第一篇：三招做好呼叫中心客戶關(guān)系滿意度管理

三招做好呼叫中心客戶關(guān)系滿意度管理

客戶關(guān)系管理由客戶需求管理、客戶知識(shí)管理、客戶關(guān)系維護(hù)的管理以及客戶滿意度的評(píng)估等組成，客戶關(guān)系管理能力的提升一方面取決于企業(yè)的后端系統(tǒng)，一方面取決于前端系統(tǒng)即呼叫中心和CRM。現(xiàn)在說(shuō)來(lái)，做好呼叫中心客戶關(guān)系管理就需要做好事前管理、事中管理和事后管理。

一、事前管理的支撐

呼叫中心應(yīng)利用自身座席優(yōu)勢(shì)配合市場(chǎng)部門做好客戶需求調(diào)研工作，具體支撐工作內(nèi)容包括調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)、外呼客戶需求調(diào)研項(xiàng)目的執(zhí)行、外呼需求調(diào)研問卷的統(tǒng)計(jì)并撰寫調(diào)研分析報(bào)告。呼叫中心掌握著海量的客戶服務(wù)信息，應(yīng)擔(dān)負(fù)起客戶需求的深度挖掘、提供專業(yè)分析報(bào)告的工作職責(zé)。為此呼叫中心需要優(yōu)化系統(tǒng)層面和接觸點(diǎn)層面客戶需求信息收集、整合功能，構(gòu)建系統(tǒng)化的內(nèi)部客戶需求信息管理相關(guān)工具、模板和機(jī)制，建立企業(yè)客戶需求信息數(shù)據(jù)分析、整合和細(xì)分、挖掘模型，促進(jìn)客戶潛在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撐

面對(duì)激烈的3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，呼叫中心作為重要的服務(wù)窗口必須擔(dān)負(fù)起支撐客戶保有的職責(zé)，呼叫中心通過自身客戶接觸點(diǎn)做好主被動(dòng)客戶的挽留工作。呼叫中心有著“最廣泛的接觸機(jī)會(huì)”、“客戶主動(dòng)接觸”、“低打擾”等優(yōu)勢(shì)，是保有客戶的重要 防線。呼叫中心可以利用自身服務(wù)營(yíng)銷體系開展在線價(jià)值比較、在線關(guān)懷提醒、在線業(yè)務(wù)推薦和在線預(yù)警挽留來(lái)延長(zhǎng)客戶生命周期。為此必須建立起配套的中高端客戶預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化中高端客戶預(yù)警的系統(tǒng)支撐，做好中高端客戶離網(wǎng)預(yù)警與挽留工作。客戶關(guān)系管理是“守”的保障，也是“攻”的基礎(chǔ)，基于移動(dòng)客戶“易出難回的”特點(diǎn)以及由移動(dòng)業(yè)務(wù)拓展全業(yè)務(wù)的需求，需要加強(qiáng)客戶生命周期管理。呼叫中心應(yīng)利用多種接觸手段主動(dòng)培訓(xùn)客戶、培養(yǎng)客戶習(xí)慣、預(yù)先消化客戶需求，可以開展呼叫中心整合營(yíng)銷和在線挽留，增加客戶價(jià)值，延長(zhǎng)客戶生命周期。

三、事后管理的支撐

客戶滿意度評(píng)估是服務(wù)能力提升的驅(qū)動(dòng)力，也是事后客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)。無(wú)論運(yùn)電信企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)能力的提升，采取何種措施管理客戶關(guān)系，最終目的都是提高客戶的滿意度，從而提高客戶忠誠(chéng)度，所以呼叫中心對(duì)客戶滿意度的支撐就顯得非常重要了。

呼叫中心對(duì)外部客戶滿意度的支撐作用主要體現(xiàn)在做好客戶滿意度的調(diào)查與評(píng)估，對(duì)滿意度評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，了解客戶對(duì)服務(wù)的期望值以及目前存在的差距，為其它部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供支撐。具體工作包括外部客戶滿意度的外呼撥測(cè)、外部客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與執(zhí)行、外部客戶滿意度信息的收集以及提供外部客戶滿意度分析報(bào)告還有呼叫中心客戶服務(wù)投訴管理等相關(guān)客服服務(wù)滿意度指標(biāo)。

呼叫中心作為客戶服務(wù)信息的重要流轉(zhuǎn)接觸點(diǎn)，同時(shí)與后臺(tái)支撐部門有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，應(yīng)擔(dān)負(fù)起支撐內(nèi)部客戶滿意度管理的重要職責(zé)，其具體工作內(nèi)容為負(fù)責(zé)內(nèi)部滿意度調(diào)查，內(nèi)部滿意度考評(píng)的執(zhí)行，內(nèi)部滿意度信息的收集并出具內(nèi)部滿意度專項(xiàng)分析報(bào)告。

第二篇：客戶關(guān)系管理與呼叫中心

客戶關(guān)系管理與呼叫中心

由于社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展速度突飛猛進(jìn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的越來(lái)越激烈，使得一些企業(yè)的發(fā)展舉步維艱。市場(chǎng)上出現(xiàn)了僧多粥少的現(xiàn)象。在這種情況下，客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要。特別是要真正的面向客戶，了解客戶的需求，要投其所好。但是，一個(gè)企業(yè)要想做到這樣是很不容易的。所以，企業(yè)建立一套完善的呼叫中心系統(tǒng)就迫在眉睫了。

