第一篇：卷煙零售戶訪談提綱

深度訪談提綱

一、客戶基本情況

1、客戶名稱：

2、聯(lián)系方式：

3、店面地址：

4、店面所在區(qū)域類型：（商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、工業(yè)區(qū)？）

5、客戶業(yè)態(tài)：

6、組合等級(jí)：

7、月卷煙銷量情況：

8、庫(kù)存狀況：

二、消費(fèi)者情況

1、消費(fèi)者數(shù)量和結(jié)構(gòu)：（與往年比較，數(shù)量是否增加？主要是哪些類型人口的增加或減少？）、（流動(dòng)人口？本地居民？務(wù)工人員？其他？哪項(xiàng)居多？）

2、消費(fèi)者主要的購(gòu)買方式：（整條？單包？）

3、消費(fèi)者購(gòu)買卷煙的用途：（自吸的比例，作為禮品饋贈(zèng)的比例？）

4、消費(fèi)者對(duì)卷煙哪些方面比較感興趣？（吸味、價(jià)格、包裝、品牌或其他？）

三、銷售波動(dòng)情況

1、今年的季節(jié)波動(dòng)情況：（可與往年比較）

2、今年的節(jié)日波動(dòng)情況：（可與往年比較）

四、品牌偏好情況

1、地產(chǎn)煙表現(xiàn)：（是否存在外來人口喜愛家鄉(xiāng)煙的情況？如果有主要是哪些？）

2、是否有市場(chǎng)反映良好，但是不在重點(diǎn)品牌之列的卷煙品牌？如果有主要是哪些？

3、對(duì)品牌規(guī)格數(shù)量（多、少還是適中？）、新品牌推出的頻率、是否符合市場(chǎng)期望等問題的看法：

五、新品牌卷煙、低焦油卷煙市場(chǎng)表現(xiàn)

1、新品牌卷煙在推介時(shí)的市場(chǎng)反應(yīng)：

2、低焦油卷煙銷售情況：

六、客戶意見、建議及訪談中發(fā)現(xiàn)的其他有參考價(jià)值的信息

第二篇：卷煙零售戶演講稿

卷煙零售戶演講稿：煙草,我致富的貼心人

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

我叫***，是***縣的卷煙零售戶，很高興領(lǐng)導(dǎo)能給我 這次與大家一起交流的機(jī)會(huì)，我也很珍惜這次機(jī)會(huì)。因?yàn)槭菬煵萁o了我開啟致富之門的鑰匙，使我擺脫了貧困，讓我插上了騰飛的翅膀，在我心中煙草就是我致富的貼心人。

98年從企業(yè)下崗后，我的生活十分貧困，沒有別的生活出路，后來在親友的幫助下開了個(gè)小賣店，由于資金有限加之沒有經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，小賣店干的帶死不活。煙草專賣的同志們到我的店來檢查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我的店里居然沒有煙，便詢問原因，我把一切如實(shí)相告后，他們問了我的身份事項(xiàng)后，只說了一句：“我們回去和領(lǐng)導(dǎo)反映一下”便走了。當(dāng)時(shí)，我也沒在意。第二天，專賣的同志們就給我送來了卷煙零售許可證，并帶來了暢銷的幾個(gè)品種煙。看著我驚呆的樣子，專賣的同志們就笑著和我說“這是我們自己湊的錢給你辦的，等本回來了可要還我們啊！”我和他們約定，一年以后還錢。正是憑著這500多元的煙，我開始了卷煙經(jīng)銷生涯，在不斷增加煙的品種的同時(shí)，我還把在煙上獲得的利潤(rùn)用于增加其它商品的品種，買賣越做越紅火，現(xiàn)在我已經(jīng)擁有了規(guī)模較大的綜合商店，徹底擺脫了貧困。當(dāng)時(shí)那500元錢，現(xiàn)在來看算不了什么，可當(dāng)時(shí)對(duì)我來講那可是雪中送炭啊！沒有專賣同志的援助，我可能很難迅速擺脫慘淡經(jīng)營(yíng)的局面；沒有專賣同志的援助，就不可能激起我創(chuàng)業(yè)的雄心；沒有專賣同志的援助，我可能和其它小賣店一樣只能滿足于維持生計(jì)。我很高興能遇到這么好的人這么熱心的幫助我，我也為煙草行業(yè)有這么好的同志感到自豪！原創(chuàng)文章，盡在網(wǎng)絡(luò)絡(luò).com網(wǎng)。

