第一篇：如何提升投訴處理效率,提升客戶滿意度

如何提升投訴處理效率，提升客戶滿意度

背景概述：

隨著銷量的日益增長，尤其是近兩年銷售突飛猛進，以及近期消費者對服務(wù)感受及提車及時性方面的要求明顯提高。投訴事件也隨著銷量的增長而增長，投訴機率達(dá)到較高的程度。

問題分析：

投訴很郁悶，后果很嚴(yán)重。

那么我們?yōu)槭裁匆屚对V產(chǎn)生呢？如果將投訴處理提前到投訴前采取措施，是否可以避免投訴呢？首先我們要了解客戶為什么要投訴。

客戶為什么要投訴？

客戶之所以要投訴，是因為其抱怨或不滿得不到及時有效的解決。

那么提升投訴處理效率最好的辦法就是盡可能的避免投訴事件的發(fā)生。

一．如何降低客戶投訴機率？

我們?nèi)绻档涂蛻敉对V機率，要從兩個方面入手： 1.避免客戶抱怨或不滿。

2.使產(chǎn)生的抱怨或不滿在客戶投訴前解決。首先我們分析一下如何避免客戶產(chǎn)生抱怨。A.嚴(yán)格執(zhí)行核心銷售流程和售后服務(wù)流程，是降低客戶抱怨產(chǎn)生幾率的最主要手段。

B.對不適合完全執(zhí)行流程的客戶要盡可能的滿足客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的需求。

C.員工禮貌禮儀到位，“會說話”。

D.謹(jǐn)慎的許諾。（如提車時間、放貸時間、牌照號碼等）

其次我們怎樣使產(chǎn)生的抱怨或不滿盡快解決？

通過采取以上措施我們可以杜絕大部分抱怨發(fā)生，但即便如此仍然不可能100%杜絕抱怨的產(chǎn)生。因此對少數(shù)已經(jīng)產(chǎn)生的抱怨，我們應(yīng)該怎樣化解呢？

A.建立并嚴(yán)格執(zhí)行簡潔有效的抱怨處理流程，并樹立第一責(zé)任人。

B.在最短的時間內(nèi)、通過最少崗位和相關(guān)人員終結(jié)抱怨，避免推諉扯皮。

C.抱怨接觸人態(tài)度、語言、措施恰當(dāng)。

D.對于確實因我方過失而引起的客戶抱怨，應(yīng)予以一定的補償并向抱怨客戶致歉。

E.對于非我方原因且抱怨客戶有切實的訛詐行為或過激行為的，應(yīng)嚴(yán)肅對待，及時引入公安機關(guān)或政法機構(gòu)。以避免其周邊客戶效仿及產(chǎn)生更加惡劣之負(fù)面影響。

根據(jù)以上細(xì)節(jié)實施，短期內(nèi)容易見效，且長期效果更為明顯。

二．如何有效解決客戶資源類投訴

1.簽訂訂單前明確告知客戶提車時間為預(yù)計時間，并且需在訂單上體現(xiàn)，此時間為不準(zhǔn)確時間，且受影響因素很大。（此時間應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)資源信息等估算時間，再加上一定的緩沖時間）。

2.制定話術(shù)，在訂車時表述“如果訂單車輛在預(yù)期內(nèi)無法交車時，會提前通知”，并征求更改訂單的意見。

3.訂單簽訂后當(dāng)日、次日而后每三天跟進一次客戶，話題不限。4.當(dāng)遇到客戶訂單車輛無法在預(yù)期內(nèi)交車且沒有準(zhǔn)確消息時應(yīng)第一時間找銷售經(jīng)理協(xié)商制定回應(yīng)客戶的話術(shù)，及時通知客戶。協(xié)調(diào)更改訂單或者退訂。

5.對于同意更改訂單的客戶應(yīng)予以一定程度的禮品以示歉意，并表示感謝。

計劃實施

第一階段：

A.內(nèi)訓(xùn)師制定所需相應(yīng)話術(shù)。

B.銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理研討抱怨分類、及明確各類抱怨第一責(zé)任人，并制定相應(yīng)的抱怨處理流程。明確第一接觸人、不通類別抱怨處理相關(guān)崗位人員、第一責(zé)任人義務(wù)及處理過程中注意事項和技巧。

第二階段：于一月一日開始進行為期一個月的試運行。第三階段：對試運行期間出現(xiàn)的問題及成果進行總結(jié)并進行分析和改善。

2014-12-25

第二篇：淺談如何降低客戶投訴提升客戶滿意度

淺談如何降低客戶投訴 提升客戶滿意度

——學(xué)習(xí)11月典型投訴案例分析心得體會

鐵通XX區(qū)分公司營業(yè)廳 張XX

“客戶就是上帝”，在當(dāng)前通信市場激烈的競爭中，在社會愈加開明的今天，客戶的維權(quán)意識也逐漸增強。那么，在工作中如何面對客戶，如何搞好用戶接待工作，在服務(wù)中對一些問題如何處理呢？我談一下自己一些粗淺的看法和體會：

