第一篇：如何利用呼叫中心提升客戶滿意度

如何利用呼叫中心提升客戶滿意度

客戶主導的經濟市場制度下，企業的綜合競爭力已經是由產品質量、市場推廣和客戶滿意度三分天下，客戶滿意度比重越來越高，而如何提高客戶滿意度，是此時代每個企業必須考慮的事情。當下傳統熱線電話已經無法適應企業在服務業的發展和延伸，為了可以處理更多的詢問和請求，提供客戶一個良好的體驗環境，呼叫中心綜合前沿技術，提供一個提高客戶滿意度的電話呼叫中心解決方案。

根據CTI、IVR和CRM等前沿技術，深圳AOFAX呼叫中心技術公司總結了影響呼叫中心滿意度的一些因素，具體包括如下五個方面：

1、系統優劣

呼叫中心系統優劣往往體現在語音導航、語音外呼、來電等待和知名度等，而這些操作和應用需要穩定強大的系統支撐。呼叫中心系統支持企業總機（對外公布一個總機號碼）、IVR多級語音導航、自動撥號模塊、坐席外呼功能、ACD智能轉接系統、掛機短信、網站客服、隊列功能等功能，進而提升呼叫中心系統的形象和穩定性。

2、服務質量

感知質量又稱服務服務質量，包括準確理解用戶訴求的能力、專業知識水平、解決問題的能力、速度及效果等。呼叫中心攜帶知識庫功能，將常見問題分別入庫，當客戶有相應問題可以對號入座，迅速找到解決的方法，此外支持問題流程化、銷售流程化，調度流程化等讓服務更加合理和快捷，提高工作人員的辦事效率，讓客戶的問題更多更好的得到處理和解決，給客戶留一個好印象，滿意度自然節節攀升。

3、客戶良好體驗

用戶體驗是對呼叫中心保障性的評價，包括是否讓用戶充滿信心、座席是否在承諾的時間完成服務的交付及給客戶的安全感方面。呼叫中心為了讓客戶有良好的體驗和服務效果，增設電話錄音系統，當電話接通后會記錄每一通電話內容，并告知客戶，讓客戶感覺得到重視和優待。

電話錄音可保存企業通話軌跡，記錄每個來電，為日后業務打下基礎。在業務發生糾紛時可做法律證據，全面考察企業員工的工作能力、業務水平、電話禮儀規范同時能迅速發現及杜絕有損害企業利益行為。REC提供基本的錄音、監聽、查詢、回放、管理等功能。

4、客戶期望

客戶對將要接受的呼叫中心服務的預期，包括座席人員的服務態度、對用戶訴求的專注與耐心程度及解決問題的主動性等。為了調動坐席的主動性和耐心，呼叫中心系統內嵌人員管理系統和客戶管理系統，實施獎懲制度。

其中，人員管理系統是統計坐席的客戶滿意度評分、工效統計、出勤情況、業務狀況等，支持排名和數據分析功能，用獎勵來激勵坐席向客戶提供最優質的服務。

而客戶管理系統是來電彈屏和CRM分析的集合，呼叫中心提供來電彈屏功能，讓客戶的咨詢信息和基本信息保存下來，CRM則客戶通過話務分析，統計客戶類型和一些消費習慣、興趣愛好等，讓坐席更加了解客戶信息，讓客戶能夠獲得坐席的主動服務，提升滿意度。

5、投訴處理

一個呼叫中心不可能十全十美，當發生了不愉快的事情時，為了挽留客戶，必須設置一個客戶投訴平臺，包括客戶對投訴處理的時效性、合理性及公正性等。呼叫中心系統設置了投訴工單系統，當有客戶投訴時，專有坐席通過填寫投訴工單，將投訴問題和處理方式實現一站式解決，讓投訴工單自動運作，及時處理投訴問題，盡可能消除客戶的不滿情緒。

綜合上述的技術解決問題，AOFAX呼叫中心可以幫助企業提升客戶滿意度。

第二篇：呼叫中心如何進行客戶滿意度調查

一、客戶滿意度調查的方法

根據Prosci最近所做的呼叫中心最佳實踐調查顯示，獨立的第三方調查仍是很多呼叫中心首選的客戶滿意度調查方式，有將近35％的調查參與者選擇了這種方式。但同時，也要很多呼叫中心在自主進行客戶滿意度的調查，或者兩者并舉。

第三方獨立的客戶滿意度調查可以得到客戶的直接反饋，從而避免了通過內部質量監控或者對其它數據的分析所測算或“翻譯”出的客戶滿意程度的偏差。很多客戶并不直接向我們的一線員工抱怨，二是轉而告訴同事、朋友或家人，甚至利用互聯網進行更大范圍的抱怨傳播。通過給客戶提供一個獨立的調查渠道，讓他們真實地評價他們得到的服務經歷，并對客戶所支出的問題進行承諾和及時改進，可以有效地保持和提升客戶滿意度，避免客戶轉向競爭對手。

