱乏壓力。

(五)加強員工的情緒管理，調(diào)整員工的工作心態(tài)：

高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負面的情緒會使員工缺乏工作動力。因此，進行員工情緒管理，培養(yǎng)員工形成積極良好的工作心態(tài)對員工的工作心態(tài)是十分必要的。這也要求一線班長對本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過員工面談，積極的輔導(dǎo)方式對員工的情緒進行有效管理。加強團隊建設(shè)，開展各種團隊拓展活動也是調(diào)控情緒的一種有效的方式。

(六)利用內(nèi)訓(xùn)師來提高員工知識面：

讓內(nèi)訓(xùn)師來根據(jù)員工的需求開一些業(yè)務(wù)以外的課。畢竟電話營銷員與外界環(huán)境的接觸較少，在呼叫中心里工作，除了每天重復(fù)的外呼電話和學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)以外，學(xué)不到其他任何的東西。雖然也有很多培訓(xùn)，但除了管理、就是服務(wù)。而且還定崗培訓(xùn)，不是管理崗的不能聽管理課等等。從企業(yè)的角度可以，但從電話營銷員角度出發(fā)，難免會限制了電話營銷員的發(fā)展和學(xué)習(xí)的機會。當然為了節(jié)約成本不一定非要請顧問公司的老師來授課。完全可以利用內(nèi)訓(xùn)師來完成，這樣內(nèi)訓(xùn)師自己可以提高，對員工也是件好事。

(七)領(lǐng)導(dǎo)班子要建立一個高效的團隊。

電話營銷員反映問題，要及時處理，不要給中層管理者造成壓力，要負起高層的責(zé)任。

很多基、中層管理做的不錯，員工滿意度也很高，可問題一涉及到高層，就難解決了，處理周期長，答案模糊都給這些基層的管理者帶來左右為難的麻煩。另外，公司制度的出臺，領(lǐng)導(dǎo)班子一定要帶頭做到，否則制度就是虛幻的。當意見不統(tǒng)一時，領(lǐng)導(dǎo)班子要根據(jù)自己企業(yè)的環(huán)境來采取一定的機制，在最短的時間里找出統(tǒng)一的答案。

(八)進行有技巧的離職面談。

如果流失員工有一半人是主動辭職的，是否意味著呼叫中心的基礎(chǔ)管理工作出了問題。再進一步，如果員工的流失總是因為對呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的，是否意味著我們在管理方式、人事政策、培訓(xùn)、文化建設(shè)等方面存在需要改進和加強的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過員工離職面談。了解員工離職的真正原因，并根據(jù)這些原因制定相關(guān)改善措施。

呼叫中心人員的流失是大家的關(guān)注點之一，如何準確定位流失原因，并采取適當、行之有效的措施降低員工流失率？值得呼叫中心管理人員進行思考。