一、正確看待客戶的投訴行為

我們廣西鐵通一直秉承“奉獻創(chuàng)業(yè)，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，競合創(chuàng)效，誠信創(chuàng)牌”的理念，堅持“用戶至上，用心服務(wù)”、“專業(yè)品質(zhì)、卓越服務(wù)”，是千千萬萬客戶的支持承載著公司的發(fā)展，所以我們理應(yīng)為客戶提供周到全面的服務(wù)。當(dāng)我們的服務(wù)與客戶的需求產(chǎn)生落差時，或客戶某一方面權(quán)益受到了侵害時，必然會對我們的服務(wù)不滿。對客戶接待人員來說，客戶的投訴并不意味著客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個公允的立場，全心全意地為用戶著想，用戶是會對你的行為表示滿意的。再者，客戶反映的問題也能使我們及時了解自己的不足，幫我們發(fā)現(xiàn)錯誤，對漏洞進行及時彌補，如果處理及時得當(dāng)，不僅不會影響企業(yè)形象，還會贏得客戶支持和擁護。贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。

二、合理的客戶接待是降低客戶投訴，提升客戶滿意度的關(guān)鍵 客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。首先在接待客戶的過程中，要呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧；其次，應(yīng)該盡可能的為客戶創(chuàng)造一個良好的接待環(huán)境，在一個非常嘈雜的環(huán)境中，人的情緒也會因環(huán)境的影響而變得暴躁，所以我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造好環(huán)境也至關(guān)重要；第三，盡量滿足客戶的情感需求。客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，我們需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把

年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要倒三趟車。遇到這種情況,可以告訴用戶:如果以后遇到需要咨詢的問題 ,可以撥打我們的客服熱線10050號來解決，或者您留下為您辦理業(yè)務(wù)的客服人員電話，方便有問題可以隨時咨詢聯(lián)系。再如：碰到今天天氣很熱，可以跟客戶說，這么大熱的天，您辛苦了，您先喝點水,歇一會兒,慢慢說，客戶聽了心里就會感到舒服很多,怨氣也就消了一大半。第四，需要對通信業(yè)務(wù)知識、營銷方案和產(chǎn)品特點有充分的了解，滿足客戶的專業(yè)需求。因為只有我們很專業(yè)了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的需求。個人認(rèn)為，在迎接客戶時我們要做好以下幾個方面：

1．職業(yè)化的第一印象。對客戶來講，他非常關(guān)注接待他的那個人帶給他的第一印象。對客戶接待人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。因此，我們在接待客戶時要穿職業(yè)裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。

2．歡迎的態(tài)度。歡迎的態(tài)度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個服務(wù)的成敗。客戶來時首先做的是讓座,倒水，如果客戶來時,我正在接待另一個客戶,那么先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候，再繼續(xù)處理問題。特別忌諱的是，作為一名客服人員，不能把自己私人情緒帶到工作上，交談中不能帶有令客戶不安的情緒，語言的冷淡，不耐煩的語氣。不能一聽到客戶是來辦開戶業(yè)務(wù)就笑，一聽是處理問題就煩。要始終以真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。

3．關(guān)注客戶的需求。在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優(yōu)惠。這時我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點等,這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意。公司

沒有肯定的事情，自己和客戶交談中就不能肯定說可以，先與相關(guān)部門溝通、了解清楚，并讓客戶耐心等待一下。不要該說的不說，不該說的說了一堆，最終不能解釋客戶的核心要咨詢問題。

4．以客戶為中心。在接待客戶時要以客戶為中心，時刻緊密圍繞著客戶，即使旁邊有人正在叫我或有電話進來，我也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話或接聽電話，一講完馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。

三、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，在實踐中提高接待水平

我覺得客戶投訴主要還是因為客戶對我們提供服務(wù)的心理感受，比如打一個或幾個電話都打不出去，上網(wǎng)老是掉線或不通，心理肯定會有很多的不滿。當(dāng)用戶帶著情緒前來時,首先,我們要理解用戶,從他的角度出發(fā)替他著想,幫他分析解決。在處理用戶投訴和反映的問題時,要給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關(guān)部門溝通，在第一時間解決用戶問題，然后再做內(nèi)部處理。對屬于用戶單方面原因的，對用戶作充分的理解，不讓用戶難堪,不與用戶爭高下,不讓用戶下不了臺。我的觀點: 一是耐心要多一點。要耐心聽取客戶的意見、甚至是抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去，讓他們心中的不滿情緒得到渲泄，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。在客戶完全陳述完畢后，最好能對其陳述的問題復(fù)述一遍，這樣做一方面體現(xiàn)了對其反映問題的重視，另一方面也是核對，同時做好記錄工作。二是態(tài)度要好一點。客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出對服務(wù)的不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)的服務(wù)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系。反之，若接待人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地協(xié)商解決問題。作為客服人員，客戶來辦理業(yè)務(wù)，就是