呼叫中心是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個(gè)技術(shù)，它最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的民航業(yè)，相當(dāng)于現(xiàn)如今所說(shuō)的熱線電話，其最初目的就是為了更好的向乘客提供咨詢服務(wù)，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界上的萬(wàn)事萬(wàn)物都是在不斷變化發(fā)展的，呼叫中心也是一樣。經(jīng)過幾代的發(fā)展，呼叫中心現(xiàn)如今被定義為，呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī)構(gòu)。包括：客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶聯(lián)系中心、客戶接觸中心、客戶支持中心、多媒體接入中心、客戶關(guān)系中心、電話營(yíng)銷中心等等。

客戶管理管理簡(jiǎn)稱CRM，涵蓋了銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等方面的企業(yè)活動(dòng)，而客戶服務(wù)屬于是CRM系統(tǒng)中最重要、最關(guān)鍵的部分。企業(yè)要能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，從而有利于保留滿意的忠誠(chéng)客戶。

CRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，針對(duì)客戶的需求將信息分類，從而設(shè)計(jì)出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

呼叫中心作為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，將發(fā)揮數(shù)據(jù)搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術(shù)和設(shè)備來(lái)完成企業(yè)對(duì)客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯(lián)系，從而可以很好的拉近企業(yè)與客戶的距離。

1、能夠主動(dòng)聯(lián)系客戶，搜集客戶資料。

無(wú)論哪個(gè)企業(yè)都不可能在一開始就擁有客戶，所以，企業(yè)就必須要?jiǎng)?chuàng)造自己的客戶。這個(gè)環(huán)節(jié)就需要呼叫中心來(lái)發(fā)揮作用了。我們都知道CRM系統(tǒng)按照功能來(lái)劃分可以分為三大類，即運(yùn)營(yíng)型CRM、協(xié)作型CRM、分析型CRM。運(yùn)營(yíng)型CRM也被稱為“前臺(tái)”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個(gè)方面，同時(shí)還將企業(yè) 的市場(chǎng)、銷售、咨詢、服務(wù) 等全部集成起來(lái)，從而，形成一個(gè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心的行銷環(huán)境。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，呼叫中心發(fā)揮了很大的作用。

就自己來(lái)說(shuō)，經(jīng)常和朋友出去購(gòu)物，選擇的超市實(shí)行會(huì)員制，當(dāng)我到超市服務(wù)臺(tái)辦理會(huì)員卡時(shí)，超市的工作人員面帶微笑的說(shuō)：“請(qǐng)出示一下您的身份證。”接過身份證以后，會(huì)拿著身份證對(duì)著電腦一陣狂敲，一張小小的會(huì)員卡就記載了我的許多信息。當(dāng)我再來(lái)這超市消費(fèi)時(shí)，在結(jié)賬時(shí)，出示一下會(huì)員卡，超市營(yíng)業(yè)員通過掃描條行碼，就把我的所有消費(fèi)信息掃進(jìn)了數(shù)據(jù)庫(kù)，從而掌握了我的消費(fèi)類型和消費(fèi)種類，再根據(jù)我的消費(fèi)頻率，從而確定是不是超市的忠誠(chéng)客戶，然后，通過呼叫中心聯(lián)系客戶，讓我得到額外的價(jià)值滿足，如贈(zèng)送優(yōu)惠券等等，吸引我再次光臨超市。

2、能夠更進(jìn)一步的了解客戶需求，從而投其所好。

在運(yùn)營(yíng)型CRM中，通過與客戶的全面接觸，企業(yè)必然會(huì)搜集到一些客戶的信息，也必然會(huì)建立統(tǒng)一的客戶信息中心，也就是說(shuō)一個(gè)企業(yè)必然會(huì)有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)。在協(xié)作型CRM中，企業(yè)的技術(shù)人員會(huì)與客戶進(jìn)行協(xié)作，共同解決問題。在這個(gè)過程中，企業(yè)會(huì)更加深入的了解客戶真正的需求，進(jìn)一步的完善客戶信息系統(tǒng)。客戶購(gòu)買了某一產(chǎn)品，我們都知道，沒有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會(huì)通過客服電話向企業(yè)提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術(shù)知識(shí)的客戶，在與企業(yè)的技術(shù)人員交流時(shí)，會(huì)提出自己的想法。這時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶的需求得到了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，所以，企業(yè)通過實(shí)行定制化營(yíng)銷，從而滿足客戶需求。

3、能夠維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度。

我們都知道，尋求并獲得一個(gè)新客戶所需的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個(gè)老客戶所需的成本。通過前面的兩個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)基本上已經(jīng)掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱為“后臺(tái)”CRM，會(huì)理解前臺(tái)發(fā)生的客戶關(guān)系，并且，會(huì)對(duì)客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行分析和總結(jié)，從而歸類。在這個(gè)過程中，企業(yè)通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，對(duì)客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，掌握客戶的消費(fèi)規(guī)律，從而利用呼叫中心與客戶進(jìn)行互動(dòng)，留住老客戶，維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度。

還拿自己來(lái)說(shuō)，因?yàn)槲医?jīng)常在這個(gè)超市消費(fèi)，并且是有周期的進(jìn)行消費(fèi)，超市通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，掌握了這條規(guī)律，從而為我制定了一系列相應(yīng)的優(yōu)惠策略，超出了我的價(jià)值需求，這讓我很自愿的選擇一直在這家超市消費(fèi)，并且，我還會(huì)將這家超市介紹給我的同學(xué)朋友知道，為他們?cè)黾恿诵驴蛻簟?/p>