在假煙泛濫的那段時(shí)間里，我猶豫不決：賣假煙吧，對(duì)不起對(duì)我那么好的專賣同志；不賣吧，又失去了那可觀的利潤(rùn)。后來，在煙販子的蠱惑下我進(jìn)了1000多元錢的假煙。當(dāng)時(shí)我還心想，我的起步是煙草專賣的同志們幫我的，要是出了事怎么也不得給我點(diǎn)面子？況且我現(xiàn)在仍然很困難，就是從同情的角度他們也不能處理我。抱著這種念頭，我開始偷偷摸摸地賣起了假煙。可惜，好景不長(zhǎng)，沒賣幾天就讓專賣的同志們給我查獲了，不管我怎么說，他們堅(jiān)持要沒收我的假煙，那可是接近1000元的煙啊，萬般無奈的情況下，我耍起了無賴：你們把煙拿走吧，就讓我窮死好了！沒想到他們根本沒吃我這一套，義正辭嚴(yán)地對(duì)我說：“我們扶持你，是讓你正當(dāng)經(jīng)營(yíng)，你經(jīng)營(yíng)假冒卷煙，不僅對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，更是對(duì)你自己不負(fù)責(zé)任，你可能暫時(shí)獲得點(diǎn)利潤(rùn)，但你失去的消費(fèi)者對(duì)你的信任！”一席話驚醒了我，不誠(chéng)實(shí)守信，不合法經(jīng)營(yíng)，我以后的買賣還怎么做？我今后靠什么生活？于是我接受了處罰，這也是我為自己的非法經(jīng)營(yíng)交的“學(xué)費(fèi)”！從此以后，我杜絕了假冒偽劣卷煙，并能自覺地同煙

販子作斗爭(zhēng)，一次慘痛的非法經(jīng)營(yíng)經(jīng)歷，讓我幡然醒悟，讓我步入了守法經(jīng)營(yíng)的正軌。從那個(gè)時(shí)候開始，無論是卷煙銷售，還是經(jīng)營(yíng)其它商品，我都誠(chéng)字當(dāng)頭，以信為本，這也是我的店做的越來越大、越來越紅火的原因，我也連續(xù)幾年我被評(píng)為“合法經(jīng)營(yíng)信得過單位”。這一榮譽(yù)的取得，傾注著煙草人的隆情厚意，凝聚著煙草人的無私幫助！

我親身經(jīng)歷了煙草從自己進(jìn)煙到送貨上門的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，感受到了專賣執(zhí)法的日趨理性化和人性化，這不正是“兩個(gè)至上”、“兩個(gè)維護(hù)”根植于煙草行業(yè)的真實(shí)體現(xiàn)嗎？

最后，我再次感謝煙草人多年來，對(duì)我的關(guān)懷和支持！煙草--永遠(yuǎn)是我致富的貼心人！謝謝大家！

第三篇：卷煙零售戶有關(guān)情況調(diào)查

卷煙零售戶有關(guān)情況調(diào)查

一、目前對(duì)銷量較大的零售戶的專賣監(jiān)管措施

1.加強(qiáng)對(duì)銷量較大的零售戶進(jìn)行調(diào)查，從其經(jīng)營(yíng)規(guī)模、從業(yè)人員、進(jìn)行渠道、送貨車輛、倉(cāng)庫(kù)情況等情況進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，并建立銷售大戶臺(tái)帳。