公司與客戶的關(guān)系，即使是自己的親戚、朋友間也不能亂說玩笑話，對其反映的問題不能不以為意，服務(wù)過程中不能使用服務(wù)忌語，說話太隨意，應(yīng)該在接待上體現(xiàn)出足夠的禮貌與對其重視，在解釋問題過程中，措詞也要十分注意，要合情合理，得體大方。三是動作要快一點。處理投訴和抱怨的動作快，可讓客戶感覺到尊重，表示我們解決問題的誠意，可以將投訴降低到最少。在解決所反映問題時切不可能武斷地下結(jié)論或者對客戶的某些要求直接回絕，這樣易造成情緒上的對立，不利交流溝通，更重要的是不要讓客戶產(chǎn)生你的回答有推諉的感覺;不要越權(quán)回答問題或處理問題，該請示的請示，該匯報的匯報，以免讓工作陷入被動。四是跟蹤服務(wù)要到位。處理完成后不是就萬事大吉了。要繼續(xù)跟蹤顧客，負(fù)責(zé)接待的人員，責(zé)任心強一點，做一個電話回訪，了解其問題是否真正解決了，是否滿意了？說上一句：“如果再碰到什么問題，請您及時反饋，我們竭誠為你服務(wù)”。特別是當(dāng)碰到用戶認(rèn)為處理得不好，或?qū)Ψ?wù)態(tài)度不好表示要投訴時，絕對不能說“投訴就投訴，有什么”這樣的話。

總之，無論什么樣的客戶都要做到微笑、熱情、耐心、真誠，多換位思考，抓住客戶心理并幫客戶解決實際問題才能有效的控制和降低客戶投訴，提高客戶滿意度。這些對于我來說要求較高，需要在今后的客戶不斷學(xué)習(xí)提高接待技巧。所以，在以后的工作中，我要不斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不僅要對固定電話、小靈通、寬帶等主要業(yè)務(wù)知識了如指掌，還要對具體業(yè)務(wù)的辦理流程多加了解，對公司的業(yè)務(wù)推廣方案多加了解。我要始終做到對內(nèi)代表鐵通公司的形象,對外代表客戶的利益，最大限度滿足客戶的需求，使客戶看到我們鐵通公司的誠信和希望。

第三篇：集團客戶滿意度提升和降低集團投訴措施

集團客戶滿意提升措施和降低投訴措施

通過近期以來的對集團客戶滿意回訪調(diào)查,我部門的滿意度通報抽查結(jié)果不理想,集團客戶投訴量大這兩個現(xiàn)狀，決定從以下幾個方面加強對集團客戶的服務(wù)感知，以達(dá)到集團客戶滿意提升的目的：

措施一：加強集團客戶的所屬集團知曉度 A、通過系統(tǒng)對集團客戶進行短信告知； B、通過集團單位上門走訪進行加強；

C、通過對該單位推廣新業(yè)務(wù)和使用新業(yè)務(wù)來深入認(rèn)識； D、通過集團單位掛牌服務(wù)告知。

措施二：加強集團客戶的集團客戶經(jīng)理知曉度 A、通過系統(tǒng)對集團客戶進行短信告知； B、通過集團單位上門走訪進行加強；

C、通過集團單位隨信報分發(fā)到各辦公場地宣傳； D、通過集團單位掛牌服務(wù)告知。措施三：加強集團內(nèi)優(yōu)惠的知曉度

A、通過系統(tǒng)進行集團內(nèi)部優(yōu)惠政策的了解； B、通過在集團單位進行現(xiàn)場優(yōu)惠宣傳； C、通過集團單位隨信報分發(fā)到各辦公場地宣傳。措施四：加強移動業(yè)務(wù)宣傳知曉度

A、通過系統(tǒng)進行集團新業(yè)務(wù)和新資費的短信宣傳；

B、通過在集團單位進行現(xiàn)場資費和新業(yè)務(wù)宣傳； C、通過集團單位隨信報分發(fā)到各辦公場地宣傳 措施五：加強集團客戶對客戶經(jīng)理的親情關(guān)懷感知 A、通過節(jié)假日短信祝福加強對客戶的關(guān)懷；

B、通過集團領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員的生日或重要日子的增加親情服務(wù)；