二、如何測量客戶滿意度

以下是進行客戶滿意度調查應該遵循的一些基本原則：

選取有效的調查樣本：調查的樣本數量首先要滿足統計學上的有效樣本要求，同時還要有效代表不同類型的客戶群體（產品或服務種類、地域、貢獻價值、聯絡頻率、新老客戶等等）。

仔細設計每一個問題，避免出現以下類似問題：

? 一個問題問兩件或多件事情，如：您的問題是否得到了及時、有效的解決？

? 使用專業術語，如：您對CRNP滿意嗎？

? 問題量過大，占用客戶太多時間

? 問題跟本次調查的目的相關性不大

? 問題容易產生歧義，不同的人會有不同的解釋

在讓客戶對問題所涉及到的方面進行滿意度評價時，還應該讓客戶評價每個問題對他們來講的重要程度。這樣可以幫助呼叫中心明確界定那些重要并緊急的問題，從而立刻采取改進行動。

在進行大規模調查前，先進行小范圍測試，根據測試效果對問卷及調查方式進行微調。

調查盡量簡短、明確，并給客戶留出建議或直言的機會。

三、呼叫中心客戶滿意度調查應包含哪些方面的問題？

呼叫中心應該根據調查的目的以及針對人群來決定調查問卷所包含的主要內容。一般來講，既要包含一些對服務整體評價的一般性問題，也要含有針對所服務的企業產品或服務特點的具體性問題。對于一般性的呼叫中心服務滿意度調查來說，應該包含以下這些問題：

? 對服務的整體質量滿意程度？

? 對等待時長的滿意程度？

? 對客戶服務代表專業知識與技能水平的滿意程度？

? 對解決問題的效率或時效性的滿意程度？

? 對所建議的解決方案的針對性及有效性的滿意程度？

? 對客戶服務代表整體的語音、語調、禮貌及態度的滿意程度？

? 對呼叫中心整體服務的評價或建議（開放性問題）。

四、客戶滿意度調查報告的撰寫

客戶滿意度調查報告可以為呼叫中心提供績效改進的關鍵依據，是一個客戶滿意度調查項目的關鍵組成部分，也是評價調查是否取得了應有的效果，達成了調查目的的關鍵手段。當呼叫中心總結、分析、撰寫客戶滿意度調查報告時，所有的數據信息應該被歸為三個主要方面給予呈現：

1.2.3.通過調查所顯示的當前的績效水平

績效發展趨勢（跟上一年、上一季度、上一月相比情況如何）

當前績效與所設定的基準或績效目標想比較的情況

客戶滿意度調查的數據及分析結果應該以一種易讀易解的方式呈現。圖表的形式總是比單純、枯燥的EXCEL表格和長篇大論更容易被人理解并留下深刻印象。

只是對調查結果進行了一般概括性的分析，在實際的操作過程中，呼叫中心還應具備更具針對性的具體分析手段，如因果分析、散點分析、控制分析、離散分析、方差分析以及其它各種適用的分析手段，以幫助更快、更準確地鎖定問題的根源，采取改進行動。

另外，在數據分析的過程中，如果有必要，還應改根據客戶類型、地域、價值、產品或服務類別、年齡、致電原因、致電頻率等進行分別的專項分析及關聯分析，以使服務的改進做到精細化、個性化。

五、客戶滿意度調查結果的溝通

客戶滿意度調查的結果應該與全體員工分享，包括呼叫中心管理層、班組長、一線員工甚至其它的相關部門。另外，要把調查結果與相關的主管領導進行充分溝通，以爭取到采取改進措施所必須的資源。在進行滿意度調查結果的溝通時，應注意以下幾點：

分清溝通對象：與市場、運維等部門溝通時的重點應該與跟主管副總裁溝通的重點有所區別。跟呼叫中心管理層溝通的重點也應該區別于跟一線員工溝通的重點。在呼叫中心內部進行溝通時，要注重更多的細節上的數據或信息，以幫助大家了解根源，提高改進行動的針對性。

把調查結果的總結或相關圖表通過墻報、局域網、電子公告牌等方式進行公布，并在相關的會議上進行討論，讓每一位員工都了解客戶的評價。

要確保呼叫中心的領導團隊以及每一位一線員工理解他們的日常工作是如何影響呼叫中心以及整個企業的客戶滿意度的。

第三篇：6招提升呼叫中心排班滿意度

6招提升呼叫中心排班滿意度

前言

根據Purdue University對呼叫中心的評估報告，呼叫中心全職員工年流失率為26%，其中流失員工中對排班不滿占比約為25%。高流失率與呼叫中心排班存在較大關聯，如何提升呼叫中心排班滿意度是保證呼叫中心運營穩定的關鍵環節，亦是本文研究的重點所在。

呼叫中心員工為何對排班如此不滿？主因與呼叫中心特性相關，7×24小時的服務模式對班次要求極高。就像作息時間不穩定會影響生活和出行，同樣，呼叫中心內部排班管理的不健全也是影響排班滿意度的關鍵。