2.通過每月至少2次的檢查，仔細(xì)檢查其卷煙分品種庫(kù)存（特別是常銷和緊俏卷煙），再對(duì)其購(gòu)進(jìn)卷煙進(jìn)行分析，得出每周期的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，分析出異常客戶異常品種，加大對(duì)異常客戶異常品種的重點(diǎn)監(jiān)管。

3.加大銷量大戶終端點(diǎn)（特別是農(nóng)村點(diǎn)）的檢查，找出其是否有無違規(guī)經(jīng)營(yíng)。

二、當(dāng)?shù)劁N量較大的零售戶經(jīng)營(yíng)行為的特征

1.自身實(shí)力相對(duì)雄厚，經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)大多數(shù)地理位臵較好（縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道），門面較大，有一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，銷售能力較強(qiáng)。

2.有固定的消費(fèi)群體，以中小戶、無證戶、辦事者作為其直接供貨下線，主要從事卷煙批發(fā)。

3.主要經(jīng)營(yíng)酒類或百貨副食批發(fā)，通過組合銷售，往往在卷煙銷售上讓利，而在其他商品上加價(jià)，直接或通過其下線轉(zhuǎn)價(jià)給消費(fèi)者。

4.對(duì)按明碼實(shí)價(jià)銷售卷煙配合度不高，他們常以高于進(jìn)貨價(jià)1-3元的價(jià)格銷售，給市場(chǎng)管理帶來的一定難度。

5.一些受利益驅(qū)動(dòng)，暗地接受非本地區(qū)正常渠道卷煙甚至購(gòu)進(jìn)假冒卷煙對(duì)消費(fèi)者利益和國(guó)家利益帶來損失。

6.一些客戶常叫農(nóng)村客戶幫其訂購(gòu)卷煙（特別是常銷和緊俏卷煙），影響了市場(chǎng)正常秩序。

7．相對(duì)于其他中小零售戶守法情況差。

三、銷量較大的零售戶對(duì)當(dāng)?shù)亓闶凼袌?chǎng)和煙草公司的影響

這些零售大戶的存在，是目前卷煙零售市場(chǎng)上一個(gè)值得重視的問題，如果不加以適當(dāng)?shù)乜刂婆c疏導(dǎo)，對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康發(fā)展必將帶來一定的負(fù)面影響。在日常的銷售活動(dòng)中，零售大戶已經(jīng)形成了自己的銷售網(wǎng)絡(luò)和相對(duì)固定的消費(fèi)群體，卷煙需求量大，而因市場(chǎng)需求及貨源供應(yīng)等種種客觀因素的影響，煙草商業(yè)企業(yè)很難滿足他們的愿望，為了滿足其銷售需求，勢(shì)必把目光轉(zhuǎn)向不規(guī)范銷售行為上來。因此，這些卷煙零售大戶也成了假、私、非等違法卷煙的重點(diǎn)銷售主體，在一般情況下，一些亂渠道的卷煙基本上都是通過大戶流向市場(chǎng)的。所以，大戶對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)而言，也有管理上的難度。一是卷煙零售大戶一般都有明顯的殺價(jià)、低價(jià)傾銷行為。大戶為了資金周轉(zhuǎn)加快，憑借雄厚的資金實(shí)力，一般采取大進(jìn)大出的銷售方式，不嚴(yán)格遵守卷煙零售最低限價(jià)，對(duì)于常規(guī)品牌、貨源充足品牌，其銷售方式主要是帶有批發(fā)性質(zhì)的殺價(jià)、低價(jià)傾銷。在新上市的品牌、省外煙新品及緊俏貨源上面，大量囤積，以左右市場(chǎng)價(jià)格，賺取高額利潤(rùn)。二 是靠經(jīng)營(yíng)非法卷煙牟利。由于大戶的非正常操作，往往容易騙取人心，發(fā)展大量的直接消費(fèi)者，甚至很多中小戶都愿意成為其供貨下線，他們以低價(jià)趁機(jī)摻假銷售，賺取非法高額利潤(rùn)。三是控制部分中小戶的貨源，擾亂了正常的卷煙零售市場(chǎng)秩序。大戶的貨源來源既有自己通過電話訪銷獲取的正規(guī)渠道貨源，也有從其它零售戶那里套取煙草公司的緊俏貨源。這種做法，不利于煙草商業(yè)企業(yè)獲取真實(shí)的市場(chǎng)銷售信息，也使得煙草商業(yè)企業(yè)在有效指導(dǎo)卷煙零售客戶上缺乏一定的針對(duì)性。總之，這些大戶的存在，在一定程度上擾亂了卷煙市場(chǎng)的零售價(jià)格，他們控制了部分中小零售戶，是非法卷煙的主要銷售者和中間環(huán)節(jié)，給行業(yè)管理帶來了難度，與煙草商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的初衷是不相適應(yīng)的。如果任其發(fā)展，他們必然會(huì)迅速壯大，增強(qiáng)其對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的討價(jià)還價(jià)能力，甚至?xí)笥揖頍熈闶凼袌?chǎng)，對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)控制終端市場(chǎng)的能力構(gòu)成了一定的威脅。