4、能夠促使企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

企業(yè)要想達(dá)到最大盈利的目的就必須要保證企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞要統(tǒng)一、各部門的工作要協(xié)調(diào)，所以，這就要求企業(yè)內(nèi)部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業(yè)運(yùn)行成本，提高企業(yè)運(yùn)行效率。

我個(gè)人的觀點(diǎn)是企業(yè)具有雙重的身份，既是供應(yīng)商，又是客戶。所以，在實(shí)行CRM系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)務(wù)必要有一套完善的呼叫中心系統(tǒng)。首先，“前臺(tái)”操作，捕獲數(shù)據(jù)，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)，提高企業(yè)內(nèi)部的管理，提高客戶服務(wù)水平。其次，“后臺(tái)”分析，通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。

在現(xiàn)實(shí)中，每一家企業(yè)都知道“顧客至上”“顧客是上帝”的觀念，但是真正能夠落實(shí)的并沒有很多，在我身邊有很多公司企業(yè)并沒有維持很長(zhǎng)時(shí)間的例子，我曾到過一家企業(yè)消費(fèi)，從他們所雇用的服務(wù)員的態(tài)度來(lái)看，這家公司的倒閉是必然的，換句話說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的維持需要依靠顧客，需要忠實(shí)的為顧客服務(wù)，忠誠(chéng)的為顧客著想，從顧客的角度去了解從而吸引新顧客，留住老顧客，達(dá)到公司的最大盈利。

第三篇：企業(yè)呼叫中心的主要任務(wù)是客戶關(guān)系管理

企業(yè)呼叫中心的主要任務(wù)是客戶關(guān)系管理(CRM)。因特網(wǎng)的出現(xiàn)使語(yǔ)音和基于Web的通信走向融合，技術(shù)的快速發(fā)展將CRM推進(jìn)到一個(gè)新的階段：采用因特網(wǎng)技術(shù)的新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM。

呼叫中心怎樣跟上CRM的發(fā)展步伐？從傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)移到eCRM需要考慮那些問題？一些咨詢公司和系統(tǒng)供應(yīng)商在大力宣傳eCRM的好處，也有人說(shuō)企業(yè)應(yīng)該在行動(dòng)前看看再做決定。如何實(shí)施CRM是很多呼叫中心關(guān)心的問題。

企業(yè)應(yīng)該制定自己的整體CRM策略，確定他們需要處理的客戶聯(lián)系點(diǎn)。eCRM能夠集成多種基于因特網(wǎng)的通信到呼叫中心的通信系統(tǒng)中。呼叫中心的客戶可以使用email，文本交談和語(yǔ)音通信與同一個(gè)業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，呼叫處理過程在一個(gè)集成的eCRM環(huán)境中完成。一些銷售高價(jià)格產(chǎn)品的零售商已經(jīng)開始通過Web提供文本交談和語(yǔ)音交談實(shí)時(shí)客戶服務(wù)。

eCRM市場(chǎng)的高速增長(zhǎng)對(duì)正在使用傳統(tǒng)CRM的呼叫中心管理者帶來(lái)了很大壓力。根據(jù)最近IT咨詢服務(wù)公司AMR做的一項(xiàng)預(yù)測(cè)，CRM供應(yīng)商的年收入在2002年將激增到$75億-從1997年開始復(fù)合增長(zhǎng)率接近60%。再看看歐洲采用eCRM的情況，市場(chǎng)分析國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）發(fā)現(xiàn)1997年到1998年的增長(zhǎng)率為47%，并將以此速度持續(xù)增長(zhǎng)到2003年。

盡管有如此快速的增長(zhǎng)，呼叫中心如何接納eCRM仍然存在很多困惑。公司在開始購(gòu)買軟件，或與咨詢公司討論是采用定制還是外包解決方案之前，他們需要一個(gè)清晰的遷移策略。有三件事呼叫中心必須考慮。首先是大量的培訓(xùn)問題，主要目的是使業(yè)務(wù)代表掌握與eCRM和因特網(wǎng)相關(guān)的基本技能。通過培訓(xùn)學(xué)會(huì)處理新的客戶接觸聯(lián)系方法。第二個(gè)問題是管理并將這些新的聯(lián)系點(diǎn)結(jié)合到一起，涉及到eCRM應(yīng)用，咨詢公司和服務(wù)供應(yīng)商。第三是采用eCRM技術(shù)解決很多呼叫中心面臨的雇員問題。呼叫中心從中心化發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)化解決方案，采用分布式呼叫中心技術(shù)，擴(kuò)展服務(wù)時(shí)間，將呼叫中心從失業(yè)率低的地方轉(zhuǎn)移到待業(yè)人口多的地方，可以解決雇員不足的問題。因此有機(jī)會(huì)獲得更多的合格員工。以eCRM作為動(dòng)力的呼叫中心支持多址呼叫中心和在家辦公。

在呼叫中心遷移過程中，企業(yè)應(yīng)該考慮怎樣做才能為他們的客戶提供最好的服務(wù)。有些公司主要以電話服務(wù)為主，在開始階段只是簡(jiǎn)單建立一個(gè)處理e-mail小組，在e-mail達(dá)到一定處理量時(shí)才會(huì)考慮將兩套系統(tǒng)結(jié)合。建立eCRM系統(tǒng)應(yīng)分析客戶基礎(chǔ)，如果客戶主要來(lái)自傳統(tǒng)渠道，就應(yīng)該將重心放在傳統(tǒng)服務(wù)中。

