第一篇：卷煙零售戶滿意度調(diào)研報(bào)告

營(yíng)銷學(xué)專家菲利浦、課特勒認(rèn)為，客戶滿意度與客戶讓渡價(jià)值密切相關(guān)?？蛻粼谶x擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，真正看重的是一種所謂的客戶讓渡價(jià)值。煙草公司要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，贏得客戶的滿意，就必須向零售戶提供更多的讓渡價(jià)值。隨著零售戶獲得讓渡價(jià)值的提高，零售戶對(duì)煙草公司的滿意度就會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)。

目前煙草流通企業(yè)都已經(jīng)深刻

認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷在卷煙經(jīng)營(yíng)中的重要作用，采取多種措施來提高零售戶的滿意度，取得了一定的成果。但我們應(yīng)該清醒的看到，零售戶對(duì)我們的滿意度依然不高，制約著企業(yè)營(yíng)銷水平的提高。當(dāng)前影響零售戶滿意度不高的主要原因有：

零售戶的需求不能得到有效滿足，零售戶選擇的余地較小。隨著“按訂單組織貨源”工作的深入開展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶在一定范圍內(nèi)有所選擇，但供求的根本矛盾沒有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶怨言比較多，常常抱怨“想買的煙煙草公司不能滿足供應(yīng)，不想買的煙煙草公司硬逼著買”。這種供需矛盾長(zhǎng)期得不到解決，勢(shì)必會(huì)影響零售戶的滿意度。

我們營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)零售戶的能力不強(qiáng)?？蛻艚?jīng)理肩負(fù)著“研究市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶”的重要職能，其服務(wù)客戶水平的高低，在一定程度上影響著零售戶的滿意度。目前我們的客戶經(jīng)理素質(zhì)相對(duì)較低，在服務(wù)客戶的過程中，內(nèi)容簡(jiǎn)單、流于形式，缺少對(duì)提高客戶銷售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的指導(dǎo)，客戶經(jīng)理的作用發(fā)揮的不夠充分，與零售戶的期望有差距。

營(yíng)銷方式單一，不注重企業(yè)形象，信譽(yù)較差。服務(wù)營(yíng)銷的重要內(nèi)容就是講信譽(yù)，但在實(shí)際中，有的企業(yè)在品牌宣傳、推廣及上柜時(shí)，過多的依靠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶有時(shí)候常常是無奈的選擇，導(dǎo)致客戶群體維系的基礎(chǔ)不牢固，影響了客戶的滿意度。

那么新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)該如何提高零售戶的滿意度？筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。

一、認(rèn)真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶需求得到最大程度的滿足。按訂單組織貨源是一種市場(chǎng)導(dǎo)向型的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，煙草商業(yè)企業(yè)按照客戶的實(shí)際需求來組織有效貨源，安排市場(chǎng)供應(yīng)，就是通過訂單的形式來反映市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)依據(jù)市場(chǎng)需求、以訂單為中心、自下而上的運(yùn)作模式而不是傳統(tǒng)的以卷煙計(jì)劃為中心的自上而下的運(yùn)營(yíng)模式。因此煙草公司必須在卷煙工業(yè)企業(yè)和零售戶之間架起通暢的橋梁，真實(shí)的預(yù)測(cè)零售戶需求，按市場(chǎng)需求來組織好貨源，逐步實(shí)現(xiàn)零售戶需求的有效滿足。

二、樹立正確的服務(wù)理念，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。提高服務(wù)質(zhì)量必須樹立正確的服務(wù)思想，才能使企業(yè)有明確的服務(wù)目標(biāo)和方向，企業(yè)的一切營(yíng)銷活動(dòng)都要以客戶需求為中心，把滿足顧客需求作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，建立比較完善的獎(jiǎng)勵(lì)和約束機(jī)制，提高營(yíng)銷人員工作的積極行，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

三、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員綜合能力的培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員服務(wù)客戶的能力。要有一流的企業(yè)，必須有一流的員工，因此應(yīng)該樹立“人才資源是第一資源”的觀念，加大對(duì)營(yíng)銷人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)新能力，推動(dòng)營(yíng)銷人員角色的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)零售戶的能力，營(yíng)造良好的客戶關(guān)系。

四、建立健全順暢的客戶投訴渠道、客戶滿意度的評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。我們應(yīng)該正確看待顧客投訴，通過公布投訴電話，及時(shí)了解自身的服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)并修正自己的失誤，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)通過顧客投訴掌握和了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)所不能滿足的顧客需要或者對(duì)企業(yè)的預(yù)期希望，找準(zhǔn)企業(yè)營(yíng)銷的目標(biāo)和方向。另外要建立客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望差距進(jìn)行分析，找出存在的問題和原因，采取有針對(duì)行的措施，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

五、建立現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，增強(qiáng)服務(wù)的快捷性。隨著人們生活方式、生活預(yù)期的變化，零售戶對(duì)服務(wù)的要求也越來高。因此煙草流通企業(yè)必須重視這一變化，通過電話訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，向零售戶提供方便快捷的服務(wù)。

六、提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足不同零售戶的需求。我們的零售戶由于經(jīng)營(yíng)能力、文化素質(zhì)、個(gè)人愛好等存在差別，這就決定了客戶對(duì)服務(wù)期望是有差異的，因此我們?cè)诜?wù)模式、人員選擇和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，才能滿足不同類型零售戶的需求，切實(shí)提高滿意度