四、零售大戶監(jiān)管的困難、問題和有關(guān)工作建議 1.困難、問題

（1）零售大戶倉(cāng)庫(kù)多，人員復(fù)雜，監(jiān)控難度加大。（2）專賣員對(duì)卷煙真假辨別能力不強(qiáng)。（3）違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)隱蔽，難以發(fā)現(xiàn)。2.建議

（1）認(rèn)真調(diào)查分析零售大戶的卷煙銷量、銷向。首先要真正掌握零售大戶的真正卷煙銷量，正確判斷其存銷比，在維持其正常銷量不下降的情況下，減少其不必要的庫(kù)存，使其真正被納入到煙草公司的掌控中來。其次是掌握其銷向，并根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平等，調(diào)查大戶卷煙是否落地銷售，是真正零售，還是批發(fā)銷售給無證戶和中小零售戶，對(duì)那些店面與銷量不符，銷售品牌與市場(chǎng)需求不符的客戶要進(jìn)行認(rèn)真排查，掌握其銷售去向。

（2）科學(xué)、合理、均衡供貨。對(duì)零售大戶的銷量、銷向做了科學(xué)分析調(diào)查之后，首先要對(duì)其實(shí)施均衡供貨，對(duì)客戶的定單進(jìn)行匯總分析，尋找規(guī)律，規(guī)范和引導(dǎo)客戶的經(jīng)營(yíng)行為，確保客戶定單中卷煙數(shù)量和結(jié)構(gòu)的相對(duì)穩(wěn)定。其次煙草商業(yè)企業(yè)要嚴(yán)格自律，樹立新的營(yíng)銷理念，營(yíng)銷人員要從思想上走出“唯銷售而銷售”的誤區(qū)，從根本上杜絕對(duì)大戶的依賴度和傾斜度，切實(shí)增加緊俏貨源的透明度，公開、公平、公正地分配緊俏貨源，分化瓦解有批發(fā)下線的大戶的批發(fā)網(wǎng)絡(luò)。三是要減少搭配銷售方式。這種方式的出發(fā)點(diǎn)本是以暢帶滯，平衡結(jié)構(gòu)、促進(jìn)銷售，如果操作變味，則小戶吃不下，只能眼睜睜看著大戶一鍋端。大戶對(duì)充足性貨源低價(jià)傾銷，緊俏性貨源則適當(dāng)高于批發(fā)價(jià)供應(yīng)給小戶，以致形成惡性循環(huán)，破壞煙草公司對(duì)渠道終端的控制。