每個(gè)公司都應(yīng)該尋找自己的遷移之道，并沒有一個(gè)適合所有人的答案。呼叫中心必須選擇他們需要的聯(lián)系方式并將這些方式結(jié)合到一起。

呼叫中心中的CRM是企業(yè)整體戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，單獨(dú)分析呼叫中心是否贏利并沒有意義。一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)最重要部分是客戶數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系。呼叫中心能夠幫助企業(yè)收集客戶數(shù)據(jù)，與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，是客戶與企業(yè)聯(lián)系的門戶。呼叫中心通過CRM/eCRM與企業(yè)的整體戰(zhàn)略結(jié)合到一起，成為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展和獲取利潤(rùn)的基礎(chǔ)和保障

思創(chuàng)ECRM2.0是奧汀軟件推出的一款基于B/S（瀏覽器端/服務(wù)器端）架構(gòu)的CRM軟件產(chǎn)品，它打破傳統(tǒng)CRM管理理念，以客戶資源管理為核心，將“潛在客戶”和“客戶”分開管理，通過自定義客戶管理策略實(shí)現(xiàn)客戶資源管理自動(dòng)化，充分利用客戶資源，降低管理成本，提高企業(yè)效益。

思創(chuàng)ECRM2.0為企業(yè)提供客戶管理、機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)管理、銷售管理、合同管理、商品管理、采購(gòu)管理、服務(wù)管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、費(fèi)用管理等日常業(yè)務(wù)流程管理的全面解決方案并將繼續(xù)致力于為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)提供最具性價(jià)比的軟件產(chǎn)品，思創(chuàng)ECRM2.0目前推出三個(gè)版本，全面滿足企業(yè)不同發(fā)展階段的不同功能需求，分別是：思創(chuàng)ECRM2.0精簡(jiǎn)版、標(biāo)準(zhǔn)版和增強(qiáng)版。

產(chǎn)品利益

全新架構(gòu) 全新應(yīng)用

思創(chuàng)ECRM 2.0采用全新B/S架構(gòu)，客戶端無(wú)需安裝任何軟件，無(wú)需任何維護(hù)，只需對(duì)服務(wù)器端進(jìn)行維護(hù)，有效降低企業(yè)時(shí)間、人力及物力成本；基于瀏覽器的界面操作更加簡(jiǎn)單、方便，輕松上手，隨時(shí)隨地，只要能夠上網(wǎng)，就可以登陸使用ECRM系統(tǒng)；

靈活自主 省心實(shí)用

靈活的自定義功能，滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需要，節(jié)省二次開發(fā)費(fèi)用。針對(duì)于不同的使用者，定義自己習(xí)慣常用的軟件功能模塊；，工作臺(tái)的界面讓使用者從登陸系統(tǒng)開始就能夠很清晰地看到本人本日需要處理的事務(wù)和重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，即時(shí)獲取公司新聞、公告等信息；

劃分更細(xì) 策略管理

全新客戶池的管理方式，將潛在客戶與客戶分開管理，配合不同的客戶管理策略，定義不同的客戶狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)客戶管理自動(dòng)化，迅速識(shí)別對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)有價(jià)值的客戶和無(wú)效的客戶，降低經(jīng)營(yíng)成本、縮短客戶開發(fā)周期，更快發(fā)掘出更多有價(jià)值的客戶；

圍繞客戶 把握需求

更強(qiáng)大的客戶管理功能，快速檢索到與客戶相關(guān)的聯(lián)系記錄、銷售記錄、付款記錄和服務(wù)記錄等信息，加入了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理和服務(wù)管理，更加準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)和客戶需求。完善的客戶分析功能可隨時(shí)獲取實(shí)時(shí)圖表數(shù)據(jù)，為下一步?jīng)Q策提供可靠依據(jù)；

銷售管理 全盤掌握

記錄對(duì)于銷售成交過程的每個(gè)商機(jī)，隨時(shí)掌握業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r和當(dāng)前客戶所處的狀態(tài)變更過程，從而分析出對(duì)于業(yè)務(wù)提升有幫助的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，總結(jié)成交客戶共性，真正從策略上提高銷售業(yè)績(jī)并實(shí)現(xiàn)對(duì)“銷售機(jī)會(huì)”、“報(bào)價(jià)單”、“銷售單”、“收款單”、“合同”等企業(yè)主要業(yè)務(wù)相關(guān)信息的統(tǒng)一管理；

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù) 實(shí)時(shí)分析

客戶分布在哪些區(qū)域和行業(yè)？最有價(jià)值的客戶有什么共同的特性？本季度的銷售冠軍是誰(shuí)？哪種產(chǎn)品或服務(wù)最受市場(chǎng)青睞？銷售分析功能能夠隨時(shí)獲取最準(zhǔn)確最詳細(xì)的銷售數(shù)據(jù)，為提高業(yè)績(jī)提供了數(shù)據(jù)依據(jù)；

實(shí)時(shí)處理 合理控制

費(fèi)用管理能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部費(fèi)用申請(qǐng)審批流程，對(duì)于發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，合理安排和控制各項(xiàng)費(fèi)用，縮小企業(yè)費(fèi)用開支；

