第一篇：卷煙零售客戶滿意度提升措施專題

客戶滿意度提升措施

客戶滿意度是指顧客對新購買的產品和服務的滿意程度，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可以及能夠期待顧客來繼續購買的可能性。滿意度越高，繼續購買的可能性就越大。卷煙零售客戶的滿意度是衡量煙草商業企業服務工作質量的重要指標，客戶滿意度的高低對企業的生存和發展有著較大的影響，那么如何才能有效提高卷煙零售客戶的滿意度呢？

筆者從煙草商業企業經營與服務的角度出發，結合煙草商業企業的目前運行特征進行分析總結，認為要有效提高卷煙零售客戶的滿意度應采取主要措施：

一、強化調查

營銷卷煙零售客戶滿意度的因素很多，如：卷煙零售戶的文化程度、個性、家庭背景、社會地位、經濟情況、卷煙零售客戶所處區域社會經濟發展和周邊卷煙零售客戶情況以及營銷服務人員素質、個性、協調溝通能力、態度等因素，所以為有效提高客戶滿意度，我們必須強化調查分析，從而有針對性的開展工作。

1、強化滿意度調查

為提高調查的真實性和有效性，全年計劃委托第三方開展客戶滿意度調查4期，每期抽樣客戶必須在總零售客戶10%

1以上，以此分析查找客戶不滿意或滿意度不高的項目，由此針對性的進行改善，以逐步提高客戶的滿意度。

2、強化客戶需求調查

由卷煙營銷分中心組織、客戶經理實施，不定期的開展卷煙零售客戶需求調查。結合卷煙營銷工作實際，從卷煙品牌投放、物流配送、卷煙零售客戶服務需求、培訓需求、經營指導需求、貨源需求等方面開展調查，以此了解客戶需求未滿足的項目以及客戶的需求期望，由此有針對性的開展工作，以滿足客戶期望，提高客戶的滿意度。

二、加強客戶分析，加大走訪，提高服務的有效性

1、客戶經理要加強對轄區客戶進行分析，建立客戶服務檔案并持續更新維護，為客戶經理服務提供服務基礎信息，以便針對性的制定符合客戶實際的工作措施，開展個性化服務，以此提高客戶的服務滿意度。

2、在充分分析客戶的基礎上，加大客戶走訪力度。在走訪過程中，充分利用市場走訪時間與客戶進行溝通交流，同時盡可能的幫助客戶解決生活、經營中的問題和難題，以此實現思想與情感的對接，從而穩固與零售戶之間的感情，增強營銷人員的親和力，提升煙草的社會形象。

三、加大客戶培訓，強化宣傳

加大培訓需求調查，針對性的開展卷煙零售客戶的培訓。在培訓過程中注重客戶需求滿足的同時強化行業發展趨

勢的宣傳，特別是“532”、“461”及“雙十五”、“雙低”品牌發展趨勢的宣傳，以此促進客戶對貨源的滿意程度，并提高客戶培育品牌、引導市場消費的能力。

四、以客我互動為基礎，開展客戶期望分類管理，針對性開展服務，有效滿足客戶期望

在市場走訪及客戶培訓中，注重收集整理客戶期望，并建立客戶期望檔案，時時跟蹤，查看客戶期望是否滿足、新的客戶期望又是些什么，由此針對性的開展工作，以有效滿足客戶期望。

五、強化專賣管理，提高客戶經營效益

強化專賣管理，專銷聯動實施合理布局，優化整合客戶資源；專銷信息共享，維護好卷煙市場秩序，為正常的卷煙銷售保駕護航，營造公平有序競爭環境，以此提高客戶的卷煙經營效益，確保客戶利益最大化。

第二篇：卷煙零售客戶滿意度調查表

卷煙零售客戶滿意度調查表

尊敬的女士/先生：

您好！我是XX市煙草專賣局（公司）的客戶經理，我們目前正在進行一項有關“卷煙零售客戶滿意度”調查，此項調查為抽查調查，根據《統計法》，我們將會對您的個人資料保密，只使用匯總結果，多謝您的合作！

請于下列各選項后的□中打“√”

一、請您對本地煙草公司卷煙供應政策和數量進行評價

1、一次訂貨總量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對一次訂貨單—品種的數量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對卷煙供應政策滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、緊俏貨源分配透明度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、緊俏貨源分配公平性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、大路產品供應滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