（3）有意識(shí)地對(duì)零售大戶進(jìn)行控制。一是利用法律手段對(duì)大戶進(jìn)行檢查和打擊，從專賣措施 上將大戶作為重點(diǎn)檢查對(duì)象，增加對(duì)大戶供貨上、下線的追根溯源，對(duì)經(jīng)常有違規(guī)行為的大戶實(shí) 行黑名單管理，一經(jīng)證明大戶確有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲查處。二是對(duì)大戶從貨源上進(jìn) 行控制，有意識(shí)地控制其可供貨源頻率、減少供貨量，限制大戶的生存和發(fā)展空間。三是對(duì)周圍 的中小零售戶進(jìn)行扶持和傾斜，增加對(duì)大戶供貨下線中小戶的訪送次數(shù)和訪送量，削弱大戶對(duì)中、小戶的影響。

（4）明碼標(biāo)價(jià)體系要及時(shí)完善，并做好監(jiān)督工作。要真正落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)工作，使小戶有利可圖，不會(huì)再替大戶訂購(gòu)卷煙，而卷煙銷售大戶也因?yàn)榫頍焹r(jià)格不得不上調(diào)，不再需求小戶的貨源，也因此減少了零售戶之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。

第四篇：致全市卷煙零售戶公開信

致全市卷煙零售戶、消費(fèi)者的公開信

尊敬的卷煙零售戶、消費(fèi)者：

你們好！

為了切實(shí)履行煙草市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)，保護(hù)卷煙零售戶利益，維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，我局在全市范圍內(nèi)開展煙草市場(chǎng)“卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)示范街”創(chuàng)建活動(dòng)。創(chuàng)建的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)河間煙草市場(chǎng)“五無五好”，即：無假冒卷煙；無走私卷煙；無非法渠道卷煙；無無證照經(jīng)營(yíng)卷煙行為；無不規(guī)范不文明的專賣執(zhí)法和營(yíng)銷服務(wù)行為；店面形象好；品牌培育好、誠(chéng)信服務(wù)好、協(xié)調(diào)配合好、經(jīng)營(yíng)自律好。

“示范街創(chuàng)建活動(dòng)是我們按照國(guó)家煙草專賣局“發(fā)展同向、服務(wù)同步、工作同心、利益同體”的卷煙零售終端建設(shè)要求，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以維護(hù)國(guó)家、消費(fèi)者利益和零售戶合法權(quán)益為宗旨，通過依法嚴(yán)厲打擊涉煙違法犯罪行為，規(guī)范清理無證經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，建立“規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信守法、平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客戶關(guān)系，營(yíng)造消費(fèi)者放心、零售戶和工業(yè)企業(yè)滿意的良好煙草市場(chǎng)秩序和經(jīng)營(yíng)環(huán)境，促進(jìn)“經(jīng)濟(jì)發(fā)展上水平”。

“卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)示范街”創(chuàng)建活動(dòng)是全市卷煙零售戶和廣大消費(fèi)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)、陽光消費(fèi)的需要。經(jīng)濟(jì)社會(huì)在發(fā)展，法制進(jìn)程在提速。在公平、公正、規(guī)范的煙草市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)零售經(jīng)營(yíng)贏利，在誠(chéng)信、和諧、陽光的煙草市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境中維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，成為廣大卷煙零售戶和消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)而迫切的需要。

“卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)示范街”創(chuàng)建活動(dòng)是煙草部門依法行政的職責(zé)所在。我們不但要切實(shí)履行市場(chǎng)監(jiān)管的職能，更要與時(shí)俱進(jìn)，積極創(chuàng)新監(jiān)管模式、完善監(jiān)管體系、提高監(jiān)管水平，真正做到守土有責(zé)。

創(chuàng)建“卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)示范街”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，我們堅(jiān)信：在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)職能部門的協(xié)同管理下，在卷煙零售戶的全力配合下，在廣大消費(fèi)者的參與監(jiān)督下，我們將切實(shí)發(fā)揮在創(chuàng)建活動(dòng)中的主導(dǎo)作用，以大決心、強(qiáng)力度、硬手段，全力推進(jìn)我市煙草市場(chǎng)監(jiān)管“卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)示范街”創(chuàng)建工作，促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)更好更快發(fā)展。