第二篇：卷煙零售戶客戶滿意度調(diào)查方案

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的零售客戶：

您好，為了了解卷煙零售客戶銷售卷煙的有關(guān)情況，提高卷煙零售客戶的滿意程度，更好地維護(hù)卷煙客戶的合法利益，督促有關(guān)管理部門改進(jìn)工作。公司正在全區(qū)范圍內(nèi)開展卷煙零售客戶滿意度調(diào)查，您所經(jīng)營(yíng)的商店被隨機(jī)選中作為調(diào)查對(duì)象。您填報(bào)的資料會(huì)受到嚴(yán)格的保密，所有調(diào)查問卷將統(tǒng)一匯總，成為有關(guān)部門制定政策的參考依據(jù)。我們誠(chéng)懇希望您能解除顧慮，在百忙之中協(xié)助我們完成這項(xiàng)重要調(diào)查！謝謝您的合作！由調(diào)查員填寫： 市（縣）：_________1城網(wǎng)：2農(nóng)網(wǎng)業(yè)態(tài)：_____問卷編號(hào)：_____ 經(jīng)營(yíng)者姓名：_______經(jīng)營(yíng)者電話號(hào)碼：______（注明門面/家庭/手機(jī)）___________

您最愿意推銷的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意賣的卷煙品牌是什么？____________零售指導(dǎo)價(jià)是多少？_______ A4、您認(rèn)為卷煙公司提高的卷煙數(shù)量最不能讓您滿意的品牌是什么？（選三個(gè)

品牌）簡(jiǎn)要說明不滿意原因。

首先______________零售指導(dǎo)價(jià)是______________原因______________其次______________零售指導(dǎo)價(jià)是______________原因______________ 第三______________零售指導(dǎo)價(jià)是______________原因______________

B、請(qǐng)您對(duì)煙草公司服務(wù)工作進(jìn)行如下評(píng)估

D、請(qǐng)問您對(duì)以上被調(diào)查人員感到最不滿意的是：

E、請(qǐng)問您對(duì)煙草公司最想提的要求和建議是什么：

調(diào)查到此結(jié)束，再次感謝您的合作??！

第三篇：卷煙零售戶演講稿

卷煙零售戶演講稿：煙草,我致富的貼心人

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

我叫***，是***縣的卷煙零售戶，很高興領(lǐng)導(dǎo)能給我 這次與大家一起交流的機(jī)會(huì)，我也很珍惜這次機(jī)會(huì)。因?yàn)槭菬煵萁o了我開啟致富之門的鑰匙，使我擺脫了貧困，讓我插上了騰飛的翅膀，在我心中煙草就是我致富的貼心人。

98年從企業(yè)下崗后，我的生活十分貧困，沒有別的生活出路，后來在親友的幫助下開了個(gè)小賣店，由于資金有限加之沒有經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，小賣店干的帶死不活。煙草專賣的同志們到我的店來檢查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我的店里居然沒有煙，便詢問原因，我把一切如實(shí)相告后，他們問了我的身份事項(xiàng)后，只說了一句：“我們回去和領(lǐng)導(dǎo)反映一下”便走了。當(dāng)時(shí)，我也沒在意。第二天，專賣的同志們就給我送來了卷煙零售許可證，并帶來了暢銷的幾個(gè)品種煙。看著我驚呆的樣子，專賣的同志們就笑著和我說“這是我們自己湊的錢給你辦的，等本回來了可要還我們啊！”我和他們約定，一年以后還錢。正是憑著這500多元的煙，我開始了卷煙經(jīng)銷生涯，在不斷增加煙的品種的同時(shí)，我還把在煙上獲得的利潤(rùn)用于增加其它商品的品種，買賣越做越紅火，現(xiàn)在我已經(jīng)擁有了規(guī)模較大的綜合商店，徹底擺脫了貧困。當(dāng)時(shí)那500元錢，現(xiàn)在來看算不了什么，可當(dāng)時(shí)對(duì)我來講那可是雪中送炭?。]有專賣同志的援助，我可能很難迅速擺脫慘淡經(jīng)營(yíng)的局面；沒有專賣同志的援助，就不可能激起我創(chuàng)業(yè)的雄心；沒有專賣同志的援助，我可能和其它小賣店一樣只能滿足于維持生計(jì)。我很高興能遇到這么好的人這么熱心的幫助我，我也為煙草行業(yè)有這么好的同志感到自豪！原創(chuàng)文章，盡在網(wǎng)絡(luò)絡(luò).com網(wǎng)。

在假煙泛濫的那段時(shí)間里，我猶豫不決：賣假煙吧，對(duì)不起對(duì)我那么好的專賣同志；不賣吧，又失去了那可觀的利潤(rùn)。后來，在煙販子的蠱惑下我進(jìn)了1000多元錢的假煙。當(dāng)時(shí)我還心想，我的起步是煙草專賣的同志們幫我的，要是出了事怎么也不得給我點(diǎn)面子？況且我現(xiàn)在仍然很困難，就是從同情的角度他們也不能處理我。抱著這種念頭，我開始偷偷摸摸地賣起了假煙?？上?，好景不長(zhǎng)，沒賣幾天就讓專賣的同志們給我查獲了，不管我怎么說，他們堅(jiān)持要沒收我的假煙，那可是接近1000元的煙啊，萬般無奈的情況下，我耍起了無賴：你們把煙拿走吧，就讓我窮死好了！沒想到他們根本沒吃我這一套，義正辭嚴(yán)地對(duì)我說：“我們扶持你，是讓你正當(dāng)經(jīng)營(yíng)，你經(jīng)營(yíng)假冒卷煙，不僅對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，更是對(duì)你自己不負(fù)責(zé)任，你可能暫時(shí)獲得點(diǎn)利潤(rùn)，但你失去的消費(fèi)者對(duì)你的信任！”一席話驚醒了我，不誠(chéng)實(shí)守信，不合法經(jīng)營(yíng)，我以后的買賣還怎么做？我今后靠什么生活？于是我接受了處罰，這也是我為自己的非法經(jīng)營(yíng)交的“學(xué)費(fèi)”！從此以后，我杜絕了假冒偽劣卷煙，并能自覺地同煙