即時(shí)通訊 強(qiáng)化溝通

強(qiáng)大的通訊中心能夠隨時(shí)保持與客戶的溝通，通過電子郵件、短信、傳真多種方式隨時(shí)提供高質(zhì)量的服務(wù)和人性化的關(guān)注，始終保持與客戶的接觸，真正提高客戶關(guān)系；

權(quán)限嚴(yán)密 數(shù)據(jù)安全

完善的權(quán)限隔離機(jī)制，普通業(yè)務(wù)人員只能看到自己的客戶資料且不可刪除資料，部門主管可以看到部門客戶的資料并有一定的修改權(quán)限，總經(jīng)理能夠看到企業(yè)所有員工的客戶資料，并有分配客戶的權(quán)力。權(quán)限可自由定義分配。

時(shí)間管理 提高效率

文檔中心能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)重要文檔的統(tǒng)一管理，方便獲取所需資料，查找方便的同時(shí)，保證了文件的安全性。日程安排功能讓每個(gè)員工合理分配時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)提醒近期重要事宜；工作更有計(jì)劃性，目標(biāo)更加明確；

實(shí)時(shí)監(jiān)控 穩(wěn)定運(yùn)行

特有的系統(tǒng)監(jiān)控功能，掌握上線操作者的每步操作，了解當(dāng)時(shí)登陸系統(tǒng)用戶相關(guān)信息，系統(tǒng)管理員具有讓用戶強(qiáng)制下線的權(quán)限和隨時(shí)查看服務(wù)器狀況，更加保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

第四篇：淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也越來(lái)越大，大量的人員，單一且重復(fù)的工作內(nèi)容，固定的工作流程，大量的問題用戶的處理，導(dǎo)致了呼叫中心管理過程中必然面臨一大題：?jiǎn)T工情緒調(diào)節(jié)。任何一個(gè)人做任何的工作都會(huì)面臨到情緒問題，舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子：當(dāng)我們和男（女）朋友吵架以后，當(dāng)天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過程中稍有不順心就容易大發(fā)雷霆……。這樣的狀態(tài)，在呼叫中心座席代表的崗位上，因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的單一性和重復(fù)性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，就一線座席人員的情緒對(duì)工作質(zhì)量的影響有這樣的說(shuō)法：如果把座席人員需要達(dá)到的工作質(zhì)量以100%來(lái)表示，則其中30%取決于是崗位知識(shí)的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個(gè)非常重要的內(nèi)容。這里，我們?cè)噲D從不良情緒的產(chǎn)生原因，以及如何通過管理手段減少座席的不良情緒兩個(gè)方面進(jìn)行闡述。

一、座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因

導(dǎo)致座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等等，這些我們都稱之為個(gè)體原因。個(gè)體原因是因人而異的，而且大多數(shù)經(jīng)過了正規(guī)服務(wù)培訓(xùn)的座席人員都會(huì)盡可能的控制個(gè)體原因造成的不良情緒對(duì)工作的影響，即進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和自我情緒約束。

除了個(gè)體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實(shí)踐中，我們總結(jié)了以下六個(gè)具體方面：

1、團(tuán)隊(duì)工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，最大的特點(diǎn)就是人數(shù)多，而每個(gè)個(gè)體的工作內(nèi)容又相對(duì)獨(dú)立，即座席和座席之間，需要協(xié)作完成的工作較少。在這樣的工作性質(zhì)下，團(tuán)隊(duì)中的成員很容易產(chǎn)生各自為政，互不理睬的狀態(tài)，這樣的狀態(tài)會(huì)導(dǎo)致座席有孤單感，嚴(yán)重影響其工作情緒。

2、制度規(guī)則等的公平性：呼叫中心人數(shù)眾多，各項(xiàng)規(guī)則，制度的公平性與否，直接決定了座席對(duì)組織的認(rèn)同度和對(duì)自身工作方向的確定。

3、管理者對(duì)座席自身的關(guān)注度：任何人在組織中，都希望自己能被管理者關(guān)注，在呼叫中心這樣的大團(tuán)隊(duì)中更是如此，在我們的工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，管理者有時(shí)簡(jiǎn)單的一句詢問，都容易讓座席產(chǎn)生好幾天的好心情。

4、優(yōu)良行為及績(jī)效的組織肯定度：呼叫中心不僅人多，而且平均年齡比較小，創(chuàng)維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲，這樣年齡階段的人，最渴望的是在工作中被認(rèn)同，被肯定，如果缺乏這樣的認(rèn)同和肯定，其工作熱情和投入度將急劇降低。

5、管理人員的工作狀態(tài)：大團(tuán)隊(duì)中，管理人員不僅僅是上級(jí)，更是座席人員的工作榜樣，管理人員的工作狀態(tài)和投入度，直接影響著座席的工作狀態(tài)和工作情緒。試想，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，如果管理人員工作都很拖沓不用心，團(tuán)隊(duì)中的其他成員又會(huì)是一個(gè)什么樣的情況呢？

6、工作內(nèi)容的重復(fù)性：重復(fù)且沒有太多創(chuàng)意的勞動(dòng)容易讓人產(chǎn)生疲勞感，疲勞感的累積最終將變成情緒炸彈，即導(dǎo)致座席人員情緒波動(dòng)，尤其長(zhǎng)期從事是這樣的工作將極大的降低座席的工作熱情和投入度，最終影響其服務(wù)質(zhì)量。試想，做為一名消費(fèi)者，有誰(shuí)會(huì)愿意接受一個(gè)有不良情緒，說(shuō)話機(jī)械沒有感情，溝通不主動(dòng)，不能理解消費(fèi)者問題和抱怨的客服人員為自己服務(wù)呢？因此情緒管理是呼叫中心團(tuán)隊(duì)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持實(shí)施的項(xiàng)工作。