以筆者對排班管理工作的經驗和試點成效言之，提升呼叫中心員工排班滿意度應做好以下六招：

月度預測模型：預測數據取上年同期和近三個月的話務數據，采用移動加權平均法。

n月的值=去年同月*a1+（n-3）月的值*a2+（n-2）月的值*a3+（n-1）月的值*a4

注：通過歷史數據模擬測算，其中a 1 = 0.0 5 5，a 2 = 0.1 8 5，a3=0.315，a4=0.445；在移動加權平均法的基礎上剔除歷史數據異常日期，再根據近期話務變化趨勢進行預測調整，修正周期為一周左右。

夜班和兩頭班不利于人員出行、班次跨度大，且與正常作息存在較大差異，員工對此類班次滿意度最低。如何解決排班中的關鍵矛盾？筆者通過學習以及排班試點，認為有3種模式值得探索。

1、設立專職兩頭班：通過專項津貼模式鼓勵員工參與專職兩頭班，只要津貼設置合理，員工參與積極性將得到延續。以筆者所在呼叫中心為例，2011～2012年試點專職兩頭班，專職班次規模占總排班人數的7%左右，非專職員工兩頭班個數下降50%，時段接通率提升超過1PP，專職班次設置提升整體員工滿意度并保證了運營穩定；

2、專職班次包干：呼叫中心一般以班組為單元排班，班組根據員工需求特性開展專職班次包干。以筆者所在呼叫中心為例，試點班組承包中晚班，非承包班組上中晚班個數下降60%；另外部分呼叫中心根據員工住宿區域、路程遠近組建班組，也為班組班次包干提供了有利條件；

3、SOHO服務模式：對于呼叫中心最為不滿的夜班問題，SOHO服務模式將會是一個全新解決方案。2011年，筆者所在呼叫中心開展駐家辦公試點，系統采用vmware view模式，實踐證明該模式對網絡狀態依賴程度低、員工體驗好，可作為規模化運作。

此外，試點人員技能全面且系統支撐到位，與非駐家人員服務質量和工作效率差異不明顯；同時駐家模式解決員工交通和休息問題，排班滿意度達到100%。

1、重大假日排班關懷：以春節假期為例，經過2年的運營試點后，針對員工個體和班組均取得了良好的成效；

2、特殊人群排班優待：呼叫中心女性占比在70%以上，懷孕和哺乳人員占比大約在5%，設立準媽媽和媽媽班作為優待將大大提升員工滿意度；而對于部分績效或表現優異員工可嘗試排班獎勵，符合條件員工自由選擇班次、休息日期等，在規則允許下增加班表的靈活性；

3、話務價值貢獻獎勵：與現場運營指標保障掛鉤，建立話務應急支援積分制度，員工根據貢獻積分檔次兌換排班獎勵，包括班次調整、休息對調、指定休息等，全年話務價值貢獻獎勵人員覆蓋率超過70%，員工班表靈活性得到大大提升；

4、優化基礎管理制度：在遵守勞動法基礎上實現按半天休放年假模式，補充員工班次不靈活的弊端，員工對年假休放調整滿意度達到100%；同時對員工上班中出現的特殊情況建立班組退工時綠色通道，員工可提前下班或延遲上班，進一步提升了班表靈活性，受益覆蓋員工占比達到30%。

五、重溝通：排班的好壞是運營穩定的關鍵因素，也是員工關注的重點，而排班員和一線員工所處位置不同、看問題角度不同，存在對排班理解偏差、傳達信息不及時、不對稱，建立多維度排班溝通體系將是加強信息互通的關鍵。

1、正向引導：建立員工入職呼叫中心前和后的引導模式，實現員工排班期望值管理，做好排班不滿的原因分析和疏導，盡可能消除員工不滿；

2、無縫溝通：以時間維度建立不同層級的排班溝通機制，及時獲取班組、員工排班需求，并將排班方向、困難和計劃做信息互通，加強對排班的了解和預判；

3、積極交流：重點實現平臺實時交流和排班技術交流，積極收集員工排班意見并做及時回復，同時深入開展排班技術交互體驗，讓員工進一步了解排班的關鍵和困難。

六、強支撐：

1、優系統：目前大部分呼叫中心依然采用手工排班，排班系統自動化支撐相對薄弱，例如班表公布、工時統計、座席安排、調班等均需手工操作，造成信息獲取的延后，配套工作量大且效率低，即使部分呼叫中心采用系統排班，同樣無法實現完全自動化支撐。筆者所在呼叫中心通過對排班系統、生產系統的研究，搭建起排班管理輔助平臺，實現系統支撐100%自動化，員工在5分鐘以內可獲取班表變更以及相關信息；