7、對卷煙供應政策和數量的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

二、請您對本地煙草公司提供的卷煙結構進行評價

8、對高檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

9、對中檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

10、對低檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

11、對提供卷煙供給（豐富性）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

12、對提供卷煙結構的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

三、請您對本地煙草公司提供的卷煙質量進行評價

13、卷煙擠壓變形情況沒有□有時有□偶爾□經常□

14、卷煙短少、破損情況沒有□有時有□偶爾□經常□

15、卷煙發霉、變干情況沒有□有時有□偶爾□經常□

16、對送來卷煙質量的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

四、請您對本地煙草公司提供的卷煙價格進行評價

17、對實行全市統一指導零售價格滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

18、對批零差率（零售利潤率）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

19、對提供卷煙價格的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

五、請您對客戶經理對您拜訪服務進行評價

20、拜訪服務態度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

21、拜訪服務內容滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

22、定時定點回訪滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

23、拜訪頻率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

24、對客戶經理拜訪服務的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

六、請您對送貨服務進行評價

25、送貨的及時性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

26、配送卷煙品種和數量的準確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□-1-

27、送貨員服務態度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

28、送貨員文明禮貌用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

29、對送貨服務的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

七、請您對專賣管理工作進行評價

30、專賣稽查員執法水平滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

31、專賣稽查員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

32、執法時效性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

33、工作效率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

34、打擊假、私、非卷煙力度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

35、對專賣管理工作進行綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

八、請您對電話訂貨服務進行評價

36、電話訂貨員服務態度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

37、電話訂貨員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

38、訂貨記錄準確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

39、電話訂貨周期滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

40、對電話訂貨服務進行綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

九、請問您投訴過煙草公司嗎？

1、有□

2、沒有□（請轉第十一題）

十、請您對煙草公司客戶投訴服務進行評價

41、對煙草公司投訴渠道建設滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

42、對于客戶投訴、建議反饋及時性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

43、煙草公司對于客戶投訴、建議處理結果滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

44、對客戶投放服務工作的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

十一、您認為煙草公司對零售客戶的分類方法合理嗎？

1、合理□

2、比較合理□

3、一般□

4、不合理□

十二、您認為卷煙零售價格波動頻繁的主要原因是：

1、零售戶過多□

2、市場供求關系變動結果□

3、與煙草公司供貨數量有關□

4、不知道□

十三、您對當前從事卷煙經營的零售戶數量有何看法？

1、過多□

2、適中

3、較少□

十四、您對煙草公司感到最滿意的是：_________________________________________________

十五、您對煙草公司感到最不滿意的是：________________________________________________

十六、您對煙草公司最想提出的要求和建議有：__________________________________________

調查區域：

1、城區□

2、城區外□

客戶分類：

1、大一檔□

2、大二檔□

3、大三檔□

4、中一檔□

5、中二檔□

6、中三檔□

7、小一檔□

第三篇：卷煙零售客戶滿意度調查表

XX市煙草專賣局（公司）

開展黨的群眾路線教育實踐活動暨“改進作風年”

活動問卷調查

（卷煙零售客戶）

尊敬的卷煙零售客戶：您好！為了切實加強煙草員工作風建設，提高客戶服務水平。XX市煙草專賣局組織在卷煙零售戶中開展服務調查活動，我們將會對您的個人資料保密，只使用匯總結果，請如實耐心填寫以下調查內容，多謝您的合作！

（可不填寫）商店名稱：

地址：

聯系方式： 請于下列各選項后的“□”中打“√”

性別：男□

女□

學歷：初中□

高中□

大專□

本科以上□

其他□

年齡：35歲以下□

36—45歲□

46—50歲□

51歲以上□

一、請您對煙草公司卷煙供應政策和數量進行評價

1、一次訂貨總量限制

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對一次訂貨單—品種的數量限制 滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對卷煙供應政策