二、如何進(jìn)行座席人員情緒管理

在呼叫中心發(fā)展歷程中，對(duì)情緒管理有過很多的實(shí)踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設(shè)立呼叫中心的發(fā)泄室或者是情緒調(diào)節(jié)室，供座席人員發(fā)泄和排遣自己的不良情緒。通過呼叫中心的管理實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，這樣的一個(gè)場(chǎng)所，可以用來(lái)供座席暫時(shí)緩解不良情緒，卻很難令座席人員減少不良情緒，換句話說(shuō)，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發(fā)泄不良情緒就OK，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產(chǎn)生。通過上述對(duì)座席不良情緒產(chǎn)生的幾點(diǎn)原因分析，我們認(rèn)為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產(chǎn)生，需要從以下幾個(gè)方面去入手：

1、以團(tuán)隊(duì)為單位，在組織內(nèi)部開展各種活動(dòng)，加強(qiáng)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，形成互幫互助的團(tuán)隊(duì)氛圍。針對(duì)呼叫中心座席代表的工作特點(diǎn)，要提升團(tuán)隊(duì)氛圍，就必須要開展各種形式多樣的活動(dòng)，幫助座席人員消除心理障礙，認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)中的其他人，讓每個(gè)人感受到，自己的工作雖然相對(duì)獨(dú)立，但是整個(gè)團(tuán)隊(duì)中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個(gè)座席人員能更好的融入團(tuán)隊(duì)。在這方面，我們主要開展了如下活動(dòng)：如晨會(huì)新員工認(rèn)知；話務(wù)組迎新會(huì)；話務(wù)組內(nèi)部和話務(wù)組之間的各類體育活動(dòng)；工作幫扶對(duì)子，等等。通過這些活動(dòng)，新員工能短時(shí)間內(nèi)很好的融入團(tuán)隊(duì)，各個(gè)小的團(tuán)隊(duì)之間也增加了溝通和互助，好的團(tuán)隊(duì)氛圍自然而然的帶動(dòng)著每個(gè)人的情緒向好的方向發(fā)展。

2、建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度。團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章，考評(píng)，晉升等制度是否統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開，直接決定著員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同度和滿意度，在呼叫中心這樣人員眾多的團(tuán)隊(duì)中，建立這樣的制度更是至關(guān)重要，也直接影響著員工的情緒。在管理過程中我們就曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工在崗位晉升上感覺到不公平時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出嚴(yán)重的不滿情緒，工作績(jī)效隨之明顯下降，投訴量上升，而此時(shí)管理者如不適當(dāng)加以關(guān)注，員工的行為將發(fā)展為，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)傳播不良情緒，抱怨，最終走向辭職。

3、關(guān)注每一個(gè)座席要成為呼叫中心中高層管理者的重點(diǎn)工作。做為人數(shù)眾多的團(tuán)隊(duì)，員工溝通是進(jìn)行情緒管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一個(gè)年輕人組成的團(tuán)隊(duì)，年輕人，尤其對(duì)于現(xiàn)在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被認(rèn)同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及時(shí)的去關(guān)注每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，并及時(shí)對(duì)本人進(jìn)行肯定，不但有利于強(qiáng)化其優(yōu)質(zhì)工作行為，更能讓座席產(chǎn)生積極的情緒，提升其工作效率和質(zhì)量。從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及時(shí)關(guān)注座席人員的不良情緒，并進(jìn)行適時(shí)的關(guān)心和指導(dǎo)，幫助座席正確對(duì)待和積極排遣不良情緒，將會(huì)極大的減少不良情緒在團(tuán)隊(duì)中的傳播，減少對(duì)其他成員的影響。

4、打造一個(gè)積極向上，團(tuán)結(jié)敬業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)。什么樣的將軍帶什么樣的士兵，呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)，是所有座席工作的榜樣，管理團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)，敬業(yè)程度，將直接影響座席的工作狀態(tài)。一個(gè)積極向上，充滿活力的呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)，將帶動(dòng)呼叫中心的每一個(gè)員工以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

5、管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕座席工作疲勞感。這一點(diǎn)也是呼叫中心情緒管理工作中最重要的一點(diǎn)。呼叫中心的工作性質(zhì)決定了，無(wú)論前面的工作做得再好，每天大量重復(fù)的工作內(nèi)容，必然會(huì)導(dǎo)致員工的疲勞感增加，工作激情減退，工作情緒低落。要徹底解決這一問題，就要從根本著手，降低座席工作疲勞感，降低工作疲勞感的辦法只有一個(gè)——豐富座席人員工作內(nèi)容。這里說(shuō)的豐富工作內(nèi)容，有三個(gè)方面：

首先：豐富本崗位工作內(nèi)容，即在日常熱線電話接聽工作之外，增加一些其他工作，如：開展顧客滿意度調(diào)查回訪，進(jìn)行客戶調(diào)查回訪，讓普通座席做臨時(shí)質(zhì)檢等，通過增加不一樣的工作內(nèi)容，幫助座席換換腦子，同時(shí)也讓她們換一個(gè)角度去看待自己的工作。