措施六：加強對增刪集團客戶的電話確認(rèn)

1、嚴(yán)格考核人為服務(wù)投訴，堅決做到人為服務(wù)投訴降至零。

2、對集團單位來函的集團客戶增刪，10戶以內(nèi)由專人負(fù)責(zé)電話聯(lián)系確認(rèn)，10戶以上的由客戶經(jīng)理要求集團單位聯(lián)絡(luò)員先電話聯(lián)系確認(rèn)。

措施七：加強集團客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升

A、與客戶進行電話接聽語調(diào)要求柔和，不能帶個人情緒； B、接待客戶需著工作服,禮貌親和,業(yè)務(wù)熟練。

第四篇：如何提升客戶滿意度

汽車4S店維修接待/服務(wù)顧問如何提升客戶滿意度

汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別:

普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程

服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動;無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍;服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)汽車服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別:汽車服務(wù)同時服務(wù)兩個服務(wù)對象:汽車+客戶.因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價格,施工時間.而且還要求對于車主有好的服務(wù)態(tài)度,好的服務(wù)技巧,良好滿意休息場所,安心的等待方式等.汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識

針對維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務(wù)的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則:

1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;

2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;

3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力;

4.懂得尊重人，善于團結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動的能力;

5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;

6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;

7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表。

8.始終保持衣著整齊清潔；

9.真誠地微笑待客；

10.習(xí)慣地使用禮貌用語；

11.勿使客人等人太久；

12.友善地先作自我介紹；

13.表示出對客人的問題感興趣。

汽車服務(wù)接待人員的職責(zé)

1.主動的向前詢問顧客的需求;

2.完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;

3.初步了解顧客需求及問題點;

4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議;

5.掌握車間的工作進度及流程;

6.適時的向客戶報告維修保養(yǎng)的進度;

7.確認(rèn)車輛的問題是否順利完成;

8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開.客戶如何才可以滿意:

客戶滿意的定義

客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意

如何使客戶滿意:

1.確認(rèn)每個人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實現(xiàn);

2.用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;

3.服務(wù)項目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待;

4.要具有讓顧客安心消費的經(jīng)驗,帶著笑容先講清楚服務(wù)及費用的事;

5.公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事;

6.當(dāng)顧客不確定時要做先做立即性的服務(wù)或客戶其它需求的彌補.讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:

A.備件價格,服務(wù)價格問題;B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時間問題;C.額外物質(zhì)需求;D.客戶心理(尊重)需求.在 滿足客戶需求的時候建議使用以下策略:A.價格策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù);C.附加服務(wù);D.加送贈品

當(dāng)客戶剛開始抱怨時,我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn)

滿足客戶所需,并超越客戶期待:

在汽車接待服務(wù)之時,最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則:

1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;

2.注意不經(jīng)意的言語;

3.掌握客戶真正的需求;

4.找出以往最在意或曾不滿意的事;

5.知道的有能力做的----先去做;

6.關(guān)心顧客同行的人;

7.注意顧客的反應(yīng);

8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;

9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);

10.不要忘了照顧顧客;

11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;

12.立即派人前往處理目前最緊急的事;

13.隨時問候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計時間;

14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;

15.隨時微笑點頭面對顧客;

16.接待人員注意維修進度與預(yù)期差異,對每個顧客至少回報一次維修進度;

17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺,必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明.18.真誠的服務(wù)將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意

維修接待如何與其它部門溝通:

作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解:

1.零件部物美價廉,有充分庫存的配件;

2.新車部折扣權(quán)限,促銷方式,成交時間

3.財務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱;

4.維修部維修進度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術(shù);

5.接待部定期上門的顧客掌握,分時段預(yù)約顧客

當(dāng)記錄問題時候,要重復(fù)確認(rèn):

1.顧客敘述問題注意聽, 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心;

2.對客戶需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無誤;

3.客戶/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容;

4.與客戶一起確認(rèn)敘述的問題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點;

5.敘述的問題確認(rèn)后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴大);

6.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.7.客戶說出現(xiàn)有技師無法確認(rèn)的問題,設(shè)法用 一帶而過(拖延)的方式解釋

交車時追加客戶所求之技巧

在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項目:

1.車輛保險;2.漆面清洗;3.室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時資料的確認(rèn):

1.物歸車上各項物品原位,座倚,證件,等;

2.費用確認(rèn)說明.重點是高價項目,免費項目;

3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項目的施工情況;

4.對客戶所購產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,并給專業(yè)建議;

5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;

6.提醒車主對車內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;

7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項,并預(yù)約時間,以備物料;

8.送客戶到上車,目送車主離開.客戶投訴如何解決

針對不同情況時發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應(yīng)對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預(yù)約車突然進來,首先向預(yù)約車道歉,然后請求支援,并給預(yù)約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對有抱怨的客戶:

處理客戶抱怨的基本原則:

1.站在顧客立場來考量

2.保持專業(yè)熱誠與耐心

3.對于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶抱怨的四個行動原則:

1.充分了解和掌握顧客的要求;

2.調(diào)查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時,現(xiàn)地;

3.充分了解問題點,發(fā)現(xiàn)有錯立即處理并改正;

4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時

客戶抱怨的處理方式:

如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩?