2、重評估：注重排班閉環管理，建立排班成效評估體系，從時段話務預測準確率、排班吻合度、排班滿意度、不合格時段占比、員工負荷等5個維度開展評估。

結束寄語

筆者所在呼叫中心通過開展上述六招工作，2013年的員工排班滿意度達到91%，對比2012年提升2個百分點，措施取得良好的效果，后續將持續圍繞該體系做優化升級。雖然筆者所談及的排班管理面向通信客服行業，但對于普通客服行業而言同樣具備參考價值。客戶服務中受行業特征和客戶行為影響，客戶需求必然存在規律性，話務預測模型的搭建思路可作為優化引子，同時員工排班優化、關懷和溝通體系是保障運營穩定和提升排班滿意度的關鍵，也具備行業內復制和推廣的價值。

對于未來客服行業的排班，筆者認為在移動互聯網全面發展背景下，客服應放棄單純依靠人工資源堆積的排班模式。

1、簡單業務和常規業務借助微博、微信等APP平臺實行交互，同時增強自助服務渠道運營能力，打造多媒體客服，提升短廳、WAP和網站的穩定性和便捷性；

2、人工服務以解決熱點和難點業務、投訴、營銷和客戶維系為主，向呼入呼出價值轉型；

3、客服排班以正常班次為主體，配套SOHO模式補充夜間服務資源。

如能做到以上六招，相信未來企業客服中心的價值將得到更大化的體現，客服員工對排班滿意度也將大大提升。

第四篇：如何提升客戶滿意度

汽車4S店維修接待/服務顧問如何提升客戶滿意度

汽車服務和普通服務的定義和區別:

普通服務是產品+硬件+軟件+流程

服務通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項活動的結果。服務提供可涉及:在顧客提供的有形產品上所完成的活動；在顧客提供的無形產品上所完成的活動;無形產品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創造服務氛圍;服務可以分為增值服務和附加服務汽車服務與普通服務的區別:汽車服務同時服務兩個服務對象:汽車+客戶.因此汽車服務不僅要求服務技術,產品質量,施工質量,施工價格,施工時間.而且還要求對于車主有好的服務態度,好的服務技巧,良好滿意休息場所,安心的等待方式等.汽車服務接待業務責任的共識

針對維修接待服務的感受:取決于當時顧客的態度以及需要,因此要建立客戶服務的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務廠的服務流程及工作進度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.身為汽車服務接待,要遵從以下接待原則:

1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;

2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風行;

3.有商業意識、有開拓精神、有把握現狀及籌劃未來的能力;

4.懂得尊重人，善于團結人，有組織指揮一班人一起行動的能力;

5.善于溝通協調，有交際應酬能力;

6.有汽修專業知識和一定的動手能力，對本單位的生產流程生產能力有比較深入的了解;

7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統計圖表。

8.始終保持衣著整齊清潔；

9.真誠地微笑待客；

10.習慣地使用禮貌用語；

11.勿使客人等人太久；

12.友善地先作自我介紹；

13.表示出對客人的問題感興趣。

汽車服務接待人員的職責

1.主動的向前詢問顧客的需求;

2.完成專業訓練的服務流程;

3.初步了解顧客需求及問題點;

4.提供顧客最適當的維修建議;

5.掌握車間的工作進度及流程;

6.適時的向客戶報告維修保養的進度;

7.確認車輛的問題是否順利完成;

8.協助顧客完成結帳程序并熱情的送顧客離開.客戶如何才可以滿意:

客戶滿意的定義

客戶外在和內在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意

如何使客戶滿意:

1.確認每個人要求不同設法讓承諾盡快實現;

2.用不同的方法服務不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;

3.服務項目和服務態度要符合客戶的基本期待;

4.要具有讓顧客安心消費的經驗,帶著笑容先講清楚服務及費用的事;

5.公司已有的基本服務先滿足以及設法滿足顧客隨口提起期望的事;

6.當顧客不確定時要做先做立即性的服務或客戶其它需求的彌補.讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:

A.備件價格,服務價格問題;B.服務態度和服務時間問題;C.額外物質需求;D.客戶心理(尊重)需求.在 滿足客戶需求的時候建議使用以下策略:A.價格策略;B.優質服務;C.附加服務;D.加送贈品

當客戶剛開始抱怨時,我們如果能扭轉乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現服務能力及績效的真正表現

滿足客戶所需,并超越客戶期待:

在汽車接待服務之時,最高的目標是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務,才可以使客戶非常滿意.才能永續留住客戶.滿足客戶需求的原則:

1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;

2.注意不經意的言語;

3.掌握客戶真正的需求;

4.找出以往最在意或曾不滿意的事;

5.知道的有能力做的----先去做;

6.關心顧客同行的人;

7.注意顧客的反應;

8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;

9.關心隨行人的安全及基本服務;

10.不要忘了照顧顧客;

11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;

12.立即派人前往處理目前最緊急的事;

13.隨時問候關心顧客,設法設定服務施工預計時間;

14.紀錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;

15.隨時微笑點頭面對顧客;

16.接待人員注意維修進度與預期差異,對每個顧客至少回報一次維修進度;

