第一篇：卷煙零售客戶問卷調查

卷煙市場客戶調查問卷

尊敬的顧客：

您好！我們是玉溪煙草公司的調查人員，為了能更好地管理煙草市場，維護卷煙客戶的合法利益，給你提供高質量的卷煙和更便利的服務，進一步了解你對煙草公司提供的各項服務的意見和看法，特組織進行此次客戶服務需求調查活動。耽擱你幾分種寶貴的時間，謝謝！

祝你及家人身體健康，工作順利。

1、與去年同期相比銷量（），A、增加B、減少

其原因是（）

C、品牌問題D、經營價格F、客戶流失G、收入減少

2、不愿意訂貨的原因（）？

A、庫存大B、銷售慢C、資金問題

3、愿不愿意公司做促銷活動？

A、愿意B、不愿意

4、希望促銷活動針對哪些品牌？

A、紅塔山（1956）B、軟玉溪C、經典100D、新勢力E、五元以下

5、你覺得促銷是對客戶好，還是對零售戶好？

A、客戶B、零售戶C、都好D、都不好

6、你認為哪種促銷禮品最好？

A、電子產品B、煙C、家庭用具D、加油卡F、（）

7、你認為紅山茶、蓋紅河、順紅梅斷貨后對你經營情況的影響？

A、非常大B、大C一般大D、不大

8、希望公司可以引進哪些貨源

A、9、你覺得卷煙銷量減少對其他商品銷量的影響

A、非常大B、大C一般大D、不大

10、其他商品銷量的減少對卷煙銷量的影響

A、非常大B、大C一般大D、不大

11、你認為目前經營利潤較大的品牌是

A、B、C、12、5元以下卷煙減少后，他們去抽什么了

A、煙筒B、1956C、新勢力D、不抽

13、零售戶增加對你經營銷量的影響

A、大B、不大

14、你訂貨受資金的影響

A、大B、不大

15、你需要投放什么品牌的煙

A、16、你認為一周內定幾次貨對你們有利

A、一次B、兩次B、兩次以上

17、對公司的服務是否滿意

A、滿意B、比較滿意C、一般D、不滿意

18、你目前最希望公司提供的服務

A、經營指導B、送貨服務C、促銷活動D、售后服務

第二篇：卷煙零售客戶滿意度調查表

卷煙零售客戶滿意度調查表

尊敬的女士/先生：

您好！我是XX市煙草專賣局（公司）的客戶經理，我們目前正在進行一項有關“卷煙零售客戶滿意度”調查，此項調查為抽查調查，根據《統計法》，我們將會對您的個人資料保密，只使用匯總結果，多謝您的合作！

請于下列各選項后的□中打“√”

一、請您對本地煙草公司卷煙供應政策和數量進行評價

1、一次訂貨總量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對一次訂貨單—品種的數量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對卷煙供應政策滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、緊俏貨源分配透明度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、緊俏貨源分配公平性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、大路產品供應滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