販子作斗爭(zhēng)，一次慘痛的非法經(jīng)營(yíng)經(jīng)歷，讓我幡然醒悟，讓我步入了守法經(jīng)營(yíng)的正軌。從那個(gè)時(shí)候開始，無論是卷煙銷售，還是經(jīng)營(yíng)其它商品，我都誠(chéng)字當(dāng)頭，以信為本，這也是我的店做的越來越大、越來越紅火的原因，我也連續(xù)幾年我被評(píng)為“合法經(jīng)營(yíng)信得過單位”。這一榮譽(yù)的取得，傾注著煙草人的隆情厚意，凝聚著煙草人的無私幫助！

我親身經(jīng)歷了煙草從自己進(jìn)煙到送貨上門的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，感受到了專賣執(zhí)法的日趨理性化和人性化，這不正是“兩個(gè)至上”、“兩個(gè)維護(hù)”根植于煙草行業(yè)的真實(shí)體現(xiàn)嗎？

最后，我再次感謝煙草人多年來，對(duì)我的關(guān)懷和支持！煙草--永遠(yuǎn)是我致富的貼心人！謝謝大家！

第四篇：卷煙零售市場(chǎng)需求調(diào)研報(bào)告

摘　要：新型商業(yè)業(yè)態(tài)的產(chǎn)生和發(fā)展，勢(shì)必對(duì)傳統(tǒng)卷煙零售方式產(chǎn)生巨大影響。根據(jù)國(guó)家煙草專賣局新的卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)劃分標(biāo)準(zhǔn)，零售客戶劃分為七種業(yè)態(tài)84種客戶群。本文通過調(diào)研，對(duì)這七種卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的消費(fèi)數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式、客戶結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者行為和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，依此提出各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)和客戶預(yù)測(cè)方法，試圖為公司按訂單組織貨

源工作提供決策依據(jù)。

關(guān)鍵詞：訂單供貨零售業(yè)態(tài)預(yù)測(cè)

一、問題的提出：

訂單供貨是當(dāng)前煙草行業(yè)共同面臨的一個(gè)全新課題，我們理解這項(xiàng)工作的核心要義在于：通過對(duì)市場(chǎng)真實(shí)需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和采集，充分暴露出現(xiàn)有卷煙商品總供給、總需求之間的矛盾，品牌體系內(nèi)部供給結(jié)構(gòu)之間的矛盾，從而完成煙草行業(yè)從現(xiàn)有自上而下“生產(chǎn)—銷售”運(yùn)行模式向在堅(jiān)持專賣法基礎(chǔ)之上的市場(chǎng)化運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)變。

顯然，需求預(yù)測(cè)是這場(chǎng)變革的邏輯起點(diǎn)，也是這場(chǎng)大變革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，能否對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)真實(shí)需求作出準(zhǔn)確判斷，是這場(chǎng)“戰(zhàn)役”成敗之關(guān)鍵。

本文以西安市場(chǎng)不同業(yè)態(tài)零售客戶研究為基礎(chǔ)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)理論、預(yù)測(cè)理論，探索適合卷煙市場(chǎng)特點(diǎn)的普遍預(yù)測(cè)思想和方法。

二、各業(yè)態(tài)的市場(chǎng)特征分析

（一）各經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)銷售數(shù)量和銷售結(jié)構(gòu)分析

本次我們對(duì)西安市卷煙零售戶總體經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，所得數(shù)據(jù)如下表（表１）所示：

以上數(shù)據(jù)表明，西安市轄區(qū)內(nèi)商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)店等較新型業(yè)態(tài)占零售戶總量的17.3%，“五度”（注：“五度”評(píng)價(jià)是指將零售客戶對(duì)煙草公司的貢獻(xiàn)度、依存度、合作度、成長(zhǎng)度、誠(chéng)信度作為對(duì)零售客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。通過“五度”評(píng)價(jià)，目的是找到客戶的“需求點(diǎn)”，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度）得分較高，主要分布于城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)；食雜店、娛樂服務(wù)類等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)占零售商戶總量的82.7%,“五度”得分較低，客戶遍布全市。專營(yíng)店和小型超市已在城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)中迅速發(fā)展，所占比重迅速增加?？傮w來說，食雜店仍然是煙草最主要零售方式，占卷煙零售戶總量的76.5%，因此，如何準(zhǔn)確預(yù)測(cè)這類客戶需求量，應(yīng)為“訂單供貨”工作之重點(diǎn)。

各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的銷售結(jié)構(gòu)分析可由“各種業(yè)態(tài)條均值對(duì)比分析表”看出：