A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;

B)采用專人說明及專案處理

C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;

D)不要當(dāng)眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時:請用

以下方式緊急處理:

A)緊急調(diào)度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應(yīng);C)有相關(guān)主管來處理

汽車維修服務(wù)接待總結(jié)

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理.

第五篇：客戶滿意度提升方案

客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務(wù)。

今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。

當(dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評估方法時，總是采用調(diào)查，或者電話來了解客戶對上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實際行動。

事實上，對大多數(shù)服務(wù)性機構(gòu)而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實施。

有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實的進行解決。

由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項針對英國企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。

下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。

1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

2.對客戶反映的事實負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通！

3.集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

4.和用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。

6.追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢的判斷來進行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調(diào)。

7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ撸囀袌鲆搽S著經(jīng)濟的發(fā)展而日趨完善。讓消費者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費者滿意，消費者才會認(rèn)識品牌，購買商品，成為汽貿(mào)公司的忠實用戶。所以，消費者滿意度越來越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費者滿意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標(biāo)。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費者對服務(wù)的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務(wù)水平。

消費者滿意度可分為銷售滿意度（SSI）和售后滿意度（CSI）。SSI滿意度在流程評價中分七個環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進；CSI滿意度在流程評價中分六個環(huán)節(jié)進行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明標(biāo)的———維修等待———結(jié)算交車———維修質(zhì)量。總之，除提供應(yīng)有服務(wù)外，還對汽貿(mào)公司的誠信度、消費環(huán)境、消費者知情權(quán)等方面提出了明確要求。

那么如何提升消費者對汽貿(mào)公司的服務(wù)滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)在加強員工心理認(rèn)知上做文章。將服務(wù)規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺行為，貫穿到工作的各個環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個觀點：

1、堅持經(jīng)常抓考核，提升消費者滿意度。消費者滿意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強人意，不能獲得消費者普遍好評？主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。二是員工不能長久堅持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點和考核流程，堅持每一天認(rèn)真去做，多問問是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅持下去，消費者的滿意度一定會大大提升。久而久之，鑄成良好習(xí)慣，也就為企業(yè)和自己準(zhǔn)備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。

2、不斷改進服務(wù)，提升消費者滿意度。在每個月的滿意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查，對照工作規(guī)范進行改進。現(xiàn)在市場競爭早已從原來單一的產(chǎn)品競爭升級到了服務(wù)競爭，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號上，要腳踏實地為顧客著想。

3、強化售后服務(wù)，提升消費者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷售服務(wù)的勢頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車型的保險杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時間。

4、開展“特色服務(wù)”，提升消費者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費者滿意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會在顧客購車時，將注意事項告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因為，所購車輛往往不是一人單獨使用，特別是公車，常常是幾個甚至十幾個人伙用，如果僅將注意事項告訴一人，顯然不會收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事項印成精美卡片貼在車內(nèi)醒目地方，或者將把注意事項印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果。“特色服務(wù)”實際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。

由于市場競爭越來越激烈的緣故，導(dǎo)致很多行業(yè)產(chǎn)生了過度營銷的局面。為了銷售產(chǎn)品，很多企業(yè)在錯誤的營銷理念指導(dǎo)下肆意夸大產(chǎn)品價值來誘使客戶購買產(chǎn)品，在客戶購買產(chǎn)品后真實體驗產(chǎn)品價值的時候，卻感覺并不如前所說，于是滿意度就大幅度下降。要想讓客戶始終保持對自己公司、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意，我想需要從這樣幾個方面來著手做好管理：

一是要做好客戶期望值的管理。客戶要購買產(chǎn)品一般都會對自己所購買的產(chǎn)品抱有一定的期望或理想，所以，我們再夸大產(chǎn)品的價值或做出超范圍的承諾來誘導(dǎo)購買，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產(chǎn)品或服務(wù)的時候要做到客觀真實，既不要夸大也不要隱瞞。不過，這里又涉及到溝通藝術(shù)的問題，很多時候同樣的內(nèi)容在不同的人用不同的方式來做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業(yè)通常把與客戶溝通的內(nèi)容和方式進行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問題。還有，很多營銷人認(rèn)為”營銷就是引誘消費”，對此我并不同意。中國語言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠信的意思。”做企業(yè)、做品牌、做事業(yè)”等等要想取得成功，就必須要保證誠信經(jīng)營，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來和消費者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過程中有實現(xiàn)銷售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業(yè)要付出巨大的誠信代價。