7、對卷煙供應政策和數量的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

二、請您對本地煙草公司提供的卷煙結構進行評價

8、對高檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

9、對中檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

10、對低檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

11、對提供卷煙供給（豐富性）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

12、對提供卷煙結構的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

三、請您對本地煙草公司提供的卷煙質量進行評價

13、卷煙擠壓變形情況沒有□有時有□偶爾□經常□

14、卷煙短少、破損情況沒有□有時有□偶爾□經常□

15、卷煙發霉、變干情況沒有□有時有□偶爾□經常□

16、對送來卷煙質量的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

四、請您對本地煙草公司提供的卷煙價格進行評價

17、對實行全市統一指導零售價格滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

18、對批零差率（零售利潤率）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

19、對提供卷煙價格的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

五、請您對客戶經理對您拜訪服務進行評價

20、拜訪服務態度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

21、拜訪服務內容滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

22、定時定點回訪滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

23、拜訪頻率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

24、對客戶經理拜訪服務的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

六、請您對送貨服務進行評價

25、送貨的及時性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

26、配送卷煙品種和數量的準確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□-1-

27、送貨員服務態度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

28、送貨員文明禮貌用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

29、對送貨服務的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

七、請您對專賣管理工作進行評價

30、專賣稽查員執法水平滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

31、專賣稽查員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

32、執法時效性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

33、工作效率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

34、打擊假、私、非卷煙力度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

35、對專賣管理工作進行綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

八、請您對電話訂貨服務進行評價

36、電話訂貨員服務態度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

37、電話訂貨員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

38、訂貨記錄準確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

39、電話訂貨周期滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

40、對電話訂貨服務進行綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

九、請問您投訴過煙草公司嗎？

1、有□

2、沒有□（請轉第十一題）

十、請您對煙草公司客戶投訴服務進行評價

41、對煙草公司投訴渠道建設滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

42、對于客戶投訴、建議反饋及時性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

43、煙草公司對于客戶投訴、建議處理結果滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

44、對客戶投放服務工作的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

十一、您認為煙草公司對零售客戶的分類方法合理嗎？

1、合理□

2、比較合理□

3、一般□

4、不合理□

十二、您認為卷煙零售價格波動頻繁的主要原因是：

1、零售戶過多□

2、市場供求關系變動結果□

3、與煙草公司供貨數量有關□

4、不知道□

十三、您對當前從事卷煙經營的零售戶數量有何看法？

1、過多□

2、適中

3、較少□

十四、您對煙草公司感到最滿意的是：_________________________________________________

十五、您對煙草公司感到最不滿意的是：________________________________________________

十六、您對煙草公司最想提出的要求和建議有：__________________________________________

調查區域：

1、城區□

2、城區外□

客戶分類：

1、大一檔□

2、大二檔□

3、大三檔□

4、中一檔□

5、中二檔□

6、中三檔□

7、小一檔□

第三篇：卷煙零售客戶現狀調研

寧陵煙草分公司

卷煙零售客戶現狀調研分析

按照市局營銷中心和十二五規劃內容要求，到十二五末卷煙零售客戶入網率達到人口比例的千分之四左右。目前，我縣人口59萬人，其中縣城人口4萬，農村人口55萬，按照目標要求，我縣卷煙零售客戶要在2015年底達到2360戶，比現在的入網客戶2021戶增加339戶。為保證此目標的實現，我分公司對全縣卷煙零售客戶的現狀進行了調研，現將調研分析如下：

一、目前商戶情況

1、我縣現有入網商戶2021戶，系統中有效使用零售商戶1889戶，其中城區344戶，農村1545戶；暫時停歇業商戶132戶，其中城區21戶，農村111戶。

2、經調研，未入網商戶95戶，其中城區14戶，農村81戶。

3、2011年前4個月月均銷量不到50條的客戶有338戶，總銷量為48780條，平均每個客戶月均銷量36.08條。城區小客戶共有14戶，前4個月總銷量為1870條，平均每個客戶月均銷量33.39條。農村小客戶共有324戶，前4個月總銷量為46910條，平均每個客戶月均銷量36.2條。

二、新增入網商戶帶來的利和弊

（一）、新增入網商戶帶來的利

1、人均持證增加

我縣現有入網零售商戶2021戶，占全縣人口比例的3.43‰，到2015年入網零售商戶達到2360戶，增加0.57‰，占人口比例為4‰。

2、無證戶受控，市場得以管理

對經營規模較好，符合辦證條件的經營戶，給予辦理煙草專賣零售許可證，加強了對煙草專賣零售許可證的管理，減少了無證經營行為，為卷煙銷售網絡健康運行掃清了障礙，卷煙市場得到了凈化。

3、消除農網盲點

有利于“村村通”工程的深入開展和推進，切實解決農村卷煙銷售網絡“空白村”的問題，消除農村盲點，提高農網的服務水平和運作效率，全面提升網建水平。

4、增加市場競爭和控制

加強了零售客戶的有序競爭，削弱了私批大戶卷煙銷售市場的影響力，減少了“二道販子”的批發行為，卷煙銷售市場得到了控制和凈化。

（二）、新增入網商戶帶來的弊

1、增加客戶經理的工作量，制約客戶服務水平

我縣現有入網商戶2021戶，客戶經理12人，人均服務商戶168.42戶。到2015年入網零售商戶達到2360戶，人

均服務商戶196.67戶。人均服務商戶率較高，市場服務任務繁重，優質零售戶資源較難形成。

2、新增戶的規模和經營能力

有些經營規模小，月均銷量不到50條的小客戶，法律法規觀念淡薄，即使辦理了煙草專賣許可證，也經常出現電話訂單找不到、送貨上門時不在家、專賣檢查時沒開門的現象，大大增加了市場營銷和專賣管理的成本。

3、合理布局問題

卷煙零售戶布局不合理，容易造成資源浪費，影響卷煙營銷網絡功能的發揮。零售戶布局過密，容易引發零售戶之間的低價競銷，零售戶無利可圖，導致違規經營，增大管理難度，增加管理成本。

4、業態發展不平衡

2011年4月份，客戶經理對所轄卷煙零售客戶的經營業態重新核實，按照每個業態的突出特點進行了重新分類，我縣現有各業態入網商戶：食雜店1700戶、便利店98戶、超市137戶、煙酒商店18戶、娛樂服務5戶、商場2戶、其它61戶。食雜店占入網商戶84.12%，商戶業態發展不平衡。