從卷煙銷售結(jié)構(gòu)看，商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)店等較新型業(yè)態(tài)銷售高檔卷煙產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)明顯好于食雜店等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，一、二類煙大大超出全區(qū)域平均水平，因此，在制定品牌營(yíng)銷策略時(shí)，大型商場(chǎng)、連鎖超市及特殊場(chǎng)所可作為高檔和高端品牌的重點(diǎn)培育對(duì)象；專營(yíng)煙酒商店作為進(jìn)一步提升高檔煙的重點(diǎn)客戶，同時(shí)也可作為高端產(chǎn)品的培育對(duì)象；小型超市、便利店和城市食雜店可作為中檔煙的培育戶；農(nóng)村食雜店和其他業(yè)態(tài)作為中低檔煙的重點(diǎn)培育戶。

總之，大型商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)店等較新型的業(yè)態(tài)雖然銷量比重低于傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，但銷售結(jié)構(gòu)、檔次明顯高于傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，其銷售潛力不可忽視。傳統(tǒng)業(yè)態(tài)客戶作為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的核心客戶，是我們提升網(wǎng)絡(luò)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

（二）各種業(yè)態(tài)主要經(jīng)營(yíng)方式分析

從各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)《卷煙經(jīng)營(yíng)方式抽樣調(diào)查匯總表》經(jīng)營(yíng)卷煙方式的抽樣結(jié)果可以看出，我市除專營(yíng)煙酒店和其他業(yè)態(tài)的客戶以卷煙業(yè)務(wù)為主業(yè)外，有75%以上的客戶是以卷煙業(yè)務(wù)為輔助經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，這些客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的目的是為了更好的服務(wù)客戶，方便顧客購(gòu)買，從而吸引或留住更多的顧客。從主要銷售形式抽樣結(jié)果得出，新型業(yè)態(tài)憑借其環(huán)境服務(wù)好、品牌信譽(yù)高和規(guī)模優(yōu)勢(shì)等吸引了以條消費(fèi)的大部分群體。

（三）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的主要客戶結(jié)構(gòu)分析

大型商場(chǎng)、連鎖超市其消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，分布于各個(gè)消費(fèi)階層，還有機(jī)關(guān)事業(yè)單位及外來旅游經(jīng)商人員，顧客收入水平差異較大，流動(dòng)性較強(qiáng)。特殊場(chǎng)所其消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)單一，局限于追求時(shí)尚的年輕消費(fèi)者及高收入、高消費(fèi)群體。食雜店其消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)主要是附近居民、過往行人、外來務(wù)工人員，消費(fèi)群體中各消費(fèi)層次均存在，城區(qū)食雜店表現(xiàn)為中高收入群體比重較大，顧客相對(duì)穩(wěn)定，農(nóng)村食雜店表現(xiàn)為中等和中低收入消費(fèi)群體比重較大。煙酒專營(yíng)店，其消費(fèi)群體主要以機(jī)關(guān)事業(yè)單位、商務(wù)群體為主，及附近居民，整體消費(fèi)層次較高，顧客多數(shù)為固定客戶，其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)重視程度較高，品牌意識(shí)強(qiáng)。小型超市和便利店消費(fèi)群體主要是附近居民、過往行人，農(nóng)村小超市、便利店以服務(wù)外來人口為主（特別是在春節(jié)等節(jié)日中）其消費(fèi)群體參差不齊，但顧客群相對(duì)穩(wěn)定。其他業(yè)態(tài)主要是方便附近居民購(gòu)買和滿足過往行人隨意購(gòu)買，客戶也相對(duì)穩(wěn)定。

（四）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)消費(fèi)者行為分析（如表5）

從上表分析可以看出，在購(gòu)買卷煙作為禮品時(shí)，煙民傾向于去大型商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)

店等較新型的業(yè)態(tài)購(gòu)買；在購(gòu)買自己消費(fèi)的卷煙時(shí)，煙民傾向于去傳統(tǒng)業(yè)態(tài)或根本不關(guān)心購(gòu)買渠道，特定的條件決定了食雜店等只能以零包銷售已滿足顧客的應(yīng)急之需。

（五）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析

1、大型商場(chǎng)、大型超市的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于：第一，資金雄厚，電子結(jié)算執(zhí)行力強(qiáng)，規(guī)模龐大。第二，人流量大、信譽(yù)度高。環(huán)境服務(wù)好、品牌意識(shí)強(qiáng)，都設(shè)有卷煙專柜。因而潛在卷煙消費(fèi)群體龐大。第三，具備系統(tǒng)科學(xué)的管理，經(jīng)營(yíng)水平高，信息流通快，應(yīng)變能力強(qiáng)。短期內(nèi)對(duì)專賣店影響很大。劣勢(shì)：受節(jié)假日消費(fèi)影響很大，訂貨量和訂貨次數(shù)規(guī)律性不強(qiáng)，給市公司的庫(kù)存管理帶來一定困難。

2、煙酒專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)在于：與一般食雜店相比，資金相對(duì)充裕，銷售穩(wěn)定性強(qiáng)，具有經(jīng)營(yíng)面積大，店堂形象好，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，從而激發(fā)購(gòu)買欲望，新品牌接受能力強(qiáng)，產(chǎn)品品種齊全，注重打造自身品牌等優(yōu)勢(shì)。劣勢(shì)：煙酒專賣店經(jīng)營(yíng)靈活，“以批代零”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，往往會(huì)出現(xiàn)銷量波動(dòng)大的情況。

