第一篇：淺談如何降低客戶投訴提升客戶滿意度

淺談如何降低客戶投訴 提升客戶滿意度

——學習11月典型投訴案例分析心得體會

鐵通XX區分公司營業廳 張XX

“客戶就是上帝”，在當前通信市場激烈的競爭中，在社會愈加開明的今天，客戶的維權意識也逐漸增強。那么，在工作中如何面對客戶，如何搞好用戶接待工作，在服務中對一些問題如何處理呢？我談一下自己一些粗淺的看法和體會：

一、正確看待客戶的投訴行為

我們廣西鐵通一直秉承“奉獻創業，學習創新，競合創效，誠信創牌”的理念，堅持“用戶至上，用心服務”、“專業品質、卓越服務”，是千千萬萬客戶的支持承載著公司的發展，所以我們理應為客戶提供周到全面的服務。當我們的服務與客戶的需求產生落差時，或客戶某一方面權益受到了侵害時，必然會對我們的服務不滿。對客戶接待人員來說，客戶的投訴并不意味著客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個公允的立場，全心全意地為用戶著想，用戶是會對你的行為表示滿意的。再者，客戶反映的問題也能使我們及時了解自己的不足，幫我們發現錯誤，對漏洞進行及時彌補，如果處理及時得當，不僅不會影響企業形象，還會贏得客戶支持和擁護。贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。

二、合理的客戶接待是降低客戶投訴，提升客戶滿意度的關鍵 客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質量。首先在接待客戶的過程中，要呈現出良好的服務技巧；其次，應該盡可能的為客戶創造一個良好的接待環境，在一個非常嘈雜的環境中，人的情緒也會因環境的影響而變得暴躁，所以我們為客戶創造好環境也至關重要；第三，盡量滿足客戶的情感需求。客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，我們需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把

年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要倒三趟車。遇到這種情況,可以告訴用戶:如果以后遇到需要咨詢的問題 ,可以撥打我們的客服熱線10050號來解決，或者您留下為您辦理業務的客服人員電話，方便有問題可以隨時咨詢聯系。再如：碰到今天天氣很熱，可以跟客戶說，這么大熱的天，您辛苦了，您先喝點水,歇一會兒,慢慢說，客戶聽了心里就會感到舒服很多,怨氣也就消了一大半。第四，需要對通信業務知識、營銷方案和產品特點有充分的了解，滿足客戶的專業需求。因為只有我們很專業了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的需求。個人認為，在迎接客戶時我們要做好以下幾個方面：

1．職業化的第一印象。對客戶來講，他非常關注接待他的那個人帶給他的第一印象。對客戶接待人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。因此，我們在接待客戶時要穿職業裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現出一個非常好的職業化的第一印象。

2．歡迎的態度。歡迎的態度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態度去接待客戶，將決定整個服務的成敗。客戶來時首先做的是讓座,倒水，如果客戶來時,我正在接待另一個客戶,那么先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候，再繼續處理問題。特別忌諱的是，作為一名客服人員，不能把自己私人情緒帶到工作上，交談中不能帶有令客戶不安的情緒，語言的冷淡，不耐煩的語氣。不能一聽到客戶是來辦開戶業務就笑，一聽是處理問題就煩。要始終以真誠的發自內心地展現微笑，以一種歡迎的態度對待客戶。

3．關注客戶的需求。在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優惠。這時我可以為用戶介紹一些組合業務套餐,幫助用戶了解各種套餐的優惠特點等,這樣既發展了業務也能使用戶滿意。公司

沒有肯定的事情，自己和客戶交談中就不能肯定說可以，先與相關部門溝通、了解清楚，并讓客戶耐心等待一下。不要該說的不說，不該說的說了一堆，最終不能解釋客戶的核心要咨詢問題。

4．以客戶為中心。在接待客戶時要以客戶為中心，時刻緊密圍繞著客戶，即使旁邊有人正在叫我或有電話進來，我也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話或接聽電話，一講完馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得我比較關注他，以他為中心，這是非常重要的。