17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務的感覺,必要時請主管主動出面個別顧客說明.18.真誠的服務將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意

維修接待如何與其它部門溝通:

作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解:

1.零件部物美價廉,有充分庫存的配件;

2.新車部折扣權限,促銷方式,成交時間

3.財務部付款方式,發票名稱;

4.維修部維修進度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術;

5.接待部定期上門的顧客掌握,分時段預約顧客

當記錄問題時候,要重復確認:

1.顧客敘述問題注意聽, 詳細記 ,一定要 集中用心;

2.對客戶需求重復確認,讓顧客看紀錄,確認資料無誤;

3.客戶/自己簽名確認自己接待及客戶敘述內容;

4.與客戶一起確認敘述的問題,讓顧客確認認知的問題點;

5.敘述的問題確認后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴大);

6.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.7.客戶說出現有技師無法確認的問題,設法用 一帶而過(拖延)的方式解釋

交車時追加客戶所求之技巧

在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項目:

1.車輛保險;2.漆面清洗;3.室內清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時資料的確認:

1.物歸車上各項物品原位,座倚,證件,等;

2.費用確認說明.重點是高價項目,免費項目;

3.共同確認約定維修保養項目的施工情況;

4.對客戶所購產品指導如何使用,并給專業建議;

5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;

6.提醒車主對車內外清潔的感受,注意干凈,防止污染;

7.提醒車主下次維修保養事項,并預約時間,以備物料;

8.送客戶到上車,目送車主離開.客戶投訴如何解決

針對不同情況時發生的客戶投訴,要建立一種模式去應對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預約車突然進來,首先向預約車道歉,然后請求支援,并給預約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發生抱怨車主進來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對有抱怨的客戶:

處理客戶抱怨的基本原則:

1.站在顧客立場來考量

2.保持專業熱誠與耐心

3.對于明顯不當的要求要婉言直接的回絕.處理客戶抱怨的四個行動原則:

1.充分了解和掌握顧客的要求;

2.調查客戶抱怨問題,現身,現時,現地;

3.充分了解問題點,發現有錯立即處理并改正;

4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時

客戶抱怨的處理方式:

如果是到公司后產生抱怨的顧客或專程來抱怨的顧客:

A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;

B)采用專人說明及專案處理

C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;

D)不要當眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發生處理人員已經無法忍受或無法處理時:請用

以下方式緊急處理:

A)緊急調度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應;C)有相關主管來處理

汽車維修服務接待總結

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理.

第五篇：客戶滿意度提升方案

客戶關系管理本身并不能喚起客戶對產品及服務的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務。

今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯系已得到廣泛宣傳，然而企業在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。

當我們考慮客戶關系管理的評估方法時，總是采用調查，或者電話來了解客戶對上次溝通經歷的感想。大多數企業的調查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據此采取實際行動。

事實上，對大多數服務性機構而言，能有一種更好的方法來培養客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最后還要付諸實施。

有許多被公認為優秀的企業，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯絡信息（而很多企業只是關注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關系中的哪個環節出了錯，找出問題的根源并系統地，依據事實的進行解決。

由Limebridge與BUDD聯合開展的一項針對英國企業的調查發現：77%的企業并不認為自己提供給客戶的服務是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業協作環節上的不足。

下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設這些優秀公司都能持續的正確理解客戶服務的基礎。

1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

2.對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通！

3.集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

5.調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的作出即時性的協作，而不是交換。

6.追蹤所發生的一切——找出你在客戶工作中作產生的作用。這需要依據趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協調。

7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進入了尋常百姓家，成為人們日常生活中不可缺少的代步工具，汽車市場也隨著經濟的發展而日趨完善。讓消費者滿意，成為汽車經銷企業生存的原則。只有讓消費者滿意，消費者才會認識品牌，購買商品，成為汽貿公司的忠實用戶。所以，消費者滿意度越來越受到汽貿公司的重視。提高消費者滿意度，成為大大小小汽貿公司追求的主要目標。不少汽貿公司結合廠家的滿意度調查———片區督導、巡回檢查、暗查暗訪、委托調查等方式還建立起與營銷產品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機抽樣、電話回訪等辦法，從不同側面衡量消費者對服務的滿意度，從而全面提高了汽貿公司的銷售服務水平。

消費者滿意度可分為銷售滿意度（SSI）和售后滿意度（CSI）。SSI滿意度在流程評價中分七個環節考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進；CSI滿意度在流程評價中分六個環節進行考核，保養招攬———禮貌接車———指明標的———維修等待———結算交車———維修質量。總之，除提供應有服務外，還對汽貿公司的誠信度、消費環境、消費者知情權等方面提出了明確要求。

那么如何提升消費者對汽貿公司的服務滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務規范，還應當在加強員工心理認知上做文章。將服務規范流程化、制度化，并默化為自覺行為，貫穿到工作的各個環節，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個觀點：