（三）、如何處理以上弊端

1、將入網零售客戶按星級進行差異化服務。對五星級客戶，在拜訪過程中延長拜訪時間，每周拜訪一次；對三、四星級客戶每半月拜訪一次；對于一、二星級客戶，由于他

們主要是經營規模小的客戶，每月拜訪一次。通過差異化服務，指導入網零售商戶卷煙經營，傳授現代營銷知識，加強經營技巧指導，提高服務客戶水平。

2、由于新入網商戶大多未從事過卷煙經營業務，對行業和市場缺少必要的了解，所以我們要加強對新入網零售客戶的教育培訓，如：卷煙經營的知識和技巧，煙草專賣法律法規、訂貨流程、防止卷煙被調包知識、真假卷煙鑒別知識、商品陳列技巧等。其次客戶經理要增加拜訪服務頻率，進行電子結算、網上訂貨等經營指導，密切關注客戶需求。通過客戶經理為新客戶提供更多的差異化服務，幫助他們迅速提高卷煙經營水平，提高新入網商戶的經營能力和銷售規模。

3、現在卷煙零售商戶基本布局已經形成，在下一次統一換發零售許可證之前，必須及早動手，對現有的卷煙零售戶進行全面清理，逐步進行調整歸并，對不具備卷煙零售經營資格的零售戶要堅決淘汰，對新辦證的零售戶必須按合理布局要求從嚴控制，力爭到下一次換發新的煙草專賣零售許可證時達到布局合理，疏密適當。按合理布局的要求，對現有的零售戶應逐步規范，加強管理，不符合合理布局要求的，要分期分批逐步予以淘汰。有的地方零售戶過密，可預先公開標準，采取評分的辦法擇優選取。只有對零售戶進行合理布局，才能實現煙草與零售戶的雙贏。

4、全面梳理，對靜態信息進行更新。按照客戶業態的突出特點，從零售業態、市場類型、經營規模三個維度細化零售客戶分類，全面服務，發現核心客戶，挖掘潛力客戶，為卷煙品牌精準投放、滿足不同客戶的需求打下基礎。

三、下一步工作規劃

（一）、入網商戶總規模。要力爭十二五末入網率達到4‰左右，即2360戶，增加339戶。2011年底實現2080戶，2012年底實現2140戶，2013年底實現2210戶，2014年底實現2280戶，2015年底實現2360戶。

（二）、小客戶發展規劃。目前我縣有小客戶338戶，2011年小客戶縮減63戶，2012年小客戶縮減65戶，2013年小客戶縮減65戶，2014年小客戶縮減70戶，2015年小客戶縮減75戶。

（三）、實現目標的工作措施

1、加強市場調查。開展市場調查摸底，及時掌握我縣轄區內無證經營的詳細情況，并認真對所掌握的相關情況建立動態管理檔案。對排查發現的無證卷煙零售戶，符合辦證條件的，核發零售許可證。

2、加強法律宣傳力度。通過各種媒體、渠道大力宣傳《煙草專賣法》、《煙草專賣零售許可證管理辦法》等煙草法律法規，提高群眾學法、懂法、用法、守法意識。

3、優化商戶布局，嚴格審核，使持證戶的數量和地理位置更加趨于合理，與其所輻射的消費者商圈達到最佳匹

配，優化卷煙零售市場，保持卷煙零售戶的獲利水平，形成煙草公司與卷煙零售戶的雙贏態勢。

4、加強煙草專賣零售許可證的動態管理，掌握零售客戶基礎信息，及時辦理許可證的停業、歇業、注銷等手續，避免部分許可證長期處于“休眠”狀態，占用許可證管理資源，減少小客戶數量。

7、把準市場趨勢，強化專銷結合，把控制大戶作為規范經營的突出重點，規范供貨政策，杜絕依靠大戶、依賴大戶現象，加強對違法重點戶的監控和打擊力度，加大對市場的檢查頻率，不斷提升市場凈化率水平，努力培養一大批守法、誠信、忠實的零售客戶。

5、以市場為導向，以利潤為核心，圍繞“兩個利益”構建現代化營銷網絡，加強對零售終端的指導，重點破解“怎么幫助客戶賺錢”這個課題，確保零售客戶批零差率達到10%左右水平。

6、要對農村卷煙銷售網絡建設予以高度關注、實事求是地做農村零售客戶的服務指導工作。幫助、協助、指導零售客戶的經營與發展。統籌提高零售終端服務能力，不斷提高行業對終端的掌控力。按照“提高數量、提升質量”要求，著力培養一批優質零售客戶群。