三、加強業務學習，不斷總結經驗，在實踐中提高接待水平

我覺得客戶投訴主要還是因為客戶對我們提供服務的心理感受，比如打一個或幾個電話都打不出去，上網老是掉線或不通，心理肯定會有很多的不滿。當用戶帶著情緒前來時,首先,我們要理解用戶,從他的角度出發替他著想,幫他分析解決。在處理用戶投訴和反映的問題時,要給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關部門溝通，在第一時間解決用戶問題，然后再做內部處理。對屬于用戶單方面原因的，對用戶作充分的理解，不讓用戶難堪,不與用戶爭高下,不讓用戶下不了臺。我的觀點: 一是耐心要多一點。要耐心聽取客戶的意見、甚至是抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去，讓他們心中的不滿情緒得到渲泄，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。在客戶完全陳述完畢后，最好能對其陳述的問題復述一遍，這樣做一方面體現了對其反映問題的重視，另一方面也是核對，同時做好記錄工作。二是態度要好一點。客戶有抱怨或投訴就是表現出對服務的不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業的服務虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若接待人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地協商解決問題。作為客服人員，客戶來辦理業務，就是

公司與客戶的關系，即使是自己的親戚、朋友間也不能亂說玩笑話，對其反映的問題不能不以為意，服務過程中不能使用服務忌語，說話太隨意，應該在接待上體現出足夠的禮貌與對其重視，在解釋問題過程中，措詞也要十分注意，要合情合理，得體大方。三是動作要快一點。處理投訴和抱怨的動作快，可讓客戶感覺到尊重，表示我們解決問題的誠意，可以將投訴降低到最少。在解決所反映問題時切不可能武斷地下結論或者對客戶的某些要求直接回絕，這樣易造成情緒上的對立，不利交流溝通，更重要的是不要讓客戶產生你的回答有推諉的感覺;不要越權回答問題或處理問題，該請示的請示，該匯報的匯報，以免讓工作陷入被動。四是跟蹤服務要到位。處理完成后不是就萬事大吉了。要繼續跟蹤顧客，負責接待的人員，責任心強一點，做一個電話回訪，了解其問題是否真正解決了，是否滿意了？說上一句：“如果再碰到什么問題，請您及時反饋，我們竭誠為你服務”。特別是當碰到用戶認為處理得不好，或對服務態度不好表示要投訴時，絕對不能說“投訴就投訴，有什么”這樣的話。

總之，無論什么樣的客戶都要做到微笑、熱情、耐心、真誠，多換位思考，抓住客戶心理并幫客戶解決實際問題才能有效的控制和降低客戶投訴，提高客戶滿意度。這些對于我來說要求較高，需要在今后的客戶不斷學習提高接待技巧。所以，在以后的工作中，我要不斷地學習業務知識，不僅要對固定電話、小靈通、寬帶等主要業務知識了如指掌，還要對具體業務的辦理流程多加了解，對公司的業務推廣方案多加了解。我要始終做到對內代表鐵通公司的形象,對外代表客戶的利益，最大限度滿足客戶的需求，使客戶看到我們鐵通公司的誠信和希望。

第二篇：集團客戶滿意度提升和降低集團投訴措施

集團客戶滿意提升措施和降低投訴措施

通過近期以來的對集團客戶滿意回訪調查,我部門的滿意度通報抽查結果不理想,集團客戶投訴量大這兩個現狀，決定從以下幾個方面加強對集團客戶的服務感知，以達到集團客戶滿意提升的目的：

措施一：加強集團客戶的所屬集團知曉度 A、通過系統對集團客戶進行短信告知； B、通過集團單位上門走訪進行加強；

C、通過對該單位推廣新業務和使用新業務來深入認識； D、通過集團單位掛牌服務告知。

措施二：加強集團客戶的集團客戶經理知曉度 A、通過系統對集團客戶進行短信告知； B、通過集團單位上門走訪進行加強；

C、通過集團單位隨信報分發到各辦公場地宣傳； D、通過集團單位掛牌服務告知。措施三：加強集團內優惠的知曉度

A、通過系統進行集團內部優惠政策的了解； B、通過在集團單位進行現場優惠宣傳； C、通過集團單位隨信報分發到各辦公場地宣傳。措施四：加強移動業務宣傳知曉度

A、通過系統進行集團新業務和新資費的短信宣傳；

B、通過在集團單位進行現場資費和新業務宣傳； C、通過集團單位隨信報分發到各辦公場地宣傳 措施五：加強集團客戶對客戶經理的親情關懷感知 A、通過節假日短信祝福加強對客戶的關懷；