3、食雜店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于：點(diǎn)多面廣，方便購(gòu)買，服務(wù)對(duì)象較廣，城區(qū)食雜店對(duì)新品牌接受能力強(qiáng)。劣勢(shì)有：服務(wù)半徑小，卷煙經(jīng)營(yíng)資金相對(duì)缺乏，消費(fèi)者多為固定客戶，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，相互壓價(jià)現(xiàn)象高于其他業(yè)態(tài)，造成價(jià)格管理混亂。

4、便利店屬于較新型經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，其消費(fèi)量相對(duì)較為穩(wěn)定、落地銷售能力較強(qiáng)，一般有其固定的消費(fèi)群體，因此，銷量、結(jié)構(gòu)都較為穩(wěn)定。

5、娛樂服務(wù)場(chǎng)所絕大多數(shù)只是將卷煙產(chǎn)品當(dāng)作其一個(gè)必備服務(wù)項(xiàng)目來看待，并不以煙草制品經(jīng)營(yíng)為主，但其特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境決定著這類業(yè)態(tài)有較高的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)和相對(duì)固定的銷量。

三、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)分析

（一）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的困境

西安地區(qū)的經(jīng)濟(jì)總量（以gdp或gnp為標(biāo)志）、總體消費(fèi)水平、人口數(shù)量和結(jié)構(gòu)、收入水平、消費(fèi)文化、消費(fèi)習(xí)慣等等都是影響和制約煙草商品需求數(shù)量和需求結(jié)構(gòu)的因素。但同時(shí)應(yīng)當(dāng)看到，煙草行業(yè)、煙草商品又有其自身的特殊性，首先，該行業(yè)長(zhǎng)期存在貨源偏緊的情況，特別是對(duì)于供需比不足50%的緊俏品牌，同時(shí)，西安市場(chǎng)卷煙購(gòu)入量、品牌結(jié)構(gòu)等都存在較強(qiáng)的行政計(jì)劃性色彩，嚴(yán)重扭曲了真實(shí)的市場(chǎng)需求信號(hào)。其次，“外渠道煙、假煙”等客觀存在的實(shí)際和量的不確定性，更增加了真實(shí)市場(chǎng)測(cè)量的難度。第三，有效市場(chǎng)調(diào)查的缺失（內(nèi)部的調(diào)查或外部的調(diào)查），也使得現(xiàn)有數(shù)據(jù)無法滿足對(duì)真實(shí)市場(chǎng)需求量的測(cè)定。因此，在現(xiàn)階段，消費(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)總量等宏觀因素只能作為最終預(yù)測(cè)需求量的調(diào)整因子。

（二）市場(chǎng)需求的理論分析

鑒于上述原因，我們認(rèn)為以下幾個(gè)因素決定著需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度：

1、卷煙總消費(fèi)量指在一定時(shí)期內(nèi)卷煙總的實(shí)際消費(fèi)量。它受人口、經(jīng)濟(jì)等客觀因素影響，在地區(qū)經(jīng)濟(jì)總量、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等沒有重大變化的情況下，一定時(shí)期內(nèi)應(yīng)當(dāng)是穩(wěn)定的。

2、總體經(jīng)濟(jì)庫(kù)存水平指由于需求的不確定性，在保證未來正常銷售安全邊界條件下能夠使庫(kù)存成本最小時(shí)所確定的周轉(zhuǎn)量，它應(yīng)當(dāng)是市場(chǎng)內(nèi)所有卷煙零售戶經(jīng)濟(jì)周轉(zhuǎn)量的加總。從微觀來看，它決定于某一卷煙零售戶的日常銷量狀況，經(jīng)營(yíng)資本成本等因素。值得說明的是合理庫(kù)存水平和整體卷煙實(shí)際銷量有著非常強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系（關(guān)于這方面研究，這一結(jié)論的得出，可參見中國(guó)零售業(yè)發(fā)展?fàn)顩r報(bào)告2005），因此，從宏觀視角看，我們可以得出“有什么樣的市場(chǎng)需求，就有什么樣的整體經(jīng)濟(jì)庫(kù)存水平”，這一點(diǎn)可以進(jìn)一步引深為：對(duì)于經(jīng)營(yíng)規(guī)模、流動(dòng)資金、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)等條件趨同的零售戶來說，其經(jīng)濟(jì)庫(kù)存水平應(yīng)該是收斂于某一均值水平之上的。因此，這一結(jié)論的得出也就給我們提供了一個(gè)平衡將來客戶經(jīng)理上報(bào)合理周轉(zhuǎn)量數(shù)字的參考因子，同時(shí)也說明，合理周轉(zhuǎn)量必須是建立在業(yè)態(tài)分類、分析和“五度”評(píng)價(jià)基礎(chǔ)之上的合理庫(kù)存水平預(yù)期。