1、堅持經常抓考核，提升消費者滿意度。消費者滿意度調查并不復雜，一般人均可勝任。那么，為何服務只能差強人意，不能獲得消費者普遍好評？主要原因一是缺乏認真考核。二是員工不能長久堅持按服務規程操作。因此，只有員工熟記車型特點和考核流程，堅持每一天認真去做，多問問是否真心把顧客當成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費，是否將衛生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅持下去，消費者的滿意度一定會大大提升。久而久之，鑄成良好習慣，也就為企業和自己準備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。

2、不斷改進服務，提升消費者滿意度。在每個月的滿意度調查中，我們很容易看到優勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續保持，比較差的要分析原因立馬改進。比如，展車品種、店面衛生、需求分析、服務狀態等都要查查，對照工作規范進行改進。現在市場競爭早已從原來單一的產品競爭升級到了服務競爭，我們不應該把服務停留在口號上，要腳踏實地為顧客著想。

3、強化售后服務，提升消費者滿意度。汽貿公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價格、品牌、產品等決定因素外，對后續服務也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務將成為汽貿公司創收的主要業務，大有超越銷售服務的勢頭，因此要充分重視抓售后服務。有些車型的保險杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節約了時間。

4、開展“特色服務”，提升消費者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創出自己的服務特色，不失為提高消費者滿意度的“捷徑”。汽貿公司一般會在顧客購車時，將注意事項告訴顧客，但仍然有違規操作造成車輛損壞的現象。這是因為，所購車輛往往不是一人單獨使用，特別是公車，常常是幾個甚至十幾個人伙用，如果僅將注意事項告訴一人，顯然不會收到良好效果。有家汽貿公司別出心裁，或者把注意事項印成精美卡片貼在車內醒目地方，或者將把注意事項印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果。“特色服務”實際上就是要打破常規，不斷創新，為顧客提供更周到的服務。

由于市場競爭越來越激烈的緣故，導致很多行業產生了過度營銷的局面。為了銷售產品，很多企業在錯誤的營銷理念指導下肆意夸大產品價值來誘使客戶購買產品，在客戶購買產品后真實體驗產品價值的時候，卻感覺并不如前所說，于是滿意度就大幅度下降。要想讓客戶始終保持對自己公司、產品或服務的滿意，我想需要從這樣幾個方面來著手做好管理：

一是要做好客戶期望值的管理。客戶要購買產品一般都會對自己所購買的產品抱有一定的期望或理想，所以，我們再夸大產品的價值或做出超范圍的承諾來誘導購買，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產品或服務的時候要做到客觀真實，既不要夸大也不要隱瞞。不過，這里又涉及到溝通藝術的問題，很多時候同樣的內容在不同的人用不同的方式來做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業通常把與客戶溝通的內容和方式進行標準化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問題。還有，很多營銷人認為”營銷就是引誘消費”，對此我并不同意。中國語言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠信的意思。”做企業、做品牌、做事業”等等要想取得成功，就必須要保證誠信經營，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來和消費者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過程中有實現銷售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業要付出巨大的誠信代價。

二是把營銷做到實處，不要靠”忽悠”來實現銷售目標。營銷是舶來品，其概念在很多企業和很多營銷人中的理解是不一樣的。我把營銷一直是看成一個系統，具體表現在企業運營的每個環節之中。生產、銷售、品牌、物流、財務、客戶服務等等都和營銷有相關聯系，這些管理環節哪個也不能忽略，只有扎扎實實的做好每個環節才可以保證企業不會失敗，靠忽悠是不能解決長久問題的。天底下沒有永遠的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重細節，在細節中給客戶帶來驚喜。很久以前我在溫州住過一個四星級酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來的時候，客房的服務員就給我送來一個精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來在登記的時候酒店就有了我的個人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點想想也沒什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會讓客戶保持永遠的忠誠。忠誠的客戶滿意度一定是很高的。

四是營銷的創新，要保持永遠為客戶提供有價值的產品或服務。營銷創新不要簡單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實了解客戶需求的基礎上去做”產品創新、服務創新、概念創新”等等，總之，要讓客戶對你的產品或服務一直保持價值感知，認為你一直在為他的存在而努力。

最后歸根到底就是品牌的問題，客戶的滿意度其實就是客戶對某個品牌的滿意程度。而品牌又是一個很專業的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿意度而滿意度，要從品牌建設和管理的角度去思考。

如何提高客戶滿意度? 對于客戶的滿意度。一直是一個頭痛的問題。是在銷售前添花樣好，還是在銷售后增色彩妙呢？

客戶的不滿意往往是實際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項或幾項服務項目“取悅”客戶，莫不如依照客戶的需求有針對性地制作產品或設計包裝，進而提供服務（即所謂的個性化服務）產生的效果好。這樣客戶的滿意度才會相對提高。

對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價格比別人低，也不能提高他的滿意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因為想省錢而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價格權衡后，提供給他盡可能高的性價比，這樣，他一定會滿意。你也可以因去掉了顧客不需要的內容而節省成本和費用。