B、通過集團領導和聯絡員的生日或重要日子的增加親情服務；

措施六：加強對增刪集團客戶的電話確認

1、嚴格考核人為服務投訴，堅決做到人為服務投訴降至零。

2、對集團單位來函的集團客戶增刪，10戶以內由專人負責電話聯系確認，10戶以上的由客戶經理要求集團單位聯絡員先電話聯系確認。

措施七：加強集團客戶經理服務技能提升

A、與客戶進行電話接聽語調要求柔和，不能帶個人情緒； B、接待客戶需著工作服,禮貌親和,業務熟練。

第三篇：如何提升投訴處理效率,提升客戶滿意度

如何提升投訴處理效率，提升客戶滿意度

背景概述：

隨著銷量的日益增長，尤其是近兩年銷售突飛猛進，以及近期消費者對服務感受及提車及時性方面的要求明顯提高。投訴事件也隨著銷量的增長而增長，投訴機率達到較高的程度。

問題分析：

投訴很郁悶，后果很嚴重。

那么我們為什么要讓投訴產生呢？如果將投訴處理提前到投訴前采取措施，是否可以避免投訴呢？首先我們要了解客戶為什么要投訴。

客戶為什么要投訴？

客戶之所以要投訴，是因為其抱怨或不滿得不到及時有效的解決。

那么提升投訴處理效率最好的辦法就是盡可能的避免投訴事件的發生。

一．如何降低客戶投訴機率？

我們如果降低客戶投訴機率，要從兩個方面入手： 1.避免客戶抱怨或不滿。

2.使產生的抱怨或不滿在客戶投訴前解決。首先我們分析一下如何避免客戶產生抱怨。A.嚴格執行核心銷售流程和售后服務流程，是降低客戶抱怨產生幾率的最主要手段。

B.對不適合完全執行流程的客戶要盡可能的滿足客戶對產品及服務的需求。

C.員工禮貌禮儀到位，“會說話”。

D.謹慎的許諾。（如提車時間、放貸時間、牌照號碼等）

其次我們怎樣使產生的抱怨或不滿盡快解決？

通過采取以上措施我們可以杜絕大部分抱怨發生，但即便如此仍然不可能100%杜絕抱怨的產生。因此對少數已經產生的抱怨，我們應該怎樣化解呢？

A.建立并嚴格執行簡潔有效的抱怨處理流程，并樹立第一責任人。

B.在最短的時間內、通過最少崗位和相關人員終結抱怨，避免推諉扯皮。

C.抱怨接觸人態度、語言、措施恰當。

D.對于確實因我方過失而引起的客戶抱怨，應予以一定的補償并向抱怨客戶致歉。

E.對于非我方原因且抱怨客戶有切實的訛詐行為或過激行為的，應嚴肅對待，及時引入公安機關或政法機構。以避免其周邊客戶效仿及產生更加惡劣之負面影響。

根據以上細節實施，短期內容易見效，且長期效果更為明顯。

二．如何有效解決客戶資源類投訴

1.簽訂訂單前明確告知客戶提車時間為預計時間，并且需在訂單上體現，此時間為不準確時間，且受影響因素很大。（此時間應根據系統資源信息等估算時間，再加上一定的緩沖時間）。

2.制定話術，在訂車時表述“如果訂單車輛在預期內無法交車時，會提前通知”，并征求更改訂單的意見。

3.訂單簽訂后當日、次日而后每三天跟進一次客戶，話題不限。4.當遇到客戶訂單車輛無法在預期內交車且沒有準確消息時應第一時間找銷售經理協商制定回應客戶的話術，及時通知客戶。協調更改訂單或者退訂。