第二：增加相關(guān)崗位工作內(nèi)容。如我們?cè)?9年初話務(wù)淡季時(shí)開展的座席賣場(chǎng)實(shí)習(xí)工作，就是幫助座席增加相關(guān)崗位工作，一方面讓座席有機(jī)會(huì)從不同的角度和崗位去接觸顧客，另一方面也豐富了座席的工作經(jīng)歷和工作方式。通過這次賣場(chǎng)實(shí)習(xí)工作的開展，座席普遍的工作狀態(tài)和工作績(jī)效都有了很大程度的改善和提升。第三：為座席提供能發(fā)揮自身專長(zhǎng)的臨時(shí)性崗位：如呼叫中心有聲樂專業(yè)畢業(yè)的員工，我們就安排他專門給座席代表開設(shè)了一門培訓(xùn)課程叫：座席人員語(yǔ)音發(fā)聲技巧。又如：對(duì)于剛大學(xué)畢業(yè)，學(xué)歷較高的員工，我們安排其為一些參加自考的員工進(jìn)行培訓(xùn)，輔導(dǎo)相關(guān)課程。通過這樣一些臨時(shí)性崗位的安排，一方面提升了員工的自我價(jià)值認(rèn)同感，同時(shí)也為員工創(chuàng)造了良好的工作情緒。

以上是對(duì)目前呼叫中心情緒管理工作的簡(jiǎn)單總結(jié)，隨著呼叫中心員工年齡結(jié)構(gòu)變化，和新的80、90后員工價(jià)值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點(diǎn)也將會(huì)更多更復(fù)雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對(duì)和解決的問題將長(zhǎng)期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進(jìn)這一工作。

本文刊登于《客戶世界》2009年11月刊，作者單位為深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司。

第五篇：6招提升呼叫中心排班滿意度

6招提升呼叫中心排班滿意度

前言

根據(jù)Purdue University對(duì)呼叫中心的評(píng)估報(bào)告，呼叫中心全職員工年流失率為26%，其中流失員工中對(duì)排班不滿占比約為25%。高流失率與呼叫中心排班存在較大關(guān)聯(lián)，如何提升呼叫中心排班滿意度是保證呼叫中心運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，亦是本文研究的重點(diǎn)所在。

呼叫中心員工為何對(duì)排班如此不滿？主因與呼叫中心特性相關(guān)，7×24小時(shí)的服務(wù)模式對(duì)班次要求極高。就像作息時(shí)間不穩(wěn)定會(huì)影響生活和出行，同樣，呼叫中心內(nèi)部排班管理的不健全也是影響排班滿意度的關(guān)鍵。

以筆者對(duì)排班管理工作的經(jīng)驗(yàn)和試點(diǎn)成效言之，提升呼叫中心員工排班滿意度應(yīng)做好以下六招：

月度預(yù)測(cè)模型：預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)取上年同期和近三個(gè)月的話務(wù)數(shù)據(jù)，采用移動(dòng)加權(quán)平均法。

n月的值=去年同月*a1+（n-3）月的值*a2+（n-2）月的值*a3+（n-1）月的值*a4

注：通過歷史數(shù)據(jù)模擬測(cè)算，其中a 1 = 0.0 5 5，a 2 = 0.1 8 5，a3=0.315，a4=0.445；在移動(dòng)加權(quán)平均法的基礎(chǔ)上剔除歷史數(shù)據(jù)異常日期，再根據(jù)近期話務(wù)變化趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)調(diào)整，修正周期為一周左右。

夜班和兩頭班不利于人員出行、班次跨度大，且與正常作息存在較大差異，員工對(duì)此類班次滿意度最低。如何解決排班中的關(guān)鍵矛盾？筆者通過學(xué)習(xí)以及排班試點(diǎn)，認(rèn)為有3種模式值得探索。

1、設(shè)立專職兩頭班：通過專項(xiàng)津貼模式鼓勵(lì)員工參與專職兩頭班，只要津貼設(shè)置合理，員工參與積極性將得到延續(xù)。以筆者所在呼叫中心為例，2011～2012年試點(diǎn)專職兩頭班，專職班次規(guī)模占總排班人數(shù)的7%左右，非專職員工兩頭班個(gè)數(shù)下降50%，時(shí)段接通率提升超過1PP，專職班次設(shè)置提升整體員工滿意度并保證了運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定；

2、專職班次包干：呼叫中心一般以班組為單元排班，班組根據(jù)員工需求特性開展專職班次包干。以筆者所在呼叫中心為例，試點(diǎn)班組承包中晚班，非承包班組上中晚班個(gè)數(shù)下降60%；另外部分呼叫中心根據(jù)員工住宿區(qū)域、路程遠(yuǎn)近組建班組，也為班組班次包干提供了有利條件；

3、SOHO服務(wù)模式：對(duì)于呼叫中心最為不滿的夜班問題，SOHO服務(wù)模式將會(huì)是一個(gè)全新解決方案。2011年，筆者所在呼叫中心開展駐家辦公試點(diǎn)，系統(tǒng)采用vmware view模式，實(shí)踐證明該模式對(duì)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)依賴程度低、員工體驗(yàn)好，可作為規(guī)模化運(yùn)作。

此外，試點(diǎn)人員技能全面且系統(tǒng)支撐到位，與非駐家人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率差異不明顯；同時(shí)駐家模式解決員工交通和休息問題，排班滿意度達(dá)到100%。

1、重大假日排班關(guān)懷：以春節(jié)假期為例，經(jīng)過2年的運(yùn)營(yíng)試點(diǎn)后，針對(duì)員工個(gè)體和班組均取得了良好的成效；