寧陵煙草分公司營銷部2011.5.19

第四篇：卷煙零售客戶座談會發言稿

卷煙零售客戶座談會發言稿

一、介紹12年1-4月份公司卷煙銷售情況：

1、1—4月份，累計完成銷量14113.84箱，同比去年的13672.71箱,增加了441.13箱，同比增長了3.23%，完成全年銷售計劃15551箱的90.75%。在銷量不斷提升的同時，我公司的銷售結構也在不斷優化，1-4月，我們的1-2類煙銷量為？占所售卷煙？同比上升？能取得這樣的銷售成績與廣大的零售客戶的密切配合是分不開的，在此對在座的各位老板表示衷心感謝！

2、從4月中旬開始實行周投放。按照市（公司）安排，我們從4月16號開始實行周投放，也就是說除了緊俏品牌公司定量定類別投放之外，其他順銷品牌和培育品牌先訂先得。這可能對星期四星期五定煙的客戶造成一定影響，希望大家予以諒解。如有問題也可以反饋給我們。

二、介紹網訂情況

從去年7月份開始，我縣局（分公司）正式開通網上訂貨，自從開通以來，網上訂貨方式憑借信息全面、操作簡便、時間靈活等優勢得到廣大零售客戶的普遍認可。截止目前，已有網訂客戶？占所有零售客戶的？已經超過電話訂貨。按照市（公司）的要求，我們需要在年底達到70%的目標，如果有條件的客戶可以考慮開通網上訂貨。

三、介紹今后一段時間的工作

可能大家都聽說過“532”、“461”這一煙草行業目標，就是國家煙草加大力度集中做大做強幾個品牌，而“雙喜”品牌通過自身發展和品牌整合，在銷量和銷售額上在全國都處于領先地位，它是最有希望首先突破年銷量500萬箱的品牌。為了達到這一目標，現在及今后一段時間，我們公司的重點工作就是培育“雙喜”大品牌。因為“雙喜”卷煙作為我們的本土品牌，在我縣的接受度和認可度都是最高的，推廣工作相信難度較小，希望各位要繼續配合公司要求，把“雙喜”品牌做大做強。

四、收集客戶對“品牌培育、服務質量”等提出自己的看法和建議：

五、收集零售客戶提出的問題作解答：

第五篇：卷煙零售客戶培訓實施方案

關于印發《周口市煙草公司淮陽分公司

卷煙零售客戶培訓實施方案》的通知

淮陽分公司所屬各部門：

現將《周口市煙草公司淮陽分公司卷煙零售客戶培訓實施方案》印發給你們，望認真貫徹執行。

二O一0年三月十日

周口煙草淮陽分公司

卷煙零售客戶培訓實施方案

為進一步鞏固卷煙銷售網絡，控制卷煙市場。讓廣大卷煙零售客戶充分了解煙草行業及行業發展的方向，提高經營水平，增強經營能力，從而構建“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，特制定卷煙零售客戶培訓實施方案。

一、指導思想

深入貫徹落實科學發展觀，努力踐行“兩個至上”的行業價值觀，構建“平等互利、長期合作、共同發展”的新型批零關系。通過開展客戶培訓，提高卷煙零售客戶的依法經營意識、經營管理能力、品牌推介方法，最終實現公司與零售客戶的互利雙贏，從而樹立煙草行業良好的社會形象。

二、培訓對象

培訓對象為目前在網的卷煙零售客戶。對卷煙零售戶采取分類培訓的方式進行，具體劃分為新增客戶、明星客戶和主要客戶。

三、培訓內容

針對不同的零售戶群體實施差異化的培訓內容，主要包括：煙草專賣法律、法規和行業規章制度，行業營銷政策、卷煙營銷知識、市場營銷技巧等。

四、培訓方式。

依據不同的客戶群體有針對性地開展培訓活動，主要采取教材培訓、現場會培訓、集中座談、面對面交流、問卷調查、新聞媒介宣傳、戶外宣傳等八種形式，建立全方位、立體化的培訓體系。

五、實施方法．

成立培訓組織，建立健全培訓制度，形成開展零售戶培訓的長效機制，確保培訓效果，到2009年底實現零售戶接受培訓率達到轄區零售戶的90％以上。

(一)局領導層培訓。

為保障開展客戶培訓的順利啟動、有效實施，要在充分做好市場調研、優選培訓內容的基礎上，局領導班子成員要帶頭培訓，以點帶面，做好示范表率作用。通過培訓，提高基層隊(所)、營銷管理人員的培訓技能，規范提高零售戶培訓質量。

(二)基層客服部層培訓

各基層客服部要認真制定零售戶培訓計劃，根據區域內零售戶的分布特點，按照轄區零售戶層次劃分，在營銷中心的指導下，認真準備培訓教材，確定培訓時間，采取多種形式開展零售戶培訓，確保培訓質量和效果。

(三)培訓要求

要堅持客戶培訓的常態化、制度化、系統化和零售戶培

訓的針對性、時效性；要按照貫標要求認真做好培訓簽到和培訓記錄，并及時采集攝像照片等資料，做好歸檔保管工作。