客戶的要求其實很簡單：有競爭力的價格，高質量的產品，快速的反應，誠信的程度。

1、首先價格是客戶的基本要求。如果你的價格沒有競爭力，那么如何競爭？同時，價格沒有競爭力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務質量也會同樣存在問題。

2、高質量的產品。這是客戶下單后最關心的重點。作為一個業務，應盡可能抽出時間來做一下QC，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質量，大貨又是一種質量，客戶不投訴索賠才怪。

3、快速的反應。這個概念要貫穿整個過程。在任何時期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應及時反饋給客戶，客戶可以從這里感受到我們的服務和專業化。這樣，就不會把客戶晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶現在的狀況，出貨后給客戶完整的信息，有新業務開發出來后給客戶推薦。這些都是細節問題，但是要做好并不簡單。

4、誠信的程度。現在的業務，如果給人的印象不好，很難有大的發展。無論在何時，應對客戶告知事實真相，不要瞞著不說。不然，投訴或更大的動作就會接著而來。

完全做好客戶的要求，還遠遠沒有做到客戶滿意。并非所有的客戶在產品及相關問題上都是專家，由于您是銷售人員的關系，很多問題上，您比您的客戶在某些問題上知道得更清楚，或更加有經驗。所以，在這個問題上，您就要做到替客戶想客戶沒有想到的，替客做戶客戶不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶滿意。

當然，如果您對您的客戶不是很了解，或是對你要為客戶所做的沒有把握的話，事先給客戶發郵件或以其它方式聯絡，取得溝通確認是十分重要的。這是我的成功經歷，希望有所幫助。

客戶的欲望得到滿足即為滿意。而每個客戶的欲望分為顯性的和潛在的，適當的時候多了解了解客戶的潛在欲望需求，當我們為客戶提供了他意想不到的服務，那種驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實上，驚悅總是讓客戶在使用中自己感覺到的，比如我們的客戶想移電話，可要移的地方有沒線，我們可以給客戶提供一個小靈通，有線后再給客戶移機，電話可預先轉移到小靈通上。客戶的滿意就是在一次次他自己感覺到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。

要想真正讓客戶滿意一般是做不到的，但是客戶能感覺到滿意往往是在售后服務上。前期不要太多給客戶的承諾，這會讓他認為你做到那么多是應該的！因此，做好售后服務是真正意義，總讓他意想不到，客戶才能為你樹立口碑，才能真正讓客戶滿意！

客戶的反饋信息是我們整改我們整個服務質量的關鍵所在，如果我們根本不知道客戶對我們的評價是怎么樣的，那我們又如何能夠去進一步開展好我們的工作呢？

對于客戶的滿意度來說，我個人認為它包含很多內容，不能簡單的來劃分成什么產品，什么服務，什么售前，什么售后，這都是不明確的。或者說是沒有從客戶角度來分析什么是“滿意度”。很簡單的就是，客戶主觀其實不需要什么產品（當然在我們在沒有給客戶推薦之前），不知道要什么樣的服務，就更不要提到是什么時候服務了，無論售前還是售后。客戶需要的是解決他們問題的方案、方法、和解決問題的事實。我們就要從客戶的為了解決問題的角度去出發才能最大限度的做到“滿意”。而那些銷售的產品，以及服務，還有配套的調查、問卷、客戶關系管理……這是為了達到客戶目的的工具，就像我們要打開大門時用的鑰匙，這鑰匙對我們有用，而對大門里面的人時沒有這個概念的。具體回到談到如何提高客戶的滿意度的事情上，應該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場解釋問題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來解決問題。這樣也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動和單一的某種行動。

作為電信運營服務商，我的工作就是讓用戶滿意。用戶滿意包括方方面面，售后是重新銷售的前提，服務即銷售。有一些工作可以在銷售時完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車保養。有一些工作是用戶上門要求服務，有一些是到用戶門上服務。一些投入很小，只需態度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費用就大了。收費本來天經地義，讓用戶最大程度的滿意更是應該的。根本問題是投入與未來產出的平衡。有些是未可預期的，有些是必須立即決斷的。

一個產品能讓客戶接受不單是售前或者售后的服務，而是貫穿整個過程，我們的服務是全程全網的。實用主義的客戶希望所賣的產品讓他放心使用舒心，售后更有人關心。興趣主義者雖然更注重產品在某個時間帶給他特殊的觸覺，但在售后回訪并進一步推薦新產品，就會取得事半公倍的效果。售后工作（回訪、推薦新品等）越受注重原因在于越來越規范的商業圈，每個企業都想有更多的、更好的客戶，所以他們不斷爭取。留得住老客戶，開發新客戶才是最根本的。產品+客戶+服務=效益

1、溝通好產品的賣點。產品的質量是客戶滿意的基礎，離開質量談服務，顯得有點輕重不分，而且要不斷提高產品的性價比。現在的消費者大多數是理智型的消費，沒有優質產品怎能釣到客戶的胃口！