3、消費(fèi)者預(yù)期是目前影響合理周轉(zhuǎn)量預(yù)測(cè)工作準(zhǔn)確性的重要因素。其經(jīng)濟(jì)學(xué)含義是：從長(zhǎng)期看，市場(chǎng)的總需求決定總供給，當(dāng)某一時(shí)點(diǎn)總供給低于總需求時(shí)，市場(chǎng)就會(huì)自動(dòng)放出需求信號(hào)，刺激供給量的增加已滿足市場(chǎng)需求。產(chǎn)品提供者在獲知這個(gè)信號(hào)后，會(huì)對(duì)該商品未來走向做出良好預(yù)期，因此，在其自身經(jīng)營(yíng)利益最大化的驅(qū)使下，每一個(gè)銷售商都想盡可能多的滿足市場(chǎng)需求以獲得收益，（也就是說，大部分經(jīng)營(yíng)者缺乏自身調(diào)控能力）從而使總供給很快滿足總需求并出現(xiàn)過量供應(yīng)狀況。因此，我們?cè)谧骱侠碇苻D(zhuǎn)量工作時(shí)，必須采取切實(shí)措施有效剔除因消費(fèi)者預(yù)期的不確定性而導(dǎo)致的泡沫需求。因此，這就要求客戶經(jīng)理必須對(duì)采集到的合理周轉(zhuǎn)量數(shù)據(jù)做出客觀分析，擠掉因消費(fèi)者預(yù)期的不確定性而導(dǎo)致的多余部分需求量。

四、零售客戶預(yù)測(cè)方法選擇

（一）各業(yè)態(tài)預(yù)測(cè)方法綜述:

根據(jù)前述，零售客戶銷量波動(dòng)主要受其周邊消費(fèi)群數(shù)量、零售戶預(yù)期兩個(gè)因素影響：食雜店、社區(qū)便利店（特別是農(nóng)村地區(qū)）這兩種業(yè)態(tài)，因其輻射半徑較小，消費(fèi)群體相對(duì)固定，零售戶受店面、資金等因素限制，因此歷史銷售數(shù)據(jù)基本能夠反映出由其周邊人口量所決定的真實(shí)卷煙需求，故對(duì)這兩類業(yè)態(tài)零售戶的預(yù)測(cè)主要應(yīng)建立在歷史銷售數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)之上，再結(jié)合對(duì)其個(gè)別品牌需求缺口強(qiáng)度的可信性分析，綜合確定其預(yù)測(cè)值；商場(chǎng)、超市這兩種業(yè)態(tài)所面對(duì)的消費(fèi)者較為復(fù)雜，主要以流動(dòng)人口消費(fèi)為主，因此，特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境決定著這兩類業(yè)態(tài)銷量較大，受季節(jié)因素影響明顯，且突發(fā)性銷量波動(dòng)出現(xiàn)的頻率較高，但是，這兩類業(yè)態(tài)客戶自身購(gòu)、銷、存管理能力較強(qiáng)，大多能做到落地銷售，所以，對(duì)這兩類業(yè)態(tài)客戶的預(yù)測(cè)主要應(yīng)建立在客戶主動(dòng)提交“訂單”的基礎(chǔ)之上，同時(shí)建立與之相配套的應(yīng)急缺貨補(bǔ)給制度和緊缺貨源調(diào)整制度既可；煙酒專營(yíng)店銷量較大、波動(dòng)較為明顯，落地銷售能力不強(qiáng)，由于這類零售戶流動(dòng)資金較為寬裕，所以歷史銷售數(shù)據(jù)中由零售戶預(yù)期的不確定性所產(chǎn)生的需求泡沫較大，因此，對(duì)這類客戶首先應(yīng)做好銷量流向調(diào)查、合理庫(kù)存調(diào)查兩項(xiàng)工作，同時(shí)結(jié)合歷史銷售數(shù)據(jù)分析，綜合確定供應(yīng)量上限，以此來解決這類業(yè)態(tài)客戶的需求預(yù)測(cè)問題；娛樂服務(wù)類客戶大多把卷煙業(yè)務(wù)看作完善其服務(wù)項(xiàng)目的附加手段，并不以出售卷煙制品為主要盈利手段，這就決定了這類客戶較強(qiáng)的落地銷售能力和較為穩(wěn)定、單一的品牌需求數(shù)量和結(jié)構(gòu)，因此，對(duì)這類客戶需求預(yù)測(cè)應(yīng)采取客戶提報(bào)為主，客戶經(jīng)理適當(dāng)調(diào)整地方式完成需求預(yù)測(cè)工作。

（二）預(yù)測(cè)模型的選擇：

有很多種理論上已較為成熟的預(yù)測(cè)模型（主要包括平均值法、普通最小二乘法、季節(jié)指數(shù)預(yù)測(cè)法、基于序列平穩(wěn)性基礎(chǔ)上的arma模型等）可供我們選擇，用于對(duì)零售客戶的銷量預(yù)測(cè)。但是，前述分析已提到，零售客戶歷史銷量可能包含著不規(guī)則的零售客戶預(yù)期，同時(shí)卻可能沒有反應(yīng)出部分品牌真實(shí)需求量信息（主要受貨源限制），因此，我們認(rèn)為，對(duì)理論假設(shè)要求過高的預(yù)測(cè)模型并不適用于當(dāng)前環(huán)境約束條件下的客戶預(yù)測(cè)工作，鑒于上述分析和煙草消費(fèi)的明顯季節(jié)性特點(diǎn)，筆者認(rèn)為將平均值預(yù)測(cè)思想和季節(jié)指數(shù)預(yù)測(cè)思想組合運(yùn)用后建立起的“加權(quán)移動(dòng)平均+季節(jié)指數(shù)模型”較適合于當(dāng)前環(huán)境下的客戶銷量預(yù)測(cè)工作。