二是把營銷做到實處，不要靠”忽悠”來實現(xiàn)銷售目標(biāo)。營銷是舶來品，其概念在很多企業(yè)和很多營銷人中的理解是不一樣的。我把營銷一直是看成一個系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在企業(yè)運營的每個環(huán)節(jié)之中。生產(chǎn)、銷售、品牌、物流、財務(wù)、客戶服務(wù)等等都和營銷有相關(guān)聯(lián)系，這些管理環(huán)節(jié)哪個也不能忽略，只有扎扎實實的做好每個環(huán)節(jié)才可以保證企業(yè)不會失敗，靠忽悠是不能解決長久問題的。天底下沒有永遠(yuǎn)的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中給客戶帶來驚喜。很久以前我在溫州住過一個四星級酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來的時候，客房的服務(wù)員就給我送來一個精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來在登記的時候酒店就有了我的個人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點想想也沒什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會讓客戶保持永遠(yuǎn)的忠誠。忠誠的客戶滿意度一定是很高的。

四是營銷的創(chuàng)新，要保持永遠(yuǎn)為客戶提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù)。營銷創(chuàng)新不要簡單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實了解客戶需求的基礎(chǔ)上去做”產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、概念創(chuàng)新”等等，總之，要讓客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)一直保持價值感知，認(rèn)為你一直在為他的存在而努力。

最后歸根到底就是品牌的問題，客戶的滿意度其實就是客戶對某個品牌的滿意程度。而品牌又是一個很專業(yè)的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿意度而滿意度，要從品牌建設(shè)和管理的角度去思考。

如何提高客戶滿意度? 對于客戶的滿意度。一直是一個頭痛的問題。是在銷售前添花樣好，還是在銷售后增色彩妙呢？

客戶的不滿意往往是實際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項或幾項服務(wù)項目“取悅”客戶，莫不如依照客戶的需求有針對性地制作產(chǎn)品或設(shè)計包裝，進而提供服務(wù)（即所謂的個性化服務(wù)）產(chǎn)生的效果好。這樣客戶的滿意度才會相對提高。

對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價格比別人低，也不能提高他的滿意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因為想省錢而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價格權(quán)衡后，提供給他盡可能高的性價比，這樣，他一定會滿意。你也可以因去掉了顧客不需要的內(nèi)容而節(jié)省成本和費用。

客戶的要求其實很簡單：有競爭力的價格，高質(zhì)量的產(chǎn)品，快速的反應(yīng)，誠信的程度。

1、首先價格是客戶的基本要求。如果你的價格沒有競爭力，那么如何競爭？同時，價格沒有競爭力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務(wù)質(zhì)量也會同樣存在問題。

2、高質(zhì)量的產(chǎn)品。這是客戶下單后最關(guān)心的重點。作為一個業(yè)務(wù)，應(yīng)盡可能抽出時間來做一下QC，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質(zhì)量，大貨又是一種質(zhì)量，客戶不投訴索賠才怪。

3、快速的反應(yīng)。這個概念要貫穿整個過程。在任何時期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應(yīng)及時反饋給客戶，客戶可以從這里感受到我們的服務(wù)和專業(yè)化。這樣，就不會把客戶晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶現(xiàn)在的狀況，出貨后給客戶完整的信息，有新業(yè)務(wù)開發(fā)出來后給客戶推薦。這些都是細(xì)節(jié)問題，但是要做好并不簡單。

4、誠信的程度。現(xiàn)在的業(yè)務(wù)，如果給人的印象不好，很難有大的發(fā)展。無論在何時，應(yīng)對客戶告知事實真相，不要瞞著不說。不然，投訴或更大的動作就會接著而來。

完全做好客戶的要求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到客戶滿意。并非所有的客戶在產(chǎn)品及相關(guān)問題上都是專家，由于您是銷售人員的關(guān)系，很多問題上，您比您的客戶在某些問題上知道得更清楚，或更加有經(jīng)驗。所以，在這個問題上，您就要做到替客戶想客戶沒有想到的，替客做戶客戶不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶滿意。

當(dāng)然，如果您對您的客戶不是很了解，或是對你要為客戶所做的沒有把握的話，事先給客戶發(fā)郵件或以其它方式聯(lián)絡(luò)，取得溝通確認(rèn)是十分重要的。這是我的成功經(jīng)歷，希望有所幫助。