2、上下一致，公司不斷提倡服務好客戶。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來給客戶的印象很不好，也就達不到客戶的滿意！可以考慮換人，將熱情的員工充實到服務一線。

3、對客戶提供一定的售后服務，進行跟進客戶。給客戶一種你有注意到他的感覺，有重視他，以后他有什么問題都會與你進行商討，就是提高了客戶的滿意度。

我們公司是服務性質的公司，客戶滿意同樣是我們最頭疼的事。后來經過調查分析發現，讓客戶滿意除了技術、質量與服務態度外，還有就是要多與客戶溝通，發現客戶的潛在問題或潛在需求，讓客戶的投入與效用實現最大化。比如我們提供給客戶的軟件，有時是因為客戶的硬件原因使得使用較果不理想，比如ADSL上網客戶的PC機速度太慢，雖然不是自己責任內的事，但客戶很容易想成是我們服務不好或技術不過關方面的事，對此，我們提出了讓客戶效用最大化的客戶管理思想，并采取了一系列措施，現在情況有了很大改進。當然，讓客戶滿意是要花成本的，不過你也可以通過讓客戶滿獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶滿意就必須對市場進行分類，選擇自己的目標客戶，否則公司可能會陷入困境。對于牢騷特多的用戶可以堅決放棄，因為他會影響很多人。

及時最重要無論你是在售前，還是在售后，關鍵是客戶什么時候需要你。服務來自于需求，在他需要你為他解決問題的時候，你如果能及時到位那將是最好的服務，否則，將會事倍功半。雪中送炭遠比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當然，這種驚喜體現的是你對他的關懷。

超越客戶滿意=客戶滿意度的提升。作為電信運營服務商，在市場殘酷的競爭中，客戶滿意度對一個企業的重要性是可想而知，當你發現客戶不滿意已經造成客戶流失的時候，真的很心痛！所以，我覺得要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么？然后努力可以實現什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶更便利、更滿足。說一千道一萬，最重要是客戶的需求信息與服務人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒有很好的衡量標準來衡量客戶的滿意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有提升。同時我們可以利用美國通用公司的管理方法：6西格瑪的思路，服務質量是沒有100%的，只有不斷地優化，不斷地良性循環。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶想要的。

真正的客戶滿意是我們的產品或服務有能夠打動客戶之處帶來的。單從服務的角度探討這個問題，可以說“有效服務和無效服務的差別在于感受、態度、誠意和人際關系技巧的不同”。說到底就是給客戶什么樣的感受，而我們的對客戶態度、表現的誠意，還有所使用的技巧（伎倆），都只能說是為了達到客戶滿意這個結果必然要走的過程。考察顧客是否滿意的最有效和最好的方法是“換位思考”，如果你得到的產品和服務就象你所提供的一樣，你的個人感受會是什么，顧客的感受不會與之有本質差別。只有設身處地的為顧客著想，并盡所能的去做，才能夠接近顧客滿意。還有一個重要的方面是對出現不滿和抱怨的顧客的妥善處理，一則是因為處理不好抱怨，對應的顧客會毫不留情的為我們做負面廣告；二則是因為處理好了抱怨，對應的顧客得到的是滿足，收獲的是“美麗的感受”，很容易會對我們更加忠實，包括做我們的義務廣告員。可以說，處理抱怨時要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光說不練的又有多少呢？真正用相關理念指導工作的又有幾人呢？

售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買東西一樣，產品即要質量過硬，服務態度還要好。

1.售前花樣要多，但必須是為了展示你的產品、吸引客戶的目光；別凈擺弄花架子，客戶上當一時不會上當一世。找你產品的賣點，或者重重推出你的賣點，最好的賣點是同類產品中沒有的。又要提到那個老詞“誠信”。如果能在產品開發時就能定下自己產品有別于其他產品的特點，上策。如果發現自己的產品確實不如同類產品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實話實說，盡快出倉。

2、售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬分地感謝：“產品還令您滿意吧？”、“還有什么我們可以為您做的？”、“對不起，這是一個小Bug，我們會很快幫您解決！”……定期去拜訪，看看客戶是不是完全了解了產品的功能，演示給他們看，同時別忘了告訴客戶下一代產品（新業務）是什么樣的，比這一代好多少等等。或者，像賣咖啡那樣，再推薦一個咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個臉熟、但必須要虔誠！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！

3、最后，要建立完整的客戶服務體系，時間、地點、采取的方式和方法、同時別忘了給每個客戶一個評價，對于最有潛力的客戶要看緊了……每周開個會，學習！如果是領導，那就趕緊給在外受了委屈的營銷人員的鼓勵和肯定，客戶需要尊重、我們的營銷人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來嘛！

快速處理問題最容易達到客戶滿意度。拖沓無效的處理，最容易遭到客戶抱怨。無論是在銷售后或是前，迅捷的服務是非常有競爭力的。