模型具體如下：

總模型表示如下：

這樣就會(huì)得出一組預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理進(jìn)行銷量預(yù)測(cè)時(shí)，應(yīng)在這個(gè)數(shù)據(jù)值的基礎(chǔ)上，與零售客戶廣泛溝通，確定最終預(yù)測(cè)值。等到以后貨源限制逐步放寬，市場(chǎng)逐步規(guī)范，滿足其它對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量要求較高的預(yù)測(cè)模型時(shí)，可適時(shí)作出調(diào)整，應(yīng)用更加精確的預(yù)測(cè)方法。

五、結(jié)論及建議

對(duì)卷煙市場(chǎng)真實(shí)需求的預(yù)測(cè)，重點(diǎn)是對(duì)零售客戶訂單的預(yù)測(cè)，而對(duì)零售客戶作出的“訂單預(yù)測(cè)”，實(shí)質(zhì)上是如何對(duì)不同類別零售客戶購(gòu)、銷、存系統(tǒng)進(jìn)行管理的問題。由于客戶經(jīng)營(yíng)水平的不同，其自身管理能力也有差異，因此應(yīng)掌握轄區(qū)內(nèi)不同業(yè)態(tài)零售客戶服務(wù)營(yíng)銷能力、“購(gòu)、銷、存”體系管理水平、消費(fèi)群體構(gòu)成狀況、卷煙流向情況、品牌間缺口可信性、流動(dòng)資金等要素，依次劃分預(yù)測(cè)客戶類別，分類使用不同的預(yù)測(cè)方法對(duì)歷史銷量進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，得出預(yù)測(cè)結(jié)論，從而保證整個(gè)市場(chǎng)卷煙銷量預(yù)測(cè)工作順利完成。

第五篇：卷煙零售戶有關(guān)情況調(diào)查

卷煙零售戶有關(guān)情況調(diào)查

一、目前對(duì)銷量較大的零售戶的專賣監(jiān)管措施

1.加強(qiáng)對(duì)銷量較大的零售戶進(jìn)行調(diào)查，從其經(jīng)營(yíng)規(guī)模、從業(yè)人員、進(jìn)行渠道、送貨車輛、倉(cāng)庫(kù)情況等情況進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，并建立銷售大戶臺(tái)帳。

2.通過每月至少2次的檢查，仔細(xì)檢查其卷煙分品種庫(kù)存（特別是常銷和緊俏卷煙），再對(duì)其購(gòu)進(jìn)卷煙進(jìn)行分析，得出每周期的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，分析出異常客戶異常品種，加大對(duì)異?？蛻舢惓Ｆ贩N的重點(diǎn)監(jiān)管。

3.加大銷量大戶終端點(diǎn)（特別是農(nóng)村點(diǎn)）的檢查，找出其是否有無違規(guī)經(jīng)營(yíng)。

二、當(dāng)?shù)劁N量較大的零售戶經(jīng)營(yíng)行為的特征

1.自身實(shí)力相對(duì)雄厚，經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)大多數(shù)地理位臵較好（縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道），門面較大，有一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，銷售能力較強(qiáng)。

2.有固定的消費(fèi)群體，以中小戶、無證戶、辦事者作為其直接供貨下線，主要從事卷煙批發(fā)。

3.主要經(jīng)營(yíng)酒類或百貨副食批發(fā)，通過組合銷售，往往在卷煙銷售上讓利，而在其他商品上加價(jià)，直接或通過其下線轉(zhuǎn)價(jià)給消費(fèi)者。

4.對(duì)按明碼實(shí)價(jià)銷售卷煙配合度不高，他們常以高于進(jìn)貨價(jià)1-3元的價(jià)格銷售，給市場(chǎng)管理帶來的一定難度。

5.一些受利益驅(qū)動(dòng)，暗地接受非本地區(qū)正常渠道卷煙甚至購(gòu)進(jìn)假冒卷煙對(duì)消費(fèi)者利益和國(guó)家利益帶來?yè)p失。