客戶的欲望得到滿足即為滿意。而每個客戶的欲望分為顯性的和潛在的，適當(dāng)?shù)臅r候多了解了解客戶的潛在欲望需求，當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┝怂庀氩坏降姆?wù)，那種驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實上，驚悅總是讓客戶在使用中自己感覺到的，比如我們的客戶想移電話，可要移的地方有沒線，我們可以給客戶提供一個小靈通，有線后再給客戶移機，電話可預(yù)先轉(zhuǎn)移到小靈通上。客戶的滿意就是在一次次他自己感覺到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。

要想真正讓客戶滿意一般是做不到的，但是客戶能感覺到滿意往往是在售后服務(wù)上。前期不要太多給客戶的承諾，這會讓他認(rèn)為你做到那么多是應(yīng)該的！因此，做好售后服務(wù)是真正意義，總讓他意想不到，客戶才能為你樹立口碑，才能真正讓客戶滿意！

客戶的反饋信息是我們整改我們整個服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，如果我們根本不知道客戶對我們的評價是怎么樣的，那我們又如何能夠去進一步開展好我們的工作呢？

對于客戶的滿意度來說，我個人認(rèn)為它包含很多內(nèi)容，不能簡單的來劃分成什么產(chǎn)品，什么服務(wù)，什么售前，什么售后，這都是不明確的。或者說是沒有從客戶角度來分析什么是“滿意度”。很簡單的就是，客戶主觀其實不需要什么產(chǎn)品（當(dāng)然在我們在沒有給客戶推薦之前），不知道要什么樣的服務(wù)，就更不要提到是什么時候服務(wù)了，無論售前還是售后。客戶需要的是解決他們問題的方案、方法、和解決問題的事實。我們就要從客戶的為了解決問題的角度去出發(fā)才能最大限度的做到“滿意”。而那些銷售的產(chǎn)品，以及服務(wù)，還有配套的調(diào)查、問卷、客戶關(guān)系管理……這是為了達(dá)到客戶目的的工具，就像我們要打開大門時用的鑰匙，這鑰匙對我們有用，而對大門里面的人時沒有這個概念的。具體回到談到如何提高客戶的滿意度的事情上，應(yīng)該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場解釋問題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來解決問題。這樣也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動和單一的某種行動。

作為電信運營服務(wù)商，我的工作就是讓用戶滿意。用戶滿意包括方方面面，售后是重新銷售的前提，服務(wù)即銷售。有一些工作可以在銷售時完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車保養(yǎng)。有一些工作是用戶上門要求服務(wù)，有一些是到用戶門上服務(wù)。一些投入很小，只需態(tài)度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費用就大了。收費本來天經(jīng)地義，讓用戶最大程度的滿意更是應(yīng)該的。根本問題是投入與未來產(chǎn)出的平衡。有些是未可預(yù)期的，有些是必須立即決斷的。

一個產(chǎn)品能讓客戶接受不單是售前或者售后的服務(wù)，而是貫穿整個過程，我們的服務(wù)是全程全網(wǎng)的。實用主義的客戶希望所賣的產(chǎn)品讓他放心使用舒心，售后更有人關(guān)心。興趣主義者雖然更注重產(chǎn)品在某個時間帶給他特殊的觸覺，但在售后回訪并進一步推薦新產(chǎn)品，就會取得事半公倍的效果。售后工作（回訪、推薦新品等）越受注重原因在于越來越規(guī)范的商業(yè)圈，每個企業(yè)都想有更多的、更好的客戶，所以他們不斷爭取。留得住老客戶，開發(fā)新客戶才是最根本的。產(chǎn)品+客戶+服務(wù)=效益

1、溝通好產(chǎn)品的賣點。產(chǎn)品的質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)，離開質(zhì)量談服務(wù)，顯得有點輕重不分，而且要不斷提高產(chǎn)品的性價比。現(xiàn)在的消費者大多數(shù)是理智型的消費，沒有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品怎能釣到客戶的胃口！

2、上下一致，公司不斷提倡服務(wù)好客戶。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來給客戶的印象很不好，也就達(dá)不到客戶的滿意！可以考慮換人，將熱情的員工充實到服務(wù)一線。

3、對客戶提供一定的售后服務(wù)，進行跟進客戶。給客戶一種你有注意到他的感覺，有重視他，以后他有什么問題都會與你進行商討，就是提高了客戶的滿意度。

我們公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，客戶滿意同樣是我們最頭疼的事。后來經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，讓客戶滿意除了技術(shù)、質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度外，還有就是要多與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在問題或潛在需求，讓客戶的投入與效用實現(xiàn)最大化。比如我們提供給客戶的軟件，有時是因為客戶的硬件原因使得使用較果不理想，比如ADSL上網(wǎng)客戶的PC機速度太慢，雖然不是自己責(zé)任內(nèi)的事，但客戶很容易想成是我們服務(wù)不好或技術(shù)不過關(guān)方面的事，對此，我們提出了讓客戶效用最大化的客戶管理思想，并采取了一系列措施，現(xiàn)在情況有了很大改進。當(dāng)然，讓客戶滿意是要花成本的，不過你也可以通過讓客戶滿獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶滿意就必須對市場進行分類，選擇自己的目標(biāo)客戶，否則公司可能會陷入困境。對于牢騷特多的用戶可以堅決放棄，因為他會影響很多人。