讓我們攜起手來，為實(shí)現(xiàn)我們共同的目標(biāo)而不懈努力！

市煙草專賣局

二○一二年六月五日

第五篇：如何做好卷煙零售戶培訓(xùn)

如何做好卷煙零售戶培訓(xùn)

由于我縣零售戶隊(duì)伍總數(shù)為943戶，不可能將所有的零售戶都集中起來進(jìn)行培訓(xùn)，所以除了可以對(duì)少數(shù)零售戶代表集中培訓(xùn)外，對(duì)于絕大部分的卷煙零售戶的培訓(xùn)這項(xiàng)任務(wù)還要靠我們客戶經(jīng)理去在拜訪中完成。那么，我們客戶經(jīng)理如何才能做好卷煙零售戶的培訓(xùn)，使零售戶的整體素質(zhì)能跟得上煙草發(fā)展的節(jié)拍，從而積極配合咱們加強(qiáng)規(guī)范自律，提高經(jīng)營(yíng)銷售水平，確保市場(chǎng)狀態(tài)良好。

第一，要加強(qiáng)對(duì)零售戶基本素質(zhì)的培訓(xùn)。

對(duì)于卷煙零售戶來說，應(yīng)該有一個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)的基本素質(zhì)要求。作為卷煙零售戶來說，必須具備以下幾個(gè)方面的基本素質(zhì)。一是要有一定的敬業(yè)精神。卷煙零售工作與其他零售工作一樣，在經(jīng)營(yíng)中會(huì)遇到各種各樣的困難和矛盾，這就要求零售戶必須具備一定的敬業(yè)精神，有一定的事業(yè)心和責(zé)任感，只有這樣，才能經(jīng)營(yíng)好的卷煙，在實(shí)現(xiàn)好自身的理想與人生價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)好“共贏”的愿景目標(biāo)。

二是要有一定的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，卷煙經(jīng)營(yíng)同樣需要市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)和能力。所謂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)能力，就是眼觀六路、耳聽八方，了解市場(chǎng)信息、分析市場(chǎng)走向、把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的能力。例如現(xiàn)代人類越來越對(duì)健康要求高，所以低焦油卷煙都有哪些，在經(jīng)營(yíng)中把這些理念帶進(jìn)去，就能贏得更多的客戶。

三是要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。卷煙零售主要是靠服務(wù)。誰能把

握了消費(fèi)者的服務(wù)需求，為顧客提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)誰就是服務(wù)的贏家。為此，卷煙零售戶既要具備顧客第一，服務(wù)至上的理念，又要具備誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，想顧客戶所想，急顧客所急，積極為顧客服務(wù)。

四是要有向顧客宣傳的能力。由于卷煙也是一種營(yíng)銷性商品，有些客戶是固定性消費(fèi)，有些則不是，所以向顧客推銷卷煙時(shí)，必須具備一定的語言表達(dá)能力，同時(shí)又要掌握各類品牌的卷煙特性，以準(zhǔn)確向顧客宣傳和推銷，通過宣傳來提高經(jīng)營(yíng)水平。五是要有現(xiàn)代信息知識(shí)能力。隨著時(shí)代的發(fā)展，信息化已成為當(dāng)今時(shí)代的主題，而煙草更是率先一步，在全行業(yè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、物流配送的新型信息化營(yíng)銷模式。如果零售戶不及時(shí)學(xué)習(xí)這些新知識(shí)，更新觀念，哪怕是以前經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)俸茫策t早會(huì)掉隊(duì)落伍。