6.一些客戶常叫農(nóng)村客戶幫其訂購(gòu)卷煙（特別是常銷和緊俏卷煙），影響了市場(chǎng)正常秩序。

7．相對(duì)于其他中小零售戶守法情況差。

三、銷量較大的零售戶對(duì)當(dāng)?shù)亓闶凼袌?chǎng)和煙草公司的影響

這些零售大戶的存在，是目前卷煙零售市場(chǎng)上一個(gè)值得重視的問題，如果不加以適當(dāng)?shù)乜刂婆c疏導(dǎo)，對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康發(fā)展必將帶來一定的負(fù)面影響。在日常的銷售活動(dòng)中，零售大戶已經(jīng)形成了自己的銷售網(wǎng)絡(luò)和相對(duì)固定的消費(fèi)群體，卷煙需求量大，而因市場(chǎng)需求及貨源供應(yīng)等種種客觀因素的影響，煙草商業(yè)企業(yè)很難滿足他們的愿望，為了滿足其銷售需求，勢(shì)必把目光轉(zhuǎn)向不規(guī)范銷售行為上來。因此，這些卷煙零售大戶也成了假、私、非等違法卷煙的重點(diǎn)銷售主體，在一般情況下，一些亂渠道的卷煙基本上都是通過大戶流向市場(chǎng)的。所以，大戶對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)而言，也有管理上的難度。一是卷煙零售大戶一般都有明顯的殺價(jià)、低價(jià)傾銷行為。大戶為了資金周轉(zhuǎn)加快，憑借雄厚的資金實(shí)力，一般采取大進(jìn)大出的銷售方式，不嚴(yán)格遵守卷煙零售最低限價(jià)，對(duì)于常規(guī)品牌、貨源充足品牌，其銷售方式主要是帶有批發(fā)性質(zhì)的殺價(jià)、低價(jià)傾銷。在新上市的品牌、省外煙新品及緊俏貨源上面，大量囤積，以左右市場(chǎng)價(jià)格，賺取高額利潤(rùn)。二 是靠經(jīng)營(yíng)非法卷煙牟利。由于大戶的非正常操作，往往容易騙取人心，發(fā)展大量的直接消費(fèi)者，甚至很多中小戶都愿意成為其供貨下線，他們以低價(jià)趁機(jī)摻假銷售，賺取非法高額利潤(rùn)。三是控制部分中小戶的貨源，擾亂了正常的卷煙零售市場(chǎng)秩序。大戶的貨源來源既有自己通過電話訪銷獲取的正規(guī)渠道貨源，也有從其它零售戶那里套取煙草公司的緊俏貨源。這種做法，不利于煙草商業(yè)企業(yè)獲取真實(shí)的市場(chǎng)銷售信息，也使得煙草商業(yè)企業(yè)在有效指導(dǎo)卷煙零售客戶上缺乏一定的針對(duì)性。總之，這些大戶的存在，在一定程度上擾亂了卷煙市場(chǎng)的零售價(jià)格，他們控制了部分中小零售戶，是非法卷煙的主要銷售者和中間環(huán)節(jié)，給行業(yè)管理帶來了難度，與煙草商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的初衷是不相適應(yīng)的。如果任其發(fā)展，他們必然會(huì)迅速壯大，增強(qiáng)其對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的討價(jià)還價(jià)能力，甚至?xí)笥揖頍熈闶凼袌?chǎng)，對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)控制終端市場(chǎng)的能力構(gòu)成了一定的威脅。

四、零售大戶監(jiān)管的困難、問題和有關(guān)工作建議 1.困難、問題

（1）零售大戶倉(cāng)庫(kù)多，人員復(fù)雜，監(jiān)控難度加大。（2）專賣員對(duì)卷煙真假辨別能力不強(qiáng)。（3）違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)隱蔽，難以發(fā)現(xiàn)。2.建議

（1）認(rèn)真調(diào)查分析零售大戶的卷煙銷量、銷向。首先要真正掌握零售大戶的真正卷煙銷量，正確判斷其存銷比，在維持其正常銷量不下降的情況下，減少其不必要的庫(kù)存，使其真正被納入到煙草公司的掌控中來。其次是掌握其銷向，并根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平等，調(diào)查大戶卷煙是否落地銷售，是真正零售，還是批發(fā)銷售給無證戶和中小零售戶，對(duì)那些店面與銷量不符，銷售品牌與市場(chǎng)需求不符的客戶要進(jìn)行認(rèn)真排查，掌握其銷售去向。

（2）科學(xué)、合理、均衡供貨。對(duì)零售大戶的銷量、銷向做了科學(xué)分析調(diào)查之后，首先要對(duì)其實(shí)施均衡供貨，對(duì)客戶的定單進(jìn)行匯總分析，尋找規(guī)律，規(guī)范和引導(dǎo)客戶的經(jīng)營(yíng)行為，確?？蛻舳▎沃芯頍煍?shù)量和結(jié)構(gòu)的相對(duì)穩(wěn)定。其次煙草商業(yè)企業(yè)要嚴(yán)格自律，樹立新的營(yíng)銷理念，營(yíng)銷人員要從思想上走出“唯銷售而銷售”的誤區(qū)，從根本上杜絕對(duì)大戶的依賴度和傾斜度，切實(shí)增加緊俏貨源的透明度，公開、公平、公正地分配緊俏貨源，分化瓦解有批發(fā)下線的大戶的批發(fā)網(wǎng)絡(luò)。三是要減少搭配銷售方式。這種方式的出發(fā)點(diǎn)本是以暢帶滯，平衡結(jié)構(gòu)、促進(jìn)銷售，如果操作變味，則小戶吃不下，只能眼睜睜看著大戶一鍋端。大戶對(duì)充足性貨源低價(jià)傾銷，緊俏性貨源則適當(dāng)高于批發(fā)價(jià)供應(yīng)給小戶，以致形成惡性循環(huán)，破壞煙草公司對(duì)渠道終端的控制。

（3）有意識(shí)地對(duì)零售大戶進(jìn)行控制。一是利用法律手段對(duì)大戶進(jìn)行檢查和打擊，從專賣措施 上將大戶作為重點(diǎn)檢查對(duì)象，增加對(duì)大戶供貨上、下線的追根溯源，對(duì)經(jīng)常有違規(guī)行為的大戶實(shí) 行黑名單管理，一經(jīng)證明大戶確有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲查處。二是對(duì)大戶從貨源上進(jìn) 行控制，有意識(shí)地控制其可供貨源頻率、減少供貨量，限制大戶的生存和發(fā)展空間。三是對(duì)周圍 的中小零售戶進(jìn)行扶持和傾斜，增加對(duì)大戶供貨下線中小戶的訪送次數(shù)和訪送量，削弱大戶對(duì)中、小戶的影響。

（4）明碼標(biāo)價(jià)體系要及時(shí)完善，并做好監(jiān)督工作。要真正落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)工作，使小戶有利可圖，不會(huì)再替大戶訂購(gòu)卷煙，而卷煙銷售大戶也因?yàn)榫頍焹r(jià)格不得不上調(diào)，不再需求小戶的貨源，也因此減少了零售戶之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。