及時最重要無論你是在售前，還是在售后，關(guān)鍵是客戶什么時候需要你。服務(wù)來自于需求，在他需要你為他解決問題的時候，你如果能及時到位那將是最好的服務(wù)，否則，將會事倍功半。雪中送炭遠(yuǎn)比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當(dāng)然，這種驚喜體現(xiàn)的是你對他的關(guān)懷。

超越客戶滿意=客戶滿意度的提升。作為電信運營服務(wù)商，在市場殘酷的競爭中，客戶滿意度對一個企業(yè)的重要性是可想而知，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶不滿意已經(jīng)造成客戶流失的時候，真的很心痛！所以，我覺得要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么？然后努力可以實現(xiàn)什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶更便利、更滿足。說一千道一萬，最重要是客戶的需求信息與服務(wù)人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒有很好的衡量標(biāo)準(zhǔn)來衡量客戶的滿意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有提升。同時我們可以利用美國通用公司的管理方法：6西格瑪?shù)乃悸罚?wù)質(zhì)量是沒有100%的，只有不斷地優(yōu)化，不斷地良性循環(huán)。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶想要的。

真正的客戶滿意是我們的產(chǎn)品或服務(wù)有能夠打動客戶之處帶來的。單從服務(wù)的角度探討這個問題，可以說“有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、態(tài)度、誠意和人際關(guān)系技巧的不同”。說到底就是給客戶什么樣的感受，而我們的對客戶態(tài)度、表現(xiàn)的誠意，還有所使用的技巧（伎倆），都只能說是為了達(dá)到客戶滿意這個結(jié)果必然要走的過程。考察顧客是否滿意的最有效和最好的方法是“換位思考”，如果你得到的產(chǎn)品和服務(wù)就象你所提供的一樣，你的個人感受會是什么，顧客的感受不會與之有本質(zhì)差別。只有設(shè)身處地的為顧客著想，并盡所能的去做，才能夠接近顧客滿意。還有一個重要的方面是對出現(xiàn)不滿和抱怨的顧客的妥善處理，一則是因為處理不好抱怨，對應(yīng)的顧客會毫不留情的為我們做負(fù)面廣告；二則是因為處理好了抱怨，對應(yīng)的顧客得到的是滿足，收獲的是“美麗的感受”，很容易會對我們更加忠實，包括做我們的義務(wù)廣告員。可以說，處理抱怨時要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光說不練的又有多少呢？真正用相關(guān)理念指導(dǎo)工作的又有幾人呢？

售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買東西一樣，產(chǎn)品即要質(zhì)量過硬，服務(wù)態(tài)度還要好。

1.售前花樣要多，但必須是為了展示你的產(chǎn)品、吸引客戶的目光；別凈擺弄花架子，客戶上當(dāng)一時不會上當(dāng)一世。找你產(chǎn)品的賣點，或者重重推出你的賣點，最好的賣點是同類產(chǎn)品中沒有的。又要提到那個老詞“誠信”。如果能在產(chǎn)品開發(fā)時就能定下自己產(chǎn)品有別于其他產(chǎn)品的特點，上策。如果發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品確實不如同類產(chǎn)品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實話實說，盡快出倉。

2、售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬分地感謝：“產(chǎn)品還令您滿意吧？”、“還有什么我們可以為您做的？”、“對不起，這是一個小Bug，我們會很快幫您解決！”……定期去拜訪，看看客戶是不是完全了解了產(chǎn)品的功能，演示給他們看，同時別忘了告訴客戶下一代產(chǎn)品（新業(yè)務(wù)）是什么樣的，比這一代好多少等等。或者，像賣咖啡那樣，再推薦一個咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個臉熟、但必須要虔誠！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！

3、最后，要建立完整的客戶服務(wù)體系，時間、地點、采取的方式和方法、同時別忘了給每個客戶一個評價，對于最有潛力的客戶要看緊了……每周開個會，學(xué)習(xí)！如果是領(lǐng)導(dǎo)，那就趕緊給在外受了委屈的營銷人員的鼓勵和肯定，客戶需要尊重、我們的營銷人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來嘛！

快速處理問題最容易達(dá)到客戶滿意度。拖沓無效的處理，最容易遭到客戶抱怨。無論是在銷售后或是前，迅捷的服務(wù)是非常有競爭力的。