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、緊俏貨源分配透明度

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、緊俏貨源分配公平性

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、對卷煙供應政策和數量的綜合評價

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

7、您對卷煙政策和數量供應的意見及建議（總量、單規格）：

二、請您對本地煙草公司提供的卷煙結構進行評價

1、對高檔卷煙供給

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對中檔卷煙供給

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對低檔卷煙供給

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、對提供卷煙品種數量（豐富性）

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、對提供卷煙結構的綜合評價

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、您對提供的卷煙結構的意見及建議：

三、請您對煙草公司提供的卷煙價格進行評價

1、對實行統一指導零售價格

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對經營毛利（零售利潤率）

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對提供卷煙價格的綜合評價

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、您對提供的卷煙價格及經營毛利的意見及建議：

四、請您對客戶經理對您拜訪服務進行評價

1、拜訪服務態度

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、拜訪服務內容

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、定時定點回訪、拜訪頻率

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、客戶經理有無吃、拿、卡、要

沒有□

有時有□

偶爾□

經常□

5、對客戶經理拜訪服務的綜合評價

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、您對客戶經理對您拜訪服務的意見及建議：

第四篇：卷煙零售客戶滿意度調查問卷

卷煙零售客戶滿意度調查問卷

尊敬的女士／先生：

您好！提供優質的客戶服務是我們的戰略之一，為了使我們的服務與客戶的利益、客戶的需求更加一致，我們誠邀您參加卷煙零售客戶滿意度調查并提出寶貴意見您的意見對我們非常重要，我們鄭重承諾，您提供的所有信息我們將絕對保密，僅供本次調查使用、敬請您按照自己的真實看法填寫問卷謝謝您的合作！

一、請您對卷煙價格進行評價 1 ．對煙草公司提供卷煙的批發價格

A ．滿意B ．比較滿意2 ．對實行全市統一指導零售價格

A ．滿意B ．比較滿意3 ．對批零差率（零售利潤率）

A ．滿意B ．比較滿意4 ．對提供卷煙價格的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意

二、請您對卷煙質量進行評價 5 ．卷煙擠壓變形情況

A ．滿意B ．比較滿意6 ．卷煙短少、破損情況

A ．滿意B ．比較滿意7 ．卷煙霉變、發干情況

A ．滿意B ．比較滿意8 ．對卷煙質量的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意

三、請您對卷煙的品牌供應和數量供應進行評價 9 ．一次訂貨總量限制

A ．滿意B ．比較滿意10 ．對一次訂貨單一品種的數量限制

A ．滿意B ．比較滿意1 1 ．對卷煙品牌的供應

A ．滿意B ．比較滿意12 ．緊俏貨源分配透明度

A ．滿意B ．比較滿意******煙草專賣局（營銷部）

年月

C ．－般D．不滿意 C ．－般D ．不滿意C ．－般D ．不滿意 C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意 C ．－般D．不滿意 C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意．緊俏貨源分配公平性

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 14 ．大路產品供應

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 5 ．卷煙品牌供應和數量供應的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

四、請您對卷煙檔次結構進行評價16 ．對高檔卷煙供給．對中檔卷煙供給

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 18 ．對低檔卷煙供給

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 19 ．對提供卷煙品牌豐富性

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 20 ．對提供卷煙檔次結構的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

五、煙草公司的專賣稽查員有沒有定時上門檢查？．有2 ．沒有

六、請你對卷煙市場管理工作進行評價．專賣稽查員執法水平

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 22 ．專賣稽查員文明執法

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 23 ．專賣稽查員執法時效性

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 24 ．專賣稽查員工作效率

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 25 ．打擊假、私、非卷煙力度

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 26 ．對卷煙市場管理工作的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

七、請您對客戶經理拜訪服務進行評價．拜訪服務態度

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 28 ．拜訪服務內容

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 29 ．定時定點回訪

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 30 ．拜訪頻率

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 31 ．對客戶經理拜訪服務的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

第五篇：卷煙零售戶客戶滿意度調查方案

卷煙零售客戶滿意度調查問卷

尊敬的零售客戶：

您好，為了了解卷煙零售客戶銷售卷煙的有關情況，提高卷煙零售客戶的滿意程度，更好地維護卷煙客戶的合法利益，督促有關管理部門改進工作。公司正在全區范圍內開展卷煙零售客戶滿意度調查，您所經營的商店被隨機選中作為調查對象。您填報的資料會受到嚴格的保密，所有調查問卷將統一匯總，成為有關部門制定政策的參考依據。我們誠懇希望您能解除顧慮，在百忙之中協助我們完成這項重要調查！謝謝您的合作！由調查員填寫： 市（縣）：_________1城網：2農網業態：_____問卷編號：_____ 經營者姓名：_______經營者電話號碼：______（注明門面/家庭/手機）___________

您最愿意推銷的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意賣的卷煙品牌是什么？____________零售指導價是多少？_______ A4、您認為卷煙公司提高的卷煙數量最不能讓您滿意的品牌是什么？（選三個

品牌）簡要說明不滿意原因。

首先______________零售指導價是______________原因______________其次______________零售指導價是______________原因______________ 第三______________零售指導價是______________原因______________

B、請您對煙草公司服務工作進行如下評估

D、請問您對以上被調查人員感到最不滿意的是：

E、請問您對煙草公司最想提的要求和建議是什么：

調查到此結束，再次感謝您的合作！！