六是要有一定的綜合知識(shí)能力。這些能力包括自律能力、語言能力、服務(wù)禮儀能力、顧客心理分析能力等等。

第二、把握零售戶培訓(xùn)的幾點(diǎn)原則。

由于零售戶本身素質(zhì)的差異性，目前在零售戶隊(duì)伍中，有不少客戶還不具備這些卷煙經(jīng)營(yíng)的基本素質(zhì)。這就要求客戶經(jīng)理要加強(qiáng)對(duì)零售戶的培訓(xùn)。如何使培訓(xùn)形式多樣、富于實(shí)效呢，筆者認(rèn)為，在對(duì)卷煙零售戶的培訓(xùn)中一定要掌握好以下幾條原則。分類原則。就是根據(jù)零售戶的不同基礎(chǔ)條件進(jìn)行分類培訓(xùn)。比如說：根據(jù)文化程度進(jìn)行分類、根據(jù)性格差別進(jìn)行分類，做到

因人而異制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。

激勵(lì)原則。作為卷煙零售戶來說，之所以他們會(huì)從事卷煙零售業(yè)務(wù)，其目的都是想通過卷煙零售來實(shí)現(xiàn)自己的理想，達(dá)到自己渴望的要求，這也是對(duì)卷煙零售的一種認(rèn)可。為此，在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，一定要堅(jiān)持激勵(lì)原則，采取正面引導(dǎo)的方法加強(qiáng)對(duì)他們的培訓(xùn)，要通過激勵(lì)來激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)他們對(duì)卷煙零售的信心，從而加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自我，逐步達(dá)到卷煙零售者的基本素質(zhì)要求。

實(shí)踐原則。對(duì)卷煙零售戶來說，他們最看重的不是空洞的理論，而是實(shí)實(shí)在在效果。為此，在給卷煙零售戶培訓(xùn)時(shí)，切不可泛泛而談，一定要注重以實(shí)踐為主。在實(shí)踐中加強(qiáng)對(duì)他們業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)，這樣，既使是再?gòu)?fù)雜的流程、再多的規(guī)范條款，再難的技巧方法都會(huì)變得通俗易懂，零售戶學(xué)習(xí)起來自然輕松愉快。跟進(jìn)原則。在對(duì)零售戶進(jìn)行培訓(xùn)以后，一定要及時(shí)對(duì)他們的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)于學(xué)得到位要予以鞏固，對(duì)學(xué)得不到位或者出現(xiàn)理解偏差的要及時(shí)予以糾正，并給予其適時(shí)的評(píng)價(jià)與鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)他們學(xué)習(xí)的積極性。

持續(xù)原則。對(duì)零售戶的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，不是一蹴而就，一勞永逸的事情。不同的時(shí)期有不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)要求。為此，我們客戶經(jīng)理一定堅(jiān)持持續(xù)原則，持之以恒地做好零售戶的培訓(xùn)工作，使他們?cè)谌魏螘r(shí)候，都能緊跟行業(yè)和社會(huì)的形勢(shì)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和提高，做一名合格優(yōu)秀的卷煙零售戶。

第三、注意對(duì)卷煙零售戶培訓(xùn)的方式方法。

為了提高對(duì)卷煙零售戶培訓(xùn)的效果和效率，在對(duì)客戶培訓(xùn)時(shí)要注意方式方法，一方面要加強(qiáng)培訓(xùn)的計(jì)劃性，另一方面要注意培訓(xùn)的形式，比如說，對(duì)于一些常識(shí)性的知識(shí)培訓(xùn)，可以采取授課式的培訓(xùn)，而對(duì)一些市場(chǎng)知識(shí)的培訓(xùn)可以采取互動(dòng)研討式培訓(xùn)等等。總之，一定要用最少的時(shí)間，花最低成本，獲取最大的培訓(xùn)效果。

卷煙零售戶培訓(xùn)工作是一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單卻又十分復(fù)雜而艱巨的工作，也是我們客戶經(jīng)理一項(xiàng)重要職能。客戶經(jīng)理唯有不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)與鍛煉，打牢自身的工作基礎(chǔ)，增強(qiáng)與客戶共創(chuàng)成功的意識(shí)，才能培訓(xùn)好零售戶。