5.對于同意更改訂單的客戶應予以一定程度的禮品以示歉意，并表示感謝。

計劃實施

第一階段：

A.內訓師制定所需相應話術。

B.銷售經理、服務經理、客戶經理研討抱怨分類、及明確各類抱怨第一責任人，并制定相應的抱怨處理流程。明確第一接觸人、不通類別抱怨處理相關崗位人員、第一責任人義務及處理過程中注意事項和技巧。

第二階段：于一月一日開始進行為期一個月的試運行。第三階段：對試運行期間出現的問題及成果進行總結并進行分析和改善。

2014-12-25

第四篇：客戶滿意度調查及投訴報告

客戶滿意度調查及投訴報告

一、調查目的

為了加強與客戶的溝通，了解我公司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調查方法

此次調查采用問卷法，通過負責人向客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字后，回傳至負責人，最后由辦公室統一收回。選擇客戶的標準為所有在我站審車客戶。

三、問卷設計

針對調查問卷一共有10項，囊括了對公司的看法、對服務的滿意程度以及建議三個方面內容。其中，對公司的看法包括對我公司出具的檢驗檢測報告及時性以及準確性；對服務的滿意程度包括服務人員的態度、服務人員的溝通能力以及響應速度情況；建議包括需要改善方面以及對我公司工作人員意見或建議。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。

四、調查問卷分析 此次客戶滿意度調查，截止目前共收回問卷24份。據此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們公司的服務還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意，主要表現為以下幾點：

1、業務人員的響應速度

部分客戶在車輛維修后需進行復檢，業務人員不能及時做出反應，以至于客戶等待時間較長。

2、出具檢測報告的及時性

部分車輛在處理完違章后不能及時出證。

3、對抱怨處理的結果

業務人員對客戶的抱怨不能進行詳細的解釋

五、結論

對以上存在的問題經我站負責人分析其原因有以下幾點：

1、業務人員對檢驗檢測機構服務學習不到位，今后加強學習。

2、對有違章的車輛不能提前告知客戶處理，在處理完后銀行系統與車管所系統響應速度較慢，以至于客戶等待時間較長，影響了客戶的日常工作。

3、對于部分客戶的抱怨，業務人員解釋不到位，表達不清晰，導致客戶對我站存在偏見。

第五篇：如何提升客戶滿意度

汽車4S店維修接待/服務顧問如何提升客戶滿意度

汽車服務和普通服務的定義和區別:

普通服務是產品+硬件+軟件+流程

服務通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項活動的結果。服務提供可涉及:在顧客提供的有形產品上所完成的活動；在顧客提供的無形產品上所完成的活動;無形產品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創造服務氛圍;服務可以分為增值服務和附加服務汽車服務與普通服務的區別:汽車服務同時服務兩個服務對象:汽車+客戶.因此汽車服務不僅要求服務技術,產品質量,施工質量,施工價格,施工時間.而且還要求對于車主有好的服務態度,好的服務技巧,良好滿意休息場所,安心的等待方式等.汽車服務接待業務責任的共識

針對維修接待服務的感受:取決于當時顧客的態度以及需要,因此要建立客戶服務的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務廠的服務流程及工作進度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.身為汽車服務接待,要遵從以下接待原則:

1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;

2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風行;

3.有商業意識、有開拓精神、有把握現狀及籌劃未來的能力;

4.懂得尊重人，善于團結人，有組織指揮一班人一起行動的能力;

5.善于溝通協調，有交際應酬能力;

6.有汽修專業知識和一定的動手能力，對本單位的生產流程生產能力有比較深入的了解;

7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統計圖表。

8.始終保持衣著整齊清潔；

9.真誠地微笑待客；

10.習慣地使用禮貌用語；

11.勿使客人等人太久；

12.友善地先作自我介紹；

13.表示出對客人的問題感興趣。

汽車服務接待人員的職責

1.主動的向前詢問顧客的需求;

2.完成專業訓練的服務流程;

3.初步了解顧客需求及問題點;

4.提供顧客最適當的維修建議;

5.掌握車間的工作進度及流程;

6.適時的向客戶報告維修保養的進度;

7.確認車輛的問題是否順利完成;

8.協助顧客完成結帳程序并熱情的送顧客離開.客戶如何才可以滿意:

客戶滿意的定義

客戶外在和內在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意

如何使客戶滿意:

1.確認每個人要求不同設法讓承諾盡快實現;

2.用不同的方法服務不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;

3.服務項目和服務態度要符合客戶的基本期待;

4.要具有讓顧客安心消費的經驗,帶著笑容先講清楚服務及費用的事;

5.公司已有的基本服務先滿足以及設法滿足顧客隨口提起期望的事;

6.當顧客不確定時要做先做立即性的服務或客戶其它需求的彌補.讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:

A.備件價格,服務價格問題;B.服務態度和服務時間問題;C.額外物質需求;D.客戶心理(尊重)需求.在 滿足客戶需求的時候建議使用以下策略:A.價格策略;B.優質服務;C.附加服務;D.加送贈品

當客戶剛開始抱怨時,我們如果能扭轉乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現服務能力及績效的真正表現

滿足客戶所需,并超越客戶期待:

在汽車接待服務之時,最高的目標是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務,才可以使客戶非常滿意.才能永續留住客戶.滿足客戶需求的原則:

1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;

2.注意不經意的言語;

3.掌握客戶真正的需求;

4.找出以往最在意或曾不滿意的事;

5.知道的有能力做的----先去做;

6.關心顧客同行的人;

7.注意顧客的反應;

8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;

9.關心隨行人的安全及基本服務;

10.不要忘了照顧顧客;

11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;

12.立即派人前往處理目前最緊急的事;

13.隨時問候關心顧客,設法設定服務施工預計時間;

14.紀錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;

15.隨時微笑點頭面對顧客;

16.接待人員注意維修進度與預期差異,對每個顧客至少回報一次維修進度;

17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務的感覺,必要時請主管主動出面個別顧客說明.18.真誠的服務將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意

維修接待如何與其它部門溝通:

作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解:

1.零件部物美價廉,有充分庫存的配件;

2.新車部折扣權限,促銷方式,成交時間

3.財務部付款方式,發票名稱;

4.維修部維修進度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術;

5.接待部定期上門的顧客掌握,分時段預約顧客

當記錄問題時候,要重復確認:

1.顧客敘述問題注意聽, 詳細記 ,一定要 集中用心;

2.對客戶需求重復確認,讓顧客看紀錄,確認資料無誤;

3.客戶/自己簽名確認自己接待及客戶敘述內容;

4.與客戶一起確認敘述的問題,讓顧客確認認知的問題點;

5.敘述的問題確認后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴大);

6.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.7.客戶說出現有技師無法確認的問題,設法用 一帶而過(拖延)的方式解釋

交車時追加客戶所求之技巧

在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項目:

1.車輛保險;2.漆面清洗;3.室內清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時資料的確認:

1.物歸車上各項物品原位,座倚,證件,等;

2.費用確認說明.重點是高價項目,免費項目;

3.共同確認約定維修保養項目的施工情況;

4.對客戶所購產品指導如何使用,并給專業建議;

5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;

6.提醒車主對車內外清潔的感受,注意干凈,防止污染;

7.提醒車主下次維修保養事項,并預約時間,以備物料;

8.送客戶到上車,目送車主離開.客戶投訴如何解決

針對不同情況時發生的客戶投訴,要建立一種模式去應對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預約車突然進來,首先向預約車道歉,然后請求支援,并給預約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發生抱怨車主進來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對有抱怨的客戶:

處理客戶抱怨的基本原則:

1.站在顧客立場來考量

2.保持專業熱誠與耐心

3.對于明顯不當的要求要婉言直接的回絕.處理客戶抱怨的四個行動原則:

1.充分了解和掌握顧客的要求;

2.調查客戶抱怨問題,現身,現時,現地;

3.充分了解問題點,發現有錯立即處理并改正;

4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時

客戶抱怨的處理方式:

如果是到公司后產生抱怨的顧客或專程來抱怨的顧客:

A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;

B)采用專人說明及專案處理

C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;

D)不要當眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發生處理人員已經無法忍受或無法處理時:請用

以下方式緊急處理:

A)緊急調度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應;C)有相關主管來處理

汽車維修服務接待總結

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理.