2、特殊人群排班優(yōu)待：呼叫中心女性占比在70%以上，懷孕和哺乳人員占比大約在5%，設(shè)立準(zhǔn)媽媽和媽媽班作為優(yōu)待將大大提升員工滿意度；而對(duì)于部分績(jī)效或表現(xiàn)優(yōu)異員工可嘗試排班獎(jiǎng)勵(lì)，符合條件員工自由選擇班次、休息日期等，在規(guī)則允許下增加班表的靈活性；

3、話務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)：與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)保障掛鉤，建立話務(wù)應(yīng)急支援積分制度，員工根據(jù)貢獻(xiàn)積分檔次兌換排班獎(jiǎng)勵(lì)，包括班次調(diào)整、休息對(duì)調(diào)、指定休息等，全年話務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)人員覆蓋率超過70%，員工班表靈活性得到大大提升；

4、優(yōu)化基礎(chǔ)管理制度：在遵守勞動(dòng)法基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)按半天休放年假模式，補(bǔ)充員工班次不靈活的弊端，員工對(duì)年假休放調(diào)整滿意度達(dá)到100%；同時(shí)對(duì)員工上班中出現(xiàn)的特殊情況建立班組退工時(shí)綠色通道，員工可提前下班或延遲上班，進(jìn)一步提升了班表靈活性，受益覆蓋員工占比達(dá)到30%。

五、重溝通：排班的好壞是運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定的關(guān)鍵因素，也是員工關(guān)注的重點(diǎn)，而排班員和一線員工所處位置不同、看問題角度不同，存在對(duì)排班理解偏差、傳達(dá)信息不及時(shí)、不對(duì)稱，建立多維度排班溝通體系將是加強(qiáng)信息互通的關(guān)鍵。

1、正向引導(dǎo)：建立員工入職呼叫中心前和后的引導(dǎo)模式，實(shí)現(xiàn)員工排班期望值管理，做好排班不滿的原因分析和疏導(dǎo)，盡可能消除員工不滿；

2、無(wú)縫溝通：以時(shí)間維度建立不同層級(jí)的排班溝通機(jī)制，及時(shí)獲取班組、員工排班需求，并將排班方向、困難和計(jì)劃做信息互通，加強(qiáng)對(duì)排班的了解和預(yù)判；

3、積極交流：重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)實(shí)時(shí)交流和排班技術(shù)交流，積極收集員工排班意見并做及時(shí)回復(fù)，同時(shí)深入開展排班技術(shù)交互體驗(yàn)，讓員工進(jìn)一步了解排班的關(guān)鍵和困難。

六、強(qiáng)支撐：

1、優(yōu)系統(tǒng)：目前大部分呼叫中心依然采用手工排班，排班系統(tǒng)自動(dòng)化支撐相對(duì)薄弱，例如班表公布、工時(shí)統(tǒng)計(jì)、座席安排、調(diào)班等均需手工操作，造成信息獲取的延后，配套工作量大且效率低，即使部分呼叫中心采用系統(tǒng)排班，同樣無(wú)法實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)化支撐。筆者所在呼叫中心通過對(duì)排班系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)的研究，搭建起排班管理輔助平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)支撐100%自動(dòng)化，員工在5分鐘以內(nèi)可獲取班表變更以及相關(guān)信息；

2、重評(píng)估：注重排班閉環(huán)管理，建立排班成效評(píng)估體系，從時(shí)段話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、排班吻合度、排班滿意度、不合格時(shí)段占比、員工負(fù)荷等5個(gè)維度開展評(píng)估。

結(jié)束寄語(yǔ)

筆者所在呼叫中心通過開展上述六招工作，2013年的員工排班滿意度達(dá)到91%，對(duì)比2012年提升2個(gè)百分點(diǎn)，措施取得良好的效果，后續(xù)將持續(xù)圍繞該體系做優(yōu)化升級(jí)。雖然筆者所談及的排班管理面向通信客服行業(yè)，但對(duì)于普通客服行業(yè)而言同樣具備參考價(jià)值。客戶服務(wù)中受行業(yè)特征和客戶行為影響，客戶需求必然存在規(guī)律性，話務(wù)預(yù)測(cè)模型的搭建思路可作為優(yōu)化引子，同時(shí)員工排班優(yōu)化、關(guān)懷和溝通體系是保障運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定和提升排班滿意度的關(guān)鍵，也具備行業(yè)內(nèi)復(fù)制和推廣的價(jià)值。

對(duì)于未來(lái)客服行業(yè)的排班，筆者認(rèn)為在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展背景下，客服應(yīng)放棄單純依靠人工資源堆積的排班模式。

1、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和常規(guī)業(yè)務(wù)借助微博、微信等APP平臺(tái)實(shí)行交互，同時(shí)增強(qiáng)自助服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)能力，打造多媒體客服，提升短廳、WAP和網(wǎng)站的穩(wěn)定性和便捷性；

2、人工服務(wù)以解決熱點(diǎn)和難點(diǎn)業(yè)務(wù)、投訴、營(yíng)銷和客戶維系為主，向呼入呼出價(jià)值轉(zhuǎn)型；

3、客服排班以正常班次為主體，配套SOHO模式補(bǔ)充夜間服務(wù)資源。

如能做到以上六招，相信未來(lái)企業(yè)客服中心的價(jià)值將得到更大化的體現(xiàn)，客服員工對(duì)排班滿意